DEDICACE
Pour leur amour et leur soutien infinis !
A MA FAMILLE
i
ii
REMERCIEMENTS
« Aucun de nous, en agissant seul ne peut atteindre
le succès » disait Nelson Mandela. En effet, cette
étude n'aurait pas pu être menée à terme sans la
bienveillante contribution de personnes de bonne volonté desquelles nous
avons bénéficié de précieux conseils et
encouragements. Il apparait opportun de remercier tous ceux qui m'ont beaucoup
appris au cours de ce stage, et ceux qui ont eu la gentillesse de faire de ce
stage un moment très agréable.
Ainsi, nous tenons à remercier sincèrement :
·
· Monsieur Joel Touré, Directeur
General de UBA-BF pour nous avoir accordé un stage dans son institution
;
·
· Madame Lucienne Dembélé,
responsable du département Digital Banking operations pour nous
avoir ouvert largement la porte de son service ;
·
· SOW Abdouramane, NIKIEMA Reine pour nous
avoir appris le quotidien du service ;
·
· toute la famille Digital Banking
pour le bon moment passé avec vous ;
·
· tout le personnel de UBA-BF ;
·
· Pr. Ambroise ZAGRE, Recteur de
l'Université Libre du Burkina et tout le corps professoral pour la
formation de qualité reçue ;
·
· tous nos frères, oncles, tantes,
cousins, cousines, neveux et nièces, amis, pour leur sincère
amitié et leur soutien permanent.
Enfin, nous tenons à remercier tous ceux dont les noms
n'ont pu être cités et qui ont contribué de près ou
de loin à l'élaboration de ce document, qu'ils trouvent en ces
mots l'expression de notre profonde gratitude.
iii
SOMMAIRE
DEDICACE i
REMERCIEMENTS ii
SOMMAIRE iii
INTRODUCTION GENERALE 1
CHAPITRE I : PRESENTATION GENERALE DE UNITED BANK FOR AFRICA
(UBA) 2
I.1. Historique de UBA-BF 2
I.2. Vision, mission et valeurs de UBA-BF 3
I.3. Activités de UBA-BF 3
I.4. Structure organisationnelle de UBA-BF 4
I.5. Présentation de la direction concernée par
le stage 4
CHAPITRE II : BILAN DU STAGE AU SEIN DE UBA-BF 6
II.1. Les cartes liées au compte 6
II.2. Les cartes prépayées 6
II.3. Les tâches effectuées et apports du stage
11
CHAPITRE III : CRITIQUES ET SUGGESTIONS 13
III.1. Critiques 13
III.2. Suggestions 14
CONCLUSION 15
BIBLIOGRAPHIE 16
TABLE DES MATIERES 17
1
INTRODUCTION GENERALE
Nous effectué un stage d'un mois et demi au
siège de la UBA-BF à Ouagadougou. Nous avons été au
département Digital banking operation de la direction des
opérations. La monétique a été récemment
instaurée dans les banques et consiste en l'utilisation des technologies
de l'information et de la communication (TIC) dans les transactions
financières. Ainsi, au Burkina Faso, toutes les banques ont
intégré cette nouvelle technologie à leur offre de
produits et services bancaires, à l'instar de UBA-BF.
Les objectifs de notre stage sont de :
- mettre en confrontation les connaissances théoriques
apprises à l'université à la
pratique sur le terrain ;
- cerner la complémentarité entre la théorie
et la pratique ;
- connaitre le fonctionnement d'une banque ;
- s'adapter au travail en équipe et se préparer
à la vie professionnelle.
Durant ce stage, nous avons découvert l'importance et
le rôle de la monétique dans une banque commerciale comme UBA.
Cette expérience nous a permis de connaitre l'utilisation des cartes
bancaires et la gestion des incidents qui s'y rattachent. Il s'agit plus
spécifiquement de connaitre les avantages et les inconvénients
liés à l'utilisation des cartes.
