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Remerciement
Avec un très grand plaisir je me permets de
remercier chaleureusement le directeur et le responsable de mon stage dans
l'entreprise "BSC" M. S. GEVORKYANYAN
qui a bien voulu m'accueillir pour me faire connaître la
réalisation de management des relations des clients dans les entreprises
avec l'utilisation de nouveau logiciel.
Je voudrais bien adresser mes remerciements
particuliers au personnel général de l'entreprise pour leur
accueil et leur aide.
Je suis reconnaissante aussi à mon responsable
de stage M. H. ASATRYANYAN qui pendant tout mon stage m'a
donné des conseilles sur le bon déroulement du stage.
Je tiens à rendre l'hommage de mes sentiments
les plus respectueux au responsable des stages Mme. M. GRIGORYAN
pour sa disponibilité et ses conseils.
De plus je remercie le recteur de l'UFAR M. P.
ROUSSET de bien avoir contribué à la réalisation
du programme du stage des étudiants.
Je remercie enfin tous ceux qui ont fait tout leur
possible pour rendre ce stage plus significatif du point de vue
éducatif.
SOMMAIRE
Remerciement 2
Sommaire
Îøèáêà!
Çàêëàäêà íå
îïðåäåëåíà.
Introduction 5
Contexte général
6
Contexte de stage 8
CHAPITRE 1 Thème de l'étude:
Pilotage de communication interne et externe 9
1.1. Essence de communication pour
l'entreprise 9
1. 2. Valeur de l'information et son
système de gestion 14
1. 3. Modes de communication
19
1.3.1. Communication interne 19
1.3.2. Communication externe 20
1. 4. Nouvelle étape de
l'évolution du marché 21
1. 5. Introduction au CRM 24
CHAPITRE 2 Description du stage
32
2.1. Objet du mémoire
32
2. 2. Énoncées des missions et
leur chronologie 32
2. 3. Moyens mis à ma disposition
36
2. 4. Tâches à accomplir
36
2. 5. Méthodologie 37
CHAPITRE 3 Présentation de la
société consultative BSC 39
3.1. Rôles des sociétés
consultatives et leur importance 39
3. 2. Domaine de consultation en
Arménie 40
3. 3. Histoire de fondation de la
société BSC, ses missions et objectifs 41
3. 4. Collaboration et partenaires de la
société BSC 42
3. 5. Portefeuille des services
proposés 43
3. 6. Structure de la société
BSC 46
3.6.1. Organigramme de la
société 46
3.6.2. Personnel de la
société 46
3.6.3. Culture de la
société 50
3. 7. Principaux concurrents
50
CHAPITRE 4 Systèmes d'information et de
communication (SIC) interne 52
4.1. Identification de problématique
rencontrée au niveau de la communication interne 52
4. 2. Analyse des modes de communication
interne 53
4. 3. Circulation des principaux documents
à l'interne de la société 61
4.4. Installation du CRM dans la
société 62
4.4.1. Description de l'application du
système CRM dans la société BSC 65
4.4.2. Principaux changements
proposés et effectués pour améliorer les opérations
de CRM à l'avenir 85
4.4.3. Entretien avec le spécialiste
créateur de logiciel CRM pour la société BSC 86
4.4.4. Conduite et management d'un projet
CRM 90
4.4.5. Description de training sur le sujet
de CRM prévu pour les employés 94
4.4.6. Analyse de la situation actuelle du logiciel
CRM au sein de la société BSC 94
4. 5. Prise de commande 95
CHAPITRE 5 Systèmes d'information et de
communication (SIC) externe 100
5.1. Identification de problématique
rencontrée au niveau de la communication externe 100
5. 2. Analyse des modes de communication
externe 100
5. 3. Rôle d'Internet comme la promotion
externe pour la société BSC 104
5. 4. Analyse de Web site de la
société BSC 105
5. 5. Propositions d'amélioration d'un
site 106
5. 6. Analyse des moteurs de recherches
107
CHAPITRE 6 Bilan professionnel
109
6. 1. Analyse de la dialogique de
communication interne et externe de la société BSC
109
6. 2. Recommandations (propositions)
114
Conclusion générale
116
Bibliographie 117
Annexes 118
INTRODUCTION
Le présent mémoire décrit le travail
réalisé dans le cadre du stage de fin de Master 1 AFI
(Affaires Internationales) qui s'est déroulé de
janvier à mars 2007 dans la SARL BSC sous l'encadrement de
Samvel GEVORKYAN et Hunan ASATRYAN.
Le but principal de stage était de réaliser des
activités confiées par la société, qui sont
liées réciproquement avec l'utilisation des nouvelles
technologies dans le domaine de communication et d'information.
Nées au cours de la dernière moitié
du siècle dernier, les « nouvelles technologies »,
l'informatique et les moyens de communication modernes, se sont
répandues dans tous les secteurs de la vie au cours des vingt
dernières années. Elles ont permis également aux
entreprises de communiquer entre elles « en temps
réel » et d'être plus flexibles, c'est-à-dire,
capable de s'adapter très vite aux besoins changeants.
Dans l'économie exigeante d'aujourd'hui, la
première ligne de n'importe quelles affaires pendant l'incertitude
économique est d'obtenir plus près du client. La vitesse de
l'écoulement de l'information et la vitesse d'information convertissante
dans la perspective sont des facteurs essentiels pour la survie.
Analyser l'importance d'un système d'information,
c'est avant tout s'intéresser aux enjeux qui entourent l'information
professionnelle elle-même.
L'information pertinente et uniquement celle-ci soit
disponible dans l'entreprise au bon endroit (ce qui renvoie à
l'organisation des flux) et au bon moment (ce qui renvoie à la
temporalité des flux).
Ce mémoire se compose des chapitres suivants.
Dans le premier chapitre on a présenté le
thème d'étude de mon stage et mémoire, la description
théorique.
Après le deuxième chapitre décrit la
durée de mon stage en détaille.
Alors, le troisième chapitre concerne totalement la
société BSC, présente son activité
générale, son organigramme, son personnel etc.
Puis, le quatrième et le cinquième
chapitre de mon mémoire présentent la réalisation des
missions confiées avec les observations et les analyses profondes.
L'analyse et proposition professionnelle de mon stage se
résument dans le chapitre dernier.
Contexte
général
Ce mémoire présente un des thèmes
plus actuels pour les entreprises et leurs fonctionnements, comme
SIC (système d'information et de
communication), plus précisément dans les
conditions contemporaines où le processus de globalisation se modifie
tous les modes de communication en la donnant un rôle essentiel dans les
organisations petites et grandes.
Depuis des années la communication et l'échange
de l'information étaient un facteur décisif pour les groupes des
individus, car la compréhension et l'obtention de l'information
favorisent sur la réalisation de coopération entre les gens.
Aujourd'hui, au centre des préoccupations des
entreprises se trouve le bon déroulement des flux de l'information et de
la communication. Alors, on consiste que le système d'information est
composé de l'ensemble des donnés et des procédures de
traitement nécessaire à la bonne marché de
l'entreprise.
On sait bien que la société est un
système vivant qui dépend des facteurs décisifs qui
influencent sur l'activité générale de la
société. Ces facteurs sont partout : à l'interne et
à l'externe de la société.
Facteur économique
Concurrents Facteur
Facteurs externes
Technologique
Fournisseur
Entreprise
Clients
Facteurs internes
-ressources humaines
- ressources financières
- ressources technologiques
-strucrure etc.
Facteur politique
Facteur culturel
Marché du travail
Schèma 1.
Entreprise et ses environnements
Ce schéma présente le milieu professionnel
où la société fonctionne et existe sous l'influence de la
concurrence sans pitié et de tous ces facteurs qui «organise»
la circulation des flux de l'information nécessaire et pertinente pour
la société.
Le point final de l'activité de chaque entreprise,
c'est le client, sa fidélisation et sa satisfaction de part de
l'entreprise. Ça exige d'obtenir et de maîtriser l'information
obligatoire (sur les clients, les fournisseurs, le marché, les
innovations etc.) plus vite pour répondre au marché concret.
Aujourd'hui, les NTIC (nouvelles technologies de
l'information et de communication) ont leurs grands rôles
dans le SIC, elles permettent aux entreprises d'utiliser les nouveaux modes de
communication, de construire les bases du système d'information.
L'apporte techniciste se justifie par l'ingénieriste
nécessaire pour construire le système d'information, mise en
place de DataMart, de DataWare house,de CRM, d'EDI, encore dans les conditions
modernes, le système de communication s'organise par l'Internet, le WEB,
l'e-commerce, l'e-mail etc.
Il faut concrétiser le but de chaque information et
sa transmission dans le public, pour le disposer l'information
nécessaire sur le service ou le produit proposé. Pour cela, la
communication externe de la société s'organise par les
décisions du personnel grâce à la communication interne.
Dans ce mémoire on a détaillé tous les
éléments de la communication sur l'exemple de la
société BSC.
Contexte de
stage
Après avoir étudié
l'importance de SIC pour les entreprises, j'ai observé la gestion des
flux de communication dans la société BSC avec ses deux types
principaux: communication interne et externe.
Pendant son activité, la société
intégrait différents modes de communication comme à
l'interne, ainsi à l'externe. Tout ça a pour but d'informer aux
clients sur les consultations et les séminaires organisés par la
société comme les services principaux.
Dans la société où le
«produit» principal est la présentation des services, c'est
très important et en même temps difficile d'organiser le bon
déroulement de communication à l'externe non seulement par les
différents modes de promotion (Internet, publicité,
émission par TV, magazines etc. ), encore ici on joue un grand
rôle la communication interpersonnelle, car le client satisfait et
content des services ( consultation ou training) va informer sur ça
à ses collègues.
Alors, pour bien écrire et présenter ce
mémoire et précisément ce thème, dans la
société on m'a confié de faire certaines tâches, qui
sont immédiatement ou directement liées à la notion de
communication, à son utilisation variée dans la
société.
La société installait le système de
gestion de la relation client ou le système CRM (customer relationship
management-le terme plus connu) pour organiser les activités plus
effectivement à l'interne. Donc l'intégration des donnés,
leur classification par les critères correspondes et les autres
processus de création de base des donnés dans le CRM
étaient une des missions confiées.
L'autre grande mission de mon stage est liée à
la promotion externe de la société par le WEB,
c'est-à-dire, organiser les démarches.
Encore, pendant le stage j'ai participé aux
différents tâches de la société, tous ça en
détaille se présente dans les chapitres du mémoire.
Chapitre 1
ThÈme de
l'Étude
Pilotage de communication interne et
externe
1.1. Essence de
communication pour l'entreprise
« On ne peut pas ne pas
communiquer »
Paolo Alto
La communication est tout d'abord la
transmission de l'information. Le mot « communication »
viens du latin « comunicare » (XIV ème siècle), et veut
dire être en commun ou être en relation avec quelque chose.
Dans l'entreprise chaque individu se communique avec les
autres individus et dans ce processus ils se changent les informations
obligatoires. On appelle cette opération le « processus de
communication ».
La communication est le processus d'
échange d'
informations. La
communication peut donc être considérée comme un processus
pour la mise en commun d'
informations et de
connaissances.
À l'interne de l'entreprise le bon dérouillement
de communication exige la coopération des individus (même de
différents niveaux de l'hiérarchie), au contraire on ne peut pas
travailler ensemble, définir les objectifs et atteindre à leurs
réalisations.
Tout processus de communication suppose un émetteur, un
récepteur et un message à transmettre.
L'un des premiers auteurs qui parlait d'un processus de processus
de communication était Shannon
(USA 1940) .
D'après lui, le schéma de communication a l'image
suivant :
Source
D
e
s
t
i
n
a
t
a
i
r
e
Récepteur
Signal recu
Signl emis
Emmeteur
Emmeteur
Emmeteur
Emmeteur
Gr. 2 Système de communication,
d'après Shannon
Shannon distingue 3 types de problèmes de
communication :
Ø Les problèmes techniques qui concernent
l'exactitude du transfert des séries de symboles, en fonction du canal,
de l'espace et du temps, depuis l'émetteur jusqu'au récepteur.
Ø Les problèmes sémantiques qui concernent
l'identité (ou une approximation suffisamment proche), entre
l'interprétation du récepteur et l'intention de
l'émetteur. Il s'agira de s'assurer que les images, les
représentations de l'objet convoyé sont les plus proches
possibles, pour l'émetteur et le récepteur.
Ø Les problèmes d'efficacité concernent le
succès avec lequel la signification transportée jusqu'au
receveur, provoque chez lui la conduite désirée. " (Sciences de
l'information et de la communication, Daniel Bougnoux).
Les différentes caractéristiques de
la communication
· Un émetteur et un récepteur
· Un message à transmettre
· Un canal de transmission
· Codification
· Effet retour (feed back ou retro action)
Gr.3 Model de
Lasswell (1948)
Les fonctions de la communication (d'après de la
théorie de Jakobson) :
1. expressive : centrée sur l'émetteur
2. conative : centrée sur le récepteur
3. référentielle : axée sur le contexte de
la communication
4. phatique : axée sur le canal de transmission
5. métalinguistique : axée sur la codification et
les signes utilisés
6. poétique : axée sur l'esthétique de la
communication
Des marchés toujours plus
concurrentiels et l'utilisation croissante de nouveaux canaux de communication
ont progressivement modifié la nature des relations des entreprises avec
leurs clients. Réactivité et agilité sont aujourd'hui
devenus les mots d'ordre et la priorité est dorénavant
donnée à la mise en oeuvre d'un marketing de contact qui
privilégie la connaissance des comportements. De point de vue
mercatique, l'accent est mis sur la « commercialisation »
des biens et des services proposés. Alors, dans la communication
commerciale l'émetteur est l'entreprise, le récepteur est le
public visé par le message. Le message est codé par
l'émetteur et transmis par un canal de communication. Il sera ensuite
décodé par le récepteur. L'émetteur tiendra compte
dans la communication future de l'effet retour de récepteur.
Émmeteur
Réception d'informations
Choix d'informations à envoyer
nature du 1
5 accueil du
message message
Decodage
Codage
6
forme du 2 compréhension
Canal
message du message
8
effet de retour comportement
Réaction
Emission
après
compréhension
envoi du 3 7 du message
message
Gr.4 Processus
de communication
La communication est la base du processus de management d'une
organisation qui recouvre un ensemble de structures et de procédures
comme :
Ø elle lui permet de se situer et de se positionner dans
son environnement
Ø elle a pour fonction l'émission, l'écoute
et l'échange de message
Ø elle vise à adapter le projet de l'organisation,
ses produits ou ses procédures aux contraintes, aux opportunités
et aux menaces émanant de son environnement
Ø elle a pour objectif d'influencer les
représentations et les comportements des interlocuteurs
Les principaux types de communication
· La communication interpersonnelle : un échange
entre un émetteur et un récepteur.
· Communication de masse : un émetteur transmet des
informations a plusieurs récepteurs.
· Communication de groupe : transmission d'information a
l'encontre d'une certaine catégorie de personnes
On peut supposer que chaque communication soit
réussie si elle reçoit la réponse ou la
rétroaction. Le terme plus connu et plus utilisé dans tout le
monde entier qui décrit le processus de la rétroaction appelle
feed-back.
L'autre auteur Robert Wiener (ancien élève de
Shannon définit une théorie mathématique de la
communication) apporte un concept essentiel à toute théorie de la
communication : la rétroaction (feed-back).
Entrée Système
Résultat
Feed-back
Gr. 5 Dimensions universelle du
processus circulaire du feed-back
On peut distinguer selon Wiener deux formes de
Feed-back :
· Le Feed-back positif, qui conduit à accentuer un
phénomène, avec un effet possible de boule de neige (hausse de la
tension entre les communicants. Entre humains il s'agirait d'énervement
entre deux personnes).
· Le Feed-back négatif peut être
considéré comme un phénomène de
régulation,
qui en amoindrissant la communication, tend à la maintenir stable et
équilibrée. Cette régulation prends plusieurs formes
notamment la reformulation ou le questionnement.
Ces deux formes du feed-back assurent la réception du
message. Le troisième cas, dans lequel le Feed-back n'est pas
exprimé (néant), crée un frein à la communication:
on ne sait même pas si le message a été reçu ou pas.
On a aussi d'autre terme dans le processus de la communication, c'est le
bruit. C'est tout ce qui altère l'idée
et la notion de la communication.
1.2. Valeur de
l'information et son système de gestion
À la base du processus de la communication est
liée l'échange de l'information pertinente et indispensable pour
la société.
Aujourd'hui l'information devient stratégique
et les technologies d'information participent directement à
l'amélioration de la compétitivité. La fluidité de
flux d'information devient un service de valeur ajoutée. Dans ce
contexte, développer un système d'information et mettre en oeuvre
des technologies complexes ne relève plus simplement aujourd'hui d'une
logique de réduction des coûts, mais d'une logique de
l'amélioration de la qualité des services.
La logistique d'information propose une démarche
d'analyse et de synthèse du système
d'information de l'entreprise basé sur la
compréhension des processus internes et externes, compréhension
capable de lui procurer la plus grande valeur ajoutée.
De tous temps, les organisations ont appris à
gérer l'information, c'est-à-dire identifier les informations
nécessaires à leur bon fonctionnement, à les articuler les
unes avec les autres, à en organiser la collecte et la distribution,
à concevoir les moyens de leur stockage.
Dans un contexte concurrentiel en pleine transformation,
le système d'information de l'entreprise se doit d'être
évolutif parce que le système d'information n'a de sens que s'il
permet de gagner en compétitivité/réactivité et de
maximiser la rentabilité.
Les systèmes d'information aident
à détecter l'émergence de nouveaux besoins et de
nouvelles attentes, identifier de nouveaux produits et services, valider
l'adéquation des nouveaux besoins en information et en communication.
La création d'un système d'information
augmente la capacité de transmission d'information et en même
temps elle diminue les délais de transmission d'informations entre les
acteurs. Ainsi, on peut la considérer comme un élément
vraiment important pour la rationalisation de flux d'information lié
à la gestion des stocks. Les spécifications techniques, le
procédé d'achat, d'exécution et de contrôle et le
système d'avalisation du fournisseur font partie du système
d'information.
