Memoire Online - Les enjeux de la transformation digitale et son impact sur la fidélisation des clients de la STAR nationale SA

Les enjeux de la transformation digitale et son impact sur la fidélisation des clients de la STAR Nationale SA

M. Mohammed KEMBOUCHE, Enseignant-chercheur et Coordonnateur pédagogique du Master 2à l'Université Mohammed Premier Oujda Président du jury
Ph.D.Faouzia MESSAOUDIEnseignante-Chercheurà l'Université Mohammed Premier Oujda
à l'Université Mohammed Premier OujdaDirectrice de Mémoire

La réalisation de ce mémoire de fin d'études a été le résultat de travail de plusieurs personnes à qui je voudrais exprimer toutes mes reconnaissances.

Je voudrais avant tout adresser ma parfaite reconnaissance à mon encadrante, Madame Faouzia MESSAOUDI, Professeur à l'Université Mohammed Premier d'Oujda (UMPO) dont sa disponibilité et ses conseils ont contribué à l'aboutissement de ce mémoire. Mes remerciements vont particulièrement à l'endroit de tous les professeurs et l'équipe de la Présidence de l'UMPO dont mon cursus a été très riche en enseignement et disponibilité qui ont alimenté ma réflexion.

Je remercie également le Directeur Général Adjoint Monsieur HASSAN RATOU et toute l'équipe de la STAR Nationale SA pour m'avoir donné l'opportunité de mener des recherches au sein de cette compagnie d'assurance, pour leurs conseils, leurs partages et leurs collaborations. Cette expérience a été pour moi une occasion de découvrir l'impact de la transformation digitale sur la fidélisation des clients. Dans cette même rubrique je remercie Brahim MANNANY, Directeur Général de Conseil en Assurances pour ses multiformes à la réalisation de ce mémoire.

Je voudrais exprimer par cette occasion mes reconnaissances en vers mes condisciples de l'UMPO, pour leurs critiques. En fin, je remercie ma femme Claudia et mon fils Ryan, qui n'ont pas cessés de m'encourager et soutenir tout au long de ce travail sans oublier mes amis et proches qui avec moi ont partagé les moments d'émotion lors de la réalisation de ce mémoire à qui je souhaite plus de bonheur et de succès.

1 Résumé

Le mémoire de Master Professionnel intitulé Les enjeux de la Transformation Digitale et son impact Sur la fidélisation des clients de la STAR Nationale SA, présente les résultats dont les principaux sont :

D'abord, les informations ont montré qu'il ne suffit pas d'avoir la volonté dans une entreprise d'investir dans les nouvelles technologies pour que celles-ci constituent une panacée pour une croissance économique. En effet, pour qu'un investissement en capital technologique soit rentable, il faut également investir dans le capital humain. C'est ce que nous révèlent les données sur la STAR Nationale SA, qui à l'heure actuelle ne dispose pas des ressources humaines qualifiées, variable indispensable à sa transition numérique.

Ensuite, l'analyse des données nous montre aussi qu'en dehors du manque de la main-d'oeuvre qualifiée à la mise en place de l'innovation numérique, la société STAR Nationale SA n'est pas à l'abri des autres difficultés. Il s'agit de problèmes d'infrastructures appropriées au développement des nouvelles technologies de l'information et de la communication.

En outre, la problématique de la transition digitale n'est pas uniquement liée aux deux facteurs susmentionnés internes à la compagnie STAR Nationale SA. Certains problèmes sont externes à l'entreprise notamment la non disponibilité des appareils informatiques nécessaires à la connexion Internet. En effet, le nombre des assurés de l'entreprise ne disposent pas des appareils informatiques adaptés aux services de la digitalisation. Par ailleurs, l'accès aux outils informatiques nécessaires à la digitalisation est une chose, mais son maniement ou son utilisation adéquate en est une autre. Cette non maitrise des appareils informatiques de la part des usagers de l'entreprise, constitue aussi un obstacle non négligeable à la transition numérique au niveau de la compagnie.

Enfin, un autre problème rencontré, est celui de manque de confiance des clients envers le tout numérique. Ce problème est en lien direct avec celui évoqué précédemment. En effet, la digitalisation des services en tant qu'innovation des produits et des procédés, inquiète la plupart des usagers des services en général, habitués aux prestations physiques et les clients de la compagnie en particulier. Cependant, cette crainte peut-être dissipée si la compagnie met une bonne stratégie de la communication en faveur de ses partenaires.

Mots-clés : Transformation digitale, matériels informatiques innovation digitale, client, assurés et STAR Nationale SA.

2 Abstract

The thesis of Professional Master entitled the challenges of Digital Transformation and its impact on customer loyalty of the STAR National SA, presents the results of which the main ones are:

First, the information showed that it is not enough to have the will in a company to invest in new technologies for them to be a panacea for economic growth. Indeed, for an investment in technological capital to be profitable, it is also necessary to invest in human capital. This is what the data reveals about STAR National SA, which currently does not have qualified human resources, an essential variable for its digital transition.

Then, the data analysis also shows us that apart from the lack of skilled labor to implement digital innovation, the company STAR National SA is not immune to other difficulties. These are problems of infrastructure appropriate to the development of new information technologies and communication.

In addition, the problem of digital transition is not only related to the two above-mentioned factors internal to the company STAR National SA. Some problems are external to the company, in particular the non-availability of computer equipment necessary for Internet connection. In fact, many of the company's insureds do not have the computer devices adapted to digitalization services. Moreover, access to the computer tools necessary for digitization is one thing, but its handling or its adequate use is another. This lack of computer skills on the part of the company's users is also a significant obstacle to the digital transition at the company level.

Finally, another problem encountered is the lack of confidence of customers in the digital world. This problem is directly linked to the one mentioned above. Indeed, the digitalization of services as an innovation of products and processes worries most of the users of services in general, used to physical services and the customers of the company in particular. However, this fear can be dispelled if the company puts a good communication strategy in favor of its partners.

Keywords: Digital transformation, hardware digital innovation, customer, insured and STAR National SA.

3 Introduction générale

Le digital est en ce moment une nécessité importante dans les agendas des managers d'entreprises et un sujet de réflexion dans le domaine assurantiel. Il est un levier pour faire émerger les entreprises à travers les nouvelles technologies.

Il y a quelques années passées, les clients se rendaient dans les compagnies d'assurances où ils discutaient avec les assureurs les primes, les caractéristiques, les garanties, les durées, les échéances etc., aujourd'hui ailleurs les clients peuvent aller demander en ligne pour choisir grâce à leur mobile pour comparer les primes.

Si les nouveaux outils digitaux intègrent la vie des consommateurs, les entreprises vont s'articuler sur les nouvelles technologies pour mettre en place une stratégie de transformation digitale. Dans ce contexte, aucune compagnie d'assurances ne sera à l'abri de la transformation digitale qui est liée au développement de l'informatique ou du marketing.

Celui-ci est l'application et l'intégration des outils digitaux dans toutes les activités de l'entreprise. Cependant, toutes les ressources de l'entreprise sont importantes pour la bonne réussite de cette transformation digitale.

A l'instar des pays africains et ceux du monde entier, le Tchad est de plus en plus connecté en ces dernières années. Le digital a connu un bond remarquable ces dernières années dans le secteur des affaires. L'arrivée du réseau de la Quatrième Génération (4G) et la multiplicité des points de vente des téléphones portables, smartphones et tablettes, les compagnies de téléphonie mobiles rendent le rapprochement dorénavant possible du physique et du digital dans la quasi-totalité au Tchad. Pour (DUCREY et al 2019 :9), «depuis la naissance de l'Internet grand public, vers 1995, les consommateurs sont super connectés».

La transformation digitale permet à une entreprise de multiplier ses activités. Il s'agit plus précisément de l'utilisation des technologies digitales dans les activités de manière générale. Il est question de la révolution des activités. Dans une telle logique, toutes les activités d'une entreprise ou d'une institution peuvent être gérées en ligne, y compris la gestion du personnel.

Etant membre de la Conférence Interafricaine des Marchés d'Assurances (CIMA), la Direction Nationale des Assurances (DNA) du Tchad contrôle les activités des compagnies d'assurances. Les compagnies d'assurances cherchent à s'informer, rechercher des informations suite au questionnement et comparer les offres des autres. Les chefs d'entreprise n'ont pas d'autre choix que de s'engager sur la voie de la transformation digitale. Les institutions assurantielles sont affectées par les changements de la nature et les comportements des clients.

Avec l'arrivée du mobile, l'accélération vertigineuse de l'internet est primordiale dans l'aventure de la transformation digitale pour les entreprises.

Selon (ROCHAS, 2018 : 148)« de simple outil de communication, le téléphone mobile est devenu l'objet qui nous rappelle nos rendez-vous, nous permet de rester joignable même en étant en déplacement nous sert de pense-bête au quotidien et s'est imposé dans nos vies». Le secteur assuranciel est très concurrentiel en ce sens que la mise en place d'une transformation digitale donne la possibilité aux assureurs d`innover leurs produits et de maintenir leur pérennité avec les clients.

La crise sanitaire mondiale due à la COVID 19 est un exemple pour les entreprises d'assurances à s'engager sur la voie de la transformation digitale. Le digital est un challenge que les compagnies d'assurances doivent faire face en cette période. La réussite de la transformation digitale apporte aujourd'hui aux compagnies d'assurances un changement en termes de chiffre d'affaires et de de faire face à la concurrence.

La transformation digitale conduira à la mise en place d'une révolution au sein des compagnies d'assurances avec ces trois (3) éléments suivants : l'innovation, fidélisation des clients et l'amélioration de l'organisation

Pour ce faire, la STAR Nationale SA peut être convaincue que le digital n'est pas une option mais une nécessité professionnelle en terme de publicité, de vente et de la notoriété.

