I.2. Paragraphe 2 : Revue critique de la
littérature
Dans son ouvrage intitulé : << Manager la
qualité pour la première fois >>, parut en 2006
à l'édition d'Organisation, les auteurs Jean Margerand et
Florence Gillet-Goinard nous expliquaient que Se lancer dans une
démarche qualité c'est donc d'abord et avant tout, chercher
à satisfaire les besoins de ses clients. L'écoute client, que ce
soit à travers les réclamations, les enquêtes de
satisfaction ou le recueil de besoin, a une part centrale car c'est elle qui va
identifier et comprendre les besoins des clients : dans une démarche
qualité, tout va partir du client et se créer autour de lui. La
recherche de la qualité est souvent décrite par quatre phases
successives qui partent du client, transitent par l'entreprise pour revenir au
client. De la qualité perçue et attendue par le client à
la qualité programmée et réalisée par l'entreprise.
A titre d'exemple : << le client exprime le besoin d'une chambre
d'hôtel pour deux nuits et deux personnes (besoin explicite), mais il
veut aussi qu'elle soit propre, non bruyante (besoin implicite, tellement
évident qu'il ne pense même pas à l'exprimer). Le client
veut être livré rapidement, recevoir un colis conforme, mais aussi
être servi par un livreur aimable. L'entreprise va donc s'organiser pour
répondre à ces attentes grâce à des activités
spécifiques et des processus >>. En cette
37
période de forte concurrence et de forte
compétitivité, la qualité délivrée des
produits et des services est devenue une nécessité : vendre,
c'est bien ; vendre en ayant la garantie que le client sera satisfait c'est
mieux ! Une démarche qualité doit apporter à l'entreprise
une réelle valeur ajoutée. Cette valeur ajoutée est la
garantie de la satisfaction de ses clients. Et elle est un atout dans la
recherche de la fidélisation.
Un produit dont le contenu est sûr et rigoureusement
certifié, des clients satisfaits, une organisation performante qui
cherche constamment à progresser, voici à grands traits ce que
les marchés attendent naturellement en matière de qualité,
avancé par l'auteur Frédéric CANARD dans son ouvrage
intitulé : << Management de la Qualité
>>, cette exigence semble aller de soi et il est évident
que la qualité est une condition de succès et de
pérennité des organisations plongées dans un environnement
économique fortement concurrentiel, marqué par l'intensité
et la rapidité des évolutions technologiques et commerciales.
Pour l'auteur, la qualité est, un peu comme la beauté, une notion
extrêmement difficile à définir car elle n'a pas, à
l'évidence, le même sens pour chacun. Il s'agit d'une notion
relative qui nécessite néanmoins d'être défini de
manière à lui permettre d'être reconnue et
évaluée. Ce qui est évidemment vrai car chaque partie
prenante n'a pas les mêmes notions de la qualité, la perception de
la qualité pour le client n'est pas la même pour l'entreprise et
inversement, de même pour les autres parties prenantes.
Pour les auteurs Florence Gillet-Goinard et Christel Monar
dans leur ouvrage : << Toute la fonction Qualité
Santé-Sécurité Environnement >>,
expliquaient qu'un système de management, qu'il porte sur la
qualité, la santé sécurité ou l'environnement, est
une des dimensions du management global de l'entreprise qui assure la conduite
efficace des activités et la recherche de performance. Cela induit :
.1 La définition d'objectifs à
atteindre,
.1 L'identification, la planification et la mise en
oeuvre des moyens pour atteindre ces objectifs,
.1 La réalisation des actions de mesure pour
vérifier l'atteinte des objectifs,
ü
38
Le déclenchement des activités de pilotage pour
ajuster et réagir si besoin.
Bien sûrs, pour être efficace, les systèmes
de management se doivent d'être cohérents entre eux et portent
chacun la stratégie de l'entreprise. Construire un système global
qui traitera à la fois de la qualité, de la santé
sécurité et de l'environnement, a de multiples avantages.
1- Économie des coûts de fonctionnement
: Les trois systèmes de management, quand ils sont construits
indépendamment et managés de manière cloisonnée,
coûtent plus cher qu'un seul système car ils induisent des
éléments redondants. Un système de management
intégré permet de diminuer notamment les coûts de
structure, les coûts des audits internes et externes (de
certification...), les coûts de gestion des documents spécifiques,
etc.
2- Cohérence des actions : Un
système de management intégré aide les managers et les
collaborateurs à raisonner en ET, et non plus en OU. Il ne s'agit pas de
raisonner en matière de qualité ou de santé
sécurité ou d'environnement, mais de chercher un équilibre
du ET. Le pilotage, les prises de décision, les actions doivent assurer
la satisfaction des clients et la sécurité des salariés et
le respect de l'environnement. Tout cela dans une recherche permanente de
rentabilité. Chaque décision est prise sous cette triple logique.
Cela n'évite pas ponctuellement les risques de contradiction, mais cela
les réduits. Et aussi un SMI favorise une synergie de
démarche.
