Memoire Online - Mesure de la satisfaction des clients du portefeuille d'un agent mandataire de NSIA Cameroun assurances

Nous tenons par ce moyen à remercier l'ensemble des personnes donc l'aide, la collaboration et le soutien nous ont permis de réaliser et de présenter ce travail.

Madame NGO NGOUANG Esther Rose Epouse TIAKO, l'Administrateur Directeur Général de NSIA Cameroun Assurances;

L''équipe de la Direction du Développement des Affaires Directes et des Agences générales ;

La centaine de clients qui en plus de nous faire confiance se sont volontiers prêter au jeu de cette enquête de terrain ;

Monsieur et Madame MUKWADE, des amis chers, pour leur encadrement et leur soutien sans faille.

Monsieur et Madame MAKON NDJE, mes parents aimants et dévoués à qui je dois tout.

Nous ne saurons terminer sans avoir une pensée de gratitude pour tous ceux et celles qui de prêt ou de loin, par leurs conseils et leurs encouragements nous ont insufflé la force de continuer malgré les difficultés rencontrées tant le long de ce cursus académique que dans notre vie de tous les jours.

RESUME

Dans le cadre de la mission professionnelle que nous avons menée auprès de NSIA Cameroun Assurances, une compagnie camerounaise d'assurances, il a été réalisé une enquête de mesure de la satisfaction des clients du portefeuille d'un agent mandataire.

L'objectif de ce travail est de démontrer que le développement sur le long terme de toute entreprise ayant adopté l'orientation client comme priorité passe par la satisfaction et la fidélisation de sa clientèle.

Cette enquête a un double fondement. Elle part d'une part du constat fait de la volatilité des « clients insatisfaits » du marché camerounais de l'assurance du fait de la sous-tarification rampante depuis quelques années et d'autre part de notre volonté d'apporter notre contribution à l'amorce par la compagnie du processus de certification à la norme ISO 9001, version 2000, qui au final va faire entrer l'entreprise dans l'ère du management de la qualité tant du point de vue de son organisation, de son fonctionnement que de la gestion de sa clientèle actuelle ou future.

Il s'agit d'une étude empirique qualitative basée sur les dimensions fondamentales que sont :

- la collecte, le traitement des données recueillies et enfin l'analyse des résultats,

- l'élaboration de recommandations et la proposition d'actions correctrices appropriées.

Mots-clés: Mesure de la satisfaction-client, Portefeuille clients, Marché de l'assurance au Cameroun, Enquête de satisfaction, Clients satisfaits ou insatisfaits, Fidélisation clientèle, Management de la qualité.

SOMMAIRE

B - LA CONDUITE DE L'ENQUETE PROPREMENT DITE................................ P.10

A : LES RESULTATS ET LEUR ANALYSE .................................................... P.12

B : QUELQUES RECOMMANDATIONS ....................................................... P.26

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES .......................................................... P.31

INDEX DES ANNEXES ........................................................................... P.32

INDEX DES TABLEAUX .......................................................................... P.42

TABLE DES MATIERES ...........................................................................P.43

INTRODUCTION GENERALE

« Un client fidèle est un client satisfait... » Ce vieil adage résume à lui seul les raisons pour lesquelles toute entreprise qui souhaite se développer recherche sur le long terme à s'assurer la satisfaction de ses clients et au-delà leur fidélisation.

A travers ce rapport, nous soulignerons que cette logique s'applique à une toute entreprise de biens et services ayant adoptée une orientation client.

L'entreprise qui porte notre mission est NSIA Cameroun Assurances. Il s'agit d'une entreprise de droit camerounais au capital social de 1 000 000 000 FCFA (1,5 Million d'euros) entièrement libéré et dont le siège social se trouve au 244, Boulevard de la Liberté Bonanjo - Douala, Cameroun.

NSIA Cameroun Assurances est depuis février 2007, date d'obtention de son agrément auprès du Ministère de l'Economie et des Finances du Cameroun, une filiale à part entière du Groupe NSIA, Groupe panafricain d'assurances et de Banque, l'un des leaders du marché des assurances en Afrique subsaharienne et dont le siège social se trouve à l'Immeuble MANZI, Rue A43 Plateau Abidjan 01 Côte d'Ivoire.

Société anonyme avec conseil d'administration et régie par le code CIMA, NSIA Cameroun Assurances qui est contrôlée à 60 % par le Groupe NSIA, à 40% par des entrepreneurs privés locaux et étrangers a pour objet le développement et la commercialisation de produits d'assurances NON-VIE ou IARDT destinés aux entreprises, organismes et particuliers dans le périmètre de la République du Cameroun.

A son lancement en 2007, NSIA Cameroun Assurances est devenu un acteur de plus sur le marché très concurrentiel de l'assurance au Cameroun, marché qui comptait au 1^er juin 2010, 25 compagnies d'assurances dont 18 compagnies NON-VIE ou IARDT et 7 compagnies VIE pour un chiffre d'affaires cumulé de la branche NON VIE à fin 2008 (Derniers chiffres officiels publiés - cf. Annexe2) de 87,06 Milliards de FCFA (137,71 millions d'euros).

Les spécificités du marché camerounais de l'assurance sont sa relative stagnation (taux de croissante de 0,5 % entre 2007 et 2008 et surtout la forte volatilité de la clientèle. Cette dernière spécificité provient en grande partie du non développement de produits nouveaux innovants et dans une certaine mesure des pratiques de dumping sur les prix. Cette situation conduit les acteurs du marché des assurances à se concurrencer sur les mêmes affaires et les mêmes clients tout en surfant sur le stock des « clients insatisfaits » des uns et des autres souvent très sensibles à la sous-tarification.

On constate amèrement malgré les efforts des uns et des autres, un fort taux d'attrition et une insatisfaction croissante de la clientèle captive. Dans un tel contexte, on peut raisonnablement se demander en quoi la mesure de la satisfaction-client peut être d'un apport pertinent ?

En tant qu'acteur du marché des assurances au Cameroun depuis une dizaine d'années et de surcroit Mandataire Gestionnaire de portefeuille clients, il nous est alors apparu évident, dans le cadre cette mission en entreprise de nous intéresser à la mesure de la satisfaction des clients de notre portefeuille, mesure qui nous permettra d'avoir une meilleure visibilité et une meilleure lecture du niveau de satisfaction et éventuellement d'insatisfaction, des besoins et des attentes des clients de telle sorte qu'en cas d'impérieuse nécessité, des actions correctrices puissent être prises dans un souci de transformation des « clients insatisfaits » en « clients satisfaits », très satisfaits, voire fidèles.