Dans le cadre de notre étude, l'application des réseaux sociaux et les mobiles contribuent à la politique de la transformation digitale de la STAR Nationale SA. Le développement des nouvelles technologies fait de la transformation digitale un outil de différenciation des produits d'assurances hautement concurrentiel. L'étude de la transformation digitale met les assureurs sur la concentration orientée vers le client c'est-à-dire intégrer l'interaction avec la clientèle

En intégrant le digital comme outil de consommation, d'information et de recherche, les clients entrainent les assureurs dans la politique de la transformation digitale. Pour protéger et préserver son image, les compagnies d'assurance peuvent s'engager dans le digital pour pouvoir soigner leur identité numérique et leur e-réputation.

Notre travail s'articule autour de quatre (4) chapitres. Tout d'abord nous avons abordé la justification du sujet pour décrire la problématique, les questions de recherche, les hypothèses et les objectifs.

Dans le premier chapitre nous avons une approche conceptuelle des concepts opératoires utilisés pour comprendre le phénomène de la transformation digitale.

Le deuxième chapitre s'occupe de l'aspect méthodologique du travail. Il énumère les différentes techniques de collecte de données documentaires et de terrain.

Le troisième chapitre analyse le cadre géographique et social de la STAR Nationale SA.

Et enfin le quatrième chapitre analyse la problématique de la transformation digitale au sein de la STAR Nationale SA. Il est subdivisé en trois parties à savoir les impacts positifs de la transformation digitale sur l'offre de service de la STAR Nationale SA,les insuffisances à améliorer en termes de prestation des services existants les potentialités économiques à exploiter par la STAR Nationale SA etles propositions visant à maximiser les potentialités de la transformation digitale.

4 Justification du sujet

Il est question dans cette rubrique des raisons personnelles et des raisons scientifiques qui sous-tendent le choix du thème de recherche.

1.1 Raisons personnelles

En tant qu'employé dans une entreprise spécialisée dans le courtage des assurances, j'ai eu l'expérience que les assureurs des compagnies d'assurances existantes ont des difficultés à communiquer avec les clients sur les différents produits et services (souscription, paiement des primes, déclaration des sinistres, règlements des frais, etc.). Cette problématique est liée aux plusieurs facteurs dont la lenteur administrative de traitement des dossiers physiques de ses clients. Ce retard à un impact à la fois social, économique et psychologique chez les clients et contribue à ternir l'image de ces compagnies auprès des grands publics. Nombre des tchadiens penseraient que les compagnies d'assurances sont prêtes à accepter les contrats de souscription dans un but purement commercial et lorsque le client se trouve dans une situation difficile, celles-ci répugnent à le dédommager. L'étude des dossiers physiques requiert beaucoup temps implique des coûts en termes de ressources humaines, matérielles et financières pour ces entreprises. Ceci forme un goulot d'étranglement qui se manifeste sur cette lenteur administrative que les usagers la perçoivent comme une forme d'escroquerie de la part des assureurs. En tant qu'acteur dans ce secteur des assurances, je suis profondément gêné de constater que ce secteur aussi vital dans une société en pleine mutation soit ainsi perçu de manière négative par le grand public.

Cependant, l'arrivée des nouvelles technologies de l'information et de la communication dans le monde des affaires, en facilitant la communication particulièrement des entreprises avec leurs clients constitue une occasion à ne pas manquer pour résoudre la problématique de lenteur administrative dans les compagnies d'assurances tchadiennes en général et de la société STAR Nationale SA, en particulier. En effet, je constate que les nouvelles technologies de l'information et de la communication permettent de résoudre nombre de problèmes d'ordre managérial, et relationnel à l'intérieur des entreprises elles-mêmes et à l'extérieur notamment leurs relations commerciales avec leurs multiples partenaires. C'est dans cette perspective d'amélioration de gestion administrative et commerciale des compagnies d'assurances en particulier et des entreprises en général que j'ai voulu étudier cet objet de la transformation digitale en tant qu'élément révolutionnaire dans le management des entreprises afin de comprendre les tenants et les aboutissants de ce phénomène.

En outre, l'irruption de la pandémie COVID19 qui a obligé le monde à se confiner et à développer le télétravail, constitue une autre raison supplémentaire à vouloir étudier les bienfaits de la révolution digitale. Pour lutter contre cette pandémie le gouvernent tchadien à l'instar des autres pays, a adopté des mesures restrictives visant à limiter le déplacement de la population. Ce qui a une répercussion sur la gestion physique des dossiers des administrations des compagnies d'assurances d'où la nécessité de substituer cette forme traditionnelle de management par la gestion numérique susceptible de permettre aux entreprises et leurs usagers de fonctionner même en temps de confinement.

1.2 Raisons scientifiques

L'avènement de l'internet civil est son corolaire les technologies de l'information et de la communication font l'objet de multiples études tant en sciences techniques qu'en sciences humaines. Ces recherches mentionnent plus ou moins l'intérêt grandissant cette technologie de l'information. Cependant, une certaine sociologie de la communication met en garde contre l'euphorie soulevée par certaines études peu soucieuse de réserve épistémologique. Pour celle-ci, la révolution informationnelle n'est pas une panacée même si elle permet de résoudre nombre de problèmes, de communication et de gestion, laissés par le travail présentiel. Les avantages cette technologie pour une société dépend de beaucoup d'autres paramètres qu'il faut prendre en compte. Parmi ces facteurs, il faut noter l'environnement technologique, juridique, social, culturel entre autres.

S'agissant des avantages de la transformation digitale en Afrique en général et au Tchad en particulier, une étude scientifique qui ne prend pas en compte de sous-développement au sens large du terme, ne prétend pas être une recherche objective. C'est dans cette perspective d'une étude qui prend en compte les autres pesanteurs structurelles que j'ai porté mon choix sur cette thématique. Car, la compagnie STAR Nationale SA va être un laboratoire qui va mettre en lumière les effets des nouvelles technologies de l'information et de la communication pour comprendre comment une technologie n'est pas en soi, une donnée universelle mais sa portée est fonction de chaque contexte socioculturel local. Les résultats de cette étude vont permettre aux sciences de la communication et autres sciences humaines de progresser dans l'analyse et la connaissance des autres aspects des nouvelles technologies de l'information et de la communication.

5 Contexte de recherche

Créée au début des années 1970, la compagnie STAR NATIONALE SA, est une entreprise privée spécialisée dans les assurances et les réassurances. A cette époque, la STAR NATIONALE SA, à l'instar des autres entreprises privées, parapubliques et les administrations publiques fonctionnaient uniquement avec les technologies de l'information et de la communication d'alors (téléphonie fixe, fax ; courrier physique, panneaux publicitaires, prospectus, presses parlées et écrites, audiovisuel, cinémas, etc.). La communication avec les usagers prenait beaucoup de temps, car le courrier physique envoyé par le biais de Postes et Télécommunications prenait plusieurs jours voire plusieurs semaines. Le Tchad est un pays très pauvre en infrastructures de communication tant routière, aérienne. Les réseaux fluviaux de communication sont rudimentaires et restent saisonniers. En tant que pays enclavé, le Tchad n'a pas des réseaux de communication maritime.

Cette pauvreté infrastructurelle en termes de moyens de l'information et de la communication de ce pays impacte négativement le système de fonctionnement du pays d'abord et celle des entreprises privées nationales en suite. A cela s'ajoutent la pauvreté existentielle des ménages tchadiens. Il faut souligner que depuis l'indépendance jusqu'à l'avènement de la téléphonie mobile dans ce pays, seule la bourgeoisie bureaucratique d'Etat qui possédait la téléphonie physique. La majorité de la population n'avait pas l'accès à cet outil de la communication. Alors, pour communiquer avec les usagers, les compagnies d'assurances utilisaient le courrier physique. Ce qui nécessitait un coût supplémentaire pour ces derniers. Ce problème de difficulté de communication qui engendrait un surcoût constituait un obstacle majeur pour le développement de la STAR Nationale SA.

Au début des années 2000, le Tchad comme bon nombre des pays africains commençaient à connaitre la téléphonie mobile et l'Internet. Mais la décennie 2000 était pour ce pays une période de balbutiements en termes d'accès à ces nouveaux outils de l'information et de la communication. Compte tenu du sous-développement infrastructurel chronique du pays résultant de sous-investissement dans ce domaine, la population tchadienne était restée en marge du progrès des nouvelles technologies de l'information et de la communication. Le monde des entreprises fonctionnait avec les technologies anciennes en matière de l'information et de la communication. Il a fallu attendre jusqu'à une période très récente pour que la population tchadienne commence à percevoir les retombées positives des nouvelles technologies de l'information et de la communication. C'est au tournant des années 2010 que le grand public et le monde des affaires commençaient à utiliser de manière massive les nouveaux outils de communication digitale. Cependant, il faut noter le monde des affaires ainsi que les ménages ne profitent pas pleinement des avancées technologiques de ces nouveaux outils digitaux de communication faute au contexte national décrit ci-dessus.

Par ailleurs, le problème de recherche qui se pose dans ce cas de figure est celui de savoir pourquoi la société STAR Nationale SA, malgré les potentialités économiques indéniables que toute entreprise dynamique se fixe d'exploiter, celle-ci reste relativement en retard dans cette innovation.

2.1 Problématique de recherche

La sous-exploitation des potentialités économiques des nouvelles technologies de l'information et de la communication à l'ère de la révolution numérique par la compagnie STAR Nationale SA, est un phénomène social très curieux du point de vue des sciences de la communication et celles des sciences de gestion. C'est ainsi que nous voulons analyser ce phénomène sous l'angle de la sociologie des organisations ou plus précisément de la discipline dite le management des organisations pour le pouvoir comprendre. Car dans le monde de la recherche relative aux économies réalisées grâce à la révolution numérique, les entreprises dynamiques sont celles qui intègrent les nouvelles innovations technologiques de cet outil de communication. A la lecture de ces auteurs, aucune raison ne justifierait que la STAR Nationale SA continue à employer faiblement les opportunités de ces nouveaux outils digitaux pour agrandir sa part de marché et être performante vis-à-vis de ses concurrents.

6 Questions de recherche

Notre problématique est structurée autour d'une question principale et de trois (3) questions spécifiques.

