Annexe 3 BIS - INTERVIEWS
INTERVIEW N°1 :
Christian MAZE - Responsable de l'agence
Midi-Pyrénées d'SNCF Immobilier
Présentation et contexte :
Nous avons interviewé Christian MAZE, responsable
d'agence chez SNCF Immobilier rattaché à la direction Sud-Ouest
Facility Management & Environnement de Travail. Une partie de ses missions
et de celle de son équipe sont centrées sur le service aux
résidents. Leurs prestations (nettoyage, gestion du courrier, de
l'accueil dans les locaux, ...) sont proposées à d'autres
entités internes SNCF. Pour réaliser ces prestations son
équipe s'appuient également sur des prestataires externes. Il
s'agit donc de prestations en interne pouvant être
réalisées par des prestataires externes.
1. Comment voyez-vous l'évolution de
l'externalisation dans les prochaines années ?
Il y a 7 ans la SNCF a décidé de créer
une direction Facility Management, le but était d'uniformiser et
simplifier les méthodes et processus liés aux activités et
métier de la SNCF. Ce qui est donc passé par un regroupement de
gestion des activités de services aux résidents. «
L'objectif a été de se professionnaliser et de mettre en place
des processus pour répondre aux demandes des clients internes.
».
L'évolution de l'externalisation au sein de la SNCF
:
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« Avec la pyramide des âges, les salariés
partant à la retraite ne sont pas remplacés quand ce n'est pas
nécessaire.
L'objectif au niveau national est de tendre vers
l'externalisation de ces activités autrefois gérées en
interne et faire du pilotage de prestataires. On assiste à beaucoup de
restructuration interne ces dernières années »
2. Avez-vous su définir votre coeur de
métier ? Recentralisation vers le coeur de
métier pour les clients internes :
Certaines entités SNCF loue à SNCF IMMOBILIER
des locaux et vont devoir prendre en prestation l'agence de Christian Maze pour
la gestion des services associés à l'immeuble (accueil,
ménage, courrier, dépannage, interlocuteurs
privilégiés pour les travaux de l'immeuble ...). Ces prestations
seront facturées aux entités locatrices. SNCF IMMO propose donc
un service complet : location + services aux résidents.
Ces entités clientes vont donc pouvoir se recentrer
sur leur coeur de métier en sortant de leur périmètre
cette gestion. L'entité Facility Management va à son tour
externaliser ces activités à des prestataires externes
spécialisés leur permettant d'une part de diminuer leurs charges
fixes mais également de proposer des tarifs de prestation plus
avantageux aux clients internes.
3. Dans votre entreprise avez-vous su
différencier les processus opérationnels des processus
stratégiques ?
Au seins de leur entité les processus
opérationnels ont été identifiés comme les
opérations basiques de gestion du courrier, de l'accueil, du
ménage ... Elles sont gérées par des comités de
suivi et des comités de pilotage.
Les processus stratégiques dépendent des
directives nationales. Mais ces processus stratégiques s'appuient sur
des analyses de terrain que le responsable d'agence et son équipe
peuvent réaliser pour certaines missions. Par exemple, SNCF a pour
objectif de mutualiser les véhicules de services afin d'en
réduire leur nombre et donc faire des économies. Pendant 1 an il
a en gestion et à l'étude une flotte de 40 véhicules de
différentes entités SNCF.
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Son objectif sera d'analyser la flotte de véhicule et
leur taux d'utilisation afin de proposer une nouvelle gestion plus
économique à ses entités clientes. On n'est plus seulement
dans la gestion d'une flotte de véhicule mais également dans
l'amélioration de cette flotte pour le client.
4. Sur quels méthodes ou
éléments vous êtes-vous basé pour
sélectionner vos prestataires actuels ?
