Memoire Online - Rapport de stage effectue a VODACOM Congo

Il y a un moment pour tout et un temps pour chaque chose sous le ciel. (Ecclésiaste 3,1)

Voici arrivé pour nous, le moment de présenter le travail qui sanctionne la fin de notre stage effectué à VODACOM-CONGO.

Les sentiments de notre profonde joie peuvent à notre sens être manifestés par le témoignage de notre gratitude à l'ensemble du personnel de VODACOM-CONGO, plus particulièrement à ceux du Sales Group, pour nous avoir accepté en qualité de stagiaire au sein de l'entreprise.

Nos remerciements vont tout droit à Mr Grégoire MWEPU, Mr Christian BEYA, Mr Papy MAYELE, Mr Greg TSHIANI, Mr Jacques MUVOVA, Mr Jean-Louis KASONGO, Blaise MALONGO, Mme Hélène KALUME et Mme Nanou TULUKA pour leur assistance durant toute la période de notre stage afin de confronter la théorie universitaire à la pratique et la réalité professionnelle, que le Tout Puissant vous garde.

INTRODUCTION

Les enseignements universitaires ont pour but d'orienter les étudiants non seulement à la recherche scientifique mais à la vie professionnelle, raison pour laquelle, il est prévu un stage d'un mois à la fin de chaque cycle.

Notre choix a été porté à VODACOM-CONGO, qui est l'une des plus grades entreprises de télécommunication en République Démocratique du Congo.

Hormis la partie introductive et la conclusion, notre travail est subdivisé en deux (2) grades parties ;

- la première partie est basée sur la présentation de la société Vodacom-Congo ;

I.1. Historique

La société VODACOM-CONGO, créée en octobre 2001 sous la forme d'une société à responsabilité limitée, SPRL en sigle, est le fruit d'un accord de partenariat conclu entre Vodacom International Ltd et Congolese Wireless Network (CWN) sprl, oeuvre de monsieur A.B.M. CONTEH, chairman de la société.

L'objectif social de la société VODACOM-CONGO, est principalement l'exploitation de la télécommunication cellulaire sur toute l'étendue de la République Démocratique du Congo.

Sans précédent dans l'histoire des télécommunications en République Démocratique du Congo, son réseau cellulaire a démarré le 1^erMai 2002 couvrant simultanément les villes de Kinshasa, Lubumbashi et Mbuji Mayi. En janvier 2005, le réseau couvre 115 villes et agglomérations du pays.

Apres deux ans et demi d'activités, VODACOM-CONGO constitue la fierté du pays au vu de ses impressionnantes réalisations accomplies en si peu de temps à savoir :

- une croissance figurante du nombre d'abonnés, plus de trois million d'abonnés en moins de6 ans d'exploitation ;

- une participation active à la création d'emplois tant directs (plus de 500 travailleurs permanents et temporaires) qu'indirects (des milliers d'emplois indirects à travers la sous traitance de certains services et travaux tels que le nettoyage, la sécurité, la maintenance et la construction des sites, sans compter l'effet d'entraînement économique crée par son activité (affrètement d'avions pour les équipements, marchés publicitaires, utilisation de consommables, etc.).

- une contribution substantielle au budget de l'Etat à travers la fiscalité et la parafiscalité, faisant de cette jeune société l'un des plus grands contribuables.

Tableau 1 : quelques dates importantes et leurs événements qui ont marqué l'historique de VODACOM-CONGO.

