Etude sur la faisabilite d'une structure de reglement amiable des litiges de consommation

RAPPORT SUR LA FAISABILITE

D'UNE STRUCTURE DE

REGLEMENT AMIABLE DES

LITIGES DE CONSOMMATION

Rapport présenté par :

Yoann GAROT

Selon une étude réalisée d'avril à juin 2004 dans le cadre d'un stage au sein de la DDCCRF de Haute-Garonne et d'un Master II Droit Privé et Sciences criminelles spécialité Contentieux et Arbitrage.

SOMMAIRE

Rappel de la mission 3

I/ Audit : 6

1. Les acteurs du marché: 5

A. Les associations de consommateurs.

B. Les entreprises :

a. Les entreprises privées.

b. Les entreprises Publiques.

2. Les instances : 16

A. La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (La DGCCRF).

B. Les avocats.

C. Le Conseil Départemental de l'Accès au Droit de la Haute-Garonne (Le CDAD).

D. Le Tribunal d'Instance.

E. La Boîte Postale 5000.

II/ Les Modes Alternatifs de Règlements des Conflits : 26

1. La Conciliation : 26

A. Présentation théorique : texte et mécanisme.

B. Présentation pratique :

a. Les conciliateurs de justice présentés par leur coordinateur.

b. La Commission Départementale de Règlement des Litiges de Consommation (La CRLC).

c. La Commission de Conciliation des Rapports Locatifs.

2. La Médiation : 36

A. Présentation théorique : texte et mécanisme.

B. Présentation pratique :

a. Le Médiateur de la République et ses

délégués.

b. Les autres médiations « institutionnelles »

c. Les médiateurs d'entreprise.

d. La médiation dans les Maisons de Justice et du Droit, les MJD.

3. L'Arbitrage : 45

A. Présentation théorique : texte et mécanisme.

B. Présentation pratique : La Chambre Arbitrale de Toulouse.

III/ Analyse et propositions : 50

A/ Analyse : 50

a) Idées importantes.

b) Reproche quant à l'étude.

c) Les modes alternatifs de règlement des conflits.

B/ Propositions : 53

a) Propositions de création d'un organe de règlement amiable.

b) Propositions complémentaires.

Conclusion 59

Les Contacts de l'audit 60

Rappel de la mission :

« Mieux vaut un mauvais accord qu'un bon procès. »

Cet adage est apparu sur les lèvres de quasi tous les interlocuteurs rencontrés lors de ce stage. Il reflète parfaitement l'esprit du règlement amiable. La volonté de s'accorder, de s'arranger, de se raccommoder au lieu de s'affronter ou de se déchirer.

Plus que tout autre M. Thévenet, Directeur régional de la Direction Régionale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes de Midi-Pyrénées (DRCCRF), et M. Ardouin, Directeur Départemental de la même Administration en Haute-Garonne (DDCCRF), ont pris conscience de la portée de cet adage.

C'est pour cette raison que lors de la réception de ma demande de stage en vue d'effectuer un stage auprès de leurs services, il leur est apparu nécessaire d'y donner suite.

La problématique est la suivante : nombre de consommateurs s'adressent à la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) pour résoudre leurs problèmes de droit de la consommation. Or le consommateur doit comprendre que l'Administration ne dispose pas de pouvoir pour « tout régler » et que s'offrent à lui diverses possibilités qui lui appartiendra de mettre en oeuvre. Cette Administration a, au niveau pénal, pour objet de faire sanctionner des comportements illicites alors qu'au niveau civil elle ne dispose d'aucun pouvoir. Si l'Administration a pour mission essentielle la protection des consommateurs, elle ne défend pas les intérêts contractuels et civils de ces derniers.

En matière d'ordre civil les agents de la DGCCRF informent et orientent les consommateurs. L'orientation s'effectue vers les interlocuteurs susceptibles de favoriser un règlement amiable, les organisations de consommateurs et les structures de la consommation sont les interlocuteurs les plus sollicités.

La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes n'a aucune compétence dans le domaine civil, si elle se permet d'informer elle ne peut cependant ni conseiller ni régler le litige.

Cette solution n'est pas satisfaisante puisque le consommateur qui s'est adressé à l'administration n'aura pas de solution concrète à son problème, ce dernier étant renvoyé vers d'autres institutions.

M. Thévenet a été à l'initiative de la création de la maison de la consommation de Perpignan au sein de laquelle il existe une commission de règlement des litiges de consommation et un centre technique régional de la consommation, notions qui seront abordées de façon plus approfondie dans le corps du rapport. Depuis son affectation en région Midi-Pyrénées ces objectifs sont de promouvoir le règlement amiable en droit de la consommation, comme à Perpignan, et désire mettre en place une structure adéquate répondant aux besoins de ce vaste droit en région Midi-Pyrénées.

L'envoi de ma requête et les projets de M. Thévenet semblaient propices à une collaboration. La Direction Régionale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes a vu en ce stage la possibilité de réaliser une analyse juridique de la faisabilité d'une structure de règlement des litiges de la consommation. Une telle structure répondrait de manière satisfaisante aux besoins des consommateurs en matière de litiges civils.

C'est ainsi que cette étude nous a été confiée. Plus qu'un stage, un travail devait être réalisé. Il n'était pas question d'apprendre ou de découvrir le métier d'un inspecteur ou d'un directeur de la DRCCRF mais de réaliser de bout en bout une analyse juridique en totale indépendance telle qu'elle aurait été confiée à un juriste professionnel.

Le rapport à remettre dans le cadre du DESS ne pouvait être un rapport de stage traditionnel. Il est apparu plus opportun de présenter l'étude remise à la Direction Régionale qui avait été menée pendant les trois mois de stage.

Cette étude de faisabilité a consisté dans un premier temps en l'audit des différentes associations de consommateurs pour voir et comprendre leur fonctionnement en ce domaine, et des différents de professionnels, également très actifs pour le règlement amiable avec leurs clients.

Cette étude ne pouvant être complète à ce niveau, il a été également procédé à une
analyse des différentes instances, organismes, existants ou disparus, participants à
quelque titre que ce soit au traitement des litiges entre consommateurs et professionnels.

À cette fin la DRCCRF, nous a accrédité officiellement auprès des interlocuteurs rencontrés. Il a également été mis à notre disposition des locaux et le matériel nécessaire pour la réalisation de cette étude.

Cette phase d'audit effectuée, il a été étudié, ce qui sera exposé dans cette étude en deuxième partie, les différents modes alternatifs de règlements des conflits. Ils seront analysés d'un point de vue théorique afin d'en comprendre les mécanismes puis d'un point de vue pratique pour acter des avantages et des inconvénients de chacun.

Ce développement est apparu nécessaire lors de la remise de notre étude afin d'informer et de former le plus parfaitement possible la Direction Régionale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes et de ses agents.

Ces deux points traités, il sera exposé dans un troisième et dernier développement les analyses critiques et les propositions juridiques concrètes pour la réalisation d'une structure en matière de règlement amiable de litiges en droit de la consommation.

Cette étude fut difficile et a demandé énormément de travail et d'investissement personnel. Cependant ce fut extrêmement passionnant et enrichissant. Cette expérience fut l'une des plus formatrices. Elle m'a permis de concilier théorie et pratique, et de laisser libre cours à mon analyse juridique.

I/ AUDIT :

L'audit a été un travail difficile mais indispensable car il a permis d'entendre les acteurs quotidiens du droit de la consommation. Dans cette phase la retranscription, de ce travail a été scindée en deux parties : les acteurs du marché en premier lieu et les instances en second.

Pour un souci de confidentialité les noms des personnes auditionnées ne seront pas mentionnés, l'étude n'ayant qu'une visée d'audit juridique cette confidentialité n'entrave en rien la qualité du travail effectué.

1 /Les acteurs du marché :

Cette dénomination semble la plus correcte quand il s'agit de regrouper les consommateurs et les professionnels sous une même « bannière ».

L'audit des consommateurs a été faite auprès de leurs représentants : les associations de consommateurs.

A- Les associations de consommateurs.

Il a été rencontré neuf associations sur les douze établies à Toulouse. Sur celles qu'il a été possible de rencontrer, deux ont accepté d'être observées lors de leur travail quotidien.

En outre, une association au plan national a été contactée et sondée sur ses relations avec les succursales locales et sur son mode de fonctionnement.

Il y a deux types d'association : celles qui se présentent comme généralistes et celles qui se revendiquent spécialisées (logement, caractère familiale, etc.). La plupart se disent généralistes, mais elles ont tout de même en pratique un domaine de spécialisation : logement, surendettement... On peut alors remarquer que parfois l'activité de consommation dans son sens le plus large et général reste secondaire et n'est pas la priorité.

Il ressort plusieurs aspects à développer de ces entretiens.

1 Le fonctionnement inégal des associations.

Si les associations fonctionnent avec des moyens très inégaux (matériel, personnel ou financement), elles s'organisent toutes à peu près de la même manière dans la gestion des dossiers.

Toutes travaillent par le biais d'un écrit. Rares sont les associations qui appellent directement les entreprises. Mais dans le cas où elles le font, l'entretien téléphonique se concrétise quand même par un écrit. Il existe en fait une certaine crainte que le professionnel ne s'exécute pas, traduisant un manque de confiance dans la parole

donnée par le professionnel. Pourtant, chacun avoue que les cas d'inexécution de l'accord trouvé restent de rares exceptions.

Toujours dans la gestion des dossiers, les associations attachent toutes une certaine importance à la constitution du dossier en demandant les copies des originaux de contrats... afin que le dossier soit le plus solide possible. De la même manière, les associations ont quelque peu évoluée dans leur manière de traiter un dossier : elles ne placent plus une confiance aveugle dans le consommateur qui vient les consulter et qui leur explique son problème. Chaque juriste consulté explique que maintenant, sans remettre en doute la parole du consommateur, il s'en méfie beaucoup plus qu'auparavant. Sans appeler directement le professionnel pour avoir son avis, il essaie toujours de sonder celui-ci pour pouvoir confronter la version des faits de chacune des parties. Nous sommes dans une application concrète du principe du contradictoire.

Enfin sur « l'activité juridictionnelle » des associations, il faut noter que toutes ne vont pas ester en justice. Il y a en fait quatre profils d'associations :

· Certaines ne sont carrément pas favorables à l'action en justice opposant un manque de confiance envers les magistrats et le caractère trop aléatoire de l'action.

· D'autres se refusent à ester en justice parce que cela ne correspond pas à la philosophie de l'association.

· D'autres ne peuvent simplement pas engager une action compte tenu de leur manque de moyens financiers et du coût d'une telle action.

· D'autres, enfin, estiment ne pas avoir besoin d'aller en justice pour solutionner le litige en raison de leur poids médiatique et de leur groupe de pression qu'elles représentent.

En règle générale, il est quand même assez rare qu'une association se constitue partie civile dans une action auprès d'un consommateur, quand bien même elle n'y est pas opposée. Si elle agit, ce sera sur des points particuliers, des sujets bien spécifiques.

Au civil, ne pouvant agir ou s'y refusant de toute façon, certaines aident et soutiennent le consommateur le plus possible. Par exemple en l'aidant à rédiger des « conclusions », des actes de procédure telle que l'assignation, en l'aidant dans la saisine de la juridiction quand elle se fait de manière simplifiée, ou tout simplement en l'aidant dans l'argumentation sans qu'il y ait réelle rédaction.

2. Le manque de communication et de concertation.

C'est un point qui paraît pourtant nécessaire à une bonne cohérence de l'action associative. Néanmoins, aucune concertation ni aucune communication ne se fait entre l'ensemble des associations. C'est étonnant, puisque les associations sont peu nombreuses par rapport au nombre de sollicitations (chacune des associations faisant valoir qu'elles sont débordées), aucune concurrence n'est alors à craindre. D'un autre côté, elles ont toutes le même objet et le même but : défendre les intérêts du consommateur.

Par exemple, plusieurs associations ont dit avoir beaucoup de dossiers avec un cuisiniste. Mais personne n'a proposé de réunir les dossiers et de travailler ensemble pour arriver à un règlement des litiges.

On peut également donner un autre exemple. La DRCCRF a demandé aux associations d'intervenir dans le domaine de la sécurité domestique (sujet d'actualité), mais chacune des associations intervient de son côté. Certaines se sont associées pour créer une école de la sécurité domestique, d'autres agissent par interventions ponctuelles et individuelles pour sensibiliser les gens. Une autre a décidé de cibler son action en faisant appel aux médias.

Cela serait amplement plus efficace si toutes travaillaient dans le même sens. Mais actuellement il ressort de toutes ces actions un certain manque de cohérence.

Il existe tout de même une concertation et un travail en commun imposés. Cependant cela se fait dans un domaine en particulier. Ainsi trois associations spécialisées dans le domaine du logement se sont regroupées autours de leur spécialité. Les associations en question, conscientes de défendre les mêmes intérêts, se sont concertées pour travailler et établir une grille de vétusté des équipements locatifs.

Ce travail serait bénéfique pour tout le monde, tant pour les associations que pour les professionnels et d'avantage pour les consommateurs, mais cela reste trop marginal et ponctuel.

3. Le Centre Technique Régionale de Consommation (Le CTRC).

Le Centre Technique Régionale de Consommation est institué afin d'assurer une assistance technique aux associations (soutien juridique, documentaire et matériel). Toutefois il faut constater que les associations ne font que rarement appel à ce centre. En fait le problème résulte surtout du fait que dans les formations dispensées, le niveau juridique reste assez faible et ne se révèlent utiles que pour les personnes peu confirmées, voire profanes. Le CTRC devrait plus s'impliquer pour assurer de réelles mises à niveau et permettre d'assurer la veille des connaissances des juristes. Plus qu'une assistance technique pour bénévoles, il devrait être un organisme de formation continue en droit. Il devrait également être un organe de coordination pour les juristes des associations qui ne disposent d'aucun lieu d'échange inter associatif.

Au niveau du soutien documentaire, certaines associations disposent de plus de documentation que le CTRC puisque quelques associations publient leurs propres revues ou manuels. Dans ces cas, l'association dispose d'une base plus solide que le CTRC lui-même.

Dans les autres cas (où l'association ne publie aucun ouvrage), elles disposent pour la plupart d'une unique source de documentation (fiches de l'INC, Institut National de la Consommation, revues de « 60 millions de consommateurs »...).

Il est regrettable que le CTRC ne serve guère que comme organe de consultation ou centre de recherche.

4. L'interprétation de la loi défavorable aux associations.

Sur ce point, il faut d'abord rappeler le texte de la loi de 1971 en son article 63 : « Les associations reconnues d'utilité publique (...) peuvent donner à leurs membres des consultations juridiques relatives aux questions se rapportant à leur objet ».

Ce texte plutôt clair est pourtant source d'interprétation. Mais dans un sens qui n'est guère favorable aux associations.

En effet, cela conduit d'une part à modérer l'intervention des associations. Le texte utilise l'expression « consultations », mais beaucoup comprennent plutôt ce terme dans le sens de conseil. Cela conduit à limiter l'implication de ces associations dans le travail de fond du dossier.

D'autre part, cela conduit à restreindre les actions des associations. Le cadre fixé, par le fait qu'elles ne peuvent faire de consultations auprès d'autres personnes que leurs membres, empêche la participation des associations de consommateurs dans des institutions telles que les Maisons de la Justice et du Droit.

B- Les entreprises.

Il a fallu consulter différentes entreprises, tant dans le secteur privé que dans le secteur public pour une vision des plus réaliste de l'activité « professionnelle ».

a) Les entreprises privées.

Du côté des entreprises privées, ont été auditionnées :

- Une entreprise dans le secteur automobile,

- Une entreprise de location de matériel,

- Une entreprise de construction immobilière,

- Deux entreprises de services bancaires : une banque et société de crédit,

- Deux entreprises dans le secteur du tourisme : un tour opérateur et une compagnie aérienne,

- Deux entreprises de grande distribution.

