Memoire Online - Communication de crise : gestion de la crise sanitaire mondiale par le gouvernement marocain, cas du MEN

Gestion de la crise sanitaire mondiale par le Gouvernement Marocain

Cas du MEN

Sous la direction de : Monsieur Pascal DAUVIN

Préparé par : Noureddine IDRISSI

Àla mémoire de ma chère maman, décédée le jour même de ma première séance d'encadrement.

Merci d'avoir toujours cru en moi. Merci de m'avoir toujours encouragé. Repose en paix !

Je tiens à remercier Monsieur Saâd BENMANSOUR, président du directoire, directeur de la rédaction et de la publication de la Vie Eco, d'Aujourd'hui le Maroc et consultant expert en médias politiquespour l'entretien fructueux qu'il m'a accordé.

Je remercie également Monsieur Patrick LAGADEC, chercheur spécialiste de la gestion du risque et de la gestion de crise, directeur de recherche honoraire de l'École polytechnique et consultant conférencier sur le pilotage des situations complexes et chaotiques pour l'interview qu'il m'a accordée.

Mes remerciements vont aussi à mon directeur de recherche Monsieur Pascal DAUVIN pour ses précieux conseils.

Je tiens à témoigner toute ma reconnaissance à tous les enseignants du Master 2en Politiques de communication.

Merci à ma charmante nièceHajarFILALI ANSARI, jeune réalisatrice, pour son professionnalisme et la qualité de son travail.

Je ne remercierai jamais assez les membres de ma chère petite famille : Faty, Moulay IDRISS et RHITApour leurs encouragements et tout le soutien qu'ils m'ont apporté.

« Comment préparer les dirigeants pour qu'ils puissent assumer leurs responsabilités quand ils se retrouvent confrontés à cette «matière noire» déboussolante de la crise majeure dans nos univers désormais chaotiques et inconnus ? »

Le gouvernement Marocain a mis en place un dispositif impressionnant pour gérer la crise sanitaire liée au Covid-19. Dès l'enregistrement du premier casconfirmé de contamination au nouveau coronavirus, le ciel aérien est fermé, les frontières terrestres et maritimes sont verrouillées, le confinement et les mesures préventives sont décrétés afin d'endiguer la pandémie.

Trois ministères sont sous le feu des projecteurs : le Ministère de la Santé, le Ministère de l'Intérieur et celui de l'Enseignement. On assiste à un vrai travail de fourmi.

Au Ministère de la Santé, tout le personnel médical est sur le qui-vive. Une campagne pédagogique de communication de crise est véhiculée sur tous les médias classiques et les réseaux sociaux avec des contenus et des messages simples et clairs.

Le Ministère de l'Intérieur, les agents de l'autorité et les forces de l'ordre jouent un grand rôle de sensibilisation auprès de la population et maintiennent le respect du confinement et des gestes barrières.

Quant au Ministère de l'Enseignement, il n'a pas hésité à fermer toutes les écoles et les universités et à mettre en place l'enseignement à distance.

La gestion de la première phase de la crise sanitairepar le Royaume a été saluée dans le monde entier. Des experts en communication de crise et l'Institut Montaignes'accordent pour l'ériger en modèle de gestion de l'épidémie.

Cependant ce véritable « cas d'école » est en passe de devenir un mauvais élève.

En effet, le relâchement du gouvernement est notoire lors de cette deuxième phase de gestion de la pandémie. Des décisions « nocturnes » de dernière minute et un manque d'information flagrant sont en train de décrédibiliser la cellule de crise.

Les stratégies du MEN, en l'occurrence le e-learning, ne tiennent pas compte d'une frange de la Société qui ne possède pas les moyens de s'acheter un ordinateur, encore moins une tablette ou un smartphone.

CSEFRS : Conseil supérieur de l'enseignement de la formation et de la recherche scientifique

Remerciements..............................................................................................................................3

Résumé...........................................................................................................................................5

Liste des abréviations....................................................................................................................6

Introduction.....................................................................................................................................8

Chapitre 1 : La communication de crise : objectifs et enjeux...................................................10

Chapitre 2: La gestion de la crise sanitaire mondiale par le Gouvernement Marocain.........22

2.1. Cas du Ministère de l'Enseignement.......................................................................................24

Chapitre 3 : Bilan de la gestion de la communication de crise...................................................27

Conclusion.......................................................................................................................................31

3.1. Entretien avec Saâd BENMANSOUR.........................................................................................33

3.2. Entretien avec Patrick LAGADEC...............................................................................................36

Bibliographie......................................................................................................................................38

Annexes................................................................................................................................................41

« La crise est une sensation stimulante. Il faut simplement lui enlever le goût de la catastrophe. »Max Frisch

Tchernobyl, Fukushima, Katrina, crise des subprimes, anthrax, le Grand Boycott Américain ou encore la Covid-19, les crises mondialesse multiplient et deviennent de plus en plus imprévisibles, graves et extrêmementdangereuses à gérer.À croire que nous évoluons dans un monde apocalyptique et chaotique. Tous les experts de la communication de crise, notamment l'éminent Patrick LAGADEC que nous avons eu la chance d'interviewer, s'accordent pour dire que nous devons nous attendre à d'autres crises, d'autres épidémies dans le futur.

Le monde doit se préparer à « des gerbes de crises majeures concomitantes, d'origines et de natures différentes, toutes susceptibles de brouillage et de coagulation, susceptibles de déclencher des vagues scélérates, monstrueuses et imprévisibles » nous confie LAGADEC.

Parent pauvre de la Communication, la communication de crise a été fort longtemps négligée par les entreprises Marocaines. Cependant à la veille de la pandémie sanitaire mondiale, nombreuses sont les organisations et institutions qui ont été contraintes à se doter des meilleures stratégies et outils pour assurer une communication de crise optimale avec l'ensemble des parties prenantes.

Il faut dire que la gestion de la communication de crise lors de la Covid-19 s'est imposée comme une problématique largement d'actualité. En effet, sa mauvaise gestion peut impacter n'importe quelle entreprise et par conséquent conduire définitivement à sa disparition.

Pour éviter cette dérive, l'entreprise et ses principaux acteurs doivent être préparés à gérer toutes sortes de crises qui peuvent surgir à n'importe quel moment.

Face à la crise sanitaire inédite de la Covid-19, toutes les institutions de l'Etat, aujourd'hui plus que jamais, sont contraintes de préparer en amont un plan d'urgence et de revoir leur communication interne et externe, vu l'impact non négligeable sur l'économie marocaine. (Le secteur du tourisme est le premier à être touché de plein fouet)

Ces organisations doivent faire preuve de transparence vis-à-vis de leurs collaborateurs, professionnels et entreprises en leur expliquant à temps la situation réelle et en les informant sur l'évolution de la crise.

Pour cela la communication doit être transparente et suffisamment appuyée sur des outils efficaces. Surtout quand on sait que la crise sanitaire actuelle est un sujet délicat que l'on doit gérer dans une durée indéterminée.

En tant qu'étudiant et communiquant, la communication de crise représente pour nous un véritable champ d'investigation qui nous interpelle et nous passionne.Cela peut paraître contradictoire mais la crise sanitaire actuelle nous offre une véritable opportunité pour nous pencher sur une problématique et des questions qui nous tiennent à coeur :

Le plan de communication de crise déployé par le gouvernement marocain au lendemain de la pandémie.

Quelle stratégie a été adoptée par le Ministère de l'Enseignement pour faire face à la crise sanitaire ?

Quels contenus et messages ont été véhiculés aussi bien en interne qu'en externe à l'adresse des différentes parties prenantes ?

Quelles sont les mesures de sécurité déployées afin de protéger et de rassurer parents, enseignants et élèves?