3.1 Question principale

Les nouvelles technologies de l'information et de la communication constituent-elles une nouvelle opportunité pour les compagnies d'assurance en particulier et les autres entreprises en général, en termes d'amélioration des services offerts aux clients ?

3.2 Questions spécifiques

En quoi les réseaux sociaux permettent-ils à la compagnie STAR Nationale SA de développer son stratégie relationnelle avec la clientèle ?

La digitalisation d'offres de services de la STAR Nationale SA est-elle une politique de la conquête de nouveaux marchés ?

Quels sont les outils technologiques que la Star Nationale utilise à cette fin ?

7 Hypothèses de recherche

Nous avons formulé une hypothèse principale et trois (3) hypothèses spécifiques

4.1 Hypothèse principale

La STAR Nationale SA comme la plupart de compagnies d'assurance dynamiques saisissent l'opportunité offerte par le développement de nouvelles technologies de l'information et de la communication pour agrandir leur part du marché.

4.2 Hypothèses spécifiques

La STAR Nationale SA a mis en place une politique numérique d'offre de ses services à l'égard des clients et prospects.

La STAR Nationale SA en tant qu'entreprise emploie déjà les nouvelles technologies de l'information et de la communication pour le développement de ses activités.

La STAR Nationale SA dispose d'un site Web, d'un compte Facebook, d'un compte Tweeter, d'un compte LinkedIn et d'un compte WhatsApp.

8 Objectif de l'étude

5.1 Objectif principal

Analyser l'impact des nouvelles technologies de l'information de la communication sur la dynamique de la compagnie STAR Nationale SA

5.2 Objectifs spécifiques.

Identifier les avantages des nouvelles technologies de l'information et de la communication en termes de satisfaction des assurés de la compagnie.

Répertorier les services digitalisés et susceptibles à digitaliser de la compagnie.

Recenser les différents outils technologiques utilisés en matière de marketing.

9 Chapitre I : Approche conceptuelle des enjeux de la transformation digitale et son impact sur la fidélisation des clients de la STAR Nationale SA

Ce chapitre est consacré aux définitions opératoires élaborées par les chercheurs et autres experts spécialisés dans le domaine d'assurances et de réassurances. Leurs démarches servent de canevas indispensables à la compréhension et à l'analyse de notre objet de recherche.

1.1Portées méthodologiques et théoriques des travaux antérieurs

L'avènement de l'Internet à usage civil dans les années 1990, constitue une révolution technologique dans le monde des entreprises. Cependant, il faut noter que cette aubaine digitale a fait l'objet d'une appropriation rapide par les entreprises.

A cet effet, bon nombre des spécialistes en nouvelles technologies de l'information et de la communication notamment la transformation digitale constitue une aubaine formidable pour les entreprises dynamiques dans la conquête du marché. Par ailleurs, afin de gagner un avantage concurrentiel, les entreprises et les chefs d'entreprises doivent reconnaitre que la transformation digitale est en constante évolution. Cette maturité digitale permet aux entreprises de comprendre l'enjeu et d'envisager les trajectoires de la transformation digitale (Emily et al, 2016).

1.1.1Transformation digitale

Appelée également « transformation numérique » ou « e-transformation », le terme de transformation digitale a été utilisé pour désigner un changement fondamental qui est en train de s'opérer au sein d'une entreprise. Selon MIGNOT, (2019 : 20) la transformation digitale « est l'intégration de la technologie digitale dans tous les secteurs d'une entreprises pour changer la façon dont celle-ci fonctionne et offre de la valeur à ses clients ». Autrement dit, la transformation digitale signifie l'intégration des réseaux sociaux et les applications mobiles dans les offres de services des entreprises.

Selon VITRAC (2019), « la digitale attitude consiste en l'adoption des outils en ligne, la manière de s'en servir et trouver toujours la solution adéquate en passant par la productivité, temps gagné, sauvegarde des données, sécurité maximale, hyper mobilité et agilité maximale. Rien que ça ». Avec la transformation digitale, les nouveaux outils digitaux sont une source de productivité pour les entreprises.

D'après VITRAC (Id : 13) : Il y'a quelles que sources importantes de productivité pour les entreprises qui utilisent les nouveaux outils digitaux :

Le gain de temps : les outils digitaux permettent aux entreprises d'avoir l'accès plus rapide aux informations et aux bases des données de l'entreprise et des travaux effectués par les collaborateurs,

Le travail partagé : c'est la manière de la bonne collaboration et du travail en synergie au sein de l'entreprise,

L'organisation du travail : la possibilité de recourir à la spécialisation à des postes digitaux.

Les entreprises ne pourront pas y échapper à la transformation digitale. La production des IPhone ultrasophistiqués rend la digitalisation partout. Les services des entreprises sont digitalisés. Le recours des entreprises à des applications (Google Met, Zoom, Team..) pour les petits services comme la vidéoconférence fait d'elles les entreprises ayant un projet de digitalisation.

Toujours VITRAC (Id : 18), «une bonne entreprise qui entame la transformation digitale réussi aura toutes chances de franchir une nouvelle étape, de devenir plus productive et, par conséquent plus rentable».

Petit-à- petit, le digital a pris place dans le coeur et dans l'habitude des consommateurs. Les consommateurs sont de plus en plus connectés en changeant les réflexes. Les pensées des consommateurs avant l'achat sont orientées vers l'Internet. Dans le cadre du développement du mobile, les consommateurs utilisent non le mobile pour consommer de l'information mais ils utilisent simultanément pour acheter en ligne. Le mobile est devenu un moyen de paiement en ligne. La transformation digitale met le client au centre des inquiétudes de l'entreprise par rapport aux actions de communication menées sur le web et les réseaux sociaux. Elle communique avec les clients qui sont connectés pour donner de la valeur à l'offre de l'entreprise et des attentes des internautes postés sur les réseaux sociaux.

Aujourd'hui, la stratégie digitale est importante parce que l'Internet fait désormais partie intégrante de nos vies. La vision est pour une entreprise un ensemble des décisions futures internes et externes de manière cohérente au sein d'une entreprise. Elle concerne l'entreprise, son champ concurrentiel, la formation de ses collaborateurs, son identité et les menaces qui pèsent sur elle. Avec l'utilisation des appareils interconnectés, les clients achètent que lorsqu'ils peuvent le faire de façon rapide et facile à travers différents canaux. Les entreprises doivent investir dans ce système de communication numérique pour rendre accessible ses services. Selon MIGNOT (Id : 26), « de l'avis général, les entreprises qui ne font pas l'effort de la transformation digitale ne surviendront pas au-delà de quatre ans ».

A l'ère du digital, nous constatons une nouvelle approche du marketing avec l'avènement des réseaux sociaux qui permettent aux clients de communiquer avec l'entreprise et ses services. En s'appropriant des outils digitaux, le client à changer sa manière de consommer et devient un détenteur du pouvoir.

1.1.1.1 Stratégie digitale

Dans son ouvrage stratégie digitale, TIMSIT, (2016 :22) mentionne que la stratégie digitale est « l'ensemble des méthodes et techniques digitales qui permettent à l'entreprise de construire un avantage concurrentiel ». En parlant de la stratégie digitale, l'on fait allusion à l'utilisation des nouvelles technologies par des entreprises à des fins commerciales.

1.1.1.2 Communication digitale

D'après PINONCELY L (2016), lorsqu'une entreprise souhaite accroitre sa notoriété, changer son image, il est primordial de la rendre visible sur le web, pour accroitre son périmètre et développer son business. La communication digitale, désigne la stratégie et actions à mener par une entreprise sur le web, les réseaux sociaux et le mobile.

1.1.1.3 L'expression du client digitalisé

Le principal changement du digital ici est de construire non pas une relation autour de la marque mais plutôt autour du client qui est au centre de toute décision d'achat. Cela nécessite à connaitre le client individuellement pour lui faire des bonnes propositions dans un bon moment. Après avoir mis le client au centre, l'entreprise dispose des moyens possibles pour dialoguer, contacter, d'entretenir et de maintenir la relation avec les clients. Grâce au digital, les entreprises d'aujourd'hui ont la chance d'avoir les moyens de mieux connaître leurs clients. D'après (MIGNOT Id, 48) « La puissance du digital permet d'accéder à un logiciel de CRM (Customer Relationship Management ou «?gestion de la relation client?») qui regorge d'informations précieuses les concernant ». En d'autres termes, le digital aide les entreprises à trouver les nouveaux médias pour valoriser l'image de la marque et se différencier des concurrents.

Connecté, le client digitalisé, est facilement joignable par l'entreprise. Le client se sent beaucoup libre et autonome à faire son choix. En utilisant un réseau social pour contacter le client, l'entreprise donne une dimension de la relation avec le client. Entretenir des bonnes relations, l'entreprise dispose actuellement des nouveaux outils digitaux qui lui permettent d'envoyer des informations et des messages dans ses pages et à partager à ses clients.

1.1.1.3.1Les composantes de la transformation digitale

Au cours de ces dernières années, les entreprises ont utilisé la transformation digitale dans leurs services. Ces termes souvent sont très mal connus et mal interprétés, ils se sont beaucoup plus orientés vers l'informatique. Au fil des années, les chercheurs et cabinets ont défini la transformation digitale comme l'utilisation des technologies nouvelles pour améliorer la performance des entreprises. A cette définition, beaucoup d'entreprises imaginent qu'elles ont tort. Quatre (4) composantes sont identifiées si une entreprise a subi une transformation digitale ou elle est en train d'en subir

1.1.1.3.1.1Transformation de l'expérience client

L'impact de la transformation digitale se fait sentir dans l'exécution des processus et des opérations. Elle a un effet dont les clients interagissent avec l'entreprise de ses produits et de ses services. Dans son ouvrage, la transformation digitale des entreprises, Océane MIGNOT, 2019 (pages : 48) « la puissance du digital permet d'accéder à un logiciel de CRM (Custumer Relationship Management ou gestion de la relation client) qui regorge d'informations précieuses les concernant ». Aujourd'hui, les entreprises ont la chance d'avoir des moyens pour bien connaitre leur clients grâce au digital.

