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UNIVERSITE LIBRE DU BURKINA
GROUPEMENT TOGOLAIS D'ASSURANCES
SAVOIR-COMPETENCE-PARTAGE
COMPAGNIE AFRICAINE D'ASSURANCE
Tel:(226) 36 65 48
SIEGE SOCIAL:
Route d'Atakpamé BP: 3298
O1 BP 1020 Ouaga 01
Tel:(228) 225 94 26/27-225 60
75
Ouagadougou
Fax:(228) 225 26
78
BURKINA-FASO
E-Mail:
gta@laposte.tg
LOME-TOGO
RELATIONS PUBLIQUES INTERNATIONALES
RAPPORT DE STAGE
LA COMMUNICATION COMMERCIALE
AU SEIN DE GTAC2A-IARDT
STAGE EFFECTUE DU
17-07-2006 AU 15-09-2006
PRESENTE PAR :
MAITRE DE STAGE :
Delwendé Samuel BANDE M. Kodjo
Emmanuel NAYO
Pour la validation de l'année de
Licence Directeur Marketing et Commercial
De GTAC2A-IARDT et VIE
ANNEE ACADEMIQUE 2005-2006
REMERCIEMENTS
Nous tenons avant tout à rendre gloire à Dieu pour
sa bonté infinie à notre égard, pour la santé et la
paix accordées, et pour nous avoir permis d'effectuer le stage dans les
conditions les meilleures pour nous.
Nous tenons à remercier la Direction
Générale de GTAC2A, pour nous avoir acceptés en tant que
stagiaire au sein de sa société ainsi que le personnel de
GTAC2A-IARDT du siège social, où nous avons passé ces deux
mois dans un cadre serein, professionnel et amical.
Nous remercions M. NAYO, Directeur Marketing et Commercial de
GTAC2A-IARDT et VIE, pour leur appui constant ainsi que pour tous les conseils
prodigués pour la bonne réussite de ce stage.
Nous remercions M. Ambroise ZAGRE, Recteur de l'Université
Libre du Burkina, toujours présent pour nous aider sur la route de la
connaissance, par leurs inlassables conseils, ainsi que tout le corps
administratif et enseignant pour la qualité des cours donnés.
Nous tenons enfin à remercier toute notre famille, si
chère et si généreuse, notamment nos parents pour leur
soutien inexorable sur tous les plans et leurs sages conseils, riches en
expérience.
Nous tenons à remercier tous ceux qui, d'une
manière ou d'une autre nous ont permis de réaliser de
manière positive ce stage.
Que Dieu vous bénisse et vous le rende au centuple.
SOMMAIRE
REMERCIEMENTS
SOMMAIRE
SIGLES ET ABREVIATIONS
INTRODUCTION GENERALE
PARTIE 1 : La
Compagnie GTAC2A-IARDT et son secteur d'activités
CHAPITRE 1 : Le Groupement
Togolais d'Assurances-La Compagnie Africaine d'Assurances IARDT S.A
CHAPITRE 2 : Les principes de
l'assurance
PARTIE 2 :
Déroulement du stage au sein de GTAC2A-IARDT
CHAPITRE 1 : Les missions
assignées
CHAPITRE 2 : Le bilan
CONCLUSION
ANNEXES
INDEX
BIBLIOGRAPHIE
SIGLES ET ABREVIATIONS
1. GTAC2A-IARDT: Groupement Togolais
d'Assurances Compagnie Africaine d'Assurances -Incendie, Automobiles, Risques
Divers, Transports.
2. AGS: Assurance Générale du
Sénégal
3. AVT-JC: Avant Jésus-Christ
4. BIA: Banque Internationale Africaine
5. BIDC: Banque d'investissement et de
Développement de la CEDEAO
6. BOAD: Banque Ouest Africaine de
Développement
7. BRVM: Bourse Régionale des Valeurs
Mobilières
8. CIMA: Conférence Interafricaine du
marché des assurances
9. DMC: Directeur marketing et Commercial
10. FANAF: Fédération des
Société d'Assurances de Droit national
11. IFG: International Fertilizers Group
12. NIOTO: Nouvelles industries des
Oléagineux du Togo
13. OHADA: Organisation pour l'Harmonisation en
Afrique du Droit des Affaires
14. PME: Petites et Moyennes Entreprises
15. PMI: Petites et Moyennes Industries
16. SALT: Société
Aéroportuaire de Lomé Tokoin
17. SGI-TOGO: Société de gestion
et d'intermédiation du Togo
18. SONAR: Société Nationale
d'Assurance et de Réassurance.
19. SOTOCO: Société Togolaise du
Coton
20. TDE: Togolaise Des Eaux
21. TOGOCEL: Togo Cellulaire
22. TOGOTELECOM: Togo
Télécommunications
23. UTB: Union Togolaise de Banque
INTRODUCTION GENERALE
En année de licence, en vue de parfaire les connaissances
académiques sur le plan pratique, la réalisation d'un stage et
d'un rapport de stage sont obligatoires.
Ce dernier intervient dans la validation de l'année de
Licence, après avoir obtenu l'admissibilité en Année de
Maîtrise.
C'est dans cette optique que nous avons pu obtenir d'effectuer un
stage au sein de GTAC2A-IARDT, une société d'assurance
installée à Lomé, au Togo. Elle est la plus grande
société d'assurance dans ce pays, existant depuis 2002,
après la fusion de GTA et C2A, détenant de ce fait près de
40% de part de marché.
Cela nous a d'autant plus motivés, que cette
société nous permettait d'expérimenter le caractère
international de notre spécialisation en Relations Publiques
internationales.
Ainsi, nous nous sommes intéressés durant ce stage,
à l'aspect organisationnel de l'entreprise de manière globale,
à l'aspect communicationnel particulièrement, et plus
précisément à la communication commerciale
pratiquée par la compagnie.
Nous avons ainsi dans cette visée, pour pouvoir atteindre
positivement nos objectifs, établi un programme de stage, après
avoir été affecté au service commercial, et avec l'accord
préalable de notre maître de stage, nous permettant de visiter
trois services différents, tous intervenant à des degrés
divers, à la communication commerciale de la société.
Cela a été d'autant plus nécessaire que
nous étions confrontés à l'inexistence d'une cellule de
communication au sein de la société.
Nous pouvons donc affirmer l'importance et la
nécessité de la communication en Assurance, la rendant, au
delà, indispensable. Dans le cadre d'une société
d'assurance, la communication intervient à tous les niveaux, tant sur le
plan technique qu'administratif, mais surtout dans le domaine commercial, car
l'assurance constitue avant tout une activité commerciale.
Elle se définit comme « une
opération par laquelle une personne, l'assureur, s'engage à
indemniser une autre personne, l'assuré, en cas d'un risque
déterminé, moyennant le paiement préalable d'une prime ou
d'une cotisation ».
Mais le système d'assurance tel que nous le
connaissons actuellement est récent.
Ses origines remontent dès le 2e millénaire av.
J-C chez les babyloniens sous forme de méthodes de transfert de risques.
Mille ans plus tard, il prend son envol à la fin du 17e siècle
à Londres, capitale de l'Angleterre, première puissance maritime
de l'époque sous forme d'assurance maritime.
Au sens moderne, l'assurance le trouve au grand feu de Londres
de 1666 qui détruisit 13 000 bâtiments. A la suite de cet
incendie, Nicholas Barbon ouvre un bureau pour assurer les bâtiments. La
Prusse sera le premier pays à instaurer une solidarité
interprofessionnelle et à rendre l'assurance sociale obligatoire et sera
suivie dans ce sens par tous les autres pays européens.
Ce n'est qu'à la fin de la seconde Guerre Mondiale que
sera généralisé au monde entier, le système de
solidarité et d'assurance avec la création de la
Sécurité Sociale, qui obéit tant à des
considérations liées à la solidarité entre
générations qu'à une logique indemnitaire d'assurance.
L'assurance moderne ne commence véritablement en
Afrique qu'au lendemain des indépendances.
Alors, fut créée la
Conférence Interafricaine du
Marché des Assurances à Paris le 27
Juillet 1962. Elle prendra son appellation actuelle à Yaoundé
le 10 Juillet 1992. Elle n'entre en vigueur que le 20 Avril 1994. Elle se donne
pour buts:
· de renforcer la coopération dans le domaine des
assurances, dans les états membres en instituant un marché
élargi et intégré de l'industrie des assurances
réunissant les conditions d'un équilibre satisfaisant au point de
vue technique, économique et financier,
· de faciliter les conditions d'un développement
et d'un assainissement des entreprises d'assurance et accroître les
rétentions des primes d'assurances au plan national et sous
régional,
· de favoriser l'investissement local des provisions
techniques et mathématiques générées par les
opérations d'assurances, dans les conditions les meilleures au profit de
l'économie des pays ou de la sous-région,
· de poursuivre la formation des cadres et techniciens
d'assurance pour le besoin des entreprises et des administrations dans les
états membres.
