ANNEXES
Questions interviews :
· Questions :
1 - Quelle était la nationalité des
salariés que vous avez managés/ ou avec lesquels vous avez
travaillé ?
2 - Qu'avez-vous retenu de cette expérience ?
3 - Avez-vous rencontrez des difficultés lors de vos
échanges ou collaborations ? Si oui, lesquelles ? Si non, pourquoi selon
vous ?
4 - Connaissiez-vous la politique en termes de management
multiculturelle au sein de l'entreprise ? Si oui, pouvez-vous l'expliquer ?
5 - Selon vous, quelles sont les forces et les faiblesses
d'une équipe multiculturelle pour les grandes entreprises ? Pourquoi
?
6 - Selon vous, le multiculturalisme est-il essentiel pour
les grandes entreprises ? Pourquoi ?
7 - Au cours de vos expériences, comment avez-vous
gérer la culture des autres personnes qui vous entouraient ? Les
avez-vous comprises ? Et comment avez-vous coïncider votre culture et
celle des autres ?
8 - Quels sont selon vous, les points de vigilance à
prendre en compte pour la bonne efficacité d'une équipe
multiculturelle ?
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Interview n° 1 - Marie MANIAK
L'interviewé
Ma première interview a été
réalisée avec Marie Maniak. Elle a travaillé un an comme
réceptionniste au sein de l'hôtel Ibis Budget Sydney Airport. Elle
a travaillé avec des salariés de différentes
nationalités (australienne, népalaise, asiatique et indienne).
Elle occupe aujourd'hui un poste de manager au sein du groupe Accor en
France.
Synthèse de l'interview
Cette expérience fut extrêmement enrichissante
pour l'interviewé. Elle lui a permis de découvrir des cultures
fondamentalement différentes de la sienne (occidentale). Elle a
noué des liens d'amitiés avec certains de ses collègues,
et a été à certains moments, touchée par les
confessions de ses collègues qui lui ont fait prendre conscience de la
« chance » qu'elle avait d'être née dans un pays riche.
Elle était venue en Australie pour découvrir le monde et
s'enrichir personnellement, alors que d'autres étrangers venaient
principalement pour fuir une situation (lié à la pauvreté,
à la famille, etc.).
Le droit des femmes est ressorti dans l'interview, car bien
que l'Australie ne soit pas remise en cause, les cultures de certains
employés étaient très différentes. Elle a
mentionné le cas d'une de ses collègues népalaises,
mariée par ses parents et dont le mari décidait tous les attraits
de sa vie (son travail, ses amis...). Cependant, le fait d'être une
femme, n'était pas du tout un frein à son intégration en
Australie, au contraire être une femme Française la rendait
plutôt attrayante et attisait la curiosité de ses
collègues.
En ce qui concerne l'intégration, au début elle
se sentait un peu mise à l'écart de son équipe, car elle
ne maitrisait pas totalement l'anglais. Néanmoins, ce même point a
permis de les rapprocher, car en essayant de parler, elle faisait beaucoup de
fautes de syntaxes et avait un mauvais accent, ce qui faisait beaucoup rire ses
collègues.
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Certains de ses collègues parlaient dans leur langue
maternelle, ce à quoi elle demanda amicalement que seul l'anglais soit
parlé en présence de plusieurs nationalités, ce qui fut
facilement accepté par le groupe.
L'entreprise comptait beaucoup d'étrangers et
très peu de natifs. Le directeur de l'hôtel était
australien, son subordonné était asiatique et le manager direct
était indien.
Selon l'interviewé, le multiculturalisme de
l'entreprise est dû au secteur d'activité, car les
étrangers accepteraient plus facilement le travail « souple »
(horaires décalés, travail le week-end, etc.).
En ce qui concerne les forces de l'équipe
multiculturelle, l'interviewé a cité de nombreux points :
· La mixité des cultures permet de faire
découvrir aux autres de nouvelles cultures, cela renforce la
cohésion d'équipe et facilite la tolérance envers les
autres coutumes. Avec comme point de vigilance de bien veiller à ce que
les équipes « se mélangent » et ne se cloisonnent pas
dans des groupes en fonction de leurs nationalités.