Dates		Evénements
1^ermai 2002	Lancement du réseau simultanément à Kinshasa, Lubumbashi et Mbuji Mayi sous la direction d'Alioune Dieng, Chief Eclusive Officer et Henry Stephan, Chief Operation Officer.
1^er août 2002	Début de la révolution des tarifs de communication et lancement de la campagne « TRES TRES FORT » grâce à laquelle le coût de la minute de communication est passé de 1$ à 0,50$ pour les appels internationaux et de 0,50$ à 0,20$ pour les appels en interconnexion.
1^er juin 2003	2^ème révolution tarifaire et lancement de la campagne « TRES TRES SOMO » qui a permis la mise en application d'un tarif international subdivisé en trois zones, à raison de 0,40$ la minute pour la zone A constituée des pays vers lesquels les congolais orientent l'essentiel de leurs appels, de 0,28$ la minute pour tous les pays frontaliers et de 0,70$ pour le reste du monde.
1^er novembre 2003	Célébration du 500 000^èmeabonné du réseau Vodacom au Grand Hôtel Kinshasa sous la houlette de Willem Swart, Managing Director, dont le mandat à tête de la société a été marqué par la fulgurante extension du réseau à travers le pays ; passant de 3 villes couvertes au lancement en mai 2002 à plus de 75 villes au1^er novembre 2003.
21 janvier 2005	Vodacom réalise, sous la direction de Dietlof Maré, Managing Director et Gilbert NKULI, Deputy Managing à franchir le cap de 1000 000 d'abonnés.

I.2. Localisation de l'entreprise

Vodacom-Congo se localise dans quatre places stratégiques dans la ville de Kinshasa :

ü VODACOM PLACE (connue sous le nom de Vodaplace par les habitués) se trouve dans la commune de la Gombe, le long du boulevard du 30 juin, en face de la Direction Générale des Migrations.

ü VODACOM CORPORATE Park (Siège social), situé sur le boulevard du 30 juin en face du cimetière de la Gombe au deuxième étage de l'immeuble de la société « MOBIL ».

ü VODACOM HOUSE (département des opérations) appelé aussi Vodahouse, se trouve sur l'avenu de la justice dans commune de la Gombe et à côté des bureaux de la commune.

ü VODACOM SQUARE (Direction commerciale) appelé aussi Vodasquare, situé sur l'avenue Colonel LUKUSA dans la commune de la Gombe, à coté de station COBIL (ex garage IVECO).

I.3. Ambition et objectif de l'entreprise

Le slogan « Vodacom, leader dans le monde cellulaire » n'est pas un vain mot mais bien un état d'esprit qui chaque jour s'affirme sur terrain par des actions concrètes. Dès son introduction, ce slogan a conduit à des mutations notables du marché congolais de la téléphonie cellulaire mobile. Par le sérieux de son investissement et de son savoir faire, Vodacom Congo a démontré qu'elle est bel et bien une société dont le leadership a transformé le vécu de congolais par l'accès aux télécommunications jusque dans les coins les plus inaccessibles de la RDC

Etre le numéro des télécommunications en RDC est resté l'ambition première de Vodacom.

Pour Vodacom, le téléphone ne doit pas être l'apanage des quelques privilégiés habitants certaines villes particulières. Tous les congolais sont égaux et doivent avoir droit aux mêmes traitements, l'accès aux mêmes services et à des prix uniformes ou qu'ils soient à travers le pays.

I.4. Le réseau

Loin de réduire le plan d'extension de son réseau aux exigences de rentabilité pure et simple, Vodacom a rompu avec le comportement affiché par les réseaux installés avant lui qui s'étaient focalisés sur les principales villes du pays. C'est ainsi que la couverture du réseau Vodacom est des en plus élevées aujourd'hui en RDC.

Pour arriver, Vodacom a transcendé toutes les considérations liées au centre d'intérêt pour ne pas réduire la dimension de couverture téléphonique de la RDC au niveau de Kinshasa, de Lubumbashi, de Mbuji-Mayi ou de Matadi seulement.

I.5. Les services

En dehors des services ordinaires de réception d'appels et d'émission d'appels, Vodacom Congo offre d'autres services dont près de la moitié constitue des innovations Vodacom.

Avec Vodacom qui est le « leader dans le monde cellulaire », le téléphone a cessé d'être un simple instrument d'émission des appels vocaux. Il remplit désormais certaines fonctions au développement de nouvelles applications tels que :

Comme il est pratiquement impossible que tout le monde puisse se doter d'un téléphone personnel, Vodacom a développé à travers l'ensemble de la République des cabines publiques modernes permettant à toutes les couches sociales de communiquer avec les correspondants de leur choix et d'accéder ainsi au service public de télécommunications.

