Diffusion des TIC et performance des entreprises Camerounaises : Cas des EMF de la ville de Yaoundé

INTRO dUCTION GENERALE

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Contexte et problématique

La décennie 1980 est caractérisée par l'avènement d'un phénomène qui bouleverse et transforme de façon étonnante le monde entier : les Technologies de l'Information et de la Communication (TIC), (HEBRARD, 2000). Lancées à partir du milieu des années soixante dix¹, les TIC ont connu un essor mondial particulièrement rapide (JANOD, 2004). Leur fulgurante propagation s'est accompagnée dans son ensemble par la transformation des processus de production et de l'économie d'une telle ampleur qu'elles sont parfois jugées annonciatrices d'une troisième révolution industrielle (CARON, 1997)².

Selon le Conseil supérieur de l'éducation (2000), on entend par TIC la numérisation des contenus (texte, son, image et animation) et du branchement en réseau (Internet³ et Intranet⁴) qui permet la circulation de l'information, la communication et la collaboration en temps réel ou en temps différé par voie électronique. D'autre part, sur le site Internet de Performa (Université de Sherbrooke), (GREGOIRE, BRACEWELL et LAFERRIERE 1996), précisent que ces technologies permettent non seulement d'accéder à de grandes quantités d'informations mais concourent également à la transmission de ces dernières sous diverses formes. Cette capacité de transmission favorise l'accroissement des échanges humains (migrations internationales), l'accroissement des échanges de biens et services (commerce mondial), l'accroissement des investissements directs étrangers (mondialisation de la production industrielle) et l'accroissement des échanges financiers (globalisation financière) (TOUNA, 1999).

Pour mieux appréhender ce phénomène il serait intéressant de retracer l'historique depuis l'invention des moyens de transport à roues jusqu'au lancement des premiers ordinateurs en 1975. En effet il faut rappeler que « les technologies de l'information sont passées par plusieurs étapes, et notamment par l'invention des moyens de transports à roue puis à moteur, l'invention de l'imprimerie par Gutenberg en 1492, la première dépêche du câble sous-marine transatlantique en 1866, l'invention du téléphone en 1876 par Graham Bell, la mise au point du téléscripteur en 1880 toutes inventions qui seront considérablement améliorées et leurs applications démultipliées par le génie électronique. Après la conception de la première

¹ L'Altair, premier micro-ordinateur, est commercialisé en 1974 tandis que le premier ordinateur convivial est mis en vente par Apple en 1976.

² (CARON, 1997) cité par JANOD 2004 dans L'impact des innovations technologiques et organisationnelles sur les performances des entreprises : une évaluation non paramétrique.

³ Réseau international de communication entre ordinateurs, le mode privilégié d'accès étant le web ou www ou w3 (World Wide Web).

⁴ Réseau interne à une entreprise ou organisation qui fonctionne sur le modèle technologique d'internet.

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machine à calculer (1823-1840), les années 1900 seront particulièrement fécondes de ce point de vue : premier ordinateur électronique à grande vitesse en 1946, invention du transistor en 1947, du circuit intégré en 1959, de la mémoire à disque en 1966 et du microscope en 1971. Les premiers ordinateurs seront lancés en 1975 et à partir de ce moment, on assistera aux prodigieux vertiges d'une innovation en continu, qui évolue de façon quasi militaire au rythme de deux lois »¹ :

> La loi de Moore d'une part, selon laquelle la puissance de calcul d'un ordinateur double tous les 18 à 24 mois, sous l'effet du progrès effréné de la technologie et de ses microprocesseurs²,

> La loi de Gilbert d'autre part, qui prédit le doublement des capacités de communications tous les dix mois (soit une véritable explosion de la bande passante) grâce aux avancées des technologies de réseaux à fibre optiques (GILBERT, 2000).

Cette mutation technologique favorise le phénomène de mondialisation qui se traduit par un accroissement de la concurrence sur de nombreux marchés, mais également un accroissement des moyens dont disposent les entreprises pour réorganiser leur chaîne de valeur, abaisser leurs coûts ou augmenter leurs capacités d'innovation (SACHWALD, 2004). Le rythme accéléré des innovations, la fragmentation et la diversification croissantes des marchés, la complexité des variables politiques et sociales représente pour les entreprises autant d'aspirations de menaces que d'opportunités (MOUFIDA, 2002). Dans cet environnement de plus en plus concurrentiel, la pérennité des entreprises n'est déterminée que par leurs performances.

A juste titre (BRYNJOLFSSON et YANG, 1996), présentent une synthèse de publications antérieures sur les TIC, la productivité et la performance des entreprises. Ils mettent en évidence l'absence d'incidence, ou une incidence négative, des TIC sur la productivité. Rappelons cependant que la plupart de ces études étaient beaucoup plus centrées sur la productivité du travail et les conséquences de l'utilisation de l'informatique, et non sur la Productivité multifactorielle (PMF)³ ou sur d'autres incidences des TIC sur la performance.

¹ (PNUD, 2001 ; Fame Ndongo, 2000 ; Fame Ndongo et al., 2000) cité par Roger A. Tsafack Nanfosso (2002)

² En 1965, Gordon Moore, qui devrait plus tard fonder la firme Intel avec Bob Noyce, a examiné le rapport prix/performance des puces au cours des trois années précédentes et, en extrapolant, il a prédit que la capacité des puces doublerait en moyenne tous les deux ans. Depuis lors ce pronostic est connu sous le de « loi de Moore ». Voir Gates, (1995, p.50).

³ Productivité Multifactorielle : elle traduit une productivité qui résulte de la prise en compte de tous les facteurs susceptibles d'apporter un plus à la performance de l'entreprise.

Se développant d'abord dans les pays industrialisés à cause d'un contexte propice qui favorise l'applicabilité directe de ces techniques, les TIC s'imposent aujourd'hui à tous et pénètrent de plus en plus tous les secteurs d'activité. De moins de 15 % au début des années 80, la part de l'investissement consacré aux TIC a atteint une valeur de 30 % en 2001 dans les pays de l'OCDE. Les sommets étant atteint aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Suède, aux Pays- Bas, au Canada et en Australie OCDE¹ (2003). Ce développement fulgurant est lié au fait que les pressions concurrentielles entraînent une contraction des prix allant de 15 à 30 % par an, ce qui stimule l'investissement dans les technologies pour les entreprises. Aussi (COLECCHIA et SCHREYER 2001) et (VAN ARK. 2002a) relèvent que les TIC ont constitué un champ d'investissement très dynamique en raison de la forte chute de leurs prix, qui a encouragé l'investissement dans celles-ci en le détournant d'autres actifs. Ainsi, plus de 90 % des entreprises de plus de dix salariés au Danemark, au Japon, en Finlande et en Suède disposaient d'un accès à Internet en 2001, six ans seulement après l'introduction de la Toile (OCDE, 2002a). La diffusion massive des technologies de l'information et de la communication, et particulièrement celle de l'Internet, dans les entreprises, est présentée dans de nombreux travaux scientifiques ou à caractère plus généraliste, comme une condition forte de la croissance (OCDE 2003). A ce titre, la contribution des TIC à la performance des entreprises constitue une problématique qui intéresse les sciences sociales et vient spécifiquement s'inscrire au coeur des sciences de gestion².

L'émergence de ces techniques s'est le plus observée dans les pays industrialisés (Etats Unis, Royaume-Uni, Suède, Pays-Bas, Canada et Australie). Selon le rapport de l'OCDE (2003), l'investissement dans les TIC a représenté entre 0.3 et 0.8 % de la croissance du PIB par habitant pendant la période 1995-2001 dans les pays de l'OCDE, traduisant ainsi l'impact des TIC sur la croissance économique de ces derniers. Ce même rapport conclut que les entreprises utilisatrices de TIC aux États-Unis et en Australie avaient enregistré une forte accélération de la croissance de leur productivité dans la seconde moitié des années 90. Ce constat est également fait en France où (GREENAN et MAIRESSE 1996), comparent les données sur les entreprises avec les données tirées d'enquêtes auprès des employés sur l'utilisation de l'informatique. Ils mettent en évidence des effets très significatifs et positifs liant l'utilisation de l'ordinateur et la performance des entreprises.

1 Organisation de Coopération et de Développement Economiques

2 « Diffusion et appropriation des TIC par les PME »: une contribution à l'analyse de la performance. Une analyse empirique auprès de PME du Grand Ouest français (Thèse de doctorat en Sciences de Gestion. Directeur Alain d'Iribarne, DR au LEST/CNRS) trouvé sur le site Internet http : // www.univ-aix.fr/lest.

Comme une traînée de poudre, les TIC se sont répandus dans les pays en voie de développement (PVD). Notons qu'avant ce phénomène l'Afrique était restée en marge comme l'indique le tableau ci-dessous qui montre la situation des TIC dans certains pays africains entre 1995 et 2002.

Tableau 1 : Sélection de quelques pays face aux TIC

Pays	Les lignes téléphoniques principales pour 100 habitants		Nombre de PC^1 pour 1000 habitants	Nombre d'utilisateurs d'Internet pour 1000 habitants	Nombre total d'utilisateurs d'Internet en 2000
	1995	1997	1995	1995	Total	% de la pop
Algérie	4,21	4,75	3,00	0,00	20 000	0,60
Djibouti	1,33	1,33	ND	0,20	1 000	ND
Egypte	4,70	5,57	ND	0 ,30	440 000	0,65
Libye	5,88	6,79	ND	ND	7 500	0,15
Mauritanie	0,42	0,55	ND	ND	2 000	0,07
Maroc	4,30	5,00	1,70	0,10	120 000	0,40
Somalie	0,17	1,15	ND	ND	200	ND
Soudan	0,30	0,54	ND	ND	10 000	0,03
Tunisie	5,82	7,02	6,70	0,10	110 000	1,16

Source : MOWLAMA (2001, pp. 148-149). ND= Non Disponible

Une vue synoptique de ce tableau laisse apparaître un déficit notoire en terme d'infrastructure de télécommunication, du nombre d'ordinateur pour 100 habitants et de connexion Internet. Un pays comme le Djibouti qui en 1995 et 1997 ne disposait que 1,33 lignes téléphoniques principales pour 100 habitants, 0,2 utilisateurs d'Internet sur 1000 habitants. Ces statistiques sont similaires pour la majorité des pays énumérés dans ce tableau.

Dès lors on note une absorption importante des TIC par le continent africain. Depuis 1997 le nombre de serveur Internet a connu une croissance de 22% par an. Au Sénégal par exemple, le nombre d'ordinateurs connectés progresse de 500% et de 2 103% en Egypte entre 1996 et 1997 (TSAFACK, 2002).

¹ Personal computer (Ordinateur personnel)

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Tableau 2 : Illustration de l'évolution de la téléphonie mobile et fixe dans les pays de

L 'OCDE, PVD et Afrique.

	Mobile phones (pour 1000 habitants)		Telephone mainlines (pour 1000 habitants)
	1995 2002		1995 2002
OCDE	86,61	650,2	528,0	590,1
PVD	0,19	62,3	44,4	99,8
Afrique	0,68	59,23	20,29	34,01

Source : Banque Mondiale

En dépit de la faible intégration des TIC dans le continent Africain dans les années 1995, on assiste à une croissance appréciable de ces dernières en particulier la téléphonie mobile et fixe. Ainsi si la diffusion de la téléphonie fixe était 25 fois plus élevée dans les pays de l'OCDE qu'en Afrique en 1995, elle n'est plus que 16 fois plus élevée en 2002. Des évolutions plus spectaculaires s'observent sur le segment de la téléphonie mobile. Son taux de diffusion a été multiplié par 88 entre 1995 et 2002 en Afrique, alors que celui des pays de l'OCDE n'était multiplié que par 8.

Le Cameroun comme la plus part des pays du continent n'échappe pas à cette mouvance. En 2000, on assiste à un boom de la téléphonie mobile marqué par deux opérateurs (Mobilis¹ et MTN²). Neuf mois après son lancement le réseau Mobilis couvre onze villes camerounaises et enregistre 62 803 abonnés. En octobre 2003 le nombre d'abonnés est passé à 550 000, donc une progression de 775,8 %. Son concurrent MTN, opérateur sud-africain, totalisait 26 sites d'exploitation dans 3 villes du Cameroun (Douala, Yaoundé, Bafoussam) et 9 127 abonnés actifs déclarés en octobre 2000. Trois années plus tard, il regroupe près de 500 000 abonnés soit une progression 5378,2%. Ces deux opérateurs combinés à l'opérateur national CAMTEL totalisent en Juin 2003 près de 1 250 000 abonnés (EWANGUE, 2004).

En ce qui concerne la diffusion de l'Internet, Une des toutes premières études sur l'appropriation sociale de l'Internet au Cameroun menée en 1998 avait permis de recenser trois fournisseurs d'accès à Internet (CAMTEL, CENADI et ICCNet) et 4 cybercafés à Yaoundé. Près de 2 000 personnes et institutions utilisaient alors de façon permanente ou occasionnelle Internet. Le taux de fréquentation des points Internet était d'environ 100 personnes par jour (EWANGUE, 2004). Le Cameroun compte aujourd'hui environ 40000 utilisateurs de l'Internet avec une connexion directe et 60 000 utilisateurs reliés à un point

¹ Filiale de France Télécom devenue Orange Cameroun.

² Mobil telephone network.

d'accès public. A côté de cette diffusion, il faut noter une participation active du gouvernement camerounais.

L'importance da la diffusion des TIC est perçue au plus haut niveau de l'Etat. Ainsi pour davantage faciliter l'intégration et la vulgarisation de l'outil informatique le Gouvernement camerounais avait jusqu'à la récente loi de finance exonéré le matériel informatique de tout droit de douane. La réforme Universitaire intervenue en 1993 s'est accompagnée d'une reforme de programme. Ainsi, de nouvelles filières sont crées telle que la filière informatique ouverte à l'Université de Yaoundé I, de nouvelles matières telle que l'informatique de gestion visant à préparer les jeunes étudiants (futurs cadres) aux outils modernes de gestion.

Par opposition à l'affirmation de (DO SOTO 1996), selon laquelle le secteur informel était « l'autre sentier » de développement, (TSAFACK 2002), pense que les NTIC sont les agents contemporains de propulsion de développement étant donné que le développement de toute nation passe par le développement des entreprises. Se fondant sur cette acception, on peut s'interroger sur l'impact des TIC sur la performance des entreprises camerounaises quand nous savons qu'en 2002 GRETTON mis en évidence des incidences positives de l'utilisation des TIC sur la croissance de la PMF dans plusieurs secteurs de services, que ce soit dans les analyses sectorielles ou dans les analyses au niveau des entreprises. On peut donc se poser la question de savoir en quoi la diffusion des TIC influence t-elle la performance des établissements de micro finance de la ville de Yaoundé. Où plus précisément quelle relation existe-t-il entre leur niveau d'adoption des TIC et leur performance?

Objectifs

L'objectif principal de la présente étude est d'évaluer l'impact de la diffusion des TIC sur la performance des entreprises de micro finance de la ville de Yaoundé. Spécifiquement il s'agira:

> D'apprécier le niveau d'adoption des TIC par les établissements de micro finance de la ville de Yaoundé ;

> D'évaluer leur performance consécutive à l'adoption des TIC.

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Hypothèses

Cette étude repose sur les deux hypothèses suivantes :

H1 : Plus les établissements de micro finance de la ville de Yaoundé s'informatisent plus, ils sont performants en terme de réduction de temps de travail.

H2 : Plus les établissements de micro finance de la ville de Yaoundé s'informatisent plus, ils sont performants en terme d'augmentation de la clientèle.

Intérêts de l'étude

L'intérêt de cette étude peut être appréhendé d'une part sur le plan pratique et d'autre part sur le plan théorique.

Etant donné que les pays en voie de développement (PVD) et particulièrement le Cameroun sont entrain d'intégrer progressivement les TIC, ce travail sur le plan pratique permettra aux dirigeants d'entreprises de revoir leur système de gestion, de mieux comprendre quel peut être l'apport des TIC dans l'accroissement de la productivité de leur entreprise et aussi qu'est ce qui doit accompagner cette adoption.

Sur le plan théorique, ce travail vient enrichir la littérature dans le domaine des technologies de l'information et de la communication qui, reste encore un champ à labourer dans les PVD et au Cameroun en particulier.

Méthodologie

Pour atteindre cet objectif, nous adopterons une démarche hypothético-déductive.

Nous étudions le degré de réussite des entreprises selon le niveau d'utilisation des technologies. Nous allons le faire au moyen d'une analyse comparant différentes mesures de la performance aux niveaux d'utilisation des technologies.

Comme hypothèse de travail, nous allons définir plusieurs niveaux d'adoption de TIC à savoir : Niveau faible, niveau moyen et niveau élevé comme l'indique le tableau 3 ci-dessous.

Tableau 3 : Niveau d'adoption des TIC

		Adoption faible		Adoption moyenne		Adoption considérable
					·	Téléphones
	·		·	Téléphones	·	Ordinateurs
Contenu des TIC adoptés		Téléphones	·	Ordinateurs	·	Réseau local
	·	Ordinateurs	·	Réseau local	·	Internet
					·	Logiciels de gestion

Source : L'auteur

Echantillon :

Notre échantillon est constitué de 35 (PME) entreprises de micro finance de la ville de Yaoundé obtenu par sondage aléatoire.

Variables :

Nous voulons rendre compte de la performance des établissements de micro finance par l'adoption des TIC.

Variable à expliquer ou endogène ou dépendante est la performance appréciée par les indicateurs suivants : Réduction du de temps travail ; Efficience de prise de décision ; Disponibilité de l'information ; Augmentation de la clientèle ;

Variable explicative ou exogène ou indépendante est la diffusion des TIC appréciée par : L'utilisation de l'ordinateur, L'utilisation du téléphone fixe et portable, L'existence d'un site l'Internet, L'existence d'une connexion Internet, L'existence d'un réseau local, L'existence d'un Intranet, Utilisation des logiciels de gestion.

Données :

Les données à utiliser sont essentiellement primaire et issues d'une enquête par questionnaire menée auprès de 35 établissements de micro finance de la ville de Yaoundé.

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Plan de travail

Notre travail est structuré en deux parties chacune subdivisée en deux chapitres.

La première partie traite les technologies de l'information et leur impact sur la performance des entreprises. Le chapitre premier développe des technologies de l'information et leur diffusion dans les entreprises. Dans le chapitre deuxième il est question de mettre en exergue le lien entre les technologies de l'information et la performance des entreprises à travers la littérature.

La deuxième partie traite de l'impact des technologies de l'information sur la performance des établissements de micro finance de la ville de Yaoundé. Nous abordons la micro finance dans le chapitre troisième et l'influence du niveau d'adoption des TIC sur leur performance dans le chapitre quatrième.

Première partie

Approche théorique des TIC et leur impact sur la
performance des entreprises

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Les technologies de l'information et de la communication (TIC) intègrent de plus en plus toutes les sociétés. Face à cette intégration massive, organismes et chercheurs à l'instar de l'OCDE (2003), (MARIGNIER 1990) (BEN FADHEL 2005) et bien d'autres se sont interrogés sur bon nombre de questions notamment sur qu'est ce que les TIC ? Quel pourrait être leur impact sur la performance des entreprises ?.

L'OCDE dans son rapport de 2002 souligne que les TIC peuvent accroître la performance des entreprises à condition qu'elles soient accompagnées d'un changement organisationnel. (BEN FADHEL 2005), après avoir analysé l'impact organisationnel et social des NTIC, arrive à la conclusion selon laquelle entre le triangle que forme le changement technologie, le changement organisationnel et le changement au niveau des compétences, il existe plutôt une relation de co-évolution que de causalité.

Dans cette première partie subdivisée en deux chapitres, nous nous sommes interrogé aux questions suivantes : Qu'est ce que les TIC et leur diffusion ? (Chapitre premier) et quel est leur impact sur la performance des entreprises ? (Chapitre deuxième).

CHAPITRE 1 :

Une approche théorique des Technologies de l'Information et
de la Communication (TIC) et de leur diffusion dans
l'entreprise.

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Depuis la fin des années 1980, les études portant sur l'impact des technologies de l'information et de la communication (TIC) se sont multipliées, en adoptant des méthodologies et des champs variés notamment des études sur données agrégées, des études sur données individuelles d'entreprise et des études monographiques.

Ces études portent soit sur le secteur les services ou de l'industrie, soit sur l'ensemble de l'économie, et se basent sur des données temporelles ou en coupe. Quelle que soit l'approche, les premières études se sont souvent heurtées au fameux " paradoxe de la productivité¹ ". Plusieurs pistes d'explication a priori du paradoxe ont alors été explorées pour dépasser ces premiers résultats : le mode de valorisation du facteur de production informatique, la définition de la valeur de la production, l'existence d'une période d'apprentissage des technologies de l'information et de la communication, la nécessité de prendre en compte dans les analyses la refonte des procédés accompagnant généralement les investissements en TIC.

L'objectif de chapitre est de présenter les technologies de l'information et de la communication, les déterminants de leur diffusion proprement dit. Pour cela nous allons d'une part ressortir le concept de technologies (section I) et d'autre part présenter la diffusion (section II).

Section I : Approche conceptuelle des TIC, déterminants et importance dans l'entreprise.

L'objectif de cette section est de mettre en évidence les différentes technologies, les déterminants de la diffusion ainsi que leur l'importance dans l'entreprise. Pour le faire nous aborderons dans un premier temps les différentes technologies et dans un deuxième temps l'importance et les déterminants de la diffusion des TIC.