Par ailleurs, d'autres entreprises ont été consultées par entretien téléphonique : - Une entreprise dans le secteur automobile,

- Une entreprise de location de véhicule automobile,

- Trois entreprises de réparation et d'entretien de véhicule, - Une agence immobilière,

- Deux sociétés d'assurance,

- Une banque,

- Une entreprise de vente et réparation d'appareil électroménager, - Un hôtel restaurant.

De ces entretiens, il ressort différents points. Le premier aspect qui mérite d'être mis en avant est l'objectif de la plupart des entreprises : la fidélisation du client. Cela

les conduit à avoir une organisation interne particulière. Mais il faut en outre préciser que ce qui caractérise le plus le paysage commercial, c'est une méconnaissance du droit (tant du côté des entreprises elles-mêmes que de celui des consommateurs).

1. Un objectif de fidélisation du client.

Le plus important pour ces sociétés c'est la fidélisation du client, plus que l'aspect du règlement amiable. Ce qui est remarquable, c'est que le commercial prime le juridique. En effet, il n'est jamais question de responsabilité. La société ne va fonctionner qu'au travers d'un calcul coût/avantage. Les sociétés absorbent les différends avec leurs clients pour éviter qu'une mauvaise publicité soit faite. Le dédommagement ou la négociation, même pour un préjudice qui ne leur est pas imputable, est préférable car les entreprises en retirent des avantages plus importants : bonne image, sens du commerce, de la conciliation et fidélisation du client.

Une contestation sérieuse de la part des entreprises s'effectue lorsque le coût n'est pas avantageux et surtout lorsque la réclamation du consommateur est manifestement abusive. La politique commerciale des sociétés reste cependant souple et la voie judiciaire est rarement souhaitée.

Les entreprises ne font pas appel à des intervenants extérieurs. Le règlement amiable se traite en interne et par des procédés commerciaux.

Certaines entreprises sont même allées jusqu'à faire des formations auprès de leurs employés pour apprendre à faire face aux clients mécontents, des formations pour leur apprendre à utiliser un vocabulaire adéquat face à un client contestataire. Cette adéquation du vocabulaire passe par l'apprentissage d'une élocution pour apaiser le client et pour gagner sa confiance, mais aussi par l'exclusion de certains mots, tels que litige, responsabilité, préjudice, ou dommage, au profit de l'utilisation d'autres substantifs comme mécontentement, désagrément,...

La fidélisation du client est donc la motivation première de l'entreprise en question. Il s'agira alors pour la société en cas de litige avec le consommateur, non pas de lui rembourser la prestation en cause, mais de lui donner un avoir sur une prochaine prestation. Ceci dans le but de faire revenir le client, de lui montrer les qualités de l'entreprise, et qu'il ne reste pas sur une mauvaise impression.

Cette politique de règlement explique l'absence de juristes dans les services relation clientèle, ce qui est parfois préjudiciable aux entreprises. Cette politique est pourtant voulue, car elle n'envisage que l'aspect commercial et engendre une composition quasi-exclusive du personnel de commerciaux. Cela montre bien que les entreprises sont dans une recherche autre que celle consistant à réparer un dommage causé par l'entreprise elle-même. L'objectif est bien de préserver la satisfaction de leur clientèle.

Il faut préciser que lorsqu'il existe un poste de relation clientèle au sein d'une l'entreprise, la ou les personnes installées à ce poste ne le sont pas en raison de leurs compétences juridiques, mais parce qu'elles ont de l'expérience au sein de la société. Parfois même, le poste correspond à une sorte de promotion du salarié au bout de quelques années passées dans l'entreprise.

Mais dans cette perspective, certains secteurs d'activité se singularisent. En effet, dans le domaine immobilier, des assurances et pour certaines entreprises liées à l'automobile, il n'y a pas cet aspect de fidélisation. Ils passent d'avantage par l'expertise. Et généralement, c'est l'expert qui détiendra le rôle incontestable de « conciliateur » en ce qu'il lui revient de déterminer l'étendue du préjudice et les responsabilités respectives des parties opposées. Sachant que dans la plupart des cas, les parties s'en remettent au rapport d'expertise et ne vont pas au-delà.

En effet, ici, le souci majeur est de déterminer le plus justement possible la responsabilité de chacun, la chiffrer et de réparer le dommage causé de la manière la plus équitable, mais sans engendrer de frais supplémentaires et superflus. Ainsi, le raisonnement est le suivant : s'il y avait action en justice sur la base du rapport d'expertise, les sommes allouées au titre de la réparation du dommage seront les mêmes, mais il faudra ajouter les frais de justice et des auxiliaires de justice (avocat, huissier).

2. La méconnaissance du droit.

Il faut ensuite remarquer que les clients sont aujourd'hui de plus en plus exigeants et procéduriers, même si au final, pensant connaître le droit, ils invoquent des termes inadaptés (comme le terme préjudice très souvent utilisé par les consommateurs, mais aussi très souvent mal employé).

Face à ce phénomène, les entreprises sont mal formées et informées, isolées car elles ne travaillent pas avec d'autres institutions ou d'autres professionnels, et ne recherchent pas pour la plupart ces informations.

La formation ou l'information juridique minimale n'est pas prise ou peu prise en charge par les institutions de référence. La Chambre de Commerce et de l'Industrie (la CCI) dispose d'un pôle juridique mais ne délivre que des renseignements juridiques aux professionnels commerçants qui en font la demande. Pour des consultations juridiques plus approfondies, les professionnels sont orientés vers des juristes (convention avec le Barreau de Toulouse). Il est à noter qu'aucune formation juridique dispensée par la Chambre n'est obligatoirement imposée aux jeunes commerçants qui se lancent dans la profession.

Pour sa part, la Chambre des Métiers organise des stages qui, eux, s'imposent aux jeunes entrepreneurs. Mais elle ne dispose d'aucun pôle juridique.

Ces stages assurés par ces institutions consulaires sont axés sur la création et la gestion d'entreprise. La formation juridique sensibilise aux droits des sociétés, et du travail, à la législation commerciale et à la fiscalité. L'aspect consommation n'est, quant à lui, quasiment pas abordé.

Ce contexte témoigne de la politique des sociétés en matière relationnelle avec la clientèle. Il conforte son maintien et la faible implication du juridique dans les pratiques commerciales sur le terrain de la consommation.

A titre d'exemple, la Chambre de Métiers est souvent sollicitée en matière de devis pour travaux artisanaux. Les litiges liés à cette question sont dus à un défaut de maîtrise par les artisans de la réglementation en vigueur.

Pour les professions libérales, tout autant concernées par les problèmes de consommation, elles n'ont aucun interlocuteur comparable à celui des Chambres

consulaires. Et bien qu'elles soient soumises aux mêmes obligations réglementaires que les autres professions tant commerciales qu'artisanales, elles ne disposent pas de représentation au Comité Départemental de la Consommation.

3. L'organisation interne des entreprises.

Il convient de revenir un bref instant sur l'organisation interne des entreprises concernant le règlement des litiges avec les consommateurs.

La plupart des sociétés, en tout cas les plus importantes, sont organisées à l'échelon national. Ce qu'il faut remarquer c'est qu'il a été fait une répartition tripartite de l'accueil du client et du traitement du litige. Il y a une distinction entre les services relation clientèle - services qualité -, les services juridiques, et les services contentieux.

Chacun de ces trois services est isolé et n'a pas de relation avec les autres. Parfois, cela correspond à un niveau de traitement. Par exemple, la personne qui se plaint devra d'abord s'adresser au service relation clientèle. Si le problème ne se règle pas, alors le dossier va passer au service juridique. En cas de non règlement du litige, il ira ensuite au service contentieux de l'entreprise.

Cela correspond parfois à un autre schéma. Certaines entreprises, même parfois les grandes enseignes, n'ont pas de services relation clientèle locaux. Au moindre mécontentement, à la moindre réclamation, il faut s'adresser au service juridique ou clientèle centralisé au siège social : la distance est alors un obstacle supplémentaire à surmonter.

D'autres entreprises ont une organisation particulière. Auprès de certaines il faut commencer par s'adresser à un numéro de plateforme nationale qui selon le cas, soit fera directement redescendre le cas litigieux au niveau local, soit orientera la personne vers le siège qui donnera des informations d'ordre général au client et qui tentera de l'orienter au plus juste.

De la même manière, une société bancaire a imposé le schéma suivant : le client qui s'est adressé à son agence locale et qui n'a obtenu aucune réponse à sa question ou à son problème, doit joindre le service national de négociation amiable. Si l'affaire n'est toujours pas solutionnée, le client sera ensuite orienté vers le service contentieux du siège social de l'entreprise en question.

Pour conclure sur ces sociétés privées, il faut noter que si cette politique de fidélisation telle qu'elle a été développée correspond à celle de la majeure partie des entreprises, d'autres ont une politique plus nette. En effet, dès qu'il y a réclamation du client, fondée ou non, le cas est renvoyé, soit directement auprès de l'assurance de la société pour qu'il soit fait une expertise, soit vers un avocat qui traitera lui-même le dossier. Ceci dans le but de gagner du temps, mais aussi dans une optique financière. Il ne faut pas nier l'importance et l'influence d'un avocat, d'un huissier ou d'un expert.

Il faut ensuite rappeler que les entreprises fonctionnent en interne pour donner une solution au litige qui l'oppose à un client. L'idée est la suivante : le dialogue aide à la pérennité des relations avec le client, rapproche les parties, alors que la voie judiciaire les éloigne. Mais si elles travaillent seules, et qu'elles sont pour la plupart

satisfaites de leur organisation, elles sont toutes favorables à une adaptation de cette organisation vers une ouverture à l'extérieur pour créer un dialogue avec d'autres professionnels, et d'autres institutions.

b) Les entreprises Publiques.

Dans les entreprises publiques telles que EDF-GDF, France Télécom et la SNCF, sans que l'organisation soit la même, une personne déterminée de l'entreprise s'occupe des relations avec les associations de consommateurs. En fait, dans ces trois entreprises, il existe un interlocuteur déterminé qui est contacté pour aider à trouver la solution des litiges.

Néanmoins seule l'entreprise France Télécom a pu être rencontrée L'exposé qui suit s'appuiera donc essentiellement sur cette rencontre et les informations collectées par les recherches sur les activités de ces entreprises.

1. L'organisation :

Au niveau de la gestion des problèmes avec les clients, on peut citer une organisation à deux niveaux : il y a d'abord un service gestion des clients, qui s'occupe de tout l'aspect contractuel, et ensuite un service facturation qui s'occupe de toutes les réclamations. Suite à la restructuration de l'entreprise, ce service est aujourd'hui dispersé dans cinq communes de la région Midi-Pyrénées.

Il y a en outre un service communication et consumériste qui s'occupe de tout le côté institutionnel et qui intervient, outre pour les relations entre l'administration et les associations de consommateurs, dans le règlement des litiges avec des personnes importantes (politiques, institutionnels...), ou pour les réclamations plus sensibles.

Enfin dans le cas où la réclamation ne se serait pas conclue dans un sens favorable au client, et que celui-ci décidait d'engager une action en justice, ce serait alors le pôle juridique de l'entreprise qui prendrait le relais, mais en partenariat avec le service facturation. Puisque c'est ce dernier qui constituera pour une large part le dossier et il aura à donner son avis sur ce qu'il est possible ou non de faire. De toute façon, le pôle juridique essaiera une dernière fois de proposer un règlement amiable de l'affaire.

Au plan national, il existe un service consommateur (« Réclanou ») qui met en place les outils informatiques pour traiter les demandes et pour permettre une politique cohérente du traitement des litiges entre toutes les régions. Ce service a aussi pour objectif de déterminer les objectifs nationaux en matière de règlement des dossiers. Ainsi, l'objectif national est de traiter dans 70 % des cas les dossiers dans les 10 jours. Mais cela n'empêche pas l'agence régionale d'avoir ses objectifs propres. Par exemple dans la région Midi-Pyrénées, 87 % des dossiers sont traités dans les 10 jours. Sachant qu'il paraît difficile de passer en dessous de cette barre des 10 jours, puisque certaines affaires méritent des recherches, des demandes d'informations...

Ce service permet également de faire redescendre les informations issues de l'indice de satisfaction calculé à partir d'un sondage sur la qualité de la relation clientèle.

2. Le traitement du litige :

Il y a deux façons de faire des réclamations.

D'abord, le client peut exprimer son mécontentement par téléphone. Un conseiller client essaiera alors de traiter le litige et de donner au mieux satisfaction à la personne dès le premier contact. Le plus souvent le contentieux vient d'une incompréhension au moment de la commande d'un service, le conseiller n'aura alors qu'à expliquer la facturation du service.

Ensuite, la personne pourra faire part d'une difficulté par écrit. Il y a deux hypothèses : soit la personne n'a pas été satisfaite par un conseiller client suite à un problème exposé par téléphone, soit la personne a écrit directement à l'agence. Dans l'organisation actuelle, toutes les réclamations écrites sont reçues par l'agence de Foix, qui est une plateforme qui a pour mission de bien réacheminer les courriers.

Dans les deux cas, une saisie informatique de la réclamation est automatiquement faite permettant une certaine traçabilité. Cela permet de savoir si la personne a déjà eu affaire à un conseiller client ou au service clientèle pour le même dossier ou pour une autre affaire.

Quant à la réponse à donner au client, il y a toujours une évaluation pour savoir si l'entreprise est en cause ou non. Mais même dans le cas où la responsabilité du dommage proviendrait du client lui-même, les conseillers client disposent d'un crédit confiance (montant forfaitaire de dédommagement) qui permet de faire un petit geste commercial (attribution d'un mois d'abonnement gratuit...). Par exemple, une personne conteste la facturation d'un appel vers les DOM TOM. Après recherche, il s'est avéré que la personne a mal composé le numéro et a fait l'indicatif des DOM TOM. La faute revient bien au client, mais l'agence a quand même fait un geste en remboursant la communication.

Dans tous les cas, quelque soit la demande, le conseiller client va appeler la personne pour lui faire part de la réponse réservée à sa réclamation. Il y aura ensuite confirmation par écrit.

Il faut savoir que le conseiller client qui a à traiter d'un litige dispose en direct de toutes les informations relatives au client (données personnelles, contrat, factures...), ce qui lui permet de donner une réponse très personnalisée. En outre, pour des informations qu'il ne connaîtrait pas ou pour avoir des renseignements plus techniques, il peut s'adresser à un enquêteur (personne d'un autre service) qui pourra lui donner des éléments de réponse. En fait, le service consommateur doit être autonome dans son travail quotidien, mais il peut s'adresser à ces enquêteurs qui correspondent à un contact dans chaque unité de l'entreprise. Globalement, il n'est fait appel à ces enquêteurs que dans 5 % des cas, car les personnes présentes au sein du service facturation sont des personnes polyvalentes aptes à traiter toutes réclamations.

Il faut ensuite ajouter que France Télécom met à disposition des infrastructures ou des réseaux de communication électronique pour d'autres opérateurs. Il leur arrive parfois d'avoir à intervenir dans des litiges les opposant aux clients de ces derniers, mais s'ils interviennent ils ne le font qu'à un second échelon, c'est-à-dire que la personne doit d'abord s'être adressée au service clientèle de l'opérateur en question. Et si malgré tout ils participaient à la solution du litige, ils ne

disposent d'aucun pouvoir de décision. Ils peuvent au mieux donner leur avis à l'opérateur, qui restera maître de la décision à prendre.

3. La prévention des litiges :

A ce niveau, il faut présenter deux aspects : d'une part une politique de prévention directement auprès des clients de l'entreprise, et d'autre part, auprès des associations de consommateurs.

Auprès des clients, il s'agit d'un véritable travail de prévention. En effet, il existe au sein de l'entreprise un système informatique permettant de faire ressortir les clients qui auraient au cours du mois d'abonnement une facture inhabituelle. Avec ce système d'alerte, le client est contacté par l'agence avant même l'envoi de sa facture pour savoir s'il peut expliquer le surcoût de la facture, pour le prévenir, ce qui permet en amont d'éviter le litige puisque le client n'est pas surpris de voir une telle facture. Cela permet aussi d'éviter le litige, puisque si le client ne peut expliquer sa consommation, cela va entraîner une recherche de la part de la société pour examiner si ce surcoût ne vient pas d'un problème informatique. Donc la recherche est faite avant toute contestation.

