SECTION III : UNE DÉMARCHE DE MISE EN OEUVRE
DES
TABLEAUX DE BORD
La démarche que nous énoncerons est celle
proposée par A. FERNANDEZ (2008). Elle suppose une communication
permanente et franche entre les concepteurs et les utilisateurs qui sont tous
des acteurs du projet. Ces derniers peuvent être regroupés en
trois (03) catégories :
-- le comité de pilotage : il est constitué
des membres de l'entreprise. Il
est judicieux que le DG le dirige. C'est lui qui a la
responsabilité du
projet. Sa mission est de veiller au bon déroulement du
projet ;
-- l'architecte des systèmes /consultant en TB :
c'est le maître d'oeuvre. Il
cadre le projet et anime les groupes de projet ;
-- les groupes de projet (ou groupe de travail) : ce
sont des groupes
composés d'utilisateurs et d'informaticiens. Ils
interviendront
essentiellement lors des deux (02) dernières phases du
projet.
57
La méthode GIMSI(c) (Généralisation de
l'accès aux Informations décisionnelles en s'appuyant sur une
Méthodologie d'inspiration Systémique facilitant l'expression des
Individualités de l'entreprise) suggère un processus fait de dix
(10) étapes qui peuvent être réunies en trois (03) phases
que sont : l'identification, la conception et la mise en oeuvre/ suivi
permanent.
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Sous-section I :
L'identification
Cette phase nous permet de circonscrire le contexte dans
lequel l'entreprise exerce ses activités. Elle se subdivise en deux (02)
étapes; à savoir : l'environnement de l'entreprise et
l'identification de l'entreprise.
I. L'étape 1 : Environnement de l'entreprise
L'étude de l'environnement de l'entreprise consiste
à identifier la firme par rapport à son marché, sa
stratégie et son management.
Caractériser l'entreprise vis-à-vis de son
marché revient à définir ses produits, sa
clientèle, ses fournisseurs (et ses partenaires) et ses concurrents. Ce
qui rendra aisée l'appréhension de la stratégie. Cette
dernière procède d'une analyse préalable de nos forces et
faiblesses, qui débouche sur des choix stratégiques.
En ce qui concerne le management, il faut connaître le type
de management appliqué, le mode et le degré de
délégation du pouvoir.
II. L'étape 2 : Identification de l'entreprise
Cette étape vise à approfondir notre
connaissance de l'organisation afin d'identifier les activités et les
processus cibles ; c'est-à-dire ceux qui feront l'objet d'une
évaluation de la performance. Il s'agira alors d'examiner l'entreprise
en termes de :
-- métiers : une entreprise a
généralement six (06) métiers : la conception,
l'approvisionnement, la fabrication, la vente, la livraison et le soutien.
Chaque métier étant caractérisé par ses processus
;
-- processus : c'est une suite de phénomènes.
Compte tenu du nombre important de phénomènes, on se focalisera
sur ceux relatifs au projet ;
-- activités : sont les tâches d'un processus. Une
fois de plus on
sélectionnera les activités à
intégrer au système de performance.
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Cette étape se clôture par la création des
groupes de projet. Chacun d'eux regroupe les personnes qui partagent les
mêmes objectifs.
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La phase d'identification est traitée par le
consultant/architecte. Le comité de pilotage validera la synthèse
qui fixe l'objectif du projet.
Sous-section II L:a
conception
Après avoir cerné l'entreprise et son
environnement, il est maintenant question de concevoir les TB.
I. L'étape 3 : Définition des objectifs
En fonction des processus et des activités, les
objectifs globaux seront déclinés en sous-objectifs. Tout
sous-objectif, pour une meilleure compréhension, doit être :
-- borné : il faut que l'objectif soit
réalisé dans une période bien définie ; --
mesurable : l'objectif doit se traduire en unité mesurable, garantissant
ainsi un bon contrôle de la performance ;
-- accessible : les responsables ont les ressources
nécessaires pour toucher les objectifs assignés à chacun
d'eux ;
-- réaliste : fixer des objectifs sous-entend la
définition d'actions pour y parvenir. On dira d'un objectif qu'il est
réaliste lorsque ses actions sont claires et évidentes ;
-- fédérateur : le responsable adhère
à son objectif ;
-- constructif : l'objectif converge vers l'orientation
globale.