« Ce n'est pas notre direction qui choisis les
prestataires. Les appels d'offres se font au niveau national ». Mais
chaque responsable d'agence est sollicité afin d'identifier leurs
besoins et faire des appels d'offre en conséquent. « Pour
l'écriture du cahier des charges ils nous consultent et nous-même
on consulte nos clients en interne ».
Cette centralisation des appels d'offres permet de simplifier
la gestion et d'obtenir des baisses tarifaires en vue de la signature de
contrats nationaux ou régionaux avec de grands groupes
spécialisées dans un type de prestation.
Le choix des prestataires s'appuie sur 2 critères
principaux : technique et financier. Les responsables d'agence et leur
équipe sélectionneront le meilleur prestataire sur le plan
technique en s'appuyant des tableaux multicritères. Ce sera ensuite au
niveau national d'effectuer le choix final.
5. Comment élaborer vous un contrat
d'externalisation logistique ?
« L'élaboration du contrat est
réalisée en interne par le pôle contrat », ce qui
semblait assez évident pour un groupe international.
Les agences proches et en communication avec les prestataires
exposent leurs remarques techniques pour l'élaboration du cahier des
charges. « Il y a aussi le prestataire qui nous apporte son expertise et
qui nous propose des choses en fonction de l'appel (notamment lors d'une
prestation à caractère stratégique)».
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6.
Que pensez-vous des prestataires logistiques
?
« Au départ c'est toujours compliqué, il y
a beaucoup d'échange et de remise à niveau, beaucoup de
non-conformités partent, beaucoup d'explications pour que le prestataire
comprenne bien la demande et le process à mettre en place ». En
plus des COPIL une fois par an, des comités de suivis mensuel assurent
la gestion des prestataires.
Et si les dysfonctionnements persistent des
pénalités identifiées dans les clauses des contrats
peuvent s'appliquer. Mais quand tout fonctionne bien, « l'avantage, c'est
la souplesse qu'une prestation nous apporte ».
7. Que pensez-vous de vos clients en t'en que
prestataire interne ?
Dans le cas de Christian Mazé, ses clients sont
internes à l'entreprise mais sont tout de même exigeants. La
collaboration est largement facilitée car ils ont la même culture
d'entreprise. Des comités résidents ont lieu deux fois par an
pour faire le point sur la prestation avec le client.
8. De votre point de vue quel sont les risques
à externaliser ses activités ?
De son point de vue, externaliser ses activités peut
amener à la perte de connaissances et à un éloignement de
la culture de l'entreprise.
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INTERVIEW N°2 :
Gregory CAUBET - Responsable logistique chez
Sarremejean Matériaux et
Bricolage
Présentation et contexte :
Nous avons interviewé Gregory CAUBET, responsable
logistique chez Sarremejean matériaux et bricolage, entreprise de 160
employés spécialisée dans la vente de matériaux de
construction pour professionnels et particuliers. La société
à sa propre flotte de véhicules pour assurer les
enlèvements chez les fournisseurs et les livraisons à ses
clients. Elle fait également appel à des sous-traitant pour de
gros enlèvements chez les fournisseurs.
1. Comment définiriez-vous l'externalisation
et comment voyez-vous son évolution dans les prochaines années
?
Avec la crise économique de 2008 nos prestataires de
transports locaux (firmes de 5 ou 6 camions) ont peu à peu disparu et
ont laissé place à des transporteurs de moyennes et grandes
entreprises. Le risque est qu'à termes on manque de transporteurs
faisant du régional ou du départemental, nous avons de plus en
plus de mal à trouver des sous-traitants pour des trajets
spécifiques. Le développement des grands groupes de transporteurs
a amené à une augmentation tarifaire et à une
rigidité des négoces.
Si on sort du contexte d'entreprise, l'externalisation est en
plein développement notamment avec l'explosion du e-commerce et la
professionnalisation du frêt l'entourant.
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2.
Avez-vous su définir votre coeur de
métier ?
