Les apports de la méthode MDM dans la performance du SI des entreprises

4 CONCLUSION

La qualité des données est un problème important que tous les acteurs doivent prendre en considération. Quelle que soit la taille de l'entreprise, l'absence de cohérence et de rationalisation de l'information perturbera le fonctionnement de l'entreprise. Cette problématique va toucher aussi bien les acteurs que la stratégie de l'entreprise, les dirigeants s'appuyant sur les chiffres pour prendre des décisions concernant l'avenir de l'entreprise. Par exemple, une entreprise souhaite lancer un nouveau logiciel. Avant d'investir, il faudra réaliser une analyse du marché pour vérifier si le logiciel a des chances de se vendre, mais aussi s'assurer que l'entreprise dispose des ressources nécessaires pour développer ce logiciel.

Pour limiter les risques liés à tout investissement, mais aussi pour éviter que ces travaux préliminaires ne soient réalisés « à perte », les dirigeants devront s'assurer qu'ils s'appuient sur les bons chiffres lors de leur prise de décision.

Le développement des nouvelles technologies est un autre facteur qui amplifie l'importance de la donnée. En d'autres termes, le comportement des consommateurs a été bouleversé ces dernières années. Avant l'arrivée de l'internet, le client se présentait en magasin pour faire ses achats ou bien passait ses commandes par téléphone. Lorsqu'un client était mécontent d'un service ou d'un produit, le vendeur pouvait intervenir pour essayer de restaurer une relation de confiance: une remise, un cadeau pouvaient « calmer » un client mécontent. Avec l'arrivée du commerce en ligne, la concurrence est plus accrue et les clients sont plus exigeants. Ce type de commerce offre une liberté totale au client: celui-ci peut faire ses achats à tout moment, sans contrainte de temps ou d'espace géographique. De plus, avec la mise en place de sites dédiés au consommateur et les divers moteurs de recherche et de comparaison, le client

peut à tout moment comparer son vendeur avec un autre. La qualité des données fournies (prix, stock, date de livraison) devient donc un enjeu crucial pour les entreprises concernées.

Prenons l'exemple d'un consommateur qui commande un produit sur un site de vente en ligne. Lors de la commande, le site annonce une date de livraison inférieure à trois jours. Le client est satisfait de cette date de livraison et décide de passer sa commande. Si le vendeur s'aperçoit que le produit n'était pas dans les stocks, il doit obligatoirement prévenir le client pour au mieux décaler la date de livraison et au pire annuler la commande. Au final, le client sera mécontent et perdra sa confiance dans ce site pour ne plus y retourner à l'avenir.

Voici le genre de problème que la qualité des données peut soulever.

Pour répondre à ces problèmes, les entreprises sont en recherche permanente d'une solution pour les aider à mieux gérer leurs données.

Un des enjeux principaux pour l'entreprise est d'unifier son système d'information afin d'améliorer la qualité de ses données ainsi que la communication entre les départements.

Au début, chaque département avait son propre système d'information et chacun pouvait mieux connaitre ses données. Or, une entreprise ne peut pas se permettre d'isoler ses différents départements. Si un département désirait utiliser les données d'un autre, ils se devaient d'échanger leurs données. Un échange par support électronique et par support papier aurait pu être une solution. Mais Il fallait alors ressaisir les informations dans les logiciels cibles. La perte de temps et les erreurs de frappe sont alors inévitables. Pour gagner du temps, il a été mis en place le concept d'interface. Désormais, deux applications peuvent communiquer ensemble à condition que l'une d'entre elles n'évolue pas. Sous ces conditions, le système d'information des entreprises s'est rapidement

transformé en un ensemble de systèmes hétérogènes tentant de communiquer entre eux (le syndrome « spaghetti »). Comment faire si un problème survient? Comment faire pour maintenir un tel système ? Comment savoir d'où viendrait un problème?

Dans un tel système, il est très difficile, voir impossible de répondre à ces simples questions.

De plus, d'autres problèmes tels que les doublons ou l'absence de standardisation survenaient. A chaque nouvelle solution apportée, un autre problème naissait. Face à ces difficultés, les entreprises ont perdu beaucoup d'argent.

