Memoire Online - Optimisation de la gestion des flux d'informations et documentaires: cas du département shipping de SAGA GABON

OPTIMISATION DE LA GESTION DES FLUX D'INFORMATIONS ET DOCUMENTAIRES PAR LE DEPARTEMENT SHIPPING : CAS DU DEPARTEMENT SHIPPING DE SAGA GABON

M. Hugues MAGANGA Mr Jean -Pierre DAVID Enseignant de transport et logistique Directeur Maritime (SAGA GABON)

INTRODUCTION

L'engagement ferme pour les entreprises à satisfaire les besoins présents et futurs des clients, dans un monde en perpétuelle évolution, induit ces dernières à améliorer continuellement la performance et la qualité de leurs différents services. Cette prise de conscience, justifie en partie l'adoption par ces organisations, des principes fondamentaux du management par la qualité. Lesquels placent la satisfaction complète des clients au coeur des objectifs de l'entreprise.

L'entreprise par son approche système, est vue sous l'angle d'un ensemble d'éléments en interaction dynamique fonctionnant pour un but. Autrement dit, elle est considérée comme un système, dans laquelle transitent les flux d'informations, documentaires, financiers et physiques. De ce point de vue, la survie, la performance et le niveau de compétitivité d'une telle organisation sont assujettis à la bonne maîtrise de cet ensemble de flux qui la traversent.

Plusieurs entreprises sont en permanence confrontées aux enjeux qui ont trait à la maîtrise des délais de traitement d'information. Au Gabon, les entreprises spécialisées dans la prestation de services maritime rencontrent cette difficulté. Et c'est notamment le cas de SAGA GABON. En effet, l'entreprise qui est spécialisée dans la consignation maritime constate, suite à une tendance croissante du trafic maritime au port d'Owendo, un prolongement des délais de traitement des flux d'informations dans l'exécution de ses prestations portuaires. C'est ainsi qu'elle se propose d'analyser au sein de son département shipping, la gestion des flux d'informations et documentaires qui l'alimentent. Il est donc question de ressortir les faiblesses de son système d'information et d'en apporter les éventuelles propositions capables de renforcer le mode de gestion de ces flux.

Il convient de mentionner qu'une gestion optimale des flux, présente un intérêt double. D'une part, elle permet à l'entreprise d'en tirer un avantage concurrentiel et d'atteindre un niveau compétitif et d'agilité, par la réduction des délais. D'autre part, elle permet de garantir son image de marque au près des clients, par la qualité et la fiabilité des prestations.

Toute fois, la question qui nous vient à l'esprit, au regard de ce qui précède est de savoir, comment gérer les flux d'informations et documentaires de manière à satisfaire les besoins sans cesse renouvelés des clients, dans un marché de plus en plus concurrentiel ? Autrement dit, comment rendre flexible le système d'information du département shipping en tenant compte de l'exigence des clients, de l'importance de la concurrence et de l'évolution technologique croissante.

Ainsi, l'intérêt de notre étude est de mettre en exergue, la nécessité pour le département, de passer d'un système d'information manuel à un système automatisé, puis celle de l'application du principe de décentralisation des moyens de traitement d'informations.

Fort de ce qui précède, il parait judicieux de présenter successivement le contexte d'étude (première partie), la chaîne logistique des flux (deuxième partie) ainsi qu'une approche de la gestion optimale de ces flux (troisième partie).

Chapitre 1 : Présentation de l'entreprise

En matière de logistique internationale, c'est-à-dire de l'acheminement d'un flux physique par voie maritime ou aérien d'un continent à un autre, interviennent les auxiliaires de transports encore appelés Transitaires. Ces derniers sont des intermédiaires entres acheteurs et vendeurs auprès desquels ils assurent en général un rôle de conseil. Les transitaires se distinguent ainsi entre eux en fonction de leur spécialité et de leur type d'activités (mandataire, commissionnaire) ou autres activités. Parmi ces autres activités, on a la consignation du navire ou agent général, la branche dans laquelle l'entreprise SAGA-AFRITRAMP-GABON est spécialisée. SAGA signifie, Société Anonyme de Gérance et d'Affrètement et AFRITRAMP désigne la nature des navires qui font l'objet de la consignation. Ces derniers sont précisément des vraquiers (spécialisés dans le transport des marchandises ne nécessitant pas un conditionnement approprié pour leur déplacement).

Le secteur des transports au GABON est subdivisé en quatre branches représentant les différentes modalités de transports qui existent. Ce sont :

En plus des opérateurs oeuvrant dans les branches présentées ci-dessus, on retrouve les auxiliaires de transport.

La branche des auxiliaires de transport est très composite. Elle regroupe l'ensemble des entreprises dont l'activité est liée aux différentes prestations de transport. On y trouve :

- les entités ayant en charge la gestion et l'entretien des domaines publics (OPRAG, GPM, ADL, ASECNA) ;

- les agences de voyages (Mistral Voyages, Eurafrique Voyages, Gabon Contacts) ;

- les sociétés réalisant les opérations de déménagements nationaux et internationaux (AGS, CIG) ;

- les sociétés de transit, d'acconage, de consignation, de manutention et de logistique maritime (SAGA GABON, SNAT, SDV, DELMAS, GETMA, TTG, TAG).

Le tableau suivant représente l'évolution de l'activité des auxiliaires de transport au Gabon de 2005 à 2007.

En millions de Franc CFA

2005

2006

2007

07/06

Chiffre d'affaires

Valeur ajoutée

Masse salariale

Investissement

Effectifs (nombre d'agents)

30 319

13 709

6 145

1 804

813

38 190

15 934

10 373

3 694

1 520

39 682

16 061

10 767

3 591

1 620

3.9%

0.8%

3.8%

-2.8%

6.6%

En claire, les transitaires ont permis une amélioration du chiffre d'affaires de 3,9%, évalué à 39,682 milliards de Franc CFA. Corrélativement, la valeur ajoutée s'établit à 16,061 milliards de Franc CFA, soit une hausse de 0,8%

De plus, les effectifs augments de 6,6%, en rapport avec le regain d'activité dans les principaux ports du pays (Owendo et Port-Gentil) qui enregistre un afflux de marchandises destinées à l'activité pétrolière. Dans le même temps, la masse salariale connaît une augmentation de 3,8%

Secteur 2 : Historique de SAGA GABON

SAGA (Société Anonyme de Gérance et d'Affrètement) est à l'origine la compagnie Belge de Transport Maritime (CBMT) où elle représente les armements de CECAM.

Dès 1997 SAGA devient une filiale du groupe BOLLORE. Elle se trouve sur deux points de rupture de charge, notamment à l'aéroport Léon MBA de Libreville et au port commercial d'owendo. Ainsi, on a SAGA EXPRESS le transitaire aéroportuaire et SAGA GABON le transitaire portuaire.