Il faut aussi ajouter les campagnes d'information : les clients sont avertis par courrier des pratiques de sociétés concurrentes, qui jouent sur l'ambiguïté des noms des différentes sociétés dans le démarchage à domicile.

Auprès des associations de consommateurs, il s'agit plus d'un travail pédagogique qui se situe à deux niveaux.

En premier lieu, l'entreprise organise deux fois par an une réunion générale rassemblant toutes les associations de consommateurs afin d'expliquer les nouvelles offres commerciales, sur leur façon de travailler, sur l'activité de l'entreprise.

En second lieu, l'entreprise travaillait avec certaines associations de consommateurs (15) sous forme d'ateliers de travail. Au cours de ces séances, il était procédé à une véritable pédagogie : il s'agissait d'expliquer les méthodes et outils de travail de la société. Par exemple, il y a eu des ateliers sur l'explication et la compréhension des factures éditées par l'entreprise, sur des détails assez techniques (crédits temps, mode de paiement), ou tout simplement pour l'aiguillage de la personne qui a une difficulté. En effet tout ce travail permet ensuite à l'association de retransmettre de meilleures informations au consommateur pour éviter une inutile réclamation. Dans le cas d'un problème de facturation par exemple, si l'association parvient à expliquer la facture au client, cela peut éviter un recours auprès de l'entreprise (qui dans la majeure partie des cas ne faisait qu'expliquer au client la facturation des différents services). Cela peut aussi permettre un gain de temps : quand le consommateur a une difficulté l'association sait directement vers qui se tourner pour avoir des renseignements ou pour régler le litige.

Mais aujourd'hui ces réunions en atelier de travail ont été supprimées.

Concernant les relations avec les associations de consommateurs, il faut noter que l'entreprise a mis en place un interlocuteur privilégié pour celles-ci. En effet, les associations peuvent la joindre facilement pour parler d'un dossier sensible qu'elles ont à régler.

Dans le même sens, il existe depuis quelques années, un protocole de concertation locale signé par une quinzaine d'associations de consommateurs et par l'agence qui met en place un cercle d'information et de concertation. Ce protocole permet de fixer divers objectifs (pour l'ensemble des parties) et de mettre en place une procédure connue de tous pour le traitement des litiges.

2 / Les Instances :

A- Direction Générale de la Concurrence, la Consommation
et de la Répression des Fraudes (La DGCCRF).

La Direction Générale de la Concurrence, la Consommation et de la Répression des Fraudes est placée sous la tutelle du Ministre de l'économie, des finances, et de l'industrie. Elle est mise à la disposition du secrétaire d'Etat aux petites et moyennes entreprises, au commerce, à l'artisanat, aux professions libérales et à la consommation pour les questions relatives au commerce, à la consommation et à la répression des fraudes.

La DGCCRF est composée de structures régionales, DRCCRF, et départementales, DDCCRF.

Les principales bases légales se constituent du traité de l'Union Européenne, de l'ordonnance du 1er décembre 1986 relatif à la liberté des prix et de la concurrence, et de divers textes : le code de consommation notamment, mais aussi le code de la santé publique, le code de la sécurité sociale et le code du travail.

Elle a un rôle fondamental de régulation. La régulation est une action publique permettant de veiller à un fonctionnement loyal, efficace et sécurisé du marché pour l'ensemble des acteurs de l'économie, les entreprises et les consommateurs.

La mission de la DGCCRF est de veiller au bon fonctionnement des marchés pour constituer un environnement favorable au développement économique de l'ensemble des activités. Ce qui est essentiellement une mission de régulation des marchés. A cette fin :

· Elle s'efforce d'améliorer la vie quotidienne des consommateurs en faisant respecter leurs droits et en développant leurs informations.

· Elle s'assure du respect du libre jeu de la concurrence, d'une concurrence loyale et ouverte. Elle a une mission répressive : entente illicite, abus de position dominante, pratiques anticoncurrentielles.

· Elle propose aussi des dispositions pouvant renforcer cet objectif.

· Elle veille à la sécurité et à la protection des consommateurs.

Elle élabore des textes et assure une mission de contrôle en matière de sécurité alimentaire, industrielle ou prestation de services.

Elle veille à la qualité des produits et des services et à la loyauté des transactions commerciales (règles d'étiquetage, composition et dénomination des marchandises mais aussi la publicité, les démarches à domicile).

· Elle lutte enfin contre les contrefaçons.

Pour une meilleure efficacité, elle mène ses actions en concertation avec les consommateurs et les professionnels dans le cadre du Conseil National de la Consommation et des comités départementaux de la consommation.

Elle assure une information permanente auprès des consommateurs par différents supports tels qu'Internet. Sur ce site, il y a des fiches-consommation, des modèles de lettres type et des conseils généraux de la vie quotidienne. Ces conseils ont pour but de responsabiliser les consommateurs. Par exemple, il précise qu' « il ne faut jamais signer un contrat sans l'avoir lu en entier ».

C'est un site complet qui informe le grand public sur l'actualité juridique. Il s'adresse à tout le monde, consommateur et professionnel.

Depuis peu, il a été mis en place un numéro d'appel national géré par la DGGCRF pour répondre aux questions des consommateurs et des professionnels. «L'Info service consommation » dont le numéro est le 0 820 202 203. Selon les agents de ce service, ce numéro d'appel s'adresse aux consommateurs, mais aussi aux professionnels.

Ils font de l'information en matière pénale ainsi qu'en matière de litiges civils. Ils orientent vers les associations de consommateurs quand ils l'estiment nécessaire. Ce n'est donc pas automatique.

Ce service est, selon la revue de presse du ministère, un nouvel outil d'information de proximité dans le domaine de la consommation. Cette information délivrée par ce service semble cependant proche de ce que le bâtonnier de Toulouse qualifie de conseil juridique. Ce qui pourrait justifier la méfiance des associations de consommateurs envers l'administration et le ministère de l'économie.

Il est à noter que les associations n'ont pas été informées de l'existence de cette plate- forme téléphonique par la DGCCRF. Elles en ont appris l'existence par les médias.

En revanche, la DGCCRF n'a pas en charge le règlement des litiges contractuels. En effet, sa compétence est d'ordre pénal et non civile, ce qui peut paraître insatisfaisant pour les justiciables.

Si elle ne peut conseiller, elle informe cependant les consommateurs du droit existant et réoriente, quand elle le peut, ces derniers vers les structures les plus appropriées.

B- Les avocats.

Deux avocats ont été auditionnés :

- l'un ayant plutôt une clientèle de banque, et traitant principalement du crédit à la consommation,

- l'autre étant « généraliste » et n'ayant aucune clientèle particulière (défendant autant les particuliers que des entreprises).

Le Bâtonnier du Barreau de Toulouse a été également rencontré et entendu.

Les avocats ont une mission de représentation, mais aussi une mission d'assistance et de conseil. Dans ces rôles, ils n'hésitent pas à dire au client que son dossier est difficilement, voire pas du tout, plaidable au Tribunal.

Ensuite, ils remplissent leur rôle de conseil en essayant, en aidant la personne à définir clairement, et objectivement, les enjeux du litige. C'est dans ce cadre qu'ils essaient de trouver une issue autre que la voie judiciaire, notamment en tentant de trouver un accord amiable avec la partie adverse.

Selon les avocats, la recherche d'un règlement amiable d'une affaire fait partie des obligations déontologiques de l'avocat.

1. Le règlement amiable, tel que les avocats le font. Il faut faire plusieurs constatations.

La première dans la manière de travailler. A l'inverse de beaucoup d'autres acteurs, les avocats ne travaillent pas aussi isolément. Ils n'hésitent pas à demander conseil ou soutien à d'autres confrères, ou à s'adresser à des membres d'autres professions quand ils ne sont pas spécialisés et ne sont pas au fait dans une matière particulière. Ils font par exemple appel à des notaires, des experts.

Ensuite, il faut noter que contrairement à ce que l'on pourrait imaginer, le règlement amiable n'est pas lié à la teneur du dossier. Ce n'est pas spécialement parce que le dossier est mauvais que l'avocat va chercher un accord. Certes, quand il y a peu d'arguments en droit, quand le dossier est hasardeux, il n'hésite pas à accepter la première offre de leur adversaire en transigeant rapidement.

Mais selon les constatations décrites, plus les enjeux sont élevés, plus il sera facile de transiger, et plus la transaction sera intéressante pour les parties.

Enfin, si l'avocat essaie de trouver une autre issue que la voie judiciaire, il essaie de se rapprocher de ce qu'il pourrait attendre de la solution du juge.

Par exemple, à une époque il était difficile de transiger avec les sociétés d'assurance sur des litiges en cas de préjudice corporel, et la voie judiciaire était toujours préférée, sachant qu'elle donnait, dans la majeure partie des cas, satisfaction au plaignant (personne physique). Mais aujourd'hui, les compagnies d'assurance suivent le raisonnement de la Cour de Cassation et se rapproche de ses solutions pour l'allocation des indemnités. Donc, sachant que l'assurance offrira les mêmes indemnités de réparation que ce qui pourrait être obtenu judiciairement, les avocats préfèrent s'accorder avec ces sociétés. D'autant plus que le client n'y est pas lésé, puisqu'il obtient la même indemnité, sans avoir à payer les frais de justice et sans attendre (les délais pour avoir une décision de justice définitive étant très longs).

2. Le règlement amiable, dans une structure spécialement aménagée.

Les avocats ne sont pas opposés à de telles structures de règlement amiable. Mais ils constatent seulement qu'elles ne fonctionnent pas bien.

Sont invoqués au soutien du mauvais fonctionnement : les délais. Il faut attendre aussi longtemps pour passer devant une commission de conciliation que pour passer devant une juridiction.

C'est un réel dysfonctionnement de ces structures, puisque le but premier était de trouver une entente avec la partie adverse, mais également d'avoir une réponse rapide. En effet, beaucoup de personnes acceptent de se diriger vers ce type de structure pensant régler plus rapidement le litige.

Sachant que la conciliation comprend le danger de mener les gens dans une voie qu'ils
ne souhaitent pas, cela comporte le risque d'allonger encore plus les délais de solution
des litiges. En effet la personne qui refusera la conciliation devant ce type de structure

devra de nouveau attendre, puisque la seule issue possible après restera la voie judiciaire.

Est aussi invoqué, le fait que les personnes qui vont devant de telles structures ont pour la plupart consulté un avocat préalablement. Mais si l'avocat remplit sa mission, le règlement amiable est déjà exploré et épuisé. La saisine d'une commission préalable se révèlera alors inutile. D'autant plus si elle est obligatoire, à l'image de ce qui existe en droit du travail avec la saisine préalable du bureau de conciliation avant de passer devant le bureau de jugement du Conseil des prud'hommes.

3. Remarques du bâtonnier.

Il faut noter qu'il existe actuellement beaucoup de structures de règlement amiable dont les compétences se recoupent. Cela a un effet pervers puisque si elles ont vocation à aider le consommateur celui-ci ne sait pas à qui s'adresser.

Le bâtonnier soulève différentes carences :

V' Un émiettement des institutions de règlement amiable, doublé d'un éparpillement du mouvement consumériste.

V' Un manque de pérennité, il souligne le défaut de soutien financier.

V' Un manque de publicité et de communication impliquant la non information du public.

C- Le Comité Départemental de l'Accès au Droit de la Haute-
Garonne (Le CDAD).

1. Origine et organisation :

La loi 10 juillet 1991, réformée par la loi du 18 décembre 1998 relative à l'accès au droit et la résolution amiable des conflits, prévoit l'institution, dans chaque département, d'un Comité Départemental de l'Accès au Droit (Le CDAD).

Il réunit différents acteurs : professionnels du droit (avocats, notaires, huissiers de justice...), collectivités locales en charge de politique sociale, associations spécialisées et l'Etat.

Le CDAD de la Haute-Garonne, créé en 2000, est entré en fonction en 2001, après la publication de la convention consultative le 3 octobre 2000. Cette convention est l'équivalent de statut. Elle détermine les membres, les fonctions et tous les points organisationnels d'un CDAD.

2. L'activité d'un Comité Départementale de l'Accès au Droit:

Sa mission essentielle est de «Définir une politique d'accès au droit dans le département, de piloter et de coordonner les actions en matière d'aide à l'accès au droit ».

Son objectif est de définir et mettre en oeuvre une politique d'accès au droit. «L'accès au droit n'est plus un simple devoir de solidarité mais une véritable obligation légale. »

A cette fin, le CDAD a une mission d'audit. Il doit recenser les besoins en matière d'accès au droit ainsi que les dispositifs existants. Il a ensuite une mission de communication et de soutien de ces dispositifs, de même qu'il est organisme d'avis consultatif. Il est saisi dans cet objectif lors de demandes de subvention des associations effectuant une mission d'accessibilité au droit.

Enfin, il a une mission de mise en oeuvre de politique d'accès au droit : innovation, soutien et pérennisation.

C'est une institution incontournable. Un relais qui connecte tout un réseau, qui anime un partenariat, soutient des projets nouveaux, reçoit et génère des apports financiers et contribue au développement des modes amiables de résolution des conflits.

Il doit être associé à tout projet favorisant l'accès au droit.

3. L'apport du Comité Départemental de l'Accès au Droit:

A titre d'exemple, il peut contribuer à :

- La mise en place de consultations juridiques gratuites pour les justiciables au Tribunal d'Instance, dans les Maisons de Justice et du Droit. Elles sont faites par des avocats qui effectuent des roulements, ils sont rémunérés forfaitairement et font l'objet d'une convention avec le barreau.

Il y a aussi des huissiers et des notaires, mais ils se proposent moins.

- Au développement des modes de règlement amiable : l'action menée est par exemple la sensibilisation du Président du Tribunal de Grande Instance, Président du CDAD, auprès de ses magistrats sur ces modes.

Le CDAD n'intervient cependant pas directement auprès des justiciables. Il n'y a ni accueil du public, ni accès téléphonique. Toutes les actions qu'il mène ne s'adressent qu'à ses partenaires.

Son véritable apport est de travailler en réseau et d'en faire bénéficier ses partenaires.

4. Le Comité Départemental de l'Accès au Droit et le droit de la consommation :

Aucune étude, aucune réflexion n'a été envisagée en droit de la consommation. Pourtant tous aimeraient avoir des acteurs, mêmes des juristes en la matière. A ce jour, il n'y a aucun expert, ce sont les associations en place spécialisées en droit de la famille ou en droit pénal ou bien les avocats qui se chargent de ces questions. Or eux-mêmes reconnaissent leurs limites tant ce droit peut être complexe.

L'idée de création d'un point d'accès au droit de la consommation relève de leur compétence directe et si cela leur paraît pertinent rien n'a été fait en ce sens.

Un travail de coordination et de partenariat entre la Direction Régionale de la Concurrence, Consommation et Répression des Fraudes, les acteurs participant à la création d'une structure de règlement amiable et le Comité Départementale de l'Accès au Droit, est à envisager très sérieusement.

Un partenariat avec les associations de consommateurs serait souhaitable. Mais bien que l'idée puisse séduire quelques responsables, le principe d'adhésion de ses associations pose problème. En effet les associations soutenues par le CDAD fonctionnent sans cette nécessité d'adhérents. Leur travail est estimé de meilleure qualité car il n'est pas entaché par cette préoccupation de recrutement de nouveaux adhérents.

A titre d'exemple, l'Association Départementale d'Information sur le Logement n'a aucune cotisation et aucun adhérent. Ces consultations sont gratuites et sont financées par le Comité Départementale de l'Accès au Droit.

Ce point empêche actuellement les associations de consommateurs d'intégrer les Maisons de Justice et du Droit. Alors que les avocats les ont parfaitement intégrés.

Le CDAD favorise, créé un réseau, mais ils ne disposent pas de la liste exhaustive des associations de consommateurs. Ils ne disposent pas non plus d'une information en temps réel des dispositifs existants et ne promeuvent pas toutes les institutions en activité, comme par exemple la Chambre Arbitrale de Toulouse.