Ce présent rapport de stage est divisé en trois
chapitres :
· chapitre I « présentation
générale de UBA » : il convient naturellement de
présenter l'institution à travers ses objectifs et moyens
d'action, et sa structure organisationnelle ;
· chapitre II « bilan du stage au sein de
UBA-BF » : il s'agit d'évoquer les connaissances acquises
de cette expérience et les taches effectuées ;
· chapitre III : « critiques et suggestions
» : il s'agit de faire ressortir les éléments
négatifs qui freinent le développement de l'institution et
comment les éliminés.
2
CHAPITRE I : PRESENTATION GENERALE DE UNITED
BANK FOR
AFRICA (UBA)
I.1. Historique de UBA-BF
Le groupe United Bank of Africa en abrégé UBA
Group n'est pas seulement une banque mais une institution financière
complète. Elle intègre plusieurs filiales opérant dans
divers domaines financiers. Ces domaines sont en autres : la banque
d'investissement, la gestion d'actifs, la microfinance, la gestion des fonds de
pension, le courtage, l'assurance vie en partenariat avec la compagnie
d'assurance Métropolitan Life d'Afrique du Sud, etc. Son siège
est à Abuja au Nigéria.
En 2008, elle rachète la Banque Internationale du
Burkina (BIB) qui devient UBA-Burkina. C'est en son sein que nous avons
effectué un stage de deux mois pour la rédaction du
présent mémoire. Dans ce chapitre nous présenterons la
structure dans son ensemble puis les différentes structures
concernées par l'étude.
UBA-BURKINA est une banque au passé riche. Ses
origines remontent à 1853 avec la création de la Banque du
Sénégal par les français. En 1901, elle prendra la
dénomination de Banque de l'Afrique de l'Ouest (BAO) et installe une
filiale en Côte d'Ivoire. Il faudra attendre 1945 pour que le Burkina
Faso soit doté d'une filiale de la BAO. Celle-ci sera installée
à Bobo Dioulasso, la capitale économique du pays. Elle se
transformera en Banque Internationale de l'Afrique de l'ouest (BIAO) en
1955.
En 1965, la BAO s'installe à Ouagadougou, capitale
politique du Burkina Faso. Elle sera nationalisée en décembre
1974. Puis elle devient la Banque internationale des voltas (BIV) avec un
capital de six cent millions de FCFA (600 000 000). En 1984, la Haute Volta
devient Burkina Faso. La BIV prend alors le nom de Banque Internationale du
Burkina dans laquelle l'Etat détient 51% du capital. Elle deviendra
brièvement une filiale de la méridienne BIAO avant de revenir
à son ancienne dénomination.
Ayant son siège social à Ouagadougou sur
l'avenue Dimdolobsom, UBA-BF est une Société anonyme avec conseil
d'administration au capital de 18.566.220.000 FCFA.
3
Cette banque offre divers services qui s'adaptent aux besoins
de ses clients. Avec ces derniers, elle recherche une plus grande
proximité avec ses agences et cash point disséminés dans
le pays. On dénombre, à ce jour, 28. agences et cash point et 37
DAB (Distributeurs Automatiques de Billets).
1.2. Vision, mission et valeurs de UBA-BF
La vision de UBA-BF s'inscrit dans celle de sa maison
mère à savoir : Etre incontestablement l'institution leader
dominante dans les services financiers en Afrique ». Pour ce faire, des
stratégies sont mises en oeuvre afin de permettre à chaque
filiale de devenir leader en Afrique.
La mission de UBA se définie comme suit : « Etre
un modèle pour le business africain en créant une valeur
supérieure pour toutes les parties prenantes, en se conformant aux
normes professionnelles et d'éthique, et en construisant une institution
endurante ».
Afin de réaliser sa mission et d'atteindre sa vision,
UBA a mis en place une culture d'entreprise qui s'articule autour de quatre
(04) valeurs fondamentales. Elles sont représentées par le sigle
« HEIR », connues et partagées par tous. Ce sont
l'Humilité, l'Empathie, l'Intégrité et la
Résiliation.
1.3. Activités de UBA-BF
UBA-BF est une banque commerciale, et comme toutes les autres
banques commerciales, elle offre les activités de type universel suivant
:
V' la collecte de l'épargne ;
V' le financement des investissements ; V'
la gestion des moyens de paiement ; V' les opérations de
change ;
V' les opérations de placement ;
V' l'assistance en matière de gestion ; V'
l'ingénierie financière, etc.
