Utilisation de la carte de
crédit
Une carte de crédit offre la possibilité de
paiements chez les commerçants affiliés. Selon qu'elle est
émise par un acteur de la vente ou par un organisme bancaire, la carte
peut être limitée à une chaîne de magasins ou
être utilisable dans les mêmes lieux qu'une carte de
débit.
Certaines cartes permettent également les retraits sur
les distributeurs automatiques de billets (DABs) des réseaux nationaux
ou internationaux partenaires.
Dans tous les cas, la mention "carte de crédit" doit
figurer sur le recto de la carte.
Par ailleurs, l'utilisation de la réserve d'argent doit
être explicitement demandée par le titulaire de la carte de
crédit lors de son utilisation. Autrement dit, le paiement au comptant
doit être possible et correspondre au mode de fonctionnement par
défaut de la carte.
Débit sur compte
revolving
Lors de l'utilisation de l'option crédit d'une carte de
crédit pour retirer des espèces ou payer chez un
commerçant, les transactions ne sont pas débitées du
compte à vue du titulaire, comme dans le cas de la carte de retrait ou
de débit, mais débitées d'un compte revolving
spécifique.
Sur ce compte, une ligne de crédit
prédéfinie contractuellement aura été
affectée. Cette "réserve de crédit" se reconstitue au fur
et à mesure des remboursements.
Taux
d'intérêts
Les taux d'intérêts appliqués sont
très élevés, hormis quelquefois pour les deux à six
premiers mois du contrat en offre d'appel.
En effet, le Taux Effectif Global (TEG) d'un crédit
renouvelable lié à une carte est révisable et est souvent
compris dans une fourchette de 16% à 22% annuel.
Risque de
surendettement
La tentation est grande de succomber aux offres de cartes de
crédit des grandes enseignes ou des sociétés de
crédit. Mais n'oubliez pas que multiplier les cartes de crédit
augmentera la difficulté à suivre tous vos comptes et, bien plus
grave, il y a un risque de glissement progressif vers le surendettement.
SECTION 2 : CONTEXTE
D'ÉLABORATION DE LA PROCÉDURE DE
GESTION DE CARTES
2.1. Analyse de l'existant
L'analyse de l'activité monétique a fait
ressortir un certain nombre de dysfonctionnements qui nous ont motivés
à la rédaction de cette procédure. Nous allons donc
énumérer certains d'eux à travers la description de
l'existant ci-dessous.
· Activités de la monétique
réalisées par ATECH non définies de façon
formelle
ATECH réalise diverses opérations dont
bénéficie la banque dans le cadre des activités du service
monétique :
- commande des cartes aux façonniers
- interface entre CSC et la BACI pour toutes les transactions
MasterCard
- production d'états sur la situation des cartes
- implémentation des écritures comptables
liées aux transactions MasterCard
- paramétrage du calcul et des conditions de
prélèvement de commissions
Nous n'avons obtenu aucun document formalisant les
interventions de ATECH dans les activités du service alors que nous
avons constaté des faiblesses qui apparemment lui incombent.
En cas de litige, la responsabilité de chacun des
acteurs sera difficile à déterminer. Cette situation pourrait
donc faire supporter à la banque toutes les pertes financières
même lorsqu'elles seront du fait d'ATECH.
· Irrégularités dans la production
des cartes
De nombreuses erreurs sont constatées dans les
états de commandes de cartes transmises à ATECH :
- Des cartes commandées sont incohérentes avec
la nature des comptes associés à la
demande
- Des cartes sont commandées pour des comptes
inexistants
- Le numéro de compte associé à la
commande n'est pas celui du client qui fait la
demande de carte
- Les noms des clients sont renseignés avec des
erreurs
- Des cartes sont produites en double
Cette situation est due au traitement manuel des commandes. En
effet, les commandes sont établies au niveau des agences sur des
fichiers Excel et transmises en l'état au service opérations et
gestion des produits puis à ATECH. Nous relevons également que
des erreurs sont aussi faites au niveau d'ATECH lors de la commande aux
façonniers.
· Gestion des cartes inactives
Selon un état d'ATECH, plusieurs cartes privatives
demeurent encore inactives. Ces cartes, pour certaines, sont détenues
par les agences et pour d'autres ont été livrées à
la clientèle sans activation. En effet, des réclamations venant
de clients en possession de cartes inactives sont quotidiennement transmises au
service opération et gestion des produits.
Cette situation contribue à ternir l'image de la
banque.
Elle peut aussi être source de fraudes si des agences
détiennent longtemps des cartes inactives en même temps que les
codes associés.