SAGA GABON est un transitaire mandataire, qui se situe entre les PME et les grandes entreprises à qui il propose ses services. Il coordonne et organise le transport de ses clients, sans toutefois avoir le choix des sous-traitants. Il n'a donc qu'une obligation de moyens. Ainsi, localisée dans la zone portuaire du port commerciale d'owendo, l'entreprise partage les mêmes locaux avec la SNAT Gabon.

Notons que Vincent BOOLORE, président du groupe BOLLORE, est un acteur important dans le secteur du transite à l'échelle internationale. Ainsi, en Afrique, le groupe BOLLORE détient dans 7 pays plusieurs filiales spécialisées dans les activités du transit. On a : l e Gabon, le Bénin, la côte d'ivoire, le Ghana, le Kenya, la RDC et la Zambie.

L'entreprise SAGA GABON est citée parmi les cinq premiers auxiliaires de transport les plus sollicités, dans un secteur d'activité en perpétuel changement et de plus en plus concurrentielle. En effet, l'entreprise évolue dans un environnement où la concurrence est réelle, elle a comme grandes rivales : GETMA, MAERSK, DELMAS GABON, PANALPINA et TAG. Toutefois SAGA GABON est le seul auxiliaire de transport, situé au port d'Owendo qui en plus de la consignation des navires de lignes régulières, fait la consignation des minéraliers.

Avec un effectif de 21 employés, SAGA GABON, réalise un chiffre d'affaire d'environ 60 millions de francs CFA par mois, soit 732 millions de franc CFA par an, soit 1,8% du chiffre d'affaire globale des auxiliaires de transports en 2007. L'entreprise a plusieurs types de prestations, regroupées dans 7 services différents, notamment : Le service shipping, le service assistance le service commercial NDS (ligne régulière), le service commercial BOCS (grume), le service manifeste, le service import, le service export et le compte d'escale.

Ces services sont sous la gestion, d'un directeur maritime, d'un directeur adjoint, d'un responsable des opérations shipping et d'un responsable du compte d'escale.

Section 3 : Les activités du service shipping

Notons que dans le domaine du transport maritime, les prestations du service shipping sont indispensables pour la réalisation de l'ensemble du processus de production du transitaire aéroportuaire, mandataire ou commissionnaire. En effet, le service shipping intervient en amont de toutes les prestations de services du transitaire. Ses principaux interlocuteurs sont les armateurs ou encore les affréteurs auprès de qui, il propose une diversité de services. Lesquels sont des services administratifs et des services purement commerciaux. Nous pouvons illustrer l'ensemble de ces services par le schéma suivant.

Notons que l'entreprise travaille en partenariat avec l'entreprise COMILOG. En vertu de ce lien, les clients de COMILOG sont de facto les clients de SAGA.

Chapitre 2 : Déroulement du stage

Du 01 juillet au 30 septembre 2008 représente la période de notre passage au sein de l'entreprise SAGA, plus précisément au sein du service shipping. Cette courte expérience dans le milieu professionnel nous a permis de prendre connaissance des réalités et des enjeux du métier du shipping. Elle nous a aussi permis de participer à l'ensemble du processus de la prestation du département shipping, notamment, dans l'exécution de certaines tâches.

Section 1 : Nos missions au sein service shipping SAGA

Les missions assignées à l'agent shipping, commencent bien avant que le navire n'arrive au port d'owendo et s'étendent jusqu'après son départ. Cependant la complexité des tâches shipping et l'usage de la langue anglaise sur l'ensemble du processus, limitaient notre champ d'action, à l'exécution des tâches n'exigeant pas la maîtrise de l'anglais. Notre mission était d'assister, chaque jour, à la conférence maritime du port d'owendo, à partir de 11h du matin

Il s'agissait d'annoncer les dates d'arrivées prévisionnelles des navires traités par SAGA à la capitainerie du port commercial, dans le but d'attribuer à ces derniers un pilote et un poste d'accostage, du moins pour les navires conventionnels, les minéraliers ayant un poste d'accostage bien spécifique. Cette tâche constitue la première phase de la prestation.

Notre mission était également de saisir par écrit les autorités portuaires, comme la Douane et le Conseil Gabonais des Chargeurs, pour le compte de nos clients. Cette tâche a consisté à remplir les fiches de renseignements des navires permettant l'identification des cargaisons, et à les remettre physiquement à un agent du Conseil Gabonais des Chargeurs.

Elle a aussi consisté à renseigner nos navires et les marchandises transportées auprès de la Douane Gabonaise. En effet, il s'agissait de faire signer les clearances^1(*) d'entrées, les clearances de sorties des navires et les manifestes, afin que les escales et les sorties de nos navires ne souffrent d'aucune anomalie, du point de vue de la loi en vigueur.

En outre, les tâches dont l'exécution nous incombaient et compte tenu du statut d'agent shipping assistant, il nous arrivait d'accompagner les agents shipping dans leurs prestations à bord des navires. Ainsi, une fois le navire à quai ou encore en rade attente au

large, l'agent devait arraisonner le navire. C'est -à - dire établir un premier contact physique avec le capitaine du navire, dans le but de le mettre en confiance et de lui remettre les outils de communication dont il a besoin durant son escale au port d'owendo. Il s'agit aussi de récolter toutes les informations nécessaires pour la suite des opérations de chargement ; notamment le plan de chargement du navire, la liste de l'équipage, la liste des aliments à bord du navire, la clearance de sortie du port précédent.

Section 2 : tâches shipping et analyse critique du problème

Rappelons que l'ensemble des services qu'offre le département shipping, auprès des armateurs ou affréteurs, est de deux ordres. En effet, chaque affrètement déclenche une démarche purement administrative et une démarche commerciale. La première correspond à une procédure, et la deuxième se résume à un processus de mise en oeuvre des documents spécifiques à l'affrètement.

Elle correspond à l'ensemble des actions ou des formalités requises, susceptibles non seulement de faciliter l'escale du navire au port d'Owendo, mais aussi de rendre cette dernière officielle. Ainsi interviennent successivement et de façon indépendante, la Capitainerie du port d'Owendo, la Douane Gabonaise et le Conseil Gabonais des Chargeurs. Le département shipping fournit, pour chacun de ces maillons externes à son organisation, des informations bien déterminées. Nous pouvons représenter cette procédure par le schéma suivant

- Fournir l'E.T.A (date d'arrivée prévisionnelle du navire) et les différents tirants d'eau du navire à la capitainerie du port lors des conférences maritimes est une tâche qui permet d'actualiser la situation portuaire, et surtout d'affecter des navires attendus à un pilote pour les manoeuvres d'accostage. Rappelons que le nombre réduit des postes d'accostage, justifie la complexité de la tâche. En effet, la conférence maritime est tenue en présence de tous les consignataires exerçant sur le port et la stratégie de chaque agent est faire accoster son navire le plus rapidement possible.