En outre, NSIA Cameroun Assurances qui s'est engagée il y a peu, au même titre que l'ensemble des Filiales du Groupe NSIA, dans le processus de la certification à la norme ISO 9001 devrait accorder une importance particulière à la satisfaction-clients si elle veut implémenter une vraie démarche de management de la qualité. D'ailleurs dans la charte de la version 2000 sollicitée par les entreprises du Groupe NSIA, l'assurance de la qualité et le contrôle de la satisfaction du client doivent être pris en compte dans l'action quotidienne de l'entreprise et de ses équipes.

Dans les faits, la norme n'exige pas directement la réalisation d'enquêtes de satisfaction mais prescrit que l'entreprise surveille les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences, ce qui revient à dire que la seule gestion des réclamations-clients, couramment pratiquée dans nos entreprises est jugée insuffisante et devrait conduire les responsables Qualité et Marketing à comprendre que la mesure périodique de la satisfaction-clients est désormais indispensable.

C'est tout ce qui précède qui justifie notre intérêt pour ce galop d'essai qui portera dans une première partie sur la mesure de la satisfaction des clients d'un portefeuille d'un Mandataire d'assurances puis dans une seconde partie de l'analyse des résultats et des recommandations.

PREMIERE PARTIE

MESURE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS

A - Choix des thèmes et Confection du Questionnaire

Les enquêtes de satisfaction-clients sont un élément essentiel pour l'amélioration continue de la satisfaction, de la fidélisation ainsi que l'entretien d'une relation profitable avec les clients dans le cadre d'une relation Gagnant/Gagnant. Très souvent, la satisfaction-client d'une entreprise traduit directement la performance de cette dernière sur son marché.

L'enquête de satisfaction-clients a donc pour but ultime la mesure de la satisfaction-client sous ses différentes composantes et dimensions fondamentales que sont :

C'est cette démarche qui a dirigé la conduite de notre mission sur le terrain avec en ligne de mire la question de base à laquelle il faut répondre ici et qui est : Que mesurer et comment ?

En général, une étude de satisfaction-clients passe en revue les grandes composantes du Marketing-Mix de l'entreprise à savoir les Produits, Prix, Distribution et Communication.

Dans notre démarche, nous avons organisé cette mesure autour de Cinq (5) grands thèmes :

§ L'accueil clientèle, la gestion des réclamations clients et la gestion du Service Après Vente (appelé Service Sinistres/ Indemnisations);

Une fois que nous avons ce que nous voulons mesurer, il est indispensable de savoir comment y parvenir. C'est à ce niveau qu'interviendra la prochaine étape qui se situe en amont de l'échantillonnage et de l'administration du Questionnaire sur le terrain auprès des clients présélectionnés à l'issue de l'étape 2.

En accord avec le tuteur en entreprise, il a été procédé aux choix de critères pertinents à prendre en compte dans la mesure qualitative à travers des critères de jugement qui prennent réellement en compte les clients (sans préjuger évidemment de l'importance qu'ils y accordent par ailleurs).

Compte tenu de la nature spécifique et du cadre limité de notre mission, il a été défini un panel de Seize (16) questions clés qui constitueront l'ossature même du Questionnaire et sont structurées selon les cinq (5) grands thèmes définis plus haut (Cf. Questionnaire d'Enquête Annexe n°1).

B - La conduite de l'enquête proprement dite

Plusieurs étapes préliminaires ont été nécessaires en vue de la conduite de l'enquête sur le terrain. Ce sont :

Compte tenu du cadre spécifique de notre enquête (Mesure de la satisfaction des clients du portefeuille d'un Agent Mandataire d'assurances chez NSIA Cameroun Assurances) nous nous sommes contenté de mener notre étude au seul portefeuille clients de l'Agent Mandataire qui représente en termes de Chiffre d'affaires environ 65 millions de FCFA pour cent vingt (120) clients significatifs recensés selon la classification Entreprises, Organismes et Particuliers.

Nous avons dans le choix de la population devant servir à l'échantillonnage tenu compte du poids relatifs des clients sélectionnés de façon à incorporer un maximum de clients représentant les 20/80 (Loi de Pareto des 20 % des clients qui réalisent les 80% du chiffre d'affaires) dans la constitution de l'échantillonnage de référence ainsi que le respect du ratio minimal d'un (1) interviewé pour deux (2) clients par catégorie de sous famille prise en compte.

Le mode d'administration du Questionnaire choisi retenu pour le recueil des informations est « le face à face ».

Cette mode d'administration est certes le plus fastidieux et de loin plus preneur de temps que les autres modes d'administration possibles mais il obéit à l'esprit de la mission et au choix d'un échantillon certes limité mais qui dans sa structuration est représentative de la population d'ensemble.

Dans 30% des cas environ, nous avons administré le Questionnaire à l'un des deux principaux dirigeants des structures (Directeur Général, Gérant, Secrétaire Général, etc.), dans 60% des cas environ le Questionnaire a été administré aux cadres responsables de la gestion ou de l'administration générale et souvent en charge des questions d'assurances (Directeur Administratif et Financier, Directeur Administratif et Directeur des Ressources Humaines) puis enfin dans 10% des cas restants, le Questionnaire a été administré aux deux (2) Responsables simultanément et les résultats couplés pour trouver un moyenne arithmétique pour ce client chaque fois que cela était possible.

La mesure, sur le plan concret, s'est effectuée au travers principalement d'échelles sémantiques variées en fonction de la nature et du type d'informations recherchées. Les plus représentatives sont (Très satisfait ; Satisfait ; Pas du tout satisfait ; Excellent ; Professionnel ; Pas assez professionnel; Amateur ; etc.) en prenant soin de concevoir le Questionnaire de telle sorte qu'il puisse être à nouveau utilisé dans le futur afin de permettre de mesurer les évolutions possibles de la satisfaction au regard des observations précédemment faites.

En outre, le Questionnaire conçu pour les besoins de cette mission a été complété par des questions plus qualitatives appelant des commentaires de l'interviewé (ses besoins, ses attentes, etc.)

Elle a été conduite sur le terrain et a duré trois semaines, soit du 10 au 28 mai 2010. Ce travail ardu a été mené à son terme nonobstant les aléas liés aux enquêtes de terrains (Rendez-vous manqués, longues attentes des interviewés, etc.). Elle a néanmoins permis de récolter les informations qui permettront de passer à l'étape suivante consistant à analyser les informations recueillies aux fins d'obtenir des résultats dont l'interprétation permettra de mesurer la perception que les clients du portefeuille de cet agent mandataire ont des prestations de l'entreprise et de sa gestion de la relation client.

