Memoire Online - E-business : existe-t-il une stratégie gagnante?

Formation continue

[MEMOIRE DE FIN D'ETUDE MASTER 2 ENTREPRENEUR] Directeur de mémoire : Aurélien Lethuilier

E-business : existe-t-il une stratégie gagnante ?

En signant cette déclaration, je suis informé(e) que ce travail peut être soumis à un logiciel d'anti-plagiat et je donne ma permission pour que l'école accomplisse ce travail de vérification.

Je souhaite remercier Olivier Mathiot, Serge Rocco et Yann Perron qui m'ont consacré du temps pour me faire part de leur expérience, m'aiguiller dans mes réflexions et m'offrir des exemples de cas concrets.

Je tiens également à remercier Adeline Fedrizzi et Alexandre De La Tribouille pour m'avoir fait profiter de leur réseau et me permettant ainsi de réaliser mes entretiens avec les personnes précédemment citées.

Enfin, je tiens à remercier mon entourage amical et professionnel pour leur soutien tout au long de la production de ce mémoire.

Ce mémoire a pour thème l'e-business et a pour objectif de répondre à la problématique suivante : existe-il une stratégie d'e-business gagnante ? Pour y répondre, je me suis entretenue avec plusieurs interlocuteurs spécialistes et entrepreneur dans le secteur, j ai également assisté de nombreux séminaires sur le sujet pour étoffer mes recherches théoriques. Ce mémoire traite des étapes de réalisation d'une création d'e-business, à savoir quels sont les incontournables sans lesquels il est impossible de réussir. J'y aborde également les stratégies-types et des tendances stratégiques du moment. Enfin j y apporte ma réflexion en proposant une stratégie pour optimiser ses chances d'élaborer une stratégie gagnante.

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The theme of my memory to e-business, it's to answer the following question: is there a strategy for e-business winner? In response, I spoke with several experts and stakeholders in the sector owner-manager. I have also attended numerous lectures on topics to expand my theoretical research. This brief discusses the steps for making a creation of e-business, namely what are the essential without which it's impossible to succeed. I also address the standard strategic trends of the moment. Finally, I bring my thinking in proposing a strategy to maximize his chances of developing a winning strategy.

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Chapitre 1 :

E-business : existe-t-il une stratégie gagnante ?

Chapitre 3 :

Recommandations d'une stratégie pour optimiser la réussite de son e-commerce : Le

E-business : existe-t-il une stratégie gagnante ?

Introduction

L'Internet a été créé dans les années 50 aux Etats-Unis. Il a d'abord été un outil réservé à la Nasa à des fins militaires. Dans les années 90, l'Internet s'est démocratisé au grand public. En 2010, 64% des ménages déclarent avoir un accès à internet à leur domicile¹. Mais c'est à partir des années 2000 que la sphère Internet a explosé via l'adoption du réseau par les entreprises qui y ont développé leurs activités. Internet est alors devenu un lieu d'information, un canal de distribution, un canal de communication et d'échange entre les internautes. Enfin, L'Internet s'est transformé en canal marchand.

Désormais Internet c'est 81900 sites marchands actifs en France, 38, 6 millions d'internautes dont 28 millions d'acheteurs en ligne, ce qui représente 31 milliards d'euros de vente de produits et de services pour l'e-commerce².

Il est nécessaire de différencier les termes e-business et e-commerce. L'e-business comprend toutes les activités économiques réalisées sur Internet, que ce soit des échanges commerciaux, ou la création et l'utilisation des technologies de l'information. Quant à l'e-commerce, il désigne seulement la vente de biens et services effectués sur le web. Le web, en français la toile, est un réseau maillé de l'ensemble des sites du monde entier, reliés virtuellement entre eux³.

Il existe plusieurs types d'entreprise d'e-business, elles se répartissent sur plusieurs versions de web.

Le web 1.0 concerne les entreprises traditionnelles (« en dur ») communément appelé « brick and mortar » qui ont une utilisation basique d'Internet : pour des sites vitrines c'est-à-dire qui limitent à exposer leur catalogue d'offres, ou pour des sites corporates permettant d'afficher les valeurs, la politique de l'entreprise, etc.. Mais sur cette version, il est impossible de réaliser des transactions.

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Le web 1.5 est une version qui permet les échanges commerciaux, ils concernent les entreprises « pure-player » c'est-à-dire les entreprises qui ne font que de la vente en ligne, ou les entreprises brick and mortar qui souhaitent diversifier leur canal de distribution. Le web 2.0 permet de construire des communautés, le partage d'information entre les internautes, il s'agit de sites tels que Wikipedia qui co-construit son site avec les internautes, les sites de réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter. Le web 3.0 permet la récupération de données et leur exploitation. Le web 4.0 est quant à lui pour les entreprises qui utilisent la réalité augmentée. De nos jours, la majorité des entreprise d'e-business de répartissent entre le web 1.5 jusqu'au web 4.0.

Le marché de l'e-business a aujourd'hui atteint une certaine maturité mais continue d'être en constante évolution.

Pour percer sur ce marché, il est légitime de se demander s'il existe-t-il une stratégie gagnante ? Ce mémoire a pour finalité de répondre à cette question.

Dans une première partie nous aborderons les étapes pour créer une entreprise d'e-business. En abordant l'étude de marché et le choix de son business-modèle, en détaillant les indispensables pour la conception d'un site Internet, ainsi que les points à ne pas négliger en cas de visée internationale de l'entreprise.

Puis nous nous concentrerons sur les tendances stratégiques d'une entreprise d'e-business, pour se faire connaitre, inciter à l'achat et fidéliser les internautes.

Enfin, je proposerai des recommandations pour réussir dans l'e-business. Cet axe de réflexion a été alimenté tout au long de mon étude via des recherches, des entretiens et des séminaires.

Ce mémoire repose principalement sur une étude d'entreprise d'e-business en B2C.

Ce mémoire n'abordera pas les aspects financiers qu'engendrent la création d'une entreprise d'e-business et les campagnes publicitaire. En effet, ces couts sont très variables et dépendent de nombreux facteurs tels que la cible visée, les prestataires de service, les négociations, les types d'options, etc. Nous ne nous attarderons pas non plus sur les aspects logistiques, puisqu'il s'agit d'une partie très souvent externalisée et surtout extrinsèque à la stratégie sur le web.

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Chapitre 1 : Comment créer son entreprise d'e-business ? 1. Les prémices de la création d'une entreprise d'e-commerce

Comme pour la création d'une entreprise traditionnelle, il est nécessaire en amont, de mesurer les chances d'arriver à mener à bien son projet.

En premier lieu, il faut tester son idée. Pour ce faire, Internet offre l'opportunité d'aller sur des espaces dédiés à des discussions entre internautes appelé forum comme par exemple sur le site de Défi création ⁴ ou celui de l'apce⁵. Il suffit parfois de sonder son entourage pour s'apercevoir qu'une idée est porteuse ou non.

Puis, il est essentiel pour l'entrepreneur d'évaluer sa situation de départ. Pour cela, il devra répondre à de nombreuses questions, dans le but de mettre en exergue ses forces et ses faiblesses (SWOT), d'étudier si les intervenants du marché (Porter) sont des opportunités ou des menaces pour la création d'une entreprise d'e-business.

La future entreprise dispose-t-elle de compétences ou de capitaux suffisants pour faire face à la création du site Internet et assurer une communication lui permettant d'attirer une clientèle ? Sa base de données de fournisseurs est-elle assez fournie pour lui permettre de négocier les meilleurs prix ? Sa logistique est elle parer pour traiter et livrer ses commandes ? La connaissance du client est-elle assez bonne pour présenter des offres intéressantes et des avantages à la cible visée? En quoi la future entreprise de différenciera-t-elle de ses concurrents ? Etc.

Dans le cas, d'une entreprise traditionnelle qui souhaiterait se lancer dans une stratégie multi-canal, c'est-à-dire diversifier ses moyens de distribution en utilisant différents supports tels Internet, le mobile...il faut se demander s'il ne risque pas une confrontation entre les différents canaux en devenant ventophage au lieu d'être complémentaire au canal initial.

Il faudra donc bien identifier les objectifs du canal Internet et de ses opportunités : la cyber-entreprise va-t-elle viser une autre cible en passant du B2B au B2C ? Va-telle agrandir sa cible

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junior à une cible senior ? Son objectif est-il d'augmenter son chiffre d'affaire en conquérant de nouveaux territoires ? Est-ce de renforcer sa spécialisation en offrant de nouveaux services ? Est de faire face à une forte concurrence ?

Conseil : au lancement de votre e-business pensez au statut de la micro-entreprise, ainsi vous n'aurez pas à facturer de taxe à vos clients si votre chiffre d'affaire en cas de revenus ne dépasse pas 32 600 € si prestation de service et 81 500 € si vous êtes commerçant, vous pouvez par ailleurs cumuler un emploi en parallèle et par conséquent limiter les freins à vous lancer.

Après l'étude de marché effectuée, il faut définir son business-modèle.

2. Les business-modèles

Selon la définition de Xavier Lecocq, docteur en stratégie et management des organisations, «Le business-modèle ou modèle d'affaire peut-être défini de façon synthétique comme la logique économique par laquelle une entreprise génère des revenus et si possible du profit. ».

En analysant diverses théories sur ce thème, celle du professeur Rappa et celles de nouveaux courants⁶, et en croisant les points de vue, 8 business-modèles ressortent.

