Memoire Online - Gestion de la Qualité: Cas de la SOTHERMA

Je souhaite tout d'abord exprimer à Mme Laila FEKKAK, Enseignante à la Faculté Sciences Juridiques, Economiques et Sociales de Fès, toute ma reconnaissance et ma gratitude pour la confiance qu'elle m'a accordée en acceptant d'encadrer ce rapport, et pour l'aide qu'elle m'a prodiguée tout au long de ce travail.

Je tiens également à remercier Mr Zitouni NABILI, le Directeur d'Exploitation de Sidi Harazem, qui m'a donné l'opportunité de passer ce stage au sein de la Société du Thermalisme Marocain. Ainsi que Mme Jamila EL AMRANI, Responsable Management Qualité, qui m'a donné tout le soutien dont j'avais besoin et qui m'a octroyé des conseils précieux qui m'ont été très utiles tout au long de mon stage.

Ma reconnaissance va également à mes chères parents, mon frère et à mes petites soeurs qui, sans même se rendre compte, m'ont donné le support nécessaire à tout moment.

Je ne laisserai pas l'occasion passer sans remercier mon âme soeur ainsi que tous mes amis pour leur aide et support incessants.

Je présente ma gratitude également à tous ceux et celles qui ont contribué, de près ou de loin, à la réalisation de ce modeste trava

introduction

Avec la libéralisation des échanges, la compétition mondiale est devenue une réalité. Toutes les entreprises industrielles et commerciales, à l'exception des plus petites ou des plus locales, se rendent compte que leurs principaux concurrents sur le marché sont souvent domiciliés à l'étranger. En conséquence, les stratégies de développement et de commercialisation des produits doivent être conçues dans une optique mondiale pour faire face à cette concurrence internationale.

De nos jours, aucune activité économique ne saurait se permettre de négliger la recherche de l'excellence et la réalisation des performances. La Qualité en tant que facteur de réussite sur le marché n'a jamais été autant d'actualité. Elle est déterminante pour amener une entreprise à des niveaux supérieurs et son intégration dans le cadre d'une vision globale et impérieuse, car elle permet d'accroître l'espérance de vie de l'entreprise ; bien plus, sa compétitivité en dépend.

A cet égard, de façon inégale mais réelle, une prise de conscience se développe au sein de la composante moderne de l'économie nationale.

Certes, l'élaboration et l'application d'un programme de Management de la Qualité pourraient engager des frais, mais en réalité ces frais s'avèrent largement inférieurs à ceux causés par le manque de qualité. Les effets contraires sur les consommateurs sont particulièrement importants, de même que les coûts inhérents aux actions correctives, à la mise aux rebuts, à la perte des clients...etc.

Le présent rapport concerne une entreprise nationale qui a mené une politique de développement basée sur la Qualité et a pu obtenir des certificats internationaux (SOTHERMA, Société du Thermalisme Marocain).

Durant mon stage au sein de cette société, et plus précisément au service Qualité, j'ai acquis un ensemble de connaissances et de comportements qui ne sont d'autres que le résultat d'un environnement "prospère".

Ce rapport présente dans un premier chapitre la société comme étant une entité productive ainsi que ses différents services, pour déboucher dans un deuxième chapitre sur les différents aspects de normalisation et de certification, traitant ainsi la place de la Qualité au Maroc, et plus précisément, son impact sur l'entreprise entant qu'organisation.

Les années 90 s'achèvent dans un contexte de mondialisation, d'harmonisation et de courses vers l'excellence. Le Maroc n'y échappe pas d'autant plus que le compte à rebours progresse vers 2010, année où lèveront les barrières douanières et où la compétitivité reste la seule carte à jouer. « Quand la concurrence se fait plus âpre, la qualité permet de faire la différence »^1(*).

L'approche qualité est de plus en plus adoptée par les entreprises performantes qui connaissent le succès. Face aux changements que nous vivons, nous nous devons de revoir la façon de penser et de faire dans nos organisations. On ne peut appliquer aujourd'hui des techniques d'hier et espérer demeurer en affaire demain.

Avec la mondialisation des marchés, avec les possibilités de libre-échange entre les différentes nations, le succès et l'excellence seront le lot des entreprises capables de réaliser des produits de qualité pour la satisfaction des clients, employés et actionnaires.

La qualité est une approche dont l'importance ne cesse de croître et dont les enjeux économiques se posent à l'échelle internationale. Face à une tendance naturelle de l'ouverture des marchés, les pays avancés dressent les barrières de la qualité et de la normalisation technique comme force de discrimination dans le système des échanges internationaux. La compétitivité par la qualité acquiert dès lors une importance essentielle pour les organisations nationales de tous les secteurs qui doivent unir leurs efforts autour d'une approche concertée.

Le concept de base est celui de la qualité. Il convient donc de définir la qualité externe et interne pour pouvoir aborder ensuite l'Assurance Qualité.

? La qualité externe : les produits de l'entreprise sont de qualité si les clients en sont satisfaits. Donc, le client est le seul juge de la Qualité, autrement dit, dans une situation de qualité dégradée, la priorité est de rétablir ou établir les qualité des produits avant de penser à l'Assurance Qualité.

? La qualité interne : la qualité interne d'une entreprise est sa capacité à réaliser les opérations conformément aux exigences spécifiées, et ceci au premier coup. La non qualité interne, au contraire, conduit à l'obligation de reprendre certaines opérations ne répondant plus à la qualité visée.

L'entreprise peut avoir des produits de qualité et parallèlement une qualité interne défaillante.

Éviter toute non qualité en construisant la qualité est un principe fondamental. Cette construction est basée sur trois points essentiels : Prévoir, Réaliser et Prouver.

En résumé, la qualité externe porte intérêt aux produits, la qualité interne aux processus.

? L'assurance Qualité : pour un client, la gestion qui suit directement celle de la qualité instantanée du produit est celle de la capacité de son fournisseur à assurer cette qualité dans le temps. En général, la plupart des défections proviennent d'une annulation d'une insatisfaction, qui profite d'avantage à la concurrence. D'où l'intérêt de recourir à un système d'Assurance Qualité qui n'a de sens que si c'est pour construire une politique Qualité avec des plans de progrès qui l'accompagnent. L'assurance traitera ce qui a été évoqué, et ceci en termes de normes et de leur application.

Section I : Normalisation, certification et ISO,

où en sommes-nous ?

La normalisation est une activité qui vise l'élaboration des normes dans un cadre faisant intervenir toutes les parties concernées.

Les normes adoptées selon une procédure faisant appel au consensus, sont des documents contenant des spécifications techniques ou autres critères précis destinés à être utilisés en tant que règles ou lignes directrices pour assurer que des matériaux, produits, systèmes, processus et service sont aptes à leur emploi^2(*).

Les normes examinées et adoptées dans un cadre regroupant toutes les parties concernées sont validées par une enquête publique permettant de s'assurer que les normes correspondent à l'intérêt général.

Les normes contribuent à simplifier et à accroître la fiabilité et l'efficacité des biens et services et constituent les référentiels de base pour tout système de certification et un outil incontestable pour le contrôle de la qualité et de la sécurité des produits et services.

Les normes sont soumises à un mécanisme d'actualisation leur permettant de refléter en permanence l'état de la technologie et de constituer un outil indispensable pour l'amélioration des exportations et la protection des consommateurs.

Une norme est une règle à laquelle se référer pour concevoir ou fabriquer un produit. Il existe des normes dans tous les domaines, pour des applications très diverses, il y a des normes techniques (matériaux) ou des normes relatives à l'organisation.

Certaines normes, notamment celles de la sécurité, sont obligatoires (et peuvent entraîner un marquage comme la marque CE sur les équipements de sécurité).

Cependant, la plupart des normes sont facultatives mais servent à établir une donnée objective lors de l'établissement d'un contrat entre deux parties.