Dans le cadre de ces formations qu'il délivre à ses partenaires, il n'a aucune compétence en droit de la consommation.

Le Comité Départemental de l'Accès au Droit est une structure de subvention. Pourtant à ce jour, les partenaires membres du CDAD Haute-Garonne sont rarement favorables à l'accord de subventions. Les associations sollicitent le CDAD pour être subventionnées, mais souvent le Conseil Général, partenaire du CDAD, aide déjà ces associations par un autre biais et ne veut pas faire doublon.

L'aspect politique freine encore une fois la mise en place d'un meilleur système juridique.

D- Le Tribunal d'instance.

C'est le Tribunal d'instance qui est le plus sollicité en matière de litige de consommation, puisque souvent les litiges sont de faibles importances (demandes inférieures à 7 500 €).

Ce qu'il faut constater et rappeler, c'est que même au sein des juridictions, les personnes rencontrées sont favorables au règlement amiable et poussent les justiciables dans cette voie.

Cela a deux raisons :

- L'engorgement des juridictions. Si une demande était déposée aujourd'hui, elle serait renvoyée au mois de novembre. De plus, il faut savoir qu'en moyenne, une affaire dure 5 mois, mais cela peut être plus long si une expertise s'avère nécessaire.

- Parfois, les gens font d' « une petite affaire » une question de principe. Certaines personnes veulent absolument voir leur adversaire condamné. On demande l'intervention d'un juge, pour un litige souvent de faible importance. C'est ce que l'on entend par la judiciarisation des petits litiges.

C'est en ce sens qu'une réflexion s'est engagée pour développer les modes alternatifs de règlement des conflits. Ainsi, cette réflexion s'est d'abord portée vers la conciliation. Deux points doivent être mis en avant à ce propos :

Avant toute audience, il y a une tentative de conciliation préalable effectuée par le président de l'audience.

Pendant le déroulement des audiences (toutes les parties étant appelées en même temps), une soixantaine de conciliateurs font des permanences, afin de pouvoir concilier les parties avant la plaidoirie de l'affaire.

Toutefois, il faut faire deux remarques concernant ces pratiques.

D'abord concernant la première pratique, elle n'est pas propre à la juridiction toulousaine. En effet, la conciliation préalable est une obligation légale faite à chaque magistrat. Mais, en pratique, si ces conciliateurs ont été institués pour faire des permanences pendant les audiences, c'est bien parce que les magistrats ayant un grand nombre de dossiers à traiter dans la matinée n'ont pas forcément beaucoup de temps, voire pas de temps du tout, pour faire cette tentative de conciliation.

Ensuite concernant ces permanences de conciliateurs, elles sont beaucoup critiquées, même si l'initiative est louable. D'autres acteurs font remarquer qu'elles ne sont pas très utiles, notamment parce que les parties sont déjà dans la perspective de faire un procès, qu'il est trop tard pour engager une quelconque discussion, et de toute façon les frais de procédure sont déjà engagés. Elles ne font que perdre du temps puisque l'affaire va être renvoyée à une autre audience en attendant de voir si un accord peut être trouvé. Mais si un accord aurait pu être trouvé, l'avocat aurait du essayer de le rechercher avant l'appel de l'affaire à l'audience.

Mise à part, l'utilisation de la conciliation, le Tribunal n'a développé aucun autre mode alternatif de règlement des conflits. La médiation est peu utilisée. Le Tribunal a seulement mis en place en son sein des permanences gratuites d'avocats une fois par semaine.

Il faut souligner que les magistrats ne savent pas forcément si une tentative de règlement amiable a été tentée ou non, quelque soit l'origine et le mode. Parfois, ils le savent, quand la personne joint à son dossier les échanges de courriers. Mais ce n'est pas fait systématiquement par les plaideurs.

Les magistrats sont quand même demandeurs de ce genre d'information, à titre indicatif seulement (juste pour savoir si le litige va se régler facilement ou pas, mais aussi pour

éviter de perdre du temps avec cette tentative de conciliation obligatoire pour le magistrat alors que l'on sait d'avance qu'il n'en ressortira rien). Mais il n'est pas souhaité d'en savoir davantage, afin que le juge ne soit pas orienté dans sa décision, et que ça ne génère pas d'a priori.

Il faut faire une remarque sur ce qui se passe en aval de l'accord amiable des parties : lorsque les parties trouvent un accord, elles signent un procès verbal d'accord de conciliation. Si les parties le souhaitent, l'une d'elles peut demander l'apposition de la formule exécutoire qui donnera à ce procès verbal d'accord, la même valeur juridique qu'un jugement. L'apposition de cette formule exécutoire ne sera vraiment utile qu'en cas d'inexécution de l'engagement par l'une des parties afin de pouvoir l'y contraindre.

Mais en pratique, il faut constater que les demandes d'apposition de cette formule exécutoire ne donnent lieu au rendu de seulement 2 ou 3 décisions par an. Ce qui est très peu. D'ailleurs, nombre d'acteurs (associations de consommateurs et professionnels) ont rapporté que l'inexécution d'un engagement se révélait être assez rare.

E- La Boîte Postale 5000.

La Boîte Postale 5000 est un dispositif destiné à permettre aux consommateurs de régler leurs problèmes et de favoriser la concertation entre les partenaires. C'est la philosophie du dispositif tel qu'il était imaginé.

La BP 5000 devait fonctionner selon le mécanisme suivant : d'abord une prise de contact était faite entre les deux parties adverses et une solution leur était proposée. Si le système échouait une réunion de la commission de conciliation (composée de représentants d'organisations professionnelles et de représentants d'associations de consommateurs) était organisée pour entendre les parties et leur proposer une solution. Mais en pratique, ce n'est pas comme cela qu'elle fonctionne. La commission de conciliation n'a jamais été instituée. Cela à cause du manque de partenaires et du défaut des professionnels de jouer le jeu, ces derniers se voyant d'avantage « condamner leurs paires ».

Aujourd'hui elle fonctionne au moyen d'un système de transmission : le courrier reçu par la DRCCRF est transféré à une association participante pour qu'elle règle elle- même le litige. Seules quatre associations participent actuellement au dispositif BP 5000. Les dossiers sont distribués entre elles selon leur spécialisation et le volume de dossiers déjà reçus. Il y a une volonté de faire en sorte qu'il n'y ait aucun favoritisme entre les associations, qu'elles reçoivent un nombre équivalent de dossiers.

Chacun des acteurs a un intérêt à participer à ce dispositif : pour le consommateur, la procédure sera entièrement gratuite (il n'aura aucun frais de cotisation ou autre à payer à l'Administration ou à l'association).

Pour l'association, pour compenser le non-paiement par le consommateur de la
cotisation, il reçoit une subvention de l'Administration pour chaque dossier réglé.
Mais peu d'associations participent à la BP 5000 en raison du caractère contraignant du

dispositif : l'Administration effectue un certain contrôle sur l'intervention de l'association, celle-ci devant envoyer à la DRCCRF l'ensemble des lettres envoyées au professionnel.

Le système actuel est satisfaisant, mais il faut noter quelques points négatifs :

- Le défaut de publicité : en 2003, la BP 5000 a enregistré 53 dossiers, contre 82 en 2002, sachant qu'au début de son fonctionnement elle enregistrait plus de 1000 demandes. La raison de cette baisse de sollicitation est le défaut de publicité tant nationale que locale. Les consommateurs ne savent pas qu'elle existe ou simplement qu'elle existe encore. Au niveau local, il est tout de même regrettable que les personnes de l'accueil de la Direction Régionale de la Concurrence, Consommation et Répression des Fraudes n'expliquent pas à la personne qui appelle, qu'elle a la possibilité de se rapprocher de la BP 5000, au lieu de se contenter de lui envoyer la liste des associations de consommateurs.

- Le problème de l'acheminement des courriers : la Poste elle-même ne connaît pas l'origine de cette institution et ne lui adresse pas les courriers. Des consommateurs appellent alors pour savoir si elle existe toujours car les courriers leur reviennent avec la mention « adresse inconnue ».

Le système actuel est donc satisfaisant, néanmoins il pourrait être amélioré. Ce qui est positif :

- Aucun délai de réponse n'est légalement fixé, mais tant l'Administration secrétaire des courriers que les associations répondent généralement dans les deux jours de la réception du dossier. A défaut de réponse immédiate, un accusé de réception est automatiquement envoyé à l'intéressé de la part de l'Administration pour faire part au consommateur que sa demande a été transférée à une association, et par l'association pour lui indiquer qu'elle prend en charge le dossier.

- Quand l'Administration n'est pas compétente et qu'elle sait par avance qu'une association ne pourra rien faire non plus, elle ne se contente pas de dire à la personne qu'elle n'est pas compétente. Elle renvoie un courrier à l'intéressé pour lui dire à qui il faut qu'elle s'adresse avec le nom de la personne ou du service à contacter. Quand cela relève de la compétence d'une autre BP 5000, elle lui renvoie directement le dossier, et indique au consommateur le transfert de son dossier.

Ce qui est à améliorer :

- Le manque de participation des professionnels : une concertation telle qu'elle était prévue permettrait un vrai dialogue et les représentants des organisations professionnels pourraient alors faire entendre aux autres membres de la commission les aléas et les conséquences d'une quelconque décision pour le professionnel en cause.

- Le défaut de transparence des résultats annuels de la BP 5000 : le dispositif se veut totalement indépendant de l'Administration, mais seule l'Administration dispose des chiffres des demandes et des résultats enregistrés. Il est à regretter qu'une diffusion d'un rapport d'activité ne soit pas entreprise vis-à-vis des associations participantes, et non participantes

II/ MODES ALTERNATIFS DE

REGLEMENT DES LITIGES:

1/ La Conciliation :

A- Présentation théorique.

Du latin : Conciliatio, dérivé de conciliare : à proprement parler assembler, d'où concilier.

C'est l'accord par lequel les parties mettent fin à un litige, cet accord résulte des parties elles-mêmes. Il en résulte deux possibilités : soit elles abandonnent unilatéralement ou réciproquement toutes prétentions, soit elles concluent une transaction.

La conciliation est régie par les articles 127 et suivants du Nouveau Code de Procédure Civile. La conciliation, devant le tribunal d'instance, constitue la procédure ordinaire.

Son avantage est d'être simple, rapide et gratuite. Le but n'est pas de régler le litige selon les règles de droit, il est d'aboutir à un accord entre les parties. La présence d'un avocat est évidemment facultative. En 2001, on comptait 1728 conciliateurs, et un taux de conciliation de 47 %.

1. La conciliation est soit judiciaire soit extrajudiciaire :

Ce peut être une conciliation judiciaire :

- soit c'est une phase de procédure obligatoire, comme la tentative de conciliation obligatoire devant le Conseil des Prud'hommes ou en matière de divorce devant le Tribunal de Grande Instance.

- soit c'est une initiative du juge avec l'accord des parties, c'est alors une possible tentative de conciliation (article 127 du Nouveau Code de Procédure Civile).

Si c'est une conciliation extrajudiciaire, elle a lieu avant tout procès.

Il est loisible, par exemple, aux parties de prévoir une clause de conciliation dans leur contrat afin de régler les conflits ultérieurs éventuels.

La saisine du conciliateur ne nécessite aucune procédure particulière.

Le conciliateur peut être une tierce personne, recrutée spécialement pour la mission, ou le juge lui-même.

Pour synthétiser le conciliateur de justice intervient dans trois situations distinctes : - Sur saisine directe des parties avant tout procès et aux fins de concilier les parties.

- Sur délégation du juge d'instance qui lui délègue son pouvoir de conciliation et là encore avant toute procédure.

- Enfin sur délégation du juge, le conciliateur peut être désigné en qualité de médiateur lorsque l'instance est en cours.

2. Le domaine de compétence :

On peut procéder à la conciliation pour tous les litiges liés à des droits dont les intéressés ont la libre disposition. Sont exclus ceux concernant l'état des personnes et l'ordre public.

Le conciliateur peut être saisi dans de nombreuses situations comme par exemple le recouvrement des créances, les problèmes de voisinage, les conflits familiaux, les rapports entre copropriétaires, les rapports entre bailleurs et locataires, les rapports entre commerçants et consommateurs. D'une façon générale, il est compétent pour toutes les difficultés d'exécution des contrats.

Leur compétence territoriale est cantonale.

3. Les conciliateurs :

Les conciliateurs ont été institués par un décret du 20 mars 1978 modifié en dernier lieu par un décret de 1996.

Leur mission est de faciliter en dehors de toute procédure judiciaire, le règlement amiable du différend portant sur les droits dont les intéressés ont la libre disposition. À cette fin le conciliateur convoque les parties, les écoutes et s'efforce de rapprocher leurs points de vue.

Le conciliateur peut être saisi par toute personne qui le souhaite sans forme particulière. Cette saisine ne suspend ni n'interrompt les délais de prescription ou de recours.

Ils sont nommés par ordonnance du Premier Président de la Cour d'appel, et sur proposition du Procureur général. La nomination vaut pour une année la première fois, reconductible par période de deux ans ensuite. Ils prêtent serment devant la Cour d'appel.

Leur activité est bénévole.

La conciliation est soumise au principe du secret. Les conciliateurs sont tenus au secret professionnel à l'égard des tiers et à l'égard du juge sauf accord des parties. Mais ils ont une obligation d'information à l'égard du juge.

Les constatations et les déclarations recueillies par le conciliateur ne peuvent être évoquées devant le juge saisi du litige qu'avec l'accord des parties.

4. La conciliation est un contrat :

S'il y a conciliation l'accord sera constaté dans un procès-verbal signé par les deux parties et le conciliateur. Cet accord aura une valeur contractuelle. Il n'y a donc aucune voie de recours. L'action en nullité sera la seule contestation possible.

Seule l'homologation du juge d'instance lui donnera force exécutoire. Le juge a seul le pouvoir de s'assurer de la qualité de l'accord intervenu entre les parties, et de vérifier que la convention ne porte aucune atteinte à l'ordre public.

S'il remplit les conditions, l'accord pourra aussi prendre la forme d'une transaction.

En cas d'échec de la conciliation, la procédure contentieuse suit son cours. Seul l'accord, même partiel, doit faire l'objet d'un constat par le juge.

Il est à noter que les parties doivent se présenter en personne à la tentative de conciliation.

B- Présentation pratique de la conciliation.

a) Les conciliateurs de justice présentés par leur coordinateur.

1. Leur fonction :

Ils ont été créés pour pallier la suppression des juges de paix (1959), car le juge devait continuer à faire de la conciliation, mais ils n'ont plus eu de temps. L'encombrement des tribunaux est aussi une raison de leur instauration.

Il est possible de faire de la conciliation en audience. Elle sera judicaire si elle est faite en audience, par opposition à celle qui a lieu en dehors de toute audience qui sera alors extrajudiciaire.

Des conciliateurs ont donc été instaurés dans les tribunaux, mais certains magistrats (de petits tribunaux) n'en ont pas voulu préférant continuer à faire la tentative de conciliation eux-mêmes. En effet, la conciliation est plus ou moins bien acceptée selon les régions : certaines personnes veulent absolument aller en justice quelle que soit l'importance du litige (par exemple en Ariège). Cela dépend, du côté du juge, de l'affluence de la région. A Toulouse, la population est plus dense ce qui entraîne un volume de demandes plus important, il aura d'autant moins de temps à consacrer à la conciliation. Donc les magistrats acceptent facilement les conciliateurs qui les déchargent en quelque sorte d'une partie de leur travail. Par contre à St Gaudens, circonscription moins peuplée, c'est une « juridiction plus tranquille », les juges préfèrent faire la conciliation eux-mêmes, acceptent mal les conciliateurs.

2. Le conciliateur :

Le conciliateur est un auxiliaire de justice assermenté : il prête serment avant la prise de fonction. Il est tenu au secret.

Il n'y a pas de limite d'âge pour exercer ces fonctions, ni d'âge minimum, il faut seulement avoir eu une certaine expérience en matière juridique (au moins 3 ans). Néanmoins, certaines qualités sont requises : disponibilité, qualité d'écoute, de bon sens, rapidité. D'autant plus que le conciliateur est bénévole.