2.1 Le site marchand

Il s'agit d'une boutique en ligne proposant des offres (bien ou service) soit à prix fixes (ex : la Fnac), soit à prix variables comme sur les sites d'enchères (ex : Ebay). Son revenu est basé sur la marge brute à savoir le prix de vente moins le prix d'achat. Ce modèle de revenu est prisé par la majorité des entreprises d'e-commerce. En effet, il concerne toutes les entreprises de vente directes, de ventes privées, de déstockage...

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L'objectif de ce business-modèle est de ne pas rester sur un achat à la carte (one shot) mais plutôt de fidéliser les clients.

2.2 Le modèle freemium.

De la contraction free (gratuit) et premium (payant pour une fonction avancée). D'après Fred Wilson, capital-risqueur, c'est « délivrer un service gratuit pris en charge par la publicité, pour acquérir de nouveaux clients à travers le bouche à oreille et les réseaux, pour ensuite proposer une version améliorée ou un service haut de gamme payant à sa clientèle. »

Les versions gratuites sont limitées soit en fonction (ex : Viadéo, réseau social profesionnel, n'autorise que les membres premium à connaitre qui a consulté son profil.), soit en temps (ex : Meetic, site de rencontres, permet l'accès au site gratuitement les 5 premiers jours seulement), soit en capacité (ex : Deezer, site de musique en ligne offre gratuitement l'écoute de 5 titres par jour, ou Reverso, site de traduction en ligne, traduit gratuitement des textes qui ne dépasse 150 mots, au-delà il faut payer).

Le freemium c'est en général 90 % d'utilisateur pour la partie gratuite et 10 % pour la partie payante. La partie payante s'apparente alors au modèle de l'abonnement.

2.3 L'abonnement

Les utilisateurs doivent payer à un moment donné (quotidiennement, mensuellement, etc) jusqu'à un temps donné (pendant un semestre, un an, etc.) pour pouvoir bénéficier d'une offre. Pour ce type de prestation, il est nécessaire d'avoir un contenu mis à jour régulièrement (site de sondage) ou contenant sans cesse des nouveautés (journaux en ligne) afin de susciter l'intérêt des visiteurs de façon récurrentes.

2.4 Le modèle de l'affiliation

Il s'agit de sites qui redirigent le trafic vers des sites partenaires en contrepartie d'une commission qui peut aller de 3 % à 20 % sur les achats effectués⁷ ou qui peuvent se rémunérer au clic.

⁷ Conférence sur les nouvelles tendances de l'affiliation - François Bieber - Netaffiliation

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Les sites affiliateurs peuvent-être des sites de courtages (Kgbdeals, Groupon), des comparateurs de prix (Kelkoo, Liligo), des places de marché (Priceminister, Le bon Coin), des galeries marchandes (Ma galerie marchande). Notez que les galeries marchandes se rémunèrent également via un droit d'entrée payé par l'affilié en échange d'une garantie de paiement sécurisé. Les galeries marchandes sont souvent des filiales de banque.

2.5 La monétisation de données

Il s'agit de la revente de bases de données, de fichiers d'analyses sur les clients. Il faut toutefois faire attention à ne pas dépasser ses droits, la CNIL l'organisme des données informatique a mis en place lois strictes.

Les données doivent avoir été récoltées avec le consentement des personnes, le fichier ne peut servir à d'autres circonstances auxquelles elles ont été collectées, un fichier à une date de limite selon l'objectif de la récolte des données au bout de laquelle les données ne peuvent plus être utilisées, une obligation de mettre en place un système d'authentification, une limitation des memebres ayant le droit d'accéder aux données personnelles ...un non respect de l'une de ces lois peut entrainer jusqu'à 300 000 € d'amende et 5 ans d'emprisonnement. ⁸

Il s'agit de biens « virtuels » possible d'acheter par micro-paiement. Encore peu répandu, ce busines-modèle a déjà fait ses preuves via le site SecondLife. (ex : Facebook permet d'offrir des cadeaux virtuels, en les achetant par micropaiement) (ex : acquerir une sonnerie téléphonique en appelant un numéro surtaxé).

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2.7 La publicité

C'est l'apanage sur les sites à forte fréquentation qui vendent des espaces publicitaire à des annonceurs (ex : le portail My Yahoo). Le site sur lequel est logé le bandeau promotionnel, vidéo publicitaire ou lien, etc, se rémunère au coût par clic ou au coût pour mille pages vues.

Les revenus engagés par la publicité peuvent aussi être un moyen de compenser une baisse de prix d'un produit de façon à être plus compétitif..

2.8 Le revenu à l'usage

Ce business-modèle qui consiste à payer dès le début de la consommation avait disparu de la toile avec la mort du minitel. Il commence à réapparaitre notamment grâce à l'Internet sur mobile (ex : Skype sur mobile).

Ces business modèles ne sont pas définitifs, Internet offre tellement de possibilités qu'il est à parier que d'ici quelques années d'autres business modèle vont éclorent. Il n'est pas rare qu'un site combine plusieurs business-modèles en son sein pour maximiser sa rentabilité.

3.1 La conception d'un site Internet.

Pour commencer il faut choisir une charte graphique, un style qui est en adéquation avec sa cible. Il est préférable de favoriser un design léger qui prendra moins de temps à se télécharger. Comme en communication traditionnelle, il est recommandé de ne pas dépasser plus de 3 polices sur une page, le site doit refléter du professionnalisme par sa qualité graphique et ainsi offrir une atmosphère de confiance.

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La mise en forme de chacune des pages doit mettre en exergue ses titres et mots clés, en les soumettant au triangle d'or c'est-à-dire les premiers endroits que regarde l'internaute. La taille de la page doit être limitée car la plupart des internautes cliquent sur une autre page avant de l'avoir terminé.

Puis il faut définir l'arborescence du site c'est-à-dire quelles seront les principales rubriques, quelles pages en découleront, quels liens seront proposés...l'architecture du site est c'est le squelette du site, il est donc primordial qu'il soit bien penser. L'architecture d'un site internet se fait souvent sous forme d'un arbre. Une architecture bien construite limitera le taux de rebond c'est-à-dire «le pourcentage d'internautes qui sont entrés sur une page Web et qui ont quitté le site juste après. Ils n'ont vu qu'une seule page »9

Il se dit qu'en général, pour passer d'une information à une autre, l'internaute ne doit pas à avoir à cliquer plus de 3 fois. Par exemple lors d'une visite sur un site marchand l'internaute doit pouvoir passer une commande en maximum 3 clics, l'identification de l'internaute ne doit pas dépasser les 3 clics. Aussi l'accès à la page « contact » pour toutes demandes de renseignements supplémentaires, réclamations ou autres doit se faire sans difficulté.

C'est pour toutes ces raisons, qu'il est vital pour une entreprise d'e-commerce, de se pencher sur l'ergonomie de son site. En effet, la navigation sur le site doit être fluide. Il faut donc se mettre à

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la place de l'internaute et se poser des questions type : Lors de la navigation d'une page à l'autre sur un site, est-il préférable d'ouvrir une nouvelle fenêtre ? Existe un moyen autre que la flèche de retour dans la barre de navigation, pour revenir en arrière ? Faut-il créer un raccourcis entre les différentes pages ? Faut-il mettre en place un moteur de recherche interne au site ? etc.

En cas de vidéo ou image mise à disposition sur le site il faut se demander quel plug-in c'est-à-dire quel complément de logiciel apportant de nouvelles fonctions sera le plus pratique et simple à installer. Le plug-in doit être de préférence connu pour ne pas éveiller de réticence à son téléchargement.

La page d'accueil est aussi une clé de voûte du site Internet, cette page doit permettre d'expliquer à sa cible le contenu du site, sa visée, ses valeurs et mettre en évidence le sommaire du site pour favoriser un taux de conversion., à savoir « la fraction du nombre de visiteurs réalisant une action donnée sur le nombre de visiteurs total » 10

De plus, il sera déterminant pour un site Internet de disposer d'un back-office efficient (c'est la partie du site internet non visible pour l'internaute, son accès y est réserver aux animateurs du site) pour pouvoir traiter les données récoltées, sauvegarder les informations sur les internautes. Le back-office devra être à la porté de personnes novices en informatique, pour pouvoir remettre un site à jour, administrer un forum sans avoir à externaliser cette activité et donc profiter d'une grande réactivité et d'économie sur les couts.

De surcroit, ce qui fait la différence d'un site, sera de facilité l'accès aux malvoyants, en effet encore peu de site propose cela. Il faut pour cela accompagné les images et les vidéos d'un texte qui résume le contenu de ceux-ci.

Enfin, pour qu'un site Internet soit réussi il faut que son contenu (images et vidéo comprises) puissent être lu par tout les type de supports, Mac ou PC, tablette ou mobile, il doit aussi être lu par tout les navigateurs et leurs version plus ou moins récentes et tout format d'écran ainsi que par tout les format d'écran.

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3.2 Les moyens de conception

3.2.1 Le créer de A à Z

Il est alors indispensable de détenir des compétences solides dans le domaine informatique puisqu'il est impossible de s'improviser développeur. Cette forme de site offrira à l'annonceur un site sur mesure permettant de personnaliser sa présentation, d'être original et de pouvoir faire évoluer son site à son gré selon le trafic, d'intégrer de nouvelles technologies, etc. Mais ce type de site est très cher du à la main d'oeuvre à embaucher.

L'entreprise peut opter pour une solution moins compliqué à mettre en oeuvre via des logiciels qui mettent à disposition des sites préconçus qu'on appelle « open source » (Joomla, NVU). Ils permettent d'avoir une structure et un formatage base commune mais qui peut être évolutive. Mais il est nécessaire de disposer d'un développeur.

