SOMMAIRE
PREMIERE PARTIE :
MESURE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS
................... P.7
A - CHOIX DES THEMES ET CONFECTION DU
QUESTIONNAIRE..................... P.8
B - LA CONDUITE DE L'ENQUETE PROPREMENT
DITE................................ P.10
DEUXIEME PARTIE :
ANALYSE DES RESULTATS ET
RECOMMANDATIONS......... P.11
A : LES RESULTATS ET LEUR ANALYSE
.................................................... P.12
B : QUELQUES RECOMMANDATIONS
....................................................... P.26
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
.......................................................... P.31
INDEX DES ANNEXES
...........................................................................
P.32
INDEX DES TABLEAUX
..........................................................................
P.42
TABLE DES MATIERES
...........................................................................P.43
INTRODUCTION GENERALE
« Un client fidèle est un client
satisfait... » Ce vieil adage résume à lui
seul les raisons pour lesquelles toute entreprise qui souhaite se
développer recherche sur le long terme à s'assurer la
satisfaction de ses clients et au-delà leur fidélisation.
A travers ce rapport, nous soulignerons que cette logique
s'applique à une toute entreprise de biens et services ayant
adoptée une orientation client.
L'entreprise qui porte notre mission est NSIA Cameroun
Assurances. Il s'agit d'une entreprise de droit camerounais au capital
social de 1 000 000 000 FCFA (1,5 Million
d'euros) entièrement libéré et dont le siège social
se trouve au 244, Boulevard de la Liberté Bonanjo - Douala, Cameroun.
NSIA Cameroun Assurances est depuis
février 2007, date d'obtention de son agrément auprès du
Ministère de l'Economie et des Finances du Cameroun, une filiale
à part entière du Groupe NSIA, Groupe
panafricain d'assurances et de Banque, l'un des leaders du marché des
assurances en Afrique subsaharienne et dont le siège social se trouve
à l'Immeuble MANZI, Rue A43 Plateau Abidjan 01 Côte d'Ivoire.
Société anonyme avec conseil d'administration et
régie par le code CIMA, NSIA Cameroun Assurances qui
est contrôlée à 60 % par le Groupe NSIA,
à 40% par des entrepreneurs privés locaux et
étrangers a pour objet le développement et la commercialisation
de produits d'assurances NON-VIE ou IARDT
destinés aux entreprises, organismes et particuliers dans le
périmètre de la République du Cameroun.
A son lancement en 2007, NSIA Cameroun
Assurances est devenu un acteur de plus sur le marché
très concurrentiel de l'assurance au Cameroun, marché qui
comptait au 1er juin 2010, 25 compagnies
d'assurances dont 18 compagnies NON-VIE ou
IARDT et 7 compagnies VIE
pour un chiffre d'affaires cumulé de la branche NON VIE
à fin 2008 (Derniers chiffres officiels publiés - cf. Annexe2) de
87,06 Milliards de FCFA (137,71 millions d'euros).
Les spécificités du marché camerounais de
l'assurance sont sa relative stagnation (taux de croissante de
0,5 % entre 2007 et 2008 et surtout la forte volatilité de la
clientèle. Cette dernière spécificité
provient en grande partie du non développement de produits nouveaux
innovants et dans une certaine mesure des pratiques de dumping sur les prix.
Cette situation conduit les acteurs du marché des assurances à se
concurrencer sur les mêmes affaires et les mêmes clients tout en
surfant sur le stock des « clients
insatisfaits » des uns et des autres souvent très
sensibles à la sous-tarification.
On constate amèrement malgré les efforts des uns
et des autres, un fort taux d'attrition et une insatisfaction
croissante de la clientèle captive. Dans un tel contexte, on peut
raisonnablement se demander en quoi la mesure de la satisfaction-client
peut être d'un apport pertinent ?
En tant qu'acteur du marché des assurances au Cameroun
depuis une dizaine d'années et de surcroit Mandataire Gestionnaire de
portefeuille clients, il nous est alors apparu évident, dans le cadre
cette mission en entreprise de nous intéresser à la mesure de la
satisfaction des clients de notre portefeuille, mesure qui nous permettra
d'avoir une meilleure visibilité et une meilleure lecture du niveau de
satisfaction et éventuellement d'insatisfaction, des besoins et des
attentes des clients de telle sorte qu'en cas d'impérieuse
nécessité, des actions correctrices puissent être prises
dans un souci de transformation des « clients
insatisfaits » en « clients
satisfaits », très satisfaits, voire
fidèles.
En outre, NSIA Cameroun Assurances qui s'est
engagée il y a peu, au même titre que l'ensemble des Filiales du
Groupe NSIA, dans le processus de la certification à la
norme ISO 9001 devrait accorder une importance
particulière à la satisfaction-clients si elle veut
implémenter une vraie démarche de management de la
qualité. D'ailleurs dans la charte de la version 2000
sollicitée par les entreprises du Groupe NSIA,
l'assurance de la qualité et le contrôle de la satisfaction du
client doivent être pris en compte dans l'action quotidienne de
l'entreprise et de ses équipes.
Dans les faits, la norme n'exige pas directement la
réalisation d'enquêtes de satisfaction mais prescrit que
l'entreprise surveille les informations relatives à la
perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences,
ce qui revient à dire que la seule gestion des
réclamations-clients, couramment pratiquée dans nos entreprises
est jugée insuffisante et devrait conduire les responsables
Qualité et Marketing à comprendre que la mesure périodique
de la satisfaction-clients est désormais indispensable.
C'est tout ce qui précède qui justifie notre
intérêt pour ce galop d'essai qui portera dans une première
partie sur la mesure de la satisfaction des clients d'un portefeuille d'un
Mandataire d'assurances puis dans une seconde partie de l'analyse des
résultats et des recommandations.
| 
