Memoire Online - Contribution à la gestion des risques liés à l'activité commerciale dans une société de télécommunication: cas de Moov Bénin- SA

Contribution à la gestion des risques liés à l'activité commerciale dans une société de télécommunication : cas de Moov Bénin-SA

Robert Emmanuel NGEA ESSOUNGOU

SOUS LA DIRECTION DE:

Maître de stage Maître de mémoire

M. MocktarTAIROU M. Minos AGUEGUE

Chef Service Trésorerie et Recettes Enseignant à l'UATM/GASA

· M. Minos AGUEGUE, qui malgré ses multiples occupations a accepté de suivre ce travail de très près;

· Tous les membres du jury pour avoir accepté d'apprécier le présent mémoire ;

· M. Théophane AYI, Président Directeur Général (PDG) de l'Université Africaine de Technologie et de Management (UATM) et à tout le personnel enseignant et administratif dudit établissement, pour la qualité de l'enseignement dispensé ;

· Mme Francine Aurore HOUNGBEDJI qui n'a ménagé aucun effort pour m'aider dans la réalisation de ce mémoire malgré ses multiples occupations ;

· Tous mes oncles et tantes, en particulier M. Armand EKAMBI et son épouse, vos soutiens au travail m'ont toujours inspiré dans mes études. Trouvez dans ce travail une source de fierté et l'aboutissement de vos efforts ;

· A mon frère, que ce travail suscite en lui une saine émulation et une motivation toujours renouvelée dans ses études.

· Mes ami(e)s, cousins et cousines, que ce travail suscite en vous plus de motivations dans vos études ;

· Tous ceux que je garde au plus secret de mon coeur. Recevez toute ma gratitude car ma reconnaissance sera sans fin.

Section 1 : Présentation des résultats et vérification des hypothèses 33

Nul n'ignore le rôle capital que jouent les télécommunications et les TIC dansle processus de développement socio-économique de tous les pays. La croissance des services dans les économies nationales a mis en lumière le secteur des télécommunications. L'avènement des nouvelles technologies, notamment de l'Internet et du mobile GSM, en République du Bénin a suscité un grand engouement, tant au niveau de l'administration publique, des entreprises qu'au niveau des ménages et des individus.

La gestion du risqueconsiste à identifier les risques; c'est-à-dire les pertes potentielles et quantifiables, inhérentes à une situation ou une activité, associéeà l'occurrence d'un événement. Cette prévention des risques aboutit à établirune grille des risquesavec des veilles ciblées correspondant aux risquesopérationnels et des contre-mesures adaptées.Dans ce contexte, la gestion des risques est devenue primordiale et stratégiquement incontournable. En d'autres termes, les entreprises ont l'obligation d'accorder une importance capitale aux risques. Cependant, construire et développer un système de contrôle interne est un défi, particulièrement lorsque l'entreprise possède une multitude d'activités.

Cette réalité planétaire s'est faite de plus en plus remarquée au Bénin avec l'avènement et la prolifération des réseaux GSM. En effet, la téléphonie mobile au Bénin comme dans la plupart des pays en voie de développement, constitue un secteur de grande importance économique. Une clientèle de plus en plus croissante et aspirant à un mieux-être socioéconomique, caractérise toute la force de ce secteur. Ainsi, la dynamique mise en oeuvre par les différents opérateurs GSM du marché béninois en général, depuis près d'une décennie, présente de grands intérêts pour des études en sciences de gestion. Différents travaux d'étude, notamment sur la gestion des risques de ces réseaux GSM illustrent bien cet aspect. Au nombre de ces opérateurs GSM, Moov Bénin occupe une place de choix et exerce une forte influence dans le secteur.

Dans cette perspective, Moov Bénin s'applique chaque jour à remplir sa mission, celle de mettre la gestion des risques au centre des préoccupations comme l'indique son choix de l'option contrôle interne. Au vu des insuffisances du système de contrôle interne et dans le but de contribuer à une amélioration de cette situation, nous avons choisi de porter notre réflexion sur le thème : CONTRIBUTION A LA GESTION DES RISQUES LIES A L'ACTIVITE COMMERCIALE DANS UNE SOCIETE DE TELECOMMUNICATION : CAS DE MOOV BENIN-SA.

Notre démarche consistera à mettre en évidence les insuffisances liées à la gestion des risques et de proposer desapproches desolutions. Pour y parvenir, nous adopterons un plan qui se décline en trois (3) chapitres.

Le premier chapitre est consacré au cadre institutionnel de l'étude et au déroulement du stage. Dans le deuxième chapitre, nous avons présenté le cadre théorique de l'étude et la méthodologie de recherche. Enfin dans le troisième chapitre, nous avons présentéla vérification des hypothèses, les approches de solutions et les conditions de leur mise en oeuvre.

Cette section est consacrée à la présentation de l'historique, la structure organisationnelle et l'environnement de Moov Bénin.

Paragraphe I : Historique, objectifs et structure organisationnelle de Moov Bénin

ETISALAT est une société qui exerce son activité sur le territoire béninois à travers la Marque « Moov ». Sa présence sur le marché est tracée par une évolution historique. Deuxième société à exercer sur le marché de la téléphonie mobile au Bénin, Moov Bénin (auparavant connu sous l'appellation TELECEL Bénin) est créé le 17 Décembre 1997. Elle est une filiale du groupe Atlantique Télécom et aujourd'hui marque sa présence dans dix pays d'Afrique à savoir : la Centrafrique, le Bénin, l'Egypte, la Tanzanie, le Soudan, le Nigeria, la Côte d'Ivoire, le Gabon, le Niger et le Togo). Ses activités commerciales ont démarré le 10 Juillet 2000 et elle couvre à ce jour, plus de 77 localités sur toute l'étendue du territoire national.

