L'accueil en Entreprise (UAB IARDT)

BURKINA FASO

UNITE-PROGRES-JUSTICE

UNIVERSITE LIBRE DU BURKINA

SAVOIR-COMPETENCE-PARTAGE

Langues et Communication

Relations Publiques Internationales

L'Accueil en entreprise :

L'Union des Assurances du Burkina (UAB)

Professeur : Exposant :

Dr Poussi Sawadogo Samuel BANDE

Maîtrise RPI

ANNEE ACADEMIQUE 2006-2007

Plan

Introduction

I. Présentation institutionnelle sommaire de l' uab

II. Présentation physique

III. L'accueil au sein de l'uab

IV. Avis et suggestions

conclusion

INTRODUCTION

« Elle » paraissait un investissement inutile et sans impact sur la rentabilité économique de l'entreprise, tant sur les plans financier et humain, il y a de cela quelques six à sept ans.

Mais aujourd'hui, « elle » est l'objet d'études approfondies, devient une science à part entière et recouvre une notoriété sans égale.

« Elle », il s'agit de la Communication au sein de l'entreprise, qu'elle soit institutionnelle ou marketing.

Il faudra maintenant la rendre plus opérationnelle et l'impliquer dans le processus de développement global de l'entreprise, sinon au-delà pour qu'elle en soit un des leviers.

Il convient, dans le cas qui nous intéresse de spécifier que l'Accueil fait partie de la Communication globale de l'entreprise. Même s'il reste encore en marge d'intérêt de nombre de structures commerciales, il n'en demeure pas moins qu'il est un puissant outil de conquête et de préservation de la clientèle dans un certain nombre d'entreprises, ou il est au premier plan. Il s'agit notamment des structures Hôtelières, des Agences de voyage, des sociétés publiques, des Téléphonies mobiles, des banques, des Compagnies de Transport et dans notre cas spécifique, des Sociétés d'Assurances.

Ainsi, tout au long de cet exposé, nous nous évertuerons à présenter de manière concrète, la pratique de l'accueil dans une société d'assurance, l'Union des Assurances du Burkina.

Nous aborderons dans un premier volet l'institution UAB, dans un second temps le volet physique de la société. Dans un troisième volet, nous verrons l'accueil proprement dit et enfin nous terminerons dans le dernier point par nos avis et suggestions dans un but constructif et positif.

I Présentation institutionnelle sommaire de l'UAB

Le groupe Union des Assurances du Burkina est une entreprise Burkinabé régie par le code des assurances, ayant un capital social de 1 000 000 000 FCFA.

Le siège social de l'UAB est situé sur l'avenue du Dr Kwame N'KRUMAH, 08 BP 11041 Ouagadougou 08, aux contacts téléphoniques suivants : 50 31 26 15/50 31 86 82. Fax : [phone]

Le groupe UAB est divisé en deux grandes sociétés offrant des gammes de produits répondant aux attentes des clients. C'est respectivement UAB Vie, avec un chiffre d'affaires en 2005 de 1.056.474.630 FCFA et un taux croissance de 25 pour cent ainsi qu'un portefeuille dont la moyenne annuelle est de 25 000 abonnés, est plutôt axé sur l'assurance de personnes.

La société UAB-IARDT signifiant Assurance Incendie, Accident, Risques, Divers et Transport, s'occupe de l'assurance des biens de personnes physiques et morales contre tout danger pouvant survenir et ainsi mettre en péril la jouissance de ces biens. Le chiffre d'affaires s'élève en 2005 à 1 948 082 974 FCFA.

Les agences UAB sont au nombre de 09, réparties à travers tout le territoire du Burkina.

Comme toute entreprise, l'UAB est divisée en trois directions, travaillant en étroite collaboration pour la bonne marche de l'entreprise.

Mais ici, nos recherches sur l'accueil en entreprise se sont spécifiquement axées sur la société UAB-IARDT.

Il est indispensable de remarquer que l'Assurance est avant tout le lieu par excellence du contact direct avec un public de tout genre, ce qui constitue son activité principale, car le service est personnalisé. La clientèle dans ce domaine est de toute catégorie, d'où l'intérêt d'analyser l'Accueil dans cette société.

II Présentation Physique

1. Cadre extérieur

L'immeuble de l'UAB-IARDT est situé l'avenue Kwamé N'KRUMAH, juste près d'un carrefour, et de façon très visible. Sa situation géographique lui permet de recevoir facilement des clients. Les couleurs de l'immeuble, bleu, vert, orange sur un fond blanc, puisque étant loué, n'attirent pas de manière spécifique le regard du passant et ne sont pas celles de l'entreprise : rouge, jaune, vert, couleurs du drapeau du Burkina Faso

Le parking de la société est restreint et est toujours plein d'engins à deux roues, ce qui encombre l'entrée de la société et ne laisse pratiquement pas de place pour les véhicules, obligés de se garer sur d'autres parkings avoisinants.

L'entrée proprement dite de l'immeuble n'est pas adéquate pour ce flot de clients continu et toujours en nombre croissant, ce qui peut laisser un sentiment de négligence du client.

2. Cadre intérieur

Une fois la porte d'entrée franchie, nous sommes directement en face des producteurs.

Mais avant tout , nous remarquons qu'il n'existe pas un service d'accueil spécifiquement réservé au client pour ses informations, mais un standard presque invisible, qui ne l'est que grâce à la petite enseigne sur la porte indiquant la fonction du bureau situé à gauche du visiteur.

Il n'existe pas également de tableau d'informations, mais seulement un petit panneau placé tout au fond de la salle, derrière les bureaux des employés, loin du regard u client, premier concerné.

