Memoire Online - L'avenir du commerce électronique en Jordanie

Ensuite je remercie tous mes collègues à « United Pharmaceuticals » qui m'ont beaucoup aidée par les interviews et le questionnaire « Individus », et en particulier mon mari Omar Khalaf du département d'informatique qui m'a facilité la création des pages de sites et les analyses grâce à des logiciels spécialisés. De plus, mes remerciements vont aux sociétés qui m'ont servie dans les analyses de l'étude de marché.

Enfin, je tiens à remercier mes parents, qui m'encouragent toujours à continuer mes études en français et à chercher et rechercher sans cesse...

L'avenir du Commerce Électronique en Jordanie

Remerciements..........................................................................................p 1

Tables des matières....................................................................................p 2

Introduction.............................................................................................p 5

Première partie

Les affaires (le business- le commerce)

A. Les affaires traditionnelles...............................................................p 8

B. Les affaires électroniques (e-business)...................................................p 16

Deuxième partie

Le B2C (Business to Consumer)

A. Définition....................................................................................p 22

1. La définition du B2C...............................................................p 22

2. Le e-commerce ; qu'est ce que le commerce électronique?.....................p 22

3. L'histoire révolutionnaire du commerce électronique...........................p 28

B. Les acteurs du B2C.........................................................................p 29

Troisième partie

Le système logistique

A. Critères qualitatifs de base pour un site.............................................p 32

1. Un environnement de vente et d'achat sécurisé (achat et paiement).......p 31

2. Un suivi efficace des commandes en cours....................................p 35

3. Une assistance après-vente comparable à celle des vrais magasins........p 35

B. Les transactions dans le commerce électronique..................................p 36

1. Comment se déroulent les transactions « échanges électroniques » entre le vendeur et le consommateur....................................................p 37

2. Les éléments essentiels pour attirer les clients et savoir répondre à leurs demandes..........................................................................p 37

3. L'étude de marché et ses analyses.............................................p 38

Quatrième partie

A. Histoire....................................................................................p 59

1. La pratique du commerce électronique en Jordanie.........................p 59

2. Les Infrastructures du commerce électronique en Jordanie................p 61

3. La méthode de paiement électronique.........................................p 63

B. Les perspectives du commerce électronique en Jordanie.......................p 63

1. La mise en place du commerce électronique dans une société............p 63

2. La création des pages du commerce électronique dans une société.......p 64

Conclusion...............................................................................................p 67

Sources et bibliographie...............................................................................p 69

Table des annexes ......................................................................................I

Annexes..................................................................................................II

Annexe numéro 1 : Questionnaire sur les ventes et les achats en ligne adressé aux individus.................................................................................................III

Annexe numéro 2 : Questionnaire sur les ventes et les achats en ligne adressé aux sociétés...................................................................................................IV

Annexe numéro 3 : Les interviews...................................................................V

Annexe numéro 4 : Les pages de site du commerce électronique................................IX

Introduction Générale

- L'enfant : Maman, Maman, je veux acheter ce pantalon avec ces belles chaussures, je peux? De plus, je veux acheter ce jeu magique, ces nouveaux disques...etc.

- La Mère : Arrête ! Tu m'ennuies. Ah j'ai une idée...je vais m'abonner à la Société Amazon et comme cela je serai capable de faire tranquillement mes achats à la maison sans ennuies, et toi mon petit, tu pourras tous choisir facilement sans bouger ».

Les nouvelles innovations technologiques et informatiques sont considérées comme un grand défi dans le monde qui transforme le commerce traditionnel en commerce électronique, en offrant des modes de communications qui permettent un accès plus large et plus facile au monde des affaires.

Le commerce électronique joue un rôle très important à travers les changements du commerce international ; à cause de son effet positif sur l'économie, il facilite l'accès à des nouveaux marchés, et aide par exemple les Petites et Moyennes Entreprises qui représentent 98 % des entreprises en Jordanie (selon les chiffres publiées dans le guide des sociétés qui aident les PME1(*) à être concurrentielles). Bien sûr la Jordanie essaie toujours d'exporter ses produits autour du monde, et d'appliquer le commerce électronique qui va ouvrir des opportunités d'investissements au niveau personnel et au niveau national. Tout va profiter des avantages de l'application du commerce électronique.

De plus, cette nouvelle technologie a causé un changement dans la hiérarchie des sociétés en améliorant les infrastructures de données, d'équipements, de personnel en donnant des cours de formation aux employés pour être capable de suivre et comprendre l'innovation informatique.

En bref, le commerce électronique est entré dans chaque pays et donne un résultat très positif dans le marché des affaires. Et selon les chiffres ci mentionnés en ce qui concerne la somme des ventes par Internet en 2003, on peut constater que les États-Unis sont les premiers selon le tableau, ensuite vient l'Europe2(*).

À cause des statistiques rigides sur le commerce électronique ou bien sa croissance en Jordanie j'ai choisi le thème de mémoire qui traite le sujet de l'avenir du commerce électronique en Jordanie. L'idée essentielle de cette étude consiste à savoir à l'avance si le commerce électronique est une innovation lucrative en Jordanie, et à prévoir son avenir.

La démarche que j'ai adoptée dans l'étude est l'approche comparative. Autrement dit, comparer la situation en France avec celle en Jordanie.

De plus, j'ai suivi les procédures suivantes pour être capable d'analyser les résultats d'étude de marché. Tout d'abord j'ai distribué un questionnaire3(*) adressé aux individus et ensuit le deuxième4(*) qui était distribué aux sociétés rassembler leurs perspectives du commerce électronique. Enfin les interviews5(*) avec des gens pour avoir des nouveaux résultats et nouvelles perspectives.

Le mémoire est découpé en quatre parties, la première partie comprend les définitions des affaires traditionnelles et les affaires électroniques, leur histoire et les différents types de business électronique.

Ensuite, la deuxième partie donne un aperçu sur le B2C ; les affaires destinées directement aux clients, de plus il comprend la définition du commerce électronique, son histoire et ses acteurs.

La troisième partie parle du système logistique, et comment se passent les échanges électroniques. À la fin de cette partie, j'analyse des études de marché.

Enfin, la quatrième partie présente l'histoire du commerce électronique en Jordanie et ses pratiques. Ce chapitre montre aussi très bien les perspectives jordaniennes et les points de vue sur l'application du commerce électronique.

Première partie

Les affaires (le business- le commerce)

« Les affaires traditionnelles sont les échanges de biens et de services entre les particuliers, les entreprises ou les pays contre d'autres biens et d'autres services ou de l'argent.

Les affaires ou « commerce » désigne l'ensemble des opérations lucratives comprenant l'échange et la circulation de produits et services de l'endroit de leur production vers le lieu de leur consommation.

Le commerce se définit selon deux points de vue différents. On le définit selon le point de vue légal puisque c'est un acte public et selon le point de vue économique.

Du point de vue juridique, le commerce est tout acte qualifié de commercial par la loi. Ainsi, est commerçant toute personne qui fait profession des actes qualifiés commerciaux par la loi.

Cette définition légale laisse à penser que la commercialité de la personne est subordonnée à celle de l'acte. Mais le problème reste à savoir qu'est-ce qu'on appelle acte commercial.

Divisions du commerce

Le commerce se subdivise en deux: le commerce mondial qui s'oppose au commerce national.

Le commerce mondial

Il comprend toutes les opérations sur le marché mondial. Il est l'organe regroupant les divers pays du monde engagés dans la production des biens destinés aux marchés étrangers.

· Le commerce de concentration: qui consiste à assembler les petites productions locales ou régionales dans des comptoirs crées à cette fin, en quantités convenables pour être manipulés sur le marche mondial.

· Le commerce de distribution: consiste à se procurer les marchandises en très grandes quantités sur le marché mondial et à les emmagasiner pour les distribuer aux consommateurs sur le plan mondial.

Le commerce national

C'est celui qui est exercé à l'intérieur des frontières d'un pays ou avec les autres pays.

Selon l'aspect géographique,

· Le commerce extérieur: s'effectue entre les habitants de deux ou plusieurs pays. Il comprend:

Selon l'aspect statistique,

· Le commerce général: qui est l'ensemble de commerce d'importation, d'exportation et de transit.

· le commerce spécial: qui ne comprend que le commerce d'importation et le commerce d'exportation.

Selon l'importance des opérations,

on a le commerce intérieur. Ce dernier regorge le commerce de gros, de demi-gros et celui de détail.

· Le commerce de gros: s'effectue entre le producteur et les négociants. Il ne porte que sur de grosses quantités de marchandises.

· Le commerce de demi-gros: est celui qui consiste à acheter auprès de grossistes de marchandises destinées à être vendues aux détaillants.

· Le commerce de détail: se pratique entre les commerçants détaillants et les consommateurs. On doit distinguer trois mode d'organisation dans le commerce de détail en France : le commerçant indépendant, le commerce associé, et le commerce intégré. Comme par exemple ; Le groupe Carrefour, (siège social en France) est implanté dans de nombreux pays, c'est l'une des plus grandes entreprises de distribution européennes.

Par ailleurs certaines opérations commerciales sont réalisées sans achat-revente par des intermédiaires rémunérés par des « commissions ». C'est le cas pour les représentants (notamment VRP), commissionnaires, agents commerciaux, courtiers, etc.

Il existe trois grandes formes de commerce : - le commerce indépendant qui est une forme de commerce traditionnelle où le propriétaire gère seul son affaire. - le commerce associé où plusieurs commerçants indépendants s'unissent pour lutter contre la concurrence des grands groupes commerciaux. - le commerce intégré qui regroupe des commerces de gros et de détail, apparus dans les années 80-90 et montant très fortement en puissance.

« Le commerce fut l'une des plus anciennes et importantes inventions de l' humanité, et est considéré par certains comme l'origine de la civilisation. Il remonte à un passé très lointain. Le commerce a pour origine le besoin de l'homme. Et depuis toujours, l'homme cherche à satisfaire ses besoins tant primaires que secondaires. La nécessité de satisfaire ses besoins l'a rendu industriel. De la simple cueillette et la chasse, l'homme a connu l'agriculture, l'élevage et la production industrielle.

Les besoins de l'homme sont multiples et divers. Les connaissances, l'habilité et la force physique dont il dispose, ne lui permettent pas de produire seul tout ce dont il a besoin pour survivre. Un problème fait irruption.

C'est ce problème qui fait prendre conscience à l'homme qu'il faudrait penser à s'organiser et à diviser le travail. Alors l'homme décide de produire un bien ou service qu'il est susceptible d'utiliser en fonction de ces capacités physiques et intellectuelles ainsi que de son environnement. Par conséquent, il s'ouvre à l'autre qui dispose d'un produit dont il ne dispose pas pour satisfaire ses besoins. De là est venu l'échange.

En effet, les hommes ne connaissaient pas la monnaie. Ils échangeaient les choses contre les choses. C'était ce qu'on appelle le troc. Compte tenu des inconvénients du troc, on est passé du troc à la monnaie marchandise.

Chaque société a connu une ou plusieurs marchandises de ce genre. En République démocratique du Congo par exemple, on a utilisé "les Croisettes", les "Zimbu" et les "Perles".

Avec le temps et les contacts des peuples de différentes civilisations, deux métaux (l'or et l'argent) se sont imposés comme marchandises monnaies à travers l'univers à cause de leurs qualités : la rareté, l'inaltérabilité, la malléabilité, la forme, la dureté, la valeur intrinsèque et l'homogénéité.

