Memoire Online - E- commerce au Maroc: réalités et perspectives

Mémoire de fin d'étude pour l'obtention du diplôme de licence en sciences économiques

Remerciements

En premier lieu, je souhaite remercier vivement toutes les personnes qui ont contribué à la réalisation de ce mémoire ainsi que celles qui m'ont encouragé tout au long de mon cursus universitaire au sein de l'université Ibn Zohr.

Je tiens à exprimer mes sincères remerciements et témoigner de ma grande reconnaissance à Mr Abdellah KADOURI qui a accepté d'encadrer ce travail.

J'exprime aussi ma gratitude et tout mon respect à mes parents, qui m'ont toujours encouragé dans la poursuite de mes études , pour leur aide et leur soutien moral qui m'a été très précieux.

Enfin, mes remerciements vont également à toute l'équipe enseignante de la faculté et à tous ceux qui ont contribué à leur façon à ce travail.

P L A N

Introduction..............................................................................5

A-Définition.................................................................................8

B-Evolution historique :.............................................................9

1. Objectifs de la stratégie e-Maroc............................................................18

2. Actions de la stratégie e-Maroc...............................................................18

1. Echantillonnage......................................................................................39

2. Méthodologie de l'enquête....................................................................39

3. Structure de l'enquête............................................................................40

4. Analyse des résultats.......................................................................40

1. Freins infrastructurels...........................................................................44

2. Freins culturels.......................................................................................45

3. Freins juridiques.....................................................................................46

A. Les cibles d'actions.........................................................47

1. Actions orientées vers les consommateurs.......................................................47

2. Actions orientées vers les entreprises................................................................47

B. Plan d'action proposé ....................................................48

C. Perspectives d'avenir......................................................50

1. Le m-commerce...................................................................................................50

2. Le e-banking.........................................................................................................51

Introduction

Il y'a quelques années, le Maroc convaincu de s'adapter aux mutations économiques internationales, avait annoncé ouvrir ses portes au commerce en ligne.

Depuis 2007, les ordinateurs, les appareils électroménagers, les vols et de nombreux autres articles ont été mis à la disposition pour l'achat sur Internet aux marocains en utilisant des cartes émises par des banques locales.

Bien que cette merveille technologique pourrait contribuer fortement à renforcer l'édifice économique national, sa situation au Maroc reste encore floue et laisse poser plein de questions :

· Quels sont les obstacles entravant le e-commerce au Maroc ? S'agit il de freins infrastructurels ou une difficulté à changer les habitudes et le comportement du consommateur marocain ?

· Cette nouvelle pratique aura-t-elle un avenir au Maroc, et quelles sont les mesures à entreprendre pour y arriver ?

L'objectif de ce travail est donc d'apporter quelques éléments de réponse sur la situation actuelle du e-commerce au Maroc et réfléchir par la suite sur les perspectives qui permettront à notre pays de bénéficier de tous les avantages offerts par ce nouveau mode de commerce.

tenterons de dresser un portrait du e-commerce marocain à travers l'analyse de l'existant et l'étude de son état d'évolution.

La deuxième partie quant à elle, aura pour objectif de mettre en évidence les différents obstacles qui freinent l'évolution de l'e-commerce au Maroc. Ainsi le premier chapitre de cette partie portera sur une enquête qui nous permettra de déceler ces obstacles, alors que dans le deuxième chapitre nous proposerons un plan d'action pour remédier à ces obstacles.

Première partie :

Caractéristiques du e-commerce et son état d'évolution au Maroc

CHAP1 : VUE GENERALE SUR L'E-COMMERCE

Ce chapitre est consacré à la définition du e-commerce, à examiner son historique, ainsi qu'à identifier ses différentes formes.

Comprendre cette nouvelle pratique nous ramène inévitablement à préciser ses particularités par rapport au commerce traditionnel et à identifier les différents intervenants dans une transaction électronique.

A- Définition du e-commerce :

1. Définition de l'OCDE : définit l'e-commerce comme étant « la vente ou l'achat de biens ou de services effectués par une entreprise, un particulier, une administration, ou toute entité publique ou privée, réalisés au moyen d'un réseau électronique .»

2. Définition de l'AFTEL ^1(*): l'AFTEL propose la définition suivante « le commerce électronique désigne l'ensemble des échanges commerciaux pour lesquels l'achat s'effectue sur un réseau de télécommunication. Il recouvre aussi bien la prise de commande que l'achat avec paiement. Il concerne autant les achats de biens que de services, qu'ils soient eux-mêmes directement consommés en ligne ( service, jeux...)

3.Définition de l'UE : Lors de l'initiative européenne sur le commerce électronique en Europe, on a pu retenir la définition suivante : « l'e-commerce, fondé sur le traitement électronique et la transmission de données, couvre des activités très diverses qui vont du commerce de biens et services à la livraison en ligne d'informations numériques, en passant par les transferts électronique de fonds, les activités boursières, les marchés publics...Ces activités peuvent être classées en deux catégories :

- Le commerce électronique directe : c'est-à-dire la commande en ligne, le paiement et la, livraison de biens et services intangibles comme les logiciels informatiques ou les produits de loisirs.

- le commerce électronique indirect : c'est-à-dire la commande en ligne de biens tangibles devants encore être livrée physiquement et qui dépend donc de facteurs externes tels que l'efficacité du système de transport et services postaux.

B- L'évolution historique du e-commerce :

Bien qu'il paraisse aujourd'hui comme une nouvelle innovation technologique, le terme e-commerce n'est pas entièrement nouveau. En effet les échanges existaient depuis les années 60 grâce principalement aux standards de l'EDI (échange de données informatisées).

1. Le point de départ, EDI :

1.1 Première époque , les années 60 : Andreas CREDE, professeur à l'université de Texas, révèle que l'utilisation des moyens électroniques pour des transactions commerciales et des échanges d'informations est un mouvement amorcé dans les années 60 essentiellement par des institutions financières. Ce mouvement s'est développé grâce aux standards de l'EDI (échange de données informatisées).

A l'époque, cette technologie consistait en l'échange de messages normalisés sur des réseaux de communication souvent privés. Son intérêt fondamental était l'autorisation de l'échange de documents, la transmission de commandes, de factures et d'ordre de livraison, en évitant ainsi les délais du courrier et les ressaisies manuelles.

A la même époque, en Octobre 1969, l'armée américaine a crée un système de communication dénommé l'ARPANET considéré l'embryon du réseau qui allait donner lieu au démarrage d'une des plus extraordinaire aventures du 20^ème siècle.

1.2 Deuxième époque : Les années 80 : Dès les années 80, l'EDI continue à se développer. Les réseaux de communication transportent également des codes CAD/CAM permettant le travail collaboratif d'ingénieurs et de techniciens géographiquement éloignés. Bien avant l'Internet donc , l'EDI a été le premier à mettre une plateforme entre un gros donneur d'ordre, ses fournisseurs, logisticiens et banquiers, où les commandes passées par celui-ci sont automatiquement prises en compte par les systèmes d'information de ceux-là. De grands groupes, tels que la grande distribution et les centrales d'achat, ont utilisé la solution électronique offerte par l'EDI.

2- Le passage de l'EDI vers l'e-commerce sur net :

Malgré la réussite de l'EDI à simplifier et rationaliser les procédures commerciales, il faut toutefois noter que les systèmes d'EDI ont présenté certains inconvénients :

· Il n'a concerné qu'un très petit nombre de grandes entreprises, seules à disposer des ressources pour s'équiper d'une telle solution.

· Il s'est limité aux transactions commerciales concernant uniquement des biens directs.

· Il fonctionnait en réseau fermé avec des protocoles souvent propriétaires ne facilitant pas l'intercommunication entre différents réseaux.

Autant d'inconvénients que ne comporte pas Internet. Cette merveille technologique venue au monde grâce au projet ARPANET crée en 1969 par l'un des principaux centres de recherche de la défense américaine qui a jeté les bases de ce qui allait devenir Internet.

Ainsi au début des années 90, la situation a commencé à évoluer lorsque le web a vu le jour en 1991. Internet s'est imposé alors comme le marché potentiel le plus prometteur du commerce électronique avec en 1995, plus de 50 millions de personnes connectées dans le monde. Les autoroutes de l'information sont alors nées, à savoir des liaisons à débit important dont le World Wilde Web ( www )

Qui permet de nos jours d'échanger non seulement des informations textuelles mais également des données multimédias (photos-sons-vidéo..) de manière simple et rapide.

