Apport de la gestion de l'écoute client à l'amélioration de la qualité des services offerts, cas de canal+ à matadi/rdc

BIBLIOGRAPHIE

I. OUVRAGES

1. Barney, J.B. (2002) Gaining and Sustaining Competitive Advantage, 2nd edition, Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.

2. Bénavent, C,.  Gérer le portefeuille clients, décisions marketing, 4^e éd, Bruxelles, 1999.

3. Claeyssen, Y., & All : Le marketing client multicanal, prospection, fidélisation et reconquête du client, Dunod,ý Paris, 2011.

4. Cruchant, L., Que sais-je ? - La qualité, 4e édition, Presses Universitaires, Paris, 1998.

5. Detrie P., Les réclamations clients, éditions d'organisation, Paris, 2000.

6. Detrie P., Conduire une démarche qualité, édition d'Organisation, 4ème édition, Paris, 2001.

7. Dubreuil, S., et Roger, V., : Le marketing du multimédia mobile, Édition d'Organisation,ý Paris, 2003.

8. Eigler, P., et LANGEARD, E., Servuction : le Marketing des services, 6ème édition, Ediscience, Paris, 1996.

9. Gabszewicz J. et Sonnac N., L'industrie des médias à l'ère numérique, La Découverte, Collection Repères, in les déséquilibres entre l'offre et la demande en matière de programmes télévisés, thèse.

10. Gogue J. M, Management de la qualité, économica, 3^e  éd., 2001.

11. Graval, P., Gestion de clientèles, éd. Hachette Technique, Paris, 2005.

12. Herbert, S., Models of bounded rationality: empirically grounded economic reason, (Vol. 3), MA: The MIT Press, Cambridge, USA, 1997.

13. Kaplan, A., Mobile marketing and mobile social media, Business Horizons, 2012.

14. Lehu JM., Managing brand equity, the free press, 1991.

15. Lehu, JM., La fidélisation client, Editions d'Organisation, Paris, 1999.

16. Lohisse, J., Les Systèmes de Communication, . Armand Colin, Paris.

17. Lovelock,  C., et Alu. Marketing des services, 6^e éd, Pearson, Paris, 2008.

18. Pellen, Ed. et Alu. : Gestion de la relation client, 2^e édition, Pearson Education, 2006, Paris.

19. Robillard, J., Communications électroniques et dynamique organisationnelle, Télé-Université, Québec, 2004. 

20. Tshonza Mata, Médias au zaïre, s'aligner ou se libérer, Paris, L'Harmattan, 1996.

21. Vernette, E.,: L'essentiel du marketing, 3^e édition, Eyrolles Editions d'Organisation, Paris, 2OO8, Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.

II. RAPPORTS, COLLOQUES ET ATELIERS

1. Constant A. (2011) « Canal + de moins en moins dépendant du foot », Le Monde Télévisions, le 23 mai, Rapport général 2011, inédit.

2. Desroches, B.V. et Delisle, S. : XXVIIIème Colloque sur les effets des NTIC sur le développement local et  régional : évolution ou changements radicaux, 2004, inédit.

3. CSA (2010) « Convention de la société Canal + », Journal officiel de la république française, article 18, inédite

4. Wellman, B., & all. «Does the Internet Increase, Decrease, or Supplement Social Capital?      Social Networks, Participation, and Community Commitment, vol. 45, November      2001, inédit.

5. Rapport annuel du Groupe Canal+ 2012

6. Rapport annuel du Groupe Canal+ 2013

III. NOTES DES COURS ET MEMOIRES

1. KAMAVUAKO, J., cours de contrôle de Gestion, L₂ Comptabilité, ISC-Matadi, 2015, inédit.

2. KINKELA, J.M., méthodes de recherche en sciences sociales, notes de cours, L₁ Marketing, 2013, ISC-Matadi, p. 30-32, inédites

3. MANIKA, J.P, cours de marketing des services, L₂ Marketing, ISC/Matadi, 2015, inédit.

4. NSAVU, MASIALA E., cours de comportement des consommateurs, G₃ Marketing, ISC-Matadi, 2009, inédit.

5. LUCIE MOUGNE, Les déséquilibres entre l'offre et la demande en matière de programmes télévisés, mémoire de Master, Université Panthéon-Assas, France, 2012, inédit

