Problématique de l'accueil du malade dans un milieu hospitalier et son impact sur la qualité de soins. Cas de l'hôpital général de référence d'Uvira en RDC

REPUBLIQUE DEMOCTIQUE DU CONGO

ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET UNIVERSITAIRE

INSTITUT SUPERIEUR DES TECHNIQUES MEDICALES D'UVIRA

251685376

ISTM - UVIRA

E-mail [e-mail]

PROBLEMATIQUE DE L'ACCUEIL DU MALADE DANS UN MILIEU HOSPITALIER ET SON IMPACT SUR LA QUALITE

DE SOINS.

« CAS DE L'HOPITAL GENERAL DE REFERENCE D'UVIRA »

Travail de fin de cycle présenté et

défendu en vue de l'obtention de

diplôme de graduat en Techniques

médicales.

Section : sciences infirmières

Orientation : hospitalière.

Par MULAMBA PATIENT ENINGA

Juillet 2012

I

EPIGRAPHE.

« J'ai combattu le bon combat, j'ai achevé la course, j'ai gardé la foi. Désormais la couronne de justice m'est réservée ; le seigneur, le juste juge, me la donnera dans ce jour là, et non seulement à moi, mais encore à tous ceux qui auront aimé son avènement » 2 thimothée 4 :7-8

« Car je connais les projets que j'ai formés sur vous, dit l'éternel, les projets de paix et non de malheur, afin de vous donner un avenir et de l'espérance ». Jérémie 29 :11

II

DEDICACE.

-A Dieu le tout puissant

-A mes chers parents

-A mes frères et soeurs

-A ma future épouse

Je dédie ce travail.

Mulamba Patient Eninga.

III

REMERCIEMENT.

Le travail que nous présentons est le fruit d'un labeur et couronne la fin de notre cycle de graduat en sciences infirmières.

Sa réalisation n'a pas été un effort personnel, c'est pourquoi nous tenons à remercier en premier lieu l'assistant BYAKUJOGA RUGEMA Bontemps, pour avoir accepté de diriger ce travail, malgré ses multiples occupations,il a bien voulu nous diriger et partager avec nous ses expériences et pratiques.

Nous adressons également nos remerciements à toutes les autorités académiques de l'ISTM-UVIRA et à tous les assistants qui nous ont formés.

Un merci particulier à mon père MULAMBA GASTON DAVID et mon grand frère MULAMBA PLACIDE KITUTA de m'avoir choisi comme leur enfant aimable et accepter de me soutenir afin que nous soyons ce que nous sommes aujourd'hui.

A mes camarades et compagnons de lutte avec nous avions passé ensemble le moment difficile : NGIYA AKYEMBWE Guillaume, BOMBO SHABANI Joseph, LUKOLE SAIDI, EPILI CHAMUTIMA, MULAGE RUSEGURA, WILONDJA ITONGWA, SAUDA NUNDU, NGOMBA Félicite, CHAUSIKU REHANI Bernadette,

A vous tous et même ceux la que je n'ai pas cité, nous exprimons nos sentiments de franche reconnaissance.

Que Dieu vous bénisse.

Mulamba Patient Eninga

IV

SIGLES ET ABREVIATIONS.

Ao : licencié dans une institution technique

A1 : gradué dans une institution technique

A2 : diplômé dans une institution technique

A3 : diplômé de cycle court dans une institution technique

AFR : agent de formation rapide

AG : administrateur général

Ass : assistant

BCZS : bureau central de la zone de santé

CHAP : chapitre

CPS : consultation préscolaire

CNT : centre nutritionnel thérapeutique

CPP : charge de pratique professionnelle

DN : directeur de nursing

Dr: docteur

HGR: hôpital général de reference

IT : infirmier titulaire

ISTM institut supérieur des techniques médicales.

No : numéro

OMS : organisation mondiale de la santé

TFC : travail de fin de cycle

VIH : virus de l'immunité humaine

FBI : fond de bien être indigène.

-1-

INTRODUCTION GENE1(*)RALE.

0.1. ETAT DE LA QUESTION.

VATIN F. , stipule « qu'entreprendre d'écrire sur un thème sans recenser les rapports des prédécesseurs,serait prétendre d'intervenir sur un terrain vierge et de technique organisatrice »1.

Néanmoins, signalons qu'aucun travail publié sur l'accueil de malade dans un milieu hospitalier n'a été retrouve dans la zone de santé d'uvira en général et au sein de l'hôpital général de référence d'uvira en particulier. Mais dans notre travail,il est question d'évaluer la problématique de l'accueil de malade dans un milieu hospitalier et son impact sur la qualité de soins.

0.2 PROBLEMATIQUE.

La problématique est une question principale autour de la quelle doit tourner le travail. les soins de santé aux malades restent un fait complexe dans les hôpitaux,les gens viennent à l'hôpital parce qu'ils ont un problème de santé. il y a des personnes qui ont choisi comme métier d'aider ceux qui souffrent. Malheureusement, après leur formation elles voient ce choix différemment. Les malades arrivent et on les traite comme si c'était une faveur qu'on leur faisait.

Ça commence avec l'accueil,à partir de la réception à l'entrée de l'hôpital. Le problème se pose aujourd'hui dans tous les hôpitaux ; pendant qu'un bon accueil peut commencer à soulager même à plus de 25% le mal d'une personne qui souffre.(2)

L'admission du malade dans un hôpital est une période difficile pour le malade, le blesse. En effet, le malade est généralement inquiet ; l'attitude et le comportement de l'infirmier et du personnel hospitalier jouent un grand rôle. Un accueil aimable et un intérêt réel pour le malade l'aide de surmonter son désarroi. Accueillir le malade avec amabilité et compréhension n'exige pas un surcroît de travail. De plus, il est important que le malade puisse conserver son identité personnelle.(3)

En RDC, les conditions de travail de nos infirmiers laissent à désirer, non seulement les infirmiers, mais aussi toutes les structures de santé qui à ce jour, connaissent une pénurie de toute genre, raison pour laquelle,il faut le reconnaître la main sur le coeur,que l'accueil du malade et la qualité de soins n'est pas garantie,quand même les infirmiers se mettaient à l'avant-garde de malades.

