Memoire Online - Amélioration de la gestion de la clientèle par l?introduction d?un nouveau produit bancaire : la carte privative ECOBANK

Dans une économie primaire et autarcique, les échanges peuvent se faire sous forme de troc, mais à notre ère il est difficile d'effectuer des transactions à l'aide de ce système ; le troc limite en effet la circulation des biens et services et rend difficile leur évaluation. C'est pourquoi dans une économie moderne, la presque totalité des échanges de biens ou de services, se fait par l'intermédiaire de la MONNAIE. La monnaie qui selon Henri ROUDAIN ^1(*)est « l'instrument qui permet de régler de manière définitive une dette ou un achat et qui sert à exprimer "le prix des choses" c'est-à-dire leur valeur d'échange », a trois (03) fonctions essentielles (étalons de valeurs, intermédiaire dans les échanges, réserve de valeur) et peut se présenter sous forme de :

- monnaie fiduciaire : billets de banque et pièces (monnaie divisionnaire)

- monnaie scripturale : opérations ayant pour support les dépôts ou crédits bancaires se traduisant par des jeux d'écritures entre comptes bancaires.

Il faut noter qu'entre le fait que la monnaie en ses formes fiduciaire et scripturale rend un service efficace aussi bien à l'économie nationale qu'internationale, lorsqu'on prend en compte la stratégie de la diminution, du taux de prévalence de la détention de la liquidité bancaire couplée avec l'évolution technologique surtout dans les domaines informatique, électronique et de la télécommunication, il est clair que la tendance doit être à la création d'une autre forme de monnaie plus accessible et moins contraignante. C'est ainsi que l'ingénierie financière après plusieurs réflexions et études a su combiner judicieusement la technologie informatique et électronique pour donner naissance à la MONETIQUE qui est un outil bancaire visant à favoriser la rapidité des opérations bancaires, à sécuriser le client en lui évitant de transporter sur lui de la liquidité en monnaie fiduciaire.

Face à cette nouvelle ère d'introduction de la monnaie électronique, ECOBANK, pour marquer sa compétence distinctive sur le marché interbancaire togolais et sous régional, introduit le 04 juillet 2005 un nouveau produit dans ses activités : LA CARTE DE RETRAIT " AZUR" .

Par ce produit /service, ECOBANK entend, améliorer la gestion, de sa clientèle par la réduction, des longues files d'attente à ses guichets, assurer aux clients un supplément de commodité recherchée et permettre à ces derniers de faire la consultation de solde, le paiement de certaines factures, le transfert de compte à compte et même régler ses achats avec la même carte dans certains centres commerciaux, d'effectuer des retraits de fonds de leurs comptes en tout temps et en tout lieu où il y a une agence ECOBANK sans la présence du caissier. Le même produit/service doit aussi permettre à ECOBANK de se mettre au standard international, à l'ère de la monétique où la tendance tend vers une économie dans laquelle l'on ne manipulerait presque plus la monnaie fiduciaire et ainsi faciliter les transactions financières et commerciales dans la sous région. Mais depuis l'introduction de ce produit/service à ECOBANK, un temps s'est écoulé. Il conviendrait de faire le point sur l'acceptation de ce produit/service par la clientèle et son impact sur l'exploitation et la productivité de ladite banque. Dans cette logique de remise en cause, l'on doit rechercher les forces et les faiblesses d'acceptation du produit/service par le grand public afin d'initier des actions correctives.

L'enjeu nous paraît très grand et nous avons pensé, lors de notre stage à ECOBANK agence d' AKODESSEWA, du 04 août au 30 septembre 2006, d'en faire un thème de réflexion libellé comme suit : « AMELIORATION DE LA GESTION DE LA CLIENTELE PAR L'INTRODUCTION D'UN NOUVEAU PRODUIT BANCAIRE : LA CARTE PRIVATIVE ECOBANK ».

Ainsi le premier chapitre de notre travail nous permettra de découvrir en synthèse les structures du GROUPE ECOBANK, notamment le Service Clientèle Centralisé (S.C.C.), ensuite suivra le deuxième chapitre qui consacrera la gestion de la carte bancaire à ECOBANK pour aborder au troisième chapitre le fonctionnement de ladite carte, les analyses effectuées et les suggestions formulées.

CHAPITRE I

Introduction

Les institutions financières et les banques commerciales de la sous région Ouest Africaine, ont le devoir de s'adapter à l'évolution de l'activité bancaire et à l'environnement économique mondial. La réduction du taux de prévalence de la détention de la liquidité monétaire oblige à l'ouverture de ce chantier. Le présent chapitre à le mérite de situer le cadre de notre stage et d'aborder les notions essentielles de la monnaie électronique .

ECOBANK est un groupe bancaire crée en 1985 sous la juridiction du TOGO ; il est constitué d'un Holding, la maison mère, ECOBANK Transnational Incorporated (E.T.I), basée à Lomé (Togo) et de 18 Filiales implantées dans 13 pays d'Afrique de l'Ouest et du Centre à savoir : Bénin, Burkina-.Faso, Cameroun, Cap Vert, Côte d'Ivoire, Ghana, Guinée, Liberia, Mali Niger, Nigeria, Sénégal et Togo.

La maison mère ETI a pour principale activité, la prestation de services bancaires et financiers par le biais de ses filiales ; elle jouit d'un statut spécial en matière fiscale, juridique et de contrôle des échanges grâce à un accord signé avec le Gouvernement Togolais.

Ces filiales ont vocation de banque commerciale. Le groupe s'est également doté d'une filiale orientée vers les activités de banque d'investissement, Ecobank Development Corporation (E.D.C).

Groupe bancaire régional, ECOBANK compte aujourd'hui outre ses 18 filiales, 162 agences et bureaux et 2 602 employés^2(*).

Lors de l'assemblée générale extraordinaire tenue le 11 Mars 2005, le capital autorisé de la société a été augmenté, passant de 100 millions de dollars EU à 200 millions de dollars EU et la valeur nominale des actions a été réduite de 1 dollars EU à 0,25 dollars EU^3(*).

Ainsi le capital autorisé est actuellement représenté par 800 millions d'actions ordinaires avec une valeur nominale de 0,25 dollars EU. L'assemblée générale extraordinaire a également approuvé l'émission de droits préférentiels de souscription à raison de quatre (04) actions ordinaires nouvelles pour chaque cinq (05) actions détenues, soit un total de 226,4 millions d'actions.

Les actions au titre des droits de souscription ont été cédées au prix de 0,70 dollars EU par action. Les actions n'ayant pas été souscrites au titre de droits ont été cédées par placement privé au prix de 0,80 dollars EU par action. A fin 2005, 60 764 495 actions ont été souscrites par le biais des droits préférentiels et 57 471 545 dans le cadre du placement privé. En outre, 47 500 000 actions ont été réservées au profit de Kingdom Zephyr Africa Management Company (KZAM) et Kingdom Holding, dans le cadre de deux prêts convertibles (souscription à des obligations convertibles).

En 2005, le Groupe a généré plus de 236 millions de $ EU de revenus grâce aux services et produits de sa banque institutionnelle et de sa banque de détail. Son total de bilan s'élève à plus de 2,2 milliards de $ EU. Pour la situation en 2006, (annexe1).

L'un des événements majeurs ayant marqué le groupe en 2005 est le démarrage des activités de transformation du groupe qui passera de banque à prédominance grande clientèle en un ensemble équilibré de banque de grande clientèle et de banque de détail.

Pour atteindre une telle performance, les décideurs du groupe ont su mettre en place une structure organisationnelle appropriée, adaptée à leur environnement d'affaires.

ETI a à sa tête un conseil d'administration qui a pour responsabilité, l'analyse et l'adoption des états financiers qui doivent donner une image fidèle des affaires et des résultats de la société. ETI est assisté par des organes qui assurent la gouvernance du Groupe. Il s'agit :

La logique de gestion de la Société-mère est adoptée aussi au niveau des filiales dont nous présentons ici les chiffres clés de la filiale ECOBANK-TOGO.