Un autre point important lié à la
structure organisationnelle et qui modifie les flux d'information est la
distribution des responsabilités ou des fonctions, c'est-à-dire
que quand la distribution des responsabilités liée à la
gestion des stocks est plus grande, plus petite est la flexibilité pour
prendre une décision dans l'oeuvre.
La technologie d'information élimine les distances
et facilite l'échange et la transmission d'information car son usage
peut rationaliser et dynamiser les flux d'information. Mais pour obtenir un bon
résultat ces technologies doivent être bien gérées.
Gr.6 Flux de communication et
d'information de l'entreprise
Un logiciel appliqué à la gestion des
stocks, ou même aux autres secteurs d'une entreprise, peut
intégrer les différents départements en faisant en sorte
qu'ils aient des informations sur les autres secteurs. Il est important de
souligner que trop d'information peut coûter en temps, conduire à
tout ou à rien et que le manque d'informations peut coûter aussi
cher, avec des risques.
Les systèmes d'information s'imposent
actuellement comme un élément stratégique pour les
entreprises. Dans le domaine de la construction, la tendance actuelle vers une
intégration totale de l'ensemble des tâches exige, de
manière symétrique, la conception de systèmes
d'information intégrés, visant à refléter le plus
fidèlement possible cette tendance. Cela implique la maîtrise
d'une information très détaillée, dense et hautement
intégrée, nécessitant une conception adaptée et de
grandes ressources d'informatiques de gestion.
Les caractéristiques du système
d'information :
Ø il est vital pour la pérennité de
l'activité
Ø il existe grâce à l'activité des
équipes
Ø il est matériel (serveur, postes informatique
etc.)
Ø il est informationnel
Ø il permet de stocker et d'archiver des informations
diverses
Ø il doit être protégé
administrativement (droits, devoirs et responsabilités des
utilisateurs)
Ø son niveau de sécurité doit être
maintenu grâce aux équipes et à leurs comportements
professionnels adaptés
Un système d'information est un ensemble
organisé de ressources : matériel, logiciel, personnel,
données, procédures.....permettant d'acquérir, de traiter,
de stocker des informations
(sous forme de données, textes, images, sons etc.) dans et
entre des organisations.
Personnel
Acquérir des informations
(collecter)
Données
Logiciel et procedures
Materiel
SI
(système d'information)
Traiter des informations
(transformer)
Stocker des informations
(conserver)
Communiquer des
informations
(diffuser)
Gr. 7 Notion de
système d'information
Il est important de noter que le système d'information
ne découle pas de la simple juxtaposition de ces différentes
ressources : il est le résultat d'un travail de construction qui a
pour but de répondre au mieux aux objectifs assignés au
système par ses utilisateurs futurs. Un système
d'information peut être défini à plusieurs
niveaux :
Ø individuel système
utilisé par un seul individu, à son poste de travail
Ø collectif plusieurs individus
dans l'organisation utilisent le même système, ça concerne
une fonction, un service, un groupe etc.
Ø organisationnel accessible
à l'ensemble des membres de l'organisation, et ça concerne toute
l'organisation
Ø inter organisationnel des
organisations différentes s'entendent pour échanger et traiter,
par des voies automatiques, des informations d'intérêt commun
Les organisations modernes et leurs gestionnaires doivent
relever des défis importants liés aux systèmes
d'information et aux technologies d'information. Pour relever ces défis,
les gestionnaires doivent intégrer le management par processus et le
management des systèmes d'information. Plus l'entreprise devient
électronique, plus les systèmes d'information et les
infrastructures de la technologie de l'information deviennent des
éléments fondamentaux qui permettent de numériser les
chaînes de valeur et les processus. Ces éléments doivent
être planifiés, organisés et contrôlés de
manière efficiente et efficace pour soutenir les orientations d'affaires
de l'entreprise. Ce contexte de gestion hautement technologique demande
d'adapter les styles de gestion et la culture organisationnelle.
Toute information qui circule dans une organisation n'est pas
formalisé ni informatisée (ou numérisée). On
distingue :
Ø les informations formalisées ou
informatisées
Ø les informations formalisées ou non
informatisées
Ø les systèmes d'information non
formalisés
L'information décrit les changements
réalisés à l'interne et à l'externe, ça
permet de comprendre que la nature de l'information peut être externe et
interne.
L'information externe décrit l'environnement
de la société, sa liaison avec le monde extérieur. Les
messages de ce type de l'information contiennent les ordres, les règles,
les plans sur la science, l'économique, la technologique etc.
L'information interne présente la situation
interne, c'est-à-dire, décrit les processus de production des
services ou des biens, des technologies et des équipements, de marketing
et de service client
Entreprise
et son activité générale
Information interne
Information externe
Clients, satisfaction de leurs
besoins
Gr. 8 Information interne et
externe de l'entreprise
La définition
proposée par Chantal Morley, Jean Hugues et Bernard Leblanc:
"Le système d'information est la partie du réel
constituée d'informations organisées, d'événements
ayant un effet sur ces informations, et d'acteurs qui agissent sur ces
informations ou à partir de ces informations, selon des processus visant
une finalité de gestion et utilisant les technologies de l'information.
Par ailleurs, le système informatique est défini comme " un
ensemble organisé d'objets techniques - matériels, logiciels,
applicatifs - dont la mise en oeuvre réalise l'infrastructure d'un
système d'information".
|
Système d'information
Systèmes informatisé
Système informatique
|
|
|
|
Gr. 9
Structure de SI
Un système d'information est l'ensemble des
organisations et des moyens mis en oeuvre dans un organisme pour assurer
l'information interne de cet organisme. Un système d'information peut ou
non contenir des systèmes informatiques.
Un système d'information est composé de
l'ensemble des données et des procédures de traitement
nécessaire à la bonne marché de l'entreprise.
1.3. Modes
de communication
"Communiquer" veut dire "mettre en commun,
être en relation".
La communication d'entreprise peut être
définie comme la production d'information sur le milieu interne et
externe et comme la création d'interface.
On distingue habituellement :
la communication interne qui est dirigée vers les
salariés de l'entreprise
la communication externe qui s'adresse aux environnements.
1.3.1. La communication interne
La mission quotidienne de la fonction
Communication interne, est de participer au bon fonctionnement de l'entreprise,
en favorisant la cohérence, l'unité, des relations sociales
harmonieuses, la cohésion et la pluralité, et une culture
commune.
La mission à long terme et innovante de la fonction
Communication interne, est de promouvoir la prise de risque, l'imagination,
l'invention et la singularité, en vue de favoriser la
développement de l'entreprise.
La communication interne peut aider à changer
la culture de l'entreprise. La fonction Ressources humaines maîtrise les
mécanismes de diffusion. On y connaît les hommes et les circuits
d'échanges ; mais elle apprécie l'aide de la fonction
Communication en techniques, pour élaborer un journal ou organiser une
convention. En dehors de la publicité et de la promotion des produits,
l'entreprise communique avec d'autres cibles que les clients : les pouvoirs
publics, les collectivités locales, l'opinion, les actionnaires, le
marché financier, le marché du travail.
La communication interne est une des déclinaisons
de la communication d'entreprise. Elle est la composante d'un système
global d'organisation des flux d'information et des échanges.
Sa particularité réside moins dans les
techniques de communication utilisées que dans la cible visée,
soit l'ensemble des salariés d'une entreprise, et dans les objectifs
particuliers qui sont poursuivis.
1.3.2. La communication
externe
La mission quotidienne de la fonction Communication
externe, est de créer la rencontre de l'entreprise avec les besoins et
les demandes des marchés. La mission à long terme et innovante de
la fonction communication externe, est d'aider à la réussite de
l'entreprise par les relations avec les environnements de l'entreprise,
d'annoncer les stratégies et de faire connaître les progrès
de l'entreprise.
La communication externe est un facteur de
compétitivité face à la concurrence de plus en plus vive.
La fonction communication participe alors à la définition de la
stratégie. La sous-traitance permet de réaliser des
économies en publicité et en promotion.
La communication externe est à l'affût de tout
événement (lancement d'un nouveau produit, inauguration d'un
bâtiment, mise en place d'une politique sociale, création d'une
fondation, actions de mécénat), comme prétexte
d'opérations de communication.
Le facteur le plus important est le style de management.
Si les ressources humaines sont considérées comme
stratégiques, la communication peut être ambitieuse. Si
l'entreprise mise sur l'homme et utilise la délégation et la
décentralisation, la communication tiendra un rôle important dans
la mise en oeuvre de cette politique.
La communication devrait être fine et ciblée.
Interne ou externe, la Communication doit être de plus en plus
professionnelle, pour participer efficacement à la stratégie,
mettre en oeuvre avec une immense technicité.
1.4. Nouvelle étape
de l'évolution du marché
Dans le contexte économique actuel, il est
difficile de se démarquer de la concurrence, et de conserver son avance.
Pour réussir, il faut donner les moyens de réagir rapidement aux
besoins fluctuants de vos clients et aux stratégies inédites de
vos concurrents. De nos jours, les missions de centres de contacts sont
diverses : informer les clients, répondre à leurs
interrogations, enregistrer leurs commandes, traiter leurs
réclamations ... Le centre de contacts clients est de plus en plus au
coeur de la Relation Clients - Entreprises. Mieux servir ses clients pour
mieux les satisfaire : tel est l'objectif recherché, normalement, par
toute entreprise.
À la base de la nouvelle économie est
liée l'idée de Peter Drucker, dans son ouvrage « La
nouvelle pratique de la direction des entreprises »
énonçait : fabriquer ce que vous pouvez vendre,
plutôt que d'essayer de vendre ce que vous pouvez fabriquer.
Alors, les conséquences de la nouvelle
économie sont :
Ø multiplicité et renouvellement rapide des
produits
Ø raccourcissement des cycles des produits
Ø intégration et investissement des
innovations
Ø diffusion et application des NTIC
Ø e-commerce etc.
L'histoire de la relation client - fournisseur
résumée en cinq grandes étapes :
Période 1
1950-1965
«le fournisseur roi»
économie de production
Période 2
1965-1975
«l'ère commerciale
conquislador»
la course à la part de marché
Période 3
1975-1990
«le produit héroc»
L'avènement du marketing produit
Période 5
Dépuis 2000
«partenariat et
fidéliastion»
Hiérarchisation des clients et
fidélisation
Période 4
1990-2000
«le client roi»
baisse de prix et recherché de valeur
rupture
Gr.10 Evolution du marché
L'entreprise comprend qu'elle doit fidéliser afin de
construire des relations stables et durables. Cependant la fidélisation
n'est ni une technique promotionnelle, ni une mode. Pour cela, l'entreprise
doit segmenter, hiérarchiser sa clientèle et concentrer ses
efforts sur les clients les plus fidèles.
Les clients sont la source de l'information qui permet au
business d'agir, de développer et d'atteindre au grand succès,
bien sûr en satisfaisant les besoins et les demandes de ses clients.
L'utilisation des nouvelles technologies et leur importance
ont devenu le facteur indispensable dans tous les étapes de la
création de service ou de produit, c'est-à-dire, ils sont
applicables à l'interne de la société, plus
précisément dans le processus des chaînes de la valeur de
gestion général :
Livraison et commercialisation des produits et des
services
Marge, Bénédice, Profit
Vente et marketing
Distribution et consommation
Production
Achat et obtention de MP
Gr. 11 Chaîne de
valeur de la société
Sur cette chaîne des valeurs on a son influence encore les
facteurs suivants :
Ø performance des technologies
Ø gestion du personnel
Ø management global de la société
Dans les conditions de globalisation où la
concurrence est plus forte, les nouvelles technologies
permettent aux entreprises de mieux connaître leur clientèle et de
gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant
de telle manière à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y
répondre. C'est très important, car le comportement d'achat des
clients influence sur l'activité générale, la
stratégie, les missions, les visions et les objectifs de la
société.
À l'heure où l'explosion des
communications multiplie les échanges et le volume d'informations
à traiter, vous devez parfaitement connaître vos clients et vos
marchés, et maîtriser la pertinence de vos données.
La prolifération des bases de données dans
les années 80 a amené de nombreuses entreprises à
emmagasiner toutes sortes de données sur leurs clients. Ces
données ont d'abord été utilisées pour cerner et
répondre aux besoins des plus grands comptes. Leur démarche peut
être vue comme un premier pas dans ce qui deviendrait la stratégie
CRM, une bonne décennie plus tard. Les sociétés sont
passées du simple recueil d'information sur leurs clients, dans
l'optique de répondre au mieux à leurs besoins, à la
création d'un nouveau type d'échanges, qui enrichissait l'acte
d'achat et de vente : la fidélisation.
Le développement de telles relations implique une
connaissance des clients. À l'échelle d'une
entreprise, cela nécessite une certaine infrastructure de gestion de
l'information qu'on désigne souvent comme le système
d'information marketing. Celui-ci s'articule autour d'une base de
données dans laquelle on stocke tous les contacts entre l'entreprise et
le client. Idéalement, ces contacts incluent toutes les communications
à destination du client (avéré ou potentiel).
Dans ce mode de relations commerciales, l'entreprise s'attache la
fidélité du client en lui offrant une qualité de service
qu'il ne trouverait pas ailleurs.
Aujourd'hui la satisfaction du client est plus que jamais au
centre des préoccupations des entreprises et se concrétise par
une gestion personnalisée de la relation client : comprendre les clients
et leurs attentes, les fidéliser, les inciter à consommer
davantage.
Ici on parle sur la notion de la
fidélisation des clients comme actuels ainsi
potentiels. Une stratégie de fidélisation découle
d'une réflexion approfondie, sur les éléments de
différenciant que l'entreprise se doit de mettre en avant afin
d'apparaître aux yeux de ses consommateurs comme étant
véritablement différente de ses concurrents.
Pour Dakins et Reicheld « retenir un client
coûterait jusqu'à cinq fois moins cher que d'en conquérir
de nouveaux. Un programme de fidélisation diminuerait le taux
d'attrition de 8 % et la diminution de la défection des clients de 5 %
par an permettrait de doubler les bénéfices ».
Trois grandes raisons poussent les entreprises à
fidéliser leurs clients :
Ø un client fidèle moins cher à l'entreprise
« conserver »
( un client coût un moyenne 5 fois moins cher que d'en
acquérir un nouveau)
Ø un client fidèle apporte plus à
l'entreprise car il dépense plus et plus souvent dans l'entreprise.
Selon P. Houzé « accroître le taux de
fidélisation de 5% augmente la rentabilité de 57%
Ø un client fidèle fait la promotion de
l'entreprise
La fidélisation est celui qui a donné naissance
à la gestion de la relation client (CRM).
Introduction au CRM
« CRM il s'agit d'une stratégie par laquelle l'entreprise
vise à
comprendre, à anticiper et à gérer
les besoins de ses clients
actuels et potentiels. Lors de ce parcours, qui associe des
changements portant sur la stratégie, les processus,
les
structures et les techniques, une firme s'efforce de mieux
s'organiser elle-même autour du comportement de ses
clients »
Brown,
2001
Les différentes études des spécialistes
américaines montraient que la création de la confiance ou le
processus de la fidélisation envers le client se coûtera moins
cher, que trouver
le nouveau .
On peut définir le CRM comme ... « Une approche
globale visant à apporter la bonne
réponse aux attentes du client ou du prospect, au bon
moment, à travers le bon
canal, au bon niveau de coûts. » .
Le CRM en anglais (Customer Relationship Management) ou GRC
en français (Gestion de la Relation Client) désigne donc
l'ensemble de la relation avec les clients ou prospects. La mise en place d'une
démarche CRM est une stratégie qui va mettre le client au centre
de l'entreprise et qui a pour objectif d'en améliorer la
rentabilité et de le fidéliser.
La croissance des entreprises dépend aujourd'hui de la
manière dont elles traitent leurs clients. Dans un contexte de
mondialisation et de déréglementation, ces derniers sont en effet
plus volatils que jamais, et c'est pourquoi les entreprises ont besoin de
rester particulièrement attentives à leurs besoins et de
s'organiser dans ce but : c'est l'objectif du CRM.
Pour l'entreprise, le CRM se présente comme un
outil qui lui permet de collaborer avec le client pour créer le produit
qu'il désire, au prix qu'il accepte de payer.
Gr. 12 CRM
et ses composants
On peut présenter le CRM comme
« l'esprit de dialogue » qui existe entre le client et la
structure interne de management de l'entreprise.
Information sur les
clients
Moyens de communication
Analyses
Entreprise
Client
Champ d'activité
Marketing
Feed-back
Gr. 13 Actions de l'entreprise
vers les clients grâce au CRM
Dr Robert Shaw défini la gestion de la relation client
comme suit :
« Le CRM est un processus interactif dont
l'objectif est de réaliser l'équilibre optimum entre les
investissements de l'entreprise et la satisfaction des besoins des clients afin
de générer un maximum de profit ». Le CRM
comprend :
· La mesure des inputs des différentes fonctions
de l'entreprise y compris les coûts marketing, ventes, services ainsi que
des outputs en termes de revenu, profit et valeur pour le client.
· L'acquisition et la mise à jour permanente de la
connaissance des besoins, motivations et comportements des clients durant toute
la durée de vie de la relation.
· L'utilisation de la connaissance client dans un but
d'amélioration constante des performances à travers un processus
d'apprentissage des réussites et des échecs.
· L'intégration des activités marketing,
ventes et service client dans la perspective d'objectifs communs.
· La mise en oeuvre de systèmes appropriés
pour supporter l'acquisition de la connaissance client, son partage et la
mesure de l'efficacité du CRM.