Le malade a besoin d'une ambiance sympathique. L'accueil est un aspect des relations humaines en milieu hospitalier. le malade doit avoir l'impression qu'il est attendu,considéré et respecté. le comportement du personnel donnera l'impression favorable d'être accueilli en hôte et traité avec courtoisie et discrétion,impression dont il gardera le bienfait dans la suite.

-2-

Les formalités administratives sont remplies à l'admission. Elles seront faites par le malade s'il est conscient ou soit par la personne qui l'accompagne.(4)

La sensation de notre réflexion nous oblige comme dans tout travail scientifique, de s'appesantir sur les questions qui nous ouvrirons les horizons tout au long de notre travail.

*quelle serait la qualité d'accueil à l'hôpital général de référence d'uvira ?

*l'accueil réservé aux malades à l'hôpital général de référence d'uvira aurait un impact négatif sur les soins administrés ?

0.2. HYPOTHESES.

L'hypothèse est une réponse provisoire relative à une recherche et qui se prête à une vérification.

. La qualité d'accueil à l'hôpital général de référence d'uvira serait mauvaise.

.L'accueil réservé aux malades à l'hôpital général de référence d'uvira aurait un impact négatif sur les soins administrés aux patients.

0.3. OBJECTIFS DU TRAVAIL.

Les objectifs poursuivis dans ce travail sont :

-évaluer la qualité d'accueil à l'hôpital général de référence d'uvira

-fournir des connaissances pour améliorer la qualité d'accueil.

0.5. CHOIX ET INTERET DU SUJET.

*CHOIX DU SUJET.

Le choix de ce sujet a été motivé par la problématique de l'accueil du malade qui ne cesse d'augmenter du jour au jour dans nos hôpitaux et qui de ce fait a un impact sur la qualité de soins. L'accueil est un élément critial qui aide le malade à enlever son angoisse, frustration, la peur, raison pour laquelle nous avons voulu traiter ce sujet pour déterminer les failles pour y apporter certaines solutions.

*INTERET DU SUJET.

L'intérêt de ce sujet est triple :

-Théoriquement, cette étude va aboutir à mettre à la portée des questions relatives à l'accueil du malade et son impact sur la qualité de soins,

-Pratiquement, es résultats de ce sujet serons simples à être manié par n'importe quel personnel soignant sans différenciation de leurs niveau d'études et expérience professionnelle en vue d'améliore la qualité d'accueil dans les structures sanitaires de la place.

-Sur le plan professionnel, ce travail constituera une référence documentaire pour toutes personnes motivées à faire le travail d'un infirmier et celui qui va vouloir orienter sa réflexion dans le même sens que celle orientée par cette étude.^1(*)

-3-

0.6 METHODOLOGIE DU TRAVAIL.

Pour bien réaliser notre étude étant prospective utilisant comme méthode descriptive et analytique. Nous avons utilisé les techniques ci-après :

-enquêtes par questionnaires

-analyse documentaire

-interview libre.

0.7. DELIMITATION SPACIO-TEMPORELLE.

*DANS L'ESPACE.

Notre recherche a été orientée à l'hôpital général de référence d'uvira dans la zone de santé d'uvira, province de sud Kivu, district sanitaire du sud Kivu en République Démocratique du Congo.

*DANS LE TEMPS.

Nous sommes partis d'une période allant du février en juillet 2012.

0.8. SUBDIVISION DU TRAVAIL.

Hormis l'introduction et la conclusion, notre travail comprend deux grands chapitres a savoir :

-Considérations générales

-Les résultats^1(*)

-4-

CHAP : I. CONSIDERATION GENERALE.

I.1.DEFINITION DES CONCEPTES.

ACCUEIL : façon de recevoir quelqu'un, lieu où l'on reçoit un client,un groupe.(5)

MALADE : dont la santé est altérée.(6)

HOPITAL : - établissement où sont données tous les soins qui peuvent être données à domicile ou dispensaire pour des raisons techniques ou scientifiques.(7)

-selon l'OMS, est l'élément d'une organisation de caractère médical et social dont la fonction consiste, à assurer à la population des soins médicaux complets, curatifs et préventifs et dont les services extérieurs iridiens jusqu'à la cellule familiale considérée dans son milieu.(8)

QUALITE : - c'est la manière d'être bonne ou mauvaise de quelqu'un ou quelque chose. (9)

-C'est aussi l'aptitude psychologique ou physique opposée au défaut. (10)

SOINS : Ce sont les moyens par lesquels on s'efforce de rendre la santé à un patient. (11)

I.2. GENERALITE SUR L'ACCUEIL

I.2.1. L'ADMISSION.

L'admission du patient dans un hôpital est une période difficile pour les patients. En effet, le patient est généralement inquiet ; l'attitude et le comportement de l'infirmier et du personne hospitalise jouent un grand rôle. Un accueil aimable et un intérêt réel pour le patient l'aident à surmonté sont désarroi, accueillir le patient avec amabilité et compréhension n'exige pas un surcroît de travail. De plus ; il est important que le patient puisse conserver son identité personnelle.

I.2.2. VOICI QUELQUES CONSEILS ET ETAPES A SUIVRE POUR L'ACCUEIL DU PATIENT.