Première unité bancaire du groupe ECOBANK, ECOBANK-TOGO (EBT) a démarré ses activités le 1^er mars 1988 avec un capital social de FCFA 750 000 000 qui a été porté à 2 milliards par la suite. Il est détenu à hauteur de 19,23 % par des nationaux et à hauteur de 80,77 % par ETI. Les organes dirigeants sont : le Conseil d'Administration et la Direction Générale (annexe2).

	31/12/2004	31/12/2005
Total bilan	80 556 002	84 292 220
Crédit clientèle	21 895 299	27 325 653
Dépôt clientèle	62 757 225	61 413 507
Fonds propres	6 031 715	6 824 891
Produits bancaires	7 647 036	7 347 435
Résultat net	1 294 205	2 398 385

ECOBANK - TOGO dispose d'agences et de sites Western Union au service de la population. Il s'agit des agences du siège, ASSIVITO, AKODESSEWA et de TOKOIN et des sites Western Union, de Shell Victoire, Shell ADIDOGOME, Shell AGOE-NYIVE et de Shell Grand Séminaire (annexe3). Par ailleurs, l'ouverture

des KIOSQUES ECOBANK à certains points stratégiques de la ville permettra à ECOBANK "unique comme vous" de se rapprocher de sa clientèle.

Pour mener à bien ses activités, ECOBANK - TOGO a un réseau de correspondants (annexe 4) bien fourni de par le monde. On les retrouve au CANADA, au DANEMARK, aux U.S.A et au sein de l'U.E.

Dans sa nouvelle vision de banque de proximité, EBT offre à la clientèle une gamme diversifiée de produits et services.

ECOBANK - TOGO met à la disposition de sa clientèle une gamme variée de produits et services, parmi lesquels on peut retenir :

a) Les Comptes : épargne, courant particulier et société, dépôts à terme (DAT) ;

b) Programme de Crédit : avance sur salaire, prêts aux particuliers, crédit immobilier, financements des importations, financement des marchés, avances contre règlement attendus, escompte, créances mobilisables, avances en compte courant, microfinance ;

c) Autres Produits et Services : Chèque certifié, Collecte de fonds, relevé, extrait & attestations de compte, location de boîtes à lettre, location de coffres ;

d) Commerce International : opérations de transfert (émis & reçus), remises documentaires (Import & Export), Cautions bancaires, chèque de banque, cautions sur marchés, lettre de garantie et aval de traite fournisseur ;

e) Commerce sous régionale : transfert rapide, appel de fonds, mises à disposition

f) E-Banking: Internet Banking (IBK), SMS Banking, carte bancaire, terminaux de paiement (TPE), guichets automatiques (GAB).

Après une présentation en synthèse de EBT, nous nous pencherons sur l'organisation des travaux au sein l'agence d'Akodesséwa où nous avons effectué l'essentiel de notre stage.

- ECOBANK - AKODESSEWA est une agence de EBT, située au 41 - 48 Bd Houphouët Boigny à Lomé. A l'heure actuelle, elle n'a en son sein que le service commercial. Le personnel de cette agence est composé de seize (16) agents dont le Chef d'Agence, le Chef des opérations et 14 agents d'exécution.

C'est une agence dont la clientèle est composée pour la plupart des employés des entreprises de la zone portuaire, des commerçants et d'autres particuliers.

Bien que créée en 2004, elle compte aujourd'hui dans ses livres plus de 1 500 clients. Sur le plan administratif, l'agence dépend totalement du siège.

Au regard du temps, il importe après la découverte du cadre du stage, de nous situer non seulement sur les éléments de base des moyens de paiement traditionnels de la banque mais aussi sur les nouveaux instruments tels que la monnaie électronique .

Faute d'une définition des moyens de paiement par la loi N° 90 / 17 du 05 Nov. 1990, nous emprunterons celle-ci à la loi bancaire française. Celle-ci définit les moyens de paiement comme « des instruments qui, quelque soit le support ou le procédé technique utilisé, permettent à toute personne de transférer des fonds ».

Parmi les moyens de paiement couramment utilisés, nous retiendrons le chèque, les effets et la carte bancaire.

Selon Michel CABRILLAC, le chèque peut être définit comme « l'écrit par lequel le tireur donne au tiré, qui ne peut être qu'une banque ou un Etablissement autorisé par la loi à tenir des comptes chèques, l'ordre de payer à vue une somme déterminée au bénéficiaire ou à son ordre »^4(*).

Il existe des chèques de guichet, de banque, de voyage (traveller's chèque) et les chèques internationaux.

Il s'agit des bons de caisse émis par le Trésor Public. Ils peuvent prendre la forme de Bon du Trésor sur Formule et ou Bon du Trésor en Compte Courant.

Ce sont des billets souscrits par les redevables à l'administration fiscale et qui doivent être avalisés par des tiers garants (souvent une banque).

Ces billets sont souscrits par les redevables à l'ordre du Trésor Public et constituent un crédit consentit à ces derniers. Ce crédit sera amorti sur une période allant de 1 à 4 mois.

Ils regroupent la lettre de change ou traite, le billet à l'ordre, le warrant et les bons de caisse

La lettre de change est « un écrit par lequel, une personne (tireur) donne l'ordre à une autre (tiré) de payer, pour un montant et à une date déterminée, une troisième personne (bénéficiaire) ou à l'ordre de celle-ci »^5(*).

La création et la remise d'une lettre de change s'analyse comme une cession de créance, mais avec la particularité que cette cession s'opère selon un mode simplifié et dérogatoire au droit commun des obligations : en effet, le procédé se réduit à la création d'un titre translatif, la seule initiative du créancier et sans autre intervention que la sienne. Forgée par la pratique commerciale du Moyen-âge européen la lettre de change n'avait été conçue au départ que comme SUPPORT DE PAIEMENT A DISTANCE.

Au 18^e siècle, cet instrument a commencé à être utilisé pour les paiements multiples par le procédé de l'endossement. Cette amélioration a contribué à renforcer le rôle de la lettre de change comme INSTRUMENT DE PAIEMENT.

En outre, l'endossement a permis à la LC de devenir un INTRUMENT DE CREDIT, dans la mesure où il permet à un commerçant d'accorder du crédit un moyen de possibilité de pouvoir également obtenir des conditions de paiement grâce au même instrument. Mais pour remplir efficacement ses deux fonctions (paiement et crédit), il lui faut satisfaire au double impératif du commerce que sont la rapidité et la sécurité.^6(*)

La LC peut se présenter sous la forme de LC ordinaire, de LC relevé (LCR), de LC avec mention Crédit de Mobilisation de Créances Commerciales (CMCC).

Le billet à ordre est « un écrit par lequel, le souscripteur s'engage à payer une somme déterminée au bénéficiaire à une certaine date »^7(*). Il peut être ordinaire ou relevé (BOR).

La LC et le BO sont des effets de commerce qui présentent l'avantage d'être des titres de mobilisation de créances (généralement commerciales), négociables sans respect du formalisme de la cession de la créance de droit commun, dans la mesure où ils incorporent dans leur support matériel les droits qu'ils constituent.

C'est un billet à ordre souscrit par un commerçant et garanti par des marchandises déposées dans un magasin général ou qu'il s'engage à conserver chez lui. La marchandise déposée donne lieu à la délivrance d'un récépissé warrant. Ce récépissé est, comme son nom l'indique, le reçu de la marchandise déposée. Le warrant est un bulletin de gage négociable.

L'endossataire du récépissé et du warrant acquiert la propriété d'une marchandise libre de toutes charges.

L'endossataire du récépissé seul acquiert la propriété d'une remise ayant déjà fait l'objet d'un gage au profit d'un tiers. D'autre part, l'endossataire du warrant seul, n'acquiert que les droits du créancier gagiste.

A ces traditionnels moyens de paiement, l'évolution du commerce international et le développement de l'outil informatique et « l'électro-communication », l'on assiste à l'émergence de nouveaux moyens de paiement dont la carte bancaire.

La monétique est un ensemble de dispositifs basé sur l'électronique et l'informatique dans les transactions bancaires. La monétique résulte de la contraction de « monnaie » et « électronique ». Elle est de ce fait, l'ensemble des moyens informatiques et électroniques utilisés comme modes de paiement.

Dans le langage financier, la monétique est l'ensemble des techniques informatiques, magnétiques, électroniques et télématiques permettant l'échange de fonds sans support papier.