3.2.3 Le site packagé

Il s'agit un modèle de site à personnaliser. Il suffit d'avoir une charte graphique. Le développement n'existe pas Cette solution s'adresse aux entreprises naissantes et qui n'ont qu'un budget limité.

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4. Le nom de domaine

Comme l'on dépose sa marque lors d'une création d'entreprise traditionnelle, il faut le faire pour sa marque sur Internet, c'est ce qu'on appelle « réserver un nom de domaine ». Ce qui ne dispense pas de déposer sa marque auprès de l'INPI.

Le nom de domaine est l'équivalent du nom de la marque c'est aussi l'adresse du site sur la toile également appelé URL.

Il est constitué des 3 w, du nom d'identification du site et d'une extension en « .com », « .fr. » etc. (ex : www.ecole-management-normandie.fr).

Chaque pays détient une extension qui lui est propre : « .fr » pour la France, « .it » pour l'Italie... Pour pouvoir avoir une extension nationale, il faut se renseigner auprès de l'organisme de son pays.

Pour une extension en « .fr » par exemple, le site doit appartenir à une personne ayant une existence légale en France, cette contrainte a été élargie depuis 2011 « aux personnes physiques qui résident sur le territoire de l'Union européenne et aux personnes morales qui ont leur siège social ou leur établissement principal sur le territoire de l'un des Etats membres de l'Union européenne »¹¹.

L'extention en .com ne dépend d'aucune condition, elle est ouverte tout comme le .org qui auparavant était réservé aux sites d'informations.

Comme pour le dépôt d'un nom de marque classique, lors d'une création d'entreprise, il est de la responsabilité du créateur de vérifier la disponibilité du nom de domaine. A noter que le nom de domaine peut être réservé par tous, « le premier arrivé est donc le premier servi » même si la marque est déposer à l'INPI. Il faut donc faire attention aux cyber-squatter « des personnes ou des entreprises qui achètent des nom de domaines dans le but de se les faire racheter »¹². C'est dans ce sens que le nom de domaine fait partie des priorités lors de la création d'une entreprise d' e-business.

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Pour vérifier les disponibilités des noms de domaines et les conditions pour les extensions en .fr il faut se renseigner auprès de l'Afnic¹³. Pour les autres extensions, des prestataires comme ovh.com ou Amen.fr qui sont des hébergeurs pourront intégrer à leur prestation la vérification des disponibilités de nom de domaine et leur réservation. Cependant il faudra être vigilant et vérifier que la réservation est bien faite au nom du créateur de l'entreprise et non à celui de l'hébergeur, pour éviter qu'en cas de conflit entre l'hébergeur et l'entrepreneur, l'hébergeur dispose du nom de domaine, en effet, le déposeur du nom de domaine dispose de tous les droits concernant le site. L'entrepreneur n'aurait comme alternative que de recréer une nouvelle marque.

Il est également recommander de réserver les noms de domaine proches du sien, ou avec des écritures phonétique, ou plusieurs orthographe, au singulier et au pluriel... pour optimiser la venue sur son site.

Notez qu'il est dorénavant un passage obligé, dans l'optique de conquérir des nouvelles parts de marché, d'acheter l'extension en .mobi pour pouvoir être accessible depuis un téléphone portable.

Si votre nom de domaine contient plusieurs mots alors pour une meilleure lecture des internautes mais surtout des moteurs de recherche il est d'usage d'utiliser le tiret comme séparateur de mots. En effet, le tiret est considéré comme un espace pour les moteurs de recherche.

Le nom de domaine est limité à 67 caractères et ne peut contenir ni caractères spéciaux(!;?...), ni accent, ni espace.¹⁴

Concernant le prix de la réservation du nom de domaine, il peut varier de 5 euros à presque une centaine d'euros par an selon l'APCE

Après avoir déposé le nom de domaine pour son site, il faut le rendre disponible d'accès.

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5. L'hébergement

L'hébergement c'est le moyen de diffusé son site Internet, une fois, celui-ci créé. L'hébergement se fait via un centre de serveur dans lequel le contenu du site est stocké.

Le rôle de l'hébergeur est de permettre l'accès au site aux internautes, dans les meilleures conditions.

L'hébergement peut-être gratuit mais devra subir en contrepartie des publicités sur le site sans compensations financières et donnant au site un aspect peu professionnel, de plus cela peut représenter un risque, puisqu'un hébergeur gratuit n'est pas obligation de dépanner un site, il peut fermer sans avoir de compte à rendre puisqu'il s'agit d'un hébergement sans contrat. L'hébergement peut également se faire par l'entreprise elle-même à condition de disposer de hauts moyens techniques, de solides compétences et d'une disponibilité entière.

Mais le plus souvent, l'hébergement se fait via un prestataire (ex : OVH), qui offre un serveur permettant de contenir les données sur un disque dur, une bande passante suffisante selon le trafic sur le site, ainsi que des services techniques appropriés et de la maintenance. L'hébergeur peut également fournir des services annexes, comme la réservation du nom de domaine, le référencement...

L'hébergement peut se faire sous 2 formes : soit plusieurs sites se partage un serveur ce qui s'appelle l'hébergement mutualisé, soit le site choisi d'avoir son propre serveur dans se cas on dira qu'il a un « serveur dédié ». Ce dernier choix se fait pour les sites à fort trafic et qui souhaite garder une confidentialité totale de leurs données.

En général, un hébergeur propose en offre « basique » 20 MB de mémoire et 1 à 2 GB/mois de bande passante. Pour idée, une cinquantaine de page sans image ni vidéo représente près de 3 MB et 1 GB représente entre 10 000 et 30 000 pages vues par mois¹⁵

Concernant le prix d'un hébergement, il est très variable, allant d'une dizaine d'euros à près 1500 euros selon le trafic¹⁶, en fonction également des services proposés tels que des comptes de

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courriers électroniques ou alias, des systèmes de paiement en ligne fourni, de l'espace du disque dur etc.

6. La sécurité

Concernant les sites qui ont un espace privé ou les sites marchands, il est nécessaire de créer une identification avec mot de passe que l'internaute peut choisir et changer à sa guise dans le but d'augmenter le degré de sécurité. C'est le premier élément qui permet de témoigner du sérieux du site et de désamorcer la crainte d'un internaute. L'authentification permet également au site de vérifier l'identité de l'internaute et de récolter des données.

6.2 La « page contact »

Elle doit elle-même être apprêtée, elle doit indiquer le horaires d'ouverture et de traitement des réclamations, les moyens de contact, le temps auquel l'internaute doit s'attendre avant de recevoir une réponse. Elle devra également, pour les sites marchands, mener à un lien explicitant les procédures en cas de réclamation sur un produits, elle peut contenir également un onglet sur tous les types de contrat et sur les service annexes proposé par l'entreprise comme la maintenance, les conseils, le SAV etc. dans l'optique de rassurer les internautes.

Hormis, une interface qui doit avoir un aspect professionnel, le paiement en ligne doit également être sur.

6.3 Le cryptage

Le site Internet lors d'un paiement en ligne doit utiliser le cryptage des données. Un site sécurisé sera rapidement identifié par l'internaute par l'apparition d'un petit cadenas en bas à droite de

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l'écran ou dans la barre url.. Aussi dans la barre url le http:// deviendra https:// d'un site où les données personnelles sont protégées.

6.4 Les paiements en ligne

6.4.1 Le paiement par carte bleue

C'est le paiement le plus répandu par sa simplicité, il nécessite de mettre en place une connexion entre le serveur du site et celui des banques. La banque pourra alors vérifier les données renseignées avant de valider ou rejeter le paiement. Mais ce système connait des limites puisque la vérification se fait via un pop up souvent bloqué par les internautes. Ce qui entraine souvent un abandon de la transaction.

6.4.2 Le paiement électronique

Le leader proposant ce type de service est Paypal. Ce système est de plus en plus utilisé. Il consiste en une création de compte, qui est renfloué soit par virement bancaire, soit par CB. L'avantage pour l'internaute est de réaliser une transaction en ligne qui ne nécessite plus qu'une adresse email et un mot de passe, lui évitant de transmettre ses coordonnées bancaires et donc limiter le risque de se les faire hacker.

Par exemple, PriceMinister à mis au point un système similaire : le porte-monnaie électronique. Il permet d'acheter des articles sur le site avec l'argent des ventes réalisées sur le site. Donc si vous faites une vente l'argent sera transférer, si vous choisissez cette option, vers le portemonnaie. Vous bénéficierez alors de disponibilités sur votre compte pour acheter des articles sans passer par votre banque. Ce porte-monnaie peut également être alimenté via des virements ou des chèques.

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6.4.3 La facturation sur abonnement

Cette technique implique de faire adhérer les fournisseurs d'accès à Internet à son site. Ce qui démontre déjà une certaine confiance pour les internautes. Les achats en ligne seront débités directement sur sa facture mensuelle. Ceci permet de ne pas avoir à transmettre ses données bancaires et assure aux entreprises la garantie d'être payé.

6.4.4 Le micro paiement

Cela concerne les transactions de moins de 10 euros. L'avantage pour le site est de ne pas être commissionné par les banques. L'internaute doit composer un numéro de téléphone surtaxé où lui sera communiqué un code spécifique qui permettre alors d'effectuer des petits achats en ligne.

6.4.5 Le virement

Aussi il n'est pas banal de voir des entreprise, surtout dans le C, pratiquer le virement de compte à compte. Mais cette option peut se voir onéreuse du aux commissions demander par la banque si le virement va sur le compte d'une banque concurrente.