La création de la monnaie, l'évolution dans le domaine de transport et celui de communication ont facilité les échanges entre personnes, entre localités et entre pays. Mais cette évolution a connu et continue à connaître quelques entraves. Il est influencé par les interventions étatiques et par les conditions monétaires existantes.

Le commerce connaît beaucoup de perturbations à cause de la recherche du profit de part et d'autres. Les États et les individus n'ont cessé de chercher à éliminer ces perturbations et assurer un déroulement normal et adéquat du commerce pour le bien être général. Ainsi, sur le plan national, les gouvernements essayent de stabiliser les prix intérieurs en appliquant différentes techniques, tandis que sur le plan international existent deux théories: le libre-échange « Le libre-échange est un système de commerce international reposant sur l'absence de barrières douanières et non douanières à la libre circulation des biens et des services. Il ne concerne pas les mouvements de travailleurs ou de capitaux. et le protectionnisme. « Le protectionnisme est une pratique politique selon laquelle l'État ou un groupe d'États interviennent dans l'économie pour protéger leurs entreprises et aider leurs produits, par la mise en place de barrières douanières, de subventions à l' exportation, de normes, etc. On qualifie souvent des pratiques isolées sur un secteur particulier de protectionnistes sans que cela engage une politique générale.

Le commerce reste toujours une activité centrale de l' économie, et qui est de plus en plus diversifiée et sophistiquée (on a pu parler au XXe siècle d'une révolution de la distribution) et un outil de développement ».^6(*)

Le troc en bref, c'est le système économique dans lequel les échanges de biens entre deux agents se font sans intermédiaire monétaire. Il est considéré comme un moyen d'échange de monnaie dans le commerce.

Historique : du troc à la monnaie

Forme d'échange des premières sociétés humaines, le troc est adapté à des communautés réduites où la majeure partie des biens nécessaires est produite localement.

Le troc nécessite donc un niveau de confiance entre les intervenants très élevé, c'est donc un système qui ne convient pas au commerce pour le grand nombre.

Des échanges plus complexes nécessitent l'apparition d'un bien ayant une valeur d'usage universelle, facile à transporter et à conserver. Cet étalon des autres biens varie selon les cultures ( or, coquillage, plume, mesure de céréale, etc.). Il peut conduire à l'adoption de la monnaie.

Les formes modernes du troc

C'est un système d'échange alternatif, construit à coté du système d'échange économique dominant. Les SEL prennent la forme de réseaux à but non lucratif, implantés localement, et qui permettent à leurs membres de procéder à des échanges de biens ou de services sans avoir recours à la monnaie traditionnelle. comme par exemple Les SEL sont aujourd'hui plus de 300 en France et vous pouvez les retrouver sur le site de Sel'idaire^7(*), pour la Suisse voyez la plateforme SelSuisse^8(*) et pour la Belgique il existe un SEL à Bruxelles^9(*), à Tournai^10(*), à Liège (information par mail) ainsi qu'en Flandres.

Les premiers Sel sont apparus en Europe dans les années 30. Le premier SEL sur le continent américain (LETS en anglais, pour Local Exchange Trading System) a été fondé au Canada, dans les années 80. Michael Linton, écossais, qui vivait sur l'île de Vancouver, voulait ainsi aider les habitants de cette région touchée par le chômage. Il a donc proposé de créer un système basé sur le troc, dans une grande communauté, à l'aide d'une monnaie locale, le green dollar.

L'expérience fut plutôt positive, malgré les réticences de certains éléments clés de la région. Elle a duré cinq ans, avant de s'arrêter, suite à des problèmes internes de bureaucratie trop lourde et manquant de transparence, ce qui a amené une perte de confiance des adhérents. Une vingtaine de systèmes semblables avaient cependant été lancés un peu partout en Amérique du Nord entre temps.

Le premier SEL moderne de France a été créé en 1994, en Ariège. Dix ans après, il y en a 338 dans 96 départements, de tailles plus ou moins modestes (de 2 à quelques centaines de membres) suivant les régions.

Il y en a plus de 400 en Grande Bretagne, qui permettent à plus de 20 000 personnes de procéder à des échanges. On en trouve aussi en Australie, au Japon, en Amérique Latine...

Un SEL est un marché libre dans une communauté librement formée, avec une monnaie autonome (souvent basée sur le temps passé) au nom varié (grain de SEL, cacahuète, noix de coco...), et des échanges libres (souvent à caractère de service plus qu'à caractère matériel). Le SEL utilise une unité de valeur pour les échanges monnaie, Une des définitions de la monnaie consiste à dire que c'est un bien économique qui a trois fonctions :

Il est construit pour gérer cette unité et là n'est pas la principale difficulté, même si les règles monétaires peuvent être complexes et très différentes des règles courantes (monnaie non capitalisable, etc.).

Il est donc possible à tous les membres du système d'échanger des services au travers de cette nouvelle économie. Une personne pourra ainsi être créditée de 100 grains de SEL en gardant des enfants pendant une soirée avant d'aller les dépenser ailleurs en cours de guitare par exemple. La valeur d'un service est généralement dictée en fonction du temps qu'il nécessite. Il n'y aura ainsi pas de différence entre une heure de cours de maths et une heure de jardinage. Cependant, chaque SEL à sa propre logique, et il peut y avoir plusieurs mesures dans certains cas (notamment dans les SEL qui ne se sont pas affranchis de la référence à l'euro). C'est pourquoi de nouveaux types de SEL, appelés SELT, ont émergé ces dernières années. L'unité de mesure étant le temps, on perd la notion de monnaie et tous les « mauvais réflexes » qu'elle peut induire, à condition de comptabiliser strictement le temps passé (i.e. de ne pas comptabiliser plus ou moins de temps comptable que de temps réel). Ce nouveau type de SEL est cependant plus long à mettre en place.

2. La « monnaie universelle »^11(*) Europa basée sur des quantités fixes de marchandises, créée en 1928 par le député français Philibert Besson. Ce qui est considéré comme un protocole d'échanges commerciaux, d'investissement entre les sociétés, les pays.

3. « Le troc sur Internet »^12(*). Il nous permet de vendre et ou acheter des articles sous forme de vente aux enchères^13(*). Comme par exemple le site d'enchères sur Internet eBay. Mais, au lieu d'acheter et vendre des produits et des services, ses utilisateurs les prêtent ou les empruntent.

Les technologies de l'information et de la communication peuvent être définies comme « étant l'ensemble des technologies informatiques et de télécommunication permettant le traitement et l'échange d'informations et la communication construite autour de l'ordinateur et du téléphone »^14(*).

La nouvelle ère de l'information va révolutionner les processus de gestion dans de nombreux domaines surtout le commerce électronique. Aujourd'hui, l'informatique est devenue le moteur de l'économie. Cette masse média et ses applications ont commencé à apparaître dans les années 70, bien que les applications ne fussent alors que limitées aux secteurs financiers et quelques petites affaires. Avec la commercialisation de l'Internet dans les années 90 et sa croissance rapide dans les secteurs des affaires et surtout parmi les clients, le terme du commerce électronique a été établi, et les applications de la vente et l'achat en ligne ont été rapidement diffusées autour du monde.

La conséquence de la diffusion rapide de cette technologie est l'augmentation de la concurrence entre les hommes d'affaires et la publicité électronique qui est menée par les sociétés; ce qui est considéré comme un élément important du commerce électronique entre les sociétés, en plus des expériences réelles.

Selon moi, le commerce électronique est un pont vers le développement des technologies prenant en compte que nous sommes dans l'ère des défis techniques qui offrent des nouveaux emplois et accélèrent la communication pour créer des opportunités de travail. De plus le commerce électronique est un moyen qui permet de réduire les coûts des produits, d'augmenter les revenus des particuliers et de l'État. En bref, c'est un moyen de communiquer, d'investir, de servir les particuliers et les sociétés grâce aux transactions via l'Internet.

Le E-business est plus large que le «e-commerce», ce terme désigne tous les processus économiques transformés par le Web : l'intégration des systèmes d'information avec les clients et les fournisseurs (via des sites web à accès réservé : les extranets), le travail dans l'entreprise (via un site web réservé aux employés : l'intranet), le recrutement, la finance, le marketing, etc. Faisant appel aux technologies de l'information et de la communication la notion du business est élargie et il comprend le business électronique qui comprend toutes les activités entre les entreprises, les clients, les administrations...

De la vente en ligne au consommateur final ( B to C, pour Business to Consumer) au commerce entre entreprises ( B to B, pour Business to Business), le e-commerce se rapporte surtout au commerce électronique sur Internet. Le réseau des réseaux a en effet bouleversé la façon d'acheter et de vendre, nécessitant l'instauration de nouvelles réglementations et redéfinissant des pratiques telles que l' EDI^15(*). La multiplicité de l'offre et l'exigence croissante du client conditionne des choix de stratégie commerciale (par exemple, le cross selling ^16(*)) et des choix techniques garantissant la haute disponibilité du service. L'ouverture incroyable dans le domaine de l'informatique montre parfaitement le nouveau moyen de business électronique. « Les affaires - électroniques » qui utilisent les réseaux électroniques et l'Internet. « La notion d'e-business recouvre les différentes applications possibles de l'informatique faisant appel aux technologies de l'information et de la communication (TIC) pour traiter de façon performante les relations de communication d'information d'une entreprise telle qu'une PME avec des organisations externes ou des particuliers. Les technologies utilisées sont principalement celles de l' Internet.

Internet : réseau mondial (basé sur la suite des protocoles TCP/IP) interconnectant des centaines de réseaux spécifiques. Il relie des dizaines de millions d'utilisateurs individuels et professionnels. On y échange des fichiers (FTP), des courriers (e-mail) où on y consulte des informations (sites Web) du Web ; WWW (web, World Wide Web). Ensemble de systèmes informatiques (serveurs web) connectés à l'Internet et utilisant des normes communes (HTML, ...) pour diffuser des pages d'informations multimédias (pages Web). Le WWW est un des services proposés par le média Internet, parallèlement au Mail, Newsgroup, etc. »»^17(*).

En bref, le business électronique est une traite efficace pour les relations entre des organisations externes ou des particuliers, de plus le business électronique développe de nouvelles opportunités d'affaires. Et les technologies utilisées sont principalement celles de l' Internet et des serveurs Web.

1. Consumer-to-Consumer (C2C) : Les affaires qui se déroulent entre les particuliers ou bien les clients. « Expression désignant les sites constituant des points de rencontre entre les internautes ("chat club", forums, sites de vente aux enchères...), ainsi que ceux où l'on peut héberger des pages web. Ces sites mettent ainsi directement en relation les consommateurs (ou internautes) entre eux. »^18(*)

2. Consumer-to-Business (C2B) : Les relations commerciales qui se déroulent entre un client et une entreprise. « Expression désignant les sites qui font circuler l'information des consommateurs aux producteurs/distributeurs (business). Ce sont par exemple les sites d'achat groupé : ce sont les consommateurs qui proposent des prix aux producteurs. »^19(*)

3. Consumer-to-Administration (C2A) : Les relations commerciales qui se déroulent entre un client et une administration.

4. Business-to-Consumer (B2C). Cela veut dire les achats et les ventes directes des biens ou des services : tels que les fleurs, les gâteaux, l'automobile avec les internautes, les consommateurs, les individus.