Désormais, le Net est un outil universel au profit du public ; sa popularité a incité de nombreuses entreprises à établir leurs présences sur le web. Il est devenu une zone planétaire de libre échange très favorable aux transactions commerciales.

C - La technique du e-commerce :

1. Particularités du commerce électronique par rapport au commerce traditionnel :

Une comparaison entre le commerce traditionnel et le commerce électronique est schématisée dans le tableau suivant :

Le commerce traditionnel	le e-commerce
Utilisation d'un support traditionnel : papier.	Utilisation d'un support informatique
Rencontre des acteurs sur un lieu physique : le marché.	Lieu de commerce =marché virtuel
Rencontre physique entre les acheteurs et les vendeurs.	Réalisation des transactions sans contact direct à travers des liens informatiques.
Paiement par monnaie dans la majorité des cas.	Règlement par transactions numérique de compte à compte

Les transactions en ligne offrent de nombreux avantages que le commerce traditionnel ne permet pas, notamment la rapidité, la réduction importante du cycle de vente et la réduction des coûts.

2 . Les différents intervenants dans une transaction électronique :

· Les clients : sont ceux qui désirent acquérir un bien ou un service pour satisfaire un besoin quelconque. Ils peuvent être particuliers, ou entreprises ; d'envergue nationale ou internationale.

Ces clients peuvent effectuent des achats en ligne en utilisant des cartes de crédits.

· Les vendeurs : ce sont ceux qui, possédant un bien ou ayant la capacité de produire un service, sont désireux de se départir de ce bien ou de fournir ce service moyennant une rémunération et utilisant, à cette fin des supports informatiques et électroniques.

Les vendeurs gèrent la commercialisation de leurs produits à travers des sites web (sites marchands).

· Les intermédiaires :ce sont tous ceux qui , par l'intermédiaire des supports informatiques, facilitent ou établissent le processus de transaction commerciale entre clients et vendeurs. Il s'agit principalement :

- des intermédiaires techniques : fournisseurs d'accès Internet, responsables de la publication des informations des vendeurs, la disponibilité des sites et l'honnêteté des informations transmises par les clients.

- des intermédiaires financiers : les émetteurs de cartes de crédits qui effectuent les transferts d'argent du compte du client à celui de l'entreprise (vendeur).

4. Le déroulement d'une transaction électronique :

Une transaction électronique est l'autorisation donnée par le porteur d'une carte de paiement électronique d'effectuer un certain type d'opération au bénéfice du marchand, depuis le compte associé à sa carte bancaire et géré par son institution financière.

Le schéma suivant détaille les différentes étapes d'une transaction électronique :

Le client se connecte à un site marchand et procède à la sélection des articles à acheter ou aux créances à régler.

Une fois son choix validé, il confirme son attention de payer par carte bancaire en cliquant sur le bouton « Payer » et il sera orienté automatiquement vers la page de paiement sécurisée de l'intermédiaire (Maroc Télécommerce).

L'intermédiaire ( Maroc Télécommerce ) reçoit et vérifie la conformité de la demande de paiement reçue du site marchand et affiche au client un écran de paiement personnalisé (voir écran ci-dessous).

Le client renseigne les informations de paiement requises, entre autres, le type de sa carte (VISA/MasterCard/cmi/Maestro), son numéro et sa date de validité.

Etape 4 et 5 : Demande d'authentification de la carte et réponse par l'émetteur à la demande d'authentification

En temps réel, une demande d'autorisation est envoyée par Maroc Télécommerce au CMI qui la transmet via son réseau Interbancaire à la banque du porteur de la carte. Cette dernière accepte ou refuse la demande d'autorisation et retourne le résultat de l'autorisation au CMI qui la route vers Maroc Télécommerce.

Maroc Télécommerce vérifie, enregistre le résultat de l'autorisation et affiche en temps réel une réponse au client :

- Reçu du paiement si réponse positive, c'est-à-dire si l'autorisation a été accordée et acceptée.

- Message de refus le cas échéant. Le client sera invité à refaire sa demande de paiement.

Une fois la transaction validée par le commerçant le CMI procède au règlement en débitant le client et en créditant le commerçant.

Bref, on peut récapituler le déroulement d'une transaction électronique en 3 phases :

· shopping : le client et le marchand se mettent d'accord à travers un site marchand sur un/ensemble de biens à acheter et sur le montant à payer par le client.

· Paiement : l'intermédiaire financier CMI procède au règlement de la transaction après l'authentification de la carte de crédit et l'obtention d'une autorisation de paiement auprès de la banque du client.

· Livraison : au terme de la transaction de paiement le marchand rend au client les biens/ services préalablement sélectionnés.

D -Les formes de l'e-commerce (typologie) :

Les nombreux travaux qui lui sont dédiés, mettent en lumière neuf catégories de commerce électronique selon la fonction principale des acteurs impliqués. En distinguant trois types de fonctions principales correspondant respectivement aux entreprises (business), aux consommateurs (consumer), et aux administrations (gouvernement), ces catégories du e-commerce peuvent être synthétisées dans le tableau suivant :

Vendeur/acheteur	Entreprise	consommateur	Administration
Entreprise	B2B	B2C	B2G
Consommateur	B	C	G
Administration	G2B	G2C	G2G

- Le B2C(business to consumers) :. Il renvoie à la vente au grand public, c'est-à-dire les transactions électroniques entre les entreprises et les particuliers. C'est le premier type du e-commerce à s'être développé comme une extension du modèle de la vente à par correspondance.

- Le B2B (business to business): renvoie aux transactions interentreprises. Il résulte soit d'accords bilatéraux entre deux partenaires commerciaux qui décident de s'échanger leurs informations via des médias électroniques, soit de services fournis par des prestataires spécialisés. Ces derniers offrent en général des prestations ciblées destinées à un secteur d'activité ou une industrie.

- Le C(consumer to consumer) : renvoie aux systèmes destinés à supporter les échanges de particulier à particuliers. On y trouve des services qui reproduisent le principe des petites annonces. L'interactivité de l'Internet a conduit à mettre au point de véritables marchés électroniques reposant sur le principe des enchères dont eBay constitue l'archétype. Les consommateurs peuvent échanger un large éventail de biens et de services entre eux à travers des sites considérés comme des marchés d'enchères virtuels.

- Le B(consumer to business) : est un modèle dans lequel les consommateurs (les particuliers) sont au service de l'entreprise en apportant un produit ou une prestation, et non le contraire comme c'est le cas traditionnellement. Ce modèle représente une tentative de renversement de la logique des rapports entre demande et offre. Son principe de base est de s'appuyer aux réseaux électroniques pour consolider la demande des particuliers et mettre en concurrence les offreurs.

- Le G2B(gouvernment to business)et G2C(gouvernment to consumers) : renvoient aux systèmes destinés à assurer les échanges entre les administrations d'un côté, et les entreprises et consommateurs de l'autre.Dans le premier cas, on peut songer aux marchés publics alors que dans le second, il s'agit davantage de la délivrance d'actes administratifs.

-Le G et B2G : lorsque le système assure des flux d'échanges commerciaux de sens inverse entre les même acteurs précédents, on a respectivement affaire au B2G et au G.Le système qui permet aux entreprises d'effectuer leurs déclarations douanières en ligne est une illustration du B2G ; alors que la déclaration d'impôts en ligne par les particuliers illustre le G.

Chapitre 2

Etat des lieux de l'e-commerce au Maroc

Dans ce chapitre, nous allons jeter la lumière sur l'état des lieux du e-commerce au Maroc. Après avoir présenté la stratégie nationale e-Maroc venue pour pousser en avant l'e-commerce marocain en adoptant une nouvelle approche économique ; à savoir l'économie numérique ou l'économie du savoir ; nous tenterons de dresser le portrait du e-commerce marocain, à travers l'étude des points suivants :

A- La stratégie nationale e-Maroc :

« Le monde vit aujourd'hui des révolutions civilisationnelles, scientifiques et technologiques fondamentales. Chaque jour qui passe nous apporte son lot de nouveautés. Parmi les éléments les plus marquants de ces changements, la mutation des systèmes de production et des modèles de consommation, l'émergence des NTIC, et le développement rapide des services qui vont amplifier la mondialisation, la globalisation des marchés ,et l'internalisation des acteurs » a déclaré le Feu sa Majesté le Roi Hassan II.