4
L'exercice de ces activités permet aujourd'hui à
la clientèle de UBA Burkina SA de
bénéficier des services qui suivent :
1' compte chèques ;
1' compte à terme ;
1' compte d'épargne ;
1' cautions (sous toutes ses formes) ;
1' financement des investissements et du
commerce extérieur ;
1' crédit d'équipement, de
consommation, de campagne...
1' transferts ;
1' change, etc.
1.4. Structure organisationnelle de UBA-BF
UBA-Burkina comprend plusieurs services regroupés en
département en directions. C'est une société
constituée d'un Conseil d'Administration avec un directeur
général. Le Conseil d'Administration est composé du
Président du conseil d'administration, des représentants
permanents des différents actionnaires, de l'administrateur Directeur
général et de quatre (4) autres administrateurs.
Après les instances décisionnelles viennent les
différents services. Ils ont subdivisés en services du Back
Office (service informatique, service audit, service juridique, service
administratif et du personnel...) et en service du Front Office (service des
opérations locales, services des opérations extérieures,
service crédit...).
1.5. Présentation de la direction
concernée par le stage
Nous avons effectué notre stage dans la section
Digital Banking Operation, de UBA-BF. Ce service est rattaché
à la Direction des Opérations.
La section Digital Banking est subdivisée en
trois (03) compartiments :
> digital banking sale : les
agents de ce compartiment sont chargés de la vente et de l'aspect
marketing des cartes et de tous les services liés à son
utilisation ;
> digital banking operation : Il
est chargé de suivre les opérations liées aux cartes, de
comptabiliser ces opérations et de régler les éventuels
écarts ;
5
? digital banking support : Ce
compartiment est chargé de mettre en place les infrastructures
nécessaires pour faciliter les transactions en ligne.
Nous avons eu la chance de connaitre le fonctionnement de
digital banking sales et celui de digital banking operations
car, ces deux compartiments se partagent un même bureau.
6
CHAPITRE II : BILAN DU STAGE AU SEIN DE UBA-BF
Nous avons passés 45 jours à la section
monétique de UBA-BF. Cette expérience nous a permis d'abord de
nous familiariser avec les différentes cartes bancaires proposées
par UBA. UBA-Burkina dispose de deux types de cartes. Il s'agit des cartes
liées au compte et des cartes prépayées.
II.1. Les cartes liées au compte
Les cartes liées au compte sont des cartes classiques
délivrées par la banque aux clients. La délivrance de ce
type de carte est conditionnée par l'existence préalable d'un
compte bancaire. La carte est dite liée au compte car, les
opérations sur la carte touchent directement le compte.
Les cartes liées au compte qu'offre UBA-BF à sa
clientèle sont :
? Carte visa classic ; ? Carte visa gold.
Les cartes liées au compte présentes certes des
avantages (retrait 24h/24...) mais il n'en demeure pas moins qu'elles
présentent des limites. Les limites sont surtout sécuritaires. Si
par exemple, une personne égare sa carte avec le code, il perd la
totalité de son argent qui est sur son compte en banque.
C'est pour pallier à tous ces inconvénients et
pour plus d'avantages qu'est né la carte prépayée
AFRICARDS.
II.2. Les cartes prépayées
Contrairement aux cartes ordinaires, les cartes
prépayées sont des cartes qu'on peut avoir même sans compte
bancaire. Avec une validité de deux (02), ces types de cartes sont
préalablement rechargeables avant utilisation. C'est un porte-monnaie
électronique et on ne peut pas dépenser plus que la somme
d'argent créditée sur la carte.
7
Les cartes prépayées mises en place par UBA-BF
à sa clientèle sont les cartes VISA prépayées
rechargeables AFRICARDS. Il s'agit des cartes AFRICARDS
BLEU et celles AFRICARDS ARGENT.
II.2.1. Présentation des cartes Visa AFRICARDS
Les cartes Visa AFRICARDS de l'UBA-BF sont :
- des cartes bancaires prépayées :
c'est-à-dire rechargeables avant utilisation ;
- des porte-monnaie électronique : débitable
à concurrence de la somme rechargée ;
- des cartes utilisant le réseau international VISA et
GIM ;
- des cartes avec une sécurité garantie
grâce à la technologie à puce et verified by VISA
;
- des cartes rechargeables sur tout le réseau
UBA-BF-SONAPOST et chez les distributeurs agréés de UBA.