La CIMA s'adresse aux Etats Africains et comprend 14
états signataires dont le Togo.
Nous pouvons également citer dans un même
registre, la Fédération des
Sociétés d'Assurances de Droit National
Africaines.
Les objectifs poursuivis par la FANAF sont:
- la promotion de l'assurance et de la réassurance en
Afrique,
- la représentation et la défense des
intérêts de la profession,
- la mise en place des structures de réflexions et de
coopération en matière d'Assurances et de Réassurances,
- la formation continue des personnels du secteur de
l'Assurance,
- la publication de revues, documents et prospectus sur
l'assurance et la réassurance.
- la vulgarisation de l'assurance et de la
réassurance
- l'établissement de relations professionnelles entre
sociétés membres.
Sur le territoire Togolais, les sociétés actives
dans le secteur des assurances autres que GTAC2A sont au nombre de six
(6) et sont toutes basées à Lomé, la
capitale :
· Les Assurances Générales du Togo
(AGT)
· COLINA S.A
· La Fédérale d'Assurances Togo S.A
· L'Union des Assurances du Togo
· Fidélia Assurances S.A
· NSIA Togo Assurance.
Dans la suite de notre travail, nous tenterons de mieux
connaître dans une première partie GTAC2A-IARDT et son secteur
d'activités. Dans la seconde partie, nous présenterons le
déroulement de notre stage, dans lequel nous mettrons en exergue les
missions assignées et le bilan.
PARTIE 1: LA COMPAGNIE GTAC2A-IARDT ET SON
SECTEUR D'ACTIVITES
CHAPITRE 1 : LE GROUPEMENT TOGOLAIS D'ASSURANCES
COMPAGNIE AFRICAINE D'ASSURANCE-IARDT S.A
(GTAC2A-IARDT S.A)
A- PRESENTATION
1- HISTORIQUE
GTAC2A-IARDT est une société de droit national
constituée le 1er Janvier 2002 et résultant de la fusion de deux
grandes sociétés privées de la place à
savoir :
§ Le GTA: créé le 17 Juillet 1973 en
remplacement du GFA (Groupement Français d'Assurance), le GTA a
effectivement démarré ses activités en Janvier 1974. A sa
privatisation en Décembre 2000, il avait un capital de 1,6 milliards de
Fcfa et une part de marché de 35%, ce qui lui conférait le statut
de leader du marché Togolais d'assurances.
§ Le C2A: agréé le 1er Octobre 1988, la
C2A a effectivement démarré ses activités le 1er Janvier
1989. Avant la Fusion elle avait un capital de 1,062 milliards de Fcfa et
détenait 27% du marché.
L'évolution du marché local, la présence
de filiales de groupes d'assurances d'étrangers, les contraintes
financières et réglementaires imposées dans
l'intérêt des assurés et de la stabilité du
marché par les dispositions du Code CIMA ont justifié le
rapprochement entre les deux sociétés d'assurances les plus
importantes au Togo. La fusion permet ainsi :
· d'améliorer d'avantage le prix et la
qualité des prestations;
· d'améliorer la rentabilité de
l'entreprise;
· de contribuer plus efficacement au
développement du marché et partant de l'économie
nationale.
Outre l'aspect historique, la société se
caractérise également par un environnement juridique (2) et
technique (3) satisfaisant.
2- L'ENVIRONNEMENT JURIDIQUE
Ø DENOMINATION : Groupement Togolais
d'Assurances Compagnie Africaine d'Assurances (GTA-C2A IARDT)
Ø SIEGE SOCIAL : Route d'Atakpamé
BP: 3298 Lomé
Togo
Tel: (228)225 60
75 /225 94 26 /225 94 27
Fax: (228)225 26 78;
E-mail :
gta@laposte.tg
Ø FORME JURIDIQUE :
Société anonyme avec Conseil d'Administration
régie par l'acte uniforme relatif au droit des Sociétés
commerciales et de groupement d'intérêt économique
adopté par l'OHADA, et par les dispositions légales et
réglementaires y afférentes ainsi que par ses statuts.
Ø CAPITAL SOCIAL : Son capital de
2.601.600.000 Fcfa entièrement libéré lui confère
la solidité voulue.
Ø OBJET SOCIAL : GTAC2A-IARDT a pour objet
la réalisation au Togo et dans tous autres pays de:
- toutes les opérations d'assurances et de
réassurances de quelque nature que ce soit, notamment tous
dommages ou pertes pouvant atteindre les personnes ou les choses par suite
d'évènements quelconques, et de toutes les responsabilités
en découlant.
- toutes les opérations que sont ou seront
autorisées à pratiquer les sociétés dont l'objet
comprend les opérations définies ci-dessus.
- toutes opérations financières,
mobilières et immobilières, apports en sociétés,
souscriptions, achats de titres ou de parts d'intérêts,
constitution de sociétés et de toutes autres opérations
commerciales ou industrielles se rattachant directement ou indirectement aux
objets ci-dessus ou susceptibles d'en faciliter la réalisation et le
développement.
Dans le cadre de cet objet, elle peut :
- opérer en co-assurance avec d'autres
sociétés d'assurances garantissant des risques de même
nature dans le respect des lois et règlements applicables au Togo;
- faire souscrire des contrats d'assurances pour le compte
d'autres sociétés avec lesquelles elle a conclu un accord
à cet effet;
- céder en réassurance à d'autres
sociétés ou à tout autre organisme tout ou partie des
risques qu'elle est autorisée à garantir.
3- L'ENVIRONNEMENT TECHNIQUE
Les partenaires en réassurance et l'assistance
technique de COFIRA contribuent à la solidité de la
compagnie sur le plan technique.
a. Les partenaires en réassurance
GTAC2A-IARDT est soutenu par les réassureurs mondiaux
de première classe :
- SCOR, Paris (FRANCE)
- MUNICH-RE, Munich (ALLEMAGNE)
- HEDDINGTON, Londres (Royaume-Uni)
- ARIG, Tunis (TUNISIE)
- AFRICA-RE, Lagos (NIGERIA)
- CICA-RE, Lomé (TOGO)
- UNION-RE, Zürich (SUISSE)
- FRANKONA RUCK, Munich (ALLEMAGNE)
- LE MANS-RE, Le Mans (FRANCE)
- BEST-RE, Tunis (TUNISIE)
b. L'assistance technique
GTAC2A-IARDT bénéficie de l'assistance technique
de la Compagnie de Financement et de Réassurance pour l'Afrique (COFIRA)
qui lui apporte son appui pour la négociation, la mise en place des
traités de réassurance et la gestion des soldes. Il lui apporte
également son expertise en matière de formation, de suivi et de
contrôle de gestion.
Par ailleurs, GTAC2A-IARDT dispose d'un patrimoine immobilier
(4) de grande envergure servant de cadre opérationnel pour ses
activités.
4- LE PATRIMOINE IMMOBILIER
GTAC2A-IARDT possède un patrimoine immobilier qui se
compose de six immeubles d'un coût total de plus de trois (3) milliards.
Il comprend :
- un bâtiment à six niveaux abritant le
siège de la compagnie;
- un immeuble à usage commercial (magasins et
entrepôts) situé Rue des hydrocarbures;
- un immeuble abritant l'agence GTAC2A d'Adidogomé;
- un bâtiment à usage d'habitation, situé
dans la résidence du Bénin;
- un terrain nu situé dans le quartier Zongo
exploitable à court terme pour un projet immobilier de location de
bureaux;
- un immeuble à deux niveaux situé à
Atakpamé et abritant partiellement le bureau GTAC2A de la ville;
- un complexe de bâtiments à deux niveaux
abritant l'agence GTAC2A d'Assivito.
Mais qu'en est-il du cadre opérationnel ?
B- LE CADRE OPERATIONNEL
1- L'environnement Humain
L'organigramme de GTAC2A-IARDT comprend quatre
Directions dont les activités sont coordonnées par une Direction
Générale sous le contrôle d'un Conseil
d'Administration.
ORGANIGRAMME DE LA SOCIETE
Audit et Contrôle de gestion
Dptmt Informatique
Direction Adm. et Ress.Humaines
Service Adm.
Service RH
Am.
Approv
Bur. Notse
Bur.Atapkame
Bur. Kpalime
Bur. Sokodé
Bur.
Dapaong
Bur. Cinkanssé
a. Les postes de direction
GTAC2A-IARDT est administré par un Conseil
d'Administration composé de onze membres et présidé par
M.Victor EHE.
Quant à la direction générale, elle est
assurée par un Directeur Général nommé par le
Conseil d'Administration, en la personne actuelle de Mme N'na BAMAZI.