DEUXIEME PARTIE

ANALYSE DES RESULTATS DE L'ENQUETE ET RECOMMANDATIONS

A : LES RESULTATS DE L'ENQUETE ET LEUR ANALYSE

Nous allons dans les pages qui vont suivre faire un tri à plat et présenter les résultats obtenus pour chaque Question du Questionnaire d'enquête avant d'en faire un peu plus loin l'analyse des principaux résultats et en donner une interprétation.

I - Présentation synthétique des résultats consécutifs au tri à plat des questionnaires

Depuis combien de temps êtes-vous client de NSIA Cameroun assurances ?	Nbre de réponses	Fréquence
Moins de 1 an	2	2%
1 an	10	10%
Entre 1 - 2 ans	35	35%
Entre 2 - 3 ans	53	53%
TOTAL	100

Sur 100 clients interrogés et 100 réponses obtenues, 98% déclarent être en relation commerciale avec NSIA Cameroun depuis un (1) an et plus

Combien de polices d'assurance avez-vous souscrits auprès de NSIA ?	Nbre de citations	Fréquence
UNE	47	47%
DEUX	23	23%
TROIS	10	10%
QUATRE	10	10%
CINQ	8	8%
PLUS DE CINQ	2	2%
TOTAL	100

A cette question, 70% des répondants disent avoir entre un et trois (1-3) contrats d'assurance chez NSIA Cameroun (47% pour 1 ; 23 % ont 2 et 10% en ont 3)

Quelle note comprise entre 1 et 10 donneriez-vous à chacune des composantes suivantes de la relation commerciale avec NSIA ?	Valeur moyenne	Ecart - Type
Gestion des contrats	8,25	1,50
Gestion des réclamations	7,44	2,15
Gestion des sinistres	6,78	3,10
Ensemble	7,49

Chaque composante est évaluée sur les paramètres de notation suivants : Pas d'avis (O) ; Amateur (3) ;

1) La relation commerciale de NSIA Cameroun avec ses clients est globalement satisfaisante puisque chaque aspect reçoit une note moyenne d'ensemble de 7,49/10 soit 74,9%

2) Par degré de satisfaction, les clients ont établi le classement suivants : 1) Gestion des contrats (80,25%) ; Gestion des réclamations (74,4%) et Gestion des sinistres (67,78%)

3) L'écart- type le plus élevé de ces trois aspects de la relation client est incontestablement celui de la Gestion de sinistres pour lequel l'écart entre les meilleures réponses et les moins bonnes est de 3,10 ce qui est significatif car il est un des plus grands de l'enquête.

Pouvez-vous dire quelles sont vos attentes en termes de qualité de service de la part de leur assureur ?	Nbre de réponses	Fréquence
Qualité de l'accueil (Présentiel et téléphonique)	19	7%
Qualité de l'information et du conseil	31	12%
Transparence et clarté dans les explications	34	13%
Accompagnement commercial permanent	45	17%
Rapidité traitement des réclamations	50	19%
Célérité dans la prise en charge et Paiement sinistres	89	33%
TOTAL	268

Trois (03) attentes particulières résument ce que les clients attendent d'un service de qualité de la part de leur assureur :

- La célérité dans la prise en charge et le paiement des sinistres (33%) ;

Parmi mes modalités ci-après, lesquelles vous paraissent capitales lors du choix d'une compagnie d'assurance ?	Nbre de réponses	Fréquence
La gestion des sinistres	36	36%
Le professionnalisme des équipes	25	25%
Le prix	23	23%
La notoriété	11	11%
La capacité financière	4	4%
Aucun en particulier	1	1%
TOTAL	100

Les trois (03) principaux critères de choix d'une compagnie d'assurance d'après les résultats de l'enquête auprès de notre échantillon sont les suivants, classés par ordre d'importance:

Au delà du juste prix, quels sont les autres déterminants pour caractériser le service de qualité attendu de votre assureur?	Nbre de réponses	Fréquence
Ecoute	35	10%
La recherche du produit d'assurance le plus adapté	44	13%
La visite du risque	51	15%
L'offre personnalisée	58	17%
L'accompagnement	63	19%
Suivi de l'activité du client	89	26%
TOTAL	340

Après l'analyse des réponses à cette question, il apparait évident que chacune des modalités évoqués ici est importante car tributaire d'un poids relatif significatif (au - 10% des réponses exprimés).

Cependant les trois principaux déterminants pour caractériser le service de qualité attendu de NSIA Cameroun par ses clients sont les suivants :

3) La personnalisation des offres (Adéquation offre/besoin réel du client) (17%)

Quel niveau de connaissance pensez-vous avoir des produits d'assurance de NSIA auxquels vous avez souscrit ?	Nbre de réponses	Fréquence
Excellente Connaissance	21	21%
Bonne connaissance	37	37%
Connaissance satisfaisante	32	32%
Faible connaissance	5	5%
Pas d'avis	5	5%
TOTAL	100

Le niveau de connaisances des clients pour les produits d'assurances soucrits chez NSIA Cameroun est relativement élévé. 69 % des interviewés pensent avoir au moins une connaissance suffisante des produits. Les trois (3) principaux résultats à cette question sont les suivants par ordre d'importance :

Dans vos contacts avec les agents de NSIA, comment qualifieriez-vous le niveau de satisfaction vis-à-vis des réponses et informations obtenues?	Nbre de citations	Fréquence
Très satisfaisant (10)	20	20%
Assez satisfaisant (8)	50	50%
Satisfaisant (6)	23	23%
Pas du tout satisfaisant (3)	2	2%
Pas d'avis /Ne se prononce pas (1)	5	5%
TOTAL	100

Globalement, 73% des interviewés disent être satisfaits ou assez satisfaits de la qualité des réponses et des informations obtenues de leurs contacts avec les agents de NSIA Cameroun. Les trois (3) principales réponses sont :

Pour mesurer la qualité du service de NSIA, quelle note comprise entre 1 - 7, affecteriez vous à chaque élément de cette nomenclature?	Valeur moyenne	Ecart - Type
Niveau des prix	5,25	1,00
L'adéquation avec vos besoins exprimés	5,5	1,65
Les garanties proposées	6,10	1,55
Les plafonds de couverture	4	2,70
Le niveau de franchise appliquée	4,75	1,50
Le professionnalisme des équipes	6,30	0,50
La gestion des réclamations et le SAV (sinistres)	4,8	2,00
TOTAL	30,7

