Enquête de satisfaction des utilisateurs de service - Naghmati- de l'opérateur téléphonique Mobilis en Algérie

Chapitre 2 : Enquête de satisfaction des utilisateurs de service

Section 1 : présentation du service « NAGHMATI » et son Mix marketing.

Nous allons dans cette section présenter le service Naghmati et son Mix marketing.

1.1 Présentation de l'offre Naghmati

Dans un marché à forte concurrence, les services à Valeur Ajoutée commencent à susciter l'intérêt des consommateurs de la téléphonie mobile.

Les clients de la téléphonie mobile surtout les jeunes sont de plus en plus intéressé par les nouveautés qui pourront les différencier de leur entourage, c'est dans ce contexte et pour développer son image de société innovatrice qui maîtrise les nouvelles technologies et les multimédias, et aussi en tant que canal de diffusion idéale en termes de communication d'une image de marque jeune et dynamique et surtout à l'écoute de sa clientèle, Mobilis a lancé en 2008 son service « Naghmati ».

Un service qui permet à ses abonnés des offres postpayées et prépayées de personnaliser leur tonalité d'attente par de nouvelles tonalités, riches et variées : musique, bruitage, blagues, extrait de films ou de sketchs...

Ils pourront avoir :

o Une tonalité d'appel pour chaque personne de leurs choix,

o Une tonalité pour chaque groupe (Amis, Famille, Collègues....)

o Une tonalité pour la semaine,

o Une tonalité pour le Week-end selon l'appelant,

o Une tonalité pour chaque événement,

o La possibilité d'accéder à une boite musicale qui contient une large liste de différentes tonalités.

1.2 Les objectifs de l'offre pour Mobilis

Les objectifs de lancement du service Naghmati pour Mobilis sont les suivantes :

ü Permet aux utilisateurs de personnaliser leurs tonalités d'attente en changeant leur tonalité habituelle (le tit tit tit...) par une nouvelle tonalité de leurs choix, tel que (musique, blagues, extraits de films ou sketchs...) mettre en place un service amusant destiné aux jeunes.

ü Consolider son image de Marque : « Opérateur Multimédia ».

ü Offrir un service innovant à ses abonnés qui rendent plus divertissante l'attente de l'appelant.

ü Toucher différentes catégories socioculturelles en diversifiant les canaux d'accès à ce service des tarifs adaptés à chaque bourse.

ü développer une image de marque jeune et dynamique et surtout à l'écoute de sa clientèle,

1.3 Mix marketing service Naghmati

1.3.1 La politique produit.

Le service Naghmati donne la possibilité aux abonnés des offres postpayées et prépayées de faire écouter à leurs proches et amis leurs chansons préférées lorsqu'ils les appellent.

Grâces à un large choix de catégories de sonneries variées, les utilisateurs peuvent attribuer une tonalité d'attente différente pour chacun de leurs contactes (groupes d'amis, groupe de famille ou groupe de collègues), et cela, pour un événement particulier ou pour une période donnée.

Voir les annexes 

On identifiée le service « Naghmati » sous le logo et le slogan suivant :

« NAGHMATI, Le service qui fait chanter la vie »

Le fonctionnement 

Le service « Naghmati » permet à un abonné appelé (B) qui est souscripteur à l'offre, de personnaliser la tonalité d'attente de ses correspondants (A).

Le lancement du service « Naghmati » nécessite un équipement adapté qui envoie la sonnerie au souscripteur au service.

La souscription au service « Naghmati » :

Pour utiliser le service Naghmati de Mobilis, les abonnés doivent d'abord s'inscrire en utilisant l'un des moyens suivants :

· Souscription par IVR (Serveur Vocal Interactif - Interactive Voice Response): les abonnés doivent appeler le 680 et suivre les étapes dictées par la voix digitalisé qui leurs permettrons de souscrire au service.

· Souscription par SMS : pour souscrire à Naghmati par SMS, les abonnés doivent envoyer le mot « Naghmati » au 680.

· Souscription par WEB : les abonnés ont aussi la possibilité de s'inscrire au service on ce connectant sur le site web de mobilis : www.mobilis.dz puis on accéder à l'interface Naghmati. (voir annexe)

Par la suite un message de notification contenant la confirmation inscription et le mot de passe choisi sera transmis aux souscripteurs.

Après la confirmation de l'inscription Mobilis offre à ces nouveaux souscripteurs une tonalité qu'ils pourront personnaliser par la suite en choisissant une autre sur le catalogue.