Quels outils de travail et plateforme ont été mis à la disposition des collaborateurs pour servir les enseignants, les étudiants et les élèves à distance ?

Quels moyens de communication ont été mis en oeuvre pour répondre aux différents interlocuteurs ?

Enfin, le gouvernement marocain a-t-il prévu dans son calendrier un bilan de gestion de communication de crise ?

C'est à toutes ces questions et bien d'autres que notre mémoire de fin d'études prétend apporter des réponses.

Pour ce faire, nous avons commencé par récolter et trier des sources d'information sur notre sujet d'étude, notamment desouvrages, des articles universitaires, des rapports et des étudesafin de mettre en place une revue littéraire qui servira de base théorique à notre analyse.

Notre sujet d'étude porte sur la gestion de la communication de crise. Nous voulons déterminer dans quelle mesure les stratégies mises en place par le gouvernement marocain pour gérer la crise sanitaire ont été efficaces. Nous nous attarderons sur le cas du MEN et son plan d'action Covid-19.

Pour étudier et analyser cette problématique, nous avons opté pour la méthode empirique complétée par une recherche bibliographique récente relative à notre thématique et qui comprend des ouvrages, des articles universitaires, des articles de presse et de revues spécialisées. Cette recherche s'est ensuite couplée à deux entretiens (directif et semi-directif) d'environ 45 minutes chacun avec d'éminents spécialistes de la communication de crise et expert en politiques de communication et médias.

Ce mémoire de recherche comprend troischapitres :le premier consiste en une définition des concepts liés à la communication de crise et sa stratégie, le deuxième estune réflexion et une analyse qui consiste à étudier d'une part la gestion de la communication de crise du gouvernement marocain et d'autre part l'efficacité de son plan d'actions avec une étude de cas, celle du MEN.

Enfin, letroisième et dernier chapitre est un bilan de la gestion de la communication de crise par le Royaume.

Etant donné que la problématique de notre sujet de recherche est liée à la crise sanitaire mondiale, nous avons réalisé deux entretiens auprès d'éminents experts et consultants en la matière. Nous avons pu recueillir le témoignage de Patrick LAGADEC, chercheur spécialiste de la gestion du risque et de la gestion de crise, directeur de recherche honoraire de l'École polytechnique, consultant et conférencier sur le pilotage des situations complexes et chaotiques et l'analyse de Saâd BENMANSOUR, , consultant expert en médias politiques, président du directoire et directeur de la publication et de la rédaction d'Aujourd'hui le Maroc et de la Vie Eco.

Chapitre 1

« Les crises de demain sont souvent le refus des questions d'aujourd'hui. »Patrick LAGADEC

Pour Alex Mucchielli, la communication de crise est une méthodologie d'accompagnement d'individus et de groupes confrontés à des situations qu'ils doivent dépasser.

La communication de crise est une branche de la communication d'entreprise. Elle dépend entièrement en matière de messages, cibles et valeurs de la stratégie de communication globale de l'entreprise. En gérant les crises, elle repose sur une stratégie institutionnelle si la crise atteint à l'image globale de l'entreprise, coordonne avec la communication produit s'il s'agit d'une crise ayant relation avec les biens et services que produit l'organisation, et se conjugue à la communication financière au cas où le cours de l'action sera influé.

La communication de crise regroupe à la fois, la communication interne, la communication institutionnelle, les relations presse et les relations publiques.

La communication de crise se base sur de multiples aspects et doit être considérée dans sa globalité.

Mais avant tout, la communication de crise c'est la mise en oeuvre de techniques éprouvées, de stratégies réfléchies, qui ne laisse aucune place à l'improvisation, au hasard, à l'intuition ou à l'à peu près. Sans être une science exacte, la communication de crise exige suffisamment de technicité et de rigueur et doit être traitée par des professionnels.

Mais la communication de crise c'est aussi un ensemble de techniques de communication permettant d'atteindre plusieurs objectifs :

Dans tous les cas, l'objectif majeur de la communication de crise sera de préserver la crédibilité de l'entreprise ou de l'institution.

Les enjeux seraient : perte de confiance, méfiance de la population et des médias, perte de crédibilité des gestionnaires et des intervenants en situation d'urgence, confusion lors des interventions, atteinte possible à la sécurité de l'équipe d'intervention et de la population.

Une crise est un processus qui, sous l'effet d'un événement déclencheur (interne ou externe), met en évidence une série de dysfonctionnements affectant temporairement ou durablement un ou plusieurs des aspects suivants d'une organisation (entreprise ou collectivité) : la sûreté, la santé humaine, l'environnement, le produit, la réputation, la pérennité.

La crise est un phénomène qui se produit dans de nombreux domaines. Elle nécessite une gestion particulière. Dans certains cas, elle peut être bénéfique et entraîner un changement important. Actuellement de nouveaux types de crises apparaissent, entraînant de nouveaux risques plus ou moins importants. Une conjonction de facteurs peut ainsi donner naissance à une crise parfaite voire majeure.

Une crise n'en devient réellement une, qu'à partir du moment où les médias s'en mêlent. C'est pourquoi il est important d'avoir une bonne communication durant ces périodes et d'intégrer cette communication au centre de la gestion de crise.

Selon Patrick LAGADEC, une crise est une situation où de multiples organisations aux prises avec des problèmes critiques, soumises à de fortes pressions externes, d'âpres tensions internes, se trouvent brutalement et sur une période longue, sur le devant de la scène, le tout dans une société de communication de masse.

Étymologiquement le terme « crise » vient du mot grec krisis, qui signifie « décider ou distinguer » c'est-à-dire une réponse à une situation particulière.

Une crise correspond à la phase ultime d'une suite de dysfonctionnements qui met en péril la réputation et la stabilité d'une organisation.

D'autres auteurs mettent plutôt l'accent sur le caractère déstabilisant de la crise. Ils soulignent la présence de changements profonds dans les paramètres de l'environnement humain et physique, de telle sorte que les gens ne savent plus comment se comporter.

La crise se caractérise par l'intrusion de nouvelles parties prenantes qui exigent qu'on leur rende des comptes, comme les pouvoirs publics, les associations de consommateurs... Il convient de noter l'importance des enjeux que peut avoir ce bouleversement en termes d'image mais également de chiffre d'affaires, de motivation des salariés ou encore de méfiance des fournisseurs à l'égard de l'organisation. La crise se matérialise par une saturation des capacités de communication face à l'afflux des demandes.

Pour Thierry Libaert, directeur scientifique de l'Observatoire international des crises et chercheur au LASCO, la crise se caractérise par la présence d'acteurs pouvant être inhabituels (la presse, les élus locaux, les pouvoirs publics, les associations, la justice...), un flux inhabituel et surdimensionné d'informations. Elle entraîne une mise sous tension généralisée due à l'accélération du temps selon la nature de la situation (urgence accrue...).

Pour ce chercheur, la crise est la phase ultime d'une suite de dysfonctionnements mettant en péril la réputation et la stabilité d'une entreprise.

La plupart du temps, une crise engendre des incertitudes et favorise la circulation de rumeurs.

· La maintenance (la gestion de l'entreprise, la production, la mise en oeuvre des projets) ;

Il existe de nombreuses typologies de crise. La plupart sont axées sur le type de causes à l'origine de la crise. Les typologies sont utilisées principalement dans la phase d'anticipation, afin de recenser l'ensemble des crises possibles à l'intérieur d'un domaine d'activité. Les crises peuvent être de nature :

· économique : effondrement des activités économiques suite à une innovation concurrentielle.

1- Phase de gestation : Cette phase est caractérisée par une série de dysfonctionnements et d'erreurs qui sont autant de signaux. Si ces signaux sont détectés, compris et pris en compte par l'organisation et ses dirigeants, la crise peut être anticipée et ses effets minimisés.