Celle-ci est aidée dans sa tâche par un
Comité de Direction (CODIR) qui se réunit tous les Mardis soirs
au siège de la Société et est composé des
différents directeurs de départements et chefs d'agence et de
filiales et un Comité de gestion.
b. La structure de GTAC2A-IARDT
GTAC2A-IARDT est doté d'une structure dynamique et
pragmatique au sein de laquelle se réalise un travail efficace
d'équipe. Elle est composée de quatre directions :
Ø la Direction Technique,
Ø la Direction Marketing et Commerciale,
Ø la Direction Financière et Comptable,
Ø la Direction Administrative et des Ressources
Humaines.
Les quatre directions supervisent quatre départements
et plusieurs services qui s'adaptent aux besoins et exigences de la
clientèle depuis la conception des produits jusqu'au règlement
des prestations assurées.
L'effectif global de la société est d'une
centaine de personnes dont environ 25% sont des cadres qualifiés, issus
pour certains d'entre eux d'écoles spécialisées. Ils
constituent avec des agents de maîtrise et d'exécution
expérimentés, une équipe qui fait de GTAC2A-IARDT une
entreprise performante.
Depuis 2002, GTAC2A-IARDT avec l'appui de COFIRA, a mis en
oeuvre des programmes annuels de formation et de recyclage de son personnel.
Les hauts responsables bénéficient
également de programmes de formation en management, gestion...
Nous devons souligner que l'entreprise est actuellement en
pleine mutation. Un nouvel organigramme sera mis en place ainsi qu'une
définition de rôles de chaque département. Jusqu'à
notre départ, la sortie de la note d'information des différents
changements était imminente d'où notre présentation tenant
compte de l'organigramme toujours en cours.
2. L'environnement commercial
Il est composé de différents
éléments dont le chiffre d'affaires (a), les produits (b), la
clientèle (c) et les implantations (d).
a. Le chiffre d'affaires
Depuis l'an 2000, le chiffre d'affaires de GTAC2A-IARDT est en
pleine évolution comme le démontrent les chiffres suivants:
Ø 2000 :5.173.000.000 Fcfa
Ø 2001 :5.918.492.142 Fcfa
Ø 2002 :6.161.995.739 Fcfa
Ø 2003 :5.216.242.272 Fcfa
Ø 2004 :6.221.074.750 Fcfa
En 2003 toutefois, la compagnie a choisi dans un effort
d'assainissement d'annuler 1,064 milliards de francs de primes non
recouvrées ramenant le chiffre d'affaires qui était virtuellement
de 6.281.048.592 Fcfa à la somme indiquée ci-dessus pour la
même période. GTAC2A-IARDT vient ainsi de quitter la
logique de chiffres d'affaires pour s'inscrire désormais dans celle de
la rentabilité.
Pendant que nous bouclions ce rapport, le chiffre d'affaires
de l'année 2005 était dans sa phase de clôture
définitive. Il est prévu un chiffre d'affaire en
légère hausse malgré la conjoncture économique
actuelle en cours dans le pays.
Ces chiffres confèrent à GTAC2A-IARDT le statut
de leader du marché togolais.
b. Les produits
GTAC2A-IARDT diffuse des produits performants adaptés
au besoin de la clientèle à des conditions de souscription
particulièrement avantageuses et notamment dans les branches
suivantes:
Ø Automobile
Ø Incendie et risques annexes
Ø Risques divers:
· Maladie
· Individuelle Accidents
· Vol
· Responsabilité Civile
Ø Risques techniques
· Tous Risques Informatique
· Tous Risques Chantier
· Tous Risques Montage
· Bris des machines
· Responsabilité Civile Décennale
Ø Transports
· Facultés (marchandises transportées par
voies maritime, aérienne ou terrestre)
· Navires aéronefs
· Responsabilité civile transporteurs,
armateurs.
c. La clientèle
Le portefeuille de la compagnie s'accroît grâce
aux souscriptions directes et aux souscriptions indirectes par le biais des
intermédiaires notamment les courtiers, les agents
généraux et les agents commerciaux apporteurs libres.
La philosophie du groupe reste néanmoins de diminuer la
part de courtage dans le portefeuille, laquelle se situait au 31
Décembre 2005 autour de 59%.
GTAC2A-IARDT a segmenté la clientèle en GRAND
COMPTE, PME-PMI et PARTICULIERS, et à fournir à chacun des
groupes ainsi délimités un service plus adapté.
La clientèle est composée aussi bien de
particuliers, d'ONG que de sociétés et d'industries.
Plusieurs sociétés de la place font ainsi
confiance à GTAC2A-IARDT en lui remettant tout ou partie de leur
portefeuille d'assurance. C'est le cas de TOGOCEL, TOGOTELECOM, TDE, TELECEL,
UTB, BIA, ECOBANK, IFG TOGO, SALT, BIDC, BOAD, SOTOCO, AIR France ...
d. L'implantation
Elle vise une large partie du territoire national ainsi que la
zone ouest africaine.
q AU TOGO: Pour mieux se rapprocher de sa
clientèle, GTAC2A-IARDT a initié l'ouverture d'Agences et de
Bureaux à Lomé comme à l'intérieur du pays. A ce
jour, on peut distinguer:
· 4 agences dont:
ü 3 à Lomé
ü 1 à Kara
· 5 bureaux à l'intérieur du pays
(Notsé, Kpalimé, Atakpamé, Sokodé, et Dapaong). Un
6e est en voie d'installation à Cinkanssé.
· des comptoirs au Port Autonome de Lomé pour
l'assurance des véhicules en transit.
Ces Agences et Bureaux contribuent efficacement à la
progression du chiffre d'Affaires de la Compagnie.
q EN AFRIQUE: La couverture se fait par le
biais des autres sociétés du groupe COFIRA, notamment :
Ø En Cote d'Ivoire (CNA)
Ø Au Sénégal (AGS)
Ø Au Burkina (SONAR)
3. L'environnement économique et financier
Pour assurer la couverture de ses engagements, la
société joue un rôle d'investisseur institutionnel en
privilégiant les actifs qui répondent le plus à sa
stratégie de consolidation financière et d'intégration
dans l'économie sous régionale. Ainsi en 2004, ses principales
filiales et participations sont les suivantes:
Ø GTAC2A-VIE
Ø NIOTO SA
Ø SGI TOGO
Ø BRVM /DEPOSITAIRE CENTRAL ET BANQUE DE REGLEMENT
Ø AFRICARE
Ø ECOBANK TRANSNATIONAL INC (ETI).
La société dispose en tout d'un portefeuille de
titres de participations estimés à 1 milliard environ.
Le groupe ambitionne désormais d'être
présent dans le secteur des banques et établissements financiers
et créer ainsi un pôle leader dans le secteur des services
financiers en Afrique de l'Ouest. Par ce biais, la Compagnie GTAC2A-IARDT
compte faire de la bancassurance et créer une synergie entre la Banque
et elle.
En définitive, notre stage de 2 mois au GTAC2A-IARDT
nous a permis non seulement de découvrir comment l'organisation d'une
Compagnie d'Assurance se présente, mais aussi les principes qui
régissent ce secteur.
CHAPITRE 2 : LES PRINCIPES DE L'ASSURANCE
Le contrat d'assurances
L'assurance pour être concrète, se traduit par un
contrat d'assurance entre l'assureur et l'assuré. C'est un
contrat de transfert de risques :
§ l'assuré cède un risque par
définition aléatoire, à la Compagnie d'Assurance,
après avoir souscrit à un évènement ou une liste
d'évènements repris dans un document, la police
d'assurance et garantis par l'assureur, avec les exclusions
éventuelles. Lorsque le contrat prévoit une franchise,
l'assuré conserve une partie du risque.
§ la Compagnie d'assurance accepte le risque en
échange de la prime.
Le mécanisme de l'assurance ne modifie pas la
probabilité de survenance du risque, ni ses conséquences. Il se
contente de transférer le risque d'un agent économique, l'assure
à un ou plusieurs autres. L'assuré est alors
protégé contre des évènements qu'il ne peut pas
supporter seul.
Il peut alors réaliser des activités
risquées. L'assurance aide indirectement à la création de
richesses.
La compagnie d'assurances effectue grâce à la
souscription de nombreux risques similaires, une mutualisation des risques
entre les assurés. Cette maîtrise statistique du risque,
effectuée grâce au calcul des probabilités,
réalisé par un actuaire permet à l'assureur de
diminuer la volatilité totale de ses risques. La loi des grands nombres
permet à l'assureur de connaître approximativement le montant des
sinistres futurs.
Les contrats d'assurance sont en général
à tacite reconduction. L'assureur et l'assuré peuvent
dénoncer le contrat à chaque échéance. En cas de
disparition du risque assuré, le contrat prend fin. Les prestataires de
services doivent informer les consommateurs au plus tôt trois (3) mois et
au plus tard un (1) mois avant la date limite de résiliation, de la
possibilité de ne pas reconduire le contrat.