IV. WEBOGRAPHIE

1. http://fcosinus.free.fr/articlenum/numerique.html

2. http://fr.wikipedia.org/wiki/Centre_d'appel

3. http://fr.wikipedia.org/wiki/Client%C3%A8le

4. http://fr.wikipedia.org/wiki/T%C3%A9l%C3%A9vision_par_satellite

5. http://www.cidj.com/article-metier/acheteur

6. http://www.canalplusgroupe.com/mot_du_president.html#

7. http://www.iso.org 

8. http://www.memoireonline.com/10/10/4051/Impact-des-Technologies-de-l-Information-et-de-la-Communication-tissu-productif--biens-services.html

9. www.commentcamarche.net/contents/760-pda

10. www.canalplus-afrique.com

QUESTIONNAIRE D'ENQUETE

Ce questionnaire est conçu et administré aux abonnés de Canal+ pour une fin scientifique. Son but est de permettre aux clients de vérifier l'efficacité de la gestion de l'écoute client et aussi de contribuer à l'amélioration de la qualité des services leur offerts.

Module 1 : Caractéristiques socio-démographiques                                                 Code

I. Sexe : 1. Masculin 2. Féminin

II. Tranche d'âge : 1. Moins de 20 ans ; 2. 20 - 29 ans ;

3. 30 - 39 ans ; 4. 40 - 49 ans ; 5. 50 ans et plus

III. Niveau d'instruction :

1. Sans instruction ; 2. Primaire ; 3. Secondaire/Professionnel

4. Supérieur/Universitaire; 5. Postuniversitaire

IV. Commune de résidence : 1. Matadi ; 2. Mvuzi ; 3. Nzanza

Module 2 : Evaluation des outils de gestion de l'écoute client

Q₁. Depuis combien de temps utilisez-vous les services et produits Canal+ ?

1. Moins de 1 an ; 2. 1- 5 ans ; 3. Plus de 5 ans

Q₂. Quels sont les facteurs qui vous ont motivé de choisir Canal+ ?

     1.  Le coût d'acquisition de kit Canal+ ;

2. La variété des programmes

     3.  La qualité numérique d'images ;

4. La liberté de s'informer en temps réel

    5.  Se démarquer des autres en étant à la page de la hi-tech

6. Autre

Q₃ A quel moment avez-vous acheté le kit complet de Canal+ (les occasions d'achat) ?

1. En temps normal

2. Lors d'un grand événement sportif

3. Pendant les vacances scolaires

4. Lors d'une promotion

5. Autre

Q₄ Avez-vous déjà été contacté directement par les services de Canal+ ?

1. Oui ; 2. Non

Si non, passez directement à Q₇

Q₅. Si oui, lequel des services de Canal+ vous a contacté la dernière fois ?

1. Service client ; 2. Service après vente

2. Le personnel de contact ; 4. Les démarcheurs ; 5. Autre

     Code

Q_6. Quelles sont les motivations de ce service pour initier ces contacts?

1. Pour me présenter des nouvelles offres

2. Pour demander mon avis sur le prochain réabonnement

3. Pour me remercier de ma fidélité

4. Pour en savoir plus sur mon degré de satisfaction

5. Pour un motif autre

Q_7. Etes-vous déjà adressé aux services de Canal+ pour une plainte ou une réclamation ?

1. Oui ; 2. Non.

Si non, passez directement à Q₉

Q₈. Quel était l'objet de votre plainte ou votre réclamation ?

1. Perte de signal ;

2. Problème de recharge de la carte prépayée ;

3. Le temps d'utilisation de l'abonnement ;

4. Le dysfonctionnement du matériel (Kit) ;

5. Autre

Q_9. Avez-vous obtenu une réponse favorable à votre plainte/réclamation ?

1. Oui ; 2. Non.

Q_10. Etes-vous satisfait des services vous offerts par Canal+ ?

1. Oui ; 2. Non.

Q_11. Si non, pourquoi ?

.............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

Q₁₂. Quelle est votre appréciation sur le temps de consommation de l'abonnement vendu par Canal+ ?

.............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

Q₁₃. Sentez-vous le besoin d'amélioration des services et produits Canal+ en termes de qualité?

1. Oui ; 2. Non 

Q₁₄. Si oui, Que souhaiteriez-vous?

..........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

Merci de votre attention portée à cette enquête.