Le service monétique est le service qui s'occupe de la gestion des cartes bancaires et est placé sous la responsabilité du département des opérations. Il est composé du Chef Service, de son Assistant et d'un personnel approprié.

La souscription et la distribution des cartes sont confiées aux agents du Service Clientèle Centralisé (S.C.C.).

La carte bancaire est apparue aux USA dans les années cinquante et en Europe vers les années soixante. La carte se présente sous la forme d'un rectangle de plastique rigide de petit format (86 mm x 54 mm) portant les renseignements suivants (voir annexe 5) :

au verso de la carte : une ou plusieurs lignes magnétiques, reprenant les renseignements ci-dessus et la signature du titulaire de la carte. Ces lignes magnétiques peuvent être complétées par un système plus performant et fiable consistant en un circuit intégré dans l'épaisseur de la carte (carte à puce).

Pour fonctionner, on associe à chaque carte un code confidentiel ou code Pin à quatre (04) chiffres.

La carte bancaire joue un triple rôle : la carte de paiement, la carte de crédit et la carte de retrait ; toutefois la possibilité de scinder ces rôles existe et est réservée la banque.

La carte de paiement est une carte permettant à son titulaire de retirer ou de virer des fonds (article 99)^8(*).

Ainsi, pour régler un achat, le porteur présente sa carte de paiement au commerçant qui établit une facture en triples exemplaires. Une machine spéciale remise par l'organisme émetteur de la carte permet de reporter sur chaque exemplaire, diverses informations gravées sur la carte (nom et adresse du titulaire, numéro de la carte, numéro de compte client), le nom et le de code du commerçant ainsi que le montant de l'achat. Le client signe la facture qui se présente sous forme d'un triple feuillet auto carboné, reconnaissant la réalité de la dette. La carte portant la signature du titulaire, le commerçant peut en vérifier l'authenticité de celle qui est apposée sur la facture. L'exemplaire signé est ensuite envoyé à l'organisme émetteur, qui crédite le commerçant. Quand le commerçant dispose d'un terminal relié directement à l'ordinateur de sa banque, l'introduction de la carte de l'acheteur déclenche la vérification de l'existence d'une provision suffisante dans le compte de l'acheteur, le débit de celui-ci et le crédit immédiat du compte du vendeur.

Parmi les cartes de paiement, il en existe deux catégories : la carte nationale et la carte internationale.

La première offre des services uniquement dans son pays d'origine ; en revanche la seconde permet à son titulaire de l'utiliser à l'étranger chez tous les commerçants affiliés au réseau VISA ou MASTERCARD. Chaque banque choisit l'un des deux réseaux et le logo du réseau apparaît sur la carte du client. Les réseaux comme AMERICAN EXPRESS ou DINER'S CLUB commercialisent également ce moyen de paiement.

Si la carte de paiement offre un crédit de trésorerie de quelques jours à un mois à son détenteur, la carte de crédit quant à elle offre un véritable crédit à son utilisateur. En effet, les achats effectués au moyen de la carte de crédit s'ils sont immédiatement réglés au commerçant, ne sont pas toujours débités en une fois du compte de l'acheteur, mais le paiement est étalé dans le temps, généralement par mensualités, selon le type de paiement choisi par le titulaire et ceci en fonction du montant de l'achat effectué.

Il faut préciser que pour tout client, la carte bancaire répond bien aux besoins qu'il éprouve dans l'utilisation des services bancaires :

Avec une carte bancaire, le client peut bénéficier des services tels que : retrait d'espèce 24h sur 24, règlement rapide chez les commerçants, grande souplesse d'utilisation ;

La carte bancaire permet de manipuler ses avoirs sans manipuler d'espèces. Si les précautions élémentaires sont respectées (protection du code confidentiel, opposition immédiate en cas de perte ou de vol ...) seul le titulaire peut utiliser la carte ;

La carte apparaît tel un moyen de paiement qui reçoit un bon accueil auprès de certaines chaînes commerciales.

Nul doute que la carte bancaire proposée par EBT à sa clientèle offre une valeur ajoutée à la clientèle et contribue en partie à la maîtrise de la gestion du temps d'opération à la caisse de la banque. Mais, il convient toutefois d'évoquer l'indispensable besoin d'asseoir un système approprié de maîtrise des risques multiformes inhérents à son utilisation.

A EBT, un tel système existe-t-il ? Comment le mécanisme de gestion des cartes bancaires est sécurisé ? Ces préoccupations seront les points de mire du développement du chapitre suivants.

Le groupe ECOBANK, dans son effort de modernisation des instruments de paiement et de passage à l'ère de la monétique, a mis au point trois (03) types de cartes de retrait selon les pays :

- AZUR au Bénin, Burkina-Faso, Cameroun, Côte d'Ivoire, Mali, Niger, Sénégal, Togo.

Ces cartes fonctionnent toutes sur la base des comptes bancaires qui eux-mêmes sont soumis à des conditions particulières de fonctionnement. Ainsi sera-t-il intéressant de découvrir d'abord les différents types de comptes à ECOBANK et leurs conditions d'ouverture.

L'ouverture d'un compte par un client répond à la satisfaction de trois (03) besoins élémentaires^9(*) :

- la commodité (utilisation des moyens de paiement et d'encaissement direct et recettes diverses) ;

- la nécessité (la possession d'un compte est indispensable pour percevoir la plupart des prestations).

Pour le banquier, il s'agit à la fois d'un acte juridique et commercial auquel il convient de donner toute l'importance qu'il requiert.

Lorsqu'il procède à l'ouverture d'un compte, le banquier est tenu d'effectuer certaines vérifications portant sur :

- la capacité bancaire suite à la vérification du fichier des interdits (Centrale des risques) de la Banque Centrale,

Ces vérifications une fois effectuées, le banquier peut accomplir les formalités administratives d'ouverture de compte en s'aidant de documents en usage dans son établissement (fiche d'ouverture, carton de signature, convention de compte).

A ECOBANK - TOGO, en plus des 3 documents, on ajoute la demande de carte bancaire pour tous les comptes sauf ECOVISION et les Comptes Sociétés et la demande de chéquier ou de carnet de retrait.

L'agent, après avoir expliqué et fait signer ces documents, y ajoute le"K.Y.C? (profil du client) ainsi que le "Check List" pour certains comptes. Après cela, vient la saisie des renseignements du client dans le système « GLOBUS TEMONOS ».

Derrière chaque formulaire de demande d'ouverture de compte, se trouvent les conditions généralement du compte concerné. Ainsi existe-t-il à ECOBANK-TOGO cinq (05) catégories de comptes :

1) Le compte chèque : c'est un compte ouvert aux particuliers et à des personnes dont la possession d'un compte est indispensable pour recevoir certaines prestations. Sur ce compte, sont prélevés mensuellement des frais de tenues de comptes : les agios.

2) Le compte courant : est défini par le Pr. Rives LANGE^10(*) comme « la convention par laquelle des personnes affectent toutes leurs créances réciproques à un mécanisme de règlement instantané par fusion en un solde immédiatement disponible ».

Il est selon THALES « un creuset élastique dans lequel on jette les créances. Celles-ci se fondent et de cette fusion naît un résidu qui est le solde du compte ».

Il est ouvert aux personnes morales comme les Etablissements, les SARL, les SA. Il est soumis à des agios mensuels.

A ECOBANK - TOGO, tous ces comptes sont catégorisés de manière spéciale dans le GLOBUS TEMONOS ; ainsi à chaque agence est attribuée une plage de code client et les numéros de compte aussi correspondent à une codification singulière.

Pour numéro de compte, le « 11 » signifie que le client possède un compte d'épargne dans les livres de la banque et le dernier chiffre du numéro de compte qui est ici le « 1 » appelé CHECK DIGIT est un code automatiquement généré par le système (Globus Temonos) utilisé par la banque pour singulariser le client dans le fichier client.

Il ressort de cette codification qu'un client n'a qu'un seul code quelque soit le nombre de compte ou l'agence.

· Les Comptes en xxxxxxx 04 xxx Comptes Chèques particuliers pour le Staff EBT

Après avoir étudié les différents types de comptes à ECOBANK, il serait important de passer à l'analyse des dispositions pratiques de la gestion de la carte bancaire à ECOBANK - TOGO.