Chez Vodacom, les cartes prépayées sont disponibles sous forme de carton, de papier (respectivement en valeur de 100$, 50$, 10$, 5$, 2$, 1$) ou sous forme électronique (pour toute valeur allant de 30 cents, soit 0.30$, à l'infinie). La particularité avec la carte de recharge d'une valeur de 100$ réside en ce que chaque de la dite carte donne automatiquement droit à 10$ de bonus. Vodacom permet aussi à ses clients qui ont le tarif « standard » ou « Tic Tac plus », de gagner 120 SMS gratuits pendant une année (10 SMS par mois).

I.6. La vente

Afin de mieux servir tous ses abonnés, aussi bien les anciens que les nouveaux qui adhèrent par dizaine de milliers chaque mois, Vodacom s'est davantage rapproché de ceux-ci en installant ses propres magasins ou points de vente, les « Vodashops », gérés par elle-même et d'autres gérés par ses distributeurs agréés, les « Super Dealers ». Ce réseau de distribution professionnel compté également des magasins appartenant aux grands distributeurs (Super Dealers) mais auxquels Vodacom donne une touche particulière en améliorant le standard en termes de visibilité, d'attractivité et de variété de services rendus.

Les Vodashops n'ont pas pour vocation principale la vente. Il s'agit en réalité d'espaces voulus par Vodacom pour lui permettre les meilleures conditions de rapprochement et de fourniture d'assistance directe à sa clientèle, sous forme d'un service après vente répondant aux standards professionnels internationaux.

- Activation « Fax et Data » pour envoie des fax et transmission des données ;

- Assistance directe pour tous les autres problèmes en rapport avec l'usage du téléphone, tel que le rechargement des cartes et d'autres services similaires ;

Les services du même genre sont également disponibles dans les Vodacom shops et chez les Super Deales.

I.7. Le social

Vodacom Congo qui est une société généreuse, place ses clients au centre de toute son action, autant elle place simplement l'homme au centre de ses préoccupations. C'est ainsi que Vodacom a fait de l'intervention sociale un devoir moral de contribution des conditions de vie de la population et de soulagement des difficultés les plus vulnérables.

L'éducation est la première priorité de Vodacom dans le domaine social, elle bénéficie des initiatives importantes et d'un budget conséquent car selon Vodacom « l'avenir de la jeunesse se prépare aujourd'hui ».

La santé constitue la deuxième préoccupation de Vodacom et ses activités dans ce créneau sont entre autre :

- la fourniture des équipements médicaux aux hôpitaux et Centres de santé communautaires ;

- la participation et le financement de divers projets de lutte contre le VIH/Sida, la lèpre, la drépanocytose, la grippe aviaire, etc...

I.8. Organigramme de Vodacom Congo

La directeur Général de Vodacom est communément appelé « Managing Directeur ». Il a la lourde charge de concevoir, de coordonner et de présider les réunions de coordination. Le D.G. de Vodacom Congo est assisté par un directeur adjoint de qui il reçoit directement les rapports.

Le Directeur Général Adjoint est appelé « Deputy Managing Director » est l'intérimaire administratif et fonctionnel du directeur général. Il représente la société pour toute question politique, initie les activités sociales de la société envers le tiers et personnes vulnérables.

Le Directeur de Ressources Humaines s'occupe de l'évolution du rendement en encouragent ou en prenant des mesures correctives en cas de nécessité. Son rôle est de s'assurer qu'il n'existe aucune barrière qui puisse empêcher à l'employé d'accomplir ses tâches, de fournir des ressources nécessaires pour le bon déroulement du travail et de s'assurer que l'employé a reçu une bonne formation.

Le département de la facturation, de l'informatique et de la technologie communément appelé « Billing and it » constitue une interface entre les consommateurs finaux (qui sont sur le plan interne, les différents départements et services de la société et sur le plan externe, ses clients).

La Direction Technique communément appelé « Operation » s'occupe de tous les aspects techniques de la société : - la planification du réseau, - la gestion des défaillances, la supervision et le monitoring du réseau, la gestion des configurations et administration du réseau.