C'est pourquoi, elles ont décidé d'urbaniser leur système d'information. L'urbanisation va permettre de réorganiser le système d'information en proposant de définir un plan de développement cohérent en phase avec la stratégie, les métiers, les processus, les technologies et surtout avec l'existant. Ceci doit permettre de simplifier le système d'information et de le rendre plus compréhensif, plus modulaire et plus réactif. Au final, l'urbanisation a plusieurs objectifs:

- La flexibilité (offrir la possibilité de modifier le système d'information simplement) - La mutualisation (identifier chaque composant et son rôle)

- La scabilité (capacité du système d'information à évoluer)

Pour réaliser ces objectifs, plusieurs solutions sont possibles :

- La technologie EAI (Enterprise Application Integration)

- La méthode MDM (Master Data Management)

L'EAI (Enterprise Application Integration) est une technologie qui permet d'établir la communication entre des systèmes d'information hétérogènes par le biais de connecteur. Si l'on souhaite ajouter un nouveau SI, il suffit juste de le connecter à l'EAI. Dans le cas où un problème survient, il est possible de le repérer rapidement grâce à ces connecteurs, ce qui offre un gain de temps considérable. Sans l'EAI, il aurait fallu

analyser les différents SI qui n'arrivent plus à communiquer, puis il aurait fallu corriger et ceci aurait provoqué une nouvelle erreur. Et ainsi de suite...

La seconde solution qui propose d'urbaniser les systèmes d'information est la méthode MDM (Master Data Management). Cette méthode consiste à mettre en place un référentiel unique pour l'ensemble des systèmes d'information de l'entreprise, c'est-à-dire que chaque application utilisera la même base de données. Ce qui permet à chaque acteur de manipuler les mêmes données en temps réel. De plus, la méthode MDM met en place une gestion de la sécurité des données : chaque acteur peut uniquement visualiser ou manipuler les données auxquelles il doit avoir accès.

Grâce à ces deux solutions, les règles de communication (échange) sont désormais normalisées. Dans le cas de l'EAI, les systèmes d'information sont obligés de passer par les connecteurs EAI s'ils veulent communiquer.

Dans le cas du MDM, chaque système d'information doit obligatoirement manipuler les données contenues dans le référentiel.

De plus, dans les deux cas, il n'y aura aucun lien direct entre les applications. Par exemple, le service de comptabilité souhaite facturer un client. Il ne s'adressera pas au service commande directement, il va utiliser les données saisies par le service de gestion des commandes pour voir ce qui a été livré.

Le système d'information de l'entreprise est ainsi urbanisé.

Pourquoi une société devrait-elle choisir une solution plutôt que l'autre? Quels sont les bénéfices apportés si un chef d'entreprise opte pour l'EAI et pas le MDM (et inversement) ?

La réponse à ces questions peut paraître difficile car chacune a ses avantages et ses
inconvénients. Nous avons vu tout au long de ce mémoire que la qualité des données est
le plus grand problème. Les entreprises ont trouvés de nombreuses solutions pour

interconnecter les différents SI mais le problème de la qualité des données n'a pas pu se résoudre avec les méthodes classiques.

Avoir un référentiel unique pour l'ensemble des systèmes d'information est la meilleure manière de résoudre ce problème de qualité des données. C'est pourquoi, l'EAI va sûrement se faire dépasser par son concurrent, le Master Data Management.

Le MDM semble être la meilleure solution mais il ne faut pas oublier que celui-ci risque aussi de se heurter à de nombreux freins. Par exemple, la mise en place d'un projet MDM coûte cher. Toutes les entreprises auront-elles les ressources nécessaires pour mettre en place un projet de ce type? De plus, ce genre de solution nécessite un certain laps de temps où chaque acteur concerné doit se concentrer sur le projet. Les entreprises pourront-elles mobiliser x personnes pendant un temps non déterminé dans l'optique de mettre en place la méthode MDM ?

Quels sont donc les apports de la méthode MDM dans la performance du SI des entreprises ?

En quoi l'utilisation de la méthode Master Data Management permet à une entreprise d'être plus performante, compétitive?

1. Le MDM permet à l'entreprise d'être plus performante

Un des critères définissant une entreprise performante pourrait être une entreprise qui répond exactement à l'attente de ses clients.

Par exemple, un client X appelle le service client d'une société qui n'utilise pas le MDM pour connaitre la date d'intervention d'un technicien à son domicile. Le conseiller clientèle va s'appuyer sur le système d'information pour essayer de répondre à la question du client. Si le conseiller affirme une date D et une heure H et que le technicien n'arrive pas à cette date, le client sera mécontent.

Pourquoi le conseiller a-t-il fourni une mauvaise date ?