1.1.1.3.1.2 Transformation des opérations

L'utilisation des technologies nouvelles, modifie la façon dont l'entreprise effectue ses opérations. Elles créent des modifications importantes au sein de l'entreprise.

1.1.1.3.1.3 Transformation des processus

Avec le digital, l'entreprise comprend les besoins de ses clients. Les informations publiées offrent aux clients les produits et services répondant à un besoin réel à leurs attentes. Les entreprises sont devenues un acteur principal du marché qui crée de la valeur pour ses clients, ses employés et ses partenaires.

1.1.1.3.1.4 Transformation des infrastructures informatiques

Le développement de l'Information Technology (IT) rend actif les technologies à venir. S'engager sur le projet de la transformation digitale permettra aux entreprises d'atteindre un niveau élevé des infrastructures informatiques adaptables au changement

10 Chapitre II : Cadre méthodologique

Il est question dans ce chapitre de différentes techniques employées pour collecter des informations nécessaires à la rédaction de ce travail. Il s'agit notamment des techniques de collecte des données documentaires et de données de terrain.

2.1Techniques de collette des données.

Il s'agit des techniques de collecte de données bibliographiques et de celles de recueil de données primaires.

2.1.1 Techniques de collecte de données documentaires

Dans cette rubrique, il est question principalement de trois (3) de données documentaires à savoir les ouvrages méthodologiques, les ouvrages spécifiques et les ouvrages généraux.

2.1.1.1 Les ouvrages méthodologiques

Ces documents constituent la principale donnée nous permettant de comprendre notre objet d'étude d'une part et sert de point de référence d'analyse de notre objet d'autre part. La science est un processus cumulatif de savoir et de connaissance fondamentale. Le travail scientifique doit prendre en compte les connaissances scientifiques antérieures pour pouvoir apporter un élémentaire supplémentaire à l'édification du progrès scientifique. D'où la nécessité des ouvrages méthodologiques des travaux antérieurs pour l'actuelle recherche.

2.1.1.2 Les ouvrages spécifiques

Le secteur des assurances est un secteur qui se particularise par l'existence de lois et textes règlementant son fonctionnement. Pour mieux appréhender notre objet d'étude, la lecture des textes et lois spécifiques à ce secteur est nécessaire. Ces documents spécifiques permettent de mieux comprendre l'utilisation des nouvelles technologies digitales par les compagnies d'assurances et les contraintes structurelles qui pèsent sur leur marge de manoeuvre.

2.1.1.3 Les ouvrages généraux

Les ouvrages ou documents spécifiques relatifs à notre travail sont des écrits des historiens, des géographes etc. qui traitent de la géographie urbaine de la ville de N'Djamena et qui nous permette de comprendre certaines caractéristiques sociologiques des clients de la STAR Nationale SA d'une part et de l'organisation politico-administrative territoriale dans laquelle s'insère l'entreprise STAR Nationale SA d'autre part.

2.1.2 Techniques de collecte de données de terrain

Dans cette sous partie, nous allons passer en revue les différents outils qui nous permettent de recueillir les informations de premières mains c'est-à-dire l'échantillonnage, le questionnaire et le logiciel de traitement numérique des données collectées.

2.1.2.1 L'échantillonnage

Pour mieux percevoir notre problématique relative à l'impact de la transformation digitale sur la qualité de services de la STAR Nationale SA en faveur de sa clientèle, nous avons opté pour un échantillon raison qui prend compte deux (2) types des enquêtés. Il s'agit d'une part d'interroger les employés de la société elle-même et d'autre part des usagers de l'entreprise. Notre choix repose sur des critères tels que la détention d'un compte électronique, la fonction, la souscription à des primes d'assurance, etc.

Par ailleurs, nous avons retenu un échantillon de trente (30) enquêtés, travaillant en tant que personnel de la STAR Nationale SA. Ces enquêtés ont été sélectionnés en fonction de leurs différents statuts au sein de l'entreprise. Il s'agit entre autre les employés de service de de la direction générale, l'informatique, de la production, du commercial, du sinistre, etc. en ce qui concerne la catégorie d'enquêtés dite des clients de l'entreprise nous avons retenu un échantillon de cinquante (50) personnes. Les personnes interviewées ont été sectionnés sur la base de l'existence de la clientèle avec la SATAR Nationale SA.

2.1.2.2 Le questionnaire

Nous avons opté pour un mode d'administration numérique de notre questionnaire. Ainsi donc, nos enquêtés reçoivent directement dans leurs adresses électroniques la version numérique du questionnaire, et par ce même procédé que les réponses nous ont été parvenues. En d'autres termes, le questionnaire a été envoyé par mail et partagé sur la page Facebook, Linkedin, WhatsApp, etc., des assurés de la STAR Nationale SA.

2.1.3 Analyse numérique des données

Nous avons utilisé l'application Google Forms pour élaborer le questionnaire et son traitement automatisé des réponses. Il a été administré entre le 30 novembre au 15 décembre 2021 sur Internet.

2.2 Les Limites du travail

Le mémoire, malgré son apport indéniable à la connaissance de cet objet d'étude comporte certes les insuffisances du point de vue méthodologique. En effet, la digitalisation est une thématique très vaste qui déborde le seul domaine de la science de la technologie. Elle touche les autres domaines scientifiques tels que la sociologie, l'anthropologie, les sciences politiques pour ne citer que celles-ci. Pour mieux comprendre ce phénomène, les points de vue de ces sciences s'avèrent nécessaire.

Il y'a aussi des limites temporelles qui jouent sur le résultat de notre étude. Il s'agit du temps consacré à l'enquête. La collecte des données s'est déroulée entre le 30 novembre au 15 décembre 2021. Ce temps est dextrement court et ne permet de comprendre le phénomène dans sa totalité. Toutefois, le résultat obtenu reste scientifique parce qu'il reflète la réalité observée. Une étude ultérieure peut nuancer, confirmer ou infirmer notre résultat. Cependant, il faut souligner que la science par définition est évolutive. Le fait que les études ultérieures consacrée à la digitalisation de la STAR Nationale, infirment, nuancent, ou confirment, est normale et c'est la marque de la scientificité.

11 Chapitre III : Cadre géographique et social de la STAR Nationale SA

Dans cette partie de notre recherche, nous allons aborder un aperçu historique de la ville de N'Djamena, ses aspects spatio-temporels et l'organigramme de la STAR Nationale SA

3.1 Aperçu historique de la ville de N'Djamena

N'Djamena (étymologiquement « Nous nous sommes reposés » ; en arabe : ÇäÌãíäÇ, Injamînâ ; appelé Fort-Lamy avant 1973) est la capitale administrative et la plus grande ville de la république du Tchad. Sa population compte plus de 1 092 066 habitants (estimation de 2012).

N'Djamena est située au centre-ouest du pays, au confluent des fleuves Chari et Logone, sur la rive droite du Chari, en face de la ville camerounaise de Kousseri (Fort-Foureau), avec laquelle elle est reliée par deux ponts. N'Djamena est la capitale et la plus grande ville de la République du Tchad. N'Djamena est aussi une région régie par un statut particulier et divisée en dix (10) arrondissements municipaux.

N'Djamena, s'appelait jadis Fort-Lamy. La ville a été fondée par Émile Gentil le 29 mai 1900 sur l'emplacement d'un petit village kotoko sous le nom de Fort-Lamy, en souvenir du commandant François Joseph Amédée Lamy, décédé à la bataille de Kousseri quelques jours plus tôt. En 1940, le ralliement du Tchad à la France Libre stimula la croissance de la ville, qui devint une base stratégique pour les forces alliées. En 1960, elle devient la capitale du Tchad indépendant. Le 6 novembre 1973, le président d'alors François Tombalbaye la renomme N'Djamena, du nom d'un village arabe voisin (Am Djaména, qui signifie « le lieu où l'on se repose »).

En 1911, l'agglomération comptait environ 4 000 habitants, elle est de 993 492 habitants en 2009 (RGPH 2009) et estimée actuellement à plus de 1 500 000. La population de N'Djamena est multi-ethnique. Ainsi, on y retrouve toutes les ethnies du pays, c'est tout le Tchad en miniature.

N'Djamena la belle ville assure aujourd'hui les fonctions multiples d'une capitale politique, administrative, intellectuelle, financière et commerciale.

3.1.1 Aspects spatio-temporels de la STAR Nationale SA

Créée au début des années 1970, la compagnie d'assurance STAR Nationale SA à son siège social à N'Djamena. Cependant elle a ses agences provinciales dans les chefs lieu des provinces suivantes : Agences de Moundou, Sarh et Abéché. Ces agences provinciales chapeautent les sous-agences.

Le siège social est implanté au centre-ville de N'Djamena dans un immeuble de deux étages. Cet immeuble est limité au Nord par le siège de la compagnie internationale allemande spécialisée en courrier rapide, appelée DHL, au sud par une entreprise parapublique de téléphonie mobile appelée SALAM, à l'Ouest par la Banque Sahélo saharienne pour l'Investissement et le Commerce appelée BSIC et à l'Est par la compagnie internationale de la téléphonie mobile appelée MOOV AFRICA.

3.1.1.1 L'organigramme de la STAR Nationale SA

3.1.1.2 Les différentes fonctions de la STAR Nationale SA

Dans le cadre de son bon fonctionnement, la STAR Nationale SA dispose de cinq (5) départements subdivisés en différents services techniques.

Ce département coiffe l'administration et les finances de la compagnie. Il est dirigé par un Chef de Département Administratif et Financier assiste par un Chef de Division. Il regroupe trois (3) services sous sa responsabilité suivants :

Le service comptabilité, Finances et Trésorerie qui est chargé d'assurer la gestion financière de la société. Il est dirigé par un chef de service ;

Le service Administratif chargé des Ressources Humaines : il est dirigé par un chef de service et son adjoint ayant pour mission la gestion des ressources humaines de la société ;

Le service archive et courriers : dirigé par un chef service adjoint, ce service est chargé de la gestion des archives et courriers de la compagnie.