· La mixité permet à une entreprise qui
reçoit une cliente internationale de faciliter la communication avec
chaque client dans différentes langues.
· Cela permet une complémentarité du travail
car chaque personne apporte sa culture personnelle et une approche
différente, ce qui enrichi le travail. Pour les faiblesses, elle
mentionne deux points :
· Certains secteurs embauchent du personnel
étranger dans le but de baisser le coût de la masse salariale, ce
qui peut entrainer un travail mal réalisé et donc une
insatisfaction clientèle.
· Il peut y avoir certaines « barrières
» qui vont également baisser la satisfaction client, elle nous
donne deux exemples :
? Dans son cas, elle a été confrontée
à la barrière de la langue, ce qui parfois la amené
à mal gérer les litiges clients par son manque de vocabulaire, ce
qui a été perçu comme un manque de professionnalisme,
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? Un autre exemple d'un de ses collègues népalais,
lorsqu'un client
s'était plaint de ne pas avoir de coton tige dans sa
chambre. Le salarié n'a pas su comprendre son mécontentement qui
pour lui était totalement futile, car pour lui, il avait
déjà la chance de pouvoir s'offrir un séjour dans un
hôtel.
Pour l'interviewé, il n'est pas essentiel pour une
grande entreprise d'avoir des équipes multiculturelles, elles peuvent
cependant apporter beaucoup à celles qui décident de les mettre
en place. Au-delà de la performance économique, cela apporte une
ouverture d'esprit sur le monde, un regard différent, permet
d'améliorer la cohésion d'équipe, mais également
permet d'apporter des savoir-faire dans une entreprise. Comme dans son exemple,
la France est réputée pour sa gastronomie et son luxe, par
conséquent, les métiers de l'hôtellerie sont
recherchés à l'étranger pour apporter le savoir-faire
français et le prestige.
Les points de vigilances à prendre en compte pour la
bonne efficacité de l'équipe multiculturelle sont, pour elle :
· De veiller à ce que tous les salariés
soient traité de la même façon (ne pas faire de
différence entre les différentes nationalités),
· Faire attention au racisme ou au communautarisme, il ne
faut pas laisser les salariés s'enfermer dans des groupes de mêmes
nationalités,
· Être d'autant plus vigilant concernant la bonne
intégration de chacun.
Selon l'interviewé, le manager joue un rôle
clé dans la réussite des équipes multiculturelles. Car
c'est à lui de veiller à la bonne intégration de chacun
avec encore plus d'attention que pour des équipes monoculturelles. Il
doit être ouvert d'esprit et ne doit pas faire de
préférence selon les nationalités.
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Apports de l'interview pour répondre à la
problématique
Cette interview m'a permis d'avoir un exemple et de comprendre
ce à quoi était confronté une personne qui travaille dans
un autre pays (ses craintes, attentes, problématiques).
Il était intéressant de pouvoir interroger
quelqu'un qui était salarié, car mon travail actuel porte
beaucoup sur les managers, les dirigeants d'entreprise et sur leur façon
de gérer les équipes multiculturelles. Il est donc enrichissant
d'apporter le point de vue d'une salariée qui s'est retrouvé dans
une équipe multiculturelle sans avoir reçu de formation
préalable sur le fonctionnement de ces équipes.
Nous avons abordé un point intéressant sur le
droit des femmes. Bien que l'Australie ne soit pas mise en cause,
l'interviewé retient quand même des échanges chocs avec des
femmes d'autres cultures, notamment sur leur impossibilité d'avoir des
postes à responsabilité dans certains pays.
Elle m'a apporté des exemples concrets, parlants, qui
ont permis de m'illustrer certains propos que j'avais pu lire dans des ouvrages
précédemment. Car lorsqu'on dit qu'il est important de prendre en
compte les cultures de chacun dans le travail, cela reflète bien, je
trouve, l'exemple du salarié népalais qui se retrouve
ébahi devant une plainte de client car il n'a pas de coton tige. Cette
plainte, choquante pour un Népalais, sera banale pour un
européen.
