Memoire Online - élaboration de la procédure de gestion de cartes. Cas de la Banque Atlantique Côte d'Ivoire

Ce métier d'avenir n'occupe pas la même place au sein de toutes les institutions financières. Son caractère complexe et les lourds investissements que nécessite son fonctionnement sont un frein à son expansion dans la zone bancaire UEMOA. Aujourd'hui cette activité appartient au commun des mortels dans les pays occidentaux et est au coeur du métier bancaire. Ce qui fait d'elle l'une des principales sources de commissions. À l'heure de la mondialisation et des interconnexions informatiques, acheter en ligne, vendre via TPE, régler sa facture nécessite des moyens de paiement à la pointe, sécurisés et pratiques. Au centre de ce débat, la carte est perçue comme le moyen de paiement par excellence de la monétique et l'a propulsée dans ses débuts sur le vieux continent. Aujourd'hui, carte de débit, carte de crédit, carte prépayée, etc. tels sont les dérivés du support qui nous a permis de diminuer le flux de liquidités en circulation et toutes les conséquences qui s'y rattachent. Se promener avec son compte bancaire dans la poche est maintenant possible.

Les mentalités changent, les cultures évoluent et pour ne pas rester en marge de ce phénomène nos banques sont contraintes à proposer à leur clientèle des services monétiques si elles ne veulent pas subir la loi de la concurrence. Vu les investissements coûteux dans le domaine, la plupart des banques ont recours à l'outsourcing pour se recentrer sur leurs activités de prédilection. Aussi l'apport budgétaire prévu pour cette activité est insignifiant pour mettre en place un support monétique capable de répondre aux attentes de la clientèle. Contrairement aux banques, les clients n'ont pas conscience des difficultés qu'éprouve leur banque et sont de plus en plus exigeants quant au service proposé. Les cartes bancaires sont très sollicitées et il arrive parfois que nos services monétiques n'ayant pas l'ossature pour faire face à cette demande n'arrivent pas à respecter les délais de livraison et ne satisfassent pas la clientèle. Ceci est déplorable parce que nous constatons au fur et à mesure une dégradation de nos relations avec la clientèle.

La Banque Atlantique CI ayant choisi d'être une banque innovante a mis au coeur de sa stratégie la gestion performante et efficiente des activités monétiques.

Mais jusqu'alors, cette activité était sous-traitée en grande partie par une structure externe. Cette délocalisation a entraîné certains goulots d'étranglement qui ont fortement joué sur les délais de délivrance des cartes. Afin de pallier cette contreperformance, certaines activités comme la saisie des commandes, le rechargement et l'activation des cartes lui ont été transférées. Ce transfert a pour objectif notamment de réduire les délais de traitement par une décentralisation des saisies des commandes et par ce moyen augmenter sa qualité de service dans le domaine des cartes.

C'est dans cet objectif que s'inscrit la nouvelle procédure de gestion des cartes.

Ayant participé à l'élaboration de cette procédure, nous avons saisi cette opportunité pour présenter notre mémoire de fin de cycle sous le thème : « ÉLABORATION DE LA PROCÉDURE DE GESTION DES CARTES : Cas de la Banque Atlantique Côte d'Ivoire ».

Il s'agira pour nous dans la première partie du présent mémoire de mettre l'accent sur la méthodologie d'élaboration d'un manuel de procédures. Dans la seconde partie, nous nous attèlerons premièrement à la présentation générale du cadre et des différents acteurs intervenants dans le processus et ensuite procéderons à la rédaction de la procédure proprement dite.

CHAPITRE 1 : CADRE JURIDIQUE ET OBJECTIFS DU MANUEL

DE PROCÉDURES

SECTION 1 : DÉFINITION ET CADRE JURIDIQUE DU MANUEL DE

PROCÉDURES

Le manuel de procédures est une documentation descriptive qui doit permettre une meilleure compréhension des systèmes d'informations et une amélioration de la gestion.

C'est un guide opératoire qui indique le circuit de traitement des opérations tout en spécifiant :

L'établissement d'un manuel de procédures est présenté comme une nécessité de gestion pour les entreprises et les associations. Il est devenu une obligation depuis le 1er janvier 1998 avec l'entrée en vigueur du système comptable OHADA.

En effet, selon l'article 16 du référentiel juridique du système comptable OHADA « toute entreprise établit une documentation décrivant les procédures et l'organisation comptable. Cette documentation est conservée aussi longtemps qu'est exigée la présentation des états successifs auxquels elle se rapporte »

Les entreprises relevant du Système comptable OHADA sont tenues d'établir le manuel des procédures.

Une documentation décrivant les procédures et l'organisation comptable doit être établi et mis à jour régulièrement par les établissements assujettis afin de faciliter la compréhension du système comptable et la réalisation des contrôles.

Ce manuel doit respecter les mêmes délais de conservation que ceux exigés pour les documents comptables auxquels il se rapporte.

Un système de contrôle interne assure la protection des actifs, améliore la qualité du service financier offert aux clients et garantit la fiabilité des informations financières et d'adhésion du personnel aux politiques et directives du SFD. Le manuel des procédures est un des éléments clés constitutifs d'un système de contrôle interne efficace. Le contrôle interne se définit comme l'ensemble des règles de fonctionnement des SFD qui contribuent à la réalisation des objectifs en termes de rentabilité et de fiabilité de l'information financière diffusée à la Direction et aux tiers.

À cet égard et pour permettre à l'autorité de contrôle d'accomplir efficacement sa mission, les SFD doivent se doter d'un document retraçant l'ensemble des procédures administratives, comptables. Ce manuel doit être actualisé régulièrement pour refléter au mieux les règles d'organisation du SFD.

Selon l'article 18 de la Commission Bancaire, « Les Établissements de crédit élaborent et tiennent à jour des manuels des procédures relatifs à leurs différentes activités. Ces documents doivent, notamment, décrire les modalités d'enregistrement, de traitement et de restitution des informations, les schémas comptables et les procédures d'engagement des opérations».

Dans l'article 19 de la Commission Bancaire « les Établissements de crédit établissent dans les mêmes conditions une documentation qui précise les moyens destinés à assurer le bon fonctionnement du contrôle interne, notamment :

La documentation est organisée de façon à pouvoir être mise à la disposition, à leur demande, de l'Organe exécutif, de l'Organe délibérant, des commissaires aux comptes et du Secrétariat Général de la Commission Bancaire ».

SECTION 2 : OBJECTIFS D'UN MANUEL DE PROCÉDURES

Le manuel de procédures est un référentiel à usage commun pour tous acteurs au sein de l'entreprise.

· Expliquer les modalités d'application des différentes procédures suivant les

· Sauvegarder les actifs de l'entreprise par des procédures de contrôle interne

Le manuel de procédures est une documentation descriptive qui doit permettre une meilleure compréhension des systèmes d'informations et une amélioration de la gestion comptable et administrative.

CHAPITRE 2 : MÉTHODOLOGIE D'ÉLABORATION D'UN MANUEL

DE PROCÉDURES

SECTION 1 : ANALYSE DE L'EXISTANT

Il s'agit pour l'auditeur de recueillir le maximum d'informations sur le domaine. Plusieurs techniques sont utilisées ;

Les informations collectées doivent permettre à l'auditeur d'effectuer une première description des procédures de traitement de l'information dans l'entreprise.

Ces procédures de traitement de l'information qui ne sont en général consignées dans aucun document sont alors formalisées puis inscrites dans un document pour ensuite être soumises à l'approbation des différents intervenants ou acteurs de la procédure.

Ces procédures formalisées et validées sont ensuite analysées conformément au référentiel de l'auditeur (ensemble des objectifs de contrôle interne) et aux pratiques d'organisation communément admises.

À la suite de ces analyses, l'auditeur doit être à mesure de faire ressortir les forces et les faiblesses constatées dans les procédures sur la base desquelles il fera ses recommandations.

SECTION 2 : RÉDACTION DU MANUEL DE PROCÉDURES

La conception du manuel s'appuie sur le cadre organique de l'entreprise. Pour chaque procédure identifiée, le manuel présentera :

Nous présenterons ses caractéristiques avant d'analyser les informations contenues dans le manuel.

Le référentiel juridique ne donne aucune précision sur le contenu de la documentation. Mais pour être un ouvrage de référence, le manuel doit contenir au moins les informations suivantes :

· Une généralité sur l'entreprise (nom, forme, siège social, organigramme, intervenants...)

· Des éléments généraux relatifs à la saisie des informations (organisation détaillée de la fonction comptable, plan de comptes et liste des journaux, procédures interne d'élaboration et de saisie des informations, classement des pièces comptables et archivage, type de classement, modalités de contrôle des procédures)

· Des éléments relatifs au traitement des informations de base (le système comptable, les moyens matériels, les documents délivrés)

· Des éléments relatifs à l'établissement des comptes annuels (procédures d'inventaire, procédures de passage des postes aux postes des états financiers, règles d'évaluation, procédures d'élaboration de l'annexe)

Aucune précision n'est fournie dans le référentiel juridique SYSCOHADA sur la forme du document. Toutes les présentations sont donc admises, toute fois la présentation sous la forme de feuillets mobiles est conseillée, facilitant les mises à jour.