II.2.2. Fonctionnalités des cartes Visa
AFRICARDS
Les cartes Visa AFRICARDS de l'UBA-BF permettent de faire :
- retrait possible sur les Distributeurs Automatiques des
Billets (DAB) VISA ;
- paiement possible sur les Terminaux de Paiement Electronique
(TPE) ;
- achat sur internet sécurisé ;
- transfert rapide d'argent/ carte à carte 24h/24 et 7j/7
;
- paiement des frais de scolarité des enfants à
l'étranger ;
- paiement de factures et des billets d'avion
électronique ;
- gestion de salaires des collaborateurs et gestion des frais de
missions ;
- achat de crédit de communication Airtel et Telmob USSD
et internet ;
- abonnement et réabonnement Canalsat - ISEC... ;
- recharge de la carte via Airtel money.
8
II.2.3. Avantages des cartes AFRICARDS
Les cartes Visa AFRICARDS de l'UBA-BF présentent les
avantages ci-après :
- couverture mondiale / Universelle VISA ;
- traçabilité des transactions via SMS/Internet
;
- sécurité physique et financière garantie
;
- facilité et simplicité d'acquisition, pas besoin
d'être titulaire d'un compte
bancaire et la disponibilité de la carte est quasi
immédiate (moins de 15 mn) ;
- la disponibilité immédiate de l'argent
après chargement ;
- accès à de nouveaux services (achats sur
Internet) ;
- gain de temps.
II.2.4. Plafonds d'utilisation des cartes AFRICARDS
L'usage des cartes AFRICARDS de UBA-BF est plafonné comme
consigné dans le tableau ci-dessous :
OPERATIONS
|
CARTE BLEU
|
CARTE ARGENT
|
Chargement de carte
|
2 000 000 FCFA
|
3 000 000 FCFA
|
Retrait d'argent au Burkina
|
2 000 000 FCFA
|
3 000 000 FCFA
|
Retrait d'argent à
l'international
|
600 000 FCFA
soit max. 3 x 200 000
|
1 200 000 FCFA
soit max. 4 x 300 000
|
Paiement des achats
|
2 000 000 FCFA
|
3 000 000 FCFA
|
Transfert de carte à carte
|
50 000 avec 20 000 max
par transfert
|
50 000 avec 20 000 max
par transfert
|
|
Sources : nous-même à
l'aide des informations issues du digital banking operations
9
II.2.5. Condition d'acquisition de AFRICARDS
Pour acheter une carte AFRICARDS de UBA-BF, à part les
conditions financières à satisfaire, tout client doit fournir les
pièces ci-après :
? photocopie d'une pièce d'identité valide ;
? fiche de souscription à remplir (disponible aux points
de vente) ;
II.2.6. Frais d'utilisation des cartes AFRICARDS
UBA-BF est une banque commerciale qui a pour objectif la
rentabilité. Pour ce faire, les commissions qu'elle perçoit sur
l'utilisation des cartes AFRICARDS sont définies dans le tableau
ci-après :
OPERATIONS
|
TARIFS
|
Carte bleu
|
10 000 FCFA
|
Carte argent
|
15 000 FCFA
|
Chargement de la carte
|
Minimum 1 400 FCFA ou 1,4% au-delà de 100 000 FCFA
|
Retrait DAB UBA Burkina
|
0 FCFA
|
Retrait DAB UBA Burkina hors UBA-BF
|
1 250 FCFA
|
Retrait DAB or Cash Advance hors Burkina
|
Minimum 3 500 FCFA ou 2,5% du montant
|
Transfert de carte à carte
|
1 250 FCFA
|
Achats POS Burkina
|
0 FCFA
|
Achat Internet et POS hors Burkina
|
Minimum de 500 F ou 1,4% du montant
|
Réinitialisation Code Pin/ Pass Code
|
1 000 FCFA
|
Frais de gestion mensuel
|
500 FCFA
|
|
Sources : nous-même, à
l'aide des informations issues du digital banking operations
10
II.2.7. La gestion des incidents liés à
l'utilisation des cartes AFRICARDS
Comme dans toute technologie, l'utilisation des cartes
AFRICARDS de UBA-BF présente des failles. Les limites peuvent être
résumées comme suit :
? Les Débits à Tort (DAT)
Comme son nom l'indique, il s'agit du débit de la
carte d'un client par le système alors que le client n'a pas reçu
de la liquidité.