- Les manifestes et les clearances d'entrées et sorties sont des documents qui doivent être signés par les agents de douane en service. Ils permettent ainsi, de légaliser l'escale du navire et la cargaison transportée par celui-ci.

- Pour suivre l'évolution du trafic, le Conseil Gabonais des Chargeurs a besoin des caractéristiques de tous les navires traités avant leurs sorties du port et exige des tableaux statistiques de l'évolution du trafic pour chaque fin de trimestre

Il s'agit de l'ensemble des informations que les armateurs font parvenir aux agents shipping. Ces informations concourent à la réalisation de tous les documents relatifs à la transaction commerciale. Il est constitué de trois étapes présentées par le schéma suivant.

Nous étions également impliqués dans la réalisation de la première étape du processus, laquelle consiste à analyser toutes les informations relatives au navire, et à collecter celles relatives à la partie pratique de l'affrètement, nécessaires à la mise en oeuvre des supports écrits spécifiques à la transaction commerciale.

La réalisation aisée de ces tâches dans les délais, est la seule contrainte qu'il convient de minimiser. C'est un challenge difficile au regard du niveau du trafic. En effet, les navires arrivent au port d'Owendo de façon indépendante et mettent en général 72 heures au quai minéralier. Le graphique ci-dessous présente l'évolution des entrées des minéraliers au mois de juillet 2008.

Figure 4 : Evolution des entrées des navires dans le port d'Owando, au mois de juillet 2008

Le graphique ci -dessus montre les arrivées successives des navires tout au long du mois de juillet 2008. Ainsi, pour chaque navire, correspond un affrètement et donc une procédure administrative et un processus de mise en oeuvre documentaire. Le problème ici concerne deux aspects important du shipping, notamment la gestion des flux d'informations et celle des flux documentaires. Il s'agit précisément de la question des délais de transmissions des différents flux à travers la chaîne logistique globale.

Une approche système du département shipping, nous permet d'expliquer ce problème de façon explicite. En effet, le département shipping de SAGA est composé de trois sous systèmes en interactions, dont un système de pilotage ou de management, qui finalise toute l'organisation en lui assignant des objectifs et des orientations ; un système d'information qui est traversé par l'ensemble des informations qui alimentent l'organisation et un système

opérant^2(*) qui exécute les tâches shipping. Le système opérant est impliqué, aussi bien dans la procédure administrative que dans le processus de mise en oeuvre documentaire. Il joue le rôle de régulateur des flux, et c'est dans cette partie de l'organisation que se localise le problème.

En effet, son système d'information est doté d'un parc informatique vieillissant et non proportionnel au nombre d'agents shipping. Autrement dit, tous les agents shipping ne disposent pas d'un personnal computer (PC), leur permettant de prendre en compte, dans les meilleurs délais, les attentes des clients. De plus, les capacités des machines disponibles, ne sont pas adaptées aux variations du trafic maritime. Comme nous le montre la figure 4 (page 13), les contrats de vente de manganèse sont signés de façon indépendante. De ce fait, un agent shipping gère simultanément 2 à 3 navires.

Ce système d'informations du département shipping de SAGA GABON traite un nombre important d'informations avant, pendant et après l'escale du navire. La très faible flexibilité du système opérant occasionne un engorgement au niveau des procédures et des processus enclenchés par chaque affrètement et par conséquent augmente les délais d'attente des clients. Schématiquement, l'organisation de ce système d'information se présente comme suit.

* ENTRÉE : c'est le processus pendant lequel les données sont saisies de façon brute en provenance de l'extérieur du système.

* TRAITEMENT : c'est le processus pendant lequel, ces données sont transformées de manière à leur donner une signification.

* SORTIE : elle concerne la diffusion des informations traitées vers d'autres maillons de la chaîne logistique des flux. Un autre aspect explicatif du manque de flexibilité du système d'information est, comme nous l'avons signalé plus haut, celui du mode de gestion des flux documentaires. En effet, le département shipping de SAGA traite et manipule un grand nombre de dossiers navires. Le graphique ci-contre donne un aperçu du nombre de navires traités par ce département de 2004 à 2007.

Le graphique ci-dessus montre que le département shipping de SAGA traite environ 150 à 198 navires par an, soit environ 6 à 10 navires par mois. Nous comprenons qu'il enregistre et stocke le même nombre de dossiers navires. En effet, les méthodes de stockage et d'enregistrement des dossiers pratiquées au sein du département, bien qu'efficaces, semblent peu souples et inadaptées au niveau du trafic.

Rappelons qu'un dossier navire est composé de trois sous chemises, dans lesquelles il y a respectivement, l'ensemble des documents^3(*) d'entrée et de sortie navire, et tous les messages entrant et sortant spécifiques à l'affrètement.

Ainsi le volume d'un dossier navire avoisine une cinquantaine de page. Stocker et enregistrer les dossiers navires, de manière à retrouver une information et la mettre à disposition des clients ou des autres services, devient une tâche lourde. Une analyse par approche système du département shipping, montre que cette fonction (enregistrement et stockage) est manuelle. Ainsi, ce degré d'automatisation explique entre autre, le manque de flexibilité du système.

En somme, il existe au sein de l'organisation interne du département shipping, un problème, celui des délais de traitement et de transmission d'informations. Lequel peut s'expliquer de deux façons ; le premier fait référence à l'ensemble des moyens mis en oeuvre pour le traitement d'informations ; le deuxième concerne les méthodes de stockage et d'enregistrement pratiquées. Ces faiblesse peuvent avoir, sur le long terme, une incidence négative sur l'image de marque de l'organisation et donc sur la clientèle. Il parait donc nécessaire d'harmoniser les moyens de traitement d'information du département shipping avec son niveau d'activité et avec les exigences technologiques actuelles.

Chapitre 3 : Présentation de la chaîne logistique des flux

L'acheminement des flux physiques, en particulier du manganèse, d'un endroit à un autre du point de vue du commerce international, est précédé par une abondance d'informations et de documents qui circulent entre les intervenants. Ce qui confère à ces différents flux une place capitale dans toutes les transactions commerciales. Le traitement de ces flux s'effectue progressivement, avant, pendant et après la transaction au sein de chaque maillon constituant la chaîne logistique.

Dans le présent chapitre, il faudra dissocier les flux d'informations des flux documentaires du fait de la différence liée aux de gestions de ces dernières au sein du de l'entreprise SAGA GABON.