Le manuel de procédures établi doit être conservé aussi longtemps qu'est exigée la présentation des états successifs auxquels il se rapporte. En effet, la rédaction du manuel de procédures étant une obligation légale, l'administration est en droit de le réclamer en cas d'éventuel contrôle ; par ailleurs, étant un outil de gestion, le manuel de procédures doit évoluer au rythme de l'entreprise.

En outre, l'inexistence de manuel de procédures emporte présomption de production de faux bilan en cas de litige or le droit OHADA prévoit une incrimination pénale à l'encontre des entrepreneurs ou dirigeants qui produisent de faux documents de synthèse.

Car elle offre un cadre de justification des décisions des agents, avec comme conséquence la possibilité :

* De faire confiance aux informations reçues ou agents les ayant fournies, la procédure

* Occasionnellement les auditeurs et contrôleurs internes ou externes et missions de

* La procédure écrite doit être révisée pour prendre en compte ce qui se passe sur le

* Les directives qui sont les règles émises par la direction. Ces règles ne peuvent être

* Une façon d'exécuter ces directives. Il est possible de proposer des améliorations sur

L'objectif de cette procédure est de permettre l'acquisition au meilleur rapport qualité-prix, de fournitures de bureau et de consommables divers de la BACI.

Ø Tous les achats de fournitures de l'entreprise sont autorisés et comptabilisés;

Ø Les achats comptabilisés correspondent à des dépenses réelles de l'entreprise;

Ø Les achats sont effectués dans l'intérêt de l'entreprise conformément à son objectif;

Ø Toutes les dettes concernant les biens et services reçus sont enregistrées;

La partie commande est traitée dans le volet de passations de marchés pour les acquisitions d'un montant supérieur à

5 000 000 FCFA. Les parties décrites ci-après concernent les phases de réception de fournitures du fournisseur et de remise au bénéficiaire.

ï Les achats de fournitures de bureau se font de façon semestrielle; ces achats doivent être prévus au budget de l'exercice et autorisés par les personnes habilitées;

ï Tous les achats de fournitures dont le montant est compris entre 0,5 million de francs CFA et de 5 millions de francs CFA doivent faire l'objet de consultations restreintes. Au-delà de 5 millions de francs CFA, il faut faire un appel d'offres;

ï Les factures d'eau, téléphone, internet, loyer, assurance, et électricité doivent être systématiquement transmises au service comptabilité via le secrétariat. Ces factures sont saisies directement en comptabilité dans le journal des achats.

ï Les livraisons se font sur la base d'un bon de livraison (BL) préparé par le fournisseur et joint au bon de commande (BC)

ï Les actifs sont réceptionnés par la secrétaire et le responsable logistique.

ï Les livraisons d'articles à stocker font l'objet d'un contrôle du responsable logistique matérialisé sur une fiche de stock présentant les entrées et sorties;

ï La gestion des stocks est assurée par le responsable logistique qui pourrait se faire aider par la secrétaire.

L'indexation consiste à codifier les différentes procédures en respectant un ordre numérique ou alphanumérique. La codification peut se faire de la façon suivante :

Ce manuel est bien entendu destiné à être mis à jour au fur et à mesure de l'évolution du cadre structurel et des changements intervenant dans le processus de traitement des opérations au sein de la société.

La mise à jour du manuel de procédures incombe en premier lieu à la société qui est le témoin privilégié de l'impact de l'évolution de l'environnement sur ses méthodes de travail. Toutefois, le concours de tout intervenant ou de toute personne partenaire de la société est vivement encouragé.

Un diagramme est une représentation graphique d'une suite d'opérations dans laquelle différents documents, postes de travail, de décisions, de responsabilités, d'opérations sont représentés par des symboles réunis les uns aux autres suivant 1'organisation administrative de 1'entreprise.

- de donner un enregistrement des procédures et systèmes de l'entreprise et mettre en relief les aspects importants du contrôle interne;

- d'être une base pour les tests de conformité qui servent à vérifier que les procédures sont bien appliquées.

q Les documents et informations utilisées (en entrées: documents sources; en sorties: documents produits)

q Les éventuelles inefficiences du processus: doublons, retards, documents inutilisés, etc.;

q Les éventuelles failles: absence de contrôle-clé, utilisation d'un document inapproprié pour effectuer un contrôle.

La présentation du diagramme peut varier selon les auteurs, mais dans l'ensemble on deux modèles de présentation bien définis: le diagramme vertical et horizontal.

Cette forme de diagramme représente verticalement le circuit des documents. Les services seront placés les uns au-dessous des autres et séparés par un trait horizontal

La présentation du circuit de documents est faite selon 1'ordre chronologique, c'est-à-dire depuis sa création jusqu'à son archivage ou sa destruction.

Comme dans le diagramme vertical, la représentation du circuit de documents est faite selon l'ordre chronologique, mais la circulation entre les services se fait horizontalement.

Du fait de la juxtaposition de plusieurs services les uns à côté des autres, le diagramme horizontal se présente sur un imprime de plus grand format que le diagramme vertical.

Dans la mesure du possible, pour la clarté du diagramme, il faut éviter d'utiliser trop de symboles différents. Certains auteurs conseillent de faire des renvois pour noter certaines explications qui, si elles figuraient sur le diagramme, l'alourdiraient. Il faut cependant éviter d'user de ces notes trop souvent, car elles feraient retomber tout l'intérêt du diagramme.

Il sera question pour l'auditeur de faire des suggestions susceptibles de réduire voire d'annuler les risques attachés aux différentes faiblesses mises en évidence par l'analyse précédente.

Ces recommandations ne trouvant pas toujours l'assentiment des dirigeants, il appartiendra à l'auditeur de démontrer l'objectivité de ses conclusions afin d'obtenir l'adhésion des responsables.

L'objectif de ce chapitre était de présenter le concept et le cadre légal d'élaboration d'un manuel de procédures ainsi que d'en faire la descriptive étape par étapes.

Nous retenons donc que la mise en place d'un manuel de procédures relève des obligations légales soumises à l'entreprise et qu'en tant qu'outil de contrôle interne, son élaboration doit obéir à un certain nombre de règles et respecter une méthodologie bien précise.

La seconde partie est consacrée à la présentation de la BACI et à l'élaboration du manuel de procédures.

CHAPITRE 1 : PRÉSENTATION DE LA BANQUE ATLANTIQUE

CÔTE D'IVOIRE

SECTION 1 : PRÉSENTATION GÉNÉRALE

Cette présentation se fera à travers le Groupe Atlantique, le Groupe Banque Atlantique et sa filiale la Banque Atlantique Côte d'Ivoire.

Le Groupe Atlantique est un groupe privé africain dont le siège opérationnel est à Abidjan, en Côte d'Ivoire.

Il a été créé en 1988 avec pour objectif de contribuer au développement économique et social du continent africain, tout en oeuvrant au bien-être des populations.

Depuis 2001, le groupe a connu une croissance soutenue et accumule de l'expertise dans quatre pôles d'activités :

ü Ingénierie Informatique dédiée aux services financiers (Atlantique Technologies)

Le Groupe Atlantique ambitionne d'apporter sur ses différents champs d'activités, des produits et services à la pointe de la technologie afin de satisfaire une clientèle de plus en plus exigeante.

Banque Atlantique Côte d'Ivoire (BACI), dix (10) ans après, soit en 1988, un fait marquant vient changer le cours de son histoire : il s'agit de la reprise des activités de la banque par les actionnaires actuels.

L'année 1997 marque la naissance de la Compagnie Bancaire de l'Atlantique Côte d'Ivoire (COBACI) par la reprise des activités de BARCLAYS BANK en Côte d'Ivoire. Le groupe évolue dès lors avec deux enseignes en Côte d'Ivoire.

Cependant, il faut attendre 2001 pour voir la naissance de la SGI Atlantique Bourse qui deviendra en 2003 SGI Atlantique Finance.

Un an plus tard, soit en 2004, un GIE est créé dans l'optique d'une harmonisation des plateformes informatiques.

Dans un souci d'expansion, on assistera à la création d'Atlantic Financial Group (AFG) en zone franche du TOGO au cours de l'année 2005. Ce holding financier sera chargé de la gestion des filiales bancaires du groupe dans le cadre de sa politique d'expansion. Au mois d'août de la même année, cette expansion sera concrétisée par l'ouverture de la banque atlantique Bénin.