En cas de non respect de ces modalités, des
dispositions viennent réglementer la résiliation du contrat par
l'une ou l'autre des parties contractantes. Les contrats de groupes et les
autres opérations sont expressément exclus du dispositif de
renouvellement des contrats d'assurance.
A. Les types d'assurances
Il existe deux (2) grands types d'assurances: les
assurances de dommages et les assurances de personnes.
- les assurances de dommages couvrent la
réparation d'un préjudice, qu'il soit direct, c'est à dire
qu'il porte sur un bien appartenant à l'assuré (assurance de
choses) ou indirect, c'est à dire qu'il soit subi par un tiers du fait
de l'assuré (assurance de responsabilité). Les contrats
d'assurance combinent souvent ces deux aspects.
- les assurances de personnes garantissent
l'individu contre les évènements qui touchent à son
existence et à sa santé: il s'agit principalement des
assurances sur la vie, ou encore de celles qui couvrent les risques
lies à la maladie ou aux accidents.
Les assurances individuelles se répartissent en
assurance en cas de décès et en assurance en cas
de vie.
B. Les métiers spécifiques à
l'assurance
On peut citer essentiellement :
§ L'actuaire qui étudie les risques
statistiques pour établir les tarifications générales ou
primes d'assurances ;
§ L'agent d'assurance ou agent commercial qui
est le représentant ou mandataire d'une compagnie d'assurance qui place
ses contrats auprès de la clientèle. A ce titre il engage la
responsabilité de l'entreprise. Il exerce une profession
libérale ;
§ Le courtier en assurances qui possède
le statut de commerçant et représente le client vis à vis
des Compagnies avec lesquelles il travaille. Il est chargé par des
assurés de leur trouver les contrats les meilleurs pour eux
auprès des compagnies d'assurances.
Il analyse les risques de ses clients puis les conseillent sur
les opportunités de couverture d'assurances, place les risques
auprès des Compagnies d'Assurances, suit la gestion des contrats au jour
le jour et assiste ses clients en cas de sinistre ;
§ L'expert en sinistres qui établit la
réalité des dommages et les responsabilités, chiffre leur
valeur et détermine les montants d'indemnisation à verser.
Certaines compagnies ont leurs propres experts comme c'est le cas à
GTAC2A-IARDT. Ils peuvent dans certains cas rares et justifiés,
régler financièrement le sinistre en faisant un chèque sur
place.
§ L'employé d'assurance qui soit, assure
le contact de la clientèle et les opérations commerciales, soit
effectue uniquement le traitement administratif. Il est souvent polyvalent;
certains sont spécialisés en rédacteurs de
contrats, d'autres sont des rédacteurs sinistres.
§ Les fonctions financières: Gestion
actifs-passifs, opérateurs de marchés, trésorier.
Le Code CIMA est le document juridique de
référence mais chaque pays réglemente cependant son
secteur d'assurance en fonction des lois nationales et d'autres instruments
juridiques internationaux.
PARTIE 2 : DEROULEMENT DU STAGE
AU SEIN DE GTAC2A-IARDT
L'assurance est le lieu par excellence où l'on peut
observer toutes les facettes de la communication et notamment celle de la
communication commerciale. Nous avons essayé d'étudier et de
comprendre le domaine pour deux raisons:
Ø d'une part, la communication commerciale est l'un des
aspects les plus importants dans une société d'assurance car
c'est par elle que l'on a plus ou moins de clients;
Ø d'autre part, elle existe à tous les niveaux
de l'administration d'une Compagnie d'assurance que ce soit dès le
premier contact établi entre un agent commercial et un prospect ou lors
du processus de recouvrement par le service qui en est chargé.
Nous devons par ailleurs noter et relever l'inexistence d'une
cellule de communication au sein de la société GTAC2A-IARDT, sauf
un comité ad hoc de communication qui se penche sur des questions
ponctuelles.
Cela nous a poussé à aller à la recherche
de l'information, nécessaire à l'atteinte de nos objectifs en
procédant par l'établissement d'un programme de stage à
effectuer au sein de trois (3) services que nous avons défini comme
étant les plus importants face à nos objectifs.
Ainsi avons-nous tout d'abord demandé à
être affecté à la Direction Marketing et Commerciale pour
notre stage. De là, avec l'assentiment de notre maître de stage M.
NAYO, premier responsable de cette direction, nous avons établi un
calendrier nous permettant d'effectuer successivement de brèves
périodes dans les services ci-après détaillés:
Ø du 17 Juillet au 15 août, nous avons
effectué au service Clientèle Directe PME/PMI, de la Direction
Marketing et Commerciale situé au 1er étage, un stage
d'un mois.
Ø du 16 août au 23 août, nous avons
été transféré au service Production de la Direction
Technique, situé au rez de chaussée;
Ø du 24 août au 29 août, notre stage s'est
déroulé au service Sinistre Agences et délégations
relevant toujours de la Direction Technique, mais dépendant directement
du Département Sinistres et Contentieux, situé également
au 1er étage;
Ø du 30 Août au 11 septembre, nous sommes enfin
passés au service recouvrement, dépendant de la Direction
Financière et Comptable. Il est situé au 2e
étage de l'immeuble;
Ø nous avons clos cette série de transferts par
un retour au service Clientèle Directe PME/PMI dont nous
dépendions du 12 Septembre au 15 Septembre.
S'il était prévu au départ d'effectuer
des périodes d'une semaine dans les divers services autres que celui
commercial, durant la réalisation, certains facteurs ont favorisé
leur bouleversement.
La suite de notre travail sera subdivisée en trois
parties :
1) nous aurons dans un premier chapitre les missions
assignées tant aux différents services visités qu'à
nous mêmes;
2) dans un 2e chapitre nous aborderons le volet
bilan dans la même logique;
3) enfin dans un dernier chapitre, nous tenterons d'y
préciser les difficultés rencontrées ainsi que certaines
solutions suggérées.
CHAPITRE 1 : LES MISSIONS ASSIGNEES
A. OBJECTIFS
q A LA DIRECTION MARKETING ET COMMERCIALE DU 17 JUILLET AU
15 AOUT ET DU 12 SEPTEMBRE AU 15 SEPTEMBRE 2006
· OBJECTIFS DU SERVICE CLIENTELE DIRECTE
PME/PMI
Nous avons débuté notre stage dans ce service,
aux fonctions nouvellement définies avec l'arrivée de M. SENYO.
Ainsi, ce service a pour objectifs l'amélioration des relations entre
les agents commerciaux et les responsables de la Direction Marketing et
Commerciale afin de mieux gérer le portefeuille des clients, d'aplanir
le difficultés des agents commerciaux, de faciliter les
procédures de prospections, de mieux les outiller face à la
concurrence par l'information juste et la capacité technique.
Constituant la force de vente de la société, donc la vitrine de
la société auprès des prospects, il est judicieux de mieux
organiser les actions afin de maximiser la rentabilité. La Direction
Marketing et Commerciale, sous l'égide M. NAYO s'est donnée pour
objectifs cette année de :
ü De récupérer les clients perdus
ü De préserver les acquis
ü D'augmenter le nombre de clients en portefeuille par
une stratégie marketing agressive.
Elle entend recruter de nouveaux agents commerciaux, jeunes et
dynamiques, poursuivre la politique d'engagement dans la société
d'agents commerciaux performants et isoler ceux acquis à la
concurrence.
· NOS OBJECTIFS
Ayant fixé comme principal sujet d'étude
l'aspect "communication commerciale", nous nous sommes donnés pour
objectifs de déterminer les modes de communications les plus
usités dans ce service, les plans de communications établis, les
publicités réalisées par la société et leur
processus de réalisation. Nous avons aussi tenté de percevoir
l'image que l'entreprise voulait avoir auprès du public ainsi que sa
notoriété réelle auprès de celui-ci. Et enfin
l'objectif était de relever les difficultés rencontrées,
tendant à alourdir le travail ou à le rendre difficile.
Cependant du 12 au 15 septembre, nous avons aussitôt
planché sur la rédaction de notre rapport, dont un exemplaire a
été laissé à la société pour
observation et remarques des responsables.
q AU SERVICE PRODUCTION DU 16 AU 23 AOUT 2006
· OBJECTIFS DU SERVICE PRODUCTION
Le but principal de ce service, comme son nom l'indique, est
la production des contrats d'assurance signés entre la
société et les clients. Il a pour objectif de faciliter le
travail d'information sur les garanties offertes par la société
auprès du client, d'assurer l'émission de polices d'assurance et
d'être une source d'informations sur les produits, autant que l'agent
commercial, auprès du client.