7. A l'international

S'attaquer à l'international, peut faire partie d'une stratégie e-business dès le lancement, cependant je recommande de d'abord faire ses preuves sur le territoire national pour accumuler des fonds et du savoir faire car une stratégie à l'international est couteuse et nécessite beaucoup de compétences complémentaires.

Pour entreprise à visée internationale, il est obligatoire de proposer le site en plusieurs langues et d'avoir des extensions de domaine correspondant aux pays visé, par exemple. (ex : .es pour l'Espagne) avec des présentations adaptées à chacun des pays. Il est possible de garder la même mise en page et architecture de site, si le site est en « .com » mais dans ce cas il faudra présenter

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un onglet permettant de sélectionner une langue, par défaut elle sera celle de la localisation de l'adresse IP, c'est-à-dire la langue du pays dans lequel l'internaute se situe.

Il ne faut pas non plus négliger la culture. Par exemple : des photos d'une femme dénudée de bain ne conviendra pas si le site à une portée vers les pays musulmans.

Le site doit être référencé dans plusieurs mots clé selon les langues et sur le bon moteur de recherche (par ex : en Russie, Google n'existe pas)

Attention aux barrières physiques, juridique, psychologique, Douane, logistique, lois, TVA ...

Aussi, il faut faire attention ne pas négliger les barrières juridiques, psychologiques et physiques de chaque pays. Les offres d'une entreprise pourront être différentes et adaptées selon les pays.

De plus, l'entreprise doit s'assurer qu'en cas de vente à distance, elle est a même de proposer un SAV selon les différents fuseaux horaires.

Enfin, l'étude de la logistique, des partenariats, des devises, TVA, doit prendre une grande place dans l'étude de marché.

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Chapitre 2 : les tendances stratégiques

Il fut un temps où l'intuition était suffisante pour créer son entreprise. Mais ces 20 dernières années, les technologies ont beaucoup évolué, de nouveaux formats de publicité sont apparus, les modes de diffusions se sont donc développés en conséquence. Pour pouvoir faire face à une concurrence accrue, il est désormais indispensable de maitriser les outils, enjeux et objectifs des stratégies qui permettront de mettre en place une stratégie avec un minimum de faille.

« Pour piloter une stratégie marketing efficace et ainsi optimiser ses campagnes publicitaires il est indispensable de segmenter ses clients, de différencier les contenus éditoriaux et ses offres commerciales selon les attentes et centre d'intérêt de ses clients »17

En effet, de l'ère du marketing transactionnel, nous sommes entrés dans l'ère du marketing relationnel. La règle des 4 P est donc remise en question.

Le P de produit fait place au C de client. C'est-à-dire que tout est centré sur le client : ses intérêts, ses attentes, etc. La logique actuelle est donc d'adapter le produit aux clients et non plus l'inverse.

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Le P du prix du produit en fonction des fonctionnalités et du prix psychologique qu'un client est prêt à payer s'est transformé en C de cout. En effet, l'objectif du mix marketing en e-business est d'évaluer le prix que cela a couté pour convertir un visiteur en acheteur. Cela peut se calculer avec le rapport du prix de la communication de recrutement (campagne emailing, affiliation, référencement...) sur le taux de conversion. Ce dernier se calcule par le nombre de acheteur multiplié par cent puis divisé par le nombre de visiteur total.

Prix de communication pour recruter / [(nombre d'acheteur x 100)/nombre total de visiteur]

Le P de place (ou lieu de distribution) devient le C de confort. En effet, il n'y a plus besoin d'aller chercher un produit puisque désormais il vient à vous. Il se mesure en degré. Plus le confort est haut, plus le degré est élevé (ex : vous êtes livré chez vous rapidement) et inversement le degré de confort sera bas, si les conditions de livraison d'un produit nécessite un déplacement (ex : se déplacer dans une autre ville pour aller chercher son colis sur un point de retrait).

Le P de promotion (publicité) évolue vers le C de communication via le web permet de diminuer les couts élevés qu'engendre la publicité hors ligne. La communication se fait de plus en plus via des réseaux affinitaires.

D'après Alain Laidet, organisateur du salon E-marketing 2011 le référencement « c'est créer un lien d'une page A vers un ressource B, c'est y faire référence et donc référencer la ressource B depuis la page A. Par vulgarisation, l'action générique d'inscription dans les moteurs de recherche s'est vue appelée référencement. Aujourd'hui sa pratique s'articule autour des outils de recherche, plus particulièrement des moteurs et des annuaires de recherche, en tentant d'améliorer le positionnement d'un site et donc sa visibilité dans leurs pages de résultats. »

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70 % des recherches Internet se fait par les moteurs de recherches¹⁸, le reste se fait soit par le renseignement directement du nom de domaine dans la barre url, par la mise en « favoris » du site ou bien par rebond d'un site vers un autre.

En France, Google est le premier moteur de recherche. Il représente 95 % des parts de marché contre 2 à 3 % pour les moteurs de recherche tel que Bing et Yahoo¹⁹.

La position sur les moteurs de recherche est une des principales sources de création de trafic sur un site web aujourd'hui. En effet, il permet aux internautes d'accéder à un site sans connaître son adresse. Un bon référencement sur Internet est essentiel puisque le premier lien rafle à lui seul 42% des clics et les 3 premiers en totalisent 60%²⁰.

Plusieurs types de référencements existent. Une même entreprise peut en utiliser plusieurs en les combinant. Chacun des référencements existants sont complémentaires.

3.1.1 Le référencement naturel

Il s'effectue de manière automatique selon les «algorithmes» du moteur de recherche. Ces algorithmes prennent en compte différentes variables.

Le contenu d'un site est le premier élément à être pris en compte, c'est à dire que plus le site contient du texte (minimum 200 mots), des images ou des vidéos, plus il a de chance d'être visible lors d'une recherche.

Le texte doit être actualisé souvent et doit contenir dans les titres de pages, sous-titres et dans son corps de texte, le plus de mots-clés possibles. Dans les pages d'un site plus les mots clés se situent en haut d'une page, plus il aura de l'influence sur les moteurs de recherches.

Aussi le format compte, un site réalisé en HTML sera plus visible car la plupart des moteurs de recherches actuels lisent mal les autres types de format tels que le Flash ou le Java Script. Sur un

site HTML, il sera important d'utiliser le gras plus que le soulignage ou l'italique pour mettre en valeur les mots-clés²¹.

Depuis peu, des rumeurs circulent sur le fait que Google lancerait prochainement le référencement personnalisé selon les recherches antérieures effectuées par un internaute via un cookie qui recensera l'historique des dernières recherches. Cela signifie-t-il que le référencement naturel touche à sa fin ? Est-ce la une stratégie de Google pour augmenter le référencement payant ?

3.1.2 Le référencement payant

Chez Google, il s'agit de Google AdWord²². Il suffit de choisir une série de mots-clés. Le site alors sera proposé dans les 3 premiers sites en bandeau sur-brillant nommé `annonce', si les mots clés choisis correspondent.

Par exemple : en tapant le mot « orange » dans la barre de recherche Google, on voit que le site Orange (anciennement France Télécom) à acheter ce mot clé, puisqu'il apparait comme seul site dans la partie « annonce ».

Il faudra allez jusqu'au 8eme référencement soit à l'avant dernier référencement sur la page pour avoir un site proposant de tout savoir sur le fruit.

Mais ce type de référencement à un prix, ce prix varie selon le nombre de demandeurs des mots-clés (plus il y a de demande, plus les prix s'envolent), selon la durée de l'achat des mots-clés

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(annuellement, en fonction d'une campagne promotionnelle...), il varie également selon le nombre de clics réalisés sur le lien (Cout par clic ou cout par mille).

Un référencement payant peut varier de quelques centimes à plusieurs milliers d'euros.

3.1.3 Le référencement dans les annuaires 3.1.3.1 Les Pages jaunes sur Internet

Le référencement se fait automatiquement dès lors que l'entreprise ouvre une ligne téléphonique. Il sera possible par la suite de payer pour un encart publicitaire sur ces pages.

Concerne les entreprises spécialisées dans un domaine particulier. Ces annuaires recensent les entreprises d'e-commerce à condition qu'elles ne le demandent, la plupart se fait gratuitement, seuls l'achat d'espace publicitaire est payant mais augmente la visibilité. (ex : un magasin de produits bio pourra être recensé parmi les annuaires de la santé ou de l'alimentation).

3.2 L'e-mailing

3.2.1 Pour créer du trafic sur un site internet

L'e-mailing est un « envoi groupé d'un courrier électronique vers plusieurs contacts »23

L'email peut servir à conquérir une nouvelle clientèle, via des campagnes de promotion très intéressantes pour le consommateur (couponning, offres d'essais...). Mais ces campagnes sont souvent considérées comme intrusives et comportent un risque, celui d'atterrir directement dans la boite des « spams » autrement dit en courriers indésirables. Ce phénomène de spamming rend donc une campagne couteuse, au vue des retours insuffisants par rapport au cout qu'engendre une campagne d'e-mailing en achat ou location des bases de données. En effet, il est possible d'acheter ou louer des bases de données par l'intermédiaire des agences de lead. Plus le fichier

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contiendra des adresses mails de prospects plus elle sera chère, de plus, le cout augmentera s'il d'agit d'un fichier de clients qualifiés.