La gestion de cet incident est simple. Le client appelle la
banque (le numéro de téléphone est au dos de la carte)
pour signaler le problème. La banque vérifie d'abord les
informations sur le client et sur sa carte avant de procéder à la
régularisation de la situation. La banque vérifie à la
date de l'opération s'il existe un D.A.T correspondant à la
transaction (le montant, la date, l'heure, GAB utilisé). Si à la
fin tout se confirme, l'argent est transféré immédiatement
sur le compte du client.
? Les Retraits non Comptabilisées (RNC)
:
Contrairement aux DAT, les RNC signifient que le client a
réussi à retirer l'argent mais son compte n'a pas
été débité.
Pour gérer cette situation, la banque débite le
compte du client pour régularisation. Mais s'il s'avère que la
provision est insuffisante pour la régularisation, le client est
informé de la situation et son compte est placé sous
surveillance.
A part les DAT et les RNC, certains clients rencontrent des
difficultés liées à l'utilisation de carte, l'oubli des
codes, difficultés pour les paiements en ligne...Tous ces incidents sont
gérés (en amont) avec une main de fer par deux jeunes dynamiques
du call center de UBA-BF. Nous avons passés notre stage avec ces
jeunes-là et nous mesurons la difficulté des tâches qu'ils
accomplissent quotidiennement, surtout le faite de supporter les humeurs des
clients qui ne sont souvent pas faciles. C'est l'occasion pour nous de leur
rendre hommage.
11
II.3. Les tâches effectuées et apports du
stage
II.3.1. Tâches effectuées
Au siège de UBA-BF, les tâches quotidiennes
à accomplir sont énormes vu le nombre des agences à
gérer mais aussi le nombre grandissant des clients à satisfaire.
Ce stage a été pour nous un moment d'échange, de
compréhension et de découverte. Nous avons effectué
certaines tâches quotidiennes liées à la section
digital banking operations de UBA-BF. Il s'agit notamment de :
· réinitialisation de code PIN : (le code PIN c'est
le code pour les retrait aux GAB)
· réinitialisation de PASS code : (le PASS code
permet de faire des transactions en ligne) ;
· déblocage de cartes sur verified by VISA
: en effet, lors des paiements en ligne certains clients renseignent mal
les informations demandées ; après quelques tentatives
erronées, le système bloque la carte pour la protéger. Le
client appelle sa banque pour déblocage ;
· blocage de cartes en cas de vol : si un client perd sa
carte, il peut appeler directement la banque pour opposition. La banque
s'exécute immédiatement ;
· initier le transfert de carte à carte : nous
avons sus-mentionné que l'un des avantages des cartes AFRICARDS de
UBA-BF est la possibilité de faire le transfert de carte à carte
; cette option n'est toutefois pas opérationnelle momentanément
pour raison de maintenance. Ainsi, le client appelle sa banque pour par exemple
demander le transfert du solde de l'ancienne carte sur la nouvelle qu'il vient
d'acquérir. A notre niveau, on initie le transfert et c'est au chef de
valider ;
· assistances diverses, etc.
II.3.2. Les Apports et constats
12
Notre stage au sein de UBA-BF a été très
bénéfique et instructif. Au cours de ces six semaines, nous avons
ainsi pu observer et participer au fonctionnement quotidien d'une banque.
Au-delà de l'activité de chacun des services,
nous avons pu constater les relations humaines entre les différents
employés de la banque, indépendamment de l'activité
exercée par chacun d'eux. Ainsi, nous avons pu ressentir l'importance
des relations humaines au sein de l'entreprise et même celles
nouées avec les clients parce qu'une bonne relation induit une bonne
réputation à l'organisme et aux employés de cette
dernière.
