Le commerce et la vague internet

4. Le e-marketing mix (marketing mix electronique) 

On connaît bien le classique mix marketing et ses 4 P (prix, place, produit, promotion). Mais que dire du e-marketing? Est-ce que cette formule s'applique encore ou elle doit être mise à jour?

Définition :

Selon Philippe KOTLER le e-marketing  est, dans sa forme simplifiée, l'atteinte d'objectifs marketing par des moyens électroniques tels que les sites web, le email, le SEO, les jeux vidéo, le SEM, .....Etc. Bref, profiter des médiums électroniques pour communiquer un message.*^43(*)

Une autre définition vient d'un groupe de spécialistes de Cisco et va comme suit : « Le e-Marketing est la somme de toutes les activités qu'une entreprise fait par Internet dans le but de trouver, attirer, gagner et retenir des clients ».

Plutôt que d'être un concept transactionnel comme le marketing, le e-marketing devient plus un concept relationnel puisqu'il permet des trucs comme la personnalisation ou encore la création de communauté.

Stratégies d'e-Marketing Mix :

Dans le livre très intéressant, « e-Marketing Strategy »: 7 Dimensions to Consider (the e-Marketing Mix), l'auteur nous propose une nouvelle formulation du mix marketing à la sauce Internet. Il s'agit de la règle « 2P + 2C+ 3S formula: Personalization, Privacy, Customer Service, Community, Site, Security, Sales Promotion. » Ou en français, « personnalisation, vie privée, service à la clientèle, communauté, site, sécurité et promotion des ventes. »*^44(*)

1. Personnalisation

La personnalisation permet de créer une relation avec un client en particulier. Il est plus facile de créer une page d'accueil personnalisée d'un portail Internet qu'une page couverture d'un journal.

L'expérience de la visite est améliorée avec des moyens aussi simples que de retenir le nom du visiteur dans un cookie et peut aller aussi loin que lui offrir les bons produits ou les bons messages en fonction de son profil.

2. Vie privée

Évidement, avec la personnalisation, on acquiert des informations personnelles. Celles-ci doivent être sécurisées pour qu'elles se retrouvent dans les mauvaises mains. Si le visiteur ne se sent pas en sécurité, il y a peu de chance qu'il donne des informations sensibles.

La politique de vie privée et les moyens utilisés (la collecte de données, l'usage, par qui, etc.) pour garantir cette sécurité font parti intégrante d'une stratégie e-marketing.

3. Service à la clientèle

Comment créer une relation sans service à la clientèle? Contrairement au concept transactionnel ou le service survient pendant ou après la transaction, dans le monde relationnel, le service doit être omniprésent. On peut penser aux formulaires de contacts, les FAQ, bases de connaissances, chat avec des représentants, forums, etc.

4. Communauté

Les avantages d'Internet sont bien de pouvoir créer et faciliter l'interaction entre les individus. Ainsi, comme les clients d'une entreprise partage un même intérêt pour un produit, Internet facilite les rapprochements et la création d'une communauté. Ces communautés peuvent être crées par les entreprises ou être des entités indépendantes.

Il y a plusieurs avantages à utiliser la force d'une communauté : Diminuer les coûts du service technique, améliorer la recherche et développement, améliorer la recherche marketing, etc.

5. Site

Les interactions se font via Internet. Mais elles peuvent avoir cours sur plusieurs lieux électroniques. Ça peut être le site Web, un téléphone portable ou un n'importe quel autre outil électronique. Autrement dit, ça prend une location électronique pour effectuer les interactions électroniques.

Le plus commun est le site Web, mais ce pourrait être d'autres formes mieux adaptées à votre clientèle. Comme un portable pour ceux voyageant beaucoup dans les métros par exemple.

6. Sécurité

Il ne fait aucun doute que la sécurité des transactions et des informations personnelles doit garantir que les données sensibles sont protégées des accès non autorisés.

Si les clients savaient qu'une entreprise garde les numéros de cartes de crédit dans une base de données non protégée et non encryptée, il y aurait de bonnes chances que ceux-ci soient réticents à effectuer une transaction.

La relation se crée sur la confiance. Et se sentir en sécurité aide à créer la confiance.

7. La promotion des ventes

Comme dans le mix marketing, la promotion occupe une grande place dans une stratégie e-marketing. La promotion attire les clients et crée un volume de ventes nécessaire à la survie de l'entreprise.

Internet permet plusieurs options intéressantes telles que la publicité vidéo, les messages viraux, les microsites interactifs, les jeux en ligne, le marketing via les outils de recherche (SEM), etc.

Bref, le e-marketing amène de nouvelles dimensions à considérer. L'important est de penser en terme de relation plutôt que de transaction. Meilleure est la relation avec le client, meilleurs seront les résultats. Internet amène des outils pour améliorer ou faciliter les relations. Il ne suffit que d'être créatif et d'en tirer

B. les acteurs du B2C

1. Les entreprises

Les entreprises selon le dictionnaire « Le Robert Micro » édition 1998*^45(*), une entreprise est un projet mis a exécuté ou bien c'est une organisation de production de biens ou de services à caractère commercial.

De plus l'entreprise signifie un particulier ou groupe engagé dans la production d'un bien ou d'un service.

Une entreprise est une structure économique et sociale comprenant une ou plusieurs personnes et travaillant de manière organisée pour fournir des biens ou des services à des clients dans un environnement concurrentiel (le marché) ou non concurrentiel (le monopole).

Une entreprise est initiée et généralement dirigée par un entrepreneur. Elle se différencie du simple projet dont l'organisation est destinée à se dissoudre à son terme. L'entreprise est plutôt conçue dans la durée et pour la conduite de plusieurs projets similaires, ce qui implique une pérennité des structures (ex : machines, ressources humaines, actionnaires, ...).

De façon plus générale, le terme entreprise s'utilise aussi pour des projets uniques mais d'apparence risquée ou difficile (par ex: un grand voyage, une recherche scientifique, ...) car il y a un effort entrepris (cf. étymologie ci-dessus).

Pour exister dans un environnement concurrentiel, une entreprise doit satisfaire ses clients et générer un profit (ou bénéfice), c'est-à-dire réaliser un chiffre d'affaires supérieur à la somme de ses coûts (salaires et charges, achats, frais de fonctionnement, amortissements des investissements, impôts et taxes, etc.)

Étymologiquement, le terme dérive de "entreprendre", daté d'environ 1430-1440 avec le sens de « prendre entre ses mains ». Aux environs de 1480, il prit l'acception actuelle de « prendre un risque, relever un défi, oser un objectif ».*^46(*)

Trois grands types d'entreprises existent dans tous les pays :

· les entreprises privées à but lucratif (ex : TPE, PMI, Grands Groupes),

· les entreprises privées à but non lucratif (relevant de l'économie sociale),

· les entreprises publiques

* ⁴³philippe kotler «  Marketing Management  » kotler et Dubois, 11e édition , Le e-marketing

Editeur : Pearson Education (20 mai 2003)

* ⁴⁴ Prentice Hall «  E-marketing strategy » , anglais , Les sept dimensions de l'e-commerce Quatrième édition(mars 2005)

* ⁴⁵ www.dicoland.com

* ⁴⁶ www.fr.wikipedia.org