· NOS OBJECTIFS
Notre but a été surtout de pouvoir observer les
entretiens entre les clients et les producteurs vu que ceux ci constituent la
première façade de contact entre l'entreprise et les clients. Le
premier contact et les impressions enregistrées détermineront la
suite des rapports du client avec la société. Ensuite il fallait
relever les insuffisances sur le plan communicationnel et professionnel et
discuter avec les producteurs sur certains points de leur travail.
q AU SERVICE SINISTRE AGENCES ET DELEGATIONS DU 24 AOUT AU
29 AOUT 2006
· OBJECTIFS DU SERVICE SINISTRE
Les services sinistres constituant la vitrine de la
société, une touche toute particulière a été
apportée aux objectifs et aux rôles qui lui ont été
attribués.
S'occupant principalement des sinistres autos, ses objectifs
sont de recevoir de manière courtoise les clients sinistrés venus
pour obtenir la réalisation de leur garantie en cas de sinistre survenu,
et répondre de la manière la plus satisfaisante possible à
leurs attentes. Il s'agira surtout ici d'évaluer en valeurs
monétaires la couverture des sinistres survenus et de procéder au
payement des primes y afférentes.
· NOS OBJECTIFS
Notre objectif est resté principalement le même:
observation des différents entretiens entre les sinistrés et les
agents du service concerné, recueil d'informations sur les conditions de
travail, discussion avec les agents et les sinistrés, essai pratique des
rôles joués dans ce service, la célérité du
processus de payement et la qualité du travail mené.
q AU SERVICE RECOUVREMENT DU 30 AOUT AU 11 SEPTEMBRE
· OBJECTIFS ET BUTS DU SERVICE RECOUVREMENT
Il a pour objectif le recouvrement des créances des
clients, personnes physiques ou morales. Il constitue le dernier stade des
rapports entre l'entreprise et les clients. Ainsi, son but est avant tout de
pouvoir notifier aux clients par des preuves tangibles, leurs créances
et de les inviter à faire de leur mieux pour rembourser la
société.
· NOS OBJECTIFS
Nous nous sommes donnés pour buts de relever les
techniques de communications adéquates avec les clients dans ce cadre
sensible sans pour autant les frustrer et les amener à toujours
renouveler leur confiance à la société, de relever les
moyens mis en oeuvre ainsi que les difficultés rencontrées.
Nous pouvons affirmer que plus de 90% de nos objectifs ont
été atteints grâce à la facilité avec
laquelle nous avons pu recueillir les informations et au cadre de travail
serein.
Nous mettrons en exergue, dans la suite de notre travail, le
rôle exercé par chaque service.
B. RÔLES JOUES PAR CHAQUE SERVICE
q AU SERVICE CLIENTELE DIRECTE PME/PMI
· RÔLE DU SERVICE CLIENTELE DIRECTE
PME/PMI
Il a pour rôle la gestion du réseau commercial,
le suivi des actions des agents commerciaux, de leurs fiches de
commissionnement et leur assistance en cas de besoin, la gestion des
portefeuilles des clients, la relance des contrats d'assurances auprès
des clients, l'établissement de propositions de contrats à
l'intention de prospects et de clients, l'ébauche de plans de
communication évènementielle, du marketing direct, de la relation
sur le plan commercial avec les clients et la presse et enfin de l'assistance
à la Direction Marketing et Commerciale dans l'élaboration des
stratégies marketing .
· NOTRE RÔLE
Après s'être référé à
notre maître de stage M. NAYO ainsi que le responsable du réseau
commercial, notre tâche a été définie à
l'observation des entretiens entre les responsables de la direction et les
clients et agents commerciaux, durant les réunions hebdomadaires
à la rédaction des procès verbaux, à la
rédaction d'ébauche de plans de communication
évènementielle, à la création d'une
publicité ayant pour thème l'assurance scolaire, pour supports
visuels, en vue d'inciter les écoles et les parents
d'élèves à y souscrire, et à soumettre après
à l'appréciation de la Direction Marketing. Nous étions
chargé de lire les rapports hebdomadaires d'activités des agents
commerciaux et d'y relever les insuffisances à évoquer lors de la
réunion suivante, au compte du responsable réseau commercial,
d'aider sur le plan communicationnel les agents commerciaux en rédigeant
à leur intention une technique de communication pour un tout premier
contact. Nous avons effectué des sorties sur le terrain avec pour
rôle d'observer la technique de prospection et celle de règlement
d'incompréhension avec des clients.
Nous avons également monté un questionnaire
destiné à mesurer avec précision et détails
l'impact actuel de l'image de l'entreprise auprès des clients. Au
départ prévu pour se dérouler en 3 phases, nous n'avons pu
que réaliser la première phase pour raison de temps.
Enfin, nous devions faire un compte rendu au maître de
stage à la fin de notre série de transferts dans les
différents services.
q AU SERVICE PRODUCTION AUTO
· RÔLE DU SERVICE PRODUCTION AUTO
Ce service est chargé d'accueillir les clients venant
directement à eux, de livrer tous les renseignements nécessaires
à l'établissement du contrat, bien entendu en veillant à
savoir à quel genre de garanties le client souhaite souscrire, au calcul
des primes d'assurances, à la rédaction des contrats, à la
création de police d'assurances et à la saisie sur
micro-ordinateur de ces contrats, à la rédaction et à
l'impression des cartes brunes CEDEAO, à l'établissement sur le
plan technique de propositions de contrats, au contrôle visuel des
véhicules à assurer.
· NOTRE ROLE
Notre rôle, somme toute modeste à ce service, a
surtout consisté, vu la technicité du poste et les
compétences requises, à observer les entretiens entre les
producteurs et les clients et à écouter les échanges afin
de savoir si les renseignements sont bien donnés, à l'impression
des cartes brunes CEDEAO et à la récupération sur bon de
commandes de matériels de bureaux.
Il a fallu d'abord s'imprégner des lois applicables en
la matière en procédant à une lecture minutieuse des
Conventions spéciales sur l'assurance automobile.
q AU SERVICE SINISTRE AGENCES ET DELEGATIONS
· RÔLE DU SERVICE
Il reçoit les sinistrés, réceptionne
leurs déclarations après vérification, procède
à la saisie sur micro-ordinateur et à l'évaluation des
sinistres, en réfère au responsable du service qui fixe de
manière définitive une somme, tient le répertoire des
sinistres et procède à l'archivisation des polices sinistres.
· NOTRE RÔLE
Nous avons tout d'abord appris à saisir dans le
logiciel CEGENAT, les déclarations, ceci grâce à la
disponibilité de M. TOSSOU et de M. FAGBEDZI. Nous avons
réceptionné les déclarations de sinistres,
procédé aux vérifications d'usage. Nous avons tout
d'abord appris à faire la différence entre les polices sinistres
corporels de couleur rouge et sinistres matériels de couleur verte.
Nous étions chargés également de la
collecte des polices sinistres aux archives et ensuite de leur classification,
de la tenue du répertoire des sinistres.
q AU SERVICE RECOUVREMENT
· RÔLE DU SERVICE
Il procède au recouvrement des créances
auprès des clients et à l'enregistrement sur le logiciel CEGENAT
des sommes perçues. Il doit également contrôler la
concordance entre ses données et celles des différentes cellules
pour éviter les doubles emplois.
· NOTRE RÔLE
Il a consisté, autant que celui de l'équipe dans
laquelle nous avons demandé à rester, à être
l'interface entre l'entreprise et les clients. Il s'agissait donc de faire le
point et l'état de tous les clients qui doivent à l'entreprise
grâce à la liste fournie par le service central de recouvrements,
de rechercher les polices d'assurance afin de s'assurer qu'il ne s'agit pas
d'erreurs, de recueillir les informations complémentaires du contrat sur
le logiciel CEGENAT et enfin de procéder au recouvrement. Nous avons
ainsi eu personnellement à contacter des clients et à obtenir des
résultats positifs, qui seront détaillés dans la seconde
partie de ce travail.
Plus tard, nous avons été
réquisitionnés par la Directrice Financière et Comptable
pour effectuer un travail de rapprochement d'états de chiffres
d'affaires entre celui fourni par la cellule maladie et celui fourni par le
service recouvrement afin d'y déceler les erreurs concernant d'abord
l'exercice 2006 et ensuite l'exercice 2005.
Cela nous a poussés à retourner bien plus tard
au service commercial. Ce travail a été fait à deux,
venant en collaborateur d'un autre stagiaire.
C. MOYENS ET METHODES EMPLOYES
q MOYENS ET METHODES DES SERVICES
Dans les différents services visités, en
général, les moyens de communication utilisés sont le
téléphone fixe, uniquement en réseau interne.
Un crédit de communication est alloué aux
employés et aux cadres pour leur communication externe. Le montant est
défini selon le poste occupé.
Un crédit de communication est alloué
spécifiquement à l'équipe du service recouvrement dans
laquelle nous avons eu à travailler, permettant de pouvoir appeler les
clients.
