Approche managériale clé de succès pour la promotion des organisations du domaine douanier: Cas de GETMA transport multimodal

2.2.3 Rôles des ressources humaines dans l'administration générale

Au niveau de l' administration générale, on cherche à optimiser l'apport des ressources humaines à partir des éléments par lesquels on agit habituellement sur celles-ci : compétence, motivation, information, organisation, gestion des groupes. On agit sur ces éléments :

· Par le recrutement :

En évaluant les compétences et la motivation lors du recrutement, on s'assure d'avoir un personnel adéquat en nombre et en qualification.

· Par la formation et le coaching :

Afin d'améliorer le niveau de compétence des collaborateurs, mais aussi pour améliorer leur motivation (une formation peut constituer une récompense et, il est souvent plus motivant d'effectuer un travail que l'on sait faire).

· Par la motivation positive ( récompense : félicitation, prime, promotion, formation...) et négative ( sanction : réprimandes, réduction ou suppression d'une prime, rétrogradation, voire licenciement). Ces incitations visent à faire comprendre au collaborateur que son intérêt est d'effectuer son travail du mieux possible.

La motivation positive et la motivation négative ont chacune leur efficacité. La sanction peut être démotivante pour l'intéressé. Mais, il faut relativiser cette crainte, car elle fait appel au principe de responsabilité et d'exemplarité. Elle renvoie aussi l'individu au groupe. Ce dernier peut mal vivre des comportements non sanctionnés quand ils sont hors jeu. Ce peut être un facteur de démotivation quand une absence de sanction traduit de fait un déséquilibre entre celui qui se dévoue et celui qui ne fait rien. Le souci d'équité doit guider l'administrateur. De ce point de vue, la gestion des ressources humaines doit intégrer aussi dans sa pratique administrative, la notion de groupe ou d'équipe.

· Par la communication et la transparence :

Il est essentiel que le collaborateur ait les informations nécessaires à l'accomplissement de sa tâche, et ait une idée précise de l'évolution des objectifs de l'entreprise elle-même, et de son environnement. De nos jours, l'abondance d'information a rendu nécessaire la mise en place de systèmes de gestion de l'information, comme les systèmes de knowledge management.

· Par la planification et le contrôle de l'avancement des tâches :

L'optimisation de l'organisation, c'est-à-dire l'ordonnancement des tâches et leur affectation aux personnes les plus compétentes disponibles, permet d'améliorer l'efficacité d'exécution.

· Par l' administration du personnel :

Il est de coutume de dire qu'une bonne gestion des ressources humaines se traduit en premier lieu par une administration fiable du personnel. En l'occurrence, il s'agit de sécuriser son effectif en assurant un paiement rigoureux des salaires et des primes, en suivant la gestion des présences et des absences, des heures supplémentaires, en planifiant les congés annuels, en organisant les remplacements, etc. Ce point est essentiel, car il caractérise une part des obligations contractuelles (statutaires pour un fonctionnaire) d'une entreprise (d'un service public) envers son salarié.

2.2.4 motivation dans le travail^32(*),^33(*)

Nous ne pouvons pas parler de la gestion des ressources humaines en se passant de la notion de la motivation qui demeure incontournable pour la productivité d'un personnel.

La motivation est un terme qui désigne « les forces qui agissent sur une personne ou en elle - même, pour la pousser à se conduire d'une manière spécifique, orientée vers un objectif. » ^34(*)Le manager dans ses fonctions doit canaliser efficacement la motivation des ressources humaines sous sa gestion vers la réalisation des objectifs de l'organisation. Il doit également s'efforcer de comprendre plus clairement ce qui motive les employés. Généralement la définition de la motivation comme une pulsion, ou des incitations instinctives ou comme une réponse apprise pour stimuler l'activité.

En effet, Yves Michaud et René Piotte définissent la motivation comme une force interne ou un ensemble de forces qui poussent l'homme à agir en vue d'atteindre un but et de satisfaire un besoin.^35(*)

Les psychologues ajoutent pour qu'une organisation soit efficace, elle doit prendre en compte la motivation du personnel c'est-à-dire susciter chez ce dernier le désir d'appartenir à l'organisation et d'y être productif. L'un des principes de base du management s'appuie sur l'idée que le rendement d'une personne est fonction de son niveau de compétence et de sa motivation^36(*).

Efficacité d'un salarié = f (Compétence x Motivation) 

Plusieurs théories ont été développées en rapport avec la motivation nous pouvons citer^37(*) :

o les théories de la motivation par la satisfaction

o les théories de processus de la motivation

1. les théories de la motivation par la satisfaction

Ces théories s'attachent aux facteurs qui motivent le personnel comme avoir un salaire satisfaisant, des bonnes conditions ergonomiques, des bonnes relations avec les collègues (collègues amicaux), le besoin de la nourriture ou la recherche d'un emploi stable, sont généralement des motifs qui mobilisent le personnel et les amènent souvent à se fixer des buts comme gagner assez d'argent pour acheter de quoi se nourrir ou travailler dans un secteur industriel financièrement stable. La motivation par la satisfaction s'éclate en quatre théories :

· La théorie de la hiérarchisation des besoins 

Les besoins correspondent à des « manques » ressentis par une personne à un moment particulier. Selon Abraham Maslow, les besoins de l'homme sont hiérarchisés en 5 catégories de besoins : ce n'est que lorsqu'une catégorie de besoins est satisfaite, que la catégorie suivante fait son apparition. Le besoin non encore satisfait constitue une source de motivation pour l'individu, et cesse de l'être, une fois satisfait.