5. Business-to-Business (B2B) ; les achats et les ventes des biens ou des services entre les sociétés sur le Web. « le B to B (ou encore B2B) est le modèle d'e-business qui concerne les relations interentreprises. Il concerne la majeure partie des activités de l'e-business; la plupart des analystes considère que le Business to Business offre beaucoup plus de perspectives que le Business to Consumer»

6. Business-to-Administration (B2A). Ce sont les relations commerciales entre les entreprises et le gouvernement. « Le Business to Administration (B to A ou B to Gov) concerne l'utilisation de supports électroniques pour tout ou partie des échanges d'information entre des entreprises et des administrations publiques. Du point de vue des entreprises, le Business to Administration est un cas particulier du modèle Business to Business »^20(*).

7. Business-to-Employee (B2E). Ce sont les relations commerciales entre les entreprises et les employés. De plus, il désigne les applications et les services informatiques mis par les entreprises à disposition de leur personnel, généralement sur un Intranet. Y figurent en bonne place les portails d'entreprises accessibles sur les Intranet.

10. Administration-to-Administration (A2A). Business to gouvernement (B2G) ; c'est la relation entre l'assemblée des hommes d'affaires et le gouvernement en faisant et investissant des projets en ligne.

Les trois derniers types de business électronique sont appelés E - Gouvernement, l'ensemble des types nous donne l'économie numérique.

Il s'agit de sites web marchands, type télé-achat »^21(*) qui sont les plus diffusés, et surtout le B2C ; Business-to-consumer où les transactions des ventes et des achats en ligne se déroulent entre les sociétés et les clients. Les consommateurs considèrent que le commerce électronique est un catalogue en ligne qui contient un éventail de produits tels que les vêtements, les livres et les automobiles, les portables...etc.

Tout développement de mise en place de l'e-business doit élaborer une création de valeur nette, des avantages, des profits et des bénéfices pour l'entreprise, pour ses clients et pour ses collaborateurs ou associés, pour les distributeurs. Les flèches représentent que la valeur se reflète sur les clients, les distributeurs et les entreprises.

Pour ses collaborateurs et associés (fournisseurs, partenaires financiers, etc.) par:

Pour l'entreprise: augmenter ses revenus et son chiffre d'affaires et/ou diminuer ses coûts via:

Pour son personnel, ses clients: augmenter sa satisfaction et sa motivation par:

Deuxième partie

Le B2C (Business to Consumer)

« B2C : Commerce en ligne entre une entreprise et des particuliers. Le B2C (prononcez "bitouci") désigne le commerce en ligne de biens ou de services entre une entreprise et des particuliers. C'est notamment le cas pour les sites de vente en ligne. Le B2C s'oppose au B2B (Business to Business) qui est le commerce en ligne entre entreprises. Cependant, un site peut très bien être à la fois B2C et B2B »^22(*).

Le business to consumer (B to C) ou e-commerce représente un cas particulier de l'e-business et il est considéré comme une utilisation de supports électroniques pour tout ou partie des relations commerciales entre une entreprise et les particuliers:

L'Association pour le Commerce et les Services En Ligne (ACSEL) propose une deux définitions du commerce électronique restrictive, et une autre plus extensive.

· 1^edéfinition
« Cette définition envisage le commerce électronique comme l'ensemble des échanges commerciaux dans lesquels l'achat s'effectue sur un réseau de télécommunications. Par commerce électronique, on entend aussi bien la simple prise de commande que l'achat avec paiement. Et l'acte d'achat concerne autant les achats de biens que les achats de services, qu'ils soient eux-mêmes en ligne (services d'information, jeux...) ou non ».

· 2^edéfinition
« Plus extensive, cette version inclut l'ensemble des usages commerciaux des réseaux »^23(*).

Le commerce électronique selon ADEM est « L'e -commerce est la partie plus spécifique de l'e-business qui débute avec l'accès à l'information par le consommateur et qui va jusqu'au paiement après accord des deux parties »^24(*).

Selon Dr. Tariq Abd-Al-Aal Hammad, « le commerce électronique est un processus d'échange des biens et des services, et aussi ce terme comprend l'accord entre les parties par les moyens électroniques normalement par l'Internet.

De plus, le commerce électronique est l'ensemble des opérations de la production, de la livraison et la commercialisation des produits »^25(*).

Le commerce électronique est la possibilité de vendre et d'acheter des biens matériels ou immatériels ou des services par le biais du réseau Internet. Ce nouveau mode de distribution ne laisse personne indifférent.

Sur un site de commerce électronique, on trouve des informations sur le produit ou la société, mais également la possibilité de prise de commande automatique, le paiement en ligne sécurisé, la présence d'outils marketing d'analyse du profil consommateur, et même quelques fois la livraison du produit en ligne comme pour la presse ou les logiciels en téléchargement.

Le commerce électronique est le résultat de la création et de l'investissement des affaires en utilisant les technologies de l'Internet. Le commerce électronique est une activité ou bien une application qui n'est pas un produit d'être en soi mais un mode d'utilisation mis à disposition des internautes.

De plus le commerce électronique est en train de devenir un moyen, un outil marketing et une vitrine des affaires pour attirer l'attention des cyber-consommateurs et trouver de nouveaux clients, investir de la fortune et même produire son propre chiffre d'affaires.

Le commerce électronique y compris la satisfaction directe en ligne du client, la négociation commerciale et la réponse aux besoins des clients, la logistique, la facturation, l'encaissement, la gestion et le service après la vente et enfin de satisfaire les clients.

Le commerce électronique selon le Tableau de bord du commerce électronique, Mission pour l'Économie Numérique reprend la définition " large " du commerce électronique retenue par l'OCDE^26(*): la vente ou l'achat de biens ou de services, effectués par une entreprise, un particulier, une administration ou toute autre entité publique ou privée, et réalisée au moyen d'un réseau électronique (computer-mediated networks).

Les biens et les services sont commandés par l'intermédiaire de ces réseaux, mais le règlement financier et la livraison peuvent être réalisées en ligne ou par d'autres moyens.
Cette définition inclut, non seulement les achats et ventes réalisés au travers d'un site web, mais également les achats par Minitel, par un système téléphonique interactif (type Audiotel) ou encore, entre les entreprises, à travers de relations directes et automatisées d'ordinateur à ordinateur type EDI^27(*).
Elle exclut les transactions passées sur un mode non interactif, par exemple par fax et téléphone, mais aussi les e-mails quand ils ne sont pas échangés dans le cadre d'une application interactive (message simple suivi d'un traitement manuel)^28(*).

Selon Efraim Turban, « le commerce électronique (CE)^29(*) est un concept émergé qui décrit le processus des ventes, des achats, ou bien des échanges des produits, des services et d'informations par les réseaux Internet »^30(*).

Cette nouvelle technique a des avantages et des risques qui affecte la société, les consommateurs et les entreprises. Elle a commencé à apparaître partout dans le monde. Certains pays ont commencé le lancement de cette technique dans différents domaines d'affaires tels que ; les médicaments, les jeux vidéo, les livres, les disques, les billets d'avions...D'autres ne commencent pas encore à implanter cette technologie, et certains sont en train de mettre ce moyen informatique à disposition.

D'une part, le mécanisme de commerce électronique a des profits potentiels dans les sociétés tels que ; le développement du marché au niveau national et international, comme par exemple la réponse rapide d'un fournisseur et la livraison en avance d'une matière première pour fabriquer un produit qui se reflète positivement sur la satisfaction des clients et l'accroissement de chiffre d'affaires d'une compagnie.

En outre, le commerce électronique réduit les coûts des télécommunications avec les clients, les fournisseurs et les grossistes.

En ce qui concerne la relation entre le commerce électronique et les consommateurs, il facilite le moyen devant les client pour faire des courses, des achats des produits ou bien vendre aux enchères, prendre des renseignements d'un article avec une variété des choix de n'importe où et n'importe quand...

Enfin, la société va profiter grâce à cet élément principal dans la vie en acquerrant la possibilité de commercialiser ses produits autour le monde avec des coûts magiques et de la livraison rapide.

D'autre part, des risques ou bien des limitations du commerce électronique doivent être prendre en compte. Comme par exemple ; la restriction du marché du fait de la nécessité d'un minimum de maîtrise de l'outil informatique de la part du client mais aussi l'efficacité relative du service après vente. De plus, les marchands peuvent avoir la nécessité des serveurs, réseaux spéciaux et d'autres développements d'infrastructures. Aussi le manque de la sécurité complète d'un système sur un site web reflète négativement sur la confiance d'un client qui va hésiter à consulter ce site ou bien à acheter quelques articles.

Enfin, certains pays souffrent des prix augmentés des connexions sur l'Internet et ils ont besoin d'apprendre à leurs peuples tout ce qui concerne cette technologie ; en donnant des

cours d'informatiques sur les médias, des définitions du commerce électronique et ses fonctions, avantages et son futur...

Selon le journal le Quotidien, « Le commerce électronique se définit comme des ventes par Internet, avec ou sans paiement en ligne. On présente la valeur des commandes reçues par Internet. Les ventes réalisées par l'entremise de réseaux d'échange de données informatisées privés et les transactions réalisées par guichets bancaires automatiques sont exclues. La valeur des instruments financiers transigés sur Internet tels les emprunts bancaires et les valeurs mobilières n'est pas comptabilisée dans le commerce électronique, mais les frais de service reçus pour compléter ce type de transaction le sont »^31(*).

Selon Kalakota et Whinston (1997) « le commerce électronique a des définitions selon les perspectives suivantes :

La communication ; EC est la livraison de biens, des services, information, ou des paiements par les réseaux Internet ou par d'autres moyens électroniques.

Les services ; EC est un instrument qui s'adresse aux usines, aux consommateurs et aux managements pour réduire les coûts, et en même temps, améliorer la qualité des biens et augmenter la rapidité du service de la livraison »^32(*).

Selon l'Organisation mondiale du commerce le commerce électronique est un nouveau domaine qui recouvre les échanges transfrontières de marchandises par voie électronique. Globalement, on entend par commerce électronique la production, la promotion, la vente et la distribution de produits par des réseaux de télécommunications. Les exemples les plus patents de produits distribués électroniquement sont les livres, les oeuvres musicales et les vidéos transmis par le biais des lignes téléphoniques ou par Internet^33(*).

L'histoire révolutionnaire du commerce électronique a commencé en 1994, quand un jeune homme de 29 ans, Jeff Bezos, qui travaille alors comme directeur et analyste financier chez Amazon.com, a mis en place une liste qui incluait 20 produits à promouvoir sur les réseaux Internet. D'après ses analyses intensives, il était sûr que les livres étaient dans le premier rang des ventes. Le Chiffre d'Affaires de la société a augmenté de 2 millions de dollars par an.

Avec la croissance incroyable de la société Amazon.com, Bezos a décidé de créer des liens avec les autres sociétés qui vendent des livres, en partageant les parts avec ces sites.

Ensuite, en 1998 la société a commencé à vendre des disques, des DVD. De plus il y a une écoute des clients internautes avec une page d'évaluation grâce a leurs commentaires et suggestions, critiques et opinions.

De nos jours Amazon étend son portfolio de produits avec des logiciels, de l'électroménager, et donc cette histoire est devenue l'exemple du succès dans le domaine du commerce électronique^34(*).

Les entreprises selon le dictionnaire « Le Robert Micro » édition 1998, une entreprise est un projet mis a exécuté ou bien c'est une organisation de production de biens ou de services à caractère commercial.

De plus l'entreprise signifie un particulier ou groupe engagé dans la production d'un bien ou d'un service.

Le consommateur électronique est le client connecté qui dispose de toutes les connaissances et ressources Internet, cette personne est également un consommateur capable d'utiliser le pouvoir d'Internet de trouver ce qui le veut à acheter.