Le Maroc en est conscient. Il est conscient que le fait de s'arrimer à la société mondiale consiste à se faire une place en s'adaptant à cette révolution digitale.

Face à cette révolution, le Maroc se trouve dans la nécessité de préconiser une stratégie reposant essentiellement sur les NTIC. C'est dans cette optique que vient s'inscrire la stratégie nationale e-Maroc lancée en Janvier 2005. Cette stratégie est venue assoire les bases d'une société de l'information et combler le fossé numérique pour permettre au Maroc de réussir le rattrapage technologique et économique et résorber le retard enregistré dans le domaine des autoroutes de l'information.

1. Les objectifs de la stratégie e-Maroc :

La stratégie e-Maroc s'articule autour de deux objectifs majeurs fortement liés :

· positionnement du Maroc au niveau international dans le domaine des NTIC Leur réalisation implique les actions suivantes :

1.1 La généralisation des TIC :

- Garantir l'égalité des chances de tous les citoyens dans l'accès à l'information et au savoir et leur large diffusion afin d'assurer le développement rapide et équilibré de notre société ainsi que la cohésion sociale.

- Elargir les communications en milieu rural, pour appuyer la politique de désenclavement du monde rural.

- Généraliser l'apprentissage des TIC à l'Ecole et dans la formation; afin d'améliorer l'efficacité du système d'éducation et de formation, et de former des citoyens aptes à s'insérer dans la société de l'information et du savoir.

1.2 L'Accélération de la libéralisation et de la concurrence :

- Promouvoir une concurrence effective et dynamique dans le secteur, afin d'assurer la fourniture de services de qualité, compétitifs, diversifiés et adaptés aux besoins des utilisateurs et du marché.

- Promouvoir la coopération et le partenariat entre les secteurs public et privé, en vue de mobiliser tous les moyens pour assurer le développement rapide et accéléré des technologies de l'information.

2. Les actions de la stratégie e-Maroc :

Cette stratégie est fondée sur le développement des usages des NTIC et détaille un ensemble d'actions et mesures à travers 5 grands chantiers fondamentaux :

Dans le domaine du Commerce électronique, cette stratégie comprend particulièrement les actions suivantes :

1- Impulser la diffusion et l'intégration des NTIC auprès de l'ensemble des entreprises et du tissu économique et plus particulièrement les PME

2- Promouvoir et encourager les entreprises innovantes liées à la nouvelle économie

5- Activer l'adoption et la promulgation des textes spécifiques instaurant un cadre règlementaire de promotion et de développement du commerce électronique :

6- Créer un organisme national de certification pour la fourniture et l'authentification de la signature électronique.

7- Créer, au moins, une place de marché (B2B) pour l'achat et la fourniture de biens et services par le recours au commerce électronique.

Dès son élaboration, et depuis son lancement en janvier 2005, la stratégie nationale e-Maroc a pu bénéficier du consensus des différents acteurs intervenant dans le secteur des NTIC (départements gouvernementaux, comités en place, secteur privé et sociétés civiles). Cette stratégie repose sur une volonté politique et une détermination de mener une action et un effort continus à long terme pour se hisser aux exigences de la société de l'information. Ce qui lui a permis de devenir un modèle de référence comme en a témoigné la tenue au Maroc de la plus haute conférence mondiale sur les télécommunications. C'est grâce à cette stratégie que le Maroc a pu faire des avancés significatives dans le domaine des NTIC notamment en ce qui concerne l'introduction de ces technologies dans l'économie et la société marocain

B - infrastructure du e-commerce au Maroc :

1. Les nouvelles technologies d'information et de communication NTIC

Les NTIC jouent un rôle important dans le développement et la croissance économique et ont un impact direct sur la promotion et l'épanouissement des domaines sociales, culturels et économiques.

A ce titre, la révolution numérique se présente aujourd'hui comme véritable opportunité pour les pays en développement vu qu'elle leur offre des perspectives sans précédent de croissance économique et de développement.

En revanche, rester à la traîne de l'innovation technologique revient à s'exclure des réseaux économiques de demain. Conscient des chances de développement qu'offrent les NTIC, le Maroc a décidé de ces nouvelles technologies un instrument de compétitivité de l'économie nationale à travers la sensibilisation et la promotion de l'utilisation des technologies de l'information.

Aucun effort n'est épargné pour entrer de plain-pied dans le domaine des NTIC.

Ces efforts ont donné leurs fruits comme le montre les derniers tableaux de bord publiés le 31 Mars 2010 par L' ANRT (Agence nationale de réglementation des télécommunications) :

1.1 Marché de la téléphonie mobile :

- Le taux de pénétration a évolué pour atteindre 85,82% à fin mars 2010 contre

- l'opérateur historique IAM détient la plus grande part du parc mobile avec 57,60 %

du marché et 37,63 % pour son concurrent Medi Telecom, alors que Wana Corporate ne détient que 4,77%.

- le suréquipement en téléphonie mobile est confirmé depuis 2007 puisque environ 64 % des personnes disposent de plusieurs téléphones mobiles.

1.2 Marché d'Internet :

Les principales offres Internet sur le marché marocain sont les accès Dial Up avec et sans abonnement et les accès `Forfaits', les accès via `Liaisons Louées Internet' et les accès `ADSL'.

- L'Accès Internet Dial Up classique : permet à tout utilisateur possédant une ligne téléphonique et un ordinateur avec modem de se connecter à Internet en contractant au préalable un abonnement mensuel auprès d'un Fournisseur de Services Internet. Cette offre permet à l'abonné d'accéder à Internet selon ses besoins ponctuels et de payer le temps de connexion selon le tarif téléphonique en vigueur.

- L'Accès Internet Dial Up sans abonnement : permet à tout utilisateur possédant une ligne téléphonique et un ordinateur avec modem de se connecter à Internet sans aucun engagement contractuel ni frais d'abonnement récurrents. Cette offre permet à l'abonné d'accéder à Internet selon ses besoins ponctuels et de payer uniquement le temps de connexion selon un tarif spécial Internet.

comprend ''Abonnement Internet et Communications''. Selon le Fournisseur de Services Internet, les volumes horaires inclus dans les forfaits sont différents. Cette offre permet aux abonnés de contrôler leurs consommations.

- La technique d'accès haut débit via ADSL: permet à l'utilisateur final de se

connecter à des débits importants (128, 153, 256, 512, 1024 kbit/s, 2, 4, 8 et 20 Mbit/s), sans se soucier ni du temps de connexion ni du volume de données échangées. Cependant, le débit souscrit n'est pas garanti et reste un débit maximum

- L'offre d'accès Internet via LL : est une offre d'accès Internet avec un débit

- L'offre d'accès Internet 3G : permet à l'utilisateur de se connecter à Internet sans raccordement filaire à travers les réseaux 3G.

- le parc total Internet est 1 362 017 abonnés contre 57 453 seulement en 2008. soit une augmentation de 63,22 % par rapport à Mars 2009.

- le taux de pénétration Internet reste faible et ne dépasse pas 4 % contre 2,46 % en 2008.

- en terme de part de marché, IAM détient 53,80% du parc Internet suivi de Wana avec 31,36 % et de Méditel avec 14,64 %.

Tous ces chiffres soulignent le dynamisme marocain en matière des NTIC. Selon le dernier rapport du FEM(Le Forum économique mondial), publié le septembre 2009, le Maroc a enregistré un certain niveau de progrès en matière des NTIC qui ont permis d'octroyer des possibilités meilleures aux citoyens, de promouvoir leurs affaires et d'améliorer leurs conditions de vie. Bien que le Maroc se positionne au 86ème rang parmi 134 pays, ce rapport qui évalue les progrès des pays en matière d'accès et d'utilisation de ces technologies, souligne le bon positionnement du Maroc en terme d'exportation de haute technologie (34ème) et son bon positionnement au niveau régional devant d'autre pays comme l'Algérie(108) , la Libye(101) et la Syrie(94).

Le Maroc a fait des avancées importantes et significatives dans le domaine des NTIC, ce qui ne peut être que bénéfique à l'évolution du e-commerce au Maroc.

Bien que ces NTIC constituent la charpente rigide du e-commerce, il est toutefois nécessaire que cette nouvelle `'économie des réseaux `' soit réglementée à l'aide d'un dispositif juridique susceptible de garantir la protection des droits du consommateur marocain et lui permettre d'acheter en ligne en toute sécurité.

