Apport de la gestion de l'écoute client à l'amélioration de la qualité des services offerts, cas de canal+ à matadi/rdc

Section 3 : NOTIONS CONNEXES A L'ETUDE ET SUR LE MARKETING

1.3.1. Le marketing mobile^28(*)

Très utilisé par CANAL+, le mobile marketing est un canal relationnel entre une marque et/ou une entreprise, de tous les secteurs d'activités confondus, et les clients. Il permet d'effectuer une communication au plus proche du ou des clients, de façon personnelle et ciblée^29(*).

Selon la définition académique d' Andreas Kaplan^30(*), le mobile marketing est «toute activité marketing menée à travers d'un réseau ubiquitaire (ici et là, omniprésent) auquel les clients sont constamment connectés à l'aide d'un appareil mobile personnel».

1.3.2. Le E-Marketing : la relation en ligne

Le e-marketing repose sur un contenu qui est le site web et une connexion. Cette dernière requiert un terminal qui peut être un micro-ordinateur, un téléphone mobile, un PDA^31(*) (Personal Digital Assistant, littéralement rendu par assistant numérique personnel, aussi appelé organiseur, lequel est un ordinateur de poche ...), et un point d'accès au réseau.

Le e-martketing^32(*) correspond à la mobilisation, par le marketing, de toutes les dimensions du potentiel technologique offert par Internet pour une approche renouvelée des marchés.

1.3.3. Le call center^33(*)

Un centre d'appel est un ensemble de moyens humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permettent de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché. Il est le plus souvent concrétisé par un ou plusieurs espace(s) de bureaux où sont distribués des  appels téléphoniques, mais aussi des  courriels et des courriers, etc. Ces appels sont qualifiés d'entrants, lorsqu'ils sont reçus par les conseillers clientèle du centre, et à l'inverse, de sortants lorsqu'ils sont émis par le centre.

1.3.4. La fracture numérique

La fracture numérique en informatique est les disparités entre individus, foyers, entreprises et aires géographiques en termes d'accès aux TIC ; un clivage fort dans la société sur les usages d'Internet.

 D'une manière générale, le fossé numérique peut être défini comme une inégalité face aux possibilités d'accéder et de contribuer à l' information, à la connaissance et aux réseaux, ainsi que de bénéficier des capacités majeures de développement offertes par les  TIC.^34(*) »

1.3.5. La télévision par câble^35(*)

La télévision par satellite consiste à émettre depuis un  satellite en  orbite géostationnaire (à 35 850  km, qui se déplace à la même vitesse que la rotation de la  Terre, donc qui paraît « immobile » depuis le sol) des programmes de  radio et de  télévision,  analogiques et  numériques, payants ( cryptés) ou gratuits.

CHAPITRE DEUXIEME : LE SECTEUR DES NTIC EN R.D. CONGO

* ²⁸ Dubreuil, S., et Roger, V., : Le marketing du multimédia mobile, Édition d'Organisation,ý Paris, 2003, p.77.

* ²⁹ Claeyssen, Y., & All :  Le marketing client multicanal, Prospection, fidélisation et reconquête du client, Dunod,ý Paris,                                           2011, p.81.

* ³⁰ Kaplan, A., Mobile marketing and mobile social media , Business Horizons, p. 130. 2012

* ³¹ www.commentcamarche.net/contents/760-pda

* ³² Vernette, E.,: Op cit, P. 157

* ³³ http://fr.wikipedia.org/wiki/Centre_d'appel

* ³⁴ LOHISSE, J., Les Systèmes de Communication, Armand Colin, Paris, p.140-141.

* ³⁵ http://fr.wikipedia.org/wiki/T%C3%A9l%C3%A9vision_par_satellite