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3.3 Le buzz-marketing

Quitte à créer une entreprise sur Internet, autant profiter de ses avantages. Le moyen le plus efficace faire du buzz-marketing sur Internet consiste à créer des vidéos de courtes durées de 30 secondes à 2 minutes et de les déposer sur un média social souvent You Tube ou Facebook même si ceux ne sont pas les seuls. Il faut noter que la diffusion d'un buzz marketing n'est pas nécessairement la vidéo. Mais le format vidéo/son est également en croissance. Ce type de message augmente de 7 à 8 fois le trafic vers le site

Ces petites vidéos contiennent humour, originalité ou message choc qui pousse l'internaute à se rendre sur le site. Cependant il est possible de créer un buzz via l'email ou via Facebook en utilisant sa plus simple des fonctions « le statut ».

Quand PriceMinister (site de place de marché) a choisi de rajeunir sa cible, il a utilisé le buzz-marketing. Sa campagne consistait en 3 « spots publicitaires ». PriceMinister a choisi pour acteur Max Boubille, une personnalité très appréciée chez les jeunes de 15-25 ans, et donc en adéquation avec l'objectif de cette campagne. La recette du succès de cette campagne, l'humour. Dans l'une des vidéos Max Boubille demande des conseils aux internautes pour trouver super cadeau à offrir... pour gâcher le mariage de son ex. Un lien était proposé pour accueillir les idées des internautes. Une identification sur la page était nécessaire dans le but de mesurer l'impact de cette campagne. Des réductions étaient offertes aux meilleures idées. Le retour de cette campagne ont été très positifs et PriceMinister compte bien réitérer l'expérience.

C'est un moyen bien plus économique qu'une campagne publicitaire à la télévision ou une campagne d'affichage, pour faire parler de sa marque. De plus, c'est peu couteux à produire, à moins de passer par des entreprises spécialisées pour le créer.

Attention tout de même un buzz ou teasing se pense afin éviter des retombées négatives qui pourraient nuire à l'image de l'entreprise. Le buzz marketing peut être relayer peut aussi se faire via l'utilisation de l'e-mailing.

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3.4 Les partenariats

3.4.1 Le portail d'affiliation via les réseaux sociaux

Comme vu ultérieurement (business-model 2.4), il est possible d'exploiter des sites personnels comme les blogs d'internautes spécialistes d'un thème particulier, en le corrélant au votre. Il s'agit également de créer des liens ou partenariat avec des réseaux sociaux.

D'après l'Ifop : 78 % des internautes se déclarent membre d'au moins un réseau social en 2011.

Par exemple, vous vendez des cordes d'escalades, vous pouvez alors vous rapprocher d'un passionné de montagne, de varappe qui décrit sa passion par le biais de son blog et qui pourrait placer le nom de votre marque ou y déposer un lien publicitaire en contrepartie d'une commission financière ou en échange d'une relation partenariale. Vous profiterez de son expertise dans le domaine et de sa crédibilité. Vous ferez profitez au bloggeur de vos produits.

Les avantages sont divers. En effet, l'affiliation sur les réseaux sociaux spécialisés dits « affinitaires » permet de bénéficier d'une cible déjà affinée sur des centres d'intérêts communs. Les publicités peuvent prendre la forme de contenus éditoriaux et se transformer en mini place de marché. L'affiliation permet d'entretenir une communauté de client mais surtout cela permet de la fédérer autour de la marque.

L'inconvénient de ce référencement est qu'il est long à trouver. Un bloggeur n'acceptera de placer votre marque sans avoir tester les produits car sa réputation est en jeu. De plus, lorsqu'il s'agit d'un domaine de niche, le blogueur pourra vouloir une forte commission. L'affiliation est donc à déconseiller pour entreprise qui débute.

Il sera donc parfois préférable de référencer son site le référencement sur Google et sur Facebook pour assurer une visibilité honnête et à moindre cout.

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3.4.2 Les relations entre entreprises aux offres complémentaires

C'est une stratégie de partenariat gagnant-gagnant puisque chacune bénéficie de la notoriété de l'autre sans débourser d'argent. Il s'agit pour les entreprises de trouver un partenaire de notoriété forte mais égale, dans le but de doubler leur fréquentation.

Par exemple, il pourrait s'agir d'un échange d'encart publicitaire entre un site de vente de ligne de vin et un site d'épicerie fine en ligne.

3.5 Le comparateur de prix ou catalogueur

Lors d'une recherche d'information sur un produit, Google va naturellement proposer en premier les sites de comparateurs. En effet, les sites comparateurs bénéficient d'un fort trafic et de multiples liens ce qui fait partie des critères pour etre référencé dans Google.

Par exemple lors qu'on tape dans la barre de recherche Google, le mot appareil photo, on voit apparaitre sur la première page 4 catalogueurs (Pixmania, Cdiscount, Clubic et Rue du commerce).

Il est donc stratégique d'utiliser ces facilitateurs de trafic. Il est également primordial de sélectionner les produits à placer sur ses comparateurs. En effet, si le comparateur de prix ou la place de marché, se rémunère via une commission sur les ventes, il va falloir choisir avec soin quel type de produit référencer en se posant la question : vaut-il mieux mettre en avant les produits chers ou plutôt préférer les petits prix créant un fort trafic sur mon site ? Plusieurs tests sont à prévoir pour pouvoir comparer ce qui sera le plus rentable.

Enfin, il est très important lors qu'on utilise ce type de référencement pour un produit, d'y renseigner une description très précise. Dans le cas contraire cela risque d'attirer le client qui partira aussitôt puisqu'il ne s'agira pas du produit recherché, alors l'entreprise devra payer le cout au clic même si l'achat n'a pas été effectué.

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4. Les stratégies pour déclencher l'acte d'achat

4.1 Les deals

Il s'agit d'une opération commerciale qui permet aux internautes de bénéficier d'offres à des prix avantageux (ex : Groupon). L'entreprise « dealeuse » négocie les prix à des tarifs de groupe. L'entreprise dealée partage ses revenus avec la dealeuse.

Les deals concernent soit une prestation de service chez des commerçants au quel cas, l'intérêt est de faire venir un maximum de personne dans son entreprise et ainsi se faire connaitre et reconnaitre. Notez que lorsqu'on choisi de pratiquer ce type d'offre, il faut être sur d'avoir la capacité d'assurer un service client impeccable afin de fidéliser le client. Une capacité d'accueil suffisante est également à prévoir pour éviter réclamation et insatisfaction des clients. Les secteurs qui font appel le plus à ce type de stratégie sont les restaurants, les parcs de loisirs qui sont des activités à forte marge ainsi que les spa, instituts de beauté ou salon de coiffure qui sont également de très bons clients des sites d'affiliation.

Soit le deal concerne des offres de produits ou de services sur Internet, ainsi que la grande distribution en prenant une forme de bon d'achat.

Attention : il faut mettre un bémol à ce business-modèle car il a causé le dépôt de bilan de plusieurs entreprises, notamment car les deals peuvent être agressifs ou non adapté à la structure accueillante du deal. De plus, l'entreprise doit être en mesure de ne pas vendre à perte, dans le cas contraire elle se verrait hors la loi²⁴.

Cette stratégie va devoir s'adapter à l'arrivée du business-mobile en proposant des deals en temps réels et selon la localisation du cyber-client. Le deal n'est pas encore adapté au créneau du B2B, mais il reste selon moi, une vraie une piste à suivre.

4.2 Le cash-back

Le cash-back est un système de points où le visiteur d'un site peut gagner en répondant à des sondages, en jouant à des jeux en ligne ou tout simplement en effectuant des achats. Ces points

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sont alors convertibles en réduction (couponing), en goodies, etc. et sont même comparé à un nouveau moyen de paiement.

Le cash-back pour but d'inciter un visiteur au réachat ou au moins à une reconnexion sur le site.

Ex : PriceMinister est entrain d'élaborer une stratégie de ce type. Le site proposera des point de fidélité pour tout achat, ou parrainage d'un internaute, pour les clients fidèles...ces points représenteront une valeur monétaire qui pourra être dépensé comme de l'argent sur leur site.

Il existe des plateformes pour favoriser l'utilisation du cash back, ce sont des plateformes d'affiliation (galerie marchande, agrégateurs ...) Il est alors impératif que les entreprises usant des cash back ne soient pas concurrentes, car dans un tel cas, elle risquerait de devoir donner de l'argent à ses concurrents. En effet, un internaute qui aurait cumulé des points par un achat sur une entreprise A pourrait utiliser ses points dans une entreprise B concurrente. Alors l'entreprise B reverse une commission à l'entreprise A.

Par exemple, Pixmania avec le système « we pay for you » propose dès lors d'un achat sur leur site, de coupler un second achat qui peut se faire chez un autre annonceur en offrant une réduction. Cette réduction est subventionnée par une commission. Chez Pixmania, l'offre couplée se fait de manière dynamique, c'est-à-dire que les offres proposées seront en rapport avec le profil de l'internaute, ses préférences, son historique, etc.

4.3 La réalité augmentée

La réalité augmentée « désigne les systèmes informatiques qui rendent possible la superposition d'un modèle virtuel 3D ou 2D, à la perception que nous avons naturellement de la réalité et ceci en temps réel. Elle désigne les différentes méthodes qui permettent d'incruster de façon réaliste des objets virtuels dans une séquence d'images. ²⁵» C'est un excellent déclencheur d'achat puisqu'elle permet de tester des vêtements en ligne.

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Par exemple, il est possible de tester une paire de lunettes sur soi via Internet comme le propose l'entreprise Krys. L'internaute télécharge une photo de lui et peut essayer les paires de lunette puis l'internaute peut partager ses photo-essaies avec ses amis sur les réseaux sociaux pour demander l'avis à ses amis.

Elle permet également de créer des expériences positives pour l'internaute qui pousseront celui-ci à revenir sur le site

L'utilisation de la réalité augmentée généralement utilisée pour les jeux, commence à s'étendre aux marques de prêt à porter, de maquillage, ou de lunettes ... et tend à s'appliquer à encore de nombreux domaines.