Section 1 : Approche théorique des flux d'informations

Pour certains auteurs comme VALLIN Philippe la recherche des solutions pertinentes aux problèmes logistiques globaux d'une entreprise débouche entre autres, sur la définition des flux d'informations qui alimentent ses activités. Du point de vue logistique, les flux d'informations sont appréhendés au même titre que les flux physiques. Ainsi les clients accordent de plus en plus une attention particulière à la fiabilité de l'information et à la capacité pour les entreprises de rendre ces informations disponibles et utilisables. De ce fait, les entreprises qui exercent en tant qu'auxiliaires dans les transactions internationales, manipulent une diversité d'informations. Notons que la nature des informations est fonction du mode de transport et du type de marchandise transportée.

En effet, dans le cadre de l'exportation du manganèse, le département shipping de SAGA utilise les informations brutes provenant du chargeur (COMILOG France) et des armateurs/ affréteurs pour remplir ses fonctions d'auxiliaire de transport maritime.

Le département shipping reçoit pour chaque contrat de vente du manganèse, les informations portant sur les dispositions prévues par le contrat encore appelé les instructions documentaires. Elles seront utiles dans le processus de mise en oeuvre documentaires, notamment pour l'élaboration des titres de transport des clients finaux.

Le département reçoit également toutes les informations concernant les caractéristiques du navire et leurs dates d'arrivées provisoires. Ces informations sont utilisées pour les démarches administratives qui rendent possible et officielles les escales des navires au port d'Owendo. Outre cette catégorie de messages, le département shipping traite aussi les informations portant sur les dossiers déjà classés ou encours de finition. Cet ensemble d'information traverse le système d'information SAGA au même moment que les contrats de ventes du manganèse sont signés entre le chargeur et les armateurs/affréteurs. En effet, toute l'organisation reçoit plus de deux cents messages par jours, en provenance des clients et des actionnaires.

L'entreprise SAGA fonctionne selon la norme ISO de la famille 9000 (2000), elle a une culture écrite. Ainsi dans toutes les transactions commerciales, il existe les supports écrits qui font l'objet de l'ensemble des archives de l'organisation. On parle alors de flux documentaires.

Section 2 : Approche théorique des flux documentaires

La notion de flux documentaires a également une place prépondérante dans toutes les transactions commerciales à caractère international ou non. En effet, la documentation représente les preuves écrites de l'existence d'un contrat et celle de son exécution. De plus, la nature et la signification des documents varient selon la dimension de la transaction (internationale ou non), le mode de transport utilisé et la nature de la marchandise transportée.

Ainsi, en matière de transport maritime, on retrouve différents types de documents, ayant chacun un rôle bien déterminé. De ce fait, le département shipping de SAGA en tant qu'auxiliaire de transport mandataire, reçoit de la part de ses mandants (COMILOG France et Armateurs/Affréteurs) tous les documents^4(*) nécessaires lui permettant de remplir ses missions. Nous avons par exemple, l'affrètement^5(*) qui marque le début du contrat et fournit les instructions relatives aux types de marchandises en fonction des quantités voulues par le destinataire et leurs adresses respectives. Notons qu'à chaque étape de l'escale du navire, le département shipping utilise des documents bien spécifiques.

Avant l'escale du navire, le capitaine du navire fait parvenir à son agent shipping le ship's particular (ce document décrit toutes les caractéristiques détaillée du navire), la crew list (liste de son équipage), last port clearance (la clearance de sortie du port précédent celui d'Owendo), Nil list (liste des objets dangereux à bord), ports of call. Ces documents serviront de support aux agents shipping pour l'établissement de la clearance d'entrée et de sortie destinée à la douane et pour l'actualisation de la fiche statistique du Conseil Gabonais des chargeurs. Rappelons que l'absence de ces documents rend impossible toute opération portuaire et fait l'objet d'amandes non négligeables.

Des l'arrivée du navire au port d'Owendo, le capitaine du navire tend au département shipping, la notice of readiness (celle-ci confirme l'aptitude du navire à commencer les opérations de chargement) qu'il fait suivre au chargeur (COMILOG Owendo). Durant les opérations de chargement (trois jours en général), le département shipping prépare les documents relatifs à la sortie du navire. À l'instar de l'operation report (qui décrit tous les évènements comme l'heure du pilote à bord du navire, les horaires d'accostage du navire), le statement of facts (rapport journalier des opérations de chargement de la marchandise) et le mate's receipt (ce document précise les quantités de marchandises par client final transportés par le navire).

Le capitaine du navire prépare les derniers documents dont le département shipping a besoin pour la suite du processus. Notamment l'authority to sign bills of lading vessel `s (l'autorisation de signature des titres de transport), stowage cargo plan (le plan de chargement du navire), cargo per ships scale (le plan de chargement détaillé en terme de poids par calle).

Le département shipping de SAGA utilise également d'autres documents qui lui sont propres, comme la prise en compte escale navire, la fiche de clôture escale navire et le manifeste définitif. Ces derniers documents sont respectivement impliqués dans la facturation des dépenses relatives à l'escale du navire au port d'Owendo et pour la déclaration de la cargaison à la douane via le système informatique douanier (SINDARA).

La fin de la transaction est marquée par la finalisation des bills of lading ou encore connaissements qui sont les titres de propriété des marchandises.

Retenons que les documents cités plus haut interviennent dans toutes les opérations se rapportant à l'exportation du manganèse et empruntant le même circuit que les flux d'informations. Schématiquement, ce circuit se présente comme suit.

Source : Photographie n°1 de l'agent shipping de SAGA, l'agent de COMOLOG et le capitaine du navire, prise le 02 juillet 2008 par l'auteur.

Chapitre 4 : Les maillons de la chaîne logistique des flux

Les contrats de vente du manganèse font intervenir plusieurs acteurs, ayant chacun un rôle bien déterminé selon leur niveau d'implication dans le contrat. Ainsi, comme le montre la figure 7, on a pour chaque contrat ou encore affrètement l'implication du chargeur (COMILOG France), Clients (les Armateurs/ Affréteurs) et l'auxiliaires de transport (SAGA)

Section 1 : Clients (Armateurs/Affréteurs) et Chargeur (COMILOG)

Par définition, un armateur ou le fréteur est la personne physique ou morale propriétaire d'un navire à caractère commercial ou non. Ainsi dans un contrat de vente du manganèse, il apparaît comme le principal client des auxiliaires de transports. Ils sont de ce fait liés par un contrat de mandat, comme l'illustre la figure 7. Notons qu'un armateur peut en même temps être le client du chargeur, si celui-ci est l'acheteur du manganèse. Toute fois pour les auxiliaires de transports, un armateur n'est pas forcément le propriétaire d'un navire. En effet, la personne physique ou morale utilisant un navire en affrètement, pour une transaction donnée appelée affréteur est le propriétaire de ce navire durant toute la transaction commerciale, ce qui lui confère le nom d'armateur.

