Memoire Online - Le marketing comme moyen de promotion du don de sang au Sénégal. Cas du Centre National de Transfusion Sanguine (CNTS )

Ministère de l'Enseignement Secondaire, des Centres Universitaires Régionaux et des Universités

C.N.T.S

Communication : la communication marketing consiste pour une organisation à transmettre des messages à son public en vue de modifier leur comportement mentaux (motivations, connaissances, images, attitudes, ...) et par voie de conséquence leur comportement effectif.

Comportement : action ou réaction d'un individu résultant de son attitude par rapport à quelqu'un ou quelque chose.

Consommateurs : c'est une personne qui achète et consomme un produit ou plusieurs produits (ou services) auprès d'un producteur ou d'un distributeur. D'autre part, c'est une personne ou une entité physique, morale qui utilise un bien, un produit ou un service à titre personnel ou qui est susceptible de l'utiliser.

Don de sang : c'est une opération consistant à se présenter volontairement auprès de services de santé compétents pour offrir son sang qui sera recueilli dans un bocal ou une pochette pour servir à une transfusion ou intervention chirurgicale s'il est jugé de bonne qualité et à faible risque. L'entreprise : c'est un groupe d'individu proposant un bien, un service, ou un support et qui génère plus de richesse qu'elle n'en consomme.

Marketing : c'est l'ensemble des méthodes et des moyens dont dispose une organisation pour promouvoir dans les publics auxquels elle s'intéresse des comportements favorables à la réalisation de ses propres objectifs.

Marketing mix : l'ensemble des décisions relatives aux politiques de produit, de prix, de distribution et de communication d'un produit ou d'une marque.

Marketing social : c'est une nouvelle façon de concevoir de très anciens projets.

Il constitue une nécessité, car les méthodes traditionnelles de distribution de produits et services de santé dans les pays en voie de développement, fréquemment ne permettent pas d'accéder à un important segment de la population qui comprend les groupes qui se trouvent au bas de l'échelle de l'économie monétaire.

Motivations : les motivations sont des pulsions poussant à l'achat et qui sont censés satisfaire un ou plusieurs besoins. Ce sont des forces inconscientes poussant l'individu à réduire un état de tension en orientant son action vers la recherche d'une satisfaction.

Produit : c'est toute chose offerte sur le marché pour être acquise, utilisée ou consommée et pouvant satisfaire un besoin ou un désir.

Promotion : c'est un ensemble de techniques destinées à cumuler la demande à court terme en augmentant le rythme au niveau des achats d'un produit ou d'un service effectué par les consommateurs ou les intermédiaires commerciaux.

Service : un service est une expérience temporaire vécu par un client lors de l'interaction de celui-ci avec le personnel de l'entreprise ou son support matériel ou technique. (Christophe Lovelock)

Un service se présente sous la forme d'activité de bénéfice ou de satisfaction offert au moment de la vente et en relation avec la vente de bien. (AMA)

Transfusion sanguine : c'est une thérapeutique substitutive consistant à l'utilisation des produits sanguins prélevés chez des individus appelés donneurs et transfusés à des patients appelés receveurs.

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INTRODUCTION GENERALE	6

PREMIERE PARTIE : Le cadre théorique et méthodologique	8
CHAPITRE I : Le cadre théorique	8
I. Résumé général du thème	8
II. Objectif de l'étude	9
III. Justification du choix de l'étude	10
IV. Questions de recherches	11
CHAPITRE II : Le cadre méthodologique	12
I. Le cadre de l'étude	12
II. Le champ de l'étude	15
III. Les collectes de données	20

DEUXIEME PARTIE : Présentation des résultats	24
CHAPITRE I : Présentation des résultats	24
CHAPITRE II : Forces, Faiblesses, Opportunités, Menaces	49

TROISIEME PARTIE : Recommandations et Plan d'action	50
CONCLUSION GENERALE	52
QUATRIEME PARTIE : Annexes	53

INTRODUCTION GENERALE

Le marketing qui signifie « consulter le consommateur et de manière plus général le marché », peut se définir comme « l'ensemble des méthodes et des moyens dont dispose une organisation pour promouvoir dans les publics auxquels elle s'intéresse des comportements favorables à la réalisation de ses propres objectifs ».

Autrement dit, c'est « l'ensemble des processus depuis la conception et l'élaboration, la mise à disposition dans un marché jusqu'à la consommation finale d'un produit, d'un bien ou d'un service ».

Cette définition volontairement très large, montre bien que le marketing ne s'applique pas seulement aux entreprises commerciales mais peut aussi s'appliquer au social. C'est ainsi qu'on parle de marketing social, qui est une nouvelle façon de concevoir de très anciens projets humains.

Au Sénégal, chaque année des milliers de femmes qui accouchent, des personnes anémiées mais aussi des accidentés de la circulation, meurent parce que le sang dont ils ont besoin n'est pas disponible dans les hôpitaux. Si chaque individu donnait un peu de son sang, ces personnes pourraient être sauvées. Le sang, produit essentiel, ne peut être synthétisé dans les laboratoires. Seule une personne peut en donner à une autre.

Dans un tel contexte, il relève d'une grande nécessité d'analyser la stratégie du don de sang au Sénégal. C'est ainsi que nous nous proposons d'étudier l'évolution que le marketing pourrait apporter au don de sang afin d'instaurer chez la population des comportements permettant d'accomplir ce geste qui sauve des vies. D'où l'objet de notre recherche portant sur le marketing comme moyen de promotion du don de sang au Sénégal. Pour cela, notre travail portera sur le cas du Centre National de Transfusion Sanguine(CNTS).

L'OMS et d'autres organisations qui ont préconisé des stratégies claires pour développer l'accès universel à la sécurité transfusionnelle, suggèrent que celles-ci reposent sur la promotion du don de sang régulier, volontaire et non rémunéré et sur la coordination nationale des services de transfusion sanguine.

Partant delà, nous étudierons ce thème en trois parties. Dans une première partie, nous allons délimiter le cadre théorique et méthodologique de cette étude en mettant l'emphase sur la problématique et l'objectif de l'étude, sans pour autant oublier de parler de la question de recherche.

En seconde partie, nous allons faire une analyse et une interprétation des résultats de nos recherches sur le terrain, à partir desquelles ressortiront les forces et faiblesses du CNTS, ainsi que ses opportunités et menaces. Enfin, nous proposerons des suggestions, recommandations et un plan d'action pour la promotion du don de sang au sein de la population.

CHAPITRE I : LE CADRE THEORIQUE

I. Le résumé général du thème de l'étude

La transfusion sanguine peut être définie comme une thérapeutique substitutive consistant à l'utilisation des produits sanguins prélevés sur des personnes appelées donneurs et transfusés à des patients appelés receveurs.

Une des principales priorités de la politique nationale de santé du Sénégal est la réduction de la mortalité infantile et maternelle. Cette dernière a comme principaux facteurs : les anémies et les hémorragies de la délivrance, nécessitant une transfusion sanguine.

Une augmentation du nombre de donneurs de sang permettrait un meilleur approvisionnement des structures de santé et par delà, une réduction de la mortalité maternelle et infantile.

De même, le recrutement de donneurs de sang à faible risque constitue une étape importante pour assurer une bonne sécurité transfusionnelle, qui est un moyen de lutte contre la pandémie des maladies transmissibles par transfusion et notamment le V.I.H.

Au Sénégal, seuls trente cinq mille (35000) don de sang sont réalisés en moyenne chaque année, alors que selon les normes de l'OMS, le nombre de dons prélevés requis pour chaque pays doit correspondre au moins à 2% de la population, soit deux cents mille (200000) pour le Sénégal. L'insuffisance du nombre de dons de sang réalisés au Sénégal est aggravée par le fait que 15 à 20% des dons recueillis ne peuvent être utilisés principalement à cause d'agents infectieux dont le virus de l'hépatite B qui représente à lui seul 14% des causes de non utilisation des dons de sang prélevés.

La conséquence de ce problème est une insuffisance permanente en produits sanguins, pour les patients qui en ont besoin, principalement les femmes au cours de l'accouchement souffrant d'anémie et de paludisme, mais également les services de chirurgie.

Cette volonté des autorités publiques de réduire la mortalité en générale, tarde à se réaliser à cause du déficit constaté dans les banques de sang.

Nos observations nous ont permis de voir que le don de sang était victime de beaucoup de préjugés liés aux représentations sociales. En effet, une grande partie de la population a évolué en conservant une certaine méfiance par rapport au don de sang. Cette attitude n'est pas gratuite, car elle a une base sociale et psychologique bien ancrée dans l'inconscient des populations. La culture ou les traditions y contribuent pour beaucoup, car dans la plupart de nos sociétés (traditionnelles), il existe et demeure une certaine réprobation à verser son sang. Les gens ont une certaine peur de voir du sang, à fortiori se faire piquer pour donner du sang.