Si les normes n'existent pas, nous le remarquerions sans tarder. La contribution des normes, bien qu'elle soit très souvent imperceptible, est considérable dans la plupart des aspects de nos vies. L'importance des normes se manifeste lorsque celles-ci font défaut. Ainsi, en tant qu'acheteur ou utilisateur de produits, nous remarquons rapidement si ces produits sont de mauvaise qualité, s'ils ne sont pas adaptables, ou s'ils ne sont pas fiables ou présentent des dangers. Il nous semble aller de soi que les produits répondent à nos attentes. Nous n'avons d'ordinaire pas conscience du rôle que les normes jouent pour améliorer les niveaux de qualité, de sécurité, de fiabilité, d'efficacité et d'interchangeabilité et des avantages qu'elles apportent pour un coût économique.

Les normes²internationales sont très utiles. Elles sont utiles aux organisations industrielles de tout type, aux gouvernements et aux instances de réglementation, aux dirigeants de l'économie, aux professionnels de l'évaluation de la conformité, aux fournisseurs et aux acheteurs de produits et de services, dans les secteurs tant public que privé et, enfin de compte, elles servent les intérêts du public en général lorsque celui-ci agit en qualité de consommateur et d'utilisateur.

Ces normes contribuent à un développement, à une production et à une livraison des produits et des services plus efficaces, sûrs et respectueux de l'environnement, ainsi qu'à des échanges facilités et plus équitables entre les pays. Elles fournissent aux gouvernements une base technique pour la législation en matière de santé, de sûreté et d'environnement. Elles facilitent le transfert de technologies aux pays en voie de développement. Ces normes servent également à protéger les consommateurs, et les utilisateurs en général, de produits et services - ainsi qu'à leur simplifier la vie.

Quand tout fonctionne bien - par exemple, quand les systèmes, les machines et les dispositifs fonctionnent en toute sécurité - c'est qu'ils sont conformes aux normes.

L'organisation responsable de plusieurs milliers des normes utiles aux collectivités dans le monde entier est l'ISO.

L'ISO est un réseau d'instituts nationaux de normalisation de 156 pays, selon le principe d'un membre par pays, dont le Secrétariat Central, situé à Genève, Suisse, assure la coordination d'ensemble.

L'ISO est une organisation non gouvernementale : ses membres ne sont pas, comme le système des Nations Unies, des délégations des gouvernements nationaux. L'ISO occupe néanmoins une position privilégiée entre les secteurs public et privé. La raison à ce que l'ISO compte dans ses membres de nombreux instituts faisant partie de la structure gouvernementale de leur pays ou mandatés par leur gouvernement et d'autres organismes issus exclusivement du secteur privé, établis par des partenariats d'associations industrielles au niveau national.

L'ISO peut donc agir en tant qu'organisation de liaison permettant d'établir un consensus sur des solutions répondant aux exigences du monde économique et aux besoins de la société, notamment ceux de parties prenantes comme les consommateurs et les utilisateurs.

Remarque : Parce que le nom de l'Organisation Internationale de Normalisation donnerait lieu à des abréviations différentes selon les langues (ISO anglais et OIN en français), il a été décidé d'emblée d'adopter un mot dérivé du grec isos, signifiant "égal". La forme abrégée du nom de l'organisation est par conséquent toujours ISO.

Les premières normes de la série 9000 sont nées en 1987, issues de travaux effectués dans les années 80 par un comité technique de l'ISO.

Ces normes ont été légèrement modifiées en 1994, sans changement de la structure.

t ISO 9001 : (Systèmes Qualité : modèle pour l'assurance de la qualité en conception, développement, production, installation et services associés).

t ISO 9002 : (Systèmes Qualité : modèle pour l'assurance de la qualité en production, installation et services associés).

t ISO 9003 : (Systèmes Qualité : modèle pour l'assurance de la qualité en contrôle et essais finals).

La révision de 2000 présente par rapport à celles de 1994 un changement d'importance.

En effet, une seule norme (ISO 9001) définit les exigences. On choisit d'appliquer ou non l'ensemble des chapitres, (en le justifiant) !

De plus la norme ISO 9001 n'est plus explicitement une norme d'assurance de la qualité, mais de management de la qualité. Une autre norme (ISO 9004) reprend l'ensemble des lignes directrices.

Version 1994		Version 2000
ISO 9000-1	Concepts, sélection et utilisation	ISO 9000	Systèmes de Management de la Qualité (SMQ). Concepts et vocabulaires.
ISO 8402	Terminologie

ISO 9004-1 ISO 9004-2 ISO 9004-3 ISO 9004-4	Management de la Qualité : lignes directrices en 4 parties	ISO 9004	Systèmes de management de la qualité lignes directrices.

ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003	Assurance de la facilité : 3 modèles	ISO 9001	Système de management de la Qualité-exigence.

ISO 10011-1 ISO 10011-2 ISO 10011-3	Audit Qualité lignes directrices en 3 parties.	ISO	Audit du Système de Management de la Qualité et de l'environnement

Dans une conférence donnée le 25 septembre 1996 au Palais des congrées de Montréal à l'occasion du lancement du Mois de la qualité 1996, le professeur Bruno-Marie Bêchard, ing., de l'Université de Sherbrooke résumait ainsi les principes fondamentaux des normes ISO 9000 :

Du manuel qualité, définissant la politique qualité, les objectifs fixés et les lignes générales d'application, en passant par les procédures, les instructions de travail et les plans qualité, pour se rendre jusqu'aux enregistrements relatifs à la qualité, l'approche ISO exige des documents.

Soit par la revue de direction ou par des audits internes, l'approche ISO exige que l'organisme mène lui-même (auto-évaluation) une vérification documentée des pratiques qu'il avait annoncées par écrit.

Afin de pouvoir aller au-delà des prétentions et d'être en mesure de fournir des données tangibles au client, l'organisme collige et conserve les statistiques et autres enregistrements relatifs à la qualité.

Idéalement, des audits externes commandés à des registraires indépendants certifient que cet organisme applique les normes ISO pertinentes.

Si un organisme quelconque désire pouvoir donner l'assurance externe de la qualité, i.e. donner confiance à ses clients que leurs besoins et exigences seront satisfaits, il appliquera ces trois principes aux phases classiques du cycle de vie de tout produit ou service :

Selon que l'organisme a besoin de faire la preuve de sa maîtrise d'un membre plus ou moins grand de ces phases, il choisira d'appliquer les trois principes susmentionnés en fonction des exigences de la norme ISO 9001 (couvrant les phases 1 à 11) ou ISO 9002 (couvrant les phases 5 à 11) ou ISO 9003 (couvrant les phases 6 à 8). Pour l'instant, la phase 12 n'est pas couverte par la série ISO 9000 (voir plutôt ISO 14000).

Puisque la norme ISO 9001 couvre tout l'ensemble des phases dont les deux autres normes ne reprennent qu'une partie, ses exigences en matière de Système Qualité portent aussi sur un plus grand nombre d'éléments (20). Ils constituent les caractéristiques essentielles que doit comporter et documenter un système qualité complet :

Ainsi peut-on regrouper ces exigences en quatre sections selon qu'elles s'intéressent au :

· Leadership et au management du personnel (1, 2, 17,18), i.e. au fait que la qualité n'est plus la responsabilité d'un service particulier de l'organisme, mais de l'ensemble de celui-ci et de sa direction ;

· Management du Système Qualité (5,16), i.e. que la documentation et les preuves agissent comme principes fondamentaux du système qualité ;

· Management du support et de l'amélioration (11, 12, 13, 14,20), i.e. que le système qualité demande un soutien constant et une recherche continue d'amélioration ;

· Management des processus (3, 4, 6, 7, 8, 9, 10, 15,19), i.e. qu'il est nécessaire de couvrir les phases appropriées du cycle de vie d'un produit.