Parmi les éléments servant à mesurer la qualité des produits de NSIA, cinq (05) se détachent nettement. La notation affectée par les clients correspond au niveau de satisfaction vis-à-vis de chacun d'eux:

2) Les garanties d'assurances proposées (6,10/7 soit 87,14% de satisfaction)

3) L'adéquation produits/besoins exprimés (5,5/7 soit 78,57% de satisfaction)

5) La gestion des réclamations et des sinistres (4,80/7 soit 68,57 de satisfaction)

Sur la base de ces cinq (05) principaux critères d'appréciation, le taux de satisfaction moyen est de 79, 14%

Pouvez-vous hiérarchiser vos modes de communications habituels (du plus usuel au moins usuel) avec les services de NSIA Cameroun ?	Nbre de citations	Fréquence
Téléphone	40	40%
Visite commerciale	32	32%
Télécopie	3	3%
Correspondance	7	7%
Internet	18	18%
TOTAL	100

Les modes de communication les plus utilisés par le mandaitaire de NSIA Cameroun Assurances et les clients de sont portfeuille sont :

Quelle note comprise entre 1 - 10 affecteriez vous pour évaluer la qualité de l'accueil téléphonique chez NSIA Cameroun?	Nbre de réponses	Fréquence
Excellente (10)	5	5%
Satisfaisant (8)	34	34%
Bonne (6)	29	29%
Mauvaise (3)	25	25%
Inacceptable (1)	7	7%
TOTAL	100

68% des clients interviewés trouvent que l'accueil téléphonique est Bonne, Acceptables voir Excellente chez NSIA Cameroun Assurances. Cependant 32% (soit une personne sur trois) la trouvent soit mauvaise soit inacceptable, ce qui à notre sens est un pourcentage très élevé pour une société de services.

Le temps d'attente semble dans les locaux de NSIA Cameroun Assurances semble manifestement être un autre point d'ombre. En effet les résultats à cette question sont que 60% des répondants trouvent cette attente contre 40 %

Si oui combien de temps en moyenne ?	Nbre de réponses	Fréquence
(- de15 minutes)	9	9%
(De 15 à 30 minutes)	49	49%
(+de 30 minutes)	39	39%
(1h et plus)	3	3%
TOTAL	100

La réponse à cette question montre que le temps moyen d'attente dans les locaux de NSIA Cameroun tourne largement au dessus de 30 minutes, ce qui est assez long assez pour une entreprise de services. Présentation synthétique des résultats de la question 14

Quel est le plus important parmi les critères suivants servant à mesurer l'efficacité du Service Apres vente (Sinistre) de NSIA Cameroun ?	Nbre de Réponses	Fréquence
Délai de paiement des sinistres	30	30%
Célérité des échanges écrits et téléphoniques post sinistres	15	15%
Rapidité et qualité de l'expertise	23	23%
Le professionnalisme des agents	32	32%
TOTAL	100

Pour les clients de ce portefeuille, deux (02) critères servent de mesurer la qualité (Efficacité) du Service Après Vente de NSIA Cameroun. Ce sont par ordre d'importance selon les réponses des clients :

Sur 100 personnes interrogées, 63 sont disposés à recommander NSIA Cameroun Assurances à leurs proches, amis et connaissances.

Attentes particulières des clients en termes de qualité de service	Nbre de réponses	Fréquence
Clarifiez les points ambigus avec nous	39	11%
Etre informé et conseillé au mieux de nos intérêts	57	16%
Adopter une démarche transparente avec nous	33	9%
Accompagnement personnel dans la gestion des sinistres	65	18%
Faire périodiquement le point du fonctionnement des contrats	51	14%
Avoir un interlocuteur unique qui nous connaisse bien	73	20%
Tenir compte de nos suggestions et éventuelles réclamations	49	13%
TOTAL	367

La question finale de l'enquête porte sur les attentes particulières des clients, attentes dont la satisfaction leur ferait immanquablement devenir fidèles à NSIA Cameroun Assurances.

Les cinq (5) principales attentes des clients du portefeuille de ce Mandataire de NSIA Cameroun Assurances sont classées ci-après par ordre d'importance :

II - Analyse et Interprétation des principaux indicateurs de l'enquête

Avant de passer à l'analyse et à l'interprétation des principaux indicateurs résultant de cette enquête, nous tenons à souligner le caractère bien singulier pour ne pas dire unique de la relation commerciale qui peut lier un Agent Mandataire d'assurance à son portefeuille clients.

Ces précisions permettront, nous en sommes convaincus de comprendre la particularité des relations qui lient ce commercial V.I.P à ses clients mais aussi pourquoi certains résultats obtenus méritent d'être relativisés par rapport au reste de la population et rendent de ce fait difficile toute extrapolation sur la population générale :

a) La nature de l'intermédiaire dont nous avons étudié le portefeuille clients.

Bien que faisant partie du réseau de souscription directe d'une compagnie d'assurances, l'agent Mandataire reste de part sa position et ses rapports avec l'assureur (absence de subordination, indépendance juridique, etc.) un élément bien à part de la force de vente. En général, les agents mandataires sont d'anciens directeurs opérationnels de la compagnie qui fort de leur expérience et de leur relationnel développent hors de la compagnie leur propre réseau commercial (constitution d'un portefeuille clients).

Par conséquent, leurs relations avec les clients bénéficient d'office de la qualité de leur expertise, du caractère institue personae de la profession ainsi que la proximité et la confiance de leurs clients.

Bien que le temps imparti pour l'étude soit court et le périmètre d'intervention limité, le choix de la taille de l'échantillon, bien que modeste (100 interviewés) est tout de même représentatif dans sa structure d'ensemble du portefeuille clients de NSIA Cameroun Assurances.

Après un premier tri sur la base du C.A moyen minimum et de la qualité du client (Société, Organisme, Particulier), il a été retenu un échantillon de 100 clients sur 120 possibles (la population totale effective étant de 143 clients effectifs recensés au 1^er mai 2010)

Notre enquête a porté sur 100% de cet échantillon avec les résultats que nous avons ressorti plus haut pour un taux de réponse aux questionnaires de 100%.

Contrairement à certains pays qui ont un principal pôle de développement économique, le marché camerounais en général et celui des assurances en particulier a une spécificité structurelle rare en Afrique Francophone.

Les deux grandes villes du pays (Douala, capitale économique et Yaoundé, capitale politique) constituent chacune en ce qui la concerne un pôle économique différent avec ses acteurs, son mode de fonctionnement et son environnement.