I Les différents technologie de l'information et de la communication

Définir les TIC est une tâche complexe. Du fait des difficultés conceptuelles à circonscrire le champ des nouvelles technologies, la définition des TIC est extrêmement variée d'une étude à l'autre et influence certainement les résultats obtenus. Il y a néanmoins une quasi-unanimité, parmi les chercheurs, pour dire qu'il faut considérer les TIC dans leur ensemble pour bien comprendre leurs impacts, en retenant une définition large et en y intégrant les équipements

1

Attribué à l'économiste Robert Solow qui observait en 1987 qui observait un jour que l'on voyait des ordinateurs partout, sauf dans les données sur la productivité,

matériels, les logiciels et les services informatiques (internes ou externes), voire les ressources organisationnelles créées à l'occasion d'un changement de système d'information¹.

Le terme TIC englobe le développement rapide des équipements, des applications et services utilisés par les organisations pour produire et diffuser les données, les informations et connaissances.

Selon le Conseil supérieur de l'éducation (2000), les technologies de l'information et de la communication renvois à la numérisation des contenus (texte, son, image et animation) et du branchement en réseau (Internet et Intranet) qui permet la circulation de l'information, la communication et la collaboration en temps réel ou en temps différé par voie électronique.

Les technologies de l'information et de la communication font référence principalement à l'informatique et à Internet autour desquels se grèvent un certain nombre d'éléments.

I 1 L'informatique

L'informatique est une contraction « d'information » et de « technique ». Science de la recherche et du traitement de l'information par ordinateur. Il s'agit en réalité d'un ensemble d'activités qui consiste à collecter, à organiser et à traiter de façon automatique les données par ordinateur. Ce traitement n'est rendu possible que par la combinaison des logiciels et du matériel mais aussi du réseau.

I 1 1 Les logiciels (software) et matériel (hardware)

Les logiciels (software)

Les logiciels sont un ensemble des programmes, procédés, règles et éventuellement de la documentation, relatifs au fonctionnement d'un ensemble de traitement de données. Ils se répartissent en deux catégories (Dictionnaire de l'informatique). D'une part les logiciels de base qui sont indispensables au fonctionnement de l'ordinateur quel qu'en soit son usage, et d'autre part les logiciels d'applications qui s'appuient sur ces derniers. Parmi les logiciels de base nous retrouvons les systèmes d'exploitations, les compilateurs qui traduisent les langages de programmation en commandes exécutable par l'ordinateur, les logiciels de communication qui gèrent les fonctions d'échanges sur le réseau. Pour ce qui est des applications nous pouvons citer les logiciels de gestion comptable, de paie, de gestion des stocks, de gestion de trésorerie, de traitement des commandes et de choix d'investissements.

¹ Cette définition est issue de l'étude « l'impact des NTIC sur la compétitivité des entreprises industrielles » présentée à la CPCI par la GMV conseil.

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Diffusion des TIC et performance des entreprises Camerounaises : Cas des EMF de la ville de Yaoundé Le matériel ou hardware

Le matériel représente l'ensemble de composantes physiques de l'ordinateur, et sont de plusieurs ordres : Les microprocesseurs, la carte mère, le disque dur, le moniteur et les modules mémoires. En ce qui concerne les mémoires ils sont de deux types :

La mémoire volatile (RAM¹) particulièrement rapide, mais perd son contenu dès quelle n'est plus alimentée en courant électrique,

La mémoire morte ou de masse beaucoup moins rapide que la précédente mais ayant cette particularité de conserver les données même en absence du courant électrique (CD Rom, Disquette, disque dur, Flash disk).

Vu le caractère changeant de l'environnement qui entraîne la naissance d'une multitude d'information, le matériel vient optimiser le traitement de cette nébuleuse d'information, donnant ainsi la possibilité aux utilisateurs de cette dernière de prendre des décisions adéquates.

I 1 2 Les réseaux informatiques

Le développement des réseaux et des outils informatiques n'a pas connu le même essor que celui des services de télécommunications pour diverses raisons. Un réseau est un ensemble de moyens informatiques et physiques d'interconnexion des ordinateurs autonomes ou des terminaux réalisés dans le but de partager les mêmes ressources. Dans un réseau on trouve des ordinateurs, des équipements de commutation et de transmission. En fonction de l'utilisation souhaitée, le type d'architecture peut être choisi :

Centralisée : les terminaux sont connectés sur une ou plusieurs machines centrales; Maillée : il existe une interconnexion complète de toutes les machines du réseau; Répartie : la charge ou la puissance de calcul est répartie sur plusieurs machines ;

Client serveur : utilise aussi la configuration centralisée avec des terminaux intelligents (micro-ordinateurs).

Il existe sur le territoire national plusieurs types de réseaux pouvant être regroupés en deux grands groupes en fonction des objectifs visés, à savoir : les réseaux d'entreprise et les réseaux pour l'éducation et la recherche. L'architecture d'un réseau informatique d'entreprise est choisie en fonction de son domaine d'activité. Dans le secteur bancaire, l'architecture

¹ Random Acces Memory

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hiérarchisée a été privilégiée : chaque agence a son ordinateur sur lequel les traitements quotidiens spécifiques sont effectués. Cependant la connexion à la machine centrale peut se faire en ligne ou en batch.

L'architecture centralisée a été privilégiée dans le secteur du transport aérien ; l'inconvénient majeur étant qu'en cas de problème sur la machine centrale ou sur le support de transmission, aucun traitement automatisé ne peut s'effectuer. Le secteur industriel n'a pas adopté un standard type. Chaque entreprise, en fonction de ses objectifs, des recommandations de son schéma directeur en choisit un. En exemple, le schéma directeur d'informatisation de CAMTEL préconise une architecture client-serveur pour son réseau informatique.

I 2 Internet

Internet est un réseau qui interconnectant à l'échelle mondiale des systèmes informatiques selon un jeu de protocoles (langage de communication entre ordinateurs) de communication communs. L'origine du réseau et la décentralisation qu'il permet est militaire et avait pour objectif de pouvoir fonctionner en cas de destruction partielle. Devenu un réseau public, Internet a connu un développement fulgurant en standardisant et en simplifiant les échanges d'informations électroniques ainsi que l'accès à celles-ci.

Internet offre de nombreux services (émulation de terminal permettant d'utiliser à distance un ordinateur, transfert de fichiers) mais aux yeux du grand public, il s'identifie avec deux grands services phares : le courrier électronique (e-mail) et le World Wide Web (Web, 3w ou La Toile).

I2 1 Le courrier électronique (e-moil) et Le Wold wide Web

Le courrier électronique

Crée par deux universitaires américains, Ray Tomlissom et Dan Murphy, le courrier électronique (courriel ou mel) est un système de messagerie entre les ordinateurs connectés à Internet. C'est un système de communication rapide et moins coûteux que les systèmes classiques comme le téléphone (notamment pour les communication longue distance). Il permet d'envoyer et de recevoir des messages. Les messages envoyés ou reçus ne se limitent pas seulement à du texte mais à tout genre de fichier. L'adresse électronique est assimilable à

une boite aux lettres hébergée sur un serveur¹ de messagerie. L'accès au Courier électronique se fait par un logiciel de messagerie électronique comme Eudora ou Outlook.

Le Wold wide Web

Développé en 1989 au conseil européen pour la recherche nucléaire par Tim Bernerc-Lee, le wold wide web est l'un des services le plus récents d'Internet et celui qui aura le plus contribué à sa popularisation.

Le Web est un système de représentation et d'organisation de l'information sur Internet, basé sur le principe de l'hypertexte. L'hypertexte est l'interconnexion des informations se trouvant sur un même document ou sur des documents différents (localisés au même ou à des endroits différents) au moyen des mots, des textes ou des images appelées hypertextes. Le web forme donc un ensemble de documents disséminés sur des milliers de serveur à travers le monde et reliés entre eux à l'image d'une toile d'araignée par des liens hypertextes. Un document sur le web est appelé un site web. Il est à son tour constitué des autres documents reliés entre-eux et appelés des pages web. Chaque page est identifiée par une adresse qui s'écrit sous la forme : http://www.geocities.com/fossam/utopi.html

Ce service permet une navigation (ou «surf ») d'une page d'information à l'autre et d'un site à l'autre, d'un clic de souris, avec des coûts de communication réduits quel que soit l'endroit du monde ou se situe l'ordinateur.

L'Internet a popularisé en le dénaturant quelque peu, le concept d'hyper texte, où la navigation d'un concept à un autre se fait directement à partir du document, en pointant sur des liens préétablis.

Un réseau d'ordinateurs possède deux aspects importants. Il permet de communiquer au moyen de l'ordinateur, tout comme le réseau téléphonique permet de communiquer au moyen du téléphone. Connecté sur Internet, via son ordinateur on peut communiquer avec tous ceux qui le sont également dans le monde. La différence entre les autres modes de communications est que la communication par Internet peut se faire aussi bien par le texte que l'image et le son. Le deuxième aspect est l'espace virtuel d'informations formé par les ordinateurs interconnectés. Dans cet espace, l'on peut publier et diffuser de l'information. Qui peut être composite (du texte, du son, des images fixes, animés et vidéo). Contrairement à la télévision ou l'information est diffusée d'un centre émetteur à des récepteurs passifs, l'information sur

¹ Organisme exploitant un système d'information permettant à un demandeur la consultation et l'utilisation directes d'une ou plusieurs banques de données

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Internet est répartie sur plusieurs millions de sites, et chaque utilisateur défini lui-même son sens de parcourt de ces sites.

Internet est constitué par des ordinateurs qui sont en permanence reliés entre eux par des lignes de transmission hauts débits : ce sont des serveurs. Ces serveurs offrent à d'autres ordinateurs appelés clients et qui s'y connectent temporairement, des services de communication (courrier électronique, chat), des services d'accès à l'information (web, gopher), des services de partage et d'échange de l'information (groupe de discussion, liste de diffusion) et la possibilité d'exécuter des programmes à distance (telnet).

I 2 2 Les forums de discussions ou newsgroups et Lo téléphonie sur Internet

Les forums de discussions ou newsgroups

Les newsgroups ont été crées par des étudiants américains en 1979. Ce sont des espaces de discussion entre les personnes intéressées par un sujet spécifique : la finance, la monnaie, la chimie, etc. Ils constituent un excellent moyen de partage et d'échange d'informations sur des sujets précis.

La téléphonie sur Internet

La téléphonie sur Internet est un procédé qui consiste à faire transiter un appel téléphonique par Internet pour permettre à deux personnes de converser par la voix. Son intérêt vient de la baisse du coût de communication, notamment pour les appels longue distance. Le mode de facturation de la communication ne dépend pas de la distance, mais plutôt du temps mis.

La maîtrise de ses coûts est l'un des objectif de toute organisation (coûts de communications, coûts de transport, charges salariales ....). A ce titre l'Internet apparaît pour les entreprises comme un outils indispensable sur le plan communicationnel et en particulier la téléphonie sur Internet.

A titre d'illustration, le graphique ci-dessous traduit une économie en terme de Francs français (FF) réalisée par la téléphonie sur Internet.

Tableau 4 : La réduction des tarifs du téléphone par Internet

Destinations	Une minute d'appel par France Télécom	Une minute d'appel par Internet	Economie réalisée
Paris-New York	2,22FF	0,85FF	62%
Paris-Tokyo	5,90 FF	1,80FF	69%

Source: Capital ^no 74 novembre 1997

Ce tableau nous montre qu'une minute de communication téléphonique entre Paris et New York via le réseau de France Télécom nous coûte 2.22 FF tandis que la même minute via le réseau Internet ne nous coûte que 0.85 FF d'où une économie réalisée de 62%. On remarque également qu'une minute de communication entre Paris et Tokyo entraîne une économie de 69%. Ce gain faramineux montre quel peut être l'intérêt pour une entreprise de se connecter à Internet.

Figure1 : Economie réalisée par la téléphonie sur Internet

Economie réalisée

0,85FF

2,22FF

Paris-New

1,80FF

5,90 FF

Paris-

70%

68%

66%

64%

62%

60%

58%

Economie réalisée

Source: L'auteur

II L'importance des TIC dans l'entreprise et déterminant de la diffusion

Dans ce paragraphe, l'objectif est de mettre en exergue l'importance des TIC dans l'entreprise, mais également de ressortir les déterminants de la diffusion de ces derniers. Pour le faire nous allons mettre en évidence l'importance des TIC d'une part et les déterminants d'autre part.

II 1 L'importance des TIC dans l'entreprise

La technologie n'est qu'un instrument stratégique, à travers lequel s'expriment des objectifs et
des intérêts. Dans les changements organisationnels, différents rôles peuvent être assignés à la

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technologie : facilitateur, transformateur, support, incitant, traducteur ou prétexte (VENDRAMIN, 2002).

II 1 1 Le rôle facilitateur et support des TIC

Rôle facilitateur

Le cas le plus répandu est sans doute celui où la technologie joue un rôle de facilitateur des changements. Ils permettent en effet une meilleure efficience dans la gestion de la production, la gestion commerciale et dans la gestion des ressources humaines. Dans cette optique, ils offrent une panoplie d'outils, modulables et adaptables à souhait. C'est ce qui se passe, lorsque les TIC sont utilisées pour faciliter la gestion de multiples formes de travail flexible, comme dans le commerce de grande distribution, la gestion comptable.

Le rôle facilitateur est également perçu lors de l'intégration de l'Internet qui donne accès à maintes facilités tels que le courrier électronique, la recherche de l'information, les forums de discussion la téléphonie sur Internet etc.

Rôle support des TIC

La technologie peut aussi jouer un rôle plus fort, quand elle fournit une infrastructure de support indispensable au changement organisationnel. C'est le cas du développement des services financiers. Les TIC ne sont pas seulement un facilitateur des restructurations de la banque et de l'assurance, mais elles constituent aussi l'infrastructure de base des nouveaux services tels que monnaie électronique, guichets automatiques, banque et assurance en ligne (sur Internet), centres d'appel, etc. Qu'une panne survienne et les services ne sont plus rendus. Dans certains secteurs, les TIC ne sont pas seulement une panoplie d'outils de changement, elles constituent le support même de l'activité.

II 1 2 Le rôle incitant, traducteur et prétexte des TIC

Rôle incitant des TIC

La technologie peut encore jouer un rôle plus dynamique, quand elle sert d'incitant à l'innovation. Ainsi le livre numérique, la presse en ligne, l'édition multimédia sont des opportunités d'innovation que des entreprises de presse et d'édition ont pu saisir en profitant du développement de l'Internet et en s'emparant de certaines de ses potentialités.

D'une manière générale, le caractère ouvert des technologies de l'information communication est un incitant à l'innovation de produits, alors que nombreux auteurs déplorent que les TIC aient été jusqu'ici essentiellement utilisées comme facilitateur d'innovations de procédés.

Rôle traducteur des TIC

En raison de sa nature systémique, la technologie peut aussi jouer un rôle de traducteur, c'est à- dire matérialiser une stratégie de réorganisation abstraite. Les progiciels de gestion intégrée jouent ce rôle : ils traduisent en procédures de travail et en applications informatiques une stratégie de rationalisation de la gestion comptable, logistique et administrative d'une entreprise. Dans ce cas de figure, la technologie « incarne » une stratégie, souvent trop complexe pour être perçue comme telle. C'est d'ailleurs ce qui explique que les réactions des employés peuvent se focaliser sur la technologie, faute d'avoir toutes les clés pour percevoir les enjeux sous-jacents.

Rôle prétexte des TIC

Enfin, combien de fois la technologie ne joue-t-elle pas simplement un rôle de prétexte, quand elle est accusée d'être la cause de changements organisationnels ratés, de procédures inefficaces ou de dysfonctionnements mal gérés ? Les TIC ont souvent servi de cache-misère à des dirigeants d'entreprises incapables d'envisager et de gérer une réorganisation en profondeur, qui se retranchent alors derrière une informatisation autoritaire.

La plupart des transformations organisationnelles sont fortement imbriquées aux changements technologiques. Toutefois, il faut rappeler que la technologie est mise au service de stratégies managériales et que leur impact sur la qualité du travail est avant tout déterminé par ces dernières.

II 2 Les déterminants de la diffusion des TIC

Dans des travaux antérieurs, l'OCDE a déjà relevé la pénurie de compétences adaptées, manque de concurrence, coûts élevés OCDE, (2001a) comme facteurs déterminants de la diffusion. Du point de vue de l'entreprise, l'ampleur des coûts est particulièrement importante car elle a des incidences sur la rentabilité potentielle des investissements. Les entreprises supportent des coûts non seulement pour acquérir de nouvelles technologies, mais aussi pour les rendre efficaces sur le lieu de travail et les utiliser au quotidien. Les coûts de personnel, de télécommunications et de changement organisationnel ont aussi, par conséquent, leur

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importance. On dispose de quelques éléments sur la façon dont ces facteurs ont pu affecter la diffusion.

II 2 1 Le coût du matériel TIC, la nature de l'entreprise et la concurrence.

Le coût du matériel TIC

Etant donné que les échanges de biens des TIC sont internationaux, leurs prix ne devraient pas connaître de grandes variations dans la zone de l'OCDE. Pourtant, les éléments issus des comparaisons internationales des prix aboutissent au constat inverse. Durant la plus grande part des années 90, les entreprises des États-Unis et du Canada ont bénéficié de coûts d'investissement dans les technologies de l'information bien moindres que leurs homologues européennes et japonaises (OCDE, 2001a). Il est possible que les coûts élevés de ces TIC en Europe et du Japon aient eu un effet limitatif sur les investissements effectués dans ces régions. Les obstacles aux échanges peuvent expliquer en partie les différentiels de coût (OCDE, 2002b). Les prix plus élevés de certains pays peuvent aussi être associés à un manque de concurrence intérieure.

La nature de l'entreprise

Les TIC sont génériques, mais tout de même plus adaptées à certaines activités qu'à d'autres. Elles peuvent ne pas convenir à tous les contextes ; certaines d'entre elles, comme le commerce électronique, peuvent ne pas correspondre à un mode d'activité donné.

Concurrence

Un environnement concurrentiel est davantage susceptible qu'un environnement protégé de mener les entreprises à investir dans les TIC pour renforcer leurs performances et survivre. En outre, la concurrence exerce une pression baissière sur les coûts des TIC ce qui incite les entreprises à les acquérir, favorisant ainsi la diffusion.

II 2 2 Le risque ô l'incertitude, le secteur d'activité et la taille de l'entreprise

Le risque à l'incertitude

Les TIC ouvrent les portes à un nouveau type de commerce notamment le e-commerce (le
commerce électronique).Ce dernier pose un certain nombre de problèmes tels que la sécurité
des opérations commerciales effectuées sur Internet ou l'incertitude des paiements, de la

distribution et des garanties sur Internet. Ces différents risques peuvent être un frein à la diffusion des TIC au sein d'une entreprise.

Le secteur d'activité

Les TIC sont polyvalentes, mais elles sont mieux adaptées à certaines activités qu'à d'autres. Elles peuvent ne pas convenir à tous les contextes, et certaines applications spécifiques, comme le commerce électronique, peuvent ne pas être adaptées à tous les modèles d'entreprises.

La taille de l'entreprise

La distribution des technologies de l'information et de la communication varie aussi en fonction de la taille des entreprises. En général, les petites entreprises utilisent les de façon moins intensive que les grandes (OCDE 2002). Ceci s'explique partiellement par le fait que ces dernières ont davantage d'espace pour améliorer les flux internes de communication, par exemple par l'établissement de réseaux internes ou l'externalisation de différentes tâches, comme la création d'extranets. Mais les grandes entreprises investissent aussi davantage que les petites dans les TIC, car ce type d'investissement, risqué et incertain, est plus difficile à assumer pour une petite structure. A l'évidence, on peut en déduire que l'impact des TIC est plus fort sur les grandes que sur les petites entreprises.

Section II : La diffusion des technologies de l'information et de la communication (TIC)

L'objectif de cette section vise à mettre en exergue comment s'est opérée l'adoption des TIC dans les économies en général et en particulier par les entreprises. Dans un premier temps, nous présenterons la diffusion dans le monde et dans un second temps la présenté dans notre contexte.

I La situation de la diffusion dans le monde

On présentera en premier lieu la part des investissements dans les TIC et en second lieu le secteur producteur des TIC ainsi que l'utilisation de l'informatique.

I 1 La part des investissements dans les TIC comme indicateur de diffusion

La proportion des investissements dans les technologies de l'information et de la
communication est un indicateur essentiel de leur diffusion. En effet, investir dans ces

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derniers, revient à mettre en place l'infrastructure de leur utilisation et apporter aux entreprises des matériels et logiciels productifs (OCDE 2002).

Si, au cours de la décennie écoulée, l'investissement dans les technologies s'est accéléré dans la plupart des pays de l'OCDE, son rythme varie notablement. Les données montrent qu'il est passé de moins de 15 % de l'ensemble des investissements non immobiliers au début des années 80 à une valeur comprise entre 15 % et 30 % en 2001. En 2001, la part de l'investissement consacrée aux TIC a atteint des sommets aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Suède, aux Pays-Bas, au Canada et en Australie (OCDE 2002).

La forte croissance des investissements dans les technologies de l'information et de la communication a été alimentée par la chute rapide des prix relatifs du matériel informatique et l'extension du champ d'application de ces technologies. En raison des progrès technologiques rapides de la production des principales TIC comme les semi-conducteurs et de la forte pression concurrentielle qui marque leur production, leurs prix se sont contractés de 15 à 30 % par an, ce qui a rendu l'investissement dans les TIC intéressant pour les entreprises.

Les effets bénéfiques de la baisse des prix des TIC se sont fait sentir dans bon nombres de pays y compris les pays africains, car ses bénéficiaires ont été à la fois les entreprises qui ont investi dans ces technologies et les consommateurs qui ont acheté des biens et des services des TIC. Le graphique ci-dessous illustre les investissements dans les TIC par les pays de l'OCDE.

Figure 2 : Investissements dans les TIC dans un échantillon de pays de l'OCDE

En pourcentage de la formation brute de capital fixe non immobilier, ensemble de l'économie

Source : OCDE (2003)

I 2 Le secteur producteur des TIC et Utilisation de l'informatique

L'objectif de cette partie est de montrer d'une part l'importance du secteur producteur des TIC dans la diffusion et d'autre part celui de l'utilisation de l'informatique.