Pour les entreprises : l'adoption répandue des Normes internationales signifie que les fournisseurs peuvent baser le développement de leurs produits et services sur des spécifications qui bénéficient d'une large acceptation dans leurs secteurs. Ceci, signifie ensuite que les entreprises qui ont recours aux Normes internationales peuvent de plus en plus librement accéder à des marchés beaucoup plus nombreux dans le monde.

Pour les clients : la compatibilité mondiale de la technologie, qui est obtenue avec des produits et les services basés sur des Normes internationales, ouvre un choix d'offres de plus en plus diversifié. Ils en retirent également les avantages des effets de la concurrence entre fournisseurs.

Pour les gouvernements : les Normes internationales fournissent les bases technologique et scientifiques qui sous tendent la législation en matière de santé, de sûreté et d'environnement.

Pour les dirigeants économiques : qui négocient l'ouverture de marchés régionaux et mondiaux, les Normes internationales créent une « place de marché » équitable pour tous les concurrents. L'existence des normes nationales, ou régionales divergentes (cas du Maroc) peut créer des obstacles techniques au commerce, même en présence d'accords politiques visant à bannir les contingents à l'importation et autres quotas semblables. Les Normes internationales sont les moyens techniques qui permettent la mise en pratique d'accords de politique commerciale.

Pour les pays en voie de développement : les normes internationales qui représentent un consensus international sur l'état de la technique, constituent une source importante de savoir-faire technologique. En définissant les caractéristiques que les produits et services doivent réunir pour accéder aux marchés d'exportation, les Normes internationales sont une base qui permet aux pays en voie de développement d'étayer leurs décisions lorsqu'il s'agit d'investir leurs ressources rares et d'éviter de les dilapider.

Pour des consommateurs : la conformité des produits et les services aux Normes internationales fournit une assurance de qualité, de sûreté et de fiabilité.

Pour tous : les Normes internationales peuvent contribuer à la qualité de vie générale en assurant la sécurité des transports, des machines et des outils que nous utilisons.

Pour la planète : que nous habitons, les Normes internationales sur la qualité de l'air, de l'eau et du sol, et sur des émissions de gaz et le rayonnement, font partie des efforts visant la protection de l'environnement.

Il sont présentés dans la première partie de la norme ISO 9000, Normes pour le Management de la Qualité et l'Assurance de la Qualité - lignes directrices pour leur sélection et utilisation (ISO 9000-1, section 4). Neuf éléments y sont mis en relief^7(*) :

L'amélioration des produits et des opérations en vue de la satisfaction continuelle des besoins et des exigences des clients ainsi que la capacité d'en fournir la preuve tant à l'interne (direction, employés) qu'à l'externe (clients et autres parties prenantes) constituent les objectifs clés et les responsabilités pour la qualité.

Chacun des cinq groupes de parties prenantes de tout organisme a des attentes caractéristiques qui méritent d'être satisfaites.

Les exigences du système qualité sont distinctes et complémentaires des exigences techniques relatives au produit. Elles sont rédigées en termes d'objectifs à satisfaire mais laissent le choix des moyens à la direction des organismes.

Si les exigences du système qualité sont les mêmes pour les quatre génériques de produits (matériels, logiciels, produits issus de processus à caractère continu, services), la terminologie, les détails et les points importants des systèmes de management peuvent varier. Il s'agit de satisfaire aux exigences en fonction de la part de chaque catégorie de produits dans l'offre d'un organisme particulier.

La satisfaction des besoins concernant la définition des besoins du marché, la conception même du produit, la conformité régulière du produit à sa conception et le soutien du produit constitue l'un des objectifs des normes ISO 9000.

Les normes ISO 9000 sont fondées sur la compréhension que tout travail est accompli par un processus, i.e que le travail consiste à transformer, en ajoutant de la valeur et en impliquant des personnes et d'autres ressources, des « inputs » en « outputs » de différents types (facture, logiciel de calcul, service bancaire....etc).

Le management de la qualité se réalise en gérant les processus dans l'organisme tant dans la structure et le fonctionnement du processus lui-même que dans la qualité du produit qui passe à l'intérieur du processus.

Si tout travail est un processus, tout organisme est un réseau de processus ; il est important de mettre en lumière les processus principaux, de simplifier et de donner la priorité aux processus relatifs aux objectifs de management de la qualité, de les soumettre à l'analyse et à l'amélioration continue.

Un système est plus que la somme de ses processus. Pour qu'il soit efficace, le système qualité nécessite la coordination et la compatibilité de ses processus constituants et la définition de leurs interfaces.

Cinq leviers dans l'approche du management de la qualité sont reconnus par les normes ISO 9000. Si les trois premiers sont classiques depuis certains auteurs (planifier, contrôler, améliorer), les deux derniers constituent peut être davantage l'apport particulier du normes ISO 9000^8(*).

C'est-à-dire la détermination de la politique et des objectifs à long, moyen et court terme ainsi que la spécification des plans particuliers^9(*).

C'est-à-dire l'ensemble des activités tant opérationnelles que de soutien qui servent à obtenir la qualité définie.

C'est-à-dire le cycle permanent qui part de l'identification des non-conformités et comprend les mesures correctives et préventives, leur suivi et la rétroaction continuelle.

C'est-à-dire la confiance que détient la direction de l'organisme que la qualité visée sera atteinte parce que les résultats des audits internes et externes démontrent que son système qualité fonctionne bien.

C'est-à-dire la confiance donnée par le fournisseur que toutes les exigences liées au contrat seront respectées puisque le système qualité de l'organisme fonctionne bien comme l'attestent les audits internes et externes.

Après avoir défini et donné une idée sur l'ISO et les normes qui se rapportent à l'ISO, il revient de clarifier la démarche à suivre pour être certifié ^« ISO ^».

Section II : La démarche de certification et Qualité au Maroc

Il s'agit d'une procédure qui sert à faire valider la conformité d'un système qualité aux normes ISO 9000 par un organisme compétent, indépendant et permettant de donner une assurance écrite qu'un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées^9(*).

La certification ISO 9002 a permis à Sotherma d'être plus réactive, plus efficace et de marquer sa différence par rapport à la concurrence et de s'inscrire dans une démarche d'amélioration continue. C'est un outil d'assurance pour le client afin de prouver que l'usine de Sidi Harazem est capable de répondre à des exigences particulières et d'assurer une qualité constante de prestation.

Afin de décrocher son label, Sotherma a choisi l'organisme certificateur AFAQ, qui était impressionné par la rigueur du travail réalisé.

AFAQ est une association à but non lucratif, fondée en 1988 selon la loi du 1^er juillet 1901.

Conformément aux règles internationales, l'AFAQ est indépendante de tout organisme de conseil ou de formation : on ne peut être juge et partie.

Le certificat AFAQ est reconnu dans le monde entier ; l'AFAQ est implanté dans plusieurs pays étrangers et a délivré plusieurs milliers de certificats dans plus de 25 pays, elle est membre fondateur du réseau international de certification EQNET.

La certification par une tierce personne indépendante et objective comme AFAQ est une reconnaissance pour le client. Sotherma a choisi AFAQ pour ses références, en matière de certification de principales eaux minérales. Sidi Harazem a défié par sa qualité des marques leaders dans le monde, il a réussi le challenge puisqu'il a été certifié ISO 9002 par un organisme expert dans les eaux minérales.

Au Maroc, il existe un certain SNIMA chargé de la certification qu'il convient d'aborder son sujet.

Le Service de Normalisation Industrielle Marocaine (SNIMA) est institué par le dahir n° 1.70.157 du 26 Jomada 1390 (30 Juillet 1970). Relatif à la normalisation industrielle, en vue de la recherche de la qualité et de l'amélioration de productivité. Il est rattaché au Ministère chargé de l'Industrie et est chargé de la coordination des activités du système national de certification de la conformité aux normes.

Le SNIMA est constitué de trois unités chargées respectivement de la normalisation, la certification, l'information et formation^10(*).

