Opportunités des réseaux sociaux Facebook et Youtube dans la communication externe des entreprises de la commune iv. Cas des boulangeries et pàtisseries.

Ministère de l'Enseignement Supérieur République du Mali

et de la Recherche Scientifique Un Peuple-un-But-une Foi

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Direction Nationale l'Enseignement

Supérieur et de la Recherche Scientifique

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Institut Supérieur de Technologies Appliquées (TechnoLAB-ISTA)

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MEMOIRE DE FIN DE CYCLE

THEME :

Opportunités des réseaux sociaux Facebook et YouTube dans la communication externe des entreprises de la commune IV : cas des boulangeries et pâtisseries.

Présenté et Soutenu par :
M. Issa Moussa DIARRA
Pour l'obtention du diplôme de Grade Master de Recherche en Communication des
Entreprises et des Organisations.

Promotion : 2019-2020

Directeur de mémoire : Membres du Jury :

Aly Ben Boubacar KOITA

Dr Bertin IMPONO Amadou Garan KOUYATE

Date de soutenance : 18 /12/2020

2

3

Dédicace

Je dédie ce mémoire à mon très cher grand frère Ibrahima Moussa DIARRA.

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Remerciements

Je remercie les individus et personnalités suivants :

o A tout le personnel enseignant et administratif de TechnoLAB-ISTA, pour la qualité de leur service rendu pendant nos études de Master de Recherche en Communication des Entreprises et des Organisation ;

o A mon directeur de mémoire Dr Bertin IMPONO, pour sa disponibilité à mon encadrement et son dévouement à la réussite de cette étude;

o Aux professeurs de communication pour la qualité de la transmission de leurs connaissances ;

o A la Fédération Syndicale des Boulangeries et Pâtisseries du Mali, pour leur accompagnement à la réalisation de ce mémoire ;

o Aux promoteurs de Boulangeries et Pâtisseries de la commune IV, pour nous avoir fourni des données relativement à leur communication externe ;

o A ma très chère mère, mon très cher père, mes chers frères et soeurs, pour leur soutien moral et financier à la réussite de mes études ;

o A toute personne de loin ou de près ayant contribué à la réalisation de cette étude.

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Sommaire

Dédicace I

Remerciements ..II

Sommaire III

Liste des tableaux V

Liste des figures .VI

Liste des sigles et abréviations ....VII

Résumé .VIII

Introduction 11

1. Questions de recherche 12

2. Objectifs 12

3. Hypothèses 13

4. Résultats attendus 14

5. Intérêt de l'étude 14

Chapitre I : Revue de la littérature et aspects théoriques .15

A. Revue de la littérature ..15

B. Aspects théoriques 17

1. Communication standard des entreprises .17

2. Réseaux sociaux 19

3. Facebook ..21

4. YouTube 36

Chapitre II : Méthodologie 42

1. Modèle d'analyse ..42

2. Méthodes de collectes de données 42

3. Choix de l'échantillon 42

4. Description du milieu d'étude ..43

5. Déroulement de l'enquête 43

6. Difficultés .44

Chapitre III : Résultats Et Discussions 45

1. Création 45

2. Structuration .45

3. Vente de pains 46

4. Clientèle 46

5.

6

Utilisation des réseaux sociaux dans la communication externe 47

6. Gestion de la communication 48

Chapitre IV : Perspectives ...50

1. Gestion de la communication .50

2. Prospection de clients 50

3. Communication externe 50

4. Réseaux sociaux 52

5. Stratégie d'animation 53

Conclusion VIII

Bibliographie . X

Annexes XII

7

Liste des tableaux

Tableau 1 : Date de création des EBP	45
Tableau 2 : Structure de travail des EBP	.46
Tableau 3 : Stratégie de vente de pains aux EBP	46
Tableau 4 : Gestion de la communication	49
Tableau 5 : Animation de réseaux sociaux	55

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Liste des figures

Figure 1 : Découvrir Facebook .22

Figure 2 : Créer un profil Facebook .23

Figure 3 : Créer une page Facebook .24

Figure 4 : Types de pages Facebook .25

Figure 5 : Animation d'une page d'entreprise sur Facebook 28

Figure 6 : Animation des statuts de l'entreprise sur une page Facebook 28

Figure 7 : Promotion d'une page d'entreprise Facebook 29

Figure 8 : Publicité sur une page d'entreprise Facebook 31

Figure 9 : Statistiques des vues d'une page d'entreprise Facebook 32

Figure 10 : Statistiques de la croissance d'une page d'entreprise Facebook 33

Figure 11 : Statistiques de la portée page d'entreprise Facebook 33

Figure 12 : Statistiques de l'engagement sur une page d'entreprise Facebook 34

Figure 13 : Statistiques du transfert d'une page d'entreprise Facebook 35

Figure 14 : Statistiques de la conversion d'une page d'entreprise Facebook 35

Figure 15 : Image de la page d'accueil de YouTube 36

Figure 16 : Découverte des rouages de YouTube .37

Figure 17 : Création d'un espace pour votre entreprise sur YouTube 38

Figure 18 : Créer une vidéo attrayante sur YouTube 39

Figure 19 : Inciter les utilisateurs à cliquer sur une annonce sur YouTube .40

Figure 20 : Toucher un plus grand nombre d'utilisateurs intéressés sur YouTube 41

Figure 21 : Approche de la clientèle 47

Figure 22 : Etat d'usage des réseaux sociaux dans la communication externe des EBP 48

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Liste des sigles et abréviations

ACC : Association of Communication Compagnies

AMSSA : Association Malienne pour la Sécurité et la Souveraineté Alimentaires

CCIM : Chambre de Commerce et d'Industrie du Mali

CGI : Conseil, Gestion et Innovation

EBP : Entreprises Boulangeries et Pâtisseries

EP : Entreprises Pâtisseries

FAFPA : Fonds d'Appui à la Formation Professionnelle et à l'Apprentissage

FSBPM : Fédération Syndicale des Boulangeries et Pâtisseries du Mali

JC : Jésus Christ

OSBL : Organismes Sans But Lucratif

RS : Réseau Social

RSE : Responsabilité Sociétale des Entreprises

SG : Secrétaire Général

SMS : Sort Message System

Résumé

La réalisation de cette étude nait d'une volonté académique indispensable à l'option du diplôme. Elle porte sur la communication externe des Entreprises Boulangeries et Pâtisseries (EPB). A cet effet, nous avons abordé les déficits communicationnels de celles-ci au seuil de l'utilisation des réseaux sociaux. Ces derniers sont des moyens de communication relativement proche aux usagers des services des EPB, un atout à saisir. Partant de ces faits, nous avons mis en exergue quatre (4) chapitres afin de développer à suffisance cette problématique. En premier lieu, la revue de la littérature et les aspects théoriques dont le développement nous a permis de connaitre les impacts positifs des réseaux sociaux Facebook et YouTube sur la visibilité d'une entreprise. En deuxième lieu, la détermination de la méthodologie de recherche basée sur la technique de questionnaire et la méthode quantitative et qualitative. En troisième lieu, la présentation et l'interprétation des résultats issus des enquêtes auprès des EPB sur le fonctionnement de leur communication en général et l'utilisation des réseaux sociaux en particulier. Ces résultats ont pu ressortir les insuffisances par rapport à la gestion de leur communication d'entreprise dont le plus notoire est l'absence des dispositifs relatifs à la communication commerciale. En dernier lieu, l'émission des perspectives basées sur l'usage des réseaux sociaux plus précisément la création et animation de page Facebook et de chaine YouTube avec leur site web.

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Mots clés : Opportunités, réseaux sociaux, communication externe et boulangerie.

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Introduction

Le monde subit une révolution technologique depuis le 18^ème siècle jusqu'à nos jours dont les découvertes ne cessent de prendre de nouvelles formes. Cette révolution n'a pas manqué à offrir de nouvelles façons de communiquer tant en société qu'en entreprise. La communication est devenue un élément central des opérations d'une entreprise sans quoi il serait impossible d'établir des relations interpersonnelles indispensables à la collaboration interne comme externe. Et les médias traditionnels utilisés notamment la télé, la radio, l'internet, la presse, le cinéma et l'affichage ne suffissent plus pour une communication adéquate. Pour cela, la communication digitale ayant s'imposer comme grand moyen de rapprochement interpersonnel, y recourir devient primordial afin de se démarquer de la concurrence. A cet effet, les réseaux sociaux sont de plus en plus un moyen de rapprochement rapide à la clientèle. Selon une étude de webmarketing-conseil.fr en début 2020, les réseaux sociaux les plus utilisés sont facebook, whatsApp, Youtube, facebook messenger, wechat et instagram avec des utilisateurs actifs par mois respectivement 2,49 milliards, 2 milliards, 1,9 milliard, 1,3 milliard, 1,15 milliard et 1 milliard. Bien que certaines entreprises utilisent ces médias dans leur communication externe, il reste à noter que l'usage professionnel reste une situation à explorer dans ses parades.

L'entreprenariat du secteur privé a fait des progrès considérables au Mali et celui de la boulangerie et pâtisserie en particulier. Selon le journal Le carrefour, à travers une publication sur maliweb.net en janvier 2019, la Fédération Syndicale des Boulangeries et Pâtisseries du Mali (FSBPM) a répertorié environ 600 boulangeries et pâtisseries au Mali dont 400 à Bamako et 200 à l'intérieur. Pour une large démarcation, une étude d'Afrique vert en 2008 affirme qu'au plan national, l'industrie du pain représente près de 70 Milliards de FCFA comme chiffre d'affaires annuel, une consommation de plus de 70.000 Tonnes de farine de blé et environ 10.000 emplois directs et indirects. Ces atouts font que les boulangeries et les pâtisseries occupent la première place du secteur de la production agroalimentaire industrielle au Mali. Cette première place n'est pas synonyme d'intégrité organisationnelle en termes de la mise en oeuvres des activités du dit secteur. Cela sous-entend que la majorité des entreprises du secteur a besoin d'une relecture de leur façon de mener leurs opérations. La population dispose des opinions négatives sur la production et la vente de pain de façon générale bien que la consommation reste sans défaut. A cela s'ajoute la multiplicité des services similaires. Face à cette situation, la qualité de la communication externe a un rôle incommensurable pour exister sur la scène de la concurrence. Etant donné que les entreprises boulangeries connaissent des

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déficits communicationnels à l'endroit de la clientèle dont la prise en compte est un facteur de pick-up de la notoriété. En plus relativement aux nouveaux canaux de communication externe, la maitrise de l'usage de réseaux sociaux dans la communication externe est un atout considérable.

En se référant à la problématique développée ci-dessus, nous avons jugé nécessaire d'apporter des pistes d'émergence du secteur sous l'angle communicationnel basé sur les réseaux sociaux. Partant de cette dynamique, nous avons adopté le thème «Opportunités des réseaux sociaux Facebook et YouTube dans la communication externe des entreprises de la commune IV : cas des boulangeries et pâtisseries ».

La rédaction de ce mémoire suit un plan ayant dans son chapitre 1 une revue de la littérature et la mise en exergue des aspects théoriques, chapitre 2 la méthodologie de recherche, chapitre 3 la présentation des résultats et discussions et chapitre 4 l'émission des perspectives.