I2 1 Le secteur producteur des TIC

La taille du secteur producteur de biens et de services TIC est un élément déterminant de la diffusion. Le fait de disposer d'un secteur producteur de ces technologies peut avoir son importance, car leur production s'est distinguée par des progrès technologiques rapides et a rencontré une demande très soutenue. Ce secteur a donc connu une croissance très rapide et a contribué largement à la croissance économique, à l'emploi et aux exportations (OCDE 2002).

En outre, l'existence d'un secteur des technologies fort peut inciter les entreprises à les acquérir, étant que la proximité de producteurs de TIC comporte des avantages pour le développement d'applications de TIC ad hoc. Cette proximité peut aussi contribuer à faire naître les compétences liées à usage bénéfique des TIC, et enfin déclencher des essaimages d'entreprises comme cela a été le cas dans la Silicon Valley ou dans d'autres systèmes productifs locaux. Ainsi, l'existence d'un secteur de TIC peut soutenir la croissance, mais comme l'ont montré des travaux antérieurs de l'OCDE, il ne s'agit pas d'une condition préalable (OCDE, 2001a).

Figure 3 : Part du secteur des TIC dans la valeur ajoutée, secteur des entreprises non agricoles, 2000

	* 1999. ** 1998. 1. Exclut la location de TIC (CITI 7123), 2. Inclut les services postaux, 3. Exclut le commerce de gros des TIC (CITI 5150), 4. N'inclut qu'une partie des activités rattachées aux activités informatiques, 5. 2000-01,
Source: OCDE (2002a),

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I2 2 L'utilisation de l'informatique

A l'opposé du fameux paradoxe de Solow « Les ordinateurs sont partout sauf dans les statistiques de productivité » (SOLOW, 1987), les ordinateurs sont en fait fortement concentrés dans le secteur des services, comme l'indique la figure 4 ci-dessous pour les États- Unis. Elle illustre la part de l'ensemble du stock matériel et logiciel qui est de nature informatique (hors matériel de communication). Elle indique que plus de 30 % de cet ensemble est de nature informatique dans les services juridiques, les services aux entreprises et le commerce de gros. Les secteurs de l'éducation, des services financiers, de la santé, du commerce de détail et différentes industries manufacturières ont aussi une part relativement importante de capital informatique dans leur stock total de matériel et de logiciels. La moyenne de l'ensemble du secteur privé s'élève à près de 11 %. Les secteurs producteurs de biens et de marchandises (agriculture, extraction minière, industries manufacturières et construction) représentent près de 5%.

Figure 4 : Part de l'informatique en pourcentage de l'ensemble du stock matériel et logiciel, États-Unis, 2001

II La diffusion au Cameroun

Notre préoccupation est de cerner le degré d'adoption des TIC au Cameroun. Pour cela deux axes vont être empruntés. Premièrement l'infrastructure technologie et deuxièmement la culture d'entreprises.

II 1 L'infrastructure technologique

II 1 1 L'équipements informatiques

La défiscalisation du matériel informatique et la baisse des prix sur les marchés occidentaux ont remarquablement fait augmenter le parc informatique au Cameroun. Ce parc était de 10 000 micro-ordinateurs en 1990 (contribution du Cameroun aux travaux de l'atelier régional Afrique Centrale, de l'Est et de l'Océan indien sur les inforoutes tenus à Yaoundé du 22 au 24 janvier 1997). Sur la base d'un taux de croissance annuel des investissements en matériel informatique estimé à 30,1 %, la taille de ce parc était évaluée en l'an 2000 à environ 80 000 micro-ordinateurs. Aujourd'hui, ce parc atteindrait la taille de 200 000 ordinateurs si on se base sur les statistiques d'importation depuis l'année 2000.

Selon l'observatoire des TIC du MINPOSTEL, une cinquantaine d'entreprises ou organismes possèdent des VSAT¹. Les importations du Cameroun en équipement de télécommunication sont aussi en forte hausse comme l'atteste le tableau 5 : les importations d'appareils pour émission passent de Fcfa 1 à 12 milliards entre 1999 et 2001 et à 7 milliards en 2002 tandis que celles des antennes passent de Fcfa 300 millions à Fcfa 3,6 milliards.

Tableau 5: Evolution des importations du Cameroun en matériel de téléphonie 1998 / 1999 1999 / 2000 2000 / 2001 2001 / 2002

Certes très peu d'entreprises possèdent des sites Internet mais force est de constater que bon nombre d'entre elles, surtout parmi les entreprises leaders, les regroupements de PME ou d'opérateurs économiques, ont accès à Internet que ce soit pour la recherche de partenaires, de fournisseurs ou pour la prospection de nouveau marchés. Quelques sites portails d'information commerciale ont vu le jour au Cameroun, mais ils n'ont pas eu de succès. Parmi les raisons, on peut citer les difficultés des promoteurs à alimenter le portail en

¹ VESAT: Very Small Aperture Terminal

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informations pertinentes, le faible niveau de couverture géographique, le manque de moyens financiers.

Figure 5: Evolution des importations d'ordinateurs et d'accessoires

Source : Direction des douanes

II 2 La culture d'entreprise

De nos jours, un nombre encore faible d'entreprises ont recours aux nouvelles technologies de l'information et de la communication notamment aux liaisons spécialisées et VSAT pour améliorer leurs réseaux de téléphonie, de transmission de données et de vidéo-conférence de même que pour en accroître la capacité. Quelques applications dans des secteurs clés de l'économie camerounaise. On va d'abord examiner le secteur financier, ensuite le secteur de vente en détail et enfin le secteur des services.

II 2 1 Le secteur financier

Les établissements financiers ont recours aux TIC pour le traitement centralisé des transactions effectuées par les succursales, le traitement des demandes d'emprunt, l'exploitation des guichets automatiques et la gestion des transferts de fonds électroniques. A une époque où la communication de données constitue l'épine dorsale du secteur financier, les banques, les sociétés fiduciaires et les caisses populaires utilisent le système vidéo satellite (VSAT) pour contrôler et enregistrer le nombre phénoménal de transactions financières qui ont lieu au cours d'une journée.

Grâce à leur serveur vocal, les premières banques offrent des services audiotex à leurs clients vocalia (pour la SGBC), Vocalion (Crédit Lyonnais) et Allo Bicec (BICEC). La pratique des services bancaires en ligne (consultation du compte via Internet) fait son entrée au Cameroun.

11 2 2 Le secteur de vente au détail

Quelques chaînes de magasins de vente au détail utilisent les NTIC pour la collecte d'information dans les points de vente (les temps de réponse typiques pour cette application varient de 1,5 à 2,5 secondes), ce qui leur permet d'analyser rapidement l'état des ventes selon la gamme de produits. Le service VSAT sert également à transmettre des modifications de prix, des mises à jour de politique et des calendriers de livraison, à dispenser des programmes de formation et à acheminer les communications courantes de la société à chaque point de vente.

Les usagers VSAT peuvent bénéficier d'un service à valeur ajoutée tel que le définit le responsable de la société Global Net ayant obtenu la première licence pour l'exploitation des services audiotex au Cameroun, l'audio et la vidéo en magasin : de la musique d'ambiance entrecoupée de messages publicitaires de la maison est diffusée dans tous les magasins de la chaîne. Cela permet aux détaillants de faire la promotion de produits adaptés au profil de la clientèle locale et d'influencer les clients lorsqu'ils se trouvent en magasin. La vidéo en magasin est un moyen économique que l'entreprise peut utiliser pour former ses vendeurs sur ses produits, transmettre des messages et faire la promotion d'évènements spéciaux.

Grâce à leurs réseaux informatiques, certaines chaînes de grands magasins donnent la possibilité à leurs clients d'acheter des produits dans une localité et se faire livrer dans une autre localité.

11 2 3 Le secteur des services

Des grandes chaînes d'hôtels, des compagnies aériennes et des agences de location automobile ont recours au service VSAT pour la gestion de leur système de réservation. Le service VSAT est idéal pour les communications de données en mode interactif. Il permet au préposé de fournir des renseignements au client instantanément au sujet d'une réservation, ce qui est un atout supplémentaire en matière de service à la clientèle.

Les installations informatiques permettent par exemple aux sociétés de télécommunications de mieux gérer les services prépayés, de suivre sur le terrain le rendement des grossistes (de cartes prépayées), de diversifier les services à valeur ajoutée de type audiotex grâce au serveur vocal (résultats des matches ou des courses de chevaux, pharmacies de garde, etc.).

A terme de ce chapitre qui nous a permis dans la première section de passer en revue les
différentes technologies, leur importance et les déterminants de leur diffusion et dans la
deuxième section de mettre en évidence la diffusion en générale et en particulier au

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Cameroun, nous pouvons dire que les TIC connaissent une croissance considérable. Cette croissance est attribuée à plusieurs facteurs tels que : le coût du matériel TIC, la concurrence dans les économies, le secteur d'activité, la taille de l'entreprise, le secteur producteur des TIC etc.

Après avoir mis en exergue ce que c'est les technologies de l'information et de la communication, il nous revient de voir quel est l'impact des ces dernières sur la performance des entreprises, l'objet de notre deuxième chapitre.

CHAPITRE 2 :

Les Technologies de l'Information et de la Communication
(TIC) et la performance au niveau de l'entreprise

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Peut-on mesurer la rentabilité de l'informatisation d'une organisation ? Si une telle question est de fait rarement abordée, c'est sans doute que l'on ne dispose pas des outils d'évaluation adéquats pour lier l'informatisation et performance. Pour y remédier il faut pouvoir prendre en compte le contexte global de l'entreprise concernée par le processus d'informatisation. En s'appuyant sur de nombreuses études de cas, des auteurs s'attellent à la tâche et montrent que l'efficacité de l'informatisation dépend de la cohérence de l'organisation (GALAC M. ; MANGEMARTIN V. ; MOATTY F. ; ANNA-France DE S.L. 1998).

L'objectif du chapitre est de présenter à partir de la littérature le lien entre les TIC (informatisation et Internet) et la performance des entreprises. Pour cela nous allons dans une première section traiter du concept de performance, et dans une seconde section ressortir le lien propre.

Section I : Le concept de performance : Courants de pensée et différentes approches.

La performance a toujours été un sujet controversé¹. Chaque individu qui s'y intéresse chercheur, dirigeant, client, actionnaire, etc. l'aborde selon l'angle d'attaque qui lui est propre. Ceci explique, sans doute, le nombre important de modèles conceptuels proposés dans la littérature et les nombreuses acceptions élaborées autour de ce concept. Comme l'affirme (MARMUSE 1997), «la» performance n'existe pas. Il s'agit d'une notion contingente et multidimensionnelle mais nécessaire pour évaluer toute décision prise.

Notre préoccupation dans cette section est de mettre en évidence le concept de performance. Pour ce faire, nous allons d'abord l'appréhender d'après les courants de pensée, ensuite comme concept multidimensionnel et enfin comment nous percevons la performance dans notre étude.

I La performance selon les écoles de pensée

Nous présenterons d'abord le concept classique et bureaucratique ensuite le courant behavioriste et mathématique et enfin la pensée néoclassique de la performance.

I 1 Le conception classique et bureaucratique de la performance

Dans la littérature, plusieurs auteurs vont nous permettre de mettre en évidence cette notion. Il s'agit de Taylor et Fayol d'une part, et de Max Weber d'autre part.

1

Nazik FADIL, ATER, La mesure de la performance des PME : Un cas d'application sur la décision d'introduction en Bourse

I 1 1 Les hypothèses de l'école classique

Il se dégage des théories de Taylor et Fayol un ensemble de concepts et principes qui leur sont communs.

Si l'on considère les hypothèses de base, le Taylorisme se reconnaît à son principe même d'une organisation de travail au sein de laquelle une tache complexe ou artisanale est mise en oeuvre pour contribuer effectivement à un rendement optimal.

Cette philosophie résumée dans la « communauté d'intérêts des patrons et des ouvriers¹ » avait pour objet principal « d'assurer à l'employeur et à chaque employé la prospérité maxima ». Prospérité maxima qui signifie de gros dividendes pour le patron et le développement de l'affaire pour assurer une prospérité permanente.

Pour atteindre cet objectif, les principes de l'organisation scientifique du travail (OST) enseignent qu'il suffit de sous payer les ouvriers par rapport à son concurrent pour faire de « plus beau bénéfice que lui ». Ainsi la plus grande prospérité pour le patron sera atteinte lorsque le travail exigera la dépense minima d'effort humain (MOUSSA 1996).

Il ressort de ces considérations que le but vers lequel doivent tendre les chefs d'entreprise est de former chaque individu de manière à lui faire exécuter le plus rapidement possible le travail qui convient le mieux à ses aptitudes naturelles.

L'entreprise devient alors un système dans lequel l'ouvrier seul donne la meilleure initiative pour recevoir en retour un stimulant de l'employeur. Mais selon l'OST, un travail rapide supprimerait l'emploi des travailleurs alors qu'un salaire juste tuerait toute initiative individuelle². Ce qui suggère que le chef d'entreprise participe à la réalisation des objectifs de l'entreprise par le contrôle des tâches et la régulation des salaires.

L'organisation administrative du travail (OAT) due à Fayol semble avoir remporté l'adhésion d'un grand nombre de praticiens. Fayol a formulé des généralisations de portée universelle fondées sur son expérience pratique de gestionnaire et insistait sur la rationalité et la cohérence logique entre les fonctions de l'entreprise.

En général, les principes communs aux deux auteurs, Taylor et Fayol, s'appuient sur le
rendement et l'efficacité de l'entreprise. Pour atteindre la performance souhaitée, l'essentiel
des thèses classiques repose sur les critères suivants : maximiser la production, minimiser les

¹ Fréderick WILSON Taylor, Principe d'organisation scientifique des usines, Dunod, Paris (sd) p31-35

² François SEGUIN et al, l'analyse des organisations, une anthologie sociolgique, les théorie de l'organisation, Tome1, « Collection Administrative », éd.Préfontaine INC., QUEBEC, 1983, p82 SS.

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coûts, excellence technique, utilisation optimale des ressources, spécialisation des taches dans le cas de Taylor et division du travail, autorité claire et discipline, unité de commandement, ordre, équité, stabilité, initiative et esprit de corps pour Fayol.

Il semble alors que l'efficacité peut se mesurer en terme de productivité, abstraction faite des facteurs humains. Ce qui révèle l `aspect mécaniste du processus Taylorien.

Ce caractère mécaniste et matérialiste des processus classiques préconise qu'il suffit d'assurer la sécurité et la définition claire du cadre de travail pour que les comportements et les motivations de l'homme soient en accord avec les objectifs de l'entreprise. Malheureusement ce processus contredit la hiérarchisation et le commandement. La spécialisation suppose aussi que les tâches simples sont plus faciles à assimiler et qu'il faille instaurer une division du travail pour accroître la productivité (MOUSSA 1996).

Ces postulats formulent donc des faits pour évidents tels que la paresse naturelle de l'homme. Pour les classiques, c'est le « one best way » au niveau de la maximisation de la productivité et l'atteinte des objectifs de performance.

I 1 2 Le courant bureaucratique et sa portée

Le modèle Wébérien de la bureaucratie présente des similitudes avec l'école classique. L'objectif de productivité devient ici un objectif de rationalisation et d'efficacité. Le « one best way » de l'école classique prend chez Weber, la forme de caractéristiques bureaucratiques pour fonctionner de manière rationnelle.

La théorie bureaucratique considère l'entreprise comme une mécanique, c'est à dire, un ensemble d `éléments formels agencés les uns par rapport aux autres et qui assure une efficacité plus ou moins grande de l'entreprise

C'est en fait une rationalité qui permet de trouver les meilleurs moyens de produire et la façon de gérer au maximum et efficacement les entreprises.

Mais tout comme le modèle classique la théorie bureaucratique comporte des limites. La portée des mouvements classique et bureaucratique

Du modèle Wébérien qui concourt supposément à une performance optimale¹, les individus
voire le chef d'entreprise sont absents. La conception que se fait l'auteur du comportement

¹ J L Bergeron et al, Les aspects de l'organisation, choucoutimi, Presses du QUEBEC, Gaëtan MORIN 1985, p 21.

humain renvoie au principe de l'automaticité. C'est pourquoi, ce courant de pensée a reçu le nom d' « organisation sans les gens ».

Tout comme le processus mécaniste et matérialiste des classiques contredit la hiérarchisation et le commandement, l'initiative que ces théoriciens laissent aux employés contredit la centralisation des décisions et exclut implicitement le chef d'entreprise.

Si les doctrines classiques et bureaucratiques étaient bien adaptées aux conditions et à l'esprit de leur époque, elles ne semblent plus être, dans leur état primitif, conforme à la vie socio- économique actuelle.

Pour améliorer la performance des entreprises, de nombreuses écoles se sont définies ultérieurement par affirmation ou par négation.

I 2 Le courant behavioriste et conception mathématique

Pour obtenir des résultats optimum dans l'entreprise, l'école mathématique s'appuie sur la recherche opérationnelle alors que ces résultats sont atteints chez les béhavioristes grâce à l'effort commun des individus. Ce paragraphe développe dans un premier temps le principe de l'école behavioriste et mathématique et dans un second temps la portée de l'école mathématique.

12 1 Principe de l'école behavioriste et mathématique

L'école behavioriste

Le courant Béhavioriste ou des relations humaines représenté par (ETON MAYO 1970) cité par (MOUSSA 1996) a été bâti autour de l'aspect humain de la gestion. Les individus collaborent à la réalisation des objectifs de performance. La satisfaction des besoins physiques et émotifs des employés assure l'adaptation du groupe aux objectifs à atteindre.

Les expériences faites à la Western Electric (USA) montrèrent que la productivité des employés s'améliorait nettement si les dirigeants faisaient preuve de compétence en relations humaines¹.

Il découle de cette théorie née de l'expérience que la personne importante n'est pas le patron car, « les dirigeants ne doivent pas faire mais ils font faire² ».

¹ Bruno LUSSATO, Introduction critique aux théories d'organisation, Paris, 1977, p 70-75.

² G.R TERRY, Franklin, Principe de management, Tendances actuelles, Economica, Paris, 1985, p26.

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Alors que les Béhavioristes accordent une importance à l'initiative et aux facteurs d'ambiance reposant sur les employés, l'école mathématique réduit la réalité aux données quantitatives caractérisées par une polarisation des techniques et des outils.

L'école mathématique

Ce mouvement s'est retranché dans la pure automation de l'entreprise : recherches opérationnelles, théories et décisions statistiques, cybernétique, économétrie, etc....

Leur théorie exclut l'homme et se base sur les réussites spectaculaires de l'informatique par exemple. Pour ce courant, « tôt ou tard, tout devrait être formalisé et qu'un jour, l'on dirigera l'entreprise comme l'on optimise un réseau de distribution ». Certains affirment même que « si quelque chose ne peut être exprimé en termes mathématiques, c'est qu'il ne vaut pas la peine d'en parler ».

Une telle conception privilégiant les outils ou l'automacité comporte en elle-même des abus.

I 2 2 La portée de l'école mathématique

Constatons qu'en réalité, les théories mathématiques ne s'appliquent pas dans toutes les entreprises. Leur application nécessite à priori une qualification dans leur mise en oeuvre. De fait, le contraste entre les ambitions de cette école et l'adolescence des PME camerounaises par exemple utilisant encore des méthodes artisanales ou rudimentaires de gestion, laisse présager certaines difficultés d'intégration dans ces PME.

Mais aussi, la qualification qu'elle exige rend purement élitiste la liberté de création de PME si les fonctions de direction nécessitent de telles connaissances.

Les chercheurs de l'école mathématique qui exclut l'homme de leur processus ont tendance par leur formation (ou déformation) professionnel à minimiser les facteurs humains ou psychosociologiques permettant de mettre en oeuvre leurs outils au profit de la recherche de la performance.

Par contre, sur le plan théorique, par l'importance qu'il a accordé aux facteurs humains dans l'entreprise, le courant des relations humaines a contribué à l'élargissement du champ de recherche de la performance des entreprises. Cette école a ainsi eu le mérite d'avoir réagi contre les insuffisances des classiques.

Cependant il peut être reproché à cette école sa vision microscopique qui réduit l'entreprise à l'étude des relations entre individus ou groupes. L'unité d'analyse n'est plus l'entreprise comme telle, mais les employés.

Par, ailleurs, le caractère fonctionnaliste de la théorie béhavioriste semble avoir manipulé psychologiquement les employés afin de réduire simplement les tensions internes et de mieux les intégrer dans l'entreprise. Elle considère les employés comme de simples machines alors qu'ils sont capables de réagir à toute situation qu'ils vivent et aux demandes venant du dirigeant. Ils peuvent donc par leurs actions même, entraver la bonne marche de l'entreprise.

Si de bonnes relations dans l'entreprise, un sentiment de bien être et de confort, des conditions favorables d'ambiance peuvent prévenir les conflits qui entre autres n'ont pas que d'effet négatifs. Ils ne constituent pas à eux seuls des motivations suffisantes pour garantir la performance¹.

Il ne suffit pas d'inciter les hommes à se dépasser et à réaliser des performances souhaitées si les qualités de meneur d'hommes, de stratège et les compétences techniques ne sont pas possédées par le dirigeant chargé de les motiver.

Dans l'élaboration croissante des concepts, les empiristes ou néo-classiques se sont insurgés contre le divorce entre la pratique et la théorie de leurs prédécesseurs.

I 3 La pensée néoclassique

Ce paragraphe présentera d'une part le principe et d'autre part la portée du courant néoclassique.

13 1 Principe du courant

L'empirisme néo-classique se justifie par des raisons contraires à celui des premiers classiques. Pour les nouveaux classiques, l'entreprise ne produit ni des choses, ni des idées mais des valeurs définies par les hommes.