"Il s'agit d'un examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les résultats et les activités relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, si ces conditions sont mises en oeuvre de façon efficace et si elles sont aptes à atteindre les objectifs"^11(*).

Pour réussir l'audit qualité et aboutir aux résultats escomptés, il faut toujours sensibiliser le personnel dans le but de leur montrer que l'audit n'est pas une inspection ou un outil de sanction mais plutôt une méthode indispensable pour :

Il a le même principe que l'audit qualité interne, et consiste en un échange d'auditeur interne entre les différents sites du groupe en vue de s'assurer de l'indépendance de l'auditeur du service à l'auditeur du service à auditer.

En cas de non-conformité du système qualité décelé lors des audits, des actions correctives doivent être menées en vue d'améliorer la situation.

ð L'entreprise reçoit un questionnaire d'identification et des documents d'information sur l'AFAQ ;

Après tout ceci, il convient maintenant de parler de la situation de la qualité au Maroc, et la place qu'occupe les PME concernant cette approche.

La libération engagée par le Maroc durant la dernière décennie, et qui dorés et déjà apporte ses fruits pour l'économie nationale, ouvre autant d'opportunités pour la qualité. Les entreprises marocaines sont confrontées à une compétition d'une intensité nouvelle. Une grande agressivité commerciale devrait être déployée, et les efforts sont à consentir vers la maîtrise des coûts de production, l'alignement technologique et l'introduction dans les processus de fabrication d'organisations rationnelles afin d'éviter les gaspillages éventuels et des rentabilités parfois insuffisantes.

Face à leurs homologues étrangers, dont l'objectif est la conquête des marchés, les entreprises marocaines sont contraintes à la qualité ; celle-ci constitue la vertu d'une entreprise gagnante dans un environnement hostile.

Face à l'essor que connaît l'environnement concurrentiel dans lequel sont placées les entreprises marocaines, des choix stratégiques devraient être pris aussi bien au niveau des pouvoirs publics qu'au niveau des associations professionnelles pour assurer la compétitivité des produits fabriqués localement.

L'avènement ces dernières années, des concepts de la qualité entant qu'outil privilégié du développement économique nécessite plus que par le passé davantage d'efforts pour faire en sorte que cette discipline soit une entité du management des entreprises marocaines et facteur clé pour leur réussite.

Pour ce faire, il y a lieu de distinguer entre la vulgarisation des outils techniques permettant aux entreprises d'améliorer la qualité de leurs produits et le développement de l'esprit qualité avec tout ce que cela nécessite comme orientation politique, aide au financement de projets, coopération avec les partenaires étrangers, négociation de reconnaissances mutuelles...etc.

Jusqu'à présent, les Pouvoirs Publics ont mené à bien plusieurs actions dans ce sens. Une grande priorité a été accordée ces dernières années à la promotion de la qualité et les efforts ont été consentis pour diffuser au niveau des différents secteurs d'activités, notamment l'industrie, les concepts de base de la qualité tout en mettant l'accent sur la dimension humaine. Cette approche, comme le confirme tous les spécialistes dans ce domaine, est la meilleure. D'ailleurs, les efforts sont actuellement déployés partout dans le monde, particulièrement en Europe pour sensibiliser les entreprises sur le fait que : « la qualité n'est pas une science exacte, mais une science humaine ».

Ainsi, durant ces dernières années, plusieurs programmes ont été réalisés au Maroc et ont eu pour objectifs :

· La formation des cadres d'entreprises et des futurs lauréats des établissements universitaires aux techniques de gestion de la qualité ;

· La certification des produits et des entreprises sur la base des normes (produit et assurance qualité).

Pour l'avenir, et pour plus d'efficacité, les Pouvoirs Publics devraient restreindre leur activité à promouvoir l'esprit qualité et faire en sorte que les opérateurs économiques s'organisent pour prendre en main l'aspect technique. Dans ce sens l'initiative de l'Association AFAK, avec la compagne de sensibilisation à la qualité qu'elle a entreprise, est louable. D'autres Associations accordent beaucoup d'importance à la qualité dans leurs programmes d'actions. En premier lieu, la CGEM et la FCCI (Fédération des Chambres de Commerce et d'Industrie) qui ont pris part à toutes les manifestations organisées par les Pouvoirs Publics dans ce domaine. (D'ailleurs, des comites qualité ont été mis en place au niveau de la CGEM et des chambres de commerce de Settat, Tanger, Marrakech, Fès et Oujda).

C'est le cas aussi de l'Association Professionnelle des cimenteries (APC), la Fédération des Industries Chimiques et Parachimiques (FICP), la Fédération des Industries Mécaniques et Electriques (FIMME), l'Association Professionnelle des sucriers (APS), l'Association Marocaine de l'Industrie Pharmaceutique (AMIP), la Fédération des Industries de Conserves de Poissons et des Produits Alimentaires (FICOPAM) et bien sûr, les grands groupes tels que : l'OCP, l'ONA, WAFA BANK, les Ciments du Maroc, l'ONE, SOMEPI et tant d'autres qui sont des grands donneurs d'ordre potentiels, dont le rôle est primordial pour inciter les PME à intégrer la qualité dans leurs stratégies.

Néanmoins, comment peut-on inciter les entreprises marocaines à promouvoir la qualité sans approfondir la réflexion sur leur développement en général.

Pour ce faire, et en plus des efforts consentis actuellement dans ce sens, il est proposé ce qui suit :

Ces programmes consistent à sélectionner chaque année, selon des critères préétablis, le secteur jugé prioritaire à moderniser et oeuvrer à créer, tout au long de l'année, une dynamique au niveau de ce secteur pour qu'il puisse atteindre les objectifs qu'il s'est assignés. Cette dynamique devrait être stimulée par la réalisation par les Pouvoirs Publics d'un programme préétabli, en collaboration avec la CGEM et la fédération et/ou Associations Professionnelles concernées.

· Réaliser des diagnostics au niveau des secteurs pour bien identifier les difficultés et les voies à suivre pour un meilleur développement ;

· Tenir des réunions et organiser des tables rondes sur les thèmes concourant à la modernisation du secteur ;

· Mettre à la disposition des entreprises concernées l'information technologique contenue dans les brevets d'invention pour être au courant du développement technologique qui s'opère dans leur domaine d'activité ;

· Les informer sur les possibilités offertes à l'échelle nationale en matière de sous-traitance, de laboratoires d'essais et à l'échelle internationale en matière des normes et réglementation en vigueur, notamment au niveau des marchés potentiels, en vue de promouvoir l'exportation des produits ;

· Les informer sur les possibilités financement de projets et les initiatives prises par tout organisme oeuvrant au développement de l'activité économique concernant le secteur.

L'avantage d'un tel programme est de focaliser l'effort durant toute l'année sur un secteur déterminé (sans oublier bien sûr les autres) en vue de lui donner l'impulsion nécessaire à sa modernisation.

L'idée consiste à ce que les PMI/PME s'associent pour acquérir en commun un terrain et partager l'utilisation de certaines infrastructures telles que l'électricité, l'eau, téléphone, parking, espaces verts, moyens de transport, restaurant, salles de réunion, et même les locaux de stockage de matières premières et produits semi-finis.

Une telle expérience, si elle est vivement encouragée au Maroc pourrait rendre beaucoup de services à nos PME.

L'existence de services chargés uniquement de faire des diagnostics pour une période de quelques jours au niveau des PME qui le souhaitent, permet de les aider à identifier leurs points forts et points faibles.

De tels services au Maroc pourraient rendre l'assistance des Pouvoirs Publics beaucoup plus pragmatique et permettraient à tout chef d'entreprise d'avoir une photographie de son entité prise par des spécialistes et sans contre partie.

Après avoir délimité les champs de normalisation, certification et ISO, en termes de définitions et démarches, il convient de donner une idée sur ce qui se passe à l'intérieur d'une entreprise ayant déjà été certifié ISO 9001. ("Sotherma")

· Le captage, le conditionnement, le stockage et le chargement pour expédition des eaux minérales Sidi Harazem et Aïn Saïss.

