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REPUBLIQUE DU BENIN
-*-*-*-*-*-*-*-
MINISTERE DE L'ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA
RECHERCHE
SCIENTIFIQUE (MESRS)
-*-*-*-*-*-*-*-
UNIVERSITE D'ABOMEY-CALAVI (UAC)
-*-*-*-*-*-*-*-
ECOLE NATIONALE D'ADMINISTRATION ET DE MAGISTRATURE
(ENAM)
-*-*-*-*-*-*-*-
MEMOIRE DE FIN DE FORMATION AU CYCLE I POUR L'OBTENTION
DU
DIPLOME DE TECHNICIEN SUPERIEUR
-*-*-*-*-*-*-*-
Option : Filière :
SECRETARIAT SECRETARIAT DE DIRECTION
Année Académique
2007-2008
CONTRIBUTION A L'ERADICATION DE LA
LENTEUR DES
PROCESSUS DE MISE A
DISPOSITION ET DE REPARATION DES
MATERIELS DE BUREAU
DANS LES
SERVICES PUBLICS : cas de la DGTCP
Réalisé et Soutenu par :
Daniel S. SENOU
Sous la direction de :
Maître de stage : Directeur de
mémoire :
M. Kouéssan KINVI M. Bertrand B. ADJAHOUINOU
Chef Division Matériels et Immeubles Professeur à
l'ENAM
Janvier 2009
IDENTIFICATION DU JURY
i
- Président du jury :
- Vice-président :
Membre du jury :
L'ECOLE NATIONALE D'ADMINISTRATION ET
DE
MAGISTRATURE N'ENTEND DONNER
AUCUNE APPROBATION NI IMPROBATION
AUX
OPINIONS EMISES DANS CE MEMOIRE.
CES OPINIONS DOIVENT ETRE
CONSIDEREES
COMME PROPRES A LEUR AUTEUR
iii
DEDICACES
Je dédie ce mémoire à :
9 l'Eternel Dieu Tout Puissant pour sa protection et son
amour.
9 vous ma maman Honorine AHOUANSOU, et mon papa
Grégoire
SENOU : je sais que je vous ai rendu
l'existence difficile à travers mes
exigences, mes caprices ; malgré ceci, vous n'avez pas
failli à votre
rôle de géniteur. Que ce modeste travail vous soit
non seulement une
récompense mais aussi un symbole de fierté.
9 vous mes frères Hospice, Nestor, Hubert,
Maurice et mes soeurs Blandine, Charlotte, Asielle
et Patricia : recevez ici la marque de tout mon amour
pour vous.
9 mon feu frère Martial G. SENOU : voici
réalisée une partie de nos rêves. Repose en paix.
9 vous mes tantes et mes oncles
: recevez à travers ce travail toute ma reconnaissance.
9 vous mes cousines et mes
cousins : pour votre soutien sans faille, retrouvez ici votre
part de considération.
9 vous mes amis Sylvain, Rigobert, Ruben, Patrice,
Nadège, Faridath, pour votre soutien aussi
bien dans les moments difficiles que dans les bons moments, recevez ceci comme
un symbole de toute ma reconnaissance.
9 vous mes neveux Salem Béni
Jéhovany et Ange Amen SENOU qui me portent
toujours la joie au coeur ; que Dieu vous bénisse.
9 toi Armelle MAMLANKOU, trouve cette oeuvre le
fruit de ton soutien.
REMERCIEMENTS
« Une seule hirondelle ne fait pas le printemps
», je m'en voudrais donc de ne pas remercier des personnes qui m'ont
aidé durant mon cursus scolaire. Il s'agit de :
9 mon directeur de mémoire, Monsieur Bertrand
B. ADHAHOUINOU qui a suivi avec abnégation et esprit de suite
ce travail. C'est le moment de vous dire merci pour tout ce que vous avez fait
pour moi.
9 mon maître de stage, Monsieur Kouéssan
KINVI qui, malgré ses nombreuses occupations a accepté
de prendre le peu de temps dont il dispose pour suivre ce modeste travail.
9 Madame Françoise A. ASSOGBA,
Directrice Générale Adjointe du
Trésor pour
nous avoir accordé un stage dans la structure qu'elle dirige.
9 tous les agents de la DGR en l'occurrence ceux du
secrétariat dont notamment Madame Aïssatou TANKO,
Monsieur Toussaint AZILINON et le doyen Emile
GODONOU pour leur hospitalité et leur franche collaboration.
9 Monsieur et Madame VIDOGNONLONHOUE pour leur
hospitalité. 9 mon oncle Pascal AHOUANSOU
pour ses prières.
9 Monsieur Grégoire KOUAKANOU pour son
soutien et son affection. 9 Monsieur Pascal KOUKOUI pour sa
rigueur qui m'a été d'une grande aide.
9 mon frère Nestor SENOU dont le souci
majeur est de me voir réussir. Que Dieu le protège et lui accorde
sa sagesse de même qu'à sa petite famille.
9 tous mes camarades de promotion.
9 tous ceux qui de près ou de loin ont contribué
à la réalisation de ce modeste travail.