De plus en plus les cyber-consommateurs sont nombreux. Ils sont ceux qui achètent des biens ou des services sur le net en rentrant leur numéro de carte bleu sur ce qu'on appelle un site marchand.

L'Internet est un média informatique qui nous permet d'avoir un accès à différent domaine et qui facilite les capacités des recherches chez les internautes. L'achat d'un bien ou un service tel qu'un produit pharmaceutique par un grossiste ou bien un distributeur. La capacité d'accès à l'Internet est le moyen d'enrichir cet équipement clé.

Une personne peut avoir une information rapide sur l'existence d'un livre d'une librairie, trouver des détails d'un voyage, des produits alimentaires, des médicaments, des électroménagers, des vêtements, de la mode et des accessoires.

L'achat d'un produit en ligne est une activité qui est connue comme le commerce électronique. Le commerce électronique est normalement considéré comme un catalogue d'achat et de vente sur l'Internet, où les chefs des entreprises montrent les images, les marques, les qualités et les prix de ses produits, de plus les formes des commandes.

Le marché est toujours dans la recherche de nouveaux moyens pour améliorer la qualité de la vie quotidienne en créant des produits :

· Plus rapides à faire et à trouver, tel que le Site web de « ewaseet »^35(*), si vous consultez ce site et vous avez besoin d'une information, un détail sur un produit, une annonce....vous allez trouvez immédiatement.

· Plus faciles à faire et à chercher, tel que le Site web de « Fastlink »^36(*), si vous consultez ce site et vous avez besoin d'une recherche de travail, un servie des cartes payées d'avance, les nouveaux portables....vous allez trouvez directement.

· Moins chères à faire. C'est un fait évident que quand vous utilisez le commerce électronique, il y aura beaucoup de publicités, de soldes, de livraisons gratuites. Comme l'exemple de « mazadmaktoob »^37(*) qui veut dire ; vendre aux enchères.

· Plus rapides à voyager. Quand vous achetez un billet d'avion sur le « Royale Jordanienne »^38(*) qui offre des billets aux enchères.

· Plus comiques à faire. Vous pouvez voir des sites avec des images comiques, des blagues à côté de la publicité d'un produit pour attirer les cyber-consommateurs, tel que « abumahjob »^39(*).

· Plus intéressants à améliorer. Vous pouvez consulter des sites pour améliorer votre recherche des achats, également vous pouvez trouver d'autres liens en bas d'une page sur le Site pour avoir accès à un autre site qui va vous aider.

· Les avantages de commerce électronique sont nombreux, comme par exemple, la disponibilité 24 heures sur 24 (le rythme des commandes se maintient jusqu'à peu près 1h du matin), 7 jours sur 7, des prix moins élevés.

Aujourd'hui, de plus en plus de petites et moyennes entreprises « PME » en Jordanie comprennent qu'Internet est potentiellement la clé principale qui peut leur permettre de distancer les concurrents, d'attaquer de nouveaux prospects, à l'export notamment, de concurrencer ou dans certains cas de court-circuiter certains distributeurs... Les applications sont multiples. C'est pourquoi de nombreuses PME ont choisi de mettre en place un site Internet comprenant des fonctionnalités de commerce électronique ; et cela dans tous les secteurs d'activité. En effet, un site de commerce électronique est un investissement qui va rapporter de l'argent.

En bref, les petites et moyennes entreprises se tournent vers les affaires électroniques, c'est pour trouver des moyens réduire les coûts, accroître l'efficacité et la productivité, diminuer les frais d'exploitation, accélérer la production et augmenter la rentabilité.

Troisième partie

Le système logistique

Un site des ventes et des achats en ligne se doit de respecter l'ensemble des facteurs-clés de succès ainsi qu'un certain nombre d'autres règles spécifiques au commerce électronique :

De toute évidence, le frein principal à l'achat sur Internet est dû à l'impression de manque de sécurité dans le paiement en ligne ; les moyens de paiement permettent d'utiliser la monnaie qu'on détient en compte de dépôt ou en espèces pour régler ses dépenses et dettes. Les systèmes interbancaires permettent l'échange et, éventuellement, la compensation des moyens de paiements entre les établissements de crédit. En Europe, le projet SEPA (Single Euro Payments Area) va conduire à la mise en place de nouveaux instruments de paiement qui permettront, à l'horizon 2010, d'effectuer des paiements dans toute la zone euro aussi facilement qu'au niveau national.

Les moyens de paiement sur Internet :

La e-carte bancaire

Avec le développement du commerce électronique (ou e-commerce) se mettent en place des moyens de paiement sécurisés qui évitent au consommateur de communiquer au site marchand, son numéro de carte bancaire. Un « tiers de confiance » met à disposition des sites marchands un système de paiement sécurisé.

Autres solutions de paiement sur Internet

Quand on pratique le paiement par l'Internet le terme de paiement devient à l'e-paiement ; qui veut dire que toute les transactions à faire sont par le prélèvement de somme d'argent à travers une banque célèbre et sécurisée. La plupart des internautes sont réticents à voir leur numéro de carte de crédit circuler sur le réseau. Il convient donc de sécuriser la transaction elle-même (chiffrement des données) mais aussi l'internaute lui-même par l'établissement d'un système sécurisé techniquement.

1. L'authenticité : exige une évidence dans les formes sur le Web, telles que ; le mot de passe, la carte bleue comme le Smartcard, Visa..., ou bien une chose unique comme la signature.

2. L'autorisation : normalement, l'autorisation est déterminée par la comparaison d'information en ce qui concerne la personne ou le programme avec le contrôle d'accès aux informations associées à la ressource consultée.

3. L'audition : c'est le processus qui rassemble des informations concernant l'accès aux sources particulières en faisant des actions sécurisées.

4. La confidentialité : il est évident que la confidentialité suppose l'existence du système sensible et privé pour la poursuite des logiciels de haut de qualité.

5. L'intégrité : c'est la capacité à protéger les bases de données pendant le processus de transmission sans être altérées ou bien déformées.

6. La disponibilité : un site est disponible si une personne ou un programme peut avoir accès à la page, aux services...fournis par le site lui-même.

De plus, les cyber-consommateurs doivent prendre en considérations les précautions avant d'acheter sur le net. Le système le plus sûr est l'utilisation, à domicile, d'un boîtier de paiement par carte bancaire (Visa, Mastercard etc.) comme le font les commerçants. L'internaute utilise alors son code à 4 chiffres comme " signature numérique ".

Lorsqu'on achète sur l' Internet, il est préférable de respecter quelques précautions :

Aussi, L'internaute client doit respecter spécifiquement les règles suivantes :

Premièrement, s'assurer que le site est sécurisé, c'est à dire que la communication entre votre ordinateur et celui du commerçant est cryptée. Autrement dit, assurez-vous que votre paiement va se faire par l'intermédiaire d'une banque importante afin que votre numéro de carte bancaire reste inconnu du commerçant (le logo de la banque doit apparaître sur le site).

À aucun moment et pour aucune raison vous ne devez donner le code secret de votre carte bancaire : Attention, si ce code vous est demandé, vous êtes assurément entre les mains d'escrocs.

Les seules informations qui doivent vous être demandées (sur le site sécurisé) sont la série à 16 chiffres identifiant de votre carte bancaire, la date d'expiration de votre carte et éventuellement les trois derniers chiffres inscrits sur le panneau signature au verso de votre carte. Enfin, en cas de fraude, prévenez immédiatement votre banque.

En fonction de la disponibilité des articles, la livraison de la commande peut prendre un certain temps, ce qui peut décontenancer les internautes associant le Net à rapidité extrême. Des sites tels que Amazon.fr permettent un suivi permanent des commandes passées et la possibilité de les annuler gratuitement à tout moment précédant l'expédition.

Le suivi d'une commande, ce n'est pas seulement la livraison aux clients avec ce qu'ils ont commandé, mais aussi l'approvisionnement d'autres services liés. Comme par exemple : le consommateur doit recevoir des instructions opérationnelles qui peuvent être indiquées sur le site web. À prendre en compte également : le suivi de la commande y compris ; la vérification de la disponibilité des articles commandés, l'arrangement de la livraison et l'emballage et enfin le contact avec le consommateur dès le début la notification d'achat jusqu'à la notification de réception.

Malheureusement, bien des sites de vente laissent le client livré à lui-même une fois l'envoi achevé. Il ne lui reste alors aucun recours pour poser une réclamation en cas d'erreur ou de litige. Ainsi, un site de vente de DVD en ligne expédie les dernières sorties du marché en un temps record (1 jour ½ de la commande à la livraison effective en France métropolitaine) mais en cas d'erreur de livraison, le temps de réponse, de l'ordre de trois semaines, est désespérant.

Les sites particulièrement efficaces dans ces domaines sont les supermarchés en ligne, dont la nature périssable des articles nécessite un suivi après-vente irréprochable.

On peut illustrer de la façon suivante les opérations d'échange électronique qui interviennent lors d'un achat / vente en ligne :

1 Comment se déroulent les transactions « échanges électroniques » entre le vendeur et le consommateur :

La relation entre le vendeur et les clients commence dès que le vendeur ou bien le chef d'entreprise choisit soigneusement la technique du système de son Site web, en demandant à une société informatique de développer les techniques et les logiciels utilisés dans le site, les animations, les images des produits, le profil de la compagnie, l'histoire, les stratégies, les actualités, la liste des produits avec ses prix...

Ensuite la transaction du commerce électronique continue son schéma, l'acheteur va consulter le Site web de la compagnie, et puis il va voir le catalogue des produits « les descriptions, les images et les prix, en particulier le prix magique^40(*). Le client va déterminer son choix en cliquant sur la carte d'achat pour ajouter son produit dans le chariot qui se trouve à la page électronique. Pendant le processus de choix d'un article le système va vérifier la disponibilité de cet article.

En outre, le client va choisir le mode de la livraison, et il va décider du moyen de paiement, et à la fin la commande va être poursuivie par le vendeur.

2 Les éléments essentiels pour attirer les clients et savoir répondre à leurs demandes :

La réussite d'un site web vient de plusieurs raisons qui vont séduire les clients et capter leur confiance:

2. Le choix attentif des logiciels, des images, et des animations, qui est considéré comme une vitrine qui retient l'attention des consommateurs, mais l'essentiel se passe à l'intérieur par une bonne description des produits.

3. Donner un bon plan du site pour qui contribuera à augmenter les ventes et les revenus de la société.

4. La bonne promotion des produits en définissant et décrivant soigneusement les articles.

5. Le management renforcé des campagnes menées grâce aux médias (radio, télévision, l'envoi de SMS sur les portables, et la poursuite du e-mailing des clients pour augmenter leur nombre et rester en bonne relation avec les plus importants.

6. L'efficacité et la rapidité des échanges par e-mail; telle que l'existence de la page électronique qui est un élément principal et créée particulièrement pour répondre aux questions, commentaires, suggestions des clients. Il ne faut pas sous-estimer leur point de vue qui est associé à leur confiance.

7. L'analyse complète des besoins du client en faisant des enquêtes, études du marché pour être en contact et répondre aux demandes des consommateurs.

8. Le prix d'un produit doit être compétitif et en même temps unique et spécial. Cela incite l'internaute à poursuivre son processus d'achat jusqu'à l'étape de la commande. Par exemple, pour l'achat d'un ordinateur portable, proposer des produits complémentaires comme la souris ou la Webcam, le tout pour un prix spécial, certes est plus élevé que l'achat du seul ordinateur mais plus compétitif que l'achat des trois éléments séparément.