Cela illustre vraiment les différences, même
minime, que les cultures peuvent avoir entre elles et l'attention que les
managers doivent y porter afin de s'assurer du bon fonctionnement de son
équipe.
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Interview n°2 - Jean-François BOUILLARD
L'interviewé
Ma deuxième interview a été
réalisée avec Jean-François Bouillard. Il a
travaillé comme Commissionning site Engineer au Soudan pendant 5 mois
pour un groupe pétrolier, mais également en Inde, sur le
même type de poste, toujours pour un groupe pétrolier, pendant 6
mois. Il a récemment effectué une mission de presque un an
à Chalampé, pour un groupe américain dans les produits
chimiques et nouvelles technologies.
Synthèse de l'interview
L'interviewé retient de cette expérience un
écart culturel très important, car en travaillant avec des
africains et des Indiens les coutumes ne sont pas les mêmes. Il note des
difficultés d'intégration au début, car bien que parlant
l'anglais, les différents accents locaux n'ont pas facilités la
compréhension. De plus, certains comportements et attitudes n'ont pas la
même portée selon les cultures. Des choses qui paraissent simples
pour des européens, seront mal vues par des personnes d'autres cultures
et inversement.
Il retient que le choc des cultures fut brutal. N'ayant pas
reçu de formation pour être manager au sein de cultures
différentes, il s'est parfois, souvent au début retrouvé
confrontés à certaines us et coutumes locales difficiles à
gérer pour un Européen. Par exemple les Indiens font souvent la
sieste. Au début, il était surpris de trouver des ouvriers
cachés sur le chantier pour dormir. Seulement comme le travail est
déterminé dans le temps, le fait que les ouvriers dorment
n'aidaient pas à respecter les délais, il a donc dû
gérer ce problème.
Il a également noté, que certains comportements
lui ont paru très étranges au début, par exemple,
travailler tous les jours est une façon de penser plutôt
occidentale. Car en Inde, ou en Afrique, le travailleur peut ne travailler
uniquement le temps nécessaire pour subvenir à ses besoins. Puis
arrêter de travailler, et revenir un mois après.
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Il s'est par ailleurs senti parfois dérouté par
certains aspects d'autres cultures (traditions, religions...), mais en tant
qu'expatrié, il estimait que c'était surtout à lui de
s'adapter aux coutumes locales et de ne pas imposer la sienne.
Selon l'interviewé, il est impératif pour une
entreprise internationale d'avoir recours aux équipes multiculturelles.
Il est important que l'entreprise ait connaissances des us et coutumes des
autres pays afin de pouvoir travailler en collaboration avec eux.
Le multiculturalisme apporte de l'aide, dans le sens où
les individus partagent des points de vue différents.
La faiblesse serait de mettre les mauvaises personnes sur des
postes clés, qui pourraient ne pas comprendre les coutumes des autres,
se braquer, ou peut-être encore offenser les autres par manque de
connaissance.
Pour l'interviewé, le multiculturalisme est essentiel
pour les entreprises opérantes à l'international, en revanche,
pour les grandes entreprises souhaitant rester sur leur marché
français, il n'est pas nécessaire.
Les points de vigilance selon lui, serait de faire attention
à la place des femmes dans les postes à responsabilité qui
est plus ou moins acceptée selon les coutumes. Mais aussi, de respecter
impérativement les rites et coutumes locales, il donne pour exemple la
Puja en Inde, qui est une petite cérémonie religieuse sur le lieu
de travail lors de l'arrivée d'une entreprise locale.
Apports de l'interview pour répondre à la
problématique
Cette deuxième interview m'a permis d'illustrer les
chocs culturels ressentis par un salarié qui est envoyé dans un
pays où la culture est vraiment différente de celle des
européens.
Il est intéressant de pouvoir interroger une personne
ayant la position de manager, car en dehors de la théorie sur le
multiculturalisme, cette interview reflète vraiment la
réalité du terrain. Un manager n'ayant pas reçu de
formation sur le multiculturalisme, qui est envoyé un Inde, travaillant
uniquement avec des étrangers. Le retour de cette expérience est
très intéressant.