Société Anonyme au capital de 1 473 000 000 FCFA, ayant son siège à Cotonou à l'adresse 01-BP 8052 Cotonou, République du Benin Avenue Jean-Paul II zone résidentielle et immatriculée au registre de commerce sous le numéro 5472-B,Télécel Bénin a changé de nom de marque et est devenue Moov Bénin depuis le 08 Décembre 2006.

En vue de s'assurer des services de proximité avec ses abonnés, Moov a installé progressivement quinze (15) agences et quatre (4) minis agences commerciales « Moovstore » couvrant l'ensemble du territoire national. A Cotonou, on dénombre les Moovstores avenue Steinmetz, Etoile, Mènontin, Ganhi, Aéroport, Agla, sans oublier les mini agences Akpakpa pk6, Stade de l'Amitié, Sainte Rita. Sur le reste du territoire, on peut compter les Moovstores : UAC, Porto novo, Azovè, Comè, Calavi, Bohicon, Parakou, Kandi et Natitingou ainsi que la mini agence de Cocotomey

L'organigramme (annexe 4) de Moov Bénin, indique l'organisation mise en place pour créer une synergie entre tous les organes, qui contribuent au fonctionnement normal et harmonieux de la société.

Moov Bénin est présidée par un conseil d'administration. Mais sa gestion quotidienne incombe à un Directeur Général qui est assisté de Directeurs techniques. Les structures sont présentées comme suit :

Il se réunit chaque année et est composé du Directeur Général (DG) et les Associés. Il a pour attribution de :

La Direction Générale de Moov Bénin, assure la coordination des tâches exécutées par les différents départements et le suivi direct des activités fonctionnelles du service vente et du service comptabilité qui lui sont rattachés. Elle est dirigée par Monsieur Ben Cheick HAIDARA qui représente valablement la société partout où le besoin se fait sentir. Il est assisté par une assistante au Directeur Général, le management de la qualité, et les managements de projets. A cet effet :

ü L'assistante au Directeur Général s'occupe de la gestion des correspondances confidentielles, de la transmission de tous les documents provenant de la Direction Générale aux services concernés et vice-versa.

Elle est chargée de l'administration, de la gestion des carrières et des recrutements. Elle se subdivise en deux (02) :

- La division Administration : elle est chargée de la gestion administrative de la société ;

- La division Ressources Humaines : elle assure la gestion de la carrière du personnel.

Elle est chargée de toutes les opérations comptables et financières de l'entreprise. Elle gère trois(03) divisions :

Elle est responsable de la construction et du développement du réseau. Elle est chargée d'assurer une meilleure couverture du territoire national afin de fournir à la clientèle un service de qualité. Il existe deux(02) divisions dans cette direction :

Elle est chargée des opérations marketing et toutes celles liées à la politique globale de communication de Moov Bénin. Elle comprend trois(03) divisions :

Elle s'occupe des infrastructures informatiques, de l'organisation informationnelle et de la maintenance du matériel informatique. Elle assure aussi la mise en réseau de toutes les directions et participe à la bonne gestion de l'information.

Elle s'occupe de la conformité aux règles et usages définis au préalable, que ce soit à l'interne ou à l'externe. Elle s'occupe également du règlement des conflits entre employés et employeurs ainsi que des contentieux. Elle comprend deux divisions :

Cette direction est chargée de la conception, de la définition et de la mise en oeuvre de la politique commerciale conformément aux orientations stratégiques de la Direction Générale. C'est elle qui est chargée de réaliser les objectifs de vente de l'entreprise, ainsi que les autres objectifs commerciaux.

Outre les Directions Techniques, le Directeur Général se fait assister de six (06) autres divisions que sont :

Dans ce paragraphe, nous exposerons l'environnement de Moov Bénin à travers son micro environnement (clientèle, fournisseurs, concurrents), son macro environnement (socioéconomique, politique)ses activités et ses ressources.

Les acteurs sur lesquels Moov Bénin peut agir sont : des fournisseurs, des clients, des distributeurs et des concurrents.

Au plan national, les fournisseurs de Moov Bénin sont essentiellement les entreprises de services (société d'études de marché, Agence conseils en communication, Banques, Compagnies d'assurance, Société informatique...). On peut citer :

A l'étranger, on peut compter des entreprises fournisseurs de cartes SIM, des Recharges Scratch, des téléphones portables et tablettes, du service internet BlackBerry. Entre autres la société RIM au Canada qui s'occupe du service Blackberry, TCT Mobile, HUAWEI, ALCATEL, SAGEM.

Moov Bénin compte environ 2 000.000 d'abonnés répartis sur tout le territoire National et qui constitue sa clientèle. Elle est composée de clients Prépayés et de clients postpayés.

Les clients VIP et Hi-user sont les meilleurs consommateurs prépayés. Ceci se justifie parleur consommation mensuelle individuelle qui est évaluée à plus de 25 000 F le mois. En effet, l'attribution d'un client à la catégorie VIP (clients privilèges) se détermine par des critères, à savoir être un abonné prépayé et avoir une consommation mensuelle supérieure ou égale à 25 000F. En fonction du niveau de consommation, on observe plusieurs catégories de clients VIP :

Le marché béninois de téléphonie mobile a connu depuis près de dix ans un grand essor et s'avère aujourd'hui fortement concurrentiel. Les concurrents de Moov Bénin sont :

Ils constituent le premier canal de distribution des principaux produits Moov, ils sont au nombre de neuf (Linarcel, Somac, Soroc, Prodicom, Intelcom, nicotel, isicom, kodar, dcom) et quadrillent l'ensemble du territoire, ils sont sélectionnés pour leur capacité à bâtir un réseau de distribution à maillage étendu à l'ensemble du territoire.