A ce stade de notre analyse nous pouvons-nous poser un certain nombre d'interrogations pour mieux cerner notre sujet. Ramenée dans le champ de la réflexion sur le don de sang et les aspects qui y sont liés, la démarche marketing met à jour un certain nombre d'interrogations cruciales, parmi lesquelles nous pouvons souligner les aspects suivants :

- Comment adapter les méthodes et techniques du marketing à un domaine où le produit est gratuit et fait sur une base bénévole ?

- Quelle(s) stratégie(s) adopter dans ce contexte de gratuité du produit et de bénévolat de l'action pour accroître les disponibilités de sang ?

- En quoi le marketing peut-il aider à atteindre valablement ces deux objectifs susmentionnés ?

Cette analyse permettra d'identifier des points d'intervention efficaces pour mettre en place des stratégies de sensibilisation de la population sur l'importance du don de sang et une bonne démarche marketing pour la promotion du don de sang permettant le recrutement et la fidélisation de donneurs.

II. Objectif de l'étude

1. Objectif général

Cette étude a pour objectif de voir comment le marketing peut contribuer à augmenter et fidéliser les donneurs bénévoles en vue de l'amélioration du don de sang au Sénégal,.

2. Objectifs spécifiques

Les objectifs spécifiques peuvent se regrouper en un diagnostic externe et interne du CNTS.

Ø montrer que le niveau de connaissances des populations sur le don de sang est faible ;

Ø démontrer que les moyens de promotion interne au CNTS ne touchent pas suffisamment les cibles ;

Ø montrer enfin aux groupes sociaux organisés potentiels cibles, l'importance de l'information sur le don de sang.

III. Justification du choix de l'étude

Le choix du thème de notre mémoire peut se justifier pour deux raisons fondamentales :

Citoyenne, connaissant le sort des individus en situation délicate, comme les personnes accidentées, les femmes en accouchement ou encore les enfants anémiés, a toujours été une préoccupation pour nous.

C'est ainsi que nous nous sommes proposés de nous porter souvent bénévole pour donner volontairement de notre sang afin de sauver quelques vies.

Cependant, la situation du CNTS a tout de suite attirée notre attention, car l'offre de sang est nettement en dessous de la demande. Une petite observation nous a permis de constater que le déficit est surtout lié à un manque d'information de la population. Cette dernière n'est pas assez consciente de la nécessité vitale de donner son sang pour sauver des vies.

Consciente de nos aptitudes professionnelles, nous avons pensé que cette problématique est un champ fécond pour le marketing et la communication.

Le concept de marketing social s'adapte bien à notre visée qui est de faire la promotion du don de sang au niveau de la population.

Selon Kotler et Dubois, « le marketing social est la conception, la mise en oeuvre et le contrôle de programme conçus pour promouvoir une idée ou une pratique sociale auprès d'un groupe cible ».

Il constitue donc une méthode de modification des comportements. En tant que professionnel du marketing et de la communication, la promotion d'une gamme de comportements sains et l'offre de produits et services de santé nécessaires aux populations en général et aux personnes à risque (femmes à l'accouchement, enfants anémiés, personnes accidentées...) nous interpelle au premier chef.

Dans de nombreux pays en voie de développement, le marketing social comble le vide qui existe entre de soins du secteur public accessibles aux personnes défavorisées, mais opérant bien au dessus de leur capacité, et ceux du secteur commercial, accessibles uniquement à l'élite de la population.

La promotion du don de sang au niveau de la population passe donc par l'établissement d'un réseau de communication efficace et durable, axé sur la clientèle. Cette clientèle du réseau de communication constitue un élément clé pour garantir le succès du marketing social et se matérialise à travers des campagnes d'éducation génériques et un ensemble de stratégies et de réseaux, tels que les médias et les échanges interpersonnels, dans le but d'atteindre le public cible

IV. Question(s) de recherche

Ø Comment le marketing mix pourrait-il améliorer le don du sang au Sénégal ?

Ø Quelles stratégies de marketing adopter pour permettre à la population de donner du sang afin d'être fidélisée à ce geste qui sauve des vies ?

CHAPITRE II : LE CADRE METHODOLOGIQUE

I. Le cadre de l'étude

1. Le cadre naturel

Le Sénégal est situé au sud de la boucle inférieure du fleuve Sénégal qui lui a donné son nom. Il s'étend entre 12° et 16° de latitude Nord puis 12° et 17° de longitude Ouest. Quatre pays sont limitrophes au Sénégal : la Mauritanie au nord, le Mali à l'est, la Guinée et la Guinée Bissau au sud. La Gambie constitue une enclave dans le territoire sénégalais.

Le Sénégal avec comme capitale Dakar couvre une superficie de 196.722km et à un relief plat. Il dispose d'une grande façade maritime de 700km entièrement ouverte sur l'océan atlantique. Le climat est de type tropical, sec, caractérisé par une longue saison sèche (09 mois) et une saison des pluies (03 mois) très courte.

La langue nationale la plus répandue est le wolof mais le français reste la langue officielle administrative et enseignée.

2. Le cadre démographique

La population du Sénégal est essentiellement jeune. Plus de 55% de la population ont moins de 20 ans. Avec un taux d'accroissement annuel de 2,4%, la population est estimée en 2005 à 10.817.844habitants. Les femmes représentent 52% de cette population.

L'espérance de vie à la naissance estimée à 51 ans pour les hommes et 53 ans pour les femmes.

Cependant, l'insuffisance permanente en produits sanguins pour les patients qui en ont besoin, principalement les femmes au cours de l'accouchement, les enfants souffrant d'anémie et de paludisme, les accidentés de la route (AVC), est un handicap majeur à la réduction de cette mortalité. A ce jour, aucune politique de promotion du don de sang au niveau national n'a été mise en place. La structure nationale qui devrait porter cette politique (le CNTS), ne dispose pas de département de marketing et de communication. Ceci justifie la nécessité de la mise en place d'une stratégie nationale permettant d'identifier les points d'interventions efficaces de sensibilisation et d'éducation de la population sur le don de sang, puis le recrutement et la fidélisation des donneurs.

3. Le cadre économique

Les experts évaluent que l'économie a vécu une période de turbulence depuis l'année 2003, avec comme point culminant l'année 2006, notamment colorée par la défaillance des marchés et de l'Etat, les déficits budgétaires, la crise énergétique structurelle et la chute du taux de croissance économique. A l'aube de l'année 2008, il est sage de faire un bilan des récentes sautes d'humeur de l'économie mais surtout d'évaluer les stratégies qui ont été mises en place pour y remédier.

En effet, en raison principalement de la baisse de production agricole pour la campagne 2005-2006 et de la hausse des cours du baril de pétrole, l'année 2006 a connu le taux de croissance le plus bas de la décennie, estimé seulement 2,1%, contre environ 5% en 2007 et un accroissement du déficit des comptes courants aux alentours de 10,9% du P.I.B en 2006 contre 8,9% en 2005.

- Le secteur primaire : est sans doute le principal paradoxe de l'économie Sénégalaise, puisqu'il est à la fois celui qui est le plus fragile mais aussi celui qui a le plus fort potentiel de « renaissance ». Occupant plus de 70% de la population active du Sénégal, le potentiel du secteur de l'agriculture et de la pêche était menacé par une croissance négative, de l'ordre de -2,9% en 2006, alors que les estimations pour l'année 2007 prévoient une légère hausse du taux de croissance du secteur primaire, évaluée à 0,9%.

- Le secteur secondaire devrait se redresser à la faveur notamment de la reprise de l'activité de production des I.C.S et de la S.A.R. Ce secteur a enregistré une hausse de 6,3% après une baisse de 1,7% en 2006.

- Le secteur tertiaire moins affecté par la hausse des prix des produits pétroliers progresserait de 6,3% contre 3,5% en 2006. Cette croissance est le fait, d'une grande partie du dynamisme du sou - secteur des télécommunications qui croîtrait de 14% contre 15% en 2006, mais également de la progression des marges du commerce et des autres services.

4. Le cadre technologique

Au Sénégal, à l'instar la plupart des pays africains, l'environnement des télécommunications a beaucoup évolué et grâce à l'existence d'infrastructures relativement modernes couvrant une grande partie du territoire national, l'environnement technologique est favorable à l'introduction des T.I.C.

5. L'environnement politico légal

L'environnement politico légal affecte de plus en plus les décisions commerciales. Le système politique et son arsenal législatif, réglementaire et administratif définit le cadre dans lequel les entreprises mettent en oeuvre leurs activités.

Le CNTS n'a pas une influence sur les décisions politiques au Sénégal. Cela a une grande influence sur la gestion d'une entreprise ; car c'est ce qui détermine les lois qu'elle sera contrainte de respecter. Elle englobe aussi les politiques publiques, les programmes gouvernementaux ainsi que tous les aspects légaux et réglementaires.