LISTES DES SIGLES ET ABREVIATIONS
CFPT : Centre de Formation Professionnelle du
Trésor
DGDDI : Direction Générale des
Douanes et Droits Indirects
DGID : Direction Générale des
Impôts et des Domaines
DGR : Direction de la Gestion des Ressources
M.E.F : Ministère de l'Economie et des
Finances
DGTCP : Direction Générale du
Trésor et de la Comptabilité Publique
vi
LISTE DES TABLEAUX
|
NUMERO
D'ORDRE
|
TITRES
|
PAGES
|
|
1
|
Regroupement des problèmes par centre
d'intérêt
|
24
|
|
2
|
Synthèse des approches théoriques par
problème
|
29
|
|
3
|
Tableau de bord de l'étude
|
33
|
|
4
|
Demande de matériels
|
45
|
|
5
|
Demande de réparation de matériels
|
45
|
|
6
|
Connaissance des processus de traitement des demandes
|
46
|
|
7
|
Lenteur des processus
|
48
|
|
8
|
Nombre de responsables
|
48
|
|
9
|
Données relatives à l'identification de la cause
réelle du problème spécifique n°1
|
50
|
|
10
|
Délai de traitement des demandes
|
50
|
|
11
|
Données relatives à l'identification de la cause
réelle du problème spécifique n°2
|
51
|
|
12
|
Retard dans le service du matériel
|
51
|
|
13
|
Données relatives à l'identification de la cause
réelle du problème spécifique n°3
|
52
|
|
14
|
Actions proposées pour l'amélioration du
processus
|
54
|
|
14.1
|
Réduction ou simplification des processus
|
54
|
|
14.2
|
Fixation d'un délai pour le traitement
|
55
|
|
14.3
|
Mise en place d'un système de gestion
prévisionnelle du stock
|
56
|
LISTE DES GRAPHIQUES
|
NUMERO D'ORDRE
|
TITRES
|
PAGES
|
|
1
|
Réponses des enquêtés au sujet de la demande
de réparation de matériels de travail
|
45
|
|
2
|
Connaissance des processus par les agents
|
47
|
|
3
|
Avis des agents sur la lenteur des processus
|
49
|
|
4
|
Avis des agents sur la cause du retard dans le service de
matériels par les magasiniers
|
52
|
|
5
|
Identification de la cause réelle du PS n°3
|
53
|
|
6
|
Avis des agents sur la fixation d'un délai de traitement
par responsable
|
55
|
RESUME
L'Administration publique est un instrument aux mains de
l'Etat pour la conduite de la politique générale ayant pour but
la satisfaction des administrés. Elle est un ensemble de services
publics fournissant des prestations à la population. S'il est
évident que la satisfaction des administrés dépend de la
qualité de ces prestations, force est également de constater que
les structures qui composent cette administration sont en proie à un
certain nombre de dysfonctionnements. Ainsi, durant notre stage que nous avons
effectué à la DGTCP, nous avons pu relever de par nos
observations des dysfonctionnements au nombre desquels nous avons la lenteur
des processus de mise à disposition et de réparation des
matériels de bureau. Ce problème général se
manifeste à travers les problèmes spécifiques ci
après :
- Cycle de traitement des demandes long ;
- Durée des processus de traitement illimitée ; -
Rupture fréquente du stock.
Dans le souci de participer à la résolution des
problèmes spécifiques liés à cette
problématique, nous avons décidé de
réfléchir sur le thème : « Contribution
à l'éradication de la lenteur des processus de mise à
disposition et de réparation des matériels de bureau dans les
services publics : cas de la DGTCP ».
Sur la base des problèmes spécifiques
précités, nos objectifs spécifiques se présentent
comme suit :
- Définir des moyens de réduction et de
simplification des processus ; - Déterminer un délai pour la
durée des processus ;
- Suggérer des stratégies pour une gestion
prévisionnelle du stock.
Une fois les problèmes identifiés, nous nous
sommes intéressé à la cause de chacun d'eux. Ainsi, nos
hypothèses de recherche sont formulées de la manière
suivante :
- Le cycle de traitement des demandes est long du fait de
l'intervention de plusieurs responsables.
- L'absence d'un délai fixe justifie la durée
illimitée des processus.
- L'insuffisance du stock est à la base de la rupture
fréquente du stock.
Notre méthodologie de recherche a porté sur les
techniques (recherche documentaire, échantillonnage et observation) et
les outils (questionnaire) de collecte des données. Ensuite, nous avons
procédé aux choix des personnes interrogées et
expliqué les fondements de ces choix de populations. Enfin, nos analyses
ont été faites à partir des réponses fournies par
ces personnes.
Il est à noter que quelques insuffisances sont
constatées au niveau des réponses obtenues lorsqu'on a
procédé au rapprochement de ces dernières avec les
observations faites sur place. Nous estimons néanmoins que les
résultats sont très proches de la réalité.
Quelles seront alors les mesures à prendre pour rendre
moins lents les
processus de mise à disposition et de réparation
des matériels de bureau : - Réduire le nombre de responsables
intervenant dans les processus ; - Fixer un délai de traitement des
demandes au niveau de chaque
responsable ;
- Mettre en place un système de gestion
prévisionnelle du stock.
SOMMAIRE
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