Le conciliateur laisse toujours la personne parler. Il est là pour apaiser les choses, il faut que la personne se sente à l'aise, en confiance. Il doit rester totalement impartial, il ne doit pas prendre parti, ne doit pas dire à la personne si elle a tort ou raison.

D'après le décret de 1978, le conciliateur de justice est un généraliste. Mais il y a quand même des conciliateurs « spécialisés » comme dans le domaine des assurances, médical... Il peut intervenir dans de vastes domaines juridiques ou en fonction de la connaissance des litiges. Il peut tout faire sauf toucher aux droits indisponibles (état des personnes : divorce, filiation, tutelle) et intervenir dans des litiges touchant entre Administration et administrés. Ces derniers relevant de la compétence du médiateur de la République ou de ses délégués. Il faut en plus ajouter que dès que le conciliateur apprend que la personne a un avocat, un procès en cours, il se retire, se déclare incompétent (pour éviter qu'il commette des erreurs, la personne ne disant pas toujours tout).

3. L'organisation :

Il y a 93 conciliateurs dans le ressort de la Cour d'Appel de Toulouse (auquel il faut ajouter 8 juges de proximité) : 6 dans le Tarn et Garonne, 25 dans le Tarn, 5 en Ariège et 57 dans la Haute-Garonne. Ces conciliateurs siègent en principe dans les Mairies des chefs-lieux de canton, mais compte tenu de la population, certains siègent dans les mairies annexes du canton (par exemple pour Toulouse à Blagnac, ou à Muret).

La liste des conciliateurs est établie d'après une liste valable dans chaque département, par appartenance syndicale.

Le conciliateur a une compétence par canton : c'est-à-dire que pour pouvoir lui exposé un litige il faut être habitant du canton où il exerce ses fonctions ou que l'objet du litige se situe dans le canton en question.

D'un point de vue plus pratique sur l'organisation des conciliateurs, il faut noter que le conciliateur peut se déplacer chez les personnes, mais sous réserve d'avoir signé une décharge (accord de l'intéressé).

Il peut convoquer les parties à venir. A Toulouse, la présence physique est imposée pour la conciliation. Cela car la conciliation doit être contradictoire et doit être l'issue d'un débat entre les parties. Mais parfois, il arrive que le conciliateur règle l'affaire par courrier ou par téléphone si le litige n'est pas compliqué et que les parties n'ont pas de gros désaccords.

Le règlement des litiges par les conciliateurs a un certain succès, car ils
enregistrent une augmentation de 13 à 15% des demandes chaque année. Par
exemple, en 2002, il y a eu 2455 saisines, contre 2586 en 2003. Mais ce succès est en

partie du aux résultats, puisque le taux de réussite des conciliateurs est d'environ 50% des affaires traitées (soit 1156 accords signés pour 2586 dossiers en 2003).

Quand la conciliation aboutie, elle va être formalisée par un procès-verbal d'accord signé par les deux parties et par le conciliateur. Les parties conservent ensuite la possibilité de demander la force exécutoire pour ce constat d'accord afin de lui donner une force juridique certaine et de contraindre la partie adverse d'exécuter les engagements pris si elle s'y refuse. Mais globalement, il y a peu de demande de force exécutoire, les parties s'inclinant devant cet accord. Cela en raison du travail pédagogique effectué par le conciliateur ayant pris soin de bien expliquer aux parties l'intérêt de signer cet accord.

b) La Commission Départementale de Règlement des Litiges de Consommation (La CRLC).

La Commission Départementale de Règlement des Litiges de Consommation (CRLC) est une commission mise en place à titre expérimental en 1994 dans dix départements (dont la Haute-Garonne). Mais aujourd'hui elle a disparu (depuis 1997) dans le département qui nous concerne.

Elles étaient institutionnellement rattachées aux Comités Départementaux de la Consommation afin de lui donner un cadre officiel et une base réglementaire. Elles ont été instituées par l'arrêté du 20 décembre 1994. Elles ont été créées afin d'assurer une réelle efficacité des règles du code de la consommation et de pouvoir permettre aux consommateurs de faire valoir leurs droits sans devoir saisir une juridiction qui implique des frais, une procédure assez longue et complexe. Les CRLC ont donc pour objectif la simplicité, la rapidité, la facilité d'accès et la gratuité.

1. Sa composition :

Elle était composée d'un président (un magistrat en général, dans la Haute- Garonne l'ancien directeur de la DRCCRF) et un suppléant. De plus, ont été désignés deux assesseurs : un assesseur professionnel (représentant de la Chambre des métiers), et un assesseur consommateur représentant d'une association de consommateurs (élu par l'ensemble des associations de consommateurs).

Enfin, il était désigné des suppléants (de la Chambre du Commerce et de l'Industrie, de la Chambre des Métiers, et de la Chambre d'Agriculture pour le collège « professionnels », et de la même manière trois suppléants étaient désignés pour le collège « consommateurs »).

Pour instruire les plaintes, il était institué des rapporteurs : chaque entité a désigné des rapporteurs par spécialité, soit une soixantaine de rapporteurs.

Mais il y avait une anomalie : les rapporteurs consommateurs étaient dédommagés (par leurs structures), mais les rapporteurs professionnels travaillaient gratuitement. Donc la commission avait du mal à fonctionner avec ces derniers (car pendant qu'ils étaient en instruction pour la commission, ils ne travaillaient pas à titre privé). A défaut de pouvoir avoir l'instruction de la part d'un rapporteur professionnel, c'est le président de la commission qui se chargeait lui-même de l'instruction du dossier.

2. Son fonctionnement :

Lorsqu'une plainte était déposée, il était procédé à la désignation d'un rapporteur qui disposait d'un résumé de la plainte et des pièces fournies par le plaignant. Le rapporteur avait la possibilité de régler l'affaire pendant l'instruction, c'est-à-dire sans passer devant la commission. Il devait simplement en informer le président pour entériner l'accord (procédure simplifiée).

La procédure normale est la suivante :

· Désignation du rapporteur pour qu'il fasse une enquête, sachant que pendant l'enquête, il peut à tout moment contacter le président (pour tout problème, pour avoir des informations, ...).

· Dépôt du rapport.

· Discussion sur la base de ce rapport entre les trois personnes composant la commission.

· Audience : sorte de petit tribunal : le professionnel et le consommateur étaient présents et pouvaient se faire assister (proches, avocats, il était rare que des avocats soient présents,...). Le rapporteur était présent à l'audience, et s'installait un dialogue entre tous.

Pendant les audiences, le rôle de la commission était alors le suivant : parfois ils proposaient des solutions, d'autres fois ils agissaient autrement : la solution pouvait venir d'elle-même, de la discussion des deux parties... Mais la mission première de la commission était bien de trouver un terrain d'entente entre les différents intéressés.

S'ils aboutissaient à un accord, un acte de conciliation était rédigé et signé par les deux parties ainsi que du président et des assesseurs.

Un délai de deux mois était fixé pour le règlement de l'affaire, mais généralement ils fixaient moins. Au contraire, il est arrivé que des affaires prennent plus de temps (Pour exemple, une affaire a demandé deux ans avant l'aboutissement d'un accord).

Au niveau de leurs compétences, elles étaient destinées à traiter de tous les litiges de consommation (meuble, assurances, logement, achats de produits divers, différentes prestations...). Toutefois, il était prévu que lorsque le litige touchait à un domaine où il existait déjà d'autres institutions de règlement amiable (tels que les médiateurs institués dans le domaine des assurances ou de la SNCF, commission de surendettement), la commission devait se dessaisir automatiquement de l'affaire. Il en était de même, si une des parties manifestait à un quelconque moment de la procédure son envie de saisir une juridiction.

Concernant la saisine de la commission, elle se faisait sans formalités particulières (par simple courrier) afin de répondre au souci de simplicité et de facilité d'accès. La seule chose imposée par l'arrêté ministériel était que le consommateur ait fait les démarches nécessaires et ait pris contact avec l'entreprise en cause pour une tentative de règlement

amiable. Mais en pratique, il n'était pas strictement vérifié que la personne avait bien effectué ces démarches préalables.

3. Les résultats en Haute-Garonne:

La commission était saisie de beaucoup de demandes. 306 pour l'année 1995. Sur l'ensemble de ces demandes, seules 172 ont données lieu à des instructions (pour le reste la commission était, soit totalement incompétente, soit la demande a donnée lieu à transmission à une instance spécialisée).

Elle fonctionnait bien puisque répondait bien aux objectifs de conciliation (70 % des dossiers se sont soldés par la signature d'un procès-verbal de conciliation), et de rapidité (90 % des plaintes étaient instruites dans un délai de deux à trois mois).

Il faut quand même noter qu'en général, la non conciliation venait du fait que le professionnel ne voulait rien entendre et n'était pas prêt à se concilier. Il n'est jamais arrivé que la non conciliation vienne du consommateur, puisque en général, le président prenait bien soin de lui faire comprendre son intérêt à se concilier.

Quant à l'exécution de l'engagement souscrit, dans 95% des cas, elle se passait bien. Chacune des parties s'exécutant facilement.

4. Le bilan de l'expérience en Haute-Garonne:

« Cela a fonctionné deux ans, comme prévu. Globalement elle a bien fonctionné, l'expérience était concluante. C'était une excellente institution, mais ce n'était pas encore parfait », selon son ancien président.

Les raisons de son bon fonctionnement :

- Tout le monde se connaissait bien.

- Il y avait une certaine confiance entre les gens qui y travaillaient, et entre

ces derniers et les gens qui y avaient recours.

- Toutes les personnes qui la composaient avaient le même désir d'arriver

à quelque chose de positif.

Mais elle s'est arrêtée en raison du retrait des crédits étatiques, la majorité des commissions n'ont pas fonctionné (cela était du aux mauvaises conditions de travail). Il y a eu des tentatives de la faire continuer, mais sans aide de l'Etat. D'ailleurs, trois commissions fonctionnent encore : Rennes, Perpignan, Alsace.

En Haute-Garonne, il n'y a eu aucune volonté de continuer l'expérience, sauf de la part des professionnels qui ont essayé de la relancer.

Mais le système mériterait d'être amélioré :

Il se posait le problème du dédommagement des rapporteurs professionnels, alors que leurs compétences permettraient de régler nombre de problèmes. Et l'institution paritaire avait le mérite de poser d'emblée l'impartialité de la commission.

Il aurait fallut plus de contacts avec la justice, le Tribunal d'Instance : il n'y avait aucune articulation entre le Tribunal et l'avis de non conciliation rendu par la commission.

Il y avait un certain manque de dynamisme de la part de quelques acteurs.

c) La Commission de Conciliation des Rapports Locatifs.

1. Fondement textuel :

Les textes de mise en place de ces commissions sont l'article 20 de la loi n° 89-462 du 6 juillet 1989. Puis le décret n° 2001-653 du 19 juillet 2001 paru au journal officiel du 21 juillet 2001 sur la composition et les modalités de fonctionnement de ces commissions.

2. Son domaine de compétence :

Il n'y a qu'un seul cas de saisine obligatoire, dans les autres cas la saisine est facultatif.

Sa compétence a été largement élargie conformément à l'article 188 de la loi SRU, relative à la solidarité et au renouvellement urbains, en date du 13 décembre 2000.

La commission est compétente pour connaître des litiges ou des difficultés suivantes :

- Litiges relatifs au loyer en application des articles 30 et 31 de la loi du 23 décembre 1986 (baux de « sortie » de la loi de 1948).

La saisine de la commission est obligatoire dans les cas d'augmentation de loyer au terme du contrat de bail de l'article 17. L'augmentation de loyer est soumise à une demande formalisée stricte. Elle doit être présentée six mois à l'avance aux locataires. Ce formalisme est imposé par la loi du 6 juillet 1989, dans son article 17 c.

- Litiges relatifs à l'état des lieux, au dépôt de garantie, aux charges locatives et aux réparations locatives.

- Difficultés résultant de l'application des accords collectifs nationaux ou locaux, du plan de concertation locative et des modalités de fonctionnement d'un immeuble.

Les litiges les plus récurrents concernent les retenues opérées sur les dépôts de garantie, ils représentent 70 % des saisines.

C'est en principe la commission qui décide si les dossiers sont recevables, le secrétariat déclare cependant à la commission ceux qui sont manifestement irrecevables.

3. La procédure de saisine :

Tout dossier doit être adressé au secrétariat de la commission par lettre recommandée avec avis de réception. Il doit comporter la lettre de saisine de la commission, la réclamation préalable adressée par le demandeur au défendeur sur l'objet du litige ou de la difficulté, la copie du bail, ainsi que tous documents nécessaires à la compréhension et l'examen du dossier.

Cette lettre doit comporter les noms et adresses des deux parties et l'objet du litige.

4. Sa mission :

La commission a pour mission de rapprocher les parties afin qu'elles se concilient d'elles-mêmes. Son rôle n'est pas de dire le droit, mais de rapprocher les parties en vue de trouver un accord.

La commission s'engage à respecter les principes d'impartialité et de confidentialité.

En 2003, il y a eu 18 séances tenues par la commission, contre 12 ont 2002. En moyenne cinq dossiers par séance sont examinés. 45 % des affaires traitées aboutissent à une conciliation.

Elle est souvent l'antichambre de la juridiction. Quand la commission rend un avis, il est généralement suivi par le juge. Cet avis n'a cependant aucune valeur juridique.

Quand la conciliation aboutit, un procès-verbal de conciliation est signé par les parties, par le président et le vice-président de la commission et par les représentants de l'Administration. Cet acte a une valeur contractuelle.

5. Le secrétariat:

Il est assuré par la Direction Départementale de l'Équipement, service du logement et de l'habitat. Deux personnes de l'Administration sont présentes à chaque audience pour assurer ces fonctions. C'est une sorte de service de greffe. Elle dispose d'une copie de chaque dossier, d'ailleurs c'est le secrétariat qui fournit les dossiers aux membres de la commission. Ces fonctionnaires prennent des notes pendant les séances et rédigent les avis dictés par les membres de la commission à la fin du traitement de chaque dossier.

Après examen de chaque affaire en commission, un document reprenant l'exposé du litige ou de la difficulté est établi par le secrétariat. Il précise s'il y a lieu ou non à une conciliation et son contenu, à défaut il y sera retranscrit le contenu de l'avis.

6. Les membres :

La commission est constituée en deux sections chargées chacune d'examiner les litiges ou des difficultés dans le parc privé (section A) et dans le parc Public (section B).

La commission est composée paritairement de représentants de locataires et de bailleurs. Ils sont indemnisés forfaitairement.

Le président et le vice-président représentent chacun un des collèges. Les collèges alternent successivement ces fonctions.

Le collège représentatif des bailleurs est composé de quatre organisations représentatives de propriétaires et de bailleurs.

Le collège représentatif des locataires est composé de quatre associations représentatives des bailleurs, ce sont toutes des associations de consommateurs.

Les membres sont nommés pour une période de trois ans renouvelable.

7. Les délais :

La loi n'en prévoit aucun. Cependant les litiges ou difficultés nés après le 21 juillet 2000 peuvent être examinés par la commission (c'est la date de publication du décret sur les commissions départementales de conciliation des rapports locatifs).

L'un des inconvénients de la conciliation, la non suspension et la non interruption des délais, n'est pas ici ressentie car les prescriptions en la matière sont très longues.

Cependant en pratique la commission essaie de s'imposer un délai. À compter de la date de réception par le secrétariat de la lettre de saisine, la commission émet un avis dans un délai maximum de deux mois pour les litiges relatifs au loyer. Ce délai est porté à quatre mois pour les autres litiges.

2/ La Médiation :

A- Présentation théorique.

1. Définition : Du latin mediare : s'interposer, entremise.

La loi du 8 février 1995 (article 21 à 26) et le règlement du 22 juillet 1996 consacrent l'institution.

Il existe différents types de médiation : la médiation pénale, la médiation familiale, la médiation entre l'Administration et les usagers (Médiateur de la République et ses délégués).

Pour ces différents types de médiation, il ressort trois critères fondamentaux :

- Un litige

- Un tiers

- Une mission consistant en la recherche par ce dernier d'une

solution susceptible de recueillir l'accord des parties.

