III.1.8. Calcul de l'indice de satisfaction
Tableau n°38. Indice de satisfaction
globale
A partir des attentes des clients et de la performance actuelle
des IMF de la ville de Goma, nous présentons dans le tableau
ci-après le niveau de satisfaction sur base des items et de
l'échelle après purification par l'analyse factorielle.
|
N
|
Composantes
|
Pondération des attentes
des clients.
(A)
|
Pondération de la
performance actuelle
des IMF de Goma. (B).
|
C=A/A'
|
Score= (B)*(C)
|
|
1
|
Assurance
|
4,31
|
3,90
|
1,05
|
4,10
|
|
2
|
Tangibilité
|
4,13
|
3,97
|
1,01
|
4,01
|
|
3
|
Serviabilité
|
4,07
|
3,75
|
0,99
|
3,71
|
|
4
|
Empathie
|
3,97
|
3,41
|
0,97
|
3,31
|
|
5
|
Coûts-conditions
|
4,01
|
3,77
|
0,98
|
3,69
|
|
Moyenne totale
|
4,10 A'
|
3,76
|
|
3,76
|
Source : compilation sur base des moyennes.
Les résultats ci-haut montrent un niveau de
satisfaction de 3,76. Cette cote de satisfaction est divisée par le
niveau de l'échelle de mesure pour l'exprimer en pourcentage. Notre
échelle de mesure étant de cinq points, nous auront 3,76/5=0,752.
Ainsi donc, le niveau actuel de satisfaction des clients des IMF de Goma est de
75,2%. A ce point nous affirmons notre deuxième hypothèse qui
prédisait que, le niveau actuel de satisfaction des clients des IMF de
Goma serait supérieur à 50%.
Tableau n°39. Indice de satisfaction pour les
deux grandes coopératives de la ville de Goma.
|
Coopérative
|
Composantes
|
Attente (A)
|
Performance (B)
|
C=A/A'
|
Score=B*C
|
|
IMARA
|
Assurance
|
4,22
|
3,84
|
1,06
|
4,07
|
|
Tangibilité
|
3,99
|
4,01
|
1,01
|
4,05
|
|
Serviabilité
|
4,03
|
3,70
|
1,01
|
3,74
|
|
Empathie
|
3,88
|
3,32
|
0,97
|
3,22
|
|
Coûts-conditions
|
3,80
|
3,71
|
0,95
|
3,52
|
|
Moyenne
|
3,98 (A')
|
3,72
|
|
3,72
|
|
Coopérative
|
Composantes
|
Attente (A)
|
Performance (B)
|
C=A/A'
|
Score=B*C
|
|
MECRE
|
Assurance
|
4,39
|
3,96
|
1,05
|
4,16
|
|
Tangibilité
|
4,24
|
3,92
|
1,01
|
3,96
|
|
Serviabilité
|
4,11
|
3,80
|
0,98
|
3,72
|
|
Empathie
|
4,04
|
3,51
|
0,96
|
3,37
|
|
Coûts-conditions
|
4,20
|
3,82
|
1
|
3,82
|
|
Moyenne
|
4,20 (A')
|
3,81
|
|
3,81
|
Source : Nos compilations sur base des moyennes.
Partant de ce tableau nous remarquons que le score total moyen
est de 3,72 pour la première coopérative (IMARA). Ainsi pour
trouver le niveau actuel de satisfaction de ses membres nous avons pris ce
score moyen que nous avons divisé par 5 qui est le niveau de
l'échelle de mesure pour l'exprimer en pourcentage c'est-à-dire
3,72/5=0,744 = 74,4%. Et pour la MECRE nous avons pris le score total moyen qui
est de 3,81/5=0,762=76,2%.
64
III.1.9. Comparaison de la moyenne globale avec celles de
deux coopératives
étudiées.
Tableau n°40. Comparaison des moyennes
|
Dans la liste ci-après des coopératives de la ville
de Goma, la quelle faites-vous partie comme membre?
|
Moyenne
|
Ecart-type
|
|
Imara
|
3,8499
|
,44263
|
|
Mecre
|
3,9751
|
,46600
|
|
Total
|
3,9199
|
,45833
|
Ce tableau n°40 nous montre que, pris ensemble les
moyennes de satisfaction de deux coopératives étudiées
n'est pas sensiblement très différent de la satisfaction
globale.
Tableau n°41. Tableau ANOVA
|
Somme
des carrés
|
df
|
Moyenne
des carrés
|
F
|
Signification
|
|
Satisfactglobale * Dans la Inter-groupes Combiné
|
,491
|
1
|
,491
|
2,362
|
,127
|
|
liste ci-après des Intra-classe
coopératives de la ville de
|
25,977
|
125
|
,208
|
|
|
|
Goma, la quelle faites-vous Total partie comme membre?
|
26,468
|
126
|
|
|
|
Au vu de ce tableau n°41, nous remarquons que la
signification étant de 0,127 qui est largement supérieure
à notre seuil que nous avons estimé à 0,05. Ainsi nous
disons que la différence entre les moyennes de satisfaction de deux
coopératives étudiées et celle de satisfaction globale
n'est pas significative.
|
|