2- réglementation et dispositif juridique :

Le e-commerce en tant que nouvelle pratique prometteuse de croissance économique, continue à attirer les entreprises, les administrations et les consommateurs. Mais il set évident que toute activité, surtout celle faisant intervenir plusieurs parties, doit être réglementée par des textes juridiques arrêtant la manière d'exercer l'activité, les droits et les obligations de chacun des intervenants. D'où la nécessité de mettre en place un dispositif juridique susceptible de régir les opérations commerciales afférentes à ce nouveau mode de commerce. Une nécessité qui s'avère encore plus forte vu l'aspect virtuel du commerce électronique et sa particularité en tant que nouvelle pratique non prévue dans le domaine juridique.

C'est dans ce sens que des nouvelles lois ont été adoptées récemment au Maroc afin de créer un environnement législatif propice à l'évolution du commerce numérique et assurer un climat de confiance numérique entre les différents intervenants.

2.1 Environnement réglementaire général :

L'élaboration des lois marocaines relatives au commerce électronique est bâtie sur les références suivantes :

- les lois types de la CNUDCI (la Commission des Nations Unies pour le droit commercial international) sur l'e-commerce et sur la signature électronique.

Un mois après la permission pour le paiement par Internet au Maroc en Octobre 2007, il y a eu adoption du Dahir n°1-07-129 portant promulgation de la loi n° 53-05 relative à l'échange électronique des données juridiques. Les principaux apports de cette loi sont :

- L'équivalence entre les documents établis sur papier et sur support électronique.

- Reconnaissance des moyens de preuve sous forme électronique : l'écrit électronique est admis en preuve au même titre que l'écrit sur support papier, à la double condition de pouvoir identifier la personne dont il émane et que son intégrité soit assurée lors de son élaboration et sa conservation.

- Définition légale de la signature électronique et l'équivalence entre elle et la signature manuscrite.

- Fixer le cadre juridique applicable aux opérations effectuées par les prestataires des services de certification électronique ainsi que les règles à respecter par ces derniers.

Toujours dans le cadre de renforcer son dispositif juridique relatif au commerce électronique, et en vue de se conformer aux standards internationaux dans le domaine de la confiance numérique, le Maroc s'est doté récemment de la loi 09-08

Relative à la protection des personnes physiques contre le traitement abusif de leurs données à caractère personnel. La règle d'or prévue par cette loi est la nécessité du consentement préalable. Autrement dit, le traitement des données à caractère personnel ne peut être effectué que si la personne concernée a donné son consentement formel. Outre le consentement, la nouvelle loi accorde et garantie à chaque personne le droit d'accéder aux bases contenant leurs données personnelles, de s'opposer à certains traitements, de demander la rectification des données erronées ou la suppression des données périmées. Par ailleurs, il faut souligner qu'avec l'adoption de la loi 09-08, le Maroc se place parmi les premiers pays arabes et africains disposant d'un système de protection aussi complet, et se positionne parmi les destinations sûres du point de vue de la circulation des données personnelles.

Certes, l'utilisation des NTIC ne peut être que bénéfique aux activités économiques, toutefois cette utilisation n'est pas exempte de risques. Aujourd'hui Internet est devenu synonyme de bonnes affaires, mais c'est aussi un réseau planétaire qui échappe à toute souveraineté comme en témoigne la cybercriminalité devenue de plus en plus accrue et menaçante à travers le monde.

La solution juridique doit donc constituer un préalable fondamental à l'utilisation des moyens électroniques notamment dans le domaine du e-commerce classiquement appelé « commerce entre absents ! ».

Le Maroc est aujourd'hui plus conscient des risques du cyberespace. Il est convaincu que la promotion du e-commerce ne se limite pas au développement d'infrastructure technologiques, mais aussi tributaire d'un dispositif juridique solide susceptible de créer un environnement favorable pour que le commerce électronique puisse évoluer dans un contexte sécurisé aussi bien pour l'administration et les entreprises, que pour le consommateur. C'est dans cette logique que le législateur marocain s'est doté récemment des lois 53-05 et 09-08 précitées. Mais ces deux lois sont elles suffisantes, à elles seules, pour combler Le vide juridique en matière du e-commerce, assurer la confiance numérique et lutter contre la cybercriminalité ?

3- secteur bancaire et cartes de crédit :

3.1 Evolution du système bancaire marocain

Depuis les années 90, le Maroc s'est lancé dans des réformes visant la mise en place d'un système bancaire moderne, libéral, et fiable.

L'objectif fondamental de cette réforme était de libéraliser le système bancaire marocain et d'introduire une concurrence égale entre les différents établissements à partir de trois orientations :

· La refonte et l'uniformisation du cadre législatif régissant l'activité du secteur bancaire (renforcement du pouvoir da la banque centrale ; instauration des mécanismes de protection de la clientèle...)

· Une plus grande participation des différents acteurs économiques dans la prise de décisions des mesures relatives à la monnaie et au financement

· Renforcement de la réglementation prudentielle pour protéger les emprunteurs et les déposants.

Le secteur bancaire marocain a connu un large mouvement de restructuration, (mouvement de concentration, alliances, ouverture de capital) dans les années 2000. De nombreuses banques étrangères ont pris des participations dans le capital des banques marocaines.

Cette nouvelle réforme est alors venue pour accompagner l'ouverture au monde extérieur et se mettre au niveau des standards internationaux et surtout aux principes du comité de Bâle. Cela à travers :

· Le renforcement de l'autonomie de Bank Al Maghrib et de ses pouvoirs en matière de contrôle et de supervision.

· Refonte des attributions des différentes instances instituées par la loi bancaire en vue d'améliorer le système de supervision du secteur.

· Institution d'une collaboration entre les autorités de contrôle du secteur financier.

3.2 Rôle des banques marocaines dans le commerce électronique

Le secteur bancaire constitue un pilier majeur de l'économie. C'est un élément crucial pour toute activité économique, notamment l'e-commerce. En effet le secteur bancaire est au coeur des transactions électroniques. D'ailleurs, l'expérience marocaine dans le domaine du e-commerce a pu commencer grâce à quatre banques (BCP ; BMCI ; CDM et SGMB), qui ont été derrière la création de la première plateforme e-commerce au maroc. Aujourd'hui les banques marocaines continuent leur participation à l'évolution du commerce électronique au Maroc.

Conscientes de l'importance des NTIC comme accélérateur de la modernisation et de rentabilité, les banques marocaines ont placé le développement des NTIC et l'amélioration des services en fonctions de l'évolution technologique, au centre de leurs préoccupations.

Accéder à son compte par un simple clic est aujourd'hui possible au Maroc. Cela dit, la situation change d'une banque à l'autre. Si des établissements limitent leur offre seulement à des services de consultations par net ; d'autres sont bien plus avancées en matière du e-banking(banque par Internet) et proposent des services plus modernes tels que les virements ou les opérations boursières par net.

A titre d'exemple, BMCE et CDM sont toujours dans la configuration de consultation de comptes. Leurs portails BMCE net et CDM net ne permettent que de visualiser les comptes, d'accéder à l'historique, d'avoir un aperçu sur les prêts contractés, mais sans possibilité de passer un ordre. Sur BMCE net on trouve également la possibilité de consulter les opérations effectuées par carte bancaire et de demander un chéquier.

En revanche les portails de la BP et d'Attijariwafa banque restent les plus performants et les plus riches en fonctionnalités. En plus des services cités précédemment, ces portails d'effectuer des virements en ligne, de faire des oppositions sur carte, et d'accéder à tous les produits bancaires et les contrats de client notamment les contrats d'assurance-vie et d'épargne retraite. Ces portails offrent également une plateforme boursière avec accès au carnet d'ordre et aux OPCVM commercialisés par les deux banques.

Les cartes de crédits constituent le moyen de paiement électronique le plus utilisé ; et l'offre de ces cartes par les banques marocaine a tendance à augmenter. Selon les derniers chiffres publiés par le CMI (centre monétique interbancaire), au titre du premier trimestre 2010, les cartes émises par les banques marocaines ont atteint 6,34 millions de cartes dont 4.95 millions dont 4.95 millions de cartes de paiement sous les labels Visa, MasterCard, et cmi ; Soit + 6.3% par rapport à l'encours au 31 décembre 2009 de cette catégorie de cartes. Les cartes marocaines ont totalisé 34.8 millions d'opérations -retrait et paiement-, au Maroc, pour un montant global de 28.2 milliards de DH. Cependant l'utilisation des cartes bancaire pour le règlement des achats ne représente qu'environ 7% de l'ensemble des opérations monétique.

