Memoire Online - La gestion des services recette et messagerie au sein de la gare d'Oujda (ONCF)

Nombre de jours	Prix
1	20 DHS
2	20
3	20
4	22,5
5	30
6	37,5
7	44,5
8	52
9	59,5
10	66,5
11	74
12	81
13	88,5
14	96
15	103,5

Pour les autres bagages le prix de consigne est de 10 DHS. Après les attentats de Casablanca toutes les consignes ont été arrêtées.

Correspondants routiers et relations	Distances (Km)	Prix voyageurs (DH)	Taxe de réservation	Bagages
Correspondants routiers et relations	Distances (Km)	Prix voyageurs (DH)	Taxe de réservation	Taxe (1) d'excédent	Taxe de franchise
1- Supratours Marrakech - Agadir ou Inezgane	256	70	3,5	Prix au Kg (en DH) 0,4787	5 (DH)
Marrakech - Essaouira	174	45	3,5	0,3254	3
Taourirt - Nador	108	30	3,5	0,2020	6
T.S Lyamani -Tétouan	78	21	3,5	0,1646	6
Marrakech - Tiznit	354	90	3,5	0,6620	5
Marrakech - Bouizakanane	421	100	3,5	0,7873	5
Marrakech - Guelmim	452	115	3,5	0,8639	5
Marrakech - Tan Tan	667	180	3,5	1,0977	5
Marrakech - Tarfaya	817	217	3,5	1,5839	5
Marrakech - Laâyoune	962	250	3,5	1,7802	5
Marrakech - Smara	807	217	3,5	1,5091	5
Marrakech - Boujdour	1162	297	3,5	2,1542	5
Marrakech - ad- Dakhla	1602	307	3,5	2,8087	5
2- Satooma -Satas (Autocar) Marrakech - Agadir	256	62,6	Néant	0,62

(1) : Le produit de la taxe d'excédent par le produit du poids de l'excédent doit être arrondi au dirham supérieur.

Pour le bagage accompagné ^((*)1) il ne doit pas dépassé 30 Kg composé des éléments personnels du voyageur, le prix est de 10 DHS et si ce bagage dépasse 30 Kg on applique le barème des colis.

L'agent chargé de l'expédition, réalise un contrat de transport matérialisé par la déclaration d'expédition, celle-ci met en relation l'ONCF et un tiers client de ce fait l'office s'engage à transporter la marchandise en bon état et dans des délais et conditions logistiques déterminés.

Dans le cas d'un port payé, le règlement se fait par espèce, chèques postaux ou bancaires, sauf s'il s'agit d'un client habituel, dans ce cas l'ONCF réserve ce qu'on appelle des comptes courants dont les règlements se font par quinzaine, par mois ou par trimestre.

La gare de départ doit remplir la partie de la déclaration qui lui est réservée en se conformant aux dispositions suivantes : date d'expédition, taxe de transport en port payé ou port dû, recommandation générale.

Pour les expéditions PV, (petite vitesse), les écritures comptables doivent parvenir aux gares destinataires avant les marchandises sur le mod. 6/106 (annexe 5). Cela permet aux destinataires de déterminer leur travail de vérification et de prise en charge avant l'arrivée des marchandises dont la livraison s'effectue sans perte de temps.

L'agent de guichet arrivage doit vérifier minutieusement la déclaration reçue (n° de vignette, timbre à date de la gare, code client destinataire ...) et s'il s'agit d'un port dû il doit vérifier avec prudence la taxe appliquée, la prise en charge des arrivages se fait sur le mod. 22/122 (annexe 6), composé de deux feuilles dont l'original est adressé à la direction central, avec la déclaration correspondante, la souche reste adhérent au carnet. Cette prise en charge s'effectue le jour même de la réception des déclarations.

Tous les frais d'arrivée à récupérer des destinataires sont comptabilisés comme espèce en caisse jusqu'au moment de l'encaissement.

Lorsque le destinataire d'un wagon complet n'a pas effectué le déchargement dans les délais prescrit par les tarifs, les frais d'emmagasinage sont comptabilisés comme recettes supplémentaires.

Le livre de caisse doit être arrêté chaque jour, le débit d'une caisse comprend tous les encaissements effectués augmentés des espèces retenues de la veille (fond de caisse), le crédit comprend les espèces et les versements. Les pages débit et crédit sont additionnées, la différence entre les deux correspond au montant des espèces en caisse.

S'il y a une divergence, il en résulte soit un excédent soit un déficit. Enfin de mois, les déficits doivent être comblés par les agents responsables et les excédents de caisse sont versés au titre recettes diverses à appliquer par bordereau mod. 46B, toutes ces opérations doivent être passés au livre de caisse mod. 54 (annexe 7)

Le service messageries est simultanément un service très important et très sensible et qui pose des problèmes pour la direction et pour la clientèle, au niveau moral, matériel et au niveau de l'information.