6. Le cadre socioculturel

Le Sénégal est un pays ethniquement diversifié. Il compte un peu plus d'une dizaine d'ethnies réparties comme suit : les wolofs (40%) de la population ; les sérères (18 %) ; les toucouleurs (12%) ; les peuls (11%) ; les diolas (9%) viennent ensuite les lébous ; les mandingues ; les sarakholés et les bassaris. Notre pays compte également de très fortes minorités françaises et libanaise ainsi que des maures sénégalais.

Le Sénégal est un pays majoritairement musulman avec 94% de la population qui est d'obédience islamique, 5% de chrétiens et 1% d'animistes.

Le dialogue islamo chrétien garantie une bonne cohabitation. Toutefois, il existe au sein de chaque communauté humaine des systèmes et de représentations auxquels se réfèrent les croyants et qui orientent leurs comportements.

Les attitudes et comportements vis-à-vis du don de sang n'échappent à cette emprise d'idées préconçues souvent fausses et de tabous. Le don de sang est un geste noble qui n'interdit par aucune religion. Il ne connaît aucune barrière religieuse, ethnique ou raciale. Cependant, le ramadan constitue un moment ou le nombre de donneurs de sang baisse considérablement et affecte la distribution des produits sanguins. Compte tenu de la prédominance des musulmans au sein de la population sénégalaise, on note une baisse nette du taux de donneurs au mois du ramadan.

II. Champ de l'étude

1. Présentation générale de l'organisation

Le Centre National de Transfusion Sanguine (CNTS) a été créé le 28 Avril 1951 (57 ans) sous le nom de Centre Fédéral de Transfusion Sanguine avec pour mission la collecte, le traitement et la distribution du sang et de ses dérivés dans l'ensemble de l'Afrique Occidentale Française. Il est devenu un établissement national depuis l'indépendance.

ü Collecter, traiter et distribuer le sang et ses dérivés sur toute l'étendue du territoire national ;

ü Superviser et centraliser l'ensemble des données techniques et administratives des banques de sang placées sous sa tutelle ;

ü Veiller à la mise en oeuvre du programme d'assurance qualité et de sécurité en matière de transfusion sanguine ;

ü Assurer la prise en charge des donneurs, de certaines maladies du sang nécessitant une hémothérapie ;

ü Améliorer la santé des populations par des prestations de qualité et des actions d'information, d'éducation et de communication.

· Les organes de décision et de concertation : ce sont le conseil d'administration qui est un organe de définition de la politique de gestion du CNTS

· Le service administratif et financier : il est chargé des affaires administratifs et de la gestion des finances de l'établissement

· Le service de laboratoire : il a pour mission les analyses médicales et qualification biologique c'est-à-dire l'analyse des produits sanguins provenant des dons de sang et des prélèvements sanguins des particuliers (malades externes).

· L'unité d'hématologie clinique est spécialisée de la prise en charge médicales des maladies du sang, principalement les drépanocytaires et les hémophilies.

· Le service du sang a pour volet la transfusion, sa politique consiste à produire du sang en qualité et en quantité aux différentes structures

C'est « l'ensemble des décisions relatives aux politiques de produit, de prix, de promotion, de distribution et de communication d'une marque ». (Mercator ; Edition Dalloz Août 2003)

Il est un composant très important pour le consommateur. Le produit satisfait le besoin de l'entreprise mais aussi c'est le consommateur qui en bénéficie le plus. Ici, le produit ne sera pas un désir pour le consommateur mais pour l'entreprise.

Le produit est le sang à faible risque, en disponibilité suffisante pour satisfaire la quantité souhaitée en fonction du besoin des malades et permanente c'est-à-dire toujours disponible en quantité dans les stocks.

C'est la traduction économique de la valeur d'un produit sur le marché. C'est aussi la seule composante du marketing mix qui va permettre à l'entreprise de gagner de l'argent. Mais par contre, le prix est forfaitaire car tenant compte du coût de traitement de la poche de sang, même si le don de sang est un acte gratuit et bénévole.

« Elle est l'ensemble des techniques destinées à cumuler la demande à court terme en augmentant le rythme au niveau des achats d'un produit ou d'un service effectué par les consommateurs ou les intermédiaires commerciaux ».

Le principal objectif de la promotion est ici de permettre une modification rapide du comportement du donneur en agissant sur la demande. Elle met directement en relation le consommateur et le produit. Le consommateur sera le receveur et le produit le donneur.

Elle est l'ensemble des opérations qui permettent d'acheminer un produit du lieu de production jusqu'à la mise à la disposition du consommateur ou de l'utilisateur. Elle constitue l'étape indispensable pour mettre les produits à la disposition des consommateurs.

Pour le CNTS, la distribution c'est les conditions d'accès à leur produit. Il faut, accueillir le donneur, le consulter, passer au don puis voir avec les techniciens de laboratoire qui vont tester si le sang est à faible risque pour qu'il puisse être distribué aux malades dans les différents hôpitaux en fonction des besoins.

2. Présentation de l'environnement concurrentiel de l'organisation

Nous ne pouvons pas proprement parler de concurrence en matière de gestion du don de sang entre le CNTS et les autres structures oeuvrant dans le même domaine. Il existe des banques de sang au niveau des hôpitaux régionaux et une à l'Hôpital Principal de Dakar (HPD). mais au sein de cette structure, les disponibilités en sang sont uniquement réservées aux patients de l'hôpital. C'est la seule différence avec le CNTS, qui fait une demande pour tout citoyen malade étant dans le besoin. Entre le CNTS et les banques de sang, les rapports s'inscrivent dans une dynamique de complémentarité et non de concurrence.

III. La collecte des données

1. La collecte des données secondaires

A. La Méthode de collecte

Les données secondaires sont toutes les informations recueillies au niveau du CNTS : la lecture, les recherches au niveau de l'internet, une thèse de doctorat en pharmacie sur le don de sang à la Bibliothèque Universitaire (B.U), mais aussi les entretiens avec les responsables du CNTS, tels que le responsable de la prise en charge psychologique et le Chef du service des Ressources Humaines (CSRH) du CNTS.

Toutes ces informations relatives au CNTS et à son environnement immédiat nous ont permis de collectionner beaucoup de données telles que les missions, les activités, le financement et le statut du CNTS.

B. Analyse critique des données

Après avoir tenu des entretiens avec les responsables du CNTS et fait un diagnostic global sur toute l'argumentation, nous avons pu avoir quelques informations nécessaires sur le processus de don de sang, mais surtout sur les moyens de promotion.

Il était un peu difficile pour nous de concevoir une fiche de lecture, car la plupart des ouvrages étaient purement de type commercial alors que nous avions plutôt à étudier un aspect social. Nos recherches sur l'internet n'ont permis de trouver que des informations brutes traitant souvent de sujets d'ordre général qu'il a ensuite fallu trier pour cadrer avec notre question de recherche.

Enfin, la thèse que nous avons exploité pour renforcer la documentation était plutôt axée sur des informations médicales que celles marketing.

C. Justification du choix des méthodes

Nous avons opté pour ces méthodes de collecte parce qu'elles cadrent beaucoup plus avec notre type de recherche et nos objectifs de recherche. Grace à ces méthodes, nous avons pu avoir des informations qui seront déterminantes pour la suite de notre étude.

La justification d'un tel choix réside dans le fait que les documents constituent des données fiables et concordantes par rapport à l'information de la population sur le don de sang.

2. La collecte des données primaires

A. Méthodes de collecte

Les données primaires sont des informations directes recueillies suite à des enquêtes de terrain.

Cette enquête de terrain a été menée au CNTS avec un (1) questionnaire. Ce dernier a été appliqué sur deux (02) cibles différentes que sont les donneurs de sang et la population générale, afin d'identifier les donneurs et les non donneurs sur lesquelles les stratégies de marketing seront plus axées. Cela nous a permis de savoir si le marketing agit et pourrait aussi être un moyen de promotion du don de sang au Sénégal.

B. Justification du choix des méthodes

La phase de terrain nous a permis d'être en contact avec la population et de nous rapprocher des donneurs et non donneurs mais aussi de les interroger sur les motivations qui poussent à donner ou non du sang. En outre, cela nous a mis en rapport avec le personnel cadre (médecins, assistants sociaux, gestionnaires, et techniciens de laboratoire) du CNTS avec lequel avons eu un entretien très intéressant. Ceci nous a permis de recueillir des informations sur les stratégies de promotion du don de sang appliqué par le personnel cadre et l'appréciation des donneurs et non donneurs sur ces stratégies.

Un tel travail trouve son intérêt dans le fait qu'il fournit des informations claires et précises sur la qualité des services offerts, mais aussi les moyens par lesquels le marketing pourrait constituer une méthode de promotion du don de sang au Sénégal.