Vodacom Congo compte au sein de cette direction quatre divisions en vue d'atteindre ses objectifs financiers. Chacune de ces quatre divisions a une attribution bien déterminée.

Le « Legal Regulatory » s'occupe de tous les aspects juridiques de Vodacom et de la réglementation par rapport aux textes juridiques et aux lois en vigueur en RDC.

Cette direction a aussi une mission de la gestion juridique de l'interconnexion du réseau avec des partenaires concurrents de la communication.

Tous les aspects de marketing de Vodacom, à savoir : l'étude du marché, la sponsorisation, les événements ; sont gérés par la direction de marketing. Dans plusieurs aspects de l'étude du marché, la direction de marketing consulte et travail en collaboration efficace avec la direction commerciale.

Le grand succès de Vodacom tient en partie à son efficacité marketing. Grâce un travail de positionnement bien mené dès le lancement, le service marketing de Vodacom et l'un de plus innovants que notre pays n'a jamais connu. Les pubs de Vodacom Congo, basées sur des concepts novateurs et mettant en premier position les valeurs du pays, ont tôt fait d'accrocher et de modifier la perception du public congolais au point de le pousser à rejoindre en masse qui le réseau qui offre en plus le meilleur service et la meilleure qualité.

La vente et la distribution des produits dans les shops et dans les Super Dealers est gérée par la direction des ventes et communément appelé Sales. C'est dans cette direction que notre stage a été effectué, donc nous aurons à nous y attarder.

Notre stage a été effectué au département des ``SALES'', plus précisément dans la division « Sales and Distribution » Developpement. Son apport a été considérable par l'opportunité que nous avons eu, à confronter notre théorie universitaire aux réalités professionnelles.

Dans cette seconde partie de notre rapport, nous allons donc parler de la Direction Commerciale, communément appelée Sales.

II.1. Présentation

Le département de vente (Sales) a pour fonction de générer des revenus par la vente des produits et services VODACOM sur l'étendu du marché national.

L'entreprise Vodacom vend directement et indirectement ses produits sur le marché. Ce pendant il convient de signaler que la vente indirecte est plus développée que la vente directe et est rendue possible par le truchement des Super Dealers. Ces derniers sont des partenaires de Vodacom dans la distribution.

II.1.1. Convention Local Super Dealer

C'est un contrat entre Vodacom et un Super Dealer qui s'engage à vendre les produits Vodacom. C'est un document qui servira de preuve en cas de problème.

Au cas où, un article manque ou veut être modifié dans le contrat, cela se fera dans un Avenat de Convention.

II.1.2. Plan de Prime

C'est un document qui contient tous les objectifs assignés à un Super Dealer, c'est-à-dire que ce document présente tout ce que Vodacom attend d'un Super Dealer ainsi que les motivations qui peuvent être accordées en cas d'une réussite dans ses objectifs.

Quand il y a mécontentement d'un Super Dealer qui demande par exemple une modification à la baisse du chiffre d'affaire qui lui est demandé de réaliser et que Vodacom est d'accord, la modification se fera d'un Avenat de Plan de Prime.

Les Supers Dealers travail en parfaite collaboration avec les Dealer (considérés comme détaillants) qui vendent directement les produits Vodacom aux clients finaux qui sont les abonnés de Vodacom.

II.2. DIVISION DE LA DIRECTION COMMERCIALE

Le Département des Sales de Vodacom Congo est divisée en quatre structures, à savoir :

II.2.1. Le Sales and Distribution Developpement

- La réalisation du revenu de la société tel qu'exigé par le Management à travers les targets fixés dans le Business Plan de Vodacom Congo.

- La gestion de la vente des produits et services de Vodacom Congo (de la planification à la réalisation des objectifs de ventes).

- La gestion de Super Dealers et Located Base Super Dealers sur toute l'étendue de la RDC.

- S'assurer de la disponibilité des produits Vodacom partout ou le signal Vodacom passe.

II.2.2. Le public phone

Comme nous l'avons déjà dit ci haut ; tout le monde n'a pas la possibilité de se procurer un téléphone portable ou de recharger son téléphone à un moment donné. Donc c'est des ces personnes que s'occupe le Public Phone.