9. La poursuite de la commande après-vente qui est également considérée comme un élément clé pour bien garder de fortes relations avec les cyber-consommateurs ; la vitesse de la livraison et les respects des délais, de plus, la garantie de la qualité du produit.

10. La facturation, l'encaissement et la gestion doivent être très simplifiées, pour que le client soit capable de compléter facilement ces formalités.

Passant maintenant aux analyses de comportements des consommateurs, vendeurs lors d'un achat / vente en ligne.

Pour être capable de répondre à la possibilité du succès du commerce électronique et des perspectives de cette technique en Jordanie, j'ai étudié en détail 10 sociétés qui considèrent le commerce électronique comme un élément clé pour leurs ventes. Après avoir fait une recherche intensive sur le Web j'ai trouvé environ 14 sociétés en Jordanie qui ont implantées un site web soit en leur propre nom soit en alliance avec d'autres sociétés. En général, l'étude fournit aussi bien des indicateurs que des conseils précieux à tous ceux qui souhaitent ouvrir une boutique en ligne.

Avec l'aide des logiciels SPSS et Excel ont peut avoir des résultats clarifiés par des diagrammes comme nous allons le voir ci-dessous.

L'étude comporte deux enquêtes sur la base des questionnaires grâce à une qui a été menée auprès de vingt-six individus de catégories variées en âge, en éducation et en genre afin d'évaluer les principaux points, concepts sur les achats en ligne dont ils sont clients et de mieux cerner leur comportement avant l'achat et après l'achat. Enfin, l'étude fournit un témoignage récent sur le commerce électronique en Jordanie.

1. Ewaseet, qui est un journal qui aide les personnes à trouver de travail et à vendre aux enchères. Son site web a été créé en 2003. www.ewaseet.com.

2. Maktoob, une compagnie mère MazadMaktoob a lancée l'idée des ventes et des achats en ligne en 2000 et elle possède le site web à partir de 1998. Cette société s'intéresse en particulier aux arabes, elle est devenue la première dans les ventes aux enchères. www.maktoo.com

3. Souq, une filiale de maktoob.com, a été lancée l'idée des ventes et des achats en ligne en 2005 et elle s'occupe particulièrement de la Jordanie et des Émirats arabes unis. www.souq.com.

4. Fastlink, une grande société des télécommunications qui a été établie en 1996, elle vend des portables, des cartes pour les charger, la vente aux enchères ; et consiste aussi à vendre des ordinateurs, DVD, voitures, livres et jeux..., www.mazadfastlink.com.jo.

5. Les frères Zalatimo, à Jérusalem. Ahmad et Talal Wael Zalatimo, ont décidé, après l'innovation du célèbre dessert « Mutabbaq » par leur grand-père, de poursuivre la fabrication et la vente de desserts traditionnels. Cette société a des filiales en Jordanie, 4 filiales à Amman, la filiale principale se trouve à Shemeisani, l'autre à l'aéroport et la troisième dans la Rue de Abdullah Gosheh, et la dernière à Swefieh. La société a montré dans son site www.zalatimo.com son éventail de desserts avec ses prix et le service de la livraison par DHL^41(*), de plus elle rassurent ses client concernant la poursuite de la commande en déclarent « le cheminement de votre commande directement sur le site... Par un simple clic »^42(*).

6. Zalatimo Sweets ; La Mirabelle Pâtisserie, Chocolats de Lausanne et desserts de Zalatimo une société qui a été établie en 1860. Ces filiales se trouvent à Amman ; Zalatimo Sweets Abdali 1986, Zalatimo Sweets Amra 1988, Rivoli Plaza Shemeisani 1999 et en dernier lieu; Zalatimo Sweets Gardens 2001.(cousins des premiers).

7. La Royal Jordanienne, une compagnie aérienne qui a été établie en 1963, elle offre le service de « e-tickiting », de plus les ventes des billets aux enchères en prenant en considération que la société facilite tout pour ses clients et protège leurs droits www.rj.com. et pour avoir des informations ou participer aux enchères vous pouvez consultez : rja@souq.com. Cette activité est actionnée par Souq.com.

8. La librairie de LDK qui se trouve à Amman, vend des livres, des dictionnaires, des magazines et CD-Roms. Tous les logiciels qui sont utilisés dans le site sont protégés par les lois internationales et jordaniennes sur les droits d'auteurs. Pour les commandes, consultez: orders@lkd.com.jo, www.LDK.com.jo, il faut savoir que ce site n'a fonctionné que 2 années, avant de s'arrêter pour des raisons confidentielles, prenant en compte que le site, les articles, les images, les prix restent valables.

9. En 1973 la société Al Ameed-Coffee s'est établie au Koweït, ensuite la diffusion a commencé presque partout dans le monde, il y a une filiale en Jordanie et dans d'autres pays. Al Ameed-Coffee vend des noisettes, du café. Pour plus d'informations, consultez www.alameedcoffee.com.

Cette société offre le service de la livraison par Aramex^43(*) en Jordanie et par DHL dans le monde, elle est actionnée par ESKADENIA Software Solutions, une compagnie de l'informatique. Pour savoir en plus consultez : contact@azharna.com.

D'autres sociétés ont déclaré vouloir implanter l'idée du commerce électronique chez elles ou bien dont le site web est en construction :

Le Réseaux Électronique pour les Services Pharmaceutiques.EPS.Jo.net en Jordanie.

Le magasin de bijouterie « Abu Sarah » ils vont créer un site et commencer à vendre par Internet. En Jordanie.

Une société d'automobile à Amman, qui a utilisé l'idée des ventes par téléphone et dont le chef d'entreprise pense réaliser l'idée de la vente par Internet.

Orchids, une société qui vend des fleurs fraîches en Jordanie seulement, www.orchids.com.jo

Doukanarabia.com, une société qui vend tous ce qui est libanais, des livres, de la nourriture, des vêtements, des magazines et des vidéos....elle se trouve au Liban, et elle vend autour le monde même en France, Suède, États-Unis... www.doukanarabia.com.

Analyses et synthèse des comportements et des différents points de vue des gens en Jordanie Questionnaires numéro 1 « Les individus » & numéro 2 « Les Sociétés » :

A. Questionnaire numéro 1 a été distribué sur un échantillon de 26 personnes.

B. Questionnaire numéro 2 a été distribué sur un échantillon de 10 sociétés.

Q1 : Est-ce que vous possédez un ordinateur à la maison? (individus). Consultez l'annexe no.1

Ce diagramme nous montre que 92 % des gens en Jordanie possèdent un ordinateur, ce qui reflète une bonne mentalité à vouloir et savoir communiquer avec la nouvelle génération des technologies informatiques.

Q2 : Combien de temps utilisez vous l'Internet ? (individus). Consultez l'annexe no. 1

Ce diagramme illustre le fait que 77 % des gens en Jordanie utilisent l'Internet et font des connexions de moins de 3 heures et que 23 % des gens de l'échantillon examiné utilisent l'Internet pour plus de 3 heures, prenant en considération que les 6 personnes interrogées travaillent dans différents départements ; informatique, finance, développement des affaires et analystes dans le département de la recherche et du développement. Ainsi leur type de travail explique leurs besoins de se connecter pour une longue durée.

Q12 : D'après vous, quelle est la catégorie d'âge de gens qui utilisent beaucoup d'Internet ? (individus). Consultez l'annexe no. 1

Q3 : Est-ce que la majorité des internautes clients est Plus de 20 ans? (sociétés) Consultez l'annexe no. 1

Après avoir interrogé des individus et des sociétés, on peut constater le fait que la catégorie de la population qui utilise l'Internet soit en visitant un site web soit en achetant est la catégorie des plus de 20 ans.

A.25 - Âge

Q3 : Quels sont les horaires pendant lesquels vous utilisez l'Internet ? (individus). Consultez l'annexe no. 1

Q4 : Est-ce que les ventes et les connexions sur votre site augmentent pendant la nuit? (sociétés) Consultez l'annexe no. 1

Environ 54 % des gens interrogés se connectent pendant le soir, ils ont expliqué qu'ils font les connexions pendant le soir, car ils ont du temps libre après leurs activitésquotidiennes. Le deuxième graphique qui a été distribué parmi les sociétés illustre bien ce point ; on constate que 50 % des sociétés montrent que les connexions sur leurs sites augmentent pendant la nuit.

Q7 : Est-ce que les ventes et les achats de vos produits augmentent pendant les fêtes? (Sociétés) Consultez l'annexe no. 1.

70 % des sociétés sondées ont fortement déclaré que leurs ventes augmentent pendant les fêtes. Par rapport aux entreprises qui pratiquent du commerce électronique, aux États-Unis ont atteint 25 % lors de la période des fêtes, comparativement à la même période l'année précédente.

Q7 : Est-ce que vous avez peur d'acheter par l'Internet ? (individus). Consultez l'annexe no.1.

Q11 : Est-ce que vous choisissez des logiciels spécialisés pour bien protéger votre système et le faire plus sécurisé contre les pirates informatiques? (sociétés). Consultez l'annexe no. 1.

Q23 : Pensez-vous que les cyber-consommateurs hésitent à utiliser cette nouvelle technique? (sociétés). Consultez l'annexe no. 1.

Ce graphique montre que 100 % des sociétés se focalisent sur le meilleur choix des logiciels spécialisés qui leur fournissent un environnement sécurisé et protégé contre les pirates de l'informatique et les opérations frauduleuses des malfaiteurs. Ce système affecte donc négativement ou positivement la confiance des internautes. D'ailleurs, la plupart de sociétés ont montré une tendance à encourager le commerce électronique avec la protection des données. Selon le pourcentage donné par les individus interrogés : nous avons l'illustration du fait que 13 personnes parmi les 26 personnes sondées ont déclaré de ne pas avoir peur de faire des courses ligne. Parmi eux, il y a des gens qui approuvent l'idée d'acheter par l'Internet, et d'autres ont montré le contraire.

Selon le pourcentage acquis grâce aux deux questionnaires, 70 % de sociétés et 50 % d'individus ont montré que les clients n'ont pas peur et n'hésitent pas d'entrer à ce nouveau domaine technique, donc on peut constater qu'il y aura une évolution fulgurante du commerce électronique à l'avenir. De plus, la protection du système a battu le record en atteignant 100 % comme acceptation de la majorité de sociétés.

Q16 : Est-ce que vous possédez un système de sécurité en ce qui concerne les détails personnels d'un internaute; surtout le numéro de la carte bancaire? (sociétés). Consultez l'annexe no. 1.

Q20 : Est-ce que l'image de la société et le nom de marque du produit se reflètent positivement sur la confiance du client? (sociétés). Consultez l'annexe no. 1.

B.15 - Éléments de confiance selon l'expérience d'achat en ligne des e-consommateurs

Ces diagrammes nous expliquent l'importance du système de sécurité des paiements, des livraisons, des distributions. L'image de la société et la marque de ses produits sont aussi des éléments importants qui affectent la confiance chez les clients. Comme par exemple ; si j'achète un DVD par Amazon.fr bien sûr le nom de la société me donne la confiance pour effectuer l'achat. En France, en février 2006, selon l'enquête réalisée sur un échantillon de 380 personnes par Laetitia LESNIER, Bruce OLDAKOWSKI, Sylvain PINGONT et Maxime RIPAUD Master Professionnel "Information, Communication et Nouvelles Technologies" École de Journalisme et de Communication de Marseille, on peut constater que 90 % des sondés qui ont acheté depuis plus de 5 ans, ont montré que le paiement sécurisé est l'élément essentiel à renforcer la confiance chez les cyber-acheteurs.