Leurs théories reposent notamment sur la maximisation du profit, la décentralisation des
responsabilités et des décisions, la direction par objectifs et la motivation par la compétitivité.
Les moyens permettant de maximiser le profit ne sont pas uniquement structurels,

¹ CARRIER Camille, « Interpreneurship et PME », Gestion, revue Internationale de Gestion, Publication des HEC, Montréal, Vol 16, n° 4, Novembre 1991, p.8-18. J. Sterling LIVINSGTON, « Pygmalion dans l'entreprise » Havard Business Review, Juillet-Août 1969, p 81-89.

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organisationnels ou comptables, ils doivent s'appuyer sur les motivations des travailleurs : les besoins d'intégration au groupe et de coopération sociale.

Les grands auteurs néoclassiques : Peter Drucker et Octave Gélinier, insistent avant tout sur les besoins positifs incitant l'individu et le groupe au dépassement.

Mais au delà de cette considération, les principales motivations qui poussent l'homme à être efficace dans son travail sont ; Le désir d'étendre sans cesse le champ de ses responsabilités et l'intérêt que le travail lui porte.

Les deux grandes motivations positives sources d'efficacité sont donc :

· L'intérêt personnel accordé à un travail dont on est responsable ;

· L'ambition et le besoin d'accomplissement ;

Deux motivations négatives qui participent des mêmes objectifs seraient :

· La crainte de l'échec

· L'angoisse consécutive à la compétition ;

Il y a donc un esprit de lutte individuelle pour l'efficacité qui l'emporte sur l'esprit de groupe.

13 2 Portée du courant

L'école empirique est fortement emprunt d'une morale, d'une entreprise sociale qui exalte les qualités d'ambition individuelle exclusivement fondées sur les résultats. Ces qualités favorisent l'adaptation de l'entreprise à un environnement changeant et fortement compétitif.

Cela explique peut être le succès que connaissent les entreprises américaines et les ouvrages des spécialistes de l'entreprise auprès des dirigeants¹. Très peu de courants de pensées ont obtenu les résultats des néo-classiques sur le plan de l'efficacité individuelle.

Cependant, il semble que l'on puisse en attendre une contribution décisive pour les années à venir. Certains auteurs du mouvement se sont consacrés à l'étude des échecs et des réussites de l'expérience vécue. Le souci était de transmettre un minimum d'expérience aux chefs d'entreprise à travers la méthode des cas.

¹ Peter DRUCKER, Les entrepreneurs, tendances actuelles, éd. Jean Claude Lattes, Paris, 1985 ; Thomas Peter et Waterman, le prix de l'excelence, interédition, pris, 1987. Ces ouvrages restent des best-seller.

C'est ainsi qu'après avoir analysé la performance globale de l'entreprise à travers les différents courant de pensée, il y a donc lieu d'aborder les différentes approches de la performance.

II Les approches de la performance

Ce paragraphe consistera à présenter tout d'abord l'aspect multidimensionnel ensuite l'aspect quantitatif et enfin l'aspect qualitatif de la performance.

II 1 Le concept multidimensionnel de la performance

La performance demeure un sujet controversé. Chaque individu qui s'y intéresse l'aborde selon l'angle d'attaque qui lui est propre justifiant ainsi le nombre important de modèles conceptuels proposés dans la littérature et les nombreuses acceptions élaborées autour de ce concept. Comme l'affirme (MARMUSE 1997), «la» performance n'existe pas. Il s'agit d'une notion contingente et multidimensionnelle mais nécessaire pour évaluer toute décision prise.

Le concept de performance est indifféremment assimilé à l'efficacité, la capacité la compétitivité, l'efficience, au rendement à la productivité. Cette difficulté d'évaluation de la performance, si elle est vraie dans toute organisation, l'est encore plus pour les PME où l'accès à l'information est difficile et où le dirigeant est fortement impliqué dans la marche opérationnelle (JULIEN et MARCHESNAY, 1988) et dans la fixation des objectifs. Aussi, (POLGE 1996) affirme que la recherche de l'amélioration de la performance ne se fait pas systématiquement sur les mêmes critères d'appréciations en petites et moyennes entreprises qu'en grandes organisations.

Si l'on s'accorde aujourd'hui à reconnaître que la performance est un construit (LENZ, 1981), ce consensus « s'effrite » dès qu'il s'agit de choisir les indicateurs permettant de la mesurer. Il existe, en effet, peu de consensus sur les dimensions de ce concept.

Ainsi, (MILLER et TOULOUSE 1986) intègrent la stratégie, la structure, le style de décision et la personnalité des dirigeants dans l'évaluation de la performance. Ils définissent ces indicateurs de la manière suivante : la stratégie correspond aux différentes manoeuvres génériques au sens de Porter (1981) ; la structure plus ou moins rigide, permet de répondre aux objectifs de l'entreprise ; le style de direction au sens de (MINTZBERG 1973) et (ANSOFF 1968) ; et les caractéristiques personnelles des dirigeants telles que son profil psychologique.

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Dans le même ordre d'idées, (VENKATRAMAN et RAMANUJAM 1986) proposent de représenter la performance en strates (performances financières, opérationnelles et organisationnelles) sans préciser à quelles conceptions ou mesures de la performance ces trois strates renvoient exactement, ni ce qui les relient. Ils ne tiennent pas compte non plus du rôle du stade de développement de l'entreprise sur le choix des mesures de performance. Cependant, on trouve dans cette proposition l'idée de mesure intermédiaire de performance et de différenciation des mesures utilisées en fonction des objectifs poursuivis.

(BOULIANE, GUINDON, MORIN 1996), retiennent quatre critères de mesure de la performance, organisationnelle. Il s'agit de la pérennité représentée par la qualité du produit / service, rentabilité financière et compétitivité ; l'efficience économique mesurée par l'économie des ressources et la productivité ; la valeur des ressources humaines, avec comme indicateur la mobilisation, le développement personnel, le rendement et le climat social; et enfin la légitimité de l'organisation auprès des groupes externes qui se matérialise par la satisfaction des bailleurs de fonds, de la clientèle, des organismes régulateurs et de la communauté.

Aussi, (MARMUSE 1997), distingue quatre dimensions de la performance :

· La performance stratégique ; Ici la performance stratégique correspond aux approches par l'excellence de (Peters et Waterman 1983), ou bien d'intention stratégique de Hamel et Prahalad (1989);

· La performance concurrentielle ; Elle regroupe les contributions de (Hax et Majlouf 1983) en termes d'analyse des systèmes concurrentiels; le modèle de (Porter 1981) avec les cinq forces concurrentielles; ou encore de (Ansoff 1968) à travers l'idée d'écart stratégique ;

· La performance socio-économique ; Elle est surtout basée sur l'idée de performance organisationnelle (Kalika, 1995), et la notion des coûts cachés (Savall, 1997) ;

· La performance économique et financière ; Généralement évaluée à partir des documents comptables, elle est perçue comme l'aspect quantitatif de la performance.

Enfin, et dans la même perspective, citons les travaux de (BUGHIN-MAINDIAUX ET FINET 1999), qui appuient leur réflexion sur un système de mesures non financières. Ce modèle prend en compte quatre dimensions en connexion avec la stratégie : la dimension clients, la dimension financière, processus internes, apprentissage et croissance.

L'ensemble de ces développements témoigne de la réalité polymorphe du concept de la performance. Toute appréciation ne peut qu'être contingente. Elle est relative à l'orientation choisie par le chercheur et à l'angle sur lequel celui-ci décide de répandre son éclairage.

Au-delà du caractère multidimensionnel de la performance, deux approches fondamentales permettent d'appréhender la notion de performance. D'une part une approche quantitative et d'autre part une approche qualitative.

II 2 Aspect quantitatif de la performance.

La diversité des déterminants de la performance de l'entreprise est fonction des attentes de ses partenaires sociaux (actionnaires, les obligataires, banques Etat etc.). Les clients et le personnel, les fournisseurs et autres créditeurs de l'entreprise attendent chacun en ce qui le concerne une récompense particulière de son action (TANKOUA, 1997).

Etant donné que l'Etat préconise une rentabilité sociale, les décideurs d'entreprises quant à eux préconisent la croissance de l'entreprise dans son ensemble. La croissance ici est perçue en terme de rentabilité, solvabilité et liquidité de l'entreprise.

Pour apprécier quantitativement les déterminants de la performance, la technique des ratios semble appropriée. Ainsi nous distinguons : les ratios de rentabilité, de solvabilité, de liquidité et de croissance.

II 2 1 Les Ratios de rentabilité

La création d'une entreprise sous entend une renonciation à une fortune présente en attente d'un flux monétaire future plus élevé. Pour pouvoir atteindre cet objectif, l'entreprise créée se doit d'être rentable

La rentabilité d'une entreprise dans la réalité se subdivise en rentabilité économique, rentabilité commerciale et rentabilité financière définissant ainsi les ratios de rentabilité.

La rentabilité économique est mesurée par le rapport :	Re =		EBE(excédentbrut.d'exploitation)

La rentabilité financière est évaluée par le rapport :	Rf	Re		sulat.d' exploitation
		Capitauxpropres

Actiftotal

VentesTotales

La rentabilité commerciale est évaluée par le rapport : Rc ₌Resulatd exploitation

II 2 2 Les ratios de solvabilité.

La solvabilité d'une entreprise peut être définie comme la capacité de cette dernière à honorer
ses engagements de moyens et long terme. Deux ratios principaux sont couramment utilisés

pour apprécier la solvabilité des entreprises.

Dettes.moyens.et.long .terme
Fond .propre

R 1=

Le ratio d'autonomie financière évalué par :

Capitaux.propres
Dettes.moyenset.long .terme

AF

II 2 3 Les ratios de liquidité

Le ratio de liquidité évalue la capacité de l'entreprise à honorer ses engagement à très court terme par la mise en oeuvre de son fond de roulement et / ou transformation des éléments de son actif circulant en disponibilité financière dans le cadre de son fonctionnement normal.

Deux ratios permettent d'apprécier la liquidité d'une entreprise à savoir :

Le ratio de liquidité générale évalué par RLg =

Actif .circulant Dettes.court.terme

Créances + disponbilités

Dettes.court.terme

Le ratio de liquidité réduite évalué par

RLg

II 2 4 Les ratios de croissance

Les ratios de croissance permettent d'apprécier l'évolution des indicateurs de l'activité de l'entreprise comme les ventes, la production et les investissements. Ces ratios sont exprimés en pourcentage.

Vtes(t) + Vtes(t - 1)

Le taux de croissance du chiffre d'affaire Taux.CCa =

Vtes(t - 1)

VA(t -1)

Taux de croissance de la valeur ajoutée Taux.CVA = VA(t) + VA(t -1)

Le taux de croissance des investissements	Taux	.CInvest	=		Nouvelles .acquisitions

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Cumul .des immobilisations

Tous ces ratios sus évoqués permettent d'apprécier la croissance de l'entreprise. Il est cependant important de rappeler qu'avant la comparaison des ratios de deux entreprises, l'analyse des données comptables utilisées pour élaborer ces ratios doivent être pondérer par les différences observées.

S'agissant toujours de l'aspect quantitatif de la performance, il ne faut pas perdre de vue l'aspect économique ou financière la performance sus évoqué qui s'apprécie à base des documents comptables. Toutefois ; cette performance peur également être perçue sous l'angle d'une réduction du coût de transport ainsi qu'une augmentation de la clientèle généralement perceptible au niveau du chiffre d'affaires.

Après avoir passé en revue les indicateurs quantitatifs, qu'en est-il de l'aspect qualitatif ?

II 3 Aspect qualitatif de la performance

La performance d'une organisation peut aussi se définir comme sa capacité à établir et à maintenir une tension dynamique entre la réalisation de sa mission (atteinte des objectifs), l'acquisition et le contrôle des ressources, le développement des ressources humaines et des valeurs communes.

S'agissant de l'aspect qualitatif de la performance il est beaucoup plus perçu au niveau de l'environnement de l'entreprise. Ainsi un certain nombres d'éléments de l'environnement peuvent affecter la performance des entreprises notamment le secteur d'activité et à juste titre (WANDA 1994), souligne que l'évolution de la branche d'activité peut également justifier la performance des entreprises. La nature de l'activité ainsi que la qualification du personnel sont aussi des éléments explicatifs de la performance des entreprises.

Aussi la performance d'une entreprise peut être appréhendée en terme de réduction de temps d'exécution tâches, la satisfaction des employés, d'efficience de prise de décision comme le souligne les études menées par les auteurs tels que (BENBASSAT 1989); BARR et al (1997); (PARIKH, FAZLOLLAHI et VERMA 2001), d'accès rapide à l'information, sans toutefois omettre l'amélioration de la qualité du services rendus aux usagers.

La performance peut également se lire comme le processus, comme l'action qui mène au succès (BAIRD, 1986). Un succès qui se construit tout au long d'un processus de management qui définit puis communique les résultats attendus, spécifie les activités à accomplir, contrôle les récompenses et l'information liées au résultat.

Toujours sur le plan qualitatif, la performance peut être appréciée comme un élément de prise de décision étant donné que la description (cardinale, ordinale ou littérale) de la performance passée n'est qu'une donnée (ou un ensemble de données). Elle ne devient de l'information que par rapport à ce qu'un ou plusieurs utilisateurs va ou vont en faire. Chaque preneur de décision peut ainsi interpréter les données ainsi mises à sa disposition de différentes manières,

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en fonction de ses objectifs, de son horizon temps, de sa sensibilité au risque, de sa situation dans ou hors de l'organisation etc.

Une définition de la performance d'une entité économique conçue dans un contexte primordial (fondé sur le principe de liquidation et de partage) ne pourrait pas satisfaire un utilisateur qui se placerait dans un contexte de continuité d'exploitation et encore moins un utilisateur qui se placerait dans un contexte d'utilité sociale de l'entreprise. Dans ce dernier contexte la performance pourrait, par exemple, se mesurer par une combinaison de paramètres ou d'indicateurs tels que la création de l'emploi, la stabilité de l'emploi, l'impact sur la balance de paiement, l'impact de la pollution tandis que la rentabilité serait placée au rang des contraintes et non des finalités.

De la même manière, si le contexte décisionnel est exactement le même, deux utilisateurs ayant des horizons temps différents pour leur prise de décision définiront la performance de façon nécessairement différente. On est finalement amené à penser comme (LEBAS 1995) que la performance n'existe pas de façon intrinsèque. Elle est plutôt définie par les utilisateurs de l'information par rapport à un contexte décisionnel caractérisé par un domaine et un horizon temps¹.

Section II : TIC et performance au niveau des entreprises :
une synthèse des études empiriques

Dans une période marquée par la mondialisation de l'économie et l'obsolescence rapide des technologies de l'information, les entreprises sont conduites à réfléchir très tôt sur la mise en oeuvre des solutions techniques innovantes pour obtenir des gains de productivité et jouir d'un avantage compétitif sur les concurrents (BEN FADHEL, 2005).

La circulation rapide de l'information, l'instauration de communications directes, l'optimisation des tâches administratives, favorisées par les TIC sont souvent présentées comme un levier de la compétitivité des entreprises dans un environnement turbulent (BEN FADHEL, 2005).

L'objectif de la section et de mettre en évidence l'impact des TIC sur la performance des entreprises. Pour ce faire nous allons d'une part ressortir l'apport des TIC dans la gestion de ressources et d'autre part leur impact sur le changement organisationnel.

¹ Le résultat évalué pour décider s'il y a ou non performance peut être différent de celui qui était envisagé lors de la prise de décision et pourtant être acceptable. L'évaluation de la performance est processus continuellement remis à jour pour permettre l'adaptation du résultat de décisions antérieures aux conditions actuelles ou envisagées

I TIC et gestion de ressources humaines (GRH)

« Théorie et pratique nous donnent fortement à penser que, pour augmenter les chances de succès, il faut faire participer le personnel très tôt au processus de mise en place des NTIC. Il se révèle utile pour toute organisation de mettre au point, en matière de ressources humaines, des politiques flexibles qui lui permettent de capitaliser dans les NTIC et qui l'encourage à le faire » (OSTERMAN, 1995). Cet extrait d'un rapport de recherche du MIT consacré à l'impact des nouvelles technologies de l'information sur l'organisation témoigne de l'existence d'une étroite relation entre les NTIC et la gestion des ressources humaines (GRH) (BEN FADHE, 2005).

Dans cette partie, on abordera premièrement l'influence des TIC sur l'accélération et la transformation des compétences et deuxièmement l'influence sur l'organisation du travail.

I 1 L'influence de TIC sur accélération et transformation des compétences

On peut relever que l'adoption par les entreprises modifie la façon de travailler et le profil de compétence exigés des individus. En effet l'introduction des technologies exige de nouvelles compétences. La notion de compétences fait référence à un ensemble de savoir tel que le savoir faire, et le savoir être. Mais avec la révolution technologique, ces compétences sont devenues insuffisantes. Ainsi (Cardy 1993) cité par (BEN FADHEL 2005) présente un ensemble des compétences que doivent réunir les salariés engagés dans un environnement de technologie : chercher à innover, faciliter le travail en équipe, aimer travailler en équipe et s'impliquer dans le travail.

On remarque dès lors que les technologies contribuent à la transformation rapide des compétences traditionnelles vers de nouvelles exigences. L'aspect technique n'est plus seul important, les utilisateurs doivent adopter des comportements spécifiques et acquérir des outils nécessaires à un management plus autonome (YANAT, et al, 2002).

I 1 1 TIC : formation des utilisateurs et développement de nouvelles pratiques de gestion

La formation des utilisateurs

Les technologies de l'information et de la communication changent et remplacent plusieurs
opérations manuelles et peuvent conduirent à des changements significatifs dans l'ensemble

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des procédures de travail. Elles nécessitent, de ce fait, la formation des utilisateurs à la manipulation des nouvelles méthodes. Cette formation permet aux utilisateurs de s'engager dans un programme de formation continue qui dépasse l'acquisition d'habilités techniques. A ce niveau (BEDARD 1990) précise que : « au-delà du développement des habilités proprement techniques, la formation en fonction des nouvelles technologies, notamment, a comme but ultime un changement d'attitude, de culture presque, ou le rapport homme/machine se trouve modifié » (cité par Rivard, 1995) puis cité par (BEN FADHE, 2005).

On remarque bien que la formation est une activité primordiale face au changement technologique afin de réaliser un certain équilibre entre les éléments strictement techniques et humains. Dans ce cas (Jacob et Ducharme 1995) cité par (BEN FADHEL, 2005) soulignent : « la nécessité de considérer la formation et développement des ressources humaines comme un investissement et non comme une dépense ».

TIC et développement de nouvelles pratiques de gestion

L'usage des TIC suscite un véritable intérêt dans le monde des ressources humaines car donne aux hommes de la fonction ressources humaines la possibilité de mieux distribuer les actions et les données entre acteurs JOUSSERAND, (1998) cité par (BEN FADHEL, 2005). Parmi les technologies de l'information et de la communication, la littérature indique que l'architecture client/serveur a apporté de véritables bénéfices pour la GRH.

En fait l'architecturer client/serveur est principe d'organisation des applications fondé sur la répartition des traitements entre deux types d'équipements : des machines dites serveurs qui peuvent être des plates formes de type micro, mini, ou gros système et des stations de travail dites clients qui sont des machines de types PC. Ce type d'organisation logicielle, est fondé sur le dialogue permanent entre client et serveur (VERGNE, 1998).

Les avantages liés à l'usage de cette architecture se situe au niveau des garanties d'intégrité des données, de la sécurité d'accès, de la puissance de traitement, d'aptitude à gérer des volumes importants, de fiabilité du serveur de la facilité d'accès aux données, de la flexibilité de client dont bénéficie le directeur des ressources humaines. Comme le souligne VERGNE, le modèle client/ serveur offre l'outils dont le directeur des ressources humaines a besoin pour traiter de manière réellement efficace certains domaines de gestion comme la gestion des postes, des compétences ou de la mobilité.

I 1 2 Un cadre pour les ressources humaines, l'apport des TIC dans la 6RH : une conviction partagée

Un cadre pour les ressources humaines

La combinaison du Net à la gestion à ses règles propres qui bousculent les pratiques du passé.

La diffusion directe et rapide de l'information à l'ensemble du personnel (transparence) remet en cause un type de management dont le pouvoir reposait sur la rétention de l'information.

La mise en place d'Intranet et d'Internet stimule la communication interne (un grand nombre de site sont animé par les salariés).

La facilité d'échange, (par exemple les langages utilisés par les mails).

Les contraintes de temps et d'espace sont abolies, des salariés du monde entier sont reliés entre eux et l'entreprise virtuelle se développe essentiellement par le télétravail¹ et par le groupeware².

L'intégration de l'Internet modifie toute l'organisation de l'entreprise par conséquent modifie l'organisation du travail. Jadis la stabilité, l'homogénéité, la standardisation caractéristique du modèle taylorien était la règle. Aujourd'hui l'entreprise doit démontrer de sa créativité, de sa capacité de changement, en somme l'entreprise doit montrer son aptitude à nouer les alliances. Dans un monde instable, incertain et turbulent ou la prise de décision est de plus en plus rapide, on ne peut plus manager comme par le passé (SAUVIAT C. 2002).

L'intégration de l'Internet dans la gestion des ressources humaines raccourcit les hiérarchies et favorise les structures plates. Les entreprises semblent vouloir gagner en productivité par un net écrasement de la pyramide et par une responsabilisation de chaque employé. Ainsi depuis quinze ans, un constat s'impose dans les entreprises américaines : on note une diminution de 25% d'échelons hiérarchiques et en même temps une augmentation de 60% de managers en en relation directe avec le PDG traduisant ainsi l'émergence d'une nouvelle forme d'organisation d'entreprise appelée le « delaying » ou décloisonnement hiérarchique³.