- saluer le patient et son accompagnant, lui demander son nom,

- donner votre nom et lui expliquer votre fonction dans le service

-présenter le patient aux autres membres de l'équipe ainsi qu'aux autres patients,

-dire au patient ce que l'on va faire,

-éviter de poser des questions indiscrètes,

- remettre à plus tard le moment de faire l'anamnèse infirmière (ne pas en faire une juste au moment de l'admission),

- éviter de répondre d'emblée aux questions posées par le patient, par exemple sur la durée de l'hospitalisation, le diagnostic,etc., en expliquant qu'il est encore trop tôt pour y répondre, le rassurer,^1(*)

-5-

- expliquer les habitudes et les règlements de l'hôpital :

* les heures de visites

* les heures de tournée des médecins

* où se trouvent les toilettes, la douche, le labo,la pharmacie locale

* où préparer la nourriture

* comment utiliser le matériel mis à sa disposition,

- rassurer le patient, encourager sa famille et répondre à leurs questions,

- l'aider à se déshabiller et à se mettre au lit,

- faire l'interrogatoire, l'examen physique, remplir les poids, prendre les signes vitaux et remplir les documents divers,

- faire avec lui l'inventaire des ses vêtements et de ses divers possession

- transcrire la fiche d'hospitalisation, les ordonnances ou les recommandations du médecin si le patient a été consulté au dispensaire,

- faire les étiquettes de soins

- faire les étiquettes de labo

- donner les soins.

I.2.2.1. ADMISSION D'UN CAS D'URGENCE.

Lorsqu'un patient se présente en état de crise aigue, l'attention se concentre sur une vie à sauver. Les formalités administratives seront réduites au minimum. Prévenir le médecin, faire ses premiers soins d'urgence (par exemple, poser une perfusion si le patient est en état de choc) et préparer le patient pour les examens.

Si le patient arrive dans un centre de santé, faire les premiers soins d'urgence et organiser son transfert le plus vite possible au centre de santé de référence ou à l'hôpital général de référence.

I.2.2.2. LA RECEPTION A L'UNITE DE SOINS.

La bienveillance de l'accueil a dû être évidente à l'arrive du client. Il incombe à l'infirmier le devoir de maintenir l'impression favorable déjà amorcée. En l'accompagnant au lit, profiter sur le parcours de lui présenter le service. Un accueil permanent exprime un dynamisme intérieur qui provoque la confiance et la sécurité. Ce qui complète l'accueil, c'est le dévouement et la disponibilité du personnel.

I.2.2.3. LES VISITES.

Elles sont indispensables pour combattre la sensation d'isolement et le réconfort chez le client. L'ennui et la solitude engendrent un état d'esprit enclin à tout interpréter sur le plan émotif et devient hostile. Interdire les visites aux heures des traitements des examens, respecter le repos par suppression des bruits. pas d'enfants visiteurs.

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I.2.3. L'ENVIRONNEMENT DU PATIENT.

L'environnement signifie « le milieu, tout ce qui entoure le patient ». L'environnement a une influence sur la personne, il conditionne les individus et ceux-ci influencent aussi à leur environnement.

I.2.3.1. ENVIRONNEMENT PHYSIQUE ET PSYCHOSOCIAL DU PATIENT.

a). aspects physiques : le mobilier, le linge, l'éclairage, le genre de bâtiment, les appareils divers.

b). aspects psychosociaux : le personnel, les valeurs culturelles, les règlements de l'hôpital.

L'environnement du patient influence donc sa perception de lui-même, de sa situation et de son rôle à un moment déterminé. L'infirmier doit avoir conscience du rôle qu'il joue dans le développement et le maintien d'un environnement favorable à la santé et à la guérison.

I.2.3.2. ENVIRONNEMENT THERAPEUTIQUE.

Par « environnement thérapeutique » on entend un environnement qui aide le patient à s'améliorer, à s'instruire et à retrouver la santé et l'indépendance, un milieu qui confirme le respect de la personne soignée. L'environnement thérapeutique est axé sur les besoins de l'individu. Dans ce milieu, les patients sont encouragés à participer activement à leur traitement, dans la mesure du possible.

Les membres de l'équipe de soins (médecins, infirmiers, techniciens de labo, pharmaciens, nutritionnistes, physiothérapeutes, aumônier) tous mettent leurs connaissances et leurs compétences au service du patient,en collaboration avec le patient et sa famille travaillent à maintenir ou à rétablir la santé.

I.2.4. LA VIE SPIRITUELLE DU PATIENT.

Il est important de se rappeler ici que, contrairement à l'animal qui est purement un être biologique, l'être humain est un être bio-psycho-socio-spirituel, donc beaucoup plus complexe ! Lors de la maladie, il faut alors tenir compte de tous les aspects de la personne. Il existe d'assez nombreuses maladies dites « psychosomatiques », c'est-à-dire des maladies qui concerne en même temps le corps et l'esprit. il y a un lien d'interdépendance,une influence du psychisme sur le corps et une influence des maladies du corps sur le psychisme. Il faut donc traiter la personne dans son ensemble. Apporter un secours physique (à ne jamais négliger!), une aide psychologique,un soutien moral et spirituel.

Le patient se pose alors des questions comme celles-ci : « qui suis-je? » ; « pourquoi suis-je atteint d'une si grave maladie ? » « Qu'ai-je donc faire

-7-

pour mériter cela » « est ce que je vais guérir » « que se passe-t-il après la mort »

Souvent l'infirmer est le premier à se rendre compte du besoin ou du désir de secours spirituel qu'éprouve le patient car il est à tout moment en contact avec lui lorsqu'il lui donne des soins ou d'autres traitements.

I.2.4.1. ROLE DE LA FOI DANS LA MALADIE.

La foi vivante en DIEU, celui qui est prêt à répondre à tous nos besoins, peut grandement aider le patient dans plusieurs domaines :

-dans les périodes de stress de tous genres,

-pour accepter sa maladie,

-pour le réconforter par l'amour qui se dégage de la vie et lui donne une nouvelle force intérieure pour ses besoins journaliers,

-pour penser au futur, pour s'affirmer dans la vie,

-pour le soutien à l'approche de la mort : la foi en la vie éternelle aidera beaucoup plus possible.