1. Questions de recherche

Les questions de recherche de cette étude sont définies comme suit :

1.1 Question principale

Il est adopté comme question principale :

L'usage des réseaux sociaux Facebook et YouTube a-t-il des opportunités au regard de la communication externe des boulangeries et pâtisseries ?

1.2 Questions spécifiques

Pour plus de spécificité, il s'agit de savoir :

Comment démontrer les opportunités de la communication externe des boulangeries et pâtisseries à travers les réseaux sociaux Facebook et YouTube ?

Les réseaux sociaux Facebook et YouTube sont-ils adaptés à la communication externe des boulangeries et pâtisseries ?

Quels sont les axes prioritaires au développement de la communication externe des boulangeries et pâtisseries à travers les réseaux sociaux Facebook et YouTube ?

2. Objectifs

Les objectifs de cette étude sont les suivants :

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2.1 Objectif principal

Permettre aux boulangeries et pâtisseries d'améliorer leur communication externe à travers les réseaux sociaux Facebook et YouTube en vue d'élargir leurs parts de marchés et de fidéliser la clientèle.

2.2 Objectifs spécifiques

Plus spécifiquement il convient de :

Développer les stratégies d'amélioration de la communication externe des boulangeries et pâtisseries à travers les réseaux sociaux Facebook et YouTube,

Dégager la stratégie d'adaptation des réseaux sociaux Facebook et YouTube à la communication externe des boulangeries et pâtisseries,

Promouvoir des axes permettant d'assurer la fluidité de la communication externe des boulangeries et pâtisseries à travers les réseaux sociaux Facebook et YouTube.

3. Hypothèses de l'étude Elles sont définies ci-dessous

3.1 Hypothèse principale

Elle est comme suit :

Les réseaux sociaux Facebook et YouTube ont des opportunités à l'égard de la communication externe des boulangeries et pâtisseries.

3.2 Hypothèses spécifiques

Cette étude se base sur les hypothèses spécifiques suivantes :

Le plan stratégique constitue un assaut indispensable à l'amélioration de la communication externe des boulangeries et pâtisseries à travers les réseaux sociaux Facebook et YouTube,

L'existence des réseaux sociaux Facebook et YouTube est une opportunité permettant de diversifier la communication externe des boulangeries et pâtisseries,

Le cheminement de certains axes assure la fluidité de la communication externe des boulangeries et pâtisseries à travers les réseaux sociaux Facebook et YouTube.

4. 14

Résultats attendus

Ils sont attendus à la fin de cette étude les résultats suivants :

La démonstration des opportunités de développement de la communication externe des boulangeries et pâtisseries à travers les réseaux sociaux Facebook et YouTube en vue d'élargir leurs marchés et de fidéliser la clientèle est faite,

Le développement des stratégies d'amélioration de la communication externe des boulangeries et pâtisseries à travers les réseaux sociaux Facebook et YouTube est assuré,

Le dégagement de la stratégie d'adaptation des réseaux sociaux Facebook et YouTube à la communication des boulangeries et pâtisseries est réalisé,

La promotion des axes permettant d'assurer la fluidité de la communication externe des boulangeries et pâtisseries à travers les réseaux sociaux Facebook et YouTube est obtenue.

5. Intérêt de l'étude

Les intérêts de cette recherche sont nombreux et s'accentuent sur trois plans.

5.1 Intérêt sur le plan social

Notre volonté consiste à apporter des contributions concernant la communication d'entreprise minime soient-elles de manière à améliorer le bien-être de l'homme. Elles seront accentuées sur les conditions de la communication externe des services de boulangeries en général et de la clientèle en particulier.

5.2 Intérêt sur le plan personnel

La rédaction de ce mémoire sera une opportunité pour nous afin d'assimiler nos connaissances théoriques aux pratiques de la communication des entreprises. Nous espérons décrocher des opportunités d'affaires aux termes de cette étude.

5.3 Intérêt sur le plan scientifique

Cette étude nait d'une vocation académique indispensable à l'obtention du grade de master en communication des entreprises et des organisations. Ceci étant, elle se veut de contribuer de façon positive à la recherche théorique et académique existante. De même, elle est d'une importance capitale en termes de contribution académique tant au niveau national et qu'international.

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Chapitre I : Revue de la littérature et aspects théoriques

A. Revue de la littérature

L'utilisation des réseaux sociaux dans la communication d'entreprise est abordée à travers plusieurs recherches. Parmi ces recherches nous avons celles effectuées par Manon Le Corre, TAMSEDDAK Rabéa, Jérémy Gandin, Angelo Guglielmetti, Aziz MOULAHCENE et Mokrane SELMANI.

Manon Le Corre¹ a développé les notions relatives au rôle des réseaux sociaux dans la communication des grandes entreprises. Les résultats de ces études ont permis de démontrer que les réseaux sociaux sont un outil incontournable dans la communication des entreprises. Aussi, le plan de communication basé sur les réseaux sociaux doit avoir des stratégies, faute de quoi il est voué à l'échec. En fin les entreprises connaissent une notoriété et une relation de confiance auprès des consommateurs à travers une communication relativement proche. Par ailleurs, il dénote des limites liées à l'utilisation des réseaux sociaux notamment l'indisponibilité de recette miracle donc l'incertitude de retour sur investissement, la non maitrise des outils par les chargés de communication et risques juridiques liés à certains réseaux sociaux comme Facebook et Twitter.

TAMSEDDAK Rabéa² a prouvé à travers ses recherches que les réseaux sociaux les plus utilisés sont Facebook et YouTube dans le milieu universitaire et les internautes passent une grande partie de leurs temps dessus. Elle affirme que 73% des étudiants consultent chaque jour et c'est un atout pour les entreprises ayant ceux-ci dans leurs cibles de passer par ces réseaux sociaux pour les accéder. Aussi, elle affirme que ces réseaux sociaux sont la plateforme de communication la plus efficace pour propager une marque ou pour faire de business et qui ont un véritable impact et un rôle indispensable dans la création d'un capital image-marque.

Jérémy Gandin³ dénote que les entreprises sont en train de comprendre de plus en plus l'intérêt d'utiliser la communication digitale pour toucher un maximum de consommateurs, et aussi de les sensibiliser. Les réseaux sociaux étant un de ces moyens les plus efficaces, ils permettent également aux entreprises de raconter leur propre histoire et de construire et maintenir une relation avec leurs consommateurs. L'entreprise doit se créer le dialogue au travers des

¹ Manon Le Corre, Les réseaux sociaux dans une stratégie de communication d'une grande entreprise, juillet 2011, 79 pages ;

² TAMSEDDAK Rabéa, Le rôle des réseaux sociaux dans l'amélioration de l'E-réputation de l'entreprise. Etude de Cas : DJEZZY, Septembre 2017, 133pages ;

³ Jérémy Gandin, Comment utiliser les réseaux sociaux dans le cadre de la communication de la RSE dans un modèle B2C ?, juin 2018, 95 pages ;

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réseaux sociaux où le consommateur est en connectivité permanente. Il doit se faire dans le respect et la transparence, avec une volonté consciente de prendre en compte les différences d'opinion et les conflits potentiels parlant des relations. Les réseaux sociaux sont un moyen de « démontrer » la crédibilité au travers de la communication de résultats concrets, de l'établissement du dialogue d'égal à égal, en y adressant les questions qui « dérangent » de façon ouverte, honnête et transparente. Il affirme la considération des réseaux sociaux par les experts en tant qu'un outil important pour prendre contact avec les utilisateurs, converser avec eux, les engager avec l'entreprise pour ensuite revenir au réel, où a lieu une rencontre concrète entre l'entreprise et ses parties prenantes. A cet effet, il serait judicieux de diriger les utilisateurs vers des forums afin de traiter leurs demandes plus efficacement et que les réponses soient visibles de tous.

Angelo Guglielmetti⁴ nous renseigne qu'il existe aujourd'hui une grande quantité de médias sociaux sur le web, dont une catégorie est composée par les réseaux sociaux. Il s'agit de sites web où les utilisateurs qui ont la possibilité de créer un profil personnel visible publiquement ou par des groupes d'utilisateurs définis, de se connecter avec les autres participants et de partager et recevoir des contenus divers, composés souvent de texte, images ou vidéos. Parmi les médias sociaux les plus populaires il est possible de citer notamment Facebook, Twitter, LinkedIn et Google+, des réseaux qui offrent des services différents et s'adressent à des publics variés. Il affirme que Facebook est le réseau social le plus populaire. Ses utilisateurs ont la possibilité de créer un profil personnel contenant plusieurs informations et de se connecter avec plusieurs « amis ». Beaucoup de contenus différents voire plus large peuvent être publiés et partagés avec le public ou avec une série d'amis définis, qui auront la possibilité d'indiquer leur appréciation, les commenter ou les partager à leur tour. Un « journal » montre les publications de ses propres amis, par ordre chronologique ou selon un algorithme de classement appelé EdgeRank.

Aziz MOULAHCENE et Mokrane SELMANI⁵ ont relaté qu'à travers le monde actuellement, beaucoup d'entreprises se mettent sur les médias sociaux qui sont devenus inévitables, afin de toucher une audience très large et à tout moment. Et cela, grâce au développement des nouvelles technologies de l'information et de la communication, les distances sont rétrécies. Cependant, un individu peut les utiliser à partir de son dispositif (ordinateurs,

⁴ Angelo Guglielmetti, Les réseaux sociaux et les entreprises. Comment les entreprises peuvent utiliser Facebook & Co, Septembre 2014, 115 pages ;

⁵ Aziz MOULAHCENE et Mokrane SELMANI, Le rôle des réseaux sociaux dans la communication marketing des entreprises. Enquête auprès des internautes de la ville de Bejaia, juin 2013, 174 pages ;

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téléphones...). Ces nouvelles technologies se développent de plus en plus dans notre pays, les internautes se connectent d'avantage à internet, leurs utilisations prennent diverses formes, les réseaux sociaux attirent de plus en plus de membres. Ils affirment que les réseaux sociaux évoluent très rapidement et le nombre d'utilisateurs. Ainsi, intégrer dans sa stratégie de communication la dimension réseau social devient un enjeu majeur pour accroitre son audience. La présence des entreprises sur les réseaux sociaux amènerait les consommateurs à se rapprocher d'elles et de ses produits. Les réseaux sociaux est un moyen efficace au service des entreprises pour la collecte d'informations pertinentes sur les consommateurs.

B. Aspects théoriques

La communication d'entreprise est l'une des fonctions indispensable au fonctionnement et la croissance des activités. Tenant compte des avancées de cette fonction, il est apparu un nouveau canal dénommé réseau social. Dans ce chapitre, il est question de faire des paraboles sur la communication d'entreprise de façon générale et particulièrement l'aspect communication d'entreprise de façon générale en premier lieu, les réseaux sociaux en second lieu, le réseau social facebook en troisième lieu et le réseau social Youtube en dernier lieu.