Un chargeur est la personne physique ou morale exportateur ou importateur de marchandises. Dans le cas de l'exportation du manganèse, COMILOG joue le rôle du chargeur. Sa clientèle est constituée des armateurs et des affréteurs des minéraliers ils sont tous liés par un contrat de vente. COMILOG travail en partenariat avec l'entreprise SAGA et désigne un de ses Agents appelé le Chipper^6(*) qui assure, durant les opérations de chargement du manganèse, l'interface entre le département shipping de SAGA et le chargeur, tout en maintenant la liaison entre le navire et le port minéralier d'Owendo.

Section 2 : SAGA-AFRITRAMP-GABON

Pour chaque affrètement portant particulièrement sur la vente du manganèse, l'entreprise SAGA-AFRITRAMP^7(*)-GABON, est agent du navire encore appelé agent shipping ou consignataire du navire. Par agent shipping, on entend le représentant de l'exploitant du navire (armateurs/affréteurs) dans un port d'escale, durant les opérations portuaires à l'import et à l'export des marchandises. En générale il rassemble le fret, délivre la marchandise, assiste le capitaine du navire durant les opérations de manutention. Par ailleurs, le rôle de l'agent shipping au travers de la chaîne logistique est de plus en plus assimilé à un régulateur de flux. En ce sens que, pour chaque affrètement il manipule et transforme les flux d'informations brutes en flux utilisables par les autres maillons de la chaîne logistique (confère figure 3, page 12). En effet, les missions de l'agent shipping, dans le cadre de ses prestations s'étendent sur trois aspects relatifs à l'escale du navire, notamment : Avant l'arrivée, pendant l'escale et après l'escale du navire au port d'Owendo.

Rappelons qu'il existe une diversité de tâche propre à ce premier aspect relatif à l'escale du navire au port d'Owendo. Ainsi la nature des tâches est fonction du type de marchandise, qu'il s'agisse de l'import ou de l'export. En effet, le processus sera plus long, s'il s'agit de l'exportation du bois et moins long dans le cas de l'exportation du manganèse. De ce fait, dès lors que l'agent shipping reçoit l'affrètement, il déclenche de facto le processus correspondant à cette étape. En effet, il s'agit de préparer l'entrée du navire au port d'Owendo, comme le montre la figure 3, page 12. La réalisation de ce processus est assujettie à plusieurs types d'informations fournies par les armateurs/ affréteurs, notamment : l'E.T.A du navire (date d'arrivée provisoire) et tous les autres documents propres au navire, cités plus haut, permettant à l'agent shipping de mettre en place les documents nécessaires pour l'accostage officiel du navire.

Dans cette partie de l'exécution des missions du département shipping, le rôle de l'agent va au de-là de l'assistance du bord durant les opérations portuaires. Laquelle consiste essentiellement, à satisfaire les besoins de l'équipage du navire, et qui ne rentre pas forcément dans le cadre de la transaction proprement dite, mais qui sont utiles pour la bonne continuité de cette dernière. Ces besoins portent en général sur la santé, l'approvisionnement du navire en aliments, le divertissement si possible et sur la fourniture à l'équipage de toutes les informations concernant toutes les autorités portuaires susceptibles de précéder son passage à bord, à l'instar des agents de la marine marchande, du service d'immigration du port d'Owendo et de la douane.

D'autre part, l'agent shipping en tant que mandataire veille, durant les opérations de chargements, au strict respect des dispositions prévues par le contrat de vente qui lie l'armateur et le chargeur. Il agit comme un accélérateur de flux et suit au jour le jour le déroulement du chargement du minerai, tout en actualisant les documents (operation reporte et le statement of facts) qui servent de rapport journaliers des opérations de chargement. Ces documents sont par la suite dirigés vers tous les acteurs impliqués, pour un meilleur suivi à distance des opérations de chargement.

De plus, au fur et à mesure que les opérations s'achèvent, l'agent shipping met en oeuvre, comme nous l'avons mentionné plus haut, l'ensemble des documents ayant pour rôle non seulement de couvrir le déroulement des opérations et la marchandise embarquée, mais aussi de faciliter les échanges et les modalités de paiement de la marchandise en aval du transport principal de la marchandise. C'est le cas de documents comme, les titres de propriété de la marchandise (connaissement ou encore bills of lading), les mate's receipt et les manifestes exports. L'agent prépare entre autre la sortie du navire et la rend officielle par l'établissement d'une clearance de sortie.

En règle générale, en dehors du pilote, l'agent shipping est la dernière personne à prendre congé du bord. En effet, après la transaction commerciale, la responsabilité du consignataire du navire est toujours engagée. Il est de ce fait chargé de regrouper toute la documentation relative aux formalités requises par les différentes phases de l'escale du navire. Laquelle est dirigée vers ses clients (armateurs/affréteurs), qui sont les principaux interlocuteurs de l'agent shipping.

Notons que l'orientation de ces flux documentaires à l'endroit des clients s'effectue de deux manières précises. D'abord par messagerie, ensuite par courrier express. Le tout dans un délai relativement court, afin d'accélérer et de faciliter les différentes procédures administrative et financières spécifiques au contrat en cours de finition.

Le niveau de risque en matière de transactions commerciales internationales, plus précisément en transport maritime, justifie la délicatesse de cette dernière étape et dans le même temps, la place particulière qu'occupe l'entreprise SAGA-AFRITRAMP au travers de la chaîne logistique des flux. Ainsi, la bonne maîtrise de ces flux permet au consignataire du navire d'atteindre les objectifs qui lui sont assignés. À savoir réguler les différents flux vers les clients et ceci en temps réel. Elle permettra également, une meilleure réduction des délais d'attente des clients (armateurs/affréteurs).

L'objectif principal de l'agent shipping étant de fournir à ses clients la bonne information, au moment où la demande est formulée. L'évolution du trafic maritime actuel au port d'Owendo et les enjeux de réduction des délais conduisent à des réflexions fondées sur la recherche de l'agilité et donc de la flexibilité, l'élasticité du système d'information et la réactivité de ce dernier.

Cette partie de l'analyse présente d'abord une approche méthodologique fondée sur l'objet principale et la démarche scientifique de notre étude, avant de finir avec la présentation des différentes suggestions relatives à la gestion des flux d'informations et documentaires.

Chapitre 5 : Approche méthodologique

Toute étude à caractère scientifique repose sur une démarche. Alors que toute démarche scientifique renvoie à un ensemble de procédés et des moyens déployés pour la réalisation d'une étude. De ce fait, la méthodologie représente l'ensemble des méthodes appliquées dans un domaine particulier d'une recherche ou d'une étude.

Toutefois la réalisation d'une étude nécessite au préalable la définition de ce à quoi elle est consacrée.