TABLE DES MATIERES

Epigraphe .................................................................................................	i
Dédicace ...................................................................................................	ii
Avant-propos ...........................................................................................	iii
Remerciement .........................................................................................	iv
Liste d'abréviation ...............................................................................	vi
I. INTRODUCTION .......................................................................	1
1. Problématique ...............................................................................	1
2. Hypothèse ......................................................................................	3
3. Les objectifs de l'étude ..................................................................	4
4. Méthodologie appliquée ...............................................................	5
5. Choix et intérêt ..............................................................................	6
6. Délimitation spatiale et temporelle .............................................	6
7. Canevas du travail ........................................................................	6
CHAPITRE PREMIER : L'APPROCHE THEORIQUE ..............................	7
Section 1 LA GESTION DE L'ECOUTE CLIENT ......................................	7
1. 1.1. La gestion ...............................................................................	7
1.1.2. L'écoute client ..........................................................................	7
1.1.3. La gestion de l'écoute client ....................................................	8
1.1.4. Intérêt de la gestion de l'écoute client ....................................	8
1.1.5. Outils d'écoute client ...............................................................	9
1.1.6. Le concept client ......................................................................	10
1.1.7. Type de clients .........................................................................	11
1.1.8. La contribution du client ......................................................	11
1.1.9. La gestion de la relation client ..............................................	12
1.1.10. Le cycle de vie du client ...................................................	14
Section 2 : LA QUALITE DES SERVICES ................................................	16
1.2.1. La qualité selon la norme ISO ....................................................	16
1.2.2. Les concepts de qualité perçue et de satisfaction ....................	17
1.2.3. La fidélisation ...............................................................................	18
1.2.3.1. La fidélité comportementale ..................................................	18
1.2.3.2. La fidélité attitudinale .............................................................	18
Section 3 NOTIONS CONNEXES A L'ETUDE ET SUR LE MARKETING	19
1.3.1. Le marketing mobile ...............................................................	19
1.3.2. Le E-Marketing : la relation en ligne .......................................	19
1.3.3. Le call center .............................................................................	19
1.3.4. La fracture numérique ...........................................................	20
1.3.5. La télévision par câble ............................................................	20
CHAPITRE DEUXIEME : LE SECTEUR DES NTIC EN R.D. CONGO ......	21
Section 1 BREF APERCU SUR LES TIC ET LES NTIC .............................	21
2.1.1. Genèse des NTIC ...........................................................................	21
2.1.2. Définitions .....................................................................................	21
2.1.3. L'analogique et le numérique ......................................................	23
Section 2 LA TELEVISION EN RDC ........................................................	25
2.2.1. Historique de l'audiovisuel congolais ........................................	25
2.2.2. La libéralisation de l'audiovisuel congolais ...............................	25
Section 3 PRESENTATION DE CANAL+ ...............................................	26
2.3.1. Le Groupe CANAL+ ......................................................................	26
2.3.1.1. Historique et organisation de CANAL+ ....................................	27
2.3.1.2. Entité juridiques principales ....................................................	28
2.3.2. CANAL+ à Matadi ..........................................................................	28
2.3.2.1. Siège administratif .....................................................................	28
2.3.2.2. Forme juridique .........................................................................	28
2.3.2.3. Objet social .................................................................................	28
2.3.2.4. Les services offerts .....................................................................	29
2.3.2.5. Les bouquets CANAL+ ..............................................................	29
2.3.2.6. Structures organisation à Matadi .............................................	31
2.3.2.7. Organigramme de Canal+ Matadi .............................................	32
Chapitre TROISIEME EVALUATION DU SYSTEME D'ECOUTE CLIENT DE CANAL+ A MATADI ..............................................................	33
Section 1 DESCRIPTION DES OUTILS D'ECOUTE CLIENT DE CANAL+ ....................................................................................................	33
3.1.1. Le Personnel de contact ...............................................................	33
3.1.2. Le service après vente ..................................................................	33
3.1.3. Le service client .............................................................................	34
Section 2 EVALUATION DES OUTILS DE GESTION DE L'ECOUTE CLIENT PAR LES CONSOMMATEURS ....................................................	35
3.2.1. Méthodologie de l'enquête ..........................................................	35
3.2.2. Administration du questionnaire et traitement statistique ......	36
Section 3 Présentation des résultats de l'enquête ...............................	37
3.3.1. Variable d'identification des unités déclarantes .......................	37
3.3.2. Variable comportementale des unités déclarantes ..................	42
CONCLUSION ...........................................................................................	58
BIBLIOGRAPHIE .....................................................................................	61
ANNEXE (QUESTIONNAIRE D'ENQUETE)............................................	64
TABLE DE MATIERES .............................................................................	66