C. Echantillonnage et présentation des caractéristiques de l'échantillon

Les enquêtes, ont été faites au CNTS et au sein de la population dakaroise et plus précisément à l'UCAD et dans ses environs que sont les quartiers Point E et Fann résidence. Nous avons aussi suivi l'unité mobile de collecte de sang du CNTS lors d'une de ses déplacements au campus universitaire pour une journée de don de sang organisée par une association d'étudiants résidents au campus de l'Université Ckeikh Anta DIOP de Dakar.

Pour bien mener cette étude, nous avons pensé visiter les points fixes que sont : le CNTS et l'HPD. Mais pour ce dernier, l'accès a été très difficile raison pour laquelle nous n'avons pas pu recueillir assez d'informations nécessaires pour bien étudier sa complémentarité avec le CNTS.

En dehors de ces points fixes, il existe d'autres lieux de collectes mobiles. Et ceci dépend de la demande du secteur.

En somme, ce travail de recherche sur le terrain s'est déroulé d'octobre au début du mois de novembre 2008. Nous avons ainsi pu interroger cent (100) personnes d'âges, de catégories socioprofessionnelles, de sexe et de religions différentes. Cet échantillon aléatoire donne une certaine représentation de la population dakaroise dans sa diversité.

Le mois de novembre a été consacré au traitement des données recueillies sur le terrain et à l'affinement du travail de recherche, suivant ses objectifs définis plus haut.

3. Méthodes d'analyse et de présentation des données collectées

Dans la mesure où nous avons recueillis des données quantitatives, nous avons utilisé des méthodes pouvant nous permettre de présenter les données collectées de façon scientifique. De ce fait, pour présenter et analyser ces données, nous avons utilisé des tableaux, des diagrammes en bâtons, en bandes ou circulaires et des histogrammes. En ce sens, le logiciel de traitement de données Microsoft Excel nous a été d'un grand concours.

Pour l'analyse et la présentation des données collectées, nous avons utilisé la méthode manuelle de dépouillement qui a été complété par le recours au logiciel tableur Microsoft Excel afin de faciliter la présentation puis l'interprétation de ces données.

Chapitre I : PRESENTATION DES RESULTATS

Dans ce chapitre, nous voulons présenter, analyser et interpréter les différents aspects relatifs aux données collectées durant notre enquête, en rapport avec nos objectifs de recherche.

La présentation de données relatives à une variable ou un groupe de variables sous forme de tableaux ou de graphiques (diagrammes en secteurs, courbes, histogrammes, ...) est suivie de l'analyse des informations ainsi fournies et de leur interprétation en référence au contexte global de la recherche et des réalités sociologiques, culturelles et économiques de la population.

Cette partie permet d'apporter des informations relatives au premier objectif spécifique de l'étude, à savoir l'identification des caractéristiques sociodémographiques de la population à l'étude (donneurs, non donneurs et personnel du CNTS). Cette identification s'est opérée sur la base des critères suivants : l'âge, le sexe, la situation matrimoniale, le niveau d'instruction, la profession.

Nous cherchons ici à voir dans la population à l'étude les tranches d'âge qui donnent le plus souvent de leur sang et celles qui ne fournissent pas très souvent du sang. Ceci dans l'optique de dégager plus tard des stratégies de marketing et de communication adaptées à chaque groupe d'âge.

L'analyse de ce tableau nous montre que c'est la tranche d'âge [18 - 25[qui constitue le plus grand client du CNTS en matière de don de sang, suivi par la tranche d'âge de [26 - 35 ans [.

En effet, selon le tableau, 76% des donneurs de sang du CNTS ont entre 18 et 35 ans. La figure suivante illustre bien le constat selon lequel les jeunes constituent les ¾ des donneurs de sang du CNTS.

Graphique I : diagramme répartition par tranche d'âge de la population à l'étude

Une première tentative d'interprétation de ce résultat nous ramène sans doute à la structure par âge de la population sénégalaise qui reste essentiellement jeune. 55% de la population à moins 20 ans. Ainsi, l'essentiel des donneurs potentiels ne peut être trouvé que dans l'écrasante majorité de jeunes de la ville de Dakar.

Une autre approche psychosociologique permet de mieux comprendre les raisons pour lesquelles les jeunes constituent les principaux donneurs de sang.

En effet, si cet âge est pour un individu celui de la pleine possession de ses capacités physiques, est aussi le moment où se développent certains sentiments comme l'altruisme qui repose sur des principes humanitaires poussant un individu en pleine possession de ses capacités physiques à donner de son sang.

Ainsi, le jeune donneur fait prévaloir le sens du devoir, il pense que c'est une bonne chose de rendre ce service à la société, d'aider son prochain et de sauver une vie humaine.

DIOP (2007) parlant de l'altruisme comme « motivation positive » qui incite un individu à donner du sang, dira en ce sens que « ce type de motivation est à encourager (surtout chez les jeunes) puisqu'il garantit que le donneur ne cachera aucune information qui puisse nuire à la sécurité transfusionnelle ».

En définitive, une campagne de promotion du don de sang dans la cible jeune passera sans doute par l'utilisation de ce sentiment d'altruisme comme stratégie de communication pour atteindre le maximum.

Le tableau fait ressortir le rapport entre donneurs et donneuses. En effet, ce rapport est de 2 donneurs pour 1 donneuse. Donc il y'a 2 fois plus de donneurs de sang que de femmes.

La constitution physiologique de la femme fait qu'elle perd régulièrement du sang (en moyenne tous les 28 jours). C'est ainsi que les spécialistes se sont accordés sur le fait que la femme ne doit donner du sang qu'une fois tous les 4 mois, là où les hommes le peuvent le faire tous les 3 mois.

Aussi, nous pouvons évoquer le fait que les femmes sont beaucoup plus indisponibles, et surtout si elles sont en état de grossesse, peuvent rester plus de trois ans sans donner du sang. Au moment ou les hommes effectuent plusieurs dons. Il y a certaines qui refusent aussi de donner du sang par peur de l'aiguille ; par contre ce problème ne se pose pas au niveau des hommes. Vu toutes les difficultés que rencontrent les femmes, on peut conclure en disant que jamais le pourcentage du taux des hommes ne serait moins faible que celle des femmes.

Graphique II : diagramme répartition par sexe de la population à l'étude

Malgré que notre population est composée plus de femmes que d'hommes, on constate sur notre étude que cette élévation ne fait pas une bonne promotion du CNTS.

Les stratégies de promotion du don de sang seront donc ciblées pour intégrer la dimension genre dans la sensibilisation de la population sur l'importance du don de sang.

La combinaison des variables âge et sexe nous renseigne davantage sur le type d'individu donneur de sang, mais aussi sur quelles cibles les stratégies de marketing pour la promotion du don de sang seront beaucoup plus axées.

L'analyse de l'histogramme nous révèle que ce sont les hommes âgés de 18 à 35 ans qui donnent du sang au CNTS. Nous constatons que plus l`individu prend de l'âge, moins il donne de son sang.

L'explication que l'on peut avancer pour interpréter ce résultat est d'ordre physiologique. En effet, plus l'individu prend de l'âge, moins il dispose de capacités physiques pour être apte à donner de son sang. Nous pouvons dire aussi, plus que l'individu prend de l'âge plus il est exposé à des risques de santé.

L'étude du niveau d'étude de la population à l'étude peut nous fournir les informations sur leur accès à l'information, sur l'importance du don de sang. En effet, des études ont montré que plus l'individu a un niveau d'étude élevé, plus il a accès à la bonne information, et plus il est porté à donner du sang.

Nous constatons au regard de ce tableau que la majorité des donneurs de sang ont atteint le niveau supérieur. Au-delà de l'accès à l'information consécutive au niveau d'étude que nous avons souligné précédemment, nous évoquerons ici la proximité géographique du CNTS avec l'Université Cheikh Anta Diop, mais aussi tout un foisonnement d'écoles et d'instituts dans le périmètre des quartiers de Fann, Point E, Mermoz.

Ceci a pour effet l'accès du niveau supérieur à l'information sur le don de sang et la possibilité pour le CNTS d'organiser des campagnes régulières de don de sang dans ces différents instituts. Le diagramme suivant illustre bien l'accès des étudiants au CNTS.

Les seconds clients du CNTS restent les individus avec un niveau d'étude équivalent au secondaire (prés d'1/4). Ceci ne fait que confirmer l'hypothèse selon laquelle le niveau d'étude influe beaucoup sur l'accès de l'individu aux informations sur le don de sang. En effet, plus le niveau est faible, moins l'individu a tendance à donner du sang.

Au delà de la corrélation (positive ou négative) entre le niveau d'étude et la disposition à donner du sang, des considérations socioculturelles peuvent aussi être des sources de motivations négatives au don de sang. En effet, les considérations de « caste » restent encore fortement ancrées chez certains individus traditionalistes et qui refusent de mélanger leur sang avec celui d'individus supposés appartenir à des castes inférieures. Par exemple, certains guéer (gens nobles) refuseraient de donner de leur « sang noble » à des individus appartenant à une lignée de griots ou de forgerons.

