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Le management de la force de vente d'une entreprise industrielle( Télécharger le fichier original )par Mokrane TAZEKRIT Institut Supérieur de Gestion et de Planification - Master en management 2008 |
SECTION 2 : LA FORMATION DE LA FORCE DE VENTE« Former, c'est transmettre des connaissances (savoir), des méthodes techniques (savoir-faire) et de développer les capacités d'une personne »11(*). « Si le recrutement est un élément essentiel dans le management d'une force de vente, des actions de formation sont indispensables pour maintenir les performances dans la durée »12(*).
La formation s'avère donc une exigence majeure d'un développement, un soutien fondamental à la réalisation des projets et reste un moyen de mise en oeuvre de la politique de la marque, elle représente aussi un investissement pour l'entreprise, elle contribue à faire de l'élément humain un facteur clé de succès. Elle est un instrument qui permet d'obtenir un niveau de flexibilité nécessaire en assurant la polyvalence des ressources humaines et en développant leurs capacités d'adaptation pour faire face aux changements. L'entreprise en attend donc un retour sous forme d'augmentation des résultats et d'amélioration de sa performance. Une équipe de vente bien formée véhicule une image positive de l'entreprise auprès de ses clients. La formation a pour but de : § Contribuer à l'efficacité collective, § Préparer aux évolutions, § Prévenir les inadaptations, § Atteindre les objectifs.
La formation des nouveaux vendeurs consiste à leurs enseigner les connaissances et le savoir-faire indispensable à l'exécution de leurs tâches, ce qui va de la présentation de la culture de l'entreprise, de son règlement interne, des produits et clients de l'entreprise jusqu'à une initiation aux techniques de négociation. Alors que la formation du personnel en place, consiste à les mettre au courant de l'évolution de la politique commerciale de l'entreprise, au souci d'améliorer leurs compétences et leurs perspectives de carrières. Il faudra alors, déterminer les besoins en formation des vendeurs en fonction de leur statut qu'ils soient nouveaux ou déjà en place. L'entreprise doit analyser avec ses vendeurs leurs besoins de formation dans le but de remédier les écarts enregistrés dans la gestion de sa force de vente. La formation peut être mobilisée à chaque fois qu'un nouveau besoin en compétence apparaît : Ø Lorsqu'un projet est lancé, un nouvel investissement, une nouvelle procédure, un nouveau processus de fabrication, une nouvelle technologie, un nouvel équipement. Ø Lorsque des problèmes apparaissent dans l'équipe de vente de manière récurrente, retards importants, baisses des indicateurs de performances, erreurs. Ø Lorsqu'en faisant le point sur l'activité d'un vendeur, l'entreprise constate qu'il ne pourra atteindre un objectif donné faute de maîtriser une compétence. Une action de formation n'apporte une aide aux vendeurs que dans la mesure où celle-ci comble un manque ou améliore un point faible qui a été auparavant identifié.
Le contenu varie en fonction de la formation envisagée, il existe plusieurs types de formation.
Parmi les domaines abordés dans le cadre de ces formations, nous citons : § La présentation de l'entreprise. § La présentation de la gamme de produits. § La description du marché, du domaine d'activité et du territoire de vente. § La description des caractéristiques de la clientèle. § La description des caractéristiques des concurrents.
Elles complètent la formation de base : Ø La gestion du temps, l'organisation des tournées : ces formations visent à améliorer l'organisation du vendeur dans ses tâches quotidiennes et à planifier ses activités. Ø L'amélioration du niveau général du vendeur : qui consiste à améliorer sa culture général (langues, économie, marketing...), ce qui lui ouvre les prospectives des éventuelles promotions dans la hiérarchie de l'entreprise.
La taille de l'entreprise, le nombre de vendeurs à former et le contenu des programmes de formation, déterminent la formation qui sera adoptée. La formation est directement réalisée par l'entreprise ou par des organismes spécialisés. Le tableau ci-dessous illustre les principaux avantages et inconvénients des deux approches de formation : Tableau n° I : Les deux approches de formation.
Source : C.HAMON, P.LEZEN, A.TOULLEC, Op. Cit., page 288. La durée du programme de formation, son contenu et les besoins à satisfaire sont les critères qui aideront à choisir la meilleure approche. Remarque Souvent les entreprises optent pour une solution intermédiaire : Les cadres commerciaux sont formés auprès d'un organisme spécialisé, ils sont ensuite chargés de former leurs équipes eux-mêmes. Cette formule combine les avantages des deux types de formations citées ci-dessus.
Il varie selon le contenu du programme, les moyens mis en oeuvre et la formule adoptée. En général, on distingue deux catégories de coûts liés à la formation :
Ils concernent les coûts de la formation elle-même. Ils représentent soit les coûts facturés par un organisme spécialisé, soit le coût de service de formation si cette dernière est interne. On inclut aussi les frais d'hébergement, d'organisation et de déplacement.
Ils concernent les salaires des vendeurs formés, sans que ces derniers réalisent la moindre vente.
L'évaluation des résultats de la formation, c'est l'étape dont la quelle on va établir l'impact de la formation sur les vendeurs. Plusieurs critères d'évaluation peuvent être envisagé, tels que la satisfaction des vendeurs à l'égard de la formation, le niveau de réalisation des objectifs de formation, la rentabilité des actions de formation. J.M.PERITTI distingue trois niveaux13(*) : § Celui de l'acquisition effective, pendant le stage, de connaissances et de savoir-faire nouveaux. § Celui du transfert de ces apprentissages dans la pratique professionnelle. § Celui de l'évolution des effets de ce transfert sur les performances de l'entreprise. * 11 P. RAMOND, Management Opérationnel, direction et animation des équipes, 2e édition, Ed MEXIMA, Paris, 2002, page 143. * 12 C. HAMON, P. LEZIN, A. TOULLEC, Gestion commercial et Management de la force de vente, Edition DUNOD, Paris, 1993, page 38. * 13 J. M. PERITTI, Gestion des ressources humaines, 5éme édition, Edition Vuibert, 2000, Paris, page 436. |
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