Par exemple, n'utilisant pas le MDM, la base de données de l'entreprise contient des doublons. La date fournie pour l'intervention a été la mauvaise...

Avec l'utilisation de la méthode MDM, ce doublon aurait été détecté bien en amont et l'erreur n'aurait pas été possible.

2. Le MDM permet à l'entreprise de réduire les coûts

Par exemple, le service marketing d'une entreprise qui n'utilise pas le MDM décide d'envoyer le nouveau catalogue à l'ensemble de ses clients. Suite à un problème de qualité des données dans le fichier client, plusieurs clients sont référencés plusieurs fois avec la même adresse (ou avec des adresses différentes) et d'autres sont référencés avec d'anciennes adresses. Résultat, certains clients reçoivent le catalogue en plusieurs exemplaires et d'autres ne le reçoivent pas...

En utilisant le MDM, ce problème de doublon et d'incohérence des données aurait pu être détecté et résolu.

L'entreprise aurait ainsi évité des dépenses inutiles (l'envoi de catalogues en plusieurs exemplaires) et aurait réduit le mécontentement des ses clients...

3. Le MDM aide les acteurs à prendre les bonnes décisions

Le MDM permet de mieux structurer les données par le biais d'un référentiel unique. Ce qui permet à chaque acteur de pouvoir accéder à une donnée de qualité à tout moment et en particulier lors d'une prise de décision.

Par exemple, le service commercial d'une entreprise qui n'utilise pas la méthode MDM s'appuie sur le système d'information pour confirmer une commande. Lors de la préparation de la commande, les responsables remarquent une rupture des stocks. Résultat, une nouvelle date de livraison est annoncée. Le client est mécontent car il avait lui aussi promis à son propre client une livraison à une date fixe. Le client décide

d'annuler sa commande et annonce qu'il ne fera plus confiance à ce fournisseur à l'avenir.

Pourquoi le service commercial a-t-il fait une erreur de ce type?

Les données provenaient de systèmes hétérogènes. Et sans MDM, il n'y avait aucun contrôle entre les différents services. Les données communiquées au client étaient donc incorrectes.

En utilisant la méthode MDM, le service commercial n'aurait pas fait une erreur de ce type et cela aurait permis d'éviter de perdre un client.

4. Le MDM permet de synchroniser les données

Par exemple, dans une entreprise de vente en ligne qui n'utilise pas la méthode MDM, les clients se plaignent que leur commande n'est confirmée que 24 heures plus tard. Vu le nombre de plaintes reçues, le directeur commercial décide de faire une réunion avec les responsables du système d'information. Un des responsables du SI explique cet incident par le nombre important de transactions que le système d'information doit effectuer toutes les nuits. Il lui faut donc un décalage pour pouvoir toutes les confirmer.

Comment se retrouve-t-on dans une telle situation?

L'absence de synchronisation dans les bases de données est à l'origine de ce problème. Avec l'utilisation de la méthode MDM, cette entreprise aurait pu éviter ce problème de synchronisation et chaque enregistrement (des commandes) aurait pu s'effectuer directement dans le référentiel.

Face aux difficultés rencontrées dans la gestion des données, les entreprises ont rapidement compris qu'il fallait urbaniser le système d'information. Pour urbaniser, il existe deux solutions: l'EAI ou bien le MDM.

Mais comme nous avons pu le constater, le MDM répond plus aux attentes des entreprises que l'EAI. La caractéristique principale du MDM est en effet la présence d'un référentiel unique. L'EAI, lui, ne dispose pas de cette caractéristique puisque, avec cette solution, chaque SI hétérogène utilise son propre référentiel.

En quoi ce référentiel unique peut-il faire la différence? Avec un référentiel unique, tous les acteurs partagent la même donnée en temps réel. Ceci garantit la qualité des données et évite ainsi d'avoir des problèmes de doublons ou de redondances des données. L'EAI est une technologie qui met en place des mécanismes de communication entre des systèmes d'information hétérogènes. Or le besoin réel des entreprises n'est pas seulement de faire communiquer les différents systèmes d'information hétérogènes entre eux mais surtout d'avoir à disposition des données de qualité.

Dans le cas de systèmes hétérogènes se « contentant » de communiquer entre eux, comment s'assurer que des données partagées seront bien mises à jour partout?

La seule solution pour répondre à ce besoin primordial serait l'utilisation de la méthode MDM.