2- Phase aiguë : Durant cette phase, il est essentiel d'avoir un suivi presse pour savoir comment réagir aux propos des médias. Il convient d'opérer un travail de rapprochement entre les informations, les acteurs et la surcharge de médiation pour garder une vision globale de la situation.

3- Phase chronique : Lors de cette phase, les médias se focalisent sur le sujet de la crise. La durée du traitement médiatique dépend alors des autres sujets d'actualité pouvant détourner l'attention des médias.

4- Phase de cicatrisation :Le cycle de vie de la crise s'achève. On constate alors une atténuation de la crise, les médias s'en désintéressant depuis un moment. Cette phase ne doit pas être négligée : la crise peut à tout moment resurgir.

La gestion de la crise se gagne avant son émergence. C'est pour cela que l'entreprise doit se focaliser sur l'avant crise où l'anticipation est primordiale. Pour ce faire, l'entreprise doit fonder sa communication sur une structure organisée avec des outils concrets.

Dans une perspective de prévention et de préparation, les outils suivants doivent être conçus, mis en oeuvre et évalués :

A.La cellule de crise : elle est composée de 15 personnes au maximum. Il faut prévoir 3 types de composantes :

L'animateur : il doit être un décideur ayant une délégation de pouvoir ; il conduit les débats, anime et gère le temps.

Les experts : chargés de recueillir et d'analyser les informations techniques. Ils doivent avoir une formation juridique et financière.

Le responsable de la communication : il assure le rôle de l'intermédiaire entre l'environnement externe de l'entreprise et la cellule de crise. Il doit également traduire en messages de communication les décisions prises par la cellule.

B. Le recensement : une liste exhaustive de toutes les crises potentielles qui peuvent frapper l'entreprise -avec leurs probabilités- classées en familles. L'entreprise va travailler sur les scénarios de crise les plus probables.

C. La Simulation : après le recensement des crises, l'entreprise doit faire des simulations des crises afin de renforcer sa capacité à répondre rapidement. Elle doit impérativement prévoir les données de base à donner considérant différents types de crise.

D. La check-list : en situations de crise, le moindre détail compte et a des conséquences. Il est convenable alors de tout prévoir à l'avance : les clés des locaux, les mots de passe d'accès aux données et aux systèmes, les numéros de téléphone des personnes internes et externes à contacter lors d'une crise ... etc. Cet outil vient pour répondre à un besoin de rapidité. Après avoir fondé une structure matérielle de la communication de crise, l'entreprise doit -à travers la cellule de crise- concevoir un plan de communication de crise prenant en considération l'avant, pendant et après crise, et adopter une stratégie de communication de crise.

Cette première stratégie consiste à accepter la crise et ce, le plus rapidement possible. "Dans cette stratégie, explique Didier Heiderich, si la presse dévoile la crise en devançant l'entreprise, c'est que la communication de celle-ci est mauvaise et que la crise ne lui appartient déjà plus. Pour mener l'opération, l'entreprise doit donc aller vite et être en mesure de déterminer rapidement si elle est compétente par rapport au moteur de la crise. Ce moteur peut être interne, par exemple lié aux produits de l'entreprise, ou externe, par exemple lié à un contexte politique. Dans chacun des cas, l'axe de communication ne sera pas le même."

De manière générale, la stratégie de la reconnaissance s'appuie sur une communication claire et ferme.

- Reconnaître complètement la situation et sa responsabilité. Dans ce cas, assumer les réparations des dommages subis apporte un avantage au point de vue juridique, mais aussi médiatique.

- Exprimer son incompréhension, si l'entreprise ne connaît pas les raisons à l'origine de la situation.

-Elargir la responsabilité à des acteurs externes, comme les autorités de régulation.

-Contingenter la crise sur un objet, un lieu, un temps. Le but est alors d'éviter d'élargir le phénomène à d'autres produits, d'autres marques, d'autres usines...

Encore peu employée, cette stratégie de la reconnaissance est pourtant "l'une de celle qui fonctionne le mieux", selon Didier Heiderich. Difficile en effet d'avouer sa responsabilité pour une entreprise. Mais le faire, c'est jouer la carte de la transparence et acquérir une crédibilité auprès des différents publics. Cette stratégie permet également d'éviter une remontée ultérieure d'informations contredisant les premières déclarations. Une situation dans laquelle l'entreprise a énormément à perdre sur le plan de l'image.

Développée par Thierry Libaert dans son livre Communication de crise (Dunod, 2001), cette stratégie

cherche à modifier l'angle de vue de la crise. "Mais elle doit pouvoir être fondée sur la réalité et des faits concrets pour réussir à déplacer le lieu de débat", précise Didier Heiderich.

-Contre-attaquer et dire à qui profite les faits, soit le plus souvent au concurrent. Cette stratégie est

utilisée notamment par les grandes entreprises françaises qui trouvent alors dans la concurrence internationale un alibi naturel.

-Reporter la responsabilité à l'extérieur, en orientant les faits vers l'administration, le politique...

-Minimaliser sa communication, ou communiquer plus fortement sur un autre registre.

- Souligner le fait que le pire a été évité et que la situation aurait pu être largement plus grave si l'entreprise n'avait agi de telle ou telle manière.

Le projet latéral, qui consiste à déporter la crise en dehors du champ de l'entreprise, doit impérativement s'appuyer sur des éléments tangibles. Dans le cas contraire, son utilisation peut s'avérer bien plus dangereuse que la crise elle-même.

La stratégie du refus consiste à affirmer qu'il n'y a pas de crise. "Il s'agit alors d'une posture que l'entreprise doit être capable de tenir", précise Didier Heiderich.

-Garder le silence dès le début de la crise (stratégie choisie par les autorités russes lors de l'accident de la centrale nucléaire de Tchernobyl)

-Cesser de parler à partir d'un moment précis et donc ne plus alimenter la crise.

-Avancer le principe du chaînon manquant, comme dans l'affaire des paillotes en Corse, où nul ne sait qui a donné l'ordre initial.

-Minimiser les effets de la crise, à condition d'être le seul interlocuteur à disposer des données. C'est

la formule choisie par le gouvernement lors de la canicule de l'été 2003. Mais les statistiques fournies

Les conséquences d'une telle stratégie peuvent s'avérer extrêmement dommageables, aux niveaux juridique et médiatique, si les faits ressurgissent à plus ou moins long terme et avec une nouvelle lecture des événements. Concrètement, ce scénario du pire se traduira dans la plupart des cas par une perte de crédibilité.

Avant que l'entreprise n'opte pour une stratégie de communication de crise, elle doit absolument prendre en considération les six éléments suivants :

A. La connaissance de la crise : dès le début, l'entreprise doit posséder l'ensemble des informations relatives aux causes et aux conséquences de la crise pour se positionner clairement sur un type de messages ;

B. Les enjeux : l'entreprise doit savoir ce que la crise peut lui faire perdre. Il s'agit généralement du chiffre d'affaire, la motivation du personnel, l'image de marque de l'entreprise...etc.

C. La médiatisation : l'entreprise procèdera à analyser les caractéristiques des médias auxquels elle a affaire. On ne s'adresse pas de la même façon à un journal local qu'à une chaine TV internationale de large couverture ;

D. Le déroulement prévisible de la crise : si l'entreprise possède une idée de ce que deviendra la situation d'ici une période donnée de temps, elle peut envisager le type de messages à véhiculer. Par exemple, si l'entreprise prévoit que la crise va se calmer dans une courte période, elle peut adopter la stratégie du silence ;

E. Les acteurs : l'entreprise doit être consciente des acteurs se trouvant impliqués dans la crise : les autorités publiques, les entreprises concurrentes, les médias etc.