L'année 2006 enregistre quant à elle une série d'évènements marquant l'implantation sous régionale du groupe. En effet, au mois de février sera ouverte la banque atlantique Niger, suivie en mars par l'ouverture de la banque atlantique Burkina Faso. En avril, ce fut le tour de la banque atlantique Mali et de la banque atlantique TOGO d'ouvrir leurs portes à la clientèle. En mai, un accord de siège fut signé entre AFG et l'État du TOGO.

Enfin, au mois de septembre fut ouverte la dernière filiale sous régionale au Sénégal.

L'année 2007 sera essentiellement marquée par la création de la société de services informatiques Atlantique Technologie SA, suite à la dissolution du GIE Informatique.

Dès le premier janvier 2009, on assiste à la fusion entre la BACI et la COBACI. Le groupe évoluera désormais avec une seule bannière en Côte d'Ivoire : celle de la Banque Atlantique Côte d'Ivoire. On assiste aussi, dans la même année, à l'ouverture de la première filiale en zone CEMAC en occurrence la Banque Atlantique Cameroun, et au lancement des activités de MoneyCash (société spécialisée dans le transfert d'argent).

Atlantic Financial Group (AFG) est la holding du Groupe Banque Atlantique, un réseau de banques et d'établissements financiers.

Créé en 2005 avec pour objectif principal de coordonner l'expansion régionale du Groupe Banque Atlantique et de porter une assistance technique aux opérations des différentes filiales, AFG est présent dans sept pays de la zone UEMOA (Afrique de l'Ouest) et un pays de la zone CEMAC (Afrique Centrale).

AFG a sous sa responsabilité un ensemble de huit banques dans huit pays africains et un bureau de représentation à Paris. À côté de ces banques, AFG a également sous son contrôle une société de gestion et d'intermédiation financière (Atlantique Finance), une société d'ingénierie informatique spécialisée dans les services financiers (Atlantique Technologies) et une société de transferts d'argent (MoneyCash). Ces unités stratégiques viennent en soutien aux filiales bancaires pour assurer des services de qualité adaptés aux besoins de la clientèle.

Le Groupe Banque Atlantique entend s'imposer comme le premier Groupe bancaire opérant avec une synergie régionale en Afrique de l'Ouest et centrale, disposant d'une plateforme technologique commune et animée par une équipe multiculturelle de très haut niveau, jeune, enthousiaste, expérimentée et efficace.

Le Groupe souhaite être un acteur incontournable du secteur privé, reconnu comme moteur de la croissance et partant du développement économique de nos états.

La vision du Groupe Banque Atlantique prend racine dans la volonté de devenir le banquier de référence des hommes et des organisations partenaires de l'Afrique, en termes de qualité de service, de proximité culturelle et d'écoute.

OEuvrer pour un meilleur développement au travers de solutions durables, représentatives.

Former une communauté humaine fière et solidaire, travaillant efficacement au bonheur de tous, clients, actionnaires et salariés.

Ainsi, le Groupe confie pour mission à ses collaborateurs de mobiliser, jour après jour, leur expertise et le réseau du Groupe, pour permettre à ses clients de réaliser leurs projets.

En outre, il propose à ses clients, particuliers, petites moyennes et grandes entreprises, une offre de produits particulièrement riche, originale et novatrice, ainsi que des informations économiques et financières, et de conseils en gestion financière.

Aussi, le soutien aux communautés d'implantation est parfaitement intégré dans cette mission.

Ayant pour objectif premier, la satisfaction de la clientèle, les valeurs promues par le Groupe Banque Atlantique sont :

ü Une banque de détail offrant aussi une large palette de services financiers, monétique et de bancassurance).

ü Un réseau panafricain, au service de clients, Entreprises et PME-PMI, implantés dans les zones UEMOA, CEMAC.

La banque Atlantique Côte d'Ivoire est l'une des filiales de la holding financière Atlantic Financial Group (AFG). Banque commerciale agréée depuis le 11 août 1978, le siège social de l'institution est situé à Abidjan plateau, avenue Noguès, Immeuble Atlantique.

La structure actuelle de la banque est le produit de la fusion en janvier 2009 de la BACI (Banque Atlantique Côte d'Ivoire) et l'ex COBACI (Compagnie Bancaire de l'Atlantique Côte d'Ivoire). Cette fusion avait pour objectif de mettre un terme à la confusion qui existait dans l'esprit des clients en ce qui concerne les différentes enseignes bancaires du groupe en Côte d'Ivoire, mais surtout de donner naissance à une banque puissante capable de faire face à la concurrence et d'occuper une place de choix dans l'environnement bancaire africain.

Pour mener à bien sa stratégie, la Banque Atlantique CI s'est organisée en plusieurs directions structurées de la manière suivante :

- La Direction Financière et Comptable (DFC) organisée en trois (3) services : La

- La Direction des Opérations (DO) organisée en quatre (4) services : Gestion des

Produits monétiques et télématiques, Domestique, Etranger et Gestion des caisses

- La Direction de la Clientèle Entreprise (DCE) organisée en quatre (4) services : la

Clientèle Grandes Entreprises, la clientèle Institutionnelle et Etatique, la clientèle des

- La Direction de la Clientèle Particuliers et du Réseau (DCPR) organisée en quatre

(4) services : le réseau d'agences d'Abidjan, le réseau d'agences de provinces,

- La Direction de la Trésorerie organisée en deux (2) services : Sales et Gestion de la

- La Direction des Risques et du Crédit organisée en deux (2) services : Analyse des

- La Direction Juridique et Compliance organisée en deux (4) services : Juridique,

- La Direction de l'Audit Interne organisées en trois (3) services : Contrôle des

La Banque Atlantique Côte d'Ivoire dispose à ce jour du plus grand réseau bancaire dans le pays après la CNCE qui vient d'obtenir l'agrément de banque. Ce réseau est constitué de 63 agences à travers tout le pays pour un total de 546 employés.

Le capital de l'établissement de crédit est passé de 35 000 000 000 FCFA à 46 636 580 000 FCFA au premier trimestre 2011. La banque affiche au 31/12/2010 un total de bilan de près de 400 milliards de FCFA soit 371 489 000 000 FCFA.

SECTION 2 : PRÉSENTATION DU SERVICE OPÉRATION ET GESTION DE

PRODUITS MONÉTIQUES ET TÉLÉMATIQUES

À la faveur d'une réelle volonté de la Direction Générale d'avoir un service monétique performant et compétitif, le Service Monétique a été réorganisé pour donner le jour aux deux services suivants :

- Service Produits et Force de vente, rattaché à la Direction de la Clientèle des

- Service Opération et Gestion des Produits, rattaché à la Direction des Opérations,

Faisant disparaitre de facto cette dualité des fonctions commerciale et opérationnel.

Le service opération et Gestion des produits dans son fonctionnement est organisé en quatre (4) sections. Nous avons la section carte, la section réclamations et Gestion DAB, la section Transfert rapide d'argent et la section Télématique et Comptabilisation MasterCard.

Vous trouverez ci-dessous les postes de travail des différents responsables du service.