· Le captage de l'eau minérale Aïn Saïss, le processus Eau aromatisée, le stockage et le chargement pour expédition de l'eau aromatisée Aïn Saïss fraise.

Le choix de l'entreprise Sotherma arrive avec l'importance de la société sur le marché des eaux minérales, c'est une société qui a été créée en 1968, un acteur majeur sur le marché des eaux minérales en bouteilles au Maroc aux travers de ses marques: Sidi Harazem et depuis 2002 Danone Aïn Saïs.

Les associés de l'entreprise sont des leaderships, l'ONA (30%), Groupe Danone (30%) et Centrale Laitière (40%).

L'ONA est le premier groupe industriel et financier au Maroc qui procède dans quatre métiers stratégiques (Mines et matériaux de construction, agroalimentaire et boissons de distribution, activités financières).

Le partenariat avec Danone a eu pour principal objectif de développer la nouvelle eau minérale Aïn Saïs et d'apporter plus ou moins l'expérience d'un géant agroalimentaire. Sur le marché de l'eau embouteillée, le Groupe a bâti, en effet, une position de Leader avec des marques de notoriété internationale telles que Evian et Volvic.

Section I : Présentation de la société 13(*)

Cette section traitera, en premier lieu, l'identité de Sotherma ainsi que ses activités. En second lieu, seront traités les différents services de l'entreprise.

Raison Sociale :	Société du Thermalisme Marocain
Date de démarrage :	1968
Adresse :	Km 15 route de Taza Sidi Harazem, Fès
Statut juridique :	Société Anonyme
Numéro de patente :	14900010
Capital Social :	3.750.000 dhs
Effectif Usine :	120 personnes
Force de Vente :	260 personnes
Capacité de Production :	25.000 Bouteilles/Heure
Moyen de distribution :	108 camions
Produits :	Eau Sidi Harazem + Eau Danone Aïs Saïs
Distribution :	Fromage Oum Rabii
Surface Totale :	16.335 m²
Surface Couverte :	5.672 m²
Les associés :	ONA, DANONE et CENTRALE LAITIERE
Factures/jour :	7.000
C.A, 2004 :	143.100.000

Crée en 1968, la société du thermalisme marocain, plus connue sous le nom de SOTHERMA, exerce son activité autour :

· Du captage des eaux de source et de leur acheminement jusqu'à l'usine d'embouteillage ;

· De la distribution à travers tout le Maroc et la commercialisation à l'export ;

Sotherma est un acteur majeur sur le marché des eaux minérales embouteillées au Maroc au travers de ses marques : Sidi Harazem et depuis 2002 Danone Ain Saiss.

Sidi Harazem, 1^ère source exploitée par Sotherma et située au pied du Moyen Atlas prés de Fès, bénéficie d'une très forte notoriété.

Plus récemment et avec le nouveau partenariat avec Danone, leader mondial des eaux embouteillées, Sotherma à étendu son portefeuille produits avec Danone Ain Saiss eau naturellement équilibrée pour entretenir au quotidien son bien être, ses caractéristiques en font une eau particulièrement recommandée pour les bébés.

Sotherma poursuit une stratégie d'innovation continue sur ses 2 marques. Elle lance la première eau minérale embouteillée au Maroc en 1968. Dès 1997, Sotherma adopte pour Sidi Harazem le nouvel emballage PET bien plus respectueux de l'environnement.

En 2002, l'eau Danone Ain Saiss est lancée ouvrant ainsi de nouvelles perspectives de développement de la consommation d'eau au Maroc, et tout récemment le lancement du format 5 litres Danone Ain Saiss confirme cette volonté d'apporter toujours aux consommateurs de nouvelles offres correspondant mieux à leurs attentes, et depuis 2005 Sotherma a lancé le nouveau produit qui est l'eau aromatisée Danone Ain Sais Fraise et Danone Ain Sais Maint.

A 15 kilomètres de Fès, au milieu d'une vallée incluse dans l'angle délimité par la route de Taza et l'Oued Sebou, Sidi Harazem baigne les bouquets de ses palmiers géants dans les eaux des bassins. Si près de Fès, on se croit transporter dans une oasis du Sud. A la lisière de la palmeraie, une colline en forme de dune continue l'illusion, mais c'est un Sahara sans vent de sable, dans une atmosphère de printemps toujours renouvelée.

La vertu des eaux et la qualité du site ont attiré les visiteurs depuis longtemps, des ruines romaines en témoignent au bord de l'Ouest Sidi Harazem. Plus tard le sultan mérinide Abou Hassan Ali, régna de 732 à 749 de l'Egire, édifia un sanctuaire et des thermes à coupole qu'on peut admirer encore.

Le saint Sidi Harazem qui mérita de laisser son nom à la source est mort deux siècles auparavant. Héritier d'une fortune, il la distribua pour vivre dans la pauvreté et la continence. Ses voyages en Orient lui avaient révélé les secrets de la métaphysique et il vint au Maroc enseigner la philosophie^14(*).

Les sources prennent naissance dans un massif de travertin. La principale est dite source de « Sidi Harazem », elle émerge à une température entre 32°C à 33°C Aujourd'hui comme autrefois, les gens viennent à Sidi Harazem, attirés non seulement par le tourisme mais aussi et surtout boire directement et gratuitement l'eau à la source publique. Le site de Sidi Harazem et ses eaux consistent donc une valeur qu'il convient de sauvegarder et valoriser.

Pour exploiter les eaux de Sidi Harazem à l'échelle industrielle, Sotherma a été créée et mise en service en 1968. Le forage artésien est exécuté sur une profondeur de 90 m dans une zone de verdure protégée par une clôture et ayant 2,5 hectares de superficie. C'est une zone qui est interdite au public.

L'usine se trouve en contrebas par rapport au point de forage avec une dénivellation de 40 m et une distance de 1,6 km, ce qui donne une pression d'eau à l'arrivée de 4 à 4,8 bars. Le débit exploité est de 11 à12 litre / seconde.

C'est à partir d'un organigramme qu'une personne peut être située dans une hiérarchie ainsi que son étendue et les tâches dans ses champs d'action. Il évite tout conflit d'attribution des tâches dans une entreprise. Par conséquent, on peut dire que l'organigramme est un moyen de suivre l'Organisation Interne de l'Administration.

L'organigramme ci après présente l'organisation générale de Sotherma, cet organigramme fonctionnel du SMQ permet d'identifier les responsables de la maîtrise des différents processus déployés par la société de mieux servir ses clients.

Directeur d'exploitation

Secrétariat

Service Commercial

Division Financière & Ressources Humaines

Service Maintenance

Service Embouteillage

Le Directeur d'Exploitation est responsable de la bonne marche de l'usine Sotherma, il est chargé en particulier de :

Décliner les objectifs fixés aux différents collaborateurs et définir en concertation avec eux les moyens permettant leur réalisation (Budget) ;

Mettre à la disposition de tous ses collaborateurs les moyens et l'environnement nécessaires à la réalisation des travaux de qualité dans les conditions optimales ;

Réintégrer le personnel temporaire en collaboration avec le responsable du personnel avec accord de la DRH centrale de la Centrale Laitière ;

Définir les besoins en formation du personnel se rapportant à la qualité en collaboration avec DRH et la Direction Qualité ;

Programmer en collaboration avec les responsables de production et d'approvisionnement l'achat des matières et des pièces nécessaires au fonctionnement de l'exploitation et définir l'échéance de la mise en place ;

Mettre en place des tableaux de bord de pilotage de l'exploitation avec la stratégie et les objectifs fixés ;

Assurer la supervision et le contrôle de l'activité de ses collaborateurs et mettre à leur disposition tous les moyens et données susceptibles de les aider à s'acquitter de leur mission ;