Douala, la capitale économique est une ville à forte concentration d'entreprises privées. La clientèle y est essentiellement composée d'entreprises privées industrielles et commerciales ainsi que beaucoup de Pme/Pmi qui gravitent autour desdites entreprises d'une part et de l'activité portuaire d'autre part. Son poids relatif dans le marché des assurances est de 60%

Yaoundé, la cité capitale, est la ville dans laquelle opère le mandataire en question et où la présente enquête a été réalisée. Elle est le centre du pouvoir politique bien qu'ayant une frange d'activités industrielles et commerciales. Ici l`essentiel de la clientèle de NSIA Cameroun Assurances est composée des administrations publiques, de projets de coopération, d'ONG nationales et internationales. Dans l'ensemble le poids relatif du marché de l'assurance dans cette région du pays est d'environ 30% de l'ensemble du pays.

Il est à noter que le découpage et le poids relatifs des portefeuilles des compagnies dans ces villes obéissent quasiment aux mêmes proportions.

Cette partie sert à mettre en évidence les principaux résultats obtenus de l'enquête de satisfaction menée à Yaoundé auprès des cent (100) éléments de la population cible de l'enquête du 10 au 30 mai 2010.

A titre de rappel, notre questionnaire a été conçu et structuré au tour des cinq thèmes principaux qui constituaient l'ossature de l'enquête de Satisfaction qui a été menée auprès des clients en portefeuille d'un Agent Mandataire de NSIA Cameroun Assurances.

Dans les deux (02) tableaux qui vont suivre, nous allons ressortir les principaux indicateurs de satisfaction et d'attentes des clients révélés par cette enquête :

TABLEAU 1 : SYNTHESE DES PRINCIPALES ATTENTES DES CLIENTS DE NSIA CAMEROUN EN TERME DE QUALITE DE SERVICE

QUESTION CLE DE MESURE DE LA SATISFACTION CLIENTS				Taux moyen de satisfaction	Observations particulières
Q.3		Quelle notre comprise entre [1-10] donneriez vous à chacune des composantes suivantes de votre relation commerciale avec NSIA ? (Gestion des contrats, des réclamations et des sinistres)		74, 9 %
				Taux cumulé
Q.8		Dans vos contacts avec les agents de NSIA Cameroun Assurances, comment qualifieriez-vous le niveau de satisfaction vis à vis des réponses obtenues ?		73%	Répartition des réponses : Très satisfait (20%) ; Assez Satisfait (35%) ; Satisfait (38)
				Taux cumulé
Q. 11		Quelle note comprise entre [1-10] affecteriez vous pour évaluer la qualité de l'accueil téléphonique chez NSIA Cameroun ?		68%	Ce taux est à relativiser car 1/3 des personnes interviewées la trouve mauvaise ou inacceptable
TABLEAU 2 : SYNTHESE DES PRINCIPALES ATTENTES DES CLIENTS DE NSIA CAMEROUN EN TERMES DE QUALITE DE SERVICE

QUESTION CLE DE MESURE DE LA SATISFACTION CLIENTS			Préférences des clients
			Célérité prise en charge et traitement des sinistres (33%)
Q. 4	Quelles sont vos attentes en termes de qualité de service de la part de votre assureur ?		Rapidité dans le traitement des réclamations (19%)
			Accompagnement commercial permanent (17%)
			Le professionnalisme des agents de NSIA (32%)
Q. 14	Quel est le plus important critère pour mesure l'efficacité de SAV (sinistres) de NSIA Cameroun ?		Le délai de paiement des sinistres (30%°
			La rapidité et la qualité de l'expertise technique (23%)
			Un interlocuteur unique qui nous connaisse bien (20%)
Q.16	Quelles sont les attentes particulières des clients de NSIA en termes de qualité de service ?		Accompagnement dans la gestion des sinistres (18%)
			Etre informé et conseillé au mieux de nos intérêts (16%)

A l'analyse, il ressort nettement du rapprochement de ces deux tableaux et des autres conclusions de l'enquête, des conclusions intéressantes et riches d'informations :

1) Selon l'enquête, 52% des attentes des clients en termes de service de qualité ont un rapport avec la Gestion des réclamations et des sinistres (Cf. Question 4). Bien que 74, 9% des clients affirment être satisfaits de leur relation commerciale avec NSIA Cameroun Assurances, nous remarquons que la Gestion des réclamations et la Gestion des sinistres représentent des taux de satisfaction bien inférieurs à cette moyenne et sont respectivement de 74,4% et 67, 78%.

2) Pour la plupart des attentes des clients de ce portefeuille, les taux de satisfaction sont plus que satisfaisants. A titre d'exemple, voici le rappel de quelques données de l'enquête :

3) A coté de ces données satisfaisantes, on notera pour finir un point de moindre satisfaction pour ne pas parler d'insatisfaction par rapport aux attentes exprimées des clients : la gestion des sinistres.

La gestion des sinistres est première par ordre d'importance dans les critères de choix d'une compagnie avec 36% des réponses exprimées à la question suivante : Parmi les modalités suivantes, lesquelles vous apparaissent capitales lors du choix d'une compagnie d'assurance ?

Cependant, sur ce critère et en réponse à la question 9, seulement 68,57% des personnes interviewées sont satisfaites. Il s'agit d'un des taux de satisfaction les plus faibles de l'enquête, ce qui laisse apparaitre une insatisfaction rampante sur cette question et interpelle quant à sa signification réelle et à ses causes.

Il semble de notre point de vue indispensable de creuser cet aspect de la question à travers une enquête bien spécifique de manière à déterminer les raisons profondes de cette sous-performance sur ce critère fondamental de choix d'une compagnie par la clientèle acquise de NSIA Cameroun Assurances.

Ceci est d'autant plus important que nous connaissons la volatilité de la clientèle sur ce marché qui comme nous l'avons souligné plus haut est due à des insatisfactions qui s'apparentent surement à celle-ci.

B : RECOMMANDATIONS ET PERSPECTIVES

La mesure de la satisfaction-clients est pour toute entreprise en général et pour NSIA Cameroun Assurances en particulier un tremplin vers la fidélisation. De ce fait, la simple mesure n'est pas une fin en soi. Elle doit s'inscrire dans une démarche beaucoup plus large avec des objectifs à court et moyen terme.

1. L'objectif de court terme : la saturation du portefeuille

Pour être efficace et surtout rentable, la mesure de la satisfaction des besoins et des attentes d'une clientèle de plus en plus exigeante et volatile comme celle du marché camerounais de l'assurance ne saurait suffire s'il n'est pas pris en compte le principe essentiel de la Valeur Client.