Ainsi, la valeur socioculturelle accordée au sang influe beaucoup sur la motivation d'un individu à donner ou recevoir du sang. Certains sous groupes religieux sont d`ailleurs contre la transfusion sanguine même quand il s'agit de sauver une vie humaine. Il est donc nécessaire de prendre en considération tous ces aspects socioculturels dans les stratégies de communication pour la promotion du don de sang surtout chez les individus à faible niveau d'instruction.

Il serait aussi intéressant de répartir les donneurs de sang selon leurs qualifications socioprofessionnelles pour analyser son influence dans la motivation d'un individu à donner du sang.

Tableau IV : qualification socioprofessionnelle de la population à l'étude

L'étude de cette variable nous permet de connaître les catégories socioprofessionnelles qui sont plus donneurs de sang et celles pour lesquelles des campagnes de sensibilisation sont nécessaires pour augmenter le taux de participation à des dons de sang.

FIGURE V : répartition de la population à l'étude selon la qualification socioprofessionnelle

Cette figure vient confirmer le constat précédent selon lequel les individus de niveau d'étude élevés (les étudiants) sont plus favorables au don de sang. En effet, prés de la moitié de la population à l'étude est constituée d'étudiants. La proximité du CNTS d'avec le campus social de l'UCAD est l'élément déterminant de l'affluence des étudiants. Il n'est pas rare que des entités ou autres associations d'étudiants organisent des journées de don de sang dans le campus social au cours de leurs manifestations. Ceci confirme tout le sens que la profession qui a le pourcentage le plus élevé de 46% qui donnent du sang, ce sont les étudiants. D'où la nécessité de les associer à la politique de promotion du don de sang au sein de la population en tant que relais.

Les salariés et non salariés constituent les seconds clients du CNTS. Il est à noter que les non salariés représentent les individus qui ont des revenus non réguliers (commerçants, journaliers, ...)

Selon DIOP (2007), les motivations négatives qui expliquent la non pratique du don de sang dans certaines catégories socioprofessionnelles sont :

· les raisons sociales portant sur la perception que l'on du milieu médical et la méfiance par rapport à ce milieu ;

· l'indifférence par rapport à la portée humanitaire du don de sang se retrouve aussi chez certains individus qui n'ont pas intériorisé la visée du don de sang, bien qu'ayant reçu toutes les informations sur le don de sang.

L'identification du type de donneur concerne aussi sa situation matrimoniale. Le but est de connaître qui du marié(e), du célibataire, du divorcé(e) ou du (ou de la) veuf (ve) donne le plus du sang.

Au regard de cette figure, nous constatons que ¾ des donneurs de sang sont célibataires. Ce résultat se justifie d'autant plus que la majorité de ces donneurs sont des étudiants, étant donné que la plus part de ces derniers sont célibataires. L'autre explication de ce résultat est à chercher dans la structuration assez jeune de la population sénégalaise.

La dernière variable de cet objectif spécifique concernant l'identification des donneurs de sang, concerne la provenance de ces derniers. Cette variable nous renseigne aussi sur l'accessibilité géographique du CNTS qui a aussi des implications socioéconomiques.

Ce diagramme circulaire nous montre que la moitié des donneurs proviennent du centre ville. Le lieu d'implantation du CNTS et la proximité géographique du campus social et instituts font des étudiants les premiers clients du CNTS. Ce qui explique que 51% des donneurs proviennent des alentours immédiats du CNTS tels que l'UCAD, Fann, Point E, Mermoz.

Cependant, il faut aussi souligner le taux non négligeable de donneurs provenant de la banlieue de Dakar, même si, le nombre n'est pas encore aussi significatif pour couvrir les besoins en sang du CNTS. L'accessibilité du CNTS reste encore un obstacle au don de sang puisque beaucoup de donneurs parcourent encore des kilomètres pour venir donner de leur sang.

Il est donc nécessaire pour le CNTS de renforcer son dispositif institutionnel, humain, matériel et financier pour aller beaucoup plus vers la population.

La situation socioéconomique de la population ne permet pas à beaucoup de se déplacer vers le CNTS pour donner du sang.

La promotion du don de sang implique donc un mouvement vers la cible afin de réduire les difficultés d'accessibilité au CNTS.

L'étude des caractéristiques sociodémographiques de la population à l'étude a permis de ressortir le profil du donneur de sang.

Les caractéristiques sociodémographiques des donneurs de sang clients du CNTS identifiés, nous permettent d'adapter ou de réadapter les stratégies de communication et de marketing pour la promotion du don de sang selon les spécificités de chaque cible.

Ainsi, nos suggestions pour une contribution efficace à la promotion du don de sang prendront en compte les questions de genre, d'accessibilité géographique, économique, socioculturelle et psychologique du CNTS, l'influence de l'âge, de la situation matrimoniale, du niveau d'étude et de la situation socioprofessionnelle de la population chez qui le CNTS veut intégrer des motivations et habitudes favorables au don de sang.

Dans cette seconde partie de la présentation des résultats de nos recherches, nous voulons analyser la stratégie de communication du CNTS et son impact sur notre population à l'étude ; notamment pour la promotion du don de sang et la fidélisation des donneurs.

Cette analyse passera par l'étude de variables et/ou groupes de variables sur la connaissance du CNTS, les supports, outils et techniques de communication qu'il utilise; la qualité de ses locaux et services et leurs impacts sur la motivation au don de sang

Source de la connaissance	Connaissance du CNTS		Pourcentage
			OUI		NON
Par un proche		27		0		27%
Journées de don de sang		17		0		17%
Campagne de sensibilisation		28		0		28%
Panneaux publicitaires à la devanture du CNTS		5		0		5%
Sans précision		5		18		23%
Total		82		18		100%

La majorité des personnes enquêtées avaient déjà entendu parler de don de sang. Seules 18% n'ont jamais entendu parler de don de sang et ignorent ce que cela voudrait dire. Ceci témoigne du travail qui reste à faire au niveau de cette population afin de leur permettre d'être au même niveau d'information que les autres sur le don de sang. Parmi ceux qui ont déjà entendu parler du don de sang, 27% ont reçu l'information par l'intermédiaire d'un proche. Cela laisse entrevoir l'influence de l'entourage sur la décision de donner du sang.

En effet l'un des proches qui a reçu le premier l'information sur le don de sang ou qui en a déjà fait l'expérience, influence généralement l'autre dans sa décision à donner de son sang.

La première expérience de don de sang survient aussi généralement à l'occasion d'une campagne de don de sang en dehors des locaux du CNTS, à travers l'équipe mobile de collecte de sang. Ainsi, 28% de la population à l'étude déclare avoir reçu pour la première fois une information sur le don de sang, lors de ces collectes de sang en stratégie avancée avec l'équipe mobile. Le facteur favorisant dans cette situation demeure la massification. L'exemple est ici le mode d'influence usité pour convaincre la personne.

Ainsi, les modalités d'accès à l'information sur le don de sang restent encore un enjeu majeur dans la promotion de celui-ci. En effet, il serait très important de multiplier ces collectes en stratégies avancées, notamment en s'appuyant sur des relais communautaires qui, tout en faisant passer l'information sur le don de sang dans les communautés, donnent aussi l'exemple à leurs semblables. Le CNTS doit davantage aller vers la population et ne plus attendre qu'elle vienne à lui. Ces déplacements sont certes couteux, mais ne peuvent atteindre la valeur de la satisfaction morale de l'individu qui donne de son sang et ne reçoit rien en retour.

Supports	Suivi des campagnes		Pourcentage
			OUI	NON
Télévision		45	0	45%
Radio		3	0	3%
Journaux		5	0	5%
Affichage		11	0	11%
Flyers/Prospectus		4	0	4%
Panneaux Publicitaires		1	0	1%
Sans précision		4	27	31%
Total		73	27	100%

En analysant ce tableau, nous pouvons dire sans risque de nous tromper que la télévision est le média qui véhicule mieux les informations sur le don de sang, avec un pourcentage de 45%. Les affiches viennent en deuxième position avec 11%, enfin les journaux et la radio avec respectivement des taux faibles de 5 et 3%.

La diffusion d'informations tendant à promouvoir des comportements nouveaux chez la population doit nécessairement passer par un canal qui garantisse une large couverture. C'est donc assez normal que la télévision soit le vecteur qui diffuse mieux les informations sur le don de sang, d'autant plus qu'elle allie image et son. L'individu a souvent besoin de voir et d'entendre pour adhérer à un projet ; ou changer de comportement.

Même si le CNTS produit beaucoup plus d'affiches et de dépliants ; il faut noter que ce qui reste le plus souvent dans le subconscient de la population demeure les images et sons qui défilent à la télévision.