Assurer la coordination et l'animation des différentes unités organisationnelles de son exploitation en encourageant les relations horizontales afin de réaliser les synergies nécessaires à l'efficacité ;

Veiller au fonctionnement optimal des installations et leur maintenance conformément aux instructions du constructeur et aux exigences de la qualité ;

Assurer la régularisation de l'effectif en fonction de l'évolution de la charge du travail ;

Valider le budget commercial et se tenir informé par les responsables des ventes des réalisations ;

Contribuer aux choix industriels et des investissements en cohérence avec la stratégie ;

Proposer des renouvellements ou modernisation des équipements lorsque c'est nécessaire ;

Valider les budgets de production et des services techniques et se tenir informé des réalisations par le responsable hiérarchique ;

Veiller à la mise en oeuvre et à l'utilisation du système d'information et de pilotage conformément aux exigences de la Direction Générale et celles de l'Exploitation ;

Rendre compte à la Direction Générale et au Directeur du développement Industriel de l'évolution des résultats de l'exploitation par rapport aux objectifs globaux et au budget prévisionnel (mensuellement) ;

Veiller au respect et au maintien des conditions d'hygiène et de sécurité de l'usine ;

Veiller à la réalisation des audits de vérification à la bonne application du système de management de la qualité défini ;

Déléguer les responsabilités et les pouvoirs au RMQ dans toutes les actions se rapportant à la bonne application du SMQ ;

La préoccupation de la qualité a toujours été présente dans le monde des entreprises. La concurrence accrue liée au développement économique lui donne une importance vitale : sans satisfaction de ses clients, une entreprise aujourd'hui ne vit pas.

Tout au long de notre 1ére année d'étude, on nous a répété que « le client est roi », ceci nous a été confirmé par le personnel de la société Sotherma, c'est le service Management Qualité qui a pour mission de préserver la qualité des produits. L'adoption de ce système relève d'une décision stratégique de l'organisation. Le sérieux et la persévérance du chef de ce service ainsi que de l'ensemble du personnel a permis l'obtention de divers certifications, notamment celle d'ISO 9001 version 2000. L'ISO (l'Organisation Internationale de Normalisation) est la fédération mondiale d'organismes nationaux de normalisation, elle spécifie les exigences relatives au système de management de la qualité lorsqu'un organisme :

» Doit démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences des clients et à celles réglementaires applicables.

» Vise à accroître la satisfaction de ses clients par l'application efficace du système y compris les processus pour l'amélioration continue du système et l'assurance de la conformité aux exigences réglementaires applicables. Le certificat doit être renouvelable au bout de 3 ans, l'audit dure 3 jours, mais ce n'est pas tout, annuellement un audit de suivie a pour objectif de s'assurer que les points faibles ont été traités et que le niveau de qualité est maintenu. D'autre part, la direction de la société renvoie à intervalle régulier son système pour s'assurer qu'il demeure pertinent, efficace et adéquat. Cette revue doit comprendre l'évaluation des opportunités et de l'amélioration.

L'audit interne est une méthode pour évaluer la performance des différents services de la société : « l'examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et les résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies et si ces dispositions sont mises en oeuvre de façon effective et sont aptes à atteindre les objectifs».

Définition : système qui identifie, évalue et maîtrise les dangers significatifs au regard de la sécurité des aliments.

· Biologiques : tout agent biologique qui peut toucher la santé du consommateur a travers une intoxication ;

· Physiques : des corps étrangers capables de nuire à la santé du consommateur.

Assurance qualité : L'assurance qualité est la troisième étape de la qualité, elle répond à une préoccupation complémentaire aux deux précédentes, pour un client, en effet la question qui suit immédiatement celle de la qualité du produit et celle de la capacité de ses fournisseurs de composants à pouvoir l'assurer. Sa propre production est étroitement liée aux produits et au respect des dates de ses fournisseurs.

La maintenance est un service qui se préoccupe de la bonne marche et le meilleur fonctionnement de tous les équipements (les machines) de la société.

La maintenance curative : C'est une opération effectuée après une défaillance, elle se fait sous forme de dépannage ou de réparation.

·Maintenance préventive : c'est une maintenance effectuée avant que les dégradations ne conduisent à l'arrêt de l'équipement, le but étant de réaliser les opérations qui conviennent afin de permettre à l'équipement de fonctionner sans problème.

·Maintenance systématique : c'est une maintenance préventive qui est effectuée selon un échéancier établi suivant le temps ou le membre d'unité d'usage.

·Maintenance de ronde ou de routine : c'est une maintenance qui est effectuée sous forme d'une surveillance des équipements à une période très courte.

Maîtrise des documents constructeurs : Le document constructeur est un manuel fourni par le constructeur avec la machine pour son identification et entretien. Le chef de service reçoit ce document constructeur du magasin général, il tient à le vérifier afin de faire une réclamation s'il y a un manque pour le complément. Les mécaniciens et les électriciens de la maintenance reçoivent une formation ou une assistance technique à chaque réception de nouvel équipement. Le chef crée également une nouvelle codification pour cet équipement.

Sotherma possède un laboratoire de contrôle équipé de matériel étalonné par LPEE pour veille sur la qualité des produits depuis la réception jusqu'aux produits finis afin de fournir un produit micro biologiquement propre au client et pour maîtrise de la qualité en plus de la protection du captage.

Pour cette raison, il est doté depuis 1995 d'une salle blanche. Toutes les opérations du rinçage des bouteilles, de remplissage et de bouchage se font dans un environnement micro biologiquement maîtrisé qui est la salle blanche pour éliminer toute source de contamination.

La première tâche quotidienne dans le service Expédition est d'accueillir les listes des commandes reçues par la secrétaire et qui viennent souvent des centres de ventes.

Le chef de service Expédition établit un tableau des commandes hebdomadaires en se basant sur les fax et les appelles téléphoniques pour faire un programme journalier de travail. Ce tableau sera adresser aux responsables des services Logistiques/Achats et embouteillages pour la confirmation, puis au Directeur d'Exploitation pour la validation.

Sotherma effectue son expédition par deux moyens de transport, elle est une cliente fidèle pour ONCF (dés sa fondation en 1968), bien qu'au ONT pour les camions.

Le chef responsable du personnel se charge de la vie administrative des fonctionnaires, titulaires et temporaires. Travaillant sous la responsabilité de division financière, il s'engage à :

Gérer des dossiers de maladie, les envoyer au siége, les déclarer à la CNSS et les vérifier après remboursement ;

Rédiger les procédures relatives au système qualité concernant le service de gestion des ressources humaines ;

Sensibiliser le personnel sur le système de management qualité et procéder à l'enregistrement.

Pour couvrir les besoins d'achats exprimés par l'ensemble des services de l'usine Sotherma, le service Achat procède à deux types d'achats :

· Achat local : C'est un achat fait directement par le service achat et approvisionnement par demande d'achat utilisateur (D.A.U) et bon d'achat après approbation de directeur d'exploitation (D.E.X) ;

· Achat central : C'est un chat faisant l'objet d'une commande d'achat établie par le directeur des achats et des approvisionnements.

Gérer les stocks de pièces de rechanges et matières premières et consommables;

Aviser les demandeurs à chaque réception de matériel pour contrôle de la qualité ;

Faire les enregistrements se rapportant au système qualité relatif aux activités du service.

Au cours de mon séjour à Sotherma, j'ai pu constater que le magasin de la société, qui fait partie du service Logistique / Achat, a un rôle primordial. Il est le point de départ de tout mouvement (achat, entrée, sortie, stock...), de toutes les matières d'emballages (tickets, bouchons, préformes...), matières consommables (produits d'hygiène, produits chimiques, les colles...) et tout ce qui est relatif à la démarche de travail, surtout le fonctionnement des machines et les réparations en cas de panne (pièces de rechanges).

Le travail dans le magasin s'appuie sur les besoins des services, ce qui permet de le considérer comme étant le coeur de la société et la base des travaux quotidiens.