- Au niveau moral : on trouve toujours des conflits entre les agents de l'ONCF et la clientèle à cause de la manque de la communication et des explications suffisantes concernant les questions et les préoccupations de la clientèle.

- Au niveau matériel : ce service se caractérise par la manque des matériels et des manoeuvres pour répondre aux exigences croissante de la clientèle en terme du temps et en terme du qualité des services rendus. Il y a aussi un problème de défaillance de fournir les déclarations d'expéditions nécessaires pour ce service.

- Au niveau de l'information : on peut avoir l'absence considérable des fiches informatives concernant les prix et les poids.

IV- Recommandations et propositions concernant la bonne continuité normale du service messageries.

La sensibilité de ce service implique une meilleure direction pour garder les clients en faveur de l'ONCF plutôt qu'un autre moyen de transport, et c'est la raison pour laquelle ce service doit être contrôler avec la plus grande attention.

Dans ce contexte on peut proposer certaines solutions concernant le management des trois niveaux.

- Recruter, former, motiver, renouveler les collaborateurs talentueux, pour assurer par leur développement propre, la croissance de l'office.

- Exposer les faits réels, pour anéantir les mauvaises conceptions et combler l'ignorance.

- Construire une structure souple, composée d'équipes légères, aptes au changement.

- Découvrir la nature et la source des problèmes réels. Eviter les pièges habituels.

- Engager des manoeuvres et des cadres dans les postes de ce service surtout les postes taxation et manutention.

- Fournir en permanence et en quantité suffisante les déclarations d'expéditions et s'il est possible créer une imprimerie de ces déclarations à côté de la gare.

- Il s'agit de l'ensemble des messages émis par la direction pour faire tourner le service, elle s'effectue par oral ou par écrit et parfois par des circulaires et des affiches, les messages transmis contiennent des informations, des idées et des ordres, le but final de ces messages est bien d'expliquer au destinataires ce qu'ils doivent faire, quand, où et comment le faire.

Il est à noter qu'il y'a d'autres services qu'on n'étudie pas dans ce rapport de stage et qui pourront constituer des thèmes de recherches très importants pour les prochains (es) stagiaires.

Parmi ces services, om met brièvement des clignotants et des aperçus sur le service secrétariat.

- La modification de la situation de famille des agents tel que "mariage, divorce, naissance etc..." car tout changement survenu dans la situation de famille d'un agent doit être signalé faute de quoi des sanctions sont prises à son encontre.

- Le délivrance des bulletins de visite médicale et établissement des avis de maladie pour les agents ayant autorisés à interrompre leur service.

- Le tenue du carnet de présence et établissement des roulements des agents suivant l'horaire des 2"12 et 2"8

- L'établissement des demandes des facilités de circulation sur les réseaux national et étrangers pour les agents et ses ayant droits.

- La formation professionnelle : son rôle consiste à la formation de base pour les nouveaux agents, les recyclages, séminaires et perfectionnement pour l'amélioration des connaissances déjà acquises.

- L'établissement des feuilles d'attachement et calcul des éléments variables de la solde tels que : prime de productivité : allocation de nuit, allocation de transport etc...

- L'établissement et le suivi des demandes de matières (DM) servant au fonctionnement des services (fournitures de bureau).

- Le suivi et l'établissement des états de mise à jour de la livraison automatique des imprimés.

C'est le poste qui comptabilise tout les opérations passées à la recette et au messagerie dans le modèle 43 avant qu'elles transmissent à Rabat.

Il s'agit des gares de Taourirt et Guercif qui sont gérées par la gare d'Oujda dont le rôle principal est la vente des billets.

- On trouve à côté de la gare une autre société de transport appelée transports rapides carré qui a pour mission le transport des marchandises dont le poids est plus grand, mais il a une relation avec l'ONCF car il exploite leurs lignes ferroviaires.

- Concernant les colis express, le client peut transporter leur bagage sans être voyagé ou bien être voyagé.

- Parmi les services non étudiés dans ce rapport mais restent à étudier pour les prochains (es) stagiaires. On cite le service économique, le service dépôt et le service qualité.

- Il est à noter que l'office a été arrêté le recrutement et l'engagement des nouveaux personnel dès 1993, c'est à dire pendant dix ans.

- Il faut signaler que le voyageur ou l'expéditeur peut transporter ou expédier jusqu'à 300 Kg à condition que le poids des trois colis ne dépasse pas 50 Kg chacun.

- On compte actuellement 9767 agents qui travaillent à l'ONCF en contraire des chiffres donnés auparavant. La diminution du nombre des agents de l'ONCF peut interpréter, comme la conséquence directe du processus de privatisation et de restructuration de l'Ofiice.