La médiation ne peut s'effectuer sans l'intervention d'un tiers, un intermédiaire : le médiateur. Il n'impose rien, il se contente d'assister les parties, et le cas échéant de leur proposer les termes d'un accord. La médiation peut aboutir à une transaction.

Le médiateur ne tranche pas le litige, il ne se substitue pas au juge qui conserve son imperium.

2. Distinction médiation conventionnelle et judiciaire:

· La médiation peut être conventionnelle ou extra judiciaire :

Ce sont les parties par leur volonté propre qui recourent d'elles-mêmes à la médiation. Par exemple en rédigeant une clause contractuelle. Elle est régie par le principe général du droit des contrats. Elle ne pourra alors pas porter sur des droits indisponibles ni violer les règles d'ordre public. La clause de médiation peut poser des problèmes dans les relations professionnel/consommateur et peut parfois être considérée comme abusive.

Le rôle de médiateur pourra être plus ou moins important selon ce qui a été prévu dans la convention.

· La médiation peut être judiciaire :

Le juge saisi d'un litige a le pouvoir de confier à un tiers, spécialement désigné à cet effet, la mission d'aider les parties à négocier un accord contractuel.

Elle est réglementée par la loi du 8 février 1995 et son décret d'application, insérés dans le Nouveau Code de Procédure Civile aux articles 131-1 à 131-5.

Le tribunal fixe le montant de la provision à valoir sur la rémunération du médiateur, ainsi que la durée de sa mission qui en principe n'excède pas trois mois.

À l'expiration de la mission, le juge est informé de la réussite ou de l'échec de la tentative. En cas de réussite, un accord est signé par les parties qui concrétisent leur volonté d'un règlement consensuel de leur différend. Le juge l'homologuera à la demande des parties. L'homologation relève de la matière gracieuse.

En cas d'échec de la médiation, le médiateur adresse au juge un rapport succinct de fin de sa mission.

Les parties peuvent emprunter cette voie en tout état de la procédure, en première instance comme en appel, au référé comme au fond.

3. Les acteurs :

· Les parties : Il faut que les parties, avant de procéder à la médiation, consentent à utiliser cette voie.

· Le médiateur :

Il n'est pas tenu par le principe du contradictoire, car c'est un principe directeur du procès et que la médiation est un mode non juridictionnel.

Le médiateur doit satisfaire cinq conditions :

- Il ne doit pas avoir fait l'objet d'une condamnation.

- Il ne doit pas avoir été l'auteur de faits contraires à l'honneur, à la probité et aux bonnes moeurs.

- Il doit posséder, par exercice d'une activité, la qualification requise eu égard à la nature du litige.

- Il doit justifier d'une formation ou d'une expérience adaptée à la pratique de la médiation.

- Il doit présenter les garanties d'indépendance nécessaire à l'exercice de la

médiation.

Le médiateur est tenu à l'obligation de secret à l'égard des tiers et du juge, sauf accord des parties. Les constatations et déclarations ne peuvent être « ni produites ni invoquées » devant le juge sans l'accord des parties. Les concessions que les parties étaient prêtes à faire lors de la médiation ne leur seront pas opposées par le juge en cas d'échec de la médiation.

Le médiateur est un tiers, autre que le juge, une personne physique ou une association. Le médiateur entend les parties en vue de trouver une solution au conflit. Il n'est pas investi du pouvoir de le leur imposer, à la différence d'un arbitre ou d'un juge.

4. La durée :

La durée de la mission est limitée, en moyenne, à trois mois.

B- Présentation pratique.

a) Le Médiateur de la République et ses délégués.

1. La fonction :

Le Médiateur de la République a été institué par la loi du 3 janvier 1973 (plusieurs fois modifiée). C'est une autorité administrative indépendante qui a pour mission de rechercher un règlement amiable dans les litiges opposant un administré et une administration de l'Etat, une administration territoriale, un établissement public ou avec tout autre organisme investi d'une mission de service public (organismes sociaux, entreprises publiques...). C'est sur ce dernier chef qu'il est amené à intervenir en matière de droit de la consommation, car il pourra intervenir dans un litige opposant par exemple un citoyen lambda à EDF-GDF ou à France Télécom ou un office public d'HLM.

Par contre, il ne pourra pas intervenir dans des litiges entre personnes privées ou entre un citoyen et une administration étrangère, ou pour le compte d'un agent public encore en activité (celui disposant de sa propre hiérarchie en cas de contentieux).

Dans son travail, le Médiateur de la République est entouré de délégués sur l'ensemble du territoire. Dans la Haute-Garonne, par exemple, il y a sept délégués dispersés sur l'ensemble du territoire du département (six pour la région toulousaine et un pour la région de Saint-Gaudens). Leur activité étant encadrée par un coordonnateur départemental.

La saisine des délégués du Médiateur est simple et sans formalités. Il suffit de se présenter aux permanences. Toutefois, certains délégués demandent à ce qu'il soit fournit par les personnes les consultant une lettre les saisissant et décrivant le litige.

En revanche, le Médiateur de la République ne peut être saisi de la même façon. La demande de saisine doit absolument passer par l'intermédiaire d'un parlementaire (un député ou un sénateur) au choix du plaignant. Il faut quand même savoir que les députés ne refusent jamais de transmettre une demande au Médiateur, les sénateurs par contre le refusent plus souvent.

Les délégués du Médiateur de la République ont exactement la même compétence que le Médiateur lui-même. L'avantage est qu'ils sont plus nombreux et sur place, donc le litige est solutionné plus rapidement. En outre, souvent ce sont d'anciens fonctionnaires (préfecture...) connaissant parfaitement les services auxquels ils doivent s'adresser.

2. Le Délégué du Médiateur :

C'est surtout à lui qu'il faut s'intéresser, car il est le plus sollicité. En effet, le Médiateur de la République n'interviendra que si le litige ne peut se résoudre au niveau local.

Les délégués font des permanences dans des lieux dits de proximité : dans les préfectures, Maison de la Justice et du Droit, Mairies...

Le délégué est nommé pour une période de un an renouvelable par le Médiateur de la République lui-même. Avant d'entrer en fonction, il doit suivre une semaine de formation dispensée par la Médiature nationale. Cette formation est destinée à familiariser les différents délégués aux problèmes les plus courants qu'ils sont susceptibles de rencontrer au cours de leurs fonctions.

Le délégué est un bénévole. Il doit seulement disposer de certaines qualités telles qu'une grande capacité d'écoute et de la diplomatie, puisqu'il est institué pour faire de la médiation amiable et ne dispose d'aucun pouvoir de décision.

3. Le travail du Médiateur ou de son délégué:

Le dossier est traité de la manière suivante :

1. Ouverture d'un dossier suite à l'entretien avec la personne,

2. Instruction de l'ensemble des pièces annexées,

3. Intervention écrite auprès de l'administration ou de l'organisme concerné,

4. Suivi du dossier jusqu'à son terme.

Il faut savoir que lorsque le délégué écrit à l'Administration, il lui fait une proposition que celle-ci accepte ou non.

Si elle accepte, le dossier est clos. Mais si elle refuse la proposition du délégué ou du Médiateur, le dossier est également clos, la personne reste cependant libre d'ester en justice si elle le souhaite.

Dans cette hypothèse d'action en justice postérieurement à l'intervention du Médiateur, le plaideur aura la possibilité de joindre à son dossier les échanges d'écrits de l'Administration et du Médiateur. Les travaux de médiation n'ont pas de caractère secret.

Quand le délégué écrit à l'administration ou à l'organisme en cause, il envoi systématiquement un double de la lettre qu'il a fait et de la réponse reçue. La personne, bien qu'ayant confiée son litige au délégué, est toujours informée de l'évolution de celui-ci.

4. Les résultats :

En 2003, en Haute-Garonne, les délégués du Médiateur ont été saisis de 1183 demandes dont 844 réclamations (le reste étant des demandes d'informations). Au niveau national, ce sont 50 619 affaires qui sont portées devant les délégués départementaux (dont 21 159 réclamations).

Sur ces 844 dossiers, 522 médiations ont été tentées avec un taux de réussite de 66 % (346 médiations réussies).

Les domaines d'intervention sont variés mais pour la plus grosse part cela concerne des problèmes sociaux (URSSAF, ASSEDIC, CPAM, CAF...), fiscaux (problèmes de redressement, d'application de pénalités et de majoration d'impôt...). Mais ils peuvent aussi intervenir concernant des litiges d'administration générale, concernant le droit des étrangers, l'urbanisme...

Quant à leurs résultats, les délégués doivent en informer deux fois par an le Médiateur de la République en lui envoyant un rapport d'activité très détaillé et des exemples (12) de cas de médiation réussie. Le Médiateur de la République étant lui aussi soumis à l'obligation de présentation d'un rapport d'activité (global) au Président de la République, ou à défaut le Premier Ministre.

En outre, au niveau local, une conférence de presse est organisée une fois par an (en décembre) pour informer le public de l'activité et des résultats de l'ensemble des délégués dans le département.

b) Les autres médiations « institutionnelles » : Il sera cité deux médiateurs impliqués dans le droit de la consommation.

En premier lieu, le Médiateur du Ministère de l'Economie, des Finances et de l'Industrie. Il peut être saisi par un usager du ministère (particuliers, entreprises, associations). Il faudra qu'il soit effectué une première démarche auprès du service concerné sans aucune satisfaction obtenue. Le médiateur n'intervient pas dans les litiges entre personnes privées, et entre un agent du ministère et l'Administration qui serait son employeur (à l'image du Médiateur de la République).

Il peut être saisi uniquement par courrier, fax, ou par courrier formulaire en ligne.

Le médiateur enverra un accusé de réception dès l'arrivée de la demande de l'usager.

S'il n'est pas compétent, il en expliquera les raisons par écrit.

Lorsque la demande relève de sa compétence, le médiateur procède à son instruction en vue d'aboutir à une proposition de solution dans les meilleurs délais.

Il propose une solution appelée « recommandation », qui n'a aucune force contraignante.

En second lieu, le « Médiateur de la consommation » de la Chambre de la Consommation d'Alsace. Cette structure a été contactée par téléphone pour les besoins de l'étude. Elle est en effet la seule à avoir mis en place une médiation de la consommation.

Cependant il se révèle que cette médiation ne l'est que de nom. En effet, les médiateurs qui y travaillent réalisent au sein de la Chambre de la Consommation exactement le même travail que n'importe quel juriste au sein d'une association de consommateurs. La médiation n'est pas utilisée dans son sens juridique en tant que mode de règlement amiable. Il existe alors un réel doublon entre la Chambre de la Consommation et les associations présentent dans la région.

c) Les médiateurs d'entreprise:

Nombre d'entreprises ont mis en place en leur sein des médiateurs. Certains sont issus de la pratique et la loi est venue leur en faire l'obligation dans certaines activités.

Il ne sera cité que les plus connus à titre informatif.

1. Le médiateur des télécommunications:

Ce médiateur des télécommunications est compétent en ce qui concerne les litiges commerciaux opposant un consommateur à un opérateur de services de téléphonie signataire de la charte les y engageant (France Télécom, Cegetel, Orange, SFR, Bouygues, Télécom, Télé 2, 9 Télécom).

Le médiateur ne peut être saisi que si le consommateur a, au préalable, épuisé toutes les voies de recours internes. A cette fin, il dispose d'un délai de un an.

La saisine se fait par courrier lequel doit mentionner un certain nombre d'éléments : identité des parties, les faits, les courriers échangés, les démarches entreprises, les prétentions du demandeur...

Dans un premier temps il se prononce sur la recevabilité du dossier, aux délais très courts, puis s'il est recevable, il communique son avis à chacune des parties dans un délai de trois mois. Cet avis n'a aucune force exécutoire, cependant la saisine suspend les délais pour agir en justice. L'avis en confidentiel, il ne peut être produit en justice.

Depuis la Directive Européenne, « paquet télécoms », du 7 mars 2002 les télécommunications sont désormais dénommées « communications électroniques ». La communication électronique englobe les télécommunications et intègre l'internet. Les compétences du médiateur tendent donc elles aussi vers un élargissement.

2. Le médiateur des assurances:

Le recours à un médiateur en assurance par les particuliers a été mis en place depuis le 1^er octobre 1993. Il est saisi lors d'un litige entre un particulier et une société d'assurance. Il faudra au préalable avoir utilisé toutes les possibilités de dialogues, de réclamations, et de recours auprès de la société.

Chaque société d'assurance a son médiateur. Soit les entreprises disposent de leur propre médiateur, soit elles s'en remettent au médiateur de l'organisation professionnelle dont elles sont membres.

Il s'avèrerait cependant que malgré son appartenance, directe ou indirecte, à la société d'assurance, le médiateur est indépendant, car il est considéré comme étant extérieur à l'entreprise ou à l'organisation.

Ce recours est gratuit.

La saisine doit se faire par écrit. Certaines mentions doivent y figurer : le nom de la société d'assurance, les dates des principaux évènements, les décisions ou réponses de la société (photocopies), les prétentions du demandeur, les numéros de contrat d'assurance et du dossier en cas de sinistre.

Le médiateur rend un avis motivé qui n'a aucune valeur exécutoire pour les parties. Cet avis est confidentiel, il ne peut être produit en justice.

3. Le médiateur bancaire :

La procédure est sensiblement la même. Elle ressort des nouvelles dispositions de la loi n°2001-1168 du 11 décembre 2001 portant Mesures Urgentes de Réformes à Caractère Economique et Financier, dite loi Murcef.

La médiation bancaire est soumise à l'obligation de confidentialité. La saisine du médiateur ne peut se faire qu'après avoir épuisé les voies internes de la société bancaire. Le recours est gratuit. La procédure n'excède pas deux mois.

Toutes les informations pour le contacter figurent sur les relevés bancaires ou postaux depuis le 12 décembre 2002.

Les autres médiations existantes auprès des professionnels se calquent sur le même régime.

Cette médiation appelle toutefois quelques critiques : sur l'impartialité du médiateur dans le traitement des dossiers, sur l'impact de son avis. Il ressort de beaucoup d'acteurs auditionnés que ces médiateurs seraient une procédure dilatoire en faveur du professionnel en cause afin de faire gagner du temps et pour décourager le consommateur.

d) La médiation dans les Maisons de Justice et du Droit:

1. Présentation :

C'est une structure instituée comme lieu d'accueil et de concertation (L. 18 déc. 1998, Code de l'Organisation Judiciaire art. L 7-12-1-1) afin d'assurer une présence judiciaire de proximité avec la mission de concourir à la prévention de la délinquance, à l'aide aux victimes et à l'accès au droit. Elle a vocation à servir de cadre en matière pénale et civile aux travaux de médiation et de conciliation sous l'autorité des chefs du Tribunal de Grande Instance.

Les Maisons de Justice et du Droit (Les MJD) font de la médiation et de l'accès au droit. Ils donnent des dossiers d'aide juridictionnelle, distribuent des bons de consultation gratuite auprès des avocats.

C'est un regroupement de partenaires, pas une entité juridique. D'ailleurs elle n'a pas de personnalité juridique. Ce n'est ni une instance décisionnelle ni une instance sanctionnatrice.

Les Maisons de Justice et du Droit sont à l'origine une création de fait. La première MJD au niveau national existe depuis 1989. La cinquième MJD fut créée à Toulouse (quartier de la Reynerie) en 1991, c'était alors la seule au niveau départemental. A ce jour il y a 70 maisons en France.

Les partenaires sont la police, les transporteurs, les bailleurs, les associations, les assistantes sociales ou les Conseillers Principaux d'Éducation dans les écoles (ils ont beaucoup de contacts avec l'éducation nationale)

Les partenaires des MJD bénéficient de subventions : médiature, la Service d'Aide aux Victimes, d'Information et de Médiation (SAVIM), l'ASPJ, les avocats (convention avec le barreau), maison droit de l'enfant, l'Association Départementale d'Information sur le Logement (L'ADIL), une association pour les violences conjugales, la PJJ (Protection judiciaire jeunesse).