C- Les principales réalisations du Maroc dans le domaine du e-commerce :

Même s'il est encore à ses débuts, et souffre de décalage par rapport à la situation dans d'autres pays développés, le e-commerce au Maroc semble aujourd'hui être sur la bonne voie. Ce secteur est promis à un avenir encore meilleur grâce aux efforts consentis par les différents acteurs du e-commerce au Maroc. Ces efforts ont donné naissance à une panoplie de projets e-commerce dont certains sont déjà sur le chemin du succès et d'autres viennent d'être inaugurés. Les réalisations dans ce domaine se poursuivent et font preuve d'un dynamisme remarquable et d'une volonté réelle. Dans ce qui suit nous allons faire le point sur les principales réalisations en matière du commerce digital à travers l'étude des deux points suivants :

1- Les projets pionniers e-commerce :

De jour en jour, et à un rythme encourageant, on note la mise en ligne d'un nombre croissant de sites e-commerce au Maroc. Actuellement la toile marocaine offre plus d'une centaine de sites marchands référencés par la plateforme Maroc

Télécommerce et proposant une panoplie de produits et de services. Ces projets e-commerce couvrent des domaines multiples. On distingue :

1-1 Le e-tourisme :

Le tourisme marocain a été l'un des premiers secteurs à ouvrir ses portes au commerce électronique ; notamment dans les domaines de l'artisanat et des voyages.

e-artisanat : plusieurs sites ont été crée pour exposer et vendre les produits artisanaux locaux : tapis, poteries, argenteries, épices, bois et tant d'autres objets qui illuminent ces sites. Les catalogues des articles vendus sur ces sites sont souvent accompagnés d'une partie culturelle ; une fiche technique et historique est jointe à chaque article dans l'objectif de faire connaître la richesse de l'artisanat marocaine, et de promouvoir le savoir-faire de la main d'oeuvre marocaine à travers le monde.

1.2 Le e-shopping :

Faire le shopping en ligne est devenue aujourd'hui, une réalité au Maroc. Désormais on peut faire des achats sans se déplacer, sans stress, ni chariot à pousser. Ce luxe est depuis quelques années possible grâce à des boutiques et des supermarchés en ligne, qui offrent au consommateur marocain des plaisirs des yeux et de la bouche.

Tout se passe confortablement ; et seulement en quelques clics, Internet vous dévoile une variété d'objets sans commune mesure : produits alimentaires, vestimentaires, meubles, médicaments...etc.

On peut facilement composer sa liste de course en surfant de rayon en rayon, visualiser les produits offerts et également demander une livraison à domicile. Pour le paiement, le consommateur peut régler le montant de ses achats soit en ligne par carte bancaire, en espèces ou chèque à la livraison.

De nombreux consommateurs on déjà recours aux services des espaces de ventes virtuels, ils ne cessent d'exprimer leur satisfaction et leur appréciation des avantages suivants qu'offre cette technologie :

· Un plus grand choix de produits destinés à satisfaire tous les besoins avec possibilité de comparer les prix en un seul clic.

· Possibilité d'acheter dans des boutiques situées à des kilomètres de chez soi.

1.3 Le e-gov :

Poursuivant sa politique de modernisation et son engagement de se rendre plus proche et plus accessible pour le citoyen, l'administration marocaine se lance aussi en ligne. De nombreux sites

de ministères et organismes publics permettent aujourd'hui au citoyen marocain d'accéder à des informations et d'accomplir certaines formalités administratives sans avoir besoin à se déplacer.

Sur le site de la primature, par exemple, il y a une foule d'informations et un répertoire des adresses -et des liens - des différents départements ainsi qu'une présentation des institutions du pays. On peut même écrire au Premier ministre. L'administration numérique est bien devenue une réalité grâce à des sites qui commencent à changer la vie des citoyens marocains. Le gouvernement considère l'e-administration comme principale locomotive pour la modernisation du secteur public,et milite à travers le stratégie national e-gouvernement à réussir ce défi technologique et atteindre les objectifs suivants :

· Le développement des systèmes d'information pour accroître la productivité et les performances de l'administration.

· Le renforcement de la communication intra et inter administrations pour optimiser les circuits administratifs et les processus de prise de décision.

· L'amélioration des services rendus aux citoyens et aux entreprises : qualité, proximité, accessibilité, simplicité et coût.

· Le renforcement de l'intégrité et de la transparence dans les relations avec les usagers.

1.4 Les e-services :

En vue de faciliter la vie à leurs clients, des grands entreprises marocaines continuent à investir dans les NTIC et lancent le paiement des factures par internet. Ce service set ouvert à tous les clients porteurs de cartes bancaires et leur permet de bénéficier des avantages suivants :

- Gain de temps appréciable pour le client qui ne se déplace pas pour faire le règlement de ses factures.

- Opération enregistrée en temps réel,le client recevant immédiatement par e-mail la confirmation de son paiement.

D'après le CMI, 34 000 factures ont été payées en ligne en 2009 pour un montant de 16 millions de dirhams. Bien qu'ils ne sont opérationnels qu'en 2009, les sites marchands qui proposent le paiement des factures en ligne ont enregistré de belles performances pour leurs débuts. Parmi les plus actifs :

3 - les principaux organismes et institutions mis au service du e-commerce:

- Le CMI : le centre monétique interbancaire est un opérateur de place incontournable qui joue un double rôle dans le domaine du e-commerce. D'abord, il est un acquéreur des e-Marchands: il signe les contrats d'adhésion au e-Paiement avec eux, ce qui leur permet de recevoir des règlements par cartes Visa, Mastercard en contrepartie d'achat de biens ou de services par leurs clients « internautes ». Son deuxième rôle consiste à la gestion des transactions électronique. À ce titre, il traite le routage des demandes d'autorisations vers les émetteurs marocains ou étrangers et la compensation des transactions confirmées avec ces mêmes acteurs. Il adresse les règlements aux comptes bancaires des e-Marchands et transmet à ces derniers des relevés monétiques quotidiens par email.

- Maroc Télécommerce : Créée en 2001 à l'initiative de grandes banques, Maroc Télécommerce se spécialise dans le commerce électronique. Sa mission : mettre à la disposition des entreprises une infrastructure technologique sécurisée leur permettant de vendre leurs produits et services sur Internet aussi bien au Maroc que dans d'autres pays. De plus, en partenariat avec de grandes banques de la place, Maroc Télécommerce propose aux entreprises, ainsi qu'à leurs clients acheteurs, des solutions de paiement en ligne selon des procédés standard.
Maroc Télécommerce offre différentes prestations : création et exploitation de sites marchands, intégration de sites existants, administration de l'espace commercial, identification et certification, gestion des transactions, gestion des paiements, services marketing.

- CNDP : la commission nationale de contrôle de la protection des données à caractère personnel est une nouvelle entité dont l'existence légale émane de l'article 27 de la loi

09-08 relative à la protection des personnes. Cette instance rattachée au premier ministre
a pour vocation de veiller au respect des dispositions de cette nouvelle loi et recevoir les plaintes des personnes concernées par la protection de leurs données personnelles

La CNDP dispose quasiment d'un pouvoir d'investigation et de contrôle pour traquer les infractions liées à la loi 09-08.

- AMECSEL (l'Association Marocaine pour le e-commerce et les services en ligne) : Fondée en 2009, l'Association Marocaine pour le E-Commerce et les Services en Ligne est La première association entièrement dédiée au commerce électronique et services en ligne au Maroc. Elle s'engage à protéger les intérêts des cyber-consommateurs marocains, et rassemble un ensemble d'entreprises dont l'intérêt est de réguler le secteur pour un développement sain et durable des services en ligne.

4- Evolution en termes de chiffre d'affaire :

Ces dernières années, le commerce électronique a pris un élan considérable au Maroc. La tendance haussière du marché est manifestée au niveau des 100 sites opérationnels qui ont pu, malgré leur jeune âge et leur nombre encore limité, enregistrer un chiffre d'affaires très encourageant.