3.1.1.2.2 Le Département Technique

Dirigé par un Chef de Département Technique et assisté par un Chef de Département Technique Adjoint, ce département est chargé de la gestion technique à savoir la production et les sinistres de la compagnie. Concernant la production, il est dirigé par un chef de Division Production.

1. Le service de production automobile qui est chargé de l'émission des contrats d'assurance automobile. Les différents produits vendus par ce service sont :

· L'assurance de Responsabilité Civile qui couvre les dommages causés par les véhicules assurés aux tierces personnes,

· La garantie Recours au tiers incendie, est accordée gratuitement aux assurés,

· Garantie Dommages au véhicule couvrant les dommages subis par le véhicule assuré,

· L'assurance maladie groupe qui garantit le remboursement de frais médicaux engagé pour la maladie, l'accident ou maternité à un taux gestion convenu d'avance. Les garanties sont : la chirurgie, les maladies ordinaires, les soins dentaires, les frais funéraires, l'optique et éventuellement l'évacuation sanitaire,

· L'individuel accident : il garantit les conséquences par suite de décès, d'invalidité permanente, l'incapacité temporaire et les frais médicaux consécutif à un accident

· La Responsabilité Civile Scolaire et Sportive : elle couvre aussi les dommages subis par les écoliers et les sportifs que les dommages causés par ces derniers aux tiers ;

· L'assurance de voyage : elle a pour but de garantir beaucoup plus le rapatriement du voyageur en cas de décès ou d'invalidité.

3. Le service de transport dispose de quatre (4) agents dont un chef de service, une adjointe et deux (2) agents. Ce service est chargé de l'assurance transport des marchandises. Il a pour rôle de garantir les transports des marchandises par voie maritime, terrestre ou aérienne. Il s'occupe aussi de l'assurance des corps d'avions. L'assurance des marchandises est très importante pour les commerçants et les grandes sociétés de la place

4. Le Service Incendie, Accidents et Risques Divers (IARD) : dirigé par un chef de service, il est chargé d'établir les contrats d'assurance contre les risques d'incendie et les risques divers (vol, dégâts des eaux, bris des glaces, Tous risques chantiers, tous risques informatique, bris de machine,...)

5. Service réassurance : il est chargé de placer auprès des réassureurs tous risques dépassant la capacité de la société par la mise en place des traités de réassurance.

6. Service sinistre et contentieux : ce service est chargé des déclarations d'accidents et leur règlement et gère aussi les contentieux.

3.1.1.2.3 Le Département Commercial

Placé sous l'autorité d'un Chef de Département, il est chargé de la gestion commerciale de la société et dispose en son sein de deux (2) services :

Le Service Agence et Courtage : dirigé par un chef de service, ce service est chargé de la gestion des agences, courtiers et commerciaux et s'occupe de la confection des états des commissions pour les affaires.

Le Service Commercial : il est chargé de développer les relations avec l'environnement extérieur. Il a pour rôle : la promotion des produits d'assurance ; relance des clients, le recouvrement des primes, etc.

3.1.1.2.4 Le département informatique

Ce département se charge de la gestion de tous les problèmes informatiques de la société. Il est dirigé par un Chef de Département qui supervise les taches du service informatique. Ce service est composé d'un :

Service Informatique : il est dirigé par un chef de service qui pour rôle d'aider le Chef de Département dans la mise en place des décisions et recommandations informatiques.

3.1.1.2.5 Le Département Contrôle de Gestion et Audit interne

Ce département est placé sous l'autorité d'un Chef de Département qui a pour rôle entre autre de la gestion prévisionnelle, l'élaboration du budget, la tenue des statistiques de gestion, etc.

3.1.1.3 Les différentes offres de services

La compagnie d'assurance appelée STAR Nationale SA produit et vend les différents services ci-après : assurance automobile, Assurance transport, assurance tous risques chantier, assurance Responsabilité Civile Chef d'entreprise, assurance maladie, assurance voyage, assurance scolaire, assurance individuelle accident et assurance sport. Par ailleurs, ces produits susmentionnés sont classiquement vendus aux clients sous forme physique. Cependant, nombre de ces services restent toujours physique sans être digitalisé malgré la disponibilité des nouvelles technologies de l'information et de la communication.

3.1.1.4 Les profils sociologiques des clients de la STAR Nationale SA

Lors de notre enquête, nous avons pu établir les profils sociologiques des clients de la compagnie. Il y a deux (2) catégories des clients à savoir les personnes morales et les personnes physiques.

3.1.1.4.1 Les personnes morales

La première catégorie des clients de la compagnie STAR Nationale SA est composée des entreprises privées et parapubliques. Ces organisations connaissant l'importance de la protection qu'apporte une entreprise d'assurance en cas de sinistre constituent les principaux clients de celle-ci. Il faut souligner que parmi ces principaux clients, l'on remarque la présence des organisations non Gouvernementales internationales qui oeuvrent au Tchad et celle des missions diplomatiques accréditées dans ce pays.

3.1.1.4.2 Les personnes physiques

Une deuxième catégorie des clients de la STAR Nationale SA est composée essentiellement d'employés de l'administration publique tchadienne, les organisations onusiennes, les personnes d'Ambassade, les filiales des multinationales implantées au Tchad et des hommes d'affaire.

12 Chapitre IV : Les effets induits des nouvelles technologies digitales sur la qualité des offres de services de la STAR Nationale SA en faveur de sa clientèle.

Les nouvelles technologies de l'information et de la communication ont modifié profondément le mode de communication traditionnelle des personnes et des institutions. Avec elles, le monde est devenu un village en ce sens que ces outils permettent aux nations et aux individus de savoir, et de voir ce qui se passe dans un petit coin de la planète. Non seulement les nouvelles technologies de l'information et de la communication permettent la connectivité universelle, mais elle forme aussi une opportunité économique inépuisable pour des individus et des entreprises. La STAR Nationale SA en tant que compagnie privée d'assurance n'échappe pas à cette opportunité. Depuis l'avènement de cet outil dans ce pays, le plus précisément dans cette entreprise, ses outils se font sentir en termes de gestion interne d'une part et de ses relations avec les clients d'autre part, même s'il existe des investissements à consentir par l'entreprise pour pouvoir bénéficier pleinement des opportunités offertes.

4.1 Impacts positifs de la transformation digitale sur l'offre de service de la STAR

Nombre des personnes interrogées pensent que la transformation digitale peut être utile à la fois à la compagnie et aux assurés.

Selon cette figure, nous remarquons que 92% des répondants estiment que l'utilisation du digital dans les services des assurances est fondamentale, par contre 8% des assurés disent non. Ce qui ressort de ce point de vue est l'adhésion massive des personnes enquêtées en faveur de la digitalisation des services de la STAR Nationale SA. En d'autres termes, l'on sent en engouement populaire pour les nouvelles technologies digitales qui facilitent énormément des taches aux parties prenantes de la dynamique de la compagnie

Figure N°2 : opinion des enquêtes relatif par l'apport du digital dans les services de la STAR Nationale SA

D'après les réponses obtenues, nous avons constaté que 40% des répondants affirment qu'en parlant du digital, l'on pense à l'innovation, 28% parlent de l'Internet, 24% font allusion au changement et 8% disent que c'est de l'évolution. Ce que l'on peut souligner à propos de ce graphique, est l'assertion populaire selon laquelle, la transformation digitale est un facteur de changement social. Elle n'est pas seulement outil de communication mais un outil de transformation économique, politique, culturelle et social.

Figure N°3 Préférence des assurés relative aux différents moyens de communication pour contacter la STAR Nationale SA

Sur ce tableau, il ressort que 44% des clients préfèrent contacter l'assureur par email. Par contre 28% souhaitent l'application mobile et 16% préfèrent contacter son assureur par Internet et seulement 12% aiment joindre la STAR nationale SA par téléphone mobile. De tout ce qui précède, l'on peut dire que les personnes interrogées préfèrent mieux le contact virtuel avec leur assureur que le contact physique. Autrement dit, les réseaux sociaux sont perçus comme le nouveau de communication efficace que toute entreprise qui préfère agrandir son marché doit les considérer son fer de lance dans son stratégie d'expansion.

Sur ce tableau l'on peut lire que les résultats ci-après : 38,9% des répondants disent que le digital permet de mesurer la productivité, 27,8% affirment que le digital permet de garder la traçabilité des résultats, 22,2% soulignent son importance en matière d'accompagnement des collaborateurs dans le développement professionnel et en fin 11,1% estiment que le numérique est un outil qui permet d'accroitre l'efficacité professionnelle. De ces points de vue, il est ressortir clairement que non seulement les clients de la compagnie mais la population tchadienne dans son ensemble apprécie les nouveaux outils digitaux.

4.2 Insuffisances à améliorer en termes de prestation des services existants

La pauvreté infrastructurelle relative aux moyens de communication diversifiée et moderne que connait le Tchad se répercute sur le dynamisme de la compagnie STAR Nationale SA. En effet, la non connexion du Tchad aux réseaux fibre optique fait que le coût dans ce pays reste très élevé. Par ailleurs, les autres contraintes structurelles telles que l'analphabétisme, le manque des ressources humaines etc., pèsent énormément sur le dynamisme de la compagnie. Afin d'exploiter les potentialités offertes par les nouvelles technologies digitales. La compagnie doit améliorer son management.

Figure N° 5 L'opinion des assurés sur l'existence du site Internet de leur assureur

D'après ce graphique, l'on remarque 68% ne connaissent pas si l'assureur dispose d'un site Internet, 20% des répondants sont au courant de l'existence d'un site Internet par contre 12% ne sont pas au courant de l'existence du site Internet. Ces résultats montrent que la compagnie n'a pas assez investit dans sa politique de communication sur les nouvelles technologies digitales.

