Introduction Générale
Les échanges commerciaux, socio-économiques,
politiques, et autres se sont rapidement développés au cours de
ce siècle, surtout avec le phénomène de la mondialisation,
provoquant ainsi une forte mobilité partout dans le monde. La
nécessité de rester joignable en tout lieu, de pouvoir
communiquer méme en se déplaçant, s'imposait de plus en
plus. En réponse favorable à ce besoin, le secteur des
télécommunications s'est développé en
parallèle et de nombreux standards numériques de communication
radiomobile ont vu le jour. Au nombre de ceux-ci nous avons, le GSM (Global
System for Mobile communication), le CDMA (Code Division Multiple Access),
l'UMTS (Universal Mobile Télécommunications System), pour ne
citer que ceux-là.
Ainsi, la première génération de ces
standards numériques qui fera l'objet de notre étude est le GSM
qui a connu et connaît toujours un succès fulgurant. Ce
succès a provoqué une croissance de la demande des services de
transmission de données engendrant par la suite de nouvelles
technologies qui intègrent à la fois la voix et les
données. Il s'agit du GPRS (General Radio Paquet Service) et du EDGE
(Enhanced Data rates for the Global Evolution). Ils sont donc en
réalité des évolutions du GSM, et reposent
entièrement sur son infrastructure.
Aujourd'hui en dehors de la téléphonie classique
qui est le service de base, d'autres services se sont développés
grâce à ces technologies. Nous pouvons citer les services de
messagerie courte et vocale, respectivement (SMS (Short Message Service) et VMS
(Voice Message Service), la transmission des données de type
média (sons, images, vidéos) appelées MMS (Multi Media
Service), etc.
La démonopolisation du secteur mobile des
télécommunications au Bénin, a fait naître plusieurs
opérateurs GSM, favorisant une concurrence à la fois ouverte et
serrée, dans le souci d'attirer le maximum de consommateurs. Cette
concurrence est telle que le client recherche le (s) meilleur(s) service (s) au
(x) meilleur (s) prix. Qui dit meilleur service, dit aussi "qualité de
service" et cette dernière fortement défendue dans les
recommandations de l'UIT (Union Internationale des
Télécommunications) détermine la satisfaction et le choix
réel du client vis-à-vis d'un opérateur.
Le principe du GSM est que l'accès aux services est
purement radio. Bien que le GPRS et le EDGE permettent aussi de
considérer le GSM comme un réseau de transmission de
données par paquets avec accès radio, notre attention sera
portée uniquement sur les services
purement GSM. En effet, dans bon nombre de pays, en
particulier ceux en voie de développement comme le Bénin, les
services de support GSM demeurent les plus utilisés par les clients et
la principale source de recettes des opérateurs. Comment en
améliorer la qualité et répondre à la satisfaction
d'une clientèle de plus en plus exigeante ? Cette préoccupation
est la cause de notre étude.
Dans le processus de réalisation de notre travail, notre
cadre d'étude et de recherche a
étél'opérateur GSM GLO Mobile BENIN.
Après une brève présentation des
généralités du
GSM, nous évoquerons la problématique qui se
dégage de notre étude. Ensuite, nous ferons un état des
lieux de l'existant chez cet opérateur en termes de qualité de
service radio, enfin nous terminerons par nos propositions de solutions en vue
d'une amélioration de ladite qualité.
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