La section qui suit présentera la société entant que Système de Management de la Qualité susceptible de garder une position importante sur le marché des eaux minérales au Maroc, et une partie prometteuse sur le marché européen.

Section II : Système de Management

de La Qualité (SMQ) :

En vue de maîtriser l'ensemble de ses activités (verticales et transversales) concourant à la satisfaction de ses clients, Sotherma a adopté une approche processus. En effet, la caractérisation de l'ensemble de ses processus à travers les indicateurs qu'on leur a fixé et l'identification des interfaces les reliant, permet à l'entreprise de mieux maîtriser le système d'activités corrélées faisant l'objet de son métier.

L'ensemble des processus de Sotherma est détaillé dans le manuel des processus de Sotherma^15(*).

Pour que cette approche processus soit active et organisée dans le temps, Sotherma s'est bien donné les moyens nécessaires pour la rendre une démarche d'amélioration continue.

Partant des conditions du marché et des exigences des clients, et passant par l'élaboration d'une politique Qualité conforme aux aspirations des dirigeants, l'entreprise en question arrive à réaliser un « produit » adéquat, à satisfaire ses clients et à rentabiliser ses investissements.

Le schéma qui suit traduit cette démarche d'amélioration conçue comme continue que l'entreprise poursuit. (Voir ci après)

Le Système Qualité de Sotherma repose sur le système documentaire et la planification de la qualité.

Les documents sont élaborés de façon concertée, et établis en vue de répondre aux exigences de la norme ISO 9001, version 2000 s'ils représentent l'ensemble de la structure du SMQ. Chacun y trouve les informations et les indicateurs en matière de qualité qui lui sont nécessaires pour bien accomplir son activité.

Procédures générales . Documents externes/ Fournissent les tâches à accomplir pour un travail . Modes opératoire donné

La division administrative et financière assure le suivi et la mise à jour des documents réglementaires (législation, loi...) et informe les responsables concernés.

Caractérisé par une adhésion et une cohésion mutuelles, le personnel de Sotherma se garde l'idée d'une amélioration continue.

Ainsi, la direction est le premier responsable qui veille à ce que, d'une part, les procédures et processus soient bien accomplis, et d'autre part, à ce que la qualité soit la préoccupation de tout le monde.

A- Présentation de la politique, de l'engagement et de la charte de la Qualité :

Souhaitant améliorer en continue ses performances afin de mieux satisfaire ses clients ainsi que les autres parties intéressées, Sotherma a traduit son engagement ainsi que l'ensemble des dispositions qu'elle compte pour atteindre l'objectif susmentionné sous forme de :

Engagée puis récompensée dans une démarche d'amélioration continue et d'excellence depuis 1999, la qualité aussi bien des produits que des relations internes et externes est un objectif omniprésent pour Sotherma.

Le Système de Management de la Qualité évolue, pour qu'à tous les niveaux les processus soient planifiés, mis en oeuvre, mesurés puis améliorés.

L'adhésion et l'implication constantes du personnel à cette démarche contribue à la satisfaction des clients tout en augmentant la rentabilité et la pérennité de l'entreprise.

Afin de consolider les performances de l'entreprise, plusieurs axes ont été définis :

· Respecter « les règles d'art » de la production, afin de garantir régulièrement un niveau de qualité défini répondant aux exigences des clients ;

· Garantir les conditions optimales de sécurité et le bien-être du personnel ;

· Fournir les ressources nécessaires et développer la communication relative au Système Management Qualité ;

· Recenser et tenir à jour l'ensemble des exigences concernant l'activité de l'entreprise (légale, normes ISO...).

Des objectifs chiffrés sont fixés et déployés à tous les niveaux de l'entreprise et sont revus annuellement dans le cadre de l'amélioration continue. Ainsi, on débouche sur l'idée que chacun au sein de l'entreprise essaie de mettre en valeur, et qui dit que « la Qualité est le gage d'un travail bienfait et d'une grande pérennité ».

La satisfaction totale des clients étant au coeur des préoccupations quotidiennes, l'entreprise met en oeuvre tous les moyens nécessaires pour répondre à leurs attentes.

Pour ce faire, l'ensemble du personnel de Sotherma s'est engagé dans une démarche d'amélioration continue, cohérente avec la politique Qualité du Groupe ONA.

Une personne est déléguée par le Directeur Général et nommée Responsable Management Qualité pour entretenir et améliorer le système et lui en rendre compte.

Au delà de la démarche Qualité et de la certification, l'entreprise revendique un véritable engagement auprès de ses clients et de toutes les parties intéressées pour l'atteinte des objectifs qu'elle s'est fixée.

La qualité se gagne sur le terrain. Elle est le fruit des efforts de toute une équipe animée par une forte et constante volonté d'améliorer, qui constitue la charpente de la culture à servir les clients que dépendra aujourd'hui comme demain le succès et la pérennité de Sotherma.

C'est un document que la direction fait circuler au sein de l'entreprise afin de préserver une consolidation de l'avenir de l'entreprise elle-même.

· Valeurs : Engagement, Esprit d'entreprise, Esprit d'équipe et Transparence.

· Mission : Fournir régulièrement un produit conforme aux exigences réglementaires et légales.

Assurer la disponibilité des ressources et des informations nécessaires au Système Qualité ;

Développer des liens durables avec les acteurs locaux et contribuer au développement local ;

Pratiquer les principes du Total Quality Management par l'amélioration continue ;

Appliquer et développer le Management de la sécurité, de l'hygiène et de l'environnement ;

Après avoir présenté la politique, l'engagement et la charte de Qualité menés par Sotherma aux travers de sa direction, il convient maintenant de préciser certaines responsabilités susceptibles d'assurer le bon fonctionnement et déroulement des processus au sein de l'entreprise.

Écoute clients : Entant que centre de production les clients sont les agences de distribution, la politique commerciale est assurée par la direction commerciale au siège Sotherma.

Afin de mieux approcher ses clients (liste révisée annuellement) et pour mieux les servir, Sotherma a déployé depuis toujours un ensemble de dispositions pour déterminer les exigences de ses clients en termes de conformité, nature et délai, lesquelles ont été renforcées avec l'arrivée de la norme ISO 9001/2000.

Ceci est matérialisé concrètement par les efforts qu'elle fournit en vue de collecter le maximum d'informations concernant ses clients à travers le questionnaire de satisfaction ou encore le suivi de ses produits chez le client à travers l'envoi de correspondances les éclairant sur les conditions de stockage optimales de l'eau de Sidi Harazem et Danone Ain Sais.

Aussi à travers les équipes de commerciaux qui ne cessent de déployer des efforts pour approcher le client final afin de répondre à ses exigences.

Dans le cadre de l'amélioration continue et pour mieux approcher et écouter le client final, Sotherma a mis en place un numéro ECO.

Revue de contrat : Une revue de contrat est systématiquement réalisée par l'assistance de direction auprès des Agences de distribution pour confirmation du besoin.

Avenant du contrat : tout avenant à la commande « besoins » est traité par l'assistance de direction selon les nouvelles exigences et fait l'objet d'une nouvelle commande. Les modifications sont portées immédiatement et diffusées au chef d'équipe Expédition pour satisfaction de la commande.

Un outil pour optimiser la gestion du SMQ. Consciente de l'intérêt de la planification et son rôle primordial dans l'atteinte des objectifs du SMQ, Sotherma a identifié comme un de ses processus clé, le processus de planification.

La planification correspond à une organisation anticipée que Sotherma prévoit en réponse à la préparation de ses produits, nouveaux projets, investissements, besoins d'amélioration et ce dans le but de satisfaire l'ensemble des exigences générales du SMQ.

La direction de Sotherma nomme un de ses membres, Responsable Management Qualité, nonobstant la responsabilité de la division Qualité.

Il dépend directement de la Direction et a l'autorité définie comme le spécifie la norme ISO 9001 version 2000.