En utilisant la méthode MDM, il n'est pas possible de se retrouver face à un problème de qualité des données car tous les SI iront chercher l'information dans le référentiel unique. Le MDM est donc la meilleure solution pour aider les entreprises à résoudre leur problème de gestion des données, aussi bien au niveau de la communication des SI qu'au niveau de la qualité des données.

A l'heure actuelle, le MDM répond exactement au problème de qualité des données et le problème de coût semble être le seul frein devant cette méthode.

La mise en place d'une solution MDM passe en effet par plusieurs étapes: - Achat d'une licence auprès de l'éditeur

- Formation du personnel

- Développement de la solution

Or, toutes ces étapes consomment aussi bien de l'argent que des ressources humaines.

La méthode Master Data Management arrivera t- elle à s'installer dans toutes les entreprises malgré cette contrainte de coût?

Malgré les contraintes de coût, les entreprises semblent être dans l'obligation de migrer vers les solutions de Master Data Management. La qualité de la donnée devient un enjeu important pour les entreprises. La plupart des entreprises cherchent à apparaître dans les moteurs de recherche des sites de vente en ligne pour améliorer leur vente. Le commerce électronique est une source de productivité importante pour une entreprise. En Angleterre, le chiffre d'affaires du commerce en ligne a atteint 75 milliards d'euros en 2004 et au Etats-Unis, ce chiffre est 9 fois supérieur. En France, le commerce en ligne représente environ 10 milliards d'euros pour la même période.¹³

La plupart des sites de vente en ligne utilisent la technologie EII qui permet de faire du référencement virtuel. Autrement dit, ces moteurs de recherche vont directement récupérer les données dans les référentiels des entreprises. Puis, le serveur EII va construire une vue unifiée afin de présenter les informations au client. Et comme ces sociétés sont intermédiaires entre les clients et les entreprises, ils exigent que les entreprises certifient la qualité de leurs données pour pouvoir s'inscrire. L'importance de la qualité des données est donc renforcée une fois de plus par cette réalité.

Au niveau du commerce en ligne, la France est en retard par rapport à ses concurrents. Le commerce électronique est un enjeu important dans la compétitivité des entreprises.

13 www.fevad.com Le commerce électronique inter entreprises: un enjeu important pour l'économie française

Les entreprises se doivent donc de mobiliser tous les moyens nécessaires à la mise en place de cette technologie.

Pour favoriser le développement du e-commerce, il est possible d'apporter plusieurs recommandations:

- Il faudrait apporter une meilleure visibilité au commerce électronique. C'est-à-dire, il faut développer des outils d'évaluations et mobiliser les organismes compétents pour publier des statistiques officielles. En Angleterre et aux Etats-Unis, les ministères publient des études et des statistiques sur le sujet.

- Il faudrait orienter le client vers ce mode d'achat. Pour cela, il faut souligner les avantages concrets et les bénéfices économiques.

- Il faudrait dématérialiser les modes de paiements et les factures.

- Il faudrait favoriser le développement du commerce en ligne. Améliorer les fonctions de recherche et ainsi faciliter la consultation du catalogue.

- Il faudrait poursuivre l'innovation dans le développement des services à valeur

ajoutée autour de la transaction (analyse données fournisseurs, suivi détaillé).

- Il faudrait favoriser un climat de confiance autour de l'achat en ligne (transaction

bancaire : sécurité paiement).

La France arrivera t-elle a rattraper son retard dans le secteur du e-commerce?

Seul le temps pourra nous permettre d'apporter une réponse à cette question.

5 TABLE DES ILLUSTRATIONS

FIG 1 - SI sans l'utilisation du Master Data Management 8

FIG 2 - SI avec l'utilisation du Master Data Management 9

FIG 3 - Le système d'information 12

FIG 4 - Communication entre deux systèmes d'information avant évolution 18

FIG 5 - Communication entre deux systèmes d'information après évolution 18

FIG 6 - Informatique Spaghetti 19

FIG 7 - Le contenu du système d'information __ 21

FIG 8 - La sécurité des données 23

FIG 9 - Dé doublonnage des données dans plusieurs contextes 24

FIG 10 - Le rôle de l'EAI 35

FIG 11 - Agencement des différentes couches d'un EAI 36

FIG 12 - Gestion des processus 39

FIG 13 - Architecture Hub and Spoke 41

FIG 14 -Architecture Network Centric 42

FIG 15 - Requête EII 44

FIG 16 - Le Master Data Management 48

FIG 17 - Etat du marché CDI 56

FIG 18 - Etat du marché PIM 57

6 GLOSSAIRE

A

API : Application programming interface. Une API a pour objectif de faciliter le travail du programmeur en lui fournissant des outils de base nécessaires à tout travail. C'est une interface servant de fondement à un travail de programmation plus poussé.