Figure 6 : Les différents moyens utilisés par les clients pour s'informer sur l'offre des services de l'assureur

D'après ce graphique, 52% des répondants disent que les informations sur leur assureur se trouvent souvent sur les journaux, 16% sur Google, 12% sur les réseaux sociaux, 4% auprès des connaissances, 4% chez les intermédiaires, 4% auprès des amis ou bureau de la STAR Nationale SA, 4% auprès des conseillers clientèle et 4% sur Internet. Ces différentes réponses montrent que la compagnie STAR Nationale SA reste à un stade embryonnaire d'innovation digitale. En effet, la compagnie continue de privilégier les voies des médias traditionnels. Alors qu'elle pouvait utiliser simultanément ses médias traditionnels et les médias digitaux.

Ce tableau montre que 92% des assurés affirment que la STAR Nationale SA ne dispose pas d'une solution web et c'est seulement 8% affirment la présence de cette solution. Ceci indique clairement que la compagnie doit investir massivement dans ce domaine. Car les assurés dans leur grande majorité ne communiquent pas avec leur assureur par des moyens digitaux.

Figure N° 8 : la présence de la STAR Nationale SA sur les réseaux sociaux

D'après ce graphique, 96% des assurés ne constatent pas la présence de l'assureur STAR Nationale SA sur les réseaux sociaux, par contre une petite minorité (4%) des assurés constate cette présence numérique. Ceci montre que même si la compagnie mène une politique publicitaire sur les réseaux sociaux, celle-ci reste insuffisante. Elle doit doter le service commercial des moyens humains, matériels et financiers conséquents pour répondre à ce défi.

Figure N°9 : Les outils de communication utilisés en matière de souscription des contrats d'assurance

D'après ce graphique, la majorité (60%) des assurés affirment se rendre physiquement à la compagnie pour souscrire les assurances. Par contre, presqu'un tiers (32%) passent par les intermédiaires et 4% par le bureau direct. Et enfin 4% seulement des personnes interrogées ont estimé avoir souscrit par Internet. Une fois de plus, on remarque à travers ces réponses que la STAR Nationale SA reste à la traine de l'innovation digitale. Alors qu'elle pouvait exploiter cette opportunité économique.

Sur ce tableau nous avons constaté que 68,4% des employés affirment avoir utilisé le téléphone fixe pour échanger entre eux pendant le travail. 15,8% disent avoir utilisé l'e-mail, 11,6% pour les échanges avec le téléphone portable et 4,2% par la note circulaire. De ce qui précède, il est claire que la STAR Nationale SA fonctionne toujours avec les moyens classiques de communication d'où la nécessité d'opérer un changement en termes d'innovation digitale pour obtenir l'efficacité fonctionnelle.

Il est apparu clairement dans ce tableau que la très grande majorité (84%) des personnes interviewées souligne que la STAR Nationale SA ne dispose pas d'une application mobile, et c'est seulement 16% qui affirment le contraire. Ces résultats sont les signes du retard enregistré par la compagnie dans la définition de sa stratégie commerciale.

Figure N°12 : L'intérêt des assurés sur l'utilisation d'une application mobile

Sur ce tableau, on peut lire que 65% des personnes interrogées disent être prêtes à télécharger l'application mobile sur leur Téléphone et l'utiliser. Par contre 25% vont télécharger le jour où ils seront dans le besoin et seulement 10% des clients disent qu'ils préfèrent se déplacer au bureau de la compagnie. Autrement dit, on peut lire à travers de vue des assurés que la compagnie n'a pas satisfaits les attentes de ses clients en termes de transformation digitale.

Sur cette figure, 60% des employés de la STAR Nationale SA affirment que la compagnie ne dispose pas des compétences technologiques suffisantes pour s'engager sur cette voie, 25% pensent aux problèmes liés à la sécurité des données et 15% disent qu'il n'y a pas des ressources financières. A travers ces propos des employés de la compagnie, la sous exploitation des potentialités des nouvelles technologies numériques par l'entreprise est un problème structurel qui nécessite un gros investissement dans les différents moyens notamment humains, matériels et financiers.

Sur ce graphique, il est à remarquer que 66,7% des employés de la compagnie sont disposés à accepter un recyclage nécessaire à la maitrise des nouveaux outils digitaux leur permettant de répondre au besoin de la clientèle. Et par contre 33,3% du personnel pense que leur entreprise n'est pas encore prête à ce stade pour diverses raisons. Ces résultats corroborent notre analyse ci-dessus selon laquelle la compagnie doit débourser des gros moyens pour rattraper son retard en matière de la transformation digitale

Figure N°15 Les processus liés à l'intégration de la transformation digitale

D'après des réponses obtenues, 86,7% des personnes interviewées affirment que l'intégration de la transformation digitale au sein de la compagnie doit passer par des séminaires de formation, 13,3% pensent qu'elle permet à l'expérimentation des nouvelles idées. Autrement dit, les données ci-dessus expliquent clairement que la STAR Nationale SA ne dispose pas des ressources humaines compétentes nécessaires à l'intégration des outils numériques pour son développement. Il lui faut d'abord penser à la formation de son personnel dans ce domaine. Ceci est un préalable avant d'autres investissements en l'occurrence l'acquisition des outils informatiques comme base matérielle à sa politique de la digitalisation.

D'après cette figure, nous avons constaté que, 35,3% des personnes interviewées sont favorables à la création d'un poste d'un chargé de communication digitale, 23,5% pour le poste de commercial web, 11,8% ne disent d'aucun poste, 4,2% pour le poste de community Manager, 8,4% pour le poste de gestion de relation clientèle, 4,2% SEO, 4,2% SEA et 4,2% ne connaissent pas. L'on sent à travers ces données susmentionnées que les relations de travail au sein de l'entreprise ne sont pas tellement humaines. En effet, une partie non négligeable mais pas la majorité souhaite la création des postes dédiés à la transformation digitale. Ce chiffre corrobore l'analyse précédente relative au manque des ressources humaines relatives aux nouvelles technologies de l'information et de la communication. Par ailleurs, d'autres chiffres tels que le 11,8% mêmes s'ils ne sont pas majoritaires, ils sont révélateurs du climat conflictuel entre le personnel de l'entreprise. Le souhait exprimé par ces personnes de non création des nouveaux postes pourrait être expliqué par la méfiance de certaines catégories du personnel de voir leurs prérogatives érodées par l'arrivée des personnes plus compétentes. Autrement dit, c'est une résistance au changement que l'entreprise doit combattre pour innover sinon elle sera dépassée par les autres entreprises concurrentes.

Figure N°17 Les innovations digitales possibles d'après le personnel de la STAR Nationale SA

Dans cette figure, nous constatons que 35,3% des personnes interrogées souhaitent des investissements dans les nouvelles technologies de conception et de production, 29,4% sont favorables au renforcement de la fonction système d'information ; quant aux 17,6%, elles veulent voir les investissements effectués dans le procès de travail ; les 11,8%, préfèrent la création des nouveaux postes dédiés à la digitalisation et les 5,7% sont favorables au renforcement de capacité des salariés. A la lecture de ces différents indicateurs, le manque des ressources humaines compétentes pour la mise en oeuvre de la politique de la digitalisation est un phénomène réel. La STAR Nationale SA, pour atteindre l'objectif de tout numérique doit consentir un gros investissement dans plusieurs domaines notamment le capital humain, le capital technologique entre autres.

4.3 Potentialités économiques à exploiter par la STAR Nationale SA

Figure N° 18 : Les différentes opérations à réaliser avec une application mobile

D'après ce diagramme, la moitié des personnes interrogées (50%) sont prêtes à utiliser le service numérique de la compagnie pour effectuer des opérations de l'élaboration d'un projet et souscription d'assurance ; par contre les 12% des assurés veulent se servir des outils numériques pour faire uniquement les opérations de déclaration des sinistres. On note également les autres qui représentent 12%, veulent employer le service digital de la compagnie à des fins d'échange des messages. Par ailleurs, les autres personnes interviewées qui représentent respectivement 8,3%, 8,3%, 4,2%, 4,2% expriment des besoins suivants : information sur les capitaux, les garanties et des exclusions ; prise de photos sur l'application pour faciliter la déclaration des sinistres ; la notification dans le cas de la réduction des primes ; et la notification sur les échanges sur les contrats. En d'autres termes, les données ci-dessus indiquent clairement les besoins exprimés par les clients de la compagnie d'une part et les domaines ou les secteurs porteurs de dynamisme économique dans lesquels la compagnie doit investir d'autre part.

Le résultat présenté par ce diagramme témoigne (100%) de l'attente non satisfaite des clients. En d'autres termes, la clientèle est en avance par rapport à la compagnie. Celle-ci continue de fonctionner comme à l'ancien temps alors que les consommateurs d'aujourd'hui sont des clients digitalisés. Pour les rencontrer, il faut être présent sur la toile. La STAR Nationale SA doit intégrer maintenant dans sa politique commerciale la stratégie digitale de fidélisation de sa clientèle d'une part et de la conquête des nouveaux clients d'autre part.

Figure N°20 La perception sur l'utilisation des réseaux sociaux par les assurés

Selon ce graphique, 60% des assurés utilisent le réseau social Facebook, 24% WhatsApp, 12% LinkedIn et 4% sont sur Instagram. A la lecture de ces données il est clairement souligné que le réseau social le plus utilisé est Facebook, suivi de WhatsApp, de LinkedIn et d'Instagram. Ceci montre également l'intérêt croissant des clients pour ces réseaux sociaux. Alors, la STAR Nationale SA doit investir dans ce domaine pour exploiter cette opportunité.

D'après ce tableau, près de la moitié des assurés (45,8%) préfèrent la souscription d'une police assurance en ligne ; les 33,3% des autres assurés sont favorables à la digitalisation de la déclaration des sinistres ; les autres minorités qui représentent respectivement 8,3%, 4,2%, 4,2%, et 4,2% souhaitent que les services ci-après soient numérisés : les avis d'échéance, les informations sur le règlement.

D'après ce tableau, l'ensemble des assurées (100%) sont favorables à la modification des relations avec la clientèle dans le cadre de l'utilisation du digital. On voit à travers ces réponses que l'attente des usagers de la compagnie en ce qui concerne la digitalisation des services demeure non satisfaite. Ce qui veut dire l'entreprise doit saisir cette occasion pour être performante et dynamique.