En effet, l'atmosphère au sein de la banque
était très chaleureuse. A titre d'exemple, nous avons
constaté qu'un air familial régnait au sein de la banque, il y
avait une absence des rapports de force entre dirigeant et subordonnés,
et une présence de l'entraide entre les différents
employés. D'un autre côté, nous nous sommes rendu compte de
l'importance qu'on donne au client en essayant de le satisfaire en mettant en
oeuvre tout ce qui est possible, ce qui le fidélise davantage. A travers
cette convivialité, nous avons pu comprendre que l'activité d'une
banque devient plus performante et plus rentable dans une atmosphère
chaleureuse et bienveillante.
13
CHAPITRE III : CRITIQUES ET SUGGESTIONS
Dans ce dernier chapitre, nous examinons principalement
quelques difficultés que rencontre UBA-BF et nous formulons des
suggestions pour le bon fonctionnement de cette institution.
III.1. Critiques
III.1.1. Critiques d'ordre général
Notre séjour au son de UBA-BF nous a permis de faire les
constats suivants :
· la banque n'est pas connue du grand public : elle ne
fait pas beaucoup de publicités, ne participe pas à des
activités susceptibles de lui attirer des clients ;
· il y a souvent une longue file d'attente à la
caisse, le problème de la connexion paralyse les opérations ;
· la restauration des employés n'est pas
assurée au sein de UBA-BF pourtant c'est essentiel pour un bon client
sociale au sein de la banque ;
· enfin, nous avons remarqué que les bureaux sont
la plupart débordés des documents ce qui réduit l'espace
de travail. Il y'a un manque de place pour garder les documents, vu le nombre
d'années exigé pour la conservation des dossiers, les bureaux
sont donc exigus.
III.1.2. Critiques sur la gestion des cartes bancaires
Les insuffisances liées à l'utilisation et
à la gestion des cartes sont entre autres :
· les frais d'utilisation des cartes sont souvent excessifs
: les retraits effectués sur les GAB des autres banques sont
surfacturés surtout si le client est hors du pays.
· les délais de régularisation des
incidents sont souvent longs, cela crée la frustration du client et la
banque est susceptible de le perdre ;
· les plafonds de recharge et de retrait sont
considérés comme limitatifs par certains clients ;
14
III.2. Suggestions
Pour pallier à ce qui a été
sus-mentionné, nous allons apporter quelques propositions visant
à améliorer le fonctionnement de la banque.
- d'une manière générale, il est
important pour UBA-BF de revoir sa politique marketing afin de permettre aux
gens de mieux connaitre les produits proposés ;
- régler le problème de la longue file d'attente
permet de fidéliser la clientèle ; vu que la banque à
plusieurs clients, pourquoi n'est pas ouvrir encore plus d'agences
et cash point afin de s'approcher plus de ces derniers et mieux
les satisfaire ;
- la banque doit revoir ses tarifs de retraits pour plus de
compétitivité sur un environnement où la concurrence est
rude ;
- bien que les délais de régularisation des
incidents ne dépendent pas totalement de UBA-BF, elle peut plaider au
niveau du VISA pour accélérer les choses et satisfaire avec
célérité les clients ;
- beaucoup de clients éprouvent toujours de
difficultés quant à l'utilisation des cartes AFRICARDS, la banque
doit initier des rencontres avec ses clients afin de leurs expliquer de vives
voix la fonctionnalité de la carte. Elle envoie déjà le
manuel sur les boites mail des clients, mais certains d'entre eux ne sont pas
instruits ;
- le centre d'assistance est géré jusqu'à
21h. Au-delà de cette heure, le client ne peut pas rentrer en contact sa
banque. Imaginons qu'un client est victime d'un vol à 22h et qu'il a
perdu tous ces codes avec la carte, doit-il attendre jusqu'au lendemain matin
pour signaler le cas à sa banque ? et si c'était trop tard ? Nous
suggérons à la banque soit de garder le personnel d'assistance
actuel et de payer leurs heures supplémentaires, soit de recruter une
personne qui assurera la gestion de 21 à 7h. En plus, avec les fuseaux
horaires différents, un client qui est à Chicago peut appeler
à 21h ici, alors qu'il est encore 16h chez lui. Tous ces aspects doivent
être pris en compte ;
- le digital banking support doit travailler à
rendre possible le transfert de compte à compte, cela éviterait
à la banque et au client de dépenser en temps et en argent.
