Politiques de la fidélisation des clients dans une entreprise de transport lacustre. Analyse comparative des ets. Silimu et Akonkwa.

CONCLUSION GENERALE

Nous voici au terme de notre formation de premier cycle en sciences économiques et de gestion que nous sanctionnons par la présentation de ce travail. Le présent travail a porté sur les politiques de la fidélisation des clients par une entreprise de transport lacustre : analyse comparative des établissements SILIMU et AKONKWA. Notre analyse s'est fixé comme objectifs les caractères comparatifs par rapport aux politiques mises en place par chacune de ces deux entreprises pour fidéliser leur clientèle.

Outre l'introduction et la conclusion, ce travail est composé de trois chapitres : le premier a porté sur la revue de la littérature, le deuxième sur la présentation de ces deux établissements et la méthodologie utilisée et le troisième sur la présentation, l'analyse et l'interprétation des résultats. Ce travail s'est beaucoup articulé sur le chapitre 3.

Grâce au logiciel SPSS 16.0, nous avons analysé, traité et interprété les résultats obtenus lors de la descente sur terrain. Nous avons utilisé les méthodes suivantes : la méthode historique, la méthode analytique et la méthode descriptive. Dans la collecte des données, nous nous sommes servis des techniques telles que l'observation directe, le questionnaire, l'interview et la technique documentaire.

Notre problématique a été autour de deux questions de départ :

? Vu le nombre exorbitant des concurrents dans le domaine de transport lacustre sur le lac Kivu, comment les Ets. SILIMU et AKONKWA arrivent à fidéliser leurs clients ?

? Quels sont les facteurs influençant la fidélisation de la clientèle aux Ets. SILIMU et AKONKWA ?

Les hypothèses formulées sont :

? les Ets. SILIMU et AKONKWA arriveraient à fidéliser leurs clients par la mise en place des stratégies marketing : les médias, les calicots, calendriers et affiches;

? Les facteurs influençant la fidélisation la clientèle aux Ets. SILIMU et AKONKWA seraient : la gratuité pour certains biens, la réduction du prix des billets.

Après analyse des données recueillies auprès de 60 clients enquêtés et à ces deux firmes, nous sommes parvenus aux résultats suivants :

Les clients préfèrent les Ets. SILIMU à cause du confort et la proximité (soit 23,3%) ; suivi de la gratuité de certains biens (10%) ; l'octroi des rabais (10%) ; l'accueil et le repas (10%), la proximité (soit 6,7%); le confort (3,33%) et enfin le transport routier par l'utilisation des munis bus (3,33%).

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Les clients des Ets. KB (AKONKWA) préfèrent premièrement, la gratuité de certains biens (soit 13%), le confort et le prix (soit 10%), le repas (soit 10%), le confort (soit 3,3%), le prix (soit 3,3%), l'accueil (soit 3,3%), l'accueil et le confort (3,3%) enfin le prix et le respect de l'heure (3,3%).

Partant de toutes ces analyses, nous affirmons et confirmons nos hypothèses formulées au départ que : les Ets. SILIMU et AKONKWA arrivent à fidéliser leurs clients par la mise en place des stratégies marketing : les médias, les calicots, calendriers et affiches; Les facteurs influençant la fidélisation de la clientèle aux Ets. SILIMU et AKONKWA sont : la gratuité pour certains biens, la réduction du prix des billets, le confort et le respect de l'heure.

Sur ce, au-delà de ces considérations évoquées ci-haut, nous concluons que :

? Aucune entreprise ne peut ignorer l'apport du marketing pour son évolution et sa croissance ; ? L'entreprise doit faire tout son mieux pour connaître les attentes et aspirations de sa clientèle pour savoir comment la fidéliser ;

? Vu le nombre de concurrents qui ne cesse d'augmenter du jour au lendemain, l'utilisation des politiques marketings serait une meilleure option pour toute entreprise pour accroître sa clientèle ;

? La fonction marketing doit avoir une grande place dans n'importe quelle entreprise : grande, moyenne ou petite. Lors de la mise en place de différents éléments pour un projet d'investissement dans les affaires.

Fidéliser, c'est un travail de longue haleine, un travail de tous les jours qui implique toutes les ressources de l'entreprise. Chaque contact avec le client est un contact de fidélisation. Le client est roi, oui, mais pas n'importe lequel. Il y a les bons clients et les mauvais clients. Les clients qui apportent des profits sains et ceux qui sont toxiques pour la pérennité de l'entreprise.

Nous avons décortiqué et analysé la fidélisation sous plusieurs aspects. Toutefois, il serait intéressant de voir s'il est possible de trouver d'autres variables qui peuvent accentuer la fidélisation de la clientèle. L'adaptation et l'ajout de nouvelles variables au modèle de recherche amélioreraient peut-être la fidélisation de la clientèle face aux entreprises de services.

Enfin, ce travail étant une oeuvre humaine, elle n'est pas du tout parfaite et nous croyons

ne l'avoir pas achevé avec toute perfection. C'est ainsi que nous le laissons ouvert à toute forme de critique, suggestion, ajout ou recommandation et ouvrons une brèche pour les autres chercheurs dans le domaine.

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BIBLIOGRAPHIE OUVRAGES

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5. Olivier Bender (2008), introduction à la fidélisation en entreprise, 2008

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3. MUBALAMA NZIGIRE Noëlla(2013), analyse de la rentabilité de l'investissement du transport lacustre : cas des Ets.SILIMU (bateau Emmanuel I) ; inédit ;

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SITES WEB ET AUTRES SOURCES

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REVUES ET ARTICLES SCIENTIFIQUES

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