TITRE DU POSTE	CHEF DE SERVICE OPÉRATION ET GESTION DES PRODUITS MONÉTIQUES ET TÉLÉMATIQUES
SUPÉRIEUR HIÉRARCHIQUE	Directeur des Opérations Bancaires
	Directeur Adjoint des Opérations Bancaires
CRITÈRE DE PERFORMANCE	Satisfaction de la clientèle
	Respect des délais de production des reportings
	Diligence dans le traitement des opérations
OBJECTIFS ET MISSIONS	Assurer la gestion des produits télématiques, monétiques et de bancassurance
TÂCHES	- Assurer la supervision, l'animation et la coordination des activités du service
	- Assurer le suivi des réclamations clientèles
	- Coordonner la réception des plis DHL
	- Effectuer le monitoring de la fraude
	- Assurer la Gestion des cartes Gold et Premium
	- Coordonner le traitement des commandes de cartes prépayées
	- Assurer la validation des chargements Traveler
	- Assurer la délivrance des attestations de chargement
	- Apporter une assistance aux porteurs MasterCard étrangers
	- Apporter une assistance aux porteurs BACI à l'étranger
	- Assurer le suivi des suspens des comptes monétiques MC et MG
	- Coordonner les chargements CASH
	- Veiller au bon rapprochement MasterCard (Etat A-TECH et CSC)
	- Assurer la couverture Mastercard
	- Assurer le suivi comptable des approvisionnements MasterCard en faveur des filiales
	- Assurer le suivi comptable des transferts Chargement Traveler
	- Assurer la formation des opérateurs
	- Assurer la production des reportings quotidiens, mensuels, trimestriels et semestriels et les transmettre dans les délais
TITRE DU POSTE				RESPONSABLE SECTION GESTION DES CARTES
SUPÉRIEUR HIÉRARCHIQUE				Chef de Service Opération et Gestion des Produits Monétiques et Télématiques
CRITÈRE DE PERFORMANCE				Satisfaction de la clientèle
				Respect des délais dans la délivrance des cartes
				Diligence dans le traitement des opérations
OBJECTIFS ET MISSIONS				Assurer le traitement des opérations relatives aux produits monétiques dans le respect des procédures et des délais.
TÂCHES				- Superviser, assister et animer l'équipe de la section
				- Gérer les cartes gold/premium....
				- Commander les cartes prépayées
				- Valider le chargement traveler
				- Attester du chargement
				- Apporter une assistance aux porteurs MasterCard étranger
				- Apporter une assistance aux porteurs BACI à l'étranger
				- Faire les Reporting périodiques
				- Faire le Monitoring de la fraude
				- Superviser le traitement des réclamations
				- Gérer les relations avec A-Tech
TITRE DU POSTE			RESPONSABLE SECTION RÉCLAMATIONS ET GESTION DAB
SUPÉRIEUR HIÉRARCHIQUE			Chef de Service Opération et Gestion des Produits Monétiques et Télématiques
CRITÈRE DE PERFORMANCE			Satisfaction de la clientèle
			Diligence dans le traitement des opérations de régularisation
OBJECTIFS ET MISSIONS			Assurer la gestion des DAB et le traitement des réclamations
TÂCHES			- Vérifier l'état de fonctionnement des distributeurs automatiques
			- Vérifier la régulation des opérations sur les comptes
			- Vérifier le dénouement des opérations comptables sur les distributeurs automatiques
			- Analyser et traiter les réclamations des clients
			- Remplir les fiches comptables et enregistrer dans ORION pour les régularisations des comptes clients
			- Analyser et traiter les réclamations des cartes MasterCard et VISA des clients des autres banques
			- Faire les arrêtés et approvisionnements DAB hors sites (ONUCI, FILTISAC et PULLMAN)
			- Assurer la gestion des fournitures DAB de tous les distributeurs BACI
			- Assurer la maintenance de premier niveau des distributeurs automatiques
			- Apporter l'assistance en ligne des gestionnaires DAB
			- Assurer la formation des gestionnaires sur le fonctionnement des distributeurs
			- Mener des investigations à l'aide de la vidéo surveillance sur les transactions frauduleuses
TITRE DU POSTE		RESPONSABLE SECTION TÉLÉMATIQUE ET COMPTABILISATION MASTERCARD
SUPÉRIEUR HIÉRARCHIQUE		Chef de Service Opération et Gestion des Produits monétiques et télématiques
CRITÈRE DE PERFORMANCE		Respect des délais de couverture des produits
		Diligence dans le traitement des opérations
		Satisfaction de la clientèle
OBJECTIFS ET MISSIONS		Assurer la gestion des produits télématiques et de bancassurance et la comptabilisation des opérations MasterCard.
TÂCHES		*Gestion des produits télématiques*
		- Vérifier l'accessibilité de la clientèle à la page internet de la banque atlantique (ANET)
		- Faire les diligences nécessaires auprès d'A-TECH et du service informatique en cas d'inaccessibilité du site internet
		- Centraliser les demandes d'abonnement au service ANET
		- Faire les activations, les résiliations et les blocages de comptes ANET dans ORION
		- Transmettre les courriers de demandes d'identifiants ANET de la clientèle en cas d'oubli à A-TECH
		- Apporter une assistance à la clientèle ANET
		- Centraliser les formulaires d'adhésion au service SMS Banking
		- Faire les activations, les suspensions, les résiliations de comptes SMS Banking
		- Faire les modifications nécessaires dans la base pour tout changement de la situation du client SMS Banking (adresse e-mail, Téléphone, débit-crédit, périodicité)
		- Générer les codes PIN SMS Banking
		- Transmettre les codes aux chargés de clientèle pour la délivrance au Client
		- Actualiser les informations relatives à la clientèle dans BACI SMS
		- Gérer les réclamations de la clientèle ANET et SMS Banking
		*Comptabilisation des opérations MasterCard*
		- Assurer le traitement des réconciliations filiales
		- Faire des rapprochements MasterCard (Etats A-TECH et CSC)
		- Assurer les virements depuis les comptes Euro des filiales de la Banque Atlantique vers le compte CSC à partir des tableaux de chargement Traveller
		- Assurer la couverture MasterCard DAB Filiale
		- Transmettre les demandes de mises en opposition temporaire ou définitive et les demandes de levées d'opposition de cartes à A-TECH
		*Gestion des produits Bancassurance*
		- Gérer les souscriptions, les résiliations et l'annulation aux produits Bancassurances
		- Réceptionner les souscriptions à Quietus et à l'assurance auto des agences
		- Traiter les ordres de virement permanent au profit de l'assureur

CHAPITRE 2 : PROCÉDURE DE GESTION DE CARTES

SECTION 1 : TYPOLOGIE DES CARTES BANCAIRES

La carte de retrait permet uniquement d'effectuer des retraits d'espèces dans les distributeurs automatiques de billets, également appelés DAB par les professionnels de la banque.

Une distinction doit être opérée entre les cartes spécifiques à un établissement et celles reconnues dans un plus large réseau.

Une carte de retrait monobanque ne peut être utilisée pour retirer des espèces que dans les distributeurs de la banque émettrice.

Par contre, les autres cartes de retrait permettent d'accéder à l'ensemble des distributeurs faisant partie d'un réseau national (en Côte d'Ivoire, Cartes bancaires...) ou international (MasterCard, Visa...).

ü Une carte limitée

Une carte de retrait ne permet pas de régler des achats de biens ou de services, et en particulier ne permet pas de payer chez les commerçants.

Beaucoup de ces cartes sont à demande d'autorisation systématique et n'autorisent pas des retraits supérieurs au solde disponible du compte.

Chaque banque limite, en général, le montant de retrait autorisé par opération d'une part, et par période d'autre part.

ü Une carte à coût réduit

La carte de retrait est la carte la moins chère du marché. Plusieurs banques la proposent même gratuitement à certaines catégories de clientèle, par exemple les mineurs détenant un Livret jeune.

ü Une carte de paiement très courante

Elle est émise par une banque dans laquelle vous domiciliez votre compte à vue et est directement liée à ce compte.

· Nationale : elle permet les retraits sur les distributeurs automatiques de billets (DABs) et les paiements chez les commerçants affiliés au réseau GIM-UEMOA.

· Internationale : elle permet, à l'étranger, les retraits sur les DABs et les paiements chez les commerçants affiliés à certains réseaux internationaux comme MasterCard ou Visa.

Suivant le type de contrat que vous avez avec votre banque, votre carte de débit sera à demande d'autorisation systématique, à débit immédiat, ou à débit différé.

ü Services supplémentaires de la carte de débit

Enfin, des services supplémentaires (assurances, offres préférentielles chez des enseignes partenaires, assistance...) peuvent être attachés à ces cartes de débit ainsi que certains éléments de standing (Gold, Premium, Platinum, Infinite...).

ü Modes de débit

ï À autorisation systématique

Le solde du compte est vérifié à chaque opération effectuée et la transaction n'est autorisée que s'il est suffisant.

ï Carte à débit immédiat

Les retraits d'espèces et les paiements sont possibles jusqu'aux plafonds d'utilisation définis dans le contrat.

Chaque transaction est débitée sur le compte immédiatement, avec toutefois un délai technique de l'ordre d'une journée.

ï Carte à débit différé

Les retraits et paiements sont autorisés jusqu'aux plafonds d'utilisation définis dans le contrat. Généralement, ce plafond est mensuel pour les paiements et hebdomadaire pour les retraits d'espèces.

Les retraits d'espèces sur les Distributeurs Automatiques de Billets sont débités immédiatement.

Par contre, les paiements cumulés du mois sont débités en une fois du compte bancaire, soit le dernier jour ouvré du mois, soit en début du mois suivant.

La carte à débit différé est la plus communément émise par les banques. Elle offre une grande souplesse et fait bénéficier d'une avance de trésorerie sur les paiements.

Toutefois, cette carte demande une gestion plus rigoureuse du compte, car ce paiement différé est assimilable à un crédit à 0% sur un mois. Le seul coût de ce report de paiement est fixe, il consiste en une cotisation de carte un peu plus élevée.

Certaines banques proposent de remplacer la carte de débit par une carte mixte (carte de crédit), offrant la possibilité à chaque paiement ou retrait d'espèces de choisir entre d'une part le débit immédiat ou en fin de mois selon le type de carte, et d'autre part le règlement à crédit.

L'utilisation du crédit doit alors résulter d'un choix explicite du titulaire à chaque utilisation et ne peut donc pas être le mode de fonctionnement par défaut de la carte.

Cette facilité augmente la tentation de recourir au crédit pour régler les achats de la vie courante et doit donc être utilisée en connaissance de cause.