B

Bases de données relationnelles: Théorie inventée par Edgar Frank Codd. Il s'agit d'une base de données structurée qui suit les principes de l'algèbre relationnelle.

SOA: Service Oriented Architecture ou bien architecture orientée services en français. Il s'agit d'une architecture logicielle s'appuyant sur un ensemble de services simples. Elle a pour objectif de décomposer une fonctionnalité en un ensemble de fonctions basiques appelées services. Ces services sont fournis par des composants. Et elles décrivent le schéma d'interaction entre ces services.

BPM: Business Process Management ou bien Gestion des processus métiers en français. C'est un concept clé qui place les processus métiers au centre d'une réflexion globale d'intégration. Le BPM va offrir un nouvel angle de perception du rôle des technologies au service du management et de la performance.

C

CAC 40: Il s'agit de l'indice boursier référence de la Bourse de Paris. Il est composé de 40 valeurs parmi les 100 plus grosses capitalisations françaises. Il sert à donner la tendance du marché.

E

E-commerce: Il s'agit du commerce électronique. C'est-à-dire, c'est un échange d'informations qui permettra la vente, l'achat d'un produit ou d'un service en utilisant les voies électroniques.

EAI: Enterprise Application Integration ou bien Intégration des Applications d'Entreprise en français. Il s'agit d'une technologie qui permet de faire communiquer tout type d'application d'une entreprise.

EII: Enterprise Information Integration. C'est une approche d'urbanisation qui permet d'avoir une vue unifiée des données informatiques provenant de plusieurs bases de données.

H

Http: HyperText Transfer Protocol. C'est le protocole le plus utilisé sur Internet depuis 1990. Ce protocole a pour objectif de permettre le transfert de fichiers entre un navigateur (client) et un serveur Web grâce à une chaîne de caractères appelée URL.

J

J2EE : Il s'agit d'un ensemble de technologies qui permet le développement des applications multicouches, stables, sécurisées.

L

Logiciel de développement spécifique: Il s'agit d'un logiciel développé en interne pour répondre à un besoin spécifique.

M

Middleware MOM: Message Oriented Middleware. Il s'agit d'un procédé qui permet à deux applications d'échanger des données de manière asynchrone.

P

PGI: Progiciel de gestion intégrée. Il s'agit d'un logiciel qui permet de gérer l'ensemble des opérations d'une entreprise. (Ressource humaine, comptabilité, vente)

R

Réglementation Sarbones Oxley: il s'agit d'une réglementation américaine sur la sécurité financière. Elle demande à toutes les entreprises de mettre en place des moyens d'archivage et de recherche conformes à la réglementation fiscale.

Référentiel IFRS: (International Financial Reporting Standards ou Norme internationales d'information financière en français). Il s'agit d'un référentiel défini par le bureau des standards comptables internationaux qui visent à faire converger les normes comptables vers un modèle unique. Les entreprises devront désormais harmoniser la présentation et la clarté de leurs comptes. Ce qui pourra favoriser les comparaisons économiques entre entreprises au niveau mondial.

S

Servlet: Il s'agit d'une application Java qui permet de générer dynamiquement des données au sein du serveur http. Lancée par le moteur de servlet, elle construit des pages html dynamiquement en fonction des éléments reçus.

T

Tableau HashMap: c'est une structure de données qui permet de faire une association clé élément.

W

Work Flow: Il s'agit d'un flux de travail. C'est la modélisation et la gestion informatique de l'ensemble des tâches à accomplir et des différents acteurs concernés par la réalisation de ce processus métier.

Workshop : Il s'agit d'un outil utilisé pour faire une analyse de l'existant. C'est un outil rapide et efficace pour construire un projet sur des bases solides.

X

XML : eXtensible Markup Language ou bien Langage à balises extensible en français. Il s'agit d'un langage qui crée un univers commun pour l'échange de données entre applications. Il définit des règles et des méthodes pour présenter des informations exploitables par tous.

XML Schéma: Il s'agit d'un langage de description de format de document XML qui permet de définir la structure d'un document XML.