A la suite des représentants, ils sont chargés d'assurer la mise à disposition des produits aux consommateurs sur toute l'étendue du territoire. Ils s'approvisionnent auprès des Masters Dealers. On dénombre plus de 10.000 répartis sur toute l'étendue du territoire national.

L'environnement de Moov Bénin est constitué des personnes physiques et morales vivant sur le territoire béninois. En effet, avec l'ouverture du pays vers l'extérieur et selon les derniers recensements effectués, la population béninoise ne cesse de s'accroitre au fil des années, d'un effectif de 4.915.555 habitants en 1992 il est passé à 6.752.659 en 2002, soit un taux d'accroissement de près de 27,27% en 10 ans (source : INSAE).Actuellement la population béninoise peut être estimée à près de neuf millions d'habitants(9000000). Cette poussée démographique présente un véritable avantage pour la société.

Autrefois, le Bénin a traversé une situation économique critique, mais depuis l'avènement de la démocratie, il a connu une stabilité qui permet aux entreprises de mieux développer leurs activités. L'appartenance du Bénin à la CEDEAO (Communauté Economique des Etats de l'Afrique de l'Ouest) constitue une grande opportunité, car elle représente une ouverture vers les marchés de ces pays membres.

La dévaluation du franc CFA a entrainé la baisse du pouvoir d'achat, ce qui constitue une menace économique. Cependant, les marchés béninois sont fortement attirés par la téléphonie mobile ; ce qui fait de ce marché, un marché en pleine croissance vu le taux croissant du recrutement d'abonnés.

Depuis 1990, le Bénin connaît une ère de renouveau démocratique essentiellement marquée par une stabilité politique et institutionnelle. Ce qui donne une atmosphère d'affaires très attrayante. Mais récemment, l'Etat béninois a décidé de redéfinir les règles en cours jusque-là dans le secteur du GSM. C'est ainsi que l'autorité de régulation du secteur GSM est née en Janvier 2007 et les licences d'exploitation en cours jusque-là ont été invalidées. On note qu'en 2010 Moov Bénin a atteint un million(1000000) d'abonnés déclarés par le décret No : 627/MISD/DC/DAI/SCC/ISSN1840-5878.De nouvelles licences furent alors signées avec tous les opérateurs GSM de la période. En dehors de cette institution, les principaux interlocuteurs de Moov au niveau du gouvernement béninois sont le Ministre de la télécommunication, des Technologies de l'information et de la communication.

L'activité principale de Moov Bénin est d'offrir un réseau de communication de type GSM qui permet, par l'utilisation du numérique pour la transmission des données, de se mettre en temps réel, en relation avec un correspondant pour effectuer des communications locales, nationales et internationales. C'est dans le cadre de ces activités, que Moov Bénin offre des produits et des services :

Le prépayé est le produit grand public de Moov Bénin. C'est une offre sans engagement qui permet à tous les clients avec un Kit de connexion comportant un crédit initial de communiquer tout en contrôlant son budget. Notons que le Kit de connexion standard est composé d'une carte SIM (SuscriberIdentify Module), un code PIN (Personal Identification Number), un code PUK (Pin Unlocking Key) et un MNC (Mobile Network Code).

En prépayé, les offres proposées sont les moov kits, les moov recharges, les emoov et les moov packs.

C'est une offre qui permet de communiquer aux meilleurs tarifs et de recevoir sa facture à la fin du mois. Cette offre est destinée aux chefs d'entreprises, aux hommes d'affaires, aux associations et aux groupements. Elle s'adresse à une clientèle particulière et sous certaines conditions. Le post payé offre à l'abonné de communiquer à de meilleurs tarifs et de régler sa consommation mensuellement après réception d'une facture.

Les offres post payée sont regroupées en deux grandes catégories que sont la formule individuelle et la formule de groupe.

Il s'agit ici des services. Moov Bénin propose à sa clientèle deux catégories de services : les services après ventes(SAV) et les services à valeur ajoutée(SVA).

Moov Bénin propose des SAV payants (changement de carte de Sim après perte ou détérioration, remise en service suite à une suspension, choix de numéro, le call history de l'abonné), et des SAV gratuits (activation et suppression de la boîte vocale, déblocage de la carte Sim, duplicata mailer, rétablissement après suspension ou désactivation de ligne), pour accompagner des offres prépayées et post payées.

§ Moov internet Mobile : c'est un service qui permet à l'abonné d'accéder à internet à partir de son téléphone mobile ou d'une tablette.

§ Moov internet Broadband : c'est un service qui permet à l'abonné d'accéder à internet à partir d'une clé USB GPRS/EDGE ;

§ Le blackberry internet service(BIS) : c'est un service e-mail réservé aux terminaux blacberry qui permet l'envoi et la réception automatique d'e-mails et l'accès aux pièces ainsi que la synchronisation de ses données ;

§ Le blackberry Enterprise Server : c'est un service qui s'intègre à l'infrastructure existante de votre entreprise (messagerie, calendrier, contacts, application...) pour fournir aux utilisateurs, un accès mobile aux ressources de l'entreprise ;

§ MoovRoaming prépayé et post payé : c'est un service qui permet aux abonnés de rester joignable et de communiquer en dehors du Bénin avec leurs numéros Moov grâce aux 172 partenaires de Moov un peu partout dans le monde ;

§ MoovRoaming GPRS : c'est un service qui permet aux abonnés d'utiliser le service GPRS en dehors du Bénin avec leurs numéros Moov.