15
CONCLUSION
Notre stage au sein de UBA-BF s'est déroulé du
25 février au 08 avril 2016 et a consisté à des entretiens
avec le personnel de la banque et quelque fois à l'accomplissement de
certaines tâches quotidiennes. UBA-BF est l'une des meilleures banques au
Burkina Faso raison pour laquelle nous y avons effectué notre stage pour
la connaitre davantage et découvrir ses produits et services.
Dès le premier jour de notre arrivé à
UBA-BF, nous avons été accueillis avec beaucoup de joie et nous
avons senti un attachement direct aux valeurs de cette institution. Nous avons
directement été conduits au service dans lequel nous avons
effectué le stage. Nous nous sommes familiarisés avec les cartes
bancaires avant de s'attaquer à la gestion de leur utilisation. Ce sont
les connaissances acquises au cours de tout ce passage qui nous ont permis la
rédaction de ce présent rapport.
Comme dans toute oeuvre humaine, nous avons eu des
difficultés quant à la réalisation de ce travail. Les
difficultés ont souvent été liées à
l'inaccessibilité de certaines informations notamment à cause du
secret professionnel. Il faut noter aussi que UBA-BF n'a pas de service de
documentation ce qui met le stagiaire en difficulté dans sa quête
de l'information.
Néanmoins, les explications de différents agents
que nous avons rencontrés nous ont permis d'acquérir des bonnes
connaissances qui viennent compléter les enseignements théoriques
reçu à l'université. Ainsi, le contact avec
l'administration nous a permis de découvrir que le mariage entre
théorie et pratique n'est pas aussi aisé, compte tenu des
réalités administratives.
Enfin, nous sommes satisfaits de notre stage au sein de
UBA-BF. Nous suggérons à la dite banque de prendre en compte nos
suggestions pour renforcer sa capacité et être plus
compétitive dans un environnement rigide et évolutif.
BIBLIOGRAPHIE
? « Audit de la gestion de la trésorerie
bancaire : cas de UBA-BURKINA », mémoire de
fin d'étude, CESAG 2014 ;
? Documents de Digital Banking Operations ;
?
www.uba-group.com ;
?
www.myafricards.com.
16
17
TABLE DES MATIERES
DEDICACE i
REMERCIEMENTS ii
SOMMAIRE iii
INTRODUCTION GENERALE 1
CHAPITRE I : PRESENTATION GENERALE DE UNITED BANK FOR AFRICA
(UBA) 2
I.1. Historique de UBA-BF 2
I.2. Vision, mission et valeurs de UBA-BF 3
I.3. Activités de UBA-BF 3
I.4. Structure organisationnelle de UBA-BF 4
I.5. Présentation de la direction concernée par
l'étude 4
CHAPITRE II : BILAN DU STAGE AU SEIN DE UBA-BF 6
II.1. Les cartes liées au compte 6
II.2. Les cartes prépayées 6
II.2.1. Présentation des cartes Visa AFRICARDS 7
II.2.2. Fonctionnalités des cartes Visa AFRICARDS 7
II.2.3. Avantages des cartes AFRICARDS 8
II.2.3. Plafonds d'utilisation des cartes AFRICARDS 8
II.2.3. Condition d'acquisition de AFRICARDS 9
II.2.4. Frais d'utilisation des cartes AFRICARDS 9
II.2.4. La gestion des incidents liés à
l'utilisation des cartes AFRICARDS 10
II.3. Les tâches effectuées et apports du stage
11
II.3.1. Tâches effectuées 11
II.3.2. Les Apports et constats 12
CHAPITRE III : CRITIQUES ET SUGGESTIONS 13
III.1. Critiques 13
III.1.1. Critiques d'ordre général 13
III.1.2. Critiques sur la gestion des cartes bancaires 13
III.2. Suggestions 14
CONCLUSION 15
BIBLIOGRAPHIE 16
18
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