Notre coeur de métier est de vendre des
matériaux, que ce soit en magasin ou par le biais des commerciaux. Nous
sommes également propriétaire de centrales à béton
et sommes spécialisés dans sa vente et sa livraison à
l'aide de toupie.
La livraison est également au centre de nos
activités et nous ne sommes pas prêt d'externaliser nos transports
car il faut un matériel adaptés (toupies de béton
équipées, camions spécifiques en fonction des livraisons)
et les clients sont de plus en plus exigeants. De plus nos chauffeurs livrent
et proposent un service aux clients, (« par exemple lors de la livraison
de plancher hourdi à nos clients, le chauffeur l'installe directement
»). C'est pourquoi il est compliqué de trouver un prestataire avec
ces qualités et proposant ce type de service : « Chaque
véhicule répond à un besoin et quand on en a besoin c'est
la veille pour le lendemain ».
3. Dans votre entreprise avez-vous su
différencier les processus opérationnels des processus
stratégiques ?
La stratégie est étroitement liée aux
opérations. Plus la qualité de service est élevée
plus on de la chance de récupérer des clients (notamment les
artisans).
4. Sur quel méthode ou
élément (multicritère ...) vous êtes-vous
basé pour sélectionner vos prestataires actuels
?
Nos relations avec nos prestataires sont assez anciennes mais
avoir tous les oeufs dans le même panier n'est jamais bon, donc chaque
année j'entre un nouveau prestataire afin d'éviter de se
retrouver coincé en cas de problème avec un d'eux. Mais je reste
fidèle à mon cheptel de transporteur. Ils ont chacun une petite
spécialité, leur approche tarifaire varie en fonction des
secteurs et spécificité géographique.
En ce qui concerne leur sélection, nous ne faisons pas
d'approche multicritère. On fait du Sourcing sur Internet par secteur
géographique puis on envoi nos grilles tarifaires aux candidats et on
leur demande de remplir les zones géographiques qu'ils sont en
capacité de livrer.
On peut également apparenter cette méthode
à des critères : un critère financier (grille tarifaire)
et un critère technique (zone géographique).
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5.
Comment élaborer vous un contrat
d'externalisation logistique ?
Aucun contrat d'externalisation n'est passée. Les
sous-traitant sont contactés par mail ou appel
téléphonique lorsqu'on a des besoins en transports. « Le
risques est qu'une fois qu'on a raccroché on est sûr que ce soit
fait ou pas fait d'ailleurs. »
« Mais si on continue à se développer on
sera obligé de revoir la copie de nos prestataires et il faudra
réfléchir à la contractualisation. Actuellement c'est
compliqué car nous n'avons pas d'enlèvement ou livraison
régulière. Nous, nous sommes là pour effectuer le retour
des camions des entreprises prestataires mais si on s'agrandit on risque
d'inverser la vapeur et il va falloir travailler avec des transporteurs en
propre et c'est nous qui donneront les descentes. A eux ensuite de se
débrouiller pour trouver un chargement pour le retour. »
En d'autres termes « Nous déclencherons du
transport, alors qu'aujourd'hui les prestataires nous contactent en nous
donnant la localisation de leur transporteur afin de voir si ça colle
avec nos demandes de livraison et enlèvement du moment ».
6. Que pensez-vous des prestataires logistiques
?
Un prestataire de service permet d'amener de la
réactivité et c'est un confort car on ne s'occupe plus d'une
partie de la gestion de l'activité.
7. De votre point de vue quel sont les risques
à externaliser ses activités ?
Le risque est de « ne plus rien maîtriser ».
On en ne connait pas tous les détenant et aboutissements qui peuvent se
passer. S'il y un problème ça peut être difficile de le
réparer.
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INTERVIEW N°3 :
Mbaga RUREMESHA - Responsable logistique France chez
Extex Group
Présentation et contexte :
Nous avons interviewé Mbaga RUREMESHA, responsable
logistique France chez Etex Group, entreprise internationale de 13 000
salariés spécialisée dans la production et la distribution
de matériaux de construction destinée à de gros
chantiers.