A la lecture de ce tableau, l'on s'aperçoit que la grande majorité (70,8%) des assurés apprécie les avantages des nouvelles technologies de l'information et de la communication. Par contre les minorités qui représentent respectivement 16,7% et 12,5% qui émettent des avis contraires aux avantages de ces nouveaux outils. Toutefois, ces personnes ne sont pas contre l'utilisation de ces outils mais leurs réponses pourraient être motivées par d'autres facteurs tels que l'économique, le culturel ou tout autre. Cependant, rien n'indique que ces minorités ne vont pas utiliser dans l'avenir les nouvelles technologies de l'information et de la communication. C'est à la compagnie STAR Nationale de mettre en place une stratégie commerciale convaincante en faveur de sa clientèle pour amener les résistants à adhérer à son projet.

4.4 La compagnie STAR Nationale SA et sa nécessaire transition digitale en vue d'accroitre sa croissance économique.

4.4.1 L'insuffisance de la main d'oeuvre qualifiée pour transformation digitale

Les figures 13 et 15 nous indiquent que la STAR Nationale SA n'a pas suffisamment des mains d'oeuvre qualifiée pour s'engager sur la voie de l'intégration digitale de l'ensemble de ses services. Dans ce cas figure, il est indispensable que l'entreprise mette en place un projet de recyclage, de formation continue de son personnel dans ce domaine. Ce type d'observation a été aussi analysé par certains auteurs qui travaillent dans le domaine de la digitalisation des entreprises qui connaissent les mêmes difficultés. Il s'agit en autres de PINONCELY L (2016) qui préconisent des solutions similaires en termes des journées de formation, des réunions avec les collaborateurs ou chacun peut exprimer sur les sujets liés à la transformation digitale. Aussi l'auteur souligne que les dirigeants des entreprises sont par définition des animateurs et ont le devoir de faire participer les collaborateurs sur les orientations et les objectifs de celles-ci.

En d'autres termes, les deux tableaux précités mettent en évidence que la STAR Nationale SA ne dispose pas des ressources financières, des compétences technologique ainsi que la sécurisation des données de l'entreprise.

4.4.2 Manque des infrastructures adaptées à la digitalisation

Selon les résultats contenus dans les figures 10 et 14, la compagnie ne dispose pas des moyens adéquats pour s'engager dans la transformation digitale. Nombre d'employés de la STAR Nationale SA préfèrent rester dans la procédure classique. Alors que chaque jour l'innovation digitale apporte des solutions nouvelles aux entreprises dynamiques. Autrement dit l'Internet permet aux entreprisesde développer des nouvelles fonctions pour répondre aux préoccupations des clients qui sont de plus en plus digitalisés. Il faut noter aussi que ces résultats mettent la STAR Nationale SA en défi de croire que le digital est un investissement et pas une charge. C'est dans ce même ordre d'idée que VITRAC D (2019 :180) souligne que « ne soyez pas pingre, le digital coûte, et assez cher parce que les professionnels de la programmation sont hautement qualifiés et sollicités par des nombreux projets ». Les investissements dans la transformation digitale donnent un nouveau visage à la société. La gouvernance entrepreneuriale qui consiste à sous-estimer l'investissement dans les nouvelles technologies de l'information et de la communication, en l'occurrence la transformation digitale, constitue une erreur stratégique en termes commercial. Etant donné que la transition digitale s'impose à toutes les entreprises, la STAR Nationale SA, doit définir clairement une politique digitale permettant de rattraper son retard.

De nos jours, la communication est un moyen formidable qui permet aux entreprises d'entrer en contact les clients. Le retard digital de la STAR Nationale SA est perceptible à travers la persistance de son mode de communication basé sur les moyens traditionnels tels que les foires et salons, qui forment de seule occasion de présenter au public l'image de la société. Or, le digital est opportunité inestimable pour la STAR Nationale SA de vendre son image et de présenter ses services au public tchadien et même au-delà des frontières nationales. D'après ROCHAS A (2018 :442), « pour preuve : l'absence totale de présence sur le digital est désormais suspecte, comme une preuve que nous pouvons cacher, et pas simplement une envie de protéger notre vie privée ». Nous soulignons aussi que pendant la pandémie de COVID 19, la planète entière a subit un bouleversement technologique rapide. Les entreprises se précipitant vers les technologies de pointe pour surmonter cette période d'immobilisme planétaire. Nous pouvons remarquer aussi que sur le digital, les entreprises peuvent atteindre facilement plusieurs clients à un temps record, contrairement au mode traditionnel de communication.

4.4.3 Le manque des équipements informatiques des clients à la digitalisation

D'après le tableau 9, les clients eux-mêmes ne possèdent pas tous les équipements informatiques adaptés à la digitalisation et leur connaissance en matière digitalisation reste sommaire. Les travaux indiquent que la majorité veut se rendre au siège pour souscrire les polices d'assurances.Cette résistance au changement de la part des clients et leur sous-équipement en matériel informatique appropriés ressemblent fort aux travaux réalisés par METAIS E et al 2016 sur la transition digitale chez l'un des géants mondiaux d'assurance notamment l'entreprise AXA.Il ressort de cette analyse que le sous-équipement en matériels informatiques des clients et leur relative résistance n'est pas un phénomène spécifiquement tchadien mais un phénomène assez rependu dans le monde. Dans cette perceptive, il revient à la compagnie STAR Nationale SA de mettre en place une stratégie qui permet à ses clients de s'équiper en matériels informatiques adéquats pour qu'ils se sentent à leur tour confiants en cette dernière.

4.4.4 Le manque de confiance des clients sur les services à digitaliser

D'après le tableau 6, l'on remarque le manque de confiance en services digitalisés de la STAR Nationale SA. Ce climat de méfiance se justifie par les sentiments d'insécurité liés à la cybercriminalité qui est un risque majeur pour le monde d'aujourd'hui. Pour dissiper ce sentiment d'insécurité réelle ou perçue, c'est la compagnie STAR Nationale SA qui doit mettre en place un système de sécurité efficient pour son offre de service en vue de rassurer ses clients.La routine est un gage de sécurité. C'est pourquoi la plupart des clients de la STAR Nationale SA veulent se rendre physiquement au bureau pour consommer ses services. Mais la routine ne veut pas dire le refus de changement. Ces clients préfèrent s'assurer de la fiabilité des services digitalisés avant de s'y engager. Toutefois, il faut aussi mentionner la présence des autres facteurs tels que le coût de l'Internet, le sous-équipement en matériel informatique, etc.

4.4.5 Le retard du pays en matière de la digitalisation

Nous avons constaté aussi que le pays est en retard par rapport aux autres en matière d'accès aux nouvelles technologies de l'information et de la communication. Dans ce cas, tout ne doit pas être imputé à la STAR Nationale SA en ce qui concerne son retard en matière de digitalisation. Entant qu'entreprise, la STAR Nationale SA ne peut pas supporter certains coûts de gros investissements liés à l'infrastructure communicationnelle. Les investissements structurels tels que la voie de communication au sens large du terme sont du ressort du gouvernement. Les entreprises tout comme les ménages ne sont des bénéficiaires de ces gros investissements. Dans le cas précis, la STAR Nationale SA n'est qu'une victime de la pauvreté infrastructurelles en matière des nouvelles technologies de l'information et de la communication. Quelle que soit la stratégie adoptée au sein de cette compagnie pour sa transformation digitale, les résultats ne seraient pas à la hauteur de l'ambition, si le gouvernement n'investit pas massivement dans le domaine des infrastructures dédiées à la communication numérique.

4.4.6 Le coût élevé de l'Internet

L'enquête a montré que plusieurs paramètres ont expliqué la difficulté de la transformation digitale de la STAR Nationale SA. Ce dont parle le tableau 10. Parmi ces paramètres, l'on note le coût élevé de l'Internet dans ce pays. Ce coût exorbitant de l'Internet est lié à la pauvreté infrastructurelle décrite précédemment. Une fois de plus, c'est à l'Etat tchadien d'investir dans ce domaine pour réduire la fracture numérique qui impacte la population de manière générale et les clients de la STAR Nationale SA en particulier. Lesquels que rares infrastructures en matière de la télécommunication sont vétustes. Les grands pays aujourd'hui, à l'instar des Etats Unis initient des plans nationaux de développement en matière des grands travaux d'infrastructures de communication mais surtout de communication digitale pour être à la pointe des nouveaux enjeux de demain (5 G par exemple

4.4.7 Attrait massif des employés et des clients

L'environnement socio-technologico-communicationnel mondial et tchadien est favorable au déploiement de la digitalisation des rapports sociaux. L'attrait du grand public pour la communication digitale est un phénomène largement confirmé par les données de terrain (les tableaux 3, 4, 8, 9, 12, 14, 16, 18, 19, 21 et 22). Cette demande populaire reste insatisfaite par la compagnie STAR Nationale SA. L'Internet et son corolaire les réseaux sociaux ont changé les relations entre les entreprises et les clients. Cette dynamique relationnelle entre les entreprises et leurs clients est un phénomène universel et non spécifique au Tchad. Ce dont a analysé ROCHAS A (2018 :118) « traditionnellement il fallait chercher le client pour obtenir son avis, il suffit aujourd'hui de lui demander sur les réseaux sociaux pour l'obtenir ».

En somme, cette nécessaire transition digitale est un facteur de croissance de l'entreprise, en ce sens qu'elle forme un outil qui permet de rendre opérationnel les quatre (4) composantes de la transformation digitale décrites par les auteurs spécialisés en transformation digitale susmentionnés dans l'approche conceptuelle.