- Il est à noter qu'il y'a un autre directeur général qui remplace Mr. Karim GHELLAB le ministre d'équipement et de transport au gouvernement actuel.

Après avoir passé en revue les différents parties du système, de gestion des services recette et messageries, nous avons quasiment dégagé les principales défaillance de ce système et qui sont relatives à l'organisation et à l'insuffisance quantitative du personnel ce qui l'oblige à se restructurer, à adopter une organisation et un système de recrutement, et de sélection bien définie.

Mais le problème majeur qui rencontre toute entreprise qui veut se restructurer est toujours d'ordre psychologique. En effet toute restructuration implique une modification d'un ordre déjà établit où chacun assure sa sécurité et sa stabilité. C'est à dire un ordre auquel tous les personnel ou les acteurs de l'entreprise sont habitués. Or le changement fait peur, surtout s'il est profond et total dans la mesure où tout acteur concerné se sent obliger de rompre avec toutes ses habitudes et d'adopter un nouveau comportement dont les conséquence ne sont pas claires pour lui, ce qui le pousse à la réticence et parfois même au refus du changement et de ses promoteurs.

Toutes ces implications doivent être connues par les responsables pour pouvoir agir efficacement et surmonter tous les obstacles, c'est pour cela que le rôle du président directeur général est ici capital, car c'est lui qui doit promouvoir le changement et gérer ses conséquences avec habilité par le biais d'une bonne connaissance de l'entreprise et de ses acteurs et essentiellement par la planification du changement dans le temps et dans l'espace.

Ainsi l'organisation est une tâche qui doit adapter à la réalité et l'imprévue c'est à dire qu'elle ne doit pas être conçue dans un cadre rigide.

Le présent ordre de service a pour objet de préciser pour l'établissement des tableaux des services du personnel des gares, les conditions d'application de l'annexe 1 à l'ordre de service n°3 (1963) et notamment des articles 6, 10 et 11

Dans les haltes stations et gares de 6^ème classe, la durée du service journalier est limitée au maximum à 12 heures par jour.

Dans les gares de 5^ème classe, la durée du service journalier est limitée au maximum à 9 heures en service de jour et 11 heures en service de nuit.

Dans les gares de 4^ème classe et au dessus, la durée de service est fixée à 8 heures par jours en moyenne entre deux grands repos périodiques, avec un maximum de 9h30 par journée de travail considérée isolément. Ces limitations ne sont cependant pas applicables aux plantons gardiens et concierges

Dans les établissements visés aux articles II et III ci-dessus, lorsque la durée de service journalière excède 9 heures sans comporter de coupure elle doit être interrompue par une période de détente, placée dans la mesure du possible au voisinage des heures normales de repos.

La durée de cette détente est fixée au maximum à 1 heure si la durée du service journalier n'excède pas 10 heures, à 1h30 si la durée du service journalier dépasse 10heures sans excède 11heures, à 2h00 si la durée du service journalier dépasse 11heures. Si la détente atteint 2 heures, elle peut être donnée en 2 fois.

Pendant la période de détente, l'agent est soumis à l'astreinte téléphonique à l'obligation de prendre effectivement le travail si le service le nécessite.

Si l'agent est ainsi appelé, pour les besoins de l'exploitation, à reprendre le travail pendant sa période de détente, celle-ci est normalement prolongée d'un temps égal à celui pendant lequel l'agent a eu un travail effectif à assurer.

Si les nécessaires de service ne permettent pas cette prolongation, la durée de la détente non récupérée sera compensée en repos pour sa valeur totale.

L'astreinte imposée pendant la période détente est compensée par l'attribution d'un jour de repos supplémentaire par 16 heures d'astreinte.

On appelle coupure, une période de temps pendant laquelle l'agent est dispensé de tout service et peut disposer de son temps librement, sous réserve que l'astreinte qu'il peut être nécessaire de prévoir pour permettre à certains agents, en raison de leur fonction, de répondre à des besoins urgents.

Dans les haltes, station, gares de 6^ème et 5^ème classe, il peut être prévu deux coupures dans le service d'un agent, l'une d'elles devant avoir au maximum 1h30.

Dans les gares de 4^ème classe et au dessus, il ne peut être prévu qu'une coupure dans le service d'un agent d'une durée minimum de 2 h.

Il ne peut être établi de coupure après une période de travail comprenant la totalité de la période de 22h à 4h.

L'amplitude de la journée de travail est la durée du service journalier augmente des coupures et ne peut normalement excéder 12h.

Toutefois cette limite peut être dépassé dans les établissements ne comportant qu'un seul agent après accord du comité du travail.

