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AGENCE UNIVERSITAIRE DE LA FRANCOPHONIE
UNIVERSITE MOHAMMED 1
(FSJES)
Faculté des Sciences Juridiques, Economiques et
Sociales
UNIVERSITE DE MONTPELLIER 1
(ISEM)
Institut des Sciences de l'Entreprise et du
Management
Licence en Sciences de Gestion 3ième
année
Spécialité « Commerce et
Vente »
Année Académique 2009 - 2010
MESURE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS
DU PORTEFEUILLE D'UN AGENT MANDATAIRE
DE NSIA CAMEROUN ASSURANCES
RAPPORT PRESENTE PAR
Magloire NGON MAKON
Directeur du Rapport
Saida AMANSOU
AGENCE UNIVERSITAIRE DE LA FRANCOPHONIE
UNIVERSITE MOHAMMED 1
(FSJES)
Faculté des Sciences Juridiques, Economiques et
Sociales
UNIVERSITE DE MONTPELLIER 1
(ISEM)
Institut des Sciences de l'Entreprise et du
Management
Licence en Sciences de Gestion 3ième
année
Spécialité « Commerce et
Vente »
Année Académique 2009 - 2010
MESURE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS
DU PORTEFEUILLE D'UN AGENT MANDATAIRE
DE NSIA CAMEROUN ASSURANCES
RAPPORT PRESENTE PAR
Magloire NGON MAKON
Directeur du Rapport
Saida AMANSOU
REMERCIEMENTS
Nous tenons par ce moyen à remercier l'ensemble des
personnes donc l'aide, la collaboration et le soutien nous ont permis de
réaliser et de présenter ce travail.
Nos remerciements vont particulièrement à
:
Madame NGO NGOUANG Esther Rose Epouse TIAKO,
l'Administrateur Directeur Général de NSIA Cameroun
Assurances;
L''équipe de la Direction du Développement
des Affaires Directes et des Agences générales ;
La centaine de clients qui en plus de nous faire confiance
se sont volontiers prêter au jeu de cette enquête de
terrain ;
Monsieur et Madame MUKWADE, des amis chers, pour leur
encadrement et leur soutien sans faille.
Monsieur et Madame MAKON NDJE, mes parents aimants et
dévoués à qui je dois tout.
Nous ne saurons terminer sans avoir une pensée de
gratitude pour tous ceux et celles qui de prêt ou de loin, par leurs
conseils et leurs encouragements nous ont insufflé la force de continuer
malgré les difficultés rencontrées tant le long de ce
cursus académique que dans notre vie de tous les jours.
RESUME
Dans le cadre de la mission professionnelle que nous avons
menée auprès de NSIA Cameroun Assurances, une
compagnie camerounaise d'assurances, il a été
réalisé une enquête de mesure de la satisfaction des
clients du portefeuille d'un agent mandataire.
L'objectif de ce travail est de de démontrer que le
développement sur le long terme de toute entreprise ayant adopté
l'orientation client comme priorité passe par la satisfaction et la
fidélisation de sa clientèle.
Cette enquête a un double fondement. Elle part d'une
part du constat fait de la volatilité des « clients
insatisfaits » du marché camerounais de l'assurance
du fait de la sous-tarification rampante depuis quelques années et
d'autre part de notre volonté d'apporter notre contribution à
l'amorce par la compagnie du processus de certification à la norme
ISO 9001, version 2000, qui au final va faire
entrer l'entreprise dans l'ère du management de la qualité tant
du point de vue de son organisation, de son fonctionnement que de la gestion de
sa clientèle actuelle ou future.
Il s'agit d'une étude empirique qualitative
basée sur les dimensions fondamentales que sont :
- la mesure de satisfaction-client,
- la confection et l'administration d'un Questionnaire sur le
terrain,
- la collecte, le traitement des données recueillies
et enfin l'analyse des résultats,
- l'élaboration de recommandations et la proposition
d'actions correctrices appropriées.
Mots-clés: Mesure de la
satisfaction-client, Portefeuille clients, Marché de l'assurance au
Cameroun, Enquête de satisfaction, Clients satisfaits ou insatisfaits,
Fidélisation clientèle, Management de la qualité.
MESURE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS
DU PORTEFEUILLE D'UN AGENT MANDATAIRE
DE NSIA CAMEROUN ASSURANCES
SOMMAIRE
PREMIERE PARTIE :
MESURE DE LA SATISFACTION DES CLIENTS
................... P.7
A - CHOIX DES THEMES ET CONFECTION DU
QUESTIONNAIRE..................... P.8
B - LA CONDUITE DE L'ENQUETE PROPREMENT
DITE................................ P.10
DEUXIEME PARTIE :
ANALYSE DES RESULTATS ET
RECOMMANDATIONS......... P.11
A : LES RESULTATS ET LEUR ANALYSE
.................................................... P.12
B : QUELQUES RECOMMANDATIONS
....................................................... P.26
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
.......................................................... P.31
INDEX DES ANNEXES
...........................................................................
P.32
INDEX DES TABLEAUX
..........................................................................
P.42
TABLE DES MATIERES
...........................................................................P.43
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