I.2.5. LA SORTIE DU PATIENT.

L'autorisation de sortie se fait après guérison. Quand à la sortie décidée par le patient lui même ou sa famille,il faut lui fournir une formule spéciale à signer(faculté mentale en place) pour décharger l'institution de toute obligation et responsabilité vis-à-vis du client et sa famille.

La préparation du patient à la sortie sera faite sur 3 plans :

· Sur le plan matériel : le client a besoin d'un certain nombre des documents suivant les circonstances surtout si c'est un accidenté du travail. le certificat, ordonnance médicale et formules diverses lui sont remis de quitter l'institution.

· Sur le plan physiologique : elle comporte le problème de la réadaptation et particulièrement l'entraînement à l'effort dans la période d'oscillation de l'état général

qui implique la convalescence. elle est envisagée selon ses capacités physiques non pas seulement en fonction de la maladie ayant causée l'hospitalisation mise aussi en raison des troubles co-existants comme par exemple l'obésité.

· Sur le plan social : le client doit comprendre qu'au cours de l'hospitalisation il a contracté de nouvelles habitudes. s'il aura tendance à se concentrer sur son cas, sur la personne et sur son problème de santé. s'il retourne incomplètement guérit diminue physiquement ou moralement la préparation psychologique du milieu familial devient indispensable pour éviter les erreurs et les conflits. l'infirmier chef et ses diverses personnes assignées à ses soins, tiendront à le saluer et lui offrir des voeux de prompt rétablissement,le reconduire à la sortie,s'assurer qu'il part en sécurité et que toutes les formalités administratives sont a point.(12)^1(*)

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Une fois habitué au milieu, l'hôpital constitue un environnement protecteur pour les patients. Le monde extérieur devient souvent menaçant pour eux.

La veille de la sortie, le patient ressent une JOIE mêlée de PEUR ! pourquoi la peur ?,il se fait du souci,car se sentant affaibli,il se demande comment il va se tirer d'affaire,quand il pourra reprendre une activité normale,ou le travail qu'il aime, ou encore,s'il sera obligé de changer d'occupation,du fait de nouvelles limitations par exemple,suite à un accident.

Avec l'aide de sa famille et des membres de l'équipe de soins,le patient arrive souvent à faire face à ses besoins. Voici les besoins les plus courants :

-accepter les limitations que lui imposent la maladie ou les suites d'accident et de chirurgie,

-apprendre à suivre utilement malgré ces limitations,

-être accepté par les siens et par la communauté en général.

I.2.5.1. ETAPES A SUIVRE POUR LA SORTIE.

*Le médecin qui autorise la sortie d'un patient doit compléter le résumé du dossier au chevet du patient

*prévoir le prochain rendez-vous à la consultation, l'attestation de convalescence et clôturer le dossier. S'assurer que le patient comprend sa maladie, la prise des médicaments et comment il doit les prendre à son retour à la maison,

*donner tous les conseils nécessaires à chaque patient individuellement car, l'avenir d'un patient opéré est venu d'une autre zone de santé, s'assurer qu'une attestation et les renseignements relatifs à son séjour à l'hôpital ont été préparés pour le médecin chef de zone ou/et l'infirmier responsable du centre.

NB :avant la sortie,l'infirmier doit clarifier tout problème que le patient pourrait encore avoir concernant les soins et les traitements à suivre,l'infirmier notera par écrit toute information utile,car il est reconnu qu'au moment de la sortie les patients retiennent mal les instructions qu'on leur donne.

-9-

CHAP : II. LES RESULTATS.

2.1. PRESENTATION DE MILIEU D'ETUDE.

L'hôpital général de référence d'uvira est notre institution auquel notre enquête s'est déroulée.

2.1.1. HISTORIQUE.

L'hôpital général de référence d'uvira fut crée en 1952 sous l'initiative du fonds du bien être indigène `'FBI''.les travaux de construction ont été dirigés par Monsieur KHULPE, de la nationalité belge.

Construit comme centre médical chirurgical, ses activités furent dirigées par le premier médecin, Dr Louis ROUSSEAU, secondé par deux soeurs religieuses, infirmières et vingt-trois autres aide infirmiers laïcs. L'institution desservait tout le territoire d'uvira, lieu de son implantation, et ses alentours.

En 1980, cette institution fut reconnue comme hôpital général de référence dans la zone de santé rurale d'uvira.

Actuellement cette institution est dirigée par un médecin congolais spécialiste en chirurgie, du nom de Dr. BAHATI BAGALE Yves.

2.1.2. SITUATION GEOGRAPHIQUE.

L'hôpital général de référence d'uvira est situé en République Démocratique du Congo, province du sud-kivu, territoire d'uvira, zone de santé urbano-rurale d'uvira, collectivité chefferie de bavira, quartier kakungwe, sur l'axe routier principal reliant la ville de Bukavu au territoire administratif de FIZI.

Il est limité à l'est par le lac Tanganyika, à l'ouest par le mont mitumba, au nord par le quartier commercial de mulongwe, et au sud par le quartier kimanga et songo.

Il est situé à 128 km de la ville de Bukavu, et à 28km de la capitale du BURUNDI (Bujumbura).

2.1.3. ACTIVITES DE L'HOPITAL GENERAL DE REFERENCE D'UVIRA.

Cette institution a comme objectif principal de sauver la vie humaine.

Mais généralement il :

· Instaure les soins de santé primaire et secondaire : préservative, curative et promotionnel.

· Contribue aux recyclages du personnel médical et paramédical.

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II.1.4. LES SERVICES.

· Services médicaux :

-médecine interne : home et femme,

-chirurgie : home et femme,

-pédiatrie générale et clinique

-gyneco-obstetrique.

* services administratif et financier :

- secrétariat : général, scientifique

- personnel

- patrimoine

- comptabilité : guichet et caisse

- réception.