¹ Nouvel forme de travail qui consiste à travaillé chez soi, chez le client ou dans les transports via Internet.

² Travail en équipe sur un projet commun réunissant les salariés éclatés géographiquement.

³ L'entreprise aplatie : nouveau modèle organisationnel. Focus réalisé d'après l'article de Julie WULF et Raghuran G. RAJAN, « the flattening firm : Evidence fr/om panel data on the changing nature of corporate Hierarchies », Working paper n°9633, National bureau of economic Research, 2003, et avec l'interview de Stéphane SAUSSIER, directeur adjoint du centre ATOM.

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En définitive, il faut relever que la plupart des auteurs sur le thème des TIC insistent essentiellement sur certains nombres de conséquences positives qui sont, pour la plus part, sources de performance.

L'apport des TIC dans la GRH : une conviction partagée

L'introduction des TIC dans la GRH n'est pas récente comme le souligne SILNIA, (2001) cité par (BESSEYRE des HORTS 2005). Ce n'est qu'à partir des années 90 que l'on a vu se développer les premiers véritables systèmes d'informations RH (SIRH)¹ dont un objectif important est d'intégrer un certain nombre d'informations et de pratiques auparavant très différentiées voire disparates. Il faut cependant distinguer deux périodes au cours desquelles s'est développé le SIRH. La première période est celle durant laquelle les SIRH sont basées sur une technologie classique client/serveur avec un réseau propre à la fonction RH avec très peu d'implications des managers opérationnels dans le SIRH. La seconde période commence à la fin des années 90 avec l'utilisation de la technologie Internet / intranet dans le SIRH pour donner lieu à la e-RH ce qui représente un changement potentiel profond de la fonction RH dans ses structures et processus.

L'introduction des technologies basées sur l'Internet dans l'entreprise a pour conséquence de transformer les capacités des responsables RH ULRICH (2001) cité par (BESSEYRE des HORTS 2005). Au niveau de la gestion des ressources humaines, les conséquences sont de deux ordres. Les activités transactionnelles traditionnelles (paie, avantages sociaux, congés) peuvent être automatisées voire externalisées d'une part, et une partie du processus RH important (recrutement, gestion de compétences, formation, mobilité..) peut être pris en charge directement par les acteurs concernés (managers, salariés) d'autre part.

Dans une autre perspective, (PERETTI 2001) insiste sur le fait que l'irruption massive des TIC accélère le partage de fonction RH et libère celle-ci de lourds process de gestion administrative pour lui permettre de se recentrer sur ses missions stratégiques.

L'expansion d'Internet affecte profondément les ressources humaines en terme de recrutement, de contenu et d'organisation du travail, de rapport hiérarchique de compétences. Le directeur des ressources humaines (DRH) doit également intégrer les TIC dans ses pratiques. L'introduction des technologies liées au Net ont et auront toujours un impact profond durable sur les relations sociales, les modes de contrôle... mais de nombreuses

¹ Système d'information des ressources humaines.

questions sont posées et des scénario différents peuvent être envisagés. Au delà de cet apport des TIC dans la GRH, il faut relever l'impact organisationnel qu'elles impliquent.

II TIC et changement organisationnel

L'adoption de technologie de l'information et de la communication par les entreprises s'accompagne d'un changement organisationnel.

On développera d'une part l'effet des TIC sur la conception de l'organisation et d'autre part l'effet sur le processus de gestion.

II 1 L'effet des TIC sur la conception de l'organisation

Il s'agira de présenter la modification des structures hiérarchiques dans un premier temps et de l'évolution du degré de coordination, de formation et de standardisation dans un second temps.

II 1 1 Des structures hiérarchiques aux structures maillées

La structure pyramidale de type taylorien tend à disparaître, en partie sous l'influence des TIC. La diminution du nombre de niveaux hiérarchiques accompagnée de la disparition de plus en plus fréquente de la catégorie des cadres intermédiaires transforme la structuration des organisations de type pyramidal. Cependant, l'utilisation de technologies telles que la messagerie, intranet ou Internet permet le développement des échanges transversaux qui n'étaient pas autorisés dans les organisations pyramidales. A ce niveau Lander (1992) cité par (BEN FADHEL 2005) souligne que : « les NTIC rendent aujourd'hui possible et nécessaire la mise en oeuvre de nouvelles formes d'organisations et de management des entreprises [...]. L'organisation pyramidale classique, fondée sur la hiérarchisation des postes et de stricte définitions de fonction, laisse place progressivement à une organisation plus souple privilégiant les relations transversales, l'initiative individuelle et le travail en petit groupes ». Le passage d'une organisation de type pyramidale à une organisation en réseau, d'une structure arborescente à une structure maillée implique que la circulation de l'information n'est plus unidirectionnelle ; Chaque groupe, voire chaque individu, est un noeud au sein de ce réseau maillé capable d'échanger des informations avec n'import quel groupe d'acteurs au sein de l'entreprise. L'emploi des TIC conduit donc à une modification de la morphologie de la structure organisationnelle, ce qui se manifeste principalement par le passage d'une organisation pyramidale caractérisée par la rigidité et le nombre élevé de niveau hiérarchiques à une organisation plus et plate.

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II 1 2 Evolution du degré de coordination, de formalisation et de standardisation.

L'usage des TIC au sein de l'entreprise permet d'améliorer la coordination verticale (entre niveaux) et horizontale (au même niveaux) : la possibilité de communiquer plus vite et mieux facilite le fonctionnement de l'ajustement mutuel et de la supervision directe REIX, (1998). Cela signifie que les nouvelles structures organisationnelles développées suite à l'utilisation accrue des TIC correspondent mieux à des relations de travail plus interactives et plus coopératives. Dans le même ordre d'idée, BRILMAN [1995, p 217] ajoute que ; « les NTIC permettent un accès rapide, transversal, convivial et local de tous les employés à toutes les informations utiles pour leurs missions »

Par conséquent, on assiste à un accroissement de la coordination par la standardisation des processus via des progiciels intégrateurs. L'intensité de la coordination peut être améliorée par le recours à une formalisation accrue ; ce phénomène de standardisation des procédures est souvent observé lors du développement des applications des TIC. En particulier, les contraintes liées à la définition du logiciel (il est indispensable de prévoir exactement ce que fera la machine) conduisent à une analyse puis à une conception détaillée du processus de traitement où seront déterminés tous les choix (qui fait quoi ? Qui communique quoi ? Quand ? Comment ?).

Le recours aux TIC s'accompagne donc, en général, d'une augmentation sensible des degrés de coordination, de formalisation et de standardisation des procédés.

II 2 Effet sur le processus de gestion

II 2 1 De la fluidité de l'information

Les TIC permettent une meilleure diffusion de l'information, un accès facile à celle-ci et donc un partage à priori des informations plus aisées. Selon MARINIER [1990, p.91] : « par le biais des circuits d'informations, il se réalise une intégration informationnelle. Elle consiste à une densification des échanges d'informations entre les différents agents ».

Un transfert de l'information devient envisageable du haut vers le bas, et vice versa. Par ailleurs l'accès à l'information par un grand nombre de personnes dans l'organisation, autorisé par la mise sur place des TIC, peut contribuer à la décentralisation de la prise de décision. Pour (JAMEAUX 1989) les TIC autorisent plus de participation à la prise de

décision. La participation au processus de décision concerne davantage d'acteurs dotés de compétences diverses.

REIX (1998) estime que les possibilités d'une communication accrue permettent aux cadres de niveau inférieur (par leur position, bien informé des problèmes) de mieux connaître le contexte de leurs décisions et les politiques à appliquées. Cela conduirait à un transfert de décision vers les niveaux inférieurs, donc à un degré de décentralisation accrue. En revanche, il existe des arguments en faveurs de la centralisation des décisions. Les décisions fortement dépendantes les unes des autres sont susceptibles d'être moins prises indépendamment les unes des autres. D'après (REIX 1998) en permettant aux cadres de niveaux supérieurs d'obtenir plus vite et de manière plus précise des informations sur les problèmes et en les assistant pour traiter plus vite et mieux des quantités accrues d'informations, les TIC autorisent le transfert vers les niveaux supérieurs de décisions prises au paravent à des niveaux plus bas. Cela militerait en faveur d'une centralisation accrue.

Les entreprises peuvent bénéficier simultanément des avantages de la centralisation et de ceux de la décentralisation du fait que les TIC ont permis de briser la règle longtemps admise selon laquelle centralisation et décentralisation s'excluent mutuellement.

Il 2 2 Une plus grande autonomie associée ô de nouvelles formes

de contrôle

Partant des études de (PINSONNEAULT 1993) et (KRAEMER, 1997), de l'ANACT (2000), de d'IRIBARNE (2000), de MAURICE (2000) et de PICHAULT et NIZET (2000), repris par PEYRAT -GUILLARD D., SAMIER N. (2003) nous assistons à une décentralisation de la décision, s'accompagnant d'une autonomisation des utilisateurs¹, du partage (plus ou moins facilité) des informations au sein de groupes de projets, de la mise en place d'instances de dialogue et d'une régulation de l'activité par entretien de face à face pouvant même s'accompagner d'un contrôle électronique des performances.

Ainsi, en favorisant le partage de l'information et la communication verticale, les TIC décloisonnent les services et décentralisent les décisions non stratégiques et réduisent en même temps les besoins en managers intermédiaires dans leur rôle de récepteurs et de transmetteurs d'information. Pour pouvoir contrôler l'avancement du travail individuel ou en réseau, l'entreprise utilise à la fois les entretiens entre l'encadrement et les salariés, et la

1

A. Supiot (2000, p. 133) précise toutefois que « le travail salarié fait place à ce qu'on peut appeler l'autonomie dans la subordination ».

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surveillance électronique. Celle-ci repose sur l'enregistrement d'un grand nombre de données (temps de communication, de pause des écrans, de consommation d'énergie, de réactivité...), qui sont utilisées pour comprendre l'obtention d'un résultat immatériel. « Les ordinateurs ne font pas de sentiment » derrière leur froide objectivité et leur grande mémoire nous dit E. Ray (1992) cité par (PEYRAT -GUILLARD D., SAMIER N. 2003); ils allègent le poids de la hiérarchie et selon l'expression de. (SUPIOT 2000), cité par (PEYRAT -GUILLARD D., SAMIER N. 2003) « personnalisent » la relation de travail en individualisant la responsabilité, même dans un travail collaboratif. Grâce au groupware, il reste une trace de l'intervention de chaque collaborateur sur les supports d'information partagée. Jadis la firme s'appuyait sur une longue chaîne hiérarchique où les responsabilités étaient clairement établies. La diffusion massive des TIC permet une organisation moins centralisée et une autonomie accrue des personnes et des unités. Le partage des données facilite un fonctionnement en réseau et offre aux utilisateurs un accès direct aux informations dont ils ont besoin.

Après avoir passé en revue le concept de performance suivant les différentes écoles de pensée et les différentes approchent de ce concept dans une première section, la deuxième section quant à elle nous a permis de ressortir les différents travaux sur le lien entre TIC et performance.

Au vue de ces travaux nous pouvons affirmer en attendant l'analyse empirique des données d'enquêtes qui va intervenir dans la deuxième partie que les TIC ont un impact positif sur la performance des entreprises et particulièrement les entreprises de service.

Cette partie avait pour objectif de présenter les technologies de l'information et de la communication, leur diffusion et importance dans l'entreprise objet du premier chapitre et de ressortir à partir de la littérature quel pouvait être leur impact sur la performance des entreprises objet du deuxième chapitre.

Au chapitre premier nous avons dans une première section évoquer l'approche conceptuelle des différents tic et dans une deuxième section leur diffusion et importance dans les entreprisses. Le chapitrer Deux quant à lui nous a permis de mettre en évidence la notion de performance suivant les différents courants de pensée et les différentes approches dans une première section et le lien entre TIC et performance dans une seconde section.

Nous arrivons à la conclusion selon laquelle il y a une forte intégration des TIC dans les économies, et cette intégration massive influence de façon positive la performance des entreprises et particulièrement les entreprises de services.

55

DEUXIEME PARTIE

Analyse empirique de l'impact du niveau d'adoption des TIC
sur la performance des établissements de micro finance
(EMF)

Dans la première partie de notre travail, nous avons mis en évidence la notion de technologies de l'information et de la communication TIC, de leur diffusion ainsi que l'impact qu'elles peuvent avoir sur la performance des entreprises. Par ailleurs nous avons relevé que cet impact variait d'un secteur à l'autre. Ainsi dans le secteur des services, les effets des technologies sur la performance des entreprises étaient plus perceptibles que dans d'autres secteurs.

L'objectif dans cette deuxième partie, est d'essayer d'appréhender ces effets des TIC dans notre contexte. Pour ce faire, le secteur de la micro finance (chapitre 3) constituera notre population d'étude avant d'analyser empiriquement l'impact des technologies sur leur performance (chapitre 4).

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CHAPITRE 3 :
Les Etablissements de Micro Finance (EMF) au Cameroun

Au début des années 80, Muhammad Yunus créait la Grameen Bank, première banque spécialisée dans le financement des microprojets initiés par une population jugée trop pauvre pour accéder aux circuits bancaires classiques. Ce concept est depuis devenu la référence en la matière. Il a été reproduit un peu partout dans le monde, et a servi de base à la réflexion des bailleurs de fonds et des différents acteurs du développement dans leur recherche de moyens efficaces pour favoriser le développement et réduire la pauvreté.

Le secteur de la micro finance se structure et les institutions de micro crédits se développent en Asie, en Afrique et en Amérique latine. Il existerait plusieurs milliers d'institutions de ce type à travers le monde et des millions de pauvres auraient accédé au crédit.

Le micro crédit est rentré dans la cour des grands lors du premier sommet mondial du micro crédit qui s'est tenu à Washington en février 1997. Il a permis à des milliers de micro entrepreneurs de rencontrer la communauté internationale, de faire-part de leur expérience et d'exprimer leurs attentes pour la prochaine décennie.

L'Agence française de développement (AFD) s'intéresse depuis longtemps à ce secteur. Ses interventions ont revêtu de multiples formes. Elle a aussi été un vecteur de transposition ou de promotion de divers projets de micro crédits inspirés de la Grameen Bank. Depuis quelques années, elle soutient la création de systèmes financiers décentralisés avec pour objectif principal leur pérennisation. Entre 1987 et 1997, elle a ainsi financé 35 institutions de ce type en Afrique et en Asie.

Dans ce chapitre, nous aborderons d'abord le concept de micro finance (section I) et ensuite l'organisation et importance des EMF dans une économie en développement.

Section I : Le concept de micro finance

Il s'agira d'évoquer la définition et la genèse des établissements de micro finance d'une part, le regain d'intérêt et les causes de leurs échecs d'autre part.

I Définition et genèse

Nous allons en premier lieu définir la micro finance avant d'évoquer sa genèse.

I 1 Définition

La compréhension de la micro finance et leur différentiation d'autres formes de distribution de services financiers demande une définition des structures de cette dernière (DJOUM 1999).

La structure de la micro finance peut être définie de la manière suivante :

·

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Une entité ou institution qui fait de son activité, la collecte de l'épargne et / ou de la distribution de petit crédit aux populations qui n'accèdent généralement pas au secteur bancaire classique.

· Elle vise à pérenniser auprès de sa clientèle l'accès aux services financiers et à devenir une institution elle-même pérenne en réalisant à terme l'équilibre financier de ses opérations de crédit et d'épargne.

· Porteuse d'une culture d'entreprise qui est lien direct avec les pratiques culturelles, sociales et économiques des populations ciblées, dont elle est le reflet (adapter le système financier à l'environnement culturel). Elle véhicule de valeur propre à chacun des modèles, dans sa gestion et fonctionnement interne, avec plus ou moins de transparence de celle-ci et parvient dans certain cas à un une autogestion réelle par la population.

· Dans l'exercice de sa gestion, elle développe des mécanismes de garanties et de sécurités propres à la culture de sa clientèle, en cherchant souvent à intégrer un lien social fort entre les membres par une relation de proximité et d'identification à la structure pour fidéliser sa clientèle, à prendre compte les valeurs de solidarités propres au milieu et le recours à la pression sociale du groupe sur l'individu.

· Elle peut être soit une coopérative d'épargne et de crédit, soit une institution de crédit solidaire.

I 2 Genèse des établissements de micro finance

Les mouvements coopératifs ont vu le jour pour la première fois au 18eme siècle en Allemagne. En effet le 18eme siècle est caractérisé par une classe ouvrière Européenne pauvre. La famine sévit et les problèmes financiers sont cruciaux. C'est pour faire face à cette situation que les leaders comme SCHULZE (1850) et FRIEDRICH (1864) cité par (DJOUM 1999) ont pensé que la priorité pour ses populations était de disposer de petit financements pour leurs activités socio-économique. De l'Allemagne le mouvement s'est étendu en Italie par le biais de LUZZATI et a traversé l'Atlantique pour atteindre le Canada en 1900 ou Alphonse Des Jardins créa la première caisse à Lévis au Québec.

Le mouvement atteint l'Afrique partant de l'Europe et surtout de l'Amérique. Au Cameroun le phénomène n'est pas nouveau comme on peut le croire.

La caisse centrale de coopérative économique (C.C.C.E) a introduit en 1950 les coopératives de crédits mutuels (C.C.M) dans les colonies et territoires sous tutelles et au Cameroun dans la province du centre et du sud actuel.

Depuis 1940, des coopératives financières (Logan anda shift association) existant dans la partie anglophone aux côtés des coopératives de commercialisation. Toutes les initiatives ont échoué à cause de l'absence de supervision, l'accumulation des prêts non remboursés et couronné par une incompétence managériale caractérisée.

En 1955, sous l'impulsion d'un prêtre missionnaire, le révérend père M. C. NOLTY les caisses populaires prennent pied en Afrique par le Ghana. Cette innovation entrepreneuriale et organisationnelle, par la satisfaction qu'elle apporte à une demande sociale, est rapidement imitée et copiée par d'autre pays. En septembre 1963, le père ANTHONY Jensen lance un groupe d'entraide qui deviendra plus tard la Cameroon Cooperative Credit Union League Limited (CAMCCUL) (NENTA, 2005).

En 1963, le révérend père ANTHONY Jasen de nationalité hollandaise introduit dans le Nord- Ouest du Cameroun à NJINNKON un mouvement coopératif qui a donné naissance plutart au réseau Camccul.

Du côté du Cameroun francophone fonctionnaient des caisses populaires regroupées autour de l'union des caisses populaires de Yaoundé. Cette structure a connu bien de difficultés et est aujourd'hui liquidée.

L'amendement de la loi de 1992 sur les coopératives d'épargne et de crédit est venu donner un regain d'intérêt à ce mouvement qui va connaître une croissance considérable avant de tomber plus tard dans un déclin.

II Un regain d'intérêt et les causes de l'échec des EMF II 1 Un regain d'intérêt au EMF

Ayant comme activité prédominante l'offre de services financiers au agents économiques à faible revenus, les établissement de micro finance (EMF) reconnectent au circuit financier ces populations défavorisées exclues du financement bancaire du fait d'un certain nombre de contraintes difficiles à satisfaire (garanties, compte bancaire, disposition d'un revenu régulier, documents comptables etc.). Ils contribuent à la mobilisation d'une catégorie d'épargne qui, par le passé, ne trouvait pas une possibilité d'expression du fait de la modicité de leur montant (NENTA, 2005).

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Cette dynamique, en réduisant la thésaurisation pratiquée par certains agents à faible revenu, accroît la vitesse de circulation de la monnaie et son pouvoir de création de valeur à travers la production qu'elle impulse. Cette micro dynamique dans un sous-ensemble très significatif de l'économie globale (près de 500millions de personnes dans le monde)¹ étend la plénitude de l'expression du levier de pilotage macro-économique qu'est la monnaie (NENTA, 2005).

Par ailleurs la souplesse de fonctionnement de ces nouvelles entités, l'adaptation de leurs services aux besoins des plus démunis et leur rôle actif dans la promotion d'activités créatrices de richesses les places au centre du processus de lutte contre la pauvreté. Elles sont au coeur d'une dynamique capable de générer des niches de croissance dans des domaines d'activités délaissés par les établissements de crédits traditionnels. Leur marché étant principalement circonscrit à l'économie de subsistance, les agents économiques constitutifs de cette frange sont proportionnellement plus nombreux. D'où leur capacité potentielle à impulser des effets de développement particulièrement soutenus.

Les données émanant de la comptabilité nationale confirment l'impact progressif du secteur informel sur la création de richesse par l'économie camerounaise. Cette contribution croissance est mise en lumière dans le tableau ci-après.

Tableau 6: Part de l'informel dans le PIB aux prix courants (en milliards de f CFA)

Libellé	89/90	92/93	93/94	94/95	95/96	96/97		97/98	Valeurs ajoutées brutes
3708.01	3280.51	3554.08	4175.51	4437.43	4973.02	5318.8		Produit intérieur brut
3896.04	3474/24	3754.53	4465.08	4793.08	5370.58	5744		Valeurs ajoutées informelles
1700.4	1624	1822.93	2182.46	2445.95	2792.7	2986.9		% informel dans le PIB
43.6	46.7	48.6	48.9	51	52	52

Source : DSCN (Direction de la statistique et de la comptabilité nationale)

L'informel, marché naturel des établissements de micro finance, est une source de plus en
plus féconde de création de la valeur et de richesse. Sa part dans la valeur ajoutée brute

¹ Joanna LEDGERWOOD : Manuel de micro finance, Banque Mondial, 1999

progresse de 43.6 % en 89/90 à 52 % en 97/98. Cette contribution montre son emprise sur l'économie et sa part grandissante dans la création et la distribution de revenu. Globalement le pouvoir de consommer des ménages est de plus en plus tributaire de ce type d'activité. Il a donc un impact sur la demande effective au travers de cette consommation et au travers de la formation brute du capital fixe (FBCF) que cette consommation impulse (NENTA, 2005).

