Comment contribuer à l'optimisation des compétences des chefs des ventes régionaux de l'entreprise de marketing opérationnel Circular France, leader sur son marché, tout en développant le vivier de collaborateurs de l'agence messine?

(b) Une participation active au bon fonctionnement de la société

Comme nous l'avons vu préalablement, les Chefs des Ventes Régionaux apparaissent comme des interlocuteurs fondamentaux en charge du coeur de métier de la société (recrutement, formation, coaching terrain). Bien qu'appliquant les grandes lignes du management stratégique, ils demeurent autonomes et responsables de leurs régions respectives.

Ainsi, le bien être de la société toute entière est fonction de l'implication active de ces derniers. Le management stratégique va définir les grands axes sur lesquels ils vont devoir se pencher. Indépendants, ceux-ci ne se contentent pas d'appliquer une directive mais tendent plutôt à la recherche de la meilleure duplication possible à leur Direction Régionale.

Pour exemple, lorsque la Cellule Recrutement estime que le nombre de personnes recrutées à une période donnée est insuffisant et qu'il faut pallier à ce problème, le Chef des Ventes Régional va bien évidemment prendre en compte cette problématique. Un nombre de sessions de recrutement plus importantes vont être menées et le CVR va se fixer des objectifs en fonction des départements où il éprouve davantage de besoins et également de son emploi du temps. Les grands axes sont communiqués, le Chef des Ventes Régional est libre d'opérer des changements en fonction des autres contraintes qui l'incombent. Il ne se présente ainsi pas comme un simple exécutant mais prends une multitude de décisions ayant systématiquement des répercutions sur l'activité de son agence. Seul au contact des collaborateurs terrain de sa région, il est habilité à encadrer son équipe et à appliquer le type de management qu'il estimera efficace en fonction du profil auquel il a affaire. En plus de ces attributions premières, il entretient de plus en plus de relations avec les commerciaux des marques clientes et tend ainsi à l'amélioration de la fidélisation de ces derniers et de leurs équipes.

(c) Une optimisation du plan de fidélisation au quotidien

Nature d'une stratégie marketing conçue et mise en place dans le but de permettre aux consommateurs de devenir puis rester fidèles au produit , au service, à la marque , et/ou au point de vente . La fidélisation doit permettre un meilleur contrôle de l'activité et, à terme, une plus grande rentabilité dès lors que l'on considère que dans la majorité des cas, un consommateur fidèle coûte moins cher à la marque ou à l' enseigne que le recrutement d'un nouveau consommateur. La fidélisation repose aujourd'hui sur une véritable gestion de la relation client (GRC ou CRM pour Customer Relationship Management ). L'intensité de la concurrence a rendu la fidélité des consommateurs beaucoup plus fragile et les entreprises ont, dès les années 1990, commencé à déployer de véritables stratégies de fidélisation à long terme plutôt que de continuer à enchaîner les techniques dites de fidélisation, mais qui consistaient le plus souvent à des opérations promotionnelles, par définition ponctuelles.

Cette évolution repose sur l'idée que l'on perçoit alors le consommateur pour sa valeur toute sa vie durant, et plus simplement pour la valeur d'un achat déterminé. « La clé vers la fidélité est la création de valeur. La clé de la création de valeur est l'apprentissage organisationnel. La clé de l'apprentissage organisationnel est la compréhension de la valeur de l'échec, » explique Frederick F. Reichheld.

Créer un avantage concurrentiel n'est pas toujours chose aisée et parce que la communication et la proximité demeurent des outils de fidélisation précieux, les Chefs des Ventes Régionaux de Circular France entretiennent d'étroites relations avec leurs équipes et de plus en plus avec les marques clientes.

· Un renforcement de la relation client

Pour perdurer au sein de son marché, toute entité se doit de faire de son client et de la relation qu'elle entretient avec ce dernier une priorité. La société Circular France conçoit très bien ce fait et outre les Responsables de Clientèle rattachées à un ou des client(s) donnés, les Chefs des Ventes Régionaux tendent de plus en plus à être proches des marques. Il y a encore peu de temps, les marques, lorsqu'elles établissaient leurs prises d'accord, étaient en droit de préciser l'identité d'un collaborateur qu'elle souhaitait missionner.

