II.1.5. Indices de satisfaction du client
Dans le but de ressortir le niveau global de la satisfaction
des clients, nous avons utilisé cet indice dont la technique
utilisée, inspirée de Bhave (2002) se présente comme suit
: premièrement, à partir des attentes des clients, nous avons
calculé la moyenne de toutes les pondérations données par
ces derniers. Puis nous avons divisé les différentes
pondérations par cette moyenne pour avoir une pondération
basée sur la moyenne de 1. Les priorités des clients sont ainsi
pondérées à plus de 1 et les non priorités à
moins de 1 en exprimant les pondérations individuelles en fonction de
ces pondérations moyennes basée sur 1. Les résultats
obtenus sont multipliés par les différentes moyennes des scores
calculés à partir de la performance des IMF pour avoir des
nouvelles scores dont la somme est divisée par l'échelle de
mesure (qui est de cinq points) nous permettant ainsi de ressortir, en
pourcentage, l'indice de satisfaction des client. (Ibale, Balemba et Bugandwa,
2013)
II.1.6. Outils utilisés
Certains construits ne peuvent être observés
directement dans le domaine des sciences sociales. Ainsi donc, les chercheurs,
après les avoir opérationnalisés sous-forme d'indicateurs
ou items, utilisent des échelles pour aider à collecter et
à mesurer ces construits théoriques. Le phénomène
théorique que l'échelle tente de mesurer est souvent
appelé variable latente. Les instruments utilisés sont souvent
sous forme de questionnaire. Cette étude mesure une variable latente, la
satisfaction du client avec la qualité du service à partir des
données collectées à l'aide d'un questionnaire
inspiré des études antérieures (SERVQUAL) qui a dans sa
première partie l'identification du client,
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dans sa deuxième partie une échelle de Likert
à cinq échelons allant de « totalement en désaccord
=1 » à « totalement d'accord = 5 » pour évaluer
aussi bien la satisfaction que les attentes des clients, dans sa
troisième partie une échelle de Likert à cinq
échelons allant de « très insatisfait = 1 à
très satisfait = 5 » pour mesurer la satisfaction avec les produits
spécifiques offert par les IMF.
L'outil SPSS (Statistical Package Program for Social Sciences
V17) a été utilisé pour le traitement. Pour commencer, une
base des données a été constituée par le
dépouillement, ainsi les variables et leurs étiquètes ont
été définies. Quelques statistiques obtenues telles que la
moyenne, la médiane et l'écart-type ont été
utilisés pour l'analyse et cela dans le troisième chapitre de
notre travail.
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