Le CNTS doit renforcer sa stratégie d'information et de conscientisation via les journaux et la radio surtout pour toucher au maximum la population qui n'a pas accès à la télévision.

L'utilisation des langues nationales facilite à bien des égards l'accès de la population à l'information sur le don de sang.

Tableau IX : rapport entre l'expérience en Don de sang et la fréquence du Don de sang

*Fréquence de Don de sang*	*Expérience en Don de sang*	*TOTAL*
							*Début*	*Longtemps*	*Aucune*
Aucun			0	0	21	21
1ére fois			17	3	0	20
2e			2	10	0	12
3e			0	10	0	10
4e			0	6	0	6
Supérieure à 4			0	31	0	31
TOTAL			19	60	21	100

La relation entre l'expérience du don de sang et la fréquence est un indicateur certains sur le niveau de fidélisation de la clientèle,

En effet, nous avons noté que la majorité des donneurs a une expérience de plus de quatre (04) dons. A supposer pour les donneurs de sexe masculin un intervalle de trois (03) mois entre les dons, nous pourrons avancer que ces donneurs ont au moins une année de fidélité au CNTS. Pour les donneurs de sexe féminin qui doivent observer quatre (04) mois d'intervalle entre les dons, elles fréquenteraient la structure depuis plus de seize (16) mois.

Dans le contexte du don gratuit et bénévole de sang, un an ou seize mois de fréquentation du CNTS suffisent largement pour considérer un donneur comme fidèle.

Le donneur qui totalise plus de quatre dons a donc bien intériorisé la visée de cet acte. Pour consolider son engagement, il faudra donc diagnostiquer et maitriser avec lui les facteurs exogènes qui peuvent concourir à son désengagement.

A cet effet, son appréciation sur la qualité des services reste un indicateur majeur sur son degré d'engagement constant au don de sang.

Ce tableau nous permet de mesurer le degré de satisfaction de la clientèle par rapport à la qualité des services offerts par la structure.

L'appréciation des donneurs sur la qualité des services offerts est déterminante dans leur degré d'engagement et leur fidélisation. En effet, un client satisfait est enclin à vouloir renouveler son acte. Le facteur déterminant dans ce contexte demeure la relation de confiance entre le prestataire de service et le client.

Si le client a confiance en son prestataire, il renouvelle sa demande de service, le cas contraire mettrait un terme à l'échange entre les deux protagonistes. Nous pouvons dire par là, qu'il y'a une forte amélioration vu que la proximité des différents bureaux (entretien, consultation, salle de prélèvement et enfin la salle de collation) réduit au maximum le temps du processus de don de sang. Le client a donc le temps de donner du sang et de vaquer à ses occupations.

FIGURE VIII : appréciation de la population à l'étude sur la qualité des services offerts

Ainsi, il ressort une forte relation de confiance entre les clients fidèles et la structure, d'autant plus que 62% sont satisfaits des services qui leurs sont offerts.

Ce tableau montre que les locaux du CNTS sont accueillants d'une manière générale. La plus part des donneurs sont très satisfaits du lieu et ceci fait la promotion du don de sang. Nous avons remarqué pour les deux (2) derniers tableaux (qualité du service et les locaux) pourrait etre un relais de transmission de sensiblisation et de fidelisation des donneurs pour le CNTS.

Dans ce tableau et l'histogramme, nous notons que 34% des donneurs trouvent les locaux du CNTS très accueillant et 32% accueillant. A coté de ceux là, 2% ne sont pas du tout satisfait des locaux. Il faudra surtout analyser les explications sociologiques de cette non satisfaction pour apporter les solutions nécessaires. Globalement, les locaux du CNTS sont accueillants pour la plupart des donneurs qui ont eu à accéder au centre (66%). Cependant, la structure devra améliorer son accueil pour attitrer l'attention des autres qui n'ont jamais eu l'occasion de connaître le CNTS. Il s'agit aussi de prendre en considération les conditions de cet accueil et le confort matériel qui sont les premières impressions d'un visiteur dans une structure.

Le manque de temps, le manque d'information sur le don de sang et l'absence de sollicitation sont les principales raisons évoquées par les non donneurs pour expliquer le manque de pratique du don de sang. En dehors de cela, il y'a l'éloignement du centre qui est un problème majeur pour certains. C'est pour cette raison que le CNTS devrait intégrer une politique de déconcentration, en créant des points de collectes dans la banlieue.

Selon 57% des personnes interrogées, la raison principale est le manque d'information, tandis que 19% avancent le manque de temps et 8% l'éloignement du centre comme cause principale. L'éloignement du centre transfusion par rapport aux zones d'habitation des populations est un problème majeur.

Les donneurs réguliers sont les piliers de la bonne marche du centre car ils représentent 26%. Ils sont bien informés sur la nécessité d'adopter un comportement à faible risque de transmissions des maladies infectieuses. Ce sont donc des agents de santé publique même s'ils sont souvent inactifs. Certains d'entre eux se sont regroupés en associations de donneurs de sang, mais leurs actions restent encore timides et peu médiatisées. Ils ne sont souvent visibles qu'à l'occasion de la journée mondiale du don de sang célébrée le 14 juin de chaque année.

Ceux qui viennent pour la première fois, doivent être encouragés et motivés dans une perspective de fidélisation. Il faut donc veiller à ce que toutes les conditions soient réunies pour les motiver à renouveler cette expérience.

Selon le tableau ci-dessus, les non donneurs représentent un pourcentage un peu élevé de 23% de la population interrogée sur le questionnaire. Les efforts de sensibilisation les concernent surtout.

L'étude de la stratégie de communication du CNTS et son impact sur notre population à l'étude ; notamment pour la promotion du don de sang et la fidélisation des donneurs nous a révélé que l'entourage de la personne est déterminante dans sa première expérience de don de sang.

Cette première expérience survient généralement à l'occasion d'une campagne de don de sang en dehors des locaux du CNTS, à travers l'équipe mobile de collecte de sang. Dés lors, le CNTS doit démultiplier ces stratégies avancées de collecte de sang en allant davantage vers la population. En ce sens, l'utilisation de relais communautaires au niveau des quartiers permettrait de bien asseoir cette stratégie mobile vers la population, en plus de la télévision qui reste le médium qui retient le plus l'attention de la population pour la diffusion d'informations sur le don de sang. Aussi, aller vers les populations permet de venir à bout du manque de temps évoqué par 19% des personnes sur les raisons de la non pratique du don de sang et des 8% de raisons évoquées sur l'éloignement du CNTS par rapport aux zones d'habitation ou de travail.

Même si le CNTS utilise beaucoup plus les affiches, il est évident que renforcer la communication sur le don de sang au niveau des télévisions notamment à travers les langues nationales, faciliterait à bien des égards l'accès de la population à l'information sur le don de sang. La maitrise de l'information sur le don de sang est donc capitale d'autant plus que 57% des raisons antérieures évoquées pour la non pratique du don de sang concernent le manque d'informations sur le don de sang.

L'étape suivante est la fidélisation du donneur déjà acquis à la cause. Généralement, le donneur considéré comme fidèle capitalise une expérience supérieure ou égale à quatre (04) dons de sang. Etant donné qu'il faut un intervalle entre les dons, de trois (03) mois pour les hommes et quatre (04) pour les femmes, l'on peut affirmer que le donneur fidèle fréquente le CNTS au moins durant un (01) an et a totalisé trois ou quatre dons de sang, selon qu'il soit de sexe féminin ou masculin. Pour apprécier le degré de fidélisation du client donneur de sang, il nous a fallu évaluer son appréciation sur les locaux du CNTS et la qualité des services offerts. Ainsi, il ressort une forte relation de confiance entre les clients fidèles et la structure, d'autant plus que 66% d'eux trouvent les locaux du CNTS accueillants et 62% sont satisfaits des services qui leurs sont offerts. Cependant, la structure devra améliorer son accueil pour attitrer l'attention des personnes qui n'ont jamais eu l'occasion de connaître le CNTS. Il s'agit aussi de prendre en considération les conditions de cet accueil et le confort matériel qui sont les premières impressions d'un visiteur dans une structure.

En définitive, la promotion du don de sang concerne beaucoup plus les 23% de personnes qui déclarent n'avoir jamais reçu d'informations sur le don de sang. Cependant, il faudra concentrer les efforts de fidélisation sur les 41% de la population qui sont entre une (01) et trois (03) expériences de don de sang, notamment, par le renforcement de la relation de confiance qui lie la structure et ses clients. Aussi, les donneurs considérés comme fidèles (ayant une expérience supérieure ou égale à quatre (04) dons au courant d'une année) devraient servir de relais communautaires pour le CNTS, à travers les stratégies avancées de collecte au niveau des quartiers.