Q6 : Est-ce que vous utilisez le prix magique ou bien faites des soldes? (sociétés). Consultez l'annexe no. 1.

Q10 : Est-ce que votre société consacre une part de son budget pour faire la publicité? (sociétés). Consultez l'annexe no. 1.

Q12 : Est-ce que vous proposez le service de la livraison à domicile? (sociétés). Consultez l'annexe no. 1.

Q17 : Est-ce que proposez le service de l'évaluation (commentaires et suggestions) aux clients? (sociétés). Consultez l'annexe no. 1.

Q15 : Est-ce que vous assurez la qualité d'un objet vendu et vous engagez à remédier à tout défaut de la qualité des produits après- vente? (sociétés). Consultez l'annexe no. 1.

Q14 : Est-ce que vous pensez que la possibilité de bien visualiser le produit sur le site (photo, animation..) et la bonne description vont améliorer les ventes en ligne? (sociétés). Consultez l'annexe no. 1.

Après avoir sondé un certains nombre de sociétés en ce qui concerne leur choix de prix, leur plan budgétaire, leurs conditions de la livraison, la garantie de la qualité de leur produit et la bonne description et visualisation de leur éventail de produit sur leurs sites web ; on peut constater selon les chiffres que presque la majorité étaient d'accord à renforcer touts les éléments essentiels qui augmentent les ventes en ligne grâce au choix du système de haute qualité, fourni par un logiciel trop spécialisé pour suivre d'une façon sécurisée toutes les transactions qui se déroulent entre les vendeurs et leurs clients afin d'accroître la confiance d'un client sur la société. De plus ce type de système offre aux sociétés l'occasion de gagner beaucoup d'acheteurs et d'internautes, donc comme résultat, le chiffre d'affaires ou bien les ventes des sociétés vont augmenter.

En outre, on peut classer la somme d'argent qui est consacrée pour promouvoir et commercialiser les produits et en faisant des publicités, l'assurance de la qualité de produit après-vente et la bonne visualisation de produit au même niveau, ceux-ci ont atteint 90 % en statistique. Le résultat est que le meilleur plan de choix du produit est la clé importante pour réussir et être un des meilleurs concurrents, de plus le graphique montre que le prix favorable et le service d'évaluation consacrée à bien écouter l'audience, le climat du marché et à lire les commentaires et les suggestions des clients et prendre en compte leur évaluation sont au même rang en atteignant 80 %.

Étant basé sur les chiffres publiés au site web ; www.journaldunet.com. En février dernier, 1.643 lecteurs de L'Internaute Magazine (Ndlr : un site Benchmark Group, l'éditeur du JDN) ont répondu à une enquête en ligne concernant leurs attitudes vis-à-vis du commerce en ligne.

Et selon le graphique ci-dessus, on constate que 63% de consommateurs en France achètent en ligne à cause de la disponibilité du service de la livraison à domicile, ensuite 60 % d'entre eux achètent en raison de prix favorable. Une autre chose qui incite les clients d'acheter est le prix, 68 % d'internautes s'intéressent à acheter sur l'Internet grâce au prix avantageux qui les séduit. C'est difficile de décrire en deux mots, toutes les sociétés qui ont une bonne réputation et sont célèbres pour avoir créé un environnement sécurisé, enrichi et favorable.

Il est certain que le prix est la clé importante et le moteur des internautes à acheter. Selon le graphique ci-dessous, 30 %^47(*) des sondés achètent en fonction du prix.

.8 - Quels sont les éléments qui peuvent vous convaincre d'acheter en ligne ?

En général, la situation en France et en Jordanie est presque pareille de point de vue des éléments essentiels pour augmenter les ventes des sociétés et attirer les consommateurs : prix favorable et soldes, livraison à domicile, promotion de produits, garantie de la qualité, meilleures conditions en ce qui concerne la conservation et la demi-vie de produit, rupture de stock, produit cassé et d'autres éléments favoris.

Q10 : Est-ce que vous pensez que le niveau de revenu d'une personne est lié à l'achat par l'Internet ? (individus). Consultez l'annexe no. 1.

Q11 : Est-ce que vous pensez que le niveau éducatif d'une personne est lié à l'achat par l'Internet ? (individus). Consultez l'annexe no. 1.

Ce diagramme nous montre que 54 % des individus étaient fortement d'accord que le niveau d'éducation des personnes est le plus élevé par rapport au revenu des personnes, par contre la plupart des interviewés ; parmi lesquels « des gens qui travaillent dans le domaine d'informatique, de l'agriculture ou des techniciens, des financiers et des ingénieurs » ont mis l'accent sur les deux niveaux et qu'il y a une grande relation entre eux, cela veut dire comme par exemple ; une mère qui travaille et gagne une assez bonne somme, elle peut prendre des cours en informatique, mieux comprendre cette technique ou améliorer son niveau de connaissance si elle a déjà une pratique de ce type d'affaire ( commerce électronique ) ou bien un homme d'affaires qui est bien éduqué peut facilement pratiquer et comprendre les démarches du commerce électronique.

D'autre part, et selon l'enquête^48(*) réalisée en France sur un échantillon de 380 personnes par Laetitia LESNIER, Bruce OLDAKOWSKI, Sylvain PINGONT et Maxime RIPAUD Master Professionnel "Information, Communication et Nouvelles Technologies" École de Journalisme et de Communication de Marseille, les analyses ont montré que 58 % des internautes clients sont des salariés, cela a bien illustré que le niveau de revenu est également considéré comme important.

A.26 - Situation professionnelle

Q8 : Est Quels sont les sites web que vous préférez visiter pour acheter ? (individus) Consultez l'annexe no. 1.

Q22 : Dans quelles activités pensez-vous que le commerce électronique va se diffuser? Ex. jeux, CD, médicaments, portables...? (sociétés). Consultez l'annexe no. 1.

Ces deux diagrammes nous montrent que 61 % des internautes visitent le site web d'Amazon ensuite c'est Yahoo que 31 % des sondés visitent. De plus, les interrogés ont déclaré que les DVD, CD et les livres sont les activités les plus vendus et favorables.

En comparaison avec la France on peut classer les services les plus vendus par Internet aux particuliers (B2C) sont ;

les appareils technologiques : PC, électronique, hi-fi, ... ( Yougs, Grosbill...)

le tourisme et les voyages : billets de train, d'avion, locations. (Voyages-SNCF).

Q21 : Est-ce que vous pensez que le marché des ventes en ligne aux particuliers va augmenter en Jordanie? (sociétés). Consultez l'annexe no. 1.

Ce graphique nous donne les perspectives des gens interviewés en ce qui concerne l'avenir du commerce électronique en Jordanie, environ 80 % des interrogés ont fortement montré que le marché des ventes et des achats en ligne va augmenter d'une manière fulgurante en Jordanie, la plupart d'entre eux étant d'accord pour dire qu'il y aura pendant une courte période une diffusion notable du commerce électronique en Jordanie dans différents activités

Mon travail comprend de faire des questionnaires, d'abord un qui est adressé aux sociétés pour être capable de déterminer les perspectives des chefs de travail et leurs pensées sur l'avenir du commerce électronique en Jordanie à cause de leurs contacts avec les entreprises et les clients. Ils peuvent aussi nous donner des attentes sur notre question et évaluer ces attentes. Ensuite, l'autre questionnaire est adressé aux individus. La majorité des sociétés et des individus ont montré de bonnes attentes vers le commerce électronique, et ce type de commerce va se diffuser en Jordanie d'une manière très rapide.

Pour le travail et en ce qui concerne les enquêtes distribuées aux individus et aux sociétés, je pense que le déroulement du commerce électronique en Jordanie peut être en général considéré comme positif. Je suis allée à la rencontre des sociétés pour mener des entretiens avec les responsables, malgré la difficulté que j'ai parfois rencontré de trouver des entreprises qui acceptaient de me recevoir et de négocier aisément avec moi, même j'ai utilisé la boîte électronique pour envoyer le questionnaire à quelques sociétés qui ont coopérée avec moi en le remplissant. J'ai réussi à faire des analyses et établir une vue d'ensemble en ce qui concerne les attentes de la population dans la pratique du commerce électronique globalement et à comprendre ce moyen parfaitement.

En bref, nous avons interrogé 26 personnes diplômées en différents domaines, en Informatique, finance, technique, pharmaceutique, administration et analystes des recherches à « United Pharmaceuticals »^50(*). C'est une usine pharmaceutique qui se trouve à Amman (en Jordanie) qui fabrique des vitamines, des antibiotiques et d'autres médicaments. De plus, les dix entreprises différentes interrogées sont toutes différentes, ce qui nous permet d'avoir un bon panorama du commerce électronique à l'heure actuelle en Jordanie et de connaître les perspectives des individus. Les entreprises commercialisent et vendent différentes gammes de qualités de produit : une société vend des fleurs, d'autres vendent des chocolats, des pâtisseries, des gâteaux, des livres, des billets d'avion, des bijoux, du café, des médicaments ou pratiquement les enchères .

On peut alors les comparer et trouver des grands points communs entre les entreprises et les individus qui font du commerce électronique. Des avantages comme par exemple ; la réduction des coûts, une plus grande disponibilité (ouverture 24h/24), une grande variété de choix et surtout la possibilité d'offrir à l'internaute des services achevés avec beaucoup plus de soinet personnalisés. Le commerce électronique renforce aussi la fidélisation de la clientèle et il augmente même la possibilité d'accès aux nouveaux marchés et d'être leader sur le marché. De plus, la publicité est aussi un facteur essentiel dans les ventes et les achats en ligne. De même, il y a des précautions face à ce nouveau outil informatique, qui sont les mêmes chez la plupart des interrogés : la nécessité d'avoir accès à Internet et de savoir l'utiliser, la méfiance du client, notamment en ce qui concerne la sécurité (sécurité en système et logiciel, information personnelle et moyens de paiements). Il faut que la société cherche de bonne source une société informatique et fasse un contrat avec elle, celle-ci va lui proposer des services de sécurité compréhensive et de haute qualité. Enfin, on peut remarquer que le type de produits vendus et commercialisés suit une certaine constante : comme on l'a déjà expliqué dans les graphiques ci-dessus, les produits les plus susceptibles d'être vendus et commercialisés en ligne sont les DVD, les CD, les livres ensuite l'informatique.

D'autre part, il faut savoir distinguer les critères essentiels pour améliorer les entreprises et attirer les clients ; il faut comprendre que le prix est la clé importante pour séduire les internautes clients et les inciter à acheter, car les clients font des recherches et surfent sur l'Internet et comparent les mêmes produits, les articles et les catégories. Ceux qui sont moins chers, sont les plus vendus et commercialisés.

Selon la plupart des sondés, les résultats ont bien montré que les chiffres d'affaires des sociétés augmentent en général avec la pratique de cette nouvelle technique qui a touché presque toutes les tranches de la société autour du monde.

Malgré le peu de gens qui ont montré leurs inquiétudes à utiliser le commerce électronique dans les ventes et les achats par l'Internet, des personnes interrogées ont tendance à utiliser beaucoup le commerce électronique dans leurs affaires, leurs entreprises...etc. car les avantages du commerce électronique sont nombreux, plus que les inconvénients. Avec le commerce électronique, on trouve les produits exigés en un instant en faisant un « clic » sur le moteur de recherche, et les choix sont ouverts devant les clients pour choisir le prix favorable, la bonne qualité de produit dans un contexte sécurisé loin des pirates informatiques.