Suivant les critères ci-dessus, chaque groupe de projet
va formaliser ses objectifs potentiels, avec l'appui du
consultant/architecte.
II. L'étape 4 : Construction du tableau de bord
Cette étape vise à concevoir la structure du TB.
Cette tâche est sous la responsabilité du consultant/architecte.
En considérant le caractère personnel du TB, il guidera chaque
utilisateur dans le choix des indicateurs.
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Il n'existe pas de structures prédéfinies de TB.
Les acteurs veilleront donc à ce que :
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-- les informations soient accessibles : lorsqu'un
signal est reçu d'un indicateur, il est parfois nécessaire de
voir le détail des informations qui l'ont construit. Il est
impératif que le décideur ait les droits d'accès à
ces informations de base pour éviter toute frustration ;
-- le TB reste en cohérence avec les objectifs :
cette cohérence sera assurée si nous avons bien effectué
la définition des objectifs ;
-- les indicateurs du TB soient cohérents : les
informations visualisées
dans un TB ne doivent pas engendrer des
comportements opposés ;
-- les modalités de révision du TB soient
claires : l'évolution du système va obligatoirement
entraîner une révision des TB. Mais on ne doit non plus
réviser fréquemment nos objectifs. Les principales raisons de
révision sont : le changement d'objectifs, l'inadéquation des
indicateurs et le souhait de passer à d'autres indicateurs.
En règle générale, un bon TB aura 7
(#177; 2) indicateurs. En référence aux travaux de G.
MILLER23, un Homme ne peut saisir plus de 7 (#177; 2) informations
à la fois.
La démarche du choix des indicateurs est explicitée
à l'étape 5.
III. L'étape 5 : Choix des indicateurs
La construction d'un TB requiert une sélection
d'indicateurs pertinents. Pour ce faire, chacun d'eux doit remplir les
critères suivants : -- l'indicateur doit être utilisable en temps
réel : la valeur le l'information
varie en fonction du temps. Les indicateurs doivent être
actualisés en
temps opportun ;
-- l'indicateur doit mesurer un ou plusieurs objectifs ;
-- l'indicateur doit induire l'action : le TB ne sert pas
à faire des constats
a postériori. Il guide les utilisateurs dans la prise de
décision ;
-- l'indicateur doit être constructible : l'indicateur doit
être déterminable; -- l'indicateur doit pouvoir être
présenté sur le poste de travail : il est
question de voir sous quelles formes va apparaître
l'indicateur.
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23 Cité par A. FERNANDEZ (2008, P.256)
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IV. L'étape 6 : Collecte des informations
Toutes les informations ne peuvent pas servir à la
détermination des indicateurs. Les critères qu'elles doivent
remplir sont les suivants :
-- l'accessibilité technique : l'information n'aura
d'intérêts que si elle est
facilement accessible au sein de l'organisation ;
-- la disponibilité politique : la compétition au
sein de l'entreprise fait que certains collaborateurs dissimulent des
informations ;
-- le coût : obtenir l'information nécessite la
mobilisation de certaines infrastructures. Ce qui engendre des coûts ;
-- la pérennité : une information a une
durée de vie qui varie en fonction du contexte. Elle est donc
susceptible de disparaître ;
-- le degré de confiance : l'information doit être
fiable ;
-- la simplicité : la construction de l'indicateur
grâce à cette information doit se faire en suivant des
règles simples.
V. L'étape 7 : Système de tableau de bord
Cette étape vise à vérifier la
cohérence générale entre les différents TB
conçus d'une part et entre ces TB et la performance globale d'autre
part.
Cette étape se déroule concomitamment aux
étapes 4, 5 et 6. Elle est placée sous la responsabilité
du consultant/architecte. Le groupe de pilotage doit prendre part aux travaux
afin de s'assurer que le projet cadre toujours avec ce qui était
prévu.
A l'issue de l'étape, il est possible de définir
les spécifications fonctionnelles et techniques qui nous guideront dans
le choix du progiciel.
Sous-section III L:a
mise en oeuvre et le suivi permanent
61
La conception étant réalisée, le souci
est d'implanter les tableaux de bord ; et surtout d'en assurer le suivi. Cette
dernière phase va donc se décliner en trois (03) étapes :
le choix du progiciel, l'intégration et l'audit.
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I. L'étape 8 : Choix du progiciel
Le marché propose une large gamme de produits qui tient
compte des exigences des entreprises en termes de collecte, de traitement et
d'exploitation des informations. Ces offres peuvent être
regroupées en sept (07) catégories (tableau 3).