F. Le temps : la crise se caractérise par l'accélération du temps de la décision et par l'urgence. L'entreprise doit bien gérer les flux d'information internes et externes qui s'embouteillent dans de telles situations de pression.

5 - Préparez votre documentation anti-crise : visuels, sites web de crise dit « noirs », liste des interlocuteurs, des ennemis intérieurs et extérieurs

9 - Bien dialoguer avec votre interlocuteur interne ou externe. Il faut que tous croient en votre bonne volonté et finissent par avoir confiance en vous. Pas de mensonges, pas de promesses, pas de bouc-émissaire, pas d'approximation.

10 - Ne pas se laisser déborder. Déterminer l'urgent et l'important, l'urgent et le non important, le non urgent et important, le non urgent et le non important.

Thierry Libaert définit le plan de communication de crise comme « un outil opérationnel » fournissant la programmation et le tableau de bord des actions à entreprendre.

1. Le schéma d'alerte, qui va permettre de définir clairement pour l'ensemble de l'organisation les étapes essentielles de transmission des informations ;

2. La cellule de crise, qui a pour but de définir clairement les différents intervenants de l'organisation en cas de crise ;

3. Les fiches missions, qui ont pour objectif de définir le rôle de chacun de ces intervenants en amont, pendant et en aval de la gestion de crise ;

4. Les fiches outils, qui ont pour but de favoriser la transmission des informations et le reporting pendant la gestion de la crise et ainsi de gagner en efficacité ;

5. Les annexes, telles que l'annuaire de crise, le plan des salles de crise ou encore les plans des sites de repli, qui doivent permettent à chacun des intervenants de trouver les informations utiles dont il a besoin pour remplir son rôle au sein de la structure de gestion de la crise.

Au final, l'anticipation par la mise en place d'une organisation et d'outils cadrés et maîtrisés par les différents intervenants doit permettre à l'organisation de limiter la part d'improvisation et de se mobiliser immédiatement dès la survenance d'un évènement à caractère exceptionnel.

2- Définissez votre public (Les personnes les plus touchées par la rumeur ou la crise,

3- Choisissez vos messages clés(Que voulez-vous que le public entende et retienne ?)

En situation de crise les relations avec les médias jouent un rôle fondamental.

Il est donc nécessaire de disposer de moyens efficaces de suivi des médias afin d'identifier en temps quasi-réel ce qui est dit ou publié sur l'entreprise.

Il existe des organismes spécialisés dans ce domaine, il est impératif de les connaître et de savoir comment les utiliser si nécessaire.

· Identifier une personne en charge de la documentation. (En situation de crise, la communication doit s'appuyer en permanence sur des informations provenant de sources variées) S'assurer qu'une personne soit disponible pour aller chercher les informations nécessaires, c'est se donner plus de temps pour l'essentiel : bâtir une stratégie et construire des messages.

· Informer le standard, la sécurité et le personnel sur la possible arrivée de journalistes (rappeler l'interdiction de répondre directement aux journalistes, renvoyer tous les contacts vers la communication).

· Contacter les familles des victimes éventuelles (obtenir des informations sur ces personnes : fonction, âge, ancienneté,...)

· Considérez les groupes d'opposants éventuels comme des partenaires et non des ennemis

La préparation et l'entraînement jouent des rôles majeurs et permettent de se donner tous les atouts pour gérer au mieux la communication dans des situations souvent stressantes.

Elle peut être de plusieurs niveaux. Dans un premier temps il peut s'agir de tester la rapidité avec laquelle la cellule de crise se constitue. Ensuite, il est recommandé de faire un exercice de crise «grandeur nature» régulièrement (tous les 18 mois environ). Cela permet non seulement de valider la pertinence des outils mais également de tester la façon dont les membres de la cellule de crise travaillent ensemble.

(Pour plus d'efficacité, il peut être pertinent de travailler avec des prestataires extérieurs pour ce type d'exercice)

C'est l'entrainement à la prise de parole face aux médias. Il est traditionnellement réalisé avec l'aide d'un prestataire extérieur.

Le choix du porte-parole en situation de crise est un exercice toujours délicat.

Tout d'abord un bon porte-parole doit être volontaire, ou tout au moins ne doit pas être forcé. Cela se voit immédiatement lorsqu'une personne a été obligée de prendre ce rôle et cela donne une image catastrophique. Enfin, et c'est sans doute le plus important, il aura été bien entendu au préalable entraîné pour ce rôle.

Une bonne communication de crise repose avant tout sur un parfait travail d'équipe. Dans la plupart des cas, la crise génère stress, chaos, confusion; lapression, l'émotion montent rapidement; la capacité de chacun à prendre des décisions rationnelles, pertinentes, diminue alors fortement.

Il est indispensable dans ces situations de pouvoir alors se reposer sur des process quasi-automatiques qui facilitent la mise en place d'une communication efficace et garantissent que toutes les parties prenantes soient bien informées et disposent de l'ensemble des éléments clés pour comprendre la situation.

Lorsque la crise est finie, bien souvent le premier réflexe est de vouloir passer rapidement à autre chose, de retrouver un fonctionnement «normal». Or, s'il y a bien un domaine où l'expérience fait fortement progresser, c'est bien celui-là. L'analyse à posteriori de la communication (messages, statements, communiqués de presse, Q&A, articles de presse,...) permet de mesurer concrètement l'efficacité des outils mis en place et de les adapter en conséquence.

· Quelle influence a eu la communication sur la perception qu'ont eu les médias de la situation?

Enfin, n'oubliez pas de clore «symboliquement» la crise. Il peut s'agir dans un premier temps de remercier tous ceux qui en ont été les acteurs, puis ensuite de prendre une initiative marquante (il peut s'agir tout simplement d'un message de remerciement de la part du PDG à tous ceux qui ont été en première ligne).

Patrick Lagadec estime que la communication de crise s'est développée dans les années 80 en réponse à une ouverture des entreprises sur l'extérieur via la diffusion d'informations.

La communication de crise est entrée dans une nouvelle ère depuis l'avènement d'internet et en particulier des réseaux sociaux (Facebook, Twitter...).

Cependant, il est difficile de fixer une date précise pour caractériser la naissance de la communication de crise. Présente au début du XXème siècle, elle se retrouve dans le domaine des grandes opérations financières, et le groupe Publicis déclare l'avoir mise en oeuvre avec succès en 1968 pour le groupe Saint-Gobain qui faisait l'objet de la part de BSN (actuellement Danone) de la première grande OPA hostile.

C'est toutefois dans les années 1980 que la communication de crise en tant que pratique organisationnelle est reconnue comme champ de recherche institutionnelle. La catastrophe de Three Mile Island (1979) et l'affaire du Tylenol (1982) auront d'importantes répercussions, et les premiers ouvrages seront publiés à cette époque :

On peut considérer que c'est la catastrophe de Tchernobyl en 1986, première grande crise à l'échelle internationale, qui a accéléré les recherches et la prise en compte d'une nécessité de préparation dans la sphère industrielle.

La dernière étape émerge aux alentours de 2005, avec la généralisation progressive des réseaux sociaux. Les crises changent de nature, elles deviennent davantage insaisissables, imprévisibles et se confondent souvent avec le bad buzz.

CHAPITRE 2

« Le dirigeant se voit brutalement convoqué pour un exercice auquel il n'a pas été préparé : le pilotage hors-piste ! »P. LAGADEC

La lutte contre la propagation du Coronavirus a contraint l'ensemble des États du monde entier à prendre des mesures urgentes et exceptionnelles pour faire face aux risques de ce que l'OMS a qualifié de pandémie. Le Royaume du Maroc n'a pas dérogé à cette règle et dès l'enregistrement du premier cas confirmé de contamination au nouveau Coronavirus le 2 mars, (Il s'agissait d'un Marocain résidant en Italie, pris en charge à l'hôpital Moulay Youssef à Casablanca) il a pris des mesures draconiennes afin d'endiguer l'épidémie :

Le Maroc a jusqu'ici été dans l'anticipation en prenant des décisions qui relèvent du stade 2 ou 3 alors qu'il n'en était qu'au stade 1.