Section 1 : L'objet d'étude

Si du point de vue des militaires : « La logistique consiste à apporter ce qu'il faut, là où il faut et au moment où il faut ». L'ASLOG (Association des logisticiens d'entreprise) considère que la logistique est l'ensemble des activités ayant pour but la mise en place, au moindre coût d'une quantité de produit, à l'endroit et au moment où la demande est lancée (existe). Nous l'appréhendons comme étant « la gestion efficace des flux physiques et d'informations d'une entreprise de façon à satisfaire le client à temps et au moindre coût ».

Nous retenons de ces définitions que la logistique, est également fondée sur les moyens et les méthodes de traitement des flux d'informations. En effet, l'information est un facteur incontournable dans toutes formes de processus de production des entreprises.

C'est le cas pour de nombreuses entreprises, y compris SAGA GABON ou SAGA -AFRITRAMP-GABON. La maîtrise des flux d'informations constitue l'une des variables clés qui influence fortement la réussite ou l'échec des stratégies de l'entreprise. En effet, les flux d'informations précèdent les flux physiques.

La prise en compte de l'information, conduit ces entreprises à la recherche d'un équilibre entre les différentes méthodes de traitement, de classement et de diffusion de celle-ci et le niveau de la demande.

L'omniprésence de l'information dans tous les processus de l'entreprise explique la priorité que nous accordons à l'étude des méthodes et des modèles de gestions des flux.

Section 2 : Présentation de la démarche

Le caractère qualitatif de la notion de délai de traitement d'informations a une incidence sur la perception réelle de son effet sur l'ensemble des processus de l'entreprise. En ce sens que le délai de transmission d'une information d'un agent économique à un autre, soufre d'une légère négligence comparé au délai de transmission d'un flux physique. Ce point de vue traduit la complexité et la difficulté, aussi bien pour le prestataire que pour le client, de chiffrer la qualité d'un service fondé sur la gestion des flux d'informations. Il en est de même des méthodes d'analyse requises, orientées vers l'indentification des facteurs limitant de la gestion optimale de ces flux. Compte tenue des possibilités offertes par le cadre d'étude et le temps impartis pour cette étude, nous avons recouru à :

· Des enquêtes au près des agents shipping et dans les services rattachés au service shipping de SAGA ;

· L'Usage des outils statistique du management de la qualité (diagramme de Pareto)

Ces recherches nous ont permis de mieux cerner les contours de notre étude et d'adapter une démarche objective dans la recherche des outils efficaces de gestion des flux.

Notons que les enquêtes et les entretiens, ne fournissent pas une vision précise des facteurs explicatifs du problème de gestion des délais de traitement d'informations. Mais il nous était impossible de recourir à la voix du client, la seule capable de donner une idée objective de la qualité des services du département shipping, à cause de la dimension internationale des échanges commerciaux. Aussi, nous avons opté pour une démarche par approche du principe de Pareto qui offrait plus de chance de localiser avec exactitude la proportion des facteurs sur lesquels notre analyse critique porte. Elle nous a donc permis d'identifier sur l'ensemble du processus de l'entreprise, la faible proportion des facteurs responsables du manque de flexibilité du système d'information du département shipping.

Le principe de Pareto est une méthode statistique selon lequel, la plus grande partie des effets de la non- qualité d'un service s'explique généralement par un petit nombre de causes particulières.

Nous avons donc réalisé le digramme de Pareto, qui est une représentation graphique des données ayant pour but de nous aider à fixer les facteurs prioritaires dans la problématique des délais de traitement d'informations au sein du service shipping de SAGA. En abscisse on a les classes d'objets étudiés rangées par ordre d'importance, en ordonnée les effectifs ou les fréquences et nous avons aussi la courbe des fréquences cumulé croissante. Ce diagramme est représenté par la figure suivante.

Ce graphique montre que le département shipping de SAGA GABON, doit orienter les actions sur les machines, les méthodes d'enregistrement et les moyens roulant afin de maîtriser la circulation de l'information sur l'ensemble de son processus de production de service.

Chapitre 6 : Proposition pour une gestion optimale des flux d'informations et documentaires

En matière logistique, la notion de délai apparaît désormais comme un élément essentiel de la compétitivité de l'entreprise. En effet le délai, qui se traduit par le temps s'écoulant entre le moment où la demande est formulée et le moment de satisfaction de cette demande, peut représenter une part importante du délai global de la transaction commerciale. Une bonne maîtrise des flux d'informations et documentaires permettra au département d'obtenir un avantage concurrentiel certain et durable, sous les contraintes telles que : la complexité des flux, l'incertitude dans les prévisions du marché et la réduction des délais des clients.

L'objectif de la gestion optimale de l'ensemble des flux qui alimentent le département serait donc, la recherche de l'agilité / la souplesse de son système d'information. Autrement dit, la recherche des caractéristiques telles que : la flexibilité, l'élasticité et la réactivité.

Section 1 : Gestion optimale des flux d'informations

Au moment où la satisfaction des besoins présents et futurs des clients est à l'ordre du jour, les entreprises qui se veulent compétitives dans un marché en perpétuelle évolution, accordent davantage une attention particulière aux moyens de traitements de l'information dont elles disposent.

En effet, la complexité et le degré des risques au niveau des transactions commerciales internationales confèrent à la communication un rôle déterminant et indispensable. Toutefois, la prise en compte de l'importance de la communication, au travers de la chaîne logistique des flux, conduit entre autres, à un aménagement efficace du système d'information des entreprises. Rappelons que le système d'information d'une entreprise recouvre l'ensemble des informations qui alimentent l'organisation et les moyens mis en oeuvre pour les gérer. Ainsi le principe de Pareto illustré par la figure 8 de la page 31 montre que l'aménagement portera essentiellement sur les moyens de traitement d'informations, lesquels intègrent à la fois les moyens matériels, les moyens humains et les méthodes d'organisation interne de ce système.

L'aménagement des moyens matériels comme source d'optimisation de la gestion des flux d'informations au sein du département shipping de SAGA-AFRITRAMP-GABON, comprend essentiellement : les moyens de transport des agents shipping et les moyens de traitement d'informations.

Les moyens roulants représentent parmi tant d'autres, un facteur significatif sur les délais d'exécution des tâches spécifiques au shipping. En effet, le département est situé à prés d'un kilomètre du port d'Owendo. Il apparaît de ce fait nécessaire, pour les agents shipping de disposer en permanence d'un véhicule. Lequel permettra à ces derniers d'effectuer de façon efficace et dans les temps les missions telles que :

- Assister à toute les conférences maritimes, afin d'insérer son ou ses navires dans la situation portuaire de la capitainerie ;

- Arraisonner de manière efficace et rapide les minéraliers aussi bien à l'entrée qu'à la sortie au port d'Owendo ;

- Assurer une assistance régulière à bord, de manière à mettre en confiance le capitaine et son équipage durant les opérations.