5. Les stratégies pour fidéliser sa clientèle

5.1 Le flux RSS

C'est un fichier dont le contenu est diffusé automatiquement (sauf cas exceptionnels) en fonction des mises à jour d'un site Web. Les flux RSS sont souvent utilisés par les sites d'actualités ou les blogs pour présenter les titres des dernières informations consultables en ligne.

Par exemple, PriceMinister a mis au point un système d'alerte, permettant à un internaute ayant repéré un article mais dont le prix est trop cher, d'émettre un souhait, si ce souhait se réalise et que le prix baisse alors le potentiel acheteur sera averti en temps réel par un email ou un sms selon le choix qu'il a sélectionné.

Il s'agit ici d'une stratégie pull c'est-à-dire que le client va chercher de l'information

L'entreprise peut aussi demander à être informer lorsque son nom est mentionné sur le web, via les flux RSS, cela lui permettra de contrôler sa e-réputation ou de faire de la veille concurrentielle.

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5.2 Le e-CRM

C'est l'étude du parcours client dans le but d'établir un lien relationnel fort.

Il comprend « l'ensemble des démarches, outils et processus permettant d'adresser les besoins de connaissance des clients, d'analyse et segmentation de ces clients, de déclenchement d'actions automatisées et d'assistance du client en ligne 26»

L'e-CRM est une tendance qui a explosée avec l'arrivée des pure-player. Le but de l'e-CRM est de fidéliser le cyberacheteur en proposant des services adaptés à son profil, « à un moment donné, dans un contexte donné ». L'objectif est également de répondre à une attente du client : l'offre personnalisée. Pour une entreprise l'e-CRM représente un enjeu majeur puisqu'il permet de réduire les frais de gestion du client en passant par l'automatisation et la réduction de frais de support ainsi que renforcer le lien relationnel entre l'entreprise et l'internaute via une forte interactivité et une adaptation de l'offre.

L'e-CRM doit permettre à un client, dans une stratégie multi-canal, de rebondir d'un canal à un autre (hotline, site web, point de vente...) tout en restant « tracé » par l'entreprise. Il s'agit donc de gérer la stratégie multi-canal d'une entreprise. En effet, toutes les données doivent être recroisées. Ainsi toutes les données explicites, telles que les données nominatives renseignées par l'internaute lors de la création de son compte (nom, prénom, adresse) et les données déclaratives (centres d'intérêts...) doivent être mises en relation avec les données implicites comme le parcours du client sur le site.

Par exemple, une bonne gestion du cross canal est de pouvoir reconnaitre un client qui se serait plaint par mail le matin et que qui appelle le soir.

Il existe une multitude de parcours clients, c'est un défi de tenter de les identifier. Ses parcours clients se font via le site en lui-même, via des réseaux sociaux ou en dehors de la toile sur les différents canaux de l'entreprise.

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Pour une optimiser l'analyse de la relation client d'une entreprise il est utile d'utiliser des outils tel que : le tracking et la personnalisation.

5.2.1 Le tracking

C'est un outil qui sert à mieux cerner son client sur l'aspect quantitatif. En analysant son comportement : quelle page du site il fréquente le plus, combien de temps il reste sur une page, comprendre pourquoi il la fréquente etc., et de stocker toutes ces informations sur une base de données. Le but du tracking est d'ajuster son offre.

Le tracking prend toute sa dimension, dès lors qu'il est possible d'identifier la personne via la demande d'authentification sur le site. En effet, il ne faut pas confondre identification qui se fait grâce à l'adresse IP d'un ordinateur derrière lequel il peut y avoir plusieurs utilisateurs et l'authentification qui se fait grâce à une inscription à l'entrée du site ou sur l'espace client via l'adresse email et un mot de passe.

Le tracking permet d'évoluer dans le sens du client, d'adapter son site, ses offres et sa communication, dans le but de prendre des décisions stratégiques afin d'améliorer ses profits. En effet, il permet d'affiner les profils des clients, et ainsi segmenter sa cible par rapport à l'âge, la localisation géographique, sa CSP etc. et donc de proposer du marketing « one to one ». En effet, l'enjeu de la relation client est de pratiquer un marketing laissant aux yeux de chaque internaute la sensation d'être unique, même si en réalité l'entreprise est dans une logique de « one to many ».

Pour favoriser le tracking l'entreprise peut avoir recours à l'utilisation des cookies qui sont des petits fichiers permettant de suivre la navigation l'internaute sur le site et lorsqu'il quitte le site.

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Par exemple le « remember me » qui permet à l'internaute de ne pas avoir à s'authentifier à chaque connexion.

Le tag est également un outil pour tracer. Il est placé sur certaines pages du site dans le but de suivre l'évolution du comportement général des visiteurs sur le site. Cela sert pour vérifier l'impact d'un changement de contenu par exemple.

5.2.2 La personnalisation

La personnalisation consiste a proposer des items en fonctions des pages visitées ultérieurement par l'internaute. La personnalisation doit avoir un rôle de conseiller, elle doit engendrer plus de confiance pour booster le réachat, et ainsi favoriser l'augmentation du taux de conversion, elle doit inciter les ventes additionnelles dans le but d'augmenter le panier moyen.

Pour augmenter le panier moyen, elle peut utiliser soit la technique cross and selling c'est à dire suggérer un autre achat en fonction des commandes passées soit le up and selling qui est la stimulation des ventes en liant les produits entre eux : la suggestion d'option

Enfin, elle pourra proposer des offres promotionnelles en fonction des intérêts du cyber-acheteur

Par exemple, Amazon, en cas d'achat d'un appareil photo sans batterie, proposera des piles en suggestion d'achat complémentaire. Ou bien proposera aux acheteurs d'un même produits, des articles que d'autres cyber-clients ont acheté en complément de l'article.

Il ne peut y avoir de personnalisation de l'offre sans connaissance client et surtout sans satisfaction client.

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- un questionnaire de satisfaction à faire remplir après un achat, sur le produit ou le service rendu. Un client non satisfait pourra alors être recontacté par l'entreprise afin de proposer une solution en adéquation avec son profil, son type de consommation.

La satisfaction peut se jouer en donnant la possibilité pour le client de choisir quand, par quel canal il veut être sollicité, à quelle fréquence, sur quels thèmes, il veut recevoir une information. Limitant ainsi la saturation du client.

Aussi au maximum de la personnalisation l'entreprise peut solliciter les clients pour co-concevoir un produit cela s'appelle la serviction ou la co-construction. Certains moteurs de recherche proposent même de personnaliser sa page d'accueil (MyYahoo, Gmail)

Par exemple : Dell co-construit son offre-produit avec le client, en lui demandant de proposer des fonctionnalités que le client aimerait avoir sur son prochain ordinateur. Cela contribue à une forte fidélisation et une satisfaction client.

5.3 L'e-mailing

Après avoir analysé le comportement de ses clients via une analyse du parcours clients et les données récoltées via le tracking. L'entreprise peut commencer à organiser des campagnes d'e-mailing personnalisées qui auront pour but d'entretenir et renforcer une relation permanente avec le client, en s'adaptant à leur comportement et en réagissant en temps réel.

Il est d'usage d'utiliser le datamining qui sert à analyser et modéliser les comportements en segmentant, selon les données nominatives (age, CSP, ville..).

Aussi après avoir segmenter les populations soit par rapport à leur comportement soit après une opération particulière, on pourra automatiser les campagnes via le trigger marketing qui est une règle automatique basée sur la modélisation des comportements, qui sert à déclencher l'envoi d'un message suite à une action particulière ou selon le cycle de vie du client.

- L'e-mail fonctionnel qui est lié au cycle de vie du client, lors de sa création de compte personnel, pour lui souhaiter la bienvenu, lorsqu'il effectue un achat il lui sera envoyé un message de confirmation de commande, puis des remerciements, des messages pour l'informer sur l'état de sa livraison, des demandes d'évaluation, etc.

- L'e-mail du à une fonctionnalité envoyé sur demande. Comme des messages d'alertes dès qu'un nouveau arrive, l'envoi d'une newsletter, etc.

- L'email spécifique pour l'anniversaire d'un client, des offres promotionnelles spéciales pour les clients ayant dépensés un montant élevé sur le site, etc.

Cependant, il est important de respecter le souhait du client de recevoir ou non des messages de la part de l'entreprise sous peine de poursuites judiciaires.

Le client sera éligible à recevoir des e-mails s'il consent aux modalités indiquées par l'entreprise lors de sa création de compte, en cochant la case « j'accepte » ce qui s'appelle le opt-in. Toutefois, à n'importe quel moment le client peut avoir le choix de se rétracter. Un lien sur les e-mails envoyés doit être inséré permettent ainsi au client de se désinscrire.

Par exemple, PriceMinister a lancé une campagne de réveil pour les clients qui étaient restés inactifs sur le site depuis plusieurs semaines. PriceMinister envoyait un message qui disait « vous nous manquez, pourquoi avez-vous disparu ? » et ajouté à cela un questionnaire pour connaitre les raison de l'arrêt de la fréquentation du site ; ainsi qu'une promotion pour les inciter à le revisiter. (Email fonctionnel)

Par exemple, PriceMinister, envoie des e-mail aux clients pour les prévenir que leurs points de fidélité vont bientôt arriver à expiration. (Email de fonctionnalité)

5.4 Les médias sociaux

Il est devenu incontournable pour les entreprises qui font du B2C, qu'elles soient brick and mortar ou pure-players, d'investir ce canal.