Notre stage s'est déroulé à la Direction Commerciale Clientèle et Mobile Money, précisément à la Division Agence et Franchise. Cette division est chargée des opérations liées à l'encaissement et à l'augmentation du chiffre d'affaires. Nous procéderons à la restitution des travaux effectués et des difficultés rencontrées au cours de la période de notre stage

Lors de notre stage pratique, nous avons fait le tour des deux divisions et les opérations suivantes ont été réalisées :

ü Analyse des requêtes : il est chargé d'apporter les modifications nécessaires à la satisfaction de la clientèle ;

ü Gestion des ventes journalières : ici il est question d'enregistrer toutes les opérations de vente effectuées dans la journée à partir d'un logiciel appelé GESCOM ;

ü Elaboration du suivi des réalisations par commercial : c'est un tableau Excel qui renseigne sur les différentes ventes effectuées par commercial ;

ü Analyse des écarts et justification : cette opération survient à la suite d'une baisse de performances ou non atteinte des objectifs

ü Identification des numéros : il sert à renseigner les données sur l'abonné dans une base de données coordonnée par la HAAC (Haute Autorité de l'Audiovisuel et de la Communication), l'objectif est d'enregistrer tous les abonnées Moov ;

ü Encaissement des factures postpaid : c'est la réception des frais de consommation des abonnés ayant un contrat manuscrit avec Moov ; il s'agit d'un règlement de factures après consommation ;

ü Configuration des terminaux et téléphones portables : cette action permet à travers certaines données d'avoir accès à Internet via un mobile ou un PC ; il nous revient de configurer les appareils selon les exigences du fabricant ;

ü Saisie des points caisse hebdomadaire : elle donne une orientation précise sur le point des réalisations par agence. Nous avons ainsi une vue claire sur le niveau des atteintes des objectifs ;

ü Analyse du fichier suivi client : il permet d'avoir une idée sur le nombre d'abonnés ayant fait un tour en agence et enregistre leur préoccupation ; ainsi, nous avons le nombre de clients reçu au cours d'une période donnée.

Au cours de notre stage à Moov Bénin, nos observations se sont portées principalement sur son fonctionnement et les différents risques auxquels la direction commerciale et la clientèle fait face. Au regard de ces observations, nous présentons l'état des lieux sur les risques liés à l'activité et sur la gestion de Moov Bénin.

Moov Bénin, dans l'accomplissement de ses tâches quotidiennes et l'atteinte des résultats, est sujet à des risques. Au nombre de ses risques, nous pouvons citer :

Les principaux risques opérationnels qui ont retenu notre attention à Moov Bénin sont résumés dans le tableau suivant :

Risques liés au système d'information

Risques liés aux processus

Risques liés aux personnels

- Evolution technologique non maitrisée

- Détérioration ou défaillance liée au matériel

- Bogue ou virus informatique

- Processus lourds, complexes et inopérants,

- Erreurs de saisies

- Procédures et directives inefficaces ou non appliquées.

- Faute intentionnelle

- Vol ou détournement d'actif ou fraude

- Absentéisme

- Absence de ressources ou personnel qualifiée à des postes déterminants.

A travers ces catégories de risques, nous remarquons à Moov Bénin que ceux liés au système d'information sont fréquents. Il urge alors qu'une étude particulière soit faite sur la gestion des risques opérationnels.

Remarquons qu'au cours de ces trois dernières années, la qualité des services offerts par Moov Bénin à ses abonnés s'est considérablement améliorée. Cet état de choses est dû à un personnel dévoué à l'atteinte des objectifs ;

Forces	Faiblesses
-Certification aux normes ISO 9001-vs 2008 -Meilleure qualité de service, -Seul réseau au Benin qui respecte le mieux ses engagements -Equipement de pointe de dernière génération -Dynamisme avéré	-Instabilité au niveau des ressources humaines -Insuffisance de la couverture réseau internet -Rareté d'offres personnalisées -Absence de département recherche et développement. - La non fiabilité du système de tarification
Opportunités	Menaces
-Existence de nouveaux partenaires roaming -Externalisation de certains services - Croissance démographique et augmentation de la demande	-Installation de nouveaux opérateurs de télécommunication -Marché trop concurrentiel -Environnement économique non favorable.

La globalisation des échanges survenue vers la fin du 20^e siècle n'a épargné aucun pays ni secteur d'activité. Toutes les sociétés se sont donc trouvées confronter à de sérieux problèmes de suivi dans leur nouvel environnement.

Parmi ces dernières, figure Moov Bénin, une entreprise de GSM (Global System Mobile) qui a à son actif seize (16) ans de prestation de services au Bénin dans le secteur de la télécommunication.

Dans son activité et ses prestations de services, Moov Bénin est sujet à certains disfonctionnements tels que :

Dans cette ambiance ou les procédures ne sont pas clairement définies, la vulnérabilité de Moov Bénin est critique.

Face à cette situation, il est impérieux d'apporter des solutions et des mesures pour assurer la pérennité et la performance de l'entreprise.

En quête de leadership dans le marché de la téléphonie mobile au Bénin, Moov Bénin est aussi exposé à des risques liés à son activité commerciale. Les principaux risques auxquels Moov Bénin fait face sont les risques managériaux, les risques stratégiques et les risques opérationnels.

Des états des lieux, il ressort que les risques opérationnels sont les plus récurrents. Par définition, le risque est la survenance possible et nuisible à l'atteinte des objectifs.

L'activité commerciale de Moov Bénin s'expose à des risques (risques liés au système d'information, aux processus et au personnel). Ces risques sont souvent liés aux processus lourds, aux conflits sociaux et à la détérioration du matériel informatique. Il est impérieux de circonscrire les zones de risque afin de proposer des solutions à leur gestion.