En deux mots, le commerce électronique est l'embryon du e-business qui va changer une petite entreprise en une entreprise célèbre et concurrente qui pourra avoir un accès et concourir sur les marchés mondiaux.

Quatrième partie

L'avenir du commerce électronique en Jordanie

En se basant sur les données et les chiffres publiés dans une étude rédigée en 2002 par Monsieur Mohannad Sahawneh avec l'aide de la Société Scientifique Royale de Jordanie, on peut clarifier la situation actuelle du commerce électronique et ses perspectives d'avenir dans les pays arabes et en particulier, la Jordanie.

L'étude a montré qu'un certain nombre de sociétés a commencé à pratiquer le commerce électronique dans des activités économiques, soit intérieures soit extérieures sur les deux axes, national et international.

Lors de l'arrivée du commerce électroniques et de ses applications dans le monde en 1996, très peu de sociétés en Jordanie ont mise en place ce nouvel outil où les infrastructures n'étaient pas encore parfaites en qualité. Autrement dit, elles n'étaient pas complètes, prenant en compte que ces sociétés ont recours aux autres sociétés en dehors de la Jordanie afin de compléter les démarches et les transactions de paiements dans un environnent sécurisé et facile à comprendre et à suivre par les clients.

Afin de bien restructurer et appliquer le commerce électronique, les deux secteurs publics et privés ont commencé à organiser toutes les démarches et les transactions importantes pour implanter cette nouvelle technique dans leurs affaires et leurs activités économiques et administratives au niveau local et au niveau international.

D'autre part, en 2004 des sociétés ont eu l'idée du commerce électronique pour leur système de travail, dans leurs communications avec les clients, les fournisseurs et les distributeurs. Cette mise en place a attiré l'attention de la population, des chefs d'entreprises et des clients ont diffusé ce nouveau concept dans le business ou bien dans la vie quotidienne. De plus, le commerce électronique est devenu un indice d'évaluation de l'éducation et de la compréhension des peuples dans un pays, aussi il est devenu un critère d'embauche pour les employés. D'une autre manière, les gens doivent être bien éduqués et doivent posséder une bonne connaissance dans l'informatique pour être capable de suivre l'innovation des technologies dans le monde.

L'étude de marché^51(*) a bien montré que le pourcentage des employées qui ont assisté et suivi des cours de formation est 88 % par rapport à ceux qui n'ont pas pris de cours de formation où le pourcentage est 12 %. Ce pourcentage de 88 % illustre le fait que les employeurs se sont intéressés à l'amélioration du system dans leur société et les efficacités des employés, en bref, pour améliorer les bénéfices de la société.

Il est utile de mentionner que le commerce électronique n'existe pas comme une spécialité dans les universités jordaniennes mais il y a des matières à apprendre pendant l'étude universitaire, environ 2 à 3 matières, et qui donnent un panorama sur les définitions et les techniques du commerce électronique. Cela nécessite la formation des personnes qui travaillent dans différents domaines de la vie quotidienne : politique, économique, social et industriel.

De ce point de vue, en ce qui concerne les diplômés en commerce électronique, et à cause de l'inexistence du commerce électronique comme spécialité, les patrons ont rencontré des obstacles dans leurs recherches d'alternatives. 38 % des sociétés disent qu'il y a des obstacles pendant l'embauche des employées, par rapport à 62 % des sociétés qui présentent le contraire, car elles pensent que les autres spécialités liées à l'Internet ou au commerce et au business sont disponibles et peuvent être servi d'alternative.

En général, la tendance chez les patrons des entreprises est d'employer de préférence des gens diplômés, d'un autre côté ils ont décidé de ne pas licencier leurs anciennes équipes qui sont des fondateurs et qui ont une bonne expérience dans l'établissement. Ils ont ainsi décidé d'améliorer leurs niveaux de connaissance à comprendre les innovations modernes en leur faisant assister à des cours de formation en langue, en informatique..., pour élargir leurs concepts, leurs compétences et leurs savoir-faire.

Les infrastructures du commerce électronique jouent un rôle très important en Jordanie, car elles comprennent presque touts les éléments essentiels pour appliquer les procédures de la vente et l'achat des biens ou des services en ligne, soit pour le client soit pour les entreprises ou bien pour le gouvernement. Grâce au besoin de la création d'un moyen de paiement électronique, la société e-dimension, qui est une des sociétés du Groupe des compagnies jordaniennes de la télécommunication, a informé le public de son service de paiement électronique. Celui-ci est considéré comme un obstacle pour les particuliers et les entreprises en Jordanie car les hommes d'affaires ont recours aux sociétés de paiement hors de la Jordanie. Et comme conséquence avec la mise en place du moyen de paiement en ligne, les infrastructures du commerce en ligne sont complètes en Jordanie.

Les éléments disponibles en Jordanie pour les infrastructures du commerce en ligne sont :

Les télécommunications en Jordanie sont l'élément clé pour établir le commerce électronique, elles comprennent :

· JTC, le Groupe des Télécommunications Jordaniennes, ce groupe comprend les quatre sociétés en Jordanie, les quelles : Jordan Telecom, Mobilcom, e-dimension et Wanadoo.

· La création des pages de l'Internet, où en Jordanie 52 sociétés sont recensées en 2002 selon l'étude rédigée par Monsieur Mohannad Sahawneh avec l'aide de la société Scientifique Royale de Jordanie

2. Le secteur financier comprend le paiement électronique et la carte d'achat par Internet.

3. La livraison et la distribution par des sociétés qui sont spécialisées dans ce type de service telles que Aramex, DHL, Le Royale Jordanienne et la société de poste jordanienne.

4. L'enseignement à la population à travers le site web ; www.ecommerce-project.jo, un projet qui offre tout ce qui est nécessaire pour réaliser et comprendre le commerce électronique en Jordanie. Un projet en collaboration avec l'Assemblée Supérieure de l'Informatique et des Technologies http://www.hcst.gov.jo , la Société Scientifique Royale en Jordanie http://www.rss.gov.jo, l'Université de la Jordanie http://www.ju.edu.jo et la Chambre d'Industrie d'Amman http://www.aci.org.jo .

La société e-dimension, qui est considérée comme la troisième société dans le Groupe des Télécommunications Jordaniennes, a réussi l'établissement du système de paiement électronique où les utilisateurs peuvent vendre et acheter en ligne, de plus ils peuvent payer sur l'Internet. Cette nouvelle méthode électronique se termine avec la collaboration de la Banque Arabe, la Banque de la Jordanie en acceptant les cartes d'achat telles que : Express, Master Card et Visa Electron.

On peut ajouter que cette nouvelle technique de paiement est fournie par des instruments de haute qualité et bien sécurisés, aussi elle est bien liée aux banques pour faciliter les procédures entre les clients, les entreprises...

En outre, et selon un article publié au journal « Al - Raï » numéro 12016, Lundi, 11 Août 2003, la méthode de paiement électronique en Jordanie est classée en deuxième lieu dans le Proche Orient après Dubaï.

L'installation du commerce électronique dans les sociétés d'affaires va affecter positivement les relations entre les responsables et le personnel et même entre les entreprises et ses clients. Le responsable d'une entreprise, quelle que soit sa taille, a le choix de faire un contrat avec une société informatique spécialisée dans la mise en place des pages nécessaires afin de compléter le terme du commerce électronique dans l'établissement ou bien faire un contrat avec des individus et les embaucher dans l'entreprise pour une période déterminée jusqu'à ce qu'ils finissent leurs tâches techniques et leur devoir d'enseignement aux employés : comment ils peuvent utiliser cette technique et toutes les procédures importantes, de plus les informaticiens doivent offrir toutes les facilitations aux employés dans une entreprise et rester en contact avec eux. Les informaticiens sont des consultants, ils donnent des cours en formation comme : l'oracle, le SAP^52(*), ils donnent des instructions et des solutions quand l'employé ou bien un système a un problème technique.

Si la société possède un site web, c'est facile car toutes les exigences de mise en place des techniques du commerce électronique sont prêtes, il reste seulement les pages à faire, celle de commande qui est liée au service de e-paiement et celle de la livraison comme l'exemple des pages crées avec l'aide d'un informaticien qui travaille à « United Pharmaceuticals »^53(*).

Il est très important de comprendre que la société doit avoir un site web, soit à son propre nom soit comme alliance avec autre société informatique qui va diriger les transactions électroniques telles que, les paiements, la livraison à domicile ou bien la distribution aux individus ou aux autres entreprises.

Toutes doivent être complètes, les pages suivantes sont essentielles dans un site web d'une société :

· La page de commande, où il y a des descriptions des articles et la case pour ajouter la commande dans un panier ; prenant compte que cette page a un lien avec la méthode de paiement électronique.

Ainsi ce système est simple et la plupart des sociétés dans le monde le suivent. Pour plus d'information vous pouvez consulter l'annexe no. 3^54(*).

L'exemple ci-dessous est un exemple des éléments essentiels pour créer la page d'achat, elle comprend l'image d'un produit et le panier pour indiquer l'intention d'achat ou bien la commande.

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3 Les perspectives jordaniennes de l'avenir du commerce électronique

En générale, les perspectives de lancement du commerce électronique en Jordanie sont très fortes, si l'on croit l'étude rédigée par Monsieur Mohannad Sahawneh et les questionnaires distribués parmi les sociétés et les particuliers et après avoir interviewé un spécialiste de l'informatique : Omar Khalaf de 28 ans qui travaille à « United Pharmaceuticals » et l'autre Alaa Matarneh de 26 ans. Il est comptable dans le département financier à la même usine « United Pharmaceuticals ». j'ai choisi mes collègues car à mon avis l'informatique et la finance sont liées en parallèle, elles donnent un résultat du commerce électronique, on peut constater que le concept du commerce électronique a commencé à prendre son chemin dans le domaine des affaires en Jordanie. Un nombre assez important de la population a une idée générale sur le commerce électronique, et j'ai choisi ces deux jeunes interviewés car à mon avis le commerce électronique combine entre l'informatique et la finance.

Le futur du commerce électronique en Jordanie est clair, avec le développement des technologies et ses diffusions complètes pour diminuer les coûts pour les rendre disponibles pour le peuple jordanien. C'est un des moyens qui va augmenter le commerce électronique dans tous les domaines, de plus l'élévation des portables avec des prix favorables et les relient à l'Internet, a diffusé le nombre des internautes.

Le changement de la stratégie de l'utilisation des portables, les rend plus utiles en transformant en un moyen de communication et d'appels. Ils sont un instrument important dans les affaires pour l'envoi d'un SMS ou d'un MMS afin de promouvoir un produit ou bien un nouveau projet.

De nos jours, malgré les résultats rigides de statistiques et des affaires en Jordanie, le commerce lui-même va tracer son chemin dans un avenir très proche car il y a des sociétés dans le secteur privé et bien sûr dans le secteur public qui ont commencé à implanter cette technique. Nous pouvons citer « Le Ministre d'Information et de la Technologie », secteur public ; www.moict.gov.jo et « Fastlink » secteur privé de la communication, des portables ; www.fastlink.com.jo.

En outre, la Jordanie possède une des meilleures infrastructures d'information, il y a beaucoup de personnes qui ont étudié l'Informatique à l'université, et depuis 2003 le peuple jordanien comprend facilement la technologie de l'informatique grâce à la diffusion des cybercafés, la possession d'ordinateurs, d'ordinateurs portables, la conscience est diffusée parmi les gens, de plus le rôle des masses de média, des satellites sont considérés une un élément important du commerce électronique.