1. Communication d'entreprise

1.1 Historique

1.1.1 Les premières heures d'utilisation de la communication

L'apparition de la communication dans le monde de l'entreprise date de la période préhistorique. Selon une étude menée par Gregory WAGNIERE en 2010, la communication fait son introduction dans la gestion des affaires de l'entreprise 3000 ans avant Jésus Christ (JC) avec l'écriture cunéiforme inventée par les Sumériens. L'utilisation de la communication était faite dans les opérations d'inventaires et les transactions commerciales. Des années plus tard, les égyptiens suivront avec les hiéroglyphes et le papyrus, alors que les grecs se serviront encore plus tard des parchemins.

Au moment de l'an 1000 avant JC, l'alphabet phénicien fait son apparition. Celui-ci est formé de 22 signes et doté d'un système basé sur les sons, contrairement aux autres systèmes comme par exemple les hiéroglyphes, basés sur des objets et corps analogues. Ces acquis marqueront l'évolution du langage et favorisera l'apparition du grec (800 ans avant JC) ou du latin. Au fil du temps les premières impressions à l'aide de blocs de bois furent réalisées en Extrême Orient. En ces périodes les chinois étaient à l'époque d'un peuple passablement recroquevillé, il suffit d'observer un de leurs plus grands monuments pour s'en convaincre. La muraille de Chine a été érigée pour se protéger des incursions de peuples étrangers, notamment des Huns. Ceci explique

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que les techniques de fabrication du papier mises au point par les chinois prendront du temps à se répandre dans le monde. Il a fallu attendre la capture de quelques spécialistes par les civilisations arabes et les croisades au niveau européen pour voir apparaître du papier au Moyen-Orient puis vers d'autres contrées du monde. Ces papiers servent un des moyens effaces pour une communication de masse d'hier à aujourd'hui.

1.1.2 Instruments de communication

Les instruments sont les supports indispensables aux activités de communication dans toutes ses diversités. Selon WAGNIERE le développement cyclique de l'électricité au XVIIème siècle permit le développement du télégraphe électrique en 1832 avec l'établissement du code Morse en 1837, il prendra de plus en plus d'importance au fil du temps avec sa présentation au public en 1844. A cet effet, on peut estimer que c'est à partir de cette date que tout commence à s'accélérer dans le monde de la communication. Les tout premières liaisons transatlantiques seront inaugurées à partir de 1866. Au fil de cette même dynamique, suivra le téléphone par Graham Bell qui le brevète en 1876.

Parlant de l'utilisation de la radio pour le grand public, elle a longtemps été empêchée par les gouvernements. Cela, parce qu'à l'époque, cette technologie était utilisée au niveau militaire. De plus, le marché de la radio fût longtemps placé sous le monopole absolu de l'état. Ainsi, ses services se limitèrent à un rôle d'information tel que la météo. Il faudra alors attendre 1922 pour voir apparaître les premières stations radio telles que nous les connaissons aujourd'hui et dans une plus large mesure, les années 1930 pour voir le réseau de la radio prendre une grande ampleur, que ce soit au niveau du divertissement, de l'information, voire de la propagande gouvernementale et activités connexes.

Aux seuils des années 60, le réseau Arpanet est mis en place pour le département américain de la défense dans le but d'échanger des messages électroniques. En un moment après, ce système s'étendra par la suite aux universités américaines. Il sera remplacé en 1990 par internet. L'utilisation du web va prendre de l'ampleur à partir de ce moment-là, notamment par son ouverture au public. On passe rapidement de 19.000 sites web en 1995, à 1.000.000 en 1997 pour en être à plus de 200.000.000 sites en 2010.

1.2 Types de communication

La communication d'entreprise s'opère avec des activités multidimensionnelles. Cependant ces activités sont classées en deux grands (2) types de communication notamment la communication interne et externe.

1.2.1 Communication interne

Selon (Nicolas Pinckers, 2008)⁶ la communication interne vise les membres de l'entreprise ou les sous-traitants qui participent au fonctionnement de l'organisation. Elle a essentiellement pour objectifs d'échanger avec eux des informations, de les mobiliser, de développer leur sentiment d'appartenance et de favoriser le dialogue.

1.2.2 Communication externe

Selon une étude⁷ la communication externe se diffère de celle d'interne à travers les objectifs et sur le public ciblé par les actes de communication. Les cibles de communication externe fait référence à l'environnement de l'entreprise (fournisseurs, clients, Etat, institutions financières ou non financières et autres partenaires externes). Cette communication a pour objectif d'échanger de l'information avec l'extérieur, de se faire connaitre, de conquérir le marché et fidéliser les clients.

2. Réseaux sociaux

La notion de réseaux sociaux est une nouvelle façon de faire ce que les humains toujours ont fait au quotidien. Il s'agit de discuter et d'échanger sur le monde qui les entoure. Ils sont considérés en quelque sorte comme du marketing oral où la discussion au coin des lieux qui est ensuite transposée sur un forum en ligne planétaire. La manipulation judicieuse des réseaux sociaux dépend de la force du message, de la transparence des objectifs, de même que du sérieux mis dans les efforts. En ce sens Kim Fulle⁸ nous donne douze (12) raisons pour développer le plan marketing en intégrant les réseaux sociaux. Ces raisons sont les suivantes :

V' Découvrir ce que les gens disent de vous;

V' Contrôler votre réputation en ligne en participant à cette conversation de façon active;

V' Rendre la relation avec vos donateurs plus facile et immédiate;

V' Personnaliser et humaniser l'image de votre organisation;

V' Les donateurs veulent avant tout connaître les organismes auxquels ils donnent leur argent, et comment celui-ci est dépensé;

V' Offrir des opportunités de bâtir et d'améliorer votre image de marque au même titre que votre visibilité sur le Web;

⁶ Nicolas Pinckers, La communication interne d'une association. L'ACC et ses agences de publicité, 2008, 69 pages

⁷ Université de Bourgogne, la communication dans l'entreprise, 14 pages ;

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⁸ Kim Fuller, L'ABC des médias sociaux pour les organismes sans but lucratif, P 3

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y' Améliorer votre indice de popularité dans les moteurs de recherche par une augmentation

du nombre de liens entrants naturels vers votre site Web;

y' Attirer les visiteurs vers votre site Web principal;

y' Télécharger des images ou des vidéos de vos événements sur YouTube ou Flickr, en vue

d'augmenter le trafic vers votre site Web;

y' Offrir des opportunités de réseautage;

y' Intensifier la participation à vos événements de collecte de fonds;

y' Augmenter les dons en ligne.

2.1 Définition

La compréhension de la notion de réseaux sociaux dépend de certains concepts. Partant de cette optique, nous allons définir trois (3) concepts clés notamment Web 2.0, réseaux sociaux et médias sociaux.

2.1.1 Web 2.0

Selon (TAMSEDDAK Rabéa 2017) la notion de Web 2.0 marque une évolution du Web vers plus de simplicité et d'interactivité (chaque utilisateur peut contribuer). L'expression a été médiatisée en 2004 par Dale Dougherty (O'Reilly Media) lors d'une conférence sur les avancées du Web. Elle marque un changement de paradigme et une évolution des modèles d'entreprise en ligne, soulignant ainsi une renaissance ou une mutation du Web. Le Web 2.0 repose sur des technologies permettant de placer l'internaute au centre des processus de création et de partage de l'information à travers un lien social établi.

Il recouvre au moins trois (3) réalités :

y' L'internaute devient contributeur (user generated content) à travers les blogs, les réseaux sociaux ou les wikis. Ce contenu généré par l'utilisateur se base sur la notion de crowdsourcing (la foule fournit les contenus).

y' Il y a une amélioration du confort de l'utilisateur grâce aux interfaces Web dites riches (Rich media).

y' On assiste à l'intégration de services en ligne au sein de nouvelles applications Web (par exemple un portail qui affiche un service de cartographie combiné avec des informations géolocalisées).

L'expression Web 2.0 marque le symbole d'un « nouveau » Web, collaboratif et participatif. Certains experts parlent aujourd'hui du Web 3.0 comme du futur du Web, un Web sémantique (ensemble de technologies visant à rendre le contenu des ressources du Web accessible et utilisable par les programmes et les logiciels) et/ou internet . Des objets

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(Extension d'internet à des choses et à des lieux dans le monde réel grâce à des étiquettes munies de QR Codes (quick réponse code) qui pourront être lus par des dispositifs mobiles sans fil et qui favoriseront le développement de la réalité. Les développements actuels des objets connectés ouvrent la voie au développement du Web 3.0.

2.1.2 Réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont beaucoup plus anciens qu'internet et le web 2.0, le terme« réseau social» a été utilisé en 1954. Le chercheur anthropologue anglais John A. Barnes réalise une étude sur les classes sociales et parle alors de réseau social⁹.

A notre époque, un réseau social peut être défini comme « une structure définie par des relations entre des individus»¹⁰. De façon plus précise, il est l'ensemble des individus avec lesquels une personne est en contact à travers une application mobile.

2.1.3 Médias sociaux

Selon (Kim Fulle, 2011) les médias sociaux sont des médias utilisant des techniques de communication hautement accessibles permettant de faciliter les interactions sociales. Il s'agit entre autre d'un groupe d'applications en ligne basées sur l'idéologie et la technologie du Web 2.0 et qui permettent la création et l'échange du contenu généré par les utilisateurs.

3. Facebook

Le réseau social Facebook est actuellement le plus imposant des réseaux sociaux tant par le nombre de ses membres que par les types de services offerts en ligne. Etant dans cette optique, les statistiques officielles en 2019 indiquent que Facebook comptait 2,9 milliard d'utilisateurs actifs par mois¹¹. Cet atout dénote l'importance de ce réseau social qui n'est donc pas à négliger.

Selon une étude du Conseil, Gestion et Innovation (CGI) technologies, l'entreprise peut développer son plan de communication sur Facebook à travers cinq (5) éléments :

? Découvrir Facebook

Il est important de découvrir Facebook du fait qu'il est un réseau social par excellence. Toutes les couches s'y retrouvent dessus, les vieux, les jeunes et les moins jeunes. Selon une étude en 2016 près de 60% des utilisateurs de Facebook ont plus de 25 ans constitués des particuliers et des professionnels¹². Le réseau social Facebook permet à ses utilisateurs de communiquer avec

⁹ BALAGUE C., FAYON D., Facebook, Twitter et les autres, PEARSON, 2010, page 9

¹⁰ Le Petit Larousse Illustré, Edition Larousse, 2005

¹¹ www.webmarketing-conseil.fer/classement-reseaux-sociaux

¹² Exposé sur les réseaux sociaux, page 1

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leur réseau communément appelé amis. Pour cela, la communication et les échanges se font via les messages écrits, les photos, vidéos ou statuts qui sont partagés et/ou aimés entre les relations. Celles-ci peuvent ensuite commenter, aimer, et/ou partager.

Un réseau social créé par Mark Zuckerberg en 2004, Facebook s'est tout d'abord inspiré des trombinoscopes qui regroupent les photos de l'ensemble des élèves d'une école, les Yearbooks. Après Harvard, le réseau s'est étendu aux autres écoles puis au monde entier à mesure que de nouvelles fonctionnalités venaient compléter l'outil¹³.