· Maintenir constamment l'équilibre entre les
investissements marketing, vente et service et les besoins changeants des
clients avec comme objectif de maximiser le profit. »
CRM (Customer Relationship Management explique en
détail les techniques marketing utilisées pour mieux identifier,
cibler et fidéliser ses clients, et dresse un panorama des solutions
disponibles . Le CRM maximise la valeur du portefeuille client d'une
entreprise, en renforçant l'efficacité et la
complémentarité du marketing, des ventes et du service
client :
Gr. 14 CRM et ses
« collègues »
Son approche CRM est basée sur la relation que
l'entreprise développe avec ses clients pour mieux les connaître,
cibler leurs attentes, leur vendre ses produits et les faire
bénéficier d'un bon service après-vente.
Les nouvelles technologies nous apportent de fabuleux
outils permettant d'utiliser l'ensemble des canaux de communication (web,
email, téléphone, courrier, TV interactive), de collecter et
d'analyser toute sorte d'informations.
Le CRM! Ce n'est pas de la technologie, c'est une
stratégie d'entreprise visant à acquérir de nouveaux
clients, étendre la relation commerciale avec eux et de les
fidéliser.
Le concept de CRM s'inscrit dans l'évolution de la
notion de marketing. En effet, le marketing classique, qui consiste à
vendre un produit identique à une masse la plus large possible de
clients potentiels se voit évolué vers un marketing
relationnel( personnalisé) qui consiste à prendre
en compte les besoins particuliers du client, ce qui implique de le
connaître.
Il introduit certaines ruptures par rapport au
marketing transactionnel, intrusif et centré sur l'offre.
Le marketing transactionnel valorise :
Ø ?le produit
Ø ?l'acte d'achat
Ø ?le moment de la transaction (fréquence,
récence)
Ø le montant de la transaction
Le marketing relationnel valorise :
Ø ?la relation avec le client
Ø ?la durée de la relation
Ø ?l'individualisation (concept one to one)
Ø ?la « mémoire » des contacts entre le
client et l'entreprise
Ø ?la fidélisation
Ø ?la valeur des achats prés
La transition du marketing de mass au marketing relationnel se
change les places des formules suivantes :
|
4P
|
4C
|
|
Prix
Place
Produit
Promotion
|
Client
Coût
Communication
Confort
|
La formule des 4 P qui a fait école dans les
années 70 : prix, place, produit et promotion, fait désormais
place aux 4 C : Client, coût, communication, confort.
Le marché connaît une profonde
modification avec l'inversion du paradigme marketing : passage d'une
orientation produit à une orientation client, c'est l'effet de la notion
« one to one ».
Le concept « One to One » développé par
Martha Rogers et Don Peppers : « traiter différemment des
clients différents ». L'objectif final du « One to One
» est de modifier la manière dont l'entreprise conçoit ses
services ou ses produits, afin de les adapter aux besoins spécifiques de
chaque client.
Chaque client a une valeur pour l'entreprise qui peut
être mesurée par la marge dégagée. L'effet de CRM
pour la société, après l'intégration du
système sont :
Ø connaître les clients actuels, leurs demandes
et besoins, et analyser qu'ils sont plus réalisables et réels
Ø distinguer les services principaux de la
société et leurs perspectives pour l'avenir, et les
développer
Ø distinguer les services plus ou moins
« profitables » de point de vue financier pour la
société, quels services ont la nécessité de
l'orientation pour obtenir plus de profits
Ø pour les activités interne et administratives
de la société, il donne le gain du temps et d'efficacité
etc.
Le schéma 15 présente les
possibilités de CRM comme un outil :
Fidéliser
Optimiser
-clients -vente
-prospects -prospection
-partenaires
-traçabilité de l'information
-opérations marketing
Harmoniser
Analyser
-circulation de l'information
-saisies de l'information
-activité commerciale
-échanges intra entreprises
-résultats et prévisions
Tous les clients ne naissent pas égaux. C'est en
rassemblant un maximum d'informations sur leurs clients que les entreprises
pourront cerner les attentes de chacun et adapter leur offre
en fonction de la valeur relative du client pour l'entreprise.
Intégrer un CRM est aujourd'hui vital pour une
entreprise qui souhaite être compétitive. Mais les objectifs de
l'outil CRM doivent être en corrélation avec une stratégie
d'entreprise globale afin que les données soient utiles pour
l'entreprise et le consommateur. Pour ce faire, l'ensemble des employés
doit comprendre son rôle est les bénéfices du CRM.
Avantages de CRM
· Pour développer et concevoir la stratégie
pour leurs affaires
· Pour développer l'intelligence d'affaires
· Pour développer la solution innovatrice
· Pour améliorer des rapports de service à la
clientèle en tant que différentiateur concurrentiel.
· Pour intégrer la vue des clients en états
changeants du marché
· Pour atteindre des objectifs d'affaires, augmenter
l'engagement de niveau de service
· Pour assurer la protection d'investissement en augmentant
la rentabilité, la productivité et la réduction des
coûts.
· Aux stratégies commerciales de
re-ingénieur.
· Pour transformer des affaires.
· Pour transformer à une forme commune d'interaction
d'utilisateur avec l'entreprise.
· Pour identifier des causes déterminantes primaires
de fidélité.
· Pour comprendre la raison pour laquelle les clients
désertent
Connaître
Fidéliser
Conquerir
Choisir
Gr. 16 Le CRM et
ses actions principales envers le client
Il existe trois situations
quand l'utilisation de ce système n'est pas importante et obligatoire
pour la société :
1. on a un responsable dans la société qui
travaille avec les clients
2. le nombre des clients est moins, il existe un ou deux
clients principaux pour qui fonctionne la société et dirige tous
les démarches nécessaires pour améliorer les relations et
satisfaire leurs demandes
3. on a une manque des logiciels et des ordinateurs à
l'interne de la société pour intégrer ce système,
ou on n'a pas son besoin
Dans tous les autres cas l'application du système
CRM est obligatoire pour les actions de la société, car il est un
outil efficace, et en installant cet outil, la société peut
obtenir tout de suit les résultats suivants :
Ø si le travailleur n'est pas présent au lieu de
travail (celui qui est responsable pour les relations des clients et conserve
ses donnés), on peut obtenir l'information nécessaire sur chaque
client, c'est-à-dire, la maîtrise de l'information est accessible
à tous et l'utilisation du système ne propose aucune
difficulté.
Ø au résultat de l'utilisation du
système, on peut toujours surveiller les actions orientées vers
les clients ( follow-up) et s'atteindre au l'effet du
feef-back
Pendant mes études on m'a
expliqué (les spécialistes du logiciel) qu'il existe deux
éléments pour le concept de follow-up précisément
dans le système du CRM. Ce sont :
Ø follow-up envers le logiciel
Ø follow-up envers les clients
Follow-up de CRM
envers le logiciel
envers les
clients
suiveurs (followers)
suiveurs (followers)
qui vérifient la base des donnés
qui informent les clients
sur les nouveaux services
FEED-BACK
Gr. 17
Follow-up de CRM
La stratégie des
entreprises tourne autour de leurs clients (effet de one to one), fait
tout pour les savoir et ça favorisera sur l'augmentation de capital. Ici
la notion CRM reprend l'ensemble des processus de prospection et de
fidélisation existant.
Le CRM n'est pas seulement une technologie, c'est
une stratégie d'entreprise centrée sur les prospects et les
clients. Elle se met tactiquement dans le but :
Ø d'acquérir de nouveaux clients
Ø d'étendre la relation commerciale avec eux
Ø de les fidéliser
L'objet du CRM est d'être
plus à l'écoute du client afin de répondre à ses
besoins et de le fidéliser. L'adoption du CRM a été
favorisée par la prise de conscience que les relations clientèle
sont, à long terme, l'un des atouts clés d'une entreprise, et que
des systèmes basés sur l'informatique doivent être
développés afin d'assurer une maîtrise de la
clientèle.
CHAPITRE 2
DESCRIPTION DU STAGE
2.1.
Objet du mémoire
L'objet de ce mémoire est de présenter le
déroulement du stage que j'ai effectué dans la
société BSC pendant deux mois, au cadre de la formation des
Administrations des Affaires Internationales Master 1 , de l'Université
Française en Arménie, Lyon 3.
Ce mémoire décrit le contexte de la mission
qui m'a été confiée, ainsi que son exécution.
Au début du stage on m'a confié une mission
principale, par sa nature elle est nouveauté dans la
société, car son intégration et application doit mettre en
oeuvre après les étapes ou bien les démarches principales
que je réaliserais.
Encore pendant le stage j'ai eu la possibilité de
participer aux différents projets, opérations de la
société.
Tout ça favorisait au bon déroulement du stage
et finalement à la réalisation du mémoire plus complet.
Enfin le mémoire présente les résultats
essentiels de l'étude des problématiques ainsi que
l'évaluation du projet et du stage.
2.2. Énoncées
des missions et leur chronologie
La mission qui m'a été confiée avait
pour objet de l'intégration et l'application du système CRM au
cadre du travaille de la société BSC, encore préparer et
présenter le plan de promotion par WEB.
Plus précisément et en détaille je vais
présenter les tâches confiées par le graphique
suivant :
|
Date
|
Missions confiées /
Tâches à accomplir
|
Responsables
|
|
Janvier 8-19
|
Intégration des donnés des clients des
années 2006-2007 (séminaires ouverts ), revoir les noms des
sections du système CRM, découvrir les fautes, les corriger ou
bien proposer les nouveaux noms, recherche documentaire sur le thème
principal (CRM, son effet sur la société)
|
Arminé MERABOVA
Liana SARGSYAN
|
|
Janvier 17
|
Entretien avec le spécialiste de la société
« Sourcio » Lusine Avanesyan,
le responsable du système CRM pour BSC
|
Lusine AVANESYAN
|
|
Janvier 22-31
|
Intégration des donnés des clients des
années 2002-2005 (séminaires ouverts)
|
Liana SARGSYAN
Arminé MERABOVA
|
|
Janvier 30
|
Training du CRM
|
Lusine AVANESYAN
Arminé KHAZARYAN
« SOURCIO »
|
|
Février 1-9
|
Intégration des donnés des clients des
années 2002 (séminaires fermés, consultation),
résumer les listes des évaluations des séminaires ouverts,
Follow-up des donnés intégrés
|
Liana SARGSYAN
Arminé MERABOVA
|
|
Février 5
|
Entretien avec le directeur de la société sur le
système d'information et la gestion des flux de communication de la
société
|
Samvel GEVORKYAN
|
|
Février 6
|
Brainstorming, la réunion spéciale du
personnel pour discuter un cas réel, une situation concrète
|
Zara OHANYAN
|
|
Février 12-mars 2
|
Organiser la promotion de communication de la
société par WEB, proposer le liste des sites, continuer le
vérification des donnés dans le CRM etc.
|
Samvel GEVORKYAN
|
|
Février 15
|
Entretien avec le responsable de logiciel de la
société sur la situation technologique.
|
Movses ALEQSANYAN
|
Pendant mon stage j'ai préparé les
rapports pour chaque période de mon stage, sur les tâches
déjà notées, pour à la fin préparer, revoir
et corriger le mémoire.
Alors, dans la société j'ai effectué
mon stage dans le département de marketing et relation avec
les clients, qui s'occupe par les questions essentiels
liées à la planification et à l'exécution des
services avec ses principaux éléments ( 4P), et le but de tous
ça pouvoir satisfaire les demandes individuelles et organisationnelles.
Les activités de marketing ont orienté vers le client, ses
besoins et demandes, sa satisfaction etc.
Conseille général des
actionnaires
Directeur
général
Vice-Directeur
Département administratif
Consultant
1
Consultant
5
Consultant
2
Département de marketing et de relation client
Consultant
4
Consultant
3
Gr.18 Organigramme
de BSC
Dans ce département on m'a
confié des missions très intéressantes pour mon stage
comme la promotion de communication par WEB et l'intégration des
donnés dans un nouveau système CRM.
2.3. Moyens
mis à ma disposition
Pour atteindre ces objectifs, on m'a disposé un
ordinateur avec les logiciels indispensables installés, le bureau et les
autres conditions matériels. Quant à mes missions et à la
réalisation de mon mémoire, j'ai eu la possibilité
d'utiliser les différent littératures (de la bibliothèque
riche de
la société), on m'a disposé des les livrets,
bouclettes, informations obligatoires, le cahier de notes etc.
Le personnel et la direction générale avec une
grande plaisir m'a expliqué et disposé tous les informations et
documents nécessaires.
2.4.
Tâches à accomplir
Pendant le stage on m'a confié d'effectuer les
missions intéressant et éducatif donc on peut en détaille
les présenter comme ça:
1. système CRM
Ø connaissance avec le système CRM installé
dans la société BSC
Ø intégration des donnés des
séminaires et des consultations (à partir de 1994 jusqu'au
début de 2007)
Ø recherche documentaire sur le système CRM dans
l'Internet, la littérature etc., qui présente l'activité
générale du système, sur ses effets dans la
société etc.
Ø classification des donnés d'après les
profils et les critères
Ø vérification (follow-up) des donnés
déjà intégrés dans le système,
révélation des erreurs et fautes des donnés et leur
correction
Ø entretien avec le spécialiste et le responsable
de CRM
Ø participation au séminaire qui concerne
l'utilisation de CRM pour le personnel du BSC etc.
2. promotion de communication de la
société par WEB
Ø recherche documentaire sur le PR dans l'Internet,
construction d'un site plus favorable
Ø observer les sites arméniens, où on peut
installer et informer aux clients sur les nouvelles de la société
etc.
Alors, pour décrire tous ça dans le
mémoire plus mieux, j'ai choisi un thème très
moderne qui est liée réciproquement avec les tâches
réalisées. C'est le SIC (système d'information et de
communication) d'une société avec ses flux de communication.
Ce mémoire inclut et présente les
réponses des questions comme:
Ø Comment s'effectuent les flux de communication?
Ø Quels sont les modes de communication plus
diffusés?
Ø Quel est le but de CRM et qu'est que ça donnera
à la société?
Ø Comment organiser la promotion de communication de la
société par WEB? etc.
2.5. Méthodologie
La préparation du mémoire exige les pas
nécessaires à observer et à réaliser. Ca
s'énonce dans la méthodologie réalisée par
l'étudiant stagiaire en basant sur les activités
effectuées.
On peut présenter la méthodologie de mon
mémoire par les figures suivantes :
Définition des missions
-mission A
-mission B
Integration des données (CRM)
Période 1
Plan de promotion (WEB)
Période 2
Gr.19 Description de
méthodologie des missions confiées
Fin de période 1 ( réalisation de
mission A)
Réalisation des operations
Etude de mode de travail avec logiciel, consultation
avec les responsables et spécialistes
Recherche documentaire
-Internet
-livres
-entretiens
-training
Mission A
Intégration de base des
données
au logiciel CRM
Chaque période se compose des étapes
nécessaires à réaliser pour atteindre au objectif
fixé :
Follow-up et vérification des
données
Gr.20 Description
des opérations de la mission A
Après la première période de la
mission A, j'ai passé à effectuer la deuxième
mission confiée, elle a la description des opérations
suivantes :
Analyse des moteurs de recherche
Mission B
Elaboration de plan de promotion par
WEB
Analyse de situation existent du
site
Recherche documentaire
-Internet
-livres
-entretiens
Fin de période 2 (réalisation de
mission B)
Analyse des sites arméniens (banners) pour
proposer la liste des sites
Gr. 21 Description des opérations de la
mission B
La nature de stage était très éducative pour
moi, et il m'a permit de formaliser comme un spécialiste en obtenant les
compétences indispensables pour mon métier. J'ai utilisé
les connaissances théorique du métier pour acquérir les
savoir-faires pratiques plus profondements.
Chapitre 3
PrÉsentation de la sociÉtÉ
consultative BSC
Ce chapitre du mémoire présente totalement la
société BSC et son activité générale, qui se
spécialise dans le domaine de consultation et propose les services
variés.
Ce domaine de l'économie arménienne se trouve en
voix de développement, mais le nombre des concurrents augmente chaque
jour. La société BSC est la première qui a commencé
de proposer les services de ce domaine en Arménie.
Quelle voie elle a passé pour totalement installé
dans ce domaine, qui sont ses principaux concurrents et partenaires, quel est
le portefeuille de ses services etc.............Les réponses de toutes
ces questions sont résumées dans ce chapitre.
3.1. Rôles des
sociétés consultatives et leur importance
Pour assurer le développement de chaque
économie il faut faire l'attention sur les compétences des cadres
et des spécialistes, faire contribuer sur leurs formations et
perfectionnements.
Aujourd'hui, les conditions contemporaires exigent les
possibilités professionnelles, les connaissances et les savoir-faires.
Ce sont importants non seulement dans la gestion effective de la
société, mais aussi dans tels domaines comme marketing,
production, service client, logistique, ressources humaines etc. Les nouveaux
changements permettent d'améliorer la stratégie
générale de la société. Encore, sur tout ça
influence la diffusion et l'utilisation des nouvelles technologies de
communication et d'information.
Le cercle des problèmes décidés par les
sociétés consultatives, est très large, en outre la
spécialisation des compagnies accordant les services de conseil peut
être diverse : de étroit, limitant par quel - ou une direction des
services de conseil (par exemple, l'audit), jusqu'à plus large,
embrassant le spectre complet des services dans ce domaine.
C'est l'aspect de l'activité intellectuelle, la
tâche principale de qui consiste en analyse, l'argumentation des
perspectives du développement l'utilisation des innovations
technologiques et organisations économiques compte tenu du domaine
objectif et les problèmes des clients.
Le besoin à consulter se présente, quand il faut
comprendre, que freine le développement de la compagnie et dans quelle
direction il faut se développer. Les questions, à qui s'heurtent
les compagnies, sont extrêmement diverses :
Ø Comment agir, si nous voulons déduire
(retirer) pour le marché la nouvelle marchandise ?
Ø Comment est correct (correctement) faire la campagne
publicitaire ?
Ø Comment effectivement organiser la structure de la
gestion de la société ?
Son but principal consiste en amélioration de la
qualité de la direction (manuel), l'augmentation de l'efficacité
de l'activité des compagnies au total et l'augmentation de la
productivité individuelle de chaque travailleur.