Sa responsabilité comprend également les relations avec des parties externes tels que les clients et fournisseurs.

Afin de mobiliser l'ensemble du personnel autour de la démarche de progrès au sein de Sotherma, la communication est considérée comme étant un levier stratégique qui est basé sur la réciprocité et l'échange, elle est à la fois ascendante et descendante.

La mise en place de plusieurs moyens assure la communication autour du SMQ, à savoir :

Suite à la maturité du SMQ, Sotherma a décidé de faire semestriellement une revue du SMQ afin de s'assurer qu'il demeure, en permanence, approprié et efficace pour satisfaire aux exigences de la norme ISO 9001/2000.

Entrant toujours dans le cadre du SMQ, les ressources dont dispose l'entreprise doivent être allouées de la façon la plus performante.

Ainsi, Sotherma a misé sur la bonne formation de son personnel ainsi que la bonne qualité de ses produits.

Ces trois piliers constituent le levier pour le développement des ressources humaines.

La division formation rattachée à la direction des ressources humaines (Centrale Laitière) est chargée d'analyser les besoins en formation pour Sotherma en coordination avec la direction d'exploitation pour élaborer par la suite un plan de formation.

Pour les cadres et les employés, les besoins en formation sont identifiés sur un plan triennal suite à la réalisation des entretiens des personnes concernées avec l'organisation choisie par la direction pour effectuer l'ingénierie de formation.

Ces entretiens ont pour but d'identifier les compétences nécessaires au poste pour l'atteinte des objectifs fixés.

Les actions de formation sont évaluées à la fin de chaque stage par une évaluation à chaud, ou encore à travers l'évaluation annuelle de l'encadrement qui vise justement la mesure de l'évolution des compétences du cadre pour laquelle il a reçu une formation (évaluation à froid).

De même qu'une évaluation est programmée annuellement pour l'ensemble du personnel dont l'activité a une incidence sur l'efficacité du SMQ. Cette évaluation prend en considération l'impact des acquis de formation sur les compétences de chacun.

Un plan de sensibilisation élaboré annuellement, concernant l'ensemble du personnel, aborde différents thèmes ayant un impact positif sur l'amélioration du SMQ.

Infrastructure : Sotherma dispose d'équipements de haute technologie qui font l'objet de maintenance préventive et corrective pour assurer leur bon fonctionnement.

La salle blanche : Soucieuse de fournir un produit micro biologiquement propre au consommateur et pour une bonne maîtrise de la qualité, en plus de protection du captage, Sotherma s'est dotée depuis 1995 d'une salle blanche de classe 10 000 (Norme Américaine FS 209 D) équivalente à la classe 400 000 (Norme Française NF 44-101).

L'environnement de travail : l'ensemble des dispositions que Sotherma met en oeuvre pour assurer un environnement de travail adéquat pour obtenir la conformité de ses produits est détaillé dans un manuel spécifié.

Afin d'être plus performante, Sotherma, et dans le cadre du SMQ, s'est trouvée avec un comportement de « mesure » et d' « analyse ». Ce qui lui a permis de bien mener sa politique générale et réaliser plus de progrès.

Afin de s'assurer que le SMQ répond parfaitement aux exigences préétablies, différentes mesures sont réalisées au sein de Sotherma :

Sotherma dispose des procédures et des modes opératoires pour les opérations de contrôles et d'essais, afin de vérifier que les exigences spécifiées pour le produit à toutes le étapes du processus de production sont respectées. Ceci, et pour la bonne démarche Qualité, concerne les contrôles à la réception, en cours de production et sur le produit fini et que les résultats de ces contrôles sont enregistrés.

Contrôle à la réception : Aussi bien au captage qu'à l'usine, le contrôle de l'eau se fait selon des procédures prédéterminées. Les contrôles à la réception des matières sont effectués, eux aussi, selon des procédures prédéterminées.

En cas d'urgence, les produits mis en production sans être contrôlés sont repérés, ils peuvent être retirés à tout moment.

Contrôles et essais en cours de production : ils sont effectués par le laboratoire suivant un plan de contrôle sur des échantillons prélevés à des fréquences bien déterminées.

Parallèlement les opérateurs de l'embouteillage réalisent des auto-contrôles visuels.

L'objectif visé est de vérifier la conformité des paramètres du processus et du produit par rapport aux spécifications et standards, de faire des corrections le cas échéant.

Contrôles et essais finaux : les produits finis subissent des contrôles et essais qui permettent d'évaluer leur conformité aux exigences spécifiées.

Enregistrements des contrôles et essais : ceci permet de vérifier que l'ensemble des contrôles a été effectué et que les produits ont satisfait ou non la conformité aux exigences spécifiées.

L'état des contrôles et essais est identifié par des moyens appropriés, afin d'indiquer la conformité ou la non-conformité du produit par rapport aux contrôles et essais effectués.

L'ensemble des données recueillies à travers les mesures faites sus mentionnées est soumis à une analyse, afin de dégager les pistes prioritaires d'amélioration du système.

Sotherma recueille un ensemble de données de mesure de l'efficacité de son SMQ en vue de les analyser. Les analyses donnent lieu à des actions correctives et préventives pour l'amélioration continue de ses performances.

D'autres sources d'amélioration continue du SMQ viennent consolider ces actions suscitées, à savoir :

Ainsi, peut-on présenter tout ce qui a été avancé, concernant le Système de Management de la Qualité, sous forme d'un schéma récapitulatif :

Formaliser ces règles (MNQ procédures, plan qualité, instructions, etc...

Enregistrer les résultats relatifs à la qualité (mesures, indications, audits, enregistrements)

Lors du dernier forum mondial de l'eau à Kyoto, la communauté internationale s'est engagée à promouvoir la bonne gouvernance dans les services d'alimentation en eau et d'assainissement. L'organisation internationale de normalisation ISO développe depuis 2001 des Normes Internationales dont l'objectif est de fournir des lignes directrices pour les activités de service relatives aux systèmes d'alimentation en eau potable et aux systèmes d'assainissement.

Le comité technique ISO/TC224 comprend 22 pays participants (dont 4 pays du Sud: Argentine, Malaisie, Maroc et Nigeria) et 18 pays observateurs.
Ces normes internationales seront disponibles fin 2006^17(*).

Etant donné l'état du « marché » marocain, il demeure de plus en plus essentiel de faire de la qualité le premier souci, pour atteindre l'optimum des objectifs. Pour ceci, les produits marocains doivent faire face, sur leur propre marché, à la concurrence étrangère depuis les accords de 1995 signés avec l'OMC (Organisation Mondiale du Commerce). Crée il y a 8 ans, la Norme Marocaine (NM) veut gagner aujourd'hui la confiance des consommateurs en améliorant la qualité de ses produits et en travaillant en collaboration avec les entreprises. Le ministère de l'Industrie débute en juin une vaste campagne publicitaire pour revaloriser le label NM.

« Existe-t-il avec la mondialisation une seule entreprise, grande ou petite qui puisse envisager son avenir avec sécurité sans qu'elle mobilise ses ressources, optimiser son organisation et son management, motiver son personnel et maîtriser ses coûts »^18(*).

« Il est un fait, que l'amélioration de la qualité de la vie, qui a marqué cette fin du siècle, est à l'origine de l'émergence de nouvelles générations de consommateurs qui placent de plus en plus haut la barre de leurs exigences »^19(*).

« Notre atout au Maroc est que nos valeurs culturelles intègrent parfaitement les concepts de la qualité »^20(*).

Bibliographie

ü (Economic Control of Quality of Manufactured Product en 1931 et, surtout, Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control en 1939), Walter A. Shewart (1891-1967)

Table des matières

* ⁵ Bruno-Marie Bêchard, Université de Sherbrooke, 25 Septembre 1996, Montréal, Canada

* ⁸ Walter A. Shewart (1891-1967), William Edward Deming (1900-1993) et Joseph M. Juran (1904-)