4.3 La réalité augmentée
La réalité augmentée «
désigne les systèmes informatiques qui rendent possible la
superposition d'un modèle virtuel 3D ou 2D, à la perception que
nous avons naturellement de la réalité et ceci en temps
réel. Elle désigne les différentes méthodes qui
permettent d'incruster de façon réaliste des objets virtuels dans
une séquence d'images. 25» C'est un excellent
déclencheur d'achat puisqu'elle permet de tester des vêtements en
ligne.
25
www.wikipédia.fr
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E-business : existe-t-il une stratégie gagnante
?
Par exemple, il est possible de tester une paire de lunettes
sur soi via Internet comme le propose l'entreprise Krys. L'internaute
télécharge une photo de lui et peut essayer les paires de lunette
puis l'internaute peut partager ses photo-essaies avec ses amis sur les
réseaux sociaux pour demander l'avis à ses amis.
Elle permet également de créer des
expériences positives pour l'internaute qui pousseront celui-ci à
revenir sur le site
L'utilisation de la réalité augmentée
généralement utilisée pour les jeux, commence à
s'étendre aux marques de prêt à porter, de maquillage, ou
de lunettes ... et tend à s'appliquer à encore de nombreux
domaines.
5. Les stratégies pour fidéliser sa
clientèle
5.1 Le flux RSS
C'est un fichier dont le contenu est diffusé
automatiquement (sauf cas exceptionnels) en fonction des mises à jour
d'un site Web. Les flux RSS sont souvent utilisés par les sites
d'actualités ou les blogs pour présenter les titres des
dernières informations consultables en ligne.
L'intérêt pour le client est d'être
informé en temps réel des nouveautés.
Par exemple, PriceMinister a mis au point un système
d'alerte, permettant à un internaute ayant repéré un
article mais dont le prix est trop cher, d'émettre un souhait, si ce
souhait se réalise et que le prix baisse alors le potentiel acheteur
sera averti en temps réel par un email ou un sms selon le choix qu'il a
sélectionné.
Il s'agit ici d'une stratégie pull
c'est-à-dire que le client va chercher de l'information
L'entreprise peut aussi demander à être informer
lorsque son nom est mentionné sur le web, via les flux RSS, cela lui
permettra de contrôler sa e-réputation ou de faire de la veille
concurrentielle.
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E-business : existe-t-il une stratégie gagnante
?
5.2 Le e-CRM
C'est l'étude du parcours client dans le but
d'établir un lien relationnel fort.
Il comprend « l'ensemble des démarches, outils et
processus permettant d'adresser les besoins de connaissance des clients,
d'analyse et segmentation de ces clients, de déclenchement d'actions
automatisées et d'assistance du client en ligne 26»
L'e-CRM est une tendance qui a explosée avec
l'arrivée des pure-player. Le but de l'e-CRM est de fidéliser le
cyberacheteur en proposant des services adaptés à son profil,
« à un moment donné, dans un contexte donné ».
L'objectif est également de répondre à une attente du
client : l'offre personnalisée. Pour une entreprise l'e-CRM
représente un enjeu majeur puisqu'il permet de réduire les frais
de gestion du client en passant par l'automatisation et la réduction de
frais de support ainsi que renforcer le lien relationnel entre l'entreprise et
l'internaute via une forte interactivité et une adaptation de
l'offre.
L'e-CRM doit permettre à un client, dans une
stratégie multi-canal, de rebondir d'un canal à un
autre (hotline, site web, point de vente...) tout en restant «
tracé » par l'entreprise. Il s'agit donc de gérer la
stratégie multi-canal d'une entreprise. En effet, toutes les
données doivent être recroisées. Ainsi toutes les
données explicites, telles que les données nominatives
renseignées par l'internaute lors de la création de son compte
(nom, prénom, adresse) et les données déclaratives
(centres d'intérêts...) doivent être mises en relation avec
les données implicites comme le parcours du client sur le site.
Par exemple, une bonne gestion du cross canal est de pouvoir
reconnaitre un client qui se serait plaint par mail le matin et que qui appelle
le soir.
Il existe une multitude de parcours clients, c'est un
défi de tenter de les identifier. Ses parcours clients se font via le
site en lui-même, via des réseaux sociaux ou en dehors de la toile
sur les différents canaux de l'entreprise.
26 Le livre blanc du e-CRM - Carole Pezzali
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