· Services para-medicaux :

- laboratoire

- imagerie médicale : échographie radiographie

- pharmacie : dépôt et vérité

- kinésithérapie.

· Services spécialisés.

- consultation externe : généraliste, specialiste

- CNT, CTC, dentisterie.

2.1.5. PERSONNEL DE L'HOPITAL GENERAL DE REFERENCE D'UVIRA.

Personnel	Qualification	Effectif
Médicaux	Spécialiste	1
	Généraliste	7
Administrateur gestionnaire	A.G	2
Intendant logisticien	Logisticien	0
Paramédicaux	Inf. A0	0
	Inf. A1	5
	Inf. A2	18
	Inf. A3	34
Technicien	Laborantin A1	3
	Nutritionniste A1	1
	Kinésithérapie	1
Autres	Administratif	12
	Ouvrier	31
Effectif total		116

-11-

2.2.6. CAPACITE D'ACCUEIL DE L'HGR-UVIRA SELON LES SERVICES MEDICAUX ET SES ANNEXES SUIVIE DE LEURS NOMBRES DES LITS.

L'hôpital général de référence d'uvira a une capacité d'accueil de 257 lits dont 238 lits sont opérationnels, repartis dans ses (8) services des soins de la manière suivante :

Salle	Capacité	Nombres des lits installés	Nombres des lits opérationnels
Chirurgie	52	52	52
Médecine interne	55	55	55
Maternité gynéco obstétrique post césarienne	25	25	25
Pédiatrie générale	35	35	35
Pédiatrie clinique	22	22	22
Soins intensifs / adulte et enfant	15	15	15
Clinique adulte	18	18	18
CTC	35	35	35
Total	257	257	257

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2. 1.7. ORGANIGRAMME DE L'HOPITAL GENERAL DE REFFERENCE D'UVIRA

Equipe Cadre

Zone de Santé

Conseil de Gestion

Secrétariat Direction

Conseil de Direction

Direction Administratif

Direction de Nursing

Staff Médical

Division du personnel

Division du personnel

Division du personnel

Consultation externe

Service medico-technique

Service d'hospitalisation

Méd. Chef de staff

Méd. Chef de service

- Gyneco-obst - Bloc op - Dispensaire - Magasin - Comptabilité

Secrétariat

Services généraux

Statistique

- Pédiatrie - Labo - CPN - Buanderie - Caisse centre - Perception

- Imagerie :- Radio - Chirurgie - Ph. Vente - CPS - Pharmacie

- Echo - M.I - Naiss.dés. dépôt

- Clinique Recouvrement

- Secrétariat - Electricité

- Commis - Couture

- Planton - Jardin

- Morgue

- Entretien généraux :

Plomberie, Assainissement

Source : Archive de l'HGR Uvira/2012

-13-

2.2. PRESENTATION, ANALYSE ET INTERPRETATION DE L'ENQUETE.

2.2.1. PRESENTATION DE L'ENQUETE.

Dans ce chapitre,il est question d'examiner avec soins tous les éléments que nous avons recueillis auprès de nos enquêtés et afin de confronter aux réalités de notre milieu d'investigation.

Il faut noter que, le questionnaire d'enquête était élaboré sur base des questions fermées.

Quand à son application, il a était direct et indirect dans la mesure où le remplissage était fait soit par l'enquêter qui avait un niveau d'étude élevé et d'autres par nous même en raison des enquêtés qui n'ont pas étudiés.

2.2.2. POPULATION ET ECHANTION.

Dans ce 3 derniers mois de l'année 2012, l'hôpital général de référence d'uvira a enregistré 4412 malades qui fait 1470 en moyenne par mois. C'est ainsi donc nous avons considéré 1470 comme notre population de départ.

Comme l'étude l'exige de fois qu'on peut tirer un échantillon, raison pour laquelle nous avons fait notre étude sur 100 malades soit 6,8 % tirer d'une manière aléatoire pendant notre passage à l'hôpital.

2.2.3. OUTILS ET DEROULEMENT DE L'ENQUETE.

2.2.3.1. OUTILS.

a. Méthodes.

Pour ce qui concerne notre travail, nous avons utilisés les méthodes descriptives et analytiques. Suite à cette méthode, la structure de travail a été réalisée comme suit :

· méthode descriptive : qui nous a permis d'étudier et de décrire les différents aspects de la situation qui préoccupe le chercheur.

· Méthode analytique : nous a permis d'acquérir les informations auprès des malades en vue de connaitre les opinions et des comportements à l'occasion de notre enquête.

b. Techniques : Nous avons utilisés les techniques suivantes :

· questionnaire d'enquête : il s'agit d'un questionnaire bien structuré qui nous a aidé à récolter les données essentielles auprès des malades.

· L'analyse documentaire : il nous a permis de consulter quelques travaux de fin de cycle, revues, les sites Internet et autres documents en rapport avec notre sujet.

· Interview libre : enfin de compléter les informations recueillies au questionnaire d'enquête.

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2.2.3.2. DEROULEMENT.

Notre enquête a durée deux mois soit la période du 10 mai au 10 juillet 2012.

Notre étude s'est orientée vers les malades hospitalisés et ambulants qui venaient suivre les soins à l'hôpital général de référence d'uvira.

2.2.4. DIFFICULTES RENCONTREES.

· dans l'enquête faite, certains malades fouillaient de nous répondre convenablement aux questions.

· Il nous fallut faire un travail lourd de traduire les questions en swahili pour la meilleure audition de nos enquêtés.

· Manque de moyen financier pour trouver les données au moment opportun et de nous déplacer vers le lieu de recherche.