L'adhésion est libre et gratuite à tous les clients titulaires de comptes à ECOBANK - TOGO sauf pour les comptes sociétés et ECOVISION^11(*). Le formulaire de demande de la carte est rempli et signé par le client à l'ouverture du compte ou à la demande de ce dernier. La carte étant valide pour deux (02) ans, à l'expiration de ce délai, il y a reconduction tacite du contrat, sauf avis contraire exprimé par écrit, par le client. Il peut arriver aussi que la banque décide unilatéralement de résilier le contrat la liant au client en matière de carte si ce dernier utilise mal sa carte ou réside à l'étranger pour un long moment. Dans ce cas un préavis est donné au client dans un délai raisonnable.

Elles figurent au verso du « Formulaire de demande de la carte de retrait ECOBANK » et sont regroupées en seize (16) articles portant entre autre sur l'objet de la carte, le code secret, la recevabilité des oppositions, la responsabilité de la banque, les sanctions et règlement des litiges(annexe 6) .

La structure administrative responsable de la gestion de la carte bancaire « AZUR » à EBT le Service Monétique du siège de la banque. Ainsi, dans la procédure de gestion de la carte bancaire, il se produit des « événements normaux » et des « événements exceptionnels » qui seront étudiés au travers des étapes suivantes :

Après le lancement de la carte privative ECOBANK le 04 Juillet 2005, la Direction Générale a décidé de doter chaque titulaire de compte autorisé d'une carte de retrait : la carte de retrait « AZUR » ; ceci fut fait et le Service Monétique fut chargé d'assurer la distribution en collaboration avec les agents S.C.C. Ainsi les comptes ouverts avant cette date furent traités de cette façon ; par la suite, lorsqu'un client se présente au S.C.C pour l'ouverture de compte(s), un formulaire de demande de carte de retrait ECOBANK est remise au client qui le remplit, le signe et le remet à l'agent en prenant soin de suivre les explications de l'agent sur les conditions de fonctionnement de la carte, lesquelles conditions figurent au verso du formulaire.

A ce formulaire s'ajoutent la photocopie de la pièce d'identité et un autre formulaire appelé « document additif » rempli par l'agent (annexe 6).

Dans le cas où le client a déjà un compte à ECOBANK et voudrait ouvrir un autre compte, il existe deux (02) choix possibles pour lui :

· premièrement, si le client n'a jamais demandé de carte, on peut lui en proposer et donc rattacher l'ancien compte au nouveau compte.

· Deuxièmement, s'il avait une carte avec le premier compte, on pourra lui rattacher le deuxième compte à la carte et à l'introduction de la carte dans le distributeur, tous les comptes rattachés s'affichent à l'écran.

Le rajout de compte peut aussi être directement demandé par le client ; dans tous les cas, un formulaire de demande de rajout de compte (annexe 7) est donné gratuitement au client qui le remplit, puis le signe afin de permettre à ECOBANK de lui rendre ledit service.

Après que les formulaires ont été dûment remplis et signés, ils sont agrafés (formulaire de demande de la carte + photocopie de la pièce d'identité + document

Le gestionnaire de compte examine chaque demande et autorise ou non la confection de carte au client.

Il faut remarquer que la confection de la carte à un client illettré pose un certain nombre de problèmes et c'est pour cela par exemple que le gestionnaire de compte se doit d'intervenir dans le processus de création de carte aux clients.

Après l'avis du gestionnaire de compte, l'agent du S.C.C, qui a au préalable enregistré les souscriptions à la carte dans le registre « SOUSCRIPTION AU GAB », procède à un nouvel enregistrement des souscriptions dans le registre « ENVOI DES SOUSCRIPTIONS AU GAB » et envoie, par l'intermédiaire de l'agent de liaison, le Registre et les souscriptions au Service Monétique.

Les demandes, une fois parvenues au Service Monétique, sont vérifiées par un agent afin de constater si toutes les demandes sont bien établies.

Après cette étape, un fichier de personnalisation est créé, puis suivent les autres étapes du processus local jusqu'à la commande aux façonniers. Il faut noter qu'il existe dans ce domaine, deux façonniers : l'un pour les cartes et l'autre pour les codes.

A la réception des lots, le Service Monétique procède au pointage des cartes et codes secrets livrés en vue de constater la conformité ou non des commandes.

Après cela, une répartition des lots par agence est effectuée suivie de leur livraison à qui de droit.

Toutefois, les fichiers de cartes et codes secrets sont envoyés d'avance par mail depuis le Service Monétique aux responsables SCC, des opérations et d'agence avant la livraison des cartes et codes secrets.

Par ailleurs, la gestion des cartes doit respecter le principe minimal de sécurité à savoir : celui qui détient les codes secrets ne doit plus gérer les cartes. C'est pourquoi lors de la livraison des cartes et codes par le Service Monétique le / la responsable SCC qui gère les codes décharge le Registre de Transmission et le Chef des opérations ou le Responsable d'agence qui gère les cartes en fait autant.

Lorsque le Service Monétique reçoit livraison des lots de cartes et codes secrets, un agent procède à l'appel de tous les client (e) s dont les cartes et / ou codes secrets sont arrivés afin que ceux-ci passent dans les agences où ils / elles avaient fait la demande. Les clients quant à eux passeront dans les agences selon leur disponibilité et selon la fréquence des relances téléphoniques à leur endroit.

Le client qu'il soit convoqué ou non, lorsqu'il vient à la banque pour le retrait de sa carte et / ou son code secret, est dirigé ou se dirige vers le service clientèle centralisé (S.C.C.). Après les mots de bienvenue de l'agent S.C.C à l'endroit du client, ce dernier lui fait part de son intention de retirer sa carte et /ou son code secret. Là, l'agent lui remet un accusé de réception de carte et un accusé de réception de code secret (annexe 8) qu'il remplit et signe en sus de la date de réception.

Les accusés ainsi remplis et signés, l'agent SCC cherche le dossier de souscription à la carte du client (rappelons que ce même dossier servira à la recherche du code secret) et les agrafe après sur le dossier.

Après, il ira chercher la carte chez le chargé des cartes qui selon les jours et les heures, peut être le Responsable des opérations, le gestionnaire de compte ou le Chef d'Agence. Ce dernier vérifie la conformité de la signature, cherche la carte et porte le numéro de la carte (numéro à seize (16) chiffres) sur l'accusé de réception de la carte puis cherche chez le/la chargé(e) des codes secrets, celui qui correspond à ladite carte selon les mêmes procédures. Après tout ceci, il remet la carte et l'enveloppe contenant le code secret au client après lui avoir rappelé la confidentialité et quelques conditions d'utilisation de la carte. Il doit également montrer au client l'utilisation technique de la carte au guichet automatique.

- comment des tentatives avec un faux code secret entraînent la capture de la carte

- comment un mauvais usage de la carte peut entraîner sa démagnétisation et enfin la mémorisation du code secret puis la destruction éventuelle du support papier.

Il faut noter que les cartes bancaires sont conservées au service monétique et dans les agences pendant six (06) mois. Au-delà de cette période, si le client, après plusieurs tentatives d'invitation de sa personne à venir retirer sa carte ne s'est toujours pas manifesté, une procédure de destruction de la carte et / ou du code secret est mise en oeuvre.

Dans le cas où le décès du client intervient avant l'arrivée de sa carte, le chargé de carte et du code secret dresse un procès-verbal au Responsable Service Monétique expliquant la destruction de ladite carte avec son code secret pour cause, décès du client.

D'autre part, la destruction peut intervenir lorsque par une erreur du "personnalisateur" il n'y a pas correspondance entre les renseignements sur le client et ceux inscrits sur la carte. Souvent c'est le numéro de compte qui ne correspond pas au nom du client ou c'est le nom qui est erroné. Ce cas est détectable par les agents du SCC qui servent les clients ; ceci lorsqu'ils saisissent dans le système les données de la carte.

Le contrôle de l'état des cartes par le service monétique, qui demande souvent à la fin de chaque semaine ou chaque deux (02) semaines l'état des cartes (distribuées, non distribuées ou autres attributs) permet de savoir les cartes qui doivent faire l'objet de destruction ou de relance du client titulaire qui n'est pas encore venu pour le retrait.