Carte associée au prêt renouvelable

Une carte de crédit est associée à un crédit renouvelable (qui était autrefois également appelé crédit permanent ou crédit revolving).

Ce crédit peut être consenti par une banque à réseau traditionnel, une banque en ligne, un organisme de prêt à la consommation ou, très souvent, par de grandes enseignes de la distribution ou de la vente à distance adossées à des organismes de crédit.

Utilisation de la carte de crédit

Une carte de crédit offre la possibilité de paiements chez les commerçants affiliés. Selon qu'elle est émise par un acteur de la vente ou par un organisme bancaire, la carte peut être limitée à une chaîne de magasins ou être utilisable dans les mêmes lieux qu'une carte de débit.

Certaines cartes permettent également les retraits sur les distributeurs automatiques de billets (DABs) des réseaux nationaux ou internationaux partenaires.

Dans tous les cas, la mention "carte de crédit" doit figurer sur le recto de la carte.

Par ailleurs, l'utilisation de la réserve d'argent doit être explicitement demandée par le titulaire de la carte de crédit lors de son utilisation. Autrement dit, le paiement au comptant doit être possible et correspondre au mode de fonctionnement par défaut de la carte.

Débit sur compte revolving

Lors de l'utilisation de l'option crédit d'une carte de crédit pour retirer des espèces ou payer chez un commerçant, les transactions ne sont pas débitées du compte à vue du titulaire, comme dans le cas de la carte de retrait ou de débit, mais débitées d'un compte revolving spécifique.

Sur ce compte, une ligne de crédit prédéfinie contractuellement aura été affectée. Cette "réserve de crédit" se reconstitue au fur et à mesure des remboursements.

Taux d'intérêts

Les taux d'intérêts appliqués sont très élevés, hormis quelquefois pour les deux à six premiers mois du contrat en offre d'appel.

En effet, le Taux Effectif Global (TEG) d'un crédit renouvelable lié à une carte est révisable et est souvent compris dans une fourchette de 16% à 22% annuel.

Risque de surendettement

La tentation est grande de succomber aux offres de cartes de crédit des grandes enseignes ou des sociétés de crédit. Mais n'oubliez pas que multiplier les cartes de crédit augmentera la difficulté à suivre tous vos comptes et, bien plus grave, il y a un risque de glissement progressif vers le surendettement.

SECTION 2 : CONTEXTE D'ÉLABORATION DE LA PROCÉDURE DE

GESTION DE CARTES

L'analyse de l'activité monétique a fait ressortir un certain nombre de dysfonctionnements qui nous ont motivés à la rédaction de cette procédure. Nous allons donc énumérer certains d'eux à travers la description de l'existant ci-dessous.

ATECH réalise diverses opérations dont bénéficie la banque dans le cadre des activités du service monétique :

Nous n'avons obtenu aucun document formalisant les interventions de ATECH dans les activités du service alors que nous avons constaté des faiblesses qui apparemment lui incombent.

En cas de litige, la responsabilité de chacun des acteurs sera difficile à déterminer. Cette situation pourrait donc faire supporter à la banque toutes les pertes financières même lorsqu'elles seront du fait d'ATECH.

De nombreuses erreurs sont constatées dans les états de commandes de cartes transmises à ATECH :

- Des cartes commandées sont incohérentes avec la nature des comptes associés à la

- Le numéro de compte associé à la commande n'est pas celui du client qui fait la

Cette situation est due au traitement manuel des commandes. En effet, les commandes sont établies au niveau des agences sur des fichiers Excel et transmises en l'état au service opérations et gestion des produits puis à ATECH. Nous relevons également que des erreurs sont aussi faites au niveau d'ATECH lors de la commande aux façonniers.

Selon un état d'ATECH, plusieurs cartes privatives demeurent encore inactives. Ces cartes, pour certaines, sont détenues par les agences et pour d'autres ont été livrées à la clientèle sans activation. En effet, des réclamations venant de clients en possession de cartes inactives sont quotidiennement transmises au service opération et gestion des produits.

Elle peut aussi être source de fraudes si des agences détiennent longtemps des cartes inactives en même temps que les codes associés.

En outre, les coûts de production des cartes ne sont pas rentabilisés, car les cartes arrivent à expiration sans que des frais de gestion aient été prélevés sur toute la durée de leur validité. Cette situation n'est pas de nature à rendre la banque compétitive dans un environnement fortement concurrentiel.

ATECH envoie les états de cartes arrivant à expiration au service opérations et gestion des produits. Ce dernier se charge de les transmettre aux différentes agences qui à leur tour doivent indiquer les renouvellements de cartes qui ne doivent pas être effectués pour diverses raisons (comptes clôturés, clients en contentieux...).

Pour les agences n'ayant pas fait de retour, toutes les cartes arrivant à expiration sont renouvelées. Il arrive parfois que des comptes soient clôturés peu de temps après production des cartes privatives qui leur sont associées.

ü La disposition par ATECH d'une liste non actualisée de personnes habilitées à demander des activations de cartes

ATECH dispose d'une liste de personnes, en agence et au service opérations et gestion des produits, habilitées à effectuer des demandes d'activation de cartes. Cependant, des changements de poste sont effectués dans les agences sans qu'ATECH en soit informé et n'actualise par conséquent sa liste de personnes habilitées. Ainsi, lorsque des demandes sont effectuées par des personnes ne figurant pas sur cette liste, les cartes concernées ne sont jamais activées.

ü Les difficultés de suivi de l'état d'avancement des commandes de cartes

Les états de commandes de cartes envoyés par les agences comprennent souvent des demandes de cartes pour lesquelles la demande d'édition est déjà en cours de traitement.

Le travail étant en grande partie manuel, les retraitements sont fastidieux et il n'existe aucun outil logiciel à disposition des agences leur permettant de suivre efficacement l'état d'avancement de leur commande de cartes.

Cette étape indispensable dans le processus d'élaboration d'une procédure, a été d'une grande utilité dans le déroulement de notre travail et nous a permis de faire des suggestions justes et orientées.

Au regard des insuffisances relevées dans la description de l'existant, nous avons pu énumérer certaines propositions dont la prise en compte pour la plupart nous a permis de réduire, voire d'annuler les risques attachés aux différentes faiblesses mises en évidence par l'analyse précédente.

Toutes ces irrégularités constatées dans la production des cartes trouvent leur explication dans le traitement manuel opéré au cours du processus de commande de carte. Nous proposons qu'un interfaçage soit fait entre le système d'information intra bancaire et l'application de gestion monétique en vue d'une meilleure synchronisation des informations renseignées dans les différents applicatifs. Ceci nous permettra de pallier aux inefficiences liées au processus (doublons de cartes, attribution d'une carte à un compte qui ne lui correspond pas, etc.) et de réduire d'éventuelles failles.

Anciennement du ressort de ATECH, nous recommandons que l'activation des cartes se réalise directement en agence dès remise de la carte au client afin de réduire le délai d'activation des cartes et de désengorger ATECH pour laquelle cette tâche constitue un goulot d'étranglement.

Nous proposons aussi comme solution au risque de pertes financières lié au non-prélèvement des frais de gestion de carte que dès le transfert des cartes en agence qu'un prélèvement soit effectué en vue d'inciter les détenteurs de ces cartes à s'empresser de les récupérer.

En conclusion, l'amélioration de la qualité des prestations à la clientèle et l'efficacité du service passent par l'amélioration du logiciel de gestion monétique en l'adaptant aux besoins des utilisateurs. Cette recommandation n'ayant pas trouvé l'assentiment des dirigeants vu les contraintes financières fait toujours l'objet de négociation en vue de trouver un consensus satisfaisant toutes les parties.

SECTION 3 : MISE EN OEUVRE DE LA PROCÉDURE DE GESTION DE

CARTES

Pour respecter les contraintes en matière de présentation de mémoire, nous avons donc choisi de ne présenter qu'un extrait de la procédure de gestion de cartes dans notre mémoire.

L'objectif de cette procédure est de réduire le délai de la commande de carte à la livraison tout en minimisant le risque de fraude.

- Que toutes les cartes commandées sont livrées dans un délai de 15 jours et qu'il y ait

une séparation des tâches entre les différents acteurs de la chaîne de traitement.