Les caractéristiques principales des organisations
consultatives sont:
Ø Existence des connaissences et de l'information
pertinente, car ils sont «le produit» principal de la
société
Ø Expérience du personnel
Ø Utilisation et application des méthodes
traités depuis des années
Ø Indépendance etc.
3.2. Domaine de consultation en
Arménie
Les premières sociétés consultatives en
Arménie ont apparu après la chute de l'Union Soviétique,
principalement après l'année 1994. La SARL BSC est une des elles
qui organise les séminaires sur les différents sujets et les
consultations.
À la base de ces types organisations est liée la
proposition de différents services qui consiste l'échange des
connaissances, des expériences, des compétences etc. à un
individu ou à une entreprise pour gérer la société
plus effectivement..
3.3. Histoire et fondation de BSC, ses
missions et objectifs
La SARL BSC ou le Centre réorganisé
Arménien de L'assistance au Business (1995) - étant le groupement
du Fonds du Business Moyen et Petit de l'Arménie (AFSME) et le Centre le
Business des Liaisons (BCC), fondé en 1994. dans le cadre du programme
de L'union TACIS1 Européenne pour l'octroi des
trainings, les services de conseil et d'information aux représentants du
business moyen et petit en Arménie.
Mission
On aspire au développement maximum du business petit et
moyen dans l'Arménie.
Les objectifs
L'objectif à long terme de la compagnie - fonder
l'institut au moyen de l'assistance aux entrepreneurs dans la création
le renforcement de leur business et l'allégement du procès de la
permission indépendante des problèmes extérieurs et
intérieurs.
Les tâches à
réaliser
La tâche principale est l'assistance
à la création du secteur PME viable et le mieux-être des
entreprises en service en Arménie par voie de l'octroi des services
qualitatifs de conseil.
TACIS 1 Technical Assistance to the
Commonwealth of Independent Status
3.4. Collaboration et partenaires
de la société BSC
À l'activité
de la société, surtout aux questions de financement, on lui aide
l'Union Européen (ex : financement des projets sont
« Evropartenariat», « Partenariat CFI »,
ESSN, BUS, BIC etc.). La société BSC participe encore aux
financements des autres organisations internationales, les collaborations
telles sont l'Agent de développement international de l'USA,
l'Académie de développement de l'éducation, GTZ, UMCOR,
IFES, FACEI, ACH, EBRD, WORLD VISION, PADCO, ADAPIT, ICCO etc.
|
|
Au cours de 12 ans de l'activité
active la compagnie a atteint les paramètres suivants :
Ø On presque organisait 350 business des trainings
pour 3500 participants (58 % étaient les représentants
le business privé du secteur de l'Arménie, 36 % et 6 %
présentaient comme il faut international et les associations) selon
toute la Arménie (46 % - à Erevan et 54 % - dans les
régions de l'Arménie);
|
|
Ø On élaborait plus 300 business des plans,
les études de marketing, les projets et les travaux analytiques
pour les compagnies du pays et étrangères;
Ø La compagnie contribuait à la
création 8 business des centres à
Ñþíèêå et
Òàâóøå (dans le cadre des
programmes GTZ), mais d'une aussi série d'associations agricoles aux
régions diverses de l'Arménie (dans le cadre du programme UMCOR).
La 2000-ème année BSC on attribuait le
Certificat de la Première qualité (USAID) "pour est
invariable (invariablement) la première qualité des trainings
organisés et les services de conseil pour le développement du
business dans l'Arménie à partir de 1998".
|
|
Ses segments sont :
Ø Secteur de PME
Ø Organisations internationales
Ø Organisations publiques et locales
Ø Organisations d'étranger qui font les
investissements en Arménie
|
3.5. Portefeuille des services
proposés
Les services principaux que la
société propose sont :
Ø Consultation
Ø Séminaires
Alors, les thèmes des
consultations sont les suivants :
Ø Planification du business
§ business plan
§ analyse de l'opportunité économique
§ demande pour la réception du crédit /
prêt
§ demande pour la bourse
§ plan d'investissements
§ marketing les plans, le but de qui
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- l'acquisition des ressources financières;
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- la poursuite le business des partenaires;
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- L'élaboration de la stratégie de l'entreprise.
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Ø Planification financière
§ analyse financière et la prévision
§ élaboration du plan financier
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Ø Etude de marché
§ étude de marché
§ révélation des préférences du
consommateur
§ étude des secteurs du marché et leurs
composants
§ élaboration de la stratégie de marketing
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Ø Analyse des investissements
étrangers
- étude des investissements
courants
- élaboration de
stratégie des investissements
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Ø Stratégie de l'entreprise
-stratégie marketing
-gestion de la structure de la
société
-réorganisation de l'entreprise
-élaboration du business pour les débutants du
business personnel
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Quant aux
séminaires, les thèmes sont :
Ø Bases de management
Ø Marketing
-principes de marketing
- gestion de marketing
- étude de marché
- stratégie de marketing et élaboration du plan
marketing
- élaboration de politique de publicité
effective
- gestion de commerce, méthodes et compétences
Ø Gestion de vente
Ø Gestion financière
Ø Gestion stratégique
Ø Gestion des ressources humaines
Ø Législation de douane, de travail
etc.
Les trainings s'organisent pour trois types de
groupes :
Ø Business séminaires
Ø Séminaires pour les professeurs de training
Ø Séminaires pour les business- consultants
À la fin des trainings on donne les certificats aux
participants.
Société BSC
Elaboration et développement
du business
Développement des domaines et des
régions
HRM et leadership
Développement des
communautés
CSR
Stratégie
Appreciation Consultation
Training Observation
Gr. 22 BSC et ses
principaux services
3.6. Structure de la
société BSC
3.6.1. Organigramme de la
société BSC
Conseille des actionnaires
Dirécteur
général
Vice-directeur
Consultant
5
Consultant
2
Consultant
1
Department administratif
Consultant
4
Consultant
3
Department de marketing et de service client
Gr.23 Organigramme de
BSC
L'organigramme de la société a la structure
fonctionne-linéaire où les
employés sont résponsables au directeur et au vice-directeur. Les
departements obtient et élaborent les informations nécessaires,
et le directeur et le vice directeur coordonnent et gérent
l'activité générale de la société.
Tous les consultants de la
société se trouvent au même niveau et ça contribue
à la compréhension facile et à la promotion de
team-work. Chaque un d'eux a ses responsabilités et
tâches, bien que ça, souvent pour la réalisation des
certaines projets on organise le team.
Dans le département de marketing et de service
client, on a un responsable qui s'occupe aux questions de la
politique de marketing et des relations clients.
Dans le département administratif se trouvent un chef de
comptable et un opérateur.
3.6.2. Personnel
de la société
L'augmentation de la qualité des services de la
société dépend des compétences et des connaissances
des travailleurs. Le personnel de la société se compose de 12
personnes. La plupart d'eux ont les spécialisations correspondants
(ex : le diplôme de MBA, grande expérience etc.). La
direction générale de la société toujours organise
et assure les conditions de formation et de perfectionnement de ses
travailleurs. La courte description de ses travailleurs se présente dans
le schéma suivant ( les CV sont dans
l'annexe):
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Nom/Prenom
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Poste
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Photo
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1. Samvel GEVORKYAN
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Directeur
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2. Alla HOVHANISYAN
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Vice-Directeur
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3.Zaruhi SAHAKYAN
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Chef de comptable
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4.Zaruhi OHANYAN
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Consultant
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5.Liana
SARGSYAN
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Consultant
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6. Arevik
TONERYAN
|
Consultant
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7. Movses ALEQSANYAN
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Programiste,
Professeur de logiciel,
administrateur de réseau
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8Arminé
MERABOVA
|
Consultant/ responsible
de marketing
|
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9 Lusiné
AMIRJANYAN
|
Opérateur
|
|
3.6.3. Culture de la
société
Chaque organisation a sa culture formalisée qui par
ses racines estime comme la philosophie de la société. C'est
l'ensemble des valeurs, comportements, attitudes, style de travaille, mode de
management formalisé et utilisé à l'interne de la
société.
Idée
Style de travaille
Méthodes
Valeurs, environnement
Culture de la société
Gr. 24 Culture de la société
La culture de la société BSC est basée
sur l'égalité entre les travailleurs, ils ont la
possibilité de s'exprimer librement, et on attache de l'importance sur
le travail par groupe. Ici on prend l'importance du concept
« home spirit » qui signifie « l'esprit
de maison », c'est-à-dire, les travailleurs sont
orientés vers leurs travails, font tous pour réaliser l'action
effective et complète.
3.7. Principaux
concurrents
Les différentes études réalisées
présentent que le nombre des concurrents augmente chaque jour, donc
rester et lutter contre cette concurrence devient une question primordiale pour
les sociétés. Ici on parle sur le parte de marché et son
élargissement. Pour la société BSC les principaux
concurrents sont :
Ø Améria SA
Ø Aharon Paradigma
Ø Alfa Plus Consulting
Ø Aprikos Plus
Ø Arléa
Ø Vistan
Presque avec toutes les sociétés
concurrentes BSC collabore ayant pour but de développer le nombre de
clients et de développer le marché. Relativement dit, les
principaux clients de ce domaine composent 20% du marché, le reste 80%
sont les clients potentiels qui n'ont pas conscience d'importance des trainings
et des consultations.
Ce phénomène peut présenter par le
modèle de Pareto 80 / 20:
Gr.25 Modèle de Pareto sur
l'exemple du marché consultatif
20% de clients assurent le CA principale des
sociétés. L'importance des collaborations consiste de pouvoir
« tourner » l'image du marché et obtenir les
résultats contraire : 80% de clients vont assurer le CA des
sociétés.
Les posibilités des concurrents sont :
Ø la forte politique de marché
Ø les capacités financières, partenaires
étrangers
Ø les services et leurs types etc.
Chapitre 4
Systèmes d'information et de
communication interne
4.1. Identification de problématique
rencontrée au niveau
de la communication
interne
Pendant le stage pratique on m'a confié d'importer la base
des données des clients au système CRM.
C'est un mode très diffusé à l'étranger et comme
l'outil nécessaire, se trouve au sein des sociétés, car il
permet d'automatiser les données des clients en collectant l'information
dans une place, encore de connaître les comportements de chaque client
en élaborant la stratégie forte et concurrentielle.
L'importance de l'installation de ce système dans la
société a apparu par telle cause que la
société avait le problème de conservation et de mise en
ordre le système des informations et des documentations au niveau
interne.
Dans la société on a l'absence des moyens
d'archivage pour la conservation des documents et des données, au
résultat cette situation provoque désordre et des confusions des
documents.
Dans ce cas il est possible de perdre l'information obligatoire
sur les clients et les partenaires actuels.
Grâce à ce système, la
société aura l'apparence de système d'information
complète, organisé et convenable, qui contribuera sur
l'augmentation et l'amélioration de l'activité
générale de la société orientée vers les
clients.
Pendant l'intégration de ces données au
système, j'aurais le rôle important dans ce processus, car je
portais la responsabilité très grande et plus sérieuse et
de mon travail dépendaient les opérations de CRM à
l'avenir.
4.2. Analyse des modes de
communication interne
Dans la société BSC les flux de communication
interne s'effectuent par les modes suivants :
1. réunion du personnel (staff metting)
2. liste des missions à remplir de chaque employé,
au cadre de son responsable
3. rapport mensuel
4. rapport effectuant par le CRM
5. retreat ou bien les réunions entre les
employés et la direction générale hors du travail
6. E-mail ( à l'interne)
7. Network / réseau interne/ incomming
8. manuel de HRM (de gestion des ressources humaines)
9. brainstorming ou les réunions spéciales
Alors, le premier type c'est la réunion du personnel /
staff metting/, qui s'organise une fois par semaine (chaque jeudi à
14 :30 heure), et chaque fois un des employés préside une
séance en se basant sur l'ordre du jour (v. annexe 2)
élaboré au préalable. Les objectifs principaux de cette
réunion sont la réalisation de certaines
opérations :
Ø résumer les missions ou les tâches
réalisées, encore discuter les nouveaux projets de la semaine
prochaine
Ø disposer l'information nécessaire à
l'attention de tous les employés, ça indispensable pour la
réalisation plus effectivement des opérations essentielles, c'est
pourquoi il faut informer à tous sur les problèmes
Ø réunion favorise à l'intégration de
tous les employés, parce que la discussion des problèmes et des
décisions exigent les idées et les opinions de chaque
travailleur, car elles sont importantes pour trouver le meilleur
résultat
Ø planification des tâches de la semaine prochaine
mais en détaille (le responsable, le date, l'assistant etc.) (v. annexe
2)
Le principal document de ce mode de communication est
« la consultation du personnel » (v. annexe 2). Le but
principal de ce mode de communication est la création de l'accord parmi
les employés, pour ça on définit les objectifs communs et
les démarches pour les atteindre.
Réalisation des objectifs fixés,
Réorganisation de ce processus pour la nouvelle
période
Définition des problèmes à
résoudre et des opérations à faire
Définition des objectifs et des missions à
accomplir
Processus répétitif
Gr. 26 Processus de document
« consultation du personnel »
Le deuxième type de la communication interne est la
liste des missions établie pour chaque employé, où se
présente les tâches principales pour la semaine prochaine. Ces
missions se définissent d'après :
Ø les actions courantes
Ø les réunions
Ø les rapports
Tout ça contribue à la définition et au
règlement des activités plus claire et précise.
Le type suivant de la communication interne est le rapport
mensuel, qui inclut les rapports des opérations commerciales et non
commerciales.
Le quatrième mode de ce type de communication est
« RETREAT » (le terme en anglais), ou bien les
réunions des travailleurs de la société hors du temps de
travail. C'est un mode plus utilisable, applicable et pratique dans tout le
monde entier. Encore c'est un mode plus préférable par les
travailleurs, en même temps c'est une occasion pour la direction
générale de la société de motiver ses
employés.
Alors, comment on organise le
« retreat » ?
La direction générale organise une
réunion pour les employés mais dans un lieu, qui est plus
confortable, repos, où on manque les conditions et l'atmosphère
du travail. Pendant cette réunion ils discutent l'activité de la
société par différentes côtes, ils échangent
leurs opinions, idées qui sont obligatoires pour la planification et
l'organisation effectivement des opérations et des activités
d'avenir de la société. Encore, elle permet aux travailleurs
d'exprimer leurs besoins, demandes personnelles et professionnelles qui sont
obligatoires pour les gestionnaires de la société, car leur
satisfaction va motiver de travailler plus effectivement et sérieux,
favoriser de l'augmentation du potentiel des travailleurs.
En disant par d'autre manière, le travailleur est un
facteur plus important pour la réalisation des activités, pour
cela il faut contribuer au développement des capacités et des
compétences de chaque employé.
Ici on peut souvenir la pyramide de Abraham
Maslow, qui a travaillé sur la motivation et a, pour ce
faire, analysé les besoins de tout individu. Pour lui, il existe une
hiérarchie des besoins, identique pour chaque personne. Ainsi, un besoin
donné ne peut être satisfait qu'à la condition que le
besoin situé au niveau inférieur soit déjà
satisfait.
On représente souvent les cinq niveaux de besoins de
Maslow sous la forme d'une pyramide qui montre bien la difficulté
à satisfaire les besoins supérieurs.
Besoins d'accomplissement
Réalisation de soi, épanouissement de l'être
Besoins d'estime, de soi (confiance en soi,
respect
de soi) et des autres (besoins de considération, de
respect, de statut, de prestige)
Besoins sociaux, d'appartenance,
d'intégration
dans un group, d'affectation, d'amitié,
d'amour
Besoins de sécurité,
de protection physique, psychologique, soiale
sociale
Besoins physiologiques, vitaux
(boire, manger , respirer, dormir,
éliminer)...
Gr. 27 Pyramide de
Maslow
Un des modes principaux de la communication interne
est l'e-mail interne, c'est-à-dire, pendant le jour les travailleurs
envoient l'un à l'autre les messages, l'information obligatoire quand
ils veulent, à chaque minute. Ce mode est plus utilisable dans la
société et plus préférable de la part du
personnel.
On a aussi l'intranet dans la société qui
facilite l'échange des informations et des communications entre les
employés. Un intranet est un ensemble de services Internet (par exemple
un serveur web) internes à un réseau local, c'est-à-dire
accessibles uniquement à partir des postes d'un réseau local, ou
bien d'un ensemble de réseaux bien définis, et invisible de
l'extérieur. Un intranet dans une entreprise permet de mettre facilement
à la disposition des employés des documents divers et
variés; cela permet d'avoir un accès centralisé et
cohérent à la mémoire de l'entreprise, on parle ainsi de
capitalisation de connaissances. De cette façon, il est
généralement nécessaire de définir des droits
d'accès pour les utilisateurs de l'intranet aux documents
présents sur celui-ci, et par conséquent une authentification de
ceux-ci afin de leur permettre un accès personnalisé à
certains documents. Des documents de tous types (textes, images, vidéos,
sons, ...) peuvent être mis à disposition sur un intranet.
De plus, un intranet peut réaliser une fonction de
groupware
très intéressante, c'est-à-dire permettre un travail
coopératif. Voici quelques unes des fonctions qu'un intranet peut
réaliser:
· Mise à disposition d'informations sur l'entreprise
(panneau d'affichage)
· Mise à disposition de documents techniques
· Moteur de recherche de documentations
· Un échange de données entre collaborateurs
· Annuaire du personnel
· Gestion de projets, aide à la décision,
agenda, ingénierie assistée par ordinateur
· Messagerie électronique
· Forums de discussion, listes de diffusions, chat en direct
· Visioconférence
· Portail vers internet
De cette façon un intranet favorise la communication
au sein de l'entreprise et limite les erreurs dues à la mauvaise
circulation d'une information. L'information disponible sur l'intranet doit
être mise à jour en évitant les conflits de version.