Un plan d'action a été rapidement établi par le gouvernement autour de trois axes : santé, économie et ordre social.

Sur le plan sanitaire, il s'agit de maîtriser d'urgence la progression de la pandémie.

Sur le plan socio-économique et face à une conjoncture économique nationale fortement impactée par la crise sanitaire, (le Haut-Commissariat au plan a dévoilé le 22 avril 2020, une étude sur l'impact immédiat de la crise : La croissance économique nationale serait amputée de 8,9 points, au deuxième trimestre 2020) la création d'un «Fonds spécial Covid-19 » s'est imposée. Doté d'une capacité de 3% du PIB, ce fonds social a pour but de soutenir les secteurs les plus affectés et les populations les plus touchées par le ralentissement de l'activité économique.

D'après le HCP, une indemnité mensuelle est octroyée jusqu'à fin juin 2020 au profit des salariés déclarés à la Caisse nationale de sécurité socialeen arrêt temporaire de travail, dans les entreprises en difficulté. Elle a concerné 132.000 entreprises sur les 216.000 affiliées à la Caisse, et près de 900.000 salariés.

Le Comité de veille a également pris un ensemble de mesures en faveur des TPE et PME touchées par la pandémie (les entreprises marocaines ont vécu une période de cessation de fonctionnement sans précédent. En effet, plusieurs sociétés, industrielles et commerciales, étaient dans l'obligation de rompre leur activité, et par conséquent leurs cycles d'exploitation et de financement ont été profondément impactés par cette crise sanitaire) en facilitant le financement de l'économie par le système bancaire et en répondant à leurs besoins en liquidité.

Pour éviter d'ébranler la population lors du déclenchement de la crise sanitaire, le gouvernement Marocain a choisi de garder le silence dans un premier temps. Un mutisme décrié par plusieurs organes de presse qui déplorent le manque d'information et l'absence d'interlocuteur.

Mais suite aux résultats des premiers tests, le Ministère de la Santé Publique a commencé alors à publier les chiffres sur les réseaux sociaux et dans les médias.

Parallèlement, le gouvernement met en place sa stratégie de gestion communication de crise grandeur nature que l'on peut appréhender selon deux aspects : communicationnel et opérationnel.

1-Stratégie de la discrétion maîtrisée : L'information est communiquée au compte-goutte pour ne pas déstabiliser la population.

- Fermeture des écoles, du ciel aérien, des frontières maritimes, confinement, port du masque et gestes barrières.

2-Stratégie de la reconstruction : Création d'un fonds Covid-19, indemnisation des démunis.

3-Stratégie narrative : Le but de cette stratégie est de toucher la fibre émotionnelle de la population, chercher son adhésion et la rassurer à travers des messages simples, des capsules audio et vidéo pratiques, diffusées en Arabe, en Amazigh et en Français sur les chaînes de télévision, de la radio, dans la presse, sur les portails web officiels et sur les réseaux sociaux avec un hashtag : # Bkaw fdar (Restez chez vous !) pour la première phase et # Nbakaw 3la Bal (Restons vigilants !) juste après le confinement.

Si le traitement des malades à la chloroquine a suscité un grand débat en France, au Maroc la population a réagi positivement en faisant entièrement confiance au Ministère de la Santé. (Mimétisme institutionnel : on voit ce que fait le voisin Français et on l'imite)

Toujours dans le cadre de son approche anticipative, l'Etat a mobilisé les FAR pour la mise en place de structures de santé équipées dans les différentes villes du royaume.

Les forces de l'ordre ont joué un rôle clé, et ce, dès l'annonce de l'état d'urgence sanitaire. Il y a eu une mobilisation de l'ensemble des agents d'autorité, mais aussi celle de l'armée et de la police pour sensibiliser les citoyens et faire respecter le confinement.

Certains ministres du gouvernement, ont aussi fait preuve de beaucoup de dynamisme, notamment le ministre de la Santé qui s'est retrouvé sous le feu de la rampe, celui de l'Intérieur a été mis sur le devant de la scène et leur collègue en charge du Commerce, de l'Industrie et de l'Économie numérique a su tirer profit de la crise sanitaire pour réadapter l'industrie Marocaine. Quant au MEN, il a réussi la gageure en lançant rapidement les cours à distance.

Mais Les vrais héros de la lutte contre la pandémie demeurent incontestablement les médecins et le personnel soignant de manière générale.

En première ligne dans le combat contre le Coronavirus, le corps médical accueille les cas suspects, s'occupe du dépistage des symptômes de la maladie et de la mise en quarantaine pour les contaminés.

Il participe également à plusieurs campagnes de sensibilisation avec le concours de certains acteurs associatifs dans presque toutes les régions. Des campagnes qui ont pour but d'inciter la population à respecter les gestes barrières, le port du masque, le respect de la distanciation physique et des mesures d'hygiène.

La pandémie a été maîtrisée lors de la première phase au détriment de l'économie qui a accusé des coups durs, notamment dans le secteur du tourisme et de l'informel.

Érigé comme modèle de gestion de crise sanitaire par l'Institut Montaigne et plusieurs institutions internationales, le Maroc a déployé un dispositif impressionnant pour lutter contre l'épidémie et soutenir l'économie.

Ayant rapidement tiré les enseignements de l'intensité de la situation en Chine et en Europe, le Royaume a rapidement mis en place l'état d'urgence sanitaire avec la fermeture des frontières nationales. Des mesures pour soutenir l'économie et l'emploi, accompagnées des restrictions aux libertés de circulation, de réunion et de manifestation ont été consenties.

« Nous sommes entrés dans une ère de hautes turbulences et de crises inconnues

Après la fermeture des écoles et des universités le 13 mars 2019, le Ministre de l'Enseignement National, de la Formation professionnelle, de l'Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique, a pris la décision de mettre en place le e-learning et a mobilisé les médias publics pour diffuser les cours et assurer la continuité pédagogique. Initiative largement saluée par les différents acteurs de la Société.

Le MEN a rapidement réagi face à la pandémie en élaborant un plan intégré pour gérer et surtout sauver la saison scolaire. Pas question pour lui de décréter une année blanche, cela ne fait pas partie de son plan d'urgence.

Dès le lancement de l'enseignement à distance, la plateforme « Tilmid tice » a enregistré plus de 600 000 utilisateurs. Deux heures après, son contenu est diffusé sur la 4^ème chaîne marocaine.

En plus de«Tilmid tice», portail pédagogique doté de contenus destinés aux élèves du primaire jusqu'à la terminale, le MEN a lancé « Taâlim tice »pour un renforcement optimal.

Des vidéos pédagogiques en streaming et des Moocsont déposéessur des plateformes mais également sur les réseaux sociaux.

Grâce au portail «Taâlim.ma», chaque enseignant peut créer sa classe virtuelle à travers l'outil «Microsoft teams»

Plus de 40.000 ouvrages de référence numériques traitant différents domaines, ont été mis à la disposition des apprenants.

L'enseignement à distance a pu toucher une dizaine de millions d'élèves, étudiants et jeunes en formation professionnelle, pour un taux de suivi variant entre 96% pour le secteur de l'enseignement privé et 71% dans le public.

Plus de 6 200 sources numériques ont été mobilisées à cet égard et 800 000 heures de formation ont été dédiées aux apprenants avec un taux de suivi allant de 50 à 90%, selon les filières.