C'est ainsi que par lot, les cartes à détruire parviennent au service monétique, de toutes les agences accompagnées d'un procès-verbal signé par les chargés de chaque agence qui envoie un lot, et après vérification par ledit service, la procédure de destruction est enclenchée.

En cas de perte ou de vol de la carte bancaire, le titulaire (porteur) s'adresse à son agence ou à l'agence ECOBANK la plus proche pour signaler à qui de droit, la perte de sa carte. Ainsi, une nouvelle carte lui sera refaite selon la procédure suivante :

Le client est invité à remplir un formulaire « FORMULAIRE D'OPPOSITION SUR CARTE » (voir annexe 9) puis à le signer. Le formulaire comporte entre autres renseignements : nom et prénoms, adresse, téléphone, e-mail, numéro de la carte bancaire, numéro du compte principal, l'intitulé dudit compte, la raison de l'opposition (carte perdue, erreur client, carte volée, carte abîmée, autres ...), signature, date.

Il faut lui rappeler qu'une carte mise en opposition puis retrouvée après l'édition de la nouvelle est nulle.

Après la mise en opposition sur la carte, le client remplit et signe un deuxième formulaire qui est le « FORMULAIRE DE DEMANDE DE REFECTION DE CARTE » (voir annexe 10) qui comporte presque les mêmes renseignements que celui de la mise en opposition sur carte.

Il faut rappeler au client que tout renouvellement de carte perdue ou volée en cours de validité, code oublié ou carte démagnétisée, fait l'objet de la perception d'une commission par la banque.

Le client qui a perdu sa carte en fait opposition. Lorsqu'il la retrouve, il peut donner l'ordre contraire : annulation de l'opposition sur ladite carte en signant un « FORMULAIRE D'ANNULATION D'OPPOSITION SUR CARTE » (annexe 11). Ce formulaire déposé à la banque est un nouvel ordre donné au banquier de rendre encore active la carte du client préalablement mise en opposition. Tout ceci n'est possible que si lors de la signature du formulaire d'opposition sur carte, le client n'a pas donné l'ordre de réfection d'une nouvelle carte.

En cas de perte ou d'oubli de code secret, le client informe sa banque, en tout jour ouvré et aux heures de services de sa situation et exprimera clairement son désir d'avoir un autre code. En ce moment, ledit client sera orienté vers le S.C.C. où il aura à remplir et à signer un « FORMULAIRE DE DEMANDE DE REEDITION D'UN CODE PIN » (annexe 12). Ce formulaire une fois signé par le client, autorise ECOBANK à prélever la somme de 1 000 F CFA + TAF sur le compte du client comme commission liée au service demandé. Le Service Monétique repasse une commande au façonnier des codes qui s'occupe de la nouvelle édition de code secret qui sera quelques jours après, livré au client demandeur.

Il est déclenché quelques jours avant la date d'expiration de la carte. ECOBANK prend la responsabilité de créer une nouvelle carte à chaque client titulaire d'une ancienne carte, et ceci contre prélèvement d'une commission sur le compte de chaque client bénéficiaire. Tout client ayant un avis contraire à cette disposition, doit le signaler par courrier à la banque quelques mois avant l'expiration du délai de validité de la carte. Ce renouvellement de carte est soumis au paiement d'une commission.

Il s'agit ici des cas de renouvellement non automatique de la carte ; la procédure est la même quant aux formulaires à remplir par le client avec la précision cette fois-ci du motif. Une commission est aussi prélevée sur le compte du client. On peut retenir entre autres motifs :

Ils sont relatifs aux problèmes de carte capturée, en opposition et au code secret (code PIN).

Lorsque le client, par des erreurs de manipulation a sa carte bloquée dans le DAB, et qu'il informe la banque, l'expression « carte capturée » est utilisée pour désigner ces genres de cartes ; en signalant la capture de la carte, un « FORMULAIRE DE DEMANDE DE RECUPERATION DE CARTE CAPTUREE » (annexe 13) est donné au client qui le remplit et le signe. Ce formulaire est transmis au caissier principal ou en son absence à un autre caissier chargé du GAB, qui ira retirer la carte du distributeur pour le client. Il arrive des fois aussi que la défaillance du système, une coupure d'électricité au moment où le client opérait au GAB ou toute autre anomalie technique puisse occasionner la « capture » de la carte.

Toutefois la demande de récupération de la carte capturée n'est soumise à aucune commission. Le formulaire après s'être estampillé, sera transmis au Service de Monétique.

Une carte mise en opposition, lorsqu'elle est remplacée par une nouvelle au client, même si elle venait à être retrouvée, devient définitivement nulle.

Elle fera l'objet de destruction selon la procédure en vigueur à ECOBANK. Ainsi toute carte mise en opposition et capturée au niveau des GAB est soumise obligatoirement à la procédure de destruction des cartes bancaires dans un bref délai et notification sera faite au client par le Service Monétique.

Dès fois pour motif de codes secrets erronés, les cartes des clients sont capturées par les GAB. Mais une fois la « capture » signalée, le formulaire de demande de récupération de la carte bancaire est remis au client qui le remplit, le signe et le remet à l'agent du SCC qui saisira le caissier principal ou qui de droit pour la récupération de la carte du GAB pour le client.

La carte bancaire en cours de validité et en possession du client doit être utilisé à volonté pour faire ses transactions. Mais pour une facilité d'utilisation de la carte, la banque a l'obligation d'assurer une certaine fonctionnalité du système.

De même, au plan comptable le système mise en place doit favoriser la centralisation des écritures comptables induites.

CHAPITRE III

introduction

Pour mieux cerner le fonctionnement de la carte« AZUR », nous étudierons d'abord dans ce chapitre, le dispositif technique d'exploitation de la carte puis les services liés à cette carte afin de dégager les insuffisances y afférentes en vue de proposer à ECOBANK des actions correctives à entreprendre.

I- DESCRIPTION DU DISPOSITIF TECHNIQUE D'EXPLOITATION DE LA CARTE « AZUR » À ECOBANK TOGO ET les Services liés À la carte

A. DESCRIPTION DU DISPOSITIF TECHNIQUE D'EXPLOITATION DE LA CARTE « AZUR » A ECOBANK TOGO

Le DAB est un coffre sécurisé qui est alimenté en billets par la banque. Il est connecté au centre informatique de la banque émettrice de la carte lors de chaque transaction ou opération .C'est un dispositif (annexe14) qui permet aux opérateurs d'effectuer rapidement des retraits sans passer par la caisse. Si la carte est valide, elle offre plus d'opportunités au porteur d'où c'est un outil de gestion de trésorerie très performant. Ainsi, un client porteur d'une carte doit saisir son code secret à quatre (04) chiffres avant d'avoir accès au compte rattaché.

Le code secret à 4 chiffres n'est pas stocké directement sur la piste magnétique ; les DAB vérifient le code en l'envoyant sous forme chiffrée à la banque émettrice (même si elle se trouve à l'autre bout du monde) qui autorise ou non la transaction.

Si les communications sont coupées entre le Distributeur de Billets et le réseau des banques, la transaction ne peut aboutir et les distributeurs sont mis hors service.

La piste magnétique de la carte comporte les renseignements tels que le numéro à 16 chiffres, la date d'expiration, le nom et prénoms du porteur plus un « offset» qui servirait à retrouver le code secret à 4 chiffres après application d'une fonction cryptographique DES 56 bits.

Seul l'émetteur (ou le serveur de l'émetteur) peut contrôler le code .Cette opération se fait sur une certaine enceinte sécuritaire BNT, HSM. L'émetteur centralise donc les codes faux consécutifs ; un code juste remet le compteur à zéro (0) et au bout de trois (03) codes faux, la carte est mise en opposition temporaire et la carte sera alors systématiquement capturée avant même un nouveau contrôle de code. Les codes faux sont donc bien centralisés sur n'importe quel DAB. Ainsi, changer de DAB ne sert à rien car le porteur n'intervient pas sur le contrôle de code.

L'opposition temporaire peut être levée grâce à une demande de restitution de carte que le titulaire peut récupérer à l'agence en justifiant de son identité.