Le personnel cadre est composé d'un médecin chef, et de ses adjoints, d'assistants sociaux, de techniciens supérieurs, d'un gestionnaire. Nous avons jugés nécessaires de nous entretenir avec le personnel cadre pour recueillir de plus amples informations relatives à certaines questions importantes. Ces dernières concernent la politique de marketing interne et externe du CNTS.

Ainsi, pour le marketing interne, nous avons soulevés des questions relatives à la présence ou non d'un journal, de brochures, flyers, d'un équipement audiovisuel sur le don de sang, aussi de voir si les donneurs bénéficient d'une prise en charge médicale et des cadeaux pour les motiver.

S'agissant du marketing externe relatif à la présence médiatique du centre au niveau des différentes formes de médias (radios, télévisions, journaux), différentes questions ont été posées sur l'existence régulière de campagnes de sensibilisation dans les médias, des points de collecte dans les quartiers de Dakar et enfin sur la stratégie de communication.

A cet ensemble de questionnement, des réponses ont été apportées par le personnel cadre, réponses que l'on peut résumer ainsi.

Premièrement, s'agissant du marketing interne, le personnel cadre dans son ensemble nous apprend l'inexistence d'un journal de promotion sur le don de sang. D'après leurs réponses les seuls outils de communication dont ils disposent sont les brochures, et flyers, l'inexistence d'un équipement audiovisuel a été aussi soulevée. Une prise en charge médicale existe pour les donneurs fidèles et se manifeste par des consultations régulières et gratuites et un accompagnement psychologique pour les malades. Le centre juge aussi nécessaire de motiver ses donneurs en les offrants des cadeaux (tee-shirt, sacs, et porte clé, etc.).

Deuxièmement, sur les questions relatives au marketing externe, le personnel cadre confirme qu'il existe des campagnes de sensibilisations dans les médias. Cependant, il fait noter que celles-ci ne sont pas régulières, elles se déroulent une à deux fois dans l'année surtout à l'occasion de la journée mondiale du don de sang.

Enfin, pour ce qui concerne des points de collecte fixes dans les quartiers, le personnel confirme qu'il n'en n'existe pas. Les seules occasions de descendre dans les quartiers se font par des équipes mobiles qui ne passent pas plus d'une demi-journée sur le lieu. Ces déplacements dépendent d'abord des moyens du centre et de l'urgence des réserves.

Cet ensemble de questionnement et de réponses mérite à notre sens une analyse en vue de mieux appréhender les difficultés et les orientations stratégiques. Ainsi, sur le marketing interne et externe, nous jugeons nécessaires pour le centre de se doter d'outil de promotion du don de sang, tel un journal périodique qui pourrait participer à faire connaître les bienfaits et avantages de ce geste.

Les outils tels que les flyers, brochures et un équipement audiovisuel de projection sont à promouvoir car, ils sont utilisés par un grand nombre de structures dans leurs campagnes de sensibilisation et de promotion.

Ces outils sont intéressants, d'abord, car ils ne nécessitent pas de grands moyens financiers, ensuite ils permettent de toucher un public très large.

Les réponses du personnel cadre nous ont permis de constater que le marketing externe reste à promouvoir. Nous pensons que dans un monde de plus en plus médiatique où la télévision, la radio, l'internet poussent aux changements d'attitudes et de comportement, le CNTS devrait avoir un minimum de présence médiatique. Ainsi, des actions multiples à travers la mise en place d'une bonne stratégie de communication pour le don de sang s'imposent. Ces actions peuvent prendre diverses formes, des sketches joués par des artistes de renom, des spots publicitaires, ainsi que des appels à donner du sang dans les journaux et sur les pages des sites internet.

Ces actions médiatiques ne doivent pas êtres seulement sporadiques mais biens planifiées pour atteindre ce minimum de présence médiatique.

En ce qui concerne des points de collecte fixes sollicités par certains quartiers, nous pensons que le CNTS même si il ne peut pas implanter partout des points de collecte fixes pour des raisons techniques, matériels et financiers. Cependant, un effort devrait être fait pour doter la banlieue d'un point fixe car ils sont éloignés du CNTS.

En conclusion de cette analyse, nous disons que le CNTS est confronté à un ensemble de problèmes. Le plus en vue est le déficit de marketing social avec son corolaire le manque de communication.

Les stratégies de marketing/communication pour la promotion du don de sang ou la fidélisation des donneurs doivent nécessairement intégrer les questions de genre, d'accessibilité géographique, économique, socioculturelle et psychologique du CNTS, l'influence de l'âge, de la situation matrimoniale, du niveau d'étude et de la situation socioprofessionnelle de la population chez qui le CNTS veut intégrer des motivations et habitudes favorables au don de sang. En cela, l'accessibilité reste un enjeu majeur pour le CNTS. Accessibilité géographique, mais surtout à l'information sur le don de sang. Il est donc nécessaire pour le CNTS de renforcer son dispositif institutionnel, humain, matériel et financier pour aller beaucoup plus vers la population.

La maitrise de l'information sur le don de sang est donc capitale, car dans un monde de plus en plus médiatique où la télévision, la radio, l'internet poussent aux changements d'attitudes et de comportement, le CNTS devrait avoir un minimum de présence médiatique sous diverses formes comme des sketches, des spots publicitaires, ainsi que des appels à donner du sang dans les journaux et sur les pages des sites internet. Ces actions médiatiques ne doivent pas êtres seulement sporadiques mais biens planifiées.

L'autre défi majeur demeure la démultiplication des stratégies mobiles de collecte de sang en direction des populations. En ce sens, l'utilisation des donneurs fidèles et associations de donneurs de sang comme relais communautaires au niveau des quartiers permettrait de bien asseoir cette stratégie qui nécessite évidemment plus de moyens humains, matériels et financiers.

Les stratégies de fidélisation des donneurs passent nécessairement par l'instauration ou le renforcement d'un climat de confiance entre les donneurs et la structure. Pour cela, la première mesure consiste à l'amélioration de la qualité de l'accueil, du confort matériel et psychoaffectif qui sont les premières impressions d'un visiteur dans une structure. Cette relation de confiance passe aussi par des offres de services adaptées à la demande de la clientèle. Les consultations régulières et gratuites et l'accompagnement psychologique des donneurs malades sont à encourager et à approfondir, ainsi que les cadeaux offerts (tee-shirt, sacs, et porte clé, etc.).

Toutes ces stratégies de marketing et de communication ne peuvent prendre forme que par la création d'un département ou cellule de marketing et communication confié à des professionnels au sein de la structure. Car le marketing social trouve désormais sa pertinence dans les Etablissement de Santé Publique pour la promotion d'une gamme de promotion de comportements répondant aux exigences de santé publique. Le CNTS est donc interpellé sur cette question pour atteindre ses objectifs de sécurité transfusionnelle.

Chapitre II : Identification des Forces - Faiblesses - Opportunités - Menaces

FORCES

- suivi des donneurs

- analyses médicales gratuite des donneurs fidèles

- consultations gratuites et accompagnement social

- distribution des produits sanguins

- collectes mobiles

- entretien avec l'assistant social en cas de besoin

- carte de donneur avec son groupe sanguin au deuxième don

- analyse biochimique post don

- possibilité de devenir membre de l'association des donneurs de sang

- cadeaux offerts

- une meilleure fréquentation du CNTS

FAIBLESSES

- insuffisance des supports de communication

- personnel insuffisant

- manque de moyens matériels

- centralisation des activités de collecte au CNTS

OPPORTINUTES

- relais des donneurs de sang auprès de la population

MENACES

- femmes enceintes

- femmes en période de règles

- les femmes allaitantes

- les personnes qui ont un comportement à risque ou des antécédents d'Infections Sexuellement Transmissibles(IST).

- personnes malades

TROISIEME PARTIE : RECOMMANDATIONS ET PLAN D'ACTION

Chapitre I : Recommandations

Les suggestions de la population à l'étude nous ont permis de dresser quelques recommandations. Ainsi, notre stratégie de marketing pour le CNTS, s'articulera autour de l'élaboration d'un plan de promotion du don de sang et de fidélisation des donneurs de sang.

· faire un plaidoyer fort auprès des leaders religieux et communautaires pour susciter un changement de comportement favorable au don de sang ;

· utiliser l'image de personnalités (artistes, sportifs, religieux, ...) pour la promotion du don de sang ;

· organiser régulièrement des campagnes de sensibilisation dans les médias ;

· assurer périodiquement dans les quartiers, des campagnes de sensibilisation de proximité à travers des causeries, des sketches, des mobilisations sociales sur la thématique ;

· faire des donneurs fidèles des relais communautaires du CNTS auprès des populations;

· étudier la possibilité d'introduire dans les curriculums scolaires des thématiques relatives au don de sang ;

· créer des points de collecte fixes de dons de sang dans les quartiers éloignés ;

· organiser périodiquement des espaces de rencontres conviviales avec les donneurs fidèles et

assurer totalement avec l'Etat, la prise en charge médicale des donneurs fidèles (de plus de trois(3) fois).