Afin de venir en aide aux candidats des épreuves certificatives, certains enseignants créent et diffusent gratuitement des capsules vidéo sur les réseaux sociaux.

Les cours à distance et l'organisation des épreuves du baccalauréat sont le véritable challenge et le défi majeur que devait relever le MEN.

En effet, c'est dans des conditions exceptionnelles que 441 238 candidats passent la session normale du baccalauréat cette année, alors qu'en France elle est annulée et seuls les contrôles continus sont pris en compte.

- 2 155 centres d'examen ont été mobilisés au niveau des différentes villes du Royaume pour accueillir les futurs bacheliers,

- Un petit groupe par salle d'examen : 10 candidats (respect de la distanciation)

- Des masques, des visières, des gels hydro-alcooliques dans toutes les salles sans exception.

Les moyens logistiques et sanitaires mis au service des candidats et des cadres pédagogiques chargés de la supervision des examens sont à la hauteur des attentes des parents d'élèves.

Le MEN a réussi à relever le défi de l'enseignement à distance et à organiser les épreuves du baccalauréat dans un contexte sanitaire mondial très difficile mais il n'en demeure pas moins que des inégalités existent quant à l'accès au numérique.

En effet, les enfants des zones rurales n'ont pas accès à Internet et n'ont pas les moyens pour s'acheter des tablettes, des smartphones ou encore des ordinateurs.

Lors du confinement ces mêmes enfants ont été privés des cours à distance et à l'accès aux "classes virtuelles" via les applications Teams, WhatsApp ou Facebook.

Le problème des égalités des chances se pose, avec acuité, en dépit des efforts déployés par le MEN.

Chapitre 3

« Ce serait terriblement triste s'il ne sort pas de cette mega-crise (Coronavirus) une pensée politique indiquant la nouvelle Voie »Edgar Morin

La pandémie du Covid-19 s'est présentée comme une occasion grandeur nature pour le gouvernement marocain d'exposer toutes ses compétences. Or, le flou total de communication de ces derniers jours concernant certaines situations liées à la gestion de la crise sanitaire a réussi à le décrédibiliser aux yeux de l'opposition, des médias et de l'opinion publique.

En période de crise l'information est capitale et la communication est le meilleur moyen de gestion d'une crise.

Si le gouvernement a réussi tant bien que mal à gérer la première phase de la crise, son pilotage de la deuxième phase suscite énormément d'interrogations. On est loin du Maroc, cas d'école.

Entre un déconfinement improvisé et des décisions «nocturnes» prises à la dernière minute le gouvernement est appelé à sortir de son mutisme et à communiquer son nouveau plan de lutte contre la pandémie.

Outre les mauvaises décisions et les décisions non argumentées, l'Etat semble avoir perdu les commandes de pilotage de la crise sanitaire qu'il maîtrisait au début de la pandémie.

- Célébrer la fête d'Aïd Al Adha (la fête du mouton) n'était pas une sage décision quand on sait que c'est l'occasion rêvée pour les familles de se retrouver, surtout après un interminable confinement qui a duré plusieurs mois.

- Les décisions prises à la légère et à la dernière minute telle l'annonce surprise de l'interdiction d'entrer et de sortir de huit villes, à la veille de la fête, a provoqué un mouvement de panique générale.

- Les études suspendues quand les cas se comptaient par dizaine sont repris en présentiel alors que le pays est au pic de l'épidémie.

- L'enseignement à distance fut un échec : Imposé par le confinement, le e-learning n'a pas été à la hauteur des attentes des Marocains en raison des inégalités des élèves à l'accès à internet.

Selon une étude du HCP, seulement 17,3% des élèves ou étudiants qui suivaient les cours à distance pendant la période du confinement, considèrent que ces cours ont couvert entièrement le programme pédagogique annuel. Pour 68,3% des élèves, ces cours ne couvrent pas totalement le programme et 14,4% sont indécis.

Une étude du Policy Center for the New South, montre que la moitié des élèves ne disposent pas d'ordinateur portable, de tablette ou de connexion internet.

La récente étude PISA de l'OCDE révèle les limites du canal digital dans l'éducation marocaine : seulement 25,8 % des élèves sondés disposent d'une connexion à l'école avec un débit suffisant, tandis que 27,8 % disposent d'une plateforme d'apprentissage en ligne effective.

En somme, la qualité de l'enseignement à distance a été jugée insuffisante chez près de ¾ des familles ayant leurs enfants à l'école.

La rentrée scolaire 2020-2021, prévue le 2 septembre et tant attendue par des milliers d'élèves, désireux de retrouver le chemin de l'école et leurs camarades, est marquée par une annulation de dernière minute : la veille, c'est-dire dimanche soir.

Visiblement dépassé par l'évolution de la pandémie, le gouvernement, dans un geste désespéré, invite les parents d'élèves à choisir entre le présentiel ou le distantiel comme s'il voulait « s'en laver les mains.»

Il aurait dû prendre des décisions précises, claires et surtout responsables à l'instar de celles prises lors de la gestion de la première phase de la pandémie.

Autre volet de cette mauvaise gestion, et non des moindres, est celui de l'absence d'accompagnement psychologique lors de la pandémie et de la période de confinement.

La situation de confinement a aussi des conséquences psychologiques auxquelles il convient de répondre. Le stress, l'angoisse, la peur, l'inquiétude et même dans certains cas les violences conjugales et la maltraitance des enfants sont monnaie courante.

Le HCP a réalisé, du 14 au 23 avril 2020, une enquête auprès des ménages pour suivre l'adaptation de leur mode de vie sous la contrainte du confinement. Cette enquête a ciblé un échantillon de 2 350 ménages représentatif des différentes couches socioéconomiques de la population marocaine selon le milieu de résidence, urbain et rural.

Pour 49%, l'anxiété est le principal impact psychologique du confinement. Cette proportion atteint 54% parmi les ménages résidant dans les bidonvilles.

Selon toujours cette enquête, la peur est ressentie par 41% des ménages marocains, principalement parmi les ménages dirigés par une femme (47%), contre 40% dirigés par un homme, et parmi les ménages pauvres (43%), contre 33% parmi les familles aisées. 30% des ménages expriment un sentiment de claustrophobie, 32% en milieu urbain et 24% en milieu rural.

Ce traumatisme concerne 30% des ménages composés de 5 personnes et plus, contre 25% pour les ménages de taille réduite de 2 personnes. 25% évoquent une multiplication des phobies. Cette proportion est plus élevée en milieu urbain (29%) qu'en milieu rural (18%) et parmi les ménages dont le chef a le niveau d'enseignement supérieur (28%) que parmi ceux

dirigés par une personne n'ayant aucun niveau d'éducation (23%). 24% des ménages souffrent de troubles de sommeil, les citadins (28%) sont deux fois plus touchés que les ruraux (14%). 8% des ménages présentent d'autres troubles psychologiques tels quel'hypersensibilité et la nervosité ou la lassitude. 24% des ménages sont très inquiets des menaces du Covid19, et 46% sont plutôt inquiets. Ces inquiétudes sont dues principalement à la crainte d'être contaminé par le virus (48%), de perdre son emploi (21%), du décès (10%), à ne pas pouvoir subvenir aux besoins alimentaires du ménage (10%) et par rapport à l'avenir scolaire des enfants (5%).

L'Etat a aussi failli à son devoir, celui du rapatriement des Marocains restés bloqués à l'étranger après la suspension du trafic aérien et la fermeture des frontières. Une situation qui a plongé plusieurs familles dans l'incertitude et le chaos.

Plus de 32 000 Marocains sont bloqués à l'étranger et multiplient les appels à l'aide sans espoir de retour alors que leurs ressources se sont épuisées.