- Toutes les saisies s'effectuent après notification par mail d'ouverture de lot

- Un contrôle est effectué par agence avant génération du fichier de commande de

- Les codes sont édités dès transmission des commandes de cartes au façonnier

- Un contrôle d'exhaustivité des codes reçus par rapport à la liste des cartes

- Les clients ne sont informés que lorsque les codes et les cartes sont disponibles en

- À la réception des cartes une réconciliation est effectuée entre le fichier de

commande de cartes et le fichier des cartes produites et livrées par le façonnier

- Les prélèvements des frais de cartes sont effectués après dispatching des cartes en

	1. PROCÉDURE DE GESTION DE CARTES		Réf	1.1
			Version	01
	1. COMMANDE ET RÉCEPTION DES CARTES		Date	01/10/11
ÉTAPES	ACTEURS	DESCRIPTION DES TACHES		DÉLAI
Ouverture de lot	Back office opération (DOP)	- Ouvre le fichier permettant la saisie des cartes (le lot) dans MONEDIA (Voir Annexe 2) - Note le numéro du lot et le communique par mail à l'adresse saisiemonedia.baci@banqueatlantique.net		Tous les lundis à 11 heures Et les mardis après 17 heures
Saisie des commandes de cartes	Chargé de clientèle / agent de guichet (DCPR)	- Reçoit le client désirant avoir une carte - Demande au client s'il a déjà effectué une commande dans une autre agence (phase obligatoire) Si non - Fait remplir au client un formulaire de souscription - Authentifie la signature du client. - Saisit la commande du client (du porteur) dans « MONEDIA » (Voir Annexe 3) - Transmet les fiches de souscription des clients au responsable cartes pour le contrôle de premier niveau. Si oui - Appelle l'agence concernée pour s'assurer que la commande du client a été effectivement prise en compte.		Du lundi 11 h au mardi 16 h Du mercredi 8 h au jeudi 16 h
Saisie des commandes de cartes	Responsable cartes (DCPR)	- Classe les formulaires de demande de cartes dans un classeur « COMMANDE CARTES » (le rangement se fait par journée, mois et année)		Tous les soirs
Fermeture de lot	Chef de service BO Monétique ou son back-up (DOP)	- Informe par mail à l'adresse saisiemonedia@banqueatlantique.net la fermeture du lot en cours - Procède à la fermeture du lot (Voir Annexe 4) - Notifie par mail la fermeture du lot à ATECH en spécifiant le numéro du lot concerné (ATECH ayant accès à la visualisation des tous les lots ouverts dans chaque filiale, il est très important de spécifier le n °du lot pour éviter des confusions au niveau des extractions.)		Les mardis après 17 h Jeudi après 17 heures
Extraction de la commande	ATECH	- Reçoit la notification de fermeture du lot indiqué par mail par le service B.O. MONÉTIQUE - Procède à une extraction (avant génération du fichier de commande) des informations saisies dans le lot et la transmet au format Excel au service B.O. MONETIQUE BACI pour derniers contrôles et validation (Il faut noter que lorsqu'on extrait le fichier d'un lot de commande, automatiquement, MONEDIA extrait les cartes dont le renouvellement doit être effectué dans 2 mois et les joint au fichier. Cette mesure permet la disponibilité de la carte avant la date d'expiration de l'ancienne carte détenue par le client)		Les mardi après 17 h et les jeudi après 17 h Au plus tard les mercredi à 9 h et les vendredi à 9 h
Extraction de la commande	B.O. MONÉTI QUE (DOP)	- Réceptionne l'extraction du fichier comportant les informations suivantes : · Numéro du lot · Les noms et prénoms du client · Le numéro de compte du client · Le type de carte · Le user de l'agent ayant effectué la saisie - Extrait du fichier toutes les cartes à renouveler dont les comptes sont clôturés (elles sont facilement identifiables grâce à la colonne statut du compte qui indique « clôturé ») - Extrait du fichier toutes les cartes dont les contrats ont été dénoncés. (pour se faire il vérifie si les cartes présentes sur son suivi de contrats dénoncés font partie de la commande) - Transfère le fichier retraité aux agences pour contrôle des saisies et validation du fichier		Les mercredi à 9 h et vendredi à 9 h Les mercredis et vendredis de 9 h à 10 h
Contrôle du fichier	Chargé de clientèle / agent de guichet. (DCPR)	- Réceptionne l'extraction envoyée par le BO Monétique - Procède à un filtre du fichier par USER pour avoir la liste des commandes saisies par chaque agent de l'agence - Effectue : · un premier contrôle de conformité (contrôle qualitatif) entre les informations saisies lors de la commande et celles renseignées sur les formulaires de souscription par le client, · un deuxième contrôle de conformité (contrôle quantitatif) entre le nombre de commandes saisies et le nombre de formulaires réceptionnés S'il y'a conformité - indique « OK » devant chaque commande saisie et correcte S'il n'y a pas conformité - indique la mention « SUPPRESSION » devant chaque commande saisie et incorrecte - transmet par mail le fichier des saisies traité au chef d'agence pour transmission au BO Monétique		Les mercredis et vendredis de 10 h à 17 h
Transmission du fichier contrôlé	Le chef d'agence (DCPR)	- réceptionne le fichier traité par chaque chargé de clientèle avec les mentions « OK ou SUPPRESSION » indiqué devant chaque saisie. Pour le contrôle quantitatif (nombre de cartes à recevoir) - procède à un filtre du fichier (l'extraction) par code agence pour identifier le nombre de cartes supplémentaires (correspondant aux cartes à renouveler) qu'il recevra à la livraison des cartes en plus des cartes commandées. - Distingue sur cette liste les cartes commandées des cartes à renouveler (avec la mention « CARTE A RENOUVELER »). - S'assure des contrôles qualitatifs effectués par ses chargés de clientèle - Transmet le mail de validation du fichier de son agence au BO Monétique S'il y'a conformité au niveau des saisies - Certifie par mail la conformité des commandes de son agence au « service B.O. MONÉTIQUE» S'il n'y a pas de conformité au niveau des saisies / existence de doublon - En informe le chef de service B.O. MONÉTIQUE ou son back up et demande la suppression de l'information saisie avec erreur Après transmission du mail de validation - Imprime le fichier validé et transmis à ATECH pour le conserver dans le classeur « COMMANDE ET RENOUV CARTE » NB/ la validation des fichiers transmis au service B.O. MONÉTIQUE est de la responsabilité du chef d'agence ; tout problème lié à un manque de contrôle de ce fichier sera imputé au chef d'agence.		Les mercredis et vendredis de 10 h à 17 h Tous les jeudis et lundis avant 9 h Tous les jeudis et lundis après 9 h
Correction du fichier	Chef de service B.O. MONÉTI QUE ou son back up (DOP)	- Réceptionne les validations de fichiers des différents chefs d'agences S'il y'a conformité au niveau des saisies - Transmet le fichier validé à ATECH avec l'autorisation de le générer. - Conserve le fichier de commande dans un fichier électronique, nommé « Commandes de cartes privatives » sur son ordinateur en renommant le fichier de la façon suivante « commande carte privative du xx.xx.xx. NB/ Concernant les cartes à renouveler dont les comptes ont été clôturés, le service B.O. MONÉTIQUE doit demander la suppression des cartes dans le système. Concernant les cartes à renouveler dont les contrats ont été dénoncés, le service B.O. MONÉTIQUE doit les retirer de la liste des cartes à commander et demander leur annulation seulement à la date d'expiration des cartes (confère procédure de dénonciation du contrat) S'il n'y a pas de conformité au niveau des saisies, selon l'instruction du chef d'agence - Procède à la suppression de l'information saisie avec erreur / à la suppression du doublon avant de transmettre le mail de validation à ATECH - Précise au chef d'agence de ressaisir la commande supprimée (celle qui comportait des erreurs) dans le prochain lot dont le numéro sera communiqué. - Conserve les mails et fichiers reçus de chaque chef d'agence dans le classeur « COMMANDE ET RENOUV CARTE BACI »		Tous les jeudis et lundis à 9 h Tous les jeudis et lundis entre 9 h et 11 h Tous les jeudis et lundis entre 9 h et 11 h
Génération de la commande	ATECH	- Réceptionne l'extraction validée par le service B.O. MONÉTIQUE - Procède à la génération du fichier des commandes et à l'envoi au façonnier - Transmet au service B.O. MONÉTIQUE l'extraction du fichier après génération du lot, ce fichier comporte les informations suivantes : · Le numéro du lot · Le code agence · Les noms et prénoms des clients · Le numéro de compte · Le numéro de la carte · Le type de carte · Le nom de l'agence · Le statut de la carte (Voir annexe 5 lexique des codes) · La date d'expiration de la carte		Tous les lundis avant 11 h Et les Jeudis avant 11 h
	B.O. MONÉTI QUE (DOP)	- Réceptionne le mail - Imprime le fichier et précise le numéro du lot sur la feuille imprimée - conserve le fichier dans leur classeur « COMMANDE ET RENOUVEL CARTE BACI » - Rajoute trois colonnes sur le fichier électronique : · Date prévue de réception des cartes · Date effective de réception des cartes · Délai de traitement NB/ le classeur doit comporter les fichiers de commande traités et validés par chaque agence et l'extraction du fichier après génération transmis par ATECH. Le classement doit se faire par jour de commande. (une mise en forme conditionnelle sera mise sur les cellules de calcul du délai de traitement pour mettre en évidence ceux qui sont supérieurs à 10 jours ouvrés)		Tous les Lundi jeudi
Production et livraison des cartes	FAÇONNIER	- Réceptionne le fichier et procède à la confection des cartes - Effectue un classement des commandes par agences sous pli fermé - Transmet les cartes par DHL à l'attention de la BACI service Back Office monétique ; Direction des Opérations. - Transmet à ATECH la facture et les informe de l'expédition des cartes par DHL		Sur un délai 10 jours ouvrés (3 jours de fabrica tion 2 jours de fret 2 jours de douane 2 jours de livraison)
	ATECH	- Réceptionne la facture qu'il transmet à et au service ABS BACI DHL pour le dédouanement
	DHL	- Réceptionne les factures et procède au dédouanement des cartes - Quand le colis est important, DHL informe le service ABS BACI - Le service ABS BACI procède au dédouanement du colis des cartes, et le transmet au service B.O Monétique BACI - Transmet les cartes directement à la BACI à l'attention du service B.O. MONÉTIQUE
LE DÉLAI IMPARTI ENTRE UNE COMMANDE ET LA RÉCEPTION DES CARTES PAR LE SERVICE B.O. MONÉTIQUE BACI EST DE (17 jours)
NB : La réception des commandes de cartes se fait en présence de 2 personnes, dont la personne chargée de la gestion des cartes que ce soit au BO Monétique ou en agence. Le chef de service BO Monétique et le chef d'agence assistent à ces livraisons afin qu'ils supervisent cette activité et qu'ils puissent vérifier les respects des délais prévus dans la procédure.
Réception des cartes commandées	Le chef de service B.O. MONÉTIQUE et l'agent en charge de la gestion des cartes (DOP	- Réceptionnent les cartes - Déchargent le bon de livraison Procède à un contrôle quantitatif des cartes livrées en les comparant au nombre de cartes contenues dans le fichier validé et transmis à ATECH. (les cartes commandées + les cartes renouvelées)		J à J+1
Dispatching des cartes réceptionnées	l'agent en charge de la gestion des cartes au BO MONETI QUE (DOP)	- Effectue les colis contenant les cartes commandées par agence et le fichier des cartes livrées - Transmet ces colis aux agences concernées via la navette à l'attention de l'agent en charge des cartes au niveau de l'agence. - Transmet aux différents chefs d'agence un mail notifiant l'expédition de cartes commandées issues du lot (X) - Conserve une copie du listing des cartes livrées dans son classeur « CARTE LIVREES BACI »		J à J+1
	Le chef d'agence et/ou l'agent chargé de la gestion des cartes en agence (DCPR)	- Réceptionnent les cartes		J+2
Transmission des accusés de réception des cartes	l'agent chargé de la gestion des cartes en agence /back up (DCPR)	- Pointe les cartes pour s'assurer de l'exhaustivité de la commande et de la conformité des informations indiquées sur les cartes par rapport aux formulaires - Mentionne « OK » pour chaque carte reçue et « NON RECU » pour les cartes commandées non livrées - Scanne le fichier des cartes livrées (pour l'accusé de réception) - Transmet obligatoirement l'accusé de réception au chef de service B.O. MONÉTIQUE et le responsable cartes du BO Monétique par mail en confirmant la réception des cartes. - Conserve le fichier de cartes livrées dans un classeur dédié « LIVRAISON CARTE » Si la commande n'est pas exhaustive, - adresse au service B.O. MONÉTIQUE la liste des cartes manquantes de la commande ; - conserve la liste des cartes manquantes pour suivi sous 48H (en fonction de la réponse de la monétique, il faudra éventuellement ressaisir les commandes de ces cartes)		J+2
Stockage des cartes	l'agent chargé de la gestion des cartes (DCPR)	- Procède à un classement par ordre alphabétique des noms de famille des clients - Informe les clients de la livraison de leurs cartes en précisant le délai maximum de conservation de la carte par la banque. (3 mois) - Conserve les cartes dans une mallette à combinaison. NB/ L'agent chargé de la gestion des cartes est le seul à avoir la combinaison de la mallette des cartes, cette combinaison doit être remplacée après toute passation de service (absence temporaire, affectation, remplacement ou démission)		J+2
Prélèvement des frais de cartes	B.O. MONÉTI QUE (DOP)	- Effectue un archivage électronique des accusés de réception des différentes agences. - Prépare le fichier de prélèvement des cartes réceptionnées. (Voir Annexe 6) - Transmet le fichier de prélèvement à ATECH pour intégration		J+2
	ATECH	- Réceptionne le fichier pour l'intégrer le soir même		J+2
LE DÉLAI IMPARTI ENTRE LA TRANSMISSION DES CARTES DU SERVICE B.O. MONÉTIQUE ET LA RÉCEPTION DES CARTES EN AGENCE EST DE (2 JOURS)

