CONCLUSION GÉNÉRALE
Au terme de ce modeste travail et après avoir,
dans un premier temps, mis en évidence l'évolution
générale et l'importance du commerce internationale à
travers l'histoire des différentes organisations internationales, puis
présenter l'évolution remarquable du commerce international des
services. Nous avons essayé, dans un deuxième temps, de
dégager le potentiel tunisien en matière de services tel que le
transport, le tourisme et le secteur de télécommunications qui
ont enregistrés ces dernières années une évolution
remarquable, mais plus particulièrement dans le cas des centres
d'appels délocalisés qui depuis l'an 2000 ne cessent de se
multiplier en Tunisie. Cette attirance des centres d'appels est certes le fruit
des avantages qu'offre la Tunisie sur plusieurs niveaux à citer le
niveau d'imposition, de l'équipement, de la main d'oeuvre, la
célérité des procédures, l'environnement
adéquat, ainsi qu'une infrastructure de télécommunications
incitative.
La délocalisation est un
phénomène structurel. Tenter de s'y opposer ou de la freiner
serait se livrer à un combat perdu d'avance.
Quoique les centres d'appels dégagent une forte
productivité et remplissent leur rôle de créateur
d'emplois, il y a encore des efforts à faire en matière de
conditions de travail, à citer la monotonie et l'instabilité du
travail, les problèmes auditifs et le stresse que peut causer un travail
pareil.
Aujourd'hui une question qui s'impose à
tous : QUEL AVENIR POUR LA DELOCALISATION DES CENTRE D'APPELS EN
TUNISIE ?
Tables des matières
Pages
Introduction Générale
1
Chapitre 1 : Commerce international des services
3
Section 1 : Evolution du commerce international
4
I°/ Evolution et organisation des échanges
internationaux 5
A- Les grandes tendances du commerce international
5
B- Le développement et l'évolution des
échanges à travers les organisations internationales
6
1- Le fond monétaire international (FMI)
6
2- La banque internationale pour la reconstruction et le
développement (BIRD)
6
3- GATT
7
4- Organisation mondiale du commerce (OMC)
8
5- Conférence des Nations unies sur le commerce et
le développement (CNUCED)
9
6- Organisation pour la Coopération et le
Développement économique (OCDE)
9
II°/ Evolution du commerce des services
9
A- L'accord général sur le commerce des
services 9
1- Objectifs et notions de base
10
a- Historique
10
b- Objectif fondamental
11
c- Définition du commerce des services et des
modes de fourniture
12
Section 2 : Evolution du commerce des services
15
I°/ Evolution générale du commerce
des services 15
II°/ Evolution par catégorie
18
A- Services de transport
18
B- Le service de tourisme
20
C- Le service bancaire
22
1- Présentation du secteur
22
2- Les services offerts par les banques
24
D- Le secteur des télécommunications
25
Chapitre 2 : Le potentiel tunisien en matière
de services 28
Section 1 : Le potentiel tunisien en matière
de transport 29
I°/ Le transport maritime
30
II°/ Le transport aérien
32
Section 2 : Le potentiel tunisien en matière
de tourisme 34
I°/ Les nouvelles formes de tourisme
36
Section3 : Le potentiel tunisien en matière
des télécommunications
37
Chapitre 3 : Les centres d'appels
délocalisés en Tunisie
Cas du pionnier
« TELEPERFORMANCE » 45
Section 1 : Les centres d'appels
délocalisés en Tunisie 46
I°/ Présentation du secteur
46
II°/ les avantages des centres d'appels en Tunisie
48
A- Au niveau de l'imposition
49
B- Au niveau de l'équipement
49
C- Au niveau des moyens personnels
49
D- Un cadre légal adéquat
50
E- Un environnement attirant l'investissement
50
F- Une infrastructure de
télécommunications incitative à l'investissement
51
Section 2 : Cas pratique : La
société TELEPERFORMANCE Tunisie
52
I°/ Introduction
52
II°/ Les atouts de TP Tunisie
54
A- Les métiers de TP
54
B- Son environnement de travail
55
C- L'expertise de TP
56
1- Son expertise globale
56
2- Son expertise qualité
57
3- Son expertise ressource humaine
58
4- Son expertise technologique
60
5- Son expertise projet
62
D- Ses services et solutions
63
1- Avant vente et acquisition clients
63
2- Fidélisation client
64
3- Assistance technique
65
4- Accroissement de la valeur client
65
III°/ La face cachée de
« TELEPERFORMANCE » 66
Conclusion générale
68
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