I) la communication digitale
A) Qu'est-ce que c'est ?
Quand on parle de communication digitale, on parle
d'informations dématérialisées qui ont été
numérisées, ses infos se retrouvent transmises et
échangées via les différents canaux d'informations sur
Internet (E-Mail, Site web, réseaux sociaux, mobile, etc.). Mais la
communication digitale n'est pas seulement une manière d'échanger
des informations sur Internet, dans une entreprise par exemple c'est une
facette qui doit constituer un écosystème entier, un
environnement qui regroupe et agit sur les trois caractéristiques du
Digital suivantes :
? S.E.O. (Search Engine Optimisation) :
Cela désigne l'optimisation pour les moteurs de recherche sur Internet,
c'est à dire tout ce qui englobe les informations contenues dans les
sites Web, leur visibilité et leur accessibilité sur l'ensemble
du Net. Selon le contenu et le référencement appliqué sur
les sites, ces infos sont répertoriées plus ou moins haut par les
moteurs de recherche.
? S.M.O. (Social Media Optimisation) :
Cela désigne l'ensemble des techniques et actions qui visent à
développer la visibilité, l'image et l'offre d'une entreprise ou
d'une marque sur les médias sociaux (Facebook, Twitter, Instagram,
etc.).
? Le Mobile : Les mobiles sont des
plateformes plus récentes prises en compte par le Digital mais leur
enjeu de communication qui les englobe est aujourd'hui sans
précédent, beaucoup d'internautes sont désormais des
mobinautes, il est donc primordial pour les entreprises d'être
présent et visibles sur ce support d'informations et de transformer leur
communication habituelle (notamment par le Responsive Design pour leur site
web)
De manière large, la communication digitale
définit, dans un écosystème numérique entier, les
actions de communication à mener sur Internet, le tout
décidé par le communiquant selon une stratégie
prédéfinie. Ces actions vont englober les supports du web, des
médias sociaux, des terminaux mobiles ainsi que l'E-Mailing.
A l'avènement du web grand public, l'information
dématérialisée était simplement mise en ligne sur
les sites Web ; il ne manquait alors qu'aux entreprises de la transmettre et de
la rendre visible pour les clients et pour en attirer de nouveaux.
L'avènement des médias sociaux a permis de rendre ces
informations vivantes et interactives, les rendant ainsi plus attirantes pour
les cibles de l'entreprise. Beaucoup de gens sont constamment présent
sur les réseaux sociaux, il est donc primordial pour une entreprise
aujourd'hui d'être présent sur ces médias afin que son
image et sa situation continue d'exister aux yeux de son public.
Pour finir, l'entreprise peut grandement faciliter
l'accès à l'information en la mettant à disposition sur
des objets devenus familiers du quotidien et ergonomiques par leurs fonctions :
les tablettes et smartphones car aujourd'hui presque toute la population a
accès à l'information sur smartphone.
Traditionnellement la communication d'entreprise s'est d'abord
intéressée au web, puis ensuite aux médias sociaux et
enfin aux terminaux mobiles. Mais beaucoup d'entreprises aujourd'hui en sont
restés à l'ère première de la communication
digitale, le web, sans avoir encore investi les supports des réseaux
sociaux et des terminaux mobiles.
Les terminaux de communication sont principalement des
écrans, du plus petit (les smartphones) au plus grand (la
Télévision). Et ces écrans deviennent tous tactiles, pour
faciliter d'autant plus le côté intuitif de l'appareil qui nous
permet d'accéder à l'information de notre choix. Plus
l'information est facile d'accès, plus le comportement de l'utilisateur
est volatile, il est donc plus que nécessaire que l'information qu'une
entreprise propose à un client sur ce support soit parfaitement
adaptée sinon le client passera à autre chose très
facilement.
Les technologies et leur usage se sont empilés les unes
aux autres et se retrouvent plus qu'aujourd'hui complémentaires pour
mettre en place une bonne stratégie de communication globale (Web :
dématérialisation de l'information ? Médias Sociaux :
interactivité et visibilité de l'information ? Mobile : usage et
accès facilités pour le plus grand nombre). La stratégie
de communication devient donc un élément de positionnement pour
les entreprises, totalement au-dessus de leur mise en place, c'est un
élément qui aujourd'hui hiérarchise les entreprises qui
officient sur le même domaine.
Si l'on prend en exemple, le tourisme de voyage, les recettes
de réservation de destination sur Internet ont atteint 19,9 milliard
d'euros sur l'année 2016 (d'après l'agence PhoCusWright) ce qui
représente 17 % du marché européen. Les médias sur
Internet sont donc devenus des outils essentiels pour les gens qui souhaitent
réserver leur séjour à l'avance, 65% des Français
recherches sur Google leur futur voyage et 74% d'entre eux cherchent aussi sur
les réseaux sociaux leur prochaine destination en consultant les
différents avis sur un lieu ou une destination.
L'E-tourisme (c'est à dire la réservation de
destinations touristiques sur Internet) est donc bien une réalité
qui doit être intégrée dans les critères
stratégiques des acteurs du tourisme, cela leur permettra de
développer d'autant plus leur notoriété et rester
compétitifs.
Pour que la communication digitale définie dans la
stratégie de l'entreprise soient efficaces, chaque aspect doit
être parfaitement pensé et prédéfinie à
l'avance selon des critères bien précis, à commencer par
l'aspect du site Internet.
