Opportunités des réseaux sociaux Facebook et Youtube dans la communication externe des entreprises de la commune iv. Cas des boulangeries et pàtisseries.

Chapitre I : Revue de la littérature et aspects théoriques

A. Revue de la littérature

L'utilisation des réseaux sociaux dans la communication d'entreprise est abordée à travers plusieurs recherches. Parmi ces recherches nous avons celles effectuées par Manon Le Corre, TAMSEDDAK Rabéa, Jérémy Gandin, Angelo Guglielmetti, Aziz MOULAHCENE et Mokrane SELMANI.

Manon Le Corre¹ a développé les notions relatives au rôle des réseaux sociaux dans la communication des grandes entreprises. Les résultats de ces études ont permis de démontrer que les réseaux sociaux sont un outil incontournable dans la communication des entreprises. Aussi, le plan de communication basé sur les réseaux sociaux doit avoir des stratégies, faute de quoi il est voué à l'échec. En fin les entreprises connaissent une notoriété et une relation de confiance auprès des consommateurs à travers une communication relativement proche. Par ailleurs, il dénote des limites liées à l'utilisation des réseaux sociaux notamment l'indisponibilité de recette miracle donc l'incertitude de retour sur investissement, la non maitrise des outils par les chargés de communication et risques juridiques liés à certains réseaux sociaux comme Facebook et Twitter.

TAMSEDDAK Rabéa² a prouvé à travers ses recherches que les réseaux sociaux les plus utilisés sont Facebook et YouTube dans le milieu universitaire et les internautes passent une grande partie de leurs temps dessus. Elle affirme que 73% des étudiants consultent chaque jour et c'est un atout pour les entreprises ayant ceux-ci dans leurs cibles de passer par ces réseaux sociaux pour les accéder. Aussi, elle affirme que ces réseaux sociaux sont la plateforme de communication la plus efficace pour propager une marque ou pour faire de business et qui ont un véritable impact et un rôle indispensable dans la création d'un capital image-marque.

Jérémy Gandin³ dénote que les entreprises sont en train de comprendre de plus en plus l'intérêt d'utiliser la communication digitale pour toucher un maximum de consommateurs, et aussi de les sensibiliser. Les réseaux sociaux étant un de ces moyens les plus efficaces, ils permettent également aux entreprises de raconter leur propre histoire et de construire et maintenir une relation avec leurs consommateurs. L'entreprise doit se créer le dialogue au travers des

¹ Manon Le Corre, Les réseaux sociaux dans une stratégie de communication d'une grande entreprise, juillet 2011, 79 pages ;

² TAMSEDDAK Rabéa, Le rôle des réseaux sociaux dans l'amélioration de l'E-réputation de l'entreprise. Etude de Cas : DJEZZY, Septembre 2017, 133pages ;

³ Jérémy Gandin, Comment utiliser les réseaux sociaux dans le cadre de la communication de la RSE dans un modèle B2C ?, juin 2018, 95 pages ;

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réseaux sociaux où le consommateur est en connectivité permanente. Il doit se faire dans le respect et la transparence, avec une volonté consciente de prendre en compte les différences d'opinion et les conflits potentiels parlant des relations. Les réseaux sociaux sont un moyen de « démontrer » la crédibilité au travers de la communication de résultats concrets, de l'établissement du dialogue d'égal à égal, en y adressant les questions qui « dérangent » de façon ouverte, honnête et transparente. Il affirme la considération des réseaux sociaux par les experts en tant qu'un outil important pour prendre contact avec les utilisateurs, converser avec eux, les engager avec l'entreprise pour ensuite revenir au réel, où a lieu une rencontre concrète entre l'entreprise et ses parties prenantes. A cet effet, il serait judicieux de diriger les utilisateurs vers des forums afin de traiter leurs demandes plus efficacement et que les réponses soient visibles de tous.

Angelo Guglielmetti⁴ nous renseigne qu'il existe aujourd'hui une grande quantité de médias sociaux sur le web, dont une catégorie est composée par les réseaux sociaux. Il s'agit de sites web où les utilisateurs qui ont la possibilité de créer un profil personnel visible publiquement ou par des groupes d'utilisateurs définis, de se connecter avec les autres participants et de partager et recevoir des contenus divers, composés souvent de texte, images ou vidéos. Parmi les médias sociaux les plus populaires il est possible de citer notamment Facebook, Twitter, LinkedIn et Google+, des réseaux qui offrent des services différents et s'adressent à des publics variés. Il affirme que Facebook est le réseau social le plus populaire. Ses utilisateurs ont la possibilité de créer un profil personnel contenant plusieurs informations et de se connecter avec plusieurs « amis ». Beaucoup de contenus différents voire plus large peuvent être publiés et partagés avec le public ou avec une série d'amis définis, qui auront la possibilité d'indiquer leur appréciation, les commenter ou les partager à leur tour. Un « journal » montre les publications de ses propres amis, par ordre chronologique ou selon un algorithme de classement appelé EdgeRank.

Aziz MOULAHCENE et Mokrane SELMANI⁵ ont relaté qu'à travers le monde actuellement, beaucoup d'entreprises se mettent sur les médias sociaux qui sont devenus inévitables, afin de toucher une audience très large et à tout moment. Et cela, grâce au développement des nouvelles technologies de l'information et de la communication, les distances sont rétrécies. Cependant, un individu peut les utiliser à partir de son dispositif (ordinateurs,

⁴ Angelo Guglielmetti, Les réseaux sociaux et les entreprises. Comment les entreprises peuvent utiliser Facebook & Co, Septembre 2014, 115 pages ;

⁵ Aziz MOULAHCENE et Mokrane SELMANI, Le rôle des réseaux sociaux dans la communication marketing des entreprises. Enquête auprès des internautes de la ville de Bejaia, juin 2013, 174 pages ;

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téléphones...). Ces nouvelles technologies se développent de plus en plus dans notre pays, les internautes se connectent d'avantage à internet, leurs utilisations prennent diverses formes, les réseaux sociaux attirent de plus en plus de membres. Ils affirment que les réseaux sociaux évoluent très rapidement et le nombre d'utilisateurs. Ainsi, intégrer dans sa stratégie de communication la dimension réseau social devient un enjeu majeur pour accroitre son audience. La présence des entreprises sur les réseaux sociaux amènerait les consommateurs à se rapprocher d'elles et de ses produits. Les réseaux sociaux est un moyen efficace au service des entreprises pour la collecte d'informations pertinentes sur les consommateurs.