3- Faciliter l'appropriation et la
compréhension des collaborateurs : Un système simple est
naturellement plus compréhensible que trois systèmes
spécifiques. Trop d'informations tuent l'information ! Un des objectifs
du système intégré est de mettre à la disposition
des managers et des collaborateurs des fonctions opérationnelles et de
pilotage simple, facilement compréhensible. Un seul discours, une seule
équipe, une seule vision aident à clarifier l'engagement.
La construction d'un système QSE se réalise donc
de manière structurée et suit la logique du PDCA. Les auteurs
nous rappellent qu'un système QSE en premier lieu se décide au
plus haut niveau de la direction. Ainsi, le démarrage officiel consiste
en l'expression par
39
la direction générale de son engagement.
L'ouvrage est assez pertinent et contient 15 chapitres dont ils sont
traités dans les moindres détails.
Quant à Florence GILLET-GOINARD dans son ouvrage
<< Bâtir un système intégré
Qualité/Sécurité/Environnement De la qualité au QSE
>>, parut le 28/04/2006, édition d'Organisation. La mise
en oeuvre d'un système QSE garantit la prise en compte de la dimension
environnementale et sociale dans la recherche de la satisfaction client : il
faut satisfaire le client mais pas à n'importe quel prix ! Il faut
satisfaire le client, mais en répondant aux exigences de la
réglementation, en respectant l'environnement et dans un souci permanent
de santé et sécurité des personnes au travail. Ces trois
objectifs QSE pourraient être déclinés
indépendamment dans l'entreprise, avec 3 responsables travaillants
chacun de leur côté :
? Un responsable qualité,
? Un responsable santé - sécurité et, ? Un
responsable environnement.
L'intégration va consister à rassembler les
trois organisations Q + S + E en une seule QSE. Un système de management
intégré va assembler
Trois systèmes totalement compatibles pour un
fonctionnement plus efficace. Ce concept est une réponse naturelle aux
besoins des entreprises qui ressentent la nécessité de prendre en
compte dans leur mode de management la triple dimension qualité -
sécurité - environnement et recherchent une approche globale et
cohérente. Un seul système cohérent permettant
d'établir et de déployer des objectifs en matière de
qualité, d'environnement et de santé/sécurité au
travail de manière coordonnée. L'auteur nous explique ici qu'un
système QSE est un premier pas vers le développement durable,
dont le concept associe bien trois objectifs : efficacité
économique, équité sociale et préservation de
l'environnement. Il est difficile de parler de QSE sans parler de
développement durable, le développement économique a un
impact négatif sur l'environnement et pourrait à long terme
déséquilibrer fortement nos écosystèmes et
accroître les inégalités humaines.
40
L'entreprise assure sa compétitivité durablement
en créant de la valeur, de manière équitable et
responsable pour le client et pour toutes les autres parties
intéressées (y compris les actionnaires), en intégrant
dans sa gestion des risques les aspects qualités produits,
environnementaux, et sociaux de ces activités qui pourraient
altérer son image et avoir des conséquences financières
significatives.
Cependant, les auteurs de l'ouvrage : <<
Qualité sécurité Environnement: Construire un
système de management intégré>> ; Bernard
Froman, Jean-Marc Grey et Fabrice Bonnifet, éditions Afrnor, parut en
2009, nous ont fait un rappel des principes généraux du
système de management QSE dans la première partie de cet ouvrage
à savoir l'évolution de chaque type de management QSE. Ainsi
qu'il s'agit de QSE, la responsabilité de l'entreprise est de prendre en
compte toutes les attentes de ses clients et des autres parties prenantes de
cette entreprise. Il peut avoir le sentiment premier qu'il est en
présence de contraintes extérieures coûteuses
imposées par le client, la réglementation et que son
intérêt est d'essayer d'y laisser échapper le plus
possible, il s'avère donc impossible aujourd'hui aux entreprises
d'éviter ces contraintes et il faut donc les gérer dans un esprit
de développement durable et pour tirer le meilleur parti possible d'un
rapprochement entre les démarches QSE, il faut avoir clairement à
l'esprit aussi bien les différences entre les trois domaines que leurs
analogies ou similitudes. Faute de quoi, on risque de tomber dans des
amalgames, de diluer la rigueur propre à chaque discipline dans sa
généralité car le rapprochement ne veut pas
nécessairement dire concordance. Un produit peut présenter des
risques pour la santé et la sécurité et aussi porter
atteinte à l'environnement. Le management intégrant
Qualité Sécurité et Environnement doit prendre en compte
les risques liés à la sécurité et à
l'environnement dès la conception du produit, sans oublier celle de
l'emballage et des conditionnements qui l'accompagnent.
Par ailleurs, les objectifs du développement durable ne
sont pas fondamentalement différents de ceux des normes ISO qui traitent
des systèmes de management. L'autre point essentiel
développé dans cet ouvrage c'est le caractère intentionnel
des aspects pris en compte, les auteurs nous ont clairement expliqué que
les aspects relatifs à la qualité sont intentionnels, la
satisfaction des clients, les performances des produits sont des aspects
explicitement recherchés par l'entreprise. En revanche, les aspects
41
environnementaux ne sont pas recherchés en
eux-mêmes, ce sont des retombées ou risques ou encore des
conséquences de l'activité qui sont longtemps apparus sans
gravité, parce que le milieu naturel semble pouvoir les supporter.
42
| 