Tableau 3 : Les catégories de logiciels
|
1
|
Reporting et Query
|
A usage de rapport et de compte rendu
|
Crystal Report
Cognos Impromptu Crystal Query...
|
|
2
|
Tableurs
|
Analyse personnelle
|
Microsoft Excel
|
|
3
|
Analyse
|
Utilise une base multidimensionnelle OLAP24, l'usage est «
universel »
|
Cognos Powerplay,
Business Object....
|
|
4
|
Portail WEB
|
Standardisation et
règlementation de l'accès à l'information en
Intranet
|
Brio Technologie, Computer Associate (anciennement Sterling
Software),Hummingbird
|
|
5
|
Outils de tableaux de bord généralistes
|
Pour construire les tableaux, présentation des indicateurs
clés
|
Pilot software, Crystal décision holos...
|
|
6
|
Outils Métiers et verticaux
|
Répondent à un besoin métier ou sectoriel :
finance, gestion de magasins...
|
Hyperion, Comshare, Pilot software...
|
|
7
|
Outils fonctionnels
|
Répondent à un besoin
fonctionnel ou organisationnel : ABC ou Balanced Scorecard...
|
Oracle, Cognos, Crystal decision application...
|
Source : A. FERNANDEZ, Les nouveaux tableaux de bord des
managers, ed 0rganisations, France, 2008. P. 376.
Pour déployer une solution, deux (02)
éléments vont déterminer le choix de l'entreprise :
-- le prix : le coût d'acquisition de ces logiciels est
relativement élevé.
Comme vous pouvez le constater le moins coûteux Microsoft
Excel ;
-- la technologie : le déploiement de certaines solutions
nécessite
l'existence d'internet ou d'intranet.
II. L'étape 9 : Intégration et le
déploiement de la solution
Lors de cette étape, l'objectif est de
paramétrer le logiciel afin d'incorporer les exigences relatives
à notre organisation. Dans l'hypothèse où l'entreprise
décide de faire un programme sur mesure, c'est lors de cette
étape que le développement se fera.
62
24 On-Line Analytical Processing
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Quelque soit l'option choisie, il va s'en suivre :
-- l'intégration des données ou des informations
existantes ;
-- la sécurisation du système : accès,
sauvegarde, modalités de diffusion; -- la formation des utilisateurs
;
-- la redéfinition des responsabilités de tout un
chacun.
Cette étape qui fait intervenir tous les acteurs se
termine par les tests et le démarrage effectif de l'application. Le tout
sera accompagné de la documentation conséquente.
III. L'étape 10 : Audit du système
L'entreprise est destinée à évoluer. Par
conséquent, il est fort probable que les besoins des utilisateurs
changent.
Nous devons nous assurer que les TB répondent toujours
à leurs exigences par un audit du système de TB. C'est une
procédure à quatre (04) niveaux :
-- l'identification des axes d'amélioration ;
-- l'interview et la collecte des avis ;
-- l'analyse des résultats ;
-- la définition des actions d'amélioration.
Ce chapitre était consacré à la mise en
oeuvre d'un instrument de mesure de la performance. Aussi, nous montrons de
quelle manière les Technologies de l'Information et de la Communication
(TIC) sont susceptibles de contribuer à la mise en oeuvre d'un
système de tableau de bord.
Chapitre III: Le cadre d'étude : EXPRESS AGR0
Erreur! Signet non défini.
Section I: L'aperçu
général sur EXPRESS AGR0 66
Section II : La présentation et l'évaluation du
projet Erreur! Signet non défini. Section III: Les indicateurs de la
performance choisis 81
Chapitre IV : La comptabilité informatisée et
les indicateurs de la performance 87
Section I: L'intégration et l'informatisation de la
comptabilité Erreur! Signet non défini.
Section II : L'implantation des tableaux de bord 100
Section III: L'évaluation et les projections futures
Erreur ! Signet non défini.
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Ce chapitre a pour objectif de baliser la mise en oeuvre de
notre système d'information de gestion. Il va tenir lieu d'étude
préalable à notre projet d'implantation.
Après avoir fait une présentation de
l'entreprise, nous allons circonscrire l'étendue du projet. Enfin, nous
définirons les indicateurs de la performance qui interviendront dans la
construction des tableaux de bord.
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