Bloqués dans 17 pays étrangers, ils sont partis pour des raisons touristiques, administratives, familiales ou médicales.

La réponse, sans équivoque, du ministre des Affaires étrangères, de la Coopération africaine et des MRE ne se fait pas attendre devant les députés :

«Le Maroc ne peut pas continuer à supporter les coûts du rapatriement des personnes. Nous avons ciblé des opérations humanitaires relatives à des personnes sans moyens»

Suite au projet de décret visant à prolonger la validité de la période de l'état d'urgence sanitaire sur l'ensemble du territoire national, les citoyens ont eu droit à une série de vidéos de propagande, diffusées sur la toile, mettant en avant le rôle des caïds (agents d'autorité) à préserver l'ordre public. Force est de reconnaître que ces représentants du Ministère de l'Intérieur ont joué un rôle considérable pour ce qui est du respect du confinement.

Cependant certains d'entre-deux ont abusé de leurs pouvoirs. Sur une vidéo devenue virale, on pouvait ainsi apercevoir une caïd femme, en treillis militaire, sillonnant les rues d'un quartier populaire casablancais et ordonnant aux populations, sur un ton désobligeant et irrespectueux, de se conformer à l'état d'urgence sanitaire. Des scènes à peine croyables qui nous rappellent malencontreusement les « années de plomb » que l'on croyait révolues.

Le Ministère de l'Intérieur a récemment adressé des demandes d'explication à des caïds accusés d'abus de pouvoir et ayant fait l'objet de plaintes auprès de la justice après avoir agressé verbalement ou physiquement des citoyens.

Le Royaume était, il y a à peine quelques mois, salué et érigé comme un modèle de gestion de crise par plusieurs institutions internationales. Le chef du gouvernement, parlait même de «success-story».Actuellement, face au manque d'information et de transparence, face aux décisions prises à la dernière minute, on se demande à quoi est réellement dû le revirement de la situation et ce relâchement.

Le gouvernement gère la crise depuis le début sans l'implication des acteurs de la société. Il est temps de plaider pour une gestion participative de la deuxième phase de la crise sanitaire.

Il est recommandé d'accorder une priorité accrue à la communication et à la transparence.

Le plus important à ce stade est de conserver la confiance du citoyen marocain et de continuer d'informer en toute transparence en préparant une sortie de crise.

Au final, les enseignements que l'on peut tirer, dores et déjà, pour l'avenir :

- La réforme de l'enseignement est plus que jamais prioritaire, notamment la recherche scientifique et le développement du numérique.

- L'école publique aujourd'hui « ghetto des pauvres » devrait gagner ses lettres de noblesse d'antan afin de réaliser l'égalité des chances. (Lors du confinement, force est de constater que les élèves du privé étaient beaucoup plus privilégiés que leurs camarades du secteur public)

Le rapport du Conseil Supérieur de l'Enseignement, de la Formation et de la Recherche Scientifique, dresse d'emblée un constat sans concession: « l'école Marocaine est l'épicentre des inégalités et disparités sociales. Pis, elle les aggrave »

Les disparités sociales déterminent la réussite scolaire « Si l'école publique reste la plus prisée (84% pour le primaire et 91% pour le collège et le lycée), l'école privée reste le moyen d'assurer une éducation de qualité » souligne Omar Azziman, le président du CSEFRS.

- La santé des citoyens prime. Aussi le gouvernement est invité à redorer le blason de ce secteur qui souffre de nombreux dysfonctionnements, que ce soit au niveau des services de santé, des conditions de travail des médecins, de l'insuffisance de la capacité d'accueil des centres hospitaliers, du manque de personnel qualifié et de matériel médical.

- Le volet social, longtemps négligé par tous les gouvernements qui se sont succédés devrait être la préoccupation majeure des politiques et un nouveau modèle de développement doit voir le jour en vue de faire éclater les disparités sociales.

Le Maroc a globalement bien géré la communication de crise liée à la Covid-19 lors de la première phase de la pandémie.

Son plan d'action, sa communication de crise et ses messages étaient efficaces malgré quelques failles et bavures liées essentiellement à un manque de communication et de transparence. Certaines décisions prises à la dernière minute ont décrédibilisé sa capacité à gérer une crise sanitaire d'une grande envergure.

Le Maroc s'est érigé un véritable cas d'école en matière de gestion de crise sanitaire liée au Covid-19. En parfait stratège de la gestion de la communication de crise, il a su tirer les enseignements de ce qui s'est passé en Chine et en Europe. Un mimétisme institutionnel qui l'a poussé à anticiper la crise et à mettre en place un dispositif impressionnant afin d'empêcher la propagation du virus.

Ciel aérien fermé, frontières terrestres et maritimes verrouillées, confinement et état d'urgence décrétés, le Royaume a pris toutes les mesures préventives drastiques au détriment de son économie qui a été considérablement touchée par la pandémie et qui devrait connaître probablement une récession sur l'ensemble de l'année 2020.

Le fonds social Covid-19 a pu soutenir les TPE et PME en difficultés et venir en aide aux familles touchées par la crise liée à la pandémie.

Mais la précarité, la pauvreté et le chômage sont un autre défi pour l'Etat. Beaucoup de salariés en perte d'emploi et non affiliés à la CNSS se sont retrouvés dans une situation financière peu confortable. La pandémie s'ajoutant à la sécheresse, près de 10 millions de Marocains pourraient se retrouver dans une situation économique très difficile, selon la Banque Mondiale.

Certains domaines clés pour le développement du pays demeurent, à ce jour, des chantiers souffrant de négligence et de nombreux dysfonctionnements, rappelant ainsi le gouvernement à l'ordre.

Pour ce qui est du secteur de la santé le constat est sans appel. Sous les feux de la rampe, dès le début de la crise sanitaire, il est incapable de répondre aux besoins de la population. En effet, les structures d'accueil sont insuffisantes, le personnel de la santé, toutes catégories confondues, compte seulement 50.000 personnes pour 35 millions d'habitants, soit 6 médecins pour 10 000 habitants selon un rapport de l'OMS.

L'enseignement, notamment public, fait face à de multiples défis et reste en deçà des aspirations des citoyens et pour cause les retards enregistrés à tous les niveaux. La cour des comptes relève encore une fois plusieurs insuffisances dans le secteur de l'enseignement. Et la Banque Mondiale a souligné, dans son dernier mémorandum, que le Maroc avait besoin d'un «miracle éducatif». En effet, le Royaume est classé à la 75 ième position sur 79 pays et arrive en queue du classement de l'enquête PISA 2018 de l'OCDE.

La pandémie à laquelle fait face aujourd'hui le pays malgré les problèmes et les défaillances que l'on vient d'évoquer ne sera certainement pas la dernière. Les crises surviendront encore et toujours et au moment où l'on s'y attend le moins.

Le Maroc doit être prêt pour relever les défis à venir. Les chantiers fragiles ne devraient plus être un handicap face à la gestion de nouvelles crises.

Selon les spécialistes de la communication de crise, les prochaines seront pires, « inconnues et chaotiques » pour reprendre les mots de Patrick LAGADEC.

La communication est l'élément déterminant qui permet de surmonter toute crise. Refuser de communiquer s'avère souvent contre-productif dans un contexte de crise.

La crise sanitaire liée au Covid-19 va certainement transformer en profondeur notre mode de vie, l'économie mondiale et nos sociétés. Il est impératif d'en tirer les enseignements et de se projeter dans l'après crise.

Nous devons nous préparer dès maintenant pour les changements et les crises à venir et surtout saisir les opportunités qu'elles nous offrent.

Organisations et entreprises sont contraintes de développer une capacité à évoluer dans un monde instable et en perpétuel changement. Seules les institutions qui ont une vision futuriste, prêtes à réadapter leur industrie survivront, les autres risquent de disparaître.