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Le droit des femmes est ressorti dans cette interview, car
dans certains pays d'Afrique et certaines régions en Inde, une femme sur
un poste à responsabilité est mal perçue, cela rend donc
les collaborations difficiles voire impossibles.
L'interview m'a apporté des exemples concrets, car nous
avons tous entendu parler du « choc des cultures », cependant lorsque
nous sommes européens et que nous n'y avons jamais réellement
été confronté, c'est dur de pouvoir se l'imaginer.
Je retiens l'adaptation du salarié en situation
multiculturelle, car il est important de pouvoir s'adapter aux coutumes
locales. Même si elles peuvent paraitre étranges pour un
européen, en tant qu'expatrié, il est impératif d'accepter
la coutume locale et de ne pas essayer d'imposer la sienne. Cela rendrait les
échanges et la collaboration très compliqué, voir
conflictuelle, et donc nuirait au bon fonctionnement du projet.
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Interview n°3 - Jean-Marie CHAUDRONNIER
L'interviewé
Ma troisième interview a été
réalisée avec Jean-Marie Chaudronnier. Il a travaillé
comme Directeur Général dans une entreprise sous-traitante qui
fabriquait des pièces automobiles, pendant 5 ans. Cette entreprise
était Française et frontalière avec l'Allemagne, elle
regroupait 35 nationalités avec trois tendances principales (asiatique,
Afrique noire et Maghreb). Il est aujourd'hui formateur dans un centre de
formation privé et directeur de thèse.
Synthèse de l'interview
L'interviewé retient de cette expérience un
enrichissement dans la connaissance et dans la façon de comprendre.
Aussi, une complexification dans le travail quotidien car la façon de
concevoir les liens professionnels ne sont pas les mêmes.
Il donne pour exemple, dans une entreprise de thermoformage :
le ramadan. Car dans cette entreprise il faisait très chaud (45
degrés) et malgré les bouteilles d'eau mises à disposition
des salariés, ceux-ci refusaient de boire pour respecter leur rite
religieux. Cela rendait la situation dangereuse car au vu de la chaleur, si les
salariés ne s'hydrataient pas, cela mettait leurs santés en
danger. Pour s'adapter à cette pratique religieuse, ils ont faire venir
un imam, qui a expliqué aux salariés l'importance de s'hydrater
aux vues de leurs conditions de travail. Il conclut donc que la façon de
gérer les rapports humains sont différents car il faut s'adapter
aux cultures de chacun, parfois il sera plus facile de trouver des solutions et
dans d'autres situations cela sera plus compliqué.
En ce qui concerne les difficultés rencontrées,
il exprime des difficultés liées à la culture des
individus lors de travail en groupe. Car selon certains pays, les
salariés auront des habitudes qui ne correspondront pas à
d'autres. Par exemple, le retard sera très mal vu par un salarié
allemand, alors que pour un Français ou un Italien cela ne sera pas
très grave.
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La place des femmes revient également dans cette
interview, car certaines femmes dans des postes à responsabilité
connaissent des difficultés pour s'imposer et se faire respecter dans
les équipes. Mais aussi l'impossibilité pour elles d'être
manager dans certains pays. Il donne pour exemple, un distributeur d'une
entreprise en Algérie, qui était bien accoutumée aux
cultures européennes, mais qui expliquait l'impossibilité de
collaborer avec une femme. Car ils savaient qu'auprès de certaines
équipes elles ne seraient pas acceptées.
Il explique que cette façon de placer la femme peut
être pénalisante si ces entreprises ne sont pas leaders dans leur
marché. C'est-à-dire qu'une entreprise pétrolière
pourrait avoir ce genre de revendication. Alors qu'une entreprise dans le
tourisme devra être beaucoup plus conciliante vis-à-vis des autres
cultures, si elle veut avoir des partenaires et clients internationaux.
Il relève aussi des façons de travailler
différentes avec les mêmes outils en fonction des façons de
faire de chaque culture. Ce qui apporte un point très intéressant
car chacun apporte sa contribution et sa façon de faire.
Il s'est habitué aux différentes coutumes de ses
collaborateurs et les a respectées.