Simultanément à la transmission de la commande au façonnier, ATECH procède à l'impression des codes des cartes commandées. Ainsi les codes arrivent en agences avant les cartes. Ceux-ci doivent être scrupuleusement conservés par le responsable des codes qui est une personne distincte de celle qui gère les cartes.

- Les codes sont édités dès transmission des commandes de cartes au façonnier

- Un contrôle d'exhaustivité des codes reçus par rapport à la liste des cartes

- Les clients ne sont informés que lorsque les codes et les cartes sont disponibles en

- À la réception des cartes une réconciliation est effectuée entre le fichier de

commande de cartes et le fichier des cartes produites et livrées par le façonnier

	1. PROCÉDURE DE GESTION DE CARTES		Réf	1.2
			Version
	01 2. COMMANDE ET RÉCEPTION DES CODES		Date	01/10/11
ÉTAPES	ACTEURS	DESCRIPTION DES TACHES		DÉLAI
Impression et transmission des codes	ATECH	- Procède à l'impression des codes des cartes commandées - Transmet la liste des clients dont les codes ont été imprimés par mail à l'agent chargé de la gestion des codes au service B.O. MONÉTIQUE copie au chef de service B.O. MONÉTIQUE Le fichier est le même que l'extraction faite après génération par ATECH		Tous les mardis et vendredis (J)
Dispatching des codes par agence	l'agent B.O. MONÉTI QUE (chargé de la gestion des codes) (DOP)	- Fait un suivi de l'expédition des codes en se servant du numéro DHL communiqué par ATECH ; sur le site suivant : http://www.dhl.fr/fr.html - DHL transmet les codes directement à la BACI à l'attention du service B.O. MONÉTIQUE - Effectue un contrôle d'exhaustivité des codes reçus par rapport à la liste des cartes commandées. Si les codes ne sont pas tous imprimés, il contacte ATECH pour l'impression des codes manquants (Mémo signé du chef de service). - Répartit les codes par agence - Insère dans les colis la liste des cartes (commandées et renouvelées) de l'agence concernée dont les codes ont été imprimés par lot - Transmet les codes aux agences concernées via la navette à l'attention de l'agent en charge des codes au niveau de l'agence - Transmet aux différents chefs d'agence un mail notifiant l'expédition des codes correspondant aux cartes commandées issues du lot en spécifiant son numéro(X) - Conserve dans un classeur « CODE AGENCE » les mails transmis aux agences et les classes par jour et par lot. NB/ la transmission doit se faire au moyen de sacoches résistantes aux intempéries avec fermeture inviolable		Tous les mardis et vendredis (J)
Réception des codes	Agent chargé de la gestion des codes (DCPR)	- réceptionne les codes transmis par le service B.O. MONÉTIQUE - Pointe les codes pour s'assurer de leur exhaustivité par rapport au fichier de commande. Applique la mention « Contrôle OK ». - Scanne le fichier des cartes commandées (pour l'accusé de réception). - Transmet obligatoirement l'accusé de réception au chef de service B.O. MONÉTIQUE/back up par mail en confirmant la réception des codes. - Conserve le fichier de codes livrés dans un classeur dédié « LIVRAISON CODE » - Conserve les codes dans une mallette à combinaison. NB/ L'agent chargé de la gestion des codes est le seul à avoir la combinaison de la mallette des codes, cette combinaison doit être remplacée après toute passation de service (absence temporaire, affectation, remplacement ou démission)		J+2
Archivage des accusés de réception	Le service B.O. MONÉTIQUE	- Archive les accusés de réception des agences dans un classeur prévu à cet effet ; le classeur doit avoir une intercalaire par commande ; sous cette intercalaire sont rangés à la fois la liste des cartes commandées, la liste des cartes reçues du façonnier avec le pointage effectué par B.O. MONÉTIQUE, les accusés réception des agences pour les codes et les cartes.		J+2

NB/ Les clients ne doivent être informés par le chargé de clientèle que lorsque la carte et le code ont été réceptionnés par l'agence.