C'est dans cette optique que nous avons choisi de réfléchir sur le thème :<<CONTRIBUTION A LA GESTION DES RISQUES LIES A L'ACTIVITE COMMERCIALE DANS UNE SOCIETE DE TELECOMMUNICATION : CAS DE MOOV BENIN>>

Comment Moov Bénin gère-t-il les risques opérationnels liés à son activité commerciale ?

- Quels sont les facteurs qui réduisent les risques liés au système d'information ?

- Quel environnement permet à Moov Bénin de diminuer les risques liés au personnel ?

Nous nous contribuerons à apporter des solutions à ces risques en fixant des objectifs et en formulant des hypothèses à travers une méthodologie appropriée.

L'objectif général de notre étude est de contribuer à l'amélioration de la gestion des risques opérationnels à Moov Bénin.

ü OS1 : Rechercher les facteurs limitant les risques liés au processus d'approvisionnement.

ü OS2 : Déterminer les moyens réduisant les risques liés au système d'information.

ü OS3 : Identifier les conditions propices à un environnement diminuant les risques liés aux personnels.

Hypothèses et Causes liées aux objectifs spécifiques en attente de Résolution

ü H1 : Les processus lourds, complexes et inopérationnels expliquent le retard dans l'approvisionnement;

ü H2 : la détérioration ou défaillance liée au matériel entraîne la non fluidité du système d'information ;

ü H3 : l'absence de ressources ou personnel qualifié à des postes déterminants sont à la base d'un environnement peu favorable à l'atteinte des objectifs

Le tableau de bord est un outil récapitulatif des grands centres d'intérêts, une synthèse des indicateurs spécifiques qui permet de cerner rapidement les informations sur les principaux points de réflexion et d'actions de recherche jusqu'à la formulation des hypothèses. Son contenu se présente comme suit :

Niveau		Questions	Objectifs	Hypothèses
Général		Comment Moov Bénin gère-t-il les risques opérationnels liés à son activité ?	Contribuer à la gestion des risques opérationnels à Moov Bénin
Spécifiques	1	Comment limiter les risques liés au processus d'approvisionnement ?	Etudier les facteurs limitant les risques liés au processus d'approvisionnement.	Les processus lourds, complexes et in opérationnels expliquent le retard dans l'approvisionnement.
	2	Quels sont les facteurs qui réduisent les risques liés au système d'information ?	Déterminer les moyens réduisant les risques liés au système d'information.	Détérioration ou défaillance lié au matériel entraine la non fluidité du système d'information.
	3	Quel environnement permet à Moov Bénin de diminuer les risques liés au personnel ?	Rechercher les conditions propices à un environnement diminuant les risques liés au personnel.	L'absence de ressources ou personnel qualifiées à des postes déterminants sont à la base d'un environnement peu favorable à l'atteinte des objectifs.

La revue de littérature est un rapport de recherche et de lecture qui vise à faire ressortir les éléments pertinents à une hypothèse (pour ou contre) dans le texte d'un ou plusieurs auteurs.

Les concepts qui seront clarifiés ici sont ceux relatifs essentiellement à la gestion des risques. Ainsi nous exposons les notions de risque d'entreprise. Nous présenterons les notions de risques commerciaux.

Notion qui sert à éviter un "danger éventuel, plus ou moins prévisible, inhérent à une situation ou à une activité.

L'actualité le démontre quotidiennement, les entreprises peuvent être brutalement confrontées à un arrêt partiel ou total de leurs activités : attentats, incendies, inondations, conflits sociaux, arrêts informatiques, crises sanitaires et épidémiques, rupture de la chaine d'approvisionnement énergétique, défaillance de fournisseurs, disparition d'hommes-clés.

La mise en oeuvre de dispositifs de prévention et de protection, découlant de la stratégie de couverture des risques définie par les décideurs en fonction de l'état de la menace, de la cartographie des risques et des options stratégiques, constitue une bonne pratique plébiscitée par les acteurs économiques avisés.

Selon COSO, le management des risques offre à une société des capacités supérieures pour identifier, évaluer et gérer l'ensemble du spectre des risques afin de permettre aux employés, à tous les niveaux, de mieux comprendre et de gérer ces risques.

La généralisation des engagements de service et les exigences formulées dans les appels d'offres montrent la volonté des clients de faire de la maitrise des risques et de l'existence de plans de continuité des activités des critères essentiels d'évaluation de la performance et de sélection des fournisseurs et partenaires. (overblog copyright 2004-2013).

La mission du gestionnaire est donc de donner à la direction les outils d'aide à la décision afin de préserver l'ensemble des ressources humaines et matérielles dans un souci d'optimisation économique. Il revient donc au gestionnaire de :

- Identifier les risques majeurs susceptibles d'affecter l'entreprise dans son patrimoine et son résultat.

- Fournir à tout le personnel la formation nécessaire pour réduire les risques.

- Sensibiliser : l'ensemble des acteurs doit être sensibilisé et encore mieux se sentir concerné que ce soit dans la prévention mais aussi dans la remontée des informations.

- Financier : l'équilibre entre capacité d'auto couverture des risques et les avantages procurés par le marché de l'assurance doit être trouvé.

ü Notion de risques commerciaux : ce sont les risques qu'un débiteur fasse défaut ou que sa situation économique se dégrade au point de dévaluer la créance que l'établissement détient sur lui.

De façon générale, le risque est la possibilité qu'un événement survienne et nuise à l'atteinte d'objectifs.

Le terme risque est d'usage courant dans la vie quotidienne et dans la vie économique. Il renvoie, selon Frank Knight, dans son ouvrage<<Risk, Uncertainty and profit>>publié en 1921, à deux concepts réellement différents.