4.1 Les premiers chiffres d'affaires réalisés entre 2007-2008:

De puis l'arrivée du e-commerce au Maroc, les transactions afférentes à ce nouveau mode de commerce ne cessent d'évoluer dans un sens ascendant, drainant ainsi des chiffres de plus en plus important. Mais le début de cette nouvelle pratique a été marqué par des réalisations modestes en terme de chiffre d'affaires. Selon les statistiques, en 2007, l'ensemble des transactions en ligne n'a pas pu dépasser 1,9 millions de DH. Ce volume, certes ridicule pour l'heure, a été généré par 635 transactions seulement.

En 2008, le nombre de transactions payées par carte bancaire a été au-delà de 9000 opérations ; ainsi le chiffre d'affaire a monté en cette année à quelques 35 MDH. Par activité, c'est le e-tourisme qui est en tête, le panier moyen tous secteurs confondus est de 1500 DH. On remarque toutefois un écart du panier moyen par type de service, soit un panier de 2500 DH pour les sites de voyage contre 900 seulement pour les sites de shopping et de paiement des factures.

4.2 Le chiffre d'affaires à partir de 2009 :

Durant ses deux premières années au Maroc, le e-commerce a enregistré des chiffres d'affaires timides. Mais l'année 2009 va devenir une année de virage pour le développement du marché marocain de l'e-commece. Le premier trimestre de 2009 a été marqué par le lancement de projets majeurs. Le premier, piloté par Maroc Telecom, permet aux clients de payer leurs factures en ligne. Le deuxième projet a été lancé par la filiale des lyonnaises des eaux au Maroc « lydec » qui a permis aussi a ses clients de régler leurs factures d'eau et d'électricité en ligne. Un projet similaire a été également lancé par l'administration de la Trésorerie Générale du Royaume (TGR) qui permet aux contribuables de régler leurs taxes en ligne.

Ces trois projets ont eu un effet très positif sur le volume des transactions en ligne. Ainsi, le chiffre d'affaire a plus que triplé de 2008 à 2009. Il a bondit de 35 MDH à 107MDH nourrissant ainsi des espoirs de croissance élevés.

Ces espoirs encore plus confirmés au cours du semestre 2010 car selon les derniers

chiffres publiés, le commerce en ligne a achevé ce premier semestre sur d'excellents

indicateurs. 116 000 achats et paiements électroniques par carte bancaire ont été enregistrés durant ce semestre au lieu de 17 000 au premier semestre 2009, soit une progression de 582%. De même, le montant global des transactions s'est apprécié de 332%, à 121 MDH.

Ces deux chiffres dépassent de loin ceux de toute l'année 2009(78 000 transactions portant sur 107 MDH avaient été enregistrées en 2009).

Ces chiffres en attestent largement sur le développement du e-commerce au Maroc. Par ailleurs, selon les professionnels, ces derniers chiffres publiés sont candidats à la hausse vu que plusieurs projets de ventes en ligne sont prévus d'être opérationnels au cours de l'année 2010 dans plusieurs secteurs d'activité. D'ici à la fin de l'année, Maroc Télécommerce table sur un chiffre d'affaires estimé à 280 MDH, en hausse de 160% par rapport à l'année précédente. Cependant cette courbe ascendante ne peut être conservée qu'en procédant à remédier aux différents obstacles qui entravent encore l'essor du e-commerce au Maroc.

Deuxième partie :

Quel avenir de l'e-commerce au Maroc ?

Freins, pistes de développement et perspectives.

Chapitre 1 :

les freins au développement du commerce en ligne

Comme vu dans la première partie, le Maroc dispose aujourd'hui d'une infrastructure considérable lui permettant d'aller loin dans le domaine de l'économie numérique. Les premiers résultats réalisés dans ce domaine sont encourageant et laissent croire à un avenir meilleur. Néanmoins, un certain nombre de freins persistent encore et empêche un vrai décollage du e-commerce dans notre pays. Le premier chapitre de cette partie est consacré à une récente enquête réalisée en 2010 par L'ANRT(agence nationale de réglementation des télécommunications )qui nous permettra de déceler, puis d'analyser les différents freins qui entravent l'évolution du e-commerce au Maroc.

A - Enquête :

1- Échantillonnage :

La population cible de l'enquête « Particuliers » est constituée des personnes âgées de 12 ans et plus vivant en milieu urbain ou rural électrifié (96% en 2009 ). L'échantillon a été fixé à 1300 répondants (850 urbains et 450 ruraux), ce qui correspond à une marge d'erreur de +/- 2,5%.

Concernant l'échantillon « Entreprises », Les caractéristiques des entreprises cibles sont les suivantes :

L'échantillon est constitué de 500 entreprises (la moitié ayant un effectif compris entre 4 à 19 employés et l'autre moitié ayant 20 employés ou plus), ce qui correspond à une marge d'erreur de +/- 4,4 %.

2. Méthodologie de l'enquête :

Pour les particuliers, Les questionnaires ont été administrés en face à face, en français ou en arabe dialectal (selon le profil linguistique du répondant) durant la période

comprise entre le 22 février et le 9 mars 2010.Pour les entreprises, Le questionnaire a été déroulé par téléphone en français ou en arabe dialectal (selon le profil linguistique du répondant) durant la période comprise entre le 22 février et le 9 mars 2010.

3. Structure de l'enquête :

Cette enquête couvre plusieurs questions qu'on peut classer sous les rubriques suivantes :

· Perspectives futures du comportement de l'enquêté vis-à-vis du commerce électronique.

4. Analyse et discussion des résultats de l'enquête :

4.1 Equipement informatique:

L'enquête a montré que 32% des ménages seulement sont équipés en ordinateur personnel. 45% des ordinateurs des particuliers sont des portables, contre 30% en 2008.

Pour les entreprises, Le nombre d'ordinateurs par employé est de 0,6 ordinateur par employé. Le secteur technologique reste naturellement le mieux équipé (0,85 ordinateur par employé). Le parc d'ordinateurs est toujours majoritairement composé de fixes à hauteur de 80% (contre 85% en 2008), ce qui montre un léger équipement en ordinateurs portables dans nos entreprises.

4.2. Accès à Internet :

Pour la connexion à Internet, 20% des ménages ont accès à Internet à domicile. Alors que 34% des individus ont accès à Internet hors domicile. Le principal lieu d'accès à Internet hors domicile est le cybercafé (69%), suivi du lieu de travail (19%). La navigation sur Internet sur le téléphone mobile reste rare (<2%).

Les principaux freins à l'équipement Internet sont : Le non équipement en ordinateur (cité comme frein par 50% des enquêtés), et le facteur prix (49%). Viennent ensuite le manque de formation ou l'analphabétisme (27%), et la crainte qu'Internet détourne les enfants de leurs études (10%).

Pour les entreprises, La quasi-totalité des entreprises interrogées (93%) sont

connectées à Internet en 2009. Le mode de connexion privilégié à Internet est l'ADSL (93%). Quant à la 3G, elle réalise une percée avec un taux de 28% des entreprises équipées.

4.3 Expérience e-commerce :

Une majorité des personnes interrogées (96%) n'ont jamais eu recours à l'achat en ligne, L'usage principal de l'Internet par les ménages est l'utilisation du courrier électronique (57% de citation spontanée de la part des internautes) et l'utilisation de

réseaux sociaux (48%). La recherche d'informations semble être devenue si évidente que les gens oublient de la citer spontanément (38%).

Un faible pourcentage des personnes enquêtées utilise Internet comme canal complémentaire, ou facultatif, pour l'activité commerciale traditionnelle.

Pour les entreprises, La messagerie et la recherche d'information restent les principaux usages d'Internet dans les entreprises (respectivement 93% et 44% des entreprises connectées). Viennent ensuite les usages pour les l'obtention de renseignements auprès des organismes publics (16%). L'utilisation d'Internet pour le commerce en ligne reste très un faible au niveau des entreprises aussi bien sur le plan de la vente que de l'achat en ligne étant donné le faible taux d'utilisation

constaté. En effet et à fin 2009, seuls 5% déclarent pratiquer l'achat en ligne et 6% la vente en ligne.

4.4 Obstacles à l'évolution du commerce en ligne dévoilés par l'enquête :

Autant pour les entreprises que pour les particuliers, la confiance numérique est souvent émise comme principal obstacle (44% des entreprises et 27% des particuliers). 38% des entreprises déclarent que leurs produits sont peu adaptés au

commerce en ligne et 31% que la clientèle n'est pas prête à acheter en ligne.

La culture numérique semble encore absente chez les consommateurs marocains, puisque presque 40 % des interrogés restent attachés au mode traditionnel et considèrent que l'e-commerce n'est d'aucun usage.