Les comportements d'achat sont motivés par une connaissance exhaustive des offres disponibles sur le marché. Ceux-ci s'alimentent d'une culture comparative intégrant des notions de libre choix, de facilité de changement de fournisseur tout en gommant les formes d'inerties ou de contraintes habituelles.

Il s'agit bien sûr d'une mesure de la satisfaction résultant de la consommation d'un produit ou de l'utilisation d'un service qui conforte le choix initial, renforçant du même coup le sentiment de confiance émanant du premier choix.

La satisfaction a donc un effet inducteur important sur le développement des ventes d'une compagnie d'assurances car un client satisfait ou qui a une valeur significative, est moins exigeant quant au prix du produit qu'il achète et favorise le bouche à oreille positif (buzz).

La satisfaction-clients contribue d'une part à l'accroissement arithmétique des ventes et d'autre part, un « client satisfait » par la souscription d'une ou plusieurs polices d'assurance de la compagnie sera plus enclin à en souscrire d'autres polices, ce qui conduira à terme à la saturation du portefeuille de la clientèle captive (affaires nouvelles avec les anciens clients) nonobstant l'action commerciale qui elle visera l'accroissement du volume par de souscriptions nouvelles (nouveaux clients).

Cette réalité est d'autant plus forte que l'assurance est un service dont un des piliers est la confiance. Les clients d'assurance et ceux de NSIA Cameroun Assurances, bâtissent en grande partie leur choix sur la qualité des informations qu'ils reçoivent de la compagnie et de ses produits (connaissance des produits - garanties proposées et franchises par exemple) mais aussi et surtout sur la confiance que la compagnie leur inspire en terme de notoriété et réputation sur le marché ainsi que le contrat de confiance qu'elle leur vend à travers son offre commerciale(promesse), son réseau de vente (Accueil, Ecoute, Etude préalable des besoins du clients, Offres personnalisées), ses agents (leur professionnalisme) et la qualité du service qui est proposée ( Qualité de la gestion des réclamations et des sinistres, etc.)

On le constate avec beaucoup d'intérêt, l'existence d'un lien de causalité important entre la satisfaction-client et la saturation du portefeuille clients d'une compagnie d'assurance, d'où l'importance d'en mesurer la fluctuation périodiquement de façon à prescrire les actions correctrices en cas de besoin.

2. L'objectif à moyen terme : la fidélisation de la clientèle.

La satisfaction conduit-elle à la fidélisation ? Cela semble une évidence !

Les résultats de l'étude démontre qu'en moyenne 74,9% de clients apportent leur préférence à NSIA Cameroun Assurances dans leur relation commerciale, ce qui peut traduire une certaine fidélité de leur part. Ces clients là, une fois identifiés doivent être qualifiés et traités en « vrais amis » de l'entreprise.

Le rôle de la satisfaction est essentiel. Mais elle seule ne suffit pas ! Elle contribue à réduire la sensibilité des clients au prix, accroit leur résistance aux offres concurrentes et améliore la réputation de l'entreprise et de ses produits. Elle s'obtient lorsque la comparaison de la performance de l'offre (produit ou service) aux attentes du consommateur final est en faveur de l'entreprise. Elle assure la préférence, mais elle n'assure pas la fidélité à 100%. La fidélité dépend quant à elle de l'implication personnelle du consommateur dans l'acte d'achat.

En résumé la mesure de la satisfaction clients peut constituer chez NSIA Cameroun Assurances le début d'un processus dont l'ultime étape sera la fidélisation de la clientèle.

Dans le secteur des assurances, la classification des niveaux de fidélité à faire atteindre à sa clientèle rejoint en grande partie les études qualitatives et quantitatives des consommateurs de la marque sur leurs motivations, leurs comportements d'achat et leurs perceptions des marques présentes que David AKER propose en vue de segmenter la clientèle.

1. L'indifférent à la marque ou au produit : la marque joue un rôle mineur dans son choix, d'autres marques peuvent aussi bien satisfaire son besoin ;

2. Le Conservateur : sa fidélité est fragile, elle repose principalement sur des habitudes ;

3. Le Calculateur : actuellement satisfait par la réponse de la marque, sa fidélité est due à sa conscience du tout (temps/apprentissage/risque de se tromper) que comporterait un changement ;

4. L'affectif : est attaché à la marque qu'il aime bien et qu'il connait depuis longtemps ;

5. Le Militant : s'identifie complètement aux valeurs de la marque, qu'il intègre à sa vision de la vie et revendique avec fierté ; joue volontiers le rôle d'ambassadeur ou de prescripteur de la marque en la recommandant à autrui.

Le rôle du Marketing est de veiller à maximiser le pourcentage de clients suffisamment impliqués et fidèles, c'est-à-dire ceux pour qui l'infidélité au produit et à l'entreprise comporte un risque perçu comme suffisamment élevé pour être dissuasif.

En référence à la hiérarchie établie par D.AKER, sur le niveau de fidélité des consommateurs, l'objectif sera de faire atteindre au minimum le niveau 3 à une majorité de clients. Et au delà, faire progresser les meilleurs clients vers les niveaux supérieurs, grâce à la qualité perçue de la relation client et de l'offre commerciale.

Cette démarche implique donc l'utilisation de techniques de fidélisation qui prennent en compte la segmentation des clients en fonction des motifs de leur fidélité, de leurs attentes et comportements tel qu'illustré dans le tableau ci-dessous :

Types de clients	Client fidèle et Expert de la marque	Client fidèle	Client Roi
Attitudes et comportements	Certitude intérieure & idéal partagé	Gratitude Conformisme Peur de changer	Tyrannie du zapping
Motif de fidélité	Motif aspirationnel	Motif relationnel	Motif transactionnel
Segmentation des clients	Gros clients de la marque	Gros clients mais pas seulement de la marque	Tous clients
Types d'actions de fidélisation	Partage	Compréhension	Conquête

Plusieurs préalables sont de notre point de vue nécessaire pour passer d'une logique de satisfaction à une logique de fidélisation :

· Pour ce faire, elle doit faire progresser la relation consommateur d'un niveau transactionnel (satisfaction) à un niveau relationnel supérieur (affectif) plus fidélisateur;

· Ne pas chercher à fidéliser en priorité les mauvais clients, ceux du niveau 1 de la hiérarchie des niveaux de fidélisation, ceux que D. AKER appelle les « zappeurs » ;

· Ne pas banaliser la relation client par des démarches impersonnelles et inopportunes ;

· Dans son Business Model, NSIA Cameroun Assurances devra alors placer la qualité de la relation client au coeur de sa stratégie.