Cette double signification est à l'origine des imperfections et limites des acteurs plans de management des risques.

Généralement, le terme risque est considéré sous l'angle qualitatif, par exemple, les organisations sont exposées à un risque de fraude. Le mot risque désigne donc ici un événement défavorable pour la structure et signifie en fait que l'entreprise est exposée au risque de pertes suite à des fraudes.

En outre, le mot risque peut-être analysé sous un angle quantitatif.Il désigne une mesure du niveau d'exposition de l'organisation aux conséquences d'un événement défavorable comme par exemple les pertes financières suite à la fraude d'un employé.

DREAL NORD-PAS-DE-CALAIS dans sa publication du 27 octobre 2011 définit le risque comme étant la combinaison d'un aléa et d'un enjeu susceptible de subir des dommages et des préjudices. Un événement exceptionnel et très probable en un lieu désert ne constitue donc pas un risque. A l'inverse, un événement moins grave survenant dans une zone à forte présence humaine représente un risque non négligeable.

Quant au risque, il peut être défini comme étant, la possibilité qu'un événement survienne et nuise à l'atteinte des objectifs d'une entreprise.

Ainsi allons- nous définir quelques notions liées à la gestion des risques d'entreprise :

ü Le management des risques : il est un processus mis en oeuvre par le Conseil d'administration, la direction générale, le management et l'ensemble des collaborateurs de l'organisation.

La cartographie des risques permet de recenser les risques majeurs d'une organisation et de les présenter de façon synthétique sous une forme hiérarchisée. Cette hiérarchisation s'appuie sur les critères suivants :

ü L'Appétence pour les risques est le niveau de risque global qu'une organisation accepte de prendre pour répondre à son objectif de création de valeur.

ü Le risque inhérent est un risque auquel une entité est exposée en l'absence de mesures correctives prise par le management pour en modifier la probabilité d'occurrence ou l'impact.

ü Le Risque résiduel désigne un risque qui subsiste alors que des mesures de sécurité ont été prises.

ü Selon le régulateur du dispositif Bale II, Le risque opérationnel est défini comme celui de pertes directes ou indirectes dues à une inadéquation ou à une défaillance des procédures, du personnel et des systèmes internes.

ü D'après le dictionnaire Wikipédia, le contrôle interne est un processus mis en oeuvre par la direction d'une entreprise pour lui permettre de maitriser les opérations à risque que doit effectuer l'entreprise.

ü Pour ifaci, l'audit interne est une activité indépendante et objective qui donne à une organisation une assurance sur le degré de maitrise de ses opérations, lui apporte ses conseils pour les améliorer, et contribuer à créer de la valeur ajoutée.

ü L'évaluation des risques consiste à déterminer dans quelle mesure des événements potentiels sont susceptibles d'avoir un impact sur la réalisation des objectifs.

Paragraphe II : Méthodologie de recherche de l'étude

A partir des problèmes spécifiques à résoudre, nous allons élaborer la méthodologie liée à l'étude de la gestion des risques relatifs à l'activité commerciale à Moov Bénin.

La collecte des données a été faite sur la base d'un entretien direct de questionnement limité aux informations, les anciens mémoires, de la recherche documentaire et les observations faites sur le lieu du stage.

Cette recherche consiste à l'exploitation des ouvrages, mémoires et tout document pouvant faciliter la rédaction de notre mémoire. Elle s'est effectuée d'une part sur la base des risques liés à l'activité commerciale, des mémoires sur la gestion des risques des années antérieures et d'autre part à travers les visites des bibliothèques.

Notre enquête a été réalisée à travers les entretiensavec employés de Moov Bénin d'une part et au service revenu, assurance et fraude management d'autre part. Afin de mettre le personnel du service en confiance, pour obtenir de lui des informations fiables, nous avons expliqué à ce dernier l'importance que constitue notre étude pour l'amélioration de la gestion du service.

Nous avons choisi la méthode probabiliste ; il est obtenu à partir de la population mère constituée par les responsables à chaque niveau de Moov Bénin. Ainsi nous avons interrogé : quinze (15) employés de Moov Bénin composés de sept (07) femmes et huit (08) hommes dont un chef d'agence.

Les données recueillies du questionnaire sont traitées de façon manuelle. Après le dépouillement des questionnaires, nous avons comptabilisé les résultats chiffrés de chaque question en pourcentage et nous les avons analysés.

Les outils d'analyse sont essentiellement constitués de tableaux synthétiques. Ces outils nous ont permis d'avoir une bonne appréciation des résultats et nous ont donné la capacité de fournir les informations nécessaires à notre travail.

1°) Seuil de vérification de l'hypothèse 1 : cette hypothèse sera vérifiée si la majorité (plus de 50%) des enquêtés répondent favorablement à la question relative à sa confirmation.

2°) Seuil de vérification de l'hypothèse 2 : pour cette vérification, c'est le facteur qui aurait retenu la plus forte des réponses favorables obtenues à la question qui lui est relative.

3°) Seuil de vérification de l'hypothèse 3 : elle sera vérifiée si le nombre d'avis retenu dans le questionnaire d'enquête est important (60%) face à la question posée.

La gestion des risques opérationnels se faitsuivant des méthodes appropriées tels que l'évaluation des risques, le développement des stratégies et procédures pour classer les risques par priorité, l'élaboration d'une politique pour atténuer les risques, et enfin évaluer l'acceptabilité des risques.

Malgré ces dispositions, Moov Bénin rencontre quelques insuffisances lors du traitement des risques opérationnels :

Du tableau ci-dessus, nous remarquons que 100% du personnel de Moov Bénin est informé de l'existence du service d'Audit interne en son sein.