Le Terminal de Paiement Electronique (annexe16) est un appareil électronique qui permet de régler les achats ou autres dettes à l'aide de la carte bancaire. Il s'agit ici de l'aspect réel d'utilisation de cette carte comme moyen de paiement.

Pour les transactions par carte bancaire magnétique chez un commerçant, la procédure est la suivante :

- le commerçant devrait aussi s'assurer que le numéro inscrit sur la facturette correspond à celui gravé sur la carte.

Il faut rappeler que la plupart des TPE sont mixtes : carte à puce / piste magnétique.

Les TPE sont soit loués soit vendus aux clients qui voudraient assurer l'exploitation ; mais à l'heure actuelle, ces appareils sont loués aux clients (RAMCO, LEADER PRICE.) et les opérations effectuées sur le terminal sont toujours facturées, ce qui permet à la banque de percevoir sur les opérations du commerçant un pourcentage dont le taux est proportionnel au chiffre d'affaires réalisé sur le terminal. Ces primes viennent augmenter le Produit Net Bancaire.

Il existe aussi une autre catégorie de TPE appelée TPE CASH qui permet d'effectuer des retraits sur compte chez un commerçant ou un client exploitant de TPE CASH.

Après avoir étudié la carte, le GAB / DAB et les TPE, il serait nécessaire de voir le logiciel de gestion des cartes.

La monétique ayant comme outil de base l'informatique , utilise un logiciel très performant appelé NOMAD CORTEX .Il permet au Responsable du Service Monétique de suivre les transactions effectuées à l'aide de la carte bancaire, d'éditer les états tels que :

Ce logiciel est en étroite connexion avec GLOBUS TEMONOS, celui de la gestion des opérations ordinaires.

L'étude du GAB /DAB et du TPE ainsi terminée voyons à présent les services liés à carte.

La carte « AZUR » est le moyen le plus sécurisé d'accéder à vos fonds dans 07 pays africains : BENIN, BURKINA-FASO, CAMEROUN, CÔTE D'IVOIRE, MALI, SENEGAL, TOGO.

Le guide d'utilisation permet de distinguer six (06) grands services liés à cette carte : protection du code confidentiel (secret), retrait de fonds au DAB, changement de code confidentiel, consultation de solde de compte(s), impression de mini relevé, virement de compte à compte au nom du même titulaire ; ces mêmes services sont disponibles dans les filiales ECOBANK.

Le Numéro Personnel d'Identification (PIN code en Anglais) est un code à quatre (04) chiffres hautement confidentiel qui ne doit pas être dévoilé ou transmis sous aucun prétexte à une tierce personne. Après avoir pris connaissance dudit code, il est conseillé de détruire le document sur lequel il figure et d'inscrire ce code et le numéro de la carte sur un autre support à garder dans un endroit sûr. Ces numéros peuvent être demandés en cas de réclamation lorsque vous contacterez votre agence. En cas de disparition (perte ou vol) de la carte, il est impératif d'en faire la déclaration dans l'immédiat à votre agence ECOBANK où a été ouvert le compte rattaché à la carte en s'y rendant ou en téléphonant.

La condition de protection de la carte et du code étant satisfaite, comment faire un retrait de fonds au DAB reste une autre interrogation.

Pour effectuer un retrait de fonds au DAB, un certain nombre d'étapes doit être franchi :

a) insérer la carte ECOBANK dans la fente réservée à cet effet sur le DAB en s'assurant que le logo figure sur la face externe côté droit de la carte,

b) choisir la langue de dialogue qui peut être Français ou Anglais ; après ce choix, apparaît sur l'écran l'instruction suivante : « Veuillez taper votre code » ;

c) entrez le code confidentiel (secret); des propositions de montants et les autres services disponibles sur le DAB apparaissent en deux (02) colonnes sur l'écran,

d) sélectionnez un de ces montants puis validez par la touche « continuer » ; si ces montants ne conviennent pas, appuyez sur « Autre montant » et entrez le montant souhaité qui doit obligatoirement être un multiple de 5000 dans le champ réservé à cet effet.

e) confirmez en appuyant sur les touches « valider » et ensuite « continuer » ;

f) si plusieurs comptes ont été rattachés à la carte, ils seront tous affichés à l'écran et le client sélectionnera le compte sur lequel se fera le retrait.

· les fonds sont mis à votre disposition, retirez-les immédiatement en totalité.

Pour des raisons de simplicité ou de commodité, certains clients choisissent de modifier leur code confidentiel, couramment désigné par l'anglicisme code « PIN ».Pour cela il suffit de faire les opérations suivantes :

L'observation de l'écran du DAB montre encore un autre service, la consultation du solde de compte.

Pour connaître le solde de son compte, désormais c'est chose facile sans le banquier. Il suffit de suivre la procédure suivante :

c) la machine invitera le client à choisir le mode d'affichage : Ecran ou Reçu

d) si l'on est titulaire de plus d'un compte ,la machine affichera tous ces comptes à l'écran et après avoir choisi le compte désiré,le solde correspondant s'affichera à l'écran en plus du numéro de compte,

e) après, appuyer sur continuer pour faire une autre opération sinon appuyer sur annuler pour retirer la carte.

Un client qui effectue plusieurs opérations très rapprochées dans le temps, peut demander gratuitement un mini relevé de compte au DAB ; ce mini relevé retrace les cinq dernières opérations effectuées sur le compte. Pour cela, il suffit de sélectionner les menus autres services après avoir observé les trois premières étapes obligatoires pour effectuer des opérations sur le DAB. Ensuite choisir mini relevé en prenant soin de sélectionner auparavant le compte pour lequel le mini relevé est demandé si l'on est titulaire de plusieurs comptes à ECOBANK.

Par ailleurs pour effectuer des virements de compte à compte (comptes appartenant au même titulaire), la procédure suivante est à suivre :

-après les trois premières étapes ordinaires, sélectionner autres services puis transfert.

- si l'on est titulaire de plusieurs comptes, ils seront tous affichés à l'écran et l'on pourra sélectionner ceux sur lesquels aura lieu la transaction.

II- ANALYSE DE LA GESTION DE LA CARTE « AZUR » : INSUFFISANCES ET SUGGESTIONS.

La carte « AZUR », carte régionale par excellence est lancée le Jeudi 04 Juillet 2005.

Pendant cette période, ECOBANK s'est premièrement chargée de créer gratuitement la carte à tous les titulaires de comptes dans ses livres et a invité les clients concernés à venir retirer leurs cartes. Et lorsqu'un client se présente, les agents du S.C.C se charge de lui expliquer tous les contours de ladite carte et répondent éventuellement aux questions du client à propos de ce nouveau produit bancaire.

Ensuite, les nouveaux clients qui ouvrent des comptes sont informés du nouveau produit, sa praticabilité et ses multiples applications ; ces derniers souscrivent par la même occasion à la carte. Ainsi d'août 2005 au 05 octobre 2006 ; on a enregistré 1128 souscriptions réparties dans le temps comme l'indique le tableau suivant :

Période de souscription	Nombre de souscriptions	Pourcentage de souscription (base : 1128)
Août 2005 Septembre 2005 Octobre 2005 Novembre 2005 Décembre 2005	144 125 44 39 44	12,77 11,08 3,90 3,45 3,90
TOTAL 2005	396	35 ,11
Janvier 2006 Février 2006 Mars 2006 Avril 2006 Mai 2006 Juin 2006 Juillet 2006 Août 2006 Septembre 2006 05 Octobre 2006	46 26 59 77 140 173 19 90 88 14	4,08 2,30 5,23 6,83 12,41 15,34 1,68 7,98 7,80 1,24
TOTAL 2006	735	64 ,89
TOTAL 05 / 06	1131	100

Selon les données du tableau, nous pouvons dire que, de plus en plus de clients s'intéressent à la carte bancaire à mesure que le temps avance. L'année 2006, jusqu'en octobre nous donne à peu près 64,89 % contre 35,11 % en 2005. Au cours de la période d'analyse, on a connu deux (02) pics (cf. graphique ci-dessus) d'abord en 2005 à 144 souscriptions (Août), ensuite à 173 souscriptions (Juin 2006) pour descendre à un minimum de 14 à la date du 05 octobre 2006.