Les associations partenaires font de la médiation. L'accueil est assuré par des agents de justice qui renvoient aux associations de consommateurs quand elles estiment être incompétentes.

Les avocats font du conseil, ils interviennent en tant que généralistes. Ce ne sont jamais les mêmes, un système de rotation a été mis en place. La convention a été signée entre le Comité Départemental de l'Accès au Droit et le Barreau.

Depuis, un greffier a été détaché auprès des MJD.

Un substitut à la section des mineurs est responsable (référant) des MJD.

Dans les MJD, il n'y a pas de conciliateurs car ils ont une compétence territoriale limitée à celle d'un canton, alors que les MJD couvrent une compétence plus large. Selon lui les conciliateurs auraient cependant leur place dans les MJD, apparemment le blocage viendrait aussi du coordinateur des conciliateurs actuel.

2. Le volet consommation :

Il faut distinguer les litiges de consommation civils de ceux pénaux.

En civil :

Les Maisons de Justice et du Droit ont un besoin massif de partenaires en droit de la consommation.

Cependant un partenariat avec les associations de consommateurs est impossible en raison de leur nécessité d'adhésion (perçu comme du clientélisme) or cela est inadapté au travail des MJD. Les associations partenaires n'ont pas ce système d'adhésion comme l'ADIL ou la maison de l'enfant. Le problème est qu'à part ces associations il n'y a personne d'autre, c'est un vrai dilemme. Le besoin est pourtant bien réel, «ce serait une bouffée d'oxygène ».

En pénal :

La base textuelle est l'article 41-1 du code de procédure pénale.

Il s'agit de trouver par l'intervention d'un tiers une solution librement négociée entre les parties dans un conflit issu d'une infraction pénale.

Le tiers est un médiateur pénal, professionnel qui travaille seul (profession libérale) ou membre d'une association (salarié).

Les Maisons de Justice et du Droit ont une quinzaine de dossiers droit de la consommation en médiation pénale depuis le 1^er janvier 2004. Il y a beaucoup de professionnels contrôlés par la Direction Régionale de la Concurrence, Consommation et Répression des Fraudes qui sont orientés vers eux, surtout en matière de soldes.

En matière pénale ils n'ont pas besoin des associations de consommateurs car elles ne sont pas compétentes et la procédure de médiation pénale existe.

Les médiateurs pénaux effectuent soit un rappel à la loi soit une réparation. Cette issue est plus rare car le préjudice a, soit déjà été réparé, soit le dédommagement n'a pas été nécessaire. Lors du rappel à la loi on sensibilise, on éduque, c'est une sorte de «stage ». Ils ne refont pas l'enquête.

C'est le Ministère public qui seul décide de l'opportunité d'une médiation pénale.

Le coordinateur des MJD rencontré est un médiateur pénal. Il fait de la médiation pénale pour des infractions au droit de la consommation. Il constate que dans la plupart des dossiers les professionnels ne sont pas des malveillants, ils sont ignorants en matière de législation. Ils sont plutôt francs, il n'y a ni faux-fuyants ni de cachotteries. En médiation pénale, le pourcentage de réussite est entre 65 et 68%, elle ne semble soumise à aucun délai.

Les MJD n'ont aucun contact avec la Chambre de Commerce et de l'Industrie, ni avec les associations de consommateurs, ni d'ailleurs avec la Direction Régionale de la Concurrence, Consommation et Répression des Fraudes, alors que certains médiateurs pénaux lisent avec attention les recommandations de l'Administration dans les dossiers.

3/ L'Arbitrage :

A- Présentation théorique.

Du latin : arbitrari : dérivé du verbe arbitrer.

L'Arbitrage est un mode amiable, mais juridictionnel de règlement d'un litige, par une autorité, le ou les arbitres, qui tient son pouvoir de la convention des parties et non de l'Etat.

Il est régi par les articles 2059 à 2061 du code civil et par un décret du 14 mai 1980 modifié le 12 mai 1981.

1. L'Arbitrage peut être institutionnel ou ad hoc. L'Arbitrage institutionnel :

Nous sommes alors en présence d'une organisation permanente. Elle met à disposition des parties une liste d'arbitres, un règlement d'arbitrage, une organisation matérielle (secrétariat, locaux,...) et des services (comme la notification des mémoires).

L'Arbitrage ad hoc :

Cela signifie qu'il se réalise en dehors de toute organisation permanente d'arbitrage et relève de la seule initiative des parties. En pratique, les parties désignent chacune un arbitre qui eux-mêmes choisiront le Président du tribunal arbitral. Le principe de convention devra être respecté, mais les parties ne pourront pas s'en remettre à une organisation préexistante et devront envisager les moindres détails.

Dans les deux cas le ou les arbitres, toujours en nombre impair, pourront être récusés par les parties en cas de non-respect des principes d'impartialité et d'indépendance.

2. L'Arbitrage résulte d'une convention passée entre les parties.

Elle peut prendre deux formes : le compromis ou la clause compromissoire. Dans les deux, cas la règle est la même : on ne peut procéder à l'arbitrage que sur les droits dont on a la libre disposition. Ce qui n'est pas le cas pour les questions d'état ou de capacité des personnes (mariage, filiation...), ni dans les matières intéressant l'ordre public. Cette convention vaut renonciation à la compétence juridictionnelle étatique.

Le compromis est la convention par laquelle les parties soumettent à l'arbitrage un litige déjà né. Il est constaté par écrit. Il détermine, à peine de nullité, l'objet du litige et désigne, soit le ou les arbitres, soit prévoit les modalités de leur désignation.

La clause compromissoire est une clause insérée dans un contrat prévoyant que les litiges qui pourraient naître seront soumis à l'arbitrage. Elle aussi doit être écrite et désigner les arbitres ou les modalités de leur désignation.

Cependant la clause est nulle en dehors des cas prévus par la loi. Les exceptions sont toutefois nombreuses.

Elle est licite entre commerçants, entre associés et aussi entre professionnels. Entre un professionnel et un particulier (acte mixte), la nullité de la clause est absolue en l'état actuel du droit. Il faut un caractère commercial à la clause. Mais la question n'est pas définitivement tranchée.

Par contre, en droit du travail elle est interdite.

Les parties peuvent se faire représenter ou assister de toute personne de leur choix. Elles désigneront le lieu de l'arbitrage et détermineront les délais de la procédure. A défaut celle-ci ne pourra excéder six mois. Par contre, elles ne peuvent formuler de demandes incidentes, le litige étant délimité dans la convention, sauf en cas d'accord des parties.

3. L'Arbitrage peut être rendu en droit ou en amiable composition, en équité.

En droit, l'Arbitre devra respecter les règles de fond et de procédures établies par les tribunaux, alors qu'en équité il ne devra respecter que les règles d'ordre public telles que le contradictoire.

La décision des arbitres est une sentence arbitrale qui sera signée par toutes les parties. La délibération est secrète.

Elle a autorité de force jugée pour la question tranchée. Cependant si les parties ne s'exécutent pas spontanément, seul le Président du Tribunal de Grande Instance, saisi par requête, pourra lui accorder la force exécutoire. Le juge effectuera seulement un contrôle de légalité.

4. Les recours contre la sentence arbitrale.

D'une part, la voie de l'appel est possible si les parties n'y ont pas expressément renoncé et si la sentence a été rendue en droit.

Dans le cas contraire, un recours en annulation pourra être envisagé devant la Cour d'appel par les parties, mais dans certains cas limitativement énumérés par l'article 1484 du Nouveau Code de Procédure Civile.

D'autre part, elle est susceptible de tierce opposition et de recours en révision.

B- Présentation pratique de l'arbitrage:
La chambre arbitrale de Toulouse:

1. Présentation :

La Chambre d'arbitrage de Toulouse a été créée en 1982, dès la parution des textes officialisant l'arbitrage.

Elle est constituée sous forme d'association loi 1901. Elle est composée de bénévoles, il n'y a aucun permanent pour son fonctionnement.

Elle a été instituée pour désengorger les Tribunaux de Commerce et les Tribunaux de Grande Instance. Elle n'a aucune compétence territoriale.

Sa particularité, c'est qu'elle ne traite que de litiges entre commerçants, pas entre particuliers. Cependant, si une demande était formulée, elle serait traitée. D'autant qu'une loi de 2002 a étendu les possibilités de recours à l'arbitrage à toutes les relations «professionnelles ».

La Chambre d'arbitrage de Toulouse est également Chambre de conciliation. Elle peut être saisie dans un premier temps pour concilier les parties, et en cas d'échec, il sera possible de la saisir pour un arbitrage.

Si un «arbitre » a été désigné pour faire une conciliation et qu'elle n'aboutit pas, il est toujours possible d'avoir recours à un arbitrage, mais alors cet arbitre ne pourra pas intervenir dans la procédure arbitrale.

Mais en pratique, la conciliation est peu demandée. Généralement le niveau de conflit est tel que les gens préfèrent aller directement à l'arbitrage.

En 22 ans d'existence, il y a eu deux conciliations réussies.

Les arbitres ne peuvent être saisis qu'en présence d'une clause compromissoire dans un contrat ou d'un compromis.

En pratique, la clause compromissoire est la plus usitée. Les parties, qui dans leur clause, désignent la chambre arbitrale de Toulouse, ont un exemplaire du règlement intérieur de la chambre. D'ailleurs, c'est une clause type proposée par la Chambre Arbitrale.

2. La procédure d'arbitrage :

- Dépôt de la demande au secrétariat de la Chambre.

Il n'y a pas de formalisme particulier pour la saisine, cependant en pratique les demandes sont souvent effectuées par des avocats qui eux se plient à un formalisme : présentation des parties, présentation des faits, copie de la clause arbitrale.

Le secrétariat, « service de greffe », informe la partie adverse de cette saisie.

- Un comité d'arbitrage se réunit pour désigner le ou les arbitres.

C'est un comité de trois institutionnels afin de garantir l'impartialité de la Chambre. Cette année (roulement tous les ans entre les six institutions participantes), il s'agit du Barreau, de la Chambre départementale des notaires, et de la Compagnie des experts judiciaires.

Ces trois présidents d'institutions vont examiner le litige, et en fonction de celui-ci, vont désigner la personne la plus apte à le régler. Il y aura désignation d'un ou de trois arbitres en fonction de l'importance du litige, c'est-à-dire de sa complexité.

C'est à ce stade que les récusations pourront avoir lieu.

Il y a une première réunion contradictoire entre les arbitres et les parties au cours de laquelle les parties seront sensibilisées sur un certain nombre de points : sur le choix des parties pour que la sentence soit rendue en droit ou en équité, avec ou sans possibilité d'appel, et mise au point du calendrier pour remettre leurs

conclusions respectives. Le plus couramment la sentence est rendue en équité et sans appel.

Cette réunion fera l'objet d'un procès-verbal qui consignera ces points : l'identité du demandeur et du défendeur, le résumé des faits et de la procédure, les prétentions des parties et la convention d'arbitrage (équité, appel, les arbitres, la langue qui est le français même pour les arbitrages internationaux, l'application du droit français et les délais).

- L'arbitre aura six mois pour rendre sa sentence. Cette sentence étant rendue, sauf disposition contraire des parties, sans appel. C'est une décision exécutoire.

La partie la plus diligente pourra demander l'exequatur.

Les parties sont constamment présentes. Elles peuvent être accompagnées par un avocat. Il y en a souvent un, mais ils n'interviennent pas énormément, car le litige est souvent technique. En fait, ils sont surtout là pour formaliser les choses, les actes.

3. Les institutions participant à la Chambre:

Six institutions interviennent dans le fonctionnement de la Chambre :

= Le Barreau,

= La Chambre départementale des notaires, = La Compagnie des experts judiciaires,

= La Compagnie des experts aux comptes,

= La Chambre de Commerce et de l'Industrie, = La Chambre des métiers.

Les particuliers peuvent également adhérer à titre individuel.

N'importe qui peut être arbitre, la seule condition est d'être majeur. Ce n'est pas un juge, mais « un tiers ». Il faut aussi avoir une assurance professionnelle, ce qui explique que les arbitres sont en majorité des auxiliaires de justice.

A Toulouse, le président de la Chambre d'Arbitrage a toujours été un ancien président du Tribunal de Commerce.

En moyenne, la Chambre est saisie de 5 à 6 affaires par an. Mais à côté, il y a beaucoup d'arbitrage ad hoc.

L'avantage de la Chambre Arbitrale, par rapport à l'arbitrage ad hoc, c'est que les arbitres sont plus impartiaux, indépendants par rapport aux parties. Quand ils sont désignés par les parties, il est toujours gêné vis-à-vis de « sa » partie si elle perd la procédure. Cette dernière estime que l'arbitre qu'elle désigne va la représenter et la défendre.

Les avantages de l'arbitrage : la rapidité (six mois au plus), la discrétion (les sentences ne sont pas publiques), et l'arbitre qui intervient est compétent dans la matière en question.

Les inconvénients : c'est onéreux. Les parties supportent le tarif des arbitres, calqué sur ceux des experts judiciaires près la Cour d'appel, et des frais

fixes (450 €). Le coût de la procédure apparaît surtout onéreux vis-à-vis des litiges du droit de la consommation.

4. Pour conclure, il faudrait faire trois remarques:

· Certaines fois, la Chambre n'est saisie que pour désigner le Président d'un arbitrage ad hoc.

· L'incompétence de la Chambre sera soulevée par les parties et non par la chambre elle-même.

· L'arbitrage ne semble pas être mis en avant par les rédacteurs d'actes.

III/ ANALYSE ET PROPOSITIONS

A- Analyse.

a) Idées importantes.

1. La méconnaissance juridique.

Il a été constaté une certaine ignorance du droit dans sa généralité et des droits individuels de chacun, tant de la part des consommateurs, que de celle des professionnels. Leur culture juridique est faible, ils ne connaissent pas leurs droits, ni les réflexes à avoir pour les préserver (par exemple, lire les contrats avant de les signer, droit de rétractation de 7 jours invoqué dans des situations où il ne s'applique pas...).

Parallèlement, une catégorie nouvelle de consommateurs émerge se présentant comme plus procédurière. Les gens emploient des termes, revendiquent des droits, alors qu'ils ne maîtrisent pas la matière. Beaucoup de personnes se présentent auprès des différents interlocuteurs (avocat, association) donnant leurs instructions pour la démarche à suivre, ayant entendu par les médias ou autre, ce qu'il faut faire dans une situation similaire à la leur.

On ne répètera jamais assez que l'éducation juridique des consommateurs est un axe important de toute prévention des litiges.

2. La complexité du paysage consumériste.

La principale carence constatée lors de cet audit est le manque d'unité des représentants des consommateurs. Il en résulte un éparpillement des associations, représentants des consommateurs. Et par là même, cela entraîne un émiettement du mouvement consumériste. A titre d'exemple, le Comité Départemental de la Consommation semblerait ne pas remplir son rôle de concertation et de cohésion.

Il y a un manque de communication entre les représentants des consommateurs : cause et conséquence du manque d'unité.

Mais ce manque de communication est constaté entre les associations et l'Administration, entre les associations et les professionnels, entre les professionnels entre eux, et entre la Direction Régionale de la Concurrence, Consommation et Répression des Fraudes et les professionnels ou leurs représentants.

La communication n'est pas assurée entre tous ces acteurs, alors même qu'elle constitue une condition nécessaire à la bonne mise en oeuvre des politiques de protection des consommateurs et de régulation du marché.

3. L'évolution de la pratique associative.

Deux choses ont évoluée.

D'abord la vision de l'association par le consommateur. En effet, aujourd'hui il va acquitter sa cotisation en contrepartie du service rendu, plutôt que dans l'objectif d'adhérer au mouvement de défense des consommateurs. L'association est devenue en pratique un prestataire de service.

Dans le même sens, le but à terme de l'association a un peu évolué, puisque aujourd'hui elle est axée davantage vers le rôle de défense des intérêts individuels des consommateurs, plutôt que ceux collectifs. Cette mission de défense des intérêts collectifs n'est réservée qu'aux associations nationales, la structure locale associative n'y est pas du tout sensibilisée. Et le manque de communication entre les associations locales accentue ce phénomène.