1. L'ergonomie du site internet
Si nous reprenons notre exemple du
tourisme de voyage, un futur touriste consulte en moyenne 38 sites durant les
45 jours qui précèdent la réservation du séjour. Il
est donc plus que vital de donner les moyens à ce potentiel client de
tomber sur le choix le plus ergonomique, le plus attirant et surtout le plus
proche de sa demande initiale, sur un site qui le fasse voyager
déjà même en étant derrière son écran
d'ordinateur, l'offre proposé par l'entreprise doit tout de suite jouer
sur les émotions.
Dans l'espace du site web, il ne faut pas seulement
récapituler les infos classiques (prestations, emplacements, etc.). Il
faut donner envie au visiteur du site de réserver-là plutôt
qu'à un autre endroit chez un concurrent, il faut donner donc pour cela
faire rêver l'internaute et ce quelques soit le domaine d'activité
du site (pour les voyages : montrer de beaux paysages, pour la culture :
montrer des oeuvres et la vie culturelle de la destination). Le site doit
donner un avant-goût et proposer un aperçu de l'expérience
qui attends le visiteur, le tout avec des photos HD, des vidéos
portraits ou encore une visite en 3D (ce qui est une technologie très
porteuse pour les musées notamment).
2. Un site adapté aux
différentes devices : le responsive design
A l'ère des mobiles et de l'internet accessible partout
depuis son terminal mobile, de plus en plus de gens réservent leurs
différentes activités culturelles depuis leur mobile. Il est donc
plus que nécessaire pour l'entreprise qui se lance sur les plateformes
de communication digitale de s'adapter au Responsive Design, c'est à
dire que le site web doit pouvoir être adaptable et visionnable sur tous
les écrans en adaptant son affichage en temps réel sans perdre en
clarté ni ergonomie, le visiteur doit toujours pouvoir consulter les
informations qui l'intéresse, même depuis un tout petit
écran.
Le Responsive Design est aujourd'hui un paramètre
à prendre en compte en premier choix dans la création d'un site
web, pour prendre en compte ce paramètre sur des outils web
déjà existant mais pas adapté pour les plates formes
mobiles, il est surement nécessaire de réfléchir à
un design différent.
3. Le content marketing : un
élément au coeur de la stratégie digitale
Une stratégie marketing doit forcément proposer
un contenu, une plus-value, Il faut donc que l'entreprise présente ses
services de la meilleure manière possible. Pour cela, il faut optimiser
au maximum le site web, en décrivant de manière
détaillée, attractive et imagée ce que propose
l'entreprise, un produit ou une visite, et l'intérêt que pourrait
avoir le client à faire confiance à cette entreprise-là
plutôt qu'une autre. Le tout doit être bien évidemment
illustré par des photos et vidéos pour attiser l'envie de
l'internaute.
Par ailleurs, pour maximiser le référencement
via le SEO, l'entreprise peut ajouter un forum à son site web afin de
montrer qu'une communauté peut exister autour des services de
l'entreprise. Dans celui-ci, Le client peut y trouver des précisions
auprès d'acheteurs ou de visiteurs déjà convaincus (sous
une forme de publicité indirecte), le client peut y obtenir des conseils
divers et variés, afin de renforcer et acter la confiance que va
accorder le nouveau client à l'entreprise.
4. La communication sur les réseaux
sociaux pour dynamiser la communication
Après avoir créé le site web avec des
informations claires, accessibles, et optimisé pour les mobiles, il est
ensuite absolument nécessaire de communiquer sur les réseaux
sociaux. Une large part des internautes prennent connaissance des informations
du moment et des tendances sur les réseaux sociaux. Les réseaux
sociaux doivent être intégrés dans la stratégie
digitale de l'entreprise pour dynamiser la communication, augmenter la
notoriété et accroître le référencement.
Pour l'entreprise qui communique sur les médias sociaux
il faut être original dans la manière d'animer une
communauté sur Twitter, Facebook, Google + ou encore Instagram, il faut
absolument la faire réagir. Du contenu interactif, à base de
photos et de témoignages répond à cela afin de favoriser
le côté presque ludique de l'interaction entre entreprise et
client, cela peut lui donner envie de revenir.
Cette stratégie a pour but d'améliorer
l'interaction de l'entreprise avec les internautes, d'inciter ceux-ci à
réagir grâce à la bonne gestion de l'image de l'entreprise
sur tous les supports. C'est un investissement financier, humain et temporel
non négligeable mais sur le temps long, cela permet d'accroître
largement la visibilité d'une offre commerciale.
Pour avoir un retour extérieur sur la portée de
la stratégie digitale de l'entreprise et vérifier si la
communication digitale a porté ces fruits, il est intéressant
pour une entreprise d'ajouter un système d'avis et de notation du site,
ou encore de s'inscrire à des sites qui donne des avis extérieurs
(pour les musées et hôtel, TripAdvisor par exemple). Cela permet
d'accroître la notoriété mais également de rassurer
les internautes sur l'efficacité de l'offre proposée, de
vérifier qu'elle correspond bien aux attentes des clients.
Il y a donc bon nombre de manoeuvres possibles pour une
entreprise souhaitant investir sa communication dans la sphère du
digital, que ce soit pour une offre de bien ou de services, comme le propose
les musées de Paris dans le tourisme culturel. Il faut donc dès
à présent s'intéresser à ce que font ces
musées en matière de communication digitale et quelles sont les
outils digitaux les plus communément utilisés.
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