La mue de la Société se fera à travers la communication de crise et le digital qui a désormais le vent en poupe et de beaux jours devant lui. En effet, durant la pandémie et le confinement, l'enseignement à distance s'est imposé comme seule alternative et les achats en ligne ont explosé. Seul le digital a permis au monde de continuer à tourner.

Saâd BENMANSOUR estprésident du directoire, directeur de la rédaction et de la publication de La Vie Eco et d'Aujourd'hui le Maroc, il est également consultant expert en médias politiques.

Axe I : La crise sanitaire a bouleversé l'ordre mondial et notamment l'économie mondiale.

Question n° 1 : Quel décryptage ou quelle lecture faites-vous de la gestion de la pandémie par le gouvernement marocain ?

« Le Maroc érigé comme modèle de gestion de l'épidémie » par l'Institut Montaigne, ou encore « Le Maroc est un cas d'école intéressant »

Question n° 2 : Aujourd'hui, on assiste à une recrudescence des cas, pensez-vous que le Gouvernement est en train de perdre la bataille qu'il pensait gagner ? Est-il en train de perdre le contrôle de la situation ?

Question n° 3: Sur le plan socio-économique, force est de constater les répercussions négatives de la pandémie : des entreprises qui arrêtent définitivement ou temporairement leur activité, d'autres qui mettent la clé sous la porte, des employés qui se retrouvent sans travail ou qui sont tout simplement remerciés, le taux de chômage qui n'arrête pas de s'élever de jour en jour, des aéroports et des ports fermés ...etc. Quel regard portez-vous sur cette situation chaotique ?

Question n° 4 : Des bavures ont été commises à la veille de l'Aïd pour sauver soi-disant l'économie marocaine mais à quel prix ? (Au détriment de la vie des citoyens)

Question 5 : On a tous vu cette bonne campagne publicitaire sur le tourisme local, bouée de sauvetage pour ce secteur qui a été le plus touché par la pandémie mais face à des villes fermées et des autorisations et des barrages à l'entrée de toutes les villes beaucoup de marocains ont choisi de rester chez eux. On se demande vraiment s'il y a derrière une stratégie ou plutôt un gaspillage d'argent.

Axe II Le MEN est un des ministères qui a été dès le départ celui qui est le plus sous les feux de la rampe.

Question n° 6 : Quelle est votre évaluation des mesures et des stratégies mises en oeuvre dans le cadre du programme d'urgence pour l'éducation?

Question n°7 : Les mesures prises par le MEN lors de la confirmation des premiers cas de Covid-19 ont été saluées par l'ensemble des marocains. Cependant les toutes dernières improvisées à la veille de la rentrée scolaire semblent décevoir tous les parents d'élèves surtout quand on pense qu'on leur a jeté la balle dans leur camp pour ce qui est du choix de l'enseignement en présentiel ou à distance. Qu'en pensez-vous ?

Question n° 8 : Nombreux sont les citoyens qui reprochent au Ministère de M AMZAZI d'être au service du patronat et que le scénario de l'école à distance était déjà prévu mais on a laissé le lobby des librairies écouler sa marchandise avant de de déclarer la veille de la rentrée scolaire, et à la dernière minute, que les écoles seront fermées. Partagez-vous cet avis ?

Question n°9 : Le MEN se targue de ses mesures préventives mais il semble oublier l'égalité des chances : Ce ne sont pas toutes les familles marocaines qui possèdent un ordinateur et une connexion Wifi. Ne voyez-vous pas que le fait d'opter pour l'enseignement à distance a réussi à creuser l'écart entre les différentes couches sociales ? (Je pense surtout aux enfants qui vivent dans le milieu rural)

Le Maroc a apporté une bonne réponse institutionnelle à la gestion de la crise sanitaire liée au Civid-19. Il est vrai qu'il a été pris de court comme plusieurs pays d'ailleurs et a réagi avec un temps de latence mais cela est normal. Face à une crise de telle ampleur, il faut du temps pour faire le diagnostic. Le dispositif et les mesures de prévention sont une réponse extrême. Cependant la gestion de la communication de crise lors des phases de déconfinement a connu un certain relâchement. Cela n'a pas été conduit de la même vigueur et cela est expliqué par l'impératif économique. Les citoyens, euxaussi se sont laissés aller.

Par ailleurs les retombées de la crise sanitaire sur l'économie sont considérables. Il y aura forcément des « cadavres » et le secteur le plus touché aujourd'hui c'est celui du tourisme et par conséquent tout ce qui tourne autour.

Pour ce qui est du MEN, la décision de fermer les écoles suite aux premiers cas de contamination par le nouveau coronavirus, était sage et justifiée. Face à une crise notamment sanitaire, l'on protège d'abord les citoyens.

Pour ce qui est de la mise en place de l'enseignement à distance, le MEN nous a agréablement surpris. Le Maroc est parti d'une page blanche et le lendemain de la pandémie il fallait enseigner à quelques millions d'élèves...C'est un exploit !

Maintenant il faut se concentrer sur la post crise. On doit être prêt à prendre la vague, on doit être parmi le premier peloton. L'après Covid-19 sera certainement difficile mais il y aura beaucoup d'opportunités à saisir. Le marché européen et américain va bientôt exploser, la consommation va reprendre et la machine de l'économie va démarrer....On doit être prêt pour ce grand challenge.

Patrick Lagadec est un chercheur spécialiste de la gestion du risque et de la gestion de crise. Il est directeur de recherche honoraire de l'École polytechnique et désormais consultant et conférencier sur le pilotage des situations complexes et chaotiques.

Question 1 : Vous qui êtes un éminent spécialiste de la communication de crise, est-ce que vous avez vu venir cette crise sanitaire mondiale liée au Covid-19 ?

Question 2 : Que pensez-vous de la gestion de cette crise sanitaire par certains pays Européens ? (et les Etats-Unis ?)

Question 3 : Qu'en est-il de celle du Maroc ? 16 Mars : fermeture des écoles, ensuite fermeture de l'espace aérien (Surtout durant la première phase de la crise)

Question 4 : Les mesures préventives décrétées par certains pays paraissent un peu surannées, datant des siècles derniers, je fais allusion au confinement. Pour l'expert que vous êtes, était-ce vraiment nécessaire ? (Surtout quand on sait qu'un pays comme la Suède n'impose pas le port du masque, pas de confinement)

Question 6 : Vous parlez souvent de crises imprévisibles, chaotiques ....C'est à ça qu'elles ressemblent celles à venir ?

Question 7 : Quels conseils donnerez-vous à ceux qui sont aux postes de commandement ?

Les problèmes d'aujourd'huisont d'abord, des problèmes d'insuffisance de pilotage qui se traduisent par un problème de communication.

Si l'on fait de la bonne communication de crise, il faut encore avoir une bonne compétence pour pouvoir la piloter.

Et si on ne sait pas piloter, j'ai très peur qu'on se fixe uniquement sur la communication.

Il faut surtout faire très attention à des prises de décision à la hâte. C'est un terrain très compliqué.

Pour ce qui est de l'après crise, il y aura beaucoup de surprises. On va être dans des Univers beaucoup plus instables, chaotiques avec beaucoup de crises qui vont interférer les unes sur les autres et des pilotes qui ne sont pas préparés à gérer ce genre de choses.

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CAS ACTIFS ACTUELS	19443 -41
CAS CONFIRMÉS	140024 +2776
CAS EXCLUS SUITE À UN RÉSULTAT NÉGATIF	2638341
GUÉRIS	118142 +2788
DÉCÈS	2439 +29
TOTAL NOMBRE DE DÉPISTAGES	2778365