B - La conduite de l'enquête proprement dite
Plusieurs étapes préliminaires ont
été nécessaires en vue de la conduite de l'enquête
sur le terrain. Ce sont :
a) L'échantillonnage
Compte tenu du cadre spécifique de notre enquête
(Mesure de la satisfaction des clients du portefeuille d'un Agent
Mandataire d'assurances chez NSIA Cameroun Assurances) nous nous
sommes contenté de mener notre étude au seul portefeuille clients
de l'Agent Mandataire qui représente en termes de Chiffre d'affaires
environ 65 millions de FCFA pour cent vingt (120) clients significatifs
recensés selon la classification Entreprises,
Organismes et Particuliers.
Nous avons dans le choix de la population devant servir
à l'échantillonnage tenu compte du poids relatifs des clients
sélectionnés de façon à incorporer un maximum de
clients représentant les 20/80 (Loi de Pareto des 20 % des clients qui
réalisent les 80% du chiffre d'affaires) dans la constitution de
l'échantillonnage de référence ainsi que le respect du
ratio minimal d'un (1) interviewé pour deux (2) clients par
catégorie de sous famille prise en compte.
b) L'administration du Questionnaire sur le
terrain
Le mode d'administration du Questionnaire choisi retenu pour
le recueil des informations est « le face à
face ».
Cette mode d'administration est certes le plus fastidieux et
de loin plus preneur de temps que les autres modes d'administration possibles
mais il obéit à l'esprit de la mission et au choix d'un
échantillon certes limité mais qui dans sa structuration est
représentative de la population d'ensemble.
Dans 30% des cas environ, nous avons
administré le Questionnaire à l'un des deux principaux dirigeants
des structures (Directeur Général, Gérant,
Secrétaire Général, etc.), dans 60% des cas
environ le Questionnaire a été administré aux
cadres responsables de la gestion ou de l'administration générale
et souvent en charge des questions d'assurances (Directeur Administratif et
Financier, Directeur Administratif et Directeur des Ressources Humaines) puis
enfin dans 10% des cas restants, le Questionnaire a
été administré aux deux (2) Responsables
simultanément et les résultats couplés pour trouver un
moyenne arithmétique pour ce client chaque fois que cela était
possible.
La mesure, sur le plan concret, s'est effectuée au
travers principalement d'échelles sémantiques variées en
fonction de la nature et du type d'informations recherchées. Les plus
représentatives sont (Très satisfait ;
Satisfait ; Pas du tout satisfait ;
Excellent ; Professionnel ;
Pas assez professionnel; Amateur ; etc.)
en prenant soin de concevoir le Questionnaire de telle sorte qu'il puisse
être à nouveau utilisé dans le futur afin de permettre de
mesurer les évolutions possibles de la satisfaction au regard des
observations précédemment faites.
En outre, le Questionnaire conçu pour les besoins de
cette mission a été complété par des questions plus
qualitatives appelant des commentaires de l'interviewé (ses besoins, ses
attentes, etc.)
c) L'enquête - terrain proprement
dite
Elle a été conduite sur le terrain et a
duré trois semaines, soit du 10 au 28 mai 2010. Ce
travail ardu a été mené à son terme nonobstant les
aléas liés aux enquêtes de terrains (Rendez-vous
manqués, longues attentes des interviewés, etc.). Elle a
néanmoins permis de récolter les informations qui permettront de
passer à l'étape suivante consistant à analyser les
informations recueillies aux fins d'obtenir des résultats dont
l'interprétation permettra de mesurer la perception que les
clients du portefeuille de cet agent mandataire ont des prestations de
l'entreprise et de sa gestion de la relation client.
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