La salle d'attente nous offre au rez de chaussée, 8 sièges, 02 tables basses ou sont disposées des journaux permettant au client de patienter en s'informant sur l'assurance.

L'attente a une durée relative lorsque son devancier est un ancien ou un nouveau client.

La circulation même au sein de l'entreprise est assez difficile car il n'y a pas assez d'espace.

· Concernant de manière plus générale, le cadre visuel permet de relever que la décoration intérieure est bien faite, surtout pour les fêtes et assez sobre. On remarquera que les affiches publicitaires sont nombreuses. La couleur, le blanc est reposant et harmonieux avec l'ensemble des lieux. L'agencement des bureaux est acceptable mais il faut noter leur contiguïté.

· La logistique est moderne : des véhicules de service neufs, des ordinateurs de travail répondant aux besoins du service, un local bien aéré dont 07 ventilos au rez de chaussée et 06 climatiseurs. Les agents sont tous installés sur des fauteuils rembourrés, ce qui ne peut que rendre le travail encore plus agréable.

· Le cadre olfactif est positif : des désodorisants sont utilisés mais restent très légers.

· Au niveau de l'aspect kinesthésique, les sensations externes peuvent se résumer à : chaleur humaine, sentiment de sérieux, accessibilité et sinon un peu trop d'étroitesse dans les rapports de communication. Quant au ressenti interne, c'est un sentiment d'assurance comme voulu par la société. C'est également l'expression accueillante du cadre même du local.

· Les agents sont présentables et l'extravagance n'est pas de mise ; Ils n'ont pas de tenue de travail déterminée. Ils sont tous accueillants mais les producteurs sont avares en sourire, la majorité étant masculine.

· Au niveau de l'ambiance auditive, nous avons constaté qu'il n'existe aucune musique d'entreprise mais plutôt un léger bruit des appareils, les discussions en sourdine entre les employés et les clients, et en fond de la musique provenant de certaines radios. Mais l'impression générale reste bonne.

III L'accueil proprement dit au sein de l'UAB-IARDT

Là, la communication est directe, les producteurs n'ayant pas le temps d'accueillir de manière spécifique les clients. Après observation, nous pouvons dire que la gestuelle est normale ; la voix, posée et respectueuse du client en toute circonstance. L'expression orale est bonne : le français et les langues locales surtout sont maîtrisées, vu la part importante de la clientèle analphabète. La reformulation et l'écoute du vis-à-vis sont bien pratiquées, car essentielles dans ce domaine pour répondre aux attentes du client. Elles constituent au-delà des moyens à maîtriser pour retenir ou relancer un client.

L'accueil d'un nouveau et d'un ancien client est différent au niveau du temps accordé pour l'explication des contrats d'assurance au premier et de la relance du contrat au second. L'UAB-IARDT accueille régulièrement des partenaires techniques et financiers et des visiteurs de tout autre genre comme les étudiants. Pour les premiers, à visiteurs spéciaux, accueil spécial guidés par des techniciens de l'assurance. Aux seconds, c'est plutôt une simple visite d'entreprise montrant comment fonctionne plutôt l'entreprise en général. Ceci permet de dégager les trois styles d'accueil à l'UAB-IARDT.

En somme, s'il semblait au début de nos recherches que l'accueil n'était pas assez pris en compte, nous devrons reconnaître qu'il est tout de même considéré et beaucoup utilisé pour atteindre des objectifs de marketing.

IV Avis et suggestions

1. Avis des agents et clients

Les avis des agents de l'entreprise restent assez mitigés et divergents sur l'utilisation spécifique de l'accueil dans leurs taches quotidiennes, mais restent unanimes sur son rôle et son utilité quant à l'amélioration de l'image de l'entreprise et par là, de leur service, comme un label de qualité.

Et c'est ce qui ressort pratiquement de l'avis général des clients. La majorité de ceux interrogés sur la qualité de l'accueil pratiqué dans cette société l'ont trouvé satisfaisant, se traduisant surtout par la gentillesse et l'amabilité des producteurs et la disponibilité des différents employés à servir le client.

2. Nos avis et suggestions

Nous avons trouvé le cadre de travail de l'UAB vraiment accueillant et chaleureux. La contiguïté des lieux permet une proximité des individus favorisant une intimité que nous dirons publique, donc brisant une distance de sécurité, indispensable en Assurance. L'ambiance est bonne quoique un peu trop indiscrète.

Nous recommanderons à l'UAB-IARDT si possible de s'aménager une aire de parking afin de mieux dégager l'entrée et de permettre une plus grande accessibilité, de mieux espacer ses bureaux, de féminiser son personnel à la production, d'utiliser ses codes couleur au sein de son immeuble et avant tout de créer un standard et une signalétique destinés aux clients, cela créera l'impression dès l'entrée, d'être considéré.

CONCLUSION

De nos jours, la communication marketing ne peut se passer encore du volet Accueil , qui, s'il semble au premier abord inutile et sans intérêt, peut se comparer tout de même à une vis, qui , manquant dans un moteur, l'empêche de fonctionner normalement.

L'accueil tel que vu au sein de l'UAB-IARDT est positif, car permet des retombées financières à long terme par l'image accueillante conférée à l'entreprise, mais peut être amélioré car toute oeuvre humaine n'est jamais parfaite mais toujours perfectible.

En somme, cet exposé nous aura permis de voir de manière concrète l'accueil dans une entreprise d'assurance et de comprendre ses différentes pratiques en fonction des différentes cibles.

PERSONNES RESSOURCES

· Mme Sory KADY, Service Commercial, Responsable des agents commerciaux.

BIBLIOGRAPHIE

· Exposé en Communication d'Entreprise, le Marketing Direct au sein de l'UAB-IARDT, Année Universitaire 2005-2006, RPI, LC, ULB