Du point de vue de la création d'emploi, il est un générateur à fort potentiel. Sa capacité à absorber l'offre de travail est significativement forte. Le nombre d'emploi mis à disposition passe de 3 026 270 en 89/90 à 3 672 710 en 96/97, soit plus de 600 000 postes créés en m'espace de cinq ans. Cette disposition a valorisé le travail humain est d'autant plus durable que les barrières à l'embauche sont tenues. Les prétendants n'étant pas dans l'obligation systématique de justifier d'une qualification spécifique. La disposition d'une force de travail couplée à un minimum de bon sens est souvent l'unique exigence pour s'insérer dans ce sous système économique particulièrement dynamique. Il en résulte une flexibilité et une mobilité de l'offre de travail qui réduit le chômage par disqualification.

Intrinsèquement l'informel a acquis une consistance de par sa contribution à réduire les déséquilibres macro économiques (réduction du chômage et soutien de la consommation globale). Ces effets ont accru l'intéressement à tout système en interaction avec cette économie de subsistance ; autrement dit tout sous-système ou tout système pouvant influencer ses performances macro-économiques et son apport à l'atteinte de l'objectif de second ordre de la politique économique. Les établissements de micro finance sont de ce type puisqu'ils sont en relation marchande avec l'informel.

II 2 Les causes de l'échec des EMF

La difficulté rencontrée par les premiers établissements de micro finance installés sur le continent Africain est la résultante de plusieurs défaillances toutes relatives à la gestion et à la capacité managériale à savoir : l'incompétente managériale de ressources, la prédominance des prêts improductifs, les problèmes d'asymétrie de l'information et de l'ordre culturel.

II 2 1 L'incompétences managériale des responsables.

L'inadaptation des compétences entrepreneuriales et la complexité croissante liée au développement des coopératives avaient précipité la faillite de quelques unes. La modestie des activités des premières années requérait des exigences en terme de savoir-faire plutôt élémentaires pour réaliser des résultats plus que satisfaisants ; d'où les bonnes performances réalisées au début. La croissance se traduisant par une certaine expansion spatiale, par un

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accroissement de la demande des services financiers, par une sophistication relative de ces derniers, dans la plupart des cas, un changement d'échelle de production. La complexité gagnait en intensité et posait en de terme nouveau, la contrainte de l'organisation adéquate et des méthodes appropriées pour gérer le développement.

Bon nombres de responsables, n'ayant pas anticipé ces nouvelles exigences et n'étant pas formés pour assumer, se sont trouvés confrontés à des déficits de compétence préjudiciables à a survie de leur structure.

L'appropriation privée du patrimoine commun et l'absence de toute transparence dans la gestion des biens de la mutuelle créée avaient contribué à la cessation d'activité de plusieurs structures. Beaucoup de dirigeants avaient transformé les caisses en une source d'enrichissement personnel. Les sociétaires, fort de ces pratiques des responsables, assimilaient les caisses à des vaches à lait qu'il fallait traire sans nourrir. A cette fin étaient développés des comportements stratégiques appropriés : à savoir maximiser le volume de crédit obtenu et minimiser le montant des remboursements effectués : de manière à entretenir en permanence une dette substantiellement croissante.

Cette pratique conforte progressivement, dans leur rapport de prêt une confusion entre crédit et don. L'indentification du crédit à un don évacue de leurs préoccupations toute obligation de remboursement et de paiement d'intérêt : d'où l'accumulation des créances douteuses et la difficulté des caisses à renouveler leur cycle d'exploitation et à honorer leurs engagements vis-à-vis des épargnants.

II 2 2 La prépondérance des prêts improductifs

Au niveau des activités, un changement de type des crédits octroyés ébranle la solidarité et la capacité de beaucoup de coopératives à assumer quotidiennement et dans la durée leur survie.

La prépondérance des prêts improductifs caractérisait de plus en plus de portefeuilles de créances. Ce type de produit était passé de 10% de volume global de crédit en 1958/1959 à 60% en 1960/1961 dans certains pays. Cette transformation, pratiquée par ces micro structures financières dépourvues de possibilité de retournement de leur position, ne pouvait que conduire à terme à une insolvabilité par manque de liquidité. En effet l'immobilisation de fond dans un circuit improductif (prêt immobilier) par des débiteurs qui, pour la plupart, n'avait pas d'autres sources de revenu, ne pouvait créer à terme la survenance d'une créance irrécouvrable pour cause d'insolvabilité du débiteur.

Une étude récente l'ACDI¹ confirme une récurrence de cette pratique. Elle relève la prédominance des prêts sociaux ou à la consommation dans la distribution de crédit pratiquée par les EMF. Dans le réseau CAUCCUL, sur un échantillon de 73% des prêts, 85% des crédits consentis le sont à des fins sociales. Ces financements non productifs ont concouru à la détérioration des performances puisque dans ce réseau un prêt sur deux est une créance douteuse en 2001/2002.

L'incapacité des emprunteurs était aussi un fondement du non-rembourssement. L'absence de suivi dans beaucoup de cas s'avérait déterminant. Livrés à eux-mêmes, les entrepreneurs, face à la complexité croissante de la gestion de leur micro entreprise, étaient dépourvus de compétences managériales appropriées. L'absence de toute prévision, de toute planification même embryonnaire, de tout budget même sommaire, laissait plane une incertitude non anticipée. L'inexistence d'un système d'information financière, adapté à la taille de l'entreprise, rendait le pilotage à court terme périlleux. Ils devenaient insolvables non pas à cause de l'incapacité de leur activité à gérer des recettes pour faire face à leurs engagements mais plutôt à cause d'une déficience organisationnelle ou entrepreneuriale préjudiciable à la capacité à dégager de la valeur ajoutée.

II 2 3 Le problème d'asymétrie de l'information et de l'ordre culturel

A côté de ces raisons historiquement mises en exergue, s'ajoutent d'autres, révélées par les contre-performances actuelles des EMF.

Le premier est celui de l'asymétrie d'information que subissent les EMF au travers de l'aléa moral par le fait que les investigations approfondies ne sont pas autorisées faute de ressources et de compétences nécessaires. Le processus de sélection des prétendant au crédit est potentiellement et réellement source d'inefficacité, de dysfonctionnement. Ainsi l'inexistence de critères bien établis, les analyses de demande mal conduites concourent à la distribution de crédits complaisants. La non codification des processus interne de fonctionnement est source d'incertitude et d'opportunisme. L'absence de contraintes est de procédures autorise des écarts et des comportements déviants au regard des normes et de l'objectif de survie. Cet aléa compromet l'apprentissage organisationnel qui est un atout essentiel de pérennité des structures.

¹ ACDI : Agence Canadienne de développement International

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Cet apprentissage se concrétise par un transfert de compétences de l'individu vers l'organisation. Celui-ci qui est processus long et lent, se cristallise progressivement dans les procédures internes de fonctionnement. L'audit et l'adaptation permanente de celle-ci affine ces compétences organisationnelles pour une meilleure efficacité et un accroissement de l'efficience.

Le second est d'ordre culturel. La monétarisation du vécu culturel qu'est la solidarité par la médiation d'une caisse, introduit une nouveauté dans le champ traditionnellement organisé sous forme de troc, (échange réciproque de services individuels entre membre du groupe). L'irruption de cette abstraction des rapports de solidarité par l'intermédiation du support monétaire rend floue la perception de cette solidarité culturelle. Il se développe, à la faveur de cette transformation, la propension des membres à privilégier l'intérêt individuel au détriment de l'intérêt collectif. Ceci peut être soit le fruit de l'ignorance liée à la transformation des symboles relevée plus haut, soit le développement de l'égoïsme latent donc l'expression était étouffée par l'emprise du groupe. Avant une nouvelle appropriation de cette nouvelle façon d'exprimer la solidarité, les sociétaires accumulent les créances douteuses et mettent en difficulté les EMF.

Section II : L'organisation et importance des EMF dans une économie en développement.

L'objectif de cette section est d'une part de présenter l'organisation des EMF au Cameroun et d'autre part de ressortir leur importance dans une économie en développement.

I Organisation des EMF au Cameroun

En exécution des directives gouvernementales pour la consolidation et la promotion du secteur de micro finance, quelques actions ont été menées au niveau du ministère des finances et du budget (devenu ministère des finance uniquement lors du dernier remaniement ministériel), à l'instar de la signature en Avril 2001 par le premier ministre, chef du gouvernement de la déclaration de la politique nationale de promotion et de consolidation de la micro finance. La mise en oeuvre de cette politique s'effectue au travers de trois types d'instances :

· Le comité national de la Micro Finance (CNMF) qui en élabore les orientations.

· Les organes institutionnels

· Les projets initiés avec l'appui de la coopération.

Les actions de toutes ces instances sont coordonnées au niveau du MINFI par la sous direction de la micro finance de la direction de la coopération financière, de la monnaie et des assurances. S'agissant des établissements proprement dits, ils exercent leur activité soit à l'intérieur d'un réseau soit de manière indépendante.

I 1 Les établissements établis en réseau

Le réseau est un ensemble d'établissement agrées, animés par un même objectif et qui ont volontairement décidé de se regrouper afin d'adopter une organisation et des règles de fonctionnement communes. Il peut être local ou national et on dénombre principalement trois au Cameroun à savoir : le réseau CAMCCUL, MC² et les caisses villageoises d'épargne et de crédit autogérées.

I 1 1 Le réseau CAMCCUL

Ce réseau est le plus ancien. Les premières caisses ont été créées en 1963 et la ligue ne verra le jour que cinq ans plus tard c'est-à-dire en 1968. Il est constitué sous la forme juridique des coopératives. Il demeure également le plus important à cause du poids des caisses coopératives et des sociétaires estimé respectivement à 300 et 102 000 environ en 1999. C'est le seul réseau ayant atteint l'équilibrer financier (103% de couverture des charges par les produits), mais son autonomie financière reste fragile (avec des créances gelées en 1999 pour un montant de 4.6 milliards, dont 3 milliards pourraient lui être restitués).

I 1 2 Le réseau MC2 (Mutuelles communautaires de croissance) et les caisses villageoises d'épargne et de crédit autogérées (CVECA):

Le réseau MC2 (Mutuelles communautaires de croissance) :

Développés depuis 1992 par l'assistance de Afriland First Bank, ils sont constitués sous régime juridique des associations. Ces micros banques permettent la bancarisation des classes moyennes rurales et des centres urbains tertiaires. Il couvre en 2004 sept provinces sur dix pour 48 MC².

Les caisses villageoises d'épargne et de crédit autogérées (CVECA):

La promotion de ce réseau est assurée par des opérateurs camerounais avec l'appui des
opérateurs du nord, au sein du projet PPCRD (Projet Pilote de crédit Rural Décentralisé).

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Créées en 1996, ces caisses ne sont pas constituées sous forme de coopérative, mais ont cherché une forte participation des adhérents dans la gestion des unités de base.

I 2 Les établissements de micro finance hors réseau

Les établissements hors réseau sont subdivisés en deux sous groupes à savoir les COOPECS d'affaires et les COOPECS de tontines ou rurales.

I2 1 Les coopérative d'épargne et de crédit (Coopecs) d'affaires Elles sont généralement crées par les anciens banquiers et ont pour référence la banque. On les retrouve dans les grandes villes telles que Yaoundé Douala, Bafoussam etc. Ces COOPECS sont décentralisées par un réseau de succursales au niveau des villes secondaires. Il est important de rappeler que l'objectif prioritaire de ces promoteurs est la recherche du profit.

I 2 2 Les COOPECS de tontines ou rurales

Elles sont créées dans les villes secondaires et villages par les populations à revenus faibles. Leur fonctionnement s'apparente aux tontines. Les membres n'ont généralement pas la qualification requise pour gérer les tontines. Ces COOPECS sont l'émanation des populations qui ressentent à un certain moment le besoin d'épargne et de crédit. C'est justement à ce besoin qu'elles se rapprochent des COOPECS au sens strict du terme.

Le FOCAOP ou le développement des petits paysans par l'animation, l'épargne et le

crédit.

C'est une combinaison des deux formes sus évoquées en ce sens qu'on peut l'assimiler à des organisations paysannes de part leurs origines, mais aussi à des COOPECS de part leur statut.

II L'importance des établissements de micro finance

Pour cerner l'importance des établissements de micro finance, il convient d'évoquer leur poids dans le système financier d'une part et les types d'opérations autorisées.

II 1 Le poids de la micro finance dans le secteur financier

II 1 1 La croissance des activités des EMF dans la sous région Dans la sous région CEMAC (Communauté Economique et Monétaire d'Afrique centrale), le tableau ci dessous laisse transparaître un potentiel de croissance non utilisé qui se chiffre sensiblement à 24,478 milliards de Fcfa. Cette limitation de croissance, qui traduit quelque

peut une prudence excessive dans l'activité entrepreneuriale, est un facteur de dépréciation de la capacité à assurer la pérennité.

Tableau 7 : Montant des dépôts collectés et crédits accordés par les EMF de la CEMAC.

Pays	Dépôts et épargne collecté en Milliards	Crédits distribué en Milliards	pourcentage
Cameroun	35,7	25,2	86,33
Congo	15	2	6,85
RCA	2,3	0,643	2,20
Gabon	0,033	0,047	0,16
Tchad	0,635	1,3	4,46
Sous région	53,668	29,19	100

Source : CRETES et NENTA

N'ayant pas le pouvoir de création de la monnaie, les EMF ne disposent que leurs dépôts pour octroyer les crédits. Autrement dit l'épargne collectée détermine le volume de crédit maximum de prêts à accorder. Ainsi la maximisation de la croissance, un des éléments de la survie, requiert nécessairement un resserrement de l'écart entre le volume des dépôts et celui de crédits NENTA (2005).

Graphique 6 : Montant des dépôts collectés et crédits accordés par les EMF de la CEMAC.

120

100

40

20

80

60

0

Dépôts et épargne collecté en Milliards

Crédits distribué en Milliards

pourcentage

Source : Auteur

Une analyse assez fine de ce tableau révèle des comportements managériale assez contrasté d'un pays à l'autre. Au Gabon et au Tchad, les EMF ont saturé leur capacité de croissance. Les crédits distribués sont largement supérieurs aux dépôts collectés. Ces derniers ont anticipé le développement de leur marché par un adossement d'une partie de leur crédit sur des lignes

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de ressources extérieures. Cette pro activité est un facteur positif susceptible de renforcer leur présence ainsi que leur capacité à assurer leur pérennité.

Pour optimiser la croissance tout en minimisant le risque d'illiquidité, les EMF indépendants et d'une certaine dimension pourrait se regrouper et mettre en place une structure de caution mutuelle. Celle devant négocier pour elle une ligne de crédit à court terme auprès d'une banque commerciale. Cette possibilité agira comme soupape de sécurité en cas de tension de la trésorerie dans les EMF affiliés suite à la croissante de crédits distribués. La mobilisation de cette ligne devant ce faire contre effets représentatifs des crédits octroyés et le type de crédit mobilisable devant être négocié entre la banque et la société de caution mutuelle (NENTA 2005).

II 1 2 La situation au Cameroun

En 2004 le secteur de la micro finance totalise 35.7 milliards de dépôts et épargnes collectés, soit 6.01% des avoirs de la clientèle privée détenus par l'ensemble du secteur bancaire. A la même date, les crédits de la clientèle s'élèvent à 25.2 milliards, représentant 4,61% de la totalité des crédits accordés au même secteur privé par les organismes de financement.

Toute fois, malgré ce poids relativement faible, et s'agissant du nombre de clients, on peut soutenir que le secteur d la micro finance, avec plus de 200 000 clients, fait quasiment jeu égal en juillet 2000 avec le secteur bancaire traditionnel. En outre, le maillage de la micro finance dévoile une bien meilleure implantation territoriale que celle des banques et établissements financiers dans la mesure où 290 localités sont couvertes contre 15.

Le caractère essentiel et stratégique du secteur de la micro finance reste moins dans son poids financier relatif que son utilité sociale. En effet le rôle primordial des EMF reste le financement des micros projets communautaires sources de création de richesse et de lutte contre la pauvreté qui entre en droite ligne avec la politique gouvernementale (Tendance¹).

II 2 Les opérations et services autorisés dans les EMF

Avant d'évoquer les opérations et services autorisés, rappelons qu'il existe trois catégories de micro finance : les établissements de première, de deuxième et de troisième catégorie.

¹ Tendances : Magazine de la Direction de la coopérative financière, de la monnaie et des assurances, n°001 Septembre 2004.

Il 2 1 La catégorisation des établissements de micro finance

Les établissements de première catégorie

Cette catégorie d'établissement ont pour vocation la collecte de l'épargne de leurs membres qu'ils emploient en opérations de crédit exclusivement à ceux-ci.

Les établissements de deuxième catégorie

Cette deuxième catégorie a pour mission de collecter de l'épargne et d'accorder les crédits aux tiers.

Les établissements de troisième catégorie

Les établissements de troisième catégorie ont la particularité d'accorder des crédits sans toutefois procéder à la collecte de l'épargne.

Pour ce qui est des opérations et services autorisés par la loi de 1992 relative aux conditions d'exercice et de contrôle de activité de micro finance, il existe des opérations à titre principal et des opérations à titre accessoire.

Il 2 2 Les différents types d'opérations des EMF

Les opérations à titre principal Les opérations à titre principal comprennent :

La collecte de l'épargne

Pour les établissements de la première catégorie, sont considérés comme épargne, les fonds autres que les cotisations et contributions obligatoires recueillis par l'établissement auprès de ces membres avec le droit d'en disposer dans le cadre de son activité, à charge seulement pour lui de les restituer à la demande du dit membre.

L'épargne des établissements de la deuxième catégorie est constituée des fonds recueillis par l'établissement auprès du public, sous forme de dépôts, avec le droit d'en disposer dans le cadre de son activité, à charge de les restituer à la demande du déposant.

Les établissements de la troisième catégorie ne peuvent procéder à la collecte de l'épargne. Ainsi, ne sont pas considérés comme épargne pour ces établissements les fonds ci-après :

Les dépôts de garantie, les sommes laissées par la clientèle en vue d'honorer ses engagements, les emprunts, les fonds laissés en compte par les associés ou actionnaires.

71

Les opérations de crédit

Est considéré comme opération de crédit, tout acte par lequel un établissement met ou promet de mettre des fonds à la disposition d'un membre, d'un tiers ou prend dans l'intérêt de celui-ci un engagement par signature tel un aval, une caution ou une autre garantie. Il faut tout de même noter que les établissements de la première catégorie ne peuvent accorder des crédits qu'à leurs membres ; et ceux affiliés à un réseau ne peuvent prendre d'engagement qu'au profit d'un établissement affilié au même réseau.

Les placements financiers

Les établissements disposant d'un excédent de ressources peuvent effectuer des placements auprès des banques commerciales de l'Etat de leur implantation. Ils peuvent également affecter ces ressources à la souscription des bons du trésor ou de ceux émis par la Banque des Etats de l'Afrique Centrale.

Les opérations autorisées à titre accessoire Elles comprennent :

L'approvisionnement auprès des établissements bancaires en devises et chèques de voyage pour les besoins de la clientèle,

La location de coffre fort Les actions de formation

L'achat des biens pour les besoins de la clientèle ; cette opération devant être en rapport avec l'activité de celle-ci

Les opérations de crédit bail

En fait, les opérations à titre accessoire sont contenues dans les limites arrêtées par la commission bancaire.

Secteur en pleine croissance, la micro finance occupe désormais une place de choix dans les économies en générale et en particulier dans l'économie de la sous région. Cela peut se justifier par le nombre d'établissements de micro finance que renferme la sous région CEMAC et le montant de l'épargne mobilisé.

Nous avons dans un premier temps évoquer la genèse des établissements de micro finance et
les difficultés rencontrées à leur début liées notamment l'incompétence managériale,
prépondérance des crédits improductifs et dans un second temps nous avons relevé

l'organisation et l'importance des établissements de micro finance dans une économie en développement.

En ce qui concerne l'organisation, nous avons relevé que les EMF étaient soit en réseau, soit hors réseau.

S'agissant de l'importance, elle est perçue au niveau de la création des emplois, leur capacité à mobiliser l'épargne des moins nantis et à octroyer des micro crédits à ces derniers étant donné qu'ils sont totalement exclus du système financier traditionnel. Ainsi le secteur de micro finance apparaît comme une voie idoine de lutte contre la pauvreté.

73

CHAPITRE 4 :

Influence du Niveau d Adoption des TIC Sur la
performance Des EMF: Analyse et interprétation de

résultats

La performance est un construit (LENZ, 1981). Mais il est important de rappeler que cette construction s'effrite dès lors qu'il s'agit de choisir les indicateurs permettant de la mesurer. Ainsi la performance sera abordée en fonction des objectifs visés par le chercheur. Plusieurs études menées dans ce sens retiennent tantôt les critères quantitatifs tantôt les critères qualitatifs pour apprécier la performance des entreprises (WANDA, 1996).

L'objectif de ce chapitre est d'examiner à travers les données recueilles sur le terrain le lien entre le niveau d'adoption des TIC et la performance des établissements de micro finance de la ville de Yaoundé. Pour ce faire, nous allons dans un premier temps présenté la méthodologie (section I) et dans un second temps l'influence du niveau d'adoption sur la performance (section II).

Section I : Approche méthodologie de l'étude

Cette section présente dans une première partie le canevas méthodologique et dans une deuxième partie les caractéristiques de notre échantillon.

I Le canevas méthodologique

L'élaboration d'un modèle se pose dès lors que l'on souhaite décrire et analyser un phénomène réel, l'objectif étant la représentation des traits marquants d'une réalité que l'on cherche à expliquer. Le modèle en soit est une représentation schématique et partielle d'une réalité naturellement plus complexe.