La problématique de la mesure de la satisfaction-clients va, on l'a vu aller au-delà de la simple nécessité de répondre aux exigences de la norme ISO et de démarche qualité de l'entreprise. La réalisation d'une étude satisfaction ou encore la mise en place d'un véritable baromètre, reproductible dans le temps, permettra à NSIA Cameroun Assurances de toucher à au moins trois objectifs stratégiques majeurs de l'entreprise:

3. Les Objectifs Marketing

La mesure de la satisfaction-client permettra de déterminer, comme nous venons de le souligner, les leviers essentiels sur lesquels l'entreprise peut agir pour optimiser la satisfaction et la fidélité de ses clients. Elle contribue donc de la sorte au développement du contenu des produits et des services à offrir aux clients.

En outre la mesure de la satisfaction-clients permet à l'entreprise de développer des stratégies marketing devant lui permettre de se différencier de la concurrence sur des aspects spécifiques mis en évidence dans l'enquête et faisant partie des attentes des consommateurs et justifiant au final le positionnement qu'elle veut adopter à un moment donné ou à un autre.

4. Les objectifs commerciaux

Sous ce rapport, la mesure de la satisfaction-clients va permettre à l'entreprise de s'inscrire d'une part dans un programme de management de la qualité et du suivi de la qualité perçue par le client final et d'autre part, de s'assurer des retombées effectives des actions de fidélité mise en oeuvre par l'entreprise en terme d'augmentation de part de marché, de croissance des ventes, de réduction du cycle d'achat, de saturation du portefeuille, etc.

5. Les objectifs de mobilisation interne

Ils visent à s'intéresser à l'autre composante importante de la satisfaction et de la fidélisation des clients que sont les acteurs de cette démarche au quotidien : la ressource humaine de l'entreprise. Il s'agit ici de sensibiliser tous les collaborateurs de l'entreprise sur leur rôle essentiel dans la satisfaction-clients et les aider en conséquence à appréhender les axes d'amélioration définis par l'entreprise.

CONCLUSION GENERALE

Le vieil adage «Un client fidèle est un client satisfait...» reste d'actualité mais encore, il montre le chemin qui reste à parcourir pour arriver à la fidélisation, c'est-à-dire la transformation par l'entreprise de ses clients en véritables militants de cette dernière et de ses produits et/ou services. C'est à notre sens le but ultime d'une démarche de management de la qualité !

L'enquête menée auprès du portefeuille clients d'un agent Mandataire de NSIA Cameroun Assurances a été faite sur une petite échelle mais elle donne des renseignements importants sur la perception que les clients ont de l'entreprise, de ses produits, de la relation-client proposée par la compagnie comparativement aux besoins et attentes clairement identifiés de ces derniers.

Le décalage entre les deux est une zone grise autour de laquelle la réflexion quant aux mesures correctrices peut s'engager. L'enjeu essentiel étant la réduction de la fracture entre les signaux émis par l'entreprise et la perception qu'en ont les clients qui au final censurent : en restant fidèles à NSIA Cameroun Assurances ou en lui devenant infidèles!

La NSIA (Nouvelle Société Interafricaine d'assurance) Cameroun peut pour sa part, nonobstant sa relative jeunesse sur le marché camerounais de l'assurance IARDT se fixer deux objectifs majeurs qui peuvent l'aider à éviter de tomber dans les mêmes travers que ses prédécesseurs à savoir d'une part combattre la forte volatilité de la clientèle sur le marché camerounais de l'assurance et d'autre part arrimer résolument son organisation et son fonctionnement à l'ère du Management de la qualité à travers l'amorce de sa certification à la norme ISO 9001, version 2000.

In fine, notre travail a permis de mettre en évidence les cinq (05) critères qui nous paraissent fondamentaux pour la mesure de la satisfaction des clients d'une compagnie d'assurance.

Bien que la mesure de la satisfaction-clients soit globalement positive pour NSIA Cameroun Assurances sur ce portefeuille feuille clients, notre enquête a néanmoins fait ressortir l'urgence de la mise en place d'une véritable politique de fidélisation de la clientèle chez NSIA Cameroun Assurances qui opère sur un marché fortement concurrentiel avec des pratiques de sous-tarification et son corollaire la très forte volatilité de la clientèle !

Dans le cas de NSIA Cameroun Assurances, la quasi satisfaction est relativisée par une moins bonne gestion des réclamations et des sinistres. Cette faiblesse pouvant générer à terme une vague de « clients insatisfaits », nous recommandons qu'une attention toute particulière lui soit accordé afin d'anticiper et de résoudre cette source potentielle d'insatisfactions des clients qui peut sur le moyen et le long terme devenir préjudiciable au développement de la compagnie et la fragiliser au même titre que les acteurs déjà présents sur le marché.

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES

Ouvrage	J.P FAIVRE (200), Concevoir et Réaliser une enquête de satisfaction, Editions AFNOR, Paris
Ouvrage	D. RAY (2002) Mesurer et Développer la satisfaction clients, Editions d'Organisation, Paris
Contribution	BLONDEAU Stéphane, Passer de la mesure de la satisfaction clients à celle de la Fidélisation Clients, Publication de 100% Satisfaction, Paris
Contribution (Focus)	La Mesure de la satisfaction - clients : un outil de pilotage marketing devenu indispensable, Publication du Cabinet Développement Construction, 150 rue Gallieni - 92100 Boulogne Billancourt- France
Contribution	La fidélisation de la clientèle dans la Banque et l'Assurance (2008), publication de IHS GLOBAL INSIGHT FRANCE, 117 quai de Valmy - 75010 - Paris

INDEX DES ANNEXES

ANNEXE 1: QUESTIONNAIRE DE MESURE SATISFACTION ..................................... P.34

ANNEXE 2: LES CHIFFRES OFFICIELS DE L'ASSURANCE AU CAMEROUN ................ P.37

ANNEXE 3: CAMPAGNE DE CERTIFICATION DU GROUPE NSIA .............................. P.40

ANNEXE 1 : Mesure la satisfaction des clients du portefeuille d'un Agent Mandataire de NSIA Cameroun

Quelle note comprise entre [1-10] donneriez-vous à chacune des composantes suivantes de votre relation commerciale avec NSIA Cameroun ?

	Professionnelle (5)	Peut faire mieux (3)	Amateur (2)	Pas d'avis (1)
Gestion des contrats
Gestion des réclamations
Gestion des sinistres

Je voudrais maintenant que vous nous parliez de vos attentes en termes de qualité de service. Pouvez-vous nous dire en quelques mots quelles sont-elles ?

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Parmi les modalités ci-après, lesquels vous paraissent capitaux lors du choix d'une compagnie d'assurance?