En ce qui concerne le management multiculturel, il explique
avoir été dans des groupes, ou des process ont été
mis en place afin de respecter coutumes de chacun. Il donne pour exemple un
dress code, commun à l'ensemble des salariés. Ce process est
né à cause du décalage entre les pays (les
Américains venaient aux réunions officielles en tenue
décontractée, alors que les Allemands venaient en costume).
D'autres process ont été mis en place afin de
tenir compte des coutumes de chacun (la venue de l'imam pour inciter les
salariés à boire, le dress code, et le décalage des pauses
pour les salariés qui faisait le ramadan).
Selon lui, le multiculturalisme apporte une façon de
voir les choses différentes, ce qui permet d'avoir une vision plus
globale d'un sujet ou d'une thématique. Par exemple pour la
création d'un produit. La faiblesse du multiculturalisme serait les
moyens de communication avec la barrière de la langue, mais aussi sur le
rassemblement des personnes. Par exemple pour communiquer en Skype avec une
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personne en Chine, il faut trouver une heure qui convienne aux
deux, ce qui n'est pas toujours évident.
Il faut que les gens puissent avoir une ouverture d'esprit
pour accepter la culture des autres. Il explique avoir déjà
été confronté à des personnes qui étaient
braquées face à d'autres cultures. Certains n'ont pas l'ouverture
d'esprit, ils ont eu une éducation qui n'était pas assez ouverte
sur le monde. Il explique que, soit ces personnes arrivent à accepter
les cultures des autres, sans forcément les comprendre, soit ils
s'excluent d'un certains nombres de choses.
L'éducation n'est pas seulement le point
déterminant à la réceptivité d'un individu par
rapport à une autre culture, cela va dépendre aussi de son libre
arbitre et de son opinion.
Si une entreprise souhaite avoir un marché
international, il est indispensable d'avoir une équipe multiculturelle
afin de comprendre les coutumes et habitudes des autres pays. Il cite notamment
Renault, comme exemple, qui ont donné des noms de voitures qui sont
choquants dans d'autres cultures. Cela permet donc aussi d'éviter ces
erreurs.
En revanche si une entreprise française vise un
marché français, le multiculturalisme ne sera pas essentiel.
Le point de vigilance est le respect des individus, chacun
doit respecter les cultures des autres.
Enfin, il explique que le manager est la clé du bon
fonctionnement de l'équipe multiculturelle, c'est son rôle de
veiller à la bonne intégration de chacun et au respect des
individus.
La culture d'entreprise détermine aussi le bon
fonctionnement de l'équipe multiculturelle.
Apports de l'interview pour répondre à la
problématique
Cette troisième interview m'a permis d'illustrer encore
plus ma problématique, en me donnant toujours des exemples concrets, de
problématiques auxquels pouvaient être confrontés les
personnes en équipe multiculturelle.
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Il est intéressant d'avoir pu interviewer une personne
ayant eu la position de directeur et de voir comment il a su adapter son
management aux différentes cultures.
Nous avons abordé la place des femmes au sein des
équipes multiculturelles, qui en fonction des pays où elles se
trouvent, sont plus ou moins bien acceptées.
L'interview m'a apporté des exemples concrets en termes
de management d'équipes multiculturelles et ses problématiques.
Notamment sur l'exemple des salariés refusant de boire pendant le
ramadan, car c'est une réelle problématique liée au
multiculturalisme. Bien qu'il y ait de nombreuses théories et
règles à suivre dans le cadre du management, les auteurs
illustrent très peu d'exemples concrets comme celui-ci. Des
problèmes auxquels les managers sont confrontés et pour lesquels
il n'y a pas de solution toute définie.
Je retiens donc de cette interview que les managers doivent
faire preuve de beaucoup d'adaptation, et parfois même d'imagination,
afin de régler des problèmes auxquels, ils n'auraient
certainement pas été confronté avec une équipe
monoculturelles. Il faut être ouvert d'esprit et accepter les
différences des autres cultures si on veut que les relations soient
bénéfiques et que les équipes puissent être
performantes.