4.5 Proposition visant à maximiser les potentialités de la transformation digitale

A l'issue de cette étude, il est apparu clairement que la compagnie STAR Nationale SA est en retard du point de vue de l'innovation technologique induite par les nouvelles technologies de l'information et de la communication. Alors que les potentialités économiques existent dans ce domaine. La compagnie tarde à mettre en oeuvre les investissements nécessaires permettant de capter ces opportunités. C'est la raison pour laquelle, l'étude après avoir fait le diagnostic de cette problématique, préconise quelques recommandations visant à permettre la compagnie à améliorer son offre de service d'une part et à favoriser la qualité de sa gestion d'autre part. il s'agit notamment de :

· Recruter les cadres compétents en informatique, en marketing digital, ou commerce numérique pour la mise en place de ce projet digital ;

· Mettre en place une application mobile qui pourra offrir aux clients des services rapides et faciles ;

Former les équipes en charge de l'application mobile de la compagnie. Ces équipes auront pour mission les taches suivantes :

· Envoyer des messages et des notifications dans le cadre de la gestion des sinistres ;

· Créer des pages officielles sur les réseaux sociaux sur lesquelles la STAR Nationale publie des images et des vidéos visant à orienter les prospects vers la compagnie d'assurance.

13 Conclusion générale

La thématique sur les enjeux de la transformation digitale et son impact sur la fidélisation des clients de la STAR Nationale SAest une interrogation qui a permis l'élaboration d'une problématique qui est au coeur de la stratégie commerciale de la compagnie STAR Nationale SA. Cette question a abouti à une série à la conception d'une série d'outils de collecte des informations nécessaires à la rédaction de ce travail. Ainsi donc, l'étude est structurée en quatre (4) chapitres dont chacun traite un ensemble de problèmes spécifiques.

S'agissant du premier chapitre intituléApproche conceptuelle des enjeux de la transformation digitale et son impact sur la fidélisation des clients de la STAR Nationale SA, celui-ci s'occupe de l'analyse conceptuelle des termes employés dans les sciences de la technologie de l'information et de la communication et de la sociologie de communication. Ce chapitre permet au travail de s'intégrer dans la tradition scientifique de la discipline. Il est fondamental dans la connaissance de l'objet de notre étude.

Le deuxième chapitre qui s'intitule Cadre méthodologique,passe en revue les différents outils de collecte de données nécessaires à la rédaction du travail.

Le troisième chapitre qui s'appelleCadre géographique et social de la STAR Nationale SA, poursuit l'analyse méthodologique entamée au deuxième chapitre. Il décrit l'aspect spatio-temporel et historique de la ville de N'Djamena d'une part et celui de la compagnie STAR Nationale d'autre part. En plus, ce chapitre s'attarde longuement sur la compagnie elle-même en analysant ces différentes fonctions et le profil de ses usagers, sans oublier sa gestion interne.

Le dernier et quatrième (4) chapitres portant le titre de : Les effets induits des nouvelles technologies digitales sur la qualité des offres de services de la STAR Nationale SA en faveur de sa clientèle, s'occupe essentiellement de l'analyse de la problématique, de la sous-exploitation de la transition digitale offerte par les nouvelles technologies de l'information et de la communication. Le chapitre passe en revue les difficultés internes de la compagnie empêchant d'exploiter les potentialités économiques induites par ces nouveaux outils digitaux. Par ailleurs, il analyse aussi les attentes non satisfaites des clients de l'entreprise en matière de la digitalisation, et identifie en même temps les domaines prioritaires dans lesquels la compagnie doit investir pour agrandir son chiffre d'affaires. Cependant, le chapitre quatrième a fait aussi quelques recommandations à l'intention de la compagnie STAR Nationale SA pour rattraper son retard digital.

Cependant, nos observations ont été également renforcées par les chercheurs qui s'intéressent à l'apport de la transformation numérique sur le dynamisme des entreprises contemporaines. Selon ces auteurs, une entreprise qui reste à la marge de cette transformation est condamnée à disparaitre. Parmi les chercheurs qui étudient ce phénomène, l'on peut noter Didier VITRAC (VITRAC, 2019 :18) «Une bonne entreprise qui entame une transformation digitale réussie aura toutes chances de franchir une nouvelle étape, de devenir plus productive et, par conséquent plus rentable». Cet auteur souligne clairement les avantages économiques qu'une entreprise peut tirer de la transformation digitale en termes de gains de productivité et commerciaux. D'autres chercheurs qui pensent sur ce phénomène mettent en exergue non seulement les gains commerciaux et de productivité mais aussi mettre l'accent sur la résistance au changement du personnel des entreprises qui mettent en place la politique de la digitalisation. Emily METAIS est l'un des chercheurs qui abordent cette problématique, en ces termes : « pour déclencher la transformation digitale à l'échelle de l'entreprise, il faut acculturer, former les collaborateurs aux nouveaux paradigmes du marché, aux modes de travail, aux potentialités permises par le digital» (METAIS et al, 2016 : 28). Par ailleurs, certains chercheurs en la matière mettent en avant l'avantage de la transformation digitale dans le domaine de la gestion de la relation clients. Jean Philippe TIMSIT est l'un de ceux qui soutiennent cette thèse. Afin de défendre cette thèse, il affirme ceci : « Mieux connaitre le client, ce qu'il fait, son processus de prise de décision... tout cela est possible grâce aux technologies digitales» (TIMSIT, 2018 : 4).

En définitive, Aujourd'hui, la révolution digitale offre de nouvelles opportunités de croissance aux entreprises inouïes dans tous les domaines possibles.

La transformation digitale peut être la réponse à de nombreuses questions auxquelles les entreprises sont confrontées aujourd'hui. Face à ces bouleversements encours dans le monde économique, un sentiment d'urgence est souvent exprimé, les dirigeants d'assurances doivent répondre rapidement devant le monde de la transformation digitale.

Aujourd'hui, on peut se poser la question de savoir si les entreprises sont prêtes à mettre en place leur transition digitale. Pas seulement par manque d'envie, mais aussi parce qu'elles ne sont sans doute pas structurées pour accéder à ce nouvel état. D'après mon expérience et de nombreuses études, cela semble évident pour un grand nombre d'entreprises.

De plus, le digital est une chance qui permet aux entreprises d'établir des relations de qualité avec leurs clients. En effet, grâce logiciel de CRM (Customer Relationship Management ou «?gestion de la relation client?») qui regorge d'informations précieuses sur les usagers, les entreprises ayant adoptées une politique digitale dynamique, peuvent profiter des retombées économiques, commerciales et publicitaires auprès du public en général et leurs clients en particulier.

La transformation digitale des entreprises, elle donne ainsi aux compagnies d'assurance l'avantage concurrentiel dont elles ont besoin. L'intégration de la transformation digitale est donc incontournable et essentielle si les entreprises d'assurance désirent survivre. Elle est la réponse à des nombreuses questions auxquelles les compagnies sont confrontées aujourd'hui.

· Comment augmenter sa rentabilité et trouver de nouvelles voies de croissance??

Nous pouvons constater sur le terrain que toutes les entreprises d'assurance ne sont pas au même niveau de maturité dans leur transformation digitale. Certains considèrent que leur entreprise est entièrement numérisée, mais ils sont peu dans ce cas. Les autres sont en phase d'intégration de projets digitaux et d'autres travaillent encore sur leur plan.

De plus, une transformation digitale est avant tout une transformation qui implique des changements conséquents qu'il est important d'anticiper. Ainsi, dans n'importe quelle organisation, pour tout collaborateur quel que soit son positionnement au sein de l'entreprise, la notion même de changement peut être considérée comme perturbante et antinaturelle.

Du moment où le récit de la transformation digitale n'est pas bien communiqué aux collaborateurs, l'entreprise peut ne pas obtenir l'adhésion intrinsèque de tous les acteurs. Il est essentiel de fournir à l'ensemble des collaborateurs une communication transparente, une structure et un plan clairs, accompagnés d'une formation adéquate pour les préparer à la transformation digitale.

Par conséquent, pour qu'une transformation digitale soit réussie, le défi immédiat est d'anticiper les freins aux changements en préparant les individus à accueillir favorablement cette transformation. La transformation digitale ne peut pas être considérée comme un simple projet de plus. C'est un réel engagement de changer.

L'organisation tout entière doit contribuer à cette recherche de valeur. Pour obtenir des résultats tangibles, toute l'organisation doit contribuer à ce changement. L'adhésion des collaborateurs est essentielle et doit être réfléchie et structurée.

Il est intéressant de constater que pour tout changement au sein d'une entreprise, il est important de raconter son histoire. Nous avons remarqué que pour faciliter l'appropriation d'un programme de transformation. Dans cette optique, nous constatons que le digital est une opportunité : il nous permet d'avoir une relation directe et Personnalisée avec le consommateur.

Pour une compagnie dynamique, il est primordial qu'un nom soit souvent donné aux différents plans de transformation digitale, et le second point est de raconter son histoire. Il faut le partager avec chaque collaborateur, partenaire et client pour les embarquer dans cette aventure. Il est tout aussi important de communiquer clairement le plan et de la vision pour l'entreprise puisse développer la stratégie. La transformation devrait être axée sur les résultats opérationnels.

Les nouvelles technologies de l'information et de la communication instaurent un nouveau rapport entre les entreprises et leurs clients. En effet, depuis la révolution industrielle dans la deuxième moitié du 19éme siècle, les rapports entre les mondes des entreprises et leurs clients étaient basé essentiellement sur le contact physique. Cependant, avec la révolution numérique, ce contact physique se réduit considérablement au profit du contact virtuel. Aussi, ce contact virtuel se double du développement de la liberté du consommateur perceptible au niveau de son exigence de la qualité des services offerts. En ce sens, les entreprises au lieu d'être maitres dans leur prise des décisions concernant les offres des services, subissent de nos jours des pressions de leurs clients en ce qui concerne leurs prestations. D'où la nécessité de mener une politique d'anticipation au sein des entreprises qui veulent rester compétitives dans leurs domaines d'activités.

Pour terminer, La transformation digitale est donc par essence une innovation à la fois aux niveaux des produits et de procédés de productions. Pour ce faire, son développement au sein de l'entreprise nécessité la mise en place de plusieurs facteurs tels que la technologie appropriée, les infrastructures de distribution, de communication, de techniques de gestion des ressources humaines, entre autres.

Selon la stratégie digitale pour une entreprise, elle a donc pour objectif principal de contribuer à la croissance de celle-ci.

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