Nous voulons expliquer la performance des EMF par leur niveau d'adoption des TIC. Il s'agit de ressortir le modèle d'une part, la constitution de l'échantillon et les variables d'autre part.

I 1 Le modèle conceptuel

Nous présenterons d'abord le modèle et ensuite l'équation du modèle.

I 1 1 Le model

Figure 7 : Modèle conceptuel de l'étude

NIVEAU D'ADOPTION DES TIC · Niveau faible (Téléphone et Ordinateurs) · Niveau Moyen (Téléphone, ordinateurs et réseau local) · Niveau élevé (Téléphone, Ordinateur, réseau local, Internet ; Logiciels de gestion, Intranet)	·		PERFORMANCE · Réduction temps de travail · Facilitation de la prise décision · Augmentation de la clientèle · Qualité et disponibilité de l'information

Source : L'auteur

75

Le graphique ci-dessus explique le fait que la performance appréciée par les indicateurs tels que réduction temps d'exécution de tâches, augmentation de la clientèle est expliquée par le niveau d'adoption.

I 1 2 L'équation du modèle

La performance des établissements de micro finance est une fonction du niveau d'adoption des TIC.

Le modèle ci-dessus présenté montre bien que la performance est expliquée par le niveau d'adoption. Les variables explicatives telles que les différents niveaux d'adoption sont susceptibles d'avoir une incidence sur la variable expliquée qu'est la performance; d'où l'équation suivante :

Performance (réduction de temps de travail, augmentation de la clientèle, ...) = f (Niveau d'adoption des TIC).

Les variables qui sont retenues dans ces modèles ne sont nullement pas exhaustives, leurs indicateurs ne sont parfois que des approximations limitées de la réalité des différents éléments de la problématique. Dans une perspective plus explicative que descriptive, l'objet du volet empirique de cette recherche se situe au niveau des éléments de réponse que l'on pourra apporter à la question principale à savoir : quelle est l'influence du niveau d'adoption des TIC sur la performance des établissements de micro finance ?

I 2 La constitution de l'échantillon et mesure des variables

Il s'agit d'examiner dans ce paragraphe la constitution de notre échantillon, la mesure des variables et les hypothèses.

I2 1 Constitution de l'échantillon

Sélection d'un échantillon

Pour obtenir notre échantillon nous avons utilisé le fichier des entreprises de la Direction de la Statistique et de la Comptabilité Nationale (DSCN). Et à l'aide du sondage aléatoire simple, nous avons sélectionné 35 EMF parmi les 62 représentés dans la ville de Yaoundé, à qui nous leur avons adressé le questionnaire.

76

Diffusion des TIC et performance des entreprises Camerounaises : Cas des EMF de la ville de Yaoundé Sources et instrument de collecte de données

Dans le cas de notre étude, les données sont essentiellement primaires car issues de l'enquête menée auprès des EMF par nos soins. Pour le faire nous avons élaboré un questionnaire en trois parties. Ces parties visent non seulement à répondre à notre question de recherche mais également à atteindre nos objectifs.

S'agissant de la méthodologie d'enquête, nous avons utilisé l'enquête auto administrée.

I 2 2 La mesure des variables et hypothèses de recherche L'objectif de ce paragraphe est présenter les variables d'une part et les hypothèses d'autre part.

La mesure des variables

L'analyse bidimensionnelle permet d'appréhender un phénomène à partir de deux éléments ou variables, l'un expliquant l'autre. Elles sont supposées causalement reliées. L'étude implique donc la détermination des facteurs qui influencent, causent ou occasionnent le phénomène. Dans le cadre de cette recherche, nous avons les variables indépendantes et dépendantes.

La mesure des variables explicatives : Niveau d'adoption des TIC

La deuxième partie de notre questionnaire à savoir le niveau d'adoption des TIC vise à cerner ces variables. Pour cela nous avons retenu les variables suivantes pour définir les niveaux d'adoption

L'utilisation de l'ordinateur, L'utilisation du téléphone fixe et portable, L'existence d'un site l'Internet, L'existence d'une connexion Internet, L'existence d'un réseau local, L'existence d'un Intranet, Utilisation des logiciels de gestion,

Toutes regroupés dans le tableau ci-dessous pour définir les niveaux d'adoption.

		Adoption faible		Adoption moyenne		Adoption considérable
Contenu des TIC adoptés	· · ·	Téléphones Ordinateurs	· · ·	Téléphones Ordinateurs Réseau local	· · · · · ·	Téléphones Ordinateurs Réseau local Internet Logiciels de gestion Intranet

Source : L'auteur

Dans notre étude, nous avons défini trois niveaux d'adoption comme le montre le tableau ci-
dessus. Une entreprise a un niveau d'adoption faible si elle ne dispose que du téléphone et

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d'ordinateurs, un niveau moyen si en plus des technologies précédentes elle dispose d'un réseau local et enfin un niveau considérable si en plus de tous les technologie sus évoquées, elle dispose d'une connexion Internet, d'un Intranet et utilise les logiciels de gestion.

Ces variables sont appréciées au moyen d'un questionnaire que vous trouverez en annexe.

La mesure de la variable expliquée : La performance

Nous voulons rendre compte de la performance des établissements de micro finance en fonction de leur niveau d'adoption des TIC.

La performance est mesurée par les indicateurs suivants:

Réduction du de temps travail, Efficience de prise de décision, Disponibilité de l'information, Augmentation de la clientèle, Amélioration de la qualité du service rendu, Réduction des coûts de transport,

Les hypothèses de recherche

Pour pouvoir mener notre étude, deux hypothèses ont été émises à savoir :

H1 : Plus les établissements de micro finance de la ville de Yaoundé s'informatisent plus, ils sont performants en terme de réduction de temps de travail.

Cette hypothèse nous permettra en fonction des niveaux d'adoption définie plus haut d'apprécier si le temps d'exécution des tâches diminue au fur et à mesure que l'on passe d'un niveau inférieur à un niveau plus élevé. Il est important de rappeler que l'hypothèse est inspirée des travaux de BENBASSAT (1989) ; BARR et al (1997); PARIKH, FAZLOLLAHI et VERMA (2001) repris par (TAT, 2004)

H2 : Plus les établissements de micro finance de la ville de Yaoundé s'informatisent plus ils sont performants en terme d'augmentation de la clientèle.

Cette autre hypothèse va dans le même sens que la première pour expliquer la performance en terme d'augmentation de la clientèle au fur et à mesure que les établissements de micro finance adoptent les TIC.

II Caractéristiques de notre échantillon

L'objectif du paragraphe est de mettre en évidence les caractéristiques pertinentes de notre échantillon par rapport au phénomène étudié.

Il s'agira de présenter dans un premier temps les caractéristiques par niveau d'adoption et dans un second temps les caractéristiques par critère de performance.

II 1 Caractéristique par niveau d'adoption

L'objectif ici est de mettre en évidence la structure de notre échantillon en terme d'intégration en technologies de l'information et de la communication. A l'aide d'un logiciel de traitement de données nous avons obtenu les résultats suivants représentés par les figures et graphiques ci-dessous : Investissement dans les TCI, Niveau d'adoption des TIC, Année d'adoption du téléphone fixe, Adoption de l'ordinateur, Adoption de l'Internet, le parc informatique, Utilisation des logiciels de gestion, Nombre d'employés travaillant en réseau,

II.1.1 Investissement dans les TIC

Tableau 8: Répartition en terme d'Investissement dans les TIC

	Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid En hausse Stable Total Non répondants Total	28 4 32 3 35	80,0 11,4 91,4 8,6 100,0	87,5 12,5 100,0	87,5 100,0

Source : L'auteur

Le tableau ci-dessus Parmi les 35 entreprises de notre échantillon, 28 ont accrues leurs investissements dans les technologies de l'information et de la communication augmenter au cours de ces cinq dernières années, soit (80%), 4 entreprises n'ont pas effectuer d'investissements supplémentaires, soit 11,4% et 3 entreprises soit 8,6% ont refusé de nous fournir cette information.

79

Il 1 2 Niveau d'adoption Figure 8 : Répartition par niveau d'adoption

Adoption considerable

Adoption faible

4 30/ tu

Adoption moyenne

48,6%

37, 1 %

Source : L'auteur

Parmi les 35 entreprises de notre échantillon, et par rapport à la répartition du tableau 9, cinq entreprises sont faiblement dotées de TIC soit 14,3%, c'est-à-dire ne disposant que des ordinateurs et du téléphone, 17 moyennement dotées soit 48,6%, c'est-à-dire disposant du téléphone, des ordinateurs, et du réseau local et 13 ont en fin un niveau d'intégration considérable soit 37,1%.

Il 1 3 Adoption du téléphone fixe Figure 9 : Répartition par année d'adoption du téléphone

Non répondants

Jamais adopté

Entre 2000 et 2005

Avant 1996

2,9%

25,7%

Entre 1996 et
2000 65,7%

Source : L'auteur

Comme l'illustre le graphique ci-dessus, une seule entreprise soit 2,9% a adopté le téléphone avant 1996, 23 entre 1996 et 2000 soit 65,7%, 9 entre 2000 et 2005 soit 25,7% et enfin un non répondant.

II 1 4 Adoption de l'ordinateur

Figure 10 : Répartition en fonction d'année d'adoption de l'ordinateur

Entre 2000 et

2005 31,4%

Entre 1996 et

2000 68,6%

Source : L'auteur

Le graphique ci-dessus montre que 68,6% de notre échantillon a adopté l'ordinateur entre 1996 et 2000 et 31,4% entre 2000 et 2005.

II 1 5 Adoption de l'Internet

Tableau 9 : Répartition en fonction d'Année d'adoption de linternet

	Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid Entre 2000 et 2005 Jamais adopté Total Missing System Total	14 20 34 1 35	40,0 57,1 97,1 2,9 100,0	41,2 58,8 100,0	41,2 100,0

Source : L'auteur

Pour ce qui est de la connexion à Internet, 40% de notre échantillon dispose d'une connexion Internet entre 2000 et 2005 et 57,1% n'a jamais adopté cette technologie. Parmi les 40%disposant d'une connexion, 48,6% a moins de 5 ordinateurs sont connectés à Internet comme l'illustre respectivement les deux tableaux.

81

Il 1 6 Parc informatique de notre échantillon Figure 11 : Répartition en fonction du nombre d'ordinateur

Supérieur à 30

14,3%

Entre 5 et 15

28,6%

Entre 15 et 30

45,7%

Inférieur à 5

11,4%

Source : L'auteur

S'agissant du parc informatique, 11,4% de notre échantillon a moins de 5 ordinateurs, 28,6% entre 5 et 15 ordinateurs, 45,7% entre 15 et 30 ordinateurs et 14,3%ont plus de 30 ordinateurs. Le graphique ci-dessus traduit cette répartition.

11 1 7 Utilisation des logiciels de gestion

Figure 12 : Répartition en fonction de l'utilisation des logiciels de gestion.

Non répondant
8,6%

Non 31 ,4%

Oui 60%

Source : L'auteur

Pour ce qui est de l'utilisation des logiciels de gestion, 60% de notre échantillon use des logiciels de gestion, 31,4% n'ont pas encore adopté et 8,6% ne se sont pas prononcé.

II 1 8 Répartition en fonction du nombre d'employés travaillant en réseau

Notre échantillon compote 20 entreprises qui disposent d'un réseau local. Des 20 entreprises, 2 dont l'effectif est inférieur à 10 ont moins de 5 employés qui travaillent en réseau. 9 dont l'effectif est compris entre 10 et 20 ont moins de 5 employés qui travaillent en réseau. 5 entreprises dont l'effectif est compris entre 10 et 20 ont de 5 à 15 employés qui travaillent en réseau. 3 entreprises donc l'effectif est supérieur à 20 ont de 5 à 15 employés qui travaillent en réseau et enfin une entreprise dont l'effectif est supérieur à 20 a plus de 30 employés qui travaillent en réseau. Le tableau ci-dessous illustre cette répartition.

Tableau 10 : Répartition en fonction du Nombre d'employés d'employés travaillant en réseau

	Nombre d'employés travaillant en réseau
			Supérieur
	Inférieur à 5	Entre 5 et15	à 30	Total
Nombre Inférieur à 10	2			2
d'employés Entre 10 et 20	9	5		14
Supérieur à 20		3	1	4
Total	11	8	1	20

Source : L'auteur

II 2 Les caractéristiques par critère de performance

Dans ce paragraphe, il est question de mettre en évidence la structure de notre échantillon en fonction de nos indicateurs de performance.

Avant de mettre en exergue ces indicateurs, il convient tout d'abord de préciser comment ces derniers ont été codifiés.

II 2 1 Codification des indicateurs

Le caractère qualitatif des variables de performance nous a amené à définir trois modalités pour les appréhender à savoir : Pas du tout, Moyenne et enfin considérable. Ces modalités nous permettent de savoir si un indicateur n'a du tout pas contribuer à la performance, s'il a contribué moyennement ou de façon considérable. Ceci nous amène à caractériser notre échantillon suivant les critères de performance.

83

Il 2 2 Niveau d'adoption et réduction de temps de travail

Tableau 11 : Répartition Niveau d'adoption par rapport au temps de travail

	réduction du temps de travail			Total
	Pas du tout	Moyenne	Considérable
Niveau Adoption faible Count d'adoption % within Niveau d'adoption		4 80,0%	1 20,0%	5 100,0%
% within réduction du temps de travail		13,8%	20,0%	14,3%
Adoption moyenne Count	1	13	3	17
% within Niveau d'adoption	5,9%	76,5%	17,6%	100,0%
% within réduction du temps de travail	100,0%	44,8%	60,0%	48,6%
Adoption considérable Count		12	1	13
% within Niveau d'adoption		92,3%	7,7%	100,0%
% within réduction du temps de travail		41,4%	20,0%	37,1%
Total Count	1	29	5	35
% within Niveau d'adoption	2,9%	82,9%	14,3%	100,0%
% within réduction du temps de travail	100,0%	100,0%	100,0%	100,0%

Source : L'auteur

S'agissant du critère réduction du temps de travail par niveau d'adoption, notre échantillon comporte 5 entreprises qui ont un niveau d'adoption faible (téléphone et ordinateurs) parmi lesquelles une entreprise affirme que le téléphone et l'ordinateur réduisent considérablement le temps de travail, et 4 affirment que ces technologies réduisent moyennement le temps de travail. 17 entreprises ont un niveau d'adoption moyen (téléphone, ordinateurs, réseau local) parmi lesquelles 3 entreprises affirment que ces technologies réduisent considérablement le temps de travail, 13 affirment qu'elle réduisent moyennement et une affirme qu'elle ne réduisent pas du tout le temps de travail. 13 entreprises ont un niveau d'adoption considérable (téléphone, ordinateurs, réseau local, Internet, logiciels de gestion et Intranet) parmi lesquelles une entreprise affirme que ces technologies réduisent considérables le temps de travail et 12 entreprises estiment que ces technologies réduisent moyennement le temps de travail. Le tableau ci dessus illustre cette répartition.

Il 2 3 Niveau d'adoption et facilitation de la prise de décision

Tableau 12 : Répartition Niveau d'adoption par rapport à la Facilitation de la prise de décision

	Facilitation de la prise de décision			Total
	Pas du tout	Moyenne	Concidérable
Niveau Adoption faible Count d'adoption % within Niveau d'adoption % within Facilitation de la prise de décision	4 80,0% 28,6%	1 20,0% 5,0%		5 100,0% 14,3%
Adoption moyenne Count % within Niveau d'adoption % within Facilitation de la prise de décision	6 35,3% 42,9%	10 58,8% 50,0%	1 5,9% 100,0%	17 100,0% 48,6%
Adoption considérable Count % within Niveau d'adoption % within Facilitation de la prise de décision	4 30,8% 28,6%	9 69,2% 45,0%		13 100,0% 37,1%
Total Count % within Niveau d'adoption % within Facilitation de la prise de décision	14 40,0% 100,0%	20 57,1% 100,0%	1 2,9% 100,0%	35 100,0% 100,0%

Source : L'auteur

Le tableau ci-dessus présente les statistiques suivantes par niveau d'adoption. Ainsi, 5 entreprises ont un niveau d'adoption faible, 17 un niveau d'adoption moyen et 13 un niveau d'adoption considérable.

Parmi les 5 ayant un niveau d'adoption faible, une entreprise affirme que ces technologies facilitent moyennement la prise de décision et 4 estiment que ces technologies ne facilitent pas du tout la prise d décision.

Parmi les 17 ayant un niveau d'adoption moyen, une estime que ces technologies facilitent considérablement la prise de décision, 10 affirment qu'elles facilitent moyennement la prise de décision et 6 affirment qu'elles ne facilitent pas du tout la prise de décision.

Parmi les 13 ayant un niveau d'adoption considérable, neuf entreprises affirment que les TIC facilitent moyennement la prise de décision et 4 affirment qu'elles ne facilitent pas du tout la prise de décision.

85

II 2 4 Niveau d'adoption et amélioration de la qualité et de la disponibilité de l'information

Tableau 13 : Niveau d'adoption par rapport à l'amélioration de la qualité et de la disponibilité de l'information

			Amélioration de la qualité et de la disponibilité de l'information		Total
			Moyenne	Considérable
Niveau d'adoption	Adoption faible	Count % within Niveau d'adoption % within Amélioration de la qualité et de la disponibilité de l'information	5 100,0% 15,6%		5 100,0% 14,3%
	Adoption moyenne	Count % within Niveau d'adoption % within Amélioration de la qualité et de la disponibilité de l'information	16 94,1% 50,0%	1 5,9% 33,3%	17 100,0% 48,6%
	Adoption considérable	Count % within Niveau d'adoption % within Amélioration de la qualité et de la disponibilité de l'information	11 84,6% 34,4%	2 15,4% 66,7%	13 100,0% 37,1%
Total		Count % within Niveau d'adoption % within Amélioration de la qualité et de la disponibilité de l'information	32 91,4% 100,0%	3 8,6% 100,0%	35 100,0% 100,0%

Source : L'auteur

Le tableau ci-dessous montre que Parmi les 5 ayant un niveau d'adoption faible, les 5 affirment une amélioration moyenne.

Parmi les 17 ayant un niveau d'adoption moyen, une affirme une amélioration considérable et 16 une amélioration moyenne.

Parmi les 13 ayant un niveau d'adoption considérable, 2 entreprises affirment d'une amélioration considérable et 11 une amélioration moyenne.

Section II : Influence du niveau d'adoption de TIC sur la performance des EMF

Etant donné que nous cherchons à apprécier la relation entre le niveau d'adoption des TIC et la performance des entreprises de micro finance, nous avons à cet effet utilisé deux tests à savoir le test d'association ou de corrélation de Pearson et le test d'indépendance de Mann Whitney.

Le test d'association de Pearson permet de ressortir le lien entre deux variables mais également la significativité de ce lien, tandis que le test de comparaison ou d'indépendance de Mann Whitney permet de mesurer la différence de performance en fonction du niveau d'adoption des TIC.

Dans le cadre de notre travail, deux hypothèses ont été émises et à partir des deux tests sus mentionnés, nous allons tester respectivement les hypothèses H1 et H2.

Nous allons d'une part apprécier l'incidence du niveau d'adoption des TIC sur le temps de travail et d'autre part cette incidence sur l'augmentation de la clientèle.

I L'incidence du niveau d'adoption sur la réduction du temps de travail

Deux approches nous permettrons d'apprécier cette incidence. Une approche descriptive d'une part et une approche explicative d'autre part.

I 1 Degré d'association entre le niveau d'adoption et la réduction du temps de travail : une approche descriptive

Cette approche met en évidence un degré d'association entre le niveau d'adoption et la réduction du temps de travail. Nous allons tour à tour présenter les différents tests et les interpréter.

Tableau 14: Influence du niveau d'adoption sur la réduction du temps de travail (Coef Corrélation de Pearson)

	Niveau d'adoption	réduction du temps de travaill
Niveau d'adoption Pearson Correlation	1,000	,097
Sig. (2-tailed)	,	,581
N	35	35
réduction du Pearson Correlation	,097	1,000
temps de travaill Sig. (2-tailed)	,581	,
N	35	35

Source : L'auteur

Le test de corrélation de Pearson dans le tableau ci-dessus entre le niveau d'adoption des TIC et la réduction du temps de travail montre l'existence d'une corrélation positive non significative. C'est-à-dire au fur et à mesure que le niveau d'adoption augmente, on observe un accroissement de la réduction du temps de travail mais pas de façon significative.

87

Cette non significativité peut s'expliquer par la non formation du personnel utilisateur des TIC, ce qui entraîne la sous utilisation du matériel disponible. Ce qui est bien perçu au niveau du tableau si dessous représentant le nombre d'entreprises qui forment le personnel à une technologie avant de l'acquérir.

Tableau 15 : Formation à une technologie avant acquisition

	Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Oui Non Total Non répondants Total	6 27 33 2 35	17,1 77,1 94,3 5,7 100,0	18,2 81,8 100,0	18,2 100,0

Source : L'auteur

La lecture du tableau montre que parmi les 35 entreprises de notre échantillon, seulement six soit 17% forment le personnel à une technologie avant de l'acquérir tandis que 77,1% évolue à l'aveuglette

I 2 Mesure de la variation du temps de travail en fonction du niveau d'adoption.

Tableau 16 : Test de comparaison de Mann Whitney

Niveau d'adoption	N	Mean Rank	Sum of Ranks
reduction du Adoption faible temps de travail Adoption considérable Total	5 13 18	10,30 9,19	51,50 119,50

Test de Mann Whitney

	réduction du temps de travaill
Mann-Whitney U Wilcoxon W Z Asymp. Sig. (2-tailed) Exact Sig. [2*(1-tailed Sig.)]	28,500 119,500 ,723 ,470 ,703

Source : L'auteur

Les tableaux ci-dessus représentant les résultats du test de Mann Whitney montre qu'il y a une variation positive et non significative de la réduction du temps de travail par rapport à la variation du niveau d'adoption. Ainsi une différence positive du niveau d'adoption des TIC entraîne une variation positive du temps de travail mais pas de façon significative.