Figure 1 : Découvrir Facebook

Source : Florian Zorgnotti

A l'heure actuelle l'entreprise ne doit plus se poser la question si elle doit être présente ou pas sur Facebook. La vraie question qu'elle doit se poser est de savoir ce qu'elle va justement faire sur Facebook. Ses clients sont sur Facebook, cela ne fait aucun doute. Néanmoins, ils peuvent ne pas être dans l'objectif de faire des achats des biens ou des services. Il est à noter que Facebook constitue un moyen de communiquer différemment auprès de vos prospects, clients et partenaires. Cette différence s'explique au fait que l'entreprise tient un discours commercial et ne parle que d'elle et des produits et/ou services. Aussi à travers Facebook l'entreprise peut établir un excellent lien avec sa communauté, d'échanger avec elle, de la fidéliser et d'obtenir des avis. Et de même transférer des tracts vers son site web ou au travers de son processus

13 CGI technologies, facebook pour les entreprises créer, animer et promouvoir la page facebook de votre entreprise, 2016, page 5

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commercial, là où elle va pouvoir vendre ses produits/services, générer de nouveaux prospects et entrer dans une logique de transaction. Ces atouts sont des objectifs qui peuvent clairement contribuer à la performance de l'entreprise.

? Créer la page facebook de son entreprise

La question préliminaire que l'entreprise doit se poser est de savoir si elle doit créer un profil ou une page. Dans une démarche d'être présente sur Facebook, l'entreprise doit absolument distinguer un profil Facebook d'une page Facebook.

En effet, un profil Facebook est personnel et devient ami avec un autre profil. A travers le profil on peut s'abonner aux mises à jour d'un autre profil ou d'une page.

Figure 2 : Créer un profil Facebook

Source : Webmarketing-conseil.fr

Par contre une page Facebook est généralement dédiée à une entreprise, une marque, une cause, un site web, une association ou une personnalité publique ou privée. Elle est un canal permettant de partager des publications, évènements, photos et vidéos auprès des amis, suiveurs et/ou fans.

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Figure 3 : Créer une page Facebook

Source : barreoblique.ca

Il est important de connaitre la différence fondamentale qui est que les profils sont strictement personnels. A cela, le fait d'utiliser un profil pour les fins d'entreprise, d'association et assimilés ne respecte pas les conditions d'utilisation de Facebook et peut donc encourir le risque de se faire fermer ce compte.

Il existe six (6) types de pages Facebook :

·

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Lieu ou commerce local

Ce type de page est à privilégier si l'ambition est avant tout locale comme pour un commerce de proximité ou service assimilé par exemple.

· Entreprise, organisme ou institution

Il s'agit du format le plus classique pour une entreprise précisément dans l'optique d'une communication institutionnelle.

· Marque ou produit

Elle est destinée à une possibilité de créer la page Facebook d'un site web pour ensuite faire des diffusions combinées.

· Artiste, groupe ou personnalité

Ce type concerne les artistes, un groupe ou bien une personnalité (politique, auteur, acteur, etc...).

· Divertissement

La création de ce genre est demandée si la représentation implique une émission de télévision ou radio, une équipe de sport ou de film.

· Cause ou communauté

Il est recommandé ce dernier choix, au cas où vous n'auriez pas trouvé votre bonheur. Il s'agit aussi des fins sociales ou communautaires.

Figure 4 : Types de pages Facebook

Source : Tookets

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Avant de créer une page Facebook, l'entreprise devra commencer par se rendre à cette adresse : www.facebook.com/pages/create.php afin d'être mieux édifiée sur les conditions d'utilisation. Pour une entreprise, il généralement conseillé de créer une page du type commerce local ou marque/produit.

? Animer la page facebook de son entreprise

La création d'une page sur Facebook est un pas mais l'animer efficacement en est un autre. La présence professionnelle de l'entreprise sur ce réseau ne sera utile et productive que si elle y accorde une attention particulière, donc du temps pour assurer l'animation. L'entreprise doit avoir un programme d'animation de sa page avec ses activités et évènements. Pour cela, les sujets d'animation doivent être crédibles et attirants pourvu d'acquérir la sympathie des fans et de leur pousser à agir en sa faveur.

Figure 5 : Animation d'une page d'entreprise sur Facebook

Source : Daniloduchesnes.com

L'entreprise dans la politique d'animation de sa page doit inviter ses fans à interagir avec ses publications. Pour savoir l'interaction de ses fans, l'entreprise peut utiliser l'Edge Rank. Cet

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outil est la formule qui régit la probabilité des publications soient les « vues » dans le flux d'actualité des fans. Après une publication les chances sont minimes par rapport à ce que les fans reviennent des fois sur la page. Il est donc nécessaire de faire en sorte que les publications soient visibles directement dans le fil d'actualité des fans. A cet effet, il important d'inviter les fans à interagir avec les publications pourvu que l'Edge Rank de la page puisse se développer. Pour une bonne animation de sa page, l'entreprise doit tenir compte de quatre (4) choses :

? Fréquence de publication

L'animation d'une page Facebook demande un minimum d'attention en termes de publication. Pour cela, il est important de jouer sur la qualité plus que sur la quantité. L'estimation de la durée de vie d'une publication est de 2h environ, donc pour bien démarrer et il est conseillé de se situer entre 1 à 4 publications par jour¹⁴.

? Moment idéal pour publier

Le choix du moment dépend en réalité de la communauté. Par ailleurs une étude¹⁵ affirme que les meilleurs résultats étaient obtenus entre 11h et 13h (la pause déjeuner) et entre 19h et 20h et les jours de la semaine. Aussi, le jour idéal est le dimanche et cela se justifie à travers le fait que c'est la journée où les fans ont plus de temps à passer sur les réseaux sociaux. Néanmoins ce constat ne doit pas empêcher l'entreprise de prévoir au moins une publication par jour.

? Publications fonctionnelles

Il existe sur les pages différents formats de publication. Donc l'entreprise doit garder à l'esprit que l'attention de vos fans sur Facebook est courte. Cela sous-entend que la publication doit faire preuve de simplicité et clarté en privilégiant les contenus graphiques notamment les images, photos ou infographies. En plus, il faut développer des techniques permettant d'inciter les fans à interagir en posant des questions spécifiques.

? Statuts

Il y a une partie de la page consacrée aux publications d'une durée de 24 heures dénommée « statuts ». A cet effet, l'animation de ces statuts sur Facebook se fait de quatre (4) manières :

¹⁴ CGI technologies, facebook pour les entreprises créer, animer et promouvoir la page facebook de votre entreprise, 2016, page 16

¹⁵ CGI technologies, facebook pour les entreprises créer, animer et promouvoir la page facebook de votre entreprise, 2016, page 16

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Statuts texte

Cela se fait avec une publication plus simple sur la partie statuts de la page avec le contenu représenté en texte. Dans ce genre de publication il faut être précis et concis en ces dires au maximum en 6 lignes.

Statuts photos / infographies

Ce genre de publication fonctionne généralement et attire à suffisance l'attention des fans. La viralité de ces statuts est évident. Au cas où la possibilité de passer un message en image et en texte se présente, il faut privilégier la diffusion en image. On peut aussi à travers une publication Facebook faire le directement depuis des services comme Youtub ou Vimeo.

Statuts avec lien

Une publication Facebook offre à l'entreprise la possibilité de publier des statuts en insérant un lien vers d'autres contenus sur Facebook et/ou vers une page web. Le choix de ce type de statut est privilégié afin d'emmener les fans de l'entreprise sur son site. La possibilité de rajouter un lien directement à l'intérieur d'un statut image est donnée à l'entreprise. Cette opportunité permet à l'entreprise de bénéficier d'une visibilité plus importante en termes de fans.

Statuts évènements marquants

L'entreprise à travers ce type de statut met en avant sur sa page des évènements qui viennent marquer sa vie interne ou son actualité. Ces genres de publications sont bien évidemment mis en avant et il ne faut pas en abuser. Elles sont un bon moyen de partager avec sa communauté des étapes importantes de l'histoire de l'entreprise. On peut profiter de ces évènements marquants pour saluer les étapes importantes de la vie de sa page Facebook par exemple en saluant les 100 premiers fans, le lancement de votre site et autres.

Figure 6 : Animation des statuts de l'entreprise sur une page Facebook

Source : Cube-vert.com

? Promouvoir

La promotion de la page Facebook devient une obligation au moment où l'entreprise se sent encore un peu seul et que son audience n'est pas à la hauteur. Pour cela, elle doit d'abord chercher les astuces relatives à ce phénomène avant d'y remédier.

Figure 7 : Promotion d'une page d'entreprise Facebook

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Source : Daniloduchesnes.com

Il y a cinq (5) techniques pour promouvoir une page Facebook en gagnant des fans et d'assurer le développement de la page :

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? Partager un contenu original et engageant

La crédibilité d'une page Facebook se retrouve à travers le contenu publié sur celle-ci. Son originalité, sa qualité et le rythme de publication permettent d'obtenir les premières interactions et donc de donner à la page un peu de visibilité auprès des fans. Ils constituent un assaut indéniable depuis le changement d'algorithme de Facebook diminuant la visibilité des pages, le contenu reste votre première force.

? Créer des partenariats avec d'autres pages

Ceci est un moyen rapide d'avoir un grand nombre de fans au cas où l'entreprise ne dispose pas encore de grande communauté. Ce partenariat est créé avec d'autres pages qui traitent d'un sujet connexe ou complémentaire à celui de l'entreprise. A cet effet, il s'agit clairement de mettre en place des échanges de bons procédés où chacun peut éventuellement bénéficier de la communauté de l'autre ayant plus de fans. Cette technique est adoptée pour la recherche de la complémentarité dans les collaborations.

? Ajouter une like box à votre site web

L'utilisation de ce système est priorisée lorsque l'entreprise détient déjà un site internet qui dispose de visiteurs accrus. Une stratégie conseillée consiste à ajouter une Like Box au site internet de l'entreprise. En optant pour cette stratégie, les visiteurs peuvent devenir des fans de la page tout en étant sur le site. La création d'une Like Box se fait en s'adressant au site suivant : http://developers.facebook.com/docs/reference/plugins/like-box/ .

Il est à noter que Twitter, Google+ ou LinkedIn proposent aussi des fonctionnalités similaires¹⁶.

? Penser web et hors web

Au cours de la promotion d'une page, il est possible d'ajouter un lien vers celle-ci dans ses signatures d'emails, les plaquettes, les catalogues et autres documents commerciaux et assimilés. Dans ce cas, la réflexion doit porter sur l'ensemble des moyens de communication dont disposent l'entreprise actuellement et qui pourraient lui permettre de mettre en avant sa page en termes de promotion. On peut aussi inviter ses amis à aimer sa page.

? Publicité sur facebook

Le fonctionnement d'une page d'entreprise repose des fois sur son budget promotionnel. L'entreprise doit savoir que Facebook met à disposition des annonceurs avec plusieurs formules

¹⁶ CGI technologies, facebook pour les entreprises créer, animer et promouvoir la page facebook de votre entreprise, 2016, page 24

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pour faire de la publicité sur son réseau social. L'organisation de ces formules est faite suivant les objectifs de l'entreprise.