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Un media social c'est une plateforme qui rassemble des personnes partageant des intérêts communs sur Internet. Il existe Facebook, le plus connu avec 15 928 000 membres en France²⁷, YouTube pour le partage des vidéos, Twitter , Viadéo un réseau social professionnel etc. Ces réseaux sociaux sont les principaux mais il existe encore beaucoup d'autres réseaux sociaux affinitaires.

Un réseau social sur Internet permet d'entretenir un lien relationnel avec ses « fans ». Il est un outil complémentaire pour apporter des données qualitatives qui permettent d'identifier plus précisément la qualification des internautes et permettre de la segmenter avec plus de précision. Le réseau social est un accélérateur du passage à l'achat. En effet, les individus aiment recevoir des conseils et les avis de leurs amis avant de s'engager dans un achat.

Pour que ce canal se transforme en valeur ajoutée pour l'entreprise, il ne suffit pas de créer une page Facebook. Il faut savoir animer sa communauté. Au-delà de 1000 fans, il est indispensable de faire appel à une personne spécialisée et dédiée à votre marque : un community manager (c'est un métier qui est né du social commerce), qui aura pour taches de faire de la communication d'influence, de contrôler ce qui se dit sur l'entreprise qu'il représente.

5.4.1 Le community management

Tout d'abord, il devra sécuriser les réseaux sociaux sur lesquels il intervient en sauvegardant les données, les questions posées par les cyber-clients pour qu'en cas de fermeture d'un compte, il puisse réagir sur un autre canal sans perdre les relations créées précédentes. Il doit également animer ses points d'activités en proposant des jeux en ligne en relation avec la cible visée, des jeux concours par e-mailing dans le but de stimuler les fans, les amener à se rendre sur le site ou bien à inciter à l'achat.

L'une des principales missions consiste à repérer les leaders d'opinion qui sont des clients à forte valeur et qui peuvent influencer leur entourage et propager les valeurs de la marque en les parrainant.

Le community manager devra non seulement être à l'écoute des clients mais savoir leurs répondre, les conseiller. Pour cela, le community manager doit être au centre de chacun des

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service tel que le SAV, la communication, les commerciaux etc. Aussi, il doit connaitre parfaitement les produits de la marque, maitriser les connaissances du secteur et avoir une politique de communication en corrélation avec la politique et l'image de l'entreprise. Le community manager est une véritable force de proposition d'axes d'améliorations pour son entreprise.

Le community manager doit réussir à mêler et valoriser le monde digital avec le monde réel.

Par exemple, Koh Lanta, célèbre émission télévisée, a invité sur Facebook avec un nombre de places limitées aux 100 répondants les plus rapides, à un événement en avant première. L'enjeu pour l'entreprise est de créer une expérience positive pour que les fans se transforment en ambassadeur de la marque.

6. Ajuster sa communication 6.1 L'e-réputation

Maitriser son image, sa réputation est un challenge à l'heure où la diversité des canaux de communication se multiplient. On distingue 3 zones :

- la zone de contrôle : via le site où il est facile de créer un climat de confiance, de communiquer sur ses valeurs et ses nouvelles offres. Cette zone permet de contrôler son image facilement.

- la zone de demi-contrôle : il s'agit des réseaux sociaux, forums etc. sur lesquels il va être possible de vérifier la concordance entre l'image voulue et l`image perçue de la marque.

Cette zone permet également de discuter en direct avec ses clients prendre conscience des critiques à son égard. Elle permet d'intervenir pour rectifier et recadrer des retombées qui pourraient être néfastes pour l'entreprise et ainsi permettre d'exercer un contrôle.

- la zone de non-contrôle : elle concerne le off-site, c'est à dire tous les medias tels que les journaux en ligne (plateau TV etc. Il n'y a pas de contrôle possible seulement des recours aux rectifications. En cas d'attaque dans la presse par exemple, il faut alors reprendre l'article ou la conversation du media et le ramener sur son site, blog ou sur sa page Facebook de façon à

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apporter des réponses aux critiques afin de contrer l'effet boule de neige. Les réponses apportées à ces critiques contre la marque doivent permettre d'apporter un regain d'expertise et mettre en valeur la gestion du cross canal en étant réactif.

Il arrive que pour redorer son blason, une entreprise entreprenne une campagne publicitaire, autant faut-il pouvoir évaluer l'efficacité de cette dernière.

Les campagnes publicitaires sur Internet, l'affiliation, l'e-mailing etc. ont un intérêt commun : générer du trafic sur un site et déclencher l'achat. Mais pour évaluer le retour sur l'investissement, il faut pouvoir mesurer l'efficacité des moyens utilisés. Le tracking prend encore une fois une place importante au sein des stratégies d'entreprise sur Internet, puisqu'il permet d'apporter les aspects quantitatifs et donc de pouvoir juger de manière objective une campagne d'e-marketing. Les résultats du tracking permettront de reconnaitre si les actions menées ont été un succès ou un échec par rapport aux objectifs fixés.

Pour commencer, il faut faire un état des lieux de la situation de l'entreprise avant le lancement de la campagne. Il sera en effet, impossible sinon, de comparer l'évolution des indicateurs. Pour les entreprises click and mortar il reste essentiel de faire une photographie du tracking actuel pour pourvoir répercuter les retours d'une campagne e-marketing sur l'ensemble des canaux.

Les indicateurs importants sont par exemple, le nombre de fan sur Facebook, le nombre de visite sur le site, le taux de participation sur les réseaux social ou sur les forums, le nombre de demande d'informations, le taux de satisfaction, le nombre de ventes réalisées etc. De nombreux autres indicateurs peuvent être mis en place. Ils doivent être choisis en fonction des objectifs fixés, des campagnes précédentes.

Google à mis au point un outil : Google analytics qui permet d'effectuer gratuitement ce tracking.

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6.2.1 Mesure d'une campagne d'e-mailing

Pour commencer il est possible de connaitre le taux d'ouverture d'une campagne d'e-mailing c'est-à-dire le nombre d'e-mail ouvert sur le nombre d'e-mail envoyé. Cela renseigne sur la pertinence de l'objet d'un mail par exemple.

Il est intéressant de mesurer le taux de clics, une fois le mail ouvert, cela permettra de juger de l'attractivité du mail.

Enfin il est possible d'évaluer le taux de réactivité : sur 100 messages ouverts, combien ont été cliqués

Toutes ces stratégies devront être choisies avec soin, en adéquation avec la politique de l'entreprise. De plus, ce recensement de stratégie n'est pas exhaustif et évolue sans cesse. Pourtant cette étude nous pousse à nous poser certaines questions : Quelles sont les meilleures stratégies ? Qu'a-t-il des combinaisons de stratégies conseillées ? Comment peut optimiser son succès ? etc.

E-business : existe-t-il une stratégie gagnante ?

Chapitre 3 : recommandations d'une stratégie pour optimiser le succès de son e-commerce

D'après les nombreux séminaires auxquels j'ai pu assister durant le salon de l'e-business, les entretiens que j'ai réalisé et mes nombreuses recherches et lectures, j'ai pu élaborer une stratégie que je recommande de privilégier aux entreprises d'e-business qui se lancent : le SPMC. Le S pour social ou plus exactement les réseaux sociaux, le P pour la personnalisation, le M pour la mobilité et le C pour la confiance.

1. Les réseaux sociaux

- Se faire connaitre : pour toucher une masse critique les réseaux sociaux sont un moyen efficace et gratuit ou peu onéreux. En effet, ils permettent d'entrer facilement en contact avec ses clients et de propager des messages rapidement à ses fans et par contagion aux contacts des ces fans. Le réseau social est idéal pour des campagnes à petit budget.

- Apprendre à connaitre mieux ses clients. En effet, les réseaux sociaux permettent de découvrir des informations personnelles annexes sur les intérêts et préférences de ses clients. Aussi, les réseaux sociaux permettent une interactivité forte avec ses clients qui peuvent user de ce canal pour poser des questions, faire des remarques, proposer des idées, autant de données qui si elles sont bien exploitées, peuvent devenir une forte valeur ajoutée pour l'entreprise. De plus, en interagissant avec les internautes cela permet de créer des liens relationnels qui sont la clé pour les fidéliser.

- Certains réseaux sociaux, notamment Facebook, deviennent de plus en plus des canaux permettant de faire du commerce. D'une part en permettant d'affiner le ciblage d'une campagne publicitaire selon des critères bien spécifiques, en proposant des bandeaux publicitaires à une cible particulière qui, lorsqu'elle cliquera dessus sera amener directement sur le site de

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l'entreprise. Et d'autre part, en proposant des activités tel des jeux concours, des jeux en réseaux permettant de fédérer une communauté et faire du commerce via des applications et leurs micro-paiements. A noter qu'il existe 15 millions de social gamers sur Facebook en France²⁸.

De plus, Facebook autrefois réservé aux individus, se démocratise de plus en plus aux entreprises B2C via Facebook Ad (campagnes de publicités ciblées via des données personnelles vendues par Facebook aux anonceurs) et devient un outil indispensable via ses applications proposées aux entreprises telles que `Open Story' qui permet d'avoir un « bouton » sur son site Internet, permettant à un internaute de faire un lien sur son profil Facebook et montrer ce qu'il aime. `Facebook connect' est un moyen mis en place par Facebook pour optimiser les parcours clients. Etc.

Même si pour l'instant les réseaux sociaux ne font de ventes significatives, l'éducation d'achat via ce canal commence à se faire petit à petit. Il est fort à parier que ce canal de communication va devenir un canal commercial pour les entreprises d'ici quelques années. En effet, 75 % des moins de 25 ans ne sont pas contre le fait que les entreprises exploitent leurs données personnelles, si cela leur permet d'avoir des publicités correspondant à leurs intérêts²⁹.