Le huitième type de communication interne est
« brainstorming » (terme en anglais), qui se
présente comme une réunion pendant laquelle on discute une
situation concrète, un sujet pour réaliser une commande. Pendant
mon stage j'ai eu la possibilité de participer à une de ces
réunions et on a discuté un cas très actuel et
intéressant. La nature du cas était plus approche de marketing,
et on a la nécessité d'un projet qui va améliorer la
situation commerciale, augmenter le volume de vente. Pour cela on va proposer
les démarches de marketing plus profitables et pratiques. La
réunion était riche par les discussions impétueuses. Pour
moi, de point de vue professionnel, c'était une meilleure occasion de
participer et d'appliquer mes connaissances dont j'ai obtenu pendant mes
études. Je ne peut pas présenter les détailles de cette
réunion car ils sont confidentiels comme pour la société,
ainsi pour le client entrepreneur.
Encore, on peut présenter un manuel de HR comme un mode
de communication interne mais c'est un projet d'avenir.
Qu'est-ce que c'est ?
On a planifié de publier un manuel ou bien un livre
concernant un facteur plus important de chaque société,
c'est-à-dire, un homme qui est « la source »
d'efficacité de l'activité générale. Le but
principal de ce manuel est l'existence de l'information complète et
pertinente du personnel dès le début de la création de
société. L'information sur le personnel, leur activité et
le gestion de ressources humaines vont présenter dans ce manuel en
détaille, avec les critères et les points essentiels de ce
domaine
(par exemple, les différents modes de motivation,
salaires, conditions nécessaires du travail, congé payé et
non, formation, perfectionnement des connaissances et des compétences
etc.).
Ce manuel sera une des sources principales de la communication
interne orienté vers les employés, comme les ressources
importants car on sait bien que l'utilisation des compétences, des
capacités, des savoir-faire et des connaissances par la meilleur
façon permet d'obtenir le ressource financière.
D'après le directeur général de la
société, l'existence de ce type de manuel est très
importante et obligatoire pour la société, car elle se trouve
dans la voie de développement et d'élargissement de son
activité. La raison principale est la nature des services offrants par
la société, c'est-à-dire, la consultation et les
séminaires portent l'importance éducative et professionnelle et
obligent la serviabilité et le degré de savoir des
employés.
On peut distinguer les points essentiels de niveau de la
préparation des consultants, ce sont :
Ø approche sérieuse
Ø haute responsabilité
Ø connaissances nécessaires et variés
Ø expériences et pratiques profondes etc.
Ils sont réciproquement liés, car ils font la
paire.
On peut les présenter par le schéma
suivant :
Savoir-faire
Connaissances
Satisfaction des besoins intellectuels de
client
Employé-consultant
Idées
Conseils
Formation
Experience
Gr. 28 Facteurs qui influence sur la satisfaction de
client
Le dernier mode de la communication interne est le
nouveau système CRM et ses rapports, c'est-à-dire les rapports
qui présente et analyse ce système concernant les clients et les
autres processus de l'activité.
Le CRM (Customer Relationship Management, ou en
français GRC, gestion de la relation client) vise à proposer des
solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre
l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la
clientèle en automatisant les différentes composantes de la
relation client. La mise en place de solutions de CRM dans une entreprise ne
consiste pas uniquement à installer un logiciel ad-hoc, mais à
modifier l'organisation de l'entreprise tout entière, ce qui implique
une nécessaire prise en compte d'un projet de conduite de changement. En
effet la mise en place d'une stratégie de CRM impose des modifications
structurelles, de compétences et de comportements.
L'information et les tâches en détaille sur ce
système (car il était une des missions principales de mon stage)
on peut voire dans les parties suivantes du mémoire.
Alors, pour la société BSC l'obtention et
l'utilisation de l'information pertinente est très important, car elle
contribue à la réalisation des processus et des tâches de
la société plus rapide et effectifs, bien sûr l'accent est
mis sur l'augmentation de nombre de clients et fidéliser les clients
actuels.
À l'interne de la société, la gestion
des flux de la communication et de l'information favorise à la
compréhension interpersonnelle des travailleurs et à
l'élaboration des objectifs communs, ça dépend de telle
raison que chaque employé avoue son rôle et sa participation au
cadre de l'offre des services (training et consultation). On comprend que sans
leurs intégration totale, serviabilité ou prévenance,
motivation force et effort constant vers un but précis et commun, c'est
impossible de satisfaire les demandes et besoins intellectuels et plus
professionnels de leurs clients, tout ça on propose aux clients par la
façon de service. Pour cela l'entreprise doit suivre les
activités des entreprises consultatives dans tout le monde entier et
plus précisément au marché local où elle
fonctionne. En cas de nécessité elle va changer la
stratégie générale de son activité, comparer ses
services avec les entreprises concurrentes, les ajouter etc., si ça
permet d'acquérir les nouveaux clients et de fidéliser les
clients actuels.
Dans la société, le type de la communication
interpersonnelle plus diffusé est « directeur
employé », et encore le processus principal de communication
s'effectue dans l'environnement où les rôles principaux
appartiennent à ces deux acteurs. Alors, entre eux il existe la
diologique qui décrit ses relations aux différents processus des
systèmes de communication et d'information.
Les types principaux de communication effectués entre le
« directeur employé » sont :
Ø vérification des problèmes, des
propositions et des résultats attendus
Ø sécurité de participation des
départements au cadre de résolution des problèmes
Ø discussion des problèmes essentiels pour
l'efficacité de l'activité générale
Ø faire informer les employés sur les changements
attendus à l'interne de la société etc.
Dans la dialogique de ce système « directeur
employé » se distingue 2 sous-types :
Ø vertical
Ø horizontal
La communication verticale des
relations a l'image suivante :
Directeur
Employé
Gr. 29 Communication verticale
Chaque décision prise par le directeur
général exige la réalisation de la part des
employés, ici le directeur joue le rôle de leader.
L'autre type de système de communication interpersonnelle
est horizontal :
Directeur Convention
(contract) Employé
Gr. 30 Communication
horizontale
Ici on prend un grand rôle des contrats et leurs
significations, car ils règlent les relations entre les directeurs et
les subordonnés.
La structure de la société aussi influence sur
le processus de communication, et alors ici, la société BSC a la
petite structure et ça facilite la transmission des informations au
niveau interne et encore on diminue la possibilité de rupture de
l'information.
Pour assurer la circulation pertinente des informations il
faut prendre la considération des processus de l'organisation des
documentations.
4.3. Circulation des principaux
documents à l'interne de la société
Le processus de l'activité générale se
décrit comme l'opération de management avec l'utilisation des
documents principaux qui les organisent et les règlent. Dans
l'activité managériale le document est l'objet du travail, ou le
résultat du travail. Le document est le porteur matériel de
l'information et il prévient à informer, à transmettre et
à conserver. Il réalise certaines opérations
nécessaires managériaux, qui est la base de prise de
décision, de communication, d'information, de vérification et de
contrôle.
La circuit de documentations présente la communication
de création et d'utilisation des documents à l'interne,
jusqu'à leur transmission vers l'environnement externe de la
société.
La classification des documents peut présenter par les
critères suivants :
Ø selon les caractéristiques de
spécialité
Sous ces types de communication la société
distingue deux principaux documents :
1. général-ils sont traités par la
société et forment les opérations concrètes
(ex : référence, attestation etc.)
2. spécialisé-ils sont élaborés par
la société qui présentent les travaux des
départements de l'organigramme et ces documents incluent les
opérations répétitives (ex : ordres, règles,
normes etc.)
Ø selon l'importance
1. ordonnance- ordres, prescription, injonction etc.
2. exécutoires rapports, mémoires etc.
3. poursuites lettres sur les dommages, les poursuites etc.
4. informatique-annonces, émissions etc.
Ø confidentiel
les documents financier, les rapports financiers, certaines
contrats qui exige la caractère secret, par exemple, les business
plan, les études des marches, les consultations commandés
Ø selon la source
1. documents qui sont créés à l'interne se
la société (ex : forme d'enregistrement, forme de
participation des clients etc.)
2. documents qui sont reçus à l'externe de la
société (ex : facturation des fournisseurs, lettres,
documents financiers des banques etc.)
Ø en terme
1. simple-la date n'est pas signée dans le document
2. délai prescrit-la date est signée
3. urgent exige la réalisation des documents aussi vite
que possible
Ø selon mode et difficulté
1. documents standarts (ex: blancs de comptable etc.)
2. documents non standarts (ex: réunions, liste des
tâches à réaliser etc.)
3. document compliqué qui inclut les différents
problèmes à résoudre
4. documents simple qui inclut la réalisation d'un
problème (ex: «offerta» d'un commande etc.).
Le perfectionnement du processus de l'activité avec
la circulation des documentations est la diminution de l'utilisation des
documents dans le processus de gestion. Aujourd'hui, ce n'est pas le
problème, car les entreprises appliquent les technologies informatique
et managériales.
Par exemple, en diminuant les documents des données des
clients et les intégrant au système CRM, qui permet de collecter
des informations et les automatiser, l'entreprise gagne le temps et les moyens
matériels et elle dépense ces moyens pour organiser les
opérations plus effectivement. L'archivage des données par le
système automatisé ne concerne pas seulement des clients, encore
il inclut et résume les autres documents.
Les logiciels permettent d'automatiser non seulement la
circulation des documents, mais encore la réception de commande.
4.4. Installation de
CRM dans la société
Les clients ne sont pas des machines : la
démarche CRM impose la prise en compte d'étapes indispensables
...
Première étape :
collecter l'information et construire la base de données clients. Aucune
stratégie ne peut être mise en oeuvre sans une bonne connaissance
des clients de l'entreprise. Connaître ses clients, cela passe par des
choses très simples telles que disposer d'un fichier client dans lequel
les coordonnées sont mises à jour, disposer d'un historique des
commandes passées par chaque client .
Deuxième étape
également indispensable : prendre en compte la réalité de
la culture d'entreprise. Il est donc inutile d'investir dans des coûteux
équipements matériels et progiciels, si l'on n'envisage pas de
former les salariés de l'entreprise pour qu'ils aient tous un esprit
«orienté client».
Le client lui n'est pas une machine. Il réagit en
fonction de sa psychologie, de ses ressentis et de son niveau d'exigence. La
relation client n'est donc pas une simple affaire informatique, mais d'abord
une culture à inculquer à l'entreprise. L'informatique ne vient
qu'en support, pour faciliter le travail de chacun.
Les grandes étapes à suivre sont donc :
· Collecter l'information et constituer une base de
données des informations clients
· Motiver l'ensemble des salariés autour d'un projet
de service client
· Choisir et mettre en place les outils informatiques pour
aider les salariés à accéder à l'information et
à mettre à jour en permanence la base de connaissance clients
· Toujours tester et vérifier la qualité du
service apporté par votre entreprise (cette phase de test
peut-être sous-traitée ou réalisée en aveugle par
quelqu'un d'anonyme)
· Recueillir les commentaires des salariés afin de
faire progresser le service apporté au client et les outils
informatiques associés.
Alors, au début du mois janvier en 2007 la
société BSC a installé le nouveau système de
gestion des clients ou bien le CRM pour améliorer les relations avec les
clients par la meilleure façon.
Les objectifs de CRM pour la société BSC
sont :
Ø attirer l'attention des nouveaux clients
Ø fidéliser les clients actuels qui sont plus
neutres
Ø les clients fidèles font devenir les business
partenaires
La maîtrise et l'installation de CRM pour la
société BSC a fournit la SARL Sourcio, qui se spécialise
à la disposition et au fournissement des équipements et des
systèmes variés aux entreprises.
Pour la société le CRM permet d'automatiser la
base de donnés des clients qui inclut des critères suivants:
Ø enregistrement ou inscription les donnés des
clients d'après les différents critères (nom,
prénom, sexe, téléphone, fax, e-mail, numéro du
passeport, poste occupée, nom de la société, lieu du
travail, source de l'information externe etc.)
Ø inscription des séminaires ou des consultations
comme les services proposés par la société (projets
d'évaluation, projet de développement, projets financiers, de
marketing, management effectif etc., avec les sous-types)
Ø de point de vue financière, pour les
opérations de comptables, inscription de différents donnés
(banque, information obligatoire sur le paiement, existence de sponsor, statut
de bon de commande et facturation, TVA etc.)
Ø création des rapports par les différents
critères et pour les différents types de l'information
Dans la société le système CRM se
trouve dans la première étape de son installation,
c'est-à-dire, pour maîtriser les utiles du système, il faut
y arriver, démarche par démarche.
Pendant mon stage, on m'a confié d'intégrer la
base de donnés générale de la société depuis
son création ( si c'est possible de 1994, car on a le problème de
l'archivage, de manque de donnés), ou bien les donnés de derniers
cinq ou sept années. Pour cela on demandera beaucoup du temps et alors,
on m'a disposé 2 mois, toute la duré de mon stage. On a
nécessité d'intégrer tous les détailles des
séminaires ouverts et fermés, des consultations
réalisées pour les sociétés.
4.4.1. Description de l'application du
système CRM dans la société BSC
Alors, le système CRM se compose des étapes,
des opérations considérables et pour le faire travailler il faut
commencer de l'activation de deux grandes étapes:
Étape 1
Pour faire travailler ce CRM, il faut commencer de l'utiliser le
file qui est « responsable » pour le fonctionnement du
système, en le cliquant double fois :
Après
ça, on apparu cette fenêtre:
Après une minute de fonctionnement sur la fenêtre
apparaît «Started in 1m:12s:220ms»: Started
ça signifie que le système est prêt de
travailler.
C'est le « browser » sur lequel il faut
cliquer pour entrer le système donné :
Étape 2 -
« Entré »
L'entré exige l'intégration du nom et du mot de
passé (password), après lequel il faut cliquer sur le champ
« d'entré » :
On apparaît une fenêtre qui se compose des pages ( le
terme logiciel est tab). Chaque tab est responsable
pour la réalisation d'un service.
Tout d'abord, je veut noter une chose très
nécessaire pour moi, ça concerne la confiance du personnel de la
société envers ma personnalité, qui était
évidente dès début du stage car on m'a disposé un
système nouveau et vide, et encore la base de donnés
nécessaire.
Premièrement, j'ai fait la connaissance
générale du système CRM installé dans la
société CRM, avec sa structure générale, ses
avantages etc. En même temps, j'ai fait la recherche documentaire pour
connaître le système globalement, sur son utilisation etc.
À la première semaine du stage j'ai
importé les donnés de l'année 2006, principalement les
séminaires ouverts suivants :
Ø Nouvelle code de travail de la RA (7)
Ø Changements de la législation douane de la RA
(5)
Ø Opérations fiscales des organisations non
résidents sur la territoire de la RA (2)
Ø Comptabilité pour les débutants (2)
Ø Gestion des ressources humaines (2)
Ø Méthodes de l'étude de marché
(3)
Ø Champ de droit des conversations et des contrats (1)
Ø Analyse et gestion financière (2)
Ø Management effectif (2)
Ø Marketing effectif (2) etc.
Les tabs principaux du système sont :
|
Avant
Début
|
Contacts
|
Documents
|
Services
|
Cadres
|
Outils administratifs
|
Alors, comment mon travail a été
organisé ?
L'importation des donnés se réalise par les
démarches suivants, d'abord on choisi la catégorie du service
dans le tab « Services ». Ici il
existe les types des services suivants :
1.Projets de développement du business (BDS en anglais)
Ø BDS consultation
Ø BDS séminaires ouvertes
Ø BDS séminaires fermées
2. Projets de développement (DP)
Ø DP de domaine
Ø DP de région
3. Responsabilité sociale de l'entreprise (CSR)
Ø CSR projets
Ø CSR consultations
Ø CSR séminaires ouverts
Ø CSR séminaires fermés
4. Évaluation des projets (PE)
5. Gestion stratégique (SM)
Ø SM projets
Ø SM consultations
Ø SM séminaires ouverts
Ø SM séminaires fermées
6. Humaines Ressources (HR)
Ø HR projets
Ø HR consultations
Ø HR séminaires ouverts
Ø HR séminaires fermés
7. Développement des compétences du leadership
(LSD)
Ø LSD projets
Ø LSD consultations
Ø LSD séminaires ouverts
Ø LSD séminaires fermés
La plupart des mes tâches concernaient aux
séminaires ouvertes et un peu fermées du services BDS
(ou projets de développement du business).
Ici on fait le choix du type de séminaires
Le principal utilisateur a deux choses à faire :
Ø créer le nouveau séminaire
Ø chercher le séminaire déjà
intégré
Si on crée le nouveau séminaire, donc on clique
sur « créer nouvelle », et
on obtient la fenêtre suivante :
Les profils à remplir sont :
Ø nom du business
Ø nombre des participants (min 5 et max 50)
Ø nombre des participants fixé (apparaissent
à la fin)
Ø prix de chaque participant (client)
Ø valeur remisée
Ø valeur totale (prix+TVA)
Ø période de la séminaire (début et
fin)
Ø responsable de séminaire, son statut
Ø payer ou non
Ø les autres détailles etc.
Sur cette page on a les tabs obligatoires à remplir pour
que l'information sera complète :
Ici on parle sur les points suivants :
Ø ajouter un nouveau participant
Ø voire les participants déjà
importé
Ø questionnaire de l'évaluation d'avance
Ø questionnaire de l'évaluation de la fin
Ø mémoriser et fermer
Ø annuler
Cette partie donne seulement une information
générale sur la séminaire mais en détaille, avec
les principaux acteurs (les clients ou bien les participants de la
séminaires) on peut voire si on cliquera sur le tab
« voire les
participants » :
Donnés courts des clients, comme la
synthèse
Les donnés courts qui présentent l'individu
sont :
Ø nom, prénom
Ø poste occupée
Ø téléphone
Ø e-mail
Ø paiement de l'individu
Ø annuler (ou non, il faut noter)
Pour ajouter un nouveau participant il faut cliquer sur
« ajouter un nouveau », mais en ouvrant cette fenêtre
et jusqu'à importer les nouveaux donnés d'un client il faut lui
chercher dans la base des donnés (la liste des clients individus). Pour
cela, il faut cliquer sur « apporter la
liste ».
Ici on écrit le nom de client donné pour lui
trouver, si on lui a intégré
Si on a intégré les donnés de cette
personne, alors on va lui choisir, si non créer un nouveau.