Ainsi peut-on dire que cette recrudescence de la demande de carte est principalement due à la publicité faite autour de ce nouveau produit, par les agents et les premiers clients servis qui le perçoivent de diverses manières, objet de prestige pour certains, nécessité pour d'autres. Par ailleurs le pic observé autour du mois de Juin 2006, s'explique par le travail des agents commerciaux qui ont démarché des clients de la zone portuaire( SAGA, SDV, GRANDS MOULINS...) qui avaient accepté d'ouvrir des comptes et avoir des cartes magnétiques. Ce segment de la clientèle une fois épuisé a entraîné la chute brusque de la courbe des tendances à la fin du mois de Juin 2006 car les agents commerciaux n'avaient plus de cibles à exploiter.

Durant notre stage à l'agence d'AKODESSEWA, nous avons suivi le retrait des cartes par les clients parallèlement aux souscriptions.

Il faut noter qu'à l'agence, les cartes sont livrées par le Service Monétique en lot et à notre arrivée, il y avait un lot de 69 cartes issues des livraisons de Juillet 06 (06/07 et 26/07/2006) dénommé « Ancien lot » et un autre lot de 66 cartes, « clients en voyage ». Ensuite suivirent les livraisons des 22/08, 30/08 et 21/09.

A partir des données disponibles au Service Clientèle Centralisé(S.C.C), nous avons pu concevoir le tableau suivant qui résume la situation des cartes durant notre stage jusqu'à la date du 05 octobre 2006.

LOT	EFFECTIF	DISTRIBUÉES	RESTANTES	POURCENTAGE DE DISTRIBUTION (BASE : 304)
Ancien Lot	69	26	43	37,68
Lot du 22/08/06	27	20	07	74,07
Lot du 30/08/06	79	70	09	88,61
Lot du 08/09/06	19	10	09	52,63
Lot du 21/09/06	52	39	13	75
Lot des Clients en voyage	66	02	64	3,03
TOTAL	304	167	145	54,93

De l'analyse de ce tableau, il ressort que la distribution des cartes du dernier lot est très faible du fait de l'absence des clients au pays. D'autres parts, les clients de l'ancien lot sont pour la plupart des gens qui n'ont pas fait une demande de cartes et donc n'en éprouvent guère le besoin ou du moins se retranchent derrière l'ignorance de l'utilité de ce nouveau produit que ECOBANK leur offre pour la gestion financière de leur trésorerie. D'autres encore pensent que c'est un moyen pour ECOBANK de leur soutirer des fonds et donc besoin n'en faut. C'est ce qui explique aussi le faible taux de distribution des cartes de ce lot en sus du manque d'une publicité bien adaptée, si l'on fait abstraction du nombre de clients de ce lot qui sont illettrés et dont les cartes sont bloquées par la banque pour destruction.

Globalement, compte tenu de ces facteurs, le taux de distribution des cartes à l'agence d'Akodesséwa n'a atteint que 54,93 % pendant la période de notre stage.

En remarquant que l'Agence d'Akodesséwa a plus de 10 % des clients de ECOBANK, ces résultats peuvent être étendus à EBT. Néanmoins, une consultation des fichiers de la monétique laisse entrevoir que le nombre de cartes distribuées par EBT est de 9523 en août 2006,10087 en septembre2006 et plus de 11000 en octobre 2006.Ceci traduit un engouement de plus en plus remarquable des clients pour ce produit. Si l'on mettait en place une action publicitaire adaptée, ce trend pourra probablement atteindre les 15000 au premier trimestre 2007.

Il faut dire que globalement les transactions au DAB évoluent prodigieusement et ceci grâce aux essais sur les opérations ne nécessitant pas de débit en compte du client. Il s'agit donc des opérations comme la demande de solde, de mini relevé et changement de code confidentiel. Quant aux retraits de fonds, ils interviennent souvent aux heures de grande affluence, rarement aux premiers essais des clients au GAB. Pour la plupart du temps, les retraits de fonds aux GAB sont corollaires de la longueur des files d'attente aux guichets ordinaires de banque, à la fermeture de la banque, pendants les nuits ou les week-end et les jours fériés. Comme l'indique le graphique suivant, les transactions sont passées de 10140 en août 2006 à 10009 en septembre 2006 puis à 12471 en octobre 2006.

Ainsi, le volume des transactions nous renseigne sur l'utilisation des cartes ou du moins de la fréquence des clients au GAB ; et plus les clients se servent des cartes pour effectuer leurs transactions, plus l'entrée dans l'ère de la monétique, objectif de la banque se trouve atteint.

Loin de remettre en cause, la valeur intrinsèque et les avantages liés à la carte « AZUR », il est nécessaire de faire quelques remarques inhérentes à la gestion de ladite carte pour un meilleur service à la clientèle et enfin proposer des approches de solutions.

Il s'agira d'abord de la perte du code secret par le client ou de la capture de la carte par le GAB.

En effet, lorsque des codes secrets se ressemblent, le DAB accepte la carte et démarre l'opération jusqu'à l'affichage du premier grand menu (sur lequel sont les différents montants à retirer et les sous-menus) avant de refuser les transactions ultérieures.

Cette acceptation d'un code à la place de l'autre peut susciter de la part de clients malhonnêtes, des malversations techniques pouvant déboucher sur des fraudes financières, corollaires des insuffisances techniques du système monétique.

Ensuite, lorsque le DAB est mis hors tension ou déconnecté du système, il y a capture de carte si en ce moment précis, un client était en train de faire des transactions.

Ainsi, en cas de déconnexion du DAB, le Service Monétique tarde souvent trop avant de relancer la connexion ce qui paralyse des clients qui venaient faire des transactions à la banque en ayant sur eux que la carte bancaire.

Par ailleurs, le plafonnement des retraits à XOF 250.000 par jour, handicape aussi des clients qui en voudraient davantage pour régler leurs opérations quotidiennes.

De plus, certaines opérations ordinaires telles que la demande de chéquiers, le dépôt d'espèces, la remise de chèques, la demande de crédit et réponse par la même voie ne sont pas encore disponibles aux GAB ECOBANK alors que ces opérations sont possibles en Europe (Banque SCOTIA) et aux U.S.A ; cette situation bloque un tant soit peu, les agents économiques qui sont en relation avec ECOBANK certains jours fériés ou pendant les « heures après caisse » et les Week-end.

Les clients abonnés au produit Internet Banking (IBK) ne peuvent pas faire des achats par Internet et procéder au règlement de l'achat à l'aide de la carte magnétique « AZUR » car ce service n'est pas encore disponible à ECOBANK.

Il faut aussi remarquer que le manque d'agences ECOBANK à l'intérieur du Togo empêche la plupart des clients d'utiliser les cartes magnétiques « AZUR » à leur disposition ; il faudrait donc que les autorités de ECOBANK y pensent sérieusement.

En outre, il n'est pas possible d'utiliser la carte « AZUR » dans d'autres pays de la CEDEAO, du fait soit des taux de change soit de la lenteur des travaux d'intégration de réseaux.

L'inefficacité ou le faible taux d'utilisation de la carte est en grande partie dû à un problème de communication et de marketing bancaire relatif à la présentation, à la vente et à l'utilisation du produit « CARTE BANCAIRE » par le public.

En effet à partir de l'analyse des souscriptions et des retraits de cartes, on peut déjà avoir une idée de l'engouement du public ou de la connaissance du produit par le public ; ceci étant dû au manque d'action commerciale adaptée au moment de l'introduction du produit « CARTE BANCAIRE » sur le marché par ECOBANK. En fait à l'introduction du produit sur le marché en 2005, l'aspect publicité, communication et vulgarisation des avantages à tirer par le client dans l'utilisation de cette carte n'a pas été approfondie et de ce fait, la plupart des clients de la banque pensait qu'il s'agissait d'un produit réservé au plus nantis.

Nous avons constaté un handicap dans l'exploitation des Kiosques ; en effet un même numéro de compte peut être attribué par erreur à deux clients distincts. Cela étant dû au fait que les numéros de comptes sont édités sous forme de liste et donnés aux agents commerciaux

Face à ces problèmes, une interrogation subsiste : quelles actions correctives faut il mener pour redonner au produit monétique tous les avantages qu'il présente ?

