Analyse de la politique de fidélisation de la clientèle dans une entreprise : cas de la sonitel

BIBLIOGRAPHIE

I. Ouvrages

1. American Marketing Association (1948) ;

2. BROWN S, CRM: Customer Relationship Management, Ed. Village Mondial ;

3. DAWKINS J., REICHHELD F.F. [1990], "Customer retention as a competitive weapon", Directors and Boards ;

4. DON PEPPERS et MARTHA ROGERS, « Le One to One », 1997 Nouveaux Horizons ;

5. DRUCKER, PF, Marketing in turbulent times, New York, Haper Row, 1980, p 30 ;

6. François Perroux (1973) « Pouvoir et économie », Dunod Paris, 139 ;

7. Frederick Reichheld, Loyalty effect : the hidden force behind growth, profits and lasting value, Bain Cy inc, Harvard Business School Press, 1996 ;

8. G. Mansillon, Couderc, Hanak, « MERCATIQUE : action commerciale », nouvelle édition (Fourcher) ;

9. JACOBY.J and KYNER D.B (1973) «Brand Loyalty Versus Repeat Purchasing Behavior Journal of Marketing» ;

10. JCOBY J. and KYNER D. B. (1973) « Brand Loyalty versus Repeat Purchasing Behavior » Journal of Marketing ;

11. Jean Jacques Lambin, « Le marketing stratégique fondement méthodes et application », Me Graw-Hill, Paris, 1986, 389p ;

12. Keaveney S.M. (1995). « Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study ». Journal Of Marketing, 59, p. 7 1-82 ;

13. KOTLER & DUBOIS, Marketing Management, 10ème Edition, Ed.Publi union 2000 ;

14. LINDON, D, Marketing politique, Paris, Dalloz, 1986, p 86 ;

15. McCarthy, Jerome E. (1964). « Marketing de base. Une approche managériale », Homewood, IL: Irwin ;

16. Michel Baker, Marketing : Theory and Practice, Mac Millan, New-York, 1996 ;

17. MORGAT P. « Fidélisez vos clients, Stratégies, outils et Gestion Relation Clients », les Editions d'organisation, 2000 ;

18. Naoui F., (2006), « Les facteurs déterminants de la performance du service clientèle dans une approche supply chain », Cahiers de recherche, 32p ;

19. OLIVIER, A et MARI COURT, R, « Pratique du marketing en Afrique », éd Paris, edicef, Paris, 1990, p 45 ;

20. PEPPERS D., ROGERS M., DORF B., Le One to One en pratique, Ed. D'Organisation, 1999 ;

21. Philip Kotler et Bernard Dubois in « Marketing management » Paris 1990 ed.publi union ;

22. PRAS B. (1999). Les paradoxes du marketing, Revue Française de Gestion n° 125, pp. 99-111 ;

23. Reichheld Frederick F. « Lead for loyalty » Harvard Business Review Vol. 79, numéro 7, juillet-août 2001, pp. 76-84 ;

24. Sophie Delerm, Jean-Pierre Helfer et Jacques Orsini les bases de Marketing 4ème Edition (Educapole Gestion) ;

25. Vilfredo Pareto (1896), "La courbe de la répartition de la richesse" ;

II. WEBOGRAPHIE

http://marketing-internet.com/articles/strategie/fidelisation.html

http://www.conseilsmarketing.com/ Bain & Cie

http://www.memoireonline.com/ Stratégie de prix de l'entreprise SAMHA par Walid ZOUAKOU, Alderson, Drucker(1957)

www.managergo.fr/Shapiro et Varian (1999)

http://www.memoireonline.com/ Stratégie de prix de l'entreprise SAMHA par Walid ZOUAKOU, Alderson, Drucker(1957)

III. Mémoires consultés

- Mr El hadji Manzo Issoufou : « élaboration du tableau de bord prospectif du Directeur Général de la SONITEL », ISC / CESAG promotion 2004-2006.

ANNEXES

Annexe 1

Organigramme

Direction Contrôle Général

CONSEIL D'ADMINISTRATION (CA)

Contrôle de Gestion

CFPT

Conseillers

DAJC

DIRECTEUR GENERAL (DG)

Secrétariat

DAR

Assistant en communication

DGA / AF

DGA / T

DAC

DRH

DFC

DMC

DDR

DEM

D2I

DIN

DBEL

DCO

DRF

DMGS

DCO

DOI

DING

DB

DMRX

DDI

DIX

DAP

DGP

DFB

DFB

DERX

DEE

DPR

DMI

DASS

DREC

DRE

DL

DFR