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Interview n°4 - Maxime BLIN
L'interviewé
Maxime BLIN est analyste quantitatif sur les marchés
financiers à Barclays Paris. Il travaille en équipe
multiculturelle et délocalisée (France, UK, USA, Inde &
Singapour).
Synthèse de l'interview
L'interviewé vis sa première expérience
en entreprise, jeune embauché, il a directement intégré
une entreprise internationale dans une équipe délocalisée
avec plusieurs nationalités.
Pour lui, cette expérience est extrêmement riche,
cela lui permet d'avoir des points de vue et une façon de penser
différentes.
Il n'a jamais rencontré de réelles
difficultés dans ses échanges, seulement la barrière de la
langue. Car la langue parlée est l'anglais, et selon les accents de ses
interlocuteurs, il a parfois du mal à comprendre. Cependant, au bout de
quelques mois dans l'entreprise et d'échanges
répétés avec les collaborateurs, la compréhension
est nettement meilleure.
Selon l'interviewé, les forces d'une équipe
multiculturelle sont :
- La diversité dans les opinions et les façons
de penser,
- Le background peut être très différent
et complémentaire. Car il travaille dans un milieu qui demande des
compétences en mathématiques, programmation et informatique, et
la diversité est un atout. Par exemple, selon lui, « les
Français sont souvent réputés pour avoir de solides
compétences en mathématiques (nous avons une bonne formation dans
ce domaine) et les indiens ont souvent de très bonnes fondations en
informatiques (j'imagine que les études en informatique doivent
être réputées en Inde). Ainsi, avoir ces deux types de
profil au sein de la même équipe permet une bonne
complémentarité et permet également à chacun de
combler ses faiblesses. »
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- L'avantage d'avoir une activité 24H/24, comme par
exemple La particularité du marché (le marché du Forex -
devises étrangères - conversion entre les monnaies) dans lequel
il travaille est qu'il est ouvert en continue et dans plusieurs pays
différents. Ainsi, avoir une présence d'employés dans
différentes zones géographiques mondiales est une
nécessité.
Selon l'interviewé, les faiblesses sont :
- Les difficultés d'intégration avec la
barrière de la langue et les différentes mentalités,
- Cela peut créer de la segmentation dans les
équipes en fonction des nationalités,
- La communication, car avec une langue différente qui
n'est pas la langue maternelle, cela peut mener à des
incompréhensions, et de la perte de temps.
Pour l'interviewé, les équipes multiculturelles
contribuent à la performance des équipes multiculturelles pour
toutes les raisons qu'il a expliqué. Il a également
souligné, qu'il avait intégré son poste en période
de crise sanitaire, et que par conséquent, cela a été
encore plus difficile pour lui de s'intégrer, car l'entreprise
était en télétravail à 100%. Mais cependant, cela
n'a pas été impossible, juste plus long.
Selon lui, les points de vigilance sur ces équipes sont
:
- De s'assurer que les personnes ne soient isolées et
veiller à l'intégration des membres de l'équipe,
- La communication qui peut-être difficile. Il donne
l'exemple de son entreprise ou les salariés (travaillant dans la
même ville) se retrouvent en dehors (restaurant, after work, etc.) pour
justement créer du lien entre les membres du groupe.
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Apports de l'interview pour répondre à la
problématique
Cette interview m'a permise d'avoir un témoignage d'un
salarié qui ne connait que le multiculturalisme, puisqu'il s'agit de son
premier poste, et de plus, en période de crise sanitaire.
Il m'a permis de souligner un point essentiel, que je n'avais
pourtant pas soulevé auparavant : faire tourner l'activité en
continue. Ce qui apporte un avantage considérable aux entreprises en
termes de productivité.
Cet échange a été très
intéressant, car nous avons pu aborder les différences
culturelles, et des points qui sont « essentiels » lorsqu'on
travaille en France dans une entreprise française, comme par exemple,
l'importance de l'orthographe. Alors que dans son entreprise, la langue est
l'anglais, mais certains collaborateurs parlent français, mais ont un
langage sms voir avec beaucoup de fautes, mais que cela ne dérange
personne.
J'ai également pu découvrir un métier
très spécifique au sein du secteur de la banque, donc
c'était vraiment très enrichissant pour moi.
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