Figure 8 : Publicité sur une page d'entreprise Facebook

Source : Latranchee.com

Il existe deux (2) types de promotion :

Publicités

La partie publicité est affichée dans la barre latérale de Facebook et accompagnée d'une image. Cette option est un moyen simple de promouvoir votre page auprès d'une audience qualifiée et quantifié afin d'obtenir facilement des fans.

Actualités sponsorisées

Il s'agit d'un outil considéré comme le meilleur moyen de développer sa visibilité. En l'utilisant, les publications apparaissent directement dans le fil d'actualité des utilisateurs où il y a plus de chance de les remarquer. Le fait de choisir les actualités sponsorisées, les publications peuvent être efficaces et avoir un bon taux de conversion et pousser les utilisateurs à l'action. Et d'ailleurs cette action est à moindre coup soit avec un budget minimum de 650 FCFA ou 1500 FCFA par jour. Et souvent l'utilisation de la publicité peut faire la différence entre une page dynamique où vos fans réagissent et une page qui ne produit aucun engagement et semble complètement déserte voire inexistante.

? Mesurer

Le suivi d'une page Facebook se fait avec des statistiques. Il est important pour l'entreprise de savoir que les statistiques qu'elle va dégager doivent se lire sur le long terme. Par exemple, si l'entreprise fait des tests horaires pour savoir à quel moment elle a le plus de chance d'atteindre

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ses fans, il lui faudra vraisemblablement plusieurs semaines, voire plusieurs mois, pour pouvoir sortir des tendances solides. Pour cela, elle doit éviter les conclusions trop hâtives qui n'aboutissent à rien¹⁷.

Figure 9 : Statistiques des vues d'une page d'entreprise Facebook

Source : Daniloduchesnes.com

Il y a cinq (5) indicateurs que l'entreprise peut suivre pour analyser sa performance sur Facebook et ces différentes statistiques sont accessibles directement dans Facebook ou avec l'outil de suivi des statistiques de votre site internet :

¹⁷ CGI technologies, facebook pour les entreprises créer, animer et promouvoir la page facebook de votre entreprise, 2016, page 28

? Croissance

La connaissance de l'état de croissance des vues d'une page est un indicateur important pour le suivi d'une page. Il s'agit du premier indicateur que l'entreprise suit chaque mois ou chaque semaine. Il permet de quantifier le nombre de fans et son évolution dans le temps.

Figure 10 : Statistiques de la croissance d'une page d'entreprise Facebook

Source : Daniloduchesnes.com

? Portée

Cette notion fait référence au nombre d'utilisateurs qui ont été en contact avec la page de l'entreprise ou ses publications au cours de la période étudiée. De même plus cette portée est importante alors plus les publications sont visibles en retour.

Figure 11 : Statistiques de la portée page d'entreprise Facebook

Source : Marketing-magement.io

33

34

? Engagement

L'entreprise utilise cet indicateur pour savoir le nombre d'utilisateurs qui ont soit cliqué, aimé, commenté ou partagé ses publications au cours de la période étudiée. A cet effet, l'obtention des engagements joue un rôle important dans la création d'opportunités et que les publications seront visibles par les amis de vos fans de la page.

Figure 12 : Statistiques de l'engagement sur une page d'entreprise Facebook

Source : Stratégie-et-marketing.com

? Transfert

Il s'agit du nombre de visites que l'entreprise obtient sur son site en provenance de Facebook. On peut retrouver celles-ci dans les « Sources de Trafics » dans Google Analytics. Cela permet de relier les opportunités transactionnelles de l'entreprise sur son site vers Facebook, donc il s'agit donc d'un indicateur important à suivre à un rythme constant.

Figure 13 : Statistiques du transfert d'une page d'entreprise Facebook

Source : Marketing-magement.io

? Conversion

Cet indicateur est utilisé pour savoir le nombre de conversion d'objectifs obtenus sur votre site de la part des visiteurs en provenance de Facebook. Parlant d'un site e-commerce, il s'agit des transactions réalisées sur le site par des clients qui ont découvert l'entreprise sur Facebook. En somme, elle permet d'identifier la contribution de Facebook aux objectifs sur le web de l'entreprise.

Figure 14 : Statistiques de la conversion d'une page d'entreprise Facebook

Source : Audreytips.com

35

36

4. YouTube

Le réseau social YouTube depuis sa création en 2005 et son rachat dans la foulée par Google, ne cesse d'imposer sa domination sur les contenus vidéo. A l'heure actuelle, YouTube compte plus d'1 milliard d'utilisateurs dans le monde. Cette évolution lui en fait un réseau incontournable dans la vie quotidienne des internautes. Il y a deux chiffres permettant de prouver son poids dans l'écosystème digital notamment le nombre d'heures de visionnage mensuel sur YouTube qui augmente de 50 % chaque année et que 300 heures de vidéo sont mises en ligne chaque minute sur le réseau. Cela dénote que c'est une plateforme utile à l'entreprise pour partager et promouvoir ses vidéos¹⁸.

Figure 15 : Image de la page d'accueil de YouTube

Source : Pellerin-formation.com

Selon le guide¹⁹ d'usage YouTube pour les petites et moyennes entreprises, il y'a cinq (5) étapes à suivre pour une communication efficace sur YouTube :

? Découvrir les rouages de YouTube

L'entreprise doit découvrir le réseau social YouTube en raison de ses potentialités. Il est le plus grand réseau de vidéos au monde et le deuxième moteur de recherche le plus utilisé après google. En moyenne, les utilisateurs passent une heure de leur temps à naviguer sur YouTube en regardant les vidéos. Cette statistique est en constance augmentation. Aussi chaque mois,

¹⁸ Exposé sur les réseaux sociaux, page 1

¹⁹ Guide YouTube pour les petites et moyennes entreprises, 22 pages

37

1,5 milliard de personnes se connectent et accèdent aux vidéos de YouTube, soit un cinquième de la population mondiale de l'internet²⁰.

Figure 16 : Découverte des rouages de YouTube

Source : mbamci.com

? Créer un espace pour votre entreprise sur YouTube

La création d'une chaine YouTube pour une entreprise est un atout considérable. Cette création doit être dans une catégorie répondant aux contenus des vidéos destinés à l'audience. Avant la création, l'entreprise peut visiter les chaines évoluant dans son domaine d'activités. Cela lui donne l'occasion de connaitre les bonnes pratiques à respecter pour attirer l'attention du public cible. Après, elle fait une présentation permettant d'appréhender ses ambitions à travers le réseau social YouTube. Pour plus de crédibilité, l'entreprise fournit la description de ses produits/services aux utilisateurs en ajoutant un lien permettant de compléter les informations supplémentaires²¹.

²⁰ Guide YouTube pour les petites et moyennes entreprises, page 4

²¹ Guide YouTube pour les petites et moyennes entreprises, page 6-121

Figure 17 : Création d'un espace pour votre entreprise sur YouTube

38

Source : fr.wix.com

? Créer une vidéo attrayante

L'attirance de l'attention des utilisateurs dépend des techniques adoptées en tenant compte de l'environnement de celles-ci. Pour cela, l'entreprise est tenue de connaitre ce qu'elle veut obtenir à travers ses vidéos. Il s'agit de définir clairement les idées clés et savoir les transformer en vidéo adéquate respectant les exigences de la bonne qualité. De même donner des titres indexés qui donnent la curiosité aux utilisateurs de connaitre le contenu. Et aussi si nécessaire indiquer des noms de marque ou gamme pour permettre aux utilisateurs d'accéder aux vidéos similaires. En fin, tenir compte d'un aspect important qui consiste à choisir les mots clés. Cela

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est un facteur pour que les vidéos de l'entreprise apparaissent à priori à la page des utilisateurs suite au lancement d'une recherche²².

Figure 18 : Créer une vidéo attrayante sur YouTube

Source : e-elchimie.com

? Inciter les utilisateurs à cliquer sur votre annonce

Cette action est possible à travers les fiches d'information des vidéos de l'entreprise. Elles permettent d'inciter les utilisateurs à effectuer des actions à des moments clés de la vidéo de l'entreprise. En suivant cette logique, il y a le choix parmi les différents modèles adaptés au contenu de la vidéo. L'importance de cette technique est le fait d'éviter de pousser les utilisateurs à passer à l'étape suivante. Par exemple « en savoir plus », « télécharger l'application », « acheter maintenant », « regarder d'autres vidéos intéressantes » ou à effectuer d'autres actions similaires²³.

²² Guide YouTube pour les petites et moyennes entreprises, page 13-16

²³ Guide YouTube pour les petites et moyennes entreprises, page 17-18

40

Figure 19 : Incitation des utilisateurs à cliquer sur une annonce sur YouTube

Source : webmarketing-com.com

? Toucher un plus grand nombre d'utilisateurs intéressés

L'interaction des utilisateurs avec les vidéos de l'entreprise est importante pour le partage au grand public. A cet effet, il s'agit d'intégrer la chaîne à son site Web, sa page sur d'autres réseaux sociaux et ses e-mails. Cette dimension est une excellente approche pour faire découvrir les vidéos à ses clients potentiels et d'inciter des utilisateurs à interagir régulièrement avec sa marque. Cette technique permet également de faire connaitre les produits/services de l'entreprise à travers la publicité bouche-à-oreille. A titre d'exemple, l'entreprise peut publier une vidéo sur son blog ou inclure un lien dans son e-mail de marketing. Tout ceci dénote une publicité ayant des possibilités d'impacts positifs sur la clientèle de l'entreprise²⁴.

²⁴ Guide YouTube pour les petites et moyennes entreprises, page 19-21

Figure 20 : Toucher un plus grand nombre d'utilisateurs intéressés YouTube

41

Source : blog.hootsuite.com

42

Chapitre II : Méthodologie

La réalisation de cette étude poursuit des orientations qui aboutiront à des résultats permettant de valoriser la communication des entreprises à travers les réseaux sociaux de façon générale et les boulangeries et pâtisseries en particulier.

1. Modèle d'analyse

La qualité d'une étude se reconnait à travers la méthodologie suivie dans sa réalisation. Pour cela, il est question de développer ici les paramètres permettant de cerner les orientations méthodologiques de l'étude.

La méthodologie de recherche de cette étude est basée sur la technique de questionnaire et la méthode quantitative et qualitative.

2. Outils de collectes de données

Au cours de la poursuite méthodologique plusieurs méthodes de collectes de données seront

utilisées notamment :

? Revue documentaire,

Elle porte sur les théories existantes parlant de la notion des phénomènes de la communication

d'entreprise avec de nouveaux canaux précisément les réseaux sociaux.

? Entretiens,

Ils concernent l'organisation des boulangeries et pâtisseries, les promoteurs de boulangeries et

pâtisseries et les personnels du secteur.

? Etudes de terrains,

Il s'agit des visites auprès des boulangeries et pâtisseries couvertes par l'échantillon afin de

s'enquérir de leurs pratiques de communication externe.

? Questionnaires.

Ils sont adressés aux chargés de communication des boulangeries et pâtisseries pourvu de situer l'état de leurs stratégies de communication externe.