4. Le manque de pérennité.

L'étude confiée se heurte à une crainte qu'il y ait une vision à court terme de la mise en place d'une structure juridique de règlement amiable. Il faut faire le constat qu'il a été mis en place beaucoup de structures qui ne disposent plus du financement et du soutien adéquat. Ce qui entraîne leur dysfonctionnement ou tout simplement leur disparition. A l'image des conciliateurs de la consommation, de la Boîte Postale 5 000, la Commission de Règlement des Litiges de Consommation.

De plus, l'étude s'est heurtée au scepticisme des acteurs auditionnés. Tous faisaient valoir que le manque de pérennité entraînait un manque de crédibilité.

b) Reproche quant à l'étude.

L'organisation proposée se veut régionale, or l'étude n'a pu être faite qu'à un niveau départemental. Pour cette raison, il est proposé d'approfondir cette étude sur un plan régional pour une meilleure réalisation du projet. Un avis national du Conseil National de la Consommation pourrait se révéler tout aussi important.

Il est à rappeler que l'étude et son aboutissement ne peuvent reposer que sur une concertation de l'ensemble des acteurs.

c) Les modes alternatifs de règlement des conflits.

Deux aspects de ces modes de règlement méritent d'être développés compte tenu de la pratique qui en est fait.

En premier lieu, il faut noter une certaine confusion entre la médiation et la conciliation tant en terme de vocabulaire et de mécanisme.

L'un est souvent pris pour l'autre, mais il faut être vigilent à ne pas les confondre. Les mécanismes et leurs régimes juridiques sont pourtant bien distincts.

En second lieu, l'audit a révélé une utilisation excessive du terme « transactionnel », alors même que la transaction au sens juridique du terme est

peu utilisée. En effet, la transaction est un contrat par lequel les parties à un litige (déjà porté devant un tribunal ou seulement né entre elles) y mettent fin à l'amiable en s'accordant des concessions réciproques. Ce contrat a autorité de la chose transigée. Il aura la même valeur qu'un jugement passé en force de chose jugée quand l'une des parties aura obtenue du Président du Tribunal de Grande Instance l'apposition de la formule exécutoire.

C'est donc bien un contrat, mais qui est lourd de formalisme. Ce qui entraîne en fin de compte une judiciarisation du litige, alors même que le but originel était justement d'éviter le recours au juge.

B- Propositions.

Il nous faut faire deux types de propositions : concernant l'organe de règlement amiable d'une part. Mais il nous paraît également utile de faire des propositions complémentaires concernant l'organisation actuelle, qui peut être améliorée sur certains points.

a) Propositions quant au règlement amiable des litiges de consommation.

A ce niveau et après analyse de tout ce que l'on a vu, il nous est possible de faire deux types de proposition.

1. La remise en place de la Commission de Règlement des Litiges de

Consommation.

La Commission départementale de règlement des litiges de consommation fonctionnait bien et était organisée de façon satisfaisante. De plus, elle fonctionne encore dans trois autres départements telle qu'elle était construite à son origine, signe qu'elle est propice à régler ce type de litige.

L'avantage de la remise en route de cette structure, c'est qu'elle bénéficie toujours d'une certaine base légale. Les arrêtés ministériels et le règlement intérieur type sont encore en vigueur actuellement.

Il nous paraît alors envisageable de la remettre en place, tout en faisant quelques aménagements.

Deux points semblent importants :

· Le dédommagement des rapporteurs professionnels:

La participation de ces acteurs est importante puisque qu'elle permet en premier lieu d'assurer, ou tout au moins de marquer, l'impartialité de la Commission lors de ses enquêtes. En second lieu, les rapporteurs désignés pour l'instruction ont le mérite et l'avantage d'être spécialistes de la matière. Lors de l'instruction, il peut donc faire valoir ou tout au moins comprendre et faire transparaître les aléas de la profession qui ont conduit le professionnel en cause à agir comme il l'a fait. Ainsi le professionnel ne se sentira pas piégé de participer à cette conciliation.

Si leur participation est essentielle, elle est tout autant problématique. En effet, il apparaît difficile de demander à une personne en activité de participer bénévolement à une telle structure, sachant que pour certains rapporteurs leur participation était souvent requise. Il semble qu'il faille alors trouver une solution pour dédommager ces rapporteurs pour leur activité au sein de la Commission.

· Une liaison entre le Tribunal d'Instance et le président de la Commission :

Les rapporteurs font un gros travail d'instruction donnant lieu à la rédaction d'un rapport. Ce rapport donnant une bonne idée de la situation dans laquelle sont les parties, et une exacte position des faits. Il serait alors souhaitable que le tribunal, éventuellement saisi après échec de la tentative de conciliation de la Commission, puisse avoir accès à ce rapport qui pourrait lui donner une vision claire et objective de l'affaire. D'autant que cela pourrait éviter d'avoir recours à une expertise dans certains cas.

Toutefois dans un souci d'impartialité, il ne parait pas convenable que cette production se fasse par l'intermédiaire de l'une des parties, mais qu'elle ait lieu directement entre le magistrat et le président de la Commission.

2. L'intégration des associations dans les Maisons de la Justice et du Droit.

Ces Maisons de la Justice et du Droit existent pour permettre un règlement amiable des litiges (en toutes matières) et un accès au droit. Elles ont donc vocation à agir dans tous les domaines du droit, mais elles éprouvent un vrai manque d'intervenants en droit de la consommation. Or les associations de consommateurs sont les mieux placées pour intégrer ce type de structure.

Un débat au fond pourrait être entamé pour favoriser cette intégration aujourd'hui compromise par les impératifs d'adhésion.

3. La création d'une nouvelle structure.

L'impératif de cette nouvelle structure de règlement amiable des litiges est de ne pas faire de doublon avec les associations ou avec des structures existantes (telle que la Commission de Conciliation des Rapports Locatifs ou la Commission de surendettement).

Elle devra en outre répondre au souci d'indépendance, d'impartialité et de compétence de ses membres.

a. Les missions de l'organe de règlement des litiges:

Cet organe de règlement amiable des litiges aurait deux missions principales :

· Un relais pour les associations:

Ce serait d'abord un relais dans le sens où cela pourrait permettre aux associations de discuter et de transmettre un dossier qui rencontre une difficulté. Mais aussi dans le sens où il pourrait être mis à la disposition d'associations, un médiateur qui assurerait une fois par semaine des permanences en leur sein. Cette disposition pallierait le manque de juristes dans les associations qui en sont dépourvues. Le médiateur dans cette hypothèse assurerait le travail quotidien d'un juriste d'association.

· Un lieu commun de travail pour le traitement de dossiers individuels :

Il y aurait à ce niveau un système permettant aux consommateurs d'adhérer directement auprès de la structure. La procédure de traitement du dossier serait alors la suivante : un Médiateur de la consommation solutionnerait le litige en coopération avec les associations participantes réparties en groupe de travail.

Il pourra également être envisagé d'établir un calendrier de permanences alternées par demi-journées pour que les associations puissent toujours être présentes sur le site, et assurer des permanences gratuites pour les consommateurs (comme ce qui existe pour les avocats ou les associations présentes dans les Maisons de la Justice et du Droit).

Il faut en outre ajouter que l'organe aura également pour fonction de rassembler les associations participantes pour faire un point sur les dossiers traités (mais uniquement sur le point juridique posant problème) afin de mettre en commun la vision du problème envisagée, les techniques utilisées, et éventuellement les difficultés rencontrées.

Il peut aussi être ajouté comme mission de cette structure, le traitement des litiges relevant de la Boîte Postale 5 000. En effet, la structure pourrait être destinataire des demandes BP 5 000 et les régler selon la procédure actuelle, mais avec l'ensemble des associations participantes. Sachant qu'une campagne de publicité de cette institution devra être relancée.

L'administration n'ayant plus à sa charge ces dossiers, et n'ayant plus à reverser aux associations une subvention, elle pourrait en contrepartie verser une contribution à la structure notamment pour la rémunération du médiateur qui se chargerait du secrétariat et du premier traitement du dossier.

Pour la solution du litige, la demande serait distribuée au groupe de travail correspondant.

Par contre dans l'optique de ne pas faire doublon avec le travail d'autres institutions, il serait « interdit » de travailler sur un dossier qui relèverait d'une autre structure de règlement amiable ; au plus, le médiateur pourrait seulement aider à la constitution du dossier de saisine de cette structure.

b. Son organisation : Elle a été sous-entendue précédemment.

En l'état actuel des choses, sa forme juridique ne pourrait être envisagée que sous la forme associative. En effet, c'est le modèle le plus adopté - et le plus adapté - par les structures de règlement des conflits, telle que la Chambre Arbitrale de Toulouse. Cette forme a l'avantage de présenter des facilités et une souplesse de mise en place et de fonctionnement.

Elle serait composée d'abord logiquement d'un bureau (président, vice-président, trésorier...) qui ne serait pas forcément exclusivement formé des associations mais auquel pourrait être associée l'Administration.

Ensuite dans son fonctionnement quotidien, elle serait organisée en groupes de travail chapeautés par un ou plusieurs médiateurs.

Les groupes de travail seraient en revanche exclusivement constitués de membres des associations participantes (dans la mesure du possible, par des juristes des associations). Ces groupes seraient composés en fonction de la spécialisation des personnes participantes, sachant que les associations devant être représentées à parts égales (une personne ne pouvant être présente dans plusieurs groupes).

Les spécialisations de ces groupes correspondant aux grands domaines de litiges récurrents : logement, téléphonie, ...

Le/les médiateurs devront impérativement répondre à une certaine compétence. Il apparaît nécessaire que l'organe pour avoir une certaine légitimité doive fonctionner avec des juristes maîtrisant la matière juridique.

Pour remplir les conditions d'indépendance nécessaires de la structure, il paraît utile de préciser que ce médiateur soit lui-même indépendant et impartial. Pour ce faire, il doit remplir toutes les conditions nécessaires et demandées pour être médiateur. Il faudrait en outre qu'il soit un tiers vis-à-vis des acteurs actuels (exclure la possibilité d'un membre ou ancien membre d'une association, ou d'un agent de l'administration...).

c. La procédure de règlement du litige:

Le règlement se ferait comme on l'a dit au sein des groupes de travail. Mais il apparaît nécessaire de préciser quelque peu la procédure.

D'un point de vue juridique, il serait utilisé la médiation comme mode alternatif pour le règlement du conflit. En fait, le médiateur ferait un bref rappel de la loi, des dispositions légales qui font défaut et qui justement ont entraînées le litige. Mais pour faire des propositions et engager le dialogue, il faut que le professionnel ait été en mesure de donner sa version des faits, et qu'il puisse y avoir, si besoin, une confrontation de ces faits.

Mais il faut savoir que la médiation n'est pas un outil figé, il pourrait également y avoir règlement en équité. Il doit pouvoir être rendu possible de laisser les parties se rapprocher seules pour trouver un accord. Ce n'est qu'à défaut d'entente que le médiateur proposerait une solution.

La force de ce mode de règlement serait sa souplesse.

Pour tout le cadre général, il sera renvoyé au cadre réglementaire de ce mode (voir la partie théorique ci-dessus).

Il est en outre important de souligner que le médiateur devra autant que possible traiter le dossier en concertation avec les parties, présentes lors des séances. Mais à défaut de présence physique, il ne faudrait pas que la procédure soit bloquée. Le traitement de l'affaire par écrit doit rester possible. Mais il serait souhaitable que ce soit la médiation en présence des parties qui soit le plus souvent usitée.

d. L'intégration du Centre Technique Régional de la Consommation :

Cette dimension de l'organisation de la structure est importante puisque le Centre Technique Régional de la Consommation pourrait se voir confier toujours les

mêmes tâches que celles qu'il remplit actuellement. Il pourrait ainsi continuer à constituer une base documentaire pour l'ensemble des associations. Mais le fait qu'il soit intégré à cette structure serait un avantage, car il serait sur place et donc plus accessible.

Il faudra quand même faire attention à ce qu'il permette une veille juridique efficace pour les juristes, en disposant des moyens nécessaires à cette fonction (compétence, matériel...).

e. Critique du projet :

Il peut apparaître difficile de faire adhérer les associations à ce système, surtout dans le contexte actuel où elles sont toutes opposées à un tel projet. Cependant il faut noter que les principales craintes des associations peuvent être comblées.

En effet, les différentes associations ont peur qu'une telle structure concurrencerait leur activité et entraînerait une baisse, voire une suppression des subventions versées par l'Administration. Mais il est possible de fonctionner de la manière suivante : il peut être envisageable de créer un système d'adhésion partagée. En effet, on envisageait un système d'adhésion directe des consommateurs auprès de la structure, mais la cotisation versée par le consommateur pourrait être redistribuée pour partie aux associations participantes. Ainsi les associations se verraient intéressées à la mise en place et au fonctionnement du projet.

b) Propositions complémentaires.

Outre ces propositions pour un organe de règlement amiable, il nous paraît également nécessaire de faire quelques propositions pour améliorer ce qui existe déjà en matière de règlement amiable.

Concernant d'abord le Comité Départemental de la Consommation : il faut dire que sa fonction initiale est d'informer et de favoriser un dialogue entre les partenaires économiques susceptibles d'aboutir à la conclusion d'accords collectifs. Toutefois, aujourd'hui on a pu constater qu'il ne remplissait pas son rôle : une réunion par semestre (insuffisant), tous les acteurs destinés à y assister ne viennent pas (professionnels) et le contenu n'est pas fixé selon les interrogations de chacun, mais seulement en fonction des priorités de l'administration organisatrice.

Ce que l'on peut proposer, c'est d'une part de modifier quelque peu la composition de ce comité en faisant participer également les juristes des associations accompagnant leurs présidents.

D'autre part, il faudrait aussi modifier la fixation de l'ordre du jour. Ainsi, il faudrait faire participer les différents membres à cette élaboration en leur demandant les sujets qu'ils souhaiteraient aborder. Cela entraînerait plus de dynamisme, une réelle implication et une participation plus forte de ces membres. En ce sens, l'Administration devrait faire un effort de mobilisation et de sollicitation auprès de ces acteurs.

Concernant ensuite la Direction de la Concurrence, Consommation et Répression des Fraudes : il a été constaté en premier lieu que l'Administration avait une difficile communication et concertation avec les autres acteurs du droit de la consommation, alors qu'elle devrait être leur premier interlocuteur.

La DRCCRF a un rôle important en droit de la consommation dans la régulation du marché tant dans la prévention que dans la protection des consommateurs. Mais le faire sous un point de vue uniquement répressif, c'est insuffisant. Elle devrait plus s'impliquer dans cet effort de prévention, par exemple par la mise en place d'un département de la communication pour mieux relayer l'information et même délivrer des formations auprès des professionnels et des associations. Cependant, la mise en place d'un accueil des publics est déjà un premier pas vers cet effort qu'il faudrait confirmer.

En second lieu, il faut dire un mot du site Internet de la direction. Celui-ci est très complet et accessible, il est très étoffé, mais il faudrait qu'il soit mieux organisé. L'information est présente, mais il faut parvenir à la trouver. On peut citer l'exemple d'un consommateur profane qui chercherait la liste des associations de consommateurs. Dans le même sens, beaucoup de personnes appellent pour savoir quels sont les interlocuteurs à contacter pour un problème. Pourquoi ne pas mettre des exemples de litiges avec leurs solutions-types.

CONCLUSION

· La remise en place de la Commission de Règlement des Litiges de Consommation,

· L'intégration des associations de consommateurs au sein des Maisons de Justice et du Droit,

· La création d'une structure juridique de règlement amiable reposant sur l'institution de médiateur de la consommation,

Sont, après une étude de trois mois, les propositions qui paraissent les mieux adaptées et les plus réalisables.

En outre, pour la réalisation de l'un de ces projets, il paraît souhaitable que l'Administration se rapproche du Comité Départemental de l'Accès au Droit qui a une certaine compétence et expérience en matière d'accès au droit et de mise en place de telles structures. Un travail de concertation avec le CDAD est un facteur favorable à la faisabilité de la mise en place de l'une de ces structures.