Quoiqu'on dise aujourd'hui, la « télévente » est le moyen le plus rapide et le mieux adapté pour toucher tout le public quant à l'arrivée d'un nouveau produit quel qu'il soit. Ainsi, l'action commerciale que nous proposons passera par les étapes suivantes :

La conception d'un spot publicitaire a l'instar de Western Union, Togocel, de la carte de recharge Nasùba, ou de Guinness s'avère nécessaire.

Le concepteur utilisera, le slogan « ECOBANK unique comme vous » à la fin du spot et de plus, le spot doit être bien réfléchi, bien pensé de sorte à être de haut niveau reflétant ainsi l'image de marque de la banque.

Il faut ajouter que les éléments de la publicité pour se cristalliser dans la mémoire collective, doivent être répétés sur un temps relativement long et donc il faut concevoir divers spots télévisés. Cependant il ne faut pas oublier l'aspect insertion dans les journaux, les plus adulés du public.

ECOBANK peut dans un second temps, parrainer des événements culturels comme les élections MISS TOGO, en passant par les phases régionales à la phase nationale. Et là, à chaque pause, le slogan « ECOBANK, unique comme vous » et un texte publicitaire vantant les mérites de la carte « AZUR » sera lu par le présentateur ou soit un spot publicitaire circonstancié, car ces genres d'instants sont des instants de grande écoute et la psychologie du spectateur est facilement modelable.

ECOBANK peut aussi choisir de sponsoriser des événements sportifs comme des tournois nationaux de football, de maracana , et d'autres disciplines même créer à l'instar de la SEMEUSE ou de TOGO-TELECOM sa propre équipe de football masculine et / ou féminine pour véhiculer son message sur le nouveau produit.

Afin de montrer aux communautés de base que la question de la carte bancaire n'est pas seulement orientée vers les villes ou vers les citadins, ECOBANK peut faire des actions de mécène dans ces localités. Par exemple, elle peut créer des fontaines (hydraulique villageoise) ou équiper les états civils) de ces localités de matériels portant le logo ECOBANK ou participer à des fêtes traditionnelles avec des cadeaux modiques à quelques enfants ou donner des récompenses (cahiers, littératures sur ECOBANK, bics, règles ...) portant le logo et autres signes de ECOBANK, aux meilleurs élèves de certains établissements scolaires surtout en fin d'année.

L'objectif ici est de segmenter la clientèle en fonction de son comportement d'utilisation de la carte « AZUR ». A partir d'informations disponibles dans le fichier de la clientèle au Service Monétique, on peut classer les clients selon les critères comme le solde moyen du compte de dépôt, le salaire net, l'utilisation de la carte « AZUR ».

Ce travail ainsi fait, on procédera à l'augmentation du seuil de retrait journalier au-delà des XOF 250.000. Ceci pourra inciter plus d'un client à l'utilisation massive de la carte bancaire.

Nous pensons aussi que ECOBANK peut initier avec la concurrence, un module d'intégration des réseaux informatiques interbancaires de sorte qu'un client de la BTD ou de la BTCI puisse venir avec sa carte magnétique faire des transactions aux GAB ECOBANK et vice-versa. Cela comblerait dans une certaine mesure le manque d'agences ECOBANK à l'intérieur du pays.

On pourra également dans un prochain avenir, intégrer cette carte « AZUR » aux réseaux internationaux VISA, MASTERCARD ou bien éditer de concert avec ces réseaux, des cartes « ECO-VISA » ou « ECO-MASTERCARD » pour permettre aux clients de ECOBANK de la diaspora de faire des transactions à l'échelle internationale.

Le nombre limité des agences ECOBANK (agences implantées seulement à Lomé) handicape d'une certaine façon la commercialisation de ses produits et spécialement de la carte « AZUR ». Cependant, il y a un moyen pour s'en sortir : la promotion des T.P.E et des T.P.E-CASH.

Ce dernier plan s'il est adopté, permettra à ECOBANK d'être présent partout sur l'étendue du territoire national et plus les clients feront usage de leur (s) carte(s), plus les commissions de la banque augmentent. De plus nous avons prévu une fiche de souscription plus pratique et plus économique pour ECOBANK afin de diminuer non seulement le coût d'acquisition de l'ancien formulaire mais aussi l'espace que ce formulaire (l'ancien) occupe dans les dossiers des clients. Il s'agit en fait d'un formulaire en triple feuillet autocopiant (annexe 17) dont la première copie sera donnée au client au moment où il recevra livraison de la carte, la deuxième dans les dossiers à l'agence et la dernière dans les dossiers du Service Monétique.

Il existe une nouvelle autre catégorie de DAB mise au point par "Nec", leader mondial des guichets automatiques : le DAB FREEDOM (annexe15). Il n'a ni clavier, ni écran, ni lecteur de carte bancaire. C'est une machine intelligente qui communique avec un téléphone mobile ou un agenda électronique. Il suffit de se poster devant FREEDOM et d'utiliser le clavier et l'écran de son propre portable pour saisir son code et choisir le nombre de billets. Ces informations sont transmises au terminal par une liaison sans fil (infrarouge, Bluetooth). Elles ne transitent donc pas par un opérateur téléphonique, ce qui garantit une certaine sécurité. Selon son constructeur, son innovation réduit de 25 secondes le temps d'attente par rapport à un distributeur classique. ECOBANK-TOGO pourra s'en procurer dans le moyen terme afin d'intéresser ses clients V.I.P.

Il faut ajouter qu'on pourra arriver à une exploitation efficace des Kiosques en éditant des formulaires d'ouverture de compte semblables à celui de la souscription au GAB sur papier simple portant les numéros de comptes crées dans les agences et les remettre aux agents commerciaux. Ceci pour permettre d'individualiser les comptes et éviter par là, la double affectation de numéro de compte.

Nous pensons également que l'aménagement d'un « espace stagiaire », équipé au moins d'un ordinateur dans chaque agence s'avère nécessaire ; car il permet dans une certaine mesure l'amélioration de la qualité des prestations et aussi l'innovation dans la banque et de ce fait, constitue une sorte de recherche développement.

Dans la gamme de produits qu'offre une banque à sa clientèle figurent les instruments de paiement. C'est ainsi que l'évolution de l'ingénierie financière a permis aux banques de se doter de cartes comme nouvel instrument de paiement. Ceci leur permet de se mettre au standard international et de passer par la même voie dans l'ère de la monétique.

ECOBANK-TOGO aussi a jugé bon de passer à l'ère de la monétique en créant une carte magnétique : la carte « AZUR ». Carte de retrait par excellence, la carte « AZUR » permet aussi à son détenteur d'effectuer d'autres transactions comme la demande de solde, le règlement des achats sur les TPE, l'impression de mini relevé, le virement de compte à compte.

Ce nouvel instrument revêt d'autres avantages et a permis de résoudre certains problèmes inhérents à la clientèle tels les longues files d'attente aux guichets ordinaires des banques, l'indisponibilité des fonds pendant les week-ends, les jours fériés et les heures après caisse.

Aussi grâce à ECOBANK, les consommateurs togolais peuvent bénéficier de l'évolution des techniques monétaires et jouir des avantages qu'offre le progrès.

Mais force est de constater qu'il reste beaucoup à faire dans le domaine de la monétique à ECOBANK afin de rendre davantage de services à la clientèle et par là tirer une rentabilité maximale. Le grand problème auquel fait face ECOBANK est le problème de politique de communication commerciale et de marketing bancaire. Il serait donc question de renforcer les réseaux de communication locale, d'augmenter le nombre des agences et faire la promotion des TPE, de faire une segmentation comportementale et de procéder à une « programmation différentielle » de la carte « AZUR » et dans un proche avenir, d'intégrer cette carte « AZUR » aux réseaux internationaux VISA, MASTER CARD afin de faciliter les transactions internationales via la carte.

Il est pourtant clair que la monétique est un atout supplémentaire pour ECOBANK d'être classée parmi les grandes banques à la pointe de la technologie et ainsi de se démarquer vis-à-vis de ses concurrentes en étant toujours « unique comme vous ».

* ¹ Henri ROUDAIN : Qu'est-ce que la monnaie, Les Editions Ouvrières, 1977, page 3

* ⁹ Akahou Tikpa SABOUTOU, techniques des opérations bancaires Tome 1, pages 9 & 10