C'est le public Phone qui gère encore tous les opérateurs de cabines publiques à travers la RDC, des groupes de Super Dealers dont la mission essentielle est de déployer les cabines publiques partout où le signal du réseau Vodacom passe.

Le 04 Juillet nous étions sur terrain dans la commune de Lemba avec quatre autres stagiaires et le 08 toujours du même mois mais cette fois ci à KITAMBO, pour bien comprendre le public phone.

II.2.2.1. Kinshasa région

· S'occupe de la vente et distribution des produits dans la ville de Kinshasa ;

· Veuille à la disponibilité des produits dans les shops et les Super Daelers de Kinshasa, à application des prix et la disponibilité des services que Vodacom met à la disposition des abonnés.

II.2.3. Le Coporate

Comme l'indique son nom, cette division s'occupe essentiellement des abonnés en mode de facturation qui sont des particuliers, les entreprises, les institutions et organismes internationaux ainsi que la MONUC. Ces derniers sont liés à Vodacom par un contrat.

Cette division se subdivise en deux : le service d'acquisition et le service de rétention.

Ce service est constitué d'un Manager, de quatre Délégués Commerciaux qui sont sur terrain pour acquérir des nouveaux clients sur le réseau Vodacom. Ces nouveaux clients seront libres de choisir le type de contrat d'abonnement. Parmi les types de contrat d'abonnement nous avons :

Ce service a pour rôle de gérer les relations des clients déjà acquis sur le réseau étant donné que la société Vodacom n'a pas le monopole du marché.

Il convient de signaler que le service rétention s'occupe des clients qui ont une consommation mensuel d'au moins 1000$ ; la rétention s'occupe au moins de 300 entreprises reparties entre 3 conseillés qui visitent régulièrement les clients pour éviter une perte de clients, car le coût d'acquisition d'un client qui était sur le réseau est cher.

II.2.4. Le Trade marketing

Cette division travaille en étroite collaboration avec le PND du Billing and IT en terme de nouveaux produits.

C'est elle qui s'occupe de l'aspects commercial des produits et service lancé ou à lancer par Vodacom.

Nous ne pouvons passer à la conclusion de ce rapport sans dire quelque chose sur ce que nous avons appris sur le churn avec Nanou TULUKA. En effet le churn à pour objectif de chercher et de trouver les raisons qui amènent un abonné à quitter le réseau Vodacom.

Ces choses nous semble toujours facile voir même inutile dans la vie mais la nécessité de connaître ces choses se révèle quand on apprend comment les faire.

CONCLUSION

Comme nous l'avons dit au début de notre travail, il y a un moment pour tout et un temps pour chaque chose sous le ciel. Nous voici à la conclusion de notre rapport de stage.

Nous ne pouvons que remercier le Tout Puissant pour son amour et sa grâce qu'il ne cesse de nous accorder dans tout ce que nous entreprenons ici sur terre.

Notre joie a été immense d'avoir passé notre stage au Sales Group, bien que le temps nous a été très courte. Un véritable complément nous est constitué pour notre bagage en tant que universitaire, nous avons palpé plusieurs réalités du monde de travail dans le domaine de télécommunication.

AVANT-PROPOS- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 1

INTRODUCTION- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 2

I. PRESENTATION DE LA SOCIETE

II.1.Historique- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 3

I.2.Localisation de l'entreprise- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 5

I.3.Ambition et objectif de l'entreprise- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 5

I.4. Le réseau- - - -- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 6

I.5.Les services- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 6

I.6.La vente- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -- - - - - - - - - - -7

I.7.Le social- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 9

II.1.Présentation- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -13

II.1.2.Plan de Prime- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 14

II.2.2.Le Public Phone- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 15

II.2.3.Le Coporate- - - - - -- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -- 15

II.2.4.Le Trade Marketing- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ---17

CONCLUSION- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - --18

Comme nous pouvons le voir sur ces photos, Vodacom Congo nous a permis de passer notre stage dans de très bonnes conditions.