· favoriser l'émergence de « groupes de bénévoles du sang » dans les quartiers et établissement scolaires ;

Chapitre II : Plan d'Action

ACTEURS	ACTIONS A MENER	OBJECTIFS	CIBLES	LOCALISATION	CHRONOGRAMME	MOYENS	SUIVI /EVALUATION
Assistant social	IEC/Counseling	Renforcer la notoriété du CNTS Accroitre le nombre de donneurs	Population (spécialement les jeunes)	CNTS	Périodiquement	Médias, ASC, Espaces publics, CNTS.	Plan de suivi à élaborer
Direction	- Création des centres de don de sang - Renforcement du plateau technique	- Recevoir plus de sang - Améliorer la qualité transfusionnelle	- Jeunes de la banlieue - Personnel du CNTS	- Banlieue - CNTS	- A tout moment - Janvier 2009	- Subvention de l'Etat - Coopération étrangère - Moyens financiers	- Lancer le projet au ministère de la santé avec suivi - Service administration et Financier
Division de collectes	- Se doter d'une structure de communication pour l'image du CNTS - Partenariat avec les structures de télécommunications et les médias	- Améliorer la communication du CNT - Augmenter les donneurs de sang	- Population de Dakar -Nouveaux donneurs de sang	- Ecoles, universités, service, associations, entreprises - toute la population censée donner de son sang	- constamment - de manière permanente	- Département de communication - téléphone - internet - télévision, radio, presse écrite	- Journal mensuel d'entreprise - faire une évaluation annuelle
Responsable du service social	Distribuer des flyers régulièrement	Sensibilisation au don de sang	Tous donneurs potentiels	Lieux publics et privés	constamment	Moyens logistiques, humains et financiers	Suivi permanent par le CNTS
Ministre de la santé	Prendre en charge médicalement les donneurs	Fidéliser les donneurs	Donneurs	Population de Dakar et dans les régions dès fois	A moyens terme	Procédures administratives, parlementaires	Suivi par l'Etat et évaluation par le CNTS
Responsable service du Sang	Rester en contact avec les donneurs	Journées d'intégrations	Donneurs	UCAD	De manière permanente	Consultation mensuelle	Faire des évaluations trimestrielles

CONCLUSION GENERALE

Au terme de ce travail de recherche qui a mobilisé toute notre énergie durant un certains temps, nous sommes arrivé à la conclusion suivante : la mise en oeuvre d'une bonne politique de santé publique ne peut se faire sans l'apport stratégique du marketing et de la communication.

Le cas du CNTS a servi de prétexte pour nous de voir l'importance de plus en plus nécessaire d'instaurer dans les entreprises en général et dans les Etablissements de Santé Publique en particulier, un département chargé du marketing et de la communication. Le Sénégal ne pourra atteindre son objectif d'accès universel à la sécurité transfusionnelle qu'à partir d'une politique claire et dynamique de marketing et de communication reposant sur la promotion du don de sang régulier, volontaire et non rémunéré et sur la coordination nationale des services de transfusion sanguine.

Une augmentation du nombre de donneurs de sang permettrait un meilleur approvisionnement des structures de santé et par delà, une réduction de la mortalité maternelle et infantile.

Le marketing social devrait donc constituer, une approche nouvelle de plus en plus promue dans les politiques de santé publique du Sénégal afin de permettre aux populations de mieux s'approprier les objectifs du millénaire d'accès universel à la santé.

Ce travail, nous l'espérons, contribuera à l'instauration de bonnes politiques de marketing et de communication dans les projets actuels et futures du Sénégal.

ANNEXES 1 :

	PAGES
INTRODUCTION GENERALE	6

PREMIERE PARTIE : LE CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE	8
CHAPITRE I : LE CADRE THEORIQUE	8
I. Le résumé général du thème de l'étude	8
II. Objectif de l'étude	9
1. Objectif général	9
2. Objectifs spécifiques	9
III. Justification du choix de l'étude	10
IV. Question(s) de recherche	11

CHAPITRE II : LE CADRE METHODOLOGIQUE	12
I. Le cadre de l'étude	12
1. Le cadre naturel	12
2. Le cadre démographique	12
3. Le cadre économique	13
4. Le cadre technologique	13
5. L'environnement politico légal	14
6. Le cadre socioculturel	14
II. Champ de l'étude	15
1. Présentation générale de l'organisation	15
a) Historique	15
b) Missions	15
c) Organigramme du CNTS	17
d) Le Marketing mix
2. Présentation de l'environnement concurrentiel de l'organisation	20
III. La collecte des données	20
1. La collecte des données secondaires	20
A. La Méthode de collecte	21
B. Analyse critique des données	21
C. Justification du choix des méthodes	21
2. La collecte des données primaires	22
A. Méthodes de collecte	22
B. Justification du choix des méthodes	22
C. Echantillonnage et présentation des caractéristiques de l'échantillon	22
3. Méthodes d'analyse et de présentation des données collectées	23

DEUXIEME PARTIE : PRESENTATION ET ANALYSE DES RESULTATS	24
Chapitre I : PRESENTATION DES RESULTATS	24
A. ANALYSE ET INTERPRETATIONDES RESULTATS	24
I. SOCIODEMOGRAPHIE DE LA POPULATION A L'ETUDE	24
Synthèse partielle	34
II. Notoriété du CNTS	35
Synthèse partielle	43
B. RESUME ET ANALYSE DES ENTRETIENS AVEC LE PERSONNEL CADRE DU CNTS	45
Synthèse générale des résultats de la recherche	47

Chapitre II : Identification des Forces - Faiblesses - Opportunités - Menaces	49


TROISIEME PARTIE : RECOMMANDATIONS ET PLAN D'ACTION	50
Chapitre I : Recommandations	50
Chapitre II : Plan d'Action	51

CONCLUSION GENERALE	52

ANNEXES 2 :

17. Quelle(s) suggestion(s) apporteriez-vous au CNTS pour qu'il soit mieux connu ?

............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

18. Quelle(s) suggestion(s) feriez-vous au CNTS pour améliorer sa communication ?

19. Selon vous, qu'est-ce que le CNTS doit faire pour promouvoir le don de sang au sein de la population ?

20. Selon vous, qu'est-ce que le CNTS doit faire pour fidéliser les donneurs de sang ?

ANNEXES 3 :

TABLEAUX	TITRE	PAGES
Tableau I	Répartition de la population à l'étude par tranche d'âge	24
Tableau II	Sexe de la population à l'étude	26
Tableau III	Niveau d'étude de la population à l'étude	28
Tableau IV	Qualification socioprofessionnelle de la population à l'étude	29
Tableau V	Situation matrimoniale de la population à l'étude	31
Tableau VI	Zone d'habitation de la population à l'étude	32
Tableau VII	Connaissance du CNTS et source de cette connaissance	35
Tableau VIII	Suivi et supports des campagnes de sensibilisation	36
Tableau IX	Rapport entre l'expérience en Don de sang et la fréquence du Don de sang	37
Tableau X	Appréciation sur la qualité des services offerts	38
Tableau XI	Avis sur les locaux du CNTS	39
Tableau XII	Raison de l'absence antérieure au don de sang	40
Tableau XII	Fréquence du don de sang	41

ANNEXES 4 :

TABLEAUX	TITRES	PAGES
Figure 1	Diagramme de la répartition par tranche d'âge de la population à l'étude	25
Figure 2	Diagramme de la répartition par sexe de la population à l'étude	26
Figure 3	Relation entre l'âge et le sexe des donneurs	27
Figure 4	Niveau d'étude de la population à l'étude	28
Figure 5	Répartition de la population à l'étude selon la qualification socioprofessionnelle	30
Figure 6	Situation matrimoniale de la population à l'étude	31
Figure 7	Zone d'habitation de la population à l'étude	32
Figure 8	Appréciation sur la qualité des services offerts	39
Figure 9	Avis sur les locaux du CNTS	40
Figure 10	Raison de l'absence antérieure au don de sang	41
Figure 11	Fréquence du don de sang	42

ANNEXES 5

DEMEURE Claude, Marketing ; Paris, Editions Dalloz, 2005, 401 pages, 5^ème édition

Thèse de Doctorat en pharmacie portant sur les Connaissances, Attitudes et Pratiques sur le don de sang dans la ville de Dakar, présenté et soutenu par Ndeye Fadiama Dieye DIOP, le 21 Novembre 2007 sous le N° 107, TH. M 46300 (UCAD).

Résumé de Théorie et Guide de Travaux Pratiques « Marketing » (Pages 17 et 45).

ANNEXES 6 : Documents divers (documents reprographiés (photocopiés), photographies, etc.).