Dans le cas de l'existence on va lui choisir et tous ses
donnés sera apparaître sur le nouveau champ. Au contraire, on va
intégrer les nouveaux donnés d'un nouveau client.
Alors, cette page présente un nouveau champ
d'intégration des donnés d'un client, comme petite histoire de la
coopération entre la société et le client.
Ici on remplit les champs suivants :
Ø nom et type de séminaire
Ø situation de la registration de séminaire
(annuler ou non) donnés de séminaire
Ø période se séminaire ( début et
fin)
Ø nom de client
Ø prénom de client
Ø sexe (féminin ou masculin)
Ø donnés de passeport
donnés personnelles
Ø poste occupée
Ø téléphone, e-mail, adresse
Ø nom du travail
Ø domaine
Ø téléphone, fax et adresse du lieu de
travail donnés professionnelles
Ø source d'information
Ø nom de banque
Ø numéro de compte bancaire
Ø valeur, prix, TVA, remisé
Ø détaille sur le paiement
information sur le mode
Ø ordre de paiement
de paiement
Ø statut de facturation
Ø existence de sponsor
Ø type de paiement (à crédit ou par
transmission)
Tous ça présente le mode de
l'intégration de donnés pour former le séminaire
ouvert.
J'ai intégré la plupart des séminaires
ouverts dans ce système sur les différents thèmes.
La plupart des opérations ont la possibilité de
choix, c'est-à-dire, certains points ont le choix et on n'a pas de
nécessité d'importer les nouveaux donnés.
Ces points essentiels sont :
Ø poste occupée
Ø source d'information
Ø domaine
Ø nom de séminaire
Ø responsable de séminaire
Ø statut du responsable
Ø nombre de clients
Ø industrie
Ø entreprise sponsor etc.
Dans ce système on joue un grand rôle le tab
« outil administratif », car ici on
peut changer ou ajouter le contenu de chaque champ du système .
Ici on choisi le champ et ajoute l'information obligatoire et
précise
outil administrative du CRM
Les principales sections de ce tab qui exigent les
donnés à remplir sont :
Ø statut du projet
Ø statut juridique de l'entreprise
Ø poste occupée
Ø nom de séminaire
Ø consultation
Ø industrie
Ø domaine
Ø régions
Ø domaine des projets de développement
Ø évaluation
Ce sont les points qui sont plus
répétés et encore font partie des informations
indispensables pendant de l'intégration des donnés. En les
remplissant une fois, on peut toujours choisir, c'est-à-dire, pour ne
pas dépenser le temps chaque fois à l'intégration des
donnés on peut seulement choisir tel critère qui est
correspondant. C'est plus efficace pour l'utilisation du système.
Pendant la réalisation de ma mission j'ai remplit tous
ces sections en se basant sur les informations existantes de la base des
donnés.
Ces sections sont liées réciproquement avec les
autres tabs de système car elles se montrent sur chaque fenêtre
où il y a une information correspondante.
Alors, j'ai ajouté les informations (ou bien
« les mots clés ») suivant, par chaque
section :
1. Statut de projet
Ø courant
Ø terminé
Ø discontinuation
Ø ajournement
Ø activités avant de projets
2. statut juridique de l'entreprise
Ø SARL
Ø SA
Ø SA anonyme
Ø Non-résident
Ø Holding
Ø Association des personnes juridiques
Ø Organisation sociale ou public
Ø Organisation sociale de bienfaisance
Ø Fondation
Ø Entrepreneur individuel etc.
3. Poste occupée (ou statut professionnel de
client)
Ø Spécialiste de finance
Ø Managaire ou gestionnaire
Ø Juriste
Ø Chef de comptable
Ø Directeur exécutif
Ø Gestionnaire du personnel
Ø Agent
Ø Economiste
Ø Chef de marketing
Ø Spécialiste de HT
Ø Professeur
Ø Coordinateur
Ø Etudiant
Ø Président
Ø Assistent etc.
4. Noms des séminaires
Ø Planification du business
Ø Gestion des ressources humaines
Ø Gestion effective
Ø Marketing effectif
Ø Méthodes de l'étude de marché
Ø Responsabilité sociale des entreprises
Ø Principes de management
Ø Marketing appliqué
Ø Amélioration des compétences
professionnelles
Ø Modes de présentation du business
Ø Gestion effective des groupes
Ø Développement de l'entrepreneuriat (encore pour
les femmes)
Ø Séminaires d'ordinateur et logiciel etc.
5. Types et sous-types de consultation
Ø Projets de développement
Ø Business plan
Ø Étude de marché
Ø Planification stratégique
Ø Projets d'évaluation
Ø Business consultation
6. Industrie
Ø Construction
Ø Agroalimentaire
Ø Transport
Ø Communication
Ø Commerce
Ø NTIC
Ø Travail de recherche et scientifique
Ø Culture
Ø Formation
Ø Tourisme
Ø Services
Ø Sport
Ø Finances
Ø Activité sociale ou public
7. Domaine
Ø Production
Ø Diminution de pauvreté
Ø Commerce
Ø Formation
Ø Non commercial
Ø Agroalimentaire
Ø Tourisme
Ø Construction
Ø Affaires extérieurs, diplomatie
Ø Bienfaisance
Ø Sécurité de la nature
Ø Sécurité de la santé etc.
8. Domaine et sous domaine des projets de
développement
Ø Projets de développement régional
Ø Projets de développement de domaine
9. Type et sous-type d'évaluation
Ø Évaluation des projets des communautés
Ø Évaluation des entreprises
Ø Évaluation de la stratégie des
entreprises
Si on a besoin de rédaction il faut cliquer sur le
mot
Pour ajouter ou écrire le mot
Il existe aussi les autres sections qui sont aussi
importantes pour la totalité de la base des donnés. Pour
écrire un mot donné, il faut choisir la section nécessaire
et après l'intégrer, dans le cas de rédaction il faut
cliquer sur le mot et rédiger.
Ici on écrit le sous domaine
Ici on écrit le domaine et après la marque
(fond bleu)
pour la note de sous domaine
Il existe aussi les cas exceptionnels, par exemple, dans la
section « Domaine et sous domaine » les deux
critères sont réciproquement liées, c'est-à-dire,
pour écrire le sous-type, il faut premièrement écrire le
domaine, après le marquer et écrire le sous-type :
Par la même manière on réalise les
autres sections où il y a les « sous »
éléments.
Le système CRM contient aussi les tabs suivants :
Ø Contacts
Ø Cadres de la société
Ø Documents
Ø Rapports
Les contacts présentent les types des partenaires et des
clients :
Ø Entreprises
Ø Les entreprises partenaires qui sont
présentées dans le tab
«contacts».
Individus
Les individus clients, leurs données dans le tab
de « contacts » de
CRM
Pour intégrer les données d'une nouvelle
entreprise il faut choisir le champ «créer un nouveau »,
qui a l'image suivante :
Les principaux profils de cette page sont :
Ø nom de l'entreprise
Ø adresse et statut juridique
Ø téléphone, fax, e-mail et site
données de l'entreprise
Ø industrie, domaine
Ø source d'information
Ø banque, compte bancaire
Ø contacts, directeur et responsable
données de la banque offerte
Nouveau champ d'intégration des données
Individu, cliquer sur «créer
nouveau»
Quant aux données des clients, il faut
passer les mêmes étapes de la création :
Les profils à remplir sont :
Ø nom, prénom
Ø sexe
Ø données de passeport
Ø poste occupée
Ø téléphone, adresse, e-mail
Ø lieu de travail, nom de la société,
domaine d'activité
Ø contacts de la société
Ø contacts de la banque offerte
Documents
Le tab « documents »
est prévu pour conserver les documents de l'activité de la
société.
Le processus de la création du fichier et du
dossier
On peut joindre les documents par différents fichiers, en
donnant les noms nécessaires, mais les noms sont en anglais.
Le tabe « cadre » présente les
données du personnel et des professeurs inventés par la
société pour organiser les séminaires.
Cadres
Il se compose des critères suivants :
Ø employé principal
Ø professeur inventé
Ø consultant inventé
Ø projets de développement personnel
C'est une nouvelle page pour remplir les données des
cadres principaux, donc les points essentiels sont :
Ø nom, prénom, passeport, numéro de carte
sociale
Ø poste occupée, entreprise, jour d'embauche (si on
a un cas de dispense, la raison et la date)
Ø téléphone, e-mail, adresse
Ø banque
Ø description de statut etc.
On existe la possibilité de résumer les
données intégrées dans le système par
différents critères et points, pour obtenir le rapport concret
pour la période donnée.
 (Rapports)- c'est le champ où on peut cliquer et
choisir les critères de rapport. On distingue 3 types de
rapports :
1. Ici on choisi les critères pour obtenir le rapport
complet
Types principaux de rapports
Rapports
« rapport 1 »
concerne la réalisation des rapports généraux des projets
On clique sur les champs correspondants et après clique
sur « suivant » pour obtenir le
rapport général sur les services et leurs sous-types.
2. « rapport
2 » présente la participation de projets d'un
individu
Projets actuels où en cliquant les critères
nécessaries on peut obtenir le rapport
??? ????????? ????????
|
|
|
??? ????????? ????????
|
|
???????? ?????????
|
|
????????? ????????????
|
|
????????? ??????????
|
|
|
3. « rapport 3 »
présente l'information sur l'entreprise :
|
?????????????? 3 - ??????????????? ??????????
?????????????????
|
|
?????:  /  /  
?????:  /  /  
|
|
 ?????? ???????????????? 
|
|
|
|
???????? ????????????????
enterprise-cllient
|
|
????????? ????????????????
enterprise - sponsor
|
|
????????? ??? ????????????? ????????????????
partenaire
|
|
|
En choisissant les données nécessaires on clique
sur le champ « fin », et après ça, on va
apparaître la fenêtre suivante :
On a le choix d'enregistrer ou d'ouvrir le rapport
décidé.
Pour avoir l'information plus en détaille, j'ai
intégré encore les résultats des évaluations
(d'avance et finalement) appréciés par les participants des
séminaires (v. annexe). Ça donne l'information globale sur
l'organisation des processus et apprécie le niveau de planification des
séminaires, de point de vue des clients.
4.4.2. Principaux changements proposés et
effectués pendant l'intégration des données pour
améliorer les opérations de CRM à l'avenir
Pendant mon stage on m'a confié
de revoir les noms des tabs et les informations existantes dans le
système, corriger les fautes grammaires et de sens de point de vue
professionnelles. On peut dire que c'était une idée excellente
car les fautes étaient nombreuses et leurs corrections favoriseront sur
la maîtrise de l'information précise et claire.
J'ai proposé de faire les changements
suivants :
- ajouter la place pour l'information concrète -
« e-mail » dans les données de la
société et dans ses contacts
- changer les noms professionnels en proposant les variantes plus
réels et connues, ainsi facile pour la présentation des
données pour le personnel (exemple de certaines noms (mots) que j'ai
proposé en arménien car il existe différents formes de
leur utilisation : stratégique, CV, domaine, projet etc.).
Les changements proposés étaient
acceptés par le responsable de la création du système CRM
pour la société BSC.
Système ameliorant
CRM
Acceptation des propositions pour changer le
système
Propositions des changements
(au cadre des mots, de corriger les fautes)
Etude de la situation existent
Gr. 31 Processus des
changements dans le système CRM
Après avoir intégré la base de
données dans le système CRM et en recevant l'image globale du
système en détaille, j'ai passé à réaliser
la 2ème étape de mes actions, follow-up de
données, c'est-à-dire, revoir les informations,
trouver les lapsus et les corriger.
4.4.3. Entretien avec le spécialiste
créateur de logiciel CRM pour la société BSC
Pendant mon stage j'ai passé interview avec
le spécialiste de logiciel CRM, Lusine
AVANESYAN, qui est le créateur et le responsable du
système pour la société BSC. Elle a créée
ce système logiciel avec tous ses éléments
essentiels.
Lusine Avanesyan travaille dans la société
Sourcio qui est spécialisée dans la
consultation et disposition des services technologiques d'information et de
communication aux entreprises petites et moyennes.
Ses solutions sont orientées vers les marchés
par la nature verticale et horizontale. Elles sont :
Ø gestion des relations clients (CRM)
Ø e-commerce
Ø systèmes de gestion de contenu (CMS)
Ø srever gratuit
Ø web sites (mon.itor.us, emiran.com) etc.
Le contexte général de l'interview concernait sur
le système CRM installé dans la société BSC, ses
possibilités proposées, et en général sur son
application à l'interne de la société.
Je veux noter que l'article suivant présente le
compte-rendu des réponses de l'interview en se basant sur le
questionnaire préparé (v. annexe).
D'après le spécialiste, le CRM
peut se définir comme un ensemble de stratégies,
d'organisations, de technologies et de communications qui place la relation
client au coeur des préoccupations de l'entreprise. Il a pour but de
répondre et d'agir pro activement aux demandes des clients afin
d'augmenter leur fidélité et leur rentabilité. C'est un
système software, qui se prépare par les spécialistes et
en tenant compte les demandes précises, c'est-à-dire, le client
(dans ce cas, la société BSC) présente les principes et
les critères par lesquels on va construire le système
CRM.
Le spécialiste décrit le CRM comme un logiciel qui
permet un recueil systématique et structuré des données
clients pour entretenir des relations privilégiées:
o Recueil et analyse des données basées sur la
segmentation des clients
o Structure et partage de ces données au sein de la PME
o Harmonisation des outils opérationnels commerciaux
o Obtention d'une vision globale des clients par
l'intégration des différents processus commerciaux, financiers,
etc. inhérents à l'entreprise
o Partage des informations commerciales avec les clients et les
fournisseurs
o Analyse des canaux de distribution et des attentes des clients
o Analyse du marché : part de marché,
positionnement, compétitivité, produits, etc.
Pendant l'entretien elle m'a expliquée que ce
système, au cours de sa création, a changé plusieurs fois,
mais ils se portaient la nature plus effective et organisée pour
l'appliquer à l'avenir. C'était l'idée du personnel et de
la direction générale de la société de faire les
changements, ayant pour but d'organiser les opérations plus
réussies à l'avenir. Ce sont comme les projets
d'amélioration du système, mais les spécialistes ne
croient pas qu'ils sont bons pour l'exécution d'un nouveau
système. La raison est liée avec la détérioration
de la qualité et du technique d'un nouveau logiciel.
Néanmoins ça, même le système
plus simple qui s'est été soumis aux différents
changements, peut servir plus de temps, jusqu'à sept année
(d'après les spécialiste, si on a soucu du travail efficace du
système).
Encore, la cause de faible travail du système est les
ordinateurs (PC) et leurs puissances, qui sont implantés dans la
société. Malheureusement, la plupart des entreprises
arméniennes ne sont pas capable de posséder et assurer la grande
puissance et force pour les travailles des logiciels. Le CRM n'est pas
exception parmi ces logiciels qui exigent la puissance majeure des ordinateurs.
Quant aux changements désirables et à leur
exécution, les spécialistes conseillent de les collecter,
systématiser et une période après commander le nouveau
système, bien sûr sous l'influence des nouveaux tendances
technologiques.
Dans la société BSC, les
principaux utilisateurs du système étaient (avant des
changements) :
1. utilisateur, qui intègre la base des données,
crée la totalité de l'information sur chaque
client, donne l'image globale du système, de point
de vue information
2. utilisateur, qui peut seulement regarder et se servir de
l'information intégrée, mais il n'est pas capable de faire aucune
changement
Après l'acceptation des changements, on a
apparu une nouvelle approche qui porte la nature « principe de
collaboration générale »,
c'est-à-dire, chaque section (ou tab en anglais) du système CRM a
son responsable par les services. Chacun d'eux sera responsable pour un type
des services, intégrer les données, les vérifier et
appliquer.
Dans le cas de nécessité chaque travailleur
peut regarder les autres informations mais n'a pas de droit de faire les
changements. Cette approche on peut présenter par le schéma
suivant :
|
SERVICES
1. Projets du développement des services
2. Projets de développements
3. Résponsabilité sociale de l'entreprise
4. Evaluation de projet
5. Evaluation strategique
6. Ressources humains
7. Décéloppement des compétences de
leadership
|
RESPONSABLES
1. resp. Y
1. resp. Z
2. resp. L
3. resp. K
4. resp. M
5. resp. N
6. resp. X
|
L'objectif de cette approche est seule, pouvoir assurer la
pertinence et la clarté des informations dans le système, pour
que les informations seront globale et complète, sans disposant aucune
difficulté pendant le processus de leur utilisation. La
sécurité globale de système, par ça manière
sera protégé.
Intégration des travailleurs au cadre de
l'utilisation du système
Définition des objectifs de la
société, pour l'utilisation du système CRM
Système
CRM
Réalisation des objectifs
Satisfaction des clients
Gr. 32 Objectifs
définitifs de logiciel CRM
4.4.4. CONDUITE ET MANAGEMENT D'UN PROJET
CRM
Pour mettre en oeuvre avec succès la solution CRM
qui correspond vraiment aux besoins, il faut suivre les grandes étapes
suivantes:
· Collecter l'information et constituer une base de
données des informations clients
· Motiver l'ensemble des salariés autour d'un projet
de service client
· Choisir et mettre en place les outils informatiques pour
aider les salariés à accéder à l'information et
à mettre à jour en permanence la base de connaissance clients
· Toujours tester et vérifier la qualité du
service apporté par votre entreprise (cette phase de test
peut-être sous-traitée ou réalisée en aveugle par
quelqu'un d'anonyme)
· Recueillir les commentaires des salariés afin de
faire progresser le service apporté au client et les outils
informatiques associés.
Quant à la motivation du personnel autour le CRM, il
faut organiser et les démarches suivantes:
Ø Construction de l'équipe projet
Ø Définition des objectifs
Ø Analyse et évaluations des processus
métiers
Ø Expression des besoins
Ø Cahier des charges
Ø Sélection de la solution et du partenaire
Ø Plan de déploiement
Ø Formation des utilisateurs
Ø Évaluation des resultants
Le CRM, ou Customer Relationship Management,
est une stratégie transversale d'organisation de l'entreprise qui permet
de mieux comprendre, anticiper et gérer les besoins des clients actuels
et potentiels en les plaçant au coeur du système.