Le consignataire du navire ou agent shipping est en contact permanent avec l'extérieur, soit pour rendre compte à ses donneurs d'ordre du déroulement des opérations passées ou en cours, soit pour établir les contacts avec les nouveaux clients concernant des affrètements nouveaux.

Cependant, les obligations qui incombent au consignataire pour un affrètement déterminé, vont au delà de l'accomplissement des simples opérations que le capitaine du navire ne peut lui- même effectuer. En effet comme nous l'avons souligné plus haut, il élabore pour le compte de son mandant, les rapports journaliers du chargement des marchandises (operations report et le statement of fact) et les lui fait parvenir dans un délai très limité.

De plus, il établit et signe au nom du capitaine, les titres de transport ou encore les connaissements (bills of lading) puis les mate's receipt.

En ce qui concerne sa responsabilité, il répond envers les armateurs de ses propres fautes. Compte tenu du niveau des activités du consignataire pour chaque escale, équiper le service shipping d'un parc informatique de dernière génération avec des systèmes d'exploitation performants, apparaît également comme une source indéniable d'optimisation de la gestion des flux d'informations. En effet, les machines recommandées peuvent être de plusieurs modèles et les caractéristiques adaptées au niveau de l'activité du département shipping sont les suivantes : la vitesse de processeur 1,8 milliards /seconde, cette donnée traduit la capacité pour une machine de traiter 1, 8 milliards d'opération en une seconde ; une mémoire de 1 à 4Go ; un système d'exploitation Windows xp office 2007. Un parc informatique équipé des machines ayant les caractéristiques ci-dessus, offrira une meilleure souplesse du système d'information. Le tableau ci-dessous récapitule les caractéristiques des machines actuelles et celles des machines recommandées.

Parc informatique actuel du service shipping de SAGA

Caractéristiques des machines requises

- Vitesse de processeur = 600 million/S

- Mémoire =128 Mo

- Système d'exploitation = Windows xp office 2000

- Vitesse processeur =1, 8 milliards/S

- Mémoire = 1 à 4 Go

- Système d'exploitation = Windows xp office 2007

L'amélioration du système d'information du département, passe inévitablement par la bonne maîtrise des outils de travail utilisés. Ainsi, il est recommandé à tous les agents consignataires de navires d'avoir à leur actif : un permis de conduire, un minimum de connaissance en informatique et une bonne maîtrise de la langue anglaise.

Les méthodes de gestion des flux peuvent porter sur plusieurs aspects. Deux seulement retiennent notre attention : l'architecture des moyens de traitement et la construction d'un tableau de bord.

Cet aspect de la méthode de gestion des flux étend le principe de décentralisation des ressources informatiques, à l'ensemble des moyens de traitement et de stockage de l'information. Ici tous les agents disposent d'organes de traitement et de stockage des données. Le cas le plus usuel est constitué par des micro-ordinateurs, ils peuvent être reliés entre eux par un réseau. Cette méthode permettra d'obtenir une cadence optimale des différentes fonctions du système d'information (l'entrée, le traitement, la sortie et la rétroaction). Et donc un niveau élevé d'élasticité du système d'information.

La construction d'un tableau de bord constitue également un aspect important de la gestion des flux d'informations. En effet, dans le cadre du management de l'organisation et de sa performance, l'outil comptable et budgétaire laissent apparaître des insuffisances, en ce sens qu'il ne fournit à l'organisation que les informations financière. Ces dernières ne peuvent pas donner aux responsables, une bonne vision des facteurs clés pour le pilotage des activités.

Afin d'y remédier, on a observé la mise en place du tableau de bord dans certaines entreprises en particulier, avant même la deuxième guerre mondiale.

Le tableau de bord permet aux responsables d'avoir, en temps réel, une vision synthétique des principaux indicateurs sur l'entreprise et sur son environnement afin de prendre les bonnes décisions dans le cadre de la gestion des activités.

Il est de ce fait, un outil essentiel pour le pilotage. En effet, Il regroupe, un ensemble d'indicateurs, peu nombreux devant fournir aux responsables de l'entreprise une donnée significative destinée au pilotage de leurs activités. Ses principales caractéristiques sont les suivantes :

- Focalisé sur l'essentiel et devant suivre la stratégie choisie par l'entreprise ;

Toutefois, l'élaboration d'un tableau de bord au sein du département shipping de SAGA, passe nécessairement par sa conception. Ainsi celle que nous pouvons retenir, repose sur l'articulation « Objectifs/ Variable/Plan d'action ». Cette méthode est caractérisée par trois étapes successives.

- Puis, la recherche des points clés de succès qui permettront d'atteindre cet objectif ;

- Enfin, on détermine les plans d'action correspondant à chacun des points clés afin d'atteindre l'objectif initialement fixé.

- Les objectifs représentent le résultat que l'on se propose d'atteindre, ils doivent être

Exprimés clairement. Ces objectifs permettent de structurer et d'organiser des actions ;

- Les variables clés représentent les éléments sur lesquels le responsable peut agir. Il s'agit entre autres, des éléments essentiels de la gestion dont l'évolution conditionne le succès ou l'échec de la stratégie de l'entreprise ;

- Les plans d'action, répondent aux questions : Qui ? Quand ? Quoi ? Comment ?

Les indicateurs, lesquels ne figurent pas sur le schéma, permettent d'apprécier la pertinence des éléments sur lesquels s'articulent la conception du tableau de bord, notamment objectifs, variables clés et plans d'action.

La construction d'un tableau de bord au sein du service shipping nécessitait l'immobilisation d'une équipe afin de discuter sur la mise en oeuvre de la stratégie. De ce fait, nous nous sommes contentés de présenter les avantages de cet outil de pilotage, et de choisir un exemple parmi tant d'autres impliquant la construction d'un tableau de bord. Ainsi on peut avoir :

- Objectif 1 : Augmenter le rendement du service de 5% sur le chiffre d'affaire globale de SAGA GABON, pour l'année 2009 ;

- Variable clé A : La performance des outils de traitement et de diffusion d'informations ;

- Variable clé B : La performance des méthodes d'enregistrement et de classement d'informations ;

- Plan d'action A : Mise en place, dans le service, d'un personnel computer (PC) ;

- Plan d'action C : Affectation d'un véhicule spécifique au service shipping.

Le tableau de bord au sein du service shipping vient créer un langage commun et pertinent à tous les niveaux de l'entreprise et permet d'avoir une vue d'ensemble sur les objectifs à atteindre, c'est en ce sens qu'il optimise la circulation de l'information au sein d'une organisation.

Il convient également de noter que la mise en oeuvre d'un tableau de bord pertinent, nécessite la présentation de la cartographie des responsabilités. Elle se présente comme suit

Section 2 : Gestion optimale des flux documentaires.

