E-business : existe-t-il une stratégie gagnante
?
- un questionnaire de satisfaction à faire remplir
après un achat, sur le produit ou le service rendu. Un client non
satisfait pourra alors être recontacté par l'entreprise afin de
proposer une solution en adéquation avec son profil, son type de
consommation.
La satisfaction peut se jouer en donnant la possibilité
pour le client de choisir quand, par quel canal il veut être
sollicité, à quelle fréquence, sur quels thèmes, il
veut recevoir une information. Limitant ainsi la saturation du client.
Aussi au maximum de la personnalisation l'entreprise peut
solliciter les clients pour co-concevoir un produit cela s'appelle la
serviction ou la co-construction. Certains moteurs de recherche proposent
même de personnaliser sa page d'accueil (MyYahoo, Gmail)
Par exemple : Dell co-construit son offre-produit avec le
client, en lui demandant de proposer des fonctionnalités que le client
aimerait avoir sur son prochain ordinateur. Cela contribue à une forte
fidélisation et une satisfaction client.
5.3 L'e-mailing
Après avoir analysé le comportement de ses
clients via une analyse du parcours clients et les données
récoltées via le tracking. L'entreprise peut commencer à
organiser des campagnes d'e-mailing personnalisées qui auront pour but
d'entretenir et renforcer une relation permanente avec le client, en s'adaptant
à leur comportement et en réagissant en temps réel.
Il est d'usage d'utiliser le datamining qui
sert à analyser et modéliser les comportements en segmentant,
selon les données nominatives (age, CSP, ville..).
Aussi après avoir segmenter les populations soit par
rapport à leur comportement soit après une opération
particulière, on pourra automatiser les campagnes via le trigger
marketing qui est une règle automatique basée sur la
modélisation des comportements, qui sert à déclencher
l'envoi d'un message suite à une action particulière ou selon le
cycle de vie du client.
On distinguera 3 utilisations de l'e-mail.
42
E-business : existe-t-il une stratégie gagnante ?
- L'e-mail fonctionnel qui est lié au
cycle de vie du client, lors de sa création de compte personnel, pour
lui souhaiter la bienvenu, lorsqu'il effectue un achat il lui sera
envoyé un message de confirmation de commande, puis des remerciements,
des messages pour l'informer sur l'état de sa livraison, des demandes
d'évaluation, etc.
- L'e-mail du à une fonctionnalité
envoyé sur demande. Comme des messages d'alertes dès
qu'un nouveau arrive, l'envoi d'une newsletter, etc.
- L'email spécifique pour
l'anniversaire d'un client, des offres promotionnelles spéciales pour
les clients ayant dépensés un montant élevé sur le
site, etc.
Cependant, il est important de respecter le souhait du client
de recevoir ou non des messages de la part de l'entreprise sous peine de
poursuites judiciaires.
Le client sera éligible à recevoir des e-mails s'il
consent aux modalités indiquées par l'entreprise lors de sa
création de compte, en cochant la case « j'accepte » ce qui
s'appelle le opt-in. Toutefois, à n'importe quel moment
le client peut avoir le choix de se rétracter. Un lien sur les e-mails
envoyés doit être inséré permettent ainsi au client
de se désinscrire.
Par exemple, PriceMinister a lancé une campagne de
réveil pour les clients qui étaient restés inactifs sur le
site depuis plusieurs semaines. PriceMinister envoyait un message qui disait
« vous nous manquez, pourquoi avez-vous disparu ? » et ajouté
à cela un questionnaire pour connaitre les raison de l'arrêt de la
fréquentation du site ; ainsi qu'une promotion pour les inciter à
le revisiter. (Email fonctionnel)
Par exemple, PriceMinister, envoie des e-mail aux clients pour
les prévenir que leurs points de fidélité vont
bientôt arriver à expiration. (Email de fonctionnalité)
| 