Question 2:Quelle division s'occupe de la gestion des risques à Moov Bénin ?

Tableau n° 4 : Détermination du service qui s'occupe de la gestion des risques à Moov Bénin

Service s'occupant de la gestion des risques	Effectifs	%
Division comptabilité	05	33%
Division communication et bran	00	00%
Revenu Assurance et fraude management	10	67%
TOTAL	15	100%

De toutes les divisions recensées dans le tableau ci-dessus, seule la division revenu assurance et fraude management réalise un taux de 67%contre 33% pour la division comptabilité.

Tableau n°5 : Fonctionnalité du service de gestion des risques à Moov Bénin

A la lecture du tableau, 100% des répondants affirment que ce service est fonctionnel.

Question4 : Qu'est-ce qui est à la base du retard dans l'approvisionnement ?

Données Facteurs expliquant le retard dans l'approvisionnement	Effectifs	%
Les erreurs	00	00%
Les processus inefficaces	04	26%
Les processus lourds et complexes	11	74%
Mauvaise foi	00	00%
TOTAL	15	100%

Nous avons constaté que 74% des enquêtes affirment que les processus lourds et complexes sont à l'origine du retard dans l'approvisionnement contre 26% du personnel qui lui pense plutôt que les processus inefficaces sont à la base de cet écart.

Question 5 : Qu'est-ce qui explique la non fluidité du système d'information ?

Tableau n° 7Motifs à la base de la non fluidité du système d'information

Motifs de la non fluidité du système d'information	Effectifs	%
Evolution technologique non maitrisée	03	20%
Détérioration ou défaillance lié au matériel	06	40%
Bogue ou virus informatiques	02	14%
Autres	04	26%
TOTAL	15	100%

40% des répondants pensent que la non fluidité du système d'information serait dû au matériel défaillant et 26% affirment qu'il existe d'autre raisons. Donc il serait nécessiteux de résoudre cet écart afin de s'assurer d'un système d'information fiable.

Question 6 :à quoi est du l'environnement peu favorable à l'atteinte des objectifs ?

Causes de l'environnement peu favorable à l'atteinte des objectifs	Effectifs	%
L'absence de ressources ou personnel qualifiée à des postes déterminants	09	60%
Démotivation du personnel	03	20%
Les fautes intentionnelles	01	06%
Conflits sociaux	02	14%
TOTAL	15	100%

Comme nous le présente le tableau ci-dessus nous remarquons que, l'absence de ressources ou personnel qualifiée est un facteur gênant dans le processus soit 60%, par ailleurs, nous remarquons que la démotivation du personnel, les conflits sociaux et les fautes intentionnelles influencent également le facteur objectif.

La preuve de l'hypothèse 1 : les processus lourds, complexes et inopérationnels expliquent le retard dans l'approvisionnement.

Des résultats, il ressort que le facteur « les processus lourds, complexes et inopérationnels » est à la base du retard dans l'approvisionnement : d'où l'hypothèse est vérifiée.

L'hypothèse selon laquelle, la détérioration ou défaillance liée au matériel entraine la non fluidité du système d'information sera prise en compte si le taux de répondant excédait 50%. L'enquête nous révèle que la détérioration ou défaillance liée au matériel est la cause de la non fluidité du système d'information, soit 74% des avis contre 26%.

On déduit alors quela détérioration ou défaillance liée au matériel explique la non fluidité du système d'information ce qui confirme l'hypothèse n°2.

Pour résorber ce problème, nous avons fixé comme seuil de décisions, le nombre d'avis important donné par les répondants.

Des quinze agents questionnés selon les données consignées dans le tableau n°8, neuf parmi eux soit 60% confirment que l'absence des ressources où personnel qualifié à des postes déterminants; six agents soit une fréquence de 40% prétendent comme cause de cette absence des aspects différents.

On conclut alors que, l'absence des ressources ou personnel qualifié à des postes déterminants est à la base d'un environnement peu favorable à l'atteinte des objectifs d'où l'hypothèse n°3 est vérifiée.

Les enquêtes et les résultats ayant été présentés, cette dernière partie est consacrée à la détermination des approches de solutions et des conditions de leur mise en oeuvre afin d'améliorer la gestion des risques à Moov Bénin.

Apporter des solutions à un problème, c'est proposer des conditions d'éradication des causes se trouvant à la base de ce problème, tout en tenant compte des objectifs préalablement fixés.

La vérification de l'hypothèse n°1 nous amène à retenir que le retard dans l'approvisionnement à Moov Bénin est dû aux processus lourds et complexes.

ü De préciser les objectifs à atteindre tout en tenant compte des moyens financiers de la société.

ü Le renforcement des capacités en gestion et en management de tous les agents de Moov Bénin.

Sur la base de la vérification de l'hypothèse n°2, nous pouvons retenir comme élément du diagnostic que la non fluidité du système d'information s'explique par la Détérioration ou défaillance lié au matériel.

- La DSI (direction du système informatique) doit mettre en place un système de back-up pour chaque équipement important du réseau.

- La mise en place d'un système multi-utilisateurs pour certaines fonctions du progiciel GESCOM

La vérification de l'hypothèse n°3 nous permet d'affirmer que L'absence de ressources ou personnel qualifiées à des postes déterminants est à l'origine d'un environnement peu favorable à l'atteinte des objectifs.

