1-1-1-4- Crise :
Étymologiquement parlant, le mot crise associait les
sens de « décision » et
« jugement » ; En grec, la crise, est une
décision, entre deux choix possibles. Une crise suppose donc une prise
de décision, une action pour s'en sortir.
Dans son ouvrage : Gestion des crises, Patrick
LAGADEC, considère la crise comme « une situation insolite
caractérisée par son instabilité, qui oblige à
adopter une gouvernance spécifique pour revenir au mode usuel de
vie ». Pour lui en effet, la crise est « une
situation où de multiples organisations, aux prises avec des
problèmes critiques, soumises à de fortes pressions externes,
d'âpres tensions internes, se trouvent brutalement et pour une longue
période, sur le devant de la scène, projetées les unes
contre les autres, ....le tout dans une société de communication
de masse, c'est-à-dire en direct avec l'assurance de faire la
« une » des informations radiodiffusées,
télévisées, écrites sur une longue
période » (LAGADEC, P. : 1991)
La notion de crise, a ensuite par extension décrit la
phase décisive d'une maladie (individuelle ou épidémique).
Puis, hors du champ médical, le terme « crise »
s'est étendu à l'idée de troubles, de situations de
déséquilibre profond, puis de désordre graves (sociaux,
économique, politique, géopolitique, climatique, etc.).
Sur le plan médical, ce concept est utilisé pour
décrire et gérer des états critiques en matière de
risque pandémique, de maladies émergentes ou du système de
prise en charge sanitaire. Il est également très attaché
aux domaines économiques et financiers, puis des ressources
écologiques dans une société mondialisée plus que
jamais dépendante de ressources finies, productrices de déchets
toxiques ou dangereux, et dépendante d'un système où la
valorisation d'un capital est presque entièrement basée sur sa
consommation, pour entretenir un système de production qui n'a pas de
régulation politique forte et qui est une menace pour la santé
des écosystèmes et d'une partie de la population. Il peut de plus
y avoir une contradiction dans les termes.
Pour Thierry LIBAERT, « la crise est un
événement inattendu, mettant en péril la réputation
et le fonctionnement d'une organisation » (LIBAERT, TH.
: 2001). Christophe Rous-Dufort définit la crise comme «
un processus qui, sous l'effet d'un évènement déclencheur,
met en éveil une série de dysfonctionnements ».
(ROUX-DUFORT, C. : 1999).
La crise est donc un événement multi facettes,
dont l'association et l'engrenage avec d'autres événements
peuvent se montrer destructeurs. Par conséquent deux expressions
majeures entrent dans la définition d'une crise :
« événement inattendu » et
« conséquences imprévisibles ».
Tableau n°1 : un exemple de typologie de
crises
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Type de crise
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Catégorie
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Economique
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économique
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Difficultés économiques
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financière
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OPA, effondrement boursier
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sociale
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Grèves, conflits
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Technique
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technique
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Défaillance de produit
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sanitaire
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Suspicion ou intoxication
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Accident
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Explosion, naufrage, pollution
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Politique
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politique
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Corruption
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Réglementaire
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Imposition d'une nouvelle réglementation
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Ethique
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Action non acceptable socialement (fraude, scandale....)
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Criminelle
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« Agression » criminelle
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Sabotage, espionnage industriel
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Dissémination d'informations
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Rumeurs, contrefaçon, espionnage
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Catastrophes naturelles
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Inondation, tremblement de terre, incendie
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Tableau inspiré de T. Libaert, La
Communication de crise, Dunod, 2001, P25.
LIBAERT Thierry élabore le cycle de vie ainsi que les
parties prenantes d'une crise
a-cycle de vie d'une crise :
Il comporte quatre phases :
§ La phase de gestation
Elle est caractérisée par une série de
dysfonctionnements et d'erreurs. Si ces signaux sont pris en compte par les
dirigeants, la crise peut être anticipée et ses effets
minimisés.
§ La phase aigüe
Durant cette phase, il est essentiel d'avoir un suivi- presse
pour savoir comment réagir aux propos des médias. Il convient
d'opérer un travail de rapprochement entre les infos, les acteurs et la
surcharge médiatique pour garder une vision globale de la situation.
§ La phase chronique
Lors de cette phase, les médias se focalisent sur le
sujet de la crise. La durée du traitement médiatique
dépend alors des autres sujets d'actualité pouvant
détourner l'attention des médias.
§ La phase de cicatrisation
Le cycle de vie de la crise s'achève. On constate alors
une atténuation de la crise ainsi qu'une chute progressive de
l'attention des médias. Cette phase ne doit pas être
négligée. En effet, les managers doivent maintenir leur vigilance
et maintenir une relation privilégiée avec la presse.
b- Les parties prenantes d'une
crise :
Les parties prenantes sont des acteurs sensibles, de par leur
implication, leur rôle et leur statut dans le déroulement de la
crise. Pour ces différents acteurs, les enjeux sont différents et
spécifiques selon la crise. Il faut donc observer pour chaque dispositif
de crise les différents profils des parties prenantes ainsi que
l'influence qu'ils peuvent avoir sur l'organisation, qu'ils soient internes ou
externes à celle-ci. Chaque partie prenante peut évoluer dans son
rôle lors du développement de la crise. Les parties prenantes
peuvent avoir trois rôles essentiels : une position d'opposant, un
rôle d'appui ou un relais d'information.
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