En sus de ce principal outil, nous avons les
micro-ordinateurs, indispensables pour l'enregistrement de différentes
données. Seuls les cadres supérieurs ont la connection à
l'internet. Nous pouvons citer également les imprimantes, les
télécopieurs et photocopieurs, les scanners, les réunions
formelles entre les employés et entre cadres et employés, les
entretiens oraux, les notes de service et d'information, les séances de
formation à l'intention du personnel.
q NOS MOYENS ET METHODES
Afin d'atteindre nos objectifs, nous avons surtout usé
de l'écoute et de l'observation lors des réunions et entretiens
auxquels nous pouvions participer.
Nous avons élaboré, au service commercial, un
questionnaire, méthode par laquelle nous avons enquêté sur
la perception de l'image de l'entreprise par le public. Dans ce cadre, nous
avons distribué des copies du questionnaire type aux agents commerciaux,
leur demandant après leur avoir fourni des explications sur l'objet du
document et la manière de l'utiliser, de procéder à des
enquêtes auprès de leurs prospects. Ceci nous a permis, et de
recueillir nos informations, et de démontrer aux agents commerciaux
l'importance de la notoriété d'une entreprise.
Nous avons également procédé à une
enquête au sein de l'entreprise pour pouvoir évaluer l'importance
de la création d'une cellule de communication et l'impact d'une
connection du personnel de l'entreprise à l'Internet, en posant des
questions aux différents employés et en recueillant les
réponses sur une fiche détaillée dont les exemplaires sont
en annexe de ce présent rapport.
Une lecture des différentes conventions
spéciales et de manuels de procédures en la matière a
été faite pour mieux saisir la portée des contrats. Dans
la même logique, nous en avons recueilli des exemplaires dont certaines
copies sont en annexes du présent rapport
Des sorties sur le terrain principalement à bord de
véhicules ont été effectuées, dans le but de
prospections.
Les changements de services réalisés selon un
planning bien précis ont tous été des moyens d'une
importance capitale tendant à la réalisation de nos objectifs
Enfin nous avons posé des questions
d'éclaircissement sur certains points techniques et nous en avons
recueilli les réponses.
Tels sont, en somme, les différents objectifs,
tâches, moyens et méthodes que nous avons pu relever concernant
les différents services visités et nous concernant
également.
CHAPITRE 2: LE BILAN
A. LES RESULTATS OBTENUS
1. SUR LE PLAN PERSONNEL
Nous pouvons affirmer avec assurance que le stage nous a
été bénéfique à tout point de vue sur le
plan personnel.
C'est d'abord l'apprentissage de la recherche du travail
lorsque nous serons confrontés à notre sortie, au monde actif,
les nouvelles expériences acquises et la maturité sur un plan
personnel en étant du jour au lendemain confronté à toutes
sortes de situations.
Ainsi, sur le plan expérience, nous avons
appris ce qu'est la vie d'un employé de bureau: tout est
réglé sur la vie de l'entreprise. Nous perdons presque toute vie
au domicile puisque nous avons passé plus de 90% de notre temps au
service; cela pousse au changement d'habitudes, des réseaux d'amis, de
la manière de penser (qui devient plus réfléchie), du
comportement car lorsqu'on agit, on agit au nom de celui ou celle avec qui l'on
travaille et de la manière d'affronter ses problèmes personnels.
La société devient la seconde famille qu'on le veuille ou pas et
il faut s'en accommoder. Parfois, il faut savoir être patient en face de
situations inextricables pour éviter de frustrer des collègues. A
ce titre en plus, l'art vestimentaire prend un sérieux coup: de
l'habitude « jean- tee shirt », nous sommes passés
à celui de « pantalon en tissu-chemise cravate »;
car il faut se conformer aux traditions et aux exigences de l'entreprise. Il
faut donner bonne impression au futur client et laisser paraître le
professionnalisme. Cela change profondément, sans que l'on ne s'en rende
compte, nos habitudes. Car, après le stage, notre goût
vestimentaire a changé, pour s'accommoder au style `bien
habillé.'
Sur le plan culturel, nous pouvons dire que cela a
été l'expérience la plus fascinante, car comme pour
répondre au trait international de notre spécialisation, nous
avons effectué ce stage à Lomé, au Togo, pays voisin, aux
langues et cultures différentes. Mais nous pouvons affirmer que notre
intégration a été des plus faciles, grâce à
la gentillesse de tout le personnel et de tous ceux auxquels nous avons
été confrontés sur le plan professionnel. La
barrière de la langue n'a jamais été qu'une
théorie, d'où des tentatives d'apprentissage de certains mots en
Ewé.
Nous nous sommes également confrontés de
manière positive à un nouvel régime alimentaire, bien
qu'étant le plus souvent très épicé, enrichissant
de fait notre culture gastronomique.
Mais nous devons noter notre difficulté dès le
début à nous acclimater, le pays ayant un climat plus frais que
celui du Burkina, plus sec et plus chaud, d'où souvent la
nécessité de se munir d'habits chauds au service.
En somme, c'est de manière positive que nous avons
effectué ce stage et avec des regrets et de bons souvenirs que nous
l'avons terminé.
2. SUR LE PLAN PROFESSIONNEL
Sur le plan professionnel, au vu de tout ce que nous avons pu
effectué comme missions décrites un peu plus haut, et
cadrées en fonction de nos études, nous ne pouvons qu'affirmer la
positivité des résultats même si parfois, des
difficultés venaient grever notre tâche, celle d'apprendre; ce qui
est tout à fait logique car l'oeuvre humaine ne tend qu'à la
perfection et est toujours perfectible.
Tout d'abord il nous a été demandé
dès le début du stage, de choisir un service où nous
pourrions le mieux atteindre nos objectifs, ce qui est déjà
très professionnel de la part de la société. On nous
offrait l'occasion d'expérimenter de manière pratique ce que nous
avions étudié.
Ensuite, lors de notre stage, comme dit plus haut, près
de 90% de nos objectifs ont été atteints: que ce soit au niveau
des enquêtes réalisées au sein de l'entreprise, que ce
soit celles menées auprès des prospects avec l'aide des agents
commerciaux, ou des différents entretiens effectués, de
l'apprentissage de l'utilisation du logiciel interne de l'entreprise CEGENAT,
c'est un flot de nouvelles expériences, qui, nous ont permis de nous
fondre dans la réalité de la concurrence avec les autres
entreprises, des humeurs changeantes des clients et surtout de la communication
commerciale au sein d'une entreprise.
Car les frottements continus avec les employés et les
agents commerciaux nous ont permis d'en apprendre sur la vie au travail et sur
ce qu'est l'environnement professionnel où se croisent et
s'entremêlent vie personnelle et vie professionnelle, enrichis de toutes
sortes de jeux de personnalités en fonction des postes
occupés.
Dans la même lancée, nous avons relevé
l'importance de la référence aux responsables des
différents départements et services au cours des transferts, car
si au départ cela nous semblait assez lourd et bureaucratique, nous
avons constaté leur impact sur le plan professionnel par le
sérieux accordé à vos objectifs afin de mieux vous diriger
vers une personne ressource à mieux de vous apprendre, et la
rapidité à laquelle nous avons pu nous insérer dans chaque
service.
Nous avons pu apprendre les techniques pour améliorer
une enquête à mener au sein d'une entreprise en en menant une,
consistant à « recueillir l'avis du personnel sur l'avantage
et les inconvénients de l'utilisation du net par lui au service et son
impact sur leur travail ».
Ainsi comme résultats obtenus sur cette
enquête :
Ø 26 employés, hommes et femmes confondus ont
affirmé l'aspect positif de l'utilisation de l'Internet au service pour
améliorer leur rendement. Ils ont affirmé que sûrement,
l'entreprise sera mieux connue, l'information au sein de la
société circulera mieux, leur capacité technique s'en
trouvera améliorée et le travail sera plus fluide et mieux
abordé. Cela diminuera les coûts de déplacements pour les
agents commerciaux et les employés qui pourront envoyer directement aux
clients, des courriers électroniques.
Ø 3 personnes ont eu des avis partagés en
estimant que ce serait bien de pouvoir utiliser l'Internet au service pour
améliorer son travail, mais ont trouvé qu'il faudrait voir le
niveau du personnel à pouvoir s'accommoder à cet outil
technologique avant de le rendre accessible; Ils ont estimé
également la nécessité d'établir des limites
à la navigation au service afin de prévenir les abus et enfin se
sont interrogé sur la capacité à réellement
produire comme auparavant, s'inquiétant d'un ralentissement du travail
dû à trop de temps passer à naviguer.
Ø Nous avons enfin relevé que 2 personnes ont
trouvé inopportun de permettre l'accès de l'Internet au personnel
dans le cadre du travail ceci pour les raisons suivantes : abus de
l'utilisation, ralentissement du travail, aggravation de la facture de
l'électricité, baisse de la conscience professionnelle, pertes de
temps au service, impact sur le rendement de l'entreprise pas
évident.