2.2.5. PRESENTATION DES DONNEES.

Tableau N° 1 : répartition des enquêtes selon l'age

Age	Effectif	%
14-25 ans	15	15
26-35 ans	45	45
> 35 ans	30	30
TOTAL	100	100

Ce tableau montre que 45% des enquêtés qui fréquente l'hôpital général de référence d'uvira sont compris entre l'age de 26 - 36 ans et 15 sont entre 14 a 25 ans.

Tableau N°2 : répartition des enquêtes selon les sexes.

Sexe	Effectif	%
Masculin	37	37
Féminin	63	63
TOTAL	100	100

Ce tableau montre que 63 enquêtés soit 63% sont de sexe féminin contre 37 soit 37% de sexe masculin qui fréquente l'H.G.R Uvira.

-15-

Tableau N°3 : répartition des enquêtes selon la religion

Religion	Effectif	%
Protestante	46	46
Catholique	30	30
Musulmane	18	18
Bahaï	2	2
adventiste	4	4
TOTAL	100	100

Ce tableau prouve que 46% des malades qui fréquentent l'HGR sont des protestants, 30% sont des catholiques, 18% sont des musulmans, 4% sont des adventistes et 2% sont des Bahaï.

Tableau N° 4 : répartition des enquêtes selon le niveau d'études

Niveau d'étude	Effectif	%
Aucun	40	40
Primaire	32	32
Secondaire	25	25
Supérieur/universitaire	3	3
TOTAL	100	100

Ce tableau montre que 40% des enquêtés n'ont aucun niveau d'étude, 32% sont de niveau primaire, 25% sont de niveau secondaire et 3% sont de niveau supérieur/universitaire.

Tableau N°5 : résultats selon qu'ils fréquentent souvent l'HGR/uvira.

Réponses	Effectif	%
Régulièrement	67	67
Rarement	20	20
Jamais	13	13
TOTAL	100	100

Ce tableau montre que 67% des enquêtés fréquente régulièrement l'HGR, 20% fréquente rarement et 13% c'était la première.

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Tableau N°6 : résultats selon qu'ils qualifient l'accueil

Réponses	Effectif	%
Bon	15	15
Moyen	20	20
Mauvais	65	65
TOTAL	100	100

Ce tableau nous montre que 65% des malades prouve que l'accueil est mauvais, 20% prouve que l'accueil est moyen et 15% démontre que l'accueil est bon à l'HGR Uvira.

Tableau N°7 : données selon qu'ils reçoivent des conseils pendant l'accueil

Réponses	Effectif	%
Oui	20	20
Non	80	80
TOTAL	100	100

Au regard de ce tableau, 80% des malades ont refusé qu'ils ne reçoivent pas des conseils pendant l'accueil à l'HGR Uvira, tandisque 20% des enquêtés confirment qu'ils reçoivent des conseils pendants l'accueil à l'HGR Uvira.

Tableau N° 8 : résultats selon qu'il sont guides par les personnels pendant tout les temps d'hospitalisation.

Réponses	Effectif	%
Régulièrement	25	25
Rarement	75	75
Jamais	-	-
TOTAL	100	100

Partant de ce tableau,75% des enquêtés sont guidés rarement pendant tout leurs temps dans l'HGR et 25% disent qu'ils sont guidé régulièrement.

-17-

Tableau N° 9:données selon que les soignants se présentent aux malades dés les

premier contact.

Réponses	Effectif	%
Quelque fois	14	14
Oui	9	9
Rarement	32	32
jamais	45	45
TOTAL	100	100

Au vu de ce tableau , 45% des malades confirment que les personnels soignants ne se présentent jamais aux malades à l'HGR, 32% disent qu'ils se présentent rarement, 14% confirment qu'ils les font quelque fois et 9% des malades témoignent que les personnels soignants se présentent aux malades à l'HGR.

Tableau N°10 : résultats selon qu'ils sont préparés psychologique pendant l'accueil.

Réponses	Effectif	%
Oui	20	20
Non	80	80
TOTAL	100	100

Ce tableau montre que 80% des malades ont refusent qu'ils ne sont pas préparer psychologiquement pendant l'accueil et 20% des enquêtés confirment qu'ils sont préparés psychologiquement pendant l'à l'HGR Uvira.

Tableau N° 11 : résultats selon que les conditions d'attente des malades a la consultation a l'hgr sont bien réunis

Réponses	Effectif	%
Oui	53	53
Non	47	47
TOTAL	100	100

Ce tableau montre que 53% des malades témoignent que les conditions d'attente de la consultation sont bien réunies à l'HGR et 47% affirment que les conditions d'attente de la consultation ne sont pas bien réunis donc sont mauvaises.

-18-

Tableau N° 12 : résultats selon qu'ils sont satisfait du temps mis pendant l'attente du soignant.

Réponses	Effectif	%
Oui	44	44
Non	56	56
TOTAL	100	100

Ce tableau prouve que 56% des malades ne sont pas satisfait du temps mis pour être reçu par les soignants et 44% des malades disent qu'ils sont satisfait du temps mis pour être reçu par le soignant.

Tableau N° 13 : de la collaboration soignant - soignes a l'hgr - uvira.

Réponses	Effectif	%
Oui	40	40
Non	60	60
TOTAL	100	100

Au regard de ce tableau, nous remarquons que 60% disent qu'ils y a une mauvaise collaboration contre 40 soit 40% qui témoignent qu'il y a une bonne collaboration.

Tableau N° 14: résultats selon que les infirmier se soucis des malades.

Réponses	Effectif	%
Oui	25	25
Non	45	45
Quelque fois	30	30
TOTAL	100	100

Partant de ce tableau, 45% des enquêtés confirment que les infirmiers n'ont pas soucis des malades, 30% disent qu'ils ont quelque fois soucis des malades et 25% témoignent que les infirmiers ont soucis des malades à l'HGR.

-19-

Tableau N° 15 : résultats selon que les infirmiers répondent a temps aux appels des malades.