2. La personnalisation

A l'heure de la mondialisation, la personnalisation prend de plus en plus de place. En effet, les personnes veulent se démarquer et veulent qu'on les considère comme des individus uniques.

2.1 Personnalisation de l'offre

Pour cela l'entreprise doit mener des enquêtes auprès de ses clients fidèles. Elle doit connaitre leurs attentes et leurs besoins. Il n'est plus rare pour un cyber-client de pouvoir choisir la couleur du produit, sa forme, les fonctionnalités incluses. L'exemple le plus connu de la personnalisation de l'offre concerne les ventes de voiture. Cela s'applique aussi bien aux entreprises pures-players

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ou brick and mortar. Aussi Danette, il y a quelques années proposait aux internautes, via une campagne relayée par la télévision, de voter sur leur site Internet, pour le gout de la prochaine Danette qu'ils souhaitaient, une série de propositions leur étaient faites. Cela aura permis à Danette de ne pas se tromper dans le produit qui allait sortir et de satisfaire le client.

Par exemple, www.mydesign.com , propose des t shirt sur mesure où il est possible de choisir la forme, la couleur, le dessin ou l'inscription.

2.2 Personnalisation de la communication (e mailing, géolocalisation...)

La personnalisation des publicités est fondamentale pour disposer d'un fort taux de retour.

Comme nous l'avons abordé à plusieurs reprises dans les chapitres précédents, le tracking du client, sa géolocalisation et la réactivité sont des facteurs de réussite pour une entreprise. En toute logique, le mobile devient donc un nouveau canal à investir pour les entreprises d'e-business.

On parle de M-business pour « les affaires commerciales conduites à l'aide d'appareils mobiles 30»

Selon ConScore en février 2011, en France, 44 millions de mobiles sont connectables à Internet.

De plus en plus d'entreprise pure player ou meme brick and mortar, investissent sur ce nouveau canal. Ce nouveau canal est un complément aux autres canaux tels que les magasins en dur ou bien l'Internet fixe. Les raisons qui amènent une entreprise à choisir de compléter son offre de site Internet sur le mobile sont variées. Tout d'abord car cela permet de toucher un plus grand nombre de clients comme les nomades.

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Cela permet aussi une personnalisation plus fine avec la possibilité de faire de la géo-localisation c'est-à-dire de « positionner un objet, une personne ou un lieu sur un plan ou une carte à l'aide de ses coordonnées géographiques ³¹». En effet, il n'est pas rare de lire sur les réseaux sociaux notamment Facebook, des informations sur le lieu (nom de restaurant, bar, boutique...) où se localise la personne, cela permet de faire connaitre un lieu.

Aussi de la géo-localisation découle le push marketing qui permet d'offrir en temps réel des offres personnalisées, des réductions aux mobinautes, créant ainsi du trafic sur un lieu particulier. Cela pourra se faire via l'envoi de sms ou par email.

De plus, le mobile permet enfin la dématérialisation des cartes de fidélité, ce qui va simplifier les échanges avec ses enseignes préférées en supprimant les oublis de cartes. Cela devrait entrainer une fidélisation plus forte.

La mémorisation de l'historique d'achat est également entrain de se développer, de sorte qu'a proximité du lieu d'achat fréquenté habituellement par le mobinaute, des suggestions d'article similaires seront faite au mobinaute. Ce dernier, pourra alors utiliser l'une des applications de comparaison de prix en scannant un code barre, l'appli comparera grâce à une base de données commerçante, les prix de l'article en question sur tout les lieux de distributions.

Le mobile permet en un même instant d'échanger des informations, faire des recommandations et ainsi faciliter l'acte d'achat.

Enfin, le paiement par mobile tend à se démocratiser même s'il est encore peu utilisé par manque d'équipement en application, ou puces spéciales chez les commerçants où chez le mobinaute, ou un manque d'éducation et d'habitude³². Le M-business concerne en premier lieu les biens culturels et les micro-paiements, essentiellement les achat de sonneries. Plus de la moitié des achats s'est fait via un décompte de l'achat sur la facture de l'opérateur

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Le mobile pour être efficace sur ce créneau doit allier le marketing mobile, la connaissance client (CRM) et la technologie. Au vue de la progression de ce canal de communication et marchand, on peut se demander si le M-business n'est pas voué à remplacer petit à petit le e-business.

4. La confiance

Tout d'abord, un site inspire confiance lorsqu'il a un design professionnel, une page d'accueil apprêtée et une page `contact' qui recense tous les points vus ci-avant 6.2.

Aussi, une entreprise doit pouvoir garantir une éthique irréprochable, non seulement en ayant des pratiques labélisées, normées ou respectueuse de l'environnement, mais elle doit aussi garantir un respect de la protection des données personnelles des clients. Pour cela, il est courant que le site affiche ses chartes sur le site Internet en détaillant les utilisations qu'il fait des données et une explication des procédures à suivre si on ne souhaite pas qu'elles soient exploitées.

De plus, il est capital que l'entreprise garantisse une qualité de service et honore ses promesses (par ex : délais de livraison, qualité du produit, SAV...)

Enfin, elle devra faire preuve de fiabilité concernant les paiements en ligne garantissant ainsi une sécurité au client.

Tous ces points engendrent une confiance de la part des consommateurs, ainsi que leur satisfaction qui mènera à une image positive qui se transformera en fidélité du cyber-client.

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Conclusion

Pour faire le succès d'une entreprise d'e-business, il ne suffit pas d'appliquer tous les outils stratégiques vus précédemment. En effet, une entreprise qui n'aurait pas de capacité suffisante à recevoir des clients, n'aurait pas intérêt à faire des deals. Une entreprise de luxe ne recevrait aucun bénéfice à faire du cash-back. Une entreprise de B2B ne récolterait que peu de bénéfice d'une communication sur Facebook qui reste un réseau C avant tout, voire B2C. Il n'est pas exclu de combiner plusieurs outils. Mais il n'existe pas une stratégie gagnante mais des stratégies gagnantes.

Toutefois, il est possible d'optimiser sa réussite dans l'e-commerce en connaissant sa cyber-clientèle. Le plus économique et efficace des moyens pour avoir une forte visibilité et se faire connaitre via la présence sur les réseaux sociaux. Les réseaux sociaux sont primordiaux dans la conquête et la fidélisation des internautes, à conditions d'exploiter les données offertes par ce media, afin de répondre aux attentes ou créer de nouveaux besoin chez ses « fans ». Aussi l'entreprise d'e-business doit être attractive pour l'internaute, la personnalisation de la communication et de l'offre semblent alors être la solution pour faire aimer et inciter à l'achat les internautes. De plus, une entreprise doit s'adapter aux modes et évolutions de la demande et du marché comme celle du web sur mobile qui est né il y a peu mais qui a vocation a devenir un incontournable des entreprises ; notamment grâce à la possibilité d'être réactif et à la géo-localisation qui offre une ouverture large vers la personnalisation. La sécurité quant à elle reste un axe majeur à améliorer en continue pour apporter la confiance nécessaire aux internautes pour consommer sans crainte et diminuer les freins à l'achat.

Aussi, l'important est d'adapter sa stratégie à l'image voulue de son entreprise, à la taille de l'entreprise, par rapport aux opportunités et menaces de son environnement qui sont en constantes mutations et évidemment et surtout au budget qu'elle peut consacrer à la communication.

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Enfin, une entreprise d'e-business devra être à la hauteur de ses promesses et garantir une qualité de service, sa seule vraie condition pour durer et évoluer.

Avec Yann Perron, créateur et directeur de Adyax, société de conception de site Internet. Avec Olivier Mathiot, co-créateur de PriceMinister, une place de marché sur Internet Avec Serge Rocco, spécialiste du développement de site Internet et du parcours client Livres :

Henri Isaac et Pierre Volle, « E-commerce. De la stratégie à la mise en oeuvre opérationnelle », 2eme édition 2011

Gilles Fouchard, « E-commerce, la stratégie gagnante » , 1999 Gauthier Michelle « Droit pour non juriste », 2010, chapitre e-mailing Nicolas Saint Cast « Organiser sa relation client aujourd'hui », 2003 Catherine Viot « Le e-marketing », 2006

Pascal Lanoo et Corinne Ankri, « E-marketing & e-commerce » Carole Pezzali, « Le livre blanc du e-CRM », février 2009

François Bieber, PDG de Netaffialion, les nouvelles tendances de l'affiliation : leviers originaux, innovations technologiques, affiliation mobile,

Julien Oudart, Directeur général deBrand Ministry, du social media au social commerce

Danilo Labovic, Directeur commercial europe de Symantec, Fraude sur Internet : comment instaurer la confiance en ligne

Cyril Drouin, Directeur associé chez Bysoft, Allez vendre à l'international avec votre boutique en ligne

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Magalie Lasfargues, responsable Etudes et Conseil chez Experian, E-commerçant : 10 best pratices en e-mail marketing à ne pas manquer.

Edouard Lawick, directeur des Partenariat chez ?Nextperformance, le retargeting de nouvelle génération

Vincent Schickel, Fondateur CEO de Prediggo, Augmenter le taux de conversion d'achat grace à la personnalisation et à de meilleurs outils de recherches

Jean-paul Lieux, Directeur associé chez Dolist.net, e-mail marketing : qu'attendent réellement vos client

Michel Racat, président de Beezup, comparateur de prix : les clés de la rentabilité