Depuis, le concept a évolué et cette pratique est désormais interdite. Souhaitant satisfaire au mieux leur clientèle, les Chefs des Ventes Régionaux ont établi depuis peu une proximité avec les commerciaux des marques, celles-ci pouvant leur exprimer leurs attentes quant aux profils qu'elles souhaitent positionner. Suivant de très près les affectations, ils sont en contact direct avec les commerciaux, ceci permettant un échange plus rapide des informations. La relation client ne dépend alors plus uniquement des Responsables Clientèles mais repose également sur ces éléments polyvalents : les Chefs des Ventes Régionaux.

· Une consolidation des relations entre la société et ses collaborateurs terrain

Parce que la fidélisation d'une équipe est indispensable pour contourner au maximum le phénomène de turn-over, toute structure à tout intérêt à rendre pérenne sa collaboration avec ses salariés. Procéder, dans notre cas, à un recrutement externe, s'avère bien plus coûteux que de disposer de ressources disponibles et faisant partie du vivier existant.

En effet, l'organisation d'une session de recrutement collective nécessite d'engager les frais suivants :

· Location du salon de recrutement (et de la chambre d'hôtel si plusieurs sessions sont réalisées au sein de départements éloignés de l'agence)

· Paiement des indemnités kilométriques engagées par le recruteur s'étant déplacé

· Remboursement des frais de péages ou de parking engendrés par le déplacement

· Manque à gagné causé par le temps passé à recruter alors que d'autres tâches pouvaient être entreprises

Si nécessaire, le recrutement est à fortiori réalisé mais il est cependant préférable de prioriser la fidélisation des collaborateurs terrain à condition que leurs prestations soient satisfaisantes. Plusieurs entreprises engagent des coûts conséquents dans le cadre de divers plans de fidélisation mis en place. La proximité peut paraître très basique mais efficace et pour cause, 99% des animateurs Circular France sont satisfaits de leur relation avec leur Chef des Ventes Régional.

Chef des Ventes Régional moi-même, j'ai pu juger de ce fait sur le terrain et lors des affectations où les salariés apprécient de bénéficier d'un contact personnalisé et n'éprouvent pas la sensation, à la différence d'autres entités, d'être de simples matricules dans une base de données. Le seul fait d'attribuer fréquemment des missions à un même animateur, de le former, ou encore de lui rendre visite sur le terrain, le fidélise. La consolidation de la fidélisation des salariés incombe donc bien là encore au Chef des Ventes Régionaux, qui en réalisant son activité et faisant preuve d'empathie et d'écoute parvient à conserver ses meilleurs éléments, même si ceci n'est pas une vérité générale.

· La mise en place de pool ambassadrices pour consolider davantage cette relation

Par définition, un pool d'ambassadrices représente un groupe de salariés rattachées tout spécifiquement à une marque et ayant la garantie de se voir attribuer l'ensemble des missions relatives à cette dernière à condition qu'ils soient disponibles pour les honorer. Circular France, en collaboration avec les marques concernées, s'est vue mettre en place plusieurs pools d'ambassadrices.

Là encore, il incombe au Chef des Ventes Régional de constituer son propre pool en recrutant et en formant les éléments qu'il aura jugé comme les plus compétents.

A ce jour, les groupes Henkel, Nivea, General Mills, Unilever, Orangina Schweppes, Animal Food Distribution ont tous décidé d'opter pour une instauration de pools d'ambassadrices. Le suivi tout entier est géré par le CVR qui grâce à ce compromis parvient à fidéliser certaines de ses animatrices les plus « précieuses ». Ce procédé comporte bien des avantages, tant pour la marque qui détient la garantie d'un positionnement de qualité, que pour le Chef des Ventes Régional qui aboutit à une meilleure fidélisation de ses collaborateurs, ses derniers ayant l'assurance d'être davantage missionnés.