Réponses	Effectif	%
Régulièrement	20	20
Rarement	50	50
jamais	30	30
TOTAL	100	100

Ce tableau montre que 50% des malades disent les infirmiers répondent rarement, 30% prouve que les infirmiers ne répondent jamais à leurs malades et 20% témoignent que les infirmiers répondent régulièrement aux appels des malades.

Tableau N° 16 : résultats selon que les soignants souhaites une bonne guérison aux malades a la sortie.

Réponses	Effectif	%
Oui	30	30
Non	25	25
Quelque fois.	45	45
TOTAL	100	100

Partant de ce tableau, 45% des malades disent que les soignants quelque fois les souhaitent bonne guérison à la sortie, 30% disent oui et 25% des malades prouve que les soignants ne disent pas bonne guérison à la sortie.

Tableau N° 17 : DE LA PROPOSITION DES MALADES POUR L'AMELIORATION DE LA QUALITE D'ACCUEIL.

Réponses	Effectif	%
Augmentation du personnel au service d'accueil	15	15
Redynamisation et/ou formation de personnel	30	30
Rigueur dans la déontologie professionnelle.	55	55
TOTAL	100	100

Au vu de ce tableau :

-20-

- 55% des malades ont proposés la rigueur dans la déontologie pour l'amélioration de la qualité d'accueil,

- 30% ont proposés une redynamisation et /ou formation des personnels

- 15%Ont proposés une augmentation des personnels dans le service d'accueil.

2.2.6. DISCUTION ET INTERPRETATION DES RESULTATS.

D'une manière générale l'accueil doit être respecté par tout le monde. il faut noter que, l'application de ce dernier donne une bonne qualité de soins dans des institutions sanitaires.

Pour concrétiser notre recherche, les différents résultats issus de nos enquêtés représentés dans 17 tableaux auraient plus de sens s'ils sont interprétés.

· Partant de la qualification d'accueil, il ressort qu'il est jugé mauvais par 65% des nos enquêtés. par ailleurs, 80% des enquêtés affirment qu'il ne reçoivent pas des conseils pendant l'accueil ; quant à ceux qui sont guidés pendant tout le temps d'hospitalisation par les personnels soignants, il ressort que 75% des enquêtés sont guidés rarement.(voir tableau No 6 ,7 et 8).

· Concernant le paramètre selon que les personnels soignants arrivent à se présenter aux malades dès le premier contact, le tableau relatif à cet effet témoigne que les personnels soignants ne se présentent jamais par 45% des nos enquêtés. pour ce qui concerne la préparation psychologique pendant l'accueil, 80% des enquêtés affirment qu'ils ne sont pas préparés psychologiquement ; 53% des enquêtes affirment que les conditions d'attente à la consultation sont bien réunies. considérant le paramètre selon qu'ils sont satisfait du temps mis pendant l'attente du soignant, nous

-21-

remarquons de ce paramètre que 56% des enquêtés refusent qu'ils ne sont pas satisfait par le temps mis pour être reçus par les soignants.

Nous demandons aux personnels soignants de bien penser à ce problème,de manifester un bon comportement envers ce dernier et doivent nécessairement respecter le temps pour les recevoir(voir tableau N o 9,10,11 et 12).

* Au regard de ce tableau No 13, 14, 15 et 16, ceux-ci nous montrent qu'il y a une mauvaise collaboration, affirmé par 60% des enquêtés. 45% des enquêtés témoignent

que les infirmiers n'ont pas souci des malades ; selon que les infirmiers répondent à temps lorsqu'ils sont appelés par les malades ; certains enquêtés ,soit 50% sont satisfait à moitié car il arrive de fois que les infirmiers ne répondent pas à leurs appels. Les infirmiers doivent être présent et venir à temps que possible s'ils sont appelés par les malades, car si une personne est malade elle est généralement anxieuse et préoccupée, sa sécurité est profondément mise en cause que si elle était en bonne santé. Et 45o/o des enquêtés affirment que les soignants les souhaitent quelque fois bonne guérison a la sortie.

* Résultats selon les propositions des malades pour l'amélioration de la qualité d'accueil, nous constatons que la majorité 55% des enquêtés proposent la rigueur dans la déontologie professionnelle.(voir tableau No 17).

-22-

CONCLUSION ET SUGGESTION.

CONCLUSION.

Une recherche scientifique est une démarche entreprise face à une situation donnée.

Tout compte fait, nous voici donc au terme de ce travail dont le sujet s'intitule : « PROBLEMATIQUE DE L'ACCUEIL DU MALADE DANS UN MILIEU HOSPITALIER ET SON IMPACT SUR LA QUALITE DE SOINS »  cas spécifique de l'hôpital général de référence d'uvira.

Pour y parvenir, sur base de constant, nous avons formulé les hypothèses ci-après :

- la qualité d'accueil à l'hôpital général de référence d'uvira serait mauvaise.

- L'accueil réservé aux malades à l'hôpital général de référence d'uvira aurait un impact négatif sur les soins administrés.

En vue d'atteindre ces objectifs, la récolte des données a été réalisée par les méthodes et techniques ci-après :

-les méthodes descriptive et analytique

-les techniques sont :-enquête par questionnaire

-analyse documentaire

-et interview libre.

Cependant, notre travail a été subdivise en deux chapitres :

-Les considérations générales

-Les résultats.

Ainsi les résultats obtenus nous a permis de confirmer que :

-La qualité d'accueil a l'hôpital général de référence d'uvira est mauvaise

-L'accueil réservé aux malades à l'hôpital général de référence d'uvira a un impact négatif sur les soins administrés.

SUGGESTION.

Notre préoccupation dans ce travail est de faire participer les personnels soignants l'application d'un bon accueil et son impact sur la qualité de soins.

En Guise de recommandation, il convient à suggérer ce qui suit :

*aux autorités politico administratives.

De rémunérer comme il faut les personnels soignants car la non rémunération reste ici à la base d'un mauvais accueil.