Business :
Ø Augmenter son Chiffre d'affaires et sa marge
bénéficiaire
Ø Optimiser la rentabilité des investissements
commerciaux, marketing et service client
Ø Accroître sa compétitivité
Ø Gagner des parts de marché
Performance :
Ø Être plus efficace dans les démarches
Commerce (forces de vente, partenaires, service client...) et Marketing
Ø Mettre en place les processus unifiant ces services
autour d'une même vision, avec les outils correspondants, pour
favoriser la performance
Ø L'optimisation de l'organisation des services et des
processus permet de soutenir l'enjeu Business
Ø Système d'information :
Ø Automatiser un certain nombre de tâches pour
permettre aux métiers une plus grande proximité clients
Ø Mettre en cohérence son système
d'information afin de faciliter les échanges d'informations autour des
valeurs de l'entreprise et capitaliser sur la connaissance client
Ø Se doter d'outils qui supportent les processus
métiers afin de soutenir les enjeux de Business et de Performance
Ø Humain :
Ø Augmenter la productivité, la
créativité et l'innovation marketing et commerciale
Ø Créer une synergie entre les différents
intervenants impactés dans la relation clients autour des valeurs de
l'entreprise
Ø Communiquer autour d'indicateurs de performances communs
Ø Privilégier l'animation, la formation, la
disponibilité et la présence auprès des prospects et
des clients
Les enjeux réels du CRM
Ø L'avènement du marketing «One to One»
et la valorisation du capital client de l'entreprise : la théorie des
rendements croissants. Du marketing de masse au marketing de précision.
Du back-office à l'interaction client. Vers une nouvelle qualité
du service au client. Du «4P» (Produit, Prix, Place, Promotion) au
«4C» (Client, Coût, Communication, Confort). Du marketing
transactionnel au marketing relationnel.
Ø Personnalisation et fidélisation, à la
base de la valeur économique du client. Les tendances et
développements des grandes entreprises du marché dans les
principaux secteurs d'activité.
Ø Le multi canal et les différentes formes
«unifiées» de front office. Différencier CRM
analytique, opérationnel et collaboratif.
Ø L'impact du CRM sur le coût du contact et la
relation client : comprendre puis développer l'offre pour devenir une
entreprise «centrée client». L'évolution vers le
multicanal.
Ø L'impact du CRM sur le système d'information de
l'entreprise : connaissance du client, offres personnalisées, production
sur mesure, message individualisé et interactif, suivi de «part de
client», focalisation sur les segments de marché à valeur
ajoutée.
En effet, le projet CRM est un projet de
stratégie organisationnelle qui vise à augmenter le rythme avec
lequel l'entreprise gagne de l'argent en orientant ses activités sur les
clients de l'entreprise. Toute entreprise ayant des clients peut donc mettre en
place un projet CRM
4.4.5. Description de training sur le
sujet de CRM prévu pour les employés
La société BSC a organisé le
training pour ses travailleurs sur le logiciel CRM installé à
l'interne de la société. Le training a été
dirigé par les spécialistes de l'organisation Sourcio, qui a
disposé et installé le CRM dans la société BSC.
Moi, j'ai eu aussi la possibilité de participer
à ce training et d'écouter les spécialistes et leurs
conseils pour l'utilisation du système.
Leur présentation était très connue
pour moi, car c'était moi qui a installé les informations
déjà intégrées dans le système CRM.
Tous les travailleurs et la direction
générale étaient présents au training.
Les deux spécialistes présentaient en
détaille le fonctionnement du CRM, en expliquaient chaque tab de
logiciel, les étapes d'intégration des données, la
réalisation des rapports etc.
Pendant ce training les travailleurs posaient leurs questions
aux spécialistes pour comprendre et bien présenter le
système, son importance etc.
Encore, ce training était significatif pour mon
travail suivant, c'est-à-dire, j'ai comprit que ce système exige
le « follow-up » des données, car beaucoup des
tâches effectuées par moi avaient les affections imperceptibles
qui ont été ignoré.
On peut dire que ce training a
«décidé» le plan de mon travail suivant.
Après la fin principale de l'intégration
des données la société va organiser encore une fois un
training pour ses travailleurs, mais en ce cas expliquer et présenter
plus profondément et détaillé leurs rôles et
responsabilités.
4.4.6. Analyse de la situation actuelle du
logiciel CRM au sein de la société BSC
Après avoir effectué les démarches
principales de l'intégration des données au système, on
peut supposer que le travail à venir de CRM sera très
significatif et important pour l'amélioration des activités de la
société dans les opérations managériales, de
marketing, stratégique et bien sur, à l'organisation plus
effectivement le système d'information interne.
Alors, le logiciel CRM se trouve à la
première étape ou «étape préalable»,
quand on fait l'intégration de base principale des données
dés la création de la société jusqu'à
aujourd'hui, d'après les critères existants et nécessaires
installés dans le système pour connaître son client en
présentant l'approche individuel.
L'usage du système CRM à venir contribuera
à la réalisation de certaines opérations. Ce sont:
Ø favoriser sur la recueille et collecte
d'information
Ø préparer les différents rapports,
analyser les données automatiques (pendant certaines secondes)
Ø connaître les principaux clients, leurs
comportements envers les services, besoins et propositions
Ø améliorer et promouvoir les modes de
communication externe
Ø analyser les forces et les faiblesses des services
(d'après les questionnaires d'évaluation) etc.
Donc, l'utilisation de CRM va permettre d'obtenir non
seulement les données qualitatives, mais aussi de posséder les
informations valeurs universelles. Ça concerne aux clients, envers leurs
personnalités, car ce système permet de présenter
l'approche individuelle. Ici on a son joue le concept «one to
one».
Les possibilités et les avantages de
système sont nombreux, mais leurs applications pratiquement
dépendent de l'activité de la société ou de
l'avenir de société, de son développement etc.
4.5.
Prise de commande
À la réalisation de «vente»
des services de la société BSC se réalise par la force
promotion en utilisant les différents modes de communication externe.
C'est un facteur indispensable pour la société, car propose des
«biens» invisible. Les particuliarité de ses services sont:
Ø on vend le résultat intangible
Ø on contacte directement avec les clients
Ø les moyens techniques et humains sont importants
Ø le secret se valorise beaucoup etc.
La société BSC prend les commandes par
différents moyens, c'est-à-dire, en se basant sur les types des
services:
Société BSC
Services
Portefeuille des services
Service 3
Training fermé
Service 2
Training ouvert
Service 1
Consultation
Gr. 33 Structure des services
proposés par la société
SERVICE 1
La disposition de consultation à quelqu'un est un
service plus sérieux, car il porte la forte responsabilité. Ce
service et sa réalisation présente la prise de risque pour la
société et en même temps exige l'existence des
spécialistes qualifiés.
La consultation doit insérer la situation réelle
avec les solutions nécessaires qui seront comme les outils
stratégique pour les clients.
D'abord, les rencontres avec les
clients organisent le directeur ou le vice directeur de la
société, pour discuter et négocier les conditions de
consultation.
La première rencontre est plus de cognition de client
potentiel, c'est-à-dire, on ne discute pas les détailles comme
prix, date etc. Il faut premièrement faire connaître le client et
ses demandes, pour présenter les missions principales à
réaliser. La société discute ce cas avec ses travailleurs
pour décider est-ce qu'elle capable de proposer les solutions
correspondantes à client.
Après ça, la société
prépare le document «Offerta» (v.
annexe) qui inclut déjà les informations
très détaillés (prix, période, responsables, sujet
etc.).
Si le client accepte et préfère le
«offerta», on signe la convention entre deux acteurs:
société et client.
Après la signation de contrat, on réalise la
commission des tâches entre les travailleurs. Ce processus exige de tenir
compte les critères suivants :
Ø importance de client
Ø l'expérience de travailleur dans les tâches
pareilles
Ø compétences, connaissences, savoir-faire des
travailleurs etc.
Refuse d'offre
Presentation de «Offerta»
Discussion et négociation avec le personnel
Présentation de demande ou de problème de
client
Après, on confie les missions et en même organise la
groupe qui va réaliser cette activité.
1
Acceptation de l'offre
2
Satisfaction de demande de client
Réalisation de commande
Signer le contract
Gr. 34
Réalisation de commande et ses deux variantes
SERVICE 2
Pour les services ouverts et fermés on planifie
d'avance le plan des trainings pour chaque période. 80% de planification
se réalise, seulement 20 % se change.
Alors, l'information sur les trainings s'envoient à
base de données des clients par e-mail avec tous les
détailles nécessaires :
Ø sujets, objectifs
Ø date et période
Ø prix
Ø professeur de training etc.
On a la forme d'enregistrement pour le training (v.
annexe) on peut le télécharger de site BSC, et
après la remplit et envoyer. Le responsable de training ajoute leurs
données dans la liste de participation.
Encore, la société BSC collabore avec
l'Université américaine en Arménie, et cette collaboration
la permet d'envoyer les informations sur les trainings à base de
données de l'Université.
Les participateurs ont la possibilité d'apprécier
le training par le document appelé « la liste
d'évaluation ».
On utilise les cartes de remise pour les clients
fidèles.
Enregistrement des clients au training
Présentation de training aux clients par
e-mail
Les training ouverts portent la nature B2B et
B2C, c'est-à-dire, l'individu peut enregistrer et
participer au training, encore une entreprise peut envoyer ses travailleurs au
training .
Participation au training
Payments, facturation etc.
Gr.35 Réalisation de
commande de « training ouvert »
SERVICE 3
Pendant le training fermé, une société
commande le training pour ses travailleurs pour les faire suivre des cours de
perfectionnement. On peut dire que la société
« achète » ce
service-« training ».
Client-enterprise
B2B
Société BSC
Ici on utilise d'autre type de document qui s'appelle
« requête de participation » (v ; annexe). Le
paiement réalise totalement la société.
Training
Faire une commande
Gr. 36 Réalisation de commande
de « training fermé »
Back office
Après installation finale de CRM, la
société va intégrer et organiser ses commandes par le
CRM :
Personnel qui organise la
réalisation des training
Front office
Base de données
CRM
Personnes qui rencontre et
s'occupe avec les
CLIENTS
questions des clients
Gr. 37 Image globale des
opérations de CRM
Chapitre 5
Systèmes d'information et de
communication externe
« Ce sont les clients satisfaits qui font la meilleure
publicité »
5.1. Identification de problématique
rencontrée au niveau
de la communication
externe
La deuxième grande mission de mon stage concernait
l'analyse et la promotion d'un site Web. Plus
concrète observer et présenter la liste des sites où on
peut installer les publicités et les annonces sur l'activité
générale de la société.
Pour organiser et planifier cette mission, j'ai
observé les sites arméniens et parmi eux distinguer ceux qui sont
plus correspondants.
Puis j'ai analysé la situation actuelle d'un site BSC,
pour distinguer les points forces et faiblesses, qui permettra
d'améliorer son plan de promotion par Web.
Les résultats obtenus se trouvent dans ce chapitre.
5.2. Analyse des modes
de communication externe
La communication externe de la
société se réalise par les modes suivants :
Ø Web site
Ø e-mail
Ø fax
Ø personnel de la société BSC
Ø autres sites (par exemple, banks .am,
spyur.am, taxinfo.am, gateway.am etc )
Ø magazines (par exemple,
« Arajark », « Delovoy express »
etc)
Ø partenaires
Ø autres
(noté par les clients)
Le premier type est le site
Internet, connu comme le « réseau des
réseaux », est avant tout tourné vers les clients
potentiels et actuels de l'entreprise. Il propose aussi bien une relation One
to One, que One to Many. C'est à dire, qu'il est possible de
personnaliser la relation avec l'internaute comme de s'adresser à
l'ensemble des internautes.
Le site Internet de la société
(http://www.bsc.am/), a évolué au cours des années vers un
véritable outil de communication et de commercialisation. Il inclut
l'information générale de l'activité BSC, et encore
l'information concrète sur les périodes des séminaires qui
seront lieu.
Excellent mode et forme de communication avec les
partenaires
(collègues et clients)
Communication avec tout le monde entier
Communication
Web site
Communication
Extranet
Intranet
Gr 38 Transmission de message au monde par le
site (processus d'intégration des réseaux
interne et externe)
Le deuxième type de la communication externe est
e-mail, (le courrier électronique )
l'échange pour les messages postaux avec n'importe quel abonné du
réseau Internet. Il y a une possibilité de l'expédition de
texte, ainsi que les fichiers binaires
Le courrier électronique est semblable sous beaucoup
de rapports à la poste ordinaire. Avec son aide la lettre - le texte
approvisionné par le titre standard (par l'enveloppe) - est livré
à l'adresse indiquée, qui définit le siège de la
voiture et le nom du destinataire, et se place au fichier nommé par la
boîte aux lettres du destinataire, pour que le destinataire puisse sortir
et lire au temps confortable. Avec cela entre les programmes postaux en
voitures différentes il y a un accord comment écrire l'adresse,
pour que tout de lui comprennent.
Le courrier électronique s'est trouvé sous
beaucoup de rapports plus confortablement ordinaires, "en papier". Sans parler
de ce que à vous ne faut pas se lever à cause de l'ordinateur et
aller jusqu'à la boîte aux lettres, pour recevoir ou
expédier la lettre,
- Par le courrier électronique le message dans la
plupart des cas est livré beaucoup plus vite, que ordinaire;
- Cela coûte plus à bon marché;
- Pour l'expédition de la lettre quelques
destinataires ne doivent pas le taper dans plusieurs exemplaires, il suffit
d'introduire une fois le texte dans l'ordinateur;
- Si il faut relire, corriger la lettre reçue ou
faite par vous, ou utiliser de l'extrait de lui, cela faire plus facilement,
puisque le texte se trouve déjà dans la voiture;
- Il est plus confortable de stocker une grande
quantité de lettres dans le fichier sur le disque, que dans la
boîte de la table; en fichier il est plus facile et chercher;
- Et, enfin, on économise le papier.
La société BSC envoie la plupart de ses
annonces aux clients actuels et aux entreprises partenaires par e-mail.
|
From : l'adresse postale électronique -
de qui est venue le message
To : l'adresse postale
électronique - à qui est adressée
Cc : les adresses postales électroniques -
à qui est encore dirigé
Subject : le sujet du message (la forme
arbitraire)
Date : la date et le temps de l'expédition
du message
bsc@bsc.am
|
Fax est aussi un mode plus
applicable par le personnel de la société envers les clients.
La transmission de fac-similé, le système de la
liaison, qui copie, envoient, et reçoivent les documents au moyen des
lignes téléphoniques. Aussi provoqué en annonçant
selon le fax, cette méthode de la liaison permet, pour répandre
les copies exactes de des importants papiers en doublant et en envoyant ceux-ci
dans une fin, et puis en recevant et en reproduisant ceux-ci sur l'autre.
Comme la source de la communication externe sont aussi les
sites des autres sociétés, moteurs de recherches, la
communication interpersonnels (entre les clients, le personnel de la
société faire la promotion externe etc.), les magazines, les
journaux etc.
On n'organise pas les publicités par media, car on n'a
pas le spécialiste qui pourra effectuer les activités PR. C'est
indispensable pour la société consultative, parce que le domaine
de consultation devient de plus en plus concurrentiel.
La communication devrait être fine et
ciblée. Interne ou externe, la Communication doit être de plus en
plus professionnelle, pour participer efficacement à la
stratégie, mettre en oeuvre avec une immense technicité.
Bien communiquer c'est :
Construire la réalité (participer à...)
Négocier son identité
Gérer les impressions et manipuler l'information
5.3. Rôle d'Internet comme la
promotion externe pour la société BSC
Ces derniers se passe temps le
développement orageux des systèmes des
télécommunications, un des éléments clés de
qui est le réseau global informatique l'Internet et son service
principal WWW (World Wide Web). L'Internet représente la première
réalisation du progrès technique par les ordinateurs dans le
milieu technologique, qui possède les possibilités uniques pour
la publicité et se produit à titre de deux éléments
fondamentaux :
1 Premièrement, l'Internet - un
nouveau moyen de la communication présentée par le modèle
de communication "plusieurs - plusieurs" à base se qui trouve le pull
modèle de la réception de l'information par les consommateurs. En
outre l'Internet est le moyen de la présentation de l'information se
distinguant beaucoup des médias traditionnels par la nature interactive,
une haute flexibilité et généralité.
2 Deuxièmement, l'Internet - le
marché global virtuel électronique n'ayant pas de quelques
restrictions territoriales ou temporaires, permettant produire l'achat
interactif des marchandises et changeant beaucoup les possibilités des
sociétés dans la progression de la marchandise et la place
distributive des sociétés dans ce procès.
Pourquoi à la
société on peut demander la publicité à l'Internet
?
Il y a beaucoup des réponses. Cependant avant tout
tel publicité est visé sur :
1. La création de l'image favorable de la
société ou la marchandise / service.
2. La garantie de l'accessibilité de l'information sur
la société ou la production pour centaines millions de gens, y
compris est géographique éloigné (supprimé).
3. La réalisation de toutes les possibilités de
la présentation de l'information sur la marchandise : du graphique, le
son, l'animation, la vidéo représentation et plusieurs l'autre.
4. La réaction rapide à la situation de
marché : la rénovation des données de la liste des prix,
l'information sur la société ou les marchandises, l'annonce de la
nouvelle production.
5. La vente de la production par l'Internet - une
représentation virtuelle permettra de ne pas ouvrir de nouveaux points
commerciaux.
5.4. Analyse de Web
site de la société BSC
La société BSC depuis longtemps a son site
web, qui lui permet d'être « accessible » pour tous
les types de clients et de partenaires. J'ai analysé le fonctionnement
du site et obtenu les résultats suivants :
Ø Site contient l'information détaillée sur
la société, sur son activité et ses services.