En bref, le futur du e-commerce va se développer d'une manière fulgurante et en quelques années cet outil va régner dans le domaine des affaires dans les sociétés et dans les maisons.

Pour finir, le commerce électronique va être une arme dans différents domaines : économiques, industriels, sociaux et politiques.

Conclusion
Ainsi, Internet se caractérise par des innovations technologiques majeures. Il est un média de masse où règne une culture de comparaison des prix, des soldes, de la disponibilité des produits. L'Internet et ses nouveaux outils peuvent être bénéfiques à tous ; les clients, les entreprises même le gouvernement. De plus, cet outil permet aux entreprises de mieux connaître leurs clients et donc d'améliorer leur fidélité à la marque et au produit.
La comparaison de la situation du commerce électronique en France et en Jordanie est claire, je veux dire que dès la mise en place du commerce électronique en France, sa croissance a été fulgurante et selon la FEVAD « Fédération des Entreprises de Vente A Distance »55() le commerce électronique a progressé de 53 % en 2005 par rapport à la situation en Jordanie où le commerce électronique est un embryon, autrement dit, à cause du manque de méthode électronique de paiement, le lancement du commerce électronique ne progresse pas de manière fulgurante, mais prenant en compte du fait qu'il commence à s'accroître positivement grâce à l'aide de la société e-dimension qui offre un moyen de paiement électronique sécurisé, et après avoir étudié le marché, les perspectives de gens sont très fortes et ils déclarent que le commerce électronique va régner dans tous les domaines de la vie, pas seulement l'économie.
De plus, je suis d'accord avec la plupart des gens en Jordanie qui ont montré que le prix et le moyen de paiement sécurisé sont les éléments clés pour réussir à attirer les cyber-acheteurs et à augmenter les ventes des sociétés. Même les français ont déclaré que le prix est placé au sommet des éléments pour attirer les clients. Ensuite je me suis d'accord avec les résultats publiés par les Français et par les Jordaniens que les ventes et les achats augment pendant les fêtes, et c'est évident par les chiffres donnés par des sociétés françaises tels que : 110 % est le CA56() pendant Noël à Chapitre.com.
Pour terminer, je pense que le futur du commerce électronique va être lumineux grâce à la mise en place et l'application des infrastructures essentielles et à l'aide du gouvernement jordanien sur des projets tels que le projet d'aide aux personnes aux entreprises à comprendre le commerce électronique ( www.ecommerce-project.jo).

Turban, Efraim. «Le Commerce Électronique» Une perspective Managériale. Livre Anglais. Édition 2002.

Dr. Abd-Al-Aal Hammad Tariq. «Le Commerce Électronique» Définitions - Expériences - Défis. Livre Arabe. Édition 2004-2005.

Sahawneh, Mohannad. « L'effet du commerce électronique sur les petites et moyennes entreprises en Jordanie » édition 2002. http://www.rss.gov.jo

Maali Iyad, Nussibah Sahar et Daoud Omar. « Commerce électronique », Université de Philadelphia. Édition 2002.

Annexe numéro 1 : Questionnaire sur les ventes et les achats en ligne adressé aux individus.........................................................................................III

Annexe numéro 2 : Questionnaire sur les ventes et les achats en ligne adressé aux sociétés..........................................................................................V

Annexe numéro 3 : Les interviews..........................................................VIII

Annexe numéro 4 : Exemples des pages de site du commerce électronique..........IX

Répondez oui, non, pas de réponse ou autres.

Les Questions :

1. Est-ce que vous possédez un ordinateur à la maison?

2. Combien de temps utilisez-vous l'Internet ?

3. Quels sont les horaires pendant lesquels vous utilisez l'internet ?

4. Est-ce que vous avez l'occasion d'acheter par l'Internet ?

5. D'après vous, qu'est-ce que le commerce électronique ?

6. Est-ce que vous utilisez l'Internet à la maison ou au cybercafé ?

7. Est-ce que vous avez peur d'acheter par l'Internet ?

8. Quels sont les sites web que vous préférez visiter pour acheter ?

9. Est-ce que vous avez entendu ou bien lu à propos commerce électronique ?

10. Est-ce que vous pensez que l'achat par l'Internet est lié au revenu des personnes?

11. Est-ce que vous pensez que l'achat par l'Internet est lié au niveau éducatif des personnes?

12. D'après vous, quelle est la catégorie de la population (en âge) qui utilise le plus l'Internet ?

13. Est-ce que vous pensez que les ventes et les achats par l'Internet sont seulement faits par les hommes d'affaires ?

14. Est-ce que vous pensez que les médias (radio, télévision...) doivent renforcer les ressources pour éduquer les gens en Jordanie ?

5. Est-ce qu'il y a une bonne poursuite de votre système de mise à jour du nouvel éventail de vos produits?

7. Est-ce que des cyber-consommateurs qui viennent visiter votre site web sont à l'étranger?

8. Est-ce que le moyen électronique par l'internet a amélioré ou bien augmenté le revenu total des ventes de l'entreprise?

9. Est-ce que les ventes et les achats de vos produits augmentent pendant les fêtes?

10. Est-ce que votre société consacre une part de son budget pour faire la publicité?

11. Est-ce que vous choisissez des logiciels spécialisés pour bien promouvoir vos produits?

14. Est-ce que vous pensez que la possibilité de bien visualiser le produit sur le site (photo, animation..) et la bonne description vont améliorer les ventes en ligne?

15. Est-ce que vous assurez la qualité d'un objet vendu et vous engagez à remédier à tout défaut de la qualité des produits après-vente?

16. Est-ce que vous possédez un système de sécurité en ce qui concerne les détails personnels d'un internaute, surtout le numéro de la carte bancaire?

17. Est-ce que proposez le service de l'évaluation (commentaires et suggestions) aux clients?

18. Est-ce que vous pensez que le commerce électronique est une clé pour accroître la satisfaction des clients et simplifier le traitement des commandes?

19. Est-ce que vous pensez que ce petit moyen informatique va vous donner l'occasion à diffuser vos articles, faciliter les communications avec les clients et les autres entreprises?

20. Est-ce que l'image de la société et le nom de marque du produit se reflètent positivement sur la confiance du client?

21. Est-ce que vous pensez que le marché des ventes en ligne aux particuliers va augmenter en Jordanie?

22. Dans quelles activités pensez-vous que le commerce électronique va se diffuser? ex. jeux, CD, médicaments, portables... ?

23. Pensez-vous que les cyber-consommateurs hésitent à utiliser cette nouvelle technique ?

24. Comment peut-on convaincre positivement les consommateurs de changer leur point de vue sur le e-commerce?

3. Est-ce que vous pensez que le commerce électronique provoque le développement ou le contraire ?

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* ¹⁴ Dr. Tariq Abd-Al-Aal Hammad. «Le Commerce Électronique» Définitions - Expériences - Défis. *Livre Arabe. Édition 2004-2005

* ¹⁵ EDI : « Electronic Data Interchange », cela veut dire l'échange de données électroniques.

* 16 www.alaide.com. Cross selling est équivalents ou assimilés : Up selling
Méthode de vente par association pratiquée, entre autres, sur Internet grâce aux liens hypertextes. Un internaute parcourant un site marchand et décidant d'acheter un produit se voit, par ce biais, proposer des articles associés provenant ou non du même site. Le cross-selling débouche souvent sur l'«up-selling», méthode marketing par laquelle le vendeur, par exemple, en peaufinant la configuration de ses produits et en jouant sur les options, pousse l'internaute à acheter un article plus cher qu'il ne l'avait prévu.

* ²⁵ Dr. Tariq Abd-Al-Aal Hammad. «Le Commerce Électronique» Définitions - Expériences - Défis. *Livre Arabe. Édition 2004-2005.

* ²⁷ EDI : « Electronic Data Interchange », cela veut dire l'échange de données électroniques.

* ²⁸ Ministère de l'Économie, des Finances et de l'Industrie - Mission pour l'économie numérique le 04/07/2003. www.les rapports.ladocumentationfrancaise.fr

* ³⁰ Efraim Turban. «Le Commerce Électronique» Une perspective Managériale. *Livre Anglais. Édition 2002.

* ³² Efraim Turban. «Le Commerce Électronique» Une perspective Managériale. *Livre Anglais. Édition 2002.

* ³³ www.wto.org L'organisation mondiale du commerce (OMC) est la seule organisation internationale qui s'occupe des règles régissant le commerce entre les pays. Au coeur de l'Organisation se trouvent les Accords de l'OMC, négociés et signés par la majeure partie des puissances commerciales du monde et ratifiés par leurs parlements. Le but est d'aider les producteurs de marchandises et de services, les exportateurs et les importateurs à mener leurs activités.

* ³⁴ Dr. Tariq Abd-Al-Aal Hammad. «Le Commerce Électronique» Définitions - Expériences - Défis. *Livre Arabe. Édition 2004-2005.

* ⁴⁰ Le prix magique : le prix favorable pour attirer les clients comme par exemple : on met 9.99 Euro au lieu de 10 Euro.

* ⁴¹www.dhl.fr. DHL propose une gamme complète de services en messagerie et transport express, aussi bien en France qu'à l'International. S'appuyant sur une solide expérience et un réseau étendu, DHL met en oeuvre les moyens nécessaires pour vous apporter la plus grande souplesse et d'immenses avantages.

* ⁵¹ Remarque : www.rss.gov.jo/e-comm. Ce site est la source des chiffres publiés dans ce dernier chapitre.

* ⁵⁵ Créée en 1957, la FEVAD est l'organisation professionnelle française représentative des entreprises de vente à distance. Elle parle et agit en leur nom, exprime leurs volontés communes, défend leurs intérêts et assure la promotion générale de la profession. La FEVAD s'est particulièrement impliquée sur Internet en raison de la multiplication des sites marchands. Le logo de la FEVAD est régulièrement affiché sur les sites e-commerce et correspond à un label de qualité.

L'avenir du commerce électronique en Jordanie

L'avenir du Commerce Électronique en Jordanie

Je tiens à remercier toute l'équipe du Centre Culturel et de Coopération Linguistique d'Amman, et en particulier Monsieur Guillaume Silvestri B., pour avoir pris le temps de suivre mon travail, de me conseiller et de bien me guider dans mon étude.

L'avenir du Commerce Électronique en Jordanie

Remerciements..........................................................................................p 1

Tables des matières....................................................................................p 2

Introduction.............................................................................................p 5

Première partie

Les affaires (le business- le commerce)

Deuxième partie

Le B2C (Business to Consumer)

Troisième partie

Le système logistique

Quatrième partie

Conclusion...............................................................................................p 67

Introduction Générale

Première partie

Les affaires (le business- le commerce)

Divisions du commerce

Le commerce mondial

Le commerce national

Selon l'aspect géographique,

Selon l'aspect statistique,

Selon l'importance des opérations,

Historique : du troc à la monnaie

Les formes modernes du troc

Deuxième partie

Le B2C (Business to Consumer)

Troisième partie

Le système logistique

Les moyens de paiement sur Internet :

La e-carte bancaire

Autres solutions de paiement sur Internet

A.25 - Âge

B.15 - Éléments de confiance selon l'expérience d'achat en ligne des e-consommateurs

.8 - Quels sont les éléments qui peuvent vous convaincre d'acheter en ligne ?

A.26 - Situation professionnelle

Quatrième partie

L'avenir du commerce électronique en Jordanie

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Mode d'application

Contre-indications

Effets secondaires

Présentations