GUENDOUZ Abderrahim: cours effectué au sein de l'administration des ressources humaines.

BEKKAL Fouzia: «Rapport de stage d'initiation à l'ONCF Oujda du 17 juin au 3 août» année universitaire 2001 - 2002.

Introduction : ................................................................................................................... 1

chemins de fer:..... .............................................................................. 3

I - Historique : ............................................................................................................ 3

II - Cadre juridique: ............................................................................................... 4

Section 2 : Organigramme et activité de l'ONCF: .................................. 6

I- Organigramme de l'ONCF: ........................................................................ 6

II- Activité de l'ONCF: ...................................................................................... 7

1- Le transport des voyageurs: ................................................................ 7

2- Le transport des marchandises: ......................................................... 7

3- Un transport en toute sécurité: ........................................................... 9

Du personnel: ....................................................................................... 10

I- Conditions d'admission à l'ONCF: .................................................... 10

II- Classification du personnel: .................................................................. 11

1/ Les agents à l'essai: ................................................................................. 11

2/ Les agents commissionnés: ................................................................ 12

3/Les attachés: ................................................................................................... 13

Section 4 : Le réseau ferroviaire: ...................................................................... 14

I - Voie de 0,6 m (Ou réseau militaire): .............................................. 14

rails): .................................................................................................................... 15

de l'ONCF: ........................................................................................... 18

1- Les clients: ...................................................................................................... 18

2- Les fournisseurs: ......................................................................................... 18

3- Autres partenaires de l'environnement: .................................... 19

II- Les domaines d'activités de l'ONCF: ........................................... 19

Section 2 : L'étude du service recette: .......................................................... 19

I- La recette: ................................................................................................................................................ 19

II- La confection des cartes: ......................................................................... 23

1- Famille nombreuses: ............................................................................... 23

2- Famille passe: ............................................................................................. 23

3- Cartes des retraités: .................................................................................. 23

4- Cartes aveugle: ........................................................................................... 24

5- Cartes fidélité: .............................................................................................. 24

6- Carte jeune: .................................................................................................... 24

III- Maîtrise train: ................................................................................................. 25

IV- Organigramme du service de la recette: ..................................... 26

normale du dit service: ..................................................... 27

internationaux bagages): ........................................................................... 27

1- Dirigeant messageries: .......................................................................... 27

2- Taxateurs: ....................................................................................................... 28

3- Manutentionnaires: ................................................................................... 28

et leurs impact: ................................................................................................... 28

1/- Modèle N° 30: ............................................................................................ 28

2/- Modèle N° 103: ......................................................................................... 28

3/- Modèle N° 214: ......................................................................................... 29

4/- Modèle N° 225: ......................................................................................... 29

III- Précision concernant les vignettes: ................................................. 30

Section 2 : Etude du service messageries: ................................................. 31

I- Bagages: ................................................................................................................ 31

Classe 1 : Matières sujettes à l'explosion: .................................................. 33

II- Colis expresse: ................................................................................................. 35

1/ Définition: ........................................................................................................ 35

2/ Exclusion: ........................................................................................................ 35

3/ Nombre de colis par expédition: ..................................................... 35

4/ Déclaration de transport : (Annexe 2): ....................................... 35

5/ Tarif des colis express : T.C.E: ........................................................ 36

6/ Tableau des colis: ....................................................................................... 37

7/ Tarif des cycles : T.C: ............................................................................. 38

des cycles): ................................................................................................. 38

III- Point de vente marchandise PVM: ................................................. 41

1/ Expéditions: .................................................................................................. 41

transport: ................................................................................................. 42

2/ Arrivage: .......................................................................................................... 42

a- frais d'arrivée: ...................................................................................... 43

b- Frais de stockage d'office: ......................................................... 43

c- Tenu du livre de caisse: ................................................................ 43

V- L'organigramme du service secrétariat: ....................................... 46

1/ Le bureau d'ordre: .................................................................................... 47

2/ La gestion des ressources humaines: .......................................... 47

3/ La comptabilité et la gestion: ........................................................... 48

4/ Le poste de la situation interne: ...................................................... 48

VI- Remarques et précisions: ...................................................................... 49

1/ Remarques: .................................................................................................... 49

2/ Précisions: ...................................................................................................... 49

Conclusion Générale: ............................................................................................ 51

Annexe: .............................................................................................................................. 53

Bibliographie: ............................................................................................................... 57

Table des matières: ................................................................................................... 58

La gestion des services recette et messagerie au sein de la gare d'Oujda (ONCF)

8°/ Tableau de magasinage cycles : (concerne le consigne des cycles)

Avec : - Minimum 20 DH

- Les deux premières période de 24 heures : 3,27 DHS

- Pour chaque période de 24 heures : 7,34 DHS