En définitive, ces résultats prouvent que les
avis positifs sur cette question l'emportent largement sur ceux négatifs
et prouvent le besoin de plus en plus croissant des personnels et des
employés africains de pouvoir utiliser les technologies de l'information
et de la communication pour pouvoir mieux rentabiliser l'entreprise, et en
passant améliorer leur propre rendement au travail par l'acquisition de
nouvelles connaissances.
Nous devons noter le bon déroulement de l'enquête
et la disponibilité du personnel à tous les niveaux, à
répondre à nos questions.
Une seconde enquête a porté sur l'image de
l'entreprise auprès des prospects. Nous devions les mener auprès
de 50 hommes et de 50 femmes et recenser les résultats dans un tableau
détaillé sur certaines informations importantes. Un
questionnaire a été également mis en place. Cela a
été possible grâce au concours des agents commerciaux, qui
étaient les plus aptes à recueillir les données car
étant le plus souvent sur le terrain auprès de prospects. Cela
constituait une première phase dûment réalisée,
d'une série de trois phases, les deux autres n'ayant pu être
menées à terme pour manque de temps. Il ressort de cette
enquête que la société doit reconquérir sa
crédibilité et améliorer son image auprès des
clients et du public en général. Nous avons mis en annexe le
questionnaire type et la fiche des renseignements pris sur les
interrogés afin de mieux cibler une fois les données
étudiées, la catégorie de personnes à atteindre par
une meilleure politique de l'image.
Nous avons appris à être dirigé dans
l'accomplissement des tâches, à travailler en équipe et
à partager nos connaissances avec certains employés sur des
questions relevant de notre domaine d'études, notamment par des
explications sur l'art de la négociation commerciale, sur les techniques
de rédactions de plan de communication évènementielle, sur
les techniques d'analyse lors d'élaborations de publicités sur
supports visuels, de l'exploitation de données recueillies sur des
clients, et enfin des techniques d'enquêtes.
Dans les discussions avec les employés, des
idées théoriques s'enrichissaient des expériences
pratiques de ces derniers pour se transformer en suggestions tout à fait
objectives et viables.
De même, nous avons pu, dans l'équipe du service
Recouvrement chargé des contacts avec les clients et avec l'aide de tout
un chacun, obtenir lors d'entretiens avec des clients, des rendez-vous concrets
aux fins de règlements de créances. Cela nous a permis de nous
rendre compte de la subtilité avec laquelle il fallait mener les
dialogues pour obtenir gain de cause, et surtout la patience à user
à leur égard dans les propos.
Enfin, un second stagiaire et nous avons été
félicité, car ayant pu mener à terme, des travaux à
nous confiés par la Directrice Financière et Comptable, lors de
notre passage au service Recouvrement. Ils consistaient notamment au
rapprochement entre les états de chiffres d'affaires fournis par la
cellule maladie et par le service Recouvrement où il s'agissait tout
d'abord de relever les différences de primes et les omissions de
l'exercice 2006 et de celles de l'exercice 2005.
Ce travail d'audit en quelque sorte, nous a permis de saisir
toute la portée de manière pratique de ce que peut constituer un
audit de communication, lorsque l'on fait le rapprochement, et surtout
l'ampleur considérable du travail à mener.
Somme toute, nous pouvons dire que nous avons
réellement appris sur le plan professionnel au sortir de ce stage
pratique de deux mois; GTAC2A-IARDT offre à tous les points de vue, un
cadre idéal pour l'apprentissage.
B. DIFFICULTES RENCONTREES, INSUFFISANCES ET SUGGESTIONS DE
SOLUTIONNEMENT
1. LES PRINCIPALES DIFFICULTES ET INSUFFISANCES
RELEVEES
§ SUR LE PLAN HUMAIN :
L'inexistence d'une cellule chargée de la communication
interne et externe de l'entreprise était une difficulté de
premier ordre et une insuffisance majeure: la collecte des informations
était d'autant plus harassante que la gestion de la communication au
sein de la boite était assez équivoque.
La perte de portefeuilles de clients au profit d'autres
entreprises de la place explique aussi la difficulté de la gestion des
dossiers en cours avec lesquels il faut user de magnanimité.
Une autre difficulté rencontrée et non des
moindres à ce niveau était la langue; non que les employés
s'adressaient à nous en langue locale, (les clients
préféraient son usage pour mieux se faire comprendre: cela est
positif d'un point de vue commercial, car constituant une technique dite de
proximité où il s'agit pour l'agent de faciliter la
compréhension du client en allant à lui dans sa langue
locale) mais plutôt de notre coté où il était
pratiquement impossible de prendre des notes par l'écoute des entretiens
et des techniques d'explications.
Ensuite, nous avons relevé que sur le plan
professionnel, plusieurs insuffisances sont de mise.
Il s'agit notamment du manque de compétence
professionnelle de certains employés et de la culture
professionnelle.
C'est l'un des manquements les plus impliquant sur le plan
opérationnalité de la société que nous ayons pu
relever ainsi que l'affectation de certains employés à des postes
auxquels ils ne devraient pas être destinés au vu de leur
qualification.
Mais de manière plus détaillée, nous
avons pu relever les insuffisances suivantes dans chaque service
visité :
· Au service Clientèle Directe PME/PMI, manque de
confiance des agents commerciaux en leur responsables directs,
frustrations, présence irrégulière de ceux-ci aux
réunions hebdomadaires, manque d'initiative dans les prospections et
attentisme ; insuffisance de la qualité des prestations offertes
par les agents commerciaux. Enfin l'image un peu ternie de la
société rend plus difficile les prospections auprès des
clients qui réclament plus d'informations sur les prestations de
service.
· Au service production automobile, nous avons surtout
relever que les renseignements fournis aux clients par les
producteurs sont en deçà de ceux escomptés;
constituant ainsi une insuffisance d'informations ou une mauvaise
diffusion de celles-ci sur les garanties offertes. Les producteurs expliquent
ce fait par le manque de temps de leur côté, et le
désintérêt aux explications approfondies du
côté des clients. Il y a également la mauvaise gestion des
tempéraments des clients et la non maîtrise par certains
producteurs surtout, des conventions particulières et spéciales
concernant les contrats automobiles. Enfin, il faut noter le manque de
personnel rendant le travail difficile.
· Au service sinistres agences et
délégations, la difficulté majeure est la
répercussion sur leur travail de la mauvaise information
pratiquée au service production qui ne permet pas de pouvoir de
manière sereine, répondre aux attentes des sinistrés qui
se croient floués lorsqu'il leur est expliqué de
l'incapacité de couvrir certains sinistres, car non stipulés lors
de la signature du contrat.
· Au service recouvrement, une répercussion
toujours du travail insuffisant de communication des producteurs, se traduisant
par l'incompréhension des clients à certains contrats et au refus
catégorique de payement de créances.
§ SUR LE PLAN MATERIEL
De manière générale, les principales
insuffisances à ce niveau sont la désuétude des
micros-ordinateurs utilisés surtout par le personnel employé, de
certains photocopieurs, de la qualité de la connection au logiciel
interne CEGENAT, bloquant la chaîne de travail, l'inexistence d'un
réseau interne, c'est à dire d'un intra net, l'insuffisance des
crédits alloués à la communication externe, le manque de
tableaux d'affichages pour chaque service.
Il est à noter que la compagnie ne possède pas
de site web, permettant de mieux la connaître à l'extérieur
par toute personne intéressée en temps réel. C'est un
déficit grave à combler.
De manière détaillée, ces manquements se
décomposent comme suit pour chaque service.
· Au service commercial, nous avons noté
l'inexistence d'un ordinateur de bureau à l'intention du responsable
commercial lors de sa prise de fonction ainsi que le retard accusé
à la dotation d'un poste téléphonique, outil très
indispensable dans ce domaine. L'insuffisance du crédit de communication
externe est également un manque majeur à un service toujours en
contact avec les clients et les partenaires commerciaux; le manque de salle de
réunion, l'insuffisance de la documentation informative à
l'intention du client sont autant d'inconvénients majeurs.
· Au service production auto, nous avons surtout noter le
manque de documentation informative adressée à la
clientèle, ainsi que l'insuffisance et la désuétude des
appareils d'impression, l'insuffisance des lignes
téléphoniques.
· Au service sinistre agences et
délégations, nous avons relevé la difficulté
éprouvée lors des recherches de polices sinistres à cause
de la perte de certaines polices et des espaces de rangements insuffisants.
· Au service recrouvement, les principales
difficultés sont celles de retrouver certaines polices
afin de mieux procéder au recouvrement, à l'inexistence de badges
de reconnaissance d'appartenance à la société des agents
dudit service lors de leurs sorties sur le terrain auprès de clients aux
fins de recouvrement, à la rudesse du ton des correspondances de
recrouvement tendant parfois à des amalgames aux yeux des clients,
croyant avoir affaire à des huissiers de justice et enfin à la
difficulté éprouvée à recouvrer des fonds..