II L'incidence du niveau d'adoption sur l'augmentation de la clientèle

Dans ce paragraphe, nous allons dans un premier temps utilisé une approche descriptive et dans un second une approche explicative.

II 1 Degré d'association entre le niveau d'adoption et l'augmentation de la clientèle : une approche descriptive

Cette approche met en évidence un degré d'association entre le niveau d'adoption et l'augmentation de la clientèle. Nous allons tour à tour présenter les différents tests et les interpréter.

Tableau 17: Influence du niveau d'adoption sur l'augmentation de la clientèle(Coef Corrélation de Pearson)

	Niveau d'adoption	Augmentation de la clientèle
Niveau d'adoption Pearson Correlation	1,000	,540**
Sig. (2-tailed)	,	,001
N	35	35
Augmentation Pearson Correlation	,540**	1,000
de la clientèle Sig. (2-tailed)	,001	,
N	35	35

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Source : L 'auteur eaux ci-dessus montre l'existence d'une corrélation positive entre le niveau

d'adoption des TIC et l'augmentation de la clientèle des EMF. Il est important de signaler que cette corrélation est significative au seuil de 10%. Cette corrélation signifie que la clientèle des EMF augmente avec le niveau d'adoption des TIC.

II 2 Mesure de la variation de l'augmentation de la clientèle en fonction du niveau d'adoption.

Tableau 18 : Test de comparaison de Mann Whitney

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Niveau d'adoption	N	Mean Rank	Sum of Ranks
Augmentation de Adoption faible la clientèle Adoption considérable Total	5 13 18	4,80 11,31	24,00 147,00

Test de Mann Whitney b

	Augmentation De la clientèle
Mann-Whitney U	9,000
Wilcoxon W	24,000
Z	-2,981
Asymp. Sig. (2-tailed)	,003
Exact Sig. [2*(1-tailed	a
Sig.)]	,019

Source : L'auteur

Le test Mann Whitney présenté dans les tableaux ci dessus montre une variation positive et significative de la clientèle par rapport au niveau d'adoption des TIC.

L'hypothèse 2 selon laquelle plus les établissements de micro finance s'informatisent plus ils sont performants en terme d'augmentation de la clientèle se trouve confirmée.

Au terme de chapitre qui nous a permis dans une première section de présenter la méthodologie de l'étude et dans une seconde section l'influence du niveau d'adoption sur la performance des EMF, nous pouvons affirmer que les TIC ont une influence positive sur la performance des EMF. Impact positif qui pour être maintenu doit avoir des mesures d'accompagnement notamment une formation adéquation des personnes utilisatrices qui entraînerait une optimisation de l'utilisation des TIC dont disposent une entreprise.

Au terme de cette partie qui nous a permis de passé en revue le secteur de la micro finance au Cameroun, ou nous avons dans une première section souligné le concept et dans une seconde section évoqué son organisation et son importance, force est de constater que ce secteur est en pleine croissance dans les économies en développement. Cette croissance vient permettre au exclus du secteur financier traditionnel de bénéficier des micro crédits qui sont sources de croissance, de création d'emplois ; donc de lutte contre la pauvreté.

Le chapitre 4 quant à lui présente d'une part la méthodologie utilisée et d'autres part les
résultats observés empiriquement qui s'accommodent plus ou moins à notre présomption à

savoir que plus les établissements de micro finance les TIC plus elles sont performante de réduction de temps d'exécution des tâches ainsi que en augmentation de la clientèle.

91

Conclusion générale

Quelle est l'influence du niveau d'adoption des technologies de l'information et de la communication sur la performance des entreprises de micro finance de la ville de Yaoundé ?

C'est à cette question que notre étude tenait à répondre. L'objectif principal fut d'évaluer l'impact de la diffusion des TIC sur la performance des entreprises de micro finance de la ville de Yaoundé.

La première partie de l'étude a présenté les technologies de l'information et de la communication, leur diffusion et leur importance dans l'entreprise avant de ressortir à partir de la littérature quel pouvait être leur impact sur la performance des entreprises.

Cette partie nous a permis de constater une forte intégration des technologies dans les économies en générale et en particulier dans les économies en voie de développement. Ainsi au Cameroun, nous avons vu la réponse gouvernementale à travers la défiscalisation du matériel informatique, et un ensemble de programmes visant à sensibiliser les populations à aller à l'école de l'informatique. Dans cette même partie la littérature montre que l'impact des TIC varie en fonction des secteurs d'activité, et semble plus considérable dans le secteur des services.

Dans la deuxième partie il était question dans un premier temps de mettre en évidence le secteur de notre étude (EMF) avant d'évaluer dans un second temps l'influence du niveau d'adoption des TIC sur la performance des EMF.

Les résultats de l'analyse ont permis de relever d'une part les caractéristiques de notre échantillon et d'autre part l'influence du niveau d'adoption sur les différentes variables de performance retenues.

S'agissant de la caractérisation des EMF, bien que ces derniers aient vue leurs investissements dans les TIC augmenté au cours des cinq dernières années, on note cependant que, la majorité des EMF ont un niveau moyen d'adoption des TIC comme le montre le graphique 8.

S'agissant de l'influence du niveau d'adoption sur la performance, deux hypothèses ont été émises. La première relative à la variable réduction temps d'exécution des tâches et la seconde portant sur la variable augmentation de la clientèle.

A l'aide du logiciel statistique SPSS 10.0 nous avons utilisé dans un premier temps le test de corrélation de Pearson pour apprécier le lien entre le niveau d'adoption et les deux variables, et dans un second temps le test d'indépendance de Mann Whitney pour mesurer la différence de performance par rapport au niveau d'adoption des TIC.

93

L'hypothèse H1 selon laquelle plus les EMF s'informatisent plus ils sont performants en terme de réduction du temps d'exécution des tâches est confirmée. Mais il faut mentionner que le lien entre le niveau d'adoption et la réduction du temps d'exécution des tâches n'est pas significatif à cause de la non formation des personnes utilisatrices des TIC qui a pour corollaire une sous utilisation du matériel disponible.

Pour ce qui est de la deuxième hypothèse similairement formulée à la première mais portant sur la variable augmentation de la clientèle, nous sommes arrivé au résultat selon lequel plus les établissements de micro finance s'informatisent plus ils augmentent leur clientèle de manière significative confirmant entièrement notre hypothèse.

Au terme de ce travail, il est important de retenir que les technologies de l'information et de la communication ont une incidence positive sur la performance des entreprises en générale et les entreprises des services en particulier. Cependant il est impératif de relever que les technologies de l'information et de la communication ne sont pas une panacée en ce sens qu'investir dans les TIC ne compense pas une mauvaise gestion, un manque de compétences, une insuffisance de concurrence ou une faible capacité d'innovation. En conséquence, toutes les entreprises ne parviennent pas à rentabiliser leurs investissements dans les TIC.

Nous ne pouvons achever ce travail sans toutefois émettre quelques suggestions qui vont d'une part à l'endroit des autorités gouvernementales et d'autre part aux dirigeants d'entreprises.

S'agissant des autorités gouvernementales, elles doivent :

Promouvoir la mise en place d'un cadre juridique, réglementaire et fiscal favorable au développement des TIC ; en sens qu'un environnement concurrentiel incite les entreprises à investir davantage dans les TIC pour renforcer leurs performances qu'un environnement protégé.

Promouvoir l'amélioration des infrastructures de télécommunication et favoriser leur accessibilité.

S'agissant des dirigeants d'entreprises, ils doivent opérer les investissements complémentaires qui s'imposent pour bénéficier du potentiel qu'offrent les TIC ; notamment la formation du personnel à l'utilisation des TIC.

L'une des limites de ce travail est de ne s'être intéressé qu'au secteur de la micro finance et particulièrement aux EMF de la ville de Yaoundé.

95

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Bulletin Bibliographique Thématique Micro Entreprises Et Micro Financement N°2 Septembre 1998

99

Annexe

Université de Yaoundé II Soa

Faculté des sciences économiques et de gestion Département de gestion

Questionnaire

Ce questionnaire s'inscrit dans le cadre d'un travail purement académique en vue de l'obtention du Diplôme d'Etudes Approfondies (DEA) en sciences de gestion à l'Université de Yaoundé II SOA, portant sur le thème : « Diffusion des Technologies de l'Information et de la Communication (TIC) et performance des entreprises camerounaises » :

Tout en vous assurant de notre confidentialité nous vous prions de bien vouloir répondre aux questions ci- dessous.

Merci d'avance

NB : Ce questionnaire est adressé au Directeur ; à son Adjoint ; au DAF ou toute autre personne apte à répondre au questionnaire.

Les indicateurs de performance

1) Cochez pour chaque technologie les variables de performances correspondantes. Exemple :

Si le téléphone a entraîné une réduction du coût de transport, dans la ligne Téléphone, cochez la colonne réduction des coûts de transport.

Si les logiciels de gestion ont entraîné une réduction du temps de travail, une augmentation de la clientèle, une amélioration de la qualité et de la disponibilité de l'information, dans la ligne logiciels de gestion, cochez la colonne réduction du temps de travail, augmentation de la clientèle, amélioration de la qualité et de la disponibilité de l'information.

Variables de performance	Réduction du temps de travail	Facilitation de prise de décision	Amélioration de la qualité et de la disponibilité de l'information	Augmentation de la clientèle	Amélioration de qualité du service rendu	Réduction des coûts de transport
Téléphone
L'ordinateur
Les logiciels de gestion
Réseau local
La messagerie électronique
Internet
Intranet

2)

100

Comment ont évolué les données suivantes au cours de ces cinq dernières années ?

	En hausse	Stable		En Baisse	Chiffre d'affaires
				Part de marché
				Immobilisations corporelles
				Nombre d'employés
				Investissements dans les TIC
				Résultats nets

Niveau d'adoption des TIC

3) En quelle année avez vous adopté les technologies suivantes :

	Avant 1996	Entre 1996 et 2000	Entre 2000 et 2005		Jamais Adopté	Téléphone fixe
					Ordinateur
					Logiciels de gestion
					Réseau local
					Internet
					Intranet

4) Votre entreprise organise t-elle des séminaires de formation ? Oui /__/ Non /__/

5) Si oui les quels ? Utilisation de l'ordinateur /__/ ; Internet ? /__/ Autres

6) Formez vous vos employés à une technologie avant de l'acquérir ? Oui /__/ Non /__/

7) Votre entreprise a-t-elle un site Internet ? Oui /__/ Non /__/

8) Pratiquez-vous une formation continue de vos employés ? Oui /__/ Non /__ /

9) Si oui combien de fois par an ? : Deux /__/ Trois /__/ Quatre /__/ plus

!

10) Utilisez-vous les logiciels de gestion ? Oui /__/ Non /__/

11) Si Oui lesquels ? Gestion comptable /__/ Gestion de la facturation /__/ Gestion

commerciale /__/ Gestion de la paie /__/ Gestion de la trésorerie /__/ Autres

12) Quelles sont les catégories socioprofessionnelles qui existent dans votre entreprise ? Cadres /__/

Techniciens /__/ Agents de Maîtrises /__/ Employés /__/ Manoeuvres
/ __/

13) Votre parc informatique est estimé à combien d'ordinateurs ? Inférieur à 5 /__/

Entre 5 et 15 /__/ Entre 15 et 30 /__/ Supérieur à 30 /__/

14)

Nombre d'employés ayant un ordinateur au bureau ? Inférieur à 5 /__/

Entre 5 et 15 /__/ Entre 15 et 30 /__/ Supérieur à 30 /__/

15) Parmi les catégories socioprofessionnelles ci-dessus lesquelles disposent des ordinateurs Cadre /__/

Techniciens /__/ Agents de Maîtrises /__/ Employés /__/ Manoeuvres
/ __/

16) Nombre d'employés ayant un téléphone fixe au bureau Inférieur à 5 /__/ Entre 5 et 15 /__/

Entre 15 et 30 /__/ Supérieur à 30 /__/

17) Nombre d'employés ayant une adresse électronique Inférieur à 5 /__/ Entre 5 et 15 /__/

Entre 15 et 30 /__/ Supérieur à 30 /__/

18) Nombre d'employés ayant un téléphone portable pour besoin de service Inférieur à 5

/__/ Entre 5 et 15 /__/ Entre 15 et 30 /__/ Supérieur à 30 /__/

19) Nombre d'ordinateurs connectés à Internet Inférieur à 5 /__/ Entre 5 et 15

/__/ Entre 15 et 30 /__/ Supérieur à 30 /__/

20) Nombre d'employés travaillant en réseau local Inférieur à 5 /__/ Entre 5 et 15 /__/

Entre 15 et 30 /__/ Supérieur à 30 /__/

Identification de l'entreprise

21) Date de création de votre entreprise

22) Nombre d'employés de votre entreprise / _____/ Cadre /__/ Techniciens /__/

Agents de Maîtrises /__/ Employés /__/ Manoeuvres /__/ Autres à

préciser

23) Secteur d'activité de votre entreprise Commerce /__/ Agro-industrie /__/ Service /__/
Autres,

précisez :

24) Forme juridique : SA /__/ ; SARL /__/ ; SNC /__/ Société de personne /__/

102

Table des matières

Sommaire I

Avertissement II

Dédicace III

Remerciements . .IV

Résumé .V

Abstract VI

Liste des tableaux .VII

Liste des graphiques VIII

Liste des abréviations IX

Introduction générale .... 1

Première partie : Une Approche théorique des TIC et leur impact sur la performance des entreprises 11

Chapitre 1 : Une approche théorique des TIC et de leur diffusion dans l'entreprise ... 13

Section I : Approche conceptuelle des TIC, déterminants et importance dans l'entreprise 14

I. Les différentes technologies de l'information et de la communication ..14

I.1. L'informatique . 15

I. 1. 1. Les logiciels (software) et matériel (hardware) ..............................15

I. 1. 2. Les réseaux informatiques ..........................................................16

I.2. Internet 17

I. 2. 1. Le courrier électronique (e-mail) et Le Wold wide Web 17

I. 2. 2. Les forums de discussions ou newsgroups et La téléphonie sur Internet

................................................................................................ 19

II. Importance des TIC dans l'entreprise et déterminant de la diffusion 20

II. 1. L'importance des TIC dans l'entreprise ...20

II. 1. 1. Le rôle facilitateur et support des TIC ......................... ... 21
II. 1. 2. Le rôle incitant, traducteur et prétexte des TIC ..............................21

II. 2. Les déterminants de la diffusion des TIC ..22
II. 2. 1. Le coût du matériel TIC, la nature de l'entreprise et la concurrence.23

II. 2. 2. Le risque à l'incertitude, le secteur d'activité et la taille de l'entreprise.....................................................................................23

Section II : La diffusion des technologies de l'information et de la communication (TIC)... .24 I. La situation de la diffusion dans le monde . 24

I. 1. La part des investissements dans les TIC comme indicateur de diffusion 24

I. 2 Le secteur producteur des TIC et Utilisation de l'informatique 26

I. 2. 1. Le secteur producteur des TIC ................................. ...........

	26
I. 2. 2. L'utilisation de l'informatique ....................................................	27
II. La diffusion au Cameroun .	..27
II. 1. L'infrastructure technologique	.28
II. 1. 1.L 'éEquipements informatiques ....... ........................................	28
II. 2. La culture d'entreprise	29
II. 2. 1. Le secteur financier .........................................................	...29
II. 2. 2. Le secteur de vente au détail .................................. ...............	30
II. 2. 3. Le secteur des services ..............................................................	30
Chapitre 2 : Les TIC et performance au niveau des entreprises	..32
Section I : Le concept de performance : Courant de pensée et différentes approches	33
I. La performance selon les écoles de pensée .	..33
I. 1. La conception classique et bureaucratique de la performance	.33
I. 1. 1. Les hypothèses de l'école classique .............................................	34
I. 1. 2. Le courant bureaucratique et sa portée .........................................	35
I. 2. Le courant behavioriste et conception mathématique	36
I. 2. 1. Principe de l'école behavioriste et mathématique	36
I. 2. 2. La portée de l'école mathématique ............................ 37			I. 3. La pensée néoclassique
38
I. 3. 1. Principe du courant ..................................................................	38
I. 3. 2. Portée du courant .....................................................................	39
II. Les approches de la performance .	40
II. 1. Le concept multidimensionnel de la performance	.40
II. 2. Aspect quantitatif de la performance.	42
II. 2. 1. Les Ratios de rentabilité ............................................................	42
II. 2. 2. Les ratios de solvabilité.............................................................	43
II. 2. 3. Les ratios de liquidité	43
II. 2. 4. Les ratios de croissance 43
II. 3. Aspect qualitatif de la performance	44

Section II : Une synthèse de la littérature et des travaux empiriques sur le lien TIC et performance. 45

I. TIC et gestion de ressources humaines (GRH) 46

I. 1. L'influence des TIC sur accélération et transformation des compétences .46

I. 1. 1. L'influence des TIC sur la formation des utilisateurs et développement de nouvelles pratiques de gestion ................................................. 47

I.

104

1. 2. Un cadre pour les ressources humaines, l'apport des TIC dans la GRH : une conviction partagée................................................. 48

II. TIC et changement organisationnel 50

II. 1. L'effet des TIC sur la conception de l'organisation 50

II. 1. 1. Des structures hiérarchiques aux structures maillées 50

II. 1. 2. Evolution du degré de coordination, de formalisation et standardisation........................................................................... 51

II. 2. L'effet des TIC sur le processus de gestion 51

II. 2. 1. De la fluidité de l'information 51

II. 2. 2. Une plus grande autonomie associée à de nouvelles formes de contrôle ................................................................................................ 52 Deuxième partie : Analyse empirique de l'impact du niveau d'adoption des TIC sur la
performance des établissements de micro finance	55
Chapitre 3 : Les établissements de micro finance (EMF) au Cameroun	.57
Section I : Le concept de micro finance	58
I. Définition et genèse .	.58
I. 1. Définition	58
I. 2. La genèse des établissements de micro finance	59
II. Un regain d'intérêt et les causes de l'échec des EMF .	60
II. 1. Un regain d'intérêt au EMF	...60
II. 2. Les causes de l'échec des EMF	62
II. 2. 1.L' incompétences managériale des responsables.............................	62
II. 2. 2.La prépondérance des prêts improductifs ......................................	63
II. 2. 3. Le problème d'asymétrie de l'information et de l'ordre culturel .......	64

Section II : L'organisation et importance des établissements de micro finance dans une économie en développement 65

I. L'organisation des EMF au Cameroun . 65

I. 1. Les établissements établis en réseau 66

I. 1. 1. Le réseau CAMCCUL 66

I. 1. 2. Le réseau MC² (Mutuelles communautaires de croissance) et les caisses villageoises d'épargne et de crédit autogérées (CVECA) 66

I. 2. Les établissements de micro finance hors réseau 67

I.2.1 Les coopératives d'épargne et de Crédit (Coopecs) d'affaires ... 67

I. 2. 2. Les COOPECS de tontines ou rurales 67

II. L'importance des établissements de micro finance . ..67

II. 1. Le poids de la micro finance dans le secteur financier 67

II. 1. 1. La croissance des activités des EMF dans la sous région 67

II. 1. 2. La situation au Cameroun .........................................................

II. 2. Les opérations et services autorisés II. 2. 1. La catégorisation des établissements de micro finance ................... II. 2. 2. Les différents types d'opérations des EMF ........................... Chapitre 4 : Influence du niveau d'adoption des TIC sur la performance des EMF : 70	69 69 70
Analyse et interprétation des résultats	..73
Section I : Approche méthodologique de l'étude	.74
I. Le canevas méthodologique	74
I. 1. Le modèle conceptuel	74
I.1.1. Le model ...................................................................................	74
I. 1. 2. L'équation du modèle ................................................................	75
I. 2. Constitution de l'échantillon et mesure des variables	75
I. 2. 1. Constitution de l'échantillon........................................................	75
I. 2. 2. La mesure des variables et hypothèses de recherche.... ...	76
II. Caractéristiques des de notre échantillon .	77
II. 1. Caractéristique par niveau d'adoption	.77
II.1.1 Investissement dans les TIC .........................................................	78
II 1 2 Niveau d'adoption ......................................................................	79
II 1 3 Adoption du téléphone fixe ...........................................................	79
II 1 4 Adoption de l'ordinateur .............................................................	80
II 1 5 Adoption de l'Internet .................................................................	80
II 1 6 Parc informatique de notre échantillon ..........................................	81
II 1 7 Utilisation des logiciels de gestion ................................................	81
II 1 8 Répartition en fonction du nombre d'employés travaillant en réseau	...82
II. 2. Caractéristique par critère de performance	82
II. 2. 1. Codification des indicateurs ......................................................	82
II 2 2 Niveau d'adoption et réduction de temps de travail ..........................	83
II 2 3 Niveau d'adoption et facilitation de la prise de décision ...............	84

II 2 4 Niveau d'adoption et amélioration de la qualité et de la disponibilité de l'information ............................................................... 85

Section II : L'influence du niveau d'adoption des TIC sur la performance des EMF 85

I. L'incidence du niveau d'adoption sur la réduction du temps de travail 86

I 1 Degré d'association entre le niveau d'adoption et la réduction du temps de travail : une approche descriptive .86

I 2 Mesure de la variation du temps de travail en fonction du niveau d'adoption 87

II L'incidence du niveau d'adoption sur l'augmentation de la clientèle 88

106

II 1 Degré d'association entre le niveau d'adoption et l'augmentation de la clientèle : une approche descriptive 88

II 2 Mesure de la variation de l'augmentation de la clientèle en fonction du niveau d'adoption 89

Conclusion générale 91

Références bibliographiques ..95

Annexe 99

Table des matières ..102