3. Choix de l'échantillon

L'échantillon de cette étude est tiré sur la base du nombre de boulangeries et pâtisseries existant dans la commune IV. Selon le Secrétaire Général (SG) de la Fédération Syndicale des Boulangeries et Pâtisseries du Mali (FSBPM), le nombre est instable et varie entre 38 et 52 avec une moyenne de 45 EBP. Ce phénomène s'explique par le fait que certaines ferment pour raison de faillite. Partant de cette information, notre échantillon portera sur 15 EBP reparties entre les quartiers comme suit :

·

43

Hamdallaye : 04 boulangeries et pâtisseries ;

· Lafiabougou : 01 boulangerie et pâtisserie ;

· Djicoroni Para: 04 boulangeries et pâtisseries ;

· Sébénikoro : 04 boulangeries et pâtisseries ;

· Sibiribougou : 02 boulangeries et pâtisseries.

4. Description du milieu d'étude

Le milieu d'étude de cette recherche consiste les EBP de la commune IV. Partant de cette optique, les suivantes mises en exergue portent sur la description de la situation géographique de la commune IV du District de Bamako, la Fédération Syndicale des Boulangeries et Pâtisseries du Mali (FSBPM) et ses EBP membres en commune IV.

4.1 Situation géographique de la commune IV du District de Bamako

Elle est située dans la partie Ouest de Bamako/Mali et couvre une superficie de 37,68 Km² soit 14,11% de la superficie du District de Bamako. La population est estimée à 300.085 habitants (RGPH 2009) soit une densité de 7964 hbts/Km².

Elle est limitée :

· Au Nord-Est par la commune III ;

· A l'Ouest par la commune de Mandé (cercle de Kati) ;

· Au Sud par le fleuve Niger.

Elle est composée de huit (8) quartiers notamment Sibiribougou, Kalabanbougou, Taliko, Sébéninkoro, Hamdallaye, Lafiabougou, Djicoroni Para et Lassa.

4.2 Fédération Syndicale des Boulangeries et Pâtisseries du Mali

Elle est créée le 17 décembre 2017 à Bamako ayant pour but la défense des intérêts des

promoteurs d'EBP. Elle a des représentations à Kayes, Sikasso, Ségou et Koulikoro. La

démarche des EBP aux régions est en cours d'exécution.

Les objectifs recherchés sont les suivants :

V' Organiser le secteur EBP du Mali ;

V' Trouver des solutions aux difficultés du secteur ;

V' Rechercher les opportunités de renforcement de capacités.

Les principales activités sont :

V' Campagne d'ajustement du prix des matières premières et de la farine en particulier ;

V' Participation aux formations de Fonds d'Appui à la Formation Professionnelle et à

l'Apprentissage (FAFPA).

44

Les partenaires sont FAFPA et Chambre de Commerce et d'Industrie du Mali (CCIM).

4.3 Boulangeries et pâtisseries

Le secteur des EBP ne cesse d'être affluant au Mali en général et en commune IV en particulier. Ces entreprises offrent des services similaires et ont presque les mêmes techniques d'approche des clients. La vente des pains produits est faite généralement en guichet et à travers les livreurs/vendeurs. C'est un milieu en manque de stratégie de différenciation en termes de vente. Par ailleurs, certaines se démarquent en fournissant d'autres types de pain. Et il est à noter que ces entreprises sont souvent très proche l'une de l'autre partant de la situation géographique. Ce qui constitue un facteur pouvant tendre la concurrence.

5. Déroulement de l'enquête

Les enquêtes de cette étude se sont déroulées en trois (3) phases notamment l'identification du secteur, l'entretien avec le Secrétaire Général (SG) de la FSBPM et la collecte de données auprès des Entreprises Boulangeries et Pâtisseries (EBP).

En premier lieu, l'indentification du secteur dont l'objectif était de savoir l'existence d'une organisation s'occupant de la gestion des EBP. Cette activité a été faite depuis la validation du thème en courant juin 2020.

En deuxième lieu, l'entretien avec le SG de la FSBPM qui s'est tenu le 20 novembre 2020 à son bureau sise à Lafiabougou.

En dernier lieu, la collecte de données auprès des quinze (15) EBP retenues du 22 au 24 novembre 2020.

6. Difficultés

La réalisation d'une étude n'est pas sans difficulté. Partant de cette logique, cette étude n'a pas manqué à enregistrer des difficultés. Parmi celles-ci deux (2) majeures retiennent notre attention et sont défilées ci-après :

Primo : Au cours de l'indentification de la FSBPM nous sommes passés chez les EBP. Certaines ne nous ont pas accordé d'importance en ne s'intéressant pas à nos propos. Et d'autres ignoraient l'existence de la FSBPM soit disant qu'ils n'entrent pas dans les questions syndicales.

Secondo : Lorsqu'on s'est rendu aux EPB pour la collecte de données, nous avons enregistré des contraintes. Il s'agit du renseignement de nos questionnaires. En fait certaines pensaient que nous étions en train de pratiquer l'espionnage à l'égard de leur communication d'entreprise.

45

Pour cela, ils ont refusé catégoriquement de nous donner des renseignements concernant l'usage des réseaux sociaux dans leur communication d'entreprise.

46

Chapitre III : Résultats et Discussions

La conduite de cette étude nous a amenés à développer des notions ci-dessus, particulièrement l'usage des réseaux sociaux Facebook et YouTube dans la communication d'une entreprise. Ces notions nous montrent clairement comment une entreprise peut accroitre sa visibilité à moindre coût. A cet effet, dans ce chapitre, nous allons présenter l'état de la communication des Entreprises Boulangeries et Pâtisseries et aspects assimilés.

1. Création

Les Entreprises Boulangeries et Pâtisseries de la commune IV sont relativement jeunes. Ce phénomène s'explique par le fait qu'une partie des premières EBP ont fermé pour cause de non fonctionnent. D'autres ont changé de localité au moment de la réhabilitation de la voix principale de Djicoroni et de Sébénikoro. Partant de cette réalité, nous notons que les EBP créées de 2003 à 2010, de 2011 à 2016 et de 2017 à 2019 occupent les taux respectifs 33,34%, 26,66% et 40% (voir tableau 1).

En comparaison de ces taux, nous constatons que le nombre des EBP créées de 2017 à 2019 est supérieur aux autres. Cela dénote la croissance du nombre de nouveaux prestataires du secteur et qui a considérablement un impact sur la concurrence.

Tableau 1 : Date de création des EBP

Date de création	Pourcentage
2003 à 2010	33,34%
2011 à 2016	26,66%
2017 à 2019	40%

2. Structuration

La structuration des EBP se diffère l'une de l'autre en fonction des services et la dynamique du propriétaire. L'organisation standard de la structuration des EBP est composée du promoteur, gérant, équipe du jour et équipe de nuit. Dans certaines EBP le promoteur jour le rôle de gérant (voir tableau 2). Pour les entreprises évoluant uniquement dans la pâtisserie, l'organisation diffère de celle des EBP. Ainsi, nous avons le promoteur, gérant et fabricant-vendeur. On peut avoir aussi le promoteur avec la casquette de gérant (voir tableau 2).

Ces structurations ne répondent pas souvent aux activités des EBP au fait que les tâches du gérant sont nombreuses à lui seul. Néanmoins certaines EBP ont dans les deux équipes un personnel chargé de la gestion des commandes.

47

Tableau 2 : Structure de travail des EBP

Entreprises Boulangeries et Pâtisseries	Pourcentage	Entreprises Pâtisseries	Pourcentage
Promoteur	70%	Promoteur	90%
Promoteur/Gérant	30%	Promoteur/Gérant	10%

3. Vente de pains

La production de pains dans les EBP se fait de deux temps notamment celle de l'équipe du jour et de nuit. Cette production est estimée à travers la capacité de vente du guichet et les livreurs. Par ailleurs, chez les pâtisseries, elle se fait en fonction de la vente journalière du guichet (voir tableau 3). Aussi, il existe en certaines EBP des clients qui font des commandes ordinaires relativement aux pains non livrés. Cette situation exprime que dans la production on tient compte de ce type de client. Au cas où les clients de pains non livrés n'arrivent pas à absorber le stock, ils sont faits séchés pour d'autres clients. Au regard de la roue de vente de EBP, le constat demeure qu'il se contente de ce cycle même si les attentes ne sont pas toujours à la hauteur du souhait.

Tableau 3 : Stratégie de vente de pains aux EBP

Entreprises Boulangeries et Pâtisseries	Pourcentage	Entreprises Pâtisseries	Pourcentage
Vente au guichet	100%	Vente au guichet	100%
Livreur/vendeur	100%	Livreur/vendeur	0%

4. Clientèle

La gestion de la clientèle des EBP est effectuée par le gérant et le vendeur au guichet. Pour les Entreprises Pâtisseries (EP), elle est faite par le fabricant-vendeur. De façon générale les EBP ne vont pas directement à la recherche des clients. Néanmoins la démarche des clients est du ressort des livreur-vendeurs. Ceux-ci sont les principaux clients des EBP. Cela sous-entend qu'ils sont considérés comme des semi-grossistes. Et ils vendent à leur tour aux boutiquiers, aux restaurateurs ou d'autres particuliers. En dehors des livreur-vendeurs les EBP ne démarchent presque pas les clients. Seulement 13% des EBP vont à la prospection des clients à travers le gérant ou promoteur (voir figure 21). Ce chiffre montre que la croissance du nombre de vente des EBP repose sur les guichets et les livreur-vendeurs.

87%

13%

	1
Démarche des clients par les livreur-vendeurs	87%
Démarche des clients par les livreur-vendeurs et gérant	13%

48

Figure 21 : Approche de la clientèle

5. Utilisation des réseaux sociaux dans la communication externe

La communication externe des EBP est assurée principalement à travers les appels téléphoniques et les SMS. Ce facteur dénote que l'usage des réseaux sociaux dans la communication externe est quasi absent. Seulement 7% des EBP utilise les RS dans leur communication externe (voir figure 22). Cet usage est principalement accentué sur WhatsApp et quelques rare fois sur Facebook. Elle n'a pas d'objectif fixe et ne répond pas à une présence professionnelle des EBP sur ces réseaux. Par exemple les EBP qui utilisent le réseau social Facebook, le gérant fait des publications sur son propre profil en partageant avec ses amis et les groupes de vente. On constate que cette utilisation est personnalisée et ne lance pas réellement la visibilité de l'entreprise.

49

Figure 22 : Etat d'usage des réseaux sociaux dans la communication externe

des EBP

93%

7%

	Usage de certains cannaux standards dans la communication externe	Usage des réseaux sociaux dans communication Externe
Série1	93%	7%

6. Gestion de la communication

Au sein des EBP la communication externe est assurée par le promoteur ou le gérant en collaboration avec les chefs d'équipes du jour et de nuit (voir tableau 5). Chez les EP, elle est aussi à la charge du gérant bien qu'il collabore avec le fabricant-vendeur. Partant de cette situation, l'affirmation est l'absence d'un chargé de communication aux EBP et EP. Ce fait s'explique par l'absence des objectifs de communication c'est-à-dire la préservation d'une bonne image et la notoriété des clients. Comme développé ci-haut les EBP et EP ne s'attardent pas à la prospection des clients donc absence de communication publicitaire. Alors que la fluctuation du secteur ne manque pas au rendez-vous soit 40% des EBP et EP ont ouvert leurs portent de 2017 à 2019. Cette croissance étant synonyme du surcroit de la concurrence, il serait indispensable pour les EBP et EP de changer leur façon traditionnelle de gérer leur communication externe.