1. Comment définiriez-vous
l'externalisation et comment voyez-vous son évolution dans les
prochaines années ?
Aujourd'hui l'externalisation consiste à se concentrer
sur les activités de coeur de métier et à externaliser les
activités périphériques à des
sociétés expertes dans leur domaine.
Dans l'avenir de plus en plus d'entreprises vont se
concentrer sur le coeur de métier et à terme l'externalisation
des activités à faible valeur ajoutée va se
démocratiser.
2. Avez-vous su définir votre coeur de
métier ? (Les fonctions qui font la force de l'entreprise, qui lui a
permis de se développer)
Oui, on a défini nos coeurs de métier mais
certaines tâches ou services manque à être
externalisés, l'historique de l'entreprise à l'heure
d'aujourd'hui nous ne le permet pas. Mais on sait sur quoi on apporte de la
valeur ajoutée et sur quoi on en apporte pas. On est je dirais sur
l'organisation à l'ancienne.
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3.
Dans votre entreprise avez-vous su
différencier les processus opérationnels des processus
stratégiques ?
L'externalisation des tâches opérationnelles
sont à prioriser et les points stratégiques doivent rester dans
le périmètre de l'entreprise car il en va de l'avenir de
celle-ci. On externalise des activités qui sont
opérationnellement stratégique mais en termes de prise de
décision et d'organisation des flux, l'entreprise reste l'acteur
principal sur la prise de décision et sur la déclinaison de la
stratégie. Le prestataire à son tour met en place des techniques
et processus en concordance avec notre stratégie et nos objectifs.
4. Sur quel méthode ou
élément (multicritère ...) vous êtes-vous
basé pour sélectionner vos prestataires actuels
?
Pour sélectionner nos prestataires on se base sur :
? La qualité de service
? La stabilité financière car on veut
créer des relations de partenariat longue durée et on veut que
nos partenaires nous suivent dans cette démarche à long terme et
ne rencontre pas de soucis financier
? Le tarif, il doit nous permettre d'être
compétitif sur le marché.
Une méthode de sélection interne nommé
« Crystal » a été mis en place.
5. Comment élaborer vous un contrat
d'externalisation logistique ? Les contrats sont
élaborés en interne, nous avons un service achat et juridique.
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6.
Que pensez-vous des prestataires logistiques ?
M. RUREMESHA a noté 3 défauts principaux chez les
prestataires :
? La partie innovation leur fait défaut, ils doivent
essayer de se différencier les uns des autres. Souvent ils se battent
sur le prix mais nous recherchons surtout la qualité de service avant le
prix (donc il ne faut pas qu'ils négligent la qualité au prix).
Le fait qu'ils soient innovant doit permettre au client de se
différencier sur le marché.
? Les relations et l'accompagnement qu'ils réservent
à leurs clients est restreint ce qui a un impact négatif sur les
économies d'échelle attendues par le client. Les prestataires ont
du mal à se mettre à la place du client, ils ne comprennent pas
les contraintes commerciales du client.
? Les turn-over chez le prestataire dû à un
manque de fiabilité et de fidélisation de leurs équipes,
de leur personnel.
Le point fort d'un fournisseur de service est d'amener une
flexibilité à l'entreprise et une expertise que l'on n'a pas en
interne.
7. Que pensez-vous des clients des prestataires
logistiques ?
Les clients sont trop exigeant par rapport à leur
produit et process. Mais ils sont exigeant car ils veulent se démarquer
sur le marché et tenir compte de leurs contraintes commerciales.
8. De votre point de vue quel sont les risques
à externaliser ses activités ?
Les risques stratégique d'une externalisation
logistique est que le prestataire ne soit pas à la hauteur de nos
attentes et qu'il mette en péril les activités commerciales de
l'entreprise. L'image de l'entreprise peut également être
impactées si les prestations ne sont pas qualitatives.
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