Au delà du juste prix, quels sont les autres déterminants pour caractériser le service de qualité que vous attendez de votre assureur ?

Quel niveau de connaissance pensez-vous avoir des produits d'assurance de NSIA Cameroun auxquels vous avez souscrit ?

Dans vos contacts avec les agents de NSIA Cameroun Assurances, comment qualifieriez-vous le niveau de satisfaction des réponses, explications et autres informations reçues ?

Pour mesurer la qualité de service de NSIA Cameroun quelle note comprise entre [1-10] affecteriez-vous à chacune élément de cette nomenclature ?

Pouvez vous hiérarchisez vos modes de communication habituels (du plus usuel ou mon usuel) avec les services de NSIA Cameroun ?

Quelle note comprise entre [1-10] donneriez-vous pour évaluer la qualité de l'accueil téléphonique chez NSIA Cameroun ?

Excellent	Satisfaisant	Mauvais	Inacceptable	Pas d'avis

Lors de vos visites dans les locaux de NSIA vous arrive t il d'attendre longtemps ?

A quoi mesurer vous l'efficacité du Service après vente de NSIA Cameroun ?

Recommanderiez-vous NSIA Cameroun comme assureur à vos proches, amis et connaissances ?

V - LES ATTENTES DES CLIENTS

Quelles seraient les attendes particulières qui vous feraient devenir fidele à votre assureur actuel ?

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Nous vous remercions de vous être prêté a cette enquête qui a pour but de mesurer notre niveau de satisfaction afin de conduire a la moise en place d'un véritable politique de fidélisation de la clientèle dans notre société, ceci dans le but de lieux vous servir en vous apportant le service de qualité auquel vous êtes en droit de vous attendre de nous chaque jour.

ANNEXE 3 : Campagne de Certification des entreprises du Groupe NSIA à la norme ISO 9001, Version 2000

LA QUALITE DE SERVICE DE NSIA ................................................ P.24

NSIA CAMEROUN ........................................................................ P.25

TABLEAU 3: TECHNQIUE DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE............................... P.29

TABLE DES MATIERES

REMERCIEMENTS .............................................................................................. P.2

RESUME / ABSTRACT............................................................................................P.3

INTRODUCTION GENERALE ................................................................................. P.5

Partie 1 : MESURE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS ........................................ P.7

A - CHOIX DES THEMES ET CONFECTION DU QUESTIONNAIRE......................... P.8

1- CHOIX DES THEMES .................................................................. P.8

2- CONFECTION DU QUESTIONNAIRE .............................................. P.9

B - LA CONDUITE DE L'ENQUETE PROPREMENT DITE................................. P.15

1- ECHANTILLONNAGE .................................................................. P.8

3- L'ENQUETE PROPREMENT DITE ................................................ P.11

Partie 2 : ANALYSE DES RESULTATS ET RECOMMANDATIONS ........................... P.12

A : LES RESULTATS DE L'ENQUETE ET LEUR ANALYSE .............................. P.20

B : QUELQUES RECOMMANDATIONS ........................................................... P.26

CONCLUSION GENERALE ................................................................................... P.30

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES .................................................................... P.31

INDEX DES ANNEXES ....................................................................................... P.32

ANNEXE 1: QUESTIONNAIRE DE MESURE SATISFACTION ................................. P.33

ANNEXE 2: LES CHIFFRES OFFICIELS DE L'ASSURANCE AU CAMEROUN ........... P.36

ANNEXE 3: CAMPAGNE DE CERTIFICATION DU GROUPE NSIA .......................... P.39

ANNEXE 4: QUELQUES METIERS DU GROUPE NSIA .......................................... P.40

INDEX DES TABLEAUX ...................................................................................... P.42

TABLE DES MATIERES ....................................................................................... P.43

GLOSSAIRE ..................................................................................................... P.45

GLOSSAIRE

ASAC : Association des sociétés d'assurances du Cameroun. C'est l'organe représentatif de la profession qui a pour membres le collège de directeurs généraux des compagnies d'assurances agréées par le Ministère en charge des Finances et la CIMA

CIMA : Conférence Interafricaine des Marchés d'Assurances. Née le 10 juillet 1992 à Yaoundé (Cameroun) par la signature du traité instituant une organisation intégrée des assurances dans les pays africains. Organisation internationale basée à Libreville au Gabon, la CIMA compte 16 membres depuis le 14 avril 2002. www.cima-afrique.org

IARDT : Incendie, Automobile, Risques Divers, Transport. Il s'agit de l'une des deux branches de l'assurance encore appelée assurances NON-VIE par opposition à l'assurance VIE.

ISO 9001 : norme qui décrit les exigences relatives à un système de management de la qualité pour une utilisation soit interne, soit à des fins contractuelles ou de certification. Il s'agit d'un ensemble d'obligations que l'entreprise doit suivre. La version 2000 est celle en qui était en cours d'utilisation et mais elle vient d'être remplacée par la version 2001.

MARKETING-MIX : Ensemble des actions marketing prévues ou réalisées dans le domaine de la politique de produit, de prix, de communication et de distribution. Ces 4 univers d'actions sont également appelés 4 P à cause des initiales de ces 4 termes en anglais (Product, Price, Promotion, Placement). La mise en oeuvre du marketing mix doit permettre d'atteindre les objectifs découlant de la stratégie marketing. Les décisions prises au sein des différentes variables sont interdépendantes. www.definitions marketing.com

NSIA : Nouvelle Société Interafricaine d'assurances, groupe d'assurance créé en janvier 1995 à Abidjan en Côte d'Ivoire par Jean Kacou DIAGOU, actuel Président du Groupe www.groupenisa.com

SOUS-TARIFICATION : Pratique en assurance qui veut qu'en environnement concurrentiel, une compagnie décide unilatéralement de pratiquer des prix très bas par rapport au standards concurremment acceptés par le milieu, notamment les leaders du secteur en vue de gagner des part de marché. Elle s'apparente à du dumping.

TAUX D'ATTRITION : Indicateur qui permet de mesurer le phénomène de perte de clientèle ou d'abonnés. Le churn rate ou taux d'attrition est le ratio (nombre de clients perdus / nombre de clients total) mesuré sur une période donnée qui est le plus souvent l'année. Au vu de l'impact de la fidélité des clients sur la rentabilité de l'entreprise, le taux d'attrition est un indicateur dont le suivi est particulièrement important. www.ledicodumarketing.fr

Mesure de la satisfaction des clients du portefeuille d'un agent mandataire de NSIA Cameroun assurances

Remerciements