50

En réalité les 7% des EBP et EP qui s'intéressent aux RS enregistrent des impacts positifs bien que l'utilisation ne réponde pas aux critères d'usage professionnel d'une entreprise évoluant dans leur secteur.

Tableau 5 : Gestion de la communication

Situation de la communication des EBP	Pourcentage
Promoteur/gérant	100%
Chargé de communication	0%

51

Chapitre IV : Perspectives

La communication externe des EBP et EP connait des déficits notoires en général et l'usage des RS en particulier. Ce constat nous permet de savoir à quel point les leviers d'actions pourraient être mis en exergue. Pour cela, il est indispensable aux EBP et EP de prendre en compte les aspects essentiels dès la prise de conscience.

Dans ce chapitre, il est question de proposer des perspectives aux EBP et EP relativement aux résultats développés ci-dessous. Ces perspectives sont relatées dans les suivantes mises en exergue.

1. Gestion de la communication

Dans les EBP et EP la gestion de la communication externe ne répond pas aux aspirations professionnelles de la communication d'entreprise. Partant de cette réalité, nous allons émettre des propositions permettant aux EBP et EP de renforcer leur communication en général et la communication externe en particulier. Ces propositions sont les suivantes :

> Création du poste assistant au gérant/promoteur chargé de la gestion de commandes et les aspects de la communication en général et publicitaire en particulier ;

> Chercher un gestionnaire de la page Facebook, chaine Youtub et le site web en collaboration avec l'assistant au gérant/promoteur ;

> Définir les objectifs de communication ;

> Décrire les tâches du chargé de communication ;

> Décliner un budget annuel pour la communication ;

> Evaluer en trimestriel l'impact des activités de communication sur le développement de l'entreprise.

2. Prospection de clients

Selon les résultats ci-hauts relatifs à la création des EBP et EP, on constate la fluctuation du

secteur. A cet effet, l'EBP et/ou l'EP qui arrive à se doter d'une stratégie de démarcation

pourrait avoir le dessus sur la scène de la concurrence. Partant de cette logique, nous proposons

la démarche des types de clients suivants :

> Les services traiteurs ;

> Les restaurants ;

> Les cantines ;

> Les hôtels ;

> Autres organisations connexes.

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3. Communication externe

La communication externe étant un aspect important en termes de visibilité et de crédibilité à l'égard des tiers, les EBP et EP doivent s'y intéresser. Ainsi, elles peuvent utiliser les outils suivants en fonction de leurs objectifs et en les partageant sur sa page Facebook, site web et chaine YouTube :

> Salons et foires

Ces activités ont pour but principal de développer et fidéliser la clientèle, présenter les produits et services, connaître les concurrents et renforcer l'image de l'entreprise.

> Les rédactionnels complaisants

Il s'agit des commentaires généreux d'un journaliste sur un nouveau produit dans une rubrique dénommée « nouveauté » suivi d'une publicité de ce même produit à la page lointaine. Ceci est un moyen bénéfique de mieux décrire les caractéristiques du produit ou service de l'entreprise par rapport à une publicité classique.

> Le partenariat d'organismes publics ou privés

Il se fait le plus souvent avec des organismes ou instituts officiels prestigieux généralement pour des aides financières et coopérations. En contrepartie, l'entreprise peut avoir une parution de ses produits ou services lors de l'édition de documents de présentations de travaux, d'éducation civile.

> Les relations publiques événementielles

Il s'agit de tisser des relations avec le public en organisant des événements périodiques. Cette activité prend constamment de l'ampleur en milieu d'entreprise. Elle s'adresse aussi bien à des prescripteurs comme journalistes et autres qu'au grand public. La communication à travers un événement a de nombreuses vertus. Elle permet de réunir, de fédérer et de procurer des émotions afin de faire passer des messages dans un climat de joie et de bonne humeur.

> Incarner les marques dans les lieux publiques

La marque de l'entreprise doit pouvoir transmettre et matérialiser ses propres valeurs. En faisant cela, elle n'a pas à se tromper du but essentiel de cette action. Il s'agit de pousser le consommateur à dépenser sans pour autant sentir de douleur n'y paraisse. Cette opération nait des techniques de la version sophistiquée des principes d'achat d'impulsion.

> Les magazines de consommateur

Ce sont des écrits périodiques sur l'entreprise et ses activités destinés au grand public. Il est souvent oublié par les entreprises alors qu'il joue un rôle important dans la conquête de

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notoriété. On le considère comme une forme de lobbying. Les magazines permettent de répondre à plusieurs préoccupations du consommateur sur les produits et services de l'entreprise. En fonction de la crédibilité des parutions, on peut même les vendre dans les kiosques.

? Parrainage

Le parrainage est qualifié comme un soutien sportif, matériel, financier et autre apporté par une entreprise ou un commanditaire à individu ou groupe d'individus à travers un événement. Cet acte a pour objectif de développer l'image de marque et la notoriété en associant la marque à une réussite. La parution de sa marque à cet événement prouve la qualité de produit, motive et anime le réseau de vente.

? Mécénat

Le mécénat est un soutien financier, matériel et autre apporté par une entreprise ou un commanditaire à une manifestation. Le soutien est destiné à une association ou une fondation ayant pour objet la mise en valeur d'oeuvres et d'organismes d'intérêt général ayant un caractère humanitaire, sportif et activités similaires. L'objectif est de montrer l'implication de l'entreprise au développement de son environnement social et économique et de même attirer la sympathie.

? Le marketing viral

Le marketing viral ou marketing de la rumeur est développé par l'entreprise à travers le consommateur. Dans la mise en oeuvre, il s'agit d'attirer l'attention du consommateur pour en faire de lui un agent de communication de message. Généralement il utilise les moyens de communication qui sont à sa portée.

? Le marketing des early-adopters

Cette forme consiste à repérer un prescripteur par exemple un dirigeant, éditeur, journaliste et autre et l'inciter à participer activement à la communication du produit ou du service de l'entreprise.

? Le marketing tribal

Le marketing tribal est adressé aux jeunes adolescents en leur parlant leur langue et vise leur tribu. Il ne s'agit pas seulement de mieux comprendre les jeunes mais aussi à contourner leur indifférence croissante à la publicité. Cette action a pour but de créer un esprit de communauté centré autour de valeur de marques de l'entreprise.

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4. Réseaux sociaux

L'utilisation des réseaux sociaux est un atout pour l'efficacité de la communication externe des EBP et EP et à moindre cout. Cette utilisation doit tenir compte des RS répondant aux aspirations professionnelles de la communication d'entreprise en général et la communication externe en particulier. Pour cela, nous proposons aux EBP et EP de s'élancer à la découverte des RS notamment Facebook et YouTube avec leur aide-animation qui est le site web.

4.1 Facebook

Les services du Facebook sont nombrables et c'est aux utilisateurs de s'en servir parallèlement à leurs aspirations. A cet effet, nous proposons aux EBP et EP de créer les types de pages suivants en fonction de leurs objectifs de communication :

? Lieu ou commerce local ;

? Marque ou produit ;

? Entreprise, organisme ou institution.

4.2 Chaine YouTube

Les EBP et EP doivent découvrir le réseau social YouTube en raison de ses potentialités en termes de communication externe. Son offre de vidéo reste un atout incommensurable pour les EBP et EP de convaincre les clients de la qualité de leurs productions. Etant sur cette dynamique nous proposons la création d'une chaine YouTube.

4.3 Site Web

Le site web est le catalogue de l'entreprise c'est-à-dire qu'il donne des informations permettant de comprendre celle-ci. Il retrace les événements qui se déroulent au sein de l'entreprise de même chez ses partenaires. A l'heure actuelle un site web est un facteur efficace parlant de l'animation d'une page Facebook ou d'une chaine YouTube à travers l'utilisation des liens. A cette occasion, nous proposons aux EBP et EP de créer le site web ayant un fonctionnement relier à leurs pages Facebook et leurs chaines YouTube.

5. Stratégie d'animation

Le gros du travail consiste l'animation des pages Facebook et les chaines YouTube de même le site web. En réalité la création est une question de quelques minutes et la visibilité, la crédibilité est une autre. A cet effet, EBP et EP doivent savoir quand, comment et avec quoi les animer car cela demeure un processus routinier.

L'animation d'une page Facebook est fonction de la prise en compte de certains facteurs indispensables au cours de sa promotion. Parmi ces facteurs, nous avons la mise en place d'un programme d'animation, la crédibilité du contenu des publications. Il faut aussi inviter les

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utilisateurs à aimer et à partager le contenu des publications. Ces facteurs sont aussi valables pour l'animation d'une chaine YouTube.

Ainsi, nous proposons aux EBP et EP le tableau suivant qui permet de les orienter au cours de leurs animations.

Tableau 4 : Animation de réseaux sociaux

Objectif de la communication	Message	Cible	Support	Canal			Fréquence
				Facebook	Youtube	Site web
Objectif cognitif	Message 1	Type de clients, partenaires ou autres à définir à chaque message	Ecrit, visuel ou audiovisuel à définir à chaque message	Choisir le canal approprié afin d'accéder à la cible à chaque message			Définir la fréquence permettant d'appréhender le message à chaque diffusion
	Message 2
	Message 3
	Message N
Objectif affectif	Message 1
	Message 2
	Message 3
	Message N
Objectif conatif	Message 1
	Message 2
	Message 3
	Message N

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? Objectifs cognitifs

Il s'agit de faire connaître l'entreprise, ses produits, ses services. Par exemple informer les consommateurs d'un nouveau point de vente.

? Objectifs affectifs

Il consiste à faire aimer l'entreprise, ses produits, ses services et leur confère une image positive et attractive.

? Objectifs conatifs

Il s'agit de faire agir le consommateur à acheter, à essayer et s'informer sur l'entreprise. Par exemple lui donner un échantillon.

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Conclusion

La communication des EBP connait des déficits en termes de la gestion de la communication externe. Ce phénomène nait de la poursuite du fonctionnement traditionnel des EBP c'est-à-dire laisser la démarche et la gestion de la clientèle aux livreur-vendeurs. Alors que la croissance du nombre des EBP en commune IV s'accentue ces dernières années soit une augmentation de 40% entre 2017 et 2019. Face à ces constats, l'entreprise qui arrive à se démarquer de la clientèle à travers sa communication externe basée les réseaux sociaux Facebook et YouTube pourrait avoir le dessus sur les autres.

Pour mieux orienter cette étude, nous avions émis les hypothèses suivantes :

? Les réseaux sociaux Facebook et YouTube ont des opportunités à l'égard de la communication externe des boulangeries et pâtisseries ;

Cette hypothèse se confirme à travers l'offre de Facebook et de YouTube en termes de volets dédiés à l'usage professionnel pour les entreprises. En plus les 7% des EBP qui utilisent les RS affirment leurs impacts positifs sur leur communication d'entreprise.