· La théorie SRP (3 catégories de besoin selon Clay Alderfer)

· La théorie par l'accomplissement (3 besoins secondaires enracinés dans la culture selon David Mc Clelland)

· La théorie de la motivation et de l'hygiène de vie (Frederick Herzberg)

2. les théories de processus de la motivation

Ici nous les théories tentent de décrire, d'analyser comment les facteurs personnels (internes à l'individu) interagissent les uns sur les autres et s'influencent mutuellement pour donner lieu à certaines sortes de conduites. L'homme a tendance à fournir beaucoup d'effort pour ce qui lui récompensera plus afin de satisfaire les besoins importants que pour obtenir des récompenses dont il n'attend la satisfaction d'aucun besoin.

Dans cette série des théories nous avons :

· la théorie des attentes :

La personne est motivée en fonction de la satisfaction de ses attentes dans l'organisation, plus ses attentes trouvent satisfaction plus il s'investi et fourni beaucoup d'effort.

· La théorie de l'équité :

Cette théorie est axée sur les sentiments qu'éprouve le personnel quant à la manière dont il se sent traité, en rapport avec les autres. La théorie de l'équité est fondée sur la comparaison de deux variables les apports et les résultats ; elle se manifeste quand les résultats obtenus par une personne en fonction de ses apports sont proportionnels aux résultats obtenus par d'autres personnes en rapport de leurs apports. Disons qu'un agent peut se sentir bien rémunéré au regard de ce qu'il apporte dans un emploi, par comparaison avec ce que un autre travailleur obtient en échange de ses apports. Quand les coefficients des résultats obtenus en fonction des apports ne sont pas égaux pour tous, cela dénote de l'injustice. L'injustice a une grande conséquence sur la motivation et la production dans une entreprise, le personnel peut alors diminuer ses apports par exemple en réduisant le volume de sa production, en écourtant les heures de travail, en s'absentant plus fréquemment etc.

2.2.5 Techniques de motivation^38(*)

    Le manager dispose de plusieurs éléments pour motiver ses subordonnés, nous pouvons citer notamment :

o la communication,

o la formation,

o le style de management,

o la délégation de pouvoir....

2.2.4.1 La communication :

    La communication revêt deux aspects dans l'entreprise (ou dans l'organisation) : la communication interne et la communication externe.
    La communication interne permet l'information du personnel, son intégration et sa motivation. Les moyens utilisés peuvent être :
- le journal d'entreprise,
- les réunions,
- les affiches,
- la note de service...
    La communication externe transmet l'image de l'organisation à tout l'environnement et à ses partenaires (exemple : Etat, clients, Organismes d'appui.....). Les moyens utilisés peuvent être :
- les réunions,
-les contacts commerciaux,
- la publicité....

2.2.4.2 La formation :

Elle permet de motiver les salariés et d'améliorer leur performance, la formation renforce des capacités du travailleur. Elle le rend à l'aise, capable de s'adapter à toutes situations nouvelles. Tel est le cas d'acquisition d'un nouvel outil de travail.

2.2.4.3 Le style de management :

Le style de management traduit le comportement du dirigeant (le Big Manager) vis à vis de ses subordonnés, notamment dans les prises de décisions.
    Le choix d'un style de management dépend de plusieurs facteurs :

·     Des facteurs liés au supérieur lui-même : la confiance qu'il a en ses subordonnés ; son penchant naturel pour un style donné...

·     Des facteurs liés aux subordonnés : est-ce qu'ils aiment l'indépendance ? Ont-ils des initiatives ? Ont-ils les compétences nécessaires pour résoudre le problème?...

·     Des facteurs liés à la situation et à l'entreprise : la nature du problème à résoudre ; les pratiques habituelles dans l'entreprise (ou dans l'organisation)....

    Le meilleur dirigeant est celui qui sait adapter son style à

ses subordonnés et à la situation. Admettons que La performance d'un groupe a baissé durant les derniers mois, les membres de l'équipe semblent ne plus se soucier d'atteindre les objectifs. Il vous a fallu continuellement leur rappeler de tenir les délais. Dans le passé, la redéfinition des rôles a permis d'améliorer la situation. Le manager doit adopter le comportement suivant :

· Laisser le groupe définir sa propre orientation,

·   Tenir compte des recommandations du groupe, mais faire que les objectifs soient atteints, 

· Redéfinir les objectifs et contrôler soigneusement,

Permettre au groupe de participer à la définition des objectifs, mais ne pas exercer de pression. 

2.2.4.4 La délégation de pouvoir :

La délégation consiste pour un responsable (le délégant) :

·  à confier à un subordonné (le délégataire), la réalisation d'objectifs élaborés en commun,

·  à lui laisser une autonomie réelle quant aux moyens et aux méthodes, à l'intérieur d'un cadre défini,

·  à l'assister dans les difficultés rencontrées,

·  à faire le point sur les résultats, suivant des modalités de contrôle définies à l'avance.  

La délégation suppose la confiance placée en l'homme ; le droit à l'erreur.

Il existe bien d'autres techniques de motivation des salariés qui ne sont pas développées. Il s'agit entre autres : la rémunération, la stimulation, la détermination de but, la reconnaissance et l'approbation, la sécurité de l'emploi, la valorisation de l'emploi...

* ³² Hellriegel, D., et al. , Management des organisations, Edition de boeck, Bruxelles, 1992, page 158 - 191

* ³³ Franck, Goble, l'Excellence dans le leadership, Editions un monde différent, Québec, 1982, Pages 171 - 212

* ³⁴ Franck, Goble, OP.Cit, page171

* ³⁵ Y. MICHAUD et R.PIOTTE, la Direction du personnel, Agence d'ARC, Québec, 1978, p.193

* ³⁶ Franck, Goble, OP.Cit, page 175

* ³⁷ Hellriegel, D., et al.op.cit

* ³⁸ Diata BAILOU, Module de formation sur la gestion des ressources humaines,