2. SOLUTIONS PROPOSEES
Afin de résoudre certains problèmes
relevés dans les lignes précédentes, nous proposons les
solutions suivantes. Nous les avons subdivisées en trois parties
à savoir celles qui doivent être appliqué à
court terme, à moyen
terme et à long terme
conjointement sur le plan humain et matériel
· A COURT TERME, il serait souhaitable
que l'entreprise puisse se doter de
matériels de travail plus neufs et permettant la
fluidité de la chaîne de travail, ceci afin de provoquer une
rentabilisation importante. Elle devra également renforcer le taux de
crédits alloués aux appels extérieurs. Si cela se trouve
difficile à appliquer, elle peut le rejeter au moyen terme mais
s'évertuer à augmenter les crédits des responsables
commerciaux, vu le rôle joué, sans oublier le service de
recouvrement. Elle devra confectionner des badges d'identité pour chaque
employé et agent commercial et en cas d'impossibilité à
court terme, en confectionner surtout pour les agents de recrouvement afin
qu'ils puissent être reconnus par les clients. Des
tableaux d'affichages pour chaque service spécifique ainsi que des
boites à idées seraient nécessaires pour une meilleure
communication entre les cadres et les employés. La
compagnie devra également mettre à la disposition des agents
commerciaux une salle de réunion, inciter les agents à faire plus
confiance aux responsables commerciaux et à assister de façon
plus régulière aux réunions hebdomadaires. Elle devra
mettre en place un plan pour favoriser la diffusion des bons renseignements aux
clients au niveau de la production, ceci afin de régler rapidement le
problème de répercussion expliquée un peu plus haut sur
les autres services (sinistre et recouvrement). Cela aura pour effets
d'amoindrir les charges économiques de la société sur le
moyen et long terme et de faciliter le travail en aval.
· A MOYEN TERME, l'entreprise devra
former et/ou parer aux incompétences professionnelles des agents afin de
relancer à plein régime sa rentabilité car un
employé compétent est gage de la durabilité de
l'entreprise. Elle devra également aménager des espaces
disponibles pour les employés, surchargés dans certains bureaux,
veiller de manière prompte à la création d'une cellule de
communication dont elle définira les rôles, qui permettra à
l'information juste de circuler, facilitant de même tant la communication
transversale, c'est à dire entre les différentes directions
(entre cadres, entre employés et entre cadres et employés), que
celle horizontale descendante (de la direction vers les employés) ou
ascendante (informations remontant des agents commerciaux vers la direction).
Elle devrait pouvoir définir un code vestimentaire aux couleurs de
l'entreprise afin de provoquer une association visuelle chez le client entre
l'employé et la société comme c'est le cas avec
TEXACO. L'entreprise devra pouvoir produire de la
documentation informative importante, par l'intermédiaire de la cellule
communication qui sera créée, à l intention des clients,
des partenaires techniques et financiers, de la presse, et pour son propre
compte notamment par la création d':
ü un journal d'entreprise
ü un press-book
ü un journal d'information sur les produits offerts dans
un langage simple et en langue locale
Elle devra pouvoir exploiter l'espace du rez de
chaussée pour y installer un poste téléviseur
destiné à passer en boucle par magnétoscope, une
publicité sur l'entreprise enregistrée sur une cassette à
l'intention de la clientèle, à augmenter ses temps de
publicités au niveau des médias de masse (la Direction Marketing
est déjà en étude sur cette question). Enfin elle doit
améliorer la qualité du logiciel CEGENAT et sa
connectivité aux différents micros ordinateurs.
Toutes ces solutions auront pour but de conduire:
· A LONG TERME : au renforcement de
l'image de marque et de la notoriété de l'entreprise, en baisse
constante depuis quelques années, selon les informations recueillies
auprès de sa clientèle. Cela nécessite un renforcement du
budget alloué à la publicité, au compte du service
commercial qui joue pour le moment le rôle de cellule de
communication ; à la mise sur pied d'un réseau intra net
afin de faciliter et la communication, et les informations de tous genres entre
les employés et les cadres, sans oublier la création d'un site
web afin de permettre à la société d'être
présente en terme d'images sur le net de manière plus importante
car l'Internet à lui seul rassemble tous les types de médias.
Elle devra également penser à la construction d'une salle de
restauration pour les employés restant au lieu du service à la
mi-journée et en vue de la réorganisation des heures de travail
en cours au Togo, afin d'adopter la formule de la journée continue,
ainsi que d'une salle de repos équipée d'une
télévision car l'information est la première arme de
l'assureur. Ceci aura pour conséquences les diminutions des sorties
intempestives des employés en vue de se restaurer.
Enfin une informatisation de la gestion des archives serait la
bienvenue et aura pour conséquences: un meilleur contrôle des
mouvements de dossiers, une diminution des pertes et la facilitation des
traitements au niveau de la production, des sinistres et du recouvrement. Elle
devra s'évertuer à vulgariser le langage des assurances et le
mettre au compte des clients car la majorité de ceux-ci se
présentant au service production pour une souscription est
analphabète.
CONCLUSION
Au terme de ces deux mois de stage passés au sein de
GTA-C2A, nous retenons que nous avons énormément appris sur
divers domaines cités un peu plus haut, en rapport avec notre
spécialisation.
Si nous doutions de la possibilité au départ de
ne pouvoir atteindre notre objectif, face à l'inexistence d'une cellule
de communication au sein de l'entreprise, nous avons constaté qu'une
fois le stage débuté, avec le programme établi de rotation
dans les 3 services sus mentionnés et avec l'aide des uns et des autres,
tout s'est bien déroulé malgré des difficultés
rencontrées.
En définitive, le bilan s'avère positif pour
plusieurs raisons :
v Nous avons été bien formés,
v Nous avons partagé des connaissances,
v Un bilan a été déposé,
v Des suggestions ont été faites,
v Notre travail a été positivement
apprécié.
Ceci démontre l'importance de pouvoir confronter nos
connaissances théoriques à la pratique du monde professionnel au
sein d'une entreprise, bien avant que nous ne soyons réellement en face
du marché de l'emploi car c'est nous permettre de réveiller nos
talents ou d'en créer afin d'être compétitifs.
ANNEXES
ANNEXES 1
Annexes se rapportant au Service Clientèle Directe
PME/PMIANNEXES 2
Annexes se rapportant au Service ProductionANNEXES
3
Annexes se rapportant au Service Sinistre Agences et
DélégationsANNEXES 4
Annexes se rapportant au Service RecouvrementINDEX
Remerciements P.1
Sommaire P.2
Sigles et Abréviations P.3
Introduction Générale P.4,
5,6
Partie 1: GTAC2A-IARDT et son secteur
d'activités; Chapitre 1: GTAC2A-IARDT
SA,
A- Présentation P.7
1. Historique
P.7
2. Environnement Juridique P.8, 9
3. Environnement Technique P.9
4. Patrimoine Immobilier P.10
B- Cadre Opérationnel P.10
1. Environnement Humain P.10, 11,12
2. Environnement Commercial P.13, 14,15
3. Environnement Economique et Financier P.15, 16
Chapitre 2 : Les Principes de l'assurance P.17
A- Le contrat d'assurance P.17
B- Les Types d'assurances P.18
C- Métiers spécifiques à l'assurance
P.18, 19Partie 2 : Déroulement du stage P.20, 21
Chapitre 1 : Missions Assignées P.22
A. Objectifs P.22, 23,24
B. Rôles joués P.25, 26,27
C. Moyens et Méthodes employés P.27, 28
Chapitre 2 : Bilan P.29
A. Les résultats obtenus P.29
1. Sur le plan personnel P.29, 30
2. Sur le plan professionnel P.30, 31,
32,33
B. Difficultés rencontrées,
Insuffisances
Et suggestions de solutionnement P.33
1. Les principales difficultés et
Insuffisances relevées P.33,
34,35
2. Solutions proposées P.36,
37,38
Conclusion P.39
Annexes P.40, 41, 42,
43,44
Bibliographie P.47
BIBLIOGRAPHIE
v KOTLER & DUBOIS, 11e
édition ;
v Documentation sur les contrats d'assurances de
GTAC2A-IARDT ;
v Présentation Générale de
GTAC2A ;
v Manuel de procédures de règlements des
sinistres/Service Sinistres Agences & Délégations de
GTAC2A-IARDT ;
v CODE CIMA
v Cours de Management & Communication d'Entreprise,
3e année, Relations Publiques Internationales, 2005-2006,
ULB.
v Cours de Relations Publiques, 3e
année, Relations Publiques Internationales,
2005-2006, ULB
CYBERGRAPHIE
v
www.cimaonline.net
v
www.directetudiant.com
v
www.politique-africaine.com
v
www.wikipédia.org
v Encyclopédie Microsoft Encarta
2005.
PERSONNES RESSOURCES
§ M. Emmanuel NAYO, Directeur Marketing et
Commercial de GTAC2A-IARDT et VIE.
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