B - Analyse des principaux freins au développement du e-commerce au Maroc :

D'après les résultats relatifs aux obstacles au développement du commerce électronique cités dans l'enquête, on peut définir trois types d'obstacles :

1- Les Freins infrastructurels :

De nos jours, et grâce à la stratégie nationale e-Maroc, on assiste de plus en plus à l'émergence d'une société de l'information au Maroc. Les statistiques émanant des enquêtes de l'ANRT montrent que les marocains s'orientent de plus en plus vers l'utilisation d'Internet et des outils de la nouvelle technologie. On fait aujourd'hui état de l'existence d'une véritable révolution numérique au Maroc, s'étalant sur tous les secteurs y compris le commerce.

Mais malgré ses avancés à grands pas dans l'introduction des NTIC, le Maroc n'est pas encore arrivé à exploiter cette révolution numérique en faveur de l'e-commerce.

Ainsi en analysant de près la situation, et à la lumière des résultats de l'enquête précédente, on peut mettre en reliefs certains freins d'ordre infrastructurel :

1-1 Décalage entre les zones urbaines et les zones rurales :

Le Maroc souffre d'un écart considérable entre les zones urbaines et les zones rurales, celles-ci sont complètement déconnectées de toutes les toiles d'information et de communication. La population rurale qui représente une très grande partie de l'ensemble de la population marocaine, semble donc isolée des avantages qu'offre cette nouvelle technologie. Ce qui implique que l'e-commerce reste pour une grande partie des consommateurs marocains un luxe auquel ils ne peuvent pas accéder.

Envisager des mesures de liaisons s'avère donc indispensable afin de parvenir à une véritable insertion du réseau informatique dans toutes les régions du pays.

1-2 Coûts élevés d'accès à Internet :

Au Maroc la demande en technologie d'information reste encore faible vu que les prix des matériels informatiques sont hors de la portée de la majorité des citoyens. Ajoutant à ceci les prix exorbitants de la connexion à internet. Aujourd'hui on peut faire le constat de l'ouverture de plusieurs cybercafés dans les différents quartiers et villes marocaines. Mais, pour un grand nombre de marocains le coût d'accès à Internet et les frais d'abonnement pour ceux qui veulent s'y abonner à domicile, sont jugés encore trop élevés. Il faut préciser à ce niveau que le problème des coûts se pose également aux entreprises marocaines. Rappelons que c'est le CMI et MTC qui ont conjointement lancé la plateforme de règlement par Internet. Les entreprises reprochent à ces deux opérateurs le prix élevé et l'ambiguïté des procédures pour accéder à la plate-forme nationale. En effet le CMI applique une commission variant entre 2% et 3% de la valeur d'achat. MTC qui gère la relation avec les sites de vente en ligne, exige pour sa part des frais d'installation de 5000DH, un abonnement mensuel de 250DH et une commission qui varie entre 1,75% et 2% applicable à chaque achat en ligne. Ces tarifs sont jugés prohibitifs pour des entreprises qui viennent de démarrer.

B. Les freins d'ordre culturel et social :

Le e-commerce dépend de plusieurs paramètres techniques et économiques, mais il est aussi tributaire de facteurs psychologiques et culturels. S'il y a bien un paramètre clé de la réussite du e-commerce ça serait bien la confiance numérique et la diffusion d'une culture numérique.

2-1 Les habitudes de consommation et la confiance numérique :

Techniquement, bien que le Maroc dispose de toute l'infrastructure et l'organisation nécessaire du paiement électronique, l'e-commerce trouve encore des difficultés à convaincre le consommateur marocain et à changer ses habitudes de consommation.

En effet, les marocains restent méfiants à l'égard du paiement en ligne par carte bancaire. Ils redoutent les arnaques et rechignent à communiquer des informations personnelles via Internet. La confiance numérique a du mal à s'installer et les internautes marocains ont encore du mal à franchir le pas. L'enquête a révélé que 96% des interrogés n'ont jamais eu recours à l'achat en ligne. Ce faible recours à l'e-commerce trouve aussi son explication dans les habitudes de consommations

des marocains. Toucher avant d'acheter reste l'aspect privilégié des consommateurs marocains : Ils aiment se rendre sur le lieu de vente, manipuler et négocier ce qu'ils achètent. Les convertir au e-commerce revient donc à parier sur le changement de toute une habitude de consommation. Ainsi semble t'il que le consommateur marocain est un consommateur de proximité prudent qui aime garder un contact physique avec le commerçant. Cette méfiance se traduit ainsi naturellement en hésitation face au phénomène du e-commerce.

L'analphabétisme constitue un obstacle important à la diffusion des NTIC. Selon le rapport de la direction de l'alphabétisation du ministère de l'éducation nationale, le taux d'analphabétisme a atteint 32% en 2009. Ce taux alarmant touche majoritairement le milieu rural et la population féminine en particulier et ceci en dépit des efforts fournis.

Cette situation est de plus aggravée par l'analphabétisme numérique. En effet, un grand nombre de marocain sont incapables d'utiliser un outil informatique et n'ont même pas le minimum de notions pour pouvoir se connecter à Internet ou effectuer des transactions en ligne. La variable analphabétisme constitue donc un sérieux obstacle pour l'activité e-commerce au maroc. L'éradication de l'analphabétisme, notamment numérique est donc une condition sine qua non qui aura son mot à dire sur l'avenir de la Net économie au maroc.

C- Les freins d'ordre juridique :

La promotion du e-commerce au Maroc se heurte aussi à des obstacles d'ordre juridique. Ces obstacles naissent de l'existence d'un décalage entre la législation et l'évolution technologique.

Bien que le Maroc s'est doté d'un ensemble de textes juridiques pour assurer la confiance numérique et promouvoir le commerce en ligne, ces textes de lois restent insuffisants et n'intègrent pas de manière suffisante la réalité du e-commerce.

Selon certains spécialistes, la réglementation marocaine sur l'e-commerce est de caractère restrictif et accuse un retard en matière de la protection des consommateurs et des e-marchads en cas de fraude. En outre la législation marocaine se révèle loin de la neutralité technologique recommandée par les normes internationales (OMC et CNDCI). Alors que la législation internationale indique que les parties intervenantes dans une transaction électronique doivent pouvoir se convenir du système qu'elles jugent plus fiable, plus simple et plus économique ; la législation marocaine quant

à elle privilège un protocole d'identification au détriment d'autres jugés moins fiable.

A cela s'ajoute la tendance du législateur marocain à copier le droit français, ce qui se révèle critiquable lorsqu'elle n'apporte pas certains réajustements nécessaires à l'application du droit étranger au champ économique ou social marocain.

Le fait que la législation s'appuie souvent sur les notions de « frontière » et « tangible » rend plus difficile l'encadrement juridique du cyberespace et la prise en considération de ses spécifiés techniques et de sa particularité virtuelle. Mais ceci n'implique en aucun cas que le cyberespace doit rester un espace sans droit ! car la développement du e-commerce ne peut continuer et durer dans un territoire national ou dans l'espace mondial sans gendarme. Le rôle des juristes s'avère donc délicat puisqu'on ne parle plus d'une simple opération commerciale, mais d'un processus plus large et plus complexe qui nécessite un dispositif juridique solide susceptible d'accompagner l'évolution technologique très rapide.

Chapitre 2 :

Pistes de développement et perspectives

Voici déjà trois ans que l'e-commerce a fait son arrivée au Maroc. Mais l'engouement des marocains pour ce nouveau venu ne semble pas encore confirmé.

Ce chapitre vise essentiellement à réfléchir sur les actions et mesures à mettre en oeuvre afin promouvoir le commerce électronique et permettre à notre pays de tirer profit de tous les avantages qu'il offre.

A- Cibles de ces actions :

Les entreprises et les consommateurs sont les principaux acteurs du e-commerce, ainsi toutes les actions destinées à promouvoir cette activité doivent essentiellement viser ces deux acteurs.

1. Actions orientées vers les consommateurs :

- Diffuser une culture numérique et encourager l'usage des moyens de paiements électroniques.

- Renforcer la confiance et l'offre encourageante à forte valeur ajoutée susceptible d'attirer les consommateurs vers l'achat en ligne

- Améliorer les services bancaires et présenter des offres bancaires de qualité, adaptés à toutes les couches sociales et à tarifs préférentiels

- Démocratiser les NTIC notamment Internet et revoir à la baisse le coût d'accès à ces technologies.