LE DÉLAI IMPARTI ENTRE L'IMPRESSION DES CODES PAR ATECH ET LA RÉCEPTION DES CODES EN AGENCE EST DE (2 JOURS) À COMPTER DE LA FERMETURE DU LOT DES COMMANDES SAISIES. LES CODES, SAUF EN CAS DE FORCE MAJEURE DOIVENT DONC ARRIVER SYSTÉMATIQUEMENT EN AGENCES AVANT LES CARTES ELLES-MEMES.

L'objectif de cette procédure est d'organiser la délivrance des cartes en agence et permettre qu'elles soient fonctionnelles dans les 48 heures suivant leur délivrance.

- Au retrait de la carte, une vérification est effectuée afin de s'assurer que la carte a

- Toutes les cartes et les codes sont enregistrés dans un registre, lequel est déchargé

- la délivrance de la carte privative, du code se font le même jour et l'activation de la

- La gestion des codes et des cartes ne doit pas être à la charge d'une même et seule

	1. PROCÉDURE DE GESTION DE CARTES		Réf	1.3
			Version
	02 3. Délivrance des cartes liées au compte, des codes et activation		Date	01/10/11
ÉTAPES	ACTEURS	DESCRIPTION DES TACHES		DÉLAI
	Le client	- Se présente en agence pour le retrait de sa carte magnétique		J
Vérification de l'identité du client et remise de sa carte	L'agent chargé de la gestion des cartes (DCPR)	- Vérifie : · L'identité du client (y compris la photo sur le carton de signature scanné dans ORION) · La présence de la carte magnétique du client Si la carte a été livrée - Enregistre dans un registre `'retrait carte'' · Les noms et prénoms du client · Le numéro de compte · Date de retrait · les références de la carte - Demande au client de viser le registre - Lui remet la carte - Lui demande de se présenter chez l'agent chargé de la gestion des codes pour le retrait de son code Si la carte n'a pas été livrée - Demande au client de repasser à une date ultérieure - Apprécie le délai écoulé depuis la commande du client et relance au besoin le service B.O. MONÉTIQUE		J
Vérification de l'identité du client et remise de son code	Agent chargé de la gestion des codes (DCPR)	- Reçoit le client - Vérifie l'identité du client (y compris la photo sur le carton de signature scanné dans ORION) - Relève le numéro de la carte - Recherche le code - Enregistre le code dans un registre `'retrait code'' · Le nom du client · Le numéro de compte · Le numéro de la carte · Date de retrait - Demande au client de viser dans le registre avec la mention « code scellé » confirmant la réception du code par le client en toute confidentialité - Lui remet le code en lui spécifiant qu'il est strictement confidentiel et qu'il ne doit pas se conserver dans le même endroit que la carte. - Rempli le tableau Excel en spécifiant · Les noms et prénoms du client · Le numéro de compte · Le numéro de la carte - Transmet par mail au B.O.MONETIQUE (chef d'agence et l'agent chargé de la gestion des cartes) le tableau Excel en mettant en copie son chef d'agence pour l'activation des cartes - Conserve le fichier Excel transmis au B.O.MONETIQUE dans un classeur « ACTIVATION CARTE », le classement doit se faire par jour et par mois.		J avant 15 heures
Activation de la carte	B.O. MONETIQUE (DOP)	- Reçoit le fichier des activations par mail et procède à l'activation des cartes renseignées dans le tableau Excel - Conserve le fichier des activations dans un classeur « ACTIVATION CARTE AGENCE » le classement doit se faire par agence, par jour et par mois.		J+1

CONCLUSION GÉNÉRALE

La gestion performante des activités monétiques ne peut être réalisée sans la mise en place d'une bonne organisation et d'un ensemble de procédures régissant ces activités.

C'est en ce sens que ce projet de rédaction de procédure auquel nous avons pris part, fut pour nous une expérience enrichissante et nous a permis de poser les bases d'une gestion efficiente des commandes de cartes au sein de la Banque Atlantique CI.

Pour y arriver nous avons procéder d'abord à l'analyse de l'existant suite à une série d'interviews et à la prise de connaissance de la documentation en vigueur afin de déceler les insuffisances de la gestion antérieure. Cette analyse nous a permis de mieux organiser l'activité monétique à travers l'élaboration de cette procédure répondant à la volonté de la Holding du Groupe Banque Atlantique (AFG) de transférer une partie des activités monétiques aux filiales (décentralisation) par son ingénierie informatique Atlantique Technologies (A-TECH).

La mise en application de cette procédure demande un effort commun des différents intervenants dans la chaîne qui sont responsables chacun à leur niveau du bon déroulement de ce traitement. Celle-ci sera appuyée par des séances de formation et une assistance continue aux différents acteurs pour la maitrise du process et une meilleure application de cette procédure.

Notre apport au sein de cette équipe projet a certes contribué à l'amélioration de la qualité de service à clientèle monétique, mais cette procédure ne pourra à elle seule contribuer au bon fonctionnement de l'activité monétique au sein de la Banque Atlantique CI dont l'efficience dépend d'outils et logiciels monétiques à la pointe et répondant aux exigences internationales. L'interfaçage entre le système intégré de gestion bancaire et l'applicatif de gestion monétique n'est-il pas la solution la plus appropriée ?

Le problème reste ouvert, nous encourageons donc son approfondissement par de tierces personnes.

RÉFÉRENCES BIBLIOGRAPHIQUES

MANUEL DE POLITIQUES ET PROCÉDURES DES OPÉRATIONS BANCAIRES DES FILIALES DU GROUPE BANQUE ATLANTIQUE, publié le 11 novembre 2005

Diplôme Supérieur de Spécialité option Audit et Contrôle de Gestion PIGIER CI 2008-2009, Élaboration d'un manuel de procédures administratives et comptables : cas d'un office notarial, KLA Yebe Guy-roland

Master Banque Finance CESAG 2008-2009, Gestion Actif-Passif et optimisation de la marge d'intermédiation : cas de la Banque Atlantique Côte d'Ivoire, Agodio Jean-Michel AGODIO

Master en Audit et Contrôle de Gestion PIGIER CI 2008-2009, Élaboration d'un manuel de procédures des moyens de paiements d'une banque : cas de la BICIG, Blaude MOUELE NGOMBO

TABLE DES ANNEXES

ANNEXE 3 : Capture d'écran du processus d'enregistrement d'un porteur de carte

Table des matières

SOMMAIRE.........................................................................................................I

DÉDICACE........................................................................................................III

REMERCIEMENTS.............................................................................................IV

AVANT-PROPOS..................................................................................................V

LEXIQUE...................................................................................................................VII

NOTE DE SYNTHÈSE........................................................................................VIII

PREMIERE PARTIE : OBJECTIFS ET METHODOLOGIE D'ELABORATION D'UN MANUEL DE PROCEDURES

DEUXIEME PARTIE : ELABORATION DE LA PROCEDURE DE GESTION DE CARTES: Cas de la Banque Atlantique Côte d'Ivoire

élaboration de la procédure de gestion de cartes. Cas de la Banque Atlantique Côte d'Ivoire

INTRODUCTION GÉNÉRALE

CHAPITRE 1 : CADRE JURIDIQUE ET OBJECTIFS DU MANUEL

DE PROCÉDURES

SECTION 1 : DÉFINITION ET CADRE JURIDIQUE DU MANUEL DE

PROCÉDURES

SECTION 2 : OBJECTIFS D'UN MANUEL DE PROCÉDURES

CHAPITRE 2 : MÉTHODOLOGIE D'ÉLABORATION D'UN MANUEL

DE PROCÉDURES

SECTION 1 : ANALYSE DE L'EXISTANT

SECTION 2 : RÉDACTION DU MANUEL DE PROCÉDURES

CHAPITRE 1 : PRÉSENTATION DE LA BANQUE ATLANTIQUE

CÔTE D'IVOIRE

SECTION 1 : PRÉSENTATION GÉNÉRALE

SECTION 2 : PRÉSENTATION DU SERVICE OPÉRATION ET GESTION DE

PRODUITS MONÉTIQUES ET TÉLÉMATIQUES

CHAPITRE 2 : PROCÉDURE DE GESTION DE CARTES

SECTION 1 : TYPOLOGIE DES CARTES BANCAIRES

ü Une carte limitée

ü Une carte à coût réduit

ü Une carte de paiement très courante

ü Services supplémentaires de la carte de débit

ü Modes de débit

ï À autorisation systématique

ï Carte à débit immédiat

ï Carte à débit différé

Carte associée au prêt renouvelable

Utilisation de la carte de crédit

Débit sur compte revolving

Taux d'intérêts

Risque de surendettement

SECTION 2 : CONTEXTE D'ÉLABORATION DE LA PROCÉDURE DE

GESTION DE CARTES

SECTION 3 : MISE EN OEUVRE DE LA PROCÉDURE DE GESTION DE

CARTES

CONCLUSION GÉNÉRALE

RÉFÉRENCES BIBLIOGRAPHIQUES

TABLE DES ANNEXES

Table des matières