? Le plan stratégique constitue un assaut indispensable à l'amélioration de la communication externe des boulangeries et pâtisseries à travers les réseaux sociaux Facebook et YouTube ;

A travers la stratégie d'animation d'une page Facebook et d'une chaine YouTube cette hypothèse se confirme. Cette animation stipule qu'il faut une organisation pour attirer l'attention des utilisateurs sur la page/chaine de l'entreprise.

? L'existence des réseaux sociaux est une opportunité permettant de diversifier la communication externe des boulangeries et pâtisseries ;

La confirmation de cette hypothèse est évidente. Comme développer ci-haut, Facebook et YouTube ont des d'utilisateurs mensuels respectivement 2,9 milliards et 1,9 milliard.

? Le cheminement de certains axes assure la fluidité de la communication externe des boulangeries et pâtisseries.

Cette hypothèse se confirme par les stratégies de promotion d'une page Facebook et d'une chaine YouTube.

En somme, cette étude a mis en évidence les opportunités que peuvent saisir les EBP en guise d'amélioration de leur communication externe. En effet, les RS Facebook et YouTube offres

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des potentialités énormes et à moindre cout pour les EBP. Il est temps qu'elles partent à la découverte de celles-ci.

En fin, notre étude connait des limites par rapport l'usage approfondi des RS Facebook et YouTube dans la communication d'entreprise. Pour cela, il serait judicieux que d'autres études soient menées afin de l'aborder à suffisance.

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Bibliographie

1. Alfons Boon, Elaborer le plan de communication d'un projet, Mai 2016, P 7 ;

2. Angelo Guglielmetti, Les réseaux sociaux et les entreprises. Comment les entreprises peuvent utiliser Facebook & Co, Septembre 2014, 115 pages ;

3. Association Malienne pour la Sécurité et la Souveraineté Alimentaires (AMSSA), bulletin trimestriel paysan du sahel, janvier-février-mars, 2008 ;

4. Audreytips.com ;

5. Aziz MOULAHCENE et Mokrane SELMANI, Le rôle des réseaux sociaux dans la communication marketing des entreprises. Enquête auprès des internautes de la ville de Bejaia, juin 2013, 174 pages ;

6. BALAGUE C., FAYON D., Facebook, Twitter et les autres, PEARSON, 2010, page 9 ;

7. barreoblique.ca ;

8. blog.hootsuite.com

9. CGI technologies, facebook pour les entreprises créer, animer et promouvoir la page facebook de votre entreprise, 2016, 32 pages ;

10. Communication des entreprises. (Stratégies et pratiques) ;

11. Conseils de communication, les bases pour élaborer toute stratégie de communication, 3pages ;

12. Cube-vert.com ;

13. D'Almeida, N. & T. Libaert, La Communication interne de l'entreprise. (Dunod, Paris, 2004, 4^ème édition, p.31) ;

14. Daniloduchesnes.com ;

15. Décaudin, J-M., J. Igalens & S. Waller, La Communication Interne. (Dunod, Paris, 2006, p.148) ;

16. Donjean, C., La Communication Interne. (Edipro, Liège, 2006, p.138) ;

17. e-elchimie.com ;

18. Exposé sur les réseaux sociaux, page 1 ;

19. Florian Zorgnotti, image de création de groupe Facebook ;

20. fr.wix.com ;

21. Gerimont et Nicolas, Facebook à travers le prisme du capital social, 2017, 69 pages ;

22. Gregory WAGNIERE, Les outils de communication pour l'entreprise, novembre 2010, 86 pages ;

23. Guide YouTube pour les petites et moyennes entreprises, 22 pages ;

24.

60

Jérémy Gandin, Comment utiliser les réseaux sociaux dans le cadre de la communication de la RSE dans un modèle B2C ?, juin 2018, 95 pages ;

25. Kim Fuller, L'ABC des médias sociaux pour les organismes sans but lucratif, 39 pages ;

26. La communication externe des entreprises, 12 pages ;

27. Latranchee.com ;

28. Le Petit Larousse Illustré, Edition Larousse, 2005 ;

29. Maliweb.net ;

30. Manon Le Corre, Les réseaux sociaux dans une stratégie de communication d'une grande entreprise, juillet 2011, 79 pages ;

31. Marketing-magement.io ;

32. mbamci.com ;

33. Nicolas Pinckers, La communication interne d'une association. L'ACC et ses agences de publicité, 2008, 69 pages ;

34. Pellerin-formation.com ;

35. Stratégie-et-marketing.com ;

36. TAMSEDDAK Rabéa, Le rôle des réseaux sociaux dans l'amélioration de l'E-réputation de l'entreprise. Etude de Cas : DJEZZY, Septembre 2017, 133pages ;

37. Tookets, image types de pages Facebook, 2012 ;

38. Université de Bourgogne, la communication dans l'entreprise, 14 pages ;

39. webmarketing-com.com ;

40. Webmarketing-conseil.fr ;

41. www.webmarketing-conseil.fer/classement-reseaux-sociaux/;

61

Annexes

Annexe 1 : Guide d'entretien avec la FSBPM

INSTITUT SUPERIEUR DE TECHNOLOGIES APPLIQUEES (TECHNOLAB-ISTA) Objectif : Il vous est adressé ce questionnaire dans le but de collecter des données pour la rédaction d'un mémoire de master en communication des entreprises et des organisations. S'il vous plait veillez nous fournir des informations sûres et fiables. Thème : « Opportunités des réseaux sociaux Facebook et YouTube dans la communication externe des entreprises de la commune IV : cas des boulangeries et pâtisseries ».
GUIDE D'ENTRETIEN
INFORMATIONS GENERALES
1. Date de remplissage du questionnaire	/ /2020		2. Prénoms
	3. Nom
	4. Quel est votre genre ?
1=Masculin/____ /, 2=Féminin/___ /	5. Contact
	6. Age
1=1-30ANS/____/ ; 2=30-50ANS/___/ ; 3=50-70ANS/___/; 4=70-100ANS/____/	7. Nom de l'organisation
	8. Date de création de l'organisation
	9. Adresse de l'organisation
Quartier/ /Rue/_______/Porte/_______/
	10. Poste
	11. Quelle est la décomposition de votre organisation ?
1= Bureau central/____/ ; 2= Bureau national /____/ ; 3= Section/___/ ; 4=Comité /____/; 4=Autre à préciser /____/

62

Quelle est sa représentation ?

1= Nationale /____/ ; 2= Régionale /___/ ; 3= Cercle /____/; 4=Communale /____/ 5=Quartier /____/ 6=Autre à préciser !____!	13. Il y a combien d'entreprise dans votre organisation ?
Boulangerie/ Pâtisserie : Pâtisserie :	14. Il y a combien d'entreprise dans votre organisation en commune IV ?
Boulangerie / Pâtisserie: Pâtisserie :	15. Quels sont vos objectifs ?
	16. Quelles sont vos activités ?
	17. Quelles sont vos acquis ?
	18. Quelles sont vos difficultés ?

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19. Quelles sont les solutions?			20. Quelles sont vos relations avec le ministère de l'industrie?
	21. Qui sont vos partenaires ?
	22. Documents à fournir
- La liste des Boulangeries et Pâtisseries de la commune IV - Localisation de ces Boulangeries et Pâtisseries - Les contacts des promoteurs - Procuration de l'organisation autorisant l'enquête

Merci pour votre franche collaboration !!!

Prénom & Nom de l'agent:

Signature :

64

Annexe 2 : Questionnaire des Entreprises et Boulangerie et Pâtisseries

INSTITUT SUPERIEUR DE TECHNOLOGIES APPLIQUEES (TECHNOLAB-ISTA) Objectif : Il vous est adressé ce questionnaire dans le but de collecter des données pour la rédaction d'un mémoire de master en communication des entreprises et des organisations. S'il vous plait veillez nous fournir des informations sûres et fiables. Thème : «Opportunités des réseaux sociaux Facebook et YouTube dans la communication externe de la commune IV : cas des boulangeries et pâtisseries ».
QUESTIONNAIRE BOULANGERIES ET PATISSERIES
INFORMATIONS GENERALES
1. Date de remplissage du questionnaire	/ /2020		2. Prénoms
	3. Nom
	4. Quel est votre genre ?
1=Masculin/____ /, 2=Féminin/___ /	5. Contact
	6. Age
1=1-30ANS/____/ ; 2=30-50ANS/___/ ; 3=50-70ANS/___/; 4=70-100ANS/____/	7. Nom de l'entreprise
	8. Date de création de l'entreprise
	9. Adresse de l'entreprise
Quartier/ /Rue/_______/Porte/_______/
	10. Poste
	MOYENS DE COMMUNICATION
11. Quels sont les moyens de communication que vous utilisez à l'interne ?
1= Téléphone /____/ ; 2= E-mail /___/ ; 3= Affichage /____/; 4= Réunion /____/ 5= Journal interne /____/ 6= Portes ouverte/____/7= Autre à préciser/____/

65

Quels sont les moyens de communication que vous utilisez à l'externe ?

1= Téléphone /____/ ; 2= E-mail /___/ ; 3= Affichage /____/; 4=Radio 5=Télé 6=Presse /____/ 7= Les magazines de consommateur/____/8= Parrainage/____/ 9= réseaux sociaux/____/ 10= Mécénat /____/ 11= Cinéma= /____/ 12= Autre à préciser/____/	13. Utilisez-vous les réseaux sociaux dans la communication interne?
1= Oui/____/ ; 2= Non/____/	14. Si oui comment vous les utilisez ?
1= Groupe de discussion /____/ ; 2= Message In box/___/ ; 3= Appel /____/; 4=Autre à préciser /____/	15. Si non pourquoi ?
	16. Communiquez-vous avec la clientèle à travers les réseaux sociaux ?
1= Oui/____/ ; 2= Non/____/	17. Si non pourquoi ?
	18. Si oui quels sont ces réseaux sociaux ?
1= Facebook /____/ ; 2= Twitter /___/ ; 3= Youtub /____/; 4= Instagram/____/ 5=LinkedIn/____!6= Autre à préciser!____!	19. Comment est-ce que vous les utilisez ?
1=Facebook 2= Twitter

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			3=Youtub 4= Instagram 5=LinkedIn 6= Autre à préciser
20. Est-ce que cette communication a des impacts positifs sur la clientèle ?			1= Oui!____! ; 2= Non!____!		21. Si oui lesquels ?
			22. Est-ce que vous avez des difficultés d'utilisation ?
1= Oui!____! ; 2= Non!____!			23. Si oui lesquels ?

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Avez-vous cherché des solutions ?

		1= Oui!____! ; 2= Non!____!	25. Si oui lesquels ?
			26. Est-ce que vous avez un communication ?
chargé	de	1= Oui!____! ; 2= Non!____!	27. Si non pourquoi ?
			28. Avez-vous un site web ?
		1= Oui!____! ; 2= Non!____!	29. Si oui est-ce qu'il est animé ?
		1= Oui!____! ; 2= Non!____!	30. Si oui avec quoi ?
		1= Actualités du Mali !____! ; 2= Actualités du monde boulangerie !___! ; 3= Actualité de l'entreprise !____!; 4= Situation des commandes!____! 5= Autre à préciser /____/

Merci pour votre franche collaboration !!!

Prénom & Nom de l'agent:

Signature :