2. Actions orientées vers les entreprises
Soutenir et encourager l'adoption du commerce électronique par les entreprises.

- Mise en place d'aides financières adéquates : accès à des crédits d'équipement appropriés

- Inviter la Grande distribution à lancer des galeries marchandes et des boutiques virtuelles.

- Edicter un système fiscal fort incitatif pour la création d'entreprises désirant investir dans l'e-commerce

- Développer des maitriser les nouvelles techniques de communication et de marketing sur Internet.

B- Plan d'action proposé :

Ce plan d'action propose un certains nombre d'actions susceptible de faciliter l'adoption du commerce électronique et d'accélérer son évolution. Ce plan est fondé principalement sur composantes suivantes : la sensibilisation, et les actions de l'Etat

1. la sensibilisation :

Certes l'infrastructure technologique est nécessaire pour le développement du commerce en ligne, mais ce facteur est à lui seul insuffisant. La sensibilisation à cette pratique se révèle d'une importance majeure. Cette sensibilisation peut prendre les formes suivantes :

1.1 . Campagne nationale de sensibilisation :

Cette compagne peut se dérouler sous forme de séminaires organisés en collaboration avec les chambres de commerce dans toutes les villes marocaines. Elle doit viser à sensibiliser les consommateurs et les entreprises aux enjeux de l'usage des NTIC et à l'impact du commerce électronique sur l'économie et les bénéfices pour les PME.

1.2. Les trophées e-commerce :

Organisation de plusieurs concours ouvert aux opérateurs de vente de produits ou services, aux entreprises, aux administrations et aux particuliers pour récompenser les démarches les plus innovantes et couronner les meilleurs projets en commerce électronique.

A l'instar de MED-IT et Le Prix e-Mtiaz , ces trophées doivent encourager, aider et valoriser toutes les initiatives visant la promotion du commerce électronique est l'objectif assigné par les

1.3. Actions dans les universités :

L'organisation de conférences au sein des universités et établissements d'enseignement supérieur pour valoriser l'importance de l'économie numérique.

- Encourager les étudiants à s'orienter vers les branches de commerce et technologie

- Permettre aux étudiants ayant des projets innovants dans les domaines des NTIC et du commerce et affaires électroniques, de mettre en oeuvre leurs idées et lancer leurs propres projets.

- Programmer des rencontres avec les nouveaux diplômés et les chefs d'entreprises afin de produire une interaction et créer une dynamique entre l'offre et la demande de l'emploi.

2. Les actions de l'Etat :

2.1. Cadre juridique

- élargir le dispositif juridique mis en place pour promouvoir l'e-commerce de manière à présenter plus de garanties aux différents intervenants dans les transactions en ligne.

- procéder à une mise à jour des textes de lois pour pouvoir accompagner l'évolution rapide de la technologie.

- Créer les conditions favorables à l'instauration de la confiance en l'économie numérique en renforçant le dispositif juridique de lutte contre la cybercriminalité

- Renforcer le rôle de la Commission de contrôle de la protection des données personnelles

2.2. Le gouvernement, utilisateur modèle

Le gouvernement est invité à donner le bon exemple d'une large diffusion de la culture numérique en utilisant les nouveaux systèmes électroniques pour améliorer l'efficacité et la productivité internes de l'administration publique. Il doit ainsi :

- Rapprocher l'administration des besoins de l'usager en termes d'efficacité, de qualité et de transparence à travers un ambitieux programme d'e-gouvernement

- Apporter un appui personnalisé aux différents ministères, administrations et collectivités locales, pour les aider à réaliser leurs projets et à opérer leurs services e-gouvernement .

- Mettre en place une un plan d'urgence pour la formation en NTIC dédié au capital Humain

2.3 Renforcement et enrichissement de l'infrastructure numérique :

- Renforcement du tissu technologique sur l'ensemble du territoire national notamment les zones rurales.

- Le coût étant l'un des freins majeurs à l'équipement en ordinateurs et à l'accès à Internet d'une grande partie de la population, le Gouvernement dans le cadre de Partenariat Public-Privé, doit rendre disponible des offres attractives de type Ordinateur + Internet adaptées aux différents segments de la population.

- Créer des espaces d'accès public à Internet. Ces espaces cibleront notamment les zones où l'offre d'accès à Internet à domicile est inexistante ou financièrement inaccessible.

- -Renforcer les différentes formes de Partenariat Public-Privé-Recherche dans les TIC

C - Perspectives d'avenir :

1. Le m-commerce :

Actuellement, Les téléphones portables ne se limitent plus à offrir des services vocaux, ils sont devenus aussi le vecteur d'une nouvelle forme de commerce électronique : Le m-commerce.

Avec un parc mobile de 27 045 951 abonnés, le Maroc offre aujourd'hui une réelle opportunité pour le développement du commerce électronique par téléphonie mobile. Dans ce domaine l'offre des entreprises marocaines est souvent limité au téléchargement de sonneries et jeux. Aujourd'hui ces entreprises sont appelées à diversifier leurs offres et à profiter de la forte pénétration du mobile( un taux de pénétration de 85%) et de l'engouement du public marocain pour les téléphones portables.

2 e-banking :

Plusieurs banques marocaines disposent aujourd'hui d'une visibilité sur la toile, mais la majorité d'entre elles n'offrent que des services de consultation des comptes en ligne ou encore des mini-messages qui sont envoyés aux clients de la banque .

Les établissement bancaires doivent participer à promouvoir le e-banking en améliorant leurs offres et en encourageant les virements,les transactions financières et les opérations boursières en ligne.

Pour garantir meilleur essor du e-banking, les banques sont aussi appelées à développer une bancarisation de masse en proposant des services adaptés à toutes les classes sociales, pour pouvoir améliorer le taux de bancarisation encore faible (40 %) et augmenter la demande en cartes de crédit.

Conclusion générale :

De nos jours, la technologie continue à évoluer à une vitesse incroyable ! Les innovations technologiques font de plus en plus preuve de leur efficacité et de leur commodité. Ces innovations, notamment Internet, ne cessent de conquérir tous les domaines et d'y apporter leurs effets magiques.

Dans le secteur économique, Internet est actuellement devenu un vecteur de vente majeur qui permet d'estomper les frontières et d'accéder en quelques clics, à un marché planétaire d'acheteurs directs. Ainsi le commerce en ligne se présente aujourd'hui comme un enjeu stratégique qui permet aux entreprises à travers le monde de produire, d'acheter et de commercialiser leurs produits et services dans les quatre coins du monde 24h/24 et à moindre coût.

Le Maroc se félicite aujourd'hui d'avoir été parmi les premier pays en voie de développement ayant ouvert leurs portes au commerce électronique ; mais de nombreux indicateurs révèlent que cette nouvelle pratique reste loin de son potentiel réel, car elle est encore peu utilisée tant par les entreprises que par les consommateurs marocains.

En effet, malgré les efforts déployés par l'Etat pour assurer l'infrastructure et asseoir l'environnement légal nécessaires à l'évolution du e-commerce, ce dernier accuse toujours un retard préoccupant. Les entreprises marocaines aussi bien que les consommateurs manifestent encore une réticence pour l'adoption de ce nouveau mode de commerce.

A l'origine de ce retard, un ensemble d'handicaps liés soit au vide juridique qui reste à combler, soit aux coûts élevés d'accès à Internet, ou encore au faible taux de bancarisation qui empêche une grande partie de la population de disposer des cartes de crédit (moyen nécessaire pour le paiement en ligne). A cela s'ajoute une hésitation des consommateurs marocains (pour des raisons culturelles ou de sécurité) à renoncer à leurs habitudes traditionnelles de consommations et à suivre la tendance évolutif du e-commerce.

Bien qu'il n'a pas encore atteint sa pleine maturité, le e-commerce marocain continue malgré les obstacles précédents à gagner de plus en plus de terrain. Au vu des données statistiques les plus récentes, notamment en terme de chiffre d'affaires, on remarque que l'e-commerce connaît une hausse exponentielle particulièrement prometteuse pour les années à venir.

Ainsi l'e-Commerce marocain semble être sur la bonne voie et sa maîtrise peut en faire un vrai moteur de relance économique qui transformera radicalement le paysage économique national. Bref, si l'e-commerce est encore à ses débuts au Maroc, les conditions de son succès sont aussi nombreuses que certaines.

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