*aux autorités de l'hôpital général de référence d'uvira

Qu'ils puissent organiser des séances envers les personnels soignants pour l'accueil, d'informer et former les personnels soignants qu'un bon accueil a un impact sur la qualité de soins.

*aux infirmiers

-23-

-de respecter la personne malade, car elle n'est pas un objet de méfiance ou négligence mais un être humain ayant tout ces droits.

-d'appliquer un bon accueil, car celui-ci reste la base d'une bonne qualité de soins.

-de respecter la déontologie professionnelle et leur serment qu'ils prêtant.

-24-

TABLE DES MATIERES.

EPIGRAPGE...........................................................................I

DEDICACE............................................................................II

REMERCIEMENT..................................................................III

SIGLES ETABREVIATIONS.....................................................IV

INTRODUCTION GENERALE...................................................1

0.1. ETAT DE LA QUESTION....................................................1

0.2.PROBLEMATIQUE...............................................................1

0.3.HYPOTHESE...................................................................2

0.4.OBJECTIFS DU TRAVAIL.................................................2

0.5. CHOIX ET INTERET DU SUJET.........................................2

-CHOIX DU SUJET............................................................2

-INTERET DU SUJET.........................................................2

0.6. METHODOLOGIE DU TRAVAIL.........................................3

0.7. DELIMITATION SPACIO-TEMPORELLE............................3

-DANS L'ESPACE............................................................3

-DANS LE TEMPS...........................................................3

0.8 SUBDISISION DU TRAVAIL............................................3

CHAP I. CONSIDERATIONS GENERALES.................................4

DEFINITION DES CONCEPTES...............................................4

GENERALITE SUR L'ACCUEIL...............................................4

I.2. L'ADMISION..................................................................4

I.2.2. VOICI QUELQUES SONSEILS ET ETAPES A SUIVRE POUR

L'ACCUEIL DU PATIENT..............................................4

I.2.2.1. ADMISSION D'UN CAS D'URGENCE.............................5

I.2.2.2. LA RECEPTION A L'UNITE DE SOINS...........................5

I.2.2.3. LES VISITES.............................................................6

I.2.3. L'ENVIRONNEMENT DU PATIENT.................................6

I.2.3.1. ENVIRONNEMENT PHYSIQUE ET PSYCHOSOCIAL DU

PATIENT................................................................6

I.2.3.2. ENVIRONNEMENT THERAPEUTIQUE..........................6

I.2.4. LA VIE SPIRITUELLE DU PATIENT................................6

I.2.4.1. ROLE DE LA FOI DANS LA MALADIE..........................7

I.2.5. LA SORTIE DU PATIENT..............................................7

I.2.5.1. ETAPES A SUIVRE POUR LA SORTIE...........................8

CHAP II. LES RESULTATS....................................................9

II.1. PRESENTATION DE MILIEU D'ETUDE.............................9

II.1.1. HISTORIQUE.............................................................9

II.1.2. SITUATION GEOGRAPHIQUE.......................................9

II.1.3. ACTIVITES DE L'HOPITAL GENERAL DE REFERENCE

D'UVIRA..................................................................9

II.1.4. LES SERVICES............................................................10

-25-

II.1.5. PERSONNEL DE L'HOPITAL GENERAL DE REFERENCE

D'UVIRA..........................................................................................10

II.2.6. CAPACITE D'ACCUEIL DE L'HGR-UVIRA SELON LES

SERVICES MEDICAUX ET LES ANNEXES SUIVI DE LEURS

NOMBRES DES LITS....................................................11

II.1.7. ORGANIGRAMME DE L'HGR UVIRA................................12

II.2.PRESENTATION,ANALYSE et INTERPRETATION DERESULTATS......................................................................13

II.2.1. PRESENTATION DE L'ENQUETE......................................13

II.2.2. POPULATION ET ECHANTION........................................13

II.2.3. OUTILS ET DEROULEMENT DE L'ENQUETE.....................13

II.2.3.1 OUTILS......................................................................14

II.2.3.2.DEROULEMENT..........................................................14

II.2.4.DIFFICULTES RENCONTREES..........................................14

II.2.5. PRESENTATION DES DONNEES.......................................14

II.2.6. DISCUTION ET INTERPRETATION DES RESULTATS............20

BIBLIOGRAPHIE

LIVRES, TFC.

YVON DOND, manuel de soins infirmiers, édition 2004.

KATABAZI N.G, connaissances, attitudes et pratiques des mères sur les candidoses digestives chez les enfants, TFC ISTM-UVIRA 2010.

Dictionnaire de la médecine 1985

Dictionnaire hachette encyclopédique de poche

Dictionnaire français larouse

COURS.

BYAKUJOGA RUGEMA Bontemps, cours de techniques générales des soins, ISTM-UVIRA, 2010

INTERNET

Htt/infirmier.fr/anne-perrot solivures/2008/10 le soignant est htnl.

Fr.wiki.pedia.org /wiki/qualité

ANNEXES

* _{1.VATIN F, cité par KATABAZI N.G, attitudes, connaissances et pratiques des meres sur les candidoses digestives chez les enfants,TFC ISTM-UVIRA 2010}

2. _{htt/infirmier.fr/anne-perrot soliveres/2008/10 le soignant est htnl}

3. _{YVON DIND, manuel des soins infirmiers}

* 4. BYAKUJOGA RUGEMA B. , cours des TGS, ISTM UVIRA 2010, p.15,16

* 5. Dictionnaire hachette encyclopédique de poche, p.5

6. Dictionnaire de la médecine 1985

7. Idem

8. BYAKUJOGA RUGEMA B., op cit

9. Dictionnaire de la médecine 1985

10. fr.wiki.pedia.org/wiki/qualité

11. Dictionnaire français larouse

* 12.BYAKUJOGA RUGEMA B., op cit, p.16,17