L'utilisateur d'un site peut trouver l'information sur les trainings à
venir, connaître les conditionnes de participation (ex :
duré, prix, professeur etc.)
Ø Site propose la possibilité de lire les
informations installées par trois langues :
1-arménien
2-russe
3-anglais
Ø Il existe l'information sur les sociétés
partenaires de BSC et encore on peut voire leurs sites en cliquant sur eux,
c'est-à-dire, le site permet d'entrer d'autres sites (v.
Links)
Ø On a certaines banners sur la première page d'un
site (ex : circle.am, rating.am, portal.am, hayastan.am etc.)
Ø Sur le site pas des fautes de grammaires et
d'orthographes
Ø Design du site est très admirable
particulièrement pour les hommes d'affaires, car la
« nature » d'un site est plus professionnelle de point de
vue business.
Ø On a le spécialiste qui s'occupe aux questionnes
technique et logiciel
5.5. Propositions
d'amélioration d'un site
En résumant les points essentiels du site, on peut
proposer certaines épreuves pour l'améliorer.
Alors, mes principales propositions sont :
Ø Ajouter une place où les utilisateurs peuvent
rester leurs offres, leurs avis et messages sur le site, les services etc.
Ø Proposer aux utilisateurs de lire les informations
encore par les deux autres langues comme français et deutsche, car la
société veut attirer l'attention des nouveaux collègues,
partenaires et clients, principalement étrangers, donc ça va les
intéresser et de faire lire.
Ø On peut ajouter une place où les utilisateurs
peuvent voter le site, c'est-à-dire, est-ce qu'il est admirable ou
préférables par eux, et s'ils veulent rester leurs
propositions.
( ex : Préférez -Vous le site de BSC ?
-Oui
-Non
-Je ne sais pas)
Ø On peut ajouter les messages de félicitations
à tout propos
Ø On peut affecter un ou deux places pour les
publicités des autres organisations, par exemple, je vais conseiller de
placer les publicités d'une banque ou d'une institution
financière.
Ø Temps en temps la société peut
présenter les annonces sur l'emplois. Si elle aura le besoin d'embaucher
les spécialistes, elle peut utiliser le site comme un moyen de
communication. Les gens qui cherche le travaille dans les sites Google, Yahoo
etc., c'est-à-dire, par les moteurs de recherche, ils peuvent apporter
le site de BSC parmi les sites pareilles.
Ø On sait que la société a
réalisé beaucoup d'études de marchés et sur le site
est bref présenté leurs descriptions, on peut proposer les
utilisateurs d'acheter ces études.
Ø Je propose à BSC d'installer les nouvelles, les
informations, les événements et les autres annonces sur la
société BSC dans les sites suivants:
-www.govazd.am -www.gyumri.am
-www.aravot.am
-www.brand.am
-www.zhamanc.am -www.armenpress.am
-www.businesslink.am -www.list.am
-www.banks.am
-www.sp-info.am
-www.armenianow.am -www.armnet.am
-www.armeniainfo.am -www.menu.am
-www.officepro.am
-www.apra.am
-www.panarmenia.am -www.101.am
-www.shirakinfo.am -www.edram.am
-www.1000000.am
En générale, le responsable du site doit
gérer le site par les opérations suivantes:
Ø Vérifications périodiques
Ø Veille concurrentielle
Ø Analyse des statistiques
Ø Archivage des données du site
5 .6. Analyse des
moteurs de recherches
Les moteurs de recherche sur le web
fleurissent de plus en plus. Parmi eux, trois « géants » se
distinguent clairement : Google, MSN et Yahoo !
Ceux-ci se livrent une lutte sans mercis pour devenir le seul et l'unique
moteur de recherche privilégié par les internautes.
En 2007, la société BSC a renforcé sa
politique de communication et promotion par web, en servant de l'aide de
«moteurs de recherches» surtout dans les sites :
-Google.com
-Yahoo.com
-msn.com
-Lycos.com
-altavista.com etc.
Par ces moteurs, la recherche se facilite et en
intégrant les mots nécessaires on peut trouver ce que on veut,
concernant le BSC.
Alors, en analysant les fonctionnements des moteurs, on peut
dire que pour la BSC parmi eux travail plus bien Yahoo.com et msn.com, ici on
peut trouver l'information très vite et effectivement.
(ex: training in Armenia, consultation in Armenia
etc.)
Quant au Google, on a difficulté dans ce site, car
l'information sur BSC on peut trouver sur le 4 ou 5 pages.
Alors, les utilisateurs d'un site préfèrent
toujours voire les différentes publicités sur la
société en utilisant les éléments comme logo, brand
etc. Ça favorise sur la promotion d'un site.
Les analyses plus en détaille sur chaque moteur de
recherche on peut voire dans l'annexe,
Chapitre 6
Bilan professionnel
6.1. Analyse de la dialogique de communication interne
et externe de la société BSC
À présent la gestion de
n'importe quelle activité est impossible sans analyse du grand volume de
l'information et son traitement avec l'aide des ordinateurs. L'utilisation des
équipements informatiques dans les branches d'activité diverses
de la personne a passé une grande voie, qui était défini
non seulement le développement proprement de la technique, mais encore
le développement des principes et des méthodes du traitement de
l'information . Il faut savoir que la principale cause d'échecs des
projets est le faible maîtrise de l'information.
En résumant les modes de communication
interne et externe de la société, on peut considérer que
sa promotion externe dépend de la qualité des services
proposés, de leurs particularités et de ses travailleurs qui ont
leurs grandes influences directes sur l'activité de la
société.
Selon le directeur de la société BSC,
la particularité de la société consultative c'est le
processus de l'offre des services par la manière non standart et simple,
c'est-à-dire, on propose une approche individuelle envers les clients et
leurs problèmes, en donnant les solutions correspondantes (ça
peut être une consultation ou bien un training). C'est la faute de penser
que le processus de la production de bien est la même chose que l'offre
des services consultatifs, en réalité ils sont très
différents.
« Le produit de la société
consultative est la disposition de l'information pertinente et complète,
au chaque client, par la façon du service. Pour cela la
société cherche les moyens de formation et de
spécialisation de ces employés pour augmenter leurs
qualifications, capacités, compétences et élargir le base
de leurs connaissances».
La modélisation de ce phénomène on peut
présenter par le graphique suivant :
Variables sociologiques
-milieu familial
-environnement local
-environnement organisationnel
Variables psychologiques
-motivation
-attitudes
-intuition
Consultant employé
(ou potentiel)
avec son bagage
-scolarité
- éducation supérieure
(ex : MBA)
-expériences
Education et formation des travailleurs, les trainings et
consultations spéciaux pour augmenter leurs capacités et
connaissances,
nouvelles tendances de spécialisation
Processus de consultation réussie
Satisfaction de client
Gr. 39 Facteurs influençables sur
l'environnement où se trouve le consultant actuel ou potentiel
Ici on peut présenter la parole
de Tel Man qui décrit la combinaison entre les compétences
innées et acquises qui sont nécessaire pour chaque consultant
pendant le processus de consultation.
« L'activité pratique et l'approche
intellectuelle, créative sont les meilleurs professeurs de
l'école de vie ».
Alors, tous ça présente que la
société dépense beaucoup de temps et organise plus des
opérations pour préparer les différentes formations de ses
employés ayant pour but d'élargir la base de leurs connaissances
et compétences. Par exemple, la société BSC favorise sur
la réalisation de formation et de training des employés en
Chypre, elle a son propre bibliothèque à l'interne de la
société, car elle achète beaucoup de livres, de magasines,
de manuels professionnelles etc. Donc, en appliquant tout ça comme le
moyen de la motivation des employés, les projets réussis de la
société se voient au résultat de la satisfaction de chaque
client. De ce part on peut supposer que l'entreprise se distingue de ses
concurrents, et la preuve c'est l'évaluation des clients. Chacun d'eux a
la possibilité d'apprécier la duré de training (au
début et au fin) par le feuillet d'appréciation.
(v,annexe 2)
La plupart des clients apprécient l'enseignement des
professeurs plus qualifié et au haut niveau, donc on peut le
considérer comme le point fort de la société au cadre des
services proposés. Encore pour les participants de training est
très important tel facteur que pendant le séminaire on discute
les différents exemples concrets et la transmission des connaissances se
réalise plus professionnellement, grâce aux larges
capacités et connaissances des professeurs.
Clients satisfaits
Consultation ou training
Echange et transmission des connaissances et des
expériences
Gr.40 Dialogue directe
entre client et professeur du training
Quant au client satisfait, on peut le considérer une
grande source de l'information ou bien de la communication externe, c'est parce
que au milieu des consommateurs (principalement les client arméniens)
la communication interpersonnelle est un facteur important, car ils diffusent
l'information (dans ce cas l'information sur la société et ses
services) parmi leurs collègues et partenaires qui s'intéressent
aussi par ces services.
Au résultat de tout ça, l'entreprise obtient les
avantages suivants :
Ø création de l'image et de la
notoriété dans les segments choisis
Ø recueille de l'information nécessaire et
obligatoire sur les segments, et l'utiliser comme le facteur décisif
pour organiser les démarches stratégiques ou bien marketing de la
société
Ø proposer les débats et les discussions sur les
services offrants, sur l'attitude du personnel, sur les conditions de training
ou la consultation (où on organise les séminaires)
Ø améliorer la situation financière, attirer
l'attention des nouveaux investisseurs etc.
Au résultat de tout ça on obtient
la rétroaction (ou non), c'est comme le
processus de la communication à l'inverse, c'est-à-dire, le
récepteur devient l'émetteur et il passe tous les étapes
de la communication, et à la fin, le premier émetteur obtient le
rôle de récepteur.
Pour la promotion de son activité et ses services, la
société BSC doit toujours organiser les opérations
obligatoires envers les clients actuels et potentiels qui vont assurer la
rétroaction de leurs parts. C'est un des objectifs principaux de la
société qui se trouve au centre de son préoccupation.
La société se communique avec ses clients par
la communication externe et par ses différents modes. Elle les
acceptait pendant des années de son activité,
c'est-à-dire, elle a étudié et découvert les
principaux modes de communication, et elle continue de découvrir les
nouveaux modes de promotion des services.
Dans ce cas, le produit proposé par la
société est le service qui n'est pas évident pour les yeux
de client, c'est pourquoi la société doit attirer l'attention de
ses clients par le message simple, original et attirant. L'objectif du message
doit être concret de point de vue de commercialisation de
service.
Si le récepteur va envoyer la réponse, donc on peut
considérer que le message est réussi. Si le feed-back est en
retard, donc :
Ø message n'a pas attiré l'attention
Ø connexion n'est pas bonne
Ø message n'a pas arrivé
Néanmoins ça, la société BSC
toujours fait une grande attention à ses clients actuels, on appelle ce
processus par le terme plus connu « follow-up »,
c'est-à-dire, elle les envoie les messages, les faxes (les autres modes
de communication externe) pour informer sur les séminaires.
Après avoir reçu le message, le client peut le
répondre ou non. Par ça manière on peut apprécier
l'effet du feed-back. En bref, feed-back est une information sur les
résultats du processus de la société.
Message sur les
-séminaires
-consultations
par les outils
-fax
-e-mail
-web etc.
CLIENT
BSC (service clientele)
Feed-back
Follow-up (temps en
temps)
Gr. 41 Importance
de feed-back pour la société BSC
Tous ça présente que la pertinence de
communication et d'information interne de la société va
«organiser et conduire» le processus de communication externe de la
société:
Modes:
-sites
-e-mail
-publicité etc.
SERVICES
-consultation
-training
Communication interne entre la direction
générale et le personnel de la société
BSC
proposent promotion
de
communication
CLIENTS
Feed-back
Gr. 42 La dialogique entre la
communication interne et externe
6.2. Recommandations
(propositions)
Après avoir réalisé et analysé
mes missions principales dans la société et la situation actuelle
des systèmes de communication et d'information, j'arrive à telle
opinion que la société BSC est une des moins organisations de
l'Arménie qui peut résister à la force concurrence de
l'économie grâce à ses connaissances et capacités
qui sont évoluent pendant le temps sous l'influence des nouvelles
tendances (concept knowledge management). Toutes ses activités sont
orientées vers les clients et la satisfaction de leurs besoins et
demandes.
La société BSC a une grande perspective de
développement du business et de pénétrer les nouveaux
marchés dans les nouveaux territoires en attirant l'attention des
nouveaux clients.
Mes propositions ou recommandations ne portent pas la nature
plus profonde de point de vue professionnelle, cependant on peut les accepter
comme les conseilles de la part d'une personne qui pendant deux mois chaque
jour voyait et remarquait l'activité générale de la
société.
Alors, elles sont :
Ø Tout d'abord, je conseille à la
société de prendre les moyens de la création
d'un archive, c'est-à-dire, d'obtenir les
équipements où on peut mettre en place et ranger les travaux
réalisés et les données (ex. données sur les
clients, rapports, études, business plans réalisés pendant
les années).
Ø Pour les employés élaborer la
liste des prix des services proposés, car les prix des
services se changeaient pendant les années. Ça nécessaire
pour l'intégration des données au CRM et pour les autres
tâches.
Pendant le stage j'ai toujours demandé à
responsable pour qu'elle m'a donné l'information pertinente sur les prix
des services réalisés pendant les années.
Ø Il soit bien si la société va
embaucher une personne qui surveillera
l'activité du système CRM chaque jour,
vérifier les données et leur pertinence dans le système,
encore elle analysera et préparera les rapports. Par exemple, en
analysant les modes de communication externe, les sources plus
utilisées, présenter au responsable de marketing, ou les rapports
financiers présenter au responsable de comptable etc. Encore, ce
responsable pourra analyser les propositions, les points forces et faiblesses
des services de point de vue des clients. L'information qui présente
« une valeur » utiliser comme la donnée
nécessaire et utiliser pour le renforcement d'une stratégie.
Ø Puis, à l'avenir quand la société
décidera de développer sa base des données ou
le système CRM, c'est-à-dire, dans le
système intégrer les données sur un client plus
détaillé (non seulement professionnel encore personnel), elle
peut commander un nouveau système de CRM avec les nouvelles
possibilités. Cette approche envers le client sera plus
personnalisée et ça contribuera sur la fidélisation des
clients. Le système par la manière automatique présentera
les événements et les faits qui sont liées avec les
clients. (ex : féliciter l'anniversaire, la Bonne Noël etc.).
À la base du système se centrer les relations « client
-société ».
Ø La proposition suivante dépend de
développement du système CRM. On parle sur le
« e-CRM »,
ça veut dire que la société permettra aux utilisateurs
d'un site de voire le
système CRM par la moyenne électronique et
par Internet. On peut voire les noms et les
données de telles sociétés et tels
individus avec qui travaille la société. Ça
fidélisera et
attirera l'attention des clients actuels et
potentiels.
Ø Cette proposition concerna à la
promotion de communication externe par les
différents modes (émissions spéciales pour le TV, le radio
etc.).
CONCLUSION
GÉNÉRALE
L'objectif du stage était de s'intégrer
dans une organisation, d'en comprendre le fonctionnement de SIC, tout en
participant à la réalisation des missions confiées.
D'un point de vue personnel, j'estime que ce stage a
été une réelle réussite. En effet, j'ai fait
partie d'une entreprise jeune, dynamique et très
professionnelle. Ainsi, toutes les tâches qui
m'ont été confiées ont été
très intéressantes et très enrichissantes.
J'ai pu accomplir de manière autonome les missions qui
m'étaient confiées en les analysant dans le cadre dans lequel
celle-ci étaient inscrite: analyse des systèmes de communication
et d'information interne et externe de la société.
On passaient les temps quand les sociétés
pouvaient augmenter la qualité du service avec l'aide de l'utilisation
des principes de traitement de l'information. L'orientation des entreprises
vers la communication interne et externe est très importante, parce que
cela augmente la bénéfice et le travail pour la perspective de la
société.
À travers le stage en société, j'ai
souhaité mettre en pratique mes connaissences dans les domaines de
l'organisation, de la planification et de l'analyse dans les systèmes de
communication interne et externe de la société.
Mon but principal de stage était d'acquérir une
certaine maîtrise. Je crois y être parvenu.
Sans être encore totalement travailleur, je suis capable de
travailler dans un milieu business, seul ou en équipe.
Enfin, j'espérais qu'une telle formation me
permettrait d'avoir une vue globale pour préciser mon choix de mention
de Master. Ce stage m'aura permis de finaliser mon projet professionnel. En
effet, souhaitant continuer dans master stratégie et entrepreneuriat, ce
stage s'ancre parfaitement dans ce domaine et m'aura réellement permis
de voir l'importance de ces domaines au sein d'une PME et dans le cadre de sa
croissance.
BIBLIOGRApHIE
Ø « Fidéliser vos clients »
Pierre MORGAT
Ø « CRM gestion de la relation
client » Dominique MOISAND
Ø « Gestion de la relation client »
Gilles VENTURES et René LEFEBURE
Ø
« Êîíñàëòèíã :
îò áèçíåñ
ñòðàòåãèè ê
êîðïîðàòèâíîé
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ñèñòåìå » . Í.
Êàëÿíîâ
Ø « ÏÐ â
Èíòåðíåòå »
Ä.ÔÈËËÈÏÅ
Ø
« Êîíêðåòíûé
è
êîíêóðåíòíûé
ÏÐ » Ê. ÁËÅÉÊ
Ø « Marketing et action commerciale »
Guy AUDIGER
Ø « Vente et action commerciale »
Claude DEMEURE
Ø « Marketing terminology » R.
KHOSTIKYAN
Ø
« Ø»»çÙ» » Ú.
êàôì²ðÚ²Ü
SITOGRAPHIE
Ø www.yahoo.com
Ø www.google.com
Ø www.devbusiness.com
Ø www.crm.fr
Ø www.crm4you.fr
Ø www.crmodyssey.com
ANNEXES
Annexe 1 SARL
« BSC »
Annexe 2 SIC
interne de la société BSC
Annexe 3
SIC externe de la société BSC
| 
/ 
/ 
?????: 
/ 
/ 
?????? ??????? 