Le souci pour les entreprises de maîtriser et d'accélérer la régulation des flux, quel que soit le niveau complexe du marché, conduit ces dernières à améliorer constamment leurs systèmes d'informations. Elles passent donc progressivement des systèmes manuels aux systèmes mécanisés, puis aux systèmes partiellement ou quasi totalement automatisés.

L'automatisation d'un système d'information fait référence à un système dans lequel, toutes les opérations portant sur les informations sont assurées par les machines électroniques (ordinateurs) effectuant des traitements automatiques. Ce système limite éventuellement l'intervention humaine à une phase de préparation du travail des machines. Ainsi, optimiser la gestion des flux documentaires au sein du département shipping de SAGA, revient à automatiser les opérations telles que : enregistrement, classement et archivage des dossiers navires. En effet, la pratique de ces opérations de façon manuelle ralentie la manipulation des données. Ce ralentissement s'explique par le nombre élevé des dossiers navires traités par le département, soit environ 150 dossiers d'une cinquantaine de pages par an.

Le délai de prescription en matière de transport maritime qui est de 2 ans, fait que tous les dossiers traités dans cette période doivent être correctement suivis et archivés afin de satisfaire les demandes sans cesse renouvelées des armateurs. La mise en place au sein du département shipping d'un outil informatisé, permettant de classer, d'archiver les dossiers et leurs documents, mais aussi de les retrouver facilement et rapidement le cas échéant, apparaît ici comme une des sources d'optimisation de la gestion des flux documentaires.

Ce système informatisé de gestion des flux, repose sur la mise en place d'une base de données. Laquelle vient remplacer l'enregistrement manuel des dossiers navires dans le cahier de consignation maritime. Elle permettra, une large diffusion des informations navires vers les autres services (Commercial, manifeste, import export et le compte d'escale) rattachés aux activités du département par sa mise en réseau. Autrement dit, sa mise en réseau permettra une meilleure circulation de l'information au sein de l'entreprise SAGA GABON.

Pour ce faire, nous avons monté une base de données de gestion des navires nommée BDGestnavire. Elle consiste en une série de tables bidimensionnelles entre lesquelles il existe

des relations. Ses caractéristiques sont les suivantes : une table, un formulaire, une requête et un état. Chacun de ces objets a un rôle bien déterminé. En effet, la table contient les noms de tous les champs de la base de données (numéro voyage du navire, nom de l'armateur /Affréteur, etc.). Le formulaire permet le renseignement des différents champs de la table, la requête est la zone de recherche des informations et l'état présente une vue d'ensemble des activités de l'organisation. Les requêtes s'effectuent sur une page qui se présente de la manière suivante.

Cette base de données répond à la question d'archivage des dossiers navires au sein du service shipping de SAGA GABON. En effet, les dossiers navires sont directement enregistrés dans le formulaire et la recherche des informations se fait de façon rapide sur la requête. De plus, plusieurs recherches peuvent être effectuées au même moment dans des services différents.

Conclusion.

Une des sources de la satisfaction du client est celle de mettre à sa disposition au bon moment, les informations dont il a besoin pour prendre une décision. En effet, le transport de l'information est devenu de nos jours aux yeux du client, un élément essentiel et compétitif de la prestation, au même titre que le transport physique des marchandises. Dès lors, nous retenons que la qualité et la performance des auxiliaires de transports ne dépend plus uniquement de facteurs opérationnels, mais aussi de sa capacité à fournir une réponse en temps réel, ainsi qu'une information fiable et toujours disponible.

Il apparaît donc nécessaire pour le département shipping de SAGA GABON d'automatiser, toutes les fonctions de son système d'information. Cette automatisation, doit permettre une meilleure maîtrise des différents flux d'informations et documentaires pour chaque escale du navire. De plus, elle va occasionner une bonne circulation de l'information au sein du département ; Laquelle se veut verticale et horizontale. L'information restera de ce fait, unique et disponible pour tous au même moment.

Notre passage au sein de l'entreprise SAGA GABON a été pour nous un processus d'acquisition des connaissances professionnelles et nous avons pu mettre en pratique nos connaissances théoriques dans l'amélioration de la qualité des prestations de l'entreprise, par la maîtrise de l'information.

On aurait pu également étendre notre analyse sur la nature que peut prendre un service après vente dans ce même processus de production des biens immatériels, pour la garantie du portefeuille clientèle de l'entreprise. Mais le critère temporel ne nous étant plus favorable, l'examen de cette approche n'a donc pu être envisagé.

Sources documentaires

-VALLIN, P. (2006). La logistique : modèle et méthode du pilotage des flux, Paris, économica 284

-CORBEL, J-C. (2006).Management de projet : Fondamentaux-méthode-outils, Paris, Eyrolles, 238 p ;

- DEMEESTRE, R. (2006).Contrôle de gestion et de pilotage de l'entreprise, Paris, Dunod, 334 p ;

- Norme ISO-9001 : 2000 Système de management de la qualité : Exigence, Norme française homologuée, Paris, AFNOR, 200, 24 p

- Services de la Direction Générale de l'Economie du Ministère de l'Economie, des finances, du Budget et de la Privatisation de la République Gabonaise (2008) Tableau de bord de l'économie : situation 2007, perspectives 2008-2009, Ministère de l'Economie et de Finance 155 p ;

ANNEXES

ANNEXE n° 1: L'affrètement..........................................................48

ANNEXE n° 2: Bill of lading.........................................................49

ANNEXE n° 3: Mate's receipt........................................................52

ANNEXE n° 4 : Export manifest.....................................................53

ANNEXE n° 5: Ship's particulars............................................... ....54

ANNEXE n° 6: Statement of facts.................................................55

ANNEXE n° 7: Operation report ....................................................56

ANNEXE n° 8: Notice of readiness..................................................57

ANNEXE n° 9: Authority to sign Bills of lading ..................................58

ANNEXE n° 10: Stowage plan .......................................................59

ANNEXE n° 11: Photo shipping......................................................60

* ¹ Documents visé par les agents des douanes et rendant légale l'entrée et la sortie du navire au port. C'est un document propre au transport maritime.

* ³ L'ensemble de ces documents contient toutes les informations relatives aussi bien au navire qu'aux opérations de chargements du manganèse. On a par exemple le plan de chargement pour l'entrée, et les rapports des opérations pour la sortie, puis toute la messagerie avec les interlocuteurs.

* ⁴ Tous les documents cités interviennent dans toutes les opérations portuaires portant sur l'exportation du manganèse, voir annexe 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9 et10

* ⁷ Désigne les navires qui font du tramping. C'est-à-dire qui n'ont un programme fixe.

Optimisation de la gestion des flux d'informations et documentaires: cas du département shipping de SAGA GABON

Institut Supérieur de Technologie (I.S.T.)