En outre, les coûts de production des cartes ne sont pas
rentabilisés, car les cartes arrivent à expiration sans que des
frais de gestion aient été prélevés sur toute la
durée de leur validité. Cette situation n'est pas de nature
à rendre la banque compétitive dans un environnement fortement
concurrentiel.
L'importance du nombre de cartes inactives s'explique donc par
:
ü La production de cartes qui ne seront jamais
utilisées
ATECH envoie les états de cartes arrivant à
expiration au service opérations et gestion des produits. Ce dernier se
charge de les transmettre aux différentes agences qui à leur tour
doivent indiquer les renouvellements de cartes qui ne doivent pas être
effectués pour diverses raisons (comptes clôturés, clients
en contentieux...).
Pour les agences n'ayant pas fait de retour, toutes les cartes
arrivant à expiration sont renouvelées. Il arrive parfois que des
comptes soient clôturés peu de temps après production des
cartes privatives qui leur sont associées.
ü La disposition par ATECH d'une liste non
actualisée de personnes habilitées à demander des
activations de cartes
ATECH dispose d'une liste de personnes, en agence et au
service opérations et gestion des produits, habilitées à
effectuer des demandes d'activation de cartes. Cependant, des changements de
poste sont effectués dans les agences sans qu'ATECH en soit
informé et n'actualise par conséquent sa liste de personnes
habilitées. Ainsi, lorsque des demandes sont effectuées par des
personnes ne figurant pas sur cette liste, les cartes concernées ne sont
jamais activées.
ü Les difficultés de suivi de
l'état d'avancement des commandes de cartes
Les états de commandes de cartes envoyés par les
agences comprennent souvent des demandes de cartes pour lesquelles la demande
d'édition est déjà en cours de traitement.
Le travail étant en grande partie manuel, les
retraitements sont fastidieux et il n'existe aucun outil logiciel à
disposition des agences leur permettant de suivre efficacement l'état
d'avancement de leur commande de cartes.
Cette étape indispensable dans le processus
d'élaboration d'une procédure, a été d'une grande
utilité dans le déroulement de notre travail et nous a permis de
faire des suggestions justes et orientées.
2.2.
Recommandations
Au regard des insuffisances relevées dans la
description de l'existant, nous avons pu énumérer certaines
propositions dont la prise en compte pour la plupart nous a permis de
réduire, voire d'annuler les risques attachés aux
différentes faiblesses mises en évidence par l'analyse
précédente.
· Activités de la monétique
réalisées par ATECH non définies de façon
formelle
La
volonté de la banque de rédiger une procédure de gestion
de cartes vient résoudre le problème de définition des
parts de responsabilités des différents acteurs intervenants dans
le processus. Nous avons donc recommandé à l'équipe projet
en charge de la rédaction de la procédure d'associer notre
sous-traitant informatique à l'élaboration de cette
procédure par la convocation de réunions incluant les deux (2)
parties, de faire une prise de connaissance approfondie des différentes
étapes inhérentes à l'activité et soumettre
à l'approbation des deux (2) parties (BACI-ATECH) la procédure
formalisée.
· Irrégularités dans la production
des cartes
Toutes ces irrégularités constatées dans
la production des cartes trouvent leur explication dans le traitement manuel
opéré au cours du processus de commande de carte. Nous proposons
qu'un interfaçage soit fait entre le système d'information intra
bancaire et l'application de gestion monétique en vue d'une meilleure
synchronisation des informations renseignées dans les différents
applicatifs. Ceci nous permettra de pallier aux inefficiences liées au
processus (doublons de cartes, attribution d'une carte à un compte qui
ne lui correspond pas, etc.) et de réduire d'éventuelles
failles.
· Gestion des cartes inactives
Anciennement du ressort de ATECH, nous recommandons que
l'activation des cartes se réalise directement en agence dès
remise de la carte au client afin de réduire le délai
d'activation des cartes et de désengorger ATECH pour laquelle cette
tâche constitue un goulot d'étranglement.
Nous proposons aussi comme solution au risque de pertes
financières lié au non-prélèvement des frais de
gestion de carte que dès le transfert des cartes en agence qu'un
prélèvement soit effectué en vue d'inciter les
détenteurs de ces cartes à s'empresser de les
récupérer.
En conclusion, l'amélioration de la qualité des
prestations à la clientèle et l'efficacité du service
passent par l'amélioration du logiciel de gestion monétique en
l'adaptant aux besoins des utilisateurs. Cette recommandation
n'ayant pas trouvé l'assentiment des dirigeants vu les
contraintes financières fait toujours l'objet de négociation en
vue de trouver un consensus satisfaisant toutes les parties.
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