De gérer de façon efficace les ressources humaines par la mise en place de politique de gestion prévisionnelle des emplois et d'un plan de formation du personnel;

La mise en oeuvre des solutions proposées ne pourra être complète que lorsque certaines dispositions seront prises pour garantir une efficacité de ces mesures. A cet effet, les conditions de mise en oeuvre suivantes sont formulées à l'attention de l'administration de Moov Bénin :

ü Accroître les compétences des agents à travers les formations de séminaire- atelier, en vue de les initier aux nouvelles techniques commerciales;

ü Mettre les matériels informatiques à la hauteur des attentes du personnel afin de renforcer l'efficacité du service commercial ;

ü assurer une bonne formation du personnel aux techniques d'Audit et de contrôle interne sur les logiciels utilisés ;

Ce travail a pour but de démontrer que la gestion des risques doit faire partie intégrante de l'activité de l'entreprise et non pas être considérée comme un simple exercice permettant la satisfaction aux exigences réglementaires. En effet, en procédant à l'évaluation et au contrôle des risques, les sociétés s'assurent de saisir toutes les opportunités existantes, de renforcer leur avantage concurrentiel et de passer moins de temps dans la réparation des dégâts causés par tel ou tel phénomène à l'outil de production de l'entreprise. La réduction des évènements imprévus et la capacité à atteindre les objectifs sont deux facteurs qui en résulte contribue à augmenter le cours de l'action et à augmenter le nombre de commande ferme. Il semble, dès lors, judicieux de recommander au conseil d'administration et aux dirigeants des sociétés cotées en bourse de rechercher à identifier au mieux les risques importants liés à la réalisation des objectifs et de mettre en place un système de contrôle interne fiable pour gérer efficacement ces risques. Tout cela exige des dirigeants une vision globale des objectifs de la société, de son activité présente ainsi que de ses buts stratégiques à long terme. Dès lors, il faut, à notre sens, privilégier la gestion et non la suppression pure et simple des risques car dans une économie de marché ultra concurrentielle, une société qui ne manifeste qu'un faible appétit pour le risque a peu de chance de générer des rendements élevés. Effectivement souvent le dirigeant peut être amené à conclure, après analyse, que la société a intérêt à saisir davantage d'opportunités et à prendre plus de risques sur le court terme pour réussir et faire des profits sur le long terme.

Cependant, comme nous l'avons vu, au cours de nos développements précédents, les parties prenantes à la gestion des risques doivent garder à l'esprit qu'un système de gestion des risques n'assure pas à 100% la réalisation des objectifs de la société. Il est en effet impossible d'écarter la possibilité d'une décision mal évaluée, d'une erreur humaine, d'une mise en échec volontaire des contrôles ou encore de toutes autres circonstances imprévues. C'est le risque d'avoir mal pris en compte un risque ou l'on voit s'esquisser les limites à la gestion des risques car on ne peut jamais tout maitriser ou tout prévoir. Il ne faut cependant pas oublier que la gestion des risques n'est que l'avant dernière étape de traitement des risques. Elle fait partie d'un tout et ne se suffit pas en elle-même. Elle vise à réduire les différentes formes ou sources de risques préalablement identifiées et évaluées. Dès qu'on a évalué les plus fortes vulnérabilités de l'entreprise, on connait mieux les causes, les objets de risque, et les conséquences pour ces vulnérabilités. On peut alors développer une stratégie viable de gestion des risques. Il faut conclure sur le fait, qu'aujourd'hui, une entreprise ne saurait se passer d'une gestion des risques efficace. Sa pérennité et son développement économique en dépendent étroitement. La politique de gestion des risques ne permet jamais d'éliminer le risque à 100%, cependant elle permet de le rendre acceptable pour la société. Un risque identifié est un risque qui va pouvoir servir les intérêts de la société. Les entreprises l'ont bien comprise et disposent maintenant d'un pole d'identification et de gestion des risques.

Le monde étant en perpétuel changement les techniques de gestion des risques évolue très vite pour s'adapter à l'évolution des nouvelles technologies et aujourd'hui le principal risque réside, à notre sens, dans la protection et la conservation de l'information et de l'outil de production de la société. Il faut donc chercher à adapter les politiques de gestion des risques aux nouveaux facteurs de risque tout en gardant à l'esprit l'importance d'un contrôle des risques plus traditionnels.

1- BATHELEMY, B., (2004). Gestion des méthodes d'optimisation globale. 2e édition organisation, Paris.

3- VINCENTINI, R, (2003). Les risques professionnels.1^e édition organisation, Paris.

4- Tchuigoua H-T & Lamarque, (2009 26p) « gestion des risques opérationnels dans une microfinance.» édition trans, Paris.

1- Aimée NOUHOUI et Marxie DOSSOU « Contribution à l'Amélioration de la Gestion de la Trésorerie d'une Société commerciale : cas de la SONAEC-SA »

2- James Bertin V. CODJIA « impact des institutions de microfinance dans la réduction de la pauvreté : cas de la FINADEV SA »

Paragraphe I : historique, objectifs et structure de Moov Bénin organisationnelle de Moov Bénin 4

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Dans le cadre des recherches pour l'amélioration de notre mémoire de fin de formation en finances Comptabilité et Audit (FCA) et portant sur le thème : « Contribution à la gestion des risques d'une activité commerciale liés à une société de télécommunication : cas de Moov Bénin-SA ». Nous vous prions de donner votre avis sur les questions suivantes :

Noms et prénom........................................................................

................................................................................................................................................................................................

1°) Comment se gère les risques opérationnels liés à l'activité de Moov Bénin-SA ?

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2°) Quels sont les difficultés que Moov Bénin rencontre dans la gestion des risques ?

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3) Quelles sont les insuffisances notées dans la gestion des risques à Moov Bénin ?

4) Quelles suggestions faites-vous pour une bonne gestion des risques à Moov Bénin ?

Contribution à